bab iii aplikasi produk tabungan ib hasanah di bank …digilib.uinsby.ac.id/2248/4/bab 3.pdf · a....

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

44

BAB III

APLIKASI PRODUK TABUNGAN IB HASANAH DI BANK BNI

SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU MOJOKERTO

A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah

1. Sejarah Pendirian Bank BNI Syariah

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan

sistem perbankan syariah. Prinsip syariah dengan tiga pilarnya yaitu adil,

transparan, dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat

terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada

Undang-undang No. 10 Tahun 1998, pada tanggal 28 April 2000 didirikan

Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta,

Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI

terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang

Pembantu.1

Di samping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di

Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih

kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam

pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan

kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah

(DPS) yang saat ini diketuai oleh Ma’ruf Amin, semua produk BNI

Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi

aturan syariah.

1 www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah, di akses pada tanggal 4 Desember 2014, 14.00

http://www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah


45

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor

12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin

usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS

BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan

dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal

19 juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum

Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan juni 2010 tidak terlepas

dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan

diterbitkannya UU No. 19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah

Negara (SBSN) dan UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.

Di samping itu, komitmen pemerintah terhadap pengembangan perbankan

syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk

perbankan syariah juga semakin meningkat.2

Pada bulan juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65

Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil

Layanan Gerak dan 20 Payment Point. Dengan adanya demand dari

masyarakat terhadap perbankan syariah, untuk mewujudkan visinya

menjadi “universal banking”, BNI membuka layanan perbankan yang

sesuai dengan prinsip syariah dengan konsep dual system banking, yakni

menyediakan layanan perbankan umum dan syariah. Hal ini sesuai dengan

UU No.10 tahun 1998 yang memungkinkan bank-bank umum untuk

membuka layanan syariah. Diawali dengan pembentukan tim bank syariah

2 Ibid.


46

di tahun 1999, Bank Indonesia kemudian mengeluarkan ijin prinsip dan

usaha untuk beroperasinya unit usaha syariah (UUS) Bank BNI.

Bank BNI Syariah kantor cabang pembantu mojokerto berdiri pada

tanggal 19 juni 2012. Bank BNI ini berada di jalan Mojopahit 428-430

Mojokerto. Pembukaan outlet baru ini menjadi bukti komitmen

manajemen BNI Syariah dalam rangka memberikan layanan yang seluas-

luasnya kepada masyarakat yang menginginkan layanan syariah.

Pembukaan Bank BNI Syariah di Mojokerto ini diharapkan bisa ikut

memberikan konstribusi dan bermanfaat bagi perkembangan ekonomi di

Mojokerto dan sekitarnya.3

2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah

a. VISI

Visi BNI Syariah adalah menjadi bank syariah pilihan

masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja.

b. MISI

1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan.

2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syariah.

3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

3 Susi Mustika, Galeri BNI Syariah, Radar Mojekerto (20 Juni 2012)


47

5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.4

3. Produk Bank BNI Syariah

Bni syariah memiliki berbagai jenis produk dan jasa yang relatif

lengkap untuk memenuhi kebutuhan individu, usaha kecil, dan institusi.

Produk dan jasa yang tersedia meliputi produk pembiayaan, produk

investasi, produk simpanan dan jasa-jasa perbankan. Keseluruhan produk

tersebut dapat digunakan oleh seluruh lapisan masyarakat tanpa

membedakan etnis dan agama.

BNI Syariah menyediakan serangkaian produk dan jasa perbankan

berbasis syariah ,yang terdiri dari 3 katagori yaitu :

c. Produk dana : giro wadi>’ah, tabungan mud}a>rabah, tabungan

haji mud}a>rabah (THI Mud}a>rabah), deposito

mud}a>rabah, talangan haji iB Hasanah, tabungan

iB Hasanah, tabungan iB prima Hasanah,

tabungan iB Tapenas Hasanah.

d. Produk pembiayaan : pembiayaan mura>bah}ah, pembiayaan

mud}a>rabah, pembiayaan musha>rakah,

pembiayaan ija>rah Bay’ al-Takji>ri, griya iB

Hasanah, gadai emas iB Hasanah, iB Card

Hasanah, wirausaha iB Hasanah, Kopkar/Kopeg

iB Hasanah, usaha kecil iB Hasanah.

4 Pedoman Perusahaan Standar Layanan BNI Syariah


48

e. Produk jasa : kiriman uang berdasarkan prinsip kafa>lah, kliring,

Real Time Gross Settlement (RTGS).5

4. Budaya Kerja Bank BNI Syariah

Jam layanan untuk Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Mojokerto adalah dari hari senin sampai kamis, bank BNI Syariah

melayani dari jam 08.00 pagi sampai jam 16.00 sore, kemudian hari

jum’at buka lebih awal dari jam 07.30 pagi sampai 16.00 sore. Waktu

istirahat di bank BNI Syariah pada jam 11.30 siang sampai jam 13.00

siang.

