BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

1.2 PERMASALAHAN

1.3 TUJUAN DAN SIGNIFIKANSI PENELITIAN

A. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh

PT Pos Indonesia cabang UI Depok.

B. Signifikansi Penelitian

Hasil penelitian ini nantinya diharapkan akan memberikan manfaat

sebagai berikut:

1. Akademis

a). Menambah wacana keilmuan di bidang pelayanan pos.

b). Menambah khazanah penelitian mengenai kualitas pelayanan PT POS

Indonesia khususnya cabang UI Depok.

c). Menjadi bahan kajian bagi penelitian selanjutnya yang ingin meneliti

tentang tingkat kualitas pelayanan khususnya kualitas pelayanan PT

Pos Indonesia cabang UI Depok.

2. Praktis

a). Hasil penelitian dapat menjadi bahan pertimbangan bagi PT Pos

Indonesia pada umumnya ataupun PT Pos Indonesia cabang UI Depok

dalam menentukan arah kebijakan yang berkaitan dengan pemberian

pelayanan.

b). Dapat menjadi bahan evaluasi bagi PT Pos Indonesia dalam pemberian

pelayanan bagi para pengguna.

1.4 SISTEMATIKA PENULISAN

Secara umum, penelitian ini terdiri atas tiga bab. Bab 1 merupakan

pendahuluan yang berisi latar belakang, pokok permasalahan, tujuan dan

sigifikansi penulisan, sistematika penulisan, keterbatasan penelitian, kerangka

teori dan metode penelitian.

Sementara itu, bab 2 akan menjelaskan tentang gambaran umum situasi

penelitian.

Kemudian, bab 3 akan menjelaskan analisis hasil penelitian yang terdiri dari

gambaran indikator penelitian dan gambaran variabel penelitian.

Pada bab 4 akan menjelaskan penutup berupa kesimpulan dan saran.

1.5 KETERBATASAN PENELITIAN

A. Masalah

Masalah yang ditemui peneliti saat penelitian, yaitu:

1. Kesulitan dalam melakukan wawancara kepada narasumber karena

kesibukan kerja narasumber

2. Responden menolak untuk diwawancarai disebabkan responden

antipati terhadap peneliti maupun memiliki kesibukan lain

B. Penyelesaian Masalah

1. Peneliti berusaha melakukan wawancara di sela-sela waktu senggang

narasumber

2. Peneliti berusaha membujuk responden atau apabila benar-benar tidak

memungkinkan maka peneliti akan mencari responden lainnya

1.6 TINJAUAN PUSTAKA

Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan untuk mengetahui

bagaimanakah kualitas pelayanan PT Pos Indonesia, terutama PT Pos Indonesia

yang berlokasi di Gedung Pusat Pelayanan Mahasiswa Terpadu (PPMT)

Universitas Indonesia (UI), Depok. Kualitas pelayanan yang baik sangat

diperlukan dalam melayani masyarakat, karena semakin baik pelayanan yang

diberikan oleh pemberi pelayanan maka kepuasan konsumen akan semakin

meningkat dan hal tersebut dapat meningkatkan citra dan image dari agen pemberi

pelayanan tersebut. Ketika image dari organisasi tersebut menjadi semakin baik

maka bisa dipastikan konsumen dari organisasi akan meningkat.

Dalam melakukan penelitian mengenai “Kualitas Pelayanan PT Pos

Indonesia cabang UI Depok”, peneliti membahas beberapa penelitian-penelitian

terkait yang pernah dilakukan sebelumnya. Dalam hal ini, peneliti mengambil tiga

buah penelitian yang memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan dari PT Pos

Indonesia. Tinjauan pustaka ini diharapkan dapat menjadi suatu bahan

perbandingan bagi penelitian mengenai “Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia

cabang UI Depok” ini.

Tinjauan kepustakaan yang pertama diambil dari sebuah laporan tugas

akhir dengan judul “Analisis Kualitas Jasa Yang Dilakukan Perusahaan Pos

Indonesia Dalam Upaya Menyaingi Layanan Multimedia” karya Rivaldi Prasetyo

Amanda, jurusan Manajemen Pemasaran pada Program Diploma III, Fakultas

Ekonomi (FE), Universitas Padjajaran, tahun 2008. Penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui bagaimana kualitas jasa yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia dalam

upaya memenuhi kebutuhan dan permintaan konsumen sehingga dapat menyaingi

layanan multimedia, untuk mengetahui produk-produk PT Pos Indonesia, dan

untuk mengatasi hambatan-hambatan yang pastinya akan dihadapi dalam

pembangunan ulang citra PT Pos Indonesia.

Penelitian tersebut menggunakan pendekatan kualitatif dan dilakukan

dengan beberapa macam teknik pengumpulan data di antaranya dengan

melakukan field research, yakni dengan melakukan wawancara dan observasi,

dan juga dengan melakukan penelitian kepustakaan. Dalam melakukan

wawancara, digunakan teknik penarikan sampel random sampling (pengambilan

sampel secara acak), di mana yang menjadi responden adalah masyarakat luas

yang memiliki pengetahuan tentang produk-produk yang dimiliki PT Pos

Indonesia. Selain menggunakan metode field research, penelirian ini juga

menggunalan observasi juga untuk mengumpulkan data. Pengumpulan data

melalui observasi ini sejak Februari sampai dengan April 2008. Selama

melakukan penelitian, peneliti juga mengobservasi tulisan-tulisan yang dimuat di

media cetak dan elektronik yang berhubungan dengan permasalahan yang

dibahas.

Setelah diteliti, didapat kesimpulan bahwa PT Pos Indonesia memiliki

layanan multimedia yang kurang begitu efisien dan memakan waktu dalam proses

pelaksanaannya, terutama di produk layanan surat-menyurat konvensional dimana

layanan multimedia menawarkan layanan yang lebih praktis dan efisien. Sehingga

PT Pos mengalami penurunan jumlah konsumen. Meskipun begitu, PT Pos

Indonesia masih memiliki produk lain yang tidak mungkin dimiliki oleh layanan

multi media yaitu legalisir yang dilakukan PT Pos Indonesia ke setiap surat atau

barang yang dikirimkan konsumen. Sistem legalisir ini membuat produk PT Pos

memiliki kekuatan hukum, berbeda dengan layanan multimedia yang tidak

memiliki kekuatan hukum. Hasil penelitian lainnya adalah mengenai pentingnya

memberi perhatian pada hal–hal non teknis seperti perawatan gedung pun perlu

diperhatikan, dalam hal layout dan interior karena harus dilakukan untuk menarik

konsumen, ataupun setidaknya membuat konsumen sedikit lebih nyaman.

Sedangkan dilihat dari sisi daya tanggap pelayanan para pegawai PT Pos cukup

tannggap, hanya saja perlu ditingkatkan lagi dengan pemberian latihan tentang

etika melayani pelanggan dan tidak melakukan hal-hal yang cukup mengganggu

saat sedang bertugas.

Referensi yang kedua adalah tesis yang dibuat oleh Henny Yulius yang

berjudul “Integrasi Servqual dan Kano Model ke Dalam QFD Sebagai Upaya

Peningkatan Kualitas Pelayanan Paket Pos di PT Pos Indonesia”, Fakultas Teknik

(FT), Universitas Indonesia (UI), tahun 2009. Penelitian yang dilakukan di PT.

