Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 27 MEDAN
KHAIRINA SARI, S. Farm 063202066
PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER
FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2007
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI
APOTEK KIMIA FARMA 27 PALANG MERAH - MEDAN
Disusun Oleh: Khairina Sari, S. Farm
NIM: 063202066
Apotek Kimia Farma No. 27 Pembimbing,
Imran, S. Si, Apt
FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt NIP: 131 283 716
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkat
dan rahmatNya, penulis mampu menyelesaikan Praktik Kerja Profesi di apotek
Kimia Farma No. 27 Palang Merah dan menyusun laporan ini.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Bapak Hendra Farma Johar MSi, Apt, sebagai Bisnis Manager apotek Kimia
Farma Medan dan Bapak Imran, S.Si, Apt, selaku pembimbing dan Apoteker
Pengelola Apotek Kimia Farma No. 27 Palang Merah, staf serta karyawan PT
Kimia Farma Apotek Medan yang telah berkenan memberikan fasilitas selama
melaksanakan Latihan Kerja Profesi di apotek Kimia Farma No. 27 Palang
Merah.
2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra Apt sebagai Dekan Fakultas Farmasi
USU dan Bapak Drs Wiryanto, MS, Apt, sebagai koordinator Program
Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU.
3. Seluruh Teman seperjuangan yang melakukan Latihan Kerja Profesi di apotek
Kimia Farma No. 27 Medan atas bantuan dan kerja sama yang diberikan.
Semoga Tuhan membalas budi baik Bapak, Ibu dan teman seperjuangan.
Harapan penulis, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua
Medan, Agustus 2007
Penulis
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL................................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................. ii
KATA PENGANTAR ......................................................................... iii
DAFTAR ISI........................................................................................ iv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................... vi
DAFTAR TABEL................................................................................ vii
BAB
1 KIMIA FARMA ...................................................................... 1
1.1 Sejarah Kimia Farma ...................................................... 1
1.2 Bisnis Kimia Farma ........................................................ 1
1.3 PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manager...................... 7
2 MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN........................... 8
2.1 Pendahuluan.................................................................... 8
2.2 Kepuasan Pelanggan ....................................................... 9
2.3 Pelayanan ........................................................................ 10
2.4 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik............................. 10
2.5 Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan ..................... 15
2.6 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan ...... 20
3 PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI .................... 22
3.1 Pelayanan Resep ............................................................ 22
3.2 Pelayanan Swamedikasi.................................................. 37
4 HASIL DAN PEMBAHASAN................................................ 44
4.1 Hasil dan Perhitungan ..................................................... 44
4.2 Pembahasan..................................................................... 55
5 KESIMPULAN DAN SARAN................................................ 59
5.1 Kesimpulan .................................................................... 59
5.2 Saran .............................................................................. 60
DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 61
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
BAB I
KIMIA FARMA
1.1 Sejarah Kimia Farma
Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal
bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien
Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan.
Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda,
pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi
Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971, bentuk
hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma
(Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001, Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan
publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.
Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan
nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi
sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan
peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.
(www.kimiafarma.co.id)
1.2 Bisnis Kimia Farma
1.2.1 Holding
PT. Kimia Farma Tbk. dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan
jalur usaha pelayanan kesehatan.
Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN), Kimia Farma berkomitment penuh untuk melaksanakan tata kelola
perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana
diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.
PT. Kimia Farma Tbk., merupakan sebuah perusahaan pelayanan
kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing,
ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan.
Budaya perusahaan ini mengandung tiga nilai utama :
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
1. Profesionalisme
Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja
lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan
peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan
untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi
komitmen untuk mencapai hasil tersebut.
2. Integritas
Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan
nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas
sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung
ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi
kesehatan masyarakat.
3. Kerja Sama
Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama
melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap
individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh
untuk mencapai sukses. (www.kimiafarma.co.id)
1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi)
Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang
dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional,
yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas
produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang
punggung dari segmen industri.
Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop
kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini
merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari
pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini
telah memperoleh sertifikat, yaitu: Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan
ISO-9001.
Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunanya,
rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit
produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga
Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang
Baik (CPOB) dan ISO-9002.
Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati
(bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan
sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara
Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.
Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang
mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan
garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet
besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat
pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas
produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan
cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat
yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.
Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk
memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh
pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik
(CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep,
sirop dan cairan obat luar/dalam.
1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan
Sejak tahun 2004, Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari
perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan
paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat,
dari mengobati pengakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan
mengelola kesehatan. Oleh sebab itu, Kimia Farma melakukan pengembangan
usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.
Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan
pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan
untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan
Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical
Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksan rujukan.
Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi
Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastruktur bisnisnya
memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang
terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.
Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare
services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan
pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan
pendukung lainnya.
Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi,
pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk
perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan
dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga
akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service.
Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi
total kesehatan.
1.2.4 Anak Perusahaan
1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution
Dibentuk : 4 Januari 2003
Jalur usaha : Distribusi Obat dan Alat Kesehatan
PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari
PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD)
sebelumnya merupakan divisi yang bergerak di bidang yang sama, yaitu
perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu
tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir
sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam
bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ke tahun, komposisi penjualan
kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan daripada
penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.
Di masa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan
atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta
melihat kondisi ke depan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak
lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan
produk-produk prinsipal lain. Oleh karena itu, perusahaan telah merubah visinya
akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini
mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler,
tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan
distribusi multi prinsipal.
Jalur Usaha :
1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal Non
Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product
(OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement),
ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan
dan consumer goods.
2. Jasa Perdagangan atau Trading.
PT. Kimia Farma Trading & Distribution memiliki 41 cabang yang
mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi
sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Operasionalnya didukung
dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada
transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung
kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.
1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek
Dibentuk : 4 Januari 2003
Jalur Usaha : Farmasi
PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 320 Apotek yang tersebar
di seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan
penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.
Apotek kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep
dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan
pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia
Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat
melayani informasi obat dengan baik.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari stategi perusahaan
dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang
memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.
PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh
Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam
upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan
konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.
Bisnis Manager yang ada di Indonesia :
No. Provinsi No. Provinsi
1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung
2. Banten 17. Lampung
3. Bengkulu 18. Maluku
4. DIY 19. Maluku Utara
5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darusalam
6. Gorontalo 21. NTB
7. Irian Jaya 22. NTT
8. Jambi 23. Riau
9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan
10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah
11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara
12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara
13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat
14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan
15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
1.3 PT Kimia farma Apotek Bisnis Manager
1.3.1 Bisnis Manager
Visi : Menjadikan apotek Kimia Farma berdaya saing di pasar global
Misi :
1. Menyediakan, mengadakan dan menyalurkan sediaan farmasi, alat
kesehatan lainnya, yang berkualitas dan bernilai tambah untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat.
2. Mengembangkan bisnis farmasi dan jasa kesehatan lainnya untuk
meningkatkan nilai saham apotek tanpa meninggalkan prinsip Good
Corporate Governance.
3. Mengembangkan SDM untuk meningkatkan kompetensi dan komitmen
serta berperan aktif dalam pengembangan perapotekan nasional.
1.3.2 Store Manager Apotek Kimia Farma Medan
Apotik Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar di seluruh
Sumatera Utara yaitu : Kimia Farma pelengkap 2 R.S. Inalum, Kimia Farma
pelengkap 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma
28 Belawan, Kimia Farma 29 P. Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia
Farma pelengkap 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan,
Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma 54 RS. Rantau Prapat, Kimia Farma
84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia
Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia
Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma
255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso P.
Siantar, Kimia Farma 9 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 96 Rantau Prapat, dan
Kimia Farma 256 Binjai.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
BAB II
MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
2.1. Pendahuluan
Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab
terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak
pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top
manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.
Bagi pelaku bisnis apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang
lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Kepuasan pelanggan akan
mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan, dengan demikian kepuasan
pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.
Banyak perusahaan BUMN di Indonedia telah memahami arti penting
kepuasan pelanggan dan sudah melakukan berbagai program untuk meningkatkan
kepuasan pelanggannya. Salah satu diantaranya adalah PT. Kimia Farma yang
memiliki visi menjadi Perusahaan Pelayanan Kesehatan (Health Care Company)
utama di Indonesia yang berdaya saing global. Untuk mencapai visi ini maka
salah satu langkah yang dilakukan adalah meningkatkan efektifitas pemasaran
dengan penyusunan program pemasaran yang lebih fokus dan perluasan cakupan
daerah pemasaran. Hal ini tidak akan mungkin dicapai jika tidak ada komitmen
perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, karena industri pelayanan kesehatan
termasuk salah satu industri yang sangat kompetitif saat ini.
