PPID BANK INDONESIA TAHUN 2017

LAYANANINFORMASI PUBLIK

Sinergi Memperkuat Kepercayaan Publik

LAPORAN TAHUNAN

Transparency, integrity and fairness results trust- Jesse Robredo -

i

SejarahLayanan Informasi PublikBank Indonesia

Berlakunya UU KIP

6/ke n/2012

Pemutakhiran DIP dan DIK Bank Indonesia

2017 - Sekarang

Penyusunan DIP dan DIK

BICARA 131 memperoleh Predikat ISO 9001:2008

Juli 2014

Launching Minisite LIP Bank Indonesia

Januari 2015

Launching Facebook dan Instagram Bank Indonesia

Januari 2015 (Instagram)September 2015

(Facebook)

BICARA 131 memperoleh Predikat ISO 9001:2015

September 2015

Launching Contact Center Bank Indonesia

(BICARA 131)

Oktober 2013

BI bergabung dalam

LAPOR!

Oktober 2013

Launching Channel

Youtube Bank Indonesia

Januari 2013

1. Keputusan GBI tentang PPID BI

2. Pembentukan PPID BI

September 2012

Mei 1999 April 2008

Oktober 2008

Januari 2011

Sebelum dibentuk PPID

Setelah dibentuk PPID

..

..

..

..

.

2016 - Sekarang

.Bank Indonesia

ii

Penerapan transparansi di BI melalui UU BI No. 23 Tahun 1999 tentang Bank

Indonesia.

UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan

Informasi Publik.

1. Peraturan Dewan Gubernur (PDG) Manajemen Informasi

Bank Indonesia.2. Surat Edaran Bank

Indonesia tentang Governance Informasi.

1. BI turut serta dalam Open Governance Indonesia (OGI).

2. Launching Twitter Bank Indonesia.

DAFTAR ISI:

5 TAHUN LIP DI BANK INDONESIA ......................................................................................................... 1

BUKTI NYATA .......................................................................................................................................... 2

ANGGARAN DAN SUMBER DAYA MANUSIA ........................................................................................ 4

KINERJA LIP BANK INDONESIA ............................................................................................................... 5

SENGKETA INFORMASI PUBLIK ............................................................................................................... 11

TANTANGAN DALAM PELAKSANAAN LIP .............................................................................................. 12

RENCANA TINDAK LANJUT .................................................................................................................... 12

LAMPIRAN ............................................................................................................................................... 13

iii

5 TAHUN LAYANAN INFORMASI PUBLIK

DI BANK INDONESIA

Lima tahun bukanlah waktu yang singkat dalam proses pembelajaran, namun bukan pula waktu yang lama untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. Demikian pula Layanan Informasi Publik (LIP) di Bank Indonesia. Lima tahun merupakan waktu yang cukup bagi Bank Indonesia untuk melakukan evaluasi pencapaian apa saja yang telah diperoleh serta acuan dalam menentukan langkah kedepan untuk senantiasa memberikan service excellence kepada publik.

Bank Indonesia terus bertransformasi hingga kini untuk menjawab tantangan meningkatkan kepercayaan publik melalui transparansi komunikasi. Diawali dengan berdirinya PPID di Bank Indonesia tahun 2012 yang diikuti dengan beroperasinya Contact Center Bank Indonesia (BICARA 131) pada tanggal 28 Oktober 2013. Kedua langkah strategis tersebut merupakan bukti nyata Bank Indonesia dalam menjawab tantangan dan menunjukkan keseriusan dalam memberikan layanan informasi kepada publik.

Tantangan yang dihadapi ke depan pun cukup berat, mulai dari menjaga konsistensi atas segala prestasi yang telah dicapai dalam kurun waktu lima tahun (2012 – 2017) hingga mempertahankan kepercayaan publik (public trust) terhadap Bank Indonesia, yang tercermin melalui pencapaian Stakeholder Satisfaction Index (SSI). Sinergi yang erat antara Bank Indonesia dengan stakeholder merupakan kunci utama untuk menjawab semua tantangan tersebut. Untuk itu, Bank Indonesia selalu berinovasi dalam meningkatkan kapasitas internal dan menentukan strategi komunikasi yang tepat dan akurat dalam menjangkar ekspektasi publik.

