laporan tugas akhir · pengguna produk yang mengalami gangguan. sehingga keluhan pelanggan ......
TRANSCRIPT
i
LAPORAN TUGAS AKHIR
Peran Public Relations PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam
Menangani Keluhan Pelanggan untuk Menjaga Citra Positif Perusahaan
Disusun oleh:
DESYAH PUGUH PRANOTO
D1614019
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli
Madya (A.Md) dalam Bidang Komunikasi Terapan
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
ii
iii
iv
v
MOTTO
Anda harus memiliki visi jangka panjang agar jangan frustasi akibat kegagalan-
kegagalan jangka pendek
~Tung Desem Waringin~
Bermimpilah seakan kau akan hidup selamanya. Hiduplah seakan kau akan mati
hari ini
~James Dean~
Yakinlah kau bisa dan kau sudah separuh jalan menuju ke sana
~Theodore Roosevel~
vi
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk:
.Allah SWT yang telah memberikan rahmat-nya serta kemudahan
sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik dan
lancar.
Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan kasih sayang tak
terhingga dan doa yang selalu dipanjatkan untuk kelancaran, kemudahan
dan kesuksesan anaknya.
Kedua almarhum dan almarhumah Kakek dan Nenek tercinta saya
ucapkan terima kasih banyak semasa beliau hidup memberikan semangat,
motivasi dan pelajaran hidup.
Bapak Drs. Joko Sadoso Priyo, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir
yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan
pengarahan dan bimbingan kepada penulis.
Pembimbing lapangan magang dan para karyawan PT. Telkom Regional
V Jatim Bali Nusra
Seluruh teman – teman penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
rahmat dan karuniannya serta kemudahan yang diberikanNya sehingga penulis
dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini dengan judul : “PERAN PUBLIC
RELATIONS TELKOM REGIONAL V JATIM BALI NUSRA DALAM
MENANGANI KELUHAN PELANGGAN UNTUK MENJAGA CITRA
POSITIF PERUSAHAAN”.
Kuliah Kerja Media ini mempunyai tujuan antara lain yaitu untuk
menambah ilmu pengetahuan dan wawasan di bidang Public Relations kepada
mahasiswa Universitas Sebelas Maret FISIP D3 Public Relations, juga untuk
mendapatkan pengalaman. Sehingga bisa membandingkan teori yang didapat
selama dibangku perkuliahan dan dunia kerja yang nyata khususnya dalam
perusahaan, selain itu juga untuk memperoleh gelar Ahli Madya Program Studi
Komunikasi Terapan minat Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Kota Surakarta. Sedangkan tujuan khusunya adalah
mengetahui gambaran kerja bagian Public Relations PT Telkom Regional V Jatim
Bali Nusra dalam Menjalankan tugasnya sebagai Public Relations PT Telkom
Regional V jatim Bali Nusra.
Dalam penulisan Laporan Tugas akhiri ini, penulis menyadari banyak
terdapat kekurangan serta menemui hambatan dan kesulitan, namun penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik berkat dukungan, bantuan dan doa
viii
serta bimbingan dari berbagai pihak. Dengan kerendahan hati penulis
menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Yth. Prof. Dr. H. Ravik Karsidi selaku Rektor Universitas Sebelas Maret
2. Yth. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret.
3. Yth. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos, M.Si selaku Kepala Prodi DIII
Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret.
4. Yth. Bapak Aldofo Eko Setyanto, M.S selaku Pembimbing Akademik
penulis.
5. Yth. Bapak Drs. Joko Sadoso Priyo, MM selaku dosen pembimbing
Tugas Akhir, yang selalu memberikan bimbingan dan arahan kepada
penulis.
6. Yth. Ibu Ivone Andayani selaku Pembimbing Lapangan sekaligus
Manager Public Relations & Sekdiv PT. Telkom Regional V Jatim Bali
Nusra dan Bapak Mochammad Solikin Officer Communication serta
Bapak Slamet Tri wahyudi karyawan outsourcing Witel Surabaya yang
telah memberikan pengalaman dan ilmu selama Kuliah Kerja Media
(KKM) di PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra.
7. Kedua orangtua tercinta yang selalu mendukung dan memberikan doa
kepada penulis.
8. Sahabat dan Teman penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu serta
Seluruh teman-teman Public Relations A 2014 yang sudah bersama-sama
selama tiga tahun ini.
ix
Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan
Tugas Akhir. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun penulis
harapkan agar menjadi lebih baik di kemudian hari.