Pos Indonesia, kantor wilayah usaha pos IV dengan alamat Jl. Gedung Kesenian

No.2 Lt.III Jakarta Pusat oleh Henny Yulius ini dilakukan penilaian kualitas dan

klasifikasi atribut-atribut pelayanan atas dasar tanggapan dari responden melalui

kuesioner yang disebarkan. Penelitian ini menggunakan Metode QFD sebagai

identifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Dalam tesis ini diungkapkan bahwa PT. Pos Indonesia memiliki tujuan

menghadirkan layanan yang memiliki value dan juga service yang dapat

memenuhi tuntutan dan kepuasan para konsumen yang menggunakan jasa PT. Pos

Indonesia. Dari hasil penelitian kedua ini didapatkan hasil bahwa salam mencapai

tujuannya tersebut, perlu dilakukan penelitian agar dapat diketahui kekurangan

dan kelebihan apa yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia jika dibandingkan dengan

para pesaing PT. Pos Indonesia yang ada, terutama dari pihak swasta. Karena

itulah PT. Pos Indonesia harus mengetahui dan juga memberikan perhatian penuh

terhadap apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat yang

menggunakan pelayanan jasa yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia. Selain itu, PT.

Pos Indonesia juga dapat mengevaluasi tingkat kepuasan dari masyarakat yang

menggunakan jasa PT. Pos Indonesia dan kemudian hasil evaluasi tersebut

digunakan untuk menjadi acuan terhadap perbaikan-perbaikan yang akan

dilakukan oleh PT. Pos Indonesia.

Penelitian tersebut merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk

mengetahui apa yang menjadi atribut-atribut pelayanan paket pos serta bagaimana

performan kualitas atribut-atribut pelayanan paket pos tersebut, mengetahui

klarifikasi atribut-atribut pelayanan paket pos atas dasar hubungan antara tingkat

kepuasan pengguna dan tingkat pemenuhan pihak pengelola paket pos terhadap

kebutuhan pengguna, mengetahui atribut-atribut pelayanan paket pos yang perlu

dipertahankan, atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan,

mengetahui langkah-langkah prioritas yang perlu dilakukan sebagai upaya

peningkatan kualitas pelayanan. Setelah diteliti, disimpulkan manfaat dari tesis ini

adalah dapat mengetahui apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan pengguna

jasa layanan paket pos, dalam bentuk atribut-atribut pelayanan, dapat melakukan

evaluasi terhadap kualitas pelayanan, dapat mengetahui langkah-langkah prioritas

yang perlu dilakukan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan.

Penelitian yang ketiga adalah sebuah tesis yang berjudul “Pendidikan dan

Pelatihan Sebagai Salah Satu Upaya Pengembangan Sumber Daya Manusia Serta

Implikasinya Terhadap Pelayanan Publik : Studi Kasus Di PT. Pos Indonesia

Persero Wilayah IV Kantor Pos Jakarta Pusat” yang disusun oleh Irsyad

Bustaman, program studi Ilmu Administrasi Kekhususan Administrasi dan

Kebijakan Bisnis, Program Pasca Sarjana, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

(FISIP), Universitas Indonesia (UI), tahun 2001. Penelitian ini menggunakan

pendekatan kualitatif (penjelasan) dengan metode penelitian yaitu metode analisis

kuantitatif. Pengumpulan data yang utama diperoleh dari kuesioner. Selain itu,

dilakukan pula wawancara, observasi, dan teknik dokumentasi.

Irsyad melihat fakta bahwa pada kenyataannya, pelayanan yang diberikan

oleh PT. Pos Indonesia kepada masyarakat semakin dibutuhkan. Hal tersebut

dapat dilihat dari munculnya pelayanan jasa yang serupa tetapi bukan dibentuk

oleh Pos Indonesia, namun dibentuk dan dijalankan oleh pihak swasta. Sudah

banyak sekali pelayanan jasa yang serupa yang dibentuk oleh swasta dan hal ini

dapat memberikan pengaruh yang buruk bagi PT. Pos Indonesia. Namun ada juga

tanggapan bahwa munculnya pelayanan-pelayanan jasa yang serupa tersebut

dikarenakan oleh adanya ketidakpuasan masyarakat terhadap pemberian

pelayanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia kepada masyarakat. Karena itu,

untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh PT. Pos

Indonesia kepada masyarakat, PT. Pos Indonesia melakukan pengembangan

terhadap sumber daya manusia yang mereka miliki, terutama melalui pengadaan

pendidikan dan latihan bagi para pegawai yang bekerja di PT. Pos Indonesia.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi pendidikan dan

latihan yang dilakukan Pos Indonesia (Persero) Wilayah IV Kantor Pos Jakarta

Pusat dalam meningkatkan kualitas pegawainya, dan juga untuk mengetahui

keterkaitan antara peningkatan kualitas pegawai terhadap peningkatan pelayanan

publik. Melalui penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pendidikan

dan latihan yang diselenggarakan oleh PT Pos Indonesia telah mampu

meningkatkan kualitas kerja pegawainya. Dengan meningkatnya kualitas kerja ini,

maka dapat dikatakan pula bahwa PT Pos Indonesia Wilayah IV Kantor Pos

Jakarta Pusat tersebut memiliki peningkatan di dalam bidang Sumber Daya

Manusia mereka. Peningkatan tersebut dapat mendukung dan meningkatkan

pemberian pelayanan kepada masyarakat sehingga menjadi lebih lancar dan

memuaskan.

Tiga penelitian diatas merupakan tinjauan pustaka yang akan digunakan oleh penulis sebagai acuan dalam penelitian mengenai “Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang UI Depok”. Namun, penelitian mengenai kualitas pelayanan PT Pos Indonesia khususnya cabang UI Depok sampai saat ini belum penulis temukan. Sehingga kajian dari penelitian mengenai kualitas pelayanan PT Pos Indonesia khususnya cabang UI Depok mungkin merupakan kajian kebahasaan yang pertama.

1.7 KERANGKA KONSEPTUAL

Dalam penelitian ini teori merupakan tolak ukur penting di dalam suatu

penelitian. Berikut merupakan teori-teori didalam penelitian mengenai Kualitas

Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang UI Depok. Kerangka teori dalam penelitian

ini mencakup teori jasa, teori pelayanan publik dan teori kualitas pelayanan.

A. Jasa

Pemahaman akan produk mempunyai arti yang luas, berkaitan dengan

kesatuan yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Produk yang berwujud

biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa

(service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (2000) yang mengemukakan

pengertian jasa (service) sebagai

“ A service is any act or performance that one party can offer to another that is

essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It`s

production may or may not be tied to a pshyical product “

9kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik).1

Sedangkan Zeithaml dan Bitner mengemukakan definisi jasa sebagai

“include all economic, activities whoise output is not physical product or

construction is generally consumed at the time it`s produced and provided added

value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health)

that are essentially intangible concerns of it`s first purchaser”.

(Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk

dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan

memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli

pertamanya).

Dari sejumlah pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa memiliki

beberapa karakteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik

utama jasa, yaitu :2

1. Intangibility (tidak berwujud)

1 Lihat http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25:industri&id=591:definisi-kualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=152 http://id.shvoong.com/business-management/2001122-karakteristik-jasa/

 Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan

suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan

perbuatan,  tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

 Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan

ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi yang menyertainya. Jasa

diproduksi dan dikomsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu

jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut.

 3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

 Kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-

beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana memberikannya, serta

tergantung waktu dan tempat di mana jasa tersebut diberikan.

 4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga

pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Daya tahan suatu

jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena

menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah

yang sulit akan segera muncul.

Pelayanan jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based)

dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi

dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan

karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan

yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding

kualitas barang (good quality). Evaluasi terhadap kualitas jasa cenderung lebih

rumit dan beragam dibandingkan mengevaluasi penggunaan bahan/material.