Target Bank Indonesia ke depan dalam layanan informasi publik mencakup diantaranya konsistensi pemutakhiran Daftar Informasi Publik (DIP) dan Daftar Informasi Dikecualikan (DIK) dari seluruh satuan kerja di Bank Indonesia dan menjadikan BICARA 131 sebagai experience center, yang berperan dalam menerima permohonan informasi publik, memberikan solusi, diseminasi informasi hingga melakukan edukasi publik.

1

BUKTI NYATA

Salah satu wujud nyata Bank Indonesia dalam mewujudkan service excellence kepada stakeholder adalah dengan memberikan pelayanan prima. Hal tersebut selalu dilaksanakan dengan baik dan berkelanjutan. Bentuk pemenuhannya antara lain dengan terus mempertahankan pencapaian sertifikasi ISO 9001:2015 Contact Center Bank Indonesia (BICARA 131) dan mencapai SSI sesuai target. Hal tersebut merupakan tantangan besar bagi Bank Indonesia dalam mempertahankan dan meningkatkan pelayanan prima kepada stakeholder.

Dalam penganugerahan Pemeringkatan Badan Publik Tahun 2017 yang diselenggarakan oleh Komisi Informasi Pusat, LIP BI berhasil mempertahankan prestasi dengan berada di peringkat lima besar selama dua tahun berturut-turut pada kategori Badan Publik dan Lembaga Negara Non Kementerian. Hal tersebut membuktikan bahwa Bank Indonesia comply dan konsisten terhadap aturan transparansi pelayanan informasi kepada publik.

Penghargaan selanjutnya adalah penganugerahan dalam The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) tahun 2017 yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA). Dalam ajang tersebut, LIP Bank Indonesia melalui BICARA 131 memperoleh penghargaan tertinggi (medali Platinum) untuk kategori The Best Operations, The Best Business Process (Teamwork) dan The Best Agent Public.

Tabel 1. Penghargaan Nasional (ICCA)

Tidak hanya mengukir prestasi di dalam negeri, LIP Bank Indonesia melalui Contact Center Bank Indonesia (BICARA 131) pun turut berprestasi dalam ajang internasional, Contact Center World (CCW) baik di tingkat Asia Pasifik maupun tingkat dunia. Total penghargaan yang diperoleh adalah sebanyak 13 (tiga belas) penghargaan baik secara individu maupun korporat, dengan penghargaan tertinggi adalah medali Gold untuk kategori The Best Community Spirit, The Best Use of Social Media in the CC, The Best Direct Response Campaign, The Best Customer Service.

2

Tabel 2. Prestasi Internasional (Asia Pacific)

Tabel 3. Prestasi Internasional (CCW)

3

ANGGARANAnggaran Layanan Informasi Publik Bank Indonesia (LIP) tahun 2017 menggunakan

anggaran Divisi Layanan Informasi Publik dan Komunikasi Digital selama periode 1 Januari hingga 31 Desember 2017 sebesar kurang lebih Rp10 milyar.

SUMBER DAYA MANUSIAPersonil bagian Layanan Informasi Publik Bank Indonesia (LIP) berada didalam Divisi

Layanan Informasi Publik dan Komunikasi Digital (LIP-KD), yang terdiri dari:

o Satu (1) Kepala Divisi LIP-KD;

o Satu (1) Kepala Tim;

o Dua (2) Manajer yang dibagi berdasarkan unit, yaitu satu (1) Manajer unit Pelaksana PPID dan satu (1) Manajer Unit Contact Center, serta;

o 51 staf contact center

4

KINERJA

LAYANAN INFORMASI PUBLIK (LIP) BIBeberapa indikator Layanan informasi publik telah dijalankan dengan baik oleh BI

selama tahun 2017, antara lain:

a. Indikator Layanan Informasi Publik

Layanan informasi Bank Indonesia menjadi semakin optimal dengan terbentuknya Contact Center Bank Indonesia (BICARA 131). Beberapa indikator seperti jumlah pelayanan yang masuk, jenis informasi yang paling sering ditanyakan hingga rata-rata waktu penyelesaian/tindak lanjut dari case/permasalahan dapat terdokumentasi dengan baik.

