laporan hasil penelitian - · pdf filelaporan hasil penelitian efisiensi kinerja aparat...

1

LAPORAN HASIL PENELITIAN

Efisiensi Kinerja Aparat Pemerintah dalam Fungsi

Pelayanan Publik kepada Masyarakat di

Kabupaten Karanganyar

( Studi Kasus Pelayanan Puskesmas )

oleh :

Izza Mafruhah, SE, M.Si

Dra Kristina Setyowati, M.Si

Tuhana Sh, M.Si

Pusat Pengkajian Kebijakan Daerah & Kelembagaan

Lembaga Penelitian & Pengabdian kepada Masyarakat

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

3

A. PENDAHULUAN

Penyelenggaraan pemerintah daerah yang otonomi di Indonesia telah diatur

dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah

Daerah dan Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan

Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah, maka perlu perangkat

peraturan daerah yang menyangkut mengenai ketentuan penyerahan urusan dan

operasional penyelenggaraan otonomi daerah dan menyesuaikan di bidang hukum

dan peraturan perundang-undangan supaya terjadi kepastian hukum terhadap

keseluruhan penyelenggaraan otonomi daerah. Untuk mlaksanakan otonomi

daerah menurut ketentuan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Undang-

Undang Nomor 33 Tahun 2004 dibutuhkan dukungan perangkat peraturan daerah

yang memadai, penyiapan ketentuan perundang-undangan di tingkat daerah yang

menyangkut otonomi daerah dan penyesuaian di bidang hukum dan perundang-

undangan supaya terjadi kepastian hukum terhadap keseluruhan penyelenggaran

otonomi daerah.

Produk yang diciptakan oleh pemerintah selaku penyelenggara kegiatan

suatu negara adalah jasa. Hal ini berkaitan erat dengan fungsi pemerintah dalam

wujud pelayanan publik. Seiring dengan globalisasi, perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi yang pesat dan kompetitif, membawa konsekuensi

perubahan disegala bidang. Perubahan tersebut diikuti dengan tuntutan

peningkatan kesejahteraan secara umum, hal ini yang menjadikan kesadaran

manusia atas martabat dan makna kehidupan. Kesadaran ini kemudian

menghadirkan berbagai tuntutan yang semakin tinggi akan peran organisasi

terutama organisasi pemerintah untuk dapat mewujudkan kehidupan masa depan

yang lebih baik, maka reformasi tata pemerintahan (governance reformation) menjadi

wacana yang menarik.

Perhatian dan tuntutan terhadap kebutuhan pembentukan sistem

pemerintahan (governance system) di bidang pemerintahan pada ahkir-ahkir ini

sangat diperlukan. Hal ini dikarenakan masih banyaknya organisasi yang memiliki

kinerja yang tidak baik. Disamping itu, disebabkan tidak efektifnya perangkat

4

hukum dan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan organisasi dan

tata pemerintahan. Sehingga permasalahan tersebut menjadi titik perhatian

akademisi, pemerintah dan praktisi untuk melakukan penataan terhadap governance

system.

Tidak terciptanya kinerja Pelayanan Publik yang baik dan tidak efektifnya

perangkat hukum dan perundang-undangan, tidak saja berakibat pada profit

organization tetapi juga pada non-profit organization, termasuk institusi pemerintah.

Penyelenggaraan pemerintahan di Indonesia, terutama dalam hal kinerja yang

berkaitan dengan pelayanaan publik selama ini dianggap kurang menerapkan

prinsip, efisiensi, partisipasi, transparasi dan akuntabilitas publik. Kualitas

pelayanan, kemudahan, keadilan, persamaan perlakuan di muka hukum menjadi

kebutuhan publik yang amat mendesak.

Pelayanan Publik sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar

masyarakat merupakan salah satu fungsi penting pemerintah, selain fungsi

distribusi, regulasi maupun proteksi. Fungsi pelayanan publik tersebut merupakan

aktualisasi riil kontrak sosial yang diberikan masyarakat kepada pemerintah dalam

konteks hubungan Principal-Agent. Berdasarkan kerangka kerja tersebut,

pemerintah selanjutnya melakukan proses pengaturan alokasi sumber daya publik

dengan cara menyeimbangkan aspek penerimaan dan pengeluaran untuk

memaksimalkan penyediaan kebutuhan pelayanan kolektif.

Sebagai pelaksana kontrak sosial yang digariskan sebelumnya pemerintah

seringkali menimbulkan banyak masalah bagi publik yang menjadi kliennya.

Sangat masuk akal jika pemerintah kemudian mendapatkan berbagai stigma

negatif, jauh dari “menjadi bagian dari solusi” (a part of solution), pemirintah justru

menjadi “bagian dari masalah” (a part of problem) bahkan menjadi masalah utama

dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

Fenomena malpraktek pelayanan publik sudah menjadi bagian integral dari

penyelenggaraan pelayanan publik, maka bukan hal yang tidak mungkin jika

stigma negatif itu dilontarkan, hal ini dapat dilihat dari kinerja pelayanan publik

yang tidak baik, misalnya bertele-tele, cenderung birokratis, tidak transparan,

banyak pungutan tambahan, perilaku aparat yang lebih bersikap sebagi pejabat

ketimbang abdi masyarakat dan pelayanan yang diskriminatif. Indikasi lain yang

5

terkait dengan pelayanan publik adalah teridentifikasinya “budaya negatif” di

dalam lingkungan organisasi pemerintah yang merugikan kepentingan publik

seperti mendahulukan kepentingan pribadi, golongan, kelompok, termasuk

kepentingan atasannya. Adanya perilaku malas dalam mengambil inisiatif di luar

peraturan (lebih banyak sembunyi dibalik aturan atau petunjuk atasan), sikap acuh

terhadap keluhan masyarakat, lamban dalam memberikan pelayanan, serta

sederetan persoalan lainnya yang merupakan gambaran perilaku yang tidak

mengenakkan yang mengindikasikan kedua hal tersebut diatas.

Reformasi pelayanan publik tertinggal dibanding reformasi di berbagai

bidang lainnya. Empat perubahan dasar hukum, yaitu undang-undang pemilihan

umum yang baru, undang-undang desentralisasi, undang-undang independensi

hukum, serta undang-undang anti korupsi dan komisi anti korupsi, semuanya

memberikan kemajuan dalam agenda reformasi. Walaupun perundangan

pelayanan publik yang baru tahun 1999 (UU 43/99) dan desentralisasi lebih dari

dua pertiga pegawai negeri tingkat pusat ke tingkat daerah telah dijalankan,

struktur dan nilai yang dianut sebagian besar masih tidak berubah. Sistem dan

filsafat yang mendasari pelayanan publik di Indonesia tidak hanya ketinggalan

jaman, tetapi juga menghasilkan kinerja dibawah standar dalam masyarakat yang

berubah secara cepat. Negara harus dapat memberikan garansi pelayanan bermutu

tinggi jika pertumbuhan dan kesejahteraan masyarakat ingin tetap dipertahankan

dalam lingkungan mendunia yang penuh persaingan ini. Penilaian terhadap hasil

pelayanan sangat erat dengan penilaian mutu kinerja.

Dalam suatu kegiatan produksi ( barang maupun jasa ) baik dalam lembaga

pemerintahan maupun swasta penilaian produktifitas dan efisiensi hasil dilihat

dari kinerjanya. Kinerja dapat diartikan sebagai hasil kerja yang dipengaruhi oleh

struktur dan perilaku industri itu sendiri. Sementara secara ekonomis, kinerja

mempunyai banyak aspek yang menentukan, namun para ahli lebih banyak

memusatkan pada 3 aspek tujuan saja yaitu tehnologi, efisiensi dan perkembangan

dalam distribusi (Wihana, 2001 :15).

Dalam penelitian ini, lembaga penyelenggara pelayanan masyarakat di

kabupaten Karanganyar dapat dikatakan efisien bila :

6

1. Menggunakan jumlah unit input yang lebih sedikit dibandingkan dengan

jumlah input yang dikeluarkan oleh unit pelayanan lain untuk menghasilkan

output yang sama.

2. Menggunakan jumlah input yang sama untuk menghasilkan output yang lebih

banyak.

Efisiensi secara ekonomis terdiri atas efisiensi tehnis dan efisiensi alokatif.

Efisiensi tehnis adalah kombinasi antara kemampuan dan kapasitas unit ekonomi

untuk memproduksi sampai tingkat output maksimum dari sejumlah input dan

tehnologi. Efisiensi alokasi adalah kemampuan dan kesediaan unit ekonomi untuk

beroperasi pada nilai produk marginal sama dengan biaya marginal.

Terdapat 3 kegunaan mengukur efisiensi terutama secara ekonomis yaitu :

1. Sebagai tolak ukur memperoleh efisiensi relative, mempermudah untuk

perbandingan antara unit ekonomi satu dengan unit ekonomi yang lain

2. Apabila terdapat variasi tingkat efisiensi dari beberapa unit ekonomi yang

ada maka dapat dilakukan penelitian untuk menjawab factor – factor apa

yang menentukan perbedaan tingkat efisiensi, sehingga akan bisa dicari

solusi yang tepat.

3. Informasi mengenai efisiensi memiliki implikasi kebijakan karena manajer

dapat menentukan kebijakan perusahaan secara tepat.

Pemerintah menurut Starling adalah organisasi yang dibentuk untuk

menjalankan kekuasaan melalui tindakan dalam masyarakat dan untuk

mengembangkan serta membiayai jasa – jasa yang penting. Pemikiran bahwa

sejauh mana individu mempunyai hak untuk berpartisipasi dalam pembuatan

keputusan yang menentukan apa yang harus dilakukan pemerintah sangat berbeda

di antara kelompok masyarakat. Beberapa pertanyaan yang sering muncul adalah

Pertama, apa yang harus dilakukan pemerintah ? Kedua berapa banyak yang harus

dikeluarkan/ bagaimana pemerintah menentukan fungsi keuangannya yang

menggambarkan interaksi politik masyarakat? Institusi politik merupakan aturan

dan prosedur yang diterima secara umum dan berkembang dalam masyarakat.

Institusi politik ini pula yang akan menentukan tindakan pemerintah dan

bagaimana pengeluaran pemerintah dibiayai. Keinginan-keinginan individu

diterjemahkan dalam kumpulan keputusan mengenai fungsi pemerintah. Institusi

7

demokratis seperti ini, sebagai aturan mayoritas dan perwakilan pemerintah,

memberikan kesempatan bagi penduduk untuk menunjukkan keinginan mereka.

Untuk itu sangat diperlukan adanya kontrol baik secara formal maupun

non formal, yang dilakukan oleh ekstern pemerintah dalam hal ini masyarakat dan

stakeholder daerah serta kontrol intern, dalam hal ini pemerintah sendiri sebagai

self evaluation.

Keluhan masyarakat terhadap pelayanan di kabupaten Karanganyar

terutama pada bidang pelayanan umum seperti pembuatan KTP, akta kelahiran,

sertifikat tanah, pelayanan di bidang kesehatan , terutama pada Puskesmas, yang

berhubungan langsung dengan masyarakat serta pelayanan di bidang pendidikan.

Bertitik tolak dari hal tersebut di atas, maka bisa dirumuskan permasalahan

sebagai berikut :

1. Sejauh mana persepsi masyarakat terhadap kinerja yang dilakukan oleh

pemerintah daerah kabupaten Karanganyar khususnya dalam wujud barang

/ jasa publik ?

2. Seberapa jauh tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja dari aparatur

pemerintah?

3. Bagaimana kinerja aparatur pemerintah pada masing – masing unit kerja di

lingkungan kabupaten Karanganyar yang melakukan pelayanan publik

apabila ditunjukkan dengan efisiensi kinerja secara tehnis dan ekonomis?

( Dalam penelitian ini, sebagai sampel akan diambil Puskesmas dan Kantor

Kecamatan sebagai penyedia jasa yang langsung berhubungan dengan masyarakat

luas ).

B. MANFAAT & TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui sejauh mana persepsi masyarakat terhadap realitas

kinerja yang dilakukan oleh pemerintah daerah kabupaten Karanganyar

khususnya dalam wujud barang / jasa publik ,

2. Untuk mengetahui seberapa jauh harapan masyarakat kabupaten

karanganyar terhadap pelayanan publik yang diterimanya

8

3. Untuk mengetahui bagaimana kinerja aparatur pemerintah pada masing –

masing unit kerja di lingkungan kabupaten Karanganyar yang melakukan

pelayanan publik apabila ditunjukkan dengan efisiensi kinerja secara tehnis

dan ekonomis? Khususnya pada pelayanan Puskesmas

Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah

1. Membantu Pemerintah Kabupaten Karanganyar dalam meningkatkan

efisiensi kinerja aparatur pemerintahannya.