Seorang apoteker yang terlibat dalam industri ini tentunya sangat dituntut
peranannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, disamping harus mampu
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
menjalankan profesi kefarmasiannya. Latihan Kerja Profesi yang dilakukan di
Apotek Kimia Farma ini akan memberikan gambaran dan pengalaman lapangan
kepada calon apoteker dalam melatih keterampilan pengelolaan apotek dan
mendapatkan gambaran langsung arti penting kepuasan pelanggan dalam
pengelolaan apotek tersebut. (Gearson, 2002)
2.2. Kepuasan Pelanggan
Saat ini banyak sekali publikasi dan diskusi mengenai manajemen mutu
terpadu, peningkatan mutu berkelanjutan, pelayanan pelanggan dan kepuasan
pelanggan. Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan
pelanggan.Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi dan terlampaui. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai
mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali, jika
tidak ada usaha untuk memuaskan pelanggan.Pelanggan yang puas akan
melakukan transaksi lebih banyak dan lebih sering, bahkan merekomendasikan
kepada kerabat dan teman-temannya. Hubungan antara penjualan, pelayanan,
kepuasan dan profit bersifat langsung. Pelanggan yang puas, akan membelanjakan
uangnya lebih banyak, maka barang yang terjual akan lebih banyak pula sehingga
keuntungan pun semakin besar. Mengukur kepuasan pelanggan mengajarkan
bagaimana mengukur mutu dan aktivitas pelayanan untuk mementukan tingkat
kepuasan pelanggan dan membantu mengembangkan program untuk
meningkatkan pelanggan. Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai
kepuasan pelanggan. Dalam suatu bisnis, tujuan utamanya bukanlah untuk
menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu, melinkan untuk menghasilkan
pelanggan yang puas dan setia agar pelanggan setia menjalin bisnis.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
2.3 Pelayanan
Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan,
Kottler (2000: p.428) mendefinisikan pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan
dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok /orang lain
sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak
berkaitan dengan fisik produk (Ratnawati,2001).
Stanton (1981: p.529) mengungkapkan definisi jasa adalah sesuatu yang
dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud (intangibility), dan ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan dimana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud atau tidak. Dari batasan tersebut di atas, dapat dikatakan
bahwa jasa pelayanan adalah usaha atau kegiatan yang dilakukan untuk
menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat dinikmati. Keluaran dari
usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba (Ratnawati,2001).
Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu internal
customer dan external customer. Internal customer adalah orang-orang terlibat
dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Dia mungkin saja
jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian, atau karyawan lainnya. Seperti halnya
sebagai asisten retail agent, maka internal customer tidak lain adalah kasir atau
asisten penjualan lainnya. Sedangkan external customer, secara relatif mudah
diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu
perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.
2.4 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik
Layanan pelanggan (customer service) yang baik bisa diungkapkan dalam
satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan.
Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Pelanggan
tidak suka dengan ketidakpastian. Mereka sebal bila diminta menunggu. Namun,
mereka tak mempersoalkannya bila tahu pasti berapa lama mereka harus
menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, mereka jengah jika kita tidak
disiplin dengan janji kita pada mereka. Kebanyakan orang lebih suka bertindak
ketimbang duduk tersuntuk-suntuk. Mereka ingin mengatur sendiri hidup mereka.
Mereka akan mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
masalah mereka. Salah satu caranya adalah dengan mengalihkan perhatiannya dari
bisnis kita untuk alternatif lain (Foster,2001).
2.4.1 Buatlah agar kita mudah dijumpai
Dalam masyarakat yang sesak informasi ini, menemukan kita dengan
mudah adalah tantangan bagi para pelanggan (customer) dan calon pelanggan
(prospect) kita.
Kesadaran
Pelanggan butuh mengetahui bahwa kita ada dan bahwa kita mampu
memberikan solusi terhadap kebutuhan itu. Kita dapat menyampaikan pesan ini
dalam berbagai macam cara yang telah dikenal (iklan, referensi, humas, internet,
dan lain sebagainya). Jangan segan menggunakan sebanyak mungkin cara yang
dapat kita lakukan (Foster,2001).
Lokasi
Lokasi tepat dimana kita berada sangat vital bagi pelanggan yang
membutuhkan pelayanan kita. Alamat yang jelas, petunjuk lokasi, peta, informasi
perparkiran dan informasi angkutan umum sedapat mungkin kita sertakan dalam
berbagai iklan dan literatur untuk memudahkan pelanggan mencari kita. Informasi
tersebut dapat dikirimkan kepada pelanggan lewat faksimile jika mereka
menginginkannya (Foster,2001).
Informasi Kontak
Kita harus memastikan data-data kontak ada dalam alat-alat komunikasi
yang kita miliki, seperti iklan, brosur, kop surat, kartu nama, situs web, ataupun
buku telepon (Foster,2001).
2.4.2 Jangan tutup saat kita semestinya buka
Selalu siap sedia manakala pelanggan membutuhkan kita sangat erat
hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan ini, kita perlu
mengevaluasi jam buka dan tutup kita sesuai dengan permintaan pelanggan,
situasi masyarakat sekitar, kompetisi dan peraturan (misalnya perizinan).
Kemudian kita tentukan apakah kita perlu merubah jam operasi tersebut
(Foster,2001).
Beroperasi pada jam-jam tertentu untuk acara spesial, terutama ketika
sebagian pesaing kita tidak beroperasi, memberikan nilai lebih pada bisnis kita.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Intinya adalah menyesuaikan waktu operasi kita sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dan pastikan bahwa pelanggan kita tahu (Foster,2001).
2.4.3 Jawablah telepon secepatnya
Customer satisfaction ditujukan agar waktu pelanggan tidak terbuang sia-
sia. Oleh karena itu, hal-hal berikut dapat kita lakukan:
Jawablah telepon dalam tiga deringan pertama; bahkan sebetulnya, kalau
perlu pada deringan pertama.
Jika kita menggunakan sistem pelacakan panggilan otomatis, pastikan
bahwa prioritas kita tepat: dahulukan yang paling penting.
Buatlah agar mereka sudah mengenal sistem kita, tak perlu mendengarkan
instruksi-instruksi tak berguna.
Pesan terekam saat tombol hold ditekan boleh saja dipasang, tapi harus
singkat dan jelas.
Lebih baik lagi bila kita melengkapi pesan dengan informasi jumlah
antrean.
Saat meng-hold panggilan seseorang, hubungilah seseorang itu kembali
setiap 30 detik.
Mencatat sebuah nomor telepon dan berjanji untuk menghubunginya lagi
bisa dilakukan, tapi dapat berakibat buruk jika kita tak menghubunginya
lagi (Foster,2001).
2.4.4 Mengatur antrean/penempatan agar nyaman
Agar pelanggan mau menunggu untuk dilayani, inilah yang bisa kita
lakukan untuk menyingkat waktu mereka:
Tempatkan lebih banyak staff untuk melayani pelanggan – atur waktu
istirahat secara bergiliran untuk memaksimalkan kerja staf pada jam sibuk.
Buatlah agar barisan utama langsung menuju tempat layanan, baru
kemudian antrean laiannya.
Jika perlu, kita dapat membuat sistem peringatan yang menunjukkan posisi
yang tersedia.
Tempatkan staf yang mengurusi problem pelanggan saat masih dalam
antrean.
Sediakan tempat duduk dan terapkan sistem ”ambil nomor dulu”.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Sediakan pengalih perhatian bagi mereka yang harus menunggu – rak
bacaan, TV, terminal komputer interaktif.
Pastikan bahwa semua proses berjalan langsung sehingga pelanggan tak
perlu mengantre berulang-ulang untuk sebuah transaksi.
Sediakan jalur khusus untuk transaksi cepat (Foster,2001).
2.4.5 Jangan biarkan mereka menunggu. Jelaskan alasannya.
Jika kita sudah menyepakati tenggat dan akhirnya merasa tidak bisa
memenuhinya, kita harus mengabarkan dan membuat perjanjian baru. Akibatnya
akan sangat buruk jika kita sama sekali tidak menerangkan bahwa tenggat yang
sudah disepakati itu tidak dapat dipenuhi (Foster,2001).