Selama tahun 2017 tercatat sebanyak 83.814 permohonan informasi yang masuk ke Bank Indonesia dengan rata-rata 6.900 permohonan informasi ke Bank Indonesia setiap bulannya. Jumlah permohonan informasi di tahun 2017 mengalami peningkatan sebesar 0.09% dibandingkan dengan tahun sebelumnya (83.736 permohonan informasi).

Mayoritas stakeholder mengajukan permohonan melalui media telepon di nomor layanan 131. Sebagai informasi, Bank Indonesia membuka berbagai media komunikasi bagi publik untuk kemudahan akses informasi, antara lain melalui media telepon, berkunjung langsung (Visitor Center), email, fax, surat serta media sosial seperti Twitter, Youtube, Flickr, Facebook, Instagram dan tentunya Website BI. Pencapaian banyaknya pemohon informasi yang masuk ke Bank Indonesia tercermin dari Grafik (Grafik 1. Jumlah Pemohon Berdasarkan Media Komunikasi) dan Tabel (Tabel 1. Jumlah Pemohon Berdasarkan Media Komunikasi):

*Lain-Lain terdiri dari: Fax, Media Sosial, Surat, portal Lapor! (www.lapor.go.id)Tabel 1. Jumlah Pemohon Berdasarkan Media Komunikasi

2017MEDIA KOMUNIKASI

DATANG LANGSUNG TELEPON EMAIL LAIN-LAIN* TOTAL

JANUARI 954 7080 860 139 9033

FEBRUARI 845 5335 876 265 7321

MARET 1386 6025 1285 274 8970

APRIL 825 4368 847 223 6263

MEI 1143 4841 1139 258 7381

JUNI 772 4020 606 307 5705

JULI 1045 4128 757 209 6139

AGUSTUS 1310 4024 699 219 6252

SEPTEMBER 984 3621 977 274 5856

OKTOBER 1147 4460 968 523 7098

NOVEMBER 1116 4523 1043 780 7462

DESEMBER 909 3532 997 896 6334

TOTAL 12436 55957 11054 4367 83814

5

Publik yang mengajukan permohonan informasi ke Bank Indonesia melalui BICARA 131 membawa berbagai jenis pertanyaan dan mengharapkan solusi yang tepat dan akurat dari Bank Indonesia. Selama tahun 2017, mayoritas permohonan informasi yang diajukan terkait status debitur nasabah di Bank Indonesia atau yang lebih dikenal dengan istilah BI-checking.