Selain itu, kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas

jasa/pelayanan menjadi lebih sulit dipahami oleh bagi pemasar (marketer).

Pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian

yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen

mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. 

B. Pelayanan Publik

American Management Association memberikan definisi terhadap

pelayanan adalah sebuah kegiatan, keuntungan, atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual, atau disediakan dan berkaitan dengan penjualan barang-barang.

Contoh dari pelayanan yaitu hotel, taman bermain, transportasi, dan lain

sebagainya3.

Pelayanan memiliki beberapa karakteristik tertentu, yaitu :

1. Pelanggan tidak mendapatkan hak kepemilikan dari sebuah

pelayanan.

2. Produk dari pelayanan bersifat intangible.

3. Ada keterlibatan yang mendalam dari customer terhadap proses

produksi jasa. Keaktifan customer membuat kualitas produk

menjadi lebih baik.

4. Terdapat orang lain yang mungkin menjadi bagian dari produk atau

membentuk produk. Contoh : dunia pendidikan -> jika dosennya

bagus maka mahasiswa didikannya juga bagus.

5. Ada variasi yang tinggi dalam input dan output services.

6. Banyak pelayanan yang sulit dievaluasi oleh customer-nya.

7. Dalam pelayanan tidak terdapat inventory (pelayanan tidak bisa

disimpan).

8. Waktu adalah faktor yang penting dalam pelayanan. Namun waktu

untuk pelayanan tidak harus selalu cepat, tergantung dari jenis

pelayanannya.

9. Sistem delivery-nya mungkin saja memakai yang bersifat

electronic daripada yang conventional.

Ada empat dimensi pelayanan, yakni:

a. Pelayanan yang ditujukan bagi pikiran manusia (people’s mind).

Misalnya : menonton, pendidikan, dan sebagainya.

b. Pelayanan yang ditujukan pada tubuh manusia (people’s body).

Misalnya : lulur, fitness, dan lain-lain.

3 disampaikan oleh Roy V. Salomo pada mata kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, Oktober 2010

c. Pelayanan yang ditujukan bagi manusia (people’s belonging).

Misalnya : barang-barang pribadi yang dimiliki oleh seorang

individu. Misalnya : laptop yang rusak diperbaiki, baju di laundry,

dan sebagainya.

d. Pelayanan yang ditujukan pada informasi yang dibutuhkan

manusia. Misalnya : data.

Ada juga dua macam pelayanan berdasarkan contact antara pemberi

layanan dan penerima layanan, yaitu:

- Pelayanan yang membutuhkan high contact. Contoh interaksi di

kelas antara guru dan murid.

- Pelayanan yang membutuhkan low contact. Contoh seseorang

membawa mobil untuk diservis ke bengkel.

Pelayanan publik adalah suatu sistem atau proses penyerahan barang dan

jasa yang pada umumnya diatur, diberikan, disediakan, dibiayai (sebagian atau

seluruhnya) oleh pemerintah (daerah) dan diserahkan kepada masyarakat. Barang

dan jasa yang dimaksud tersebut berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab

pemerintah (daerah) dalam menjalankan fungsinya kepada masyarakat. Misalnya

air PAM yang ada di rumah sudah menjadi hak pemilik rumah.

Sedangkan menurut UU Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009, pelayanan

publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara publik.

Mengapa pelayanan publik dibutuhkan? Hal tersebut dikarenakan oleh dua

hal, yaitu perbedaan informasi dan ketergantungan4.

- Adanya perbedaan informasi

Perbedaan informasi terjadi ketika ada peranan ganda dari produsen yang

menghasilkan pelayanan dalam hubungan mereka dengan konsumen. Peranan

ganda di sini maksudnya adalah bahwa produsen pelayanan tidak hanya berperan

4 disampaikan oleh M. Alfie Nasution pada mata kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, September 2010

sebagai penyedia pelayanan, tetapi juga sebagai agen terhadap klien (konsumen)

mereka. Misalnya : dokter, guru.

Dalam kondisi adanya perbedaan informasi ini, karakteristik yang penting

dari sistem pasar, negosiasi yang singkat di antara pembeli dan penjual yang

sukarela dan berpengetahuan luas, sangat terbatas.

- Adanya ketergantungan

Ketergantungan menunjukkan hubungan antar manusia. Karena adanya

ketergantungan inilah maka pelayanan harus disediakan secara gratis apabila

masyarakat ingin mencapai sebuah pernyataan yang optimal dalam hal alokasi

sumber daya.

Pada hakekatnya pembangunan nasional suatu bangsa dilaksanakan oleh

masyarakat bersama pemerintah, masyarakat adalah pelaku utama pembangunan,

sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membina serta

menciptakan suasana kondusif/mendukung yang dapat menunjang kegiatan

rakyatnya. Kegiatan masyarakat dan pemerintah tersebut harus saling mengisi,

saling menunjang, dan saling melengkapi dalam suatu kesatuan langkah menuju

tercapainya suatu tujuan pembangunan nasional suatu bangsa. Pemberian

pelayanan umum oleh pemerintah kepada masyarakat merupakan perwujudan dari

fungsi aparat negara.

Di dalam pelayanan publik, ada yang disebut dengan pelayanan prima.

Pelayanan prima adalah pelayanan publik yang dikelola sedemikian rupa

sehingga menghasilkan kinerja pelayanan yang berkualitas tinggi. Suatu

pelayanan publik dikatakan berkualitas tinggi jika masyarakat yang mendapat atau

menerima pelayanan dari pemerintah merasa bahwa pelayanan yang diberikan

sangat memuaskan.

Dalam hal melayani publik, terdapat standard pelayanan yang harus

dipenuhi oleh pemberi pelayanan publik. Standard pelayanan adalah ukuran-

ukuran yang berlaku terhadap berbagai aktivitas di dalam proses pelayanan

(terutama dalam pelayanan high contact, namun di low contact juga ada meskipun

sedikit). Standard pelayanan dibagi menjadi dua, yaitu:

Untuk pelayanan jasa bisa dibuat oleh penyedia pelayanan dan

masyarakat penerima pelayanan.

Untuk penyediaan barang pada umumnya ada standard baku yang

ditetapkan secara nasional maupun internasional.

Standard pelayanan minimum merupakan jumlah atau kualitas minimum

yang terukur dari sebuah pelayanan publik yang harus diterima oleh masyarakat.

Ditetapkan oleh pemerintah untuk masing-masing sektor di bidang pelayanan.

Sedangkan organisasi pelayanan publik atau penyelenggara pelayanan publik

adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang

dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan

hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.5

Aktivitas-aktivitas yang dilakukan di dalam pelayanan publik adalah

penyediaan pelayanan (mengatur), produksi, dan konsumsi. Dalam kasus

organisasi pelayanan publik, pada umumnya hanya digunakan dua kegiatan yang

pertama, yaitu penyediaan dan produksi. Dalam memproduksi, penyedia layanan

secara langsung menunjukkan pekerjaan atau pelayanan yang diinginkan secara

langsung kepada konsumen. Sedangkan dalam hal penyediaan, penyedia layanan

menetapkan produsen untuk konsumen atau sebaliknya, atau memilih sendiri

produsen mana yang akan melayani konsumen.

C. Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya kualitas merupakan hal yang abstrak sehingga sulit untuk

diterjemahkan secara pasti. Kualitas merupakan derajat keunggulan (degree of

excellence) dari suatu objek. Kualitas pelayanan publik juga dapat diartikan

keadaan yang digambarkan sebagai jarak atau gap atau kesenjangan antara apa

yang diharapkan pada suatu pelayanan dengan kenyataan yang dihadapi berkaitan

dengan pelayanan publik yang sama. Arti kualitas menurut pandangan Buzzel dan

Gale (1987), sebagaimana dikutip oleh Gronroos (1990:36)

“…quality is whatever the customer say it is, and the quality of a particular

product or service is whatever the customer perceives it to be”

“what counts is quality as it is perceived by the customers”

Pada tahun 2008 International Standard for Service Quality (ISO 9001

Quality Management and Quality System Element Guidelines for Service)

5 UU 25/2009 Pasal 1 butir 2

memberi batas kualitas pelayanan sebagai keseluruhan karakteristik produk atau

jasa6. Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat

penyesuaian suatu hal terhadap spesifikasinya. Bila persayaratan atau spesifikasi

tersebut dapat dipenuhi baru lah suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas baik.

Kualitas pelayanan publik tersebut dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan dalam

praktiknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan

mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan. Menurut Tjiptono

(2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:7

1. Transcendental approach

Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan

atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya

diterapkan dalam dunia seni.

2. Product-based approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan

dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah

beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

3. User-based approach

Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan

produk yang berkualitas tinggi.

4. Manufacturing-based approach

Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa

kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan

biaya.

5. Value-based approach

Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini

bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu

6 Lihat tulisan Keynes mengenai “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Tahanan Kelas I Cipinang”, 2009.7 Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.

produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau

jasa yang paling tepat dibeli.

Berdasarkan berbagai definisi dari para pakar di atas, maka kualitas dapat

diartikan sebagai keseluruhan karakteristik suatu barang atau jasa yang dapat

menunjang pemenuhan kebutuhan sesuai dengan persyaratan (spesifikasi) barang

atau jasa tersebut.

  Sebagaimana yang telah disebutkan sebelumnya bahwa pelayanan jasa

(service) lebih sulit diukur dibandingkan pelayanan barang (goods). Oleh

karenanya diperlukan alat ukur khusus untuk menakar kualitas dari suatu

pelayanan jasa (service). Salah satunya ialah melalui model Servqual (Service

Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Valerie Zeithaml dan Leonard

Barry. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh

dimensi pokok kualitas jasa yang dibentuk menjadi satu model, yakni:

1. Reliabilitas (reliability), meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti pemberi

layanan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the

first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan

jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara

tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa

contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi

secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian

layanan secara cepat. 

3. Kompetensi (competence), yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan

kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan

kapabilitas riset organisasi.

 4. Akses (access), meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa

mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran

komunikasi pemberi layanan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email,

fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman. 

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan

para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person,

teller bank, kasir, dan lain-lain). 

6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang

ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan

masalah potensial yang mungkin timbul.

 7. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencangkup nama pemberi layanan, reputasi pemberi layanan, karakter pribadi

karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling

approach). 

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan

financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality). 

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan

kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal

pelanggan regular. 

10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,

dan bahan-bahan komunikasi pemberi layanan (seperti kartu bisnis dan kop surat).

Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)

menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu,

mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.

Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan

(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami

pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat

lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan

relatifnya, yaitu : 

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan pemberi layanan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati. 

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pemberi layanan dan

pemberi layanan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 

Keandalan

Jaminan

Ketepatan bila berjanji

Jujur dalam pelayanan

Menghindari kesalahan

Daya tanggap Siap membantu pelanggan

Kecepatan dalam pelayanan

Komunikasi yang lancar

Pelayanan sopan

Terampil dalam melaksanakan tugas

Pengetahuan memadai

4. Empati (empathy), berarti pemberi layanan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan pemberi layanan, serta

penampilan karyawan.

 

Kualitas tidak semata-mata terkait dengan produk akhir, melainkan juga

terkait dengan mutu proses, terlebih lagi dalam pelayanan jasa yang

mengedepankan mutu interaksi antara pengguna jasa dengan front line officer

yang merupakan ujung tombak dalam kualitas pelayanan jasa. Dengan demikian

pengguna jasa lah yang paling berhak menyatakan kualitas dengan

membandingkan apa yang harapkan dengan persepsi mereka setelah menerima

jasa tersebut (perceived performance). Dengan adanya service quality ini dapat

membantu dalam memantau, apakah kualitas layanan yang diberikan telah sesuai

dengan yang diharapkan oleh konsumen atau tidak.

Empati

Bukti fisik Penataan interior dan eksterior

Kerapian dan kebersihan

Teknologi yang digunakan

Perhatian pada pelanggan

Tanggungjawab keamanan dan kenyamanan

Mengutamakan kepentingan pelanggan

Pemberian suatu pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang

berbeda dari setiap individu penerimanya (pelanggan), sebagaimana yang

diungkapkan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk dalam bukunya yang berjudul

“Delivering Quality Services: Balancing Costumer Perceptions and

Expectation” bahwa ada kemungkinan terjadinya perbedaan antara harapan atau

keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived

service) yang tergantung dari bagaimana pelanggan tersebut mengharapkan

kualitas pelayanan yang akan diterimanya.  Ketidakmampuan dalam

mengakomodasi harapan pelanggan tersebut dapat menurunkan kualitas

pelayanannya. Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat

dilihat pada gambar berikut :

Kesenjangan antara harapan pelayanan (expectable service) dan kenyataan yang

dialami (perceived service) dapat terjadi dalam berbagai bentuk. Kesenjangan atau

gap tersebut berupa:

1. Gap 1

Kesenjangan terjadi karena adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan

persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena pada

kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa

yang diinginkan para pelanggannya secara tepat. Akibatnya penyedia layanan

tidak memahami konteks pelayanan yang harus di-delivery-kan kepada pelanggan.

Ketika pihak yang berwenang dan bertanggung jawab untuk menetapkan prioritas

tidak memahami sepenuhnya harapan, mereka bisa jadi mengambil sejumlah

keputusan yang salah atau keliru, dan mengalokasikan sumberdaya yang kurang

optimal sehingga menimbulkan persepsi yang buruk terhadap kualitas pelayanan.

Salah satu contoh kesalahan menempatkan prioritas, yang bermula dari

pemahaman yang tidak akurat terhadap harapan pelanggan ialah menghabiskan

terlalu banyak biaya untuk pembangunan dan penampilan fasilitas fisik pemberi

layanan sedangkan pelanggan lebih memperhatikan bagaimana kemudahan untuk

mencapai lokasi, kenyamanan dan fungsi fasilitas tersebut. Ketidaktahuan dengan

tepat terhadap harapan pelanggan mengakibatkan kinerja pelayanan tidak optimal

dan tidak mencapai sasaran. Ada pun faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 1

yaitu: 8

Marketing research

Upward communication

Levels of management

2. Gap 2

Kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan dan spesifikasi kualitas jasa

di mata pelanggan. Walaupun pemberi layanan mampu untuk memahami secara

akurat harapan pelanggan bisa jadi kualitas pelayanan tetap rendah di mata

pelanggan. Hal tersebut disebabkan karena tidak adanya standar pelayanan

tertentu. Hal ini bisa terjadi akibat kurangnya komitmen dari manajemen terhadap

kualitas pelayanan, kekurangan sumberdaya atau karena adanya kelebihan

permintaan. Misalnya saja saat permintaan akan suatu jenis pelayanan yang

banyak dalam waktu hampir bersamaan maka manajemen harus mengejar

pelayanan yang cepat dengan mengesampingkan standar pelayanan yang sudah

digariskan. Faktor-faktor yang mempenaruhi Gap 2, yakni:

Management commitment for service quality

8Disampaikan oleh M.Imam Alfie A.S. dalam kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, 4 Oktober 2010.

