Karakteristik kepuasan pelanggan di Kantin Fisipol UGM, berdasarkan kualitas playanan, fasilitas serta Harga.

disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Metode Penelitian Kuantitatif

tahun akademik 2014/2015

dosen pengampu:

Disusun Oleh

Nama: Hilman FadliNim: 11/312100/SP/24490

Jurusan Manajemen dan Kebijakan publikFakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Gadjah Mada

Tahun 2014/2015

BAB I

Pendahuluan

I. Latar Belakang

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan

untuk memenuhi harapan konsumen ketika menggunakan pelayanan

barang maupun jasa yang diberikan. Pihak penyedia pelayanan merupakan

pihak yang harus mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan dari

segi pemesanan hingga penyediaan barang dan jasa. Sebab jika kualitas

yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen maka

tidak menutup kemungkinan untuk konsumen tersebut menggunakan

kembali pelayanan yang ditawarkan. Seperti yang terdapat di kantin

FISIPOL Universitas Gadjah Mada yang mana tempat tersebut merupakan

tempat yang paling banyak dikunjungi oleh pengunjung, bukan hanya

mahasiswa saja namun karyawan, dosen, dan pengunjung lainnya.

Mahasiswa yang berkunjung di Kantin FISIPOL juga tidak hanya

Mahasiswa FISIPOL saja, mahasiswa dari luar fakultas FISIPOL juga

tidak jarang berkunjung ke kantin fisipol.

Di era globalisasi seperti sekarang ini konsumen tidak hanya mencari

kenyamanan tempat, serta cita rasa saja namun konsumen tentu juga

mencari pelayanan yang memuaskan dari pihak penyedia pelayanan.

Apalagi dalam bidang kuliner, banyak sekali persaingan bisnis kuliner

yang muncul dengan memberikan penawaran yang komplit mulai dari

kenyamanan tempat, cita rasa hingga pelayanannya. Jika penjual yang

merupakan pihak penyedia barang dan jasa tidak memperhatikan elemen-

elemen tersebut maka tidak menutup kemungkinan usaha yang dijalankan

akan gulung tikar. Begitu juga dengan pedagang yang berada di Kantin

FISIPOL Universitas Gadjah Mada. Jika pedagang di Kantin FISIPOL

tidak memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen maka tidak

menutup kemuningkinan usaha yang dijalankan akan gulung tikar, karena

konsumen memiliki peluang yang cukup luas untuk mendapatkan

pelayanan yang lebih baik lagi. Untuk dapat mempertahankan usaha yang

dijalankan oleh pedagang maka setiap pedagang harus memiliki strategi

untuk tetap mempertahankan kualitas yang ada. Apalagi bentuk dan

tatanan Kantin FISIPOL semacam foodcourt yang di dalamnya tidak

hanya terdapat satu penjual saja melainkan terdapat beberapa penjual

makanan yang menediakan berbagai macam makanan. Peluang yang

tersedia untuk berkompetisi sesama penjual terbuka lebar hanya saja

tergantung bagaimana penjual bisa memanfaatkan kesempatan tersebut.

Namun pelayanan saja tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada

konsumen, tidak hanya itu saja sistem pelayanan yang ditawarkan juga

harus didukung dengan adanya fasilitas dan kebersihan yang ada di Kantin

FISIPOL juga perlu diperhatikan karena hal tersebut dapat menunjang

kepuasan pelayanan kepada konsumen.

Kantin FISIPOL yang berada di Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik

UGM merupakan kantin yang baru dibangun dan belum lama beroperasi

kembali setelah direnovasi. Kantin FISIPOL mempunyai standar tersendiri

untuk penjual makanan yang akan menjajakan dagangannya. Sebelum

penjual boleh berjualan, penjual Di Kantin FISIPOL harus melewati tahap

seleksi yang dilakukan pihak pengurus kantin, setelah lolos seleksi barulah

mereka mulai berjualan. Walaupun sudah menggunakan seleksi terhadap

penjual Kantin FISIPOL namun tetap saja untuk menjaga kualitas

makanan dan pelayanan yang diberikan maka pihak fakultas harus tetap

memantau bagaimana perkembangan sehari-harinya dalam segi kualitas

makanan hingga pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Penelitian ini mencoba mengetahui apakah terdapat sebuah keterkaitan

antara kualitas pelayanan, fasilitas serta harga pengguna di kantin fisipol

dengan kecenderungan untuk menggunankan kantin. Hal ini tentutnya

diperlukan untuk menyapkan desaint serta strategy kantin fisipol sendiri

dalam mengelola agar lebih efektif, melihat perlunya peningkatan kualitas

pelayanan, fasilitas, Harga merupakan salah satu base yang digunakan

dalam pendekatan customer centik. Adapun dalam analisis data

meggunakan metode chi squere, dan analisis desktriptif untuk

memperjelas hubungan antar variabel.

II. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas dan

berdasarkan keadaan yang ada maka peneliti mempunyai rumusan

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan, fasilitas, serta harga

terhadap Karakteristik kepuasan pelanggan di kantin fisipol UGM?

III. Hipotesis

Kualitas Pelayanan:

Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan

yang diterima konsumen kantin Fisipol UGM dengan karakteristik

Kepuasan Pelanggan.

HA : Terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan yang

diterima konsumen kantin Fisipol UGM dengan karakteristik Kepuasan

Pelanggan.

Fasilitas:

Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Fasilitas pengguna

Kantin Fisipol UGM dengan karakteristik kepuasan pelanggan.

HA : Terdapat hubungan yang signifikan antara Fasilitas pengguna

Kantin Fisipol UGM dengan karakteristik kepuasan pelanggan.

Harga

Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Harga produk di

Kantin Fisipol UGM dengan karakteristik kepuasan pelanggan.

HA : Terdapat hubungan yang signifikan antara Harga produk di Kantin

Fisipol UGM dengan karakteristik kepuasan pelanggan

IV. Definisi Konsep dan Difinisi Oprasional :

1. Karakteristik Kepuasan Pelanggan, definisikan karakteristik kepuasan

pelanggan adalah seberapa besar tingkat kepuasan konsumen ketika

menggunakan kantin fisipol dan akan terus menggunakannya terus

menerus dalam jangka waktu yang lama serta berulang-ulang

2. Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai bagaimana prosedur yang

diberlakukan kantin fisipol dalam mekanisme pembayaran, penyajian

makanan, kesesuaian makanan yang dipersan dan diterima serta

keramahan yang diterima pelanggan oleh petugas kantin. Kualitas

pelayanan di kantin fisipol saat ini tentu menjadi minim sekali karna

jumlah mahasiswa dan mahasiswi ketika berada di jam makan siang

akan menumpuk hal tersebut yang menjadi PR bagi manajemen

pengelola agar mampu mengantisipasi optimalisasi di jam-jam padat.

3. Fasilitas didefinisikan segala sesuatu kelengkapan penunjang selama

konsumen menikmati hidangan di kantin fisipol UGM yang

didefinisikan secara oprasional seperti Meja, kursi yang nyaman, wifi

dan seperti ketersediannya tisue, tusuk gigi, asbak. Dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan tentunya perlu ditunjang dengan fasilitas yang

memadai, pelanggan akan merasa puas ketika mereka menemukan

fasilitas yang memadai didalam kantin fisipol UGM.

4. Harga dalam definisi oprasional diartikan sebagai baiaya yang dipatok

oleh penjul pada menu-menu makanan dan minuman dikantin fisipol.

Adapun dapat didefinisikan secara oprasional dalam survei seperti

Tingkat persaingan harga yang ditawarkan dengan kantin diluar Fisipol,

Kuantitas makanan dengan harga yang dikeluarkan apakah sudah

sebanding.

V. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain adalah :

1. Mengetahui hubungan antara kepuasan Pelanggan dengan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh penjual di Kantin FISIPOL.

2. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dengan Fasilitas yang

diberikan oleh penjual di Kantin FISIPOL.

3. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dengan Harga yang

diberikan oleh penjual di Kantin FISIPOL.

VI. Manfaat Penelitian

1. Mengetahui apakah ada hubungan anatara kualitas pelaynana, fasilitas,

serta harga dalam perilaku konsumsi penggunaan kantin fisipol UGM.

2. Meninjau kembali bagaimana strategy yang diperlukan dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan dapat memberikan output maksimal

bagi manajemen kantin Fisipol.

3. Sebagai arahan aspek apa saja yang perlu di invervensi kembali

untuk efektifitas dan efisiensi kantin fisipol UGM saat ini agar lebih

tertata rapi.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara

harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen

tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan

didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen

berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang

dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen .

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan

konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa

adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut

pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa

lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman

teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa. Kepuasan

pelanggan menurut Guiltinan yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with

product is the consequence of the comparison a buyer makes between the

level of the benefits perceived to have been received after consuming or

using a product and the level of the benefits expected prior purchase “1 .

Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari

1 Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th

edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6

perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara

tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan

oleh pelanggan. Dalam hal ini pentingnya pengukuran dalam kepuasan

pelanggan sebagai media dalam pendekatan customer centric, dengan

adanya kepuasan pelanggan maka manajemen kantin fisipol bisa

memahami bagaimana mennciptakan kondisi kantin yang memang sesuai

dengan kondisi konsumen, mulai dari harga , fasilitas, pelayanan.

