laporan survei kepuasan masyarakat rs jiwa · pdf filelaporan hasil survei kepuasan masyarakat...

1

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

RS JIWA PROF. DR. SOEROJO MAGELANG SEMESTER II TAHUN 2016

KEMENTERIAN KESEHATAN RI DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT JIWA Prof. Dr. SOEROJO MAGELANG

Jalan Jenderal Ahmad Yani 169 Magelang Kode Pos 56102 Tromol Pos 5 Telepon (0293) 363601, Faks (0293) 365183

Website : www.rsjsoerojo.co.id Email : [email protected]

http://www.rsjsoerojo.co.id/

mailto:[email protected]

2

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmatNya,

sehingga Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo

Magelang ini dapat terselesaikan.

Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

ini berisi tentang hasil survei kepuasan masyarakat di pelayanan Instalasi Rawat Inap,

Instalasi Rawat Jalan, IGD, Instalasi Farmasi, Instalasi Rehabilitasi Medik,

Laboratorium, Radiologi, IKESWAR, Pendidikan dan Pelayanan Persalinan di RS Jiwa

Prof. dr. Soerojo Magelang.

Penulis menyadari, selesainya laporan ini tidak lepas dari bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang yang telah membantu selesainya Laporan Hasil Survei Kepuasan

Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini.

Penulis yakin ada banyak kelemahan dan kekurangan yang menyertai Laporan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini, untuk itu

perlu adanya kritik dan masukan yang konstruktif supaya bisa menjadi lebih baik lagi.

Dalam penulisan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, penulis berharap

semoga Laporan Hasil ini dapat memberi manfaat bagi RSJ Prof. dr. Soerojo

Magelang

Magelang,

Unit Penelitian Instalasi Diklat

RSJ Prof. dr. Soerojo

Magelang

3

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................................... iiI

DAFTAR ISI ......................................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................. vi

INTISARI ............................................................................................................................. vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

B. Maksud dan Tujuan ....................................................................................... 2

C. Sasaran ......................................................................................................... 2

D. Ruang Lingkup Legiatan ................................................................................ 3

E. Manfaat ......................................................................................................... 3

BAB II GAMBARAN UMUM

A. Profil .............................................................................................................. 4

B. Dinas/SKPD/Unit ........................................................................................... 9

C. Pengertian SKM ............................................................................................ 9

D. Rung Lingkup SKM ........................................................................................ 9

E. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM .... 13

BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUSNAN SKM

A. Pelaksanaan Pengumpulan Data ................................................................. 11

B. Pengolahan Data ......................................................................................... 12

C. Laporan Hasil Pengukuran Survei ............................................................... 13

D. Jadual Kegiatan Penelitian .......................................................................... 14

E. Biaya Penelitian ........................................................................................... 14

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Umum ........................................................................................................ 15

B. SKM RS Jiwa Prof.Dr.Soerojo Magelang ................................................... 16

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................................ 22

B. Saran ......................................................................................................... 24

Daftar Pustaka

Lampiran

4

DAFTAR TABEL Halaman

Tabel III.1 : Sampel pada Unit Kerja Penelitian ............................................................... 11

Tabel III.2 : Nilai Persepsi .............................................................................................. 13

Tabel III.3 : Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian ..................................................... 14

Tabel III.4 : Biaya Penelitian .......................................................................................... 14

Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat ...................................................................... 15

Tabel IV.2 : SKM Rawat Jalan ....................................................................................... 16

Tabel IV.3 : SKM Rawat Inap .......................................................................................... 16

Tabel IV.4 : SKM Gawat Darurat .................................................................................... 17

Tabel IV.5 : SKM Farmasi .............................................................................................. 17

Tabel IV.6 : SKM Rehabilitasi Medik .............................................................................. 18

Tabel IV.7 : SKM Laboratorium ...................................................................................... 19

Tabel IV.8 : SKM Radiologi ............................................................................................ 19

Tabel IV.9 : SKM Ikeswar .............................................................................................. 20

Tabel IV.10 : SKM Penilaian Kapasitas Mental .............................................................. 21

Tabel V.1 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rawat Inap ..................................................... 22

Tabel V.2 : Nilai Penurunan Unsur SKM Farmasi .......................................................... 22

Tabel V.3 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rehabilitasi Medik ........................................... 23

Tabel V.4 : Nilai Penurunan Unsur SKM Laboratorium .................................................. 23

