MakalahEfektifitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota YogyakartaDisusun guna memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pelayanan PublikDosen Pengampu : Kurnia Nur Fitriana, M.PP dan Lena Satlita, M.SiDisusun Oleh :

1. Nur Akhmad Fauzan

12417141010

2. Rini Listiyani

12417141021

3. Heru Dwi Apriyanal

12417141025

4. Astri Sani

12417141032

5. DesartaPurnaning P

12417141036

Kelas A 2012

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA

2015

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar Belakang MasalahKesehatan merupakan aspek yang sangat penting bagi setiap individu, selain itu kesehatan juga penting bagi terciptanya keberhasilan pembangunan nasional. Karena kesehtan dapat menjadi tolak ukur kualitas SDM suatu negara. Sebagai upaya dalam mewujudkan kesehatan yang menyeluruh perlu adanya pelayanan kesehehatan yang baik di kalangan masyarakat baik yang bersifat preventif maupun yang bersifat represif.

Rumah Sakit sebagai lembaga yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan masyarakat memiliki peran yang penting dalam peningkatan kesehtan di masyarakat. Pelayanan Kesehatan yang masih kurang memadai dengan ditadai oleh berbagai permasalahan yang ada seperti para pelayan public rumah sakit yang kurang ramah, atri yang panjang, prosedur pelayanan yang tidak jelas yang mengharuskan pasien dilempar kesana kemari untuk mendapat pelayanan, dan kurangnya prioritas terhadap para pengguna jaminan kesehatan. Hal tersebut yang sering dikeluhkan masyarakat dalam akses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah.

Dengan adanya permasalahan tersebut menjadi celah bagi swasta untuk turut serta menjadi pelyanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang kini tidak hanya ditangani oleh Rumah Sakit Pemerintah, namun Rumah Sakit swasta kini telah turut serta berperan sebagai pelayan kesehatan di masyarakat dengan pelayanan yang tidak jauh dari Pelayanan Rumah Sakit Pemerintah dari segi kualitas dan kuantitasnya. Yang sering terjadi pelayanan di Rumah Sakit swasta jauh lebih baik daripada Rumah Sakit milik Pemerintah. Namun tidak dapat dipungkiri dengan kualitas dan kuantitas yang lebih baik, biaya yang dikeluarkanpun jauh lebih mahal dibandingkan dengan Rumah Sakit milik Pemerintah. Dengan kondisi seperti itu banyak masyarakat dari kalangan menengah kebawah sulit untuk mengakses pelayanan kesehatan yang berkualitas.Oleh sebab itu, Pemerintah berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Karena pemerintah sadar bahwa persaingan yang semakin ketat dan kesadaran akan kualitas merupakan inti keberlangsungan sebuah lembaga. Hal ini ditunjukan dengan berbagai gerekan inovatif melalui peningkatan mutu agar sesuai dengan UU No.25 Tahun 2009 mengenai Pelayan Publik dan Standar Pelayanan Minimum untuk meningkatkan pelayanan kesehatan di masyarakat. Berbagai perbaikan tersebut telah dilakukan di berbagai Rumah Sakit milik Pemerintah di Indonesia tidak terkecuali Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta. RSUD Kota Yogyakarta menjadi Rumah Sakit Rujukan bagi warga Kota Yogyakarta dan sekitarnya untuk mengakses pelayanan kesehatan. RSUD Kota Yogyakarta juga menerima pelayanan dengan menggunakan jaminan kesehatan BPJS, Jamkesda, Askes, Dll. Sehingga dapat membantu masyarakat yang kurang mampu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Oleh karena itu kami mengangkat judul efektifitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta karena ingin mengetahui lebih dalam mengenai pelayanan kesehatan di RSUD Kota Yogyakarta dan membuktikan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Kota Yogyakarta tersebut.B. Rumusan Masalah1. Bagaimana Efektifitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta?2. Faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat efektifitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta?C. Tujuan

