laporan praktek kerja profesi - usu librarylibrary.usu.ac.id/download/fk/063202066.pdf · 5.1...

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 27 MEDAN

KHAIRINA SARI, S. Farm 063202066

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2007


LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA 27 PALANG MERAH - MEDAN

Disusun Oleh: Khairina Sari, S. Farm

NIM: 063202066

Apotek Kimia Farma No. 27 Pembimbing,

Imran, S. Si, Apt

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt NIP: 131 283 716


KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkat

dan rahmatNya, penulis mampu menyelesaikan Praktik Kerja Profesi di apotek

Kimia Farma No. 27 Palang Merah dan menyusun laporan ini.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Bapak Hendra Farma Johar MSi, Apt, sebagai Bisnis Manager apotek Kimia

Farma Medan dan Bapak Imran, S.Si, Apt, selaku pembimbing dan Apoteker

Pengelola Apotek Kimia Farma No. 27 Palang Merah, staf serta karyawan PT

Kimia Farma Apotek Medan yang telah berkenan memberikan fasilitas selama

melaksanakan Latihan Kerja Profesi di apotek Kimia Farma No. 27 Palang

Merah.

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra Apt sebagai Dekan Fakultas Farmasi

USU dan Bapak Drs Wiryanto, MS, Apt, sebagai koordinator Program

Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU.

3. Seluruh Teman seperjuangan yang melakukan Latihan Kerja Profesi di apotek

Kimia Farma No. 27 Medan atas bantuan dan kerja sama yang diberikan.

Semoga Tuhan membalas budi baik Bapak, Ibu dan teman seperjuangan.

Harapan penulis, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua

Medan, Agustus 2007

Penulis


DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL................................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................. ii

KATA PENGANTAR ......................................................................... iii

DAFTAR ISI........................................................................................ iv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................... vi

DAFTAR TABEL................................................................................ vii

BAB

1 KIMIA FARMA ...................................................................... 1

1.1 Sejarah Kimia Farma ...................................................... 1

1.2 Bisnis Kimia Farma ........................................................ 1

1.3 PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manager...................... 7

2 MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN........................... 8

2.1 Pendahuluan.................................................................... 8

2.2 Kepuasan Pelanggan ....................................................... 9

2.3 Pelayanan ........................................................................ 10

2.4 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik............................. 10

2.5 Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan ..................... 15

2.6 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan ...... 20

3 PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI .................... 22

3.1 Pelayanan Resep ............................................................ 22

3.2 Pelayanan Swamedikasi.................................................. 37

4 HASIL DAN PEMBAHASAN................................................ 44

4.1 Hasil dan Perhitungan ..................................................... 44

4.2 Pembahasan..................................................................... 55

5 KESIMPULAN DAN SARAN................................................ 59

5.1 Kesimpulan .................................................................... 59

5.2 Saran .............................................................................. 60

DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 61


BAB I

KIMIA FARMA

1.1 Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal

bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien

Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan.

Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda,

pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi

Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971, bentuk

hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma

(Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001, Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan

publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan

nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi

sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan

peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

(www.kimiafarma.co.id)

1.2 Bisnis Kimia Farma

1.2.1 Holding

PT. Kimia Farma Tbk. dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan

jalur usaha pelayanan kesehatan.

Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan Badan Usaha Milik Negara

(BUMN), Kimia Farma berkomitment penuh untuk melaksanakan tata kelola

perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana

diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.

PT. Kimia Farma Tbk., merupakan sebuah perusahaan pelayanan

kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing,

ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan.

Budaya perusahaan ini mengandung tiga nilai utama :


1. Profesionalisme

Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja

lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan

peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan

untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi

komitmen untuk mencapai hasil tersebut.

2. Integritas

Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan

nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas

sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung

ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi

kesehatan masyarakat.

3. Kerja Sama

Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama

melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap

individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh

untuk mencapai sukses. (www.kimiafarma.co.id)

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang

dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional,

yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas

produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang

punggung dari segmen industri.

Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop

kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini

merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari

pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini

telah memperoleh sertifikat, yaitu: Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan

ISO-9001.

Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunanya,

rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit

produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga


memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga

Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang

Baik (CPOB) dan ISO-9002.

Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati

(bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan

sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara

Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang

mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan

garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet

besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat

pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas

produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan

cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat

yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.

Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk

memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh

pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik

(CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep,

sirop dan cairan obat luar/dalam.

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan

Sejak tahun 2004, Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari

perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan

paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat,

dari mengobati pengakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan

mengelola kesehatan. Oleh sebab itu, Kimia Farma melakukan pengembangan

usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.

Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan

pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan

untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan

Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas


Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical

Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksan rujukan.

Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi

Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastruktur bisnisnya

memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang

terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare

services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan

pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan

pendukung lainnya.

Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi,

pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk

perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan

dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga

akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service.

Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi

total kesehatan.

1.2.4 Anak Perusahaan

1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution

Dibentuk : 4 Januari 2003

Jalur usaha : Distribusi Obat dan Alat Kesehatan

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari

PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD)

sebelumnya merupakan divisi yang bergerak di bidang yang sama, yaitu

perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu

tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir

sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam

bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ke tahun, komposisi penjualan

kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan daripada

penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.

Di masa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan

atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma


sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta

melihat kondisi ke depan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak

lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan

produk-produk prinsipal lain. Oleh karena itu, perusahaan telah merubah visinya

akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini

mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler,

tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan

distribusi multi prinsipal.

Jalur Usaha :

1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal Non

Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product

(OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement),

ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan

dan consumer goods.

2. Jasa Perdagangan atau Trading.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution memiliki 41 cabang yang

mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi

sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Operasionalnya didukung

dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada

transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung

kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek

Dibentuk : 4 Januari 2003

Jalur Usaha : Farmasi

PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 320 Apotek yang tersebar

di seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan

penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

Apotek kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep

dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan

pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia

Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat

melayani informasi obat dengan baik.


Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari stategi perusahaan

dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang

memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh

Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam

upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan

konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Bisnis Manager yang ada di Indonesia :

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung

2. Banten 17. Lampung

3. Bengkulu 18. Maluku

4. DIY 19. Maluku Utara

5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darusalam

6. Gorontalo 21. NTB

7. Irian Jaya 22. NTT

8. Jambi 23. Riau

9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan

10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah

11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara

12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara

13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat

14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan

15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara


1.3 PT Kimia farma Apotek Bisnis Manager

1.3.1 Bisnis Manager

Visi : Menjadikan apotek Kimia Farma berdaya saing di pasar global

Misi :

1. Menyediakan, mengadakan dan menyalurkan sediaan farmasi, alat

kesehatan lainnya, yang berkualitas dan bernilai tambah untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat.

2. Mengembangkan bisnis farmasi dan jasa kesehatan lainnya untuk

meningkatkan nilai saham apotek tanpa meninggalkan prinsip Good

Corporate Governance.

3. Mengembangkan SDM untuk meningkatkan kompetensi dan komitmen

serta berperan aktif dalam pengembangan perapotekan nasional.

1.3.2 Store Manager Apotek Kimia Farma Medan

Apotik Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar di seluruh

Sumatera Utara yaitu : Kimia Farma pelengkap 2 R.S. Inalum, Kimia Farma

pelengkap 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma

28 Belawan, Kimia Farma 29 P. Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia

Farma pelengkap 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan,

Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma 54 RS. Rantau Prapat, Kimia Farma

84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia

Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia

Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma

255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso P.

Siantar, Kimia Farma 9 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 96 Rantau Prapat, dan

Kimia Farma 256 Binjai.


BAB II

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

2.1. Pendahuluan

Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab

terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak

pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top

manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.

Bagi pelaku bisnis apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang

lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Kepuasan pelanggan akan

mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan, dengan demikian kepuasan

pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.

Banyak perusahaan BUMN di Indonedia telah memahami arti penting

kepuasan pelanggan dan sudah melakukan berbagai program untuk meningkatkan

kepuasan pelanggannya. Salah satu diantaranya adalah PT. Kimia Farma yang

memiliki visi menjadi Perusahaan Pelayanan Kesehatan (Health Care Company)

utama di Indonesia yang berdaya saing global. Untuk mencapai visi ini maka

salah satu langkah yang dilakukan adalah meningkatkan efektifitas pemasaran

dengan penyusunan program pemasaran yang lebih fokus dan perluasan cakupan

daerah pemasaran. Hal ini tidak akan mungkin dicapai jika tidak ada komitmen

perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, karena industri pelayanan kesehatan

termasuk salah satu industri yang sangat kompetitif saat ini.

