Manual Prosedur

Penanganan Keluhan dan Evaluasi 

Kepuasan Pelanggan

Gugus Jaminan Mutu FAKULTAS MIPA

Universitas Brawijaya

Malang

2011

Daftar Isi Tujuan ......................................................................................................................................... 1 Ruang Lingkup .............................................................................................................................. 1 Definisi ........................................................................................................................................ 1 Rujukan ....................................................................................................................................... 1 Garis Besar Prosedur ..................................................................................................................... 2 1. Penanganan Keluhan Pelanggan ................................................................................................. 2 2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) ........................................................................................... 2 3. Kepuasan Pelanggan Lain ........................................................................................................... 3 Bagan Alir ..................................................................................................................................... 4 1. Penanganan Keluhan Pelanggan ................................................................................................. 4 2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) ........................................................................................... 5 3. Kepuasan Pelanggan Lain ........................................................................................................... 6 Lampiran ....................................................................................................................................... 7 1. Borang Keluhan Pelanggan Tertulis (00009 02004 01) .................................................................. 7 2. Borang Daftar Keluhan Pelanggan (00009 02004 02) ........................................................... ........ 8 3. Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan (00009 02004 03) ........................................................ ...... 9 4. Mandat GJM FMIPA (00009 02004 04) ............................................................................... .................. 10 5. Contoh Kuisioner Kepuasan Dekan (00009 02004 05) ................................................................. 12 6. Instruksi Kerja Validasi Kuisioner Kepuasan Deakan (00009 02004 06) .......................................... 14

Tujuan 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh GJM. 2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi. Ruang Lingkup 1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh GJM. 2. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Dekan FMIPA UB sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain (yang ditunjuk oleh dekan ataupun tidak): Kajur/KPS, UJM, dan/atau peserta pelatihan yang dilayani GJM. 3. Ketua GJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan. Definisi 1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh UB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman UB. 3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan. 4. GJM FMIPA adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat UB, bersama Satuan Pengawasan Internal (SPI) untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di UB. 5. Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas: Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta perbaikan SMM GJM FMIPA UB Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan GJM FMIPA UB Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan Dekan dan feedback pelanggan lainnya Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun Rujukan 1. Manual Mutu GJM FMIPA UB (00009 01000)

2. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai GJM FMIPA UB (00009 02001) 3. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (00009 02002) 4. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional

Garis Besar Prosedur 1. Penanganan Keluhan Pelanggan a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara:

(1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau (2) mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan; atau (3) mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu Keluhan Pelanggan di laman UB.

b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan:

(1) Subyek keluhan (2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. (3) Usulan solusi (4) Nama pelanggan (5) Alamat e-mail

c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh GJM FMIPA. d. Wakabid. Pelayanan Umum secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti. e. Wakabid. Pelayanan Umum menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan. f. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti. g. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat pleno GJM FMIPA dan menyampaikan kepada masing-masing Wakabid. h. Wakabid. yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan. i. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan klarifikasi dari masing-masing Wakabid. kepada masing-masing pelanggan melalui e-mail. j. Jika memang diperlukan, Wakabid. yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing. 2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan)

a. Pada awal tahun GJM FMIPA mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan Dekan dengan merujuk: mandat Dekan pada GJM FMIPA; Program Kerja Dekan dan Renstra UB yang berkaitan dengan tugas GJM FMIPA. Contoh borang kuisioner terlampir. b. Sebelum digunakan, kuisioner kepuasan harus divalidasi. Pelaksanaan validasi dibagi dalam dua tahap, yaitu (1) validasi mengenai materi, indikator dan verifikasi capaian kuisioner; dan (2) uji obyektivitas. IK Validasi Kuisioner Kepuasan Dekan terlampir c. Evaluasi kepuasan Dekan diukur dua kali dalam setahun, yaitu pada pertengahan tahun dan akhir tahun.