2. Memberikan masukan kepada pemerintah kabupaten Karanganyar dalam

melihat titik – titik sumber inefisiensi dalam fungsi pelayanan bagi

masyarakat di kabupaten Karanganyar.

3. Apabila terdapat unit kerja yang belum efisien maka akan mampu

menunjukkan di mana terjadi inefisiensi pada unit tersebut dan mencari

solusi penyelesaian berdasarkan acuan – acuan yang ada pada unit yang lain

4. Membantu masyarakat dalam memperoleh tingkat kepuasan dan pelayanan

yang optimal

C. HASIL YANG DIHARAPKAN

Dengan penelitian mengenai efisiensi kinerja aparat pemerintah di

kabupaten Karanganyar ini, bisa memberikan acuan mengenai kinerja efisien bagi

pelayanan yang optimal kepada masyarakat. Selain itu bisa diketahui sumber –

sumber inefisiensi yang ada di kabupaten Karanganyar sehingga bisa menjadi

bahan masukan bagi perbaikan kinerja pelayanan bagi masyarakat.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Dalam rangka mewujudkan cita-cita bangsa yang merupakan tujuan

Pembangunan Nasional, yaitu dengan menciptakan masyarakat adil, makmur dan

sejahtera. Di dalam proses Pembangunan Nasional ini, hukum berada pada posisi

tataran ideal normatif yang wujudnya berupa peraturan perundang-undangan yang

diletakkan sebagai pendorong pembangunan, baik di bidang politik, ekonomi,

sosial, budaya, maupun pertahanan keamanan, serta bidang-bidang lainnya (Ali

Budiharjono, dkk, 2000:1).

Maka dari itu baik di tingkat pusat maupun di tingkat daerah, fungsi

pembentukan peraturan perundang-undangan semakin terasa diperlukan

kehadirannya mengingat di dalam Negara yang berdasarkan atas hukum modern

(verzorgingsstat), di mana tujuan utama dari pembentukan Undang-Undang bukan

lagi menciptakan kodifikasi bagi norma-norma dan nilai-nilai kehidupan yang

sudah mengendap dalam masyarakat, akan tetapi tujuan utama pembentukan

Undang-Undang itu adalah menciptakan modifikasi atau perubahan dalam

kehidupan masyarakat. (T. Koopmans, 1972: 223). Adanya prioritas dalam

pembentukan peraturan perundang-undangan dengan cara modifikasi, maka

diharapkan suatu peraturan perundang-undangan tidak lagi selalu di belakang atau

ketinggalan, akan tetapi peraturan perundang-undangan diharapkan dapat berada

di depan dan tetap berlaku sesuai dengan perkembangan masyarakat (Maria Farida

Indrati, 1996: 3). Peraturan perundang-undangan modifikasi adalah peraturan

perundang-undangan yang bertujuan untuk mengubah pendapat hukum yang

berlaku dan peraturan perundang-undangan yang mengubah hubungan-hubungan

sosial (I.C. Van der Viles, 1987: 9).

Saat ini Bangsa Indonesia telah sepakat untuk menyelenggarakan Negara

dengan sistem yang demokratis. Dalam penyelenggaraan sistem politik yang

demokratis perlu melibatkan rakyat dalam pengambilan keputusan dan

pelaksanaan kebijaksanaan publik. Untuk meningkatkan peran serta rakyat

tersebut, maka perlu untuk menyerahkan beberapa urusan penyelenggaraan

10

Negara dengan menggunakan mekanisme Desentralisasi. Yaitu penyerahan

sebagian urusan dan kewenangan pemerintahan pusat kepada pemerintah daerah.

Implikasi dari penyelenggaraan sistem pemerintahan yang Desentralisasi adalah

pemberian otonomi kepada daerah. Yaitu daerah atas prakarsa sendiri mengambil

bagian dalam proses penyelenggaraan negara pada tingkat lokal daerahnya. Urusan

dan kewenangan yang diberikan kepadanya menjadi urusan rumah tangga daerah

yaitu, segenap penyelenggaraan urusan dan kewenangan tersebut menjadi

tanggung jawab daerah.

Untuk mendukung terselenggaranya otonomi daerah yang sedang

berjalan sekarang ini mutlak diperlukan perangkat hukum yang berupa Peraturan

Daerah (Perda) yang sinkron dan selaras dengan aturan perundang-undangan yang

ada, baik secara vertikal maupun horisontal, untuk itulah diperlukan up-dating atas

semua peraturan perundangan daerah, agar tidak tumpang tindih satu sama lain.

Di samping itu peraturan daerah yang ada harus selalu dievaluasi untuk

disesuaikan dengan perkembangan masyarakat dan semangat yang ada dalam era

otonomi daerah yakni terselenggaranya good government.

Konsep pelayanan prima menjadi model yang diterapkan guna

meningkatkan kualitas layanan publik. Pelayanan prima merupakan strategi

mewujudkan budaya kualitas dalam sistem pelayanan publik. Orientasi dari

pelayanan prima adalah kepuasan masyarakat pengguna layanan.

Maka dari itu sangat perlu dibangun profesionalisme SDM untuk dapat

memberi pelayanan yang terbaik, mendekati sesuai atau melebihi standar

pelayanan yang terbaik, mendekati sesuai atau melebihi standar pelayanan yang

ada (Sudarmayanti, 2004). Kendala terbatasnya SDM yang berkompeten harus

menjadi tantangan, bagaimana kompetensi SDM yang ada dapat ditingkatkan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik melalui pelayanan prima

mengandung makna menutup proses dan hasil layanan. Dalam perspektif

pengguna layanan, kriteria kualitas meliputi: murah, mudah dan baik. Oleh sebab

itu pemerintah daerah sebagai pemberi layanan senantiasa mengupayakan

pelayanan yang terjangkau (dekat), tepat dan cepat.

Pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, daerah, dan di

11

lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa,

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (LAN, 1998).

Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu

yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.

(Sudarmayanti, 2004). Dalam Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 ditegaskan,

bahwa penyelenggaraan layanan publik harus mengandung unsur-unsur

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus

jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar,

berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap

berpegang pada efisiensi dan efektivitas.

3. Mutu proses dan hasil layanan umum harus diupayakan agar memberi

keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan.

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah

terpaksa harus mahal, maka instansi pemeritah yang bersangkutan

berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut

menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

Berdasarkan keempat unsur tersebut, maka terdapat 8 sendi dalam

pelayanan yang harus dilakukan oleh aparatur pemerintah, meliputi :

a. Kesederhanaan

b. Kejelasan dan kepastian

c. Keamanan

d. Keterbukaan

e. Efisiensi

f. Ekonomis

g. Keadilan yang merata

h. Ketepatan waktu

12

Proses pelayanan publik tersebut, diharapkan akan mampu mewujudkan

pelayanan prima yaitu suatu strategi pendekatan organisasi total yang menjadi

kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa sebagai penggerak utama

pencapaian tujuan organisasi. Artinya di sini, pelayanan prima berorientasi pada

kepuasan pengguna layanan. Oleh karena itu terdapat beberapa hal yang perlu

diperhatikan antara lain SDM yang mempunyai kompetensi yang relevan dengan

bidang layanan yang dikelola, komitmen dari pemerintah daerah dengan

perundang – undangan yang ditetapkannya, fasilitas – fasilitas yang memenuhi

syarat dan mendukung efisiensi dan efektifitas kinerja aparatur pemerintah.

Selain kedelapan sendi pelayanan publik yang ditetapkan oleh MenPAN,

terdapat 6 sifat yang harus dimiliki oleh pejabat pemerintah yang merupakan faktor

terpenting yaitu :

1. Responsiveness , bagaimana seorang pejabat pemerintah dan juga wakil rakyat

mau mendengarkan aspirasi masyarakat.

2. Flexibility, Harus mempunyai sifat lentur atau luwes di dalam penetuan

kebijakan.

3. Fairness, bersikap adil dan jujur

4. Accountability, Dapat bertanggung jawab atas semua yang menjadi

kewajibannya

5. Honesty, Bersikap lurus dan terus – terang

6. Competence

Sedangkan hakekat dari pelayanan publik adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem da tatalaksanaan pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya

guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Permasalahan klasik yang sering muncul di dalam proses pelayanan publik

adalah kaitannya dengan biaya atau anggaran yang sudah dan akan dikeluarkan

13

oleh pemerintah. Masyarakat secara langsung maupun tidak langsung

menyumbangkan dana yang digunakan untuk pelayanan dengan membayar pajak

dan retribusi sesuai ketentuan pemerintah pusat maupun daerah.

Pemerintah mempunyai pengaruh yang penting dalam perkembangan dan

implementasi dari kebijakan ekonomi. Satu teori memprediksi bahwa birokrat

cenderung untuk memaksimalkan anggaran mereka, sehingga menghasilkan jasa-

jasa yang berlebihan.

Masyarakat sebagai stakeholder daerah mempunyai hak dan kewajiban

untuk melakukan pengendalian dalam berbagai kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah baik secara formal maupun informal yang ditunjukkan dalam tabel

berikut :

Tabel 2.4. Pengendalian Internal dan eksternal

Kontrol Internal Eksternal

Formal Pimpinan Lembaga Legislatif/kehakiman

Informal Profesional

Birokrasi

Minat Publik

Analisis Etika

Perwakilan kelompok

Partisipasi penduduk

Media massa

Sumber : Starling, 1993

Dalam masyarakat dengan sistem demokrasi perwakilan, masyarakat

mempercayai wakil-wakil mereka di lembaga legislatif untuk membuat keputusan

mengenai pengeluaran pemerintah. Bagaimanapun sulit bagi pemerintah untuk

memenuhi keinginan semua orang (seluruh rakyat) sesuai dengan keinginan

mereka. Membutuhkan satu energi tersendiri bagi pemerintah untuk dapat melihat

keinginan - keinginan seluruh rakyatnya dan menggunakan informasi itu untuk

membuat keputusan-keputusan sosial. Negara harus tidak mempunyai kepentingan

untuk dirinya sendiri dan bersifat amat netral. Namun diketahui bahwa hal ini

tidak dimungkinkan, karena pemerintahanpun dijalankan oleh sebagian

masyarakat yang ditunjuk atau mewakili masyarakat seluruhnya, yaitu para

politisi, penegak hukum, birokrat, dan lainnya. Model ekonomi politik yang

14

realistik haruslah mempelajari tujuan dan perilaku orang/pihak yang menjalankan

fungsi sebagai pemerintah. Untuk memahami perilaku pemerintah perlu untuk

mempelajari mengenai interaksi dari sistem pemilihan, pegawai negeri/pemerintah

dan kelompok-kelompok yang mempunyai kepentingan. Dengan dibatasi oleh

asumsi-asumsi, palaksanaan pemilihan dilakukan dengan median voter. Fungsi

pengendalian yang dilakukan selama ini membutuhkan penilaian – penilaian yang

bukan hanya bersifat kualitatif namun juga bisa dihitung atau dianalisis dengan

menggunakan kuantitatif.

Layanan publik itu hasil dari proses politik yang ditindaklanjuti oleh

birokrasi pemerintah. Layanan publik memiliki karakteristik yang berbeda dari

kebijakan lainnya. Fokus utama transaksi dalam layanan publik adalah terkaitnya

barang dan atau jasa yang diserahkan kepada masyarakat pengguna. Hal yang khas

dalam layanan publik adalah barang dan jasa yagn diserahkan selalu bersifat milik

umum (common goods) yang biaya produksinya sering kali kurang atau bahkan

tidak efisien secara finansial, bahkan barang dan atau jasa yang ditransaksikan

sukar diukur (intangible). Oleh sebab itu keuntungan dan kerugian dari layanan

publik pada umumnya diukur dalam dimensi sosial, ekonomi, politik, bahkan

kultural. Dalam banyak kasus manfaat layanan publik hanya dapat dilihat dari

keluarannya pelestarian alam dan sumber daya air. Itulah sebabnya bagian terbesar

dari layanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah berdaulat yang

diberikan kepada masyarakat sebagai imbalan legitimasi dari rakyat, baik melalui

pemilihan umum maupun pembayaran pajak.