Seorang apoteker yang terlibat dalam industri ini tentunya sangat dituntut

peranannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, disamping harus mampu


menjalankan profesi kefarmasiannya. Latihan Kerja Profesi yang dilakukan di

Apotek Kimia Farma ini akan memberikan gambaran dan pengalaman lapangan

kepada calon apoteker dalam melatih keterampilan pengelolaan apotek dan

mendapatkan gambaran langsung arti penting kepuasan pelanggan dalam

pengelolaan apotek tersebut. (Gearson, 2002)

2.2. Kepuasan Pelanggan

Saat ini banyak sekali publikasi dan diskusi mengenai manajemen mutu

terpadu, peningkatan mutu berkelanjutan, pelayanan pelanggan dan kepuasan

pelanggan. Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan

pelanggan.Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

telah terpenuhi dan terlampaui. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai

mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali, jika

tidak ada usaha untuk memuaskan pelanggan.Pelanggan yang puas akan

melakukan transaksi lebih banyak dan lebih sering, bahkan merekomendasikan

kepada kerabat dan teman-temannya. Hubungan antara penjualan, pelayanan,

kepuasan dan profit bersifat langsung. Pelanggan yang puas, akan membelanjakan

uangnya lebih banyak, maka barang yang terjual akan lebih banyak pula sehingga

keuntungan pun semakin besar. Mengukur kepuasan pelanggan mengajarkan

bagaimana mengukur mutu dan aktivitas pelayanan untuk mementukan tingkat

kepuasan pelanggan dan membantu mengembangkan program untuk

meningkatkan pelanggan. Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai

kepuasan pelanggan. Dalam suatu bisnis, tujuan utamanya bukanlah untuk

menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu, melinkan untuk menghasilkan

pelanggan yang puas dan setia agar pelanggan setia menjalin bisnis.


2.3 Pelayanan

Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan,

Kottler (2000: p.428) mendefinisikan pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan

dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok /orang lain

sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak

berkaitan dengan fisik produk (Ratnawati,2001).

Stanton (1981: p.529) mengungkapkan definisi jasa adalah sesuatu yang

dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud (intangibility), dan ditawarkan

untuk memenuhi kebutuhan dimana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan

benda-benda berwujud atau tidak. Dari batasan tersebut di atas, dapat dikatakan

bahwa jasa pelayanan adalah usaha atau kegiatan yang dilakukan untuk

menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat dinikmati. Keluaran dari

usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba (Ratnawati,2001).

Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu internal

customer dan external customer. Internal customer adalah orang-orang terlibat

dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Dia mungkin saja

jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian, atau karyawan lainnya. Seperti halnya

sebagai asisten retail agent, maka internal customer tidak lain adalah kasir atau

asisten penjualan lainnya. Sedangkan external customer, secara relatif mudah

diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu

perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.

2.4 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik

Layanan pelanggan (customer service) yang baik bisa diungkapkan dalam

satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan.

Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Pelanggan

tidak suka dengan ketidakpastian. Mereka sebal bila diminta menunggu. Namun,

mereka tak mempersoalkannya bila tahu pasti berapa lama mereka harus

menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, mereka jengah jika kita tidak

disiplin dengan janji kita pada mereka. Kebanyakan orang lebih suka bertindak

ketimbang duduk tersuntuk-suntuk. Mereka ingin mengatur sendiri hidup mereka.

Mereka akan mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari


masalah mereka. Salah satu caranya adalah dengan mengalihkan perhatiannya dari

bisnis kita untuk alternatif lain (Foster,2001).

2.4.1 Buatlah agar kita mudah dijumpai

Dalam masyarakat yang sesak informasi ini, menemukan kita dengan

mudah adalah tantangan bagi para pelanggan (customer) dan calon pelanggan

(prospect) kita.

Kesadaran

Pelanggan butuh mengetahui bahwa kita ada dan bahwa kita mampu

memberikan solusi terhadap kebutuhan itu. Kita dapat menyampaikan pesan ini

dalam berbagai macam cara yang telah dikenal (iklan, referensi, humas, internet,

dan lain sebagainya). Jangan segan menggunakan sebanyak mungkin cara yang

dapat kita lakukan (Foster,2001).

Lokasi

Lokasi tepat dimana kita berada sangat vital bagi pelanggan yang

membutuhkan pelayanan kita. Alamat yang jelas, petunjuk lokasi, peta, informasi

perparkiran dan informasi angkutan umum sedapat mungkin kita sertakan dalam

berbagai iklan dan literatur untuk memudahkan pelanggan mencari kita. Informasi

tersebut dapat dikirimkan kepada pelanggan lewat faksimile jika mereka

menginginkannya (Foster,2001).

Informasi Kontak

Kita harus memastikan data-data kontak ada dalam alat-alat komunikasi

yang kita miliki, seperti iklan, brosur, kop surat, kartu nama, situs web, ataupun

buku telepon (Foster,2001).

2.4.2 Jangan tutup saat kita semestinya buka

Selalu siap sedia manakala pelanggan membutuhkan kita sangat erat

hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan ini, kita perlu

mengevaluasi jam buka dan tutup kita sesuai dengan permintaan pelanggan,

situasi masyarakat sekitar, kompetisi dan peraturan (misalnya perizinan).

Kemudian kita tentukan apakah kita perlu merubah jam operasi tersebut

(Foster,2001).

Beroperasi pada jam-jam tertentu untuk acara spesial, terutama ketika

sebagian pesaing kita tidak beroperasi, memberikan nilai lebih pada bisnis kita.


Intinya adalah menyesuaikan waktu operasi kita sesuai dengan kebutuhan

pelanggan dan pastikan bahwa pelanggan kita tahu (Foster,2001).

2.4.3 Jawablah telepon secepatnya

Customer satisfaction ditujukan agar waktu pelanggan tidak terbuang sia-

sia. Oleh karena itu, hal-hal berikut dapat kita lakukan:

Jawablah telepon dalam tiga deringan pertama; bahkan sebetulnya, kalau

perlu pada deringan pertama.

Jika kita menggunakan sistem pelacakan panggilan otomatis, pastikan

bahwa prioritas kita tepat: dahulukan yang paling penting.

Buatlah agar mereka sudah mengenal sistem kita, tak perlu mendengarkan

instruksi-instruksi tak berguna.

Pesan terekam saat tombol hold ditekan boleh saja dipasang, tapi harus

singkat dan jelas.

Lebih baik lagi bila kita melengkapi pesan dengan informasi jumlah

antrean.

Saat meng-hold panggilan seseorang, hubungilah seseorang itu kembali

setiap 30 detik.

Mencatat sebuah nomor telepon dan berjanji untuk menghubunginya lagi

bisa dilakukan, tapi dapat berakibat buruk jika kita tak menghubunginya

lagi (Foster,2001).

2.4.4 Mengatur antrean/penempatan agar nyaman

Agar pelanggan mau menunggu untuk dilayani, inilah yang bisa kita

lakukan untuk menyingkat waktu mereka:

Tempatkan lebih banyak staff untuk melayani pelanggan – atur waktu

istirahat secara bergiliran untuk memaksimalkan kerja staf pada jam sibuk.

Buatlah agar barisan utama langsung menuju tempat layanan, baru

kemudian antrean laiannya.

Jika perlu, kita dapat membuat sistem peringatan yang menunjukkan posisi

yang tersedia.

Tempatkan staf yang mengurusi problem pelanggan saat masih dalam

antrean.

Sediakan tempat duduk dan terapkan sistem ”ambil nomor dulu”.


Sediakan pengalih perhatian bagi mereka yang harus menunggu – rak

bacaan, TV, terminal komputer interaktif.

Pastikan bahwa semua proses berjalan langsung sehingga pelanggan tak

perlu mengantre berulang-ulang untuk sebuah transaksi.

Sediakan jalur khusus untuk transaksi cepat (Foster,2001).

2.4.5 Jangan biarkan mereka menunggu. Jelaskan alasannya.

Jika kita sudah menyepakati tenggat dan akhirnya merasa tidak bisa

memenuhinya, kita harus mengabarkan dan membuat perjanjian baru. Akibatnya

akan sangat buruk jika kita sama sekali tidak menerangkan bahwa tenggat yang

sudah disepakati itu tidak dapat dipenuhi (Foster,2001).

