logo -...

LOGO

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELKOM

SPEEDY DENGAN QFD BERDASARKAN

PROFITABILITAS PELANGGAN

Penyusun

Eryena Agustin

2507 100 152

Pembimbing

Prof. Ir. Moses L.S, MSc., MRegSc, Ph.D

19590817 198703 1002

Contents

Analisa dan Interpretasi Data

Pengumpulan dan Pengolahan Data

Metodologi Penelitian

Tinjauan Pustaka

Pendahuluan

Daftar Pustaka

Kesimpulan dan Saran

Latar Belakang

Competition

0

500000

1000000

1500000

2000000

2006 2007 2008 2009 2010

Ju

mla

h P

ela

ng

gan

Tahun

Peningkatan Jumlah Pelanggan Speedy

Pelanggan

Perumusan Masalah

Menentukan kelompok pelanggan yang mempunyai profitabilitas tinggi serta

merancang strategi peningkatan kualitas untukmeningkatkan kepuasan pelanggan pada

kelompok tersebut

Tujuan Penelitian

Menggolongkan pelanggan Speedy

Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Tujuan

Penelitian

Merencanakan upaya peningkatan

kualitas pelayanan

Manfaat Penelitian

Mengetahui penggolongan

pelanggan Speedy

Mengetahui tingkat

kepuasan pelangganManfaat

Penelitian

Memberikan masukan perencanaan

Peningkatan kualitas pelayanan

Batasan

• Produk PT Telkom yang

dianalisa adalah produk

Speedy.

• Data yang digunakan

adalah data pelanggan

yang berada di Surabaya

yang melakukan

pembayaran Speedy pada

bulan Juni 2011

• Pelanggan yang dilibatkan

dalam pengambilan sampel

untuk pengukuran

kepuasan adalah

pelanggan yang berada di

Surabaya

Asumsi

• Tidak ada

perubahan

kebijakan di

perusahaan

TELKOM

• Tidak ada

perubahan data

responden yang

berlangganan

Speedy selama

penelitian

berlangsung.

Batasan dan Asumsi

Text

Tinjauan Pustaka

Customer profitability merupakan keuntungan yangdiperoleh dari hubungan perusahaan dengan pelangganselama setahun. Jadi, dapat dikatakan bahwa customerprofitability merupakan nilai historis dari nilai pelangganmulai dari tahun yang lalu.

Customer lifetime value (CLV) merupakan keuntungan net

present value (NPV). CLV menjelaskan aliran keuntungan atau cash

flow yang dihasilkan oleh pelanggan selama menjalin hubungan

dengan perusahaan

Sebuah cluster merupakan sebuah kumpulan record-record

yang memiliki kesamaan satu sama lain dan memiliki ketidaksamaan

antar record pada cluster yang berbeda.

Tinjauan Pustaka

FCM adalah suatu teknik penggolongan data yang keberadaan

tiap-tiap titik data suatu cluster ditentukan oleh derajat

keanggotaan

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu

Metode Servqual merupakan metode yang menganalisis

kesenjangan yang terjadi antara keinginan (harapan) konsumen

dengan kinerja yang diperoleh dari perusahaan.

Tinjauan Pustaka

Quality function deployment adalah suatu alat dalam

management yang digunakan untuk menjaring harapan

pelanggan dalam mengarahkan proses pengembangan produk.

Metodologi Penelitian

StudiPustaka

Pengumpulan data

Pengidentifikasian awaldan perumusan masalah

Penetapan tujuanpenelitian

Mulai

a

Pengukuran kepuasan pelanggan

Perancangan strategi peningkatankualitas

Penarikan kesimpulan

Penggolongan pelanggan

Selesai

a

Clustering dengan Fuzzy C-Means Clustering (FCM)

Tahapan-tahapan dalam FCM antara lain adalah sebagai berikut:

1. Tentukan bilangan random:

Jumlah cluster = 2 sampai 10

Maksimum iterasi = 100

Error terkecil = 10-5

Pangkat pembobot = 2

Fungsi objektif awal = Po = 0

2. Bangkitkan bilangan random Uij , i=1,2,..,c ; j=1,2,..,n; sebagai

elemen-elemen matriks partisi awal U. Hitung jumlah setiap kolom

(atribut) :

Dengan k=1,2,..,m

Hitung :