No PERIODEJENIS INFORMASI YANG DIMINTA

TOTALMONETER STABILITAS SISTEM

KEUANGANSISTEM

EMBAYARANMANAJEMEN

INTERN PERATURAN LAINNYA

1 Januari 1988 178 5713 523 461 170 9033

2 Februari 1813 150 3834 866 497 161 7321

3 Maret 2552 226 3936 1294 720 242 8970

4 April 1845 166 2687 746 659 160 6263

5 Mei 2334 123 3199 1081 458 186 7381

6 Juni 1621 143 2900 592 347 102 5705

7 Juli 2079 188 2643 599 480 150 6139

8 Agustus 2302 132 2546 656 444 172 6252

9 September 1931 117 2505 741 372 190 5856

10 Oktober 2315 167 3075 894 419 228 7098

11 November 2551 189 2868 1097 514 243 7462

12 Desember 2003 134 2341 1129 534 193 6334

TOTAL 25334 1913 38247 10218 5905 2197 83814

Grafik 1. Jumlah Pemohon Berdasarkan Media Komunikasi

Tabel 2. Jumlah Pemohon Berdasarkan Jenis Informasi

Grafik 2. Jumlah Pemohon Berdasarkan Jenis Informasi

6

Sebagaimana amanat UU KIP No.14 tahun 2008, bahwa setiap pemohonan informasi yang masuk agar diselesaikan dalam kurun waktu paling lambat 10 hari kerja + 7 hari kerja. Mengacu kepada UU KIP tersebut, setiap permohonan informasi yang masuk ke Bank Indonesia semaksimal mungkin ditangani secara langsung hingga tahap penyelesaian. Berdasarkan amanat tersebut serta sebagai wujud service excellence kepada stakeholder, masa waktu penyelesaian permohonan stakeholder di Bank Indonesia rata-rata dapat terselesaikan dengan baik dalam waktu 1 (satu) hari kerja.

b. Standar Layanan Informasi Publik

Layanan Informasi Publik di Bank Indonesia comply terhadap Undang-Undang No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (UU KIP). Pembentukan BICARA 131 juga didasarkan pada standar UU KIP. Dengan demikian, pembentukan BICARA 131 berbeda dengan pembentukan contact center di lembaga-lembaga lain di tanah air. BICARA 131 dibangun dalam konteks layanan informasi publik, yang perlu diakui bahwa baru BI saja yang memposisikan pendirian contact center secara unik seperti itu di tanah air. Selain itu, standar yang digunakan adalah best practice dari pelaksanaan contact center baik secara nasional maupun worldwide. BICARA 131 juga mampu menunjukkan standar layanan yang sangat baik terbukti dengan pengakuan perolehan sertifikasi ISO 9001:2015, dimana BICARA 131 merupakan contact center lembaga publik pertama di dunia yang telah tersertifikasi ISO 9001:2015.

Selain itu, LIP BI juga mengacu kepada ketentuan internal yang mengatur tentang Layanan Informasi Publik di Bank Indonesia. Dengan didukung oleh payung hukum baik secara internal BI maupun secara Undang-Undang di Indonesia, diharapkan implementasi LIP BI dapat memberikan solusi dan edukasi kepada publik dengan baik.

7

c. Daftar Informasi Publik (DIP) dan Daftar Informasi Dikecualikan (DIK)

Sebagai bentuk pemenuhan terhadap amanat UU KIP, saat ini Bank Indonesia telah menyusun Daftar Klasifikasi Perolehan Informasi (DKPI) yang sesuai dengan format Daftar Informasi Publik (DIP) dan Daftar Informasi Dikecualikan (DIK). DKPI yang telah dimiliki sejak tahun 2010 merupakan katalog dari seluruh informasi yang ada di Bank Indonesia yang merupakan hasil dari pelaksanaan Tugas Pokok diseluruh satuan kerja dan dikategorikan berdasarkan klasifikasi perolehannya. DKPI menjadi dasar penyusunan dan pemutakhiran DIP dan DIK dalam pemberian informasi kepada publik sehingga memberikan kelancaran bagi Layanan Informasi Publik BI dalam memberikan informasi kepada pemohon informasi.

DIP dan DIK yang disusun juga memberikan manfaat karena menyediakan katalog tentang seluruh informasi yang tersedia di BI, mengetahui satuan kerja pengelola suatu informasi, memudahkan pencarian dan sharing informasi (lalu lintas pertukaran informasi), mencegah redundansi pengelolaan informasi dengan adanya kejelasan pengelolaan Informasi serta mengurangi risiko keamanan informasi dengan adanya klasifikasi perolehan informasi yang ditetapkan secara jelas. DIP dan DIK BI telah dipublikasikan di intranet Bank Indonesia sejak tahun 2011 sebagai sumber katalog informasi yang digunakan oleh petugas informasi untuk memberikan atau tidak memberikan permohonan informasi publik.