Banyak orang yang kelabakan dalam menyampaikan sebuah alasan

penundaan. Alasan itu sendiri tidak begitu penting, namun yang penting adalah

kita menyadari betul keterlambatan kita dan berapa lama waktu yang seharusnya

(Foster,2001).

2.4.6 Kenali produk sendiri

Pastikan setiap produk atau layanan baru dilengkapi dengan informasi

faktual. Adakan briefing. Gunakan materi pelatihan semacam video, CD-ROM,

dan tanya jawab. Adakan peragaan tentang situasi saat penjualan untuk melihat

pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang mungkin mencuat (Foster,2001).

2.4.7 Jangan sampai kehabisan stok

Untuk mencegah terjadinya kehabisan stok, diperlukan praperencanaan.

Antisipasi pergerakkan cepat barang-barang tertentu yang terjadi secara berkala

sangat penting. Kita harus memantau berbagai berita untuk memprediksi

kebutuhan mendadak. Perubahan kondisi cuaca dan segala kecenderungan lainnya

bisa memberikan pengaruh besar terhadap kebutuhan pelanggan (Foster,2001).

2.4.8 Terus cermat mengawasi selepas jual-beli

Memang mudah menganggap bahwa jual-beli sudah selesai begitu kita

mengirimkan barang. Namun, justru disitulah kita bisa tersandung. Cara terbaik

adalah terus berhubungan dengan pelanggan. Tak ada buruknya bila kita

menelepon beberapa saat setelah transaksi untuk memastikan segalanya berjalan

mulus. Keuntungan telepon konfirmasi ini adalah kita bisa langsung mengendus


tanda-tanda awal masalah. Manfaat lain kontak pasca-pengiriman ini adalah

mendapat kesempatan untuk menawarkan barang/layanan yang lain (Foster,2001).

Hal yang penting untuk dilakukan adalah mengatakan kepada pelanggan

bahwa kita akan terus berhubungan setelah pekerjaan selesai untuk memastikan

kepuasan mereka. Tanyakan apakah ada lagi yang bisa kita kerjakan untuk

melihat apakah mereka mendapatkan yang mereka minta. Ketika mengirimkan

barang, pastikan pelanggan tahu bagaimana cara untuk terus berhubungan dengan

para petugas pasca-penjualan (after-sales) kita. Buatlah agar kita gampang

dihubungi. Responsif. Selesaikan langsung segala persoalan (Foster,2001).

2.4.9 Permudah cara pembayaran

Beberapa cara untuk memudahkan pembayaran kita, yaitu:

Cek – tak berisiko jika menggunakan kartu garansi cek.

Cek wisata – sama baiknya dengan uang tunai.

Rekening pribadi– berdasarkan hubungan bisnis yang sedang berlangsung.

Lewat sebuah lembaga pendanaan – bisa mahal bagi si pelanggan, tapi

perjanjian untuk mendapatkan bunga rendah/tanpa bunga bisa

dirundingkan dengan pihak penyedia.

Kartu kredit – mudah dibawa dan dipakai; menghasilkan persentase poin.

Kartu debet – jika bisa menggunakan kartu kredit, berarti juga bisa

memakai kartu debet.

Debet langsung (direct) – bagus untuk berbagai pembayaran, misalnya

tagihan telepon dan perlengkapan rumah tangga lainnya.

Pendanaan bank (Standing banking order) – bagus untuk pembayaran

dalam jumlah tetap, seperti penggajian dan penyewaan.

Prapembayaran, dengan diskon – memberi kesempatan membayar lebih

dini (Foster,2001).

2.4.10 Jangan mengenakan biaya tambahan untuk tambahan yang sedikit

Di zaman serba-uang ini yang paling dipusingkan penyedia barang dan

layanan diantaranya adalah kebutuhan untuk menawarkan harga serendah-

rendahnya. Namun yang sering terjadi, harga yang ditawarkan tak mencakup

berbagai tambahan ongkos. Kita harus membuat agar item tambahan itu termasuk


dalam harga yang kita tawarkan dan hal tersebut harus disampaikan dalam

komunikasi pemasaran kita (Foster,2001).

2.4.11 Tepat waktu

Kita wajib menganggap waktu dan tanggal pengiriman yang sudah kita

tetapkan sebagai sesuatu yang suci. Jika perlu, tetapkanlah faktor tertentu hingga

kita dapat membuat tenggat, khususnya jika kita harus mengandalkan orang lain.

Jika kita gagal dalam pengiriman, beritahu pelanggan dan pikirkanlah tanggal

pengiriman baru (Foster,2001).

2.4.12 Tawarkan garansi yang bermanfaat

Harus kita perjelas garansi macam apa yang kita berikan dan

keunggulannya dalam persaingan. Perkenalkan pemberian garansi ini pada

khalayak dan cantumkan dalam iklan-iklan kita (Foster,2001).

2.4.13 Lakukan pembayaran dengan cepat

Penjaminan idealnya dilakukan secara tunai atau secara kredit kepada

perusahaan pelanggan atau lewat rekening kartu kredit yang dipertimbangkan

berdasarkan pembelian lainnya. Penjaminan juga bisa dengan cek (Foster,2001).

Bersikaplah realistis menghadapi permintaan pelanggan atas salinan bon

aslinya. Mereka tak selalu menyimpan dan mendokumentasikan setiap bukti

pembelian. Jika memang ada cara lain untuk menyediakan pembuktian itu,

terimalah (Foster,2001).

2.4.14 Berikan penghargaan atas kerja sama mereka

Kebanyakan orang suka dengan sedikit hadiah, sedikit sentuhan ”terima

kasih Anda telah berbisnis dengan kami”. Oleh sebab itu, kita perlu membuat

daftar penghargaan apa saja yang dapat kita berikan kepada para pelanggan dan

memanfaatkan daftar tersebut (Foster,2001).

2.5 Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Alasan Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Kita harus tahu lebih dahulu apa yang akan diukur dan mengapa

mengukurnya, sebelum kita mengukur sesuatu. Dengan mengetahui mengapa

harus mengukur dan kemudian melakukannya maka, penerapan hasil program

pengukuran akan berjalan mulus. Adapun alasan umum pengukuran kepuasan


pelanggan adalah untuk mempelajari cara-cara memperbaiki mutu dan

meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dilakukan dengan membuat standar

kinerja dan kriteria yang bisa dikuantifikasikan sehingga kinerja bisa dievaluasi

dengan menggunakan angka dan data yang tersedia. Alasan-alasan utama untuk

melakukan pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Mempelajari Persepsi Pelanggan

Pelanggan memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang

sesuatu secara berbeda dengan orang lain, walaupun dalam situasi yang sama.

Meskipun banyak program pengukuran berusaha untuk mendapatkan

gambaran rata-rata pelanggan yang akan menjadi dasar untuk membangun

atau membangun kembali program pelayanan pelanggan, paling tidak kita

harus mengidentifikasi persepsi masing-masing individu pelanggan.

2. Menentukan Kebutuhan, Keinginan, Persyaratan dan Harapan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan

bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan

pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang

dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari kita. Kita juga harus mencari

tahu apa spesifikasi produk atau isi program yang mereka persyaratkan,

seperti halnya apa yang mereka harapkan dari keseluruhan proses penjualan

dan pelayanan yang akan kita berikan. Persyaratan yang amat vital untuk

keberhasilan proggram pengukuran adalah mempelajari kebutuhan pelanggan

saat ini dan masa mendatang.


3. Menutup Kesenjangan

Banyak sekali kesenjangna yang ada antara pelanggan dengan penyedia

produk/jasa. Satu-satunya cara untuk menutup kesenjangan tersebut adalah

degan mengukurnya. Semua kesenjangan didasarkan pada perbedaan persepsi

antara penyedia dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan

oleh penyedia dengan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan.

Kesenjangan-kesenjangan penting yang telah diteliti dan ternyata sering

terjadi adalah sebagai berikut:

a) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan

pelanggan dengan keinginan pelanggan sesungguhnya.

b) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang

telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barang/jasa

yang diterimanya.

c) Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan

pelanggab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

d) Kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan

dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya.

e) Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang

sesungguhnya.