Setiap pagi dilakukan morning briefing, yaitu pengarahan singkat

pada pagi hari yang disampaikan oleh Branch Manager/Operasional

Manager/Sub Branch Manager/BNM kepada pegawai sebagai bentuk

introspeksi (muh}a>sabah), koordinasi, penyampaian informasi ayat atas

surat dan ketentuan ataupun informasi dari eksternal yang berkaitan

dengan BNI Syariah. Waktu pelaksanaan untuk morning Briefing pada

pagi hari, yaitu, hari senin morning briefing dimulai jam 07.30 sampai jam

07.45 dan pada hari jum’at morning briefing di mulai pada jam 07.00

sampai 07.15 pagi.

Pelaksanaan dipimpin oleh Branch Manager/Operasional

Manager/Sub Branch Manager/BNM diikuti seluruh pegawai Bank BNI

Syariah tanpa terkecuali, materi morning briefing dapat berupa:6

5 Susi Mustika, Galeri BNI Syariah, Radar Mojekerto (20 Juni 2012)

6 Pedoman Perusahaan Standar Layanan BNI Syariah


49

a. Evaluasi: mengingatkan kepada pegawai mengenai isu yang terkait

kinerja, layanan dan ketentuan lain yang belum dilaksanakan dengan

baik.

b. Apresiasi dan mendoakan, memuji dan berterima kasih kepada pegawai

yang mempunyai kinerja layanan dan prestasi yang baik.

c. Motivasi: memberikan dorongan agar pegawai bersemangat dan

berkompetisi dalam melakukan continuous improvement dalam

kinerja, layanan, dan lainnya.

Setiap hari Jum’at sebelum morning briefing membaca kitab sah}i>h

al-Bukhari dan dibahas bersama-sama, selanjutnya ketika sholat jumat

karyawan laki-laki selalu berjamaah di masjid. Ada juga kegiatan ODOJ

(one day one juz) bagi karyawan yang berminat.7

7 Iwan Setiawan, wawancara, Mojokerto, 04 Desember 2014 pkl 14.00


50

5. Struktur Organisasi Bank BNI Syariah

Kantor cabang pembantu tipe A

Struktur Organisasi

Dari struktur organisasi di atas, penulis akan menjabarkan fungsi

pokok masing-masing devisi, agar tidak terjadi salah paham, fungsi-fungsi

tersebut adalah:

1. Sales Assistan

a. Memasarkan produk da jasa consumer dan institusi/ kerjasama

lembaga

b. Memasarkan produk pembiayaan konsumen

c. Memproses verifikasi awal permohonan pembiayaan consumer

d. Memproses permohonan pembiayaan tabungan haji

Operational & Service

Head (OSH)

Fitria Anjelina

Operational Manager

(OM)

Sub Branch Manager

(SBM)

Iwan Setiawan

Sales Assistant (SA)

M. Rosandy

M. Basthomi A.H

Dimas Aditya

Operational & Service

Head (OSH)

Fitria Anjelina

Processing & Collection

Assistant (PCA)

Miftakhur Rokhman

Yanuar Wahyu P.P

Customer

service (CS)

Rama

Rahmawati

Operational &

Support Assistant

(OSA)

Sofia Halimi

Teller (TL)

Rizky

Noverine

Gambar 3.1. Struktur Organisasi Bank BNI Syariah KCP Mojokerto


51

2. Processing dan Collection Assistant

a. Melakukan verifikasi data dan kelengkapan dokumen

b. Melakukan penilaian jaminan nasabah terkait proses permohonan

pembiayaan konsumen

c. Mengajukan keputusan pembiayaan atas pembiayaan consumer

yang telah habis

d. Melakukan collection dan memproses usulan penyelamatan

pembiayaan consumer dengan kategori kolektibilitas 1 dan 2,

termasuk atas nasabah non skoring agunan likuid

e. Memproses pengalihan pengelolan nasabahpembiayaan consumer

kepada recovery dan remedial head sesuai ketentuan tertentu

3. Teller

a. Memproses permintaan transaksi keuangan dan non keuangan

terkait rekening dana yang dilakukan melalui KCP

b. Mengelola kebutuhan kas harian sesuai ketentuan pagu kas

c. Melaksanakan prinsip APU & PPT

4. Customer service

a. Melakukan pemasaran dana consumer kepada nasabah walk in dan

cross/ up selling kepada nasabah dana existing

b. Memproses pembukaan dan penutupan rekeing giro/ tabungan/

deposito

c. Memproses permohonan gadai/ kepemilikan emas dan CCF

d. Melaksanakan prinsip anti pencucian uang/Pencegahan pendanaan


52

Terorisme

5. Operational & Support Assistant

a. Mengelola proses administrasi pembiayaan (akad, pengikatan,

SKP, ceklist, asuransi, dokumen to be obtained, dll)