Pengkinian DIP dan DIK terus dilakukan untuk terus meningkatkan pelayanan prima kepada publik. Di akhir tahun ini, sedang dilakukan proses pemutakhiran DIP dan DIK yang diawali dengan pengumpulan Daftar Informasi dari setiap satuan kerja, dilanjutkan dengan beberapa tahapan lainnya sebagaimana aturan internal terkait Layanan Informasi Publik di Bank Indonesia. Sampai dengan tahun 2017 ini telah terkumpul 9.911 jenis informasi, dimana sebanyak 7% termasuk dalam jenis informasi publik dan 93% merupakan jenis informasi dikecualikan.

8

d. Kanal Layanan Publik

1. Museum

Museum BI yang disajikan dalam website BI sangat memudahkan publik untuk melakukan virtual tour dan mempelajari informasi yang disajikan di setiap ruangan museum.

Selama tahun 2017, tercatat sebanyak 239.877 pengunjung dari berbagai Instansi/Instansi Pendidikan (Sekolah/Universitas/Instansi) yang turut berpartisipasi dalam kegiatan kunjungan ke Museum BI. Indeks Kepuasan pengunjung tahun 2017 adalah 5,34 dimana pada tahun sebelumnya di 2016 adalah 5,35 dari skala 1-6. Hasil survei tersebut menunjukkan tingginya angka kepuasan pengunjung terhadap program tersebut. Sebagai wujud compliance terhadap publik, Museum BI selalu mengutamakan service excellence serta telah tersertifikasi ISO 9001:2008.

2. Perpustakaan

Perpustakaan Kantor Pusat Bank Indonesia hadir untuk memberikan pelayanan prima dalam mendukung kegiatan riset dan kebijakan yang berbasis pengetahuan di Bank Indonesia, melalui: (1) kelengkapan koleksi di bidang moneter, stabilitas sistem keuangan, sistem pembayaran, dan bidang lainnya terkait peningkatan kompetensi SDM; (2) ketersediaan fasilitas IT dan infrastruktur yang lengkap dan friendly access bagi pemustaka ; (3) SDM yang ramah, proaktif dan siap membantu melayani kebutuhan pemustaka akan referensi dan informasi. Sebagai bentuk komitmen dalam memberikan layanan prima, Perpustakaan Kantor Pusat Bank Indonesia telah bersertifikasi ISO 9001:2008 sejak tahun 2011 sampai dengan saat ini.

9

Penyampaian informasi publik melalui Perpustakaan Kantor Pusat Bank Indonesia membuka layanan setiap hari kerja mulai pukul 07:10 s/d pukul 18:00. Informasi lengkap terkait Perpustakaan Bank Indonesia dapat diakses pada link berikut: http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/perpustakaan/Contents/Default.aspx

Dalam rangka melaksanakan program edukasi masyarakat mengenai bidang tugasnya, Bank Indonesia menerima kunjungan edukasi rutin masyarakat setiap hari Selasa dan Kamis. Selama tahun 2017, sebanyak 5.505 peserta dari 65 instansi & lembaga pendidikan (sekolah/universitas) baik dari dalam maupun luar negeri turut berpartisipasi dalam kegiatan Kunjungan ke Bank Indonesia.

Hasil survei menunjukkan bahwa 95.40% peserta kunjungan menyatakan puas terhadap prosedur permohonan Kunjungan dan 97.33% peserta menyatakan puas terhadap proses Kunjungan ke BI. Terhitung sejak Januari-Desember 2017, topik kunjungan yang menjadi favorit adalah i. Pengelolaan Moneter, ii.Ciri-ciri Keaslian Uang Rupiah, dan iii. Pengantar Akuntansi Bank Indonesia, diluar pemaparan materi mengenai Kebanksentralan yang menjadi materi wajib dalam kegiatan dimaksud.