Goal setting

Task standardization

Perception of feasibility

3. Gap 3

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan aktualisasinya (Service

Performance). Walaupun pedoman standar untuk melakukan pelayanan telah

dibuat belum tentu pula kualitas pelayanan akan tercapai di mata pelanggan. Hal

ini karena terdapat ketidak samaan dengan pelaksanaannya. Kesenjangan tersebut

dapat disebabkan karena karyawan kurang terlatih, beban kerja yang terlalu

banyak. Bahkan bisa jadi karyawan tidak mampu atau tidak mau melakukan

pedoman standar pelayanan tersebut. Hal tersebut mungkin akibat adanya double

standard, adanya standar yang bertentangan satu sama lainnya atau banyak

kebijakan situasional yang melanggar standar tersebut. Dalam penelitiannya,

Zeithaml dkk menyatakan bahwa terdapat tujuh hal yang dapat menimbulkan

kegagalan dalam memberikan pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Hal

tersebut yaitu, 1. Role ambiguity, 2. Role conflict, 3. Ketidak sesuaian teknologi

dan pekerjaan, 4. Ketidak sesuaian pekerjaan dan pekerja. 5. Ketidak tepatan

sistem pengendalian dari atasan, 6. Berkurangnya perceived control, dan 7.

Berkurangnya kerjasama team. Faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 3, yaitu:

Teamwork

Employee-job fit

Technology-job fit

Perceived control

Supervising control system

Role conflict

Role ambiguity

4. Gap 4

Kesenjangan antara komunikasi eksternal dengan pelayanan yang diberikan.

Adanya kesenjangan dari apa yang disampaikan atau dipromosikan oleh pihak

pemberi layanan dengan praktek pelayanan yang diberikan. Seringkali harapan

pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan ataupun janji yang dibuat

pemberi layanan. Terkadang terjadi, pelanggan yang dilayani tidak puas ketika

ternyata apa yang dikomunikasikan manajemen baik melalui iklan dan lainnya

tidak sama dengan pelayanan yang diterimanya. Kesenjangan ini menggambarkan

kegagalan dalam mengkordinasikan antara pegawai yang bertanggung jawab

memberikan pelayanan dan pegawai yang memberikan informasi atau

mempromosikan pelayanan. Ketika petugas yang berpromosi tidak memahami

dengan jelas dan tepat realitas dari pelayanan yang diberikan, maka kemungkinan

petugas promosi akan melebih-lebihkan, mengobral janji sehingga akan

menimbulkan bias penerimaan. Akibatnya persepsi terhadap kualitas pelayanan

menjadi kurang baik. Faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 4, yaitu:

Horizontal communication

Propensity to overpromise

5. Gap 5

Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan

ini terjadi akibat pelanggan melihat pelayanan yang diberikan dengan cara yang

berbeda dengan pemberi layanan. Gap 5 merupakan puncak dari distorsi yang

terjadi dalam pemberian pelayanan. Contohnya si petugas ingin memberikan

pelayanan terbaik dengan mengajak ngobrol sampai kepada hal pribadi tetapi si

pelanggan menganggap bahwa hal itu mengganggu dan tidak etis.

Kualitas merupakan hal yang sangat penting dalam penyelenggaraan

sebuah pelayanan publik. Pelayanan yang mampu menghadirkan kualitas di

dalamnya dapat menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya yang merupakan

inti dari penyelenggaraan pelayanan itu sendiri. Pencapaian kualitas pada suatu

pelayanan publik sejatinya menjadi salah satu bentuk akuntabilitas publik dari

para aparatur pemerintah sebagai penyedia pelayanan bagi sektor publik.

Tenner dan De Toro (1992:31) menyatakan bahwa kualitas menjadi

sebuah strategi yang mengakomodasikan kepentingan pelanggan internal, maupun

pelanggan eksternal, baik secara implisit, maupun eksplisit.9

9 Lihat slide Kualitas Pelayanan yang disampaikan oleh Amy Rahayu pada mata kuliah Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, Oktober 2010.

Manfaat Internal Manfaat Eksternal

Increases Profitability

Kualitas pelayanan berdampak Kualitas pelayanan berdampak

pada nilai positif dan menujukkan pada kepuasan dan loyalitas pelangan

komitmen penyedia pelayanan

1.8 HIPOTESIS

Berdasarkan data dan teori yang peneliti dapatkani, maka hipotesis yang dapat

dibentuk adalah;

“Kualitas Pelayanan yang Diberikan oleh

PT Pos Indonesia Cabang Depok UI

sudah baik ”

1.9 OPERASIONALISASI KONSEP

Konsep Variabel Kategori Dimensi Indikator

kualitas

pelayanan

kualitas

pelayanan

baik

buruk

harapan

pelanggan

Reliabilitas

ketepatan bila

berjanji

jujur dalam

pelayanan

menghindari

kesalahan

Daya tanggap

siap membantu

pelanggan

kecepatan dalam

pelayanan

komunikasi yang

lancar

Jaminan

Pelayanan sopan

Terampil dalam

mengerjakan tugas

Pengetahuan

Memadai

Empati

perhatian pada

pelanggan

Tanggung jawab,

keamanan dan

kenyamanan

mengutamakan

kepentingan

pelanggan

Bukti Fisik

penataan interior

dan eksterior

Kerapian dan

kebersihan

teknologi yang

digunakan

kenyataan

yang

terjadi

Reliabilitas

ketepatan bila

berjanji

jujur dalam

pelayanan

menghindari

kesalahan

Daya tanggap

siap membantu

pelanggan

kecepatan dalam

pelayanan

komunikasi yang

lancar

Jaminan

Pelayanan sopan

Terampil dalam

mengerjakan tugas

Pengetahuan

Memadai

Empati

perhatian pada

pelanggan

Tanggung jawab,

keamanan dan

kenyamanan

mengutamakan

kepentingan

pelanggan

Bukti Fisik

penataan interior

dan eksterior

Kerapian dan

kebersihan

teknologi yang digunakan

1.10 METODE PENELITAN

Metode penelitian adalah cara mengumpulkan data dengan menggunakan

teknik dan alat pengumpulan data10. Metode penelitian dengan teknik

pengumpulan data yang tepat perlu dirumuskan, untuk memperoleh gambaran

10 Kenneth D. Bailey, 1994, “Methods of Social Research: Choosing The Research Proble”, New York, hlm 34.

objektif suatu penelitian, sehingga dapat menjelaskan sekaligus menjawab

permasalahan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Ada 5 isi metode

penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini, antara lain:

A. Pendekatan penelitian

B. Jenis penelitian

C. Teknik pengumpulan data

D. Populasi dan sampel

E. Teknik penarikan sampel

F. Teknik analisis data

A. Pendekatan penelitian

Pendekatan penelitian atau strategi yang dipilih oleh peneliti untuk

mengamati, mengumpulkan informasi, dan menganalisis hasil penelitian

mengenai Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang UI Depok adalah

pendekatan kuantitatif. Teknik penelitian yang digunakan antara lain wawancara

berstruktur atau kuisioner.

Pada pendekatan ini, data yang berhasil dikumpulkan, diolah dan disajikan

dalam bentuk tabel-tabel statistik dan kemudian diintepretasikan sebagai analisa

data sehingga dapat mengungkapkan fenomena yang diteliti secara tepat.

B. Jenis Penelitian

Jenis penelitian bertujuan untuk menentukan bagaimana cara melakukan

penelitian dan apa hasil yang akan dicapai dari penelitian.11 Penelitian-penelitian

dalam ilmu sosial dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa jenis, yaitu:

1. Berdasarkan tujuan

Berdasarkan tujuan, tipe yang digunakan adalah tipe deskriptif. Deskriptif

mempunyai objek yang terdiri atas eksplorasi dan klarifikasi dimana

kebutuhan informasi atas fenomena tersebut sangat kurang. 12Tipe ini

bertujuan untuk menggambarkan bagaimana sebuah fenomena sosial terjadi.

