BAB H LANDASAN TEORI

2.1- Pengmetian Akom odasi

Akomodasi pada dïwarnya. dial-tikan sebagai suattl kamar atau tempat

tin%al dimana pengtmjlmg dapat tidur atau menginap: Dalam

perkembangœmya kemudian, akomodasi itu bukafl hanya tempat untuk '

'L ' tempat dimana pengmitmg tersebut bisa beristirahatmenginap tetapi 1 ga ,

makan dan minum se14a tem enuhinya kebutuhfm-kebutuhan yang lain.

8ehingga akomodasi yang ada sekaraqg ini telah dilengkapi dengrm berbagai

fasilitnq-fasilitnha.

;Akomodasi terdlri dariberbagai tipe dan tingkatan tergantlmg dari

kriteriw lokasi, 6mgsi, kekuattm pazar, kesentmgan pribadi. Berbagai tipe

dari akûmodasi dijelmskazi oleh James A. Bardi, CHA (l-lotel Front OKce

Management) adalah sebagai berikut:

llotels

A hotel usually of.rars guegtg a full rmlge of accomodations and :arvices.

The size of the property can range f'01n twenty to more than two thousand

1*oo1nS. Gue:t Stays Cml be Ovenlight or 1 0ng te1411.

a,. . s J rr. y u . vj, r..î, '. .. p o s x9Z' N , . n.s , $4.'

. ''x r, </ - -. y'> c v. . zpx . . x.. . wwx s$ .w.... xvw'Nx. . Aî . > œ. ' ', . : . x.w -x> ! u.$'v.' ' -r'. , q Aga YJ .% - . a . L z.y. . . . Ak.. ... . , v. A. . . i'... 4 . . ; / I't. jq. ' .27!. . . a .. y . .

* x

13

Pengertian hotal disifli mentmjukkan bahwa didallmmya tannazuk

elayanan resel-vasi, dapur lmzllm, fasilitas pel-temqtm, tempat hiburan,P

servis knmar, televisi kabel, ruûng pvrtemua'n, toko-toko khusus seperti

jual kerajinan, servis pribadi ( lnlmdry, perawatqn rnmbut), kolnp renpg,

aldivitas rekreai, coino, penjemputu di aup' 0rt

Hotel umlmipya terletak di pusat kotw daerah pingiran kota dûn dekat

dengan ailmol't.

2. llotels

M tïtel menawarkan selwis yang lebih terbalas dibanding dengan hotel.

1.J1(111-a11 propertinya rata-rata antara 10-50 unit.

di daerah pin%iranyjalan rayw darl dekat denga airport.

Nlotel tmmmnya terletak

. 3. A11 Suites

M emberikan sel-vis yang lebih begar kepada para tamunya- Ukuran dari

properti befkisar mïtjtrtt 50 snmpai lebih dari lU0 lmit. Umllmnya

ditemukan di pusqt kotw daerah pin% iran kotaa dan di lokasi airpod.

14

4. M otor lnns dan M otor Lodgeg

M emberikan servis medimn kepada para tamtmyw 11.1.11-m1 dari properti

berkisarl00-350 kamar. M otor Inns dan M otor Lodgez terletak di

pin%iran kotaa ail-porta dan jalan raya.

5. Corporate Edutatiûp Centers

Menawarkan kepadl para tmnunya sel-vis yang lenp/up. :11:1.1r% dari

propel-ti kurang dari 100 smnpai lebih dari 500 kmnar.

6. Ilms

M enawm'kan setwis penuh kzpada para ttlmtmya- Ulau'atmya dapat

bervariasi dari 25 sampai 350 kamar. Berada di daerah pin% iran kota

dan lokasi jalan raya-

7. Lodges

M enawarkan kepada tamlmya selwis medium. Tipe dari properti ini

llmmzmya diasosiasikan dengan aldivitas olahraga alau rqkreasi (golfl

tennis, berkudw berbmal $11m1 memancing).

15

8. Bed-and-brealdkt

M enawarkan kepada tamtmya servis yang terbatas.#

ruta-rata 1 sampai 25 knmar.

Ukuran dari propedi

9. Hostelg

Tamu-tamu hm'us membawa sendiri perlenlapan tidlm makanan, dan

kebutuhan lain-lain.'

digunakan.