Banyak orang yang kelabakan dalam menyampaikan sebuah alasan
penundaan. Alasan itu sendiri tidak begitu penting, namun yang penting adalah
kita menyadari betul keterlambatan kita dan berapa lama waktu yang seharusnya
(Foster,2001).
2.4.6 Kenali produk sendiri
Pastikan setiap produk atau layanan baru dilengkapi dengan informasi
faktual. Adakan briefing. Gunakan materi pelatihan semacam video, CD-ROM,
dan tanya jawab. Adakan peragaan tentang situasi saat penjualan untuk melihat
pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang mungkin mencuat (Foster,2001).
2.4.7 Jangan sampai kehabisan stok
Untuk mencegah terjadinya kehabisan stok, diperlukan praperencanaan.
Antisipasi pergerakkan cepat barang-barang tertentu yang terjadi secara berkala
sangat penting. Kita harus memantau berbagai berita untuk memprediksi
kebutuhan mendadak. Perubahan kondisi cuaca dan segala kecenderungan lainnya
bisa memberikan pengaruh besar terhadap kebutuhan pelanggan (Foster,2001).
2.4.8 Terus cermat mengawasi selepas jual-beli
Memang mudah menganggap bahwa jual-beli sudah selesai begitu kita
mengirimkan barang. Namun, justru disitulah kita bisa tersandung. Cara terbaik
adalah terus berhubungan dengan pelanggan. Tak ada buruknya bila kita
menelepon beberapa saat setelah transaksi untuk memastikan segalanya berjalan
mulus. Keuntungan telepon konfirmasi ini adalah kita bisa langsung mengendus
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
tanda-tanda awal masalah. Manfaat lain kontak pasca-pengiriman ini adalah
mendapat kesempatan untuk menawarkan barang/layanan yang lain (Foster,2001).
Hal yang penting untuk dilakukan adalah mengatakan kepada pelanggan
bahwa kita akan terus berhubungan setelah pekerjaan selesai untuk memastikan
kepuasan mereka. Tanyakan apakah ada lagi yang bisa kita kerjakan untuk
melihat apakah mereka mendapatkan yang mereka minta. Ketika mengirimkan
barang, pastikan pelanggan tahu bagaimana cara untuk terus berhubungan dengan
para petugas pasca-penjualan (after-sales) kita. Buatlah agar kita gampang
dihubungi. Responsif. Selesaikan langsung segala persoalan (Foster,2001).
2.4.9 Permudah cara pembayaran
Beberapa cara untuk memudahkan pembayaran kita, yaitu:
Cek – tak berisiko jika menggunakan kartu garansi cek.
Cek wisata – sama baiknya dengan uang tunai.
Rekening pribadi– berdasarkan hubungan bisnis yang sedang berlangsung.
Lewat sebuah lembaga pendanaan – bisa mahal bagi si pelanggan, tapi
perjanjian untuk mendapatkan bunga rendah/tanpa bunga bisa
dirundingkan dengan pihak penyedia.
Kartu kredit – mudah dibawa dan dipakai; menghasilkan persentase poin.
Kartu debet – jika bisa menggunakan kartu kredit, berarti juga bisa
memakai kartu debet.
Debet langsung (direct) – bagus untuk berbagai pembayaran, misalnya
tagihan telepon dan perlengkapan rumah tangga lainnya.
Pendanaan bank (Standing banking order) – bagus untuk pembayaran
dalam jumlah tetap, seperti penggajian dan penyewaan.
Prapembayaran, dengan diskon – memberi kesempatan membayar lebih
dini (Foster,2001).
2.4.10 Jangan mengenakan biaya tambahan untuk tambahan yang sedikit
Di zaman serba-uang ini yang paling dipusingkan penyedia barang dan
layanan diantaranya adalah kebutuhan untuk menawarkan harga serendah-
rendahnya. Namun yang sering terjadi, harga yang ditawarkan tak mencakup
berbagai tambahan ongkos. Kita harus membuat agar item tambahan itu termasuk
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
dalam harga yang kita tawarkan dan hal tersebut harus disampaikan dalam
komunikasi pemasaran kita (Foster,2001).
2.4.11 Tepat waktu
Kita wajib menganggap waktu dan tanggal pengiriman yang sudah kita
tetapkan sebagai sesuatu yang suci. Jika perlu, tetapkanlah faktor tertentu hingga
kita dapat membuat tenggat, khususnya jika kita harus mengandalkan orang lain.
Jika kita gagal dalam pengiriman, beritahu pelanggan dan pikirkanlah tanggal
pengiriman baru (Foster,2001).
2.4.12 Tawarkan garansi yang bermanfaat
Harus kita perjelas garansi macam apa yang kita berikan dan
keunggulannya dalam persaingan. Perkenalkan pemberian garansi ini pada
khalayak dan cantumkan dalam iklan-iklan kita (Foster,2001).
2.4.13 Lakukan pembayaran dengan cepat
Penjaminan idealnya dilakukan secara tunai atau secara kredit kepada
perusahaan pelanggan atau lewat rekening kartu kredit yang dipertimbangkan
berdasarkan pembelian lainnya. Penjaminan juga bisa dengan cek (Foster,2001).
Bersikaplah realistis menghadapi permintaan pelanggan atas salinan bon
aslinya. Mereka tak selalu menyimpan dan mendokumentasikan setiap bukti
pembelian. Jika memang ada cara lain untuk menyediakan pembuktian itu,
terimalah (Foster,2001).
2.4.14 Berikan penghargaan atas kerja sama mereka
Kebanyakan orang suka dengan sedikit hadiah, sedikit sentuhan ”terima
kasih Anda telah berbisnis dengan kami”. Oleh sebab itu, kita perlu membuat
daftar penghargaan apa saja yang dapat kita berikan kepada para pelanggan dan
memanfaatkan daftar tersebut (Foster,2001).
2.5 Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Alasan Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Kita harus tahu lebih dahulu apa yang akan diukur dan mengapa
mengukurnya, sebelum kita mengukur sesuatu. Dengan mengetahui mengapa
harus mengukur dan kemudian melakukannya maka, penerapan hasil program
pengukuran akan berjalan mulus. Adapun alasan umum pengukuran kepuasan
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
pelanggan adalah untuk mempelajari cara-cara memperbaiki mutu dan
meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dilakukan dengan membuat standar
kinerja dan kriteria yang bisa dikuantifikasikan sehingga kinerja bisa dievaluasi
dengan menggunakan angka dan data yang tersedia. Alasan-alasan utama untuk
melakukan pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Mempelajari Persepsi Pelanggan
Pelanggan memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang
sesuatu secara berbeda dengan orang lain, walaupun dalam situasi yang sama.
Meskipun banyak program pengukuran berusaha untuk mendapatkan
gambaran rata-rata pelanggan yang akan menjadi dasar untuk membangun
atau membangun kembali program pelayanan pelanggan, paling tidak kita
harus mengidentifikasi persepsi masing-masing individu pelanggan.
2. Menentukan Kebutuhan, Keinginan, Persyaratan dan Harapan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan
bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan
pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari kita. Kita juga harus mencari
tahu apa spesifikasi produk atau isi program yang mereka persyaratkan,
seperti halnya apa yang mereka harapkan dari keseluruhan proses penjualan
dan pelayanan yang akan kita berikan. Persyaratan yang amat vital untuk
keberhasilan proggram pengukuran adalah mempelajari kebutuhan pelanggan
saat ini dan masa mendatang.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
3. Menutup Kesenjangan
Banyak sekali kesenjangna yang ada antara pelanggan dengan penyedia
produk/jasa. Satu-satunya cara untuk menutup kesenjangan tersebut adalah
degan mengukurnya. Semua kesenjangan didasarkan pada perbedaan persepsi
antara penyedia dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan
oleh penyedia dengan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan.
Kesenjangan-kesenjangan penting yang telah diteliti dan ternyata sering
terjadi adalah sebagai berikut:
a) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan
pelanggan dengan keinginan pelanggan sesungguhnya.
b) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang
telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barang/jasa
yang diterimanya.
c) Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan
pelanggab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
d) Kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan
dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya.
e) Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang
sesungguhnya.