2. Berdasarkan manfaat

11 Dennis P. Forcese and Stephen Richer. Social Research Method: Research Format, hlm 79.

12 Ibid

Berdasarkan manfaat, tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian

murni, karena penelitian yang digunakan bukan untuk memecahkan masalah,

melainkan hanya untuk memenuhi keinginan peneliti dan dilakukan dalam

kerangka akademis.

3. Berdasarkan dimensi waktu

Berdasarkan dimensi waktu, tipe yang digunakan adalah penelitian cross

sectional studies karena penelitian ini dirancang untuk mempelajari beberapa

fenomena yang dilakukan hanya pada suatu waktu.13

4. Berdasarkan teknik pegumpulan data

Berdasarkan teknik pengumpulan data, tipe yang digunakan adalah tipe

penelitian survey. Tipe ini dilakukan dengan cara mendatangi lokasi penelitian

kemudian menentukan sejumlah responden dan mengumpulkan data melalui

wawancara berstruktur atau kuisioner. Hal ini dimaksudkan untuk mengambil

sampel dari seluruh populasi, sehingga mempermudah proses penelitian

dengan menghemat waktu, biaya dan tenaga; sebab tidak perlu meneliti

seluruh populasi yang berjumlah besar.

C. Teknik pengumpulan data

Teknik pengumpulan data dilakukan untik menentukan relevan tidaknya

penelitian dengan permasalahan yang telah ditetapkan. Dengan menggunakan

teknik pengumpulan data yang tepat, data yang diperoleh selama penelitian dapat

digunakan untuk menjawab serta menjelaskan permasalahan penelitian secara

sistimatis dan objektif. Data yang dikumpulkan pada saat penelitian meliputi:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden, yakni

pengguna jasa dari PT Pos Indonesia Cabang UI Depok. Dalam pengumpulan

data primer ini, digunakan kuisioner dengan teknik wawancara berstruktur

dengan instrumen pertanyaan. Daftar pertanyaan ini digunakan penulis

sebagai pedoman mewawancarai responden. Kuisioner yang digunakan terdiri

atas pertanyaan tertutup, setengah terbuka, dan terbuka, yang memungkinkan

responden untuk memilih jawaban dan atau mengemukakan jawaban.

13 Op. cit. Earl Babbie, hlm 109

Sebagai penunjang data tersebut, digunakan pula wawancara mendalam yang

bertujuan untuk mendapatkan informasi yang berguna untuk melengkapi

keterangan-keterangan tentang variabel-variabel pokok yang telah ditanyakan

dalam wawancara berstruktur. Dengan kata lain untuk melengkapi kekurangan

jawaban pada kuisioner.

2. Data Sekunder

Dalam penelitian ini, data sekunder yang peneliti pakai adalah data dari

website PT Pos Indonesia Cabang UI Depok.

D. Populasi dan sampel

Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian

atau himpunan semua hal yang ingin diketahui. Populasi juga merupakan jumlah

keseluruhan dari unit-unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga14. Populasi dalam

konteks pendidikan adalah sebuah kelompok biasanya (manusia) yang ingin

peneliti teliti untuk manarik kesimpulan penelitian15. Populasi dibedakan menjadi

dua, yaitu populasi target dan populasi survey. Populasi target merupakan

populasi yang telah ditentukan sesuai dengan permasalahan penelitian dan hasil

penelitian dan populasi tersebut dapat dibuat suatu kesimpulan. Populasi survey

adalah populasi yang dijumpai peneliti pada waktu melakukan penelitian di

lapangan.

Sampel adalah sebagian dari populasi, sampel diperlukan dalam suatu

penelitian karena tidak memungkinkan untuk meneliti keseluruhan populasi. Hal

tersebut disebabkan oleh adanya keterbatasan-keterbatasan di dalam penelitian,

yakni waktu, biaya, dan tenaga.

Dengan keterbatasan tersebut, maka sampel diperlukan, namun harus dapat

mewakili karakteristik populasi aslinya. Atau dengan kata lain harus representatif.

Maksudnya adalah bahwa sampel tersebut harus dapat menggambarkan keadaan

atau ciri populasinya. Kesimpulan yang diperoleh dari sampel nantinya akan

diberlakukan atau digeneralisasikan terhadap populasi. Untuk bisa mendapatkan

sampel yang representatif maka peneliti haru menetapkan berapa besar sampel

14 Singarimbun. Masri dan Effendi. Sofyan. 1985, ” Metode Penelitian Survey”, cet. V, Jakarta: Penertbit LP3ES, hal. 152.

15 Earl Babbie, “The Practice of Social Research, Sixth edition”, California: Wadsworth. Inc, hal. 107.

yang akan diambil dalam suatu penelitian. Selain itu untuk menghindari

kekeliruan atau ketidak tepatan generalisasi, peneliti juga harus menentukan

teknik yang tepat, sehingga diperoleh yang representatif.

Secara singkat perumusan populasi dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Isi: Pengguna jasa

2. Satuan: Pengguna jasa pos

3. Cakupan: Pengguna jasa PT Pos Indonesia Cabang UI Depok

4. Waktu: Saat dilakukannya penelitian (Rabu, 1 Desember 2010).

Maka populasi target dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT Pos

Indonesia Cabang UI Depok pada saat dilakukannya penelitian.

E. Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel adalah cara-cara untuk memperkecil kekeliruan dari

sampel ke populasi. Dengan teknik penarikan sampel yang sesuai, diharapkan

peneliti dapat memperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili

populasi. Dalam penelitian ini, yang akan digunakan adalah teknik penarikan

sampel non probabilita, karena peneliti sulit menyusun kerangka teori.

Dalam teknik penarikan sampel probabilita, yang digunakan dalam penelitian

ini adalah accidental. Penggunaan teknik accidetal ini dilakukan karena populasi

penelitian relatif homogen dan sulit membuat kerangka sampel16.

F. Teknik analisis data

Teknik analisis data juga diperlukan di dalam penelitian ini yang bertujuan

untuk menyusun dan mengintepretasikan data (kuantitatif) yang sudah diperoleh.

Dalam penelitian ini kami menggunakan analisis data univariat, yaitu pengujian

dari distribusi kasus hanya pada satu variabel pada suatu waktu.17

16 Op. cit, Prasetyo dan Jannah, hlm 12717 Op. cit, Earl Babbie, hal 385

BAB 2

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

2.1. Gambaran Umum PT Pos Indonesia

PT Pos Indonesia merupakan sebuah BUMN besar yang memiliki pegawai

sekitar 26 ribu orang yang tersebar pada 3.790 kantor pos cabang di seluruh tanah

air. Pendirian PT Pos Indonesia didasari Akta Notaris Sutjipto, SH Tanggal 20

Juni 1995 No.117 yang telah dilakukan perubahan pada Anggaran Dasarnya

dengan Akta Notaris Sutjipto,SH tanggal 21 September 1998 No.89 yang

mengukuhkan ijin pendirian perusahaan dengan Surat Keputusan Menteri

Kehakiman RI Nomor: M 13.HT.03.05.TH. 1988 Tanggal 11 April 1988 yang

esensinya menegaskan misi PT Pos Indonesia untuk “Turut serta melaksanakan

dan menunjang program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan

nasional pada umumnya, khususnya bidang pelayanan pos dan jasa giro di dalam

negeri maupun di luar negeri dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan

Terbatas”. PT Pos Indonesia terdiri atas sepuluh divisi regional yang tersebar di

seluruh Indonesia, yakni Divisi Regional I Medan, Divisi Regional II Padang,

Divisi Regional III Palembang, Divisi Regional IV Jakarta, Divisi Regional V

Bandung, Divisi Regional VI Semarang, Divisi Regional VII Surabaya, Divisi

Regional VIII Denpasar, Divisi Regional IX Banjarbaru, serta Divisi Regional X

Makassar.