10

3. Edukasi ke Bank Indonesia

Whistleblowing System Bank Indonesia (WBS-BI) adalah sistem yang disediakan Bank Indonesia bagi publik yang perlu melaporkan dugaan terjadinya pelanggaran yang dilakukan oleh pihak internal Bank Indonesia termasuk Pegawai PKWT (kontrak) dan Outsourcing.

Dugaan pelanggaran yang dapat dilaporkan melalui WBS-BI ini mencakup dugaan pelanggaran terhadap peraturan perundang-undangan dan peraturan intern Bank Indonesia, yang meliputi korupsi, kolusi dan nepotisme, pencurian, kecurangan (fraud), suap, gratifikasi, pelanggaran kode etik dan pedoman perilaku Bank Indonesia serta perbuatan melanggar hukum lainnya.

SENGKETA INFORMASI PUBLIK Selama tahun 2017 tidak terdapat sengketa permintaan informasi publik. Hal ini menunjukkan bahwa Bank Indonesia mampu menjalankan Layanan Informasi Publik dengan baik sesuai UU KIP.

11

4. Whistleblowing System

TANTANGAN DALAM PELAKSANAAN LAYANAN INFORMASI PUBLIK Dalam pelaksanaan penyediaan Layanan Informasi Publik Bank Indonesia, beberapa tantangan yang dihadapi antara lain sbb:

1. Banyaknya satuan kerja Bank Indonesia yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia membutuhkan koordinasi secara berkesinambungan dalam hal pengelolaan Daftar Klasifikasi Perolehan Informasi (DKPI) agar selalu update dengan DIP dan DIK terkini sebagaimana ketentuan Undang-Undang KIP No.14 Tahun 2008.

2. Beragamnya ketentuan/kebijakan di Bank Indonesia yang disampaikan ke publik perlu didukung oleh sumber daya yang memadai, baik dari sisi pemenuhan perangkat (infrastruktur) maupun sumber daya manusia (people). Contact Center Bank Indonesia (BICARA 131) yang merupakan garda terdepan layanan informasi publik Bank Indonesia perlu didukung oleh infrastruktur dan sumber daya yang mencukupi dalam melakukanfungsi diseminasi dan edukasi kepada publik.

RENCANA TINDAK LANJUT Bank Indonesia berkomitmen untuk terus meningkatkan pelayanan terhadap publik melalui berbagai strategi komunikasi, antara lain:

1. Beragamnya jenis informasi di Bank Indonesia memerlukan klasifikasi dan pengelolaan yang baik, agar dapat terdokumentasi dengan baik. Koordinasi secara berkesinambungan dengan satuan kerja pemilik informasi menjadi hal yang utama yang perlu dilakukan secarta berkala. Sejalan dengan hal tersebut, kegiatan pemutakhiran informasi di Bank Indonesia menjadi agenda wajib tahunan dalam rangka pengelolaan informasi yang lebih baik.

2. Contact Center BI (BICARA 131) menjadi single point of contact bagi publik untuk mendapatkan layanan informasi BI yang berkualitas sesuai dengan UU KIP dan standar internasional ISO 9001:2015.

3. Tingginya peran media sosial sebagai salah satu media dalam mengkomunikasikan kebijakan Bank Indonesia kepada publik menuntut Bank Indonesia untuk senantiasa mendekatkan diri kepada publik melalui pemberitaan di media sosial dengan cara yang lebih simpel dan mudah dimengerti oleh berbagai kalangan, tentunya diiringi dengan tingkat respon yang tinggi.

4. Meningkatkan engagement dengan mitra strategis Bank Indonesia (pengelola media sosial di Kementerian/Lembaga Negara) dalam penyampaian informasi kebijakan Bank Indonesia kepada publik, dengan mengedepankan nilai-nilai akuntabilitas dan transparansi.

12

13

LAMPIRAN

Laporan ini dimuat dalam website BI pada link berikut:

http://www.bi.go.id/id/lip/laporan/Pages/Laporan-Layanan-Informasi-Publik---Tahun-2016-.aspx

14