los elementos para calcular el roi para un programa de social crm

Los elementos para calcular el ROI para un Programa de Social CRM

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#crm12 -‐ @jesus_hoyos

12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 1

¿QUE ES UN PROGRAMA DE SOCIAL CRM?


Social Media & Social CRM Análisis de Conversaciones

• Monitoreo de Social Media • SEO, Google, Facebook

• Segmentación de Clientes • Métricas de Call Center • Métricas de CRM • Anali1cos

• Social Graph

Plan TácEco • Plan de Social Media • Director, Coordinador, Social Media Reps, Community Manager, Polí1cas, Procesos, Engagement, etc.

• Comunidad •  Interna, Externa, Pública, Privada • De Atención al Cliente • Marke1ng •  Influenciadores •  Ideas y Colaboración

• Social Media • Apps, Facebook, TwiXer, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc.

CRM • Conver1r conversaciones en transacciones • Knowledge Management • Feedback Management • Campañas • Prospectos • Ventas • Atención al Cliente • Desarrollo de Productos • Relaciones Públicas • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Call Center • Eventos



Ecosistema

Casos de Uso

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Canales Corpora1vos

Comunidades +

Conversaciones en Medios Sociales CRM

Contact Center

Knowledge Base

Framework de un Command Center

Monitoreo de Redes y Analí1cos


7

ConverEr Conversaciones en Transacciones Primer Filtro Conversaciones Tópicos y Preguntas Segundo Filtro Ideas Problemas Felicitaciones Knowledge Management Tercer Filtro Agente de Social Media Cuarto Filtro Call Center Negocio

Co

mman

d Ce

nter Com

unidad

12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact

1 -‐ Redes Sociales & Marke1ng Digital

3 -‐ Analisis de Conversaciones

2 – Comunidades & Frentes 4 -‐ Analisis de Oportunidades

5 -‐ Administracion de Campañas

7 -‐ Monitoreo de Metricas

Personas

Conversaciones

Conversaciones

Personas

Transacciones

Web Anali1cos

Personas

Conversaciones

6 -‐ Ejecución de Campañas

Resultados de Campañas

Resulta

dos d

e Campañas

Contenido

Resultados de Campañas


7 -‐ Monitoreo de Metricas

Social Command Centers


Kraft.com hXp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/krag-‐community-‐research

•  Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades

•  Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck

•  CRM & Knowledge Management – RightNow

•  Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,

email, redes y call center

•  Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing

Automation – Epsilon

•  7,000-plus Kraft-tested recipes

•  Unique Visitors : 2,509,175 per month

•  $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community

•  360 marketing from all of their agencies

•  http://www.realwomenofphiladelphia.com/

–  8,200 recipes from the community

–  31.6 million views in less than 12 months

–  40,000 women to become registered community

members


Sephora.com hXp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-‐community-‐research

•  Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades

•  Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring)

•  Email – Stronmail •  Marketing Automation – Neolane •  Marketing Database – SPSS •  Aplicaciones en Facebook y Móviles •  Social Shooping, Reputation &

Knowledge Base – BazzarVoice & Medallion

•  Unique Visitors : 1,724,958 per month •  Increase in Sales, UGC, and improve

customer service


@ #

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&

& &

Canales Corpora1vos

Analistas / Actuarios Miden y Clasifican

Usan CRM, Analí1cos y Monitoreo

Comunidad +

Community Managers Facilitan Conversación

Usan la Herramienta de Monitoreo Agentes CC Resuelven Problemas Usan el CRM

Knowledge base

Equipo de Community Management Principales Roles

Ac1vidades de Back-‐office de la Comunidad Administración del

Knowledge Management 12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 12

EJEMPLOS DE ROI


Colaboración y Tasa de Desviación •  Colaboración Peer-‐to-‐Peer

–  Que los par1cipantes de la comunidad colaboren en comprar productos: Creación de Apóstoles (Advocates)

–  Poder reducir los costos de servicio al cliente: ProducEvidad y Eficiencia –  Aumentar la sa1sfacción del cliente: Mejorar la lealtad

•  Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center – Tasa de Desviación