Semoga Allah SWT selalu melindungi setiap langkah dan perjalanan kita
semua.
Surakarta, 21 Juni 2017
Penulis,
Desyah Puguh Pranoto
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................ iii
LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................ iv
MOTTO .......................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii
DAFTAR BAGAN ......................................................................................... xiv
RINGKASAN ................................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Tujuan Kuliah Kerja Media ......................................................................... 5
C. Manfaat Kuliah Kerja Media ...................................................................... 6
D. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ............................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Public Relation ......................................................................... 8
1. Tujuan Public Relations........................................................................... 10
2. Tugas Public Relations............................................................................. 12
B. Peran dan Fungsi Public Relations................................................................ 14
C. Keluhan ....................................................................................................... 18
xi
D. Pelanggan ................................................................................................... 19
E. Keluhan Pelanggan ..................................................................................... 21
F. Menangani Keluhan Pelanggan .................................................................. 25
G. Citra ............................................................................................................ 27
H. Citra Positif ................................................................................................ 31
I. Citra Positif Perusahaan ............................................................................... 32
1. Hubungan Citra Positif dengan Citra Merk .............................................. 34
2. Keuntungan Terciptanya Citra Positif ....................................................... 35
J. Peran Public Relations Menjaga Citra Positif Perusahaan ............................ 36
K. Focus of Interest ........................................................................................... 38
BAB III DESKRIPSI INSTANSI
A. Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia ....................................................... 39
B. Profile PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra ....................................... 45
C. Gambar dan Arti Logo Perusahaan ............................................................ 46
D. Gambar dan Filosofi Tagline Perusahaan .................................................. 47
E. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................................... 50
F. Layanan Telekomunikasi PT. Telkom Indonesia, Tbk. ............................. 50
1. Layanan Telpon .................................................................................... 50
2. Layanan Data atau Internet .................................................................. 51
3. Layanan Satelit ..................................................................................... 51
G. Anak Perusahaan PT. Telkom Indonesia, Tbk. .......................................... 52
H. Struktur Organisasi PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra ................. 53
I. Struktur Departement Sekretariat dan Public Relations .............................. 54
xii
J. Job Description Bagian Sekretariat dan Public Relations ........................... 55
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG
A. Penanggung Jawab Kuliah Kerja Media .................................................... 57
B. Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ............................................................... 58
C. Kemajuan yang dicapai ............................................................................... 67
D. Kendala Pelaksanaan Kuliah Kerja Media .................................................. 67
E. Cara Mengatasi Kendala ............................................................................. 68
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................ 75
B. Saran ........................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Gedung Kantor Pusat Telkom Regional V Jatim, Bali, Nusra
Gambar 3.2 Logo PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Gambar 3.3 Tagline PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Gambar 4.1 Penulis melakukan media monitoring dan menginput data setiap pagi
hari dan melaporkan jika ada keluhan pelanggan di surat pembaca
koran kepada pembimbing lapangan.
Gambar 4.2 Penulis melakukan Liputan Video peresmian ruang Wholesale
Access Network (WAN) WITEL Surabaya
Gambar 4.3 Penulis Menghubungi Gatekeeper radio Suarasurabaya via telepon
setiap hari dua kali menghubungi pada waktu pagi hari dan siang hari
xiv
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Alur Model Komunikasi dalam Public Relations
Bagan 3.1 Struktur Organisasi Telkom Regional V Jatim, Bali, Nusra
Bagan 3.2 Struktur Departement Sekretariat dan Public Relations Telkom
Regional V
Bagan 4.1 Alur Standard Operating Procedure (SOP) Follow-up Keluhan
Pelanggan hasil Media Monitoring Telkom Regional V Jatim Bali
Nusra
xv
RINGKASAN
Desyah Puguh Pranoto, 2017, D1614019, Peran Public Relations PT.
Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam Menangani Keluhan Pelanggan
untuk Menjaga Citra Positif Perusahaan.
Kuliah Kerja Media (KKM) ini mengambil tempat di PT. Telkom Indonesia
Regional V Jatim, Bali, Nusra, Surabaya Jawa Timur. Kuliah Kerja Media (KKM)
yang dilaksanakan pada tanggal 22 Februari hingga 22 April 2017 bertujuan untuk
memenuhi Tugas Akhir Program Diploma III Komunikasi Terapan, Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta tahun 2017.