4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
telah sesuai harapan atau tidak
Kita harus menetapkan standar kinerja, menginformasikannya kepada staff
serta pelanggan dan kemudian mengukur kinerja sesungguhnya dengan
standar tersebut. Bila tujuan bisnis ditetapkan berdasarkan persyaratan dan
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
harapan pelanggan, dan kemudian mengukur kuneja dengan tujuan tersebut,
maka kita akan meiliki kesempatan yang sangat baik untuk meningkatkan
mutu maupun pelayanan. Peningkatan bermula dari pemahaman di mana kita
berada dibandingkan dengan dimana kita ingin berada atau seharusnya berada,
dan kemudian mengambil langkah-langkah berdasarkan pengukuran tersebut,
unutk meningkatkan kinerja.
5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba
Jaminan peningkatan kinerja akan membawa peningkatan laba memang
tidak ada, namun sangatlah aman untuk berasumsi bahwa jika kinerja mutu
pelayanan dan penyampaian ditingkatkan, kemungkinan peningkatan laba
akan diperoleh juga. Jika tingkat mutu pelayanan meningkat sejalan dengan
meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan, maka barang dan jasa yang dijual
dapat dihargai lebih tinggi.
6. Mempelajari bagaimana melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan
apa yang harus dilakukan kemudian.
Ada banyak alasan untuk mengukur kinerja pelayanan pelanggan dan
tingkat kepuasan pelanggan, dan yang terpenting adalah bahwa kita masih
perlu mengetahui bagaimana sesungguhnya kita melakukannya saat ini, selain
itu juga kita harus bisa mengumpulkan informasi mengenai apa yang harus
dilakukan di masa mendatang. Penelitian pelanggan akan memberikan
informasi tersebut. Pelanggan akan memberi tahu apakah anda memuaskan
mereka atau tidak dan apa yang harus dilakukan untuk memuaskan mereka di
masa depan.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
7. Menerapkan proses perbaikan berkesinambungan
Tema peningkatan proses berkesinambungan, bagaimanapun juga tetap
hangat. Jika kita tidak berusaha terus-menerus meningkatkan pelayanan,
pesaing akan melakukannya, dan pelanggan akan menjadi pelanggan pesaing.
Ingatlah bahwa tujuan kita adalah unutk menjalin hubungan jangka panjang
dengan pelanggan yang puas. (Johns, 2003)
2.5.2 Manfaat Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik
yang segera, berarti, dan objektif. Berdasarkan hasil pengukuran, orang dapat
melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan
standar kinerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan
perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut.
Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam
lima butir sebagai berikut:
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,
yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada
pelanggan.
2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu
yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama
bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan
yang memberi pelayanan.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
4. pengukuran memberi tahu anda apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya. Informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan.
5. pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
2.5.3 Alat untuk Mengukur Mutu
Terdapat berbagai jenis alat untuk mengukur mutu dan kepuasan
pelanggan, dan banyak diantaranya bisa difungsikan secara bergantian. Tujuh alat
“dasar” yang digunakan untuk mengukur mutu adalah sebagai berikut:
• Lembar periksa
• Diagram pareto
• Diagram tebar (diagram korelasi)
• Diagram sebab-akibat
• Grafik dan bagan kendali
• Stratifikasi
2.6 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak
semudah mengukur tinggi atau berat badan pelanggan tersebut. Alat yang diukur
untuk mengukur tingkat kepuasan adalah daftar pertanyaan (kuesioner). Data yang
diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan.
Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4 tahap
yaitu:
1. Menentukan pertanyaan/butir-butir yang akan digunakan dalam daftar
pertanyaan.
2. Memilih format jawaban. Ada beberapa bentuk format jawaban, diantaranya:
(a) Format Check list
(b) Format Tipe Likert
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
3. Menulis pengenalan pada daftar pertanyaan.
4. Menentukan isi akhir daftar pertanyaan (memilih beberapa pertanyaan pokok
diantara sekian pertanyaan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan)
(Supranto,2001).
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
BAB III
PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI
3.1. Pelayanan Resep
RESEP 1
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
A. Resep
R / Spiracin 500mg No. XII
S3 dd Cap I
R / Ponstan 500 mg No. X
S prn I tab (kalau sakit)
Pro : Hengki
Umur : 22 tahun
B. Kasus
Berdasarkan obat-obatan yang diberikan dalam resep tersebut
diperkirakan pasien menderita sakit gigi yang disertai dengan infeksi dan
peradangan.
C. Tabel 1 Spesialite Obat Untuk Pasien Hengki
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Spiracin
(Sanbe)
Spiramicin Spirabiotik®
(Kimia Farma)
Spiradan®
(Dankos)
G
Infeksi gigi
(abses pada
gigi)
Ponstan
(Pfizer)
Asam mefenamat
Asam
Topgesic®
(Kimia Farma)
Pondex®
(Dexa)
G
Menghilangkan
rasa sakit
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
D. Rasionalitas Resep
Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi
sakit gigi yang disertai dengan infeksi dan peradangan.
E. Pelaksanaan Informasi 1. Ponstan
Kegunaan: untuk mengatasi rasa sakit/nyeri (analgesik). Bentuk sediaan:
tablet. Cara pakai: kalau sakit diminum 1 tablet. Hal yang perlu
diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang
dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping gangguan hati, ginjal dan saluran
pencernaan, pandangan kabur, serta hipersensitivitas.
2. Spiracin
Kegunaan: untuk mengobati infeksi (antibiotik pada gigi). Bentuk
sediaan: kapsul. Cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul. Hal yang perlu
diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang
dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi
efek samping berupa gangguan gastrointestinal dan reaksi pada kulit segera
konsultasikan kepada dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan pada
tempat kering dan terlindung dari cahaya.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
RESEP 2
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
A. Resep R / Mucos syr No. I fls
S 2 dd I cth
R / Ventolin syr No. I fls
S 2 dd 1/2 cth
R/ Erythrin syr No. I fls
S 4dd 1 cth
Pro : Akuila
Umur : 3 tahun
B. Kasus
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan
pasien menderita sakit saluran pernafasan seperti asma bronkhial.
C. Tabel 2. Spesialite Obat untuk Pasien Akuila Nama Obat
(Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Mucos® (Meprofarm) Ambroxol
Epexol® (Sanbe) Mucopect® (Boehringer)
G
Penyekit saluran pernafasan seperti asma bronkhial
Ventolin®(Glaxo) Salbutamol Salbuven® (Pharos) Salbron® (Dankos) G
Bronkhodilator pada asma bronkhial
Erithrin® (Interbat) Erithromicin Erithrocin® (Abboet)
Erysanbe® (Sanbe) G
Antibiotik infeksi saluran nafas bagian atas
D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk
mengatasi saluran pernafasan seperti asma bronkhial.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
E. Pelaksanaan Informasi 1. Mucos®
Kegunaan: untuk mengatasi penyakit saluran pernafasan seperti asma
bronkhial. Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 2 kali sehari 1 sendok teh. Hal
yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi
dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping GI ringan dan reaksi
alergi.
2. Erythrin®
Kegunaan: untuk mengatasi infeksi saluran nafas bagian atas. Bentuk
sediaan: sirup. Cara pakai: 4 kali sehari 1 sendok teh. Hal yang perlu
diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang
dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi
efek samping konsultasikan ke dokter, simpan di tempat kering dan terlindung
dari cahaya.
3. Ventolin®
Kegunaan: untuk mengatasi bronkhodilator pada asma bronkhial. Bentuk
sediaan: sirup. Cara pakai: 2 kali sehari ½ sendok teh. Hal yang perlu
diinformasikan: gunakan sesuai dosis, dapat menyebabkan efek samping rasa
tertekan, peningkatan denyut jantung, sakit kepala dan reaksi hiperaktif pada
anak.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
RESEP 3
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
A. Resep R / Flagyl syr No. I fls
S 3 dd ½ cth
R / Stesolid syr No. I fls
S 3 dd ½ cth
R/ Pedyalith No. I fls
S ad libitum
Pro : Aisyah
Umur : 2 tahun
B. Kasus
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan
pasien menderita diare.
C. Tabel 3. Spesialite Obat untuk Pasien Aisyah
Nama Obat (Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Flagyl (Aventis) Metronidazol
Metrolet® (Harsen)
G Antibiotik untuk infeksi anaerob
Stesolid (Actavis) Diazepam Valium®(Roche)
Valisanbe®(Sanbe) G Sedativ
Pedyalith® (Abbout)
Na 45 mEq, K 20 mEq, Dextrosa 25 g, Citrat 30 mEq, Cl 35 mEq
- B Mengobati Dehidrasi pada diare
D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk
mengatasi diare akibat dari infeksi anaerob disertai demam yang tinggi.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
E. Pelaksanaan Informasi
1. Flagyl® Kegunaan: untuk infeksi anaerob. Bentuk sediaan:suspensi. Cara pakai:
3 kali sehari ½ sdt. Hal yang perlu diinformasikan: jangan digunakan melebihi
dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh,
bila terjadi efek samping konsultasikan kepada dokter, jauhkan dari jangkauan
anak-anak.
