makalah pindad

PERINGATAN !!! Bismillaahirrahmaanirraahiim

Assalamualaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahan referensi

2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila Anda mengutip dari Dokumen ini

3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakan pelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan karya ilmiah

4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah

Selamat membaca !!!

Wassalamualaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

UPT PERPUSTAKAAN UNISBA

HUBUNGAN ANTARA ETHOS KOMUNIKATOR SALESMAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN

Studi Korelasional Mengenai HubunganAntara Ethos Komunikator Salesman dengan Loyalitas Pelanggan Produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung

Disusun Oleh:

Shalli Rezka Amalia

10080009309

Program Studi Public Relations

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

2013

RELATIONSHIP BETWEEN COMMUNICATOR ETHOS OF SALESMAN WITH THE CUSTOMER LOYALITY

A Correlational Study on The Relationship Between Communicator Ethos of Salesman with The

Customer Loyality of PinMarine Product, Industry Machine and Service Division PT. Pindad (Persero)

MINI THESIS

Entitled for Completing The Bachelor Degree of Communication Science

By:

Shalli Rezka Amalia

10080009309

Public Relations Studies

THE FACULTY OF COMMUNICATION SCIENCE

ISLAMIC UNIVERSITY OF BANDUNG

2013

Penulis persembahkan skripsi ini untuk kedua orang tuaku tersayang Ibu Wida Hadiyati dan

Bapak Bambang Mulyono. Terima kasih yang tak terhingga atas semua doa, nasehat,

dukungan semangat dan juga materil yang tak terhitung lagi. Mungkin dari selesainya skripsi

ini, sedikitnya bisa membuat kalian bangga dan bahagia. Semoga Allah senantiasa membalas

segala kebaikan mu, Ibu.. Bapak.. Aamiin. Teteh sayang kalian

MOTTO

Artinya: Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan

sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang

yang khusyu (QS. al-Baqarah (2): 45).

vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................. i

ABSTRACT .......................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xv

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................................. 7

1.3 Identifikasi Masalah ................................................................................. 7

1.4 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 8

1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1 Kegunaan Teoretis .......................................................................... 8

1.5.2 Kegunaan Praktis ............................................................................ 9

1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah

1.6.1 Pembatasan Masalah ....................................................................... 9

1.6.2 Pengertian Istilah .......................................................................... 10

1.7 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 11

1.8 Operasional Variabel .............................................................................. 17

1.9 Populasi dan Sampel

1.9.1 Populasi ......................................................................................... 19

1.9.2 Sampel ........................................................................................... 19

xiv

1.10 Sumber Data .......................................................................................... 21

1.11 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1.11.1 Metode Penelitian........................................................................ 22

1.11.2 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 23

1.12 Teknik Analisis Data............................................................................. 25

1.13 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

1.13.1 Uji Reliabilitas............................................................................. 28

1.13.2 Uji Validitas ................................................................................ 29

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 32

2.2 Komunikasi

2.2.1 Definisi dan Tujuan Komunikasi .................................................... 35

2.2.2 Proses Komunikasi dan Unsur-unsur Komunikasi ......................... 36

2.3 Psikologi Komunikasi

2.3.1 Ruang Lingkup Psikologi Komunikasi ........................................... 37

2.3.2 Ciri Pendekatan Psikologi Komunikasi ........................................... 38

2.3.3 Penggunaan Psikologi Komunikasi ................................................. 39

2.3.4 Psikologi Komunikator .................................................................... 41

2.4 Komunikasi Interpersonal

2.4.1 Pengertian dan Hakikat Komunikasi Interpersonal ......................... 47

2.4.2 Proses Komunikasi Interpersonal .................................................... 48

2.4.3 Tujuan Komunikasi Interpersonal ................................................... 49

2.5 Teori S-O-R (Stimulus, Organisme, Reaksi) ......................................... 50

xv

2.6 Salesman

2.6.1 Pengertian Sales & Marketing Department ..................................... 52

2.6.2 Pengertian Salesman dan Fungsi Salesman ..................................... 53

2.6.3 Dua Belas Ciri Seorang Sales Genius ............................................. 54

2.7 Loyalitas Pelanggan ................................................................................ 58

2.7.1 Tahap-tahap Pelanggan ................................................................... 62

BAB III GAMBARAN OBJEK PENELITIAN

3.1 Sejarah Singkat PT. Pindad (Persero) ..................................................... 64

3.2 Profil perusahaan PT. Pindad (Pesero) ................................................... 68

3.3 Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero)

3.3.1 Program Kerja ................................................................................. 69

3.3.2 Tujuan/sasaran ................................................................................. 70

3.3.3 Struktur Kedudukan ........................................................................ 71

3.4 PinMarine Equipment ............................................................................. 71

3.5 Aspek Manajemen

3.5.1 SDM ................................................................................................ 74

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Analisis Deskriptif Responden ................................................................ 78

4.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian ......................................................... 84

4.2.1 Analisis Deskriptif Ethos Komunikator (X) .................................... 85

4.2.2 Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan (Y) ................................. 122

4.3 Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

4.3.1 Analisis Uji Validitas .................................................................... 131

xiv

4.3.2 Analisis Uji Reliabilitas ................................................................. 133

4.4 Analisis Pengujian Korelasional ........................................................... 133

4.4.1 Analisis Hubungan Antara Ethos Komunikator (X) dengan Loyalitas

Pelanggan (Y) ............................................................................... 134

4.4.2 Analisis Hubungan Antara Kredibilitas (X1) dengan Loyalitas

Pelanggan (Y) ............................................................................... 135

4.4.3 Analisis Hubungan Antara Atraksi (X2) dengan Loyalitas

Pelanggan (Y) ............................................................................... 136

4.4.4 Analisis Hubungan Antara Kekuasaan (X3) dengan Loyalitas

Pelanggan (Y) ............................................................................... 138

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 140

5.2 Saran ..................................................................................................... 140

5.3 Kelemahan Penelitian ........................................................................... 142

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 143

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran Angket Penelitian

2. Lampiran Draft Wawancara

3. Lampiran Cooding Book

4. Lampiran Cooding Sheet

5. Lampiran Foto Salesman PinMarine PT. Pindad (Persero)

6. Lampiran Foto-foto Produk PinMarine PT. Pindad (Persero)

7. Lampiran Daftar Riwayat Hidup

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Gambar Model teori S-O-R .............................................................. 13

Gambar 1.2 Bagan Kerangka Pemikiran .............................................................. 16

Gambar 3.1 Bagan Struktur Kedudukan PT. Pindad (Persero) ............................ 68

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ...................................... 20

Tabel 1.2 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi .......... 28

Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu .................. 32

Tabel 4.1 Data Pengiriman Angket ................................................................... 76

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 78

Tabel 4.3 Usia Responden ................................................................................. 79

Tabel 4.4 Pendidikan Responden ...................................................................... 80

Tabel 4.5 Lamanya Responden Mengenal PT. Pindad (Persero) ...................... 81

Tabel 4.6 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Cerdas

dalam Penyampaian Produk .............................................................. 82

Tabel 4.7 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Mampu

Menyampaikan Informasi dengan baik ............................................. 84

Tabel 4.8 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Ahli

dibidangnya Mengenai Produk .......................................................... 85

Tabel 4.9 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Tahu

Banyak Mengenai Produk PinMarine PT. Pindad (Persero) ............. 87

Tabel 4.10 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang

Berpengalaman dibidangnya Sebagai Salesman PinMarine PT. Pindad

(Persero) ............................................................................................ 88

Tabel 4.11 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Jujur dalam

Menyampaikan Informasi Tentang Produk ....................................... 90

xv

Tabel 4.12 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Tulus

dalam Setiap Menjalankan Tugas ..................................................... 91

Tabel 4.13 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Bermoral

Baik ................................................................................................... 93

Tabe; 4.14 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Memiliki

Sifat Adil dalam Memperlakukan Setiap Pelanggannya ................... 94

Tabel 4.15 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Etis dalam

Berperilaku ........................................................................................ 96

Tabel 4.16 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Sopan

dalam Berbicara ................................................................................. 97

Tabel 4.17 Kesan Responden Secara Fisik Terhadap Salesman Adalah Orang

yang Menarik Untuk Dilihat ............................................................. 99


yang Selalu Berpakaian Rapih ........................................................ 100


yang Serasi dalam Berpakaian ........................................................ 102

Tabel 4.20 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Sering

Memberikan Reward Jika Responden Membeli Produk ................. 103


Mempunyai Kemampuan Menyampaikan Informasi dengan Baik . 104


Mempunyai Kesamaan Sikap .......................................................... 106

xiv


Mempunyai Kesamaan Kepercayaan .............................................. 107


Mempunyai Kesamaan Pendidikan Formal .................................... 109

Tabel 4.25 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Memiliki

Pengetahuan Luas Mengenai Produk .............................................. 110


Pengalaman Sebagai Salesman ....................................................... 112


Keterampilan Teknis ....................................................................... 113

Tabel 4.28 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Selalu

Memberikan Informasi Terbaru ...................................................... 115

Tabel 4.29 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Sudah

Mempunyai Wewenang Untuk Menawarkan Produk ..................... 116

Tabel 4.30 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Cara

Berkomunikasi dan Cara Berperilakunya Patut Dijadikan

Teladan ............................................................................................ 118

Tabel 4.31 Responden Melakukan Pembelian Berulang Secara Teratur .......... 120

Tabel 4.32 Responden Melakukan Pembelian Lebih dari 2 Jenis Produk ........ 121

Tabel 4.33 Responden Membeli Aksesoris PT. Pindad (Persero) .................... 122

Tabel 4.34 Responden Menggunakan Service Teknisi dari PinMarine PT. Pindad

(Persero) .......................................................................................... 123

xv

Tabel 4.35 Responden Membeli Sparepart dari Pin Marine PT. Pindad

(Persero) .......................................................................................... 124

Tabel 4.36 Responden Merekomendasikan Produk PinMarine PT. Pindad

(Persero) Kepada Orang Lain .......................................................... 125

Tabel 4.37 Responden Memberi Tahu Kelebihan-kelebihan Produk PinMarine

PT. Pindad (Persero) Kepada Orang Lain ....................................... 126

Tabel 4.38 Responden Membeli Produk Di Perusahaan Lain ........................... 127

Tabel 4.39 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 129

Tabel 4.40 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 130

Tabel 4.41 Hubungan Antara Ethos Komunikator (X) dengan Loyalitas

Pelanggan (Y) .................................................................................. 131

Tabel 4.42 Hubungan Antara Kredibilitas (X1) dengan Loyalitas

Pelanggan (Y) .................................................................................. 132

Tabel 4.43 Hubungan Antara Atraksi (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) .. 133

Tabel 4.44 Hubungan Antara Kekuasaan (X3) dengan Loyalitas

Pelanggan (Y) .................................................................................. 135

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Alhamdulillahhirabbilalamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rakhmat dan karunia-Nya

kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul

Hubungan Antara Ethos Komunikator Salesman dengan Loyalitas Pelanggan

untuk diajukan dalam memenuhi salah satu syarat guna memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung. Shalawat serta salam

semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW beserta keluarganya, para

sahabatnya, dan pengikutnya hingga akhir zaman.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan dan penyusunan skripsi

ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan. Oleh sebab, itu

penulis mengharapkan saran dan pendapat yang membangun untuk perbaikan dan

kesempurnaan.