Dinas/Instansi/Satuan Kerja (unit pelaksana teknis) daerah sebagai

pelaksana kebijakan layanan publik, senantiasa berupaya untuk memenuhi standar

layanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat, yaitu: transparan, tidak

diskriminatif, terjangkau, proses mudah, dan mempunyai akuntabilitas publik.

Keluhan masyarakat penting untuk dicermati sebagai masukan untuk

meningkatkan kinerja sistem dan standar layanan publik.

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari excellent service yang artinya

pelayanan terbaik. Pelayanan prima sebagai strategi adalah suatu pendekatan

organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa

15

sebagai penggerak utama pencapaian tujuan organisasi. Artinya pelayanan prima

berorientasi pada kepuasan pengguna layanan. Oleh sebab itu perlu SDM yang

memiliki kompetensi yang relevan dengan bidang layanan yang dikelola.

Hal tersebut agaknya tidak mungkin dapat dipenuhi oleh Dinas/Instansi di

daerah dalam waktu yang pendek, karena sistem penerimaan Pegawai Sipil (PNS)

yang uniform, selain dari pada itu pola pengembangan pegawai yang cenderung

menekankan pada aspek struktural dari pada aspek fungsional.

Akibat SDM di daerah dalam meniti kariernya cenderung untuk menggapai

jabatan, bukan untuk berprestasi di fungsi tertentu. Dengan demikian, jika

Dinas/Instansi satuan kerja ingin menerapkan pelayanan prima, yang paling

mendasar yang harus dilakukan adalah mengupayakan peningkatan kompetensi

SDM yang ada di lini depan, karena pada banyak organisasi kualitas layanan

dipengaruhi secara signifikan oleh SDM. Semakin tinggi relevansi kompetensi SDM

dengan bidang layanan yang dikelola, maka akan semakin tinggi peralatan fisik

yang memadai serta sistem insentif dan program yang dirancang berdasarkan

evaluasi dan kajian terhadap dinamika perubahan dan perkembangan faktor

internal dan eksternal, termasuk keluhan pengguna layanan. Hal ini penting

diupayakan karena pelayanan prima juga harus ditopang terbentuknya budaya

kualitas sebagai bagian dari etos kerja dan sistem kualitas untuk kinerja yang

hendak dicapai organisasi. Jika hal tersebut mampu ada, maka aparat di semua lini

mampu melakukan empati, menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, bekerja secara

tim, mampu mencapai kinerja sesuai dengan tugas yang diberikan.

Strategi pelayanan prima dapat dikemas dalam bentuk layanan terpadu,

yaitu pola pelayanan publik yang dilakukan secara terpadu pada suatu tempat oleh

beberapa instansi (daerah) yang bersangkutan sesuai dengan kewenangan masing-

masing. Penerapan layanan terpadu pada dasarnya untuk antar fungsi terkait,

dengan demikian dapat diperpendek waktu yang diperlukan untuk proses layanan,

pengguna juga menjadi lebih mudah untuk memperoleh layanan.

Hal-hal yang perlu dilakukan dalam mempersiapkan penyelenggaraan

layanan satu atap adalah melakukan evaluasi terhadap fungsi layanan yang akan

disatuatapkan, terkait dengan jenis layanan yang diberikan. Masing-masing

16

Dinas/Instansi terkait memberikan jenis layanan yang berbeda, baik yang berupa

barang, jasa, maupun dokumen. Barangkali yang paling mudah dalam

penyelenggaraan layanan terpadu bagi bidang tersebut hanya sebatas pada layanan

ini pertama yaitu tempat penerimaan berkas ajuan masing-masing. Penempatan

personal yang andal sangat menentukan efektifitas penyelenggaraan. Selain petugas

untuk lini depan, maka perlu ditempatkan seorang kurir untuk masing-masing

instansi guna memperlancar alur layanan dan penyelesaian pekerjaan layanan.

Untuk mempermudah pengguna layanan untuk memperolah layanan, maka

desain layanan harus dikomunikasikan dengan jelas kepada pengguna. Fasilitas

kerja dan penunjang juga perlu disediakan pada tingkat yang memadai. Oleh sebab

itu analisa terhadap kebutuhan akan fasilitas kerja dan pendukung perlu dilakukan

secara cermat dengan mempertimbangkan ketersediaan sumber dana.

Salah satu fungsi penyelenggaraan publik yang penting adalah yang

bersentuhan dengan masyarakat banyak secara langsung, antara lain rumah sakit,

puskesmas, kelurahan dan kecamatan serta sarana pendidikan yang dikelola oleh

pemerintah.

Disamping itu untuk bisa menyelenggarakan pelayanan publik yang

mengarah pada good governance, bukan hanya diperlukan political will dari birokrat

saja, namun ketika Otonomi Daerah dimaknai sebagai ”upaya merumuskan

kebijakan“, maka tersirat adanya pemberdayaan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah

(DPRD) dalam menjalankan fungsinya, khususnya fungsi legislasi, yaitu dengan

membuat Peraturan Daerah (Perda). Fungsi ini menjadi sangat penting karena salah

satu indikasi kesiapan daerah dalam merespon kebijakan otonomi daerah, adalah

ketika daerah mampu membuat kebijakan sendiri yang dituangkan dalam Perda.

Selain itu diharapkan agar DPRD lebih aspiratif dan berpihak pada kepentingan

rakyat. Oleh karena itu produk hukum yang dibuat, harus mejadi komitmen

bersama dengan stakeholder tersebut adalah bagaimana menciptakan “pelayanan

publik yang transparan, akuntabel, partisipatif dan responsif terhadap kebutuhan

masyarakat”.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, kebijakan mengenai skala,

cakupan, dan kualitas pelayanan publik, sepenuhnya ada di tangan pemerintah dan

DPRD. Oleh karena itu, seberapa jauh penyelenggaraan pelayanan publik

17

memenuhi prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik, sepenuhnya tergantung

dari kepedulian pemerintah pemerintah dan DPRD. Semakin tinggi kepedulian

pemerintah terhadap tata pemerintahan yang baik, kinerja pelayanan publik akan

menjadi semakin baik.

B. Kualitas Jasa pelayanan dan Kepuasan Masyarakat pengguna jasa

Jasa dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri

mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personel (personal service) sampai jasa

sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah

berusaha mendefinisikan pengertian jasa, antara lain:

Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health) (Valarie A.Zethaml and Mary Jo Bitner, 1996 dalam Lupiyoadi, 2001:5).

Jasa adalah kegiatan yang diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada

hakekatnya bersifat tak terwujud (intangible), yang merupakan pemenuhan

kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain, di mana

produk jasa bias berhubungan dengan produk fisik atau tidak. Untuk menghasilkan

jasa mungkin perlu atau mungkin tidak diperlukan penggunaan bendanya

(tangible), akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu namun, tidak terdapat

adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (Stanton, 1996).

Berbeda dengan produk berwujud barang yang kualitasnya bisa langsung

dilihat melalui bentuk dan wujud barang itu sendiri. Jasa baru bisa dinilai

kualitasnya stelah dinikmati oleh pengguna jasa/ masyarakat atau pengguna jasa.

Oleh karena itu kualitas jasa bersifat sangat relatif, tergantung siapa penilai dari

barang jasa tersebut. Untuk itu tingkat kepuasan terhadap jasa layanan akan

cenderung pada persepsi. Oliver 1997 menyatakan bahwa kualitas adalah provisi

yang hendak dicapai oleh suatu produk atau layanan. Artinya bahwa kualitas

merupakan keseluruhan dari cirri-ciri dan karakter dari suatu produk layanan yang

mampu memenuhi kebutuhan tertentu pengguna jasa/ masyarakat (Guntur: 2005).

Menurut Wycof (dalam Tjiptono, 1998) kualitas jasa tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

18

keinginan pengguna jasa/ masyarakat. Dengan kata lain ada dua faktor yang

mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service.

Terdapat penilaian lain terhadap faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas

jasa, antara lain dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty

(Lamb, Hair, MC Daniel, 2001). Kualitas pelayanan dapat diukur dengan

menggunakan model SERVQUAL (service quality) yaitu dengan membandingkan

dua faktor utama yaitu persepsi pengguna jasa/ masyarakat atas layanan yang

nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan atau diinginkan (expected service) (Parasuraman, Zeithaml, Bery dalam

Lupiyoadi, 2001: 147).

B.1. Pengertian Pelayanan yang Unggul.

Menurut Tjiptono dalam buku Manajemen Jasa (1998: 58), peranan contact

personel sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan dengan

service excellence Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang

unggul, yakni sikap atau cara karyawan dalam melayani pengguna jasa/

masyarakat secara memuaskan (Elhaitammy, 1990).

Terdapat empat unsur pokok dalam menentukan pelayanan yang unggul yaitu:.

a) Kecepatan.

b) Ketepatan.

c) Keramahan.

d) Kenyamanan.

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang

terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa tidak excellence bila ada komponen

yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence setiap karyawan harus memiliki

ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,

memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam

bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik

tugas yang berkaitan pada bagian atau departemen maupun bagian lainnya,

mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami isyarat pengguna jasa/

masyarakat dan memiliki kemampuan menangani keluhan pengguna jasa/

masyarakat secara professional.

19

B.2 Karakteristik Jasa.

Menurut Tjiptono (1998: 15), terdapat empat karakteristik yang dimiliki oleh

suatu jasa, meliputi:

a. Tidak berwujud (intangible).

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa

tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya

sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pengguna jasa akan

mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menyimpulkan

mengenai kualitas jasa dari tempat, oramg, peralatan, alat komunikasi,

simbol, dan harga yang mereka lihat.

b. Tidak terpisahkan (inseparability).

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak

seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan

bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan. Interaksi

penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia

maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

c. Bervariasi (variability).

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jasa, tergantung pada siapa,

kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Pengguna jasa menyadari

keragaman yang tinggi dan sering membicarakannya dengan orang lain

sebelum memilih seorang penyedia jasa.

Pemerintah daerah dapat melakukan tiga langkah dalam rangka

pengendalian mutu. Pertama adalah melakukan investasi untuk menciptakan

prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Langkah kedua adalah

menstandardisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Tugas ini

dibantu oleh penyiapan cetak biru jasa (service blueprint) yang

20

menggambarkan proses peristiwa jasa kesebuah bagan arus, dengan tujuan

untuk mengenali titik-titik kemungkinan kegagalan pemberian jasa. Langkah

ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan

keluhan, survey pelanggan dan melakukan studi banding.

d. Mudah lenyap (perishability).

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak bisa

disimpan, karena nilai jasa itu hanya pada saat itu. Sifat jasa itu mudah

lenyap (perishability) tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika

permintaan berfluktuasi, perusahaan akan menghadapi masalah yang rumit.

B.3. Dimensi Kualiatas Pelayanan.

Menurut Parasuraman (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148), terdapat

lima dimensi kualitas pelayanan antara lain:

a. Bukti Fisik (tangible).

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(tehnologi), serta penampilan pegawainya.

b. Keandalan (reliability).

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pengguna jasa/ masyarakat berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pengguna jasa/ masyarakat tanpa kesalahan, sikap

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (responsiveness).

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsif) dan tepat kepada pengguna jasa/ masyarakat, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

21

tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif

dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan (assurance)

Pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pengguna jasa/

masyarakat kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa konsumen antara lain

komunikasi, kredibitas, keamanan, dan sopan santun.

e. Empati (emphaty).

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pengguna jasa/ masyarakat dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pengguna jasa/ masyarakat,

memahami kebutuhan pengguna jasa/ masyarakat secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pengguna jasa/

masyarakat.

B.4. Pengertian Kepuasan Pengguna jasa/ masyarakat.

Kotler (2000: 42) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau

kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Sedangkan menurut Engel at al. definisi kepuasan pengguna jasa/ masyarakat

menurut.

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan

harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pengguna jasa/ masyarakat tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pengguna jasa/ masyarakat puas. Jika kinerja

melebihi harapan maka pengguna jasa/ masyarakat amat puas atau senang.

Kepuasan konsumen dapat ditentukan melalui lima faktor yaitu kualitas produk,

kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya (Kotler dalam Lupiyoadi, 2001: 158).

Kepuasan dapat menciptakan loyalitas pengguna jasa/ masyarakat pada

perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

22

B.5. Pengukuran Kepuasan Pengguna jasa/ masyarakat.

Menurut Kotler (1994) dalam kutipan Tjiptono (1998: 148) mengemukakan

empat metode untuk mengukur kepuasan pengguna jasa/ masyarakat; yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran.