Tamu diharapkan membersihkannya sendiri setelalz

10. Resol-ts

M ehawarkan kepada tamunya sel-vis penuh. Tamu-tmnu membeli paket-

paket lmhllr beral<hir mino selafpa beberapa hari. Berlokasi di daerl.

'.

pin%iran a1a11 jalan rayi Tipe diutamakan lmtlzt lnereka yang hanya mau

beristirahat dan berekremqi.

1 1. Condonlinimn

Menawarkan zel-viz yang beraneka r%atn (1uas). Kondöminium ltmllmnya

climiliki seb% ai tempat tinggal untllk iangka wnlrhl lmna dan pemilik

bel-tan- gjawl terhadap pemeliharnnn, asiransi, dan biaya-biaya lain.

12. Life-care Facilitie:

M enawarkan kepada para tamtmya selwis yang sama dengan kondominillm. '

Ukurtm propedi mztara 50 gampai 300 mlit. Berlokagi di daerah pill% iran-

Para tamu membeli semua l'uangan truang tamu, ruang tidm', peralalan

dapurl pada lls1rga tedentu dan uaw ya akan dikembalikan sebagian atau

penuh pada snnt mereka menin% alkan properti ini.

2.:. Pengertlan H otel

Pengertian hotel mvnunzt Drs Oka A Yoeti tpema:aran Pariwisata)

gebena ya mel-upakan zuatl; industi parhvisata yang dalam arti sempit (segi

ekonomi mikro) yaitu zetio lmit produksi yang bisa mengbttsilkan produk

ataujasa-j>a tertentu. sedang industri priwisata dalap pengertian ekonomi

makro yaitu keselllrllhan unit-wlit prodlzlœi baik yang tempat keduduknnnya di

daeralz, dalam nevi maupun luar neg'i yang ada kaitpnnya dengan perjalanan

17

wisatawan yang bersallgkutmt Unit-lmit produksi itu bisa berupa Travel

Agent, Tour Operator, Tourist TransportationyHctal, Catering Trade, Tourist

Objects, Tourist Aeaction and Souvenirshops.

Semula mema t Williatns d.Grc.r dan 'sc/yc/t/re C fïgtx4rï, dalnm

bulamya Hotel und V otel M anagement and Operations,

hotel yang ada terdiri dari dua macam:

1. Transient Hotel

M engalakan bahw;

M erupakan suatu hotel yang disediakan bagi orang-orang yang kadang-

kudang hm'us meniR alkan rtlmalmyw mungkin selama satu hri, salu

mino , atau satu bulan deng% tujuan bisnig atau pariwisata-

2. Residential Hotel

M enlpakan sebuah nlmah tinR al dengan servis hotel sepenulmya-

Mcnurut James A. Bardi, CHA (Hotel Front OKce Management 1990:1)

mangalakarl bahwa hotal adalah:

4<A busy lobby filled wlth intemationi dignitjuies, celebritis,

commtmity leaders, attendees of confentions and large

receptions, business persons, and family vacationers.''

18

Jadi dari pengûdian tersebut menunjlllrkan bahwa hotel merupakan uuatu

tempat yang menyediakan berba.gi fasilitas lmtuk berbagz keperluan bagi

pm'a tamtmyi

DeGnisi hotel menund instansi atau ldmbVa antara lain:

Stu.at keputusan V ûnteri PerhubtmganNo. 241/ 11/1970

Hotel adalah perusahagn yang menyediakan jasa dalmn bentuk penginapan

(akomod%i), sel'ta menyedivan hidangun dan failitaz lainny? tmtuk umum

ang memenuhi syarat comfort dan bertujuan komersiai.y

- Men= t Dirjen Pariwisata - Deppmmostel

Hntel adalah mernpakan suatu jenis akomodmqi yang mempergunakan

sebagian atau sellmlh bangunan, lmtuk menyediakan jasa penginapan, makan

dan minwn, sertajasa luinnya bagi ttmx , ytmg dikelola secara komersii.

Menmut AHMA (American Hotel and Motel Associalion)

Hotel adalah mm-qpakan suatu tempata dimana disediakan penginapan, maltan

dan minum, serta pelayanan lairmyw Imtuk disewakan bagi para tamu atau

ûrmlg-ol'ang yang tin% al untuk sementara wnlrhl.