Tabel V.5 : Nilai Penurunan Unsur SKM Pelayanan Persalinan ..................................... 23

5

DAFTAR GAMBAR Halaman

Gambar II.1 : Alur Pelayanan Rawat Inap ......................................................................... 7

Gambar II.2 : Alur Pelayanan Rawat Jalan ....................................................................... 7

Gambar II.3 : Struktur Organisasi Rumah Sakit ................................................................ 8

Gambar IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat .................................................................... 8

6

INTISARI

Latar belakang: Salah satu cara untuk mengukur mutu jasa pelayanan adalah dengan

mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan survey kepuasan tahun 2013

menunjukkan bahwa kinerja pelayanan RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang di Instalasi

rawat jalan3,31<3,63 dan di Instalasi rawat inap3,31<3,64, secara rata-rata kurang dari

harapan pelanggan, tapi perbedaannya tidak begitu jauh antara skor kenyataan kinerja

pelayanan dengan harapan. Untuk itu RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang memerlukan

perencanaan yang lebih baik dalam mencapai mutu pelayanan sesuai apa yang

diharapkan pelanggan. RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang perlu melakukan analisis

kepuasan pelanggan sebagai dasar penyusunan strategi-strategi pengembangan mutu

pelayanan kesehatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tujuan : Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan rumahsakit internal dan

eksternal terhadap mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang.

Metode : Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan metode survey yaitu mengamati fenomena dari subyek penelitian dari bagian populasi yang lebih besar dimana dalam penelitian survey tidak membutuhkan hipotesis penelitian, namun dengan pertanyaan penelitian. Fenomena-fenomena akan diuraikan apaadanya tanpa manipulasi. (Sukmadinata, 2006:272) Hasil dan Pembahasan : Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

pada tahun 2016 secara umum 79.08%. Menurut SK Men-PAN Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 angka tersebut termasuk

dalam nilai mutu pelayanan kategori B yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan

secara umum dalam kategori baik. Survei kepuasan masyarakat terdapat

peningakatan secara keseluruhan, adapun penurunaan kepuasan masayarakat di

tahun 2016 berada pada instalasi rawat inap, instalasi farmais, intalasi rehabilitasi

medic, instalasi laboratorium dan pelayanan persalinan di RS Jiwa Prof.Dr.Soerojo

Magelang

Kesimpulan dan Saran : Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr.

Soerojo Magelang yang perlu diperhatikan pada setiap unsur pelayanan survei

kepuasan masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah:

Melakukan survei secara berkala dan berkesinambungan untuk menjaga kualitas

pelayanan.

Kata kunci : Survei, Kepuasan, Masyarakat

7

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik

yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara

atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. (wikipedia)

Penyelengara pelayanan publik di institusi lembaga independen yang

dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik harus

sesuai dengan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik

adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang

Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang nomor

12 tahun 2011. Oleh karena itu, keputusan menteri tersebut, dipandang perlu

disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku yaitu Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014.

Perkembangan kehidupan masyarakat yang sangat dinamis seiring

dengan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi

dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat

semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga

negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat

semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada

8

pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan

kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang

baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah

melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan

RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang sebagai Instansi pemerintah adalah

melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanan. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang merupakan

penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat

dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan

sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun

indeks kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja

unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi

masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran

tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

B. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan survei kepuasan masyarakat ini adalah untuk

mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan

kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala di RS Jiwa Prof.dr.

Soerojo Magelang sebagai evaluasi kegiatan dan bahan untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.

C. Sasaran

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan

9

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik

D. Ruang Lingkup Kegiatan

Survei dilakukan di semua unit pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo

Magelang, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan

terhadap masyarakat di masing-masing unit.

E. Manfaat

Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik,

dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan dan sebagai bahan penetapan kebijakan yang

perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan terhadap masyarakat

3. Diketahui survei kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.

4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja Pelayanan di RS

Jiwa. Prof. dr. Soerojo Magelang.

10

BAB II GAMBARAN UMUM

A. Profil

Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang adalah Unit Pelaksana

Teknis di Lingkungan Kementerian Kesehatan yang berada dibawah dan

bertanggung jawab kepada Direktorat Jenderal pelayanan Kesehatan

Kementerian Kesehatan. Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

merupakan "Pusat Rujukan Nasional" di bidang "Kesehatan Jiwa" dengan

pelayanan unggulan "Tumbuh Kembang Anak".

