MEMAHAMI DAN MENGELOLAPERMINTAAN LAYANAN

Sumber: Service Management (Fandy Tjiptono)

PERAMALAN PERMINTAAN

•Peramalan mencerminkan proyeksi terhadap sesuatu yang akan terjadi pada kondisi tertentu.

•Metode peramalan permintaan dikelompokkan menjadi beberapa macam:▫Peramalan berbasis permintaan saat ini▫Peramalan berbasis permintaan masa lalu▫Peramalan melalui eksperimentasi▫Peramalan berdasarkan minat konsumen

dan pendapat pakar

PERAMALAN BERBASIS PERMINTAAN SAAT INI

• Mengidentifikasi semua pembeli potensial di setiap pasar dan mengestimasi pembelian potensial mereka.

• Rumus mengestimasi total permintaan pasar:

Q= n x q x p

• Menguraikan total permintaan pasar ke dalam tiga komponen utama:▫ Jumlah pembeli▫ Kuantitas rata-rata pembelian per periode▫ Harga rata-rata per unit

1. Market Build-Up Method

2. Chain Ratios• Menggunakan perkalian berantai antara

nilai dasar tertentu dengan serangkaian persentase penyetara.

3. Market-Factor Index Method• Mengestimasi potensi pasar bagi

consumer goods.• Caranya dengan membandingkan

potensi pasar wilayah tertentu dengan potensi pasar nasional.

PERAMALAN BERBASIS PERMINTAAN MASA LALU

• Menggunakan pola penjualan masa lalu sebagai basis mengestimasi penjualan di masa datang.

• Analisis ini terdiri atas 2 langkah pokok:1. Menjabarkan atau memilah-milah penjualan

historis ke dalam 4 komponen utama: faktor tren, siklus, musiman, dan erratic.

2. Menggabungkan kembali komponen-komponen ter-sebut untuk menyusun rencana penjualan masa datang.

Rumus:

Vt= Vt-1 x Tt x Ct x St

1. Time-Series Analysis

2. Trend Analysis Curve fitting S-curve Difusi inovasi

Ir = r(M-Pr) + p(M-Pr)Pr/M Substitusi teknologi

fr/(fr-1) = ed+bT

Analisis tren teknologi

3. Leading Indicators• Rangkaian runtut waktu lainnya yang

berkorelasi positif namun berlangsung lebih dulu sebelum penjualan perusahaan.

PUSH

4. Multivariate Statistical Analysis

Statistical demand analysisPersamaan matematis:

Qr = f (X1, X2, X3, ..., Xn)

Multivariate sales forecasting• menggunakan analisis statistik lanjutan

(advanced statistical analysis) dan model matematis.

PERAMALAN MELALUI EKSPERIMENTASI

• Proses pengujian konsep produk baru pada sekelompok konsumen sasaran.

• Concept testing hanya menawarkan estimasi kasar penjualan potensial.

2. Pre-Test Markets• Menguji produk baru dalam lingkungan belanja

bersimulasi.

3. Mini-Test Markets• Menggunakan panel toko-toko terkendali di

lokasi-lokasi tertentu yang menyepakati untuk menjual produk baru.

1. Concept Testing

4. Full Test Market• Menguji consumer goods baru dalam situasi yang

serupa dengan peluncuran produk berskala penuh.• Kelemahan:

1. Memakan waktu lama2. Butuh biaya besar3. Pesaing dapat menelaah produk baru

5. Test Marketing Business-to-Business Products

• Uji pemakaian produk (product-use tests)• Pameran dagang (trade shows)• Ruang pajangan distributor dan dealer• Standard or controlled test markets

PERAMALAN BERDASARKAN MINAT KONSUMEN DAN PENDAPAT PAKAR

1. Minat Pembeli• Melakukan survei minat pembeli kepada konsumen.

2. Opini Wiraniaga• Mendasarkan ramalan penjualan pada informasi-

informasi yang disediakan oleh wiraniaga.3. Opini Distributor• Melakukan survei kepada para distributor.

4. Opini Pakar• Penyusunan peramalan bisnis dilakukan oleh pakar.

5. Delphi Method• Panel terdiri atas beberapa pakar sebagai

narasumber.6. Scenario Writing• Menyusun serangkaian skenario kemungkinan masa

depan

7. Cross-Impact Analysis• Digunakan untuk mengkaji interaksi potensial

antar-ramalan.Bila Peristiwa Ini Terjadi...

Apa DampaknyaBagi Peristiwa-Peristiwa ini?

Tabel Matriks Cross-Impact Analysis

PERISTIWA 1 2 3 4 5

1 - ? ? ? ?

2 ? - ? ? ?

3 ? ? - ? ?

4 ? ? ? - ?

5 ? ? ? ? -

STRATEGI MENGELOLA PERMINTAAN

• Pada saat tertentu, perusahaan berkapasitas tetap akan menghadapi satu dari empat kondisi berikut:

1. Permintaan berlebihan (excess demand)2. Permintaan melampaui tingkat kapasitas

optimum3. Permintaan dan penawaran seimbang pada

tingkat kapasitas optimum4. Kapasitas berlebihan (excess capacity)

Aspek-aspek menyangkut pola dan determinan permintaan layanan yang perlu dipertimbangkan dalam mengelola permintaan:

1. Apakah tingkat permintaan layanan mengikuti siklus tertentu yang dapat diprediksi?

2. Apa penyebab utama dari variasi siklikal tersebut?

3. Apakah tingkat permintaan berubah secara acak?

4. Dapatkah permintaan atas layanan tertentu dirinci berdasarkan segmen pasar untuk mencerminkan beberapa komponen?

Pilihan-pilihan Strategi Mengelola Permintaan

1. Menawarkan layanan komplementer2. Mensegmentasi permintaan3. Menerapkan sistem reservasi dan

overbooking4. Menawarkan insentif harga5. Mempromosikan permintaan di saat sepi

(off-peak demand)

TERIMA KASIH