b. Memproses transaksi pencairan pembiayaan, pendebetan angsuran,

dan pelunasan

c. Mengelola rekening pembiayaan, termasuk perubahan data

rekening dan jaminan

d. Mengeolola penyimpanan dokumen pembiayaan dan dokumen

jaminan pembiayaan

e. Melakukan pembukuan transaksi KCP

B. Aplikasi Produk Tabungan iB Hasanah dan Pertumbuhan Nasabah Bank BNI

Syariah

1. Pengertian tabungan iB Hasanah

Tabungan iB Hasanah adalah bentuk investasi dana yang dikelola

berdasarkan prinsip syariah dengan akad mud}a>rabah atau simpanan dana

dan menggunakan akad wadi>’ah yang memberikan berbagai fasilitas serta

kemudahan bagi nasabah dalam mata uang rupiah.

Akad mud}a>rabah adalah akad yang digunakan untuk transaksi

penanaman dana dari pemilik dana (s}a>h}ib al-ma>l) kepada pengelola dana

(mud}a>rib) untuk melakukan kegiata usaha tertentu yang sesuai syariah,

dengan pembagian hasil usaha antara kedua belah pihak berdasarkan

nisbah yang telah disepakati sebelumnya. Akad wadi>’ah adalah akad yang


53

digunakan untuk transaksi penitipan dana atau barang dari pemilik kepada

penyimpan dana atau barang dengan kewajiban bagi pihak yang

menyimpan untuk mengembalikan dana atau barang titipan sewaktu-

waktu. Tabungan iB Hasanah berguna untuk memenuhi kebutuhan

nasabah dalam mengelola dana serta melakukan transaksi sehari-hari.

Detail produk tabungan iB Hasanah adalah:8

a. Jenis kartu : BNI Syariah Card Silver

b. Jenis valuta : Rupiah (IDR)

c. Jenis nasabah : Perorangan dan Non Perorangan

d. Akad yang digunakan : Mud}a>rabah dan Wadi>’ah

2. Persyaratan umum pembukaan rekening tabungan

a. Produk dana BNI Syariah (Deposito, Giro, dan Tabungan) dapat

dibuka di cabang BNI (yang tercakup oleh kerjasama Keagenan) dan

seluruh cabang BNI Syariah, kecuali ditentukan lain pada masing-

masing ringkasan produk dana yang berlaku yang ditetapkan Bank

dan selama tidak bertentangan dengan regulasi.

b. Persyaratan administrasi pembukaan rekening

1) Perorangan:

a) Mengisi aplikasi pembukaan rekening dan formulir PMN

(KYC),

8 Pedoman Perusahaan Produk Dana I Bank BNI Syariah


54

b) Menyerahkan fotokopi bukti identitas perorangan

(KTP/Paspor untuk WNI dan KIMS/KITAS untuk WNA)

yang masih berlaku,

c) Melakukan setoran minimum yang ditetapkan pada masing-

masing ringkasan produk dana untuk nasabah perorangan.

2) Non Perorangan

a) Mengisi aplikasi pembukaan rekening dan formulir PMN

(KYC),

b) Menyerahkan fotokopi bukti identitas (NPWP)

c) Menyerahkan fotokopi Akta Pendirian dan Perubahan, surat

pengesahan Menteri Hukum dan HAM, dan SK domisili yang

masih berlaku,

d) Menyerahkan fotokopi dokumen izin usaha yaitu TDP dan

SIUP bagi Badan Hukum selain yayasan dan Firma Hukum

(Low Firm),

e) Menyerahkan bukti identitas pihak-pihak yang memberi dan

menerima kuasa dalam pembukaan rekening yaitu KTP yang

sah dan masih berlaku, apabila pengelolaan rekening non-

perorangan dilaksanakan dengan kuasa,

f) Bagi yayasan agar memberikan daftar susunan pembina,

pengurus dan pengawas terakhir sesuai dengan anggaran dasar

perubahan yang terakhir berikut fotokopi bukti identitas yaitu


55

KTP yang sah dan masih berlaku, yang penyerahannya dengan

memperlihatkan aslinya,

g) Setoran minimum yang ditetapkan pada masing-masing

lampiran ketentuan produk dana untuk nasabah non-

perorangan.