1. Data Unit Kerja

a. Nama : Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

b. Alamat : Jl. Jend A. Yani No. 169 Magelang

c. Telp dan Faks : (0293) 363601, 365183, (0293) 365183

d. Email : [email protected]

e. Website : www.rsjsoerojo.co.id

f. Pelayanan Unggulan : Kesehatan Jiwa Anak dan Remaja

g. Kapasitas Rawat Inap : 817 tt

Jiwa : 736 tt

Non Jiwa : 61 tt

h. Kelas RS : Tipe A (KMK No. 193/Men.Kes./SK/VI/2012)

i. Luas Lahan dan Bangunan

Luas Bangunan : 44.383 m2

Luas Lahan : 337.255 m2

Luas Tanah Keseluruhan : 381.638 m2

2. Sejarah Berdirinya

a. Pada tahun 1916: Scholtens merencanakan membangun

”Krankzinnigengesticht” (Rumah Sakit Jiwa) di Jawa bagian tengah

dengan kapasitas 1400 tempat tidur. Magelang ditetapkan sebagai lokasi

oleh Pemerintah Belanda karena berada di tengah-tengah Pulau Jawa

yang mudah dijangkau dari beberapa penjuru dan terutama di depan

Rumah Sakit ada jalur kereta api (Trans Jawa).

mailto:[email protected]

http://www.rsjsoerojo.co.id/

11

b. Tahun 1923: ”Krankzinnigengesticht Kramat” resmi digunakan mulai bulan

September dan oleh karena itu September tiap tahun diperingati sebagai

Hari Ulang Tahun RSJ. Prof. dr. Soeroyo Magelang.

c. Tahun 1978: SK Menkes RI Nomor : 135/MenKes/SK/IV/1978 RS. Jiwa

Magelang adalah Rumah Sakit Jiwa kelas A sebagai Rumah Sakit Jiwa

Pendidikan

d. Tahun 1991: Keppres No.38/1991 tentang Unit Swadana, Rumah Sakit

Jiwa Magelang dengan SK Menteri Kesehatan ditunjuk sebagai Instansi

Pengguna PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak)

e. Tahun 2000: Memperoleh Akreditasi penuh tingkat dasar (5 standar

pelayanan: Administrasi Manajemen, Pelayanan Medis, Pelayanan Gawat

Darurat, Pelayanan Keperawatan, Rekam Medis) dari Menteri Kesehatan

RI dengan SK No.YM.00.03.3.5.462 tanggal, 14 Pebruari 2000.

Berdasarkan SK No. 1684/Menkes-Kessos/SK/11/2000, nama RSJ

Magelang diganti menjadi RS Jiwa Prof. dr. Soeroyo Magelang. Prof. dr.

Soeroyo adalah psikiater pribumi pertama dan menjadi Direktur RSJ.

Magelang pada masa revolusi.

f. Tahun 2007

1) MOU antara RSJ. Prof. dr. Soeroyo Magelang dengan Fakultas

Kedokteran Universitas Gadjah Mada untuk penyelenggaraan

pendidikan calon dokter.

2) Menjadi Instansi Pemerintah dibawah Departemen Kesehatan RI

dengan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan

Umum (PPK BLU) berdasarkan:

a) Keputusan Menteri Keuangan No. 278/KMK.05/2007 tanggal, 21 Juni

2007

b) Keputusan Menteri Kesehatan No. 756/Men.Kes/SK/VI/2007 tanggal

26 Juni 2007

g. Tahun 2009: RS Jiwa Prof dr Soerojo Magelang membuka pelayanan

kesehatan non jiwa. Hal ini diperkuat oleh Surat Keputusan Direktur

Jenderal Bina pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI,

No.HK.03.05/I/441/09 Tentang Ijin Melaksanakan Pelayanan Kesehatan

12

Umum di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang. Surat Keputusan

ini mengatur RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang untuk membuka pelayanan

kesehatan umum sejumlah 15 % dari Tempat Tidur yang tersedia.