Sebagai sebuah BUMN, sebagaimana BUMN lainnya, kegiatan PT Pos

Indonesia diatur oleh undang-undang. Kegiatan PT Pos sendiri diatur melalui

Undang-Undang No. 6 tahun 1984 tentang Pos dan Peraturan Pemerintah No. 37

tahun 1985 yang menugaskan kepada PT Pos Indonesia (Persero) untuk

melaksanakan Kewajiban Pelayanan Umum Bidang Pos.Bisnis PT Pos Indonesia

meliputi bidang pelayanan mail seperti Pos dan Giro, jasa keuangan, bisnis

komunikasi, bisnis logistik, bisnis keuangan dan filateli, jasa keagenan/Pihak III

serta jasa lainya. Berikut ini adalah beberapa pelayanan yang dilakukan oleh PT

Pos Indonesia:

Sejarah PT Pos Indonesia (Persero)

Tahun Uraian

26 - 8- 1746 Kantorpos pertama di Indonesia adalah di Batavia  didirikan

oleh Gubernur Jendral GW Baron

1906 Posts Telegraafend Telefoon Diensts

27-9 - 1945 Jawatan PTT Republik Indonesia ditandai Pengambilalihan

Kantor Pusat PTT di Bandung oleh  Angkatan Muda PTT dari

pemerintahan Militer Jepang. Tanggal  tersebut diperingati

sebagai Hari Bakti Postel

1961 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.240 Tahun 1961 status

Jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan

Telekomunikasi

1965 PN Pos dan Telekomunikasi dibagi dua menjadi : PN Pos dan

Giro berdasarkan Peraturan Pemerintah No 29 Tahun 1965 dan

PN Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No 30

Tahun 1965

1978 Berdasarkan Peraturan Pemerintah  No.9 Tahun 1978, status PN

Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pos

dan Giro.

20 - 6-1995 Dasar Hukum :

Undang-undangNomor 1 Tahun 1995 tentang Perusahaan

Perseroan;

Peraturan Pemerintah RI Nomor 5 Tahun 1995 tentang

Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro

menjadi Perusahaan (Persero) (Lembaran Negara RI Tahun 1995

Nomor 11);

Anggaran Dasar PT Pos Indonesia (Persero) yang tercantum

dalam akta Notaris Sutjipto, SH Nomor117 tanggal 20 Juni 1995

tentang Pendirian Perusahaan Persero PT Pos  Indonesia,

sebagaimana telah diubah dengan akta Notaris  Sutjipto, SH

Nomor 89 tanggal 21 September 1998 dan Nomor111 tanggal 28

Oktober 1998

PT Pos Indonesia, sebagai sebuah organisasi memiliki visi yang berguna

sebagai pedoman dalam melaksanakan tugasnya serta misi sebagai ciri khas bagi

diri mereka. Misi yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia adalah menyediakan solusi

handal dalam mail, logistik dan jasa keuangan dengan menggunakan jejaring

bisnis dan infrastruktur terluas dan terpadu serta mengembangkan hubungan

kolaboratif. Sementara visi yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia dikategorikan

berdasarkan time limit yang telah ditentukan, yaitu:

2009 - 2010 : Integrated mail, logistic & financial services infrastructure

2011 - 2013 : Indonesia’s leader in the mail logistics & financial services

2014 - 2018 : ASEAN Champion of Postal Industries.

Untuk mencapai misinya ini, PT Pos Indonesia memerlukan berbagai

sumber daya yang berkualitas, tidak hanya dana saja tapi sumber daya manusia

merupakan aspek penting dalam mencapai tujuan organisasi. Sumber daya

manusia yang berkualitas harus dapat dimanfaatkan dengan baik sesuai dengan

kompetensinya agar mereka dapat bekerja secara optimal untuk mencapai tujuan

organisasi. Itulah mengapa struktur sangat penting artinya dalam sebuah

organisasi, agar kita dapat menentukan hal-hal apa saja yang diperlukan oleh

organisasi dan dapat menempatkan orang-orang yang tepat dalam struktur

tersebut. Dalam sebuah struktur, kita dapat melihat hal-hal apa saja yang menjadi

fokus dari sebuah organisasi. Berikut ini adalah struktur dari PT Pos Indonesia

Pela

1. Kiriman Internasional

Express Post

Layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan jangkauan

lebih dari 200 negara dengan fasilitas track & trace.

EMS

EMS merupakan layanan Premium PT.Pos Indonesia (persero) untuk

pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri. Kiriman

Express ke 83 Negara yang masuk dalam jaringan EMS. Pengiriman

maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan kiriman secara

elektronik. Layanan EMS tersedia di lebih dari 130 Kantor Pos di seluruh

Indonesia.

Paket Pos Internasional

Layanan Pengiriman Barang ke 184 negara, baik Paket Pos Internasional

Udara Maupun Paket Pos Internasional Laut.

Weselpos Internasonal

Layanan Pengiriman Uang dari dan ke 14 Negara (Brunei, Hongkong,

Iran, Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar, Singapore, Uni

Emirat Arab, Austria, Brazil, Taiwan, Thailand) dan dapat dilayani oleh

seluruh Kantor Pos Online Weselpos.

Filateli

Menjual berbagai jenis perangko, khususnya yang digunakan untuk

koleksi.

Hybrid-mail

Ritel

Logistik

Keuangan

Paket pos

Surat pos

2.2 PT. Pos Indonesia Cabang UI Depok

PT Pos Indonesia cabang UI Depok terletak di dalam kompleks

Universitas Indonesia tepatnya di dalam gedung PPMT (Pusat Pelayanan

Mahasiswa Terpadu) di lantai satu. Awalnya kantor PT Pos Indonesia tidak

terletak di gedung PPMT namun terletak di bangunan lain. Pada sekitar tahun

1998 barulah kantor tersebut dipindahkan ke dalam bangunan PPMT. Pemindahan

kantor ini sendiri bertujuan untuk mendekatkan dan memudahkan mahasiswa dan

karyawan yang bekerja di Universitas Indonesia untuk mendapatkan pelayanan.

PT Pos Indonesia cabang UI Depok memiliki fasilitas layanan sama

dengan kantor-kantor pos cabang lainnya yang tersebar di seluruh Indonesia,

hanya saja pelayanan yang sering dilakukan oleh PT Pos Indonesia cabang UI

Depok adalah pelayanan yang berhubungan dengan kebutuhan mahasiswa dan

para staf dan karyawan UI. Beberapa pelayanan yang sering dilakukan adalah

pengiriman dokumen (khususnya dokumen beasiswa), pembayaran tagihan baik

listrik maupun telepon (umumnya dilakukan oleh para staf dan pegawai),

pembayaran-pembayaran lainnya (misalnya cicilan motor, pembayaran untuk

bank) dan berbagai layanan lainnya yang dibutuhkan oleh mahasiswa dan

karyawan.18 Hal ini sesuai dengan fungsi pendirian kantor pos ini, yaitu

mempermudah hubungan dengan pihak luar.

PT Pos Indonesia cabang UI Depok sendiri secara umum sedikit berbeda

dengan kantor pos lainnya khususnya dalam hal waktu pemberian layanan. PT Pos

Indonesia cabang UI Depok melakukan pelayanan mengikuti jadwal dari PPMT.