Persyaratan pembukaan rekening bagi nasabah non

perorangan dengan mengacu pada PBI NO. 11/28/PBI/2009

tentang penerapan program anti pencucian uang dan pencegahan

pendanaan terorisme bagi Bank Umum sebagaimana diuraikan

lebih lanjut dalam SEBI No. 11/31/DPNP tanggal 30 November

2009, kepada calon nasabah harus diminta dokumen-dokumen

pada table 3.1 yang berupa:

Jenis Akta Pendirian/Anggaran

Dasar &Perubahannya

Izin Usaha/

Kegiatan

Bukti

Diri

Pengurus

NPWP

Perseroan

Terbatas (PT)

a. Akta pendirian yang

telah mendapat

pengesahan dari

Menkumham beserta

perubahannya

b. Perubahan anggaran

dasar terkait

perubahan pengurus

wajib disertai bukti

penerimaan

pemberitahuan

perubahan Anggaran

Dasar dari

Menkumham.

Perum Peraturan Pemerintah yang

menjadi dasar pendirian Perum

BUMN a. Perusahaan Daerah

(PERDA) yang telah

mendapat pengesahan

dari Mendagri untuk


56

Dati I atau Gubernur

untuk Dati II

b. PT milik Daerah

selain mencantumkan

akta pendirian sebagai

PT beserta

perubahannya disertai

Perda.

Firma Akta pendiriannya dibuat

secara notariil dan didaftarkan

pada register kepaniteraan

Pengadilan Negeri (PN)

setempat dan kantor

pendaftaran perusahaan

setempat, serta diumumkan

dalam Berita Negara RI.

Koperasi a. Akta pendirian yang

telah mendapat

pengesahan dari

Menteri Negara

Koperasi dan UKM

atau pejabat yang

ditunjuk beserta

perubahannya


dasar terkait

perubahan pengurus

wajib sisertai bukti

penerimaan pelaporan

perubahan anggaran

dari Menteri Negara

Koperasi dan UKM

atau pejabat yang

ditunjuk.

Partai Politik a. Akta pendirian yang

telah mendapat

pengesahan dari

Menkumham beserta

perubahannya


dasar terkait

perubahan pengurus

wajib mendapat

pengesahan dari

Menkumham\

c. Surai izin dari Komisi

Pemilihan Umum.

Ormas/LSM a. Fotokopi AD/ART

Organisasi beserta


57

perubahannya

b. Fotokopi Surat

Pengesahan Pendirian

Organisasi dari

pemerintah

c. Fotokopi Berita Acara

Rapat/SK mengenai

pengangkatan

pemohon sebagai

pengurus ormas.

Yayasan a. Akta pendirian yang

telah mendapat

pengesahan dari

Menkumham beserta

perubahannya

b. Perubahan Anggaran

Dasar terkait

perubahan pengurus

wajib disertai bukti

penerimaan

pemberitahuan

perubahan Anggaran

Dasar dari

Menkumham.

Persekutuan

Komanditer

(CV)

Akta pendirian dibuat secara

notariil dan didaftarkan pada

register kepaniteraan

Pengadilan Negeri (PN)

setempat dan kantor

pendaftaran perusahaan

setempat.

Tabel 3.1. Persyaratan Pembukaan Rekening Bagi Nasabah Non Perorangan

3) Prinsip mengenal nasabah pada bank BNI Syariah

Dalam menghimpun dana masyarakat, bank wajib

menerapkan Prinsip Mengenal Nasabah (Know Your Customer)

sebagaimana diatur dalam PBI Nomor 11/28/PBI/2009 tanggal 01

Juli 2009 tentang penerapan program anti pencucian uang dan

pencegahan pendanaan terorisme bagi Bank Umum dan

mempedomani Buku Pedoman APU PPT yang diterbitkan oleh

divisi HUK.


58

4) Pengisian data nasabah tabungan iB Hasanah bank BNI Syariah

a) Nasabah harus mengisi data yang dimintakan pada aplikasi

pembukaan rekening sesuai dengan kebenaran data diri

nasabah secara lengkap.

b) Nama nasabah pada menu aplikasi pembukaan rekening pada

system iCons dan aplikasi pembukaan rekening harus ditulis

sesuai bukti identitas yaitu:

1) KTP/Paspor (nasabah perorangan WNI)

2) KIMS/KITAS (nasabah peroranga (WNA)

3) NPWP (nasabah non-perorangan)

c) Nama nasabah non-perorangan ditulis persis sesuai penulisan

nama pada NPWP tanpa tanda baca (titik, koma, titik dua,

dsb). Seperti: PT Bank BNI Syariah, CV Mulyo, Firma Tiga

Sekawan, Koperasi Syariah Jaya, Yayasan Majelis Ilmu. 9

3. Pertumbuhan nasabah tabungan ib Hasanah Bank BNI Syariah Mojokerto

Kemajuan setiap bank sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank

tersebut dalam menghimpun dana. Salah satu produk penghimpunan dana

di bank BNI Syariah adalah tabungan iB Hasanah. Pertumbuhan nasabah

tabungan ib Hasanah dari awal berdirinya bank BNI Syariah pada tahun

2012 sampai sekarang selalu mengalami peningkatan yang segnifikan.