Setiap penyedia jasa layanan khususnya pemerintah yang berorientasi

pada pengguna jasa/ masyarakat perlu memberikan kesempatan seluas-

luasnya bagi para pengguna jasa/ masyarakatnya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi

kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah

dijangkau atau sering dilewati pengguna jasa/ masyarakat), menyediakan

kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

b. Survey kepuasan pengguna jasa/ masyarakat.

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pengguna jasa/

masyarakat dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui

pos, tetepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam

Tjiptono, 1998: 148). Melalui survey, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pengguna jasa/

masyarakat dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian rethadap para pengguna jasa/

masyarakatnya. Pengukuran kepuasan pengguna jasa/ masyarakat melalui

metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

1. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

2. Derived dissatisfaction.

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu

besarnya harapan pengguna jasa/ masyarakat terhadap atribut

tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3. Problem analysis.

Pengguna jasa/ masyarakat yang dijadikan responden diminta

untuk mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi

23

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk

melakukan perbaikan.

4. Importance-performance analysis.

Responden diminta untuk merangking berbagai elemen

(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen tersebut dan merangking seberapa baik kinerja perusahaan

dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

B.6. Harapan dan Kepuasan Pengguna jasa.

Harapan pengguna jasa/ masyarakat diyakini mempunyai peranan yang

besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pengguna jasa/ masyarakat. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara

penentuan kualitas dan kepuasan pengguna jasa/ masyarakat. Dalam

mengevaluasinya, pengguna jasa/ masyarakat akan menggunakan harapannya

sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pengguna jasa/

masyarakatlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang

sama dapat dinilai berbeda oleh pengguna jasa/ masyarakat. Harapan pengguna

jasa/ masyarakat dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya

pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi

dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Klotler dan Armstrong, 1994 dalam

Tjiptono, 1998: 150).

Sebelum menggunakan suatu jasa, pengguna jasa/ masyarakat memiliki

empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal

dialaminya:

c. Jasa ideal.

d. Jasa yang diantisipasi atau diharapkan.

e. Jasa yang selayaknya diterima (deserved).

f. Jasa minimun yang dapat ditoleransi (minimum tolerable).

Pengguna jasa/ masyarakat bisa berharap dari keempat skenario tersbut.

Semakin tinggi harapan prapembelian seorang pengguna jasa/ masyarakat, maka

semakin besar kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsi.

Keyakinan pengguna jasa/ masyarakat yang kuat tentang apa yang sepatutnya ia

24

terima, bisa dikarenakan dua faktor yaitu dari jaminan yang diberikan penyedia

jasa dan dari pemakaian jasa sebelumnya. Menganalisis pengguna jasa/ masyarakat

yang tidak puas, merancang sistem penanganan keluhan yang efisien, dan syarat-

syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk

membangun kepuasan pengguna jasa/ masyarakat.

C. Efisiensi Kinerja

Dalam suatu kegiatan produksi baik penyediaan barang maupun jasa,

kinerja dapat diartikan sebagai hasil kerja yang dipengaruhi oleh struktur dan

perilaku industri itu sendiri. Sementara secara ekonomis, kinerja mempunyai

banyak aspek yang menentukan, namun para ahli lebih banyak memusatkan pada

3 aspek tujuan saja yaitu tehnologi, efisiensi dan perkembangan dalam distribusi

(Wihana, 2001 :15).

Kinerja pada perusahaan biasanya diukur pada efisiensi ekonomi yang

merupakan perbandingan antara out put yang dihasilkan dengan input yang

digunakan, atau bisa dikatakan bahwa efisiensi ekonomis akan mencerminkan

alokasi input yang efisien, karena perusahaan dianggap selalu beroperasi pada

garis batas produksi (efisiensi teknis).

Cara paling sederhana untuk mengukur efisiensi setiap UKE adalah dengan

menghitung rasio antara input UKE tersebut dengan factor produksi yang

digunakan. Apabila UKE hanya memproduksi satu macam output dengan

menggunakan satu macam factor produksi maka bukan merupakan satu masalah

pelik untuk mencapai efisiensi, namun dalam kenyataannya banyak UKE yang

menghasilkan lebih dari satu macam output dengan menggunakan lebih dari satu

macam input. Dalam kasus ini efisiensi UKE bisa diukur dengan

mentransformasikan menjadi output dan factor produksi tunggal. Transformasi ini

dapat dilakukan dengan menentukan pembobotan yang tepat.

Data Envelopment Analysis ( DEA ) dapat digunakan untuk menyelesaikan

masalah tersebut dengan jalan memberikan kesempatan pada setiap UKE untuk

menentukan pembobotannya masing – masing. Mereka juga menjamin bahwa

setiap pembobotan yang dipilih setiap UKE akan menghasilkan efisiensi yang

25

terbaik bagi UKE yang bersangkutan. Hanya saja pembobotan itu dibatasi agar

jumlahnya tidak melebihi nilai tertentu, misalnya 100%.

Sehingga kinerja bisa dirumuskan sebagai berikut :

Kinerja = jumlah output yang ada

Jumlah input yang ada

Angka rasio tersebut akan bervariasi antara 0 ( nol ) dengan 1 ( satu). Unit

kegiatan ekonomi ( UKE ) yang efisien akan memiliki angka rasio 1 atau 100%

sedangkan yang inefisien adalah dibawah 100%. Semakin rendah nilai rasionya

maka perusahaan tersebut akan semakin inefisiensi.

D. Kondisi Pelayanan dari pemerintah kepada masyarakat di Indonesia

Menurut hasil kajian dari Governance and Decentralization Survey (GDS) tahun

2002 yang dilakukan oleh PSKK UGM dengan USAID dan World Bank, yang

dilakukan di Jawa-Bali dan Luar Jawa-Bali, melakukan penilaian kinerja Pelayanan

Publik dengan menggunakan beberapa indikator, diantaranya: Equity (keadilan

dan persamaan) dalam pelayanan dan Responsivitas penerima layanan publik

terhadap penyelenggara pelayanan publik. Adapun penjelasannya dapat

diuaraikan sebagai berikut:

1. Equity (keadilan dalam pelayanan).

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemenuhan prinsip

keadalian, dilihat dari kemampuan pemerintah dalam memberikan perlakuan

yang sama dan adil kepada warganya dalam penyelenggaraan pelayanan publik

(Thompson,1989). Tata pemerintahan yang baik mengharuskan pemerintah

menjamin warganya untuk memeperoleh akses yang sama bukan hanya pada

pelayanan publik, tetapi juga pada kualitas pelayanan yang sama. Dalam

penyelenggaraan pelayanan publik, seperti pelayanan kesehatan dan pelayanan

pendidikan, kendati mereka mendapat akses yang sama, namun seringkali

berbeda dalam kulaitas pelayanannya.

Ada beberapa indikasi/ dimensi yang dipakai oleh GDS 2002, dalam

melihat adanya keadilan, diantaranya adalah seberapa jauh penyelenggrara

pelayanan memeberikan akses yang sama kepada masyarakat untuk

memperoleh pelayanan, dan seberapa jauh pemberi layanan jauh dari praktek

26

diskriminatif. Dalam pelayanan publik seringkali dijumpai perlakukan

diskriminatif, ketika sekelompok orang atau individu memiliki perlakukan

istimewa dari pembeli layanan. Keberhasilan pemerintah dalam mewujudkan

keadilan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, menrupakan indikator dari

tata pemerintahan yang baik, karena melalui prinsip kesamaan akses terhadap

pelayanan dan kualitas pelayanan dapat diwujudkan.

Hasil kajian dari GDS 2002 membuktikan bahwa gagasan untuk

mewujudkan keadilan dalam penyelenggaraan pelayanan publik tampaknya

masih jauh dari harapan. Ada beberapa indikasi yang dapat dilihat untuk

menunjukkan kondisi tersebut, bahwa keadilan dalam pelayanan masih menjadi

problema yang sering dijumpai dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Pemberian pelayanan masih sering kali memihak kelompok tertentu yang

memiliki kesamaan dalam hubungan kekluargaan, afiliasi politik, etnis maupun

agama. Pelayanan publik yang diskriminatif tampak secara jelas dalam hasil

survey ini yang menyatakan bahwa dalam memeberikan pelayanan

pertimbangan utamanya adalah: hubungan kekeluargaan/ perkoncoan,

pertemanan, diikuti pertimbangan afiliasi politik, etnis, dan agama.

2. Responsivitas (respon penerima layanan publik)

Responsivitas merupakan kemampuan pemerintah untuk mengenali

kebutuhan, menyusun agenda dan prioritas, dan mengembangkan program-

progam yang sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat (Hormon,

1995). Oleh karena itu responsivitas menunjuk pada keselarasan antara

program dan kegiatan dengan kebutuhan masyarakat. Responsivitas, juga

dapat diukur dari sejauh mana kepekaan aparat pelayanan dalam

menanggapi kebutuhan atau keluhan pelanggan/ pihak yang dilayani.

Bentuk responsivitas dari pemerintah Kota/ Kabupaten, juga dapat

dilihat dari upaya untuk memperbaiki penyelenggaraan layanan publik.

Adapun serangkaian kebijakan untuk memperbaiki kualitas layanan publik,

meliputi :

27

(1) Menyederhanakan sistem dan prosedur pelayanan; (2) Memperpendek jalur

pelayanan; (3) Membentuk pelayanan satu atap/ satu pintu; (4) Strategi

“jemput bola”; (5) Menambah pegawai sesuai dengan kompetensinnya. Berikut

diuraikan mengenai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik yang

dilakukan oleh aparat penyelenggara layanan public dapat dilihat dalam table

dibawah ini .

3. Efisiensi Pelayanan.

Efisiensi pelayanan dapat diukur dari dimensi “ Waktu “ dan “ Biaya”

yang diperlukan / digunakan untuk menyelesaiakan pelayanan publik. Dalam

survey GDS pada tahun 2002, yang diamati adalah penggunaan biaya dan

waktu dalam pelayanan, meliputi: (1) pelayanan Puskesmas, Surat Kelahiran,

Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, KTP dan Sertifikat tanah . Dalam pelayanan

publik waktu untuk menyelesaikan sebuah pelayanan seringkali tidak diatur

dengan jelas. Jarang sekali, pemmerintah menentukan secar jelas mengenai

lamanya waktu yang diperlukan untuk menyelesaiakan sebuah pelayanan.

Keengganan menentukan secara jelas waktu yang diperlukan untuk

memperoleh sebuah pelayanan, dapat dipahami karena umumnya mereka takut

hal tersebut menjadi boomerang bagi pemberi pelayanan apabila gagal

pelayayan yang tidak sesuai waktu yang dijanjikan.

28

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

1. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan studi efisiensi kinerja aparat penyelenggaran

layanan publik yang ada di kabupaten Karanganyar khususnya dalam penyediaan

barang dan jasa layanan publik. Dinas pemerintah yang diambil dalam penelitian

ini adalah yang berhubungan langsung dengan masyarakat dalam wujud

pelayanan.

Sementara kriteria yang akan digunakan adalah penilaian efisiensi kinerja

ini dibedakan pada penilaian secara eksternal oleh masyarakat dengan metode

kualitatif dan penilaian secara internal dinas dalam pemerintah yaitu dengan

menghitung rasio dari penggunaan input terhadap output/ hasil yang bisa

diberikan. Di mana yang digunakan sebagai input dalam penelitian ini adalah

beban operasional setiap tahun , jumlah tenaga kerja dan jam kerja yang dibukukan

oleh pagawai. sedangkan yang digunakan sebagai sisi output adalah jumlah

masyarakat yang terlayani, jumlah unit yang dihasilkan dan kecepatan waktu

untuk menghasilkan unit pelayanan tersebut.

2. Jenis Data dan Sumber Pengumpulannya

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder.

2.a. Data primer , meliputi persepsi, masyarakat dan faktor – faktor yang

mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang

dilakukan oleh pemerintah.

2.b. Data sekunder, meliputi jumlah beban operasional dinas yang harus

dikeluarkan dalam rangka pelayanan publik, jumlah tenaga kerja/ pegawai ,

lama waktu kerja, jumlah unit layanan yang terselesaikan dan juga jumlah

masyarakat yang terlayani.

3. Sampel Dalam Penelitian

Yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini terdiri atas :

29

3.a. Untuk menyelesaikan analisis pertama dan kedua mengenai pengukuran

persepsi masyarakat dan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan

masayarakat digunakan metode indept wawancara. Responden yang

diwawancarai merupakan masyarakat pengguna jasa layanan publik di

kabupaten Karanganyar, dengan bantuan kuesioner yang terstruktur.