3. Hitung pusat cluster ke-k : Vik dengan k = 1,2,…,m dan i=1,2…,c

4. Hitung pusat fungsi objektif pada iterasi ke-t,

•Hitung pusat cluster ke-k : Vik dengan k = 1,2,…,m dan i=1,2…,c


5. Hitung perubahan matriks partisi :

6. Cek kondisi berhenti

Jika: atau (t>MaxIter) maka wajib berhenti; jika tidak: t=t+1, ulangi

langkah ke-4



7. Hitung indeks Xie-Beni (S)


Perhitungan Profitabilitas Pelanggan

1. Normalisasi pusat cluster

2. Menghitung nilai CLV

•Hitung pusat cluster ke-k : Vik dengan k = 1,2,…,m dan i=1,2…,c v’ =

CLV ci = NR ci x WR ci + NF ci x WF ci + NM ci x WM ci ..…..(7)

Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas

Tahapan dalam menyusun QFD

Menentukan tingkat persepsi pelanggan

Menetukan tingkat harapan pelanggan

Menentukan nilai goal dari atribut

Menetukan rasion perbaikan dengan persamaan :

Perancangan Strategi PeningkatanKualitas

Menentukan sales point.

Menentukan bobot dari atribut dengan persamaan:

Bobot = tingkat harapan x rasio perbaikan x sales point

Menetukan normalisasi bobot.

Identifikasi parameter teknik (technical

requirement).

Menentukan interaksi antar kebutuhan pelanggan

dengan parameter teknik.

Perancangan Strategi PeningkatanKualitas

Menentukan nilai matrik interaksi kebutuhan pelanggandengan parameter teknik.

Keterangan :PTi = Nilai absolut parameter teknik atributBTi = Nilai bobot kebutuhan pelanggan yang memilikihubungan dengan atributKPi = Nilai hubungan kebutuhan pelanggan yang memiliki hubungan dengan atribut

Menggambarkan matrik HOQ Customer Requirement to Technical Requirement

Gambaran Umum Perusahaan

PT Telkom memiliki visi dan misi sebagai berikut:

Visi

Berikut ini adalah visi dari Perusahaan Tekomunikasi Indonesia :

Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan

Telecommunication, Information, Media dan Edutainment (TIME)

di kawasan regional.

Misi

Berikut ini adalah misi dari Perusahaan Tekomunikasi Indonesia:

•Menyediakan layanan TIME yang berkualitas tinggi dengan harga

yang kompetitif.

•Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

Gambaran Umum Produk Speedy

Speedy adalah produk dari Telkom Indonesia

berupa layanan akses Internet berkualitas tinggi

Teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL) pada

Speedy dapat menyalurkan data dan suara secara simultan

melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang

dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan

dari modem sampai BRAS (Broadband Remote Access

Server).

Teknologi ADSL memanfaatkan jaringan kabel untuk

digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan

telepon

Pembagian cluster pelanggan

Jumlah kluster Indeks Xie-Beni

2 7.78563E-07

3 9.71019E-08*

4 6.49738E-06

5 1.4326E-06

6 1.28576E-06

7 1.54294E-06

8 1.97728E-06

9 1.48096E-05

10 0.000303303

Perhitungan indeks Xie Beni


0

0.000002

0.000004

0.000006

0.000008

0.00001

0.000012

0.000014

0.000016

2 3 4 5 6 7 8 9

Nilai in

deks X

ie-b

an

i

Jumlah cluster


ClusterJumlah

pelanggan

Frekuensi

berlangganan

(tahun)

Pembayaran/bulan

(Rp)

113558

1.609 306321.49

235368

1.564 187090.62

35357

1.422 694314.39

Pusat Data Cluster


Cluster Prosentase jumlah pelanggan Nilai CLV

1 25% 0.319

2 65% 0.291

3 10% 0.354

Hasil perhitungan nilai CLV masing-masing cluster

Penilaian Kepuasan Pelanggandengan analisa GAP 5 dan NST

-1.6

-1.4

-1.2

-1

-0.8

-0.6

-0.4

-0.2

0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Nilai G

AP

5

No. Atribut

Penilaian Kepuasan Pelanggandengan analisa GAP 5 dan NST

-0.16

-0.14

-0.12

-0.1

-0.08

-0.06

-0.04

-0.02

0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Nilai N

ST

No. Atribut

Diagram Importance Performance Analysis

Tingkat Harapan Tinggi

Tingkat Harapan Rendah

Persepsi

Tinggi

Persepsi

Rendah

A B

CD

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4

Xi

Yi


Kuadran Atribut

A 3,5,18

B 1,14,16,17,19

C 6,10,11,15,20

D 2,4,7,8,9,12,13


Tingkat Harapan Tinggi

Tingkat Harapan Rendah

Persepsi

TinggiPersepsi

Rendah

Responsiveness

Tangible

Emphaty

Assurance

Reliability

Quality Function Deployment (QFD)