Dari detinisi tersebut dapat disimpulkan bahwa hotelseba:ai akomokasi

komersial terkandung beberapa un'stlr yaitu:

... ; . . . zosxx

19

1. M erupukan guatu bangtman, lembagw pelw ahaan, atau badan usaha

akomodasi.

2. M epyediuke fasilitu pelayûnany penginaplm, makpn dan minum gerta sel-vig

lainnya

3. Fagilit% dan pelayanan tzruebut diperunttzkku b% i mazyarakût umum.

4. Yang tin% al di tempat tersebut hanya unhllr sementara wnldll.

5. Akornodasi ittl dikelola secara komersial.

Karnkteristik Hptel:

lndustri hotel memerlukan modal usaha dan jumluh tenaga yang besar serta

tidak at digantikan oleh mesin.

Dipengartthi oleh keadaan yang terjadi pada sektor eliûnomi, politik, sosial,

budayaa keampnan dari negara atau magyarakat dimana hotel itu berada-

3. M enghasilkan dan mempsarkan prodllkmya ditempal yang snma-

4. Bekerja selama 24 jnm kecuali hotel-hptel ygng beroperlui musiman-)'

M engan% ap dan mûmperlnkllkan ttmzu seby ai

dalmn usahi

raja dan sebagai pertner

io

Dengan adanya karalderiztik tergebut, produktivitas kelja para staf hotel

tlilllnlr dari keinginan, kemampuan, dml keberhasilan dalam menciptakan sualu

suasina atau kondisi pelayanu yang memuaskan.

' Tujuan-tujuan hotèl :,

'

- Meningkatkan persentui klmjungatl wigatawan atau tingkat htmian hôtel.

- M eningkatkan persentasi pasar yaiàg ingin dikuasai.

- M eningkntkan servis dan pelayanan ym' lg diberikan.

- Memperbaiki dqn memberikan kes% timagel ymzg baik.

Manajer hotel yang berhasil adalah meajer yang dapat berbuat sedemikian nlp;

ar l'lo awannya mau melnlrllkan sepel-ti yang sehrusnya- Dengan demikian%

dapat menghindari terjadinya peflgaduan (çomplaint) dari tnmu-tamu hotel baik

secm'a langstmg mauptm tidak langstmg.

Pengel-tian Hotel Bintang Empat:. 1

Hotel Radisson sebag' ai hotel berbintang empat, menlpakm) hotel dengûn

klasilkasi (1m4 tingkat pelayanan yang tin% i, dengan persyaratan tertentu yang

secaragaris bezgr tulalnh gebagai berilmt!

z 1

Jumlah kamar minimum antara 50 sampai 89 kamar

2. Termasuk suite room 3 buah kamar

3. Luas nzinimal :

- kamar standar = 24 m2 (single room)

- suite room = 48 m2 (double room)

4. Dilengkapi dengan berbagai garana penunjang sepel-ti: sarana olah raga, air

bersih, sarana komtmikasi, lobby, rental space, yang dapat memberikan

kemudahûn b%i tmuu-tmnu yang menginap (migalnya dapat dipmakan

tlllr keperluan rapat-rapat, acara-acara khusuz, restmu-ants rental shop, dantm

lain-.lainl.

2.3. Pengertian pemasaran

Pemasaran menurut Peter Venison tManaging Hotel, 1984:74):

M arketing relateg to getting niore clients, advertising, public

relation, sales, etc.

Dari pengertian tûrsebut

kesatuml dan bekerjagamw

bila aktivitas-aktivitas tersebut merupakan satu

pelalsahnnn a1:% mendapstkan keuntlmgan yan:

maksimal, 111m1 meminimm an kerugian jika pel-usahaan mengalo i masalah

keua%mz. Munajer hotel dalatp mzlnlrlllran nktivitas pemasarûn ymlg bm-u dapat

mendatangkan perasnnn puas terhadap tamtmya yang telah tin% al di hûtelnya

dalam memenuhi keinginan para tamtmyi

Pengertian pemasaranjasa'.

Menurut Alastair M. Mol-riuon (Hogpitality and Travel M arketing, 1989:26)

* tu ,ym .

ûcselwices M arketing is a cpncept based on arecognition of the tmiquiness

of $111 selwices; it. is @. brnnch of marketing that specifically applies to the

service industries.''

