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Bonken und Sporkossen hoben für ihreKunden einen sehr hohen Stellenwert. DerGrund: Die Kunden sind in hohem MoßeFinonzonolphobeten.r) Geldonlogen sindfür jeden zweiten Menschen nicht so wich-lig. Diese Gruppe kümmert sich koumdorum. Mongelnde Lust und fehlende Zeifsich zu informieren (52 Prozent), trogendozu bei. Die vielen Informotionen derGeldinstitute verwirren einen Großteil derKunden (60 Prozent). Sie scheuen vor derKomplexilöi des Themos zurück.

Vertrouensbonus

Dorin liegt die große Chonce der Bonkenund Sporkossen. Denn drei Viertel ihrerKunden sind der Meinung, doss mon, wennes um Geldonlogen geht, den Informotionender Bonken trouen konn - und ihren Milor-beitern. Nur jeder Dritte wendet sich oneinen speziolisierten Anloge- oder Finonz-beroter. Die herousrogende Stellung derHousbonk in diesem Prozess wird in derAussoge deutlich, doss sich 85 Prozentimmer zuerst on ihre Housbonk wenden.2)Es bestehl olso ein hohes Vertrouen in dieeigene Housbonk. Hinzu kommt, dossimmer noch etwo drei Vierfel der Bonkver-bindungen durch Empfehlung innerholbder Fomilie zuslonde kommen und ersl imfrühen Erwochsenenolter einer Prüfungunterzogen werden.

Determinonten erfolgreicher Kundenbezie-hungen sind und bleiben ouch in Zukunftdie geogrofische Nöhe, gewöhrleistet durchdie hohe Filiol- und Automotendichte, so-wie die emotionole Nöhe, die nichl ol leindurch kompetente Ansprechportner, son-dern 0uch über deren Kontinuitöt getrogenwird.3) Sie gewöhrleistel die Ausbildungvon Verlrouen in einen persönlichen Bero-ler und lössl sich in Kundenbefrogungenmessen. Verstöndnis für die Belonge derKunden drückt sich im Eingehen ouf ihreProbleme und Wünsche sowie im Angebotolternotiver Lösungen - Anforderungen, dievon Reloilkunden in gleichem Moße geöu-ßerl werden wie von vermögenden Kun-den. Um es deutlich ouszudrücken:

bonk und morkt Heft B - August 2006

r Geogrofische Nöhe ist der Trumpf derlokolen Bonken.

r soziole Nöhe und soziole Komoetenzsind die Assets ihrer Milorbeiter.

Aber wie sind letztere ousgeprögl? Gerodein den die Kundenbindung moßgeblichbeeinflussenden Foktoren wie dos Einge-hen ouf persönliche Wünsche und Zieleoder dos oktive Unlerbreilen olternotiverLösungen sowie bei der Quolitöt der An-gebole und Lösungen tun sich die Mitor-beiter der lokolen Bonken schwer. lhreKunden ottestieren ihnen in ollen Befro-gungen Nochholbedorf.

Dos große Verfrouen, dos die Kunden ge-rode in die lokolen Geldinslitute setzen.zeigt, doss diese den preisoggressivenDireklbonken und den Vertriebsorgoniso-tionen Stond hollen können - ollerdingsnul wenn sie eine Reihe von Anforderun-gen ihrer Kunden erfüllen: Preis- und Kos-tengerechtigkeil oktive und situolionsge-rechle Ansoroche.

Anforderung l:Pteis- und Kostengerechligkeit

Bonkenwechsel ous Preisgründen ist einüberzeichnetes Phönomen, Nur etwo einViertel oller Kunden hot in seiner Vergon-genheit überhoupt die Bonkverbindunggewechselt. Von diesen hot nurjeder zehn-te Kunde den Wechsel mit Preisorgumenfenbegründet. Gleich viele Kunden führen Mön-gel in Berotung, Kundenorientierung undSochkompetenz ols Wechselgrund on.

Auch die Froge noch ernem in der Zukunftbeobsichtigten Wechsel beontworten nurzehn Prozent positiv - und dovon jederzweite mit Preisorgumenten. Hier hondeltes sich ober um eine sonklionsfreie Ab-sichtsfroge, die noch dozu vor dem oktu-ellen Geiz-ist-geil-Hintergrund gestelll undbeonlwortet wird.

In ollen Kundenbefrogungen erhollen Prei-se und Kosten sowie dos Preis-Leistunos-

verhöltnis zwor die schlechteslen Bewer-tungen - wenn ober diese Bewertungen0uf ihre Relevonz für Kundenbindung hingeprüft werden, so stellt sich immer wiederher0us, doss sie in dem Zusommenhongnur eine unlergeordnete Rolle spielen. DieBerolungsospekte hoben stets höhere Pri-oritötl

r Die übenruiegende Zohl der Kundenkennt die okluellen Konditionen ihrer Bonknicht. Es interessiert sie ouch nicht.

- lhnen genügt die Überzeugung, einenfoiren Preis zu zohlen. Hier kommt es oufdie Kommunikolion mit den Kunden onund ouf ihre Einbindung durch die Betreu-er und Beroter vor Ort.

Anfotderung 2: Aktive Ansproche

Nur etwo ein Viertel der Kunden bestötigl,doss die Bonk die Kunden von sich ousinformiert. Fost drei Vierlel können sich oneine oktive Informotion nicht erinnern odererklören, doss die letzte schon sehr longezurück liegt. Dobei worfen viele Kundenouf eine oktive Ansproche: Koum einer willweniger odressiert werden, Aber etwo jederdritte Kunde stimmt der Aussoge zu, dossseine Bonk ruhig öfter oder infensiver oufihn zugehen könne.

Bei der Anolyse von Berotungsprozessenwird die Zurückholtung der Beroter fostimmer krilisiert: Sie sind zu wenig oktiv,gehen nicht ouf die Kunden zu - und nochweniger ouf sie ein. Es ist dobei gleichgül-tig, wie gemessen wird: ob über Testbero-tungen oder über Kundenbefrogungen. Inder Regel wird in jedem zweiten Foll deut-lich: Die Bonkmitorbeiter beroten exzellenl,h0ben ober keine Abschlussorienlierung- selbst donn nicht, wenn olle Kundensig-nole ouf Grün stehen.

Dieses Verholten isl unverslöndlich. Denndie Kunden kommen den Berotern weitenlgegen: 80 Prozent der Kunden würdenfür eine quolifizierte Berotung ouch in eineweiter entfernte Geschöftsslel le kommen.

29

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