4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

telah sesuai harapan atau tidak

Kita harus menetapkan standar kinerja, menginformasikannya kepada staff

serta pelanggan dan kemudian mengukur kinerja sesungguhnya dengan

standar tersebut. Bila tujuan bisnis ditetapkan berdasarkan persyaratan dan


harapan pelanggan, dan kemudian mengukur kuneja dengan tujuan tersebut,

maka kita akan meiliki kesempatan yang sangat baik untuk meningkatkan

mutu maupun pelayanan. Peningkatan bermula dari pemahaman di mana kita

berada dibandingkan dengan dimana kita ingin berada atau seharusnya berada,

dan kemudian mengambil langkah-langkah berdasarkan pengukuran tersebut,

unutk meningkatkan kinerja.

5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba

Jaminan peningkatan kinerja akan membawa peningkatan laba memang

tidak ada, namun sangatlah aman untuk berasumsi bahwa jika kinerja mutu

pelayanan dan penyampaian ditingkatkan, kemungkinan peningkatan laba

akan diperoleh juga. Jika tingkat mutu pelayanan meningkat sejalan dengan

meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan, maka barang dan jasa yang dijual

dapat dihargai lebih tinggi.

6. Mempelajari bagaimana melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan

apa yang harus dilakukan kemudian.

Ada banyak alasan untuk mengukur kinerja pelayanan pelanggan dan

tingkat kepuasan pelanggan, dan yang terpenting adalah bahwa kita masih

perlu mengetahui bagaimana sesungguhnya kita melakukannya saat ini, selain

itu juga kita harus bisa mengumpulkan informasi mengenai apa yang harus

dilakukan di masa mendatang. Penelitian pelanggan akan memberikan

informasi tersebut. Pelanggan akan memberi tahu apakah anda memuaskan

mereka atau tidak dan apa yang harus dilakukan untuk memuaskan mereka di

masa depan.


7. Menerapkan proses perbaikan berkesinambungan

Tema peningkatan proses berkesinambungan, bagaimanapun juga tetap

hangat. Jika kita tidak berusaha terus-menerus meningkatkan pelayanan,

pesaing akan melakukannya, dan pelanggan akan menjadi pelanggan pesaing.

Ingatlah bahwa tujuan kita adalah unutk menjalin hubungan jangka panjang

dengan pelanggan yang puas. (Johns, 2003)

2.5.2 Manfaat Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik

yang segera, berarti, dan objektif. Berdasarkan hasil pengukuran, orang dapat

melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan

standar kinerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan

perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut.

Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam

lima butir sebagai berikut:

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada

pelanggan.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu

yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama

bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan

yang memberi pelayanan.


4. pengukuran memberi tahu anda apa yang harus dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus

melakukannya. Informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan.

5. pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

2.5.3 Alat untuk Mengukur Mutu

Terdapat berbagai jenis alat untuk mengukur mutu dan kepuasan

pelanggan, dan banyak diantaranya bisa difungsikan secara bergantian. Tujuh alat

“dasar” yang digunakan untuk mengukur mutu adalah sebagai berikut:

• Lembar periksa

• Diagram pareto

• Diagram tebar (diagram korelasi)

• Diagram sebab-akibat

• Grafik dan bagan kendali

• Stratifikasi

2.6 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak

semudah mengukur tinggi atau berat badan pelanggan tersebut. Alat yang diukur

untuk mengukur tingkat kepuasan adalah daftar pertanyaan (kuesioner). Data yang

diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan.

Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4 tahap

yaitu:

1. Menentukan pertanyaan/butir-butir yang akan digunakan dalam daftar

pertanyaan.

2. Memilih format jawaban. Ada beberapa bentuk format jawaban, diantaranya:

(a) Format Check list

(b) Format Tipe Likert


3. Menulis pengenalan pada daftar pertanyaan.

4. Menentukan isi akhir daftar pertanyaan (memilih beberapa pertanyaan pokok

diantara sekian pertanyaan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan)

(Supranto,2001).


BAB III

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI

3.1. Pelayanan Resep

RESEP 1


A. Resep

R / Spiracin 500mg No. XII

S3 dd Cap I

R / Ponstan 500 mg No. X

S prn I tab (kalau sakit)

Pro : Hengki

Umur : 22 tahun

B. Kasus

Berdasarkan obat-obatan yang diberikan dalam resep tersebut

diperkirakan pasien menderita sakit gigi yang disertai dengan infeksi dan

peradangan.

C. Tabel 1 Spesialite Obat Untuk Pasien Hengki

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Spiracin

(Sanbe)

Spiramicin Spirabiotik®

(Kimia Farma)

Spiradan®

(Dankos)

G

Infeksi gigi

(abses pada

gigi)

Ponstan

(Pfizer)

Asam mefenamat

Asam

Topgesic®

(Kimia Farma)

Pondex®

(Dexa)

G

Menghilangkan

rasa sakit


D. Rasionalitas Resep

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi

sakit gigi yang disertai dengan infeksi dan peradangan.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Ponstan

Kegunaan: untuk mengatasi rasa sakit/nyeri (analgesik). Bentuk sediaan:

tablet. Cara pakai: kalau sakit diminum 1 tablet. Hal yang perlu

diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang

dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping gangguan hati, ginjal dan saluran

pencernaan, pandangan kabur, serta hipersensitivitas.

2. Spiracin

Kegunaan: untuk mengobati infeksi (antibiotik pada gigi). Bentuk

sediaan: kapsul. Cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul. Hal yang perlu


dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi

efek samping berupa gangguan gastrointestinal dan reaksi pada kulit segera

konsultasikan kepada dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan pada

tempat kering dan terlindung dari cahaya.


RESEP 2


A. Resep R / Mucos syr No. I fls

S 2 dd I cth

R / Ventolin syr No. I fls

S 2 dd 1/2 cth

R/ Erythrin syr No. I fls

S 4dd 1 cth

Pro : Akuila

Umur : 3 tahun

B. Kasus

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan

pasien menderita sakit saluran pernafasan seperti asma bronkhial.

C. Tabel 2. Spesialite Obat untuk Pasien Akuila Nama Obat

(Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Mucos® (Meprofarm) Ambroxol

Epexol® (Sanbe) Mucopect® (Boehringer)

G

Penyekit saluran pernafasan seperti asma bronkhial

Ventolin®(Glaxo) Salbutamol Salbuven® (Pharos) Salbron® (Dankos) G

Bronkhodilator pada asma bronkhial

Erithrin® (Interbat) Erithromicin Erithrocin® (Abboet)

Erysanbe® (Sanbe) G

Antibiotik infeksi saluran nafas bagian atas

D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk

mengatasi saluran pernafasan seperti asma bronkhial.


E. Pelaksanaan Informasi 1. Mucos®

Kegunaan: untuk mengatasi penyakit saluran pernafasan seperti asma

bronkhial. Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 2 kali sehari 1 sendok teh. Hal

yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi

dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping GI ringan dan reaksi

alergi.

2. Erythrin®

Kegunaan: untuk mengatasi infeksi saluran nafas bagian atas. Bentuk

sediaan: sirup. Cara pakai: 4 kali sehari 1 sendok teh. Hal yang perlu


dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi

efek samping konsultasikan ke dokter, simpan di tempat kering dan terlindung

dari cahaya.

3. Ventolin®

Kegunaan: untuk mengatasi bronkhodilator pada asma bronkhial. Bentuk

sediaan: sirup. Cara pakai: 2 kali sehari ½ sendok teh. Hal yang perlu

diinformasikan: gunakan sesuai dosis, dapat menyebabkan efek samping rasa

tertekan, peningkatan denyut jantung, sakit kepala dan reaksi hiperaktif pada

anak.


RESEP 3


A. Resep R / Flagyl syr No. I fls

S 3 dd ½ cth

R / Stesolid syr No. I fls

S 3 dd ½ cth

R/ Pedyalith No. I fls

S ad libitum

Pro : Aisyah

Umur : 2 tahun

B. Kasus


pasien menderita diare.

C. Tabel 3. Spesialite Obat untuk Pasien Aisyah

Nama Obat (Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Flagyl (Aventis) Metronidazol

Metrolet® (Harsen)

G Antibiotik untuk infeksi anaerob

Stesolid (Actavis) Diazepam Valium®(Roche)

Valisanbe®(Sanbe) G Sedativ

Pedyalith® (Abbout)

Na 45 mEq, K 20 mEq, Dextrosa 25 g, Citrat 30 mEq, Cl 35 mEq

- B Mengobati Dehidrasi pada diare


mengatasi diare akibat dari infeksi anaerob disertai demam yang tinggi.