Jadi, pemasaran jastt merupakan uuatu konsep yang didasarkan pada ketmikan

semua jaa, bukan didasarkan pada kebutuhan dan keinginan konsumen seperti

dalam pemasaran produk melainkan didasarkan pada ketmiktm yang dimiliki

oleh masing-masing industi J'asa-

f1 23j a; î,'' j . y-isj ;( . jp -i i ' :1 ' .- , j)I j..., .- j; , y j . t .IJ j'k ' ï ;1 : .. k (k '.

. :

2,a4, Pengertlan se s

Sel-vis memiliki eifat ynpg llmllm dan tidak bisa tlitimbun se14a dipindnh-

pindahkan. Kalau orang memerlukan servis, orang

tampat dimana sel-vig iersebut dihasilkgn. Disinilah letak perbedu=mya dengan

bartmg-barang kolllit pada umunyw (iimana kaluu konsumen memerlukmmyw

orang dapat memesœmya tanpa ia sendiri duiang kv tempsdnya (kecuali ada

tersebut hap s datang ke

sel-vis yang bisa dipesan sqperti'. paket berlibur atau day tour).

M etlm-ut Drs. Oka A. Yoeti, pengertian sel-vig adglah'.

1. Salah satujasa ytmg dihasilkan sebagai 'zprdduk'' yang dibuhlhkan

w isatawun.

2. Hasil (prodttk) industri pariwisata yang dibufllhlran wisatavkan semenjak ia

berangkat menin% nllran tempat kedi- smnya àampai ia kembali ke t-tlmtih) '

dimana ia tin% al.

Pengel-tian selwig menurut Eddygtone d. Nebel:

Servi: merupakan suntll tindakan yang menolong, menjadi bergtma tmtuk

orang lttin. Sel-kis pribadi melibnfban geseorang yang melakukmz sesuatu tmhlk

orang lain. M isalnya seorang petugas hotel yang membawakan ba/ang-barang

tatfltmya ke kamar hotel melalpaktm tindakan yang menolong, tetapi tamu hotel

24

menilai servis yang diberikan dari perilnll atau sikap atas tindakan petugas

hotel sant mengantarkan barang-barangnyA tersebut.

Pengedian kualitas servis:

Kualitas servis merupakan perbandingan antara harapan-harapan dan kenyata

yang adw sehin% akualitas gervis dapat didefinisikan sebagai berikut:.

<

service 'quality is .a measure of how well the serviee level delivered

lnatçhes customer expectation. Delivering quality gervice means

cotdbrming to customer expectations on a consistent basi: (Lewis and

Booms 1983).

Dalam pengertian tersebut, dalam mengevaluasi kualitas servis, konstmaen selalu

membundingkan setwis yang mereka harapkan dengan melihat s'ervis ynng

mereka terima

Adaptm karakteristik sel-vis adalah:

1. Kebanyakan senris-servis itu tidak dapal diraba (intangible). Karena itu

pel-usahaan menemukan kesulitan tmtuk menget-ti bagaimanakah serkis yang

diingillkan pelan% an-pelanggnnnya dan bagaimana mereka menilai kualitas

dari smxis yang dibrrikan.

25

2. Bersifat heterogen, penampilan örang yang menyampaikan senris sering

berbada dari produsan yang snfll dengan yang lailmya flan berbeda setiap

harinya- Konsistenpi perilnku dari penyelen%ara servis (pribadi) sangat

gulit disnmakan karena apa yang pemsahnnn ingin gampaikan biz? berbeda

dengan :17a. yang kûnsllmen terimi

Prpduksi dmA kongumgi dm'i servis tidak dapat dipigo ml. Ymzg dimakgud

adalah supaya. konsumvn dapat menikmali servis, mereka harus berinteraksi

dengan penyelen% ara sel-vis (produgen).