Seperti yang dijelaskan oleh salles assistant sebagai berikut:

Pertumbuhan nasabah tabungan iB Hasanah setiap tahunnya selalu

meningkat. Dari berdirinya bank BNI Syariah selama 2 setengah

9 Pedoman Perusahaan Produk Dana I Bank BNI Syariah


59

tahun saja, sekarang nasabahnya sudah mencapai angka 4.424

nasabah. Setiap harinya pasti ada nasabah baru yang membuka

rekening tabungan di Bank BNI Syariah KCP Mojokerto. Pada tiap

bulannya nasabah tabungan iB Hasanah selalu bertambah, contoh

pada tanggal 1 januari 2014 jumlah nasabah tabungan iB Hasanah

mencapai 2.459 nasabah dan akhir bulan Januari yaitu pada tanggal

31 januari 2014 jumlah nasabah tabungan sudah mencapai 2.635

nasabah, hal ini menunjukkan bahwa pertambahan nasabah

tabungan dalam 1 bulan saja sudah mencapai 176 nasabah.10

Hal ini menunjukkan bahwa banyak nasabah yang percaya untuk

menitipkan dananya di Bank BNI Syariah dalam produk tabungan ib

Hasanah. Dengan kepercayaan yang telah diberikan oleh nasabah, Bank

BNI Syariah menjadi lebih mudah untuk menghimpun dan menyalurkan

dana untuk orang-orang yang membutuhkan dana, dan menjadikan BNI

Syariah KCP Mojokerto berusaha lebih baik lagi dalam melayani para

calon nasabah. Menurut sub branch manager Bank BNI Syariah nasabah

Bank BNI Syariah banyak yang menitipkan uangnya di Bank Syariah

karena mereka ingin mencari Bank yang menjalankan operasionalnya

sesuai dengan syariat Islam tidak mengandung riba dan tidak merugikan

nasabah.11

C. Faktor yang Melatarbelakangi Keputusan Nasabah dalam Menentukan Akad

pada Produk Tabungan iB Hasanah

Ketika seorang calon nasabah datang ke Bank syariah untuk

menitipkan dananya kepada bank tersebut ada banyak faktor yang

menyebabkan mereka datang ke bank, begitu juga dengan calon nasabah

bank BNI Syariah kantor cabang pembantu mojokerto. Dari 1616 nasabah

10

Dimas Aditya, Wawancara, Mojokerto, 05 Desember 2014 pukul 14.00 11

Iwan Setiawan, Wawancara, Mojokerto, 15 februari 2015 pukul 10.15


60

yang memilih akad wadi>’ah peneliti mengambil lima sampel untuk

diwawancarai, dan dari 886 nasabah yang memilih akad wadi>’ah penulis juga

mengambil lima nasabah untuk diwawancarai. Dari sepuluh nasabah yang

peneliti wawancarai lima dari mereka memilih akad wadi>’ah, alasan yang

mereka sebutkan sangat beragam. Diantaranya nasabah memilih akad

tersebut karena kebutuhan mereka membuka rekening hanya untuk

menitipkan uang mereka dan ada juga yang hanya untuk mengambil gaji dari

tempat kerjanya saja, seperti yang dijelaskan oleh informan satu, tiga, enam,

tujuh dan Sembilan sebagai berikut:

Informan pertama memilih akad wadi>’ah karena dia membuka rekening

hanya untuk menitipkan uangnya saja, karena dia ingin membandingkan

uang gaji dan simpanan pribadi miliknya. Dia memilih akad wadi>’ah karena

teman-temannya banyak yang mempunyai rekening di Bank Syariah dan

memilih akad wadi>’ah.12

Informan keenam memilih akad wadi>’ah karena mereka membuka

rekening untuk biaya pernikahan mereka, jadi mereka memilih tabungan

yang tidak ada potongannya. Mereka bisa memilih Bank BNI Syariah untuk

membuka rekening tabungan dan memilih akad wadi>’ah karena sebelum

mereka ke Bank BNI Syariah informan keenam dan Sembilan bertanya

kepada teman-teman yang ada disekitarnya yang sudah lebih dahulu

12

Informan pertama, Wawancara, Mojokerto 12 Desember 2014 pukul 15.55


61

mempunyai rekening tabungan iB Hasanah di Bank BNI Syariah kantor

cabang pembantu Mojokerto.13

Informan ketiga memilih akad wadi>’ah karena dia membuka rekening

hanya untuk mengambil gaji dari tempat kerjanya. Banyak juga dari keluarga

dan rekan kerja informan ketiga yang memakai tabungan iB Hasanah dan

memilih akad wadi>’ah, oleh karena itu informan ketiga memilih akad

wadi>’ah.14

Informan ketujuh membuka rekening tabungan iB Hasanah untuk

menabung, akan tetapi dia mencari tabungan yang tidak ada potongannya

agar uangnya tetap tidak berkurang. Dia juga memilih menabung di Bank

BNI Syariah karena dia mencari bank yang tidak ada bunganya, karena dia

pernah membaca buku yang menjelaskan tentang larangan riba. Dia memilih

Bank BNI Syariah dan akad wadi>’ah atas keinginan dirinya sendiri, karena

dia tertarik dengan Bank Syari’ah setelah membaca buku dan internet yang

menjelaskan tentang operasional perbankan syariah.15

Informan kesembilan memilih akad wadi>’ah karena dia membuka

rekening hanya untuk mengambil uang saku dari orang tuanya, Karena dia

masih menjadi pelajar di UNIM Mojokerto. Jadi menurut customer service

tabungannya hanya untuk uang mampir saja, sehingga customer service

memilihkan akad wadi>’ah untuknya.

13

Informan keenam, Wawancara, Mojokerto 17 Desember 2014 pukuk 14.32 14

Informan ketiga, Wawancara, 15 Februari 2015 pukuk 15.15 15

Informan kesembilan, Wawancara, 17 Desember 2014 pukul 13.30


62

Kemudian lima informan yang memilih akad mud}a>rabah juga

menerangkan mengapa mereka memilih akad mud}a>rabah pada tabungan iB

Hasanah miliknya yaitu:

Informan kedua dan lima memilih akad mud}a>rabah karena mereka

memiliki usaha di rumahnya, mereka membuka rekening karena permintaan

dari rekan kerjanya, agar transaksi mereka lebih mudah dan lancar. Mereka

memilih akad itu sendiri, karena sebelum mereka datang ke Bank BNI

syariah mereka mencari tahu terlebi dahulu apa produk dan akad yang ada di

Bank BNI Syariah, sehingga mereka sudah mempunyai pengetahuan dan bisa

menentukan akad yang sesuai dengan yang mereka butuhkan.16

Informan kedelapan memilih akad mud}a>rabah karena menurut

customer service dia lebih cocok memakai akad mud}a>rabah, karena dia butuh

untuk menabung dengan jumlah banyak, dia mengambil saran dari customer

service, karena dia tidak tau apa-apa tengan produk dan akad yang ada di

Bank BNI Syariah, informan kedelapan tidak mempunyai informasi sama

sekali, karena dia menabung dari inisiatif dia sendiri.17

Informan keempat dan sepuluh memilih akad mud}a>rabah karena

mereka ingin mendapatkan bagi hasil, karena mereka melihat bagi hasil yang

ada di Bank BNI Syariah cukup besar. Teman, rekan kerja informan keempat

dan sepuluh banyak yang memiliki produk tabungan dengan akad mud}a>rabah

dan menurut teman-teman mereka lebih enak memilih akad mud}a>rabah.18

16

Informan kedua dan lima, Wawancara, 11 Desember 2014 pukul 16.10 17

Informan kedelapan. Wawancara, 15 Februari 2015 pukul 14.40 18

Informan keempat dan sepuluh, Wawancara, 15 Februari 2015 pukul 16.00


63

Dari beberapa wawancara di atas, banyak faktor yang

Melatarbelakangi seorang konsumen atau nasabah memilih suatu produk,

seperti adanya kebutuhan, lingkungan di sekitar dan lain sebagainya. Karena

individu dari setiap konsumen itu berbeda-beda, ada yang memang teliti

pada waktu mencari informasi, ada juga yang tidak.

D. Standart Layanan Customer service Bank BNI Syariah

1. Standart layanan kerja customer service adalah:19

a. Penampilan petugas dan area kerja telah sesuai standar yang

ditetapkan.

b. Aplikasi pembuatan rekening, persediaan buku tabungan, bilyet

deposito, bilyet cek dan bilyet giro, ATM instan, PIN instan, ATM non

instan, PIN non instan, spectroline, overlay, brosur, slip transaksi,

ballpoint, kalender, stempel, saleskit manual dan lain-lain telah

tersedia, berfungsi, terupdate dan siap dipergunakan.

c. Pastikan peralatan seperti personal computer, passbook printer,

kalkulator, stempel, mesin fotokopi, lampu ultra violet, alat tulis,

saleskit digital telah siap untuk digunakan.

d. Pastikan tempat permen cukup terisi.

e. Pastikan tanaman sirih gading segar, subur dan hijau (minimal 5

lembar daun dengan lebar minimal 5 cm) dan hijau (tidak terdapat

daun layu dan kekuningan).

f. Persiapan tersebut telah selesai 5 menit sebelum jam layanan dibuka.