d. Tahap-tahap pelaksanaan evaluasi kepuasan Dekan seperti pada bagan alir. e. Tata cara pengisian Borang Kuisioner Kepuasan Dekan dilakukan oleh Ketua GJM FMIPA dengan tahap-tahap: (1) Membuat janji dengan Dekan (2) Membawa kuisioner dan memberi penjelasan tentang butir-butir kuisioner (indikator, capaian, target dan bobot) kepada Dekan untuk menghindari salah interpretasi. (3) Meminta kepastian waktu penyelesaian pengisian kuisioner sekaligus meminta waktu untuk mendiskusikan hasilnya. (4) Tanggapan Dekan yang tidak terakomodir dalam butir-butir kuisioner dimasukkan dan dianggap sebagai keluhan pelanggan dan tata cara penanganannya sesuai dengan MP. Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai (00009 02001). (5) Diskusi dengan Dekan tentang hasil pengisian kuisioner dan borang keluhan Dekan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Diskusi dibantu oleh note taker dan dengan alat perekam. (6) Target nilai kepuasan Dekan adalah ≥ 85%. 3. Kepuasan Pelanggan Lain a. Pengukuran kepuasan pelanggan lain dan evaluasinya ialah satu kesatuan dengan hasil pelaksanaan tugas GJM FMIPA. b. Pelanggan lain yang perlu diketahui tingkat kepuasannya dibagi sesuai dengan tugas GJM FMIPA, ialah: (1) Dekan, Kajur dan KaPS yang berhubungan dengan Audit Internal Mutu (AIM) (00000 05003), Monevin/PHK (00000 05014) dan pendampingan Akreditasi PS S-1 BAN-PT (00000 05007). (2) GJM dan UJM yang berhubungan dengan pendampingan GJM dan UJM dalam penyusunan dokumen dan implementasinya (00000 05011; 00000 05012; 00000 05013). (3) Peserta pelatihan reviewer internal dan audit internal dalam pengadaan reviewer internal (00000 05018) dan audit internal (00000 05006). c. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan Dekan dan Kajur/KaPS atas pelaksanaan AIM ada pada MP Pelaksanaan AIM (00000 05003). d. Prosedur pengukuran, validasi dan borang kepuasan GJM dan UJM atas pendampingan penyusunan dokumen dan pelaksanaan SPMI ada pada MP Pendampingan Implementasi SPMI (00000 05011), MP Penyusunan Konsep Dokumen SPMI (00000 05012) dan MP Pendampingan Penyusunan SPMI (00000 05013). e. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan peserta pelatihan reviewer internal atas pelaksanaan pelatihan reviewer internal ada pada MP Pengadaan Reviewer Internal (00000 05018).

f. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan peserta pelatihan Auditor internal atas pelaksanaan pelatihan Auditor internal ada pada MP Pengadaan Auditor untuk Audit Internal Mutu (AIM) (00000 05006). g. Prosedur pengukuran dan borang kepuasan Kajur/KaPS atas pendampingan Akreditasi BAN-PT dan Simulasi Akreditasi Program Studi ada pada MP Pendampingan Akreditasi Program Studi (00000 05007). h. Target nilai kepuasan pelanggan lain adalah ≥ 75%

Diagram alir 1. Penanganan Keluhan Pelanggan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Menyampaikan keluhan 

Mulai 

Secara berkala (5 hari sekali), memeriksa dan mendata keluhan yang diterima, serta memberitahu pelanggan bahwa keluhan telah diterima dan akan 

segera ditindaklanjuti 

Menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat pleno PJM dan menyampaikan kepada masing‐masing Wakabid. 

Memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti 

Menyerahkan hasil kompilasi keluhan pelanggan kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan 

menyampaikan klarifikasi dari masing‐masing Wakabid. kepada masing‐masing pelanggan melalui e‐mail 

Jika diperlukan, memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing‐masing

Melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan 

Selesai 

Pelanggan  

Bid pelayanan Umum 

Bid pelayanan Umum 

Bid Penanganan Keluhan Pelanggan 

Bid Penanganan Keluhan Pelanggan 

Masing‐masing bagian 

Bid Penanganan Keluhan Pelanggan 

Masing‐masing bagian 

Borang Keluhan Pelanggan Tertulis (00009 02004 05) 

Borang Daftar Keluhan Pelanggan 00009 02004 02 

Borang Daftar Keluhan Pelanggan 00009 02004 02 

Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 00009 02004 03 

2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan)  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Meninjau mandat yang diberikan Rektor, Program Kerja Rektor dan Renstra UB 

Mulai 

Menentukan indikator, capaian dan target kuisioner kepuasan Rektor 

Melakukan verifikasi indikator, capaian, target dan bobot yang telah ditentukan 

Menyusun kuisioner berdasarkan indikator, capaian, target dan bobot yang telah ditentukan 

Menentukan bobot penilaian masing‐masing indikator

Melakukan pengukuran kepuasan Rektor

Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan Rektor

Melakukan validasi kuisioner

Selesai 

Ketua GJM  

MR GJM 

MR GJM 

MR GJM 

Rapat GJM 

Rapat GJM 

Ketua GJM 

MR GJM 

- Mandat PJM dari Rektor 00009 02004 04

Borang Daftar Keluhan Pelanggan 00009 02004 02 

Borang Daftar Keluhan Pelanggan 00009 02004 02 

Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 00009 02004 03 

3. Kepuasan Pelanggan Lain 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan lain 

Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan pelanggan lain 

Meninjau mandat yang diberikan Rektor, Program Kerja Rektor dan Renstra UB 

Selesai 

Mulai 

MR GJM 

MR GJM 

Ketua GJM 

‐ MP Pelaksanaan AIM  00000 05003  ‐ MP Pendampingan Implementasi SPMI  00000 05011  ‐ MP Penyusunan Konsep Dokumen SPMI  00000 05012  ‐ MP Pendampingan Penyusunan SPMI  00000 05013  ‐ MP Pengadaan Reviewer Internal  00000 05018  

‐ Mandat PJM dari Rektor  00009 02004 04  ‐ Renstra UB  00001 04000  ‐ Program Kerja Rektor  00000 01000