Dalam penyusunan skripsi ini tentu banyak pihak yang telah berjasa

memberikan dorongan moril maupun materil. Untuk itu penulis ingin

menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Bapak Maman Suherman, Drs.,M.Si selaku Dosen Pembimbing penulis, yang

sudah meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya, serta memberikan masukan-

masukan dan koreksi secara detail yang sangat membantu penulis dalam

penyusunan skripsi ini.

vi

2. Ibu Riza Hernawati, S.Sos selaku Dosen Wali penulis yang baik hati, yang

telah memberikan bantuan dari mulai penulis masuk kuliah, dorongan

semangat dan juga motivasi selama masa perkuliahan.

3. Ibu Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si selaku ketua Bidang Kajian Public

Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung yang telah

memberikan arahan dan kepercayaan kepada penulis pada saat menentukan

judul yang akan diangkat untuk skripsi, serta dorongan dan motivasi selama

proses penyusunan skripsi.

4. Ibu Santi Indra Astuti, S.Sos., M.Si selaku wakil dekan I Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Bandung yang telah memperlancar surat

perizinan selama proses perizinan ini, dan juga selaku dosen penguji pada

saat sidang usulan proposal yang telah memberikan masukan kepada penulis.

5. Bapak Dr. O. Hasbiansyah, Drs., M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Bandung yang telah banyak memberikan

dukungannya.

6. Bapak Dodi selaku dosen penulis, terima kasih sudah menyempatkan waktu

untuk selalu sharing mengenai perkuliahan, dorongan semangat dan motivasi,

beserta doanya.

7. Dosen-dosen Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung yang

tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu yang sudah banyak membantu

penulis selama perkuliahan, terima kasih sudah mau berbagi ilmu dan sharing

pengalaman kepada penulis, baik melalui perkuliahan maupun kegiatan yang

penulis ikuti.

v

8. Seluruh Staf Bagian Akademik dan Staf Bagian Administrasi Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Bandung, terima kasih untuk jasa pelayanan

dan jasa informasinya selama proses perkuliahan penulis.

9. Terima kasih kepada Bapak Cucun Kalsum atas bimbingannya selama

penulis melakukan penelitian di PinMarine PT. Pindad (Persero).

10. Seluruh karyawan PT. Pindad (Persro) khususnya pada Divisi Mesin Industri

dan Jasa produk PinMarine, terima kasih sudah memberikan izin, kesempatan

dan bantuan kepada penulis selama melakukan penelitian.

11. Terima kasih kepada semua keluarga di rumah Ibu dan Bapak tercinta, adik-

adikku tersayang Alya, Fathur, Zaskia, dan buat Ua Enci, yang telah

memberikan dukungan baik moril ataupun materil, dan tidak ada hentinya

untuk selalu mendoakan penulis.

12. Terima kasih untuk seluruh keluarga besar Ibu dan Bapak, kakek, nenek dan

semua saudara-saudara yang telah memberikan semangat dan doanya untuk

penulis.

13. Januarani Citra Utami sahabat terbaik dan sahabat seperjuangan, terima kasih

selalu senantiasa hadir disetiap suka dan duka penulis, terima kasih untuk

dukungan semangat dan doa.

14. Sahabat kesayangan Affianti Restuania, terima kasih untuk selalu

memberikan doa dan dorongan semangat.

15. Canur, Ega, dan Andrea sahabat selama dikelas dari awal masuk kuliah

sampai sekarang, terima kasih atas canda tawa, kebaikan, dorongan semangat,

bantuan dan doanya.

vi

16. Teman-teman satu bimbingan, Dio, Reno dan Erna, dalam suka duka

nungguin Pa Maman Suherman untuk bimbingan sama-sama.

17. Seluruh teman-teman Fikom 2009 yang tidak bisa penulis sebutkan satu

persatu, terima kasih atas seluruh bantuannya selama penulis kuliah.

18. Terima kasih kepada LKK Unit Protokoler Unisba angkatan 19 dan 20 atas

persahabatannya selama ini. Di protokoler banyak sekali pengalaman dan

pelajaran yang penulis dapat. Terima kasih untuk dorongan semangat dan

doanya.

19. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang

telah banyak membantu dan mendorong dalam pembuatan skripsi ini.

Sebagai penutup, penulis mengucapkan banyak terima kasih yang tak

terhingga kepada semua pihak, semoga Allah SWT membalas segala kebaikan,

serta memberikan taufik dan hidayah-Nya kepada pihak-pihak yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan penulis berharap semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca, Aamiin.

Bandung, Juni 2013

Shalli Rezka Amalia

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Indonesia adalah negara berkembang yang mempunyai banyak sekali

industri dan sumber daya alam. Salah satunya adalah BUMN. Indonesia

mempunyai banyak perusahaan BUMN. Menurut Undang-undang Nomor 19

Tahun 2003 Tentang Badan Usaha Milik Negara, definisi BUMN adalah Badan

Usaha Milik Negara, yaitu badan usaha yang seluruh atau sebagian besar

modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal

dari kekayaan negara yang dipisahkan. Menteri Negara BUMN sendiri adalah

Bapak Dahlan Iskan.

Perusahaan perseroan yang disebut Persero, adalah BUMN yang berbentuk

perseroan terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang seluruh atau paling

sedikit 51% sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tujuan

utamanya mengejar keuntungan. Perusahaan perseroan terbuka yang selanjutnya

disebut Persero Terbuka, adalah persero yang modal dan jumlah pemegang

sahamnya memenuhi kriteria tertentu atau persero yang melakukan penawaran

umum sesuai dengan peraturan perundang-undangan di bidang pasar modal.

Perusahaan Umum yang selanjutnya disebut Perum, adalah BUMN yang seluruh

modalnya dimiliki negara dan tidak terbagi atas saham, yang bertujuan untuk

1

2

kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi

dan sekaligus mengejar keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.

Perusahaan-perusahaan BUMN di Indonesia tersebar diberbagai macam

kota, seperti Bandung, Jakarta, dsb. Dalam penelitian ini, peneliti akan meneliti

salah satu perusahaan BUMN yang berada di Kota Bandung. Menurut data

kementrian BUMN, bahwa di Kota Bandung terdapat 61 perusahaan BUMN, dan

salah satunya terdapat perusahaan yang akan peneliti teliti pada sektor industri

pengolahaan, yaitu PT. Pindad (Persero).

PT. Pindad (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang memproduksi peralatan militer dan produk komersial. PT. Pindad

(Persero) menjadi salah satu perusahaan yang peneliti teliti yang bergerak dalam

bidang pemasaran. Pemasaraan itu sendiri adalah suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai

kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler, 2009:5).

Ada salah satu divisi yang terdapat di PT. Pindad (Persero) yang akan

peneliti teliti, yaitu Divisi Mesin Industri dan Jasa atau biasa disingkat dengan

Divisi Mijas. Divisi Mijas sebagai salah satu unit usaha di PT. Pindad (Persero)

dan diposisikan sebagai profit center, yang memiliki otonomi sendiri, serta

bergerak pada 3 bidang usaha, yaitu peralatan kapal laut, mesin listrik, dan sarana

kereta api. Oleh karena itu Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero)

mempunyai banyak pelanggan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa

3

untuk membeli dari Anda (Griffin, 2005:31). Pelanggan juga terdiri dari 2 jenis,

diantaranya pelanggan loyal dan pelanggan yang reguler.

Dalam buku Positive Business Idea (James Gwee, 2007) pelanggan reguler

adalah pelanggan yang sering membeli produk di suatu tempat. Beberapa yang

membuat mereka membeli produk ke tempat tersebut yaitu lokasi yang strategis,

harga lebih murah, kenyamanan dan layanan yang lebih baik. Harus disadari

bahwa pelanggan reguler bisa saja membeli pula dikompetitor sehingga tidak ada

jaminan bahwa mereka hanya membeli disatu tempat saja. Sedangkan pelanggan

loyal suatu produk memiliki beberapa indikasi positif antara lain hanya membeli di

satu tempat dan tidak dipesaing. Di samping itu mereka akan membela secara

sukarela jika ada yang menjelek-jelekkan produk. Pelanggan loyal akan memberi

referensi kepada pihak lain untuk lebih memilih produk kita dibanding pesaing.

Merekapun tidak sensitif dengan harga sehingga kenaikan harga produk tidak akan

membuat mereka berpaling ke produk lain. Yang tidak kalah penting adalah

konsumen loyal lebih dapat menerima berbagai kekurangan produk kita.