2. Stesolid
Kegunaan: untuk penenang (sedativ). Bentuk sediaan: sirup. Cara
pakai: 3 kali sehari ½ sdt. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai
dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping rasa kantuk, amnesia
dan hipotensi.
3. Pedyalith®
Kegunaan: untuk mengatasi dehidrasi ringan sampai dengan sedang.
Bentuk sediaan: larutan. Cara pakai: diminumkan 3 jam pertama 3 gelas,
selanjutnya tiap kali mencret diminumkan 1 gelas. Hal yang perlu
diinformasikan: larutan diberikan sedikit-sedikit dan sering sampai habis
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
RESEP 4
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
A. Resep R / Motilium syr No. I fls
S 3 dd I cth
R / Stesolid syr No. I fls
S 3 dd I cth
Pro : Andika
Umur : 3 tahun
B. Kasus
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan
pasien menderita sakit mual, muntah dan perut kembung.
C. Tabel 4. Spesialite Obat untuk Pasien Andika Nama Obat
(Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Motilium® (Jannsen-cilac) Domperidone
Vometa® (Dexa) Vomitas® (Kalbe)
G
Mengatasi mual, muntah dan perut kembung
Stesolid® (Actavis) Diazepam
Valium® (Roche) Valisanbe® (Sanbe)
G Sedativ
D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk
mengatasi mual, muntah, perut kembung serta penenang.
E. Pelaksanaan Informasi 1. Metolium®
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Kegunaan: untuk mengatasi mual, muntah dan perut kembung. Bentuk
sediaan: sirup. Cara pakai: 3 kali sehari 1 sdt. Hal yang perlu diinformasikan:
gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, dapat
menyebabkan efek samping reaksi alergi, GI, serta urtikaria.
2. Stesolid®
Kegunaan: untuk penenang (sedativ). Bentuk sediaan: sirup. Cara
pakai: 3 kali sehari ½ sdt. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai
dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping rasa kantuk, amnesia
dan hipotensi.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
RESEP 5
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
A. Resep R / Tab Premaston No. XX
S 2 dd tab I
R / Tab Mediamer B6 No. XX
S 2 dd tab I
Pro : Agustina
Umur : 23 tahun
B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan
pasien sedang mengandung, mengalami abortus habitualis dan muntah-muntah.
C. Tabel 5. Spesialite Obat untuk pasien Haris Nama Obat
(Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Premaston® (Kalbe Farma) Allylestrenol
Pregnolin® (Dexa) Preabor® (Sanbe)
G Aborsi habitual
Mediamer B6® (Darya-Varya)
Piratiasina teoklat, piridoksin HCl
Anvomer B6® (Dexa) G
Mencegah muntah-muntah pada masa kehamilan
D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk
pengobatan abortus habitualis dan mencegah muntah-muntah pada masa
kehamilan.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
E. Pelaksanaan Informasi 1. Premaston®
Kegunaan: untuk mengatasi aborsi habitual. Bentuk sediaan: tablet.
Cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat
secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan.
2. Mediamer B6®
Kegunaan: untuk mengatasi mual dan muntah pada masa kehamilan.
Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu
diinformasikan: gunakan obat sesuai dosis yang dianjurkan.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
3.2 Pelayanan Swamedikasi
KASUS 1
A. Keluhan
Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan nyeri di lambung, mual,
kembung, dan terjadi muntah asam. Berdasarkan keluhan disimpulkan pasien
menderita sakit maag maka diberikan Mylanta®.
B. Tabel 6. Spesialite obat Kasus Maag Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Mylanta ® (Pfizer)
Al-hidroksida gel kering, Mg-hidroksida, dan Simetikon
Novamag®(Novapharian)Polyanta® (Dankos) G
Menghilangkan sakit pinggang, otot kaku, memar dan terkilir.
C. Informasi Obat
Kegunaan: untuk mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan
asam lambung. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet.
Hal-hal yang perlu diinformasikan: tablet harus dikunyah dahulu sebelum
ditelan, dan diminum saat perut kosong yaitu 1 jam sebelum makan atau 2 jam
setelah makan dan menjelang tidur.
KASUS 2
A. Keluhan
Seorang ibu dengan keluhan sakit kepala yang disertai dengan demam.
Obat yang diberikan : Paracetamol.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
B. Tabel 7. Spesialit Obat Kasus Demam
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Paracetamol (Dexa Medica) Parasetamol
Pamol® (Interbat) Sanmol® (Sanbe Farma) Panadol® (Sterling)
B antipiretik
C. Pelayanan Informasi
Kegunaan: meringankan rasa sakit termasuk sakit kepala, gigi, demam,
disertai influenza. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet.
Hal-hal yang perlu diinformasikan: digunakan apabila sakit dan demam, hati-
hati penggunaan dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati,
jika selama 3 hari sakit berlanjut segera hubungi dokter.
KASUS 3
A. Keluhan Seorang ibu ke apotek dengan keluhan badannya letih dan lesu setelah
sembuh dari sakitnya. Obat yang diberikan Neurobion 5000 ®
B. Tabel 8. Spesialite Obat Kasus Lelah dan Capek
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Neurobion 5000® (Merck)
Vitamin B 1 Vitamin B 6 Vitamin B 12
Neurosanbe 5000® (Sanbe farma) G
Defisiensi vitamin B-kompleks
C. Pelayanan Informasi
Kegunaan: Kekurangan vitamin B-kompleks. Bentuk sediaan: tablet.
Cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: istirahat
yang cukup, makan secara teratur dan tepat waktu, disimpan di tempat kering dan
sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
KASUS 4
A. Keluhan Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan sukar buang air besar.
Obat yang diberikan adalah : Dulcolax®.
B. Tabel 9. Spesialite Obat Kasus Susah Buang Air Besar
Nama Obat komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Dulcolax® (Boehringer Ingelheim) Bisakodil Melaxan® (Mecosin)
Toilax® (Rama Farma) W Laksansia
C. Pelayanan Informasi
Kegunaan: untuk memperlancar buang air besar (laksansia). Bentuk
sediaan: tablet salut enterik. Cara pemakaian: 1 kali sehari 2 tablet. Hal-hal
yang perlu diinformasikan: tablet diminum pada malam hari sebelum tidur,
jangan digunakan setiap hari lebih dari 1 minggu, hentikan penggunaan bila gejala
tidak membaik dan hubungi dokter, sebaiknya diminum dengan air secukupnya.
KASUS 5
A. Keluhan Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan nyeri dan pegal-pegal
(kaku otot) pada bagian punggung dan lehernya. Berdasarkan keluhan pasien
maka diberikan Counterpain®.
B. Tabel 10. Spesialite Obat Kasus Nyeri dan Pegal-pegal
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Counterpain® (Bristol-Myers Squibb)
Metil salisilat, mentol dan eugenol
Lafalos® (Sanbe Farma) B
Meringankan nyeri di pinggang, otot kaku, linu karena masuk angin, kaku leher, ketegangan, dan pegal akibat olahraga atau terkilir.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
C. Pelayanan Informasi
Kegunaan: menghilangkan rasa nyeri. Bentuk sediaan: salep. Cara
pemakaian: 1-3 kali sehari gosokkan pada bagian yang nyeri atau pegal. Hal-hal
yang perlu diinformasikan: hentikan apabila terjadi alergi/kemerahan pada kulit,
jangan digunakan bila kulit luka/teriritasi dan hindari kontak dengan
mata/membran mukosa.
KASUS 6
A. Keluhan Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan giginya sakit.
Berdasarkan keluhan pasien maka diberikan Ponstan®.
B. Tabel 11. Spesialite Obat Kasus Sakit Gigi Nama Obat komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Ponstan® (Pfizer)
Asam Mefenamat
Pondex® (Dexa Medica) Anastan® (Graha Husada)Topgesic® (Kimia Farma)
G
Demam, nyeri ringan atau sedang, sakit gigi, nyeri otot dan nyeri sendi.