Pelayanan ini telah dilengkapi dengan tenaga medik spesialistik meliputi:

dokter spesialis bedah, dokter spesialis penyakit dalam, spesialis anak,

spesialis kebidanan dan kandungan, spesialis saraf, spesialis Radiologi

dan spesialis anestesi. Pelayanan ini didukung juga dengan telah di

operasikannya dua (2) bangsal untuk rawat inap, kamar operasi, kamar

bersalin dan fasilitas pendukung yang lain. Namun demikian RSJ Prof. dr.

Soerojo Magelang tetap menjalankan kegiatan utama dalam bidang

pelayanan kesehatan jiwa.

h. Tahun 2012: RS Jiwa Prof dr Soerojo Magelang memperoleh Akreditasi

12 Pelayanan

i. Tahun 2013: RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ditetapkan sebagai

Rumah Sakit Pendidikan Afiliasi

3. Visi dan Misi Rumah Sakit

a. Visi: “ Menjadi Pusat Unggulan Pelayanan dan Pendidikan Kesehatan

Jiwa Secara Holistik di Tingkat Nasional 2015 dan ASEAN 2018 (Un5 A8)”

b. Misi:

1) Melaksanakan pelayanan prima kesehatan jiwa terpadu dan

komprehensif;

2) Melaksanakan pendidikan dan penelitian kesehatan jiwa terpadu dan

komprehensif;

3) Mengembangkan pelayanan berdasarkan mutu dan profesionalisme;

4) Menjadi model pelayanan, pendidikan dan penelitian di bidang

kesehatan jiwa yang terpadu dan komprehensif

5) Melaksanakan tata kelola rumah sakit yang baik

13

4. Alur Pelayanan Rumah Sakit

a. Alur Pelayanan Rawat Inap

Gambar II.1 : Alur Pelayanan Rawat Inap

b. Alur Pelayanan Rawat Jalan

Gambar II.2 : Alur Pelayanan Rawat Jalan

14

5. Struktur Organisasi

Gambar II.3 : Sturktur Organisasi Rumah Sakit

6. Tujuan Rumah Sakit

Motto: Bersama Menjadi Bintang

Tujuan: Terciptanya keadaan harmonis antara rumah sakit dengan instansi

pemerintah/swasta, LSM, dunia usaha, media massa, dan masyarakat untuk

menuju:

a. Tercapainya kualitas pelayanan kesehatan jiwa dan umum yang prima

dan memuaskan pelanggan;

b. Terwujudnya pelayanan kesehatan jiwa spesialistik dan sub spesialistik

yang akan dikembangkan menjadi produk unggulan;

c. Terciptanya pelayanan kesehatan yang komprehensif dan paripurna

selaras dengan pengembangan sumber daya, sarana, dan prasarana

rumah sakit;

d. Terwujudnya peningkatan kualitas, dan kesejahteraan sumber daya

manusia yang kompeten dan profesional.

7. Falsafah Organisasi: Bersama mewujudkan Pelayanan Prima di RSJS

menuju kemandirian dalam tata kelola organisasi.

8. Nilai Dasar: Kebersamaan, Keterbukaan, Kejujuran, Kerendahan hati,

Integritas.

15

B. Dinas/SKPD/Unit

Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan

pelayanan kepada penerima pelayanan. Penyelenggara pelayanan publik ,

adalah instansi pemerintah. Dalam hal ini RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang,

yang merupakan Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk

BUMN/BUMD dan BHMN.

C. Pengertian SKM

Pengertian survei kepuasan masyarakat menurut peraturan menteri

pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi RI Nomor 16 Tahun

2014 adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan

publik.

D. Ruang Lingkup SKM

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat

16

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan

pengalaman.

7. Perilaku pelayanan

Perilaku pelayanan adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat pelayanan

Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan :

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

E. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM

Sesuai dengan peraturan pemerintah, bahwa setiap Instansi pemerintah

wajib menunjuk unit kerja tertentu untuk melakukan pemantauan dan evaluasi

pelaksanaan penilaian SKM terhadap layanan yang diberikan. Pemantauan

dilakukan secara berkala di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr.Soerojo ini dilakukan

oleh Unit Penelitian Instalasi Diklat yang hasilnya dilaporkan ke pimpinan

instansi. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit

pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada

masyarakat. Dalam rangka pelaksanaan penyusunan SKM unit pelayanan,

instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan

Kementerian PAN Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.