Setiap perusahaan pasti mengharapkan pelanggan yang membeli produk

dari suatu perusahaan tersebut dan mempunyai pelanggan yang loyal, begitu pula

dengan Divisi Mijas PT. Pindad (Persero). Salah satu faktor yang menyebabkan

meningkatnya motivasi dari pelanggan untuk membeli suatu produk dari suatu

perusahaan tersebut dari pihak salesman (Sihite,1996). Pada umumnya suatu

perusahaan itu hanya melihat dari kualitas produk saja, namun selain itu perlunya

juga melihat kualitas dari salesman itu sendiri terhadap pelanggan. Karena

4

salesman adalah seseorang yang langsung berhadapan dengan para pelanggan.

Salesman yang baik dan berkualitas untuk para pelanggan perlu diperhatikan dari

segi salesman dalam hal komunikasi dan perilakunya yaitu ethos komunikator dari

salesman itu sendiri (Sihite, 1996) (Tony Buzan, 2007:32-50).

Dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan penelitian di Divisi Mesin

Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero), yaitu lebih khususnya pada produk

PinMarine (kelautan). Menurut hasil wawancara peneliti dengan salesman dari

PinMarine sendiri, yaitu dengan Bapak Cucun Kalsum pada tanggal 5 Februari

2013, peneliti mengambil kesimpulan bahwa di Divisi Mijas tidak terlalu

memfokuskan kepada ilmu khusus mengenai bagaimana cara berkomunikasi dan

perilaku yang baik dari salesman pada saat menghadapi setiap pelanggan. Karena

pada umumnya pegawai yang bekerja di Divisi Mijas ini mempunyai latar

belakang pendidikan di bidang teknik.

Selain itu juga dari hasil wawancara tersebut yang peneliti dapat bahwa

salesman PinMarine hanya diberi pengarahan dan memfokuskan saja terhadap

pemahaman mengenai kualitas produk yang mereka tawarkan, tidak adanya

perhatian khusus terhadap bagaimana perilaku dari salesman itu sendiri kepada

setiap pelanggannya. Salesman itu sendiri adalah kecakapan seorang sales dalam

menjual yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai dari langkah pertama

sampai dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi, individu yang menawarkan

suatu produk dalam suatu proses penjualan (Sihite, 1996:86).

5

Pada bidang ilmu komunikasi, khususnya pada psikologi komunikasi ada

yang disebut ethos komunikator seperti yang sebelumnya peneliti sebutkan.

Aristoteles menjelaskan ethos terdiri dari pikiran baik, akhlak yang baik, dan

maksud yang baik. Sedangkan komunikator adalah individu atau sekelompok

orang yang menjadi pihak untuk menyampaikan informasi, pesan, berita, dsb.

Ethos sendiri mempunyai tiga dimensi, yang meliputi kredibilitas, atraksi,

dan kekuasaan (Rakhmat, 2008:256). Dari pengertian tersebut bahwa masalah

yang dialami PinMarine itu tidak adanya peran ethos komunikator yang dimiliki

salesman untuk menghadapi setiap pelanggannya, bahkan menurut data dari

dokumen Divisi Mijas bahwa PinMarine mempunyai pelanggan yang lebih banyak

dibandingkan dengan dua bidang lainnya, yaitu bidang Air Brake dan Mesin

Listrik.

Dengan ethos komunikator yang baik yang dimiliki oleh salesman akan

membuat terus bertambahnya pelanggan dari suatu perusahaan tersebut, untuk

membeli produk, terjalinnya juga suatu komunikasi yang efektif antara salesman

dengan pelanggan dan membuat banyak pelanggan yang loyal. Komunikasi yang

efektif ditandai dengan adanya pengertian, dapat menimbulkan kesenangan,

mempengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial yang baik, dan pada akhirnya

menimbulkan suatu tindakan (Rakhmat, 2008:13).

Ada juga imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif.

Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat

diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Telah diyakini, para pelanggan

6

cenderung menjadi loyal pada perusahaan bila mereka mengembangkan hubungan

yang personal dengan para tenaga penjualan (Griffin, 2005:14).

Pentingnya meneliti masalah ini secara umum adalah untuk memberikan

informasi dan ilmu pengetahuan terhadap civitas akademik, mengenai gambaran

tentang ethos komunikator yang dimiliki salesman dengan loyalitas pelanggan.

Dan juga dapat memberikan pedoman, pegangan, sumbangan, dan bahan masukan

bagi perusahaan yang terkait, sehingga dapat memberikan manfaat. Selain itu juga

kontribusi penelitian pada disiplin ilmu komunikasi adalah untuk perkembangan

referensi, bahan acuan keilmuan untuk kepentingan penelitian dalam masalah yang

sama atau terkait di masa yang akan datang, dan menambah wawasan dalam

penelitian lebih lanjut mengenai ethos komunikator yang dimiliki seseorang.

Selain itu juga pada kontribusi yang terakhir yaitu pada bidang yang

peneliti tekuni adalah Public Relations, bahwa dalam masalah penelitian ini

kontribusi yang diberikan adalah untuk dapat meningkatkan citra dari perusahaan

itu sendiri, karena dengan ethos komunikator yang dimiliki oleh salesman, selain

untuk meningkatkan motivasi pelanggan untuk membeli produk, juga dapat

membuat banyaknya pelanggan loyal dan positif terhadap perusahaan PT. Pindad

(Persero) dan secara tidak langsung akan membuat citra perusahaannya pun

menjadi baik dimata perusahaan lain dan juga masyarakat.

Dari masalah tersebut peneliti ingin mengetahui bagaimana hubungan ethos

komunikator yang dimiliki salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dengan

loyalitas pelanggan, dengan menggunakan metode korelasional.

7

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka

peneliti merumuskan masalah sebagai berikut, Bagaimana Hubungan Antara

Ethos Komunikator Salesman dengan Loyalitas Pelanggan produk

PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero)?

1.3 Identifikasi Masalah

Setelah perumusan masalah, adapun yang menjadi identifikasi masalah dari

penelitian ini adalah, sebagai berikut:

1. Bagaimanakah hubungan antara kredibilitas salesman dengan loyalitas

pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad

(Persero)?

2. Bagaimanakah hubungan antara atraksi salesman dengan loyalitas pelanggan

produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero)?

3. Bagaimanakah hubungan antara kekuasaan salesman dengan loyalitas

pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad

(Persero)?

8

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk:

1. Mengetahui hubungan antara kredibilitas salesman dengan loyalitas pelanggan

produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero).

2. Mengetahui hubungan antara atraksi salesman dengan loyalitas pelanggan


3. Mengetahui hubungan antara kekuasaan salesman dengan loyalitas pelanggan


1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1 Kegunaan Teoretis

Kegunaan teoretis pada penelitian ini adalah:

a. Dalam penelitian ini adanya kegunaan teoretis, yaitu sebagai salah satu bahan

acuan keilmuan khususnya dibidang ilmu komunikasi, untuk kepentingan

penelitian dalam masalah yang sama atau terkait di masa yang akan datang.

b. Sebagai pengembangan ilmu, yaitu memberikan sumbangan berupa temuan-

temuan khususnya dalam bidang ethos komunikator yang dapat

diaplikasikan ke dalam kehidupan sehari-hari agar lebih bermanfaat.

c. Dapat memberikan kontribusi bagi para pimpinan institusi dan dalam

kegiatan public relations disebuah institusi.

9

1.5.2 Kegunaan Praktis

Sedangkan kegunaan praktis pada penelitian ini adalah:

a. Bagi peneliti dapat menambah pengetahuan tentang ethos komunikator

salesman kepada pelanggan.

b. Bagi pembaca dapat menambah wawasan pengetahuan dalam bidang ilmu

komunikasi khususnya pada ethos komunikator.

c. Bagi perusahaan lebih khususnya kepada salesman, hasil penelitian ini

diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam hal bagaimana

berkomunikasi dan berperilaku secara baik kepada pelanggan.

d. Bagi peneliti lain atau penelitian selanjutnya, dapat meneruskan penelitian ini

dengan misalnya meneliti dari pihak yang lebih tinggi seperti manager

perusahaan.

1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah

1.6.1 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari ketidakjelasan dalam penelitian ini, peneliti melakukan

pembatasan masalah, sebagai berikut:

1. Penelitian ini hanya akan membahas mengenai bagaimana hubungan antara

ethos komunikator salesman dengan loyalitas pelanggan pada produk

PinMarine (kelautan) PT Pindad (Persero).

2. Ethos komunikator dalam hal ini mencangkup kredibilitas, atraksi dan

kekuasaan yang dimiliki oleh komunikator (Rakhmat, 2008:256).

10

3. Sub variabel yang akan diteliti adalah:

a. Kredibilitas mencangkup 2 komponen, yaitu keahlian dan kepercayaan

(Rakhmat, 2008:260).

b. Atraksi mencangkup 4 komponen, yaitu daya tarik fisik, ganjaran.

kesamaan dan kemampuan (Rakhmat, 2008:261).

c. Kekuasaan mencangkup 5 jenis kekuasaan, yaitu kekuasaan kooersif,

kekuasaan keahlian, kekuasaan informasional, kekuasaan rujukan, dan

kekuasaan legal. Namun disini peneliti hanya menggunakan 4 jenis saja,

tidak menggunakan kekuasan kooersif (Rakhmat, 2008:265).

4. Loyalitas pelanggan adalah orang yang:

- Melakukan pembelian berulang secara teratur

- Membeli antarlini produk dan jasa

- Mereferensikan kepada orang lain

- Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

(Griffin, 2005:31)

5. Komunikator dalam penelitian ini adalah salesman.

6. Responden penelitiannya adalah pelanggan yang ada di Divisi Mesin Industri

dan Jasa PT. Pindad (Persero) khususnya pada produk PinMarine (Kelautan).

1.6.2 Pengertian Istilah

1. Ethos menurut Hovland dan Weis adalah credibility yang terdiri dari dua

unsur: expertise (keahlian) dan trustworthiness (dapat dipercaya).