E. Pelaksanaan Informasi

1. Flagyl® Kegunaan: untuk infeksi anaerob. Bentuk sediaan:suspensi. Cara pakai:

3 kali sehari ½ sdt. Hal yang perlu diinformasikan: jangan digunakan melebihi

dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh,

bila terjadi efek samping konsultasikan kepada dokter, jauhkan dari jangkauan

anak-anak.

2. Stesolid

Kegunaan: untuk penenang (sedativ). Bentuk sediaan: sirup. Cara

pakai: 3 kali sehari ½ sdt. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai

dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping rasa kantuk, amnesia

dan hipotensi.

3. Pedyalith®

Kegunaan: untuk mengatasi dehidrasi ringan sampai dengan sedang.

Bentuk sediaan: larutan. Cara pakai: diminumkan 3 jam pertama 3 gelas,

selanjutnya tiap kali mencret diminumkan 1 gelas. Hal yang perlu

diinformasikan: larutan diberikan sedikit-sedikit dan sering sampai habis


RESEP 4


A. Resep R / Motilium syr No. I fls

S 3 dd I cth

R / Stesolid syr No. I fls

S 3 dd I cth

Pro : Andika

Umur : 3 tahun

B. Kasus


pasien menderita sakit mual, muntah dan perut kembung.

C. Tabel 4. Spesialite Obat untuk Pasien Andika Nama Obat


Motilium® (Jannsen-cilac) Domperidone

Vometa® (Dexa) Vomitas® (Kalbe)

G

Mengatasi mual, muntah dan perut kembung

Stesolid® (Actavis) Diazepam

Valium® (Roche) Valisanbe® (Sanbe)

G Sedativ


mengatasi mual, muntah, perut kembung serta penenang.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Metolium®


Kegunaan: untuk mengatasi mual, muntah dan perut kembung. Bentuk

sediaan: sirup. Cara pakai: 3 kali sehari 1 sdt. Hal yang perlu diinformasikan:

gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, dapat

menyebabkan efek samping reaksi alergi, GI, serta urtikaria.

2. Stesolid®

Kegunaan: untuk penenang (sedativ). Bentuk sediaan: sirup. Cara

pakai: 3 kali sehari ½ sdt. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai

dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping rasa kantuk, amnesia

dan hipotensi.


RESEP 5


A. Resep R / Tab Premaston No. XX

S 2 dd tab I

R / Tab Mediamer B6 No. XX

S 2 dd tab I

Pro : Agustina

Umur : 23 tahun

B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan

pasien sedang mengandung, mengalami abortus habitualis dan muntah-muntah.

C. Tabel 5. Spesialite Obat untuk pasien Haris Nama Obat


Premaston® (Kalbe Farma) Allylestrenol

Pregnolin® (Dexa) Preabor® (Sanbe)

G Aborsi habitual

Mediamer B6® (Darya-Varya)

Piratiasina teoklat, piridoksin HCl

Anvomer B6® (Dexa) G

Mencegah muntah-muntah pada masa kehamilan


pengobatan abortus habitualis dan mencegah muntah-muntah pada masa

kehamilan.


E. Pelaksanaan Informasi 1. Premaston®

Kegunaan: untuk mengatasi aborsi habitual. Bentuk sediaan: tablet.

Cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat

secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan.

2. Mediamer B6®

Kegunaan: untuk mengatasi mual dan muntah pada masa kehamilan.

Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu

diinformasikan: gunakan obat sesuai dosis yang dianjurkan.


3.2 Pelayanan Swamedikasi

KASUS 1

A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan nyeri di lambung, mual,

kembung, dan terjadi muntah asam. Berdasarkan keluhan disimpulkan pasien

menderita sakit maag maka diberikan Mylanta®.

B. Tabel 6. Spesialite obat Kasus Maag Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Mylanta ® (Pfizer)

Al-hidroksida gel kering, Mg-hidroksida, dan Simetikon

Novamag®(Novapharian)Polyanta® (Dankos) G

Menghilangkan sakit pinggang, otot kaku, memar dan terkilir.

C. Informasi Obat

Kegunaan: untuk mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan

asam lambung. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet.

Hal-hal yang perlu diinformasikan: tablet harus dikunyah dahulu sebelum

ditelan, dan diminum saat perut kosong yaitu 1 jam sebelum makan atau 2 jam

setelah makan dan menjelang tidur.

KASUS 2

A. Keluhan

Seorang ibu dengan keluhan sakit kepala yang disertai dengan demam.

Obat yang diberikan : Paracetamol.


B. Tabel 7. Spesialit Obat Kasus Demam


Paracetamol (Dexa Medica) Parasetamol

Pamol® (Interbat) Sanmol® (Sanbe Farma) Panadol® (Sterling)

B antipiretik

C. Pelayanan Informasi

Kegunaan: meringankan rasa sakit termasuk sakit kepala, gigi, demam,

disertai influenza. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet.

Hal-hal yang perlu diinformasikan: digunakan apabila sakit dan demam, hati-

hati penggunaan dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati,

jika selama 3 hari sakit berlanjut segera hubungi dokter.

KASUS 3

A. Keluhan Seorang ibu ke apotek dengan keluhan badannya letih dan lesu setelah

sembuh dari sakitnya. Obat yang diberikan Neurobion 5000 ®

B. Tabel 8. Spesialite Obat Kasus Lelah dan Capek


Neurobion 5000® (Merck)

Vitamin B 1 Vitamin B 6 Vitamin B 12

Neurosanbe 5000® (Sanbe farma) G

Defisiensi vitamin B-kompleks


Kegunaan: Kekurangan vitamin B-kompleks. Bentuk sediaan: tablet.

Cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: istirahat

yang cukup, makan secara teratur dan tepat waktu, disimpan di tempat kering dan

sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak.


KASUS 4

A. Keluhan Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan sukar buang air besar.

Obat yang diberikan adalah : Dulcolax®.

B. Tabel 9. Spesialite Obat Kasus Susah Buang Air Besar

Nama Obat komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Dulcolax® (Boehringer Ingelheim) Bisakodil Melaxan® (Mecosin)

Toilax® (Rama Farma) W Laksansia


Kegunaan: untuk memperlancar buang air besar (laksansia). Bentuk

sediaan: tablet salut enterik. Cara pemakaian: 1 kali sehari 2 tablet. Hal-hal

yang perlu diinformasikan: tablet diminum pada malam hari sebelum tidur,

jangan digunakan setiap hari lebih dari 1 minggu, hentikan penggunaan bila gejala

tidak membaik dan hubungi dokter, sebaiknya diminum dengan air secukupnya.

KASUS 5

A. Keluhan Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan nyeri dan pegal-pegal

(kaku otot) pada bagian punggung dan lehernya. Berdasarkan keluhan pasien

maka diberikan Counterpain®.

B. Tabel 10. Spesialite Obat Kasus Nyeri dan Pegal-pegal


Counterpain® (Bristol-Myers Squibb)

Metil salisilat, mentol dan eugenol

Lafalos® (Sanbe Farma) B

Meringankan nyeri di pinggang, otot kaku, linu karena masuk angin, kaku leher, ketegangan, dan pegal akibat olahraga atau terkilir.



Kegunaan: menghilangkan rasa nyeri. Bentuk sediaan: salep. Cara

pemakaian: 1-3 kali sehari gosokkan pada bagian yang nyeri atau pegal. Hal-hal

yang perlu diinformasikan: hentikan apabila terjadi alergi/kemerahan pada kulit,

jangan digunakan bila kulit luka/teriritasi dan hindari kontak dengan

mata/membran mukosa.

KASUS 6

A. Keluhan Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan giginya sakit.

Berdasarkan keluhan pasien maka diberikan Ponstan®.

B. Tabel 11. Spesialite Obat Kasus Sakit Gigi Nama Obat komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Ponstan® (Pfizer)

Asam Mefenamat

Pondex® (Dexa Medica) Anastan® (Graha Husada)Topgesic® (Kimia Farma)

G

Demam, nyeri ringan atau sedang, sakit gigi, nyeri otot dan nyeri sendi.


Kegunaan: untuk menghilangkan rasa sakit (analgesik). Bentuk sediaan:

tablet. Cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tablet. Hal-hal yang perlu

diinformasikan: hanya digunakan pada keadaan sakit, dan hati-hati

penggunaannya dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati.