Apabila PPMT libur ataupun tutup maka secara otomatis PT Pos Indonesia

cabang UI Depok tidak akan memberikan pelayanan. Sedangkan pada hari-hari

biasa, jam beroperasi PT Pos ini sama dengan jam operasi PT Pos cabang lainnya.

Dalam hal pegawai, PT Pos Indonesia cabang UI Depok memiliki dua

jenis pegawai, yaitu pegawai tetap dan outsource. Pegawai outsource yang

bekerja di seluruh PT Pos Indonesia didapatkan dari hasil kerjasama dengan

lembaga penyalur pegwai yang bernama Dapensi. Nantinya pegawai outsource ini

akan diangkat menjadi pegawai tetap. Meskipun terdapat sistem pengangkatan

untuk pegawai outsource namun PT Pos Indonesia sendiri juga memiliki jalur

penerimaan pegawai tersendiri, dimana pegawai tersebut akan langsung diangkat

menjadi pegawai tetap. Untuk dapat lolos menjadi pegawai tetap, calon pegawai

tersebut harus dapat melewati tes tertulis dan tes wawancara yang bentuknya kira-

kira mirip dengan tes CPNS.

PT Pos Indonesia cabang UI Depok saat ini memiliki tiga pegawai tetap.

Dua orang pegawai bertugas melayani para konsumen sedangkan satu orang

lainnya bertugas mengatur hal-hal lain yang terkait dengan pengiriman barang dan

aktivitas lainnya. Dalam hal pegawai, PT Pos Indonesia cabang UI Depok tidak

memiliki suatu bentuk pelatihan tersendiri untuk pegawai barunya. Pegawai harus

belajar mengerjakan tugasnya secara otodidak dengan bantuan dari seniornya,

sementara untuk pegawai “lama”, terkadang diadakan suatu pelatihan. Sayangnya

pelatihan tersebut tidak bersifat untuk meningkatkan kinerja atau keterampilan

terhadap tugas, melainkan untuk memperkenalkan produk ataupun pelayanan baru

yang akan diberikan pada konsumen.19

18 Hasil wawancara dengan Bapak Mutasajum, staf Direktorat Kemahasiswaan UI, pada tanggal 27 November 2010 pukul 11:38. 19 Hasil wawancara dengan Irfan, pegawai PT Pos Indonesia cabang UI Depok, pada tanggal 27 November 2010 pukul 11:58.

Tidak adanya pelatihan bagi para pegawai salah satunya disebabkan

karena PT Pos Indonesia cabang UI Depok tidak memiliki standar pelayanan yang

dapat menjadi patokan dalam memberika pelayanan bagi para konsumennya. Hal

ini mengakibatkan pegawai tidak perlu beradaptasi dengan peraturan yang ada.

Namun dengan tidak adanya standar pelayanan maka para penerima layanan akan

sulit mendapatkan pelayanan dengan standar yang sama.

BAB 3

GAMBARAN UMUM INDIKATOR PENELITIAN

Gambaran umum variabel penelitian ini menggambarkan indikator penelitian dan variabel penelitian yang digunakan oleh peneliti.

3.1 GAMBARAN INDIKATOR PENELITIAN

Grafik 3.1

Jenis Kelamin Responden

16

5

priawanita

Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok,

2010

Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian terhadap 21 orang

responden yang terdiri dari 16 orang pria dan 5 wanita. Teknik penarikan sampel

yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah accidental. Penarikan

sampel dilakukan dengan cara menarik sampel berdasarkan kehadiran para

pengguna layanan PT Pos Indonesia pada saat penelitian. Peneliti menarik sampel

di depan kantor PT Pos Indonesia cabang UI Depok. Hal ini dilakukan karena

peneliti membutuhkan responden dengan beberapa karakteristik khusus yaitu

responden yang pernah merasakan pelayanan dari PT Pos Indonesia khususnya

cabang UI Depok.

3.1 GAMBARAN VARIABEL PENELITIAN

Grafik 3.2

Kepuasan terhadap Kecepatan Pelayanan

ya tidak0

5

10

15

20

25

Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok,

2010

Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa 21 orang responden puas

dengan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia cabang UI

Depok sedangkan tidak ada orang yang tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan dapat

memenuhi harapan dari para pengguna layanan karena pelanggan umumnya

menginginkan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit. Dari wawancara

lanjutan yang dilakukan oleh peneliti, para responden mengatakan bahwa rata-rata

waktu pelayanan yang dibutuhkan adalah sekitar 5 menit, sebagaimana yang

dikatakan oleh salah satu responden, Bapak Ulul Azmi

“.... sekitar lima menitanlah paling lama”

Grafik 3.3

Keterlambatan Waktu Pengiriman

16

5

yatidak

Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok,

2010

Selain kecepatan pelayanan, hal lain yang diteliti adalah mengenai waktu

pengiriman. Ketepatan waktu pengiriman merupakan suatu hal yang sangat

penting karena dengan tepat waktu maka para pengguna jasa layanan akan merasa

puas dan tidak akan berpindah pada organisasi pesaing. Peneliti meneliti bahwa

pada pelayanan PT Pos Indonesia cabang UI Depok, khususnya dalam hal

pengiriman dokumen, terdapat 16 responden yang menyatakan bahwa mereka

tidak pernah mengalami keterlambatan waktu pengiriman dari waktu yang telah

dijanjikan. Sedangkan 5 responden lainnya menyatakan bahwa barang (paket,

uang ataupun surat) yang mereka kirimkan pernah terlambat sampai ke alamat

yang dituju. Kahar, salah satu responden menyatakan bahwa salah satu alasan

keterlambatan pengiriman tersebut adalah hari libur

“...iya, telat 2 hari. Jadi kan ngirimnya hari kamis terus hari jumatnya

ternyata libur jadi sampenya itu hari minggu. Kayaknya libur jadi ngirimnya

lama”

Grafik 3.4

Kejujuran Pegawai

yatidak

Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok,

2010

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa para pegawai yang bekerja di PT

Pos Indonesia cabang UI Depok memiliki tingkat kejujuran yang cukup tinggi.

Hal ini dapat dilihat dari grafik yang menggambarkan bahwa terdapat 19 orang

responden yang mengatakan bahwa pegawai PT Pos Indonesia cabang UI Depok

bertindak jujur dalam memberikan pelayanan sedangkan 2 orang sisanya

mengatakan bahwa pegawai PT Pos Indonesia cabang UI Depok bertindak tidak

jujur dalam pemberian layanan. Kahar, salah satu responden menyatakan bahwa ia

pernah mendapat perlakuan tidak jujur dari salah satu pegawai PT Pos Indonesia

cabang UI Depok

“... kalo ngirim ke Depok rumah saya itu 5000, tapi saya pernah ngirim disini

(Pos Indonesia cabang UI Depok) itu 9000. Itu juga katanya ngirimnya lama,

kata dia (pegawai) mending pake kilat khusus 19000. itu kan kasian kalo yang

nggak tau pasti mau-mau aja”

Grafik 3.5

Kesalahan Pengiriman

yatidak

Sumber: Data Primer Penelitian Kualitas Pelayanan PT Pos indonesia Cabang UI Depok, Depok,

2010

Dari 21 responden, 17 orang responden mengatakan bahwa mereka tidak

pernah mnegalami kesalahan pengiriman, sedangkan 4 orang lainnya pernah

mengalami kesalahan pengiriman. Salah satu responden, Pak Jaja, mengatakan

bahwa ia pernah kehilangan barang saat proses pengiriman.

“...iya, barangnya yang dikirim ilang mbak”