11

2. Komunikator adalah seseorang atau sekelompok orang yang merupakan

tempat asal pesan, sumber berita, informasi, atau pengertian yang disampaikan

(dikomunikasikan) atau bisa kita sebut sebagai orang atau pihak yang

mengirim/menyampaikan berita (Rudy, 2005:4).

3. Salesman adalah kecakapan seorang sales dalam menjual yang meliputi proses

dalam penjualan yang dimulai dari langkah pertama sampai dengan

terlaksananya suatu penjualan. Jadi, individu yang menawarkan suatu produk

dalam suatu proses penjualan (Sihite, 1999:86).

4. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari Anda

(Griffin, 2005:31).

5. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli

atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski

pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan

beralih (Oliver pada buku Kotler, 2009:138).

1.7 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran adalah dukungan dasar teoritis dalam rangka memberi

jawaban terhadap pendekatan pemecahan masalah. Kerangka pemikiran adalah

proses berfikir dalam penelitian yang dilakukan peneliti (Ardianto, 2011:20).

Setiap perusahaan yang melakukan kegiatan pemasaran tentunya

mengharapkan pelanggan yang membeli produk pada perusahaan tersebut dan juga

mempunyai pelanggan yang loyal. Salah satu faktor yang menyebabkan

12

meningkatnya motivasi dari pelanggan untuk membeli suatu produk dari suatu

perusahaan tersebut adalah dari pihak salesman (Sihite,1996). Pada umumnya

suatu perusahaan itu hanya melihat dari kualitas produk saja, namun selain itu

perlunya juga melihat kualitas dari salesman itu sendiri terhadap pelanggan.

Karena salesman adalah seseorang yang langsung berhadapan dengan para

pelanggan. Dan dalam penelitian ini peneliti mengambil perusahaan yang bergerak

di bidang pemasaran, yaitu Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero)

produk PinMarine (kelautan).

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salesman dari PinMarine

dalam penelitian ini, peneliti menemukan permasalahan bahwa belum pernah

terdapat ilmu khusus mengenai bagaimana cara berkomunikasi dan perilaku yang

baik dari salesman pada saat menghadapi setiap pelanggan. Karena pada

umumnya pegawai yang bekerja di Divisi Mijas ini mempunyai latar belakang

pendidikan di bidang teknik. Selain itu juga hasil dari wawancara peneliti, bahwa

PinMarine hanya memfokuskan saja terhadap kualitas produk yang mereka

tawarkan, tidak adanya perhatian terhadap bagaimana perilaku dari salesman itu

sendiri kepada setiap pelanggannya dan tidak adanya peran ethos komunikator

yang dimiliki salesman untuk menghadapi setiap pelanggannya.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan teori S-O-R yang

menitikberatkan pada penyebab sikap yang dapat mengubahnya dan tergantung

pada kualitas rangsang yang berkomunikasi dengan organisme. Karakteristik

dari komunikator (sumber), menentukan keberhasilan tentang perubahan sikap

13

seperti kredibilitasnya, kepemimpinannya dan gaya berkomunikasi. Pendekatan ini

beranggapan bahwa tingkah laku sosial dapat dimengerti melalui suatu analisa dari

stimuli yang diberikan dan dapat mempengaruhi reaksi yang spesifik dan didukung

oleh hukuman atau penghargaan sesuai dengan perubahan yang terjadi. (Marat,

1884 :26)

Dalam penelitian ini ethos komunikator salesman berperan sebagai stimulus,

pesan sebagai organisme, dan loyalitas pelanggan sebagai reaksi. Model teori S-O-

R digambarkan oleh Marat (1981:27):

Gambar 1.1 Model teori S-O-R

Proses di atas menggambarkan pada proses yang terjadi pada individu,

dijabarkan oleh Marat (1981:27): perubahan sikap dan bergantung

a. Stimulus yang diberikan pada organisme dapat diterima atau dapat ditolak, maka pada proses selanjutnya terhenti. Ini berarti bahwa stimulus tersebut tidak efektif dalam mempengaruhi organisme, maka tidak ada perhatian (attention) dari organisme. Jika stimulus diterima oleh organisme berarti adanya komunikasi dan adanya perhatian dari organisme. Dalam hal ini stimulus adalah efektif dan ada reaksi.

b. Langkah berikutnya adalah jika stimulus telah mendapat perhatian dari organisme, maka proses selanjutnya adalah mengerti terhadap stimulus (correctly comprehended). Kemampuan dari organisme inilah yang dapat melanjutkan proses berikutnya.

STIMULUS ORGANISME: - PERHATIAN - PENGERTIAN - PENERIMAAN

REAKSI (PERUBAHAN SIKAP)

14

c. Pada langkah berikutnya adalah bahwa organisme dapat menerima secara baik apa yang telah diolah sehingga dapat terjadi kesediaan untuk perubahan sikap.

Agar penelitian ini terarah dengan jelas, peneliti menggunakan sebuah acuan

dari tiga faktor utama yang mempengaruhi ethos komunikator sebagai variabel

bebas (x) yang terdiri dari:

1. Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikan tentang sifat-sifat

komunikator. Terkandung dua hal: (1) Kredibilitas adalah persepsi komunikan;

jadi tidak inheran dalam diri komunikator; (2) Kredibilitas berkenaaan dengan

sifat-sifat komunikator, yang selanjutnya akan kita sebut sebagai komponen-

komponen kredibilitas.

2. Atraksi fisik menyebabkan komunikator menarik, dan karena menarik ia

memiliki daya persuasif. Komunikator yang memiliki daya tarik akan lebih

efektif daripada komunikator yang tidak menarik; kecuali, bila orang yang tidak

menarik itu mengemukakan argumen yang bertentangan dengan kepentingan

dirinya.

3. Kekuasaan. Dalam kerangka teori Kelman, kekuasaan adalah kemampuan

menimbulkan ketundukan. Ketundukan juga timbul dari interaksi antara

komunikator dan komunikan. Kekuasaan menyebabkan seorang komunikator

dapat memaksakan kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki

sumber daya yang sangat penting.

Salah satu yang menjadi alasan peneliti memilih ketiga faktor ethos

komunikator sebagai variabel bebas (x) dikarenakan adanya suatu kecocokan

15

dengan penelitian. Selain itu juga karena rujukan berdasarkan pada rujukan-

rujukan penelitian sejenis yang juga menggunakan tiga faktor sebagai titik acuan

dalam penelitian.

Sesuai dengan penjelasan sebelumnya bahwa ethos komunikator salesman

berhubungan dengan loyalitas pelanggan, dan telah diyakini, para pelanggan

cenderung menjadi loyal pada perusahaan bila mereka mengembangkan hubungan

yang personal dengan para tenaga penjualan (Griffin, 2005:14). Jadi untuk

mendapatkan pelanggan yang loyal dalam suatu perusahaan diperlukanlah ethos

komunikator yang baik yang dimiliki oleh salesman. Salesman adalah kecakapan

seorang sales dalam menjual yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai

dari langkah pertama sampai dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi, individu

yang menawarkan suatu produk dalam suatu proses penjualan. (Sihite, 1999:86).

Di sini juga peneliti perlu mengukur dalam hal loyalitas pelanggan. Untuk

dapat mengukur loyalitas pelanggan ini peneliti menggunakan 4 faktor utama yang

disebut sebagai pelanggan yang loyal, sebagai variabel terikat (y). Keempat faktor

tersebut sebagai berikut:

- Melakukan pembelian berulang secara teratur




(Griffin, 2005:31)

16

Pemilihan keempat faktor tersebut dalam variabel terikat (y) dikarenakan

peneliti menilai adanya kecocokan dengan penelitian yang peneliti teliti.

Berdasarkan literatur yang dibaca oleh peneliti bahwa faktor-faktor ini merupakan

kunci utama dari loyalitas pelanggan dan paling tepat untuk digunakan dalam

penelitian.

Untuk lebih jelasnya akan peneliti uraikan dalam bentuk gambar 1.2 sebagai

berikut:

Gambar 1.2

Bagan Kerangka Pemikiran

Sumber Penulisan Bagan: Jauhari, 2010:105

Hubungan Antara Ethos Komunikator Salesman Dengan Loyalitas Pelanggan

TEORI S-O-R Teori ini menitik beratkan kepada perubahan sikap yang disebabkan

oleh stimulus dan organisme dan dapat mempengaruhi reaksi. (Marat, 1984 : 26)

Stimulus : Ethos Komunikator

salesman (Variabel X)

Organisme : Pelanggan

Respon : Loyalitas

(Variabel Y)

- Perhatian - Pengertian - Penerimaan Ethos

Komunikator - Kredibilitas

- Atraksi - Kekuasaan

(Rakhmat, 2008:257-265)

Loyalitas Melakukan pembelian

berulang Membeli antarlini

Mereferensikan kepada orang lain

Menunjukkan kekebalan terhadap pesaing (Griffin, 2005:31)

17

1.8 Operasional Variabel

Variabel Bebas (x) : Ethos Komunikator

Indikator I : Kredibilitas

Alat Ukur : - Tingkat keahlian yang dimiliki salesman, yang

berkaitan dengan cerdas, mampu, ahli, tahu banyak,

dan berpengalaman.

- Tingkat kepercayaan pelanggan kepada salesman,

yang berkaitan dengan jujur, tulus, bermoral, adil,

etis dan sopan.

Indikator II : Atraksi

Alat Ukur : - Daya tarik fisik yang dimiliki salesman, yang

meliputi menarik secara fisik seperti kerapihan dan

keserasian dalam berbusana.

- Ganjaran/reward yang diberikan salesman kepada

pelanggan berupa bantuan, dorongan moral, pujian,

atau hal-hal yang meningkatkan harga diri.

- Tingkat kemampuan yang dimiliki salesman

- Kesamaan yang dimiliki salesman dengan

pelanggan dalam hal sikap, kepercayaan dan

pendidikan.

18

Indikator III : Kekuasaan

Alat Ukur : - Kekuasaan keahlian yang dimiliki salesman yang

dilihat dari pengetahuan, pengalaman, kemampuan

dan keterampilan.