17

BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM

A. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Instrumen survei kepuasan masyarakat

Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei

terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana

terlampir

2. Besaran dan teknik penarikan sampel

Penelitian ini dilaksanakan pada beberapa populasi yang berbeda terkait

dengan pelayanan pendidikan dan pelayanan kesehatan. Besar sample

dihitung dengan menggunakan sample size dengan P = 0.5 dan d = 0.07

dan CI = 95%, yang disesuaikan dengan jumlah populasi pada masing

masing strata.

3. Jumlah responden

Tabel III.1 Sampel pada Unit Kerja Penelitian

No Unit Pasien (1 Semester)

Populasi Sampel

1 Rawat Jalan 26144 187

2 Rawat Inap 5069 182

3 Gawat Darurat 6158 183

4 Farmasi 65044 188

5 Rehabilitasi Medik 393 131

6 Laboratorium 3137 178

7 Radiologi 1811 171

8 IKESWAR 3809 180

9 Perinatologi 442 133

10 Penilaian Kapasitas Mental 1362 166

Jumlah 113369 1699

4. Pelaksanaan survei

a. Waktu pelaksanaan

Survei direncanakan akan dilakukan dari bulan Januari sampai

November 2016 dan akan dilaporkan secara periodik setiap semester.

18

b. Pelaksanaan

Kegiatan survey akan dilakukan oleh Instalasi Diklat Unit Penelitian,

dengan susunan sebagai berikut:

Ketua : dr. Ika Ratna Astuti

Anggota : Inti Nopiasardani

Faridatul Ulfah

Septian Adi Nugroho

5. Pengolahan hasil survei

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data

sekunder. Peneliti menggali pendapat pasien dan keluarga pasien. Untuk

memperoleh data digunakan kuesioner berupa pertanyaan tertutup.

Sebelum responden mengisi kuesioner terlebih dahulu diberikan informasi

tentang cara pengisian kuesioner dan meminta persetujuan untuk menjadi

responden dengan menandatangani surat pernyataan.

6. Pelaporan hasil

a) Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan

instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

b) Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit

pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada

masyarakat

B. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan secara deskriptif berdasarkan pengujian

terhadap kuesioner. Metode pengolahan data survei kepuasan masyarakat

dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap 9

unsur pelayanan yang telah ditetapkan, terdiri dari 6 komponen/ ruang lingkup

dari service point dan 3 komponen/ruang lingkup yakni kompetensi, perilaku

dan maklumat) dengan jumlah pertanyaan 9, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

19

Bobot nilai rata-rata tertimbang

= jumlah bobot

= 1

= 0,111 jumlah unsur 9

Untuk memperoleh nilai kepuasa unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Kepuasan = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

X Nilai Penimbang Total Unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25, dengan rumus :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabe III.2 : Nilai Persepsi

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

C. Laporan Hasil Pengukuran Survei

Hasil akhir kegiatan penyusunan survei kepuasan masyarakat dari setiap

unit pelayanan disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1. Survei per jenis penyelenggaraan pelayanan, jumlah nilai dari setiap jenis

penyelenggaraan pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata dari setiap

ruang lingkup SKM

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan, dimulai terhadap salah satu atau

beberapa dari 9 ruang lingkup SKM yang mempunyai nilai rendah, untuk

dievaluasi masalahnya dan dicari solusi perbaikannya, sehingga diharapkan

pada survei berikutnya skor pelayanan tersebut dapat meningkat.

Kepuasan Unit Pelayanan x 25

20

D. Jadwal Kegiatan Penelitian

Waktu pelaksanaan penelitian dimulai tanggal 4 Juli 2016 sampai

dengan 30 Desember 2016 dengan perincian kegiatan sebagai berikut:

Tabel III.3 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian

No Tanggal Keterangan

1 4 Juli – 16 Juli Pembuatan Proposal

2 19 Juli – 23 Juli Penyiapan Instrumen

3 26 Juli – 30 November Pengamatan

4 1 Desember – 10 Desember Tabulasi Data

5 13 Desember – 17 Desember Analisa Data

6 20 Desember – 30 Desember Penyusunan Laporan Semester II

E. Biaya Penelitian

Tabel III.4 Biaya Penelitian

No Uraian Pembiayaan Vol Set Harga Total

1 Biaya pengambilan data semester II

75 Jam Rp. 20.000 Rp. 1.500.000

Jumlah Rp. 1.500.000

21

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Umum

Berdasarkan acuan dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 16 Tahun 2014, nilai rata-rata Survei Kepusan Masyarakat

(SKM) Semester II Tahun 2016 yaitu 79,08 % dalam katagori B (baik). Hasil

survei kepuasan masyarakat yang diperoleh pada semester II mengalami

peningkatan dibandingkan semester I Tahun 2016, dari 10 unit kerja yang

disuvei terdapat 3 unit kerja yang memperoleh nilai interval rata-rata 81,26 –

100,00 dalam kategori sangat baik yaitu rawat inap, radiologi, dan perinatal.