Tujuan dari penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut:

a. Mengetahui kinerja pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta

b. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta

c. Mengetahui factor pendukung dan penghambat pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota YogyakartaD. Manfaat

Adapun manfaat yang diharapkan akan diperoleh dari makalah ini adalah:

a. Makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pemahaman bagi penyusun dan pembaca dalam kinerja pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakartab. Makalah ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis untuk organisasi di bidang kesehatan dalam mengelola sumber daya manusianya.

c. Makalah ini diharapkan dapat menambah referensi dan bahan perbandingan bagi pembaca yang tertarik untuk meneliti dan mengkaji pada bidang yang sama khususnya kinerja pelayanan kesehatan.BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Manajemen Pelayanan Publik 1. Pengertian Manajemen Pelayan PublikBeberapa pengertian dari Manajemen Pelayanan Publik :

a) Manajemen Pelayanan Public yaitu suatu upaya mengelola berbagai aspek (manajemen) dalam proses mempersiapkan, menyediakan atau menyerahkan, barang dan jasa kepada masyarakat, serta memonitor perkembangannya, dan menindaklanjutinya jika diperlukan.

b) Public service management adalah pekerjaannya pemerintah untuk menata pelayanan publik agar dapat mencapai tujuannya, yaitu melayani masyarakat. dalam mencapai tujuan tersebut, pemerintah diharuskan mengatur segala hal terkait penyediaan barang dan jasa kepada masyarakat, dari mekanisme, harga, hingga jumlah barang dan jasa yang akan ditawarkan.

c) Manajemen Pelayanan Publik yaitu Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sehingga Manajemen Pelayanan Publik adalah suatu cara/tata cara yang dilakukan oleh pemberi pelayanan, biasanya negara atau pihak swasta yang diberi kepercayaan oleh negara utk melaksanakan pelayanan pubik (konsep privatisasi), dimana dalam melakukan pelayanan harus memenuhi syarat2 yg telah disepakati bersama, seperti : Kesederhanaan, Kejelasan dan kepastian, Keamanan, Keterbukaan, Efisien, Ekonomis, Keadilan, dan Ketepatan waktu (Kepmenpan 81/93).

2. Teori Manajemen Pelayanana. Momen Kritis Pelayanan / Moment of Truth (Albrecht & Bradford ,1990).

Ia mendefinisikannya sebagai kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut. Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, setiap organisasi harus mengidentifikasikan dan mengelola momen kritis pelayanan tersebut secara baik. Dengan kata lain, harus ada kesesuaian/kompatibilitas antara 3 faktor dalam pengelolaan momen kritis pelayanan; yaitu:

a) konteks pelayanan (service context)

b) referensi yang dimiliki konsumen (customers frame of reference)

c) referensi yang dimiliki anggota organisasi penyelenggara pelayanan (employees frame of reference).

b. Lingkaran Pelayanan / The Cycles of Service (Albrecht & Bradford ,1990).

Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, pandangan produsen dan konsumen harus sama. Hal ini sulit diwujudkan karena biasanya organisasi penyelenggara sudah merumuskan sistem dan prosedur pelayanan. Untuk mengatasi hal tersebut, Albrecht & Bradford, merumuskan konsep lingkaran pelayanan yang berarti serangkaian momen kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika ia memanfaatkan jasa layanan tersebut.