KASUS 7

A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan bapaknya yang berumur

50an tahun menderita nyeri pada bagian persendian tulang kakinya. Obat yang

diberikan adalah Osteocal®.

B. Tabel 12 Spesialite obat Kasus Nyeri Persendian Tulang


Osteocal® (Nicholas)

Kalsium karbonat, manitol, avicel, povidon, sakarin natrium, Mg stearat, amylum maydis,dan aerosil

- W

Suplemen kalsium untuk membantu kekurangan kalsium pada tulang

C. Informasi Obat

Kegunaan : untuk suplemen kalsium yang membantu kekurangan kalsium

pada tulang. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 1-2 tablet sehari dikunyah.

Hal-hal yang perlu diinformasikan: tablet harus dikunyah, hati-hati pada

penderita hiperkalsemia dan hiperkalsiuria berat dan insufisiensi ginjal berat, dan

dapat menyebabkan efek samping kembung, diare atau konstipasi.

KASUS 8

A. Keluhan

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya menderita batuk

disertai pilek. Obat yang diberikan adalah Benadryl® DMP sirup.


B. Tabel 13. Spesialite Obat Kasus Batuk Tidak Berdahak Nama Obat

Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Benadryl

DMP® (Pfizer)

Dekstrometorphan HBr, Difenhidramin HCl, Fenilefrin HCl, amonium klorida, Na-sitrat dan alkohol.

Poncodryl DMP® (Armaxindo. F), Sanadryl DMP® (Sanbe Farma)

W Antitusif, anti alergi.

C. Pelayanan informasi

Kegunaan: untuk mengobati batuk non produktif. Bentuk sediaan: sirup.

Cara pemakaian: 3-4 kali sehari 2 sendok teh. Hal-hal yang perlu

diinformasikan: selama minum obat ini dianjurkan tidak boleh mengendarai

kendaraan bermotor atau menjalankan mesin.

KASUS 9

A. Keluhan Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan menderita diare yang

tidak diketahui penyebabnya selama beberapa hari. Obat yang diberikan adalah

New Diatabs®.

B. Tabel 14. Spesialite Obat Kasus Diare


New Diatabs® (Medifarma) Attapulgit Enterogit® (Soho),

Kaotate® (Pfizer) B

Obat diare pada pengobatan simptomatik pada diare non spesifik


Kegunaan: untuk pengobatan diare non spesifik. Bentuk sediaan: tablet.

Cara pemakaian: 2 tablet setiap setelah buang air besar, maksimum 12 tablet/ 24


jam. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Jika gejala tidak berkurang/berlanjut,

hubungi dokter, dan dianjurkan pemberian oral obat lain dengan obat ini interval

waktunya 2-3 jam.

KASUS 10 A. Keluhan

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan anaknya tidak selera

makan dan lesu. Obat yang diberikan adalah Curcuma Plus®.

B. Tabel 15. Spesialite Obat Kasus Anak Susah Makan Nama Obat Komposisi Produk

Lain Gol Khasiat

Curcuma Plus® (Soho)

Vit B1, vit B2, vit B6, vit B12, beta carotene, dexpanthenol dan curcuminoid

- jamu

Pengobatan gangguan pencernaan dengan gejala kurang nafsu makan, perut gembung, sukar buang air besar dan letih lesu.

C. Informasi Obat

Kegunaan: untuk mengatasi gejala kurang nafsu makan, perut gembung,

sukar buang air besar dan letih lesu. Bentuk sediaan: larutan suspensi (sirup).

Cara pakai: 1-2 kali sehari 1 sendok teh. Hal-hal yang perlu diinformasikan:

kocok dahulu sebelum diminum, simpan di tempat yang kering dan terus berlanjut

segera hubungi dokter.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN


4.1 Hasil dan Perhitungan

4.1.1 Hasil

Tabel 16. Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang

memenuhi kepuasan pelanggan apotek. HARAPAN KENYATAAN FAKTOR YANG DIUKUR

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 I. BERWUJUD 1. Kemudahan Mencapai

Lokasi Apotek - - 70 10 4 2 12 53 9

2. Interior dan Eksterior - - - 68 12 - 4 6 63 7 3. Fasilitas (AC, Parkir,

Toilet, TV, dll) - - - 7 73 - 5 12 58 5

4. Kenyamanan Dan Kebersihan

- - - 2 78 - 2 18 52 8

5. Penampilan Petugas - - - 18 62 - - 10 63 7 6. Penataan Obat/Ruang

Pajang - - - 13 67 - - 10 67 3

7. Jam Kerja Apotek - - - 9 71 - - 5 54 21 II. RELIABILITY 8. Sistem Antrian - - - 43 37 10 10 18 39 3 9. Kecepatan Pengerjaan

Resep - - - 11 69 1 15 17 45 2

10. Ketepatan dan Kesesuaian Obat

- - - 21 59 - 1 12 62 5

III. KERESPONSIFAN 11. Kecepatan Pelayanan - - - 13 67 2 6 28 42 2 12. Kesediaan Menangani

Keluhan - - - 14 66 3 2 31 41 3

13. Kemudahan Menghubungi Petugas

- - - 11 69 4 6 40 30 -

IV. JAMINAN 14. Pengerjaan Resep Cepat

dan Tepat - - - 18 62 1 24 20 33 2

15. Obat Resmi dan Belum Kadaluarsa

- - - - 80 - - 10 30 40

16. Standar dan Keseragaman Pelayanan

- - - 24 56 7 4 28 38 3

17. Pengetahuan Petugas - - - 10 70 1 10 25 39 5 18. Kelengkapan dan

Ketersediaan Obat - - - 13 67 5 18 22 28 7

III. EMPATI


19. Perhatian Petugas - - - 32 48 - 15 13 49 3 20. Konseling, Informasi dan

Edukasi - - - 53 27 3 11 35 29 2

21. Kemudahan Komunikasi - - - 5 75 - 15 37 24 4 22. Kemudahan Memperoleh

Informasi - - - 16 64 - 5 43 30 2

2.4.2 Perhitungan

I. BERWUJUD

Tabel 2

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan mencapai

lokasi apotek

Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 70 10 80 X 4 2 12 53 9 80 Yi - - - 280 50 330

Xi 4 52 36 212 45 349

Y = ( )nYi∑ X

( )nXi∑

Y = 80330 = 4,1250 X =

80349 = 4,3625

Tabel 3

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Interior dan Eksterior

Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ

Y - - - 68 12 80 X - 4 6 63 7 80 Yi - - - 272 60 332

Xi - 8 18 184 35 245

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80332 = 4,1500 X =

80245 = 3,0625

Tabel 4

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Fasilitas

Harapan Responden Kenyataan


1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 7 73 80 X - 5 12 58 5 80 Yi - - - 28 365 393

Xi - 10 36 232 25 303

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80393 = 4,9130 X =

80303 = 3,7875

Tabel 5

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan dan

Kebersihan

Harapan Responden Kenyataan

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 2 78 80 X - 2 18 52 8 80 Yi - - - 8 390 398