Hasil secara keseluruhan SKM adalah sebagai berikut :

Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat

No Unit Layanan

Semester I Semester II

Sample SKM Mutu

Sample SKM Mutu

Target Capaian Target Capaian

1 Rawat Jalan 187 263 73.16 B 187 190 76.32 B

2 Rawat Inap 182 271 83.74 A 182 185 83.58 A

3 Gawat Darurat 183 300 73.00 B 183 184 79.78 B

4 Farmasi 188 184 75.39 B 188 188 76.38 B

5 Rehabilitasi Medik 131 221 73.93 B 131 118 76.02 B

6 Laboratorium 178 162 73.73 B 178 178 75.40 B

7 Radiologi 171 102 80.81 B 171 171 84.44 A

8 IKESWAR 180 180 73.29 B 180 180 78.61 B

9 Pelayanan Persalinan 133 81 84.24 A 133 120 79.95 B

10 IPKM 166 33 78.39 B 166 166 80.30 B

Rata-rata SKM 1699 1797 76.97 B 1699 1554 79.08 B

Gambar IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat

22

B. Survei Kepuasan Masyarkat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

Hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat pada masing-masing unit

pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang rata-rata memperoleh nilai

interval SKM 2,51-3,25 atau nilai interval Konversi SKM antara 62,51-81,25

dengan nilai mutu pelayanan B. Adapun rincian Survei Kepuasan Masyarakat

dapat dilihat pada table berikut :

1. Rawat Jalan Tabel IV.2 : SKM Rawat Jalan

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata


U1 Persyaratan 3.038 3.075

U2 Prosedur 2.996 3.032

U3 Waktu Pelayanan 2.805 2.936

U4 Biaya/ Tarif 2.897 3.075

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2.858 3.037

U6 Kompetensi pelaksana 3.034 3.086

U7 Perilaku pelayanan 3.040 3.107

U8 Maklumat pelayanan 2.844 3.064

U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2.824 3.064

Rata-rata 2.926 3.053

Indeks 73.157 76.322

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat di instalasi rawat jalan

semester II diperoleh nilai rata-rata sebesar 76.32 yang termasuk dalam

kategori baik. Dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang

perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan. Adapun prioritas untuk

meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan adalah waktu

pelayanan.

2. Rawat Inap Tabel IV.3 : SKM Rawat Inap




U2 Prosedur 3.270 3.280





23






Rata-rata 3.349 3.343

Indeks 83.737 83.576

Berdasarkan hasil survei di instalasi rawat inap diperoleh nilai SKM rata-rata

sebesar 83.58 yang termasuk dalam kategori sangat baik. Dilihat dari

perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan

adalah perilaku pelayanan, sedangkan prioritas untuk meningkatkan mutu

pelayanan di instalasi rawat inap adalah waktu pelayanan.

3. Gawat Darurat Tabel IV.4 : SKM Gawat Darurat




U2 Prosedur 3.000 3.186








Rata-rata 2.920 3.191

Indeks 72.995 79.783

Berdasarkan hasil survei di instalasi gawat darurat diperoleh nilai SKM rata-

rata sebesar 79,78 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari


adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu

pelayanan di instalasi gawat darurat adalah biaya/tarif pelayanan.

4. Farmasi Tabel IV.5 : SKM Farmasi



U1 Persyaratan 3,092 3,075

24



U2 Prosedur 3,065 3,070

U3 Waktu Pelayanan 3,000 2,941

U4 Biaya/ Tarif 2,978 3,075

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2,995 3,037

U6 Kompetensi pelaksana 3,099 3,086

U7 Perilaku pelayanan 3,087 3,064

U8 Maklumat pelayanan 2,918 3,075

U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,907 3,075

Rata-rata 3,016 3,055

Indeks 75,394 76,381

Berdasarkan hasil survei di instalasi farmasi diperoleh nilai SKM rata-rata

sebesar 76,38 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari


adalah kompetensi pelaksana, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu

pelayanan di instalasi farmasi adalah waktu pelayanan.