Dalam Tugas Akhir ini, penulis mengambil topik tentang. Peran Public
Relations PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam Menangani Keluhan
Pelanggan untuk Menjaga Citra Positif Perusahaan. Kegiatan Complaint Handling
yang dilakukan oleh seorang Public Relations sangat diperlukan bagi perusahaan-
perusahaan jasa dalam menangani keluhan pelanggan karena keluhan pelanggan
merupakan bentuk ungkapan rasa tidak puas atau kekecewaan dari pelanggan
pengguna produk yang mengalami gangguan. Sehingga keluhan pelanggan
merupakan faktor penting yang harus cepat ditangani dan ditindak lanjuti dengan
sebaik mungkin agar tidak menimbulkan efek buruk bagi perusahaan, apalagi jika
perusahaan tersebut adalah perusahaan jasa yang sangat membutuhkan pelanggan
sebagai pengguna produk. Jadi jika kualitas pelayanan keluhan pelanggan jelek
dan pelayanan tidak baik maka bisa membuat pelanggan meninggalkan produk
perusahaan dan beralih ke produk perusahaan lain hal ini lah yang akan
merugikan perusahaan itu sendiri.
Sebagai sebuah perusahaan yang besar, Telkom Indonesia telah menyadari
peran pentingnya sebagai bagian dari elemen masyarakat dalam hal ini Telkom
menyediakan layanan internet, data dan telpon, dengan produknya IndiHome
Triple Play, Speedy dll. Suatu perusahaan yang tumbuh dan berkembang di
dalam suatu masyarakat akan selalu menghadapi tekanan baik yang berasal dari
dalam maupun dari luar perusahaan itu. Peran Public Relations dalam hal ini
adalah membina hubungan baik dengan pihak-pihak tersebut melalui proses
komunikasi agar citra perusahaan tetap baik. Di era digital seperti sekarang ini
masalah gangguan jaringan/sinyal atau kesalahan teknisi pasti terjadi karena
banyaknya jaringan-jaringan yang ada dan juga masalah yang timbul dari alam
tidak bisa dipungkiri lagi memang, PT Telkom Indonesia khusunya Regional V
Jatim Bali Nusra juga menangani masalah seperti ini diwilayahnya yaitu Keluhan
dari pelanggan yang sering kali masuk ke media cetak koran surat pembaca
bahkan media audio seperti radio. Telkom sendiri juga sudah memberikan
kemudahan kepada pelanggan atau masyarakat jika ingin menyampaikan keluhan,
xvi
Terdapat beberapa cara bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan diantaranya
yaitu Walk in (pelanggan datang ke Plasa Telkom), Phone In (pelanggan
menghubungi customer service 147 Telkom), Web In (pelanggan mengirim pesan
melalui website Telkom)
Dalam hal ini masyarakat akan beranggapan bahwa PT Telkom Indonesia
tidak bisa menangani Keluhan dari pelanggan, sering terjadi masalah dll dan
akhirnya citra perusahaan menurun, maka dengan ini kepuasan pelanggan menjadi
penentu perkembangan perusahaan. Pengalaman buruk yang dialami oleh
konsumen pada saat menggunakan produk ataupun layanan, kerap kali menjadi
penilaian yang pada akhirnya akan berpengaruh pada citra perusahaan. Opini yang
berdasarkan pengalaman tersebut akan menjadi isu negatif yang kemudian muncul
dan berkembang di masyarakat dan pada akhirnya, opini-opini dari pelanggan
Telkom tersebut akan meluas menjadi opini publik. Sebagai penyedia layanan
Informasi dan Telekomunikasi PT Telkom Indonesia tidak akan pernah lepas dari
sebuah opini-opini yang muncul dan berkembang di masyarakat, baik opini
negatif maupun positif seputar layanan dan produk. Dalam hal ini merupakan
peran seorang Public Relations untuk dapat mengelola opini-opini atau isu yang
muncul agar bisa menciptakan opini yang positif dan menjaga citra perusahaan
tetap baik. Hal ini membuat Public Relations PT Telkom Regional V Jatim Bali
Nusra harus mampu bersaing dengan operator lain untuk mengelola opini dan
menciptakan opini seputar keluhan pelanggan yang menguntungkan bagi
perusahaan. Maka dari itu jangan sampai opini-opini negatif yang muncul tersebut
berkembang menjadi opini publik yang dapat merugikan perusahaan dan
menurunnya citra perusahaan.
Kata kunci: public relations, keluhan pelanggan, citra, PT. Telkom Regional V