- Kekuasaan informasional salesman yang

berasal dari pengetahuan baru yang dimiliki

salesman.

- Kekuasaan rujukan yang disini pelanggan

menjadikan salesman sebagai kerangka rujukan

untuk menilai dirinya.

- Kekuasaan legal yang berasal dari

seperangkat aturan/norma yang menyebabkan

komunikator berwenang untuk melakukan suatu

tindakan.

Sumber: (Rakhmat, 2008:257-265)

Variabel Terikat (y) : Loyalitas Pelanggan

Alat Ukur : - Melakukan pembelian berulang secara teratur




Sumber: (Griffin, 2005:31)

19

1.9 Populasi dan Sampel

1.9.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:80).

Populasi yang peneliti teliti adalah dari pelanggan PinMarine PT. Pindad

(Persero) sebanyak 28 pelanggan. Nama-nama pelanggan PinMarine PT. Pindad

(Persero) dapat dilihat pada tabel 1.2.

1.9.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

representatitf (mewakili) (Sugiyono, 2012:81).

Dalam melakukan penelitian ini teknik sampling yang peneliti gunakan

adalah total sampling. Total sampling, menurut kartono (1996:135) untuk

populasi 10-100 orang/satuan, ukuran sampel yang diambil 100% dan sampel

yang cukup banyak jumlahnya akan memberikan signifikan atau arti yang lebih

besar daripada jumlah sampel yang lebih kecil. Pada penelitian yang peneliti

teliti ini jumlah populasi pelanggan PinMarine sebanyak 28 pelanggan, maka

seluruh populasi yang ada, peneliti jadikan sampel. Dan dilihat dari produk-

produk lain, PinMarine mempunyai pelanggan yang lebih banyak. Selain itu juga

populasi dalam penelitian ini adalah homogen yaitu pelanggan PinMarine, sesuai

dengan kriteria loyalitas yang dijelaskan oleh Griffin (2005) bahwa loyalitas

20

dilihat dari lamanya hubungan suatu perusahaan dengan pelanggan. Jadi dalam

penelitian ini seluruh pelanggan adalah sampel sesuai dengan kriteria pelanggan.

TABEL 1.1 PELANGGAN PINMARINE PT. PINDAD (PERSERO)

NO NAMA PERUSAHAAN ALAMAT 1. PT. Dok Perkapalan Surabaya Jl. Tj. Perak Barat 433-435 SURABAYA

Fax : 031 329 1659 2 PT. Daya Radar

Utama Jl. L.R.E Martadinata Komplek Volker, Tanjung Priok Jakart Fax : 021 430 889

3. PT. Pal Indonesia Jl. Ujung SURABAYA Fax : 031 329.2493 4. PT. Dumas Tanjung Perak

Shipyard Jl. Nilam Barat No 12 Surabaya Fax : 031 329 3240

5. PT. Citra Bahari Shipyard Jl. Boulevard Bukit Gading Raya - Jakarta Utara Fax : 021.451.7169 Galangan : Tegal

6. PT. DKB Palembang Jl. Ali Gatmir No. 7/13 Palembang Fax : 0711.313.928

7. PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia

Jl. Perak timur No 512 Blok A8 Surabaya 60165 Fax : 031.329.8324 Galangan : Jl Kabupaten Ds Ujung Piring Bangkalan Madura

8. PT. DKB Galangan IV Jakarta 9. PT. Janata Marina Indah

Semarang Jl. Deli No 21 Pel. Tj Emas Semarang Fax : 024 354 7162

10. PT. MASA (Multi Agung Sarana Ananda) Balikpapan

Jl. RE Martadinata, Ruko Permata Ancol Blok G 5-7 Pademangan Barat, Jakrta Utara

11. PT. Onasis Indonesia KH Abdullah Syafei No. 2 Casablanca Fax : 021-8370.2729

12. PT Tesco Indomaritim Jl. Tulodong Bawah No 17 Jakarta Selatan 13. PT. BAYU BAHARI

SENTOSA Jl. Industri II/3 Tanjung Priok Jakarta Fax : 021 435 6006

14 PT. SAMUDERA SHIPYARD Jl. Deli No 24 Pel. Tj Emas Semarang 15 PT. GLOBAL TRADING Jl. Ruko Vila Gading No B1 A2/2 kelapa gading

barat Jakarta Utara Fax : 021 450 9274

16. PT. Palmars Surabaya Fax :031.3281361 17. SANUR MARINDO

SHIPYARD Jl. Kalimantan No 1 Tegal Fax : 0283 351370

18. PT. Sarana Samudera Pacific Jl. Minangkabau 58B Jakarta Selatan Email: [email protected]

19. PT Terafulk M. D. Surabaya Wisma BII 7th Floor 70-707 Jl Pemuda No 60-70 Fax. No. 031.829.88.55

20. Pangkalan Operasi TBK Tanjung Balai Karimun

Jl. Jend A Yani Meral TBK Fax : 0777.21010

21

Sumber: PinMarine PT. Pindad (Persero) Bandung

1.10 Sumber Data

Pelanggan dari produk PinMarine (kelautan) Divisi Mesin Industri dan Jasa

PT. Pindad (Persero) merupakan data pokok yang peneliti kumpulkan untuk

mencapai tujuan penelitian, dengan difokuskan pada ethos komunikator

salesman. Berikut jenis sumber data yang akan diambil dalam penelitian ini:

Sumber Data Primer: Data primer diambil berdasarkan hasil dari angket

yang diberikan kepada responden (pelanggan).

Sumber Data Sekunder: Data sekunder diambil berdasarkan dokumen-

dokumen produk PinMarine (kelautan) Divisi Mesin Industri dan Jasa PT.

Pindad (Persero)

21. PT. IKI (PERSERO) Jl. Galangan Kapal 31 Makasar Fax : 0411.448658

22. PT. BEN SANTOSA Jl. Nilam Barat No 20 Fax : 031-329 1101 23. PERTAMINA SHIPYAD Jl. Yos Sudarso 32-34 Jakarta Utara 24. PT. DKB PUSAT Jl. Sindang Laut No. 101, Cilincing Jakarta Utara

14110 Fax. (021) 4303039, Fax. (021) 4303059

25. PT. Anugrah Buana Marine Jalan Bangka VII No.9 Jakarta Selatan, Indonesia 26. PT. Mariana Bahagia Jl Pasar 16 Ilir 571-I, 16 Ilir, Ilir Timur I

Palembang Website: salambahagia.com Fax: 0711 311587

27. PT. DKB Semarang Jl. Asahan No. 3 Semarang 50174 Fax. (024) 3560422, Fax. (024) 3540232

28. PT. Pahala Harapan Lestari Jl Pasir Ketapang 5, Pangkalpinang

22

1.11 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1.11.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah metode korelasional.

Metode korelasi bertujuan meneliti sejauhmana variasi pada satu faktor berkaitan

dengan variasi pada faktor lain. Kalau dua variabel yang kita hubungkan,

korelasinya disebut korelasi sederhana, jika lebih dari dua variabel disebut

korelasi ganda.

Variabel yang dipilih didasarkan pada teori yang dibangun terdahulu

sehingga arah hubungan yang diharapkan dapat diasumsikan. Penelitian korelasi

tidak memerlukan sampel yang besar. Diasumsikan bahwa sampel yang

digunakan mewakili populasi yang kita selidiki dan instrument yang digunakan

dapat dipercaya dan sahih. Kita hanya dapat memperoleh hubungan yang

signifikan bila instrument yang kita gunakan reliable dan valid dalam mengukur

variabel-variabel yang diselidiki (Sevilla, dkk. 1993:87,dalam buku Ardianto,

2011:51).

Metode ini digunakan peneliti karena peneliti ingin meneliti adakah

hubungan antara ethos komunikator salesman dengan loyalitas pelanggan.

Metode ini dapat membuktikan secara langsung hubungan antara variabel x dan

variabel y, karena langsung menjelaskan hubungan di antara variabel,

menanyakan kepada responden dengan cara menyebar angket dan mengetahui

tingkat hubungan antara kedua variabel.

23

Dalam buku Bungin (2005) dijelaskan bahwa penelitian kuantitatif yang

mutlak menggunakan hipotesis penelitian adalah menggunakan sampel

penelitian. Karena disini peneliti tidak memakai sampel penelitian, oleh sebab itu

peneliti tidak memakai hipotesis.

1.11.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah:

1. Angket

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya (Sugiyono, 2012:142). Kuesioner digunakan juga bila jumlah

responden cukup besar dan terbesar di wilayah yang luas. Dapat berupa

pertanyaan atau pernyataan tertutup atau terbuka dapat diberikan kepada

responden secara langsung atau dikirim melalui pos, fax atau internet. Angket

ini disebarkan kepada pelanggan-pelanggan PinMarine (kelautan).

Bentuk angket dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:93). Adapun

contoh skor penilaian untuk setiap pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner

adalah sebagai berikut:

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3

24

Tidak setuju = 2

Sangat tidak setuju = 1

2. Wawancara

Wawancara digunakan apabila peneliti ingin melakukan studi

pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga

apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam

dan jumlah respodennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 2012:137).

Sutrisno Hadi (1986) (dalam buku Sugiyono, 2012:138) mengemukakan

bahwa anggapan yang perlu dipegang oleh peneliti dalam menggunakan

metode wawancara dan juga kuesioner (angket) sebagai berikut:

1. Bahwa subyek (responden) adalah orang yang paling tahu tentang dirinya

sendiri.

2. Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek kepada peneliti adalah benar dan

dapat dipercaya.

3. Bahwa interpretasi subyek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan

peneliti kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh

peneliti.

Dalam penelitian ini peneliti tidak terlalu memfokuskan pada teknik

wawancara, karena disini wawancara dalam penelitian peneliti hanya sebagai

bahan tambahan saja. Dan disini pihak yang peneliti wawancara adalah

salesman dari PinMarine PT. Pindad (Persero), yaitu Bapak Cucun Kalsum.