3.b. Untuk menyelesaikan analisis ketiga tentang efisiensi di unit – unit kerja

digunakan metode pengambilan data sekunder yang dilengkapi dengan data

primer wawancara dengan pejabat penyelenggara pemerintah. Responden yang

diambil sebagai sampel adalah Puskesmas dan Kantor Kecamatan sebagai

penyelenggaran jasa yang langsung berhubungan dengan masyarakat

pengguna jasa.

4. Alat Analisis yang Digunakan

Dalam penelitian ini digunakan 2 macam alat analisis yaitu analisis kualitatif

dan analisis kuantitatif, yang terdiri dari :

a. Analisis kualitatif , untuk mengukur persepsi masyarakat terhadap

pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah daerah dengan menggunakan

persentase biasa.

b. Analisis kuantitatif terdiri atas dua alat yaitu :

(i) Analisis deskripsi kuantitatif digunakan untuk melihat faktor –

faktor yang menentukan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah

(ii) Analisis DEA ( Data Envelopment Analysis ) yang digunakan

untuk mengukur efisiensi antara penggunaan input dan output

oleh pemerintah penyelenggara jasa layanan yang ada di

kabupaten Karanganyar

Untuk mengukur efisiensi pada dinas atau unit kerja penyelenggara layanan

masyarakat dalam pemerintah kabupaten Karanganyar tersebut akan digunakan

alat analisis DEA ( Data Envelopment Analysis ) terdiri atas variable input dan

output serta diformulasikan dalam dua asumsi yaitu CRS (Constant Return to Scale

0 dan VRS ( Variabel Return to Scale ).

30

DEA digunakan untuk mengukur efisiensi suatu Unit Kegiatan Ekonomi

(UKE). Ada tiga manfaat yang diperoleh dari pengukuran efisiensi dengan

menggunakan DEA yaitu :

a. Sebagai tolok ukur memperoleh efisiensi relative yang berguna

untuk mempermudah perbandingan antar unit ekonomi yang ada.

b. Mengukur berbagai variasi efisiensi antar unit ekonomi untuk

mengidentifikasikan factor – factor

c. Menentukan implikasi kebijakan sehingga dapat meningkatkan

tingkat efisiensinya.

Model yang digunakan dalam penelitian ini dikembangkan oleh Miller dan

Noulas ( 1996 ). Efisiensi tehnis Perbankan diukur dengan menghitung rasio antara

input dan output perbankan. DEA akan menghitung dinas – dinas dalam

pemerintah yang menggunakan input n untuk menghasilkan output m yang

berbeda. Sehingga alat analisisnya dirumuskan menjadi sebagai berikut :

di mana :

hs = adalah efisiensi tehnis dinas s

ys = merupakan jumlah output I yang dihasilkan oleh dinas s

xjs = adalah jumlah input j yang digunakan oleh dinas s

ui = merupakan bobot output I yang dihasilkan oleh dinas s

vj = adalah bobot input j yang diberikan oleh dinas s dan I dihitung

dari 1 ke m serta j dihitung dari 1 ke n

Persamaan di atas menunjukkan adanya penggunaan satu variable input

dan satu variable output. Rasio efisiensi (hs), kemudian dimaksimalkan dengan

kendala sebagai berikut :

m n

hs = ∑ ui yis / ∑ vj xjs …………….(1)

i = 1 j = 1

m n

∑ ui yir / ∑ vj x jr ≤1 untuk r = 1…,N ……….(2)

i = 1 j = 1

31

Di mana N menunjukkan jumlah dinas dalam pemerintah kab Karanganyar

yang digunakan sebagai sample. Pertidaksamaam pertama menunjukkan

adanya inefisiensi untuk UKE lain tidak lebih dari 1, sementara pertidaksamaan

kedua berbobot positif. Angka rasio akan bervariasi antara 0 sampai dengan 1.

Dinas dalam pemerintahan dikatakan efisien apabila memiliki angka rasio

mendekati 0 menunjukkan efisiensi dinas tersebut yang semakin rendah ( Miller

dan Noulas, 1996 ). Pada DEA, setiap dinas dapat menentukan pembobotnya

masing – masing dan menjamin bahwa pembobot yang dipilih akan

menghasilkan ukuran usaha yang terbaik.

Secara grafis pendekatan 1 input dan 1 output, dapat digambarkan sebagai

berikut :

C

B D V

K F G

0 A Input X

Gambar 1.1 Efisiensi dengan menggunakan pendekatan 1 input & 1 output

Tehnologi CRS ditunjukkan oleh frontier OC. Dinas dalam melakukan

pelayanan publik akan dikatakan efisien bila berada pada garis frontier ,

sedangkan yang berada di luar frontier dikatakan tidak efisien.

Beberapa program linear ditransformasikann ke dalam program ordinary

linear secara primal atau dual sebagai berikut :

m

Maksimisasi hs = ∑ ui yis ……………………..(3)

i = 1

Kendala

m n

∑ ui yir - ∑ vj x jr ≤0 untuk r = 1…,N ;

i = 1 j = 1

n

∑ vj x js = 1 di mana ui dan vj ≥ 0 …………(4)

j = 1

32

Efisiensi pada masing – masing dinas dalam pemerintahan dihitung

menggunakan programasi linear dengan memaksimumkan jumlah output yang

dibobot dari bank s. Kendala jumlah input yang dibobot harus kurang atau

sama dengan 0. Hal ini berarti semua dinas dalam pemerintahan akan berada di

bawah referensi kinerja frontier yang merupakan garis lurus yang memotong

sumbu origin.

Minimisasi βs

n

Kendala : ∑ θr yir ≥ yis I = 1 , , m ………………………. ( 5 )

r =1

m

βs x js - ∑ θr xir ≥ 0, j = 1 , , n : θ ≥ 0 ; βs bebas

j =1

Variabel βs merupakan efisiensi teknis dan bernilai antara o dan 1. Programasi

linier pada persamaan di atas diasumsikan Constant Return to Scale. Efisiensi teknis

( βs) diukur dengan menggunakan rasio KF / FS dan bernilai kurang dari 1

sementara (1- βs ) menerangkan jumlah input yang harus dikurangi untuk

menghasilkan output yang sama sebagai bentuk efisiensi bank seperti yang

ditunjukkan oleh titik F. Kedua perhitungan tersebut baik minimisasi input dan

maksimisasi output akan memberikan nilai yang relative sama. Dalam penelitian ini

efisiensi akan dihitung dari sisi input oriented maupun output oriented.

33

BAB IV

PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN

Kabupaten Karanganyar terletak di wilayah Propinsi Jawa Tengah yang

berbatasan langsung dengan Propinsi Jawa Timur. Terdiri atas 17 Kecamatan

dengan berbagai karakteristik geografis, sosiologis serta kultur atau budaya yang

menyebabkan karakter pelayanan berbeda antara satu wilayah dengan wilayah

yang lain, meskipun standar dan mutu pelayanan yang diterapkan dalam satu

kabupaten sama.

Pelayanan di kabupaten Karanganyar dilakukan oleh hampir semua satuan

kerja baik yang bersifat horisontal maupun vertikal. Contoh pelayanan yang

dilakukan oleh satuan vertikal misalnya saja PLN ( Perusahaan Listrik Negara),

Kepolisian, Badan Pusat Statistik, serta Badan Pertanahan Nasional. Sedangkan

pelayanan yang sifatnya horisontal adalah oleh unit – unit kerja yang berada di

bawah Pemerintah Daerah Karanganyar serta oleh BUMD.

Penelitian mengenai efisiensi kinerja pelayanan publik ini mempunyai

tujuan – tujuan yang akan dibahas secara terpisah. Adapun tujuan penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui sejauh mana persepsi masyarakat terhadap realitas

kinerja yang dilakukan oleh pemerintah daerah kabupaten Karanganyar

khususnya dalam wujud barang / jasa publik ,

2. Untuk mengetahui seberapa jauh harapan masyarakat kabupaten

karanganyar terhadap pelayanan publik yang diterimanya

3. Untuk mengetahui bagaimana kinerja aparatur pemerintah pada masing –

masing unit kerja di lingkungan kabupaten Karanganyar yang melakukan

pelayanan publik apabila ditunjukkan dengan efisiensi kinerja secara tehnis

dan ekonomis. Khususnya pada pelayanan Puskesmas dan Kantor

Kecamatan.

Untuk menjawab tujuan pertama dan kedua tersebut, dilakukan survey

terhadap masyarakat dengan jumlah sampel 160 responden yang terbagi dalam 7

34

kantor yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat yaitu PDAM

(mewakili BUMD), BPN ( Badan Pertanahan Nasional ), Dinas Tenaga Kerja &

Transmigrasi, Rumah Sakit Daerah, KPT ( Kantor Pelayanan Terpadu ), Puskesmas,

Kantor Kecamatan dan Kantor Kelurahan. Kemudian dilakukan analisis dengan

metode diskriptif kuantitatif. Tujuan pertama dan kedua akan dianalisis secara

bersamaan.

Untuk menjawab tujuan ketiga dilakukan indept interview dan

pengambilan data sekunder di Puskesmas yang ada di linngkungan kabupaten

Karanganyar serta Kantor Kecamatan yang ada di lingkungan kabupaten

Karanganyar.

B. PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI

KABUPATEN KARANGANYAR

Sebelum menggunakan suatu jasa, pengguna jasa/ masyarakat memiliki

pemikiran atas empat skenario jasa yang berbeda terhadap pelayanan jasa yang

akan diterimanya:

a. Jasa ideal, yaitu pelaksanaan pelayanan yang sesuai dengan peraturan

perundang – undangan yang ada. Di sini pemerintah memberikan aspek – aspek

normatif atas pelayanan yang harus diterima meliputi bagaimana prinsip –

prinsip pelayanan dan asas – asas yang perlu diperhatikan dalam pelayanan

tersebut. Asas – asas pelayanan publik meliputi asas Kepastian hukum, asas

Transparansi, asas Akuntabilitas, asas Kondisional, asas Partisipatif, asas

kepentingan umum, asas kesamaan hak, asas keseimbangan hak dan kewajiban

b. Jasa yang diantisipasi atau diharapkan. Dalam kondisi ini masyarakat

memahami bahwa kondisi ideal mungkin sangat jarang ada atau bisa terjadi.

Oleh karena itu masyarakat mengharapkan akan menerima pelayanan atas jesa

dengan kondisi terbaik yang bisa dilakukan oleh pemerintah/ penyedia jasa,

meskipun terkadang berada di bawah kondisi normatif/ ideal yang ada dalam

peraturan perundang - undangan.

c. Jasa yang selayaknya diterima (deserved). Dalam kondisi ini masyarakat masih

menerima jasa meskipun tanpa diirung dengan pelayanan prima.

35

d. Jasa minimun yang dapat ditoleransi (minimum tolerable). Dalam kondisi ini

masyarakat terpaksa menerima pelayanan dengan standart minimal dengan

asumsi bahwa yang penting kebutuhannya terpenuhi. Artinya masyarakat

sebenarnya sudah apatis terhadap pelaksanaan pelayanan jasa.

Sampai saat ini pengguna jasa/ masyarakat masih memiliki harapan atas

keempat skenario tersebut. Semakin tinggi harapan yang dipatok atau diinginkan

oleh seorang pengguna jasa/ masyarakat, maka semakin besar kemungkinan ia

tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsi. Keyakinan yang tinggi pengguna jasa/

masyarakat atas pelayanan jasa yang sepatutnya ia terima, disebabkan oleh dua

faktor yaitu dari jaminan yang diberikan penyedia jasa dan dari pemakaian jasa

sebelumnya.

Berdasarkan asas – asas pelayanan publik, terdapat 6 ukuran kualitas

yang harus dipenuhi dalam melakukan pelayanan publik meliputi

transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak dan

keseimbangan. Secara detail prinsip – prinsip itu bisa dijelaskan sebagai

berikut :

1. Akuntabilitas, mengandung arti bahwa pelayanan publik bersifat

terbuka, dapat dibertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang – undangan dan bisa diaudit oleh segenap

lapisan masyarakat baik secara eksternal maupun internal dan oleh

lembaga yang formal maupun lembaga informal,

2. Transparasi, yaitu bersifat terbuka dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

Dalam pelayanan publik masa kini tehnologi mempunyai peran yang sangat

penting. Di banyak daerah pemanfaatan ICT ( Information Communication

and Technology ) menjadi pilihan utama bagi pemerintah untuk

memberikan pelayanan yang optimal dan efisien bagi masyarakat.