Kualitas selwis btlkanlah suatu tujuan yang spesifik atml program-program yang

dapat dicapai: lebihjauh hal itu menlpakari aspek yang menyellmzh dari seluruh

servis matqiemen dan pröduksi. Kenyatagrmya banyak kegulitan-kegulitan yang

dihadapi dalnm mèngçvaluasi kualitias selïis.

cendelnlrlg mel-upakmz sunhl perbandingan

dari harapan-harapan konsllmen mengenai sel-vis yang istimewa terhadap

kenyatnnn yang dihmjlllrkan oleh gelaris tersebut. Jika gelwig tersebut :2821

memenuhi harapan kûnsllmen, maka konsllmen mengmlggap sélaris tersebut

rendah kualitasnya-

Pel-tamw persepsi dari llualitag

alh rti baranpbarang di pasar dimmla konsumen hanyaKeduaa bukanl sepe

mengevaluui atau menilai hmqil nkhir dari produk tersebut, dalnm scrvis,

kokmlmen mengeviuagi proses dari gervis tersebut hin% a dirasakan hasil-

hasilnya- Migalnyw . seorang tamu hotel tidak hanya ingln menginap di hotel

tersebut tetapi juga ingin meniWnali fasilitas, suazana hotel, dqn kerumahart d%i

pelayanan hotel tersébut. Kesenjangan ytmg telmenting disini Adalah kesenjangsm

antara harapan konsumen terhadap servig dan persepsi mereka terhadup

kenyalnnn dari servis yang diberikan. Untuk mengatmqi kesenjangan ini

dibutulzkan pengetahuan-pengetahuan yang telmerinci mengenai hal-ha1 apakah

yang diinginkan kbnspmen dan kemudian membangurmya kedalmn sistem

pengoperasian selwis sebagai tan% apan terhadap keinginan-keingipan tersebut.

Bagaimanaplm juga ltualitwq selwis pada dasmmya dupat mehutup kesenjangun

antara apa yang diharapkml konsumen dan apa yang mereka lihat mereka akan

menikmatinya- Pengukuran penampilan servis ini didasarkan pada masllkan dari

kongumen. Dalnm jatlgka pendek, ltualitas disini bisa berarti mennmbah biaya

bagi pihak hotel, misalnya biay; renovazi, biaya tmttlk melnlrllkan provnm-

provam pelatihan bagi katyawan tmtuk memperbaiki dan meningkatkan servis

(

'

. ' '

kepada. kcnstlmen, biaya-biaya penpjunnnn telmologi moderep dan sebagainyw

27

. ' .

Selin itu muajer atau pm-a gtafhotel bisa melnkllkan konumiltasi tatup muk?

gecpra langstmg terhadap tnmu hotel (fa.ce to face colpnunication) yang lebih.

; '

. ' '

efektif daripada kûmtmik%i secara tel-tulig misalnya melalui brosur-brosur tmtuk '

menyampaikafl mgsalah-masiah yang gulit dan benuacum-macani tel-utnma

karena diantara mereka memiliki latar bûlakang dan pendapal yang berbeda-

2.5, Pengm-tian 'ramu Hotel

Hotel-hotel yang ada mandatangkan berbagai macnm tipe tmntl llotel. Dalnm

beberm a nzalam mtmgldn hotel tersebut digunakan oleh para pedagang atau

pengusahaxyang sedang berpergian untuk suqtu acara bisnis, atau digtmrakan tmtuk

acara resmi, kpnvengi, pel-ten'tuan-pel-temu:m, tamu-tmnu ytmg datang ke hotel

dimàna ada ttcara konser di kota tersebut, pastmgan yang i edang berbulan madu

dan seb% ainya-

Dengan adanya berbagal mtlcam tipe-tipe dari par: tamu hotel tersebut,

menyebabktm Qahyaberbqgtti macam kebutttbûn ptlla- Beberapa dari tamu hbtel

tersebut mungkin sudah seririg berpergian dan tinr al di hotel tersebut beberapa

kali, ada juga yang baru tin%al di hotel teruebut. Hal yartg tementing dlsini.# '

actalah komlmikasi antara pihak hotel (stafdan mangjer) dengan tamu hotel.

u'ix1k 4.. j ;' k .' ''

k . U''

28

Kareha bercakap-cakap dengu pura tamu hotal berartibisâ memberitnhukml

sejumlah hal sepel4i upaktlh temuanya berjaltm dengan luncar atau jika parâ

tamu hotel tersebut membutahkan sesunhl.

M engel'ti altan kebntuhan para tnmu hotel dtm bisa mengatasi kebutuhan

tersebut dengun cepat terhadap masalah-masalah para tamu hotel merupakan

salah satu ktmci manajcmçn hotel yang efektif. Meskipml tindakan tersebut

sangttt ideal tatapi dalmn kenyatnnnya tidak selalu dapat dilaksanakan.