19

Pedoman Perusahaan Standar Layanan Bank BNI Syariah


64

g. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengawali layanan antara lain:

1) Berdiri

2) Memanggil antrian (apabila masih menggunakan sistem antrian

manual)

3) Tersenyum dan kontak mata

4) Mengucapkan salam,

“Assalamu’alaikum” (intonasi jelas dan cukup terdengar) dengan

menangkupkan kedua belah tangan di dada

5) Mempersilahkan duduk

6) Memperkenalkan diri

7) Menawarkan bantuan

8) Menanyakan nama nasabah dan menggunakannya selama pelayanan

9) Urutan boleh disesuaikan kecuali berdiri

2. Hal-hal yang harus diperhatikan selama melayani nasabah antara lain:20

a. Antusias dan selalu tersenyum.

b. Selalu menjaga kontak mata saat berkomunikasi dengan nasabah.

c. Focus kepada nasabah dan transaksinya.

d. Menggunakan nama nasabah selama melayani.

e. Menggunakan bahasa yang sopan, professional, dan sesuai (Magic

Word).

f. Menggali, menyarankan, dan mendorong nasabah menggunakan

produk yang sesuai.

20

Ibid.


65

g. Menggunakan dua tangan terbuka saat menerima buku tabungan,

kartu ATM, dan kartu identitas nasabah dan aplikasi pembukaan

rekening dan lain-lain dari nasabah.

h. Menggunakan dua tangan terbuka saat menyerahkan buku tabungan,

kartu ATM, aplikasi pembukaan rekening, brosur produk dan lain-

lain kepada nasabah.

i. Menggunakan tangan terbuka saat mempersilahkan duduk dan

menunjukkan sesuatu kepada nasabah.

j. Menjelaskan produk kepada nasabah dengan lengkap termasuk

didalamnya, manfaat, fitur, fasilitas, biaya, akad, nisbah, persyaratan

dan eksposur risiko produk.

k. Setiap penjelasan yang berhubungan dengan produk gunakan saleskit.

Yang termasuk dalam saleskit adalah, saleskit dalam bentuk buku,

saleskit digital pada personal computer dan brosur produk.

l. Menghadapkan saleskit kearah nasabah.

m. Meminta ijin (interupsi) apabila hendak meninggalkan atau

mengerjakan sesuatu untuk kepentingan nasabah seperti mengcopy

kartu identitas, melakukan input pembukaan rekening, dan lain-lain

untuk kepentingan nasabah.

n. Interupsi (ijin meninggalkan nasabah) selama melayani

diperkenankan

o. Maksimal 2 (dua) kali dan hanya untuk menyelesaikan transaksi

nasabah sebagai berikut:


66

1) Menfotokopi identitas nasabah.

2) Meminta tanda tangan pengesahan pejabat bank dan keperluan

lainnya sesuai permintaan nasabah.

3) Setelah selesai interupsi petugas customer service wajib

mengucapkan terima kasih.

p. Melakukan proses KYC dengan teliti.

q. Melakukan pengecekan dengan teliti atas isian formulir aplikasi

pembukaan rekening nasabah.

r. Ketika memerlukan waktu lama untuk menjelaskan sesuatu kepada

nasabah, mintalah persetujuan nasabah untuk meneruskan penjelasan.

s. Empati terhadap keluhan nasabah.

t. Melakukan service recovery atas keluhan dan kekecewaan nasabah.

u. Melakukan retensi atas permohonan penutupan rekening nasabah.

v. Melakukan cross selling.

3. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengakhiri layanan antara lain:

a. Setelah selesai layanan petugas menawarkan bantuan kembali.

b. Berdiri setelah nasabah berdiri.

c. Tersenyum dan kontak mata.

d. Mengucap terima kasih.

e. Mengucapkan salam.

4. Melakukakn intimacy saat mengawali/selama/mengakhiri layanan yang

dapat berupa:

a. Terimakasih Bapak/ibu…telah datang ke BNI Syariah.