C. Pelayanan Informasi
Kegunaan: untuk menghilangkan rasa sakit (analgesik). Bentuk sediaan:
tablet. Cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tablet. Hal-hal yang perlu
diinformasikan: hanya digunakan pada keadaan sakit, dan hati-hati
penggunaannya dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
KASUS 7
A. Keluhan
Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan bapaknya yang berumur
50an tahun menderita nyeri pada bagian persendian tulang kakinya. Obat yang
diberikan adalah Osteocal®.
B. Tabel 12 Spesialite obat Kasus Nyeri Persendian Tulang
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Osteocal® (Nicholas)
Kalsium karbonat, manitol, avicel, povidon, sakarin natrium, Mg stearat, amylum maydis,dan aerosil
- W
Suplemen kalsium untuk membantu kekurangan kalsium pada tulang
C. Informasi Obat
Kegunaan : untuk suplemen kalsium yang membantu kekurangan kalsium
pada tulang. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 1-2 tablet sehari dikunyah.
Hal-hal yang perlu diinformasikan: tablet harus dikunyah, hati-hati pada
penderita hiperkalsemia dan hiperkalsiuria berat dan insufisiensi ginjal berat, dan
dapat menyebabkan efek samping kembung, diare atau konstipasi.
KASUS 8
A. Keluhan
Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya menderita batuk
disertai pilek. Obat yang diberikan adalah Benadryl® DMP sirup.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
B. Tabel 13. Spesialite Obat Kasus Batuk Tidak Berdahak Nama Obat
Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Benadryl
DMP® (Pfizer)
Dekstrometorphan HBr, Difenhidramin HCl, Fenilefrin HCl, amonium klorida, Na-sitrat dan alkohol.
Poncodryl DMP® (Armaxindo. F), Sanadryl DMP® (Sanbe Farma)
W Antitusif, anti alergi.
C. Pelayanan informasi
Kegunaan: untuk mengobati batuk non produktif. Bentuk sediaan: sirup.
Cara pemakaian: 3-4 kali sehari 2 sendok teh. Hal-hal yang perlu
diinformasikan: selama minum obat ini dianjurkan tidak boleh mengendarai
kendaraan bermotor atau menjalankan mesin.
KASUS 9
A. Keluhan Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan menderita diare yang
tidak diketahui penyebabnya selama beberapa hari. Obat yang diberikan adalah
New Diatabs®.
B. Tabel 14. Spesialite Obat Kasus Diare
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
New Diatabs® (Medifarma) Attapulgit Enterogit® (Soho),
Kaotate® (Pfizer) B
Obat diare pada pengobatan simptomatik pada diare non spesifik
C. Pelayanan Informasi
Kegunaan: untuk pengobatan diare non spesifik. Bentuk sediaan: tablet.
Cara pemakaian: 2 tablet setiap setelah buang air besar, maksimum 12 tablet/ 24
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
jam. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Jika gejala tidak berkurang/berlanjut,
hubungi dokter, dan dianjurkan pemberian oral obat lain dengan obat ini interval
waktunya 2-3 jam.
KASUS 10 A. Keluhan
Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan anaknya tidak selera
makan dan lesu. Obat yang diberikan adalah Curcuma Plus®.
B. Tabel 15. Spesialite Obat Kasus Anak Susah Makan Nama Obat Komposisi Produk
Lain Gol Khasiat
Curcuma Plus® (Soho)
Vit B1, vit B2, vit B6, vit B12, beta carotene, dexpanthenol dan curcuminoid
- jamu
Pengobatan gangguan pencernaan dengan gejala kurang nafsu makan, perut gembung, sukar buang air besar dan letih lesu.
C. Informasi Obat
Kegunaan: untuk mengatasi gejala kurang nafsu makan, perut gembung,
sukar buang air besar dan letih lesu. Bentuk sediaan: larutan suspensi (sirup).
Cara pakai: 1-2 kali sehari 1 sendok teh. Hal-hal yang perlu diinformasikan:
kocok dahulu sebelum diminum, simpan di tempat yang kering dan terus berlanjut
segera hubungi dokter.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
4.1 Hasil dan Perhitungan
4.1.1 Hasil
Tabel 16. Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang
memenuhi kepuasan pelanggan apotek. HARAPAN KENYATAAN FAKTOR YANG DIUKUR
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 I. BERWUJUD 1. Kemudahan Mencapai
Lokasi Apotek - - 70 10 4 2 12 53 9
2. Interior dan Eksterior - - - 68 12 - 4 6 63 7 3. Fasilitas (AC, Parkir,
Toilet, TV, dll) - - - 7 73 - 5 12 58 5
4. Kenyamanan Dan Kebersihan
- - - 2 78 - 2 18 52 8
5. Penampilan Petugas - - - 18 62 - - 10 63 7 6. Penataan Obat/Ruang
Pajang - - - 13 67 - - 10 67 3
7. Jam Kerja Apotek - - - 9 71 - - 5 54 21 II. RELIABILITY 8. Sistem Antrian - - - 43 37 10 10 18 39 3 9. Kecepatan Pengerjaan
Resep - - - 11 69 1 15 17 45 2
10. Ketepatan dan Kesesuaian Obat
- - - 21 59 - 1 12 62 5
III. KERESPONSIFAN 11. Kecepatan Pelayanan - - - 13 67 2 6 28 42 2 12. Kesediaan Menangani
Keluhan - - - 14 66 3 2 31 41 3
13. Kemudahan Menghubungi Petugas
- - - 11 69 4 6 40 30 -
IV. JAMINAN 14. Pengerjaan Resep Cepat
dan Tepat - - - 18 62 1 24 20 33 2
15. Obat Resmi dan Belum Kadaluarsa
- - - - 80 - - 10 30 40
16. Standar dan Keseragaman Pelayanan
- - - 24 56 7 4 28 38 3
17. Pengetahuan Petugas - - - 10 70 1 10 25 39 5 18. Kelengkapan dan
Ketersediaan Obat - - - 13 67 5 18 22 28 7
III. EMPATI
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
19. Perhatian Petugas - - - 32 48 - 15 13 49 3 20. Konseling, Informasi dan
Edukasi - - - 53 27 3 11 35 29 2
21. Kemudahan Komunikasi - - - 5 75 - 15 37 24 4 22. Kemudahan Memperoleh
Informasi - - - 16 64 - 5 43 30 2
2.4.2 Perhitungan
I. BERWUJUD
Tabel 2
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan mencapai
lokasi apotek
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 70 10 80 X 4 2 12 53 9 80 Yi - - - 280 50 330
Xi 4 52 36 212 45 349
Y = ( )nYi∑ X
( )nXi∑
Y = 80330 = 4,1250 X =
80349 = 4,3625
Tabel 3
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Interior dan Eksterior
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 68 12 80 X - 4 6 63 7 80 Yi - - - 272 60 332
Xi - 8 18 184 35 245
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80332 = 4,1500 X =
80245 = 3,0625
Tabel 4
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Fasilitas
Harapan Responden Kenyataan
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 7 73 80 X - 5 12 58 5 80 Yi - - - 28 365 393
Xi - 10 36 232 25 303
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80393 = 4,9130 X =
80303 = 3,7875
Tabel 5
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan dan
Kebersihan
Harapan Responden Kenyataan
1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 2 78 80 X - 2 18 52 8 80 Yi - - - 8 390 398
Xi - 4 54 208 40 306
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80398 = 4,9750 X =
80306 = 3,8250
Tabel 6
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Penampilan Petugas
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 18 62 80 X - - 10 63 7 80 Yi - - - 72 310 382
Xi - - 30 252 35 317
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80382 = 4,7750 X =
80317 = 3,9625
Tabel 7
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Penataan Obat/Ruang
Pajang
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 13 67 80 X - - 10 67 3 80 Yi - - - 52 335 387
Xi - - 30 268 15 313
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80
387 = 4,8380 X =80313 = 3,9125
Tabel 8
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Jam Kerja Apotek
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 9 71 80 X - - 5 54 21 80 Yi - - - 36 355 391
Xi - - 15 216 105 336
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80391 = 4,8880 X =
80336 = 4,2000
II. RELIABILITY
Tabel 9
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Sistem Antrian
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 43 37 80 X 10 10 18 39 3 80 Yi - - - 172 185 357
Xi 10 20 54 156 15 255
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80
357 = 4,4625 X =80225 = 3,1875
Tabel 10
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pengerjaan
Resep
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 11 69 80 X 1 15 17 45 2 80 Yi - - - 44 345 389
Xi 1 30 51 180 10 272
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80389 = 4,8630 X =
80272 = 3,40000
Tabel 11
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Ketepatan dan
Kesesuaian Obat