Kesalahan-kesalahan dari pihak hotel bisa saja terjoi sehin%a mengakibkkan

ketidakpuasan dari para tamu hotel tersebut. Hotel yqng sukses tahu bahwa

kebpttlhan-kebutuhan dari para tamunyaizarus dipuaskan pada waktu itu.

2.6. Pengertian Kepuasa

Perlu kiranya dipahami bahwa pengertitm kepuagean bllktmlah lawan dari

ketidakpuasan. Keduanya memiliki pengertian yang berbeda. Barlyak manajer

qetnotivakfi kmlawmmya hanya tmtuk bel-fokus pada proses yang kqlilal.yang l

Kebanyakan dari lnereka menghabiskan sebagiml besar wnlrhlnya lzanya untllk

memuaskan para tamu hotelnya ta pa memiliki pengertism bahwa kepuasan dan

'

ketidakpuasan itu memiliki arti yang berbeda tbukan sebagai lawnnnya).

29

Sebelge ai contoh: seôrang tnmu hotel akan merasa tidak puas jika komnrn/a

kelihatan kotor, dimana mtmgkin saja kavawatlhya tidak sering membersihkan

kamar-kamar di hotel tersebut atau mtmgkin dikarenakan km-yawan tersebut.

''

tidak begita bersih huil kerjanya- Tetapi seorang tnmu hotel yang baru tiba di

hotel tersebut ketika melihat kamarnya dalmu keadnnn bersih, dia bukmmya

merasakan sùatu kepuasan, a14$111 tetapi dia hanya merasakan bahwa dia

buknnnya tidak puas.

Sama halnya dengan parsediarm sabtm dan handuk dikamar hotel, bukanlah

menlpakan suatu kepuasan tetapi terbatasnya persedi'ann sabtm dan handukt

$11(% menyebabkan ketidûkpu%an.

Mentualt Peter Venigon (Man%ing Hotel, 1984:73) mengatakan bahwa

kepuasan adalah:

tcGuegs gaiigfaction relates to gatisfving clients, giving good service, value. <

' for money, standards of cuisine, standards of accolnodation and

maintenance.''

Dari pengel-tian

dihasilkan dale am proses pemasaran. Dengan adanya selwis yang baik dan para

tersebut jelas bahwa kepuasan adalah lamci utama yang

30

tarhu merasakan kehangatan dan kerlmahan dari pelayanan yang diberikan,

lingklmgan ytmg bersih dan nymnan, maka para tamu hotel ih.l dapat merasa puas.

Kepuasan dari para tamu hotel ini spngal penting, karena tr.mpa adanya para tnmu

hotel tersebut sebuah hotel dengan karyawan atrm stafyang profesionalptm tidak

a'da adinya.

Untuk'mengètahui kepuasan dari pm-a tamu hotel dapaflah dilnkllkan dengan

berbagai carw misalnya manajer datang sendiri menanyai pendapat tentang

sefwi: hotel yang diberiktm, memberikan fonzmlir-folnnulir kepada tamu hotel

lnellgenai pendapat mereka terhadap servig hotrl atmlplm juga mengetahui atau

mencari intbl-masi latar belakalzg para tnmtmya.. %x

Konsumen mengevgluasi sewis dengan membandin@an selwis yang telah

mereka terima dengan harapanmharapan dtlri apa yang sehmalsnya mereka terima-

Harapan-harapan ini bisa disebabkan dari pengalamal) mereka sebelumnyat

misalnya snnf mereka tinggal dan mermsakan servis dan fasilitas di hotel lain,

perkatnnn-perkataan dalam suatu komtmikmqi antsjra zeorfmg dengan yâng lain,

misalnya: stlnhl iklan dapat menciptakan berbaga.i pengharap. an bagi konsumen

selmna dan sesudah konsumen membeli produk atau jasa yang ditawarkan dari

iklan tersebut. Dengan demikian manajer hotel dapat rnakin memperbaiki dan

meni atkan ttuarig hotel, yang huilnya dapal diketahui, migtzlnya dengan mukin

berkuran&ya pengaduan (complaints), meningknfkan pelayanan reservmqi (sistiln

check-in dan check-out yang tidak menyulitkàn), selwi: makan pagi yang cepat,

meningkatkan pelayanan yang baik di restaurant.