3. Kondisional, artinya sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi

dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi

dan efektifitas.

36

4. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat. Dalam pelaksanaan partisipatif ini

maka pemerintah bisa membuat nota kesepakatan dengan masyarakat .

5. Kesamaan hak, artinya tidak diskriminatif , tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan gender, dan status ekonomi. Namun dalam pelaksanaan

pelayanan publik, salah satu yang harus mendapatkan prioritas pelayanan

adalah manusia lanjut usia dan penyandang cacat atau divable. Di sebagian

kota besar kepedualian terhadap penyandang cacat dan lanjut usia ini

ditunjukkan dengan kemudahan dan fasilitas – fasilitas khusus yang

memudahkan mereka untuk beraktifitas.

6. Keseimbangan hak dan Kewajiban, maksudnya adalah antara penerima dan

pemberi pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-

masing pihak.



pengguna jasa/ masyarakat. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara



sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pengguna jasa/

masyarakatlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang

sama dapat dinilai berbeda oleh pengguna jasa/ masyarakat.

Harapan pengguna jasa/ masyarakat dibentuk dan didasarkan oleh

beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman

dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Klotler

dan Armstrong, 1994 dalam Tjiptono, 1998: 150).

Dalam penelitian ini akan dibedakan antara realitas dan harapan

masyarakat terhadap atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Secara detail,

akan ditunjukkan kriteria – kriteria dalam tabel sebagai berikut :

37

Tabel 4.1

Persepsi masyarakat terhadap kesederhanaan prosedur pelayanan publik di


NO KRITERIA REALITAS HARAPAN

P CP TP SP* P* CP*

1 Prosedur tidak berbelit – belit 2,5 % 32,5 % 56,25% 48,12% 36,87% 13,125%

2 Prosedur yang mudah

dipahami

0,625% 33,75% 58,75% 31,87% 55% 11,25%

Sumber : Data lapangan diolah

Note :

1. Kriteria sangat puas dan sangat tidak puas dalam realitas dihilangkan karena tidak signifikan

2.Kriteria Tidak puas dalam Harapan dihilangkan karena bernilai 0%

3. SP*, P * & CP* menunjukkan tingkat kepetingan variabel atau kriteria pelayanan

Persepsi masyaraka akan kesederhanan pelayanan ditunjukkan dalam 2

macam variabel yaitu prosedur yang tidak berbelit – belit dan prosedur yang

mudah dipahami.

Dari hasil pengolahan terhadap data lapangan diproleh bahwa dalam

kesederhanaan pelayanan yang ditunjukkan dengan kriteria prosedur tidak berbelit

– belit dan mudah dipahami ternyata lebih dari 50% responden menyatakan tidak

puas sedangkan yang menyatakan cukup puas dan puas hanya sekita 34% saja. Hal

ini bertentangan dengan harapan masyarakat akan tingkat kepentingan variabel

kesederhanaan ini. Sebanyak 48,12% responden menyatakan bahwa prosedur yang

tidak berbelit – belit sangat penting dalam pelayanan publik, 36,87% menyatakan

Penting sedangkan 13,125% menyatakan cukup penting. Untuk kemudahan

pemahaman atas prosedur 31,87% responden menyatakan sangat penting, 55%

responden menyatakan penting dan 11,25% menyatakan cukup penting.

Hal ini menunjukkan bahwa kesederhanaan prosedur dalam pelayanan

publik sangat diharapkan oleh masyarakat di kabupaten Karanganyar, agar proses

pelayanan bisa berjalan dengan lancar sebagaimana yang diharapkan.

Kriteria pelayanan publik berikutnya adalah kejelasan atau transparansi.

Kriteria ini ditunjukkan dalam 7 variabel yaitu persyaratan administrasi yang jelas,

kejelasan biaya yang harus dikeluarkan, kejelasan akan produk yang dihasilkan

serta yang bertanggungjawab atas pelayanan produk tersebut, kejelasan waktu

38

yang digunakan dalam proses pelayanan serta tata cara pengaduan apabila terjadi

permasalahan dalam proses pelayanan publik.

Hasil survey lapangan diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.2

Persepsi masyarakat terhadap kejelasan/ transparansi prosedur pelayanan publik

di kabupaten Karanganyar


P CP TP SP* P* CP*

1 Persyaratan administrasi

diatur dengan jelas

0,625% 35,625% 58,75 % 26,25% 57,5% 14,375%

2 Rincian Biaya dan cara

pembayarannya diatur

dengan jelas dan terbuka.

11,875% 27,5% 46,25% 62,5% 21,875% 13,75%

3 Produk pelayanan yang

dihasilkan jelas.

0,00 % 29,375% 63,125% 15% 64,375% 18,75%

4 Ada kejelasan siapa yang

bertanggung jawab atas

proses dan produk

pelayanan

1,875 % 33,125% 56,25% 21,25% 57,5% 19,375%

5 Tata cara pengaduan

diatur dengan jelas

6,25 % 39,75% 49,75% 30% 55% 13,125%

6 Persyaratan administrasi

diatur dengan jelas

0,625% 35,625% 58,75 % 48,75% 27,5% 21,875%

7 Kejelasan lama waktu dan

prosedur penyelesaian

6,25 % 39,75% 49,75% 49,375% 37,5% 11,25%


Note :




Dari hasil pengolahan data lapangan diperoleh bahwa Responden yang

puas terhadap kejelasan dan transparansi pelayanan publik yang diterimanya

hanya berkisar antara 0% sampai dengan 11,875%. Sedangkan yang cukup puas

berkisar antara 27% sampai dengan 39%. Sisanya merasa tidak puas atas kejelasan

39

pelayanan yang diterimanya. Hal ini sangat bertentangan atau berbeda jauha

dengan harapan masyarakat atau persepsi atas kepentingan kriteria kejelasan dan

transparansi ini. Dari hasil pengolahan data lapangan diperoleh bahwa 15% - 62%

responden menganggap sangat penting ketujuh variabel yang mewakili kriteria

kejelasan dan transparasi pelayanan publik, sedangkan 21% sampai 65%

menyatakan penting. Sedangkan sisanya menyatakan bahwa itu cukup penting.

Tidak satupun responden yang menganggap bahwa kejelasan pelayanan publik

bukan merupakan hal yang penting.

Dalam hasil pengolahan data di lapangan juga diperoleh bahwa yang paling

diharapkan atau dipentingkan oleh masyarakat pengguna layanan adalah adanya

infomrais yang jelas mengenai biaya yang harus dikeluarkan berikut rinciannya

untuk menerima layanan publik, yaitu sebanyak 62,5% dari 160 responden.

Dalam era Reformasi ini, memang transparansi pelaksanaan pemerintahan

termasuk di dalamnya pelayanan publik merupakan salah satu dari tuntutan rakyat

agar bisa memperbaiki taraf kehidupan mereka.

Kriteria berikutnya adalah jaminan keamanan dan akurasi atas hasil layanan

yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal ini adalah

pemerintah kabupaten Karanganyar. Dalam kriteria ini terdapat 5 variabel yang

terdiri atas tidak ada kesalahan dalam produk pelayanan, produk layana yang

tepat secara ukruan, ada keabsahan dalam produk layanan, dalam produk layanan

dijamin kerahasiaan dan keamanannya serta terdapat keabsahan legalitas dalam

produk layanan.

Dari survey lapangan diperoleh hasil sebagai berikut :

40

Tabel 4.3

Persepsi masyarakat terhadap akurasi dan jaminan keamanan hasil produk

pelayanan publik di kabupaten Karanganyar


P CP TP SP* P* CP*

1 Tidak ada kesalahan pada

produk pelayananan

(benar dalam arti tidak

ada salah ketik).

5,00% 30,00% 58,75 % 12,5% 71,25% 14,375%

2 Produk pelayanan yang

tepat (ukuran)

1,25% 31,875% 62,5% 10,625% 70,00% 17,5%

3 Ada tingkat keabsahan

pada produk pelayanan

yang diberikan.

0,625% 31,25% 62,5% 22,5% 55,635% 20,00%

4 Dalam proses pelayanan,

kerahasiannnya dijamin

aman.

3,75% 43,75 % 45,625% 36,25% 48,75% 13,125%

5 Produk pelayanan dijamin

keabsahan & legalitasnya.

2,5% 21,25% 67,5% 28,75% 47,5% 21,25%


Note :




Kriteria akurasi dan keamanan ini lebih menekankan pada hasil produk

yang diterima oleh masyarakat baik dari ukuran, kerahasiaan sampai pada

keabsahan atau legalitas produk itu sendiri, artinya jangan sampai produk yang

diterima oleh masyarakt merupakan produk yang aspal. Dari hasil survey diperolah

bahwa ternyata 45 % sampai 67% responden tidak puas terhadap jaminan serta

akurasi pelayanan publik, sementara 21% sampai 43% menyatakan cukup puas,

sedangkan 0,625% sampai 5% menyatakan puas. Untuk harapan 10% sampai

dengan 36,25% resoenden menyatakan bahwa kriteria ini sangat penting, 47,5%

sampai 71,25% menyatakan penting dan sisanya menyatakan cukup penting.

41

Kriteria selanjutnya adalah tanggung jawab, terdapat 3 variabel dalam

kriteria tanggung jawab ini meliputi kesediaan aparat pelaksana untuk menerima

keluhan, adanya pimpinan yang bertanggungjawab untuk menyelesaikan keluhan

serta kemauan pemimpin untuk menyelesaikan apabila terdapatsengketa antara

masyarakat pengguna layanan dengan aparat pelaksana layanan. Tanggung jawab

ini mengacu pada seberapa besar masyarakat penerima layanan memperoleh

haknya apabila penyelenggara tidak melaksanakan layanan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang – undangan.

Dari hasil survey terhadap persepsi masyarakat diperoleh hasil sebagai

berikut :

Tabel 4.4

Persepsi masyarakat terhadap tanggung jawab aparat penyelenggara pelayanan

publik di kabupaten Karanganyar


P CP TP SP* P* CP*

1 Aparat pelaksana

bersedia menerima bila

terdapat keluhan dan

pengaduan atas mutu

pelayanan

5,625% 46,25% 40,625% 24,375% 52,5% 21,25%

2 Pimpinan Bertanggung

jawab atas keluhan dan

pengaduan pelanggan.

3,75% 44,375% 41,875% 20% 53,75% 24,375%

3 Pemimpin

bertanggungjawab

menyelesaikan sengketa

antara staf/ isntansinya

dengan pelanggan

1,25% 51,25% 36,875% 53,125% 26,875% 18,00%


Note :




42

Dari hasil survey diperoleh bahwa baru 1,25% sampai 5,625% responden

yang puas atas tanggung jawab baik pimpinan maupun aparat pelaksana terhadap

keluhan dan pengaduan yang dilakukan penerima layanan publik. Sedangkan

44,375% sampai dengan 51,25% responden merasa cukup puas atas tanggung jawab

penyelenggara layanan terhadap pengaduan dan keluhan mereka. Sedangkan

sisanya yang 36,875% sampai dengan 41,875% merasa tidak puas atas pelayanan

penyelenggara layanan publik khususnya dalam tanggungjawab.

Untuk harapan atas tanggungjawab aparat pelaksana layanan publik,

diperoleh bahwa 20% sampai dengan 53% masyarakat menyatakan bahwa

tanggungjawab mulai dari aparat sampai pimpinan terhadap keluhan dan

pengaduan pelanggan sangat penting, 26,875% sampai dengan 53,75% menganggap

hal tersebut penting sedangkan 18% sampai dengan 24,75% menyatakan cukup

penting. Padahal dari kondisi riil di lapangan masyarakat masih kurang puas

terhadap tindakan atau tanggungjawab aparat penyelenggara dalam hal

menghadapi pengaduan dan keluhan .

Dari hasil pengolahan atas data lapangan juga diperoleh bahwa ternyata

yang paling dipentingkan atau merupakan harapan terbesar masyarakat pada

kriteria tanggung jawab ini adalah adanya pemimpin yang bertanggung jawab

untuk menyelesaikan sengketa antara aparat penyelenggara layanan dengan

masyarakat penerima layanan. Namun dalam kenyataannya hal nini masih sangat

jauh dari yang diharapkan, dimana yang terjadi adalah bahwa seolah – olah

pemimpin lebih memihak kepada bawahannya bukan bersikap netral atas sengketa

yang terjadi. Untuk itu diperlukan suatu komisi khusus yang menangani masalah

pengaduan masyarakat ini seperti yang dilakukan oleh pemerintah propinsi Jawa

Timur dengan membentuk KPP ( Komisi Pelayanan Publik ) yang merupakan

komisi independent untuk menjembatani keluhan dan aduan dari masyarakat

dengan pemerintah penyelenggaran layanan.