5. Rehabilitasi Medik

Tabel IV.6 : SKM Rehabilitasi Medik




U2 Prosedur 3,036 3,025








Rata-rata 2,957 3,041

Indeks 73,926 76,023

Berdasarkan hasil survei di instalasi rehabilitasi medik diperoleh nilai SKM

rata-rata sebesar 76,02 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat

dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu dipertahankan


25

pelayanan di instalasi rehabilitasi medik adalah waktu pelayanan dan

penanganan pengaduan, saran dan masukan.

6. Laboratorium

Tabel IV.7 : SKM Laboratorium




U2 Prosedur 3,088 2,988








Rata-rata 2,949 3,016

Indeks 73,733 75,401

Berdasarkan hasil survei di instalasi laboratorium diperoleh nilai SKM rata-

rata sebesar 75,40 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari



pelayanan di instalasi laboratorium adalah persyaratan, prosedur, waktu

pelayanan, biaya/tarif pelayanan serta produk spesifikasi jenis pelayanan.

7. Radiologi

Tabel IV.8 : SKM Radiologi




U2 Prosedur 3,196 3,306








Rata-rata 3,232 3,377

Indeks 80,808 84,435

26

Berdasarkan hasil survei di instalasi radiologi diperoleh nilai SKM rata-rata



adalah kompetensi pelayanan, sementara prioritas untuk meningkatkan mutu

pelayanan di instalasi radiologi adalah prosedur pelayanan.

8. Ikeswar

Tabel IV.9 : SKM Ikeswar




U2 Prosedur 2,994 3,144








Rata-rata 2,931 3,144

Indeks 73,287 78,607

Berdasarkan hasil survei di instalasi keswar diperoleh nilai SKM rata-rata




pelayanan di instalasi keswar adalah waktu pelayanan

9. Pelayanan Persalinan

Tabel IV.10 : SKM Perinatal



U1 Persyaratan 3,432 3.150

U2 Prosedur 3,363 3.183

U3 Waktu Pelayanan 3,395 3.167

U4 Biaya/ Tarif 3,316 3.164

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,284 3.202

U6 Kompetensi pelaksana 3,407 3.244

U7 Perilaku pelayanan 3,443 3.311

U8 Maklumat pelayanan 3,358 3.193

U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,329 3.168

Rata-rata 3,370 3,198

Indeks 84,243 79.948

27

Berdasarkan hasil survei di bangsal perinatal diperoleh nilai SKM rata-rata

sebesar 79.95 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari



pelayanan persalinan adalah biaya/tarif pelayanan

10. Penilaian Kapasitas Mental

Tabel IV.11 : SKM Penilaian Kapasitas Mental




U2 Prosedur 3,152 3,223








Rata-rata 3,136 3,212

Indeks 78,391 80,299

Berdasarkan hasil survei di instalasi penilaian kapasitas mental diperoleh

nilai SKM rata-rata sebesar 80,30 yang termasuk dalam kategori baik.

Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang perlu

dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk

meningkatkan mutu pelayanan di pelayanan kapasitas mental adalah waktu

pelayanan.

28

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun 2016

secara umum 79.08%. Menurut SK Men-PAN Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 angka tersebut

termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B yang berarti bahwa kinerja unit

pelayanan secara umum dalam kategori baik. Survei kepuasan masyarakat

terdapat peningakatan secara keseluruhan, adapun penurunaan kepuasan

masayarakat di tahun 2016 adalah :

1. Nilai Unsur SKM Rawat Inap

Tabel V.1 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rawat Inap

No. Unsur Pelayanan Semester I Semester II

Penurunan


U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3.393 3,381

U6 Kompetensi pelaksana 3.468 3,412

U7 Perilaku pelaksana 3.492 3,449


2. Nilai Unsur SKM Farmasi

Tabel V.2 : Nilai Penurunan Unsur SKM Farmasi


Penurunan


U3 Waktu pelayanan 3.000 2.941


U7 Perilaku pelaksana 3.087 3.064

29

3. Nilai Unsur SKM Rehabilitasi Medik

Tabel V.3 : Nilai Penurunan Unsur SKM Rehabilitasi Medik


Penurunan


U2 Prosedur 3.720 3,271

4. Nilai Unsur SKM Laboratorium

Tabel V.4 : Nilai Penurunan Unsur SKM Laboratorium


Penurunan


U2 Prosedur 3.088 2.988

5. Nilai Unsur SKM Pelayanan Persalinan

Tabel V.8 : Nilai Penurunan Unsur SKM Pelayanan Persalinan


Penurunan


U2 Prosedur 3.363 3.183


U4 Biaya/tarif 3.316 3.164



U7 Perilaku pelaksana 3.443 3.311

U8 Maklumat Pelayanan 3.358 3.193

U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.329 3.168

30

B. Saran

Survei Kepuasan masyarakat digunakan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo

Magelang yang perlu diperhatikan pada setiap unsur pelayanan survei

kepuasan masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan

adalah:

1. Persyaratan

Menginformasikan persyaratan pelayanan melalui media-media yang mudah

diakses oleh masyarakat sehingga memudahkan pemberian informasi

persyaratan kepada msyarakat

2. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan diharapkan dapat diinformasikan dengan jelas kepada

masyarakat, sehingga proses pelayanan yang dilalui bisa berjalan dengan

mudah. Prosedur pelayanan dapat disosialisasikan melalui akses online

(website), penambahan lefleat, pamflet yang mudah diakses oleh

masyarakat.

3. Waktu Pelayanan

a. Memperbaiki sistem pendaftaran di rumah sakit.

b. Memberikan informasi terkait waktu pelayanan dokter.

4. Biaya/tarif

Memberikan informasi terkait biaya/tarif pelayanan yang ada di rumah sakit

kepada masyarakat.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Menginformasikan produk spesifikasi jenis pelayanan melalui media-media

yang mudah diakses oleh masyarakat,

6. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan

Memberikan tindak lanjut terhadap permasalahan pengaduan, sarana dan

masukan oleh masyarakat.

31

DAFTAR PUSTAKA

Litabangkes, 2012, Panduan Penyusunan Proposal, Protokol dan Laporan Akhir

Penelitian, Jakarta : Kementerian Kesehatan RI

Riwidikdo, Handoko.,2012, Statistika Kesehatan, Yogyakarta : Mitra Cendikia Press

Tim Mutu Pelayanan, 2011, Pedoman Program Mutu Pelayanan RS Jiwa Prof. dr.

Soerojo Magelang, Magelang

Tri Wahono, Bambang. 2008, Kepuasan Pasien terhadap Waktu Pelayanan di Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008

tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta : Kementerian

Kesehatan RI

Litbang (2014) Waktu Tunggu (Response Time) Pelayanan di RS Jiwa Prof. dr.

Soerojo Magelang

32

Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

Persetujuan menjadi subjek penelitian(Informed Consent)

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi

pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan rumah sakit yang diharapkan mampu memberikan gambaran

mengenai kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dikumpulkan melalui survey kepuasan masyarakat terhadap

unit pelayanan publik.

Saya telah membaca persetujuan ini dan menyatakan bersedia menjadi subjek, karena maksud dan tujuan

dari penelitian ini telah saya pahami. Selanjutnya saya bersedia mengikuti hal-hal yang telah ditentukan.

1. Jenis Kelamin : Pria Wanita

2. Usia :

3. Pendidikan :

4. Pekerjaan :

No Pernyataan

Respon

STS TS S SS

1 2 3 4

1 Apakah persyaratan administrasi pelayanan mudah?

2 Apakah alur pelayanan jelas?

3 Apakah waktu memberikan pelayanan cepat?

4 Apakah rincian pembiayaan pelayanan jelas?

5 Apakah pelayanan sesuai dengan harapan?

6 Apakah petugas terampil dalam memberikan pelayanan?

7 Apakah petugas saat memberikan informasi bersikap ramah?

8

Apakah rumah sakit memberikan kesanggupan dan kewajiban memberikan

pelayanan dengan jelas?

9

Apakah saat anda memberikan saran untuk perbaikan anda mendapat tanggapan

dengan baik?

Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju, TS = Tidak Setuju, S = Setuju, SS = Sangat Setuju

Jika ada saran atau masukan, silakan ditulis dibawah ini

……………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………….

Magelang, ...........................

Tanda tangan subjek penelitian

................................................

laporan survei kepuasan masyarakat rs jiwa · pdf filelaporan hasil survei kepuasan masyarakat...

Documents