25

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan

informasi melalui buku-buku ilmiah, thesis, disertasi, karangan ilmiah, dan

sumber-sumber lainnya, baik tertulis, tercetak maupun media elektronik lain.

1.12 Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini dari hasil penyebaran angket

kepada pelanggan akan diproses dan disusun secara sistematis untuk kemudian

dianalisis dengan menggunakan 2 teknik sebagai berikut:

1. Teknik Analisis Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau generalisasi (Sugiyono, 2012:147). Dalam teknik ini digunakan untuk

memaparkan jawaban responden atau sejumlah pertanyaan yang diajukan dalam

bentuk angket ke dalam tabel tunggal maupun tabel silang, sehingga dapat

mempermudah dan memperjelas analisis.

2. Teknik Statistik Pengujian Hipotesis/Korelasional/Statistik Inferensial

Teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan

hasilnya diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2012:148). Penelitian ini

menggunakan metode penelitian korelasional yang bertujuan meneliti variabel-

variabel. Teknik analisis data yang dilakukan menggunakan SPSS 17 dengan

26

rumus koefisien korelasi Rank Spearmen. Rumus tersebut digunakan untuk

mengetahui apakah terdapat hubungan antara variabel X, yaitu ethos

komunikator dengan variabel Y, yaitu loyalitas pelanggan. Dengan rumus,

sebagai berikut:

rs = RXRY - RX RY atau rs = 1 - 6di2

[ RX2 ( RX)2] [ RY2 ( RY)2] n(n2 1)

Dengan di2 = [RX RY]2, RX = Peringkat Kelompok X dan RY = Peringkat

Kelompok Y

Rumus koefisien Korelasi Rank Spearman:

rs = 1 - 6di2 ; (1) Jika tidak terdapat nilai X dan Y yang sama.

n(n2 1)

rs = x2 + y2 - di2 ; (2) Jika terdapat angka yang sama pada variabel X atau

2 x2 y2 variabel Y.

Dengan:

x2 = N3 N - Tx dan Tx = (t3 t)

12 12

y2 = N3 N - Ty dan Ty = (t3 t)

12 12

Tx dan Ty merupakan faktor koreksi x dan y

27

Keterangan:

rs = koefisien korelasi rank spearman

n = jumlah sampel

Tx = faktor korelasi X

Ty = faktor korelasi Y

di = selisih rank X dan Y

t = banyaknya data yang memiliki rank kembar

Besarnya koefisien korelasi adalah -1 r 1, yang menunjukkan:

a. Apabila rs = 1 atau mendekati 1, maka hubungan antara kedua variabel sangat

kuat dan mempunyai hubungan searah (jika variabel X naik, maka variabel Y

naik)

b. Apabila rs = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel sangat

lemah/tidak ada pengaruh sama sekali

c. Apabila rs = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara kedua variabel

sangat kuat dan mempunyai sifat terbalik (jika variabel X naik, maka variabel

Y turun atau sebaliknya)

Berikut tabel menurut Sugiyono dalam bukunya Metode Penelitian Kuantitatif

Kualitatif dan R&D:

28

TABEL 1.2

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI

KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,199 Sangat rendah 0,20 0,399 Rendah 0,40 0,599 Sedang 0,60 0,799 Kuat 0,80 1,000 Sangat kuat

Sumber : Sugiyono, 2012

1.13 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

1.13.1 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur

dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat ukur dipakai dua kali

untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif

konsisten, alat ukur tersebut reliable. Dengan kata lain, reliabilitas

menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama.

(Ancok, dalam Singarimbun dan Effendi. 1989: 140-141) Ardianto (2011:189-

190). Teknik pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha, yaitu menghitung

koefesien Alpha yang merupakan rata-rata dari koefesien belah dua yang

dihitung untuk semua kemungkinan membelah dua item-item score,

perumusannya adalah sebagai berikut :

= !!!! 1 !"!!"!

29

Dimana = Reliablitas Instrument

k = Banyak butir pertanyaan

t = Varians Total

= Jumlah Varians Butir

Seperti halnya koefisien validitas, Balian (1988) juga memberikan

pedoman untuk koefisien reliabilitas, yaitu sebagai berikut :

+0.90 - +1.00 : luar biasa reliabel

+0.85 - +0.889 : sangat reliabel

+0.80 - +0.84 : reliabel

+0.70 - +0.79 : cukup reliabel

Kurang dari 0.70 : kurang reliable

1.13.2 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur itu mengukur sesuatu.

Seringkali peneliti sosial tidak membicarakan di dalam laporan penelitiannya

apakah alat pengumpul data yang dipakainya memiliki validitas dan reliabilitas

yang tinggi. Tanpa informasi tersebut, pembaca laporan akan merasa kurang

yakin, apakah data yang dikumpulkann betul-betul menggambarkan fenomena

yang ingin diukur. (Ancok, dalam Singarimbun dan Effendi. 1989: 122-123)

dalam buku Ardianto (2011:188). Jika skala pengukuran yang didapat dari

penelitian minimal ordinal, gunakan rumus korelasi Rank Spearman:

30

= ! ! + 12 !!!!!! ! + 12 ! !(!!!!! ) + 12!!!! R(X1) = rank dari X1

R(Y1) = rank dari Y1

dengan keterangan :

rxy = koefisien korelasi

n = jumlah responden uji coba

X = skor tiap item

Y = skor seluruh item responden uji coba

Untuk menguji validitas setiap item maka skor-skor yang ada pada item

yang dimaksud dikorelasikan dengan skor total. Skor item dipandang sebagai

nilai X dan skor total dipandang sebagai Y. Dengan diperolehnya indeks

validitas setiap item dapat diketahui dengan pasti item-item manakah yang

tidak memenuhi syarat ditinjau dan validitasnya. Berdasarkan informasi

tersebut peneliti dapat mengganti, merevisi, atau menghilangkan item-item

yang tidak valid. Bagi peneliti yang menginginkan pengujian terhadap item

dapat dilakukan dengan mengkorelasikan item dengan skor total pada faktor.

Suatu item dikatakan valid apabila nilai r atau nilai korelasi antara skor

item dengan totalnya menunjukkan koefisien yang signifikan, dikatakan

signifikan apabila nilai r tabel dari item lebih kecil dari nilai r korelasi

31

menggunakan tabel r untuk korelasi product moment atau rhitung rtabel, dengan

mengambil = 0.05 dan n = 30 maka didapat nilai rtabel = 0.363, apabila

terdapat pernyataan item yang tidak valid maka data yang didapat tidak bisa

digunakan untuk analisis selanjutnya.

32

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian terdahulu ini peneliti akan paparkan melalui tabel 2.1

mengenai persamaan dan perbedaan penelitian peneliti dengan ketiga penelitain

terdahulu, yaitu sebagai berikut:

TABEL 2.1

PERSAMAAN DAN PERBEDAAN DENGAN PENELITIAN TERDAHULU

PERSAMAAN DAN PERBEDAAN Penelitian Oleh

Yulia Nur Bayu Sari

(2004)

Penelitian Oleh Randy Andrika

(2011)

Penelitian Oleh Andri

Rachman (2013)

Penelitian Oleh Shalli Rezka

(2013)

Judul Hubungan antara etos

komunikator Susilo Bambang

Yudhoyono dengan minat

memilih masyarakat pada

pemilihan umum 2004.

Hubungan antara pesan

yang disampaikan

pimpinan pada rapat kerja

dengan etos kerja karyawan PT. Jamsostek

(Persero).

Hubungan customer

relationship management

dengan loyalitas pelanggan di

PT. Tunas Daihatsu Bandung.

Hubungan antara ethos komunikator

salesman dengan loyalitas

pelanggan.

Metode Korelasional Korelasional Studi Kasus Korelasional Indikator Variabel (x)

etos komunikator adalah kredibilitas, atraksi dan kekuasaan

Variabel (y) minat adalah perhatian, pengamatan

Variabel (x) pesan adalah instruksi, rasional, ideologi, informasi, dan balikan

Variabel (y) etos kerja adalah semangat

Variabel (x) customer relationship management adalah dapat dipercaya, perasaan menjadi bagian dari komunitas, kesamaan,

Variabel (x) ethos komunikator adalah kredibilitas, atraksi dan kekuasaan.

Variabel (y) loyalitas pelanggan adalah

33

dan penerimaan.

kerja, disiplin kerja, dan efisiensi kerja.

rasa hormat, ketergantungan, komunikasi dan pengetahuan.

Variabel (y) loyalitas pelanggan adalah melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, perekomendasian, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, perekomendasian, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Populasi Masyarakat kelurahann Antapani

Kidul yang terdiri dari 18 RW dengan

KK sebanyak 99 orang.

Karyawan tetap yang mengikuti

kegiatan rapat di PT.

Jamsostek (Pesero)

berjumlah 36 orang.

- Pelanggan Divisi Mesin

Industri dan Jasa bagian

pinMarine (kelautan)

sebanyak 28 pelanggan.

Sampel Stratifed random

sampling

Total sampling

Non probability sampling

dengan jumlah sampel

sebanyak 100 pelanggan.

Total sampling

Hasil Penelitian

1. Ada hubungan antara kredibilitas yang dimiliki oleh SBY dengan minat memilih

1. Tidak terdapat hubungan antara pesan yang bersifat instruksi pimpinan pada rapat kerja

1. Tanggapan pelanggan tentang pelaksanaan customer relationship management

1. Terdapat hubungan yang kuat antara kredibilitas salesman dengan

34

masyarakat pada pemilihan Presiden 2004.

2. Tidak ada hubungan antara daya tarik yang dimiliki oleh SBY dengan minat memilih masyarakat pada pemilihan Presiden 2004.

3. Ada hubungan antara kekuasaan yang dimiliki oleh SBY dengan minat memilih masyarakat pada pemilihan Presiden 2004.

dengan etos kerja karyawan.