Kriteria atas layanan publik yang berikutnya adalah kelengkapan sarana

dan kemudahan akses yang ditunjukkan dengan 6 variabel meliputi tersedianya

kelengkapan / prasarana proses pelayanan meliputi blangko – blangko dan

kelengkapan proses pelayanan, pelayanan dengan menggunakan tehnologi

informasi khususnya komputerisasi, tersedianya arsip – arsip yang rapi yang

43

mendukung proses pelayanan, lokasi mudah dijangkau, kemudahan untuk

memperoleh penjelasan dan informasi pelayanan, tidak Diskriminatif/ siapapun

mudah dan bisa memperoleh pelayanan. Keenam variabel tersebut akan

menunjukkan bagaimana persepsi masyarakat mengenai kelengkapan sarana dalam

melakukan penyelenggaraan pelayanan publik serta kemudahan akses masyarakat

dalam memperoleh layanan publik.

Dari hasil survey lapangan diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.5

Persepsi masyarakat terhadap kelengkapan sarana dan kemudahan akses dalam

penyelenggaraan pelayanan publik di kabupaten Karanganyar


P CP TP SP* P* CP*

1 Tersedianya kelengkapan

/ prasarana proses

pelayanan meliputi

blangko – blangko dan

kelengkapan proses

pelayanan

8,125% 31,875% 48,75 % 27,5% 60,625% 20%

2 Pelayanan dengan

menggunakan tehnologi

informasi khususnya

komputerisasi

10,625% 36,875% 44,375% 26,25% 53,125% 18,75%

3 Tersedianya arsip – arsip

yang rapi yang

mendukung proses

pelayanan

4,375% 36,25% 50% 30,625% 59,375% 8,125%

4 Lokasi mudah dijangkau. 3,125% 13,75% 66,875% 20% 63,75% 14,375%

5 Kemudahan untuk

memperoleh penjelasan

dan informasi pelayanan.

2,5% 28,125% 58,75% 53,125% 27,5% 17,5%

6 Tidak Diskriminatif/

Siapapun mudah dan bisa

memperoleh pelayanan

9,375% 34,375% 47,5% 11,875% 48,125% 38,125%


44

Note :




Dari hasil pengolahan data lapangan diperoleh bahwa responden masih

belum puas dengan kelengkapan sarana serta kemudahan akses pelayanan publik

yang ditunjukkan oleh 44,375% sampai 66,875% responden tidak puas dengan

kelengkapan sarana pelayanan dan kemudahan akses yang diberikan oleh

penyelenggaran layanan. Sedangkan 13,75% sampai dengan 36,25% masyarakat

menyatakan cukup puas dengan kelengkapan sarana pelayanan, sementara hanya

2,5% sampai dengan 9,375% masyarakat yang puas terhadap kriteria ini.

Apabila dibandingkan dengan harapan masyarakat tentu hal ini masih

sangat jauh, karena 11,875 % sampai dengan 53,125% masyarakat menganggap

sangat penting adanya kelengkapan sarana dan kemudahan akses, sementara 27,5%

sampai 63,275% masyarakat menganggap hal ini penting dan hanya 8,125% sampai

38,125% masyarakat yang menganggap bahwa kelengkapan sarana dan kemudahan

akses cukup penting.

Dari hasil survey lapangan juga diketahui bahwa yang paling dipentingkan

oleh masyarakat kaitannya dengan kriteria kelengkapan sarana dan prasarana

adalah pada kemudahan untuk memperoleh penjelasan dan informasi layanan.

Kriteria yang berikutnya adalah keramahan dan responsifitas aparat

penyelenggara pelayanan publik. Warga masyarakat di dalam menerima layanan

publik tentu saja mengahrapkan adanya empati dari penyelenggara agar suasana

yang diperoleh dalam pelayanan bisa lebih baik. Terdapat 2 variabel yaitu

kesopanan dan keramahan serta kesigapan dalam melakukan layanan kepada

masyarakat.

Dari hasil survey lapangan diperoleh hasil sebagai berikut :

45

Tabel 4.6

Persepsi masyarakat terhadap keramahan dalam proses pelayanan publik di



P CP TP SP* P* CP*

1 Pemberi pelayanan

bersikap sopan, ramah.

4,8% 27,5% 52,5% 33,125% 53,125% 11,875%

2 Pemberi Pelayanan cepat

tanggap terhadap keluhan

pelanggan.

4,375% 38,75% 46,25% 31,25% 49,375% 17,5%


Note :




Dari hasil survey lapangan diperoleh bahwa 46,25% sampai 52,5%

responden merasa tidak puas dengan keramahan dan kesigapan aparat

penyelenggara layanan, sedangkan yang cukup puas terdapat 27,5% sampai dengan

38,75%. Dan hanya sekitar 4% saja responden yang merasa puas. Padahal di satu sisi

keramaha menjadi hal yang sangat dipentingkan oleh masyarakat pada saat

mendapatkan layanan publik. Dari hasil survey diperleh bahwa 33,125% responden

merasakan bahwa pelayanan yang bersifat ramah sangat penting dilakukan oleh

aparat penyelenggaran layanan publik.

Kriteria terakhir yang digunakan sebagai ukuran kepuasan dalam pelayanan

publik adalah kenyamanan yang meliputi proses pelayanan yang diatur secara

tertib dan teratur, kelengkapan fasilitas pendukung seperti Toilet, Mushola, tempat

parkir serta tersedianya ruang tunggu yang memadai dan nyaman. Kenyamanan

lingkungan dalam proses layanan publik akan membantu masyarakat untuk

bersabar dalam menjalani proses pelayanan publik yang akan diterimanya.

Berdasarkan hasil survey di lapangan diperoleh hasil sebagai berikut :

46

Tabel 4.7

Persepsi masyarakat terhadap kenyamanan dalam proses pelayanan publik di



P CP TP SP* P* CP*

1 Proses pelayanan diatur

secara tertib dan teratur,

4,8% 23,125% 63,125% 31,875% 56,875% 9,375%

2 Kelangkapan fasilitas

pendukung : Toilet,

Mushola, tempat parkir

6,875% 30,625% 49,375% 15,625% 58,75% 23,75%

3 Tersedia ruang tunggu yang

memadai dan nyaman.

3,75% 28,75% 53,75% 31,875% 58,125% 8,125%


Note :




Dari data yang diperoleh dalam survey ternyata ,asih terdapat 49,375 %

sampai 63,125% masyarakat yang tidak puas terhadap kenyamanan khususnya

dalam pelayanan yang diatur secara tertib dan teratur. 23,125% sampai 30,625%

masyarakat cukup puas dengan kenyamanan sedangkan yang puas terhadap

kenyamanan terdapat 3,75% sampai 6,875%. Apabila dilihat dari harapan maka

hanya 15,625% sampai 31,875% responden yang menganggap kenyamanan

merupakan hal yang sangat penting, 56,75 % sampai 58,75% menyatakan penting

untuk memberikan kenyamanan dalam pelayanan publik.

Dari hasil penelitian mengenai persepsi masyarakat atas pelayanan publik

yang diperolehnya dengan menggunakan 6 kriteria yang mencakup 27 kriteria,

diperoleh bahwa ternyata masyarakat yang diwakili oleh responden masih belum

mencapai tingkat kepuasan yang diharapkan dengan rata – rata sebagai berikut :

47

Tabel 4.8

Persepsi masyarakat terhadap tingkat kepuasan pelayanan publik

Di Kabupaten Karanganyar

NO KRITERIA RATA – RATA

1 Kesederhanaan 2,312

2 Transparansi/ kejelasan 2,62

3 Akurasi & keamanan 2,396

4 Tanggung jawab 2,468

5 Kelengkapan sarana dan kemudah akses 1,932

6 Keramahan 2,335

7 Kenyamanan 2,503


Tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap

realita pelayanan publik di kabupaten Karanganyar masih rendah. Ditunjukkan

dengan nilai rata – rata masih berkisar pada angka 2 yang menunjukkan

masyarakat tidak puas terhadap ketujuh kriteria pelayanan publik tersebut.

Selain dengan menggunakan rata – rata persepsi masyarakat atas pelayanan

publik yang dilakukan penyelenggara, akan diuji juga prioritas atas kriteria

pelayanan publik yang ada meliputi aspek transparansi, akuntabilitas, kondisional,

partisipatif, kesamaan hal dan keseimbangan antara hak dan kewajiban. Model

penghitungan adalah dengan menggunakan bobot, semakin penting suatu kriteria

pelayanan publik bagi masyarakat maka semakin besar bobot yang diberikan untuk

kriteria tersebut. Sehingga dengan menggunakan 160 orang responden akan

diperoleh kriteria mana yang paling diinginkan untuk segera dipenuhi oleh

penyelenggaran. Secara rinci dengan menggunakan perbandingan antara kriteria –

keriteria tersebut, dibandingkan secara langsung dengan kantor/ dinas pelaksana

pelayanan publik maka akan ditunjukkan hasil sebagai berikut :

48

Tabel 4.9

Skor Harapan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pada Unit Penyelenggra

Pelayanan Publik di Kabupaten Karanganyar.

Instansi Transpa

Rasi Akuntabil

itas Kondisional Partisipa

Tif Kesamaan

hak Keseim bangan

BPN

Disnakertran

s

KPT

PDAM

RSUD

Puskesmas

Kecamatan

Kelurahan

110

98

105

96

81

57

94

70

67

65

93

103

71

63

48

58

69

34

46

52

45

71

62

80

52

70

44

78

84

96

89

85

50

91

55

49

91

85

65

66

65

59

75

42

46

23

44

40

Jumlah 711 566 459 598 552 394 Sumber ; Data lapangan diolah

Dari hasil pengolahan data lapangan diperoleh bahwa nilai tertinggi adalah

pada aspek transaparansi, artinya prioritas utama yang diharapkan oleh

masyarakat dalam penyelenggaraan layanan publik adalah transparansi atau

keterbukaan kemudian dilanjutkan dengan aspek partisipatif, akuntabilitas,

kesamaan hak, kondisional dan baru yang terakhir adalah aspek keseimbangan

antara hak dan kewajiban.

Terdapat beberapa alasan kenapa masyarakat tidak menerima pelayanan

sebagaimana yang merekan harapkan, antara lain karena rendahnya kinerja

pelayanan publik yang dilakukan oleh aparat penyelenggara. Untuk itu diperlukan

adanya penelitian mengenai tingkat efisiensi kantor pelayanan khususnya yang

berhubungan langsung dengan masyarakat.

C. EFISIENSI KINERJA PENYELENGGARAAN LAYANAN PUBLIK DI

PUSKESMAS - PUSKESMAS KABUPATEN KARANGANYAR

Tujuh kriteria di atas mengenai persepsi masyarakat atas layanan publik tersebut

menunjukkan belum puasnya masyarakat atas pelayanan yang diterimanya. Untuk

itu diperlukan adanya instrospeksi atau evaluasi diri atas kinerja yang sudah

49

dilakukan selama ini. Penilaian atas efisiensi akan dilakukan dengan

membandingkan variabel – variabel input dengan variabel – variabel output secara

bersamaan dengan alat analisis DEA ( Data Envelopment Analysis) . DEA adalah

sebuah tenik pemrograman matematis yang digunakan untuk mengukur efisiensi

dari sekumpulan unit – unit pembuat keputusan dalam mengelola input untuk

menghasilkan output. Nilai efisiensi akan dihitung dengan besaran 0 sampai

dengan 100%.

Sehingga akan diketahui seberapa besar sebenarnya kebutuhan sumber

daya pada kantor penyelenggara layanan masyarakat bila dibandingkan dengan

seberapa banyak masyarakat yang bisa dilayani.

Dalam penelitian ini, akan diambil sampel penyelenggara layanan publik

yang langsung berhubungan dengan masyarakat yaitu Puskesmas, atau pusat

Kesehatan Masyarakat. Terdapat 21 kantor Puskesmas di kabupaten Karanganyar

baik yang berkelas A ataupun B. Variabel input yang akan digunakan dalam

penelitian ini adalah Jumlah Dokter, Jumlah Bidan, Jumlah Perawat, Jumlah obat

yang Total obat yang tersedia. Sementara yang menjadi variabel output adalah

Jumlah pasien yang terlayani dan jumlah pasien pengguna askeskin yang terlayani.

