MENTALITAS

DASAR

KELOMPOK BUDAYA

KINERJA

Oleh :

A Willem Talakua

DEFINISI MENTALITAS DASAR

Sikap Mental Yang Mendasari

Cara Berfikir

Cara Bersikap

Cara Bertindak

Dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari selaras dengan nilai-nilai

organisasi

Tujuan : Membangun budaya kinerja dan budaya organisasi yang unggul untuk mencapai hasil yang terbaik yang dapat memberikan kepuasan bagi publik dan yang mengerjakannya

Mengapa perlu Pelayanan yang Bermutu ?

1. Kesadaran akan kinerja

-Tuntutan publik

-Tuntutan organisasi

-Tuntutan yang melaksanakan

- Kepuasan publik - Sesuai standar - Organisasi menjadi survive / lebih baik - Daerah menjadi lebih maju dan modern

2. BERFIKIR KLASIK

Masih ada organisasi yang berfikir secara klasik :

a) Pelayanan itu yang penting sesuai standar

b) Masih banyak keluhan dari publik

c) Kesadaran pegawai masih rendah

d) Pelayanan publik sebagai rutinitas semata

e) Masa bodoh, yang penting selesai

2. KLASIK

Pelayanan Standar

Mutu Arti Sempit = Mutu Produk

= Standar Produk

Hasil Kerja

kesesuaian

3. BERFIKIR MODERN

Organisasi yang berfikir modern selalu berupaya :

a) Sadar akan standar mutu pelayanan kepada publik

b) Mutu pelayanan itu harus dapat memuaskan publik / masyarakat dan yang mengerjakannya

c) Harus mampu membuat inovasi-inovasi baru setiap saat dalam pelayanan sesuai dengan perkembangan kebutuhan publik

d) Dapat meningkatkan mutu pelayanan yang melebihi dari standar yang diharapkan publik

e) Dapat memberikan kepuasan kepada publik melebihi harapan publik melalui inovasi-inovasi baru tersebut

3. MODERN

Pelayanan Standar

Mutu Arti Luas : Mutu / Kualitas produk itu sendiri dan seluruh aktivitas kebutuhan pelanggan, antara lain SQCDSM (Service Quality Cost Delivery Safety Morale)

Hasil Kerja

yang Bermutu

kepuasan

4. KEBUTUHAN PELANGGAN

a. Service : pelayanan internal yang menyenangkan dengan hasil yang sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan

b. Quality : hasil pelayanan produk maupun jasa harus sesuai standar yang ditetapkan

c. Cost : harga yang relatif sesuai regulasi yang berlaku

d. Delivery : pelayanan yang bermutu harus tepat waktu dalam pengiriman atau penyerahan

e. Safety : pelayanan yang diutamakan pada

keamanan, keselamatan dan

kesehatan bagi publik maupun

bagi yang mengerjakannya serta

lingkungan

f. Morale : dapat memuaskan publik dan

petugas yang melayani dengan

sepenuh hati

5. Siapa Pelanggan Kita ?

a. Pelanggan Eksternal

- Pengguna layanan

- Pembeli

- Pembuat kebijakan

- Penyandang dana

- Publik

b. Pelanggan Internal

- Yang menerima hasil kerja dari proses

sebelumnya

6. Alur Proses Pelayanan demi Kepuasan Pelanggan

Proses 1

Proses 2

Proses 3

Proses 4

Proses 5

Hasil Pelayanan yang

Memuaskan Publik Pelanggan Eksternal

Pelanggan Internal

Kepuasan Pelanggan

K : Kepuasan pelanggan

R : Apa yang dirasakan pelanggan

H : Apa yang dihadapkan pelanggan

H

R K =

7. Dasar Pelaksanaan Peningkatan Kinerja

P

D C

A

S

D C

A

P

D C

A

S

D C

A

PDCA - DELTA

Menentukan tema dan

judul

Menganalisa Penyebab

Menguji dan Menentukan Penyebab Dominan

Merencana-kan

Perbaikan

Melaksana-kan

Perbaikan

Meneliti Hasil

Membuat Standar

Baru

Mengumpulkan Data Baru & Menentukan

Rencana Berikutnya

1

6

5 4

3

2 7

8

P D

C

A

TUJUH ALAT STATISTIK

1. Checksheet

2. Pareto Diagram

3. Scatter Diagram

4. Graphs

5. Histogram

6. Control Chart

7. Fishbone Diagram

1. Checksheet

2. Stratifikasi

3. Pareto Diagram

4. Fishbone Diagram

5. Scatter Diagram

6. Histogram

7. Control Chart