Xi - 4 54 208 40 306

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80398 = 4,9750 X =

80306 = 3,8250

Tabel 6

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Penampilan Petugas


Y - - - 18 62 80 X - - 10 63 7 80 Yi - - - 72 310 382

Xi - - 30 252 35 317

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80382 = 4,7750 X =

80317 = 3,9625

Tabel 7

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Penataan Obat/Ruang

Pajang



Y - - - 13 67 80 X - - 10 67 3 80 Yi - - - 52 335 387

Xi - - 30 268 15 313

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80

387 = 4,8380 X =80313 = 3,9125

Tabel 8

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Jam Kerja Apotek


Y - - - 9 71 80 X - - 5 54 21 80 Yi - - - 36 355 391

Xi - - 15 216 105 336

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80391 = 4,8880 X =

80336 = 4,2000

II. RELIABILITY

Tabel 9

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Sistem Antrian


Y - - - 43 37 80 X 10 10 18 39 3 80 Yi - - - 172 185 357

Xi 10 20 54 156 15 255

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80

357 = 4,4625 X =80225 = 3,1875

Tabel 10

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pengerjaan

Resep



Y - - - 11 69 80 X 1 15 17 45 2 80 Yi - - - 44 345 389

Xi 1 30 51 180 10 272

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80389 = 4,8630 X =

80272 = 3,40000

Tabel 11

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Ketepatan dan

Kesesuaian Obat


Y - - - 21 59 80 X - 1 12 62 5 80 Yi - - - 84 295 379

Xi - 2 36 248 25 311

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80379 = 4,7380 X =

80311 = 3,8875

III. KERESPONSIFAN

Tabel 12

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecekatan Pelayanan


Y - - - 13 67 80 X 2 6 28 42 2 80 Yi - - - 52 335 387

Xi 2 12 84 168 10 276

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80

387 = 4,8380 X =80276 = 3,4500

Tabel 13

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesediaan Menangani

Keluhan



Y - - - 14 66 80 X 3 2 31 41 3 80 Yi - - - 56 330 386

Xi 3 4 93 164 15 279

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80386 = 4,8250 X =

80279 = 3,4875

Tabel 14

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan

Menghubungi Petugas


Y - - - 11 69 80 X 4 6 40 30 - 80 Yi - - - 44 345 389

Xi 4 12 120 120 0 256

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80389 4,8625 X =

80256 = 3,2000

IV. JAMINAN

Tabel 15

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengerjaan Resep Cepat

dan Tepat


Y - - - 18 62 80 X 1 24 20 33 2 80 Yi - - - 72 310 382

Xi 1 48 60 132 10 251

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80382 = 4,7750 X =

80251 = 3,1300

Tabel 16

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Obat Resmi dan Belum

Kadaluarsa



Y - - - - 80 80 X - - 10 30 40 80 Yi - - - - 400 400

Xi - - 30 120 200 350

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80400 = 5,0000 X =

80350 = 4,3750

Tabel 17

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Standar dan

Keseragaman Pelayanan


Y - - - 24 56 80 X 7 4 28 38 3 80 Yi - - - 96 280 376

Xi 7 8 84 152 15 266

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80376 = 4,7000 X =

80266 = 3,3250

Tabel 18

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan Petugas


Y - - - 10 70 80 X 1 10 25 39 5 80 Yi - - - 40 350 390

Xi 1 20 75 156 25 277

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80390 4,8750 X =

80277 = 3,4625

]

Tabel 19

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan

Ketersediaan Obat



Y - - - 13 67 80 X 5 18 22 28 7 80 Yi - - - 52 335 387

Xi 5 36 66 112 35 254

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80

387 = 4,8375 X =80254 = 3,1750

V. EMPATI

Tabel 20

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian Petugas


Y - - - 32 48 80 X - 15 13 49 3 80 Yi - - - 128 240 368

Xi - 30 39 196 15 280

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80368 = 4,6000 X =

80280 = 3,5000

Tabel 21

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konseling, Informasi

dan Edukasi


Y - - - 53 27 80 X 3 11 35 29 2 80 Yi - - - 212 135 347

Xi 3 22 105 116 10 256

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80

347 = 3,3375 X =80256 = 3,2000

Tabel 22


Komunikasi



Y - - - 5 75 80 X - 15 37 24 4 80 Yi - - - 20 375 395

Xi - 30 111 96 20 257

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80395 4,9380 X =

80257 = 3,2125

Tabel 23


Memperoleh Informasi


Y - - - 16 64 80 X - 5 43 30 2 80 Yi - - - 64 320 384

Xi - 10 129 120 10 269

Y = ( )nYi∑ X =

( )nXi∑

Y = 80384 = 4,8000 X =

80269 = 3,3625

Tabel 24

Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN

PENILAIAN HARAPAN

RESPONDEN

PENILAIAN KINERJA APOTEK

Y X DEVIASI

I. KEANDALAN 1. Kemudahan Mencapai

Lokasi Apotek 330 349 4,1250 4,3625 -0,238

2. Interior dan Eksterior 332 245 4,1500 3,0625 1,08753. Fasilitas (AC, Parkir,

Toilet, TV, dll) 393 303 4,9130 3,7875 1,1255

4. Kenyamanan Dan Keber sihan 398 306 4,9750 3,8250 1,1500

5. Penampilan Petugas 382 317 4,7750 3,9625 0,81256. Penataan Obat/Ruang

Pajang 387 313 4,8380 3,9125 0,9255

7. Jam Kerja Apotek 391 336 4,8880 4,8380 0,0500II. RELIABILITY

8. Sistem Antrian 357 255 4,4625 3,1875 1,2750


Diagram Cartesius dari Data Penelitian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di

Apotek

34

7

1521

5.00

9. Kecepatan Pengerjaan Resep 389 272 4,8630 3,4000 1,4630

10. Ketepatan dan Kesesuaian Obat 379 311 4,7380 3,8875 0,8505

III. KERESPONSIFAN 11. Kecepatan Pelayanan 387 276 4,8380 3,4500 1,388012. Kesediaan Menangani

Keluhan 386 279 4,8250 3,4875 1,3375

13. Kemudahan Menghubungi Petugas 389 256 4,8625 3,2000 1,6625

IV. JAMINAN 14. Pengerjaan Resep Cepat

dan Tepat 382 251 4,7750 3,1300 1,6450

15. Obat Resmi dan Belum Kadaluarsa 400 350 5,0000 4,3750 0,6250

16. Standar dan Keseragaman Pelayanan

376 266 4,7000 3,3250 1,3750

17. Pengetahuan Petugas 390 277 4,8750 3,4625 1,412518. Kelengkapan dan

Ketersediaan Obat 387 254 4,8375 3,1750 1,6625

V. EMPATI 19. Perhatian Petugas 368 285 4,6000 3,5000 1,100020. Konseling, Informasi

dan Edukasi 347 256 4,3375 3,2000 1,1375

21. Kemudahan Komunikasi 395 257 4,9380 3,2125 1,725522. Kemudahan

Memperoleh Informasi 384 269 4,8000 3,3625 1,4375

Rata-rata 4,7325 3,5957


Keterangan:

Kemudahan mencapai lokasi apotek (1), interior dan eksterior (2), fasilitas (AC,

parkir, toilet, tv, dll) (3), kenyamanan dan kebersihan (4), penampilan petugas (5),

penataan obat/ruang pajang (6), jam kerja apotek (7), sistem antrian (8),

kecepatan pengerjaan resep (9), ketepatan dan kesesuaian obat (10), kecepatan

pelayanan (11), kesediaan menangani keluhan (12), kemudahan menghubungi

petugas (13), pengerjaan resep cepat dan tepat (14), obat resmi dan belum

kadaluarsa (15), standar dan keseragaman pelayanan (16), pengetahuan petugas

(17), kelengkapan dan ketersediaan obat (18), perhatian petugas (19), konseling,

I II

IV

III


informasi dan edukasi (20), kemudahan komunikasi (21), kemudahan memperoleh

informasi (22).

4.2 Pembahasan

Untuk mengetahui seberapa baik mutu pelayanan perusahaan Kimia

Farma maka diadakan survey. Dari data survey yang dilakukan terhadap 80

pelanggan yang diambil, diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan di apotek Kimia

Farma sudah baik menurut beberapa pelanggan namun mereka menginginkan agar

dapat diperbaiki hingga menjadi lebih baik lagi kedepannya.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai

dengan data survey yang dilakukan diperoleh hasil rata-rata dari 80 responden

yang berkunjung ke Apotek Kimia Farma 27 telah didata bahwa Dari hasil survei

diperoleh bahwa faktor fasilitas (AC, Parkir, Toilet, TV, dll) (3), kenyamanan dan

kebersihan (4), Penataan obat/ruang pajang (6), jam kerja apotek (7), ketepatan

dan kesesuaian obat (10), obat resmi dan belum kadaluarsa (15),penampilan

menarik (5), berada di kuadran I. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan

pasien sanggat tinggi terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survei di

lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh

sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan.

kesediaan petugas dalam menangani keluhan pelanggan sudah sesuai dengan

kebutuhan pelanggan dan harus tetap ditingkatkan karena dengan kepedulian

petugas terhadap keluhan yang dialami pelanggan akan membuat pelanggan

tersebut merasa benar-benar merasa diperhatikan dan tentunya akan meningkatkan

citra Kimia Farma semakin baik dihadapan masyarakat. Kebutuhan pelanggan


yang setiap saat dan tidak terduga akan obat dapat di respon Kimia Farma sangat

baik dengan membuka apotek 24 jam dan dari survei yang diperoleh bahwa

pelanggan sangat puas oleh karena itu harus dipertahankan. Kepuasan pelanggan

juga terlihat pada ketepatan dan kesesuaian dosis yang mereka minta.