–  No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12* dólares por hora/hombre en un call center

–  Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital –  Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos –  Filtros de datos y reglas de negocio: AnalíEcos

* Costo puede diferir


Ejemplo de Tasa de Desviación •  La Tasa de Desviación “Deflec1on Rate” es un modo de calcular las posibles llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la comunidad para que no todas lleguen al Call Center. –  A) Es1mado de Conversaciones al Mes: 28,000 –  B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077 –  C) % de Atendidas: 45.12 –  D) Tasa de Desviación de llamadas – 25% (supuesto) –  F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos -‐ 1.8 por minutos, promedio son 4 minutos (supuesto)

–  Cálculo: •  A * C = 13,077 •  19,077 * D = 8,769.25 •  (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos


Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)

1.  En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas de S-‐Commerce en la comunidad.

2.  Esto representó una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center.

3.  La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-‐to-‐peer ha sido 100% en 15 meses.

4.  En general creció la sa1sfacción del cliente, mientras que subió el 1empo interactuando con la marca


Reducción de Costos •  Índice Promotor Neto = % de Promotores -‐ % de Detractores

•  Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores

•  52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15%

•  Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center

•  Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido

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Fuente: GetSa1sfac1on / Desl.com


MÉTRICAS Y KPI


Métricas Sociales

•  Click Thru •  Opt In •  Downloads •  RTs •  Registros •  Nuevos Clientes •  Retención

•  Miembros Activos •  Amigos •  Net Promoter Score •  Brand Advocate •  Aportes en la

Comunidad

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Métricas Sociales

•  Comentarios •  Grupos a que

pertenece •  Enlaces •  Seguidores •  Visitantes

•  Calidad del Perfil •  Frequencia •  Calidad vs Cantidad •  Ranking •  Trackbacks •  Conversaciones


Ejemplos 1.  ¿Cuantos seguidores nos dieron datos para

complementar su perfil de consumidor? 2.  ¿Cuantos FANs nos recomendaron a sus amigos

y de esos amigos cuantos compraron? 3.  ¿Cual es la reducción en costos en el call center

porque la comunidad colaboro con la solución? 4.  ¿Cuantos prospectos vía TwiXer nos

compraron? 5.  ¿Cual fue el incremento en sa1sfacción del

cliente por ofrecer servicio al cliente vía TwiXer?


ELEMENTOS DE UN ROI


Componentes del ROI - Inversiones

•  Director de Social Media y Equipo de Trabajo

•  Herramientas de Analisis •  Canales Sociales, Widgets, Apps, etc •  Plataforma de Comunidad •  CRM y Call Center •  Implementación y Ejecución

–  (empleados, agencia, consultores)


Componentes del ROI - Utilidades

•  Ventas por canal •  Reducción de costos

– Call Center, Centro de Servicios, Email •  Convertion Rates •  Sales Volumne •  Reach •  Attention


Fuente: ValueRight 12/5/12 #CRM12 -‐ MundoContact 25

Demo de ROI


RECURSOS


Recurso 1: 10 Pasos

Presentación del SCRM Colombia 2011 hXp://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-‐

colombia-‐jesus-‐hoyos-‐2011


Recurso 2: Whitepaper

El Ecosistema del CRM Social hXp://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/whitepaper-‐el-‐ecosistema-‐del-‐crm-‐social


Recurso 3: Webinar

¿Como integrar las redes sociales con el CRM? hXp://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-‐

cmo-‐integrar-‐las-‐redes-‐sociales-‐con-‐el-‐crm


Recurso 4: Componentes

•  The evoluEon of the social media command center in LaEn America –  hXp://www.jesushoyos.com/crm_in_la1n_america/2012/04/the-‐evolu1on-‐of-‐the-‐social-‐media-‐command-‐centers-‐in-‐la1n-‐america-‐scrm.html

•  10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM –  hXp://www.jesushoyos.com/crm_en_la1noamerica/2012/10/10-‐roles-‐que-‐necesitas-‐para-‐tu-‐equipo-‐de-‐redes-‐sociales-‐o-‐social-‐crm.html


Preguntas y Respuestas Muchas Gracias…

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