No. Dimensi Atribut pertanyaan

1 ReliabilityKecepatan / bandwidth yangdidapatkan

2Reliability

Konektivitas tidak pernahputus

3Responsiveness

Petugas bersikap sigap &tanggap dalam menjawabpertanyaan

Prioritas Atribut yang Diperbaiki


No. Kebutuhan

PelangganGoal

Sales

Point

Rasio

Perbaikan

Bobot

Atribut

1

Kecepatan /

bandwidth yang

didapatkan

5 1.5 1.60 11.06

2Konektivitas tidak

pernah putus5 1.5 1.47 9.73

3

Sikap sigap &

tanggap petugas

dalam menjawab

pertanyaan

5 1.5 1.32 9.36

Perhitungan Rasio Perbaikan dan Bobot Atribut


No.Atribut Kebutuhan

Pelanggan

Normalisasi

Bobot

1Kecepatan / bandwidth yang

didapatkan36.69

2Konektivitas tidak pernah

putus32.26

3

Sikap sigap & tanggap

petugas dalam menjawab

pertanyaan

31.05

Normalisasi Bobot

Quality Function Deployment (QFD)Penerapan Kebutuhan Konsumen ke Parameter teknik

No

.

Kebutuhan

PelangganParameter teknik

1

Kecepatan /

bandwidth yang

didapatkan

Memilih modem yang berkualitas

Memberikan informasi cara merawat peralatan internet

kepada pelanggan

Menyediakan kualitas kabel yang lebih baik

Melaksanakan perawatan perangkat ADSL secara rutin

Memperbaiki kinerja teknisi

2

Konektivitas

tidak pernah

putus

Memilih modem yang berkualitas



Melaksanakan perawatan perangkat ADSL secara rutin


3 Sikap sigap &

tanggap

petugas dalam

menjawab

pertanyaan

Memberikan pelatihan kepada petugas customer care


kepada pelanggan



Hubungan Antara Kebutuhan Konsumen dengan Kebutuhan Teknis

Para

mete

r T

eknik

No. Kebutuhan Pelanggan

1 Kecepatan / bandwidth yang didapatkan 3 4.6 Ο Ο Ο

2 Konektivitas tidak pernah putus 5 4.4 Ο Ο Ο

3Sikap sigap & tanggap petugas dalam

menjawab pertanyaan 184.7 Ο

Mem

perb

aik

i kin

erj

a t

eknis

i

Mem

ilih

modem

yang b

erk

uali

tas

Harapan

Pelanggan

No.

Atribut Mem

beri

kan i

nfo

rmasi

cara

mera

wat

pera

lata

n i

nte

rnet

Mem

beri

kan p

ela

tihan k

epada p

etu

gas

cust

om

er

care

Menyedia

kan k

uali

tas

kabel

yang l

ebih

baik

untu

k p

ela

nggan

Mela

ksa

nakan p

era

wata

n p

era

ngkat

AD

SL

secara

ruti

n

Quality Function Deployment (QFD)Nilai Matrik Interaksi dan Nilai Absolut Parameter Teknik

Par

amet

er T

ekn

ik

No. Kebutuhan Pelanggan

1 Kecepatan / bandwidth yang didapatkan 3 4.6 110 110 330.2 330.2 110

2 Konektivitas tidak pernah putus 5 4.4 110 110 330.2 330.2 110

3Sikap sigap & tanggap petugas dalam

menjawab pertanyaan 184.7 330 330 110

Dit

erap

kan

Dit

erap

kan

Dit

erap

kan

Dit

erap

kan

Dit

erap

kan

Dio

pti

mal

kan

220 550 660.3 660.3 330 330

Mem

per

bai

ki

kin

erja

tek

nis

i

Mem

ilih

mo

dem

yan

g b

erk

ual

itas

Harapan

Pelanggan

No.

Atribut

Target

Nilai Absolut Parameter TeknikM

emb

erik

an i

nfo

rmas

i ca

ra m

eraw

at

per

alat

an i

nte

rnet

Mem

ber

ikan

pel

atih

an k

epad

a p

etu

gas

cust

om

er c

are

Men

yed

iak

an k

ual

itas

kab

el y

ang

leb

ih

bai

k u

ntu

k p

elan

gg

an

Mel

aksa

nak

an p

eraw

atan

per

ang

kat

AD

SL

sec

ara

ruti

n

Quality Function Deployment (QFD)Prioritas Pengembangan Parameter Teknik

No. Parameter Teknik

Nilai

Absolut

Parameter

Teknik

Priorita

s

1 Memilih modem yang berkualitas 220.115 4

2

Memberikan informasi cara merawat

peralatan internet550.289 2

3


untuk pelanggan660.346 1

4

Melaksanakan perawatan perangkat ADSL

secara rutin660.346 1

5

Memberikan pelatihan kepada petugas

customer care330.173 3

6 Memperbaiki kinerja teknisi 330.173 3


Matrik HOQ Customer Requirement to Technical Requirement

Kesimpulan

• Ada tiga cluster pelanggan

• Ada 10% pelanggan yang paling profitable

• Nilai CLV paling tinggi sebesar 0.354

• Nilai GAP 5 dan NST negatif

Atribut perlu mendapat perhatian:

• Kecepatan koneksi

• Kestabilan koneksi internet

• Ketanggapan petugas dalam menerima pertanyaan pelanggan.

Daftar pustaka

Berger, P., D., 1998, Customer lifetime value: Marketing models and applications, Journal of interactive marketing volume 12 /number1/ winter

Cohen, Lou. 1995. “Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You”. Massachussetts: Addison Wesley Publishing Company,.

Gustama, S., 2009, Perancangan Model Integrasi Activity Based Costing (ABC) dan Economic Value Added (EVA) dalam Menganalisa Profitabilitas Ekonomi Jasa Operasi Rumah Sakit, TugasAkhir Jurusan Teknik Industri ITS

Khajvand, M., Zolfaghar, K, Ashoori, S., & Alizadeh, S, 2011, Estimating customer lifetime value based on RFM analysis of customer purchase behaviour, Procedia Computer Science 3, 57–6

Kotler,P., 2000, Marketing management, New York, Prentice Hall International,Inc

Lee, W., I., Chang., C., Y., & Liu, Y., L, 2010, Exploring customers’ store loyalty using the means-end chain approach, Journal of Retailing and Consumer Services

Lin, H., 2010, Fuzzy application in service quality analysis : An empirical study, Expert System with Applications 37 (2010), 517-526

Mulhern, F., J.m 1998, Customer profitability analysis: measurement, concentration, and research directions, Journal of interactive marketing, volume13/ number1 /winter

Namkung, Y., Jang, S., & Choi, S., K., 2010, Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?, International Journal of Hospitality Management

Pfeifer, P. E, Haskins, M.E, Conroy, R. M, 2005, Customer Lifetime Value, Customer Profitability, and Treatment of Acquisition Spending, Journal of Managerials Issues, Vol. XVII Number 1 Spring 2006:11-25

Ryals, L., 2008, Managing Customer Profitability, A John Wiley and Sons, Ltd, Publication, England

Shepard, D., 1990, The New Direct Marketing, Home-wood IL, Business One Irwin.

Li, D., C., Dai, W., L., & Tseng, W., T, 2011, A two-stage clustering method to analyze customer characteristics to build discriminative customer management: A case of textile manufacturing business, Expert Systems with Applications 38, 7186–7191

Brief History of the Internet http://www.isoc.org/internet/history/brief.shtml , diakestanggal 6 Maret 2011

Produk Speedy http://www.telkomspeedy.com/index.php/main/speedy/Produk.Speedy , diakses 9 Maret 2011

Indonesia urutan lima pengguna internet http://www.antaranews.com/berita/1283799006/kemkominfo-indonesia-urutan-lima-pengguna-internet, diakses 4 Maret 2011

Penduduk Indonesia menurut Provinsi 1971, 1980, 1990, 1995, 2000 dan 2010 http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_subyek=12&notab=1, diakses 4 Maret 2011

<Fixed broadband Internet subscribers <http://data.worldbank.org/indicator/IT.NET.BBND diakses 4 Maret 2011>

AEC 2015, Pemerintah Optimalkan Peran Industri Jasa<http://www.solopos.com/2010/ekonomi-bisnis/aec-2015-pemerintah-optimalkan-peran-industri-jasa-17335, diakses 18 Maret 2011>

Daftar pustaka

http://www.isoc.org/internet/history/brief.shtml , diakes tanggal 6 Maret 2011









http://www.telkomspeedy.com/index.php/main/speedy/Produk.Speedy , diakses 9 Maret 2011







http://www.antaranews.com/berita/1283799006/kemkominfo-indonesia-urutan-lima-pengguna-internet, diakses 4 Maret 2011


















http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_subyek=12&notab=1

http://data.worldbank.org/indicator/IT.NET.BBND diakses 4 Maret 2011








http://www.solopos.com/2010/ekonomi-bisnis/aec-2015-pemerintah-optimalkan-peran-industri-jasa-17335

















LOGO

Sekian Presentasi Saya

logo -...

Documents