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 21 59 80 X - 1 12 62 5 80 Yi - - - 84 295 379
Xi - 2 36 248 25 311
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80379 = 4,7380 X =
80311 = 3,8875
III. KERESPONSIFAN
Tabel 12
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecekatan Pelayanan
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 13 67 80 X 2 6 28 42 2 80 Yi - - - 52 335 387
Xi 2 12 84 168 10 276
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80
387 = 4,8380 X =80276 = 3,4500
Tabel 13
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesediaan Menangani
Keluhan
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 14 66 80 X 3 2 31 41 3 80 Yi - - - 56 330 386
Xi 3 4 93 164 15 279
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80386 = 4,8250 X =
80279 = 3,4875
Tabel 14
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan
Menghubungi Petugas
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 11 69 80 X 4 6 40 30 - 80 Yi - - - 44 345 389
Xi 4 12 120 120 0 256
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80389 4,8625 X =
80256 = 3,2000
IV. JAMINAN
Tabel 15
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengerjaan Resep Cepat
dan Tepat
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 18 62 80 X 1 24 20 33 2 80 Yi - - - 72 310 382
Xi 1 48 60 132 10 251
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80382 = 4,7750 X =
80251 = 3,1300
Tabel 16
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Obat Resmi dan Belum
Kadaluarsa
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - - 80 80 X - - 10 30 40 80 Yi - - - - 400 400
Xi - - 30 120 200 350
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80400 = 5,0000 X =
80350 = 4,3750
Tabel 17
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Standar dan
Keseragaman Pelayanan
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 24 56 80 X 7 4 28 38 3 80 Yi - - - 96 280 376
Xi 7 8 84 152 15 266
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80376 = 4,7000 X =
80266 = 3,3250
Tabel 18
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan Petugas
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 10 70 80 X 1 10 25 39 5 80 Yi - - - 40 350 390
Xi 1 20 75 156 25 277
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80390 4,8750 X =
80277 = 3,4625
]
Tabel 19
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan
Ketersediaan Obat
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 13 67 80 X 5 18 22 28 7 80 Yi - - - 52 335 387
Xi 5 36 66 112 35 254
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80
387 = 4,8375 X =80254 = 3,1750
V. EMPATI
Tabel 20
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian Petugas
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 32 48 80 X - 15 13 49 3 80 Yi - - - 128 240 368
Xi - 30 39 196 15 280
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80368 = 4,6000 X =
80280 = 3,5000
Tabel 21
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konseling, Informasi
dan Edukasi
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 53 27 80 X 3 11 35 29 2 80 Yi - - - 212 135 347
Xi 3 22 105 116 10 256
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80
347 = 3,3375 X =80256 = 3,2000
Tabel 22
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan
Komunikasi
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 5 75 80 X - 15 37 24 4 80 Yi - - - 20 375 395
Xi - 30 111 96 20 257
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80395 4,9380 X =
80257 = 3,2125
Tabel 23
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan
Memperoleh Informasi
Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ
Y - - - 16 64 80 X - 5 43 30 2 80 Yi - - - 64 320 384
Xi - 10 129 120 10 269
Y = ( )nYi∑ X =
( )nXi∑
Y = 80384 = 4,8000 X =
80269 = 3,3625
Tabel 24
Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN
PENILAIAN HARAPAN
RESPONDEN
PENILAIAN KINERJA APOTEK
Y X DEVIASI
I. KEANDALAN 1. Kemudahan Mencapai
Lokasi Apotek 330 349 4,1250 4,3625 -0,238
2. Interior dan Eksterior 332 245 4,1500 3,0625 1,08753. Fasilitas (AC, Parkir,
Toilet, TV, dll) 393 303 4,9130 3,7875 1,1255
4. Kenyamanan Dan Keber sihan 398 306 4,9750 3,8250 1,1500
5. Penampilan Petugas 382 317 4,7750 3,9625 0,81256. Penataan Obat/Ruang
Pajang 387 313 4,8380 3,9125 0,9255
7. Jam Kerja Apotek 391 336 4,8880 4,8380 0,0500II. RELIABILITY
8. Sistem Antrian 357 255 4,4625 3,1875 1,2750
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Diagram Cartesius dari Data Penelitian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di
Apotek
34
7
1521
5.00
9. Kecepatan Pengerjaan Resep 389 272 4,8630 3,4000 1,4630
10. Ketepatan dan Kesesuaian Obat 379 311 4,7380 3,8875 0,8505
III. KERESPONSIFAN 11. Kecepatan Pelayanan 387 276 4,8380 3,4500 1,388012. Kesediaan Menangani
Keluhan 386 279 4,8250 3,4875 1,3375
13. Kemudahan Menghubungi Petugas 389 256 4,8625 3,2000 1,6625
IV. JAMINAN 14. Pengerjaan Resep Cepat
dan Tepat 382 251 4,7750 3,1300 1,6450
15. Obat Resmi dan Belum Kadaluarsa 400 350 5,0000 4,3750 0,6250
16. Standar dan Keseragaman Pelayanan
376 266 4,7000 3,3250 1,3750
17. Pengetahuan Petugas 390 277 4,8750 3,4625 1,412518. Kelengkapan dan
Ketersediaan Obat 387 254 4,8375 3,1750 1,6625
V. EMPATI 19. Perhatian Petugas 368 285 4,6000 3,5000 1,100020. Konseling, Informasi
dan Edukasi 347 256 4,3375 3,2000 1,1375
21. Kemudahan Komunikasi 395 257 4,9380 3,2125 1,725522. Kemudahan
Memperoleh Informasi 384 269 4,8000 3,3625 1,4375
Rata-rata 4,7325 3,5957
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Keterangan:
Kemudahan mencapai lokasi apotek (1), interior dan eksterior (2), fasilitas (AC,
parkir, toilet, tv, dll) (3), kenyamanan dan kebersihan (4), penampilan petugas (5),
penataan obat/ruang pajang (6), jam kerja apotek (7), sistem antrian (8),
kecepatan pengerjaan resep (9), ketepatan dan kesesuaian obat (10), kecepatan
pelayanan (11), kesediaan menangani keluhan (12), kemudahan menghubungi
petugas (13), pengerjaan resep cepat dan tepat (14), obat resmi dan belum
kadaluarsa (15), standar dan keseragaman pelayanan (16), pengetahuan petugas
(17), kelengkapan dan ketersediaan obat (18), perhatian petugas (19), konseling,
I II
IV
III
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
informasi dan edukasi (20), kemudahan komunikasi (21), kemudahan memperoleh
informasi (22).
4.2 Pembahasan
Untuk mengetahui seberapa baik mutu pelayanan perusahaan Kimia
Farma maka diadakan survey. Dari data survey yang dilakukan terhadap 80
pelanggan yang diambil, diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan di apotek Kimia
Farma sudah baik menurut beberapa pelanggan namun mereka menginginkan agar
dapat diperbaiki hingga menjadi lebih baik lagi kedepannya.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai
dengan data survey yang dilakukan diperoleh hasil rata-rata dari 80 responden
yang berkunjung ke Apotek Kimia Farma 27 telah didata bahwa Dari hasil survei
diperoleh bahwa faktor fasilitas (AC, Parkir, Toilet, TV, dll) (3), kenyamanan dan
kebersihan (4), Penataan obat/ruang pajang (6), jam kerja apotek (7), ketepatan
dan kesesuaian obat (10), obat resmi dan belum kadaluarsa (15),penampilan
menarik (5), berada di kuadran I. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan
pasien sanggat tinggi terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survei di
lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh
sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan.
kesediaan petugas dalam menangani keluhan pelanggan sudah sesuai dengan
kebutuhan pelanggan dan harus tetap ditingkatkan karena dengan kepedulian
petugas terhadap keluhan yang dialami pelanggan akan membuat pelanggan
tersebut merasa benar-benar merasa diperhatikan dan tentunya akan meningkatkan
citra Kimia Farma semakin baik dihadapan masyarakat. Kebutuhan pelanggan
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
yang setiap saat dan tidak terduga akan obat dapat di respon Kimia Farma sangat
baik dengan membuka apotek 24 jam dan dari survei yang diperoleh bahwa
pelanggan sangat puas oleh karena itu harus dipertahankan. Kepuasan pelanggan
juga terlihat pada ketepatan dan kesesuaian dosis yang mereka minta.