Dari model tersebut terlihat bahwa, bagi konsumen hampir setiap detik adalah momen kritis pelayanan yang mungkin tidak disadari oleh penyelenggara pelayanan dan orang-orang yang ada di dalamnya. Konsep lingkaran pelayanan ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi momen-momen kritis pelayanan yang harus dikelola secara profesional.

c. Teori Exit & Voice (Albert Hirschman)

Menurut teori ini, kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme exit dan voice. Mekanisme exit mengandung arti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas, maka konsumen/klien harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik lain yang disukainya. Mekanisme voice berarti ada kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik

Dengan demikian untuk meningkatkan pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara klien dengan lembaga penyelenggara layanan. Kesetaraan posisi tawar dapat dicapai dengan:

a) Memberdayakan klien

b) Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan.Keseimbangan posisi tawar antara klien dengan lembaga penyelenggara pelayanan dapat dicapai dengan menerapkan konsep-konsep (salah satu atau beberapa konsep yang sesuai dengan karakteristik pelayanan umum yang diselenggarakan) sebagai berikut:

a) Customers charter:

b) Customer service standard

c) Customer redress

d) Quality guarantees

e) Quality inspectors

f) Customer complaint systems

g) Ombudsmen

h) Competitive public choice systems

i) Vouchers and reimbursement programs

j) Customer information systems and brokers

k) Competitive bidding

l) Competitive benchmarking

m) Privatization

n) Sistem penggajian berdasarkan prestasi

o) Sistem kerja berdasarkan kontrak

p) Sistem Evaluasi kerja tiga ratus enam puluh derajat (3600).

d. Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)

Organisasi-organisasi yang bergerak di bidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu:

a) strategi pelayanan yang tersusun secara baik

b) orang di lini depan berorientasi pada pelanggan

c) sistem pelayanan yang ramah.

Setiap organiisasi penyelenggara pelayanan harus mengelola tiga faktor tersebut untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi ketiga faktor tersebut dengan pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi.

e. Model Gap (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).

Ketiga pakar ini mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baiktidak dapat terwujud karena adanya 5 (lima) gap, yaitu

a) Gap 1 (gap persepsi manajemen)

b) Gap 2 (gap persepsi kualitas)

c) Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan)

d) Gap 4 (gap komunikasi pasar)

e) Gap 5 (gap kualitas pelayanan)3. Indikator Pelayanan

Terdapat beberapa indikator-indikator penyusun kinerja. Indikator-indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang dilakukan dalam proses penemuan danpenggunaan indikator tersebut. Ada beberapa indikator menurut para pakar, antara lain (Ratminto,2005:174) :

a) Menurut McDonald & Lawton (1997) : output oriented measures throughput, efficiency,effectiveness.1) Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.

2) Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.

b) Salim dan Woodward (1992) : economy, efficiency, effectiveness, equity.1) Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

2) Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.

3) Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.

4) Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.c) Lenvinne (1990) : responsiness, responsibility, accountability.1) Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tangkap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.2) Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan

3) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapabesar tingkat kesesuaian antara ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.d) Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) : tangible, reliability, responsiveness, assurance,emphaty.1) Tangible atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki providers.2) Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat

3) Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas

4) Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.5) Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers.e) Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990) :

1) Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya.

2) Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.

3) Produksi adalah ukuran yang menunjukan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.

4) Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukan daya tangkap organisasi terhadaptuntutan perubahan yang terjadi dilingkungannya

5) Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggung jawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.4. Asas Pelayanan Publik

a) TransparansiBersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b) AkuntabilitasDapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c) Tidak Diskriminatif

arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

d) Cepat dan akurat

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan dan produk pelayanan publik diterima dengan benar , tepat, dan sah.

e) Tanggung jawabPimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

f) KeamananProses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

g) Kelengkapan sarana dan PrasaranaTersedianaya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h) Kedisiplinan, Kesopanan dan KeramahanPemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

i) Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

B. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota YogyakartaSumber:

Raminto & Atik S.W.2009.MAnajemen Pelayanan.Yogyakarta: Pustaka Pelajar KEMENPAN Nomer 63 Tahun 2004 http://silahudin66.blogspot.com/2010/05/konsep-manajemen-pelayanan-publik.html diakses 12 April 2015 http://www.docstoc.com/docs/60459722/Bahan-Kuliah-Manajemen-Pelayanan-Publik-%28Pa-Didin-Muhafidin%29 diakses 12 April 2015