67

b. Semoga kebutuhan Bapak/ibu….bisa terpenuhi dengan produk dan

layanan kami.

c. Bapak/ibu..boleh memotong penjelasan kamibila diperlukan.

d. Silahkan menikmati permennya Bapak/ibu.

e. Hati-hati dijalan Bapak/ibu…

f. Apakah ada kesulitan dalam pengisian formulirnya bapak/ibu..

g. Apa kabar bapak/ibu..(untuk nasabah existing yang dikenal).

h. Selamat beraktifitas kembali Bapak/ibu…

i. Kami tunggu kunjungan berikutnya Bapak/ibu..

j. Insyaallah Bapak/ibu…sudah memilih produk yang tepat dan sesuai.

k. Dan lainnya disesuaikan dengan profil nasabah.

E. Peran customer service bagi nasabah dalam menentukan akad produk

tabungan iB Hasanah

Calon nasabah yang akan membuka rekening mempunyai pengetahuan

yang berberda-beda. Hal tersebut diuraikan oleh customer service Bank BNI

Syariah sebagai berikut:

Seorang nasabah yang datang dan akan membuka rekening kebanyakan

tidak mengetauhi apa maksud akad yang ada di produk bank tersebut.

Nasabah yang mengetahui akad sebelum datang ke bank sebanyak 20%

dan 80% tidak tahu. Dari 20% yg tahu tentang akad tersebut 10% tahu

karena memang dia sudah punya rekening di bank syariah lain, dan

10% tahu karena dia sudah membaca terlebih dahulu dari internet

sebelum mereka datang ke bank.21

Ketika calon nasabah tersebut sudah berbicara kepada customer service

tentang tujuan dia datang ke bank tersebut dan produk apa yang akan dia

21

Rama Rahmawati, Wawancara, Mojokerto, 04 Desember 2014 pukul 15.45


68

pilih, maka customer service akan bertanya apakah mereka sudah

mengetahui produk dan akad tersebut atau belum, kalau sudah customer

service tidak menjelaskan kepada nasabah, kalau mereka belum tahu, maka

customer service akan menjelaskan produk dan akad tersebut. Karena fungsi

dari customer service salah satunya adalah sebagai seorang resepsionis yaitu

melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang

diinginkan selengkap mungkin kepada nasabah.22 Akan tetapi banyak juga

dari nasabah ketika sudah dijelaskan oleh customer service tentang akad

wadi>’ah dan mud}a>rabah mereka tetap saja tidak mengerti apa maksud akad

tersebut, sehingga ketika mereka memilih, mereka mengikuti arahan dari

customer service.

Customer service yang ada di Bank BNI Syariah berjumlah satu orang,

hal tersebut dkarenakan kurangnya sumber daya manusia yang ada di kota

Mojokerto dan Bank BNI Syariah kantor cabang pembantu mojokerto baru

berdiri dari tahun 2012 sehingga masih dalam proses pencarian sumber daya

manusia. Ketika ada banyak nasabah yang datang ke Bank, maka customer

service akan membagikan formulir yang mereka butuhkan sehingga nasabah

tidak merasa jenuh ketika menunggu antrian.23

Setelah customer service menjelaskan tentang produk dan akad

tersebut, customer service akan bertanya kepada nasabah tentang tujuan

nasabah membuka rekening tersebut untuk apa, untuk menabung atau hanya

untuk uang lewat saja, kalau memang untuk menabung customer service

22

Kasmir, Etika Customer service (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), 182. 23

Iwan Setiawan, Wawancara, Mojokerto, 15 Februari 2015 pukul 08.15


69

akan menunjukkan akad mana yang lebih tepat dipilih oleh konsumen, kalau

hanya untuk uang lewat saja maka customer service juga akan menunjukkan

akad mana yang cocok untuk nasabah tersebut. Kalau untuk menabung

biasanya customer service akan mengarahkan nasabah untuk memilih akad

mud}a>rabah disertai dengan keuntungan yang akan mereka dapatkan dan

biaya-biaya yang akan mereka keluarkan. Begitu juga sebaliknya, ketika

rekening itu hanya untuk uang lewat saja seperti, untuk mengabil gaji atau

hanya untuk transfer uang saja, maka nasabah akan di arahkan ke akad

wadi>’ah, karena akad wadi>’ah tidak ada biaya administrasi disetiap

bulannya.24

Karena salah satu fungsi customer service lainnya adalah sebagai

deks man bagi nasabah yaitu sebagai orang yang melayani berbagai macam

aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah dan juga sebagai

Customer Relation Officer yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat

membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau

membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang

bersangkutan apabila menghadapi masalah.25

24

Rama Rahmawati, Wawancara, Mojokerto, 04 Desember 2014 pukul 15.45 25

Kasmir, Etika Customer service…, 182.

bab iii aplikasi produk tabungan ib hasanah di bank …digilib.uinsby.ac.id/2248/4/bab 3.pdf · a....

Documents