2. Tidak terdapat hubungan antara pesan yang bersifat rasional pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan.

3. Terdapat hubungan antara pesan yang bersifat ideologi pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan.

4. Terdapat hubungan antara pesan yang bersifat informasi pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan.

5. Terdapat hubungan antara pesan yang bersifat balikan pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan.

termasuk dalam kategori cukup baik.

2. Tingkat loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sedang.

3. Terdapat hubungan yang signifikan antara customer relationship management dengan loyalitas pelanggan dengan tingkat hubungan yang sedang.

loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero).

2. Terdapat hubungan yang kuat antara atraksi salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero).

3. Terdapat hubungan yang kuat antara kekuasaan salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero).

35

2.2 Komunikasi

2.2.1 Definisi dan Tujuan Komunikasi

Komunikasi adalah proses interaksi antara individu ke individu lainnya.

Menurut O.U Effendy (dalam buku Rudy, 2005:1) komunikasi adalah

penyampaian informasi, gagasan, emosi, keterampilan dsb, dengan menggunakan

bahasa, gambar-gambar, bilangan, grafik, dll. Kegiatan atau proses penyampaian

itulah yang biasanya dinamakan komunikasi.

Dari pengertian di atas bahwa komunikasi itu tidak hanya informasi saja

yang disampaikan ada juga seperti emosi kemarahan, sedih, kecewa, dsb yang

disampaikan. Selain itu juga media yang digunakan tidak hanya dari bahasa saja,

namun bisa lewat media gambar, angka, dsb. Kegiatan komunikasi tersebut pasti

mempunyai tujuan yang bermacam-macam, yaitu seperti untuk memberikan

informasi atau menyampaikan pesan kepada orang lain. Dalam buku Rudy

(2005:2) ada tiga tujuan dalam kegiatan komunikasi, yaitu a) untuk mengetahui

sesuatu, b) untuk memberitahu sesuatu, dan c) untuk mempengaruhi atau

mengarahkan orang lain agar berbuat sesuatu.

Jadi, secara garis besar bahwa komunikasi itu mempunyai tujuan, yaitu

untuk mengetahui, memberitahu, dan mempengaruhi sesuatu, yang membuat

orang lain menjadi mengerti, menjadi tahu yang awalnya tidak tahu, dan juga

adanya proses timbal balik.

36

2.2.2 Proses dan Unsur-unsur Komunikasi

Dalam kegiatan komunikasi yang telah dijelaskan sebelumnya, terdapat

bagaimana proses kegiatan tersebut dapat berjalan. Yaitu bermula dari

komunikator yang menyampaikan pesan melalui berbagai media yang digunakan,

dan ditujukan kepada komunikan.

Lebih jelasnya lagi seperti yang dijelaskan dalam buku Rudy (2005:3),

proses komunikasi itu bermula dari komunikator yang menyampaikan pesan-

pesan melalui saluran atau media yang ditujukan kepada komunikan dan

kemudian menimbulkan pengaruh (efek) yaitu umpan balik (feedback). Dari

proses tersebut di dalamnya ada yang disebut encoding yaitu proses

penyampaian/pengiriman pesan dari komunikator kepada komunikan. Lalu

decoding yaitu penerimaan/penyerapan pesan dari komunikator oleh

komunikan (Rudy, 2005:3).

Dari penjelasan buku Rudy (2005) tersebut bahwa proses komunikasi itu

pada akhirnya akan menimbulkan efek atau umpan balik antara komunikator

dengan komunikan. Dan terlihat dalam proses komunikasi tersebut terdapat

unsur-unsur yang membuat kegiatan komunikasi terjadi, yaitu:

1. Komunikator adalah individu atau sekelompok orang yang menjadi pihak

untuk menyampaikan informasi, pesan, berita, dsb.

2. Pesan adalah informasi yang disampaikan oleh komunikator kepada

komunikan bisa menggunakan bahasa, gambar, lambang, dsb.

37

3. Media komunikasi adalah alat untuk menyampaikan simbol/lambang-lambang

yang berupa pesan, baik melalui media cetak (koran,majalah), media

elektronik (TV), dsb.

4. Komunikan adalah individu atau sekelompok orang yang menjadi subjek yang

menerima pesan, informasi, ataupun berita dari komunikator.

5. Efek atau umpan balik adalah hasil dari proses komunikasi yang terjadi antara

komunikator dengan komunikan dalam penerimaan pesan. Efek disini seperti

memberikan tanggapan, opini, dsb. Dan umpan balik disini seperti saling

pengertian atau memperoleh kesepakatan.

2.3 Psikologi Komunikasi

2.3.1 Ruang Lingkup Psikologi Komunikasi

Komunikasi itu erat kaitannya dengan pertumbuhan kepribadian manusia

dan bahkan dapat juga menghambat. Selain itu juga erat kaitannya dengan

perilaku dan pengalaman manusia. Oleh sebab itu, komunikasi erat kaitannya

dengan psikologi. Seperti yang dijelaskan oleh Dance (1967), dalam buku

Rakhmat (2008:3) bahwa komunikasi dalam kerangka psikologi behaviorisme

sebagai usaha menimbulkan respons melalui lambang-lambang verbal, ketika

lambang-lambang verbal tersebut bertindak sebagai stimuli. Dari pengertian

tersebut bahwa dalam psikologi komunikasi mempunyai makna yang luas, yang

meliputi segala penyampaian energi, tanda di antara tempat, sistem atau

organisme.

38

Psikologi mempunyai pengaruh dalam unsur-unsur komunikasi, yaitu pada

diri komunikan, psikologi memberikan karakteristik kepada manusia komunikan

dan pada komunikator, psikologi melacak sifat-sifatnya. Pada diri komunikator,

psikologi melihat ke dalam proses penerimaan pesan, menganalisa faktor-faktor

personal dan situasional yang mempengaruhinya, dan menjelaskan berbagai

corak komunikan ketika sendirian atau dalam kelompok (Rakhmat, 2008:5).

2.3.2 Ciri Pendekatan Psikologi Komunikasi

Menurut George A. Miller (dalam buku Rakhmat, 2008:9) psikologi

komunikasi adalah ilmu yang berusaha menguraikan, meramalkan, dan

mengendalikan peristiwa mental dan behavioral dalam komunikasi. Peristiwa

mental adalah apa yang disebut Fisher internal mediation of stimuli, sebagai

akibat berlangsungnya komunikasi. Peristiwa behavioral adalah apa yang

nampak ketika orang berkomunikasi. Dari pengertian terlihat disini bahwa

psikologi komunikasi itu meneliti mengenai perilaku atau kepribadian manusia

akibat dari proses komunikasi. Dan ciri dari psikologi komunikasi itu sendiri

mengenai kesadaran, pengalaman, dan perilaku manusia.

2.3.3 Penggunaan Psikologi Komunikasi

Dalam proses komunikasi pasti kita mengharapkan terjadi komunikasi yang

efektif antara komunikator dengan komunikan. Seperti yang dinyatakan Ashley

Montagu (dalam buku Rakhmat, 2008:12), kita belajar menjadi manusia melalui

komunikasi. Setelah berinteraksi dengan orang-orang sekitarnya, terbentuklah

perlahan-lahan apa yang kita sebut kepribadian. Bagaimana ia menafsirkan pesan

39

yang disampaikan orang lain dan bagaimana ia menyampaikannya pesannya

kepada orang lain menentukan kepribadiannya. Dari hal tersebut bahwa

komunikasi itu dapat membentuk suatu kepribadian seseorang dari bagaimana

seseorang menyampaikan pesan dan menerima pesan.

Untuk mendapatkan komunikasi yang efektif menurut Stewart L. Tubbs;

Sylvia Moss (1974:9-13) (dalam buku Rakhmat, 2008:13) paling tidak

menimbulkan lima hal, yaitu: Pengertian artinya penerimaan yang cermat

mengenai pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan.

Kesenangan, menjadikan proses komunikasi antara komunikasi dengan

komunikan yang hangat, akrab, dan menyenangkan. Seperti mengucapkan

selamat pagi saat bertemu atau mengawali pembicaraan.

Mempengaruhi sikap. Dalam salah satu tujuan dari komunikasi itu sendiri

adalah mempengaruhi orang lain. Seperti contohnya salesman ingin

mempengaruhi konsumen dengan menawarkan produk dan mendesaknya untuk

membeli. Itu salah satu contoh dari komunikasi persuasif. Komunikasi persuasif

memerlukan pemahaman tentang faktor-faktor pada diri komunikator, dan pesan

yang menimbulkan efek pada komunikan. Persuasi didefinisikan sebagai proses

mempengaruhi pendapat, sikap, dan tindakan orang dengan menggunakan

manipulasi psikologis sehingga orang tersebut bertindak seperti atas

kehendaknya sendiri (Kamus Ilmu Komunikasi, 1979).

Hubungan Sosial yang Baik. Artinya di sini komunikator dan komunikan

saling mempertahankan dan menumbuhkan hubungan yang baik, melalui

40

interaksi, kekuasaan, dan kasih sayang. Karena dengan menjalin hubungan yang

baik akan menghasilkan komunikasi yang efektif. Seperti yang dijelaskan oleh

William Schtuz (1996) dalam buku Rakhmat (2008:14) merinci kebutuhan sosial

ini ke dalam tiga hal, yaitu inclusion, control, affection. Kebutuhan sosial adalah

kebutuhan untuk menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang

memuaskan dengan orang lain dalam hal interaksi dan asosiasi (inclusion),

pengendalian dan kekuasaan (control), dan cinta serta kasih sayang (affection).

Kebutuhan sosial ini hanya dapat dipenuhi dengan komunikasi interpersonal

yang efektif.

Tindakan. Dalam proses komunikasi pada umumnya mengharapkan hasil

berupa tindakan seseorang. Terutama pada komunikasi persuasi, seperti pada

contoh salesman yang menjual produk, pasti mengharapkan konsumen atau

pelanggannya menghasilkan tindakan dengan membeli produk tersebut. Seperti

yang dijelaskan pada buku Rakhmat (2008:15), persuasi sebagai komunikasi

untuk mempengaruhi sikap. Persuasi juga ditujukan untuk melahirkan tindakan

yang dihendaki. Karena untuk menimbulkan tindakan, kita harus berhasil lebih

dahulu menanamkan pengertian, membentuk dan mengubah sikap atau

menumbuhkan hubungan yang baik. Tindakan adalah hasil kumulatif seluruh

proses komunikasi.