Kimia Farma sangat mengutamakan kualitas produk dalam melakukan

pelayanan kepada pelanggan demi memenuhi kepuasan pelanggan dengan

menjamin produk obat yang diberikan kepada pelanggan karena bersumber dari

pedagang besar farmasi (PBF) yang resmi hal ini terlihat pada data survei yang

diperoleh bahwa pelanggan sangat puas terhadap kualitas obat dari Kimia Farma

sehingga pelanggan merasa aman menggunakannya.

Faktor penunjang seperti AC, halaman parkir, toilet, TV, dll di tanggapi

dengan puas oleh pelanggan karena pelanggan merasa nyaman jika membeli obat

apalagi jika harus menunggu resep obat racikan.

Pada kuadran II diperoleh bahwa harapan pasien terhadap faktor

Kecepatan pengerjaan resep (9), kecepatan pelayanan (11), kemudahan

menghubungi petugas (13), pengerjaan resep secara cepat dan tepat (14), dan

pengetahuan petugas (17), kelengkapan dan ketersediaan (18), Kemudahan

memperoleh informasi (22), Kemudahan komunikasi (21), Kesediaan menangani

keluhan (12), sedangkan pada kenyataan yang diperoleh di lapangan lebih rendah

daripada harapan pelanggan, oleh sebab itu faktor-faktor tesebut di atas perlu

diperbaiki dan ditingkatkan lagi untuk kepuasan pelanggan.

Kecepatan pelayanan secara cepat sudah dilakukan dengan baik tetapi

adakalanya obat yang diminta pelanggan lagi kosong obatnya dan ada di apotek


Kimia Farma lainya sehingga harus meminta dari apotek Kimia Farma lain

sehingga menyebabkan pengerjaan obat dalam resep jadi agak lambat.

Kelengkapan obat di apotek Kimia Farma tergolong memadai tetapi karena

banyaknya jumlah item obat yang beredar di masyarakat mungkin membuat

kekosongan obat sulit dihindari. Hal yang dilakukan Kimia Farma untuk mengisi

kekosongan obat di apotek dengan mengadakan sistem pareto untuk mengetahui

obat yang paling sering dibutuhkan pelanggan tiap waktu yang kita inginkan

sehingga jumlah obat yang kosong dapat ditekan sekecil mungkin.

Harapan akan kesiapan petugas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

baik itu mengenai informasi obat harus tetap ditingkatkan karena pada kenyataan

dilapangan pelanggan masih kurang puas, untuk itu petugas harus tetap

mempersiapkan diri mengenai informasi obat dan sehingga dapat memberikan

informasi obat yang jelas dan benar kepada pelanggan.Konseling informasi dan

Edukasi (20), Standar dan keseragaman pelayanan (19),Perhatian petugas (16)

interior dan eksterior (2) dan sistem antrian (8) berada pada kuadran III. Pada

kuadran ini diperoleh bahwa harapan pelanggan tidak terlalu tinggi demikian pula

dengan kenyataan dilapangan. Pelanggan kurang menganggap terlalu penting

karena pada umumnya pelanggan yang akan menembus resep di Kimia Farma

sesudah membayar tebusan resep mereka bersedia meninggalkan resepnya dan

pergi dengan selang waktu ½ jam mereka akan kembali lagi. Yang mereka

harapkan obat yang tertulis di resep lengkap dan tidak mencari lagi di apotek luar.

Walaupun begitu Kimia Farma tetap menanggapi dan meresponnya dengan

memperhatikan sistim antrian pengambilan obat. Sedangkan perhatian petugas

dan konseling informasi dan edukasi bagi pelanggan tidak begitu penting karena


pelanggan yang menembus resep kebanyakan orang-orang yang sibuk dan

kurangnya pengetahuan konsumen tentang peranan apoteker dalam memberikan

pelayanan konsultasi obat.

Faktor eksterior dan interior merupakan hal yang mempengaharui

kepuasan pelanggan oleh karena itu perlu terus ditingkatkan sehingga menambah

kenyamanan pasien. Dengan kondisi eksterior dan interior yang memadai,

setidaknya akan mengurangi kebosanan menunggu jika pelanggan membeli obat

racikan.

Harapan sistem antrian dinilai tidak begitu memuaskan demikian juga

pada kenyataannya. Hal ini mungkin disebabkan oleh pelanggan merasa tidak

puas karena bisa saja pelanggan nomor antrian terakhir mendapatkan obat lebih

dahulu dari pelanggan pelannggan yang lebih dahulu mengantri, hal ini mungkin

disebabkan oleh obat yang diminta pelanggan lagi kosong dan harus menunggu

obat diambil dari apotek Kimia Farma lain.

Kemudahan mencapai lokasi apotik (1), berada di kuadran IV. Pada

kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor yang dianggap

tidak begitu penting karena banyaknya apotik swasta di manapun berada.


BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Apotek Kimia Farma memberikan pelayanan berdasarkan budaya

perusahaan yang ada, yang senantiasa memperhatikan kebutuhan dan

memenuhi keinginan para pelanggan.

2. Faktor kepuasan pelanggan berupa produk atau jasa yang memenuhi atau

melampaui harapan pelanggan harus dipertahankan.

3. Kecepatan pelayanan kepada pasien terutama sangat dipengaruhi oleh

kelengkapan produk pada Apotek Kimia Farma 27 harus ditingkatkan agar

memenuhi kebutuhan pelanggan/yang diinginkan pasien.

4. Dari data survei yang dilakukan maka:

Kinerja yang perlu diperbaiki untuk memenuhi keinginan

pelanggan/pasien: kecepatan dalam pengerjaan resep, kecekatan

petugas dalam melayani pelanggan, kemudahan menghubungi petugas

yang berwenang, jaminan pengerjaan resep secara cepat dan tepat,

pengetahuan petugas mengenai obat-obatan dan khasiatnya,

kelengkapan dan ketersediaan obat, serta kemudahan dalam

mendapatkan informasi dan keperluan lainnya.

Kinerja yang perlu dipertahankan adalah: fasilitas lainnya,

kenyamanan dan kebersihan apotek, penataan obat / ruang pajang, jam

kerja apotek sesuai dengan kebutuhan pelanggan, ketepatan obat yang

diterima sesuai dengan yang diminta, kesediaan petugas menangani

keluhan secara tepat, jaminan obat resmi dan belum kadaluarsa,

pemberian pelayanan sesuai dengan standar dan tidak membedakan

pengguna jasa apotek, serta kemudahan dalam berkomunikasi dengan

petugas.

Kinerja yang dianggap pelanggan kurang penting dan tidak

dipersoalkan walaupun tidak memuaskan adalah penampilan petugas

secara keseluruhan, perhatian yang diberikan petugas kepada


pelanggan, serta pemberian konseling, informasi, dan edukasi secara

cepat dan tepat dan sistem antrian di counter

Kinerja yang berlebihan menurut hasil survey adalah: kemudahan

mencapai lokasi apotek, kondisi fisik apotek

5.2 Saran

1. Disarankan agar Apotek Kimia Farma meningkatkan fungsi dan efektifitas

kotak saran (sms keluhan) untuk pelanggan dan karyawan Kimia Farma itu

sendiri.

2. Disarankan untuk yang akan datang survei mengenai kepuasan pelanggan

agar kriteria responden yang diambil melibatkan tingkat pendidikan.

3. Disarankan agar meja tempat swamedikasi lebih difungsikan dengan

demikian menambah kepuasan bagi pelayanan untuk konsumen.


DAFTAR PUSTAKA

Foster, Timothy RV. (2001). “ How To Be Better at Customer Care: Memberikan Perhatian Kepada Pelanggan “. Penerjemah: Agus Teguh H. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Gearson, Richard F. (2002). “ Mengukur Kepuasan Pelanggan “. Penerbit PPM. Jakarta.

Johns, T. (2003). “ Pelayanan Pelanggan Yang Sempurna “. Penerjemah : Kristina Wasiyanti, S. Pd. M. Hum., Cetakan I, Penerbit Kunci Ilmu, Jakarta. .

MIMS Petunjuk Konsultasi, (2006), “Edisi 6”, Penerbit PT. Infomaster.

Ratnawati, P. (2001). “ Mengukur Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan “. Pusat Data dan Informasi Pendidikan, Balitbang – Depdiknas, Jakarta. (www.depdiknas.go.id)

Supranto J., MA. (2001), “ Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ”. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

www.kimiafarma.co.id

laporan praktek kerja profesi - usu librarylibrary.usu.ac.id/download/fk/063202066.pdf · 5.1...

Documents