Kimia Farma sangat mengutamakan kualitas produk dalam melakukan
pelayanan kepada pelanggan demi memenuhi kepuasan pelanggan dengan
menjamin produk obat yang diberikan kepada pelanggan karena bersumber dari
pedagang besar farmasi (PBF) yang resmi hal ini terlihat pada data survei yang
diperoleh bahwa pelanggan sangat puas terhadap kualitas obat dari Kimia Farma
sehingga pelanggan merasa aman menggunakannya.
Faktor penunjang seperti AC, halaman parkir, toilet, TV, dll di tanggapi
dengan puas oleh pelanggan karena pelanggan merasa nyaman jika membeli obat
apalagi jika harus menunggu resep obat racikan.
Pada kuadran II diperoleh bahwa harapan pasien terhadap faktor
Kecepatan pengerjaan resep (9), kecepatan pelayanan (11), kemudahan
menghubungi petugas (13), pengerjaan resep secara cepat dan tepat (14), dan
pengetahuan petugas (17), kelengkapan dan ketersediaan (18), Kemudahan
memperoleh informasi (22), Kemudahan komunikasi (21), Kesediaan menangani
keluhan (12), sedangkan pada kenyataan yang diperoleh di lapangan lebih rendah
daripada harapan pelanggan, oleh sebab itu faktor-faktor tesebut di atas perlu
diperbaiki dan ditingkatkan lagi untuk kepuasan pelanggan.
Kecepatan pelayanan secara cepat sudah dilakukan dengan baik tetapi
adakalanya obat yang diminta pelanggan lagi kosong obatnya dan ada di apotek
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
Kimia Farma lainya sehingga harus meminta dari apotek Kimia Farma lain
sehingga menyebabkan pengerjaan obat dalam resep jadi agak lambat.
Kelengkapan obat di apotek Kimia Farma tergolong memadai tetapi karena
banyaknya jumlah item obat yang beredar di masyarakat mungkin membuat
kekosongan obat sulit dihindari. Hal yang dilakukan Kimia Farma untuk mengisi
kekosongan obat di apotek dengan mengadakan sistem pareto untuk mengetahui
obat yang paling sering dibutuhkan pelanggan tiap waktu yang kita inginkan
sehingga jumlah obat yang kosong dapat ditekan sekecil mungkin.
Harapan akan kesiapan petugas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
baik itu mengenai informasi obat harus tetap ditingkatkan karena pada kenyataan
dilapangan pelanggan masih kurang puas, untuk itu petugas harus tetap
mempersiapkan diri mengenai informasi obat dan sehingga dapat memberikan
informasi obat yang jelas dan benar kepada pelanggan.Konseling informasi dan
Edukasi (20), Standar dan keseragaman pelayanan (19),Perhatian petugas (16)
interior dan eksterior (2) dan sistem antrian (8) berada pada kuadran III. Pada
kuadran ini diperoleh bahwa harapan pelanggan tidak terlalu tinggi demikian pula
dengan kenyataan dilapangan. Pelanggan kurang menganggap terlalu penting
karena pada umumnya pelanggan yang akan menembus resep di Kimia Farma
sesudah membayar tebusan resep mereka bersedia meninggalkan resepnya dan
pergi dengan selang waktu ½ jam mereka akan kembali lagi. Yang mereka
harapkan obat yang tertulis di resep lengkap dan tidak mencari lagi di apotek luar.
Walaupun begitu Kimia Farma tetap menanggapi dan meresponnya dengan
memperhatikan sistim antrian pengambilan obat. Sedangkan perhatian petugas
dan konseling informasi dan edukasi bagi pelanggan tidak begitu penting karena
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
pelanggan yang menembus resep kebanyakan orang-orang yang sibuk dan
kurangnya pengetahuan konsumen tentang peranan apoteker dalam memberikan
pelayanan konsultasi obat.
Faktor eksterior dan interior merupakan hal yang mempengaharui
kepuasan pelanggan oleh karena itu perlu terus ditingkatkan sehingga menambah
kenyamanan pasien. Dengan kondisi eksterior dan interior yang memadai,
setidaknya akan mengurangi kebosanan menunggu jika pelanggan membeli obat
racikan.
Harapan sistem antrian dinilai tidak begitu memuaskan demikian juga
pada kenyataannya. Hal ini mungkin disebabkan oleh pelanggan merasa tidak
puas karena bisa saja pelanggan nomor antrian terakhir mendapatkan obat lebih
dahulu dari pelanggan pelannggan yang lebih dahulu mengantri, hal ini mungkin
disebabkan oleh obat yang diminta pelanggan lagi kosong dan harus menunggu
obat diambil dari apotek Kimia Farma lain.
Kemudahan mencapai lokasi apotik (1), berada di kuadran IV. Pada
kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor yang dianggap
tidak begitu penting karena banyaknya apotik swasta di manapun berada.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Apotek Kimia Farma memberikan pelayanan berdasarkan budaya
perusahaan yang ada, yang senantiasa memperhatikan kebutuhan dan
memenuhi keinginan para pelanggan.
2. Faktor kepuasan pelanggan berupa produk atau jasa yang memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan harus dipertahankan.
3. Kecepatan pelayanan kepada pasien terutama sangat dipengaruhi oleh
kelengkapan produk pada Apotek Kimia Farma 27 harus ditingkatkan agar
memenuhi kebutuhan pelanggan/yang diinginkan pasien.
4. Dari data survei yang dilakukan maka:
Kinerja yang perlu diperbaiki untuk memenuhi keinginan
pelanggan/pasien: kecepatan dalam pengerjaan resep, kecekatan
petugas dalam melayani pelanggan, kemudahan menghubungi petugas
yang berwenang, jaminan pengerjaan resep secara cepat dan tepat,
pengetahuan petugas mengenai obat-obatan dan khasiatnya,
kelengkapan dan ketersediaan obat, serta kemudahan dalam
mendapatkan informasi dan keperluan lainnya.
Kinerja yang perlu dipertahankan adalah: fasilitas lainnya,
kenyamanan dan kebersihan apotek, penataan obat / ruang pajang, jam
kerja apotek sesuai dengan kebutuhan pelanggan, ketepatan obat yang
diterima sesuai dengan yang diminta, kesediaan petugas menangani
keluhan secara tepat, jaminan obat resmi dan belum kadaluarsa,
pemberian pelayanan sesuai dengan standar dan tidak membedakan
pengguna jasa apotek, serta kemudahan dalam berkomunikasi dengan
petugas.
Kinerja yang dianggap pelanggan kurang penting dan tidak
dipersoalkan walaupun tidak memuaskan adalah penampilan petugas
secara keseluruhan, perhatian yang diberikan petugas kepada
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
pelanggan, serta pemberian konseling, informasi, dan edukasi secara
cepat dan tepat dan sistem antrian di counter
Kinerja yang berlebihan menurut hasil survey adalah: kemudahan
mencapai lokasi apotek, kondisi fisik apotek
5.2 Saran
1. Disarankan agar Apotek Kimia Farma meningkatkan fungsi dan efektifitas
kotak saran (sms keluhan) untuk pelanggan dan karyawan Kimia Farma itu
sendiri.
2. Disarankan untuk yang akan datang survei mengenai kepuasan pelanggan
agar kriteria responden yang diambil melibatkan tingkat pendidikan.
3. Disarankan agar meja tempat swamedikasi lebih difungsikan dengan
demikian menambah kepuasan bagi pelayanan untuk konsumen.
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008
DAFTAR PUSTAKA
Foster, Timothy RV. (2001). “ How To Be Better at Customer Care: Memberikan Perhatian Kepada Pelanggan “. Penerjemah: Agus Teguh H. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Gearson, Richard F. (2002). “ Mengukur Kepuasan Pelanggan “. Penerbit PPM. Jakarta.
Johns, T. (2003). “ Pelayanan Pelanggan Yang Sempurna “. Penerjemah : Kristina Wasiyanti, S. Pd. M. Hum., Cetakan I, Penerbit Kunci Ilmu, Jakarta. .
MIMS Petunjuk Konsultasi, (2006), “Edisi 6”, Penerbit PT. Infomaster.
Ratnawati, P. (2001). “ Mengukur Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan “. Pusat Data dan Informasi Pendidikan, Balitbang – Depdiknas, Jakarta. (www.depdiknas.go.id)
Supranto J., MA. (2001), “ Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ”. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
www.kimiafarma.co.id