Bagaimana tingkat sensitivitas dari aspek tersebut mempengaruhi

kepuasan. Kantin Fisipol UGM yang didominasi oleh mahsiswa-

mahasiswi yang mengelola tentu mereka sangat bervariatif, hal tersebut

yang menjadikan kantin fisipol UGM dipaksa untuk bisa membaca pasar

apa yang dikehendaki konsumen dan seberapa tinggi sensitivitas aspek

tersebut mempengaruhi perilaku konsumen di kantin Fifipol UGM.

Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang

jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga

di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2

kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan  (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi

dan faktor pribadi dari pelanggan2. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan

fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima

dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu

kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) ,

kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

2 Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition,

New York, 2003, p.162

Gambar 1 faktor yang mempengaruhi Kepuasan

Terlihat bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

dalam kegiatan konsumsi bagik barang maupun jasa, Harga , Produck dan

kualitas pelayanan, ditambah faktor dari personal dan situasional konsumen.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas

dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat

digunakan untuk beberapa tujuan3 , yaitu :

1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan

yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang

akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan

pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan

yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan

pelanggan.

4.   Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan.

3 Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,

Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38

B. Fasilitas

Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat penting dan sangat

menunjang dalam suatu perusahaan memasarkan produk jasa kepada

konsumen Pengguna jasa . Adapun definisi fasilitas adalah segala hal yang

dapat memudahkan perkara . ( Departemen Pendidikan dan Kebudayaan ,

1993 : 240 )

Fasilitas merupakan suatu bentuk pembelian manfaat dari perusahaan

kepada konsumen Pengguna yang diberikan atas dasar pembayaran

sejumlah uang . Dengan kata lain , pada perusahaan jasa , fasilitas yang

disediakan berupa alat – alat yang dapat menunjang dalam memberikan

pelayanan yang memuaskan bagi konsumen .

Fasilitas biasanya dipengaruhi oleh tingkat harga . Artinya kenaikan atau

penambahan kualitas dalam suatu perusahaan akan menyebabkan

meningkatnya harga . Fasilitas yang ada di kantin fisipol dapat berupa

WIFI. Kelengkapan meja serta kursi ketika makan, serta kelengkapan

tissue asbak tusuk gigi dimeja makan. Fasilitas yang memadai dan lengkap

merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam menentukan

pilihannya atau dalam mengambil keputusan terhadap Pengguna suatu

produk apakah akan tetap mengguakan kantin tersebut dengan fasilitas

yang ada atau berpindah untuk mendapatkan fasilitas yang sesuai dengan

harga makanan.

C. Harga

Setiap badan usaha selalu menghadapi masalah yang berhubungan dengan

harga. Perusahaan/badan usaha harus dapat menetapkan harga dimana harga

tersebut dapat dijangkau atau sesuai dengan kemampuan konsumen. Hal ini

merupakan salah satu cara untuk dapat meraih pelanggan.

Adapun definisi harga adalah sebagai berikut :

1. Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah

uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia

melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain4.

2. Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa barang kalau mungkin)

yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayanannya. 5

Analisis harga dalam kepuasan pelanggan di kantin fisipol UGM meliputi

bagaimana tingkat persaingan harga makanan yang dijual dikantin dengan

makanan dan minuman yang ada diluar kantin fisipol apakah lebih mahal atau

lebih murah. Yang kedua melihat kuantitas makanan yang disajikan apakah

sesuai dengan porsi harga yang ditawarkan.

4 Alex S. Nitisemito, Marketing^. Edisi Revisi I . Ghalia Indonesia, Jakarta, 1998

5 Basu Swastha, 1996, Azas-Azas Marketing, Edisi Ketiga, Liberty, Yogyakarta.

II. 1 Kerangka Teori

Keterangan :

Y: Kepuasan Konsumen

X1: Variabel Pelayanan

X2: Variabel Fasilitas

X3: Variabel Harga

Penjelasan dari kerangka piker tersebut yaitu dengan pelayanan (X1) yang

baik terhadap konsumen serta fasilitas (X2) yang baik atau nyaman dan

harga (X3) yang ditetapkan semakin dapat terjangkau atau sesuai dengan

kemampuan konsumen (Y) dalam menggunakan kantin Fisipol UGM.

Jadi apabila pelayan (X1) yang baik, dan harga (X3) yang dapat terjangkau

dan mempengaruhi atau mempengaruhi secara positif dan signifikan

terhadap konsumen.

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

BAB IV

PEMBAHASAN