2.3.4 Psikologi Komunikator

Setiap manusia pasti melakukan proses komunikasi, dan komunikasi itu

sangat erat kaitannya dengan psikologi, karena dalam buku Morissan (2010:7)

41

bahwa psikologi komunikasi menjelaskan bagaimana kita berpikir sebagai

komunikator individu. Jadi disini artinya bahwa psikologi itu menghasilkan

karakter atau kepribadian dari komunikator.

Ketika komunikator berkomunikasi, yang berpengaruh bukan saja apa yang

ia katakan, tetapi juga keadaan dia sendiri seperti kepribadian komunikator.

Dalam buku Rakhmat (2008:255) he doesnt communicate what he says, he

communicates what he is. Ia tidak dapat menyuruh pendengar hanya

memperhatikan apa yang ia katakan. Pendengar juga akan memperhatikan siapa

yang mengatakan. Karena kadang-kadang siapa lebih penting dari apa. Dari situ

terlihat bahwa kepribadian seseorang sangatlah penting.

Lebih dari 2000 tahun yang lalu, Aristoteles menulis dalam buku Rakhmat

(2008:255), yaitu:

Persuasi tercapai karena karakteristik personal pembicara, yang ketika ia menyampaikan pembicaraanya kita menganggapnya dapat dipercaya. Kita lebih penuh dan lebih cepat percaya pada orang-orang baik daripada orang lain: Ini berlaku umumnya pada masalah apa saja dan secara mutlak berlaku ketika tidak mungkin ada kepastian dan pendapat terbagi. Tidak benar, anggapan sementara peneliti retorika bahwa kebaikan personal yang diungkapkan pembicara tidak berpengaruh apa-apa pada kekuatan persuasinya; sebaliknya, karakternya hampir bisa disebut sebagai alat persuasi yang paling efektif yang dimilikinya. (Aristoteles, 1954:45)

Dari pendapat Aristoteles tersebut bahwa dalam persuasi manusia, penting

untuk memiliki karakter pribadi yang baik. Karena pada umumnya dari

penelitian-penelitian bahwa seseorang lebih suka dan lebih percaya pada orang

yang baik. Dari kebaikan tersebut sangat berpengaruh pada komunikasi persuasi.

42

Lalu Aristoteles menyebutkan dalam buku Rakhmat (2008:255) bahwa

karakter komunikator ini sebagai ethos. Ethos terdiri dari pikiran baik, akhlak

yang baik, dan maksud yang baik. Hovland dan Weiss menyebut ethos ini

credibility yang terdiri dari dua unsur: expertise (keahlian) dan trustworthiness

(dapat dipercaya). Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa ethos

merupakan suatu kepribadian yang baik, yang ditimbulkan salah satunya dengan

keahlian dan membuat seseorang selalu percaya.

Ethos atau faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikator

dalam buku Rakhmat (2008:256) terdiri dari kredibilitas, atraksi, dan kekuasaan.

Ketiga dimensi ini berhubungan dengan jenis pengaruh sosial yang

ditimbulkannya. Dimensi ethos yang pertama adalah kredibilitas. Menurut buku

Rakhmat (2008:257) kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikan tentang

sifat-sifat komunikator. Dalam hal tersebut dapat dijelaskan bahwa kredibilitas

itu timbul dari kesan komunikan mengenai sifat-sifat komunikator. Kredibilitas

itu tidak terletak pada diri komunikator, namun pada kesan komunikan, oleh

sebab itu kredibilitas dapat diubah dan berubah. Dan kredibilitas dalam buku

Rakhmat (2008:257) itu berubah bergantung pada pelaku persepsi (komunikan),

topik yang dibahas, dan situasi.

Banyak faktor yang mempengaruhi kredibilitas, namun pada umumnya

terlihat dari sifat komunikator. Seperti contoh penelitian yang dijelaskan Pearce

dan Brommel (1972), Pearce dan Concklin (1971) (dalam buku Rakmat

2008:259) membuktikan pengaruh cara bicara pada kredibilitas. Mereka

43

menemukan, misalnya, bahwa orang yang berbicara dengan gaya percakapan

cenderung dipandang lebih dapat dipercaya tetapi kurang dinamis. Dari contoh

tersebut bahwa kesan cara penyampaian tidak mempengaruhi kredibilitas.

Ada dua komponen kredibilitas yang paling penting dalam buku Rakhmat

(2008:260) ialah keahlian dan kepercayaan. Keahlian adalah kesan yang

dibentuk komunikan tentang kemampuan komunikator dalam hubungannya

dengan topik yang dibicarakan. Komunikator yang dinilai tinggi pada keahlian

dianggap sebagai cerdas, mampu, ahli, tahu banyak, berpengalaman, atau terlatih.

Kepercayaan adalah kesan komunikan tentang komunikator yang berkaitan

dengan wataknya. Apakah komunikator dinilai jujur, tulus, bermoral, adil, sopan,

dan etis?

Lalu dimensi ethos yang kedua adalah atraksi. Atraksi fisik menyebabkan

komunikator menarik, dan karena menarik ia memiliki daya persuasif. Terdapat 4

faktor situasional yang mempengaruhi atraksi interpersonal (dalam buku

Rakhmat, 2008:261) yaitu: daya tarik fisik, beberapa penelitian telah

mengungkapkan bahwa daya tarik fisik sering menjadi penyebab utama atraksi

personal. Jadi dapat dilihat dari contoh-contoh penelitian bahwa seseorang lebih

menyenangi orang yang secara fisik menarik seperti cantik/tampan, berpakaian

rapih, dsb. Karena biasanya orang tersebut sangat mudah memperoleh simpati

dan perhatian orang. Seperti yang dijelaskan dalam buku Acocella, (1990:265)

(Dion, dkk., 1972; Dion, 1980) bahwa pada umumnya, orang cenderung percaya

bahwa apa yang cantik juga baik. Memang, jika bersama orang yang tampak

44

menarik, kita dapat menjadi lebih disukai (Sigall dan Landy, 1973; Sheposh,

dkk., 1977, dalam buku Acocella, 1990:266). Jadi dapat disumpulkan bahwa

pada umumnya komunikator yang memiliki daya tarik akan lebih efektif

daripada komunikator yang tidak menarik; kecuali, bila orang yang tidak menarik

itu mengemukakan argumen yang bertentangan dengan kepentingan dirinya.

Faktor situasional yang kedua adalah ganjaran (Reward). Dalam buku

Rakhmat (2008:115) bahwa pada umumnya seseorang itu lebih menyenangi

orang yang memberikan ganjaran kepada kita. Ganjaran itu berupa bantuan,

dorongan moral, pujian, atau hal-hal yang meningkatkan harga diri kita. Jadi

dapat kita lihat bahwa kita itu akan menyukai orang yang perhatian dengan kita,

dan kita juga akan menyenangi orang yang memuji kita.

Faktor yang ketiga adalah kesamaan. Menurut penelitian, kita lebih

menyukai orang yang mirip dengan kita dalam kecerdasan, kemampuan, ras,

status sosial ekonomi, kemenarikan fisik, dan bahkan ukuran. Tetapi yang lebih

penting dari itu, kita tertarik dengan orang yang mempunyai sikap yang mirip

dengan sikap kita (Byrne, 1971; Byrne, dkk., 1986, dalam buku Acocella,

1990:271). Telah ditunjukkan misalnya, bahwa orang kulit putih lebih suka

bergaul dengan orang kulit hitam yang mempunyai kesamaan sikap dengan

mereka daripada orang kulit putih yang mempunyai sikap berlawanan.

Menurut Everett M. Rogers (dalam buku Rakhmat 2008:262),

membedakan antara kondisi homophily dan heterophily. Pada kondisi yang

pertama, komunikator dan komunikan merasakan ada kesamaan dalam status

45

sosial ekonomi, pendidikan, sikap, dan kepercayaan. Kondisi kedua, terdapat

perbedaan status sosial ekonomi, pendidikan, sikap dan kepercayaan antara

komunikator dan komunikan. Dari hal tersebut terlihat bahwa komunikasi akan

lebih efektif pada kondisi yang homophily daripada kondisi heterophily, karena

proses komunikasi antara komunikator dengan komunikan akan berlangsung

efektif bila terdapat kesamaan antara keduanya. Karena dengan kesamaan yang

terjadi dapat membuat keduanya memahami satu sama lain, tertarik satu sama

lain, dan juga saling percaya dan menghormati.

Dan faktor situasional yang terakhir adalah kemampuan. Kita cenderung

menyenangi orang-orang yang memiliki kemampuan yang lebih tinggi daripada

kita, atau lebih berhasil dalam kehidupannya. Orang-orang yang sukses dalam

bidang apapun, profesional atau nonprofesional, umumnya mendapat simpati

orang banyak. Seperti yang diungkapkan Aronson (1972:212) dalam buku

Rakhmat (2008:117), dalam penelitian yang dilakukannya, bahwa orang yang

paling disenangi adalah orang yang memiliki kemampuan tinggi tetapi

menunjukkan beberapa kelemahan.

Dimensi ethos yang terakhir adalah kekuasaan. Dalam kerangka teori

Kelman dalam buku Rakhmat (2008:265), kekuasaan adalah kemampuan

menimbulkan ketundukan. Ketundukan juga timbul dari interaksi antara

komunikator dan komunikan. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa kekuasaan itu

menyebabkan seorang komunikator dapat memaksakan kehendaknya kepada

komunikan, karena komunikator tersebut memiliki sumber daya yang sangat

46

penting. Berdasarkan sumber daya yang dimilikinya, French dan Raven (dalam

buku Rakhmat, 2008:265) menyebutkan

makalah pindad

Documents