Secara detail data Puskesmas yang akan digunakan dalam penelitian ini

akan dijabarkan dalam tabel berikut ini :

50

Tabel 4.10

Data Puskesmas di Kabupaten Karanganyar

NO PUSKESMAS DOKTER BIDAN PERAWAT PASIEN ASKESKIN JML

OBAT

1 Jati Puro 5 14 6 17.095 290

144

2 Jatiyoso 4 15 13 15.722 104

143

3 Jumapolo 3 17 9 21.319 260

105

4 Jumantono 4 13 1 33.913 611

138

5 Matesih 4 12 9 52.931 920

122

6 Tawangmangu 5 13 8 20.244 163

124

7 Ngargoyoso 5 13 8 13.533 116

142

8 Karangpandan 4 16 5 22.730 459

105

9 Karanganyar 4 14 4 82.919 1.314

111

10 Tasikmadu 4 12 5 53.038 1.327

120

11 Jaten I 2 5 4 23.106 276

108

12 Jaten II 4 3 4 34.229 819

127

13 Colomadu I 3 6 5 38.992 465

106

14 Colomadu II 2 6 5 23.004 175

113

15 Gondangrejo 4 8 6 38.311 879

128

16 Kebakkramat I 2 6 9 25.162 338

128

17 Kebakkramat II 1 4 4 19.721 188

112

18 Mojogedang I 1 8 4 21.981 790

81

19 Mojogedang II 2 4 4 28.258 440

106

20 Kerjo 3 5 7 30.881 563

125

21 Jenawi 2 4 7 10.913 81

112

Sumber : Laporan DKK Kabupaten Karanganyar

51

Data - data mengenai Puskesmas yang tebagi atas 4 input dan 2 output

tersebut, kemudian diolah dengan menggunakan analisis DEA sehingga diperoleh

hasil sebagai berikut:

52

Tabel 4.11 . Hasil penghitungan kinerja Puskesmas dengan menggunakan analisis DEA

NO PUSKESMAS SCORE

EFISIENSI

BOBOT OPTIMAL PUSKESMAS DENGAN BENCHMARKNYA

1 Jati Puro 43,93 % UKE 4 ( 0,112 ) UKE 9 (0,006) UKE12 ( 0,869) UKE18 (0,013)

2 Jatiyoso 39,69 % UKE 9 ( 0,009) UKE 18 (0,991)

3 Jumapolo 65,20% UKE 9 (0,063) UKE 18 (0,937)

4 Jumantono 100 %

5 Matesih 100 %

6 Tawangmangu 50,68% UKE 9 (0,080) UKE 18 (0,920)

7 Ngargoyoso 41,52 % UKE 18 (0,907) UKE 19 (0,093)

8 Karangpandan 66,40% UKE 4 (0,003) UKE 9 (0,087) UKE 18 (0,910)

9 Karanganyar 100 %

10 Tasikmadu 77,80 % UKE 9 (0,527) UKE 13 (0,329) UKE 18 (0,145)

11 Jaten I 93,91% UKE 4 (0,042) UKE17 (0,030) UKE 18 (0,117) UKE 19 (0,812)

12 Jaten II 100 %

13 Colomadu I 100 %

14 Colomadu II 77,06% UKE 18 (0,306) UKE 19 (0,694)

15 Gondangrejo 100 %

16 Kebakkramat I 75,64% UKE 9 (0,066) UKE 17 (0,281) UKE 18(0,128) UKE 19 (0,525)

17 Kebakkramat II 100 %

53

18 Mojogedang I 100 %

19 Mojogedang II 100 %

20 Kerjo 86,76% UKE 9 (0,058) UKE 12 (0,392) UKE 18 (0,114) UKE 19(0,436)

21 Jenawi 95,42% UKE 12 ( 0,094) UKE 17 (0,234) UKE 19 (0,672)

Sumber hasil oalan dengan menggunakan DEA.

54

Dari hasil pengolahan data di lapangan dengan menggunakan DEA maka

ditemukan baru 9 Puskesmas yang sudah mancapai efisiensi 100% yaitu Puskesmas

Jaten II, Puskesmas Kebakkramat II, Puskesmas Jumantono, Puskesmas Colomadu

I, Puskemas Matesih, Puskesmas Mojogedang I dan Puskemas Gondangrejo,

Puskesmas Mojogedang II dan Puskesmas Karanganyar. Kemudian Puskesmas

yang efisiensinya di atas 70% namun belum mencapai 100% sebanyak 6 Puskesmas

yaitu Puskesmas Kebakkramat I, Puskesmas Kerjo, Pukesmas Colomadu II,

Pukesmas Jaten I, Puskemas Tasikmadu dan Puskesmas Jenawi. Sedangkan

sisanya yang 6 Puskesmas, tingkat efisinesinya rendah atau sering kita sebut terjadi

tingkat inefisinesi yang tinggi. Inefisiensi tertinggi adalah pada Puskesmas Jatiyoso,

Puskesmas Tawangmangu, Puskesmas Ngargoyoso, Puskesmas Jumapolo,

Puskesmas Jatipuro dan Puskesmas Karangpandan

Untuk lebih jelasnya akan dibahas satu persatu Puskesmas yang belum

mencapai tingkat efisiensi yang memuaskan. Secara garis besar, masing – masing

Puskesmas mempunyai sumber inefisiensi yang berada pada dua sisi baik input

maupun output. Berikut ini akan kita bahas masing – masing sumber inefisiensi

pada masing – masing Puskesmas.

C.1. Puskesmas Ngargoyoso

Puskesmas Ngargoyoso hanya memiliki tingkat efisiensi sebesar 41,52%,

artinya telah terjadi pemborosan atau in efisiensi sebesar 50,48%. Masing – masing

baik input maupun out put menyumbang terhadap sumber – sumber inefisiensi,

seperti terlihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 4.12. Hasil Perhitungan Efisiensi Variabel Input dan Output

Puskesmas Ngargoyoso

Variabel Actual Target To Gain (%) Achieved (%)

Dokter 5 1,1 78,1% % 21,9%

Bidan 13 7,6 41,3 % 58,7%

Perawat 8 4,0 50,0% 50,0%

Obat 142 83,3 41,3 % 58,7%

Pasien 13533 22564 66,7% 33,3%

Askeskin 116 757,5 55,3% 54,7%

55

Sumber data diolah

Dari hasil analisis tersebut maka bisa diketahui bahwa di Puskesmas

Ngargoyoso terdapat banyak sumber daya yang belum digunakan seoptimal

mungkin atau justru banyak sumber daya yang menganggur sehingga mungkin

bisa dikirimkan ke daerah/ Puskesmas yang lain. Misalnya untuk dokter,

jumlahnya yang mencapai 5 orang terlalu banyak, karena dengan load pekerjaan

dan jumlah yang kurang sebanding, maka diperlukan penyesuaian atau

pengurangan menjadi sekitar 2 orang saja sudah cukup untuk melayani pasien yang

masuk tersebut. Demikian juga untuk jumlah bidan yang seharusnya cukup 8 saja

dari 13 yang tersedia. Sedangkan perawat yang jumlahnya 8 seharusnya cukup 4

saja. Hal ini melebihi dari kebutuhan masyarakat setempat, sehingga sumber daya

tersebut tidak bisa digunakan secara optimal.

Demikian juga dari sisi output, ternyata jumlah pasien askeskin yang

terlayani masih di bawah target. Dari sisi Pasien secara umum baru tercaoai 33,3%

efisiensinya sedangkan untuk pasien askeskin ternyata baru mencapai 54,7% tingkat

efisiensinya.

Alternatif solusi yang ditawarkan di sini adalah dengan memindahkan

sumber daya yang ada untuk ikut membantu di tempat / Puskesmas yang lain.

Atau dengan memberikan penyuluhan kepada masyarakat agar bisa meningkatkan

kesadaran untuk memeriksakan kesehatannya ke Puskesmas apabila diserang

berbagai penyakit. Fungsi ini juga sangat efektif untuk menangani kasus endemi.

C. 2. Puskesmas Jatiyoso

Puskesmas Jatiyoso hanya memiliki tingkat efisiensi sebesar 39,69%, artinya

telah terjadi pemborosan atau in efisiensi sebesar 61,31%. Masing – masing baik

input maupun out put menyumbang terhadap sumber – sumber inefisiensi, seperti

terlihat dalam tabel berikut ini :

56


Puskesmas Jatiyoso


Dokter 4,0 1,0 74,3% 25,7%

Bidan 15 8,1 46,3% 53,7%

Perawat 13 4 69,2% 30,8%

Obat 143 81,3 43,2% 56,8%

Pasien 15722 22509 43,2% 69,8%

Askeskin 104 783,2 65,3% 34,7%

Sumber data diolah


Jatiyoso terdapat banyak sumber daya yang belum digunakan seoptimal mungkin

atau justru banyak sumber daya yang menganggur sehingga mungkin bisa

dikirimkan ke daerah/ Puskesmas yang lain. Misalnya untuk dokter, jumlahnya

yang mencapai 4 orang terlalu banyak, karena dengan load pekerjaan dan jumlah

yang kurang sebanding, maka diperlukan penyesuaian atau pengurangan menjadi

sekitar 2 orang saja sudah cukup untuk melayani pasien yang masuk tersebut.

Demikian juga untuk jumlah bidan yang 15 orang padahal dengan load pekerjaan

tersebut bisa diselesaikan hanya dengan 8 orang bidan saja. Untuk perawat jumlah

yang dibutuhkan hanya 4 orang sementara yang tersedia 13 orang, sehingga

melebihi dari kebutuhan masyarakat setempat. Hal ini mengandung arti bahwa

sumber daya tersebut tidak bisa digunakan secara optimal.

Demikian juga dari sisi output, ternyata jumlah pasien umum yang terlayani

masih di bawah target. Terjadi inefisiensi sebesar 69,8%. Demikian juga untuk

jumlah pasien askeskin, ternyata masih di bawah target yang bisa dicapai dengan

tingkat efisiensi hanya 65,3% atau inefisiensinya 34,7%.

C.3. Puskesmas Jumapolo

Puskesmas Jumapolo hanya memiliki tingkat efisiensi sebesar 65,20%,

artinya telah terjadi pemborosan atau in efisiensi sebesar 34, 80%. Masing – masing



57


Puskesmas Jumapolo


Dokter 3 1,2 60,4% 39,6%

Bidan 17 8,5 34,8% 65,2%

Perawat 9 4 55,6 % 44,4 %

Obat 105 82,9 21,1 % 78,9 %

Askeskin 260 740 64,9 % 35,1%

Pasien 21319 25809 21,1% 78,9 %

Sumber data diolah


Jumapolo dengan tingkat efisiensi 65,20% menunjukkan adanya banyak sumber

daya yang belum digunakan secara optimal atau justru terdapat sumber daya yang

menganggur sehingga mungkin bisa dikirimkan ke daerah/ Puskesmas yang lain.

Misalnya untuk dokter, jumlahnya 3 orang, padahal dengan kondisi jumlah pasien

yang ada dimungkinkan hanya 2 orang dokter saja. Artinya load pekerjaan tidak

sebanding dengan jumlah dokter yang ada. Demikian juga untuk jumlah bidan

yang seharusnya cukup 9 saja dari 17 yang tersedia. Sedangkan perawat yang

jumlahnya 9 seharusnya cukup 4 saja. Hal ini melebihi dari kebutuhan masyarakat

setempat, sehingga sumber daya tersebut tidak bisa digunakan secara optimal.

C.4. Puskesmas Karangpandan

Puskesmas Karangpandan hanya memiliki tingkat efisiensi sebesar 65,20%,

artinya telah terjadi pemborosan atau in efisiensi sebesar 34, 80%. Masing – masing



58


Puskesmas Karangpandan


Dokter 4 1,3 68,2% 31,8%

Bidan 16 8,5 46,6% 53,4%

Perawat 5 4 20,2% 79,8%

Obat 105 83,8 20,2% 79,8%

Askeskin 459 720 37,7% 63,7%

Pasien 22730 27320 20,2% 79,8%

Sumber data diolah


Karangpandan dengan tingkat efisiensi 66,40% menunjukkan adanya sumber daya

yang belum digunakan secara optimal atau justru terdapat sumber daya yang

menganggur sehingga mungkin bisa dikirimkan ke daerah/ Puskesmas yang lain.

Misalnya untuk dokter, jumlahnya 4 orang, padahal dengan kondisi jumlah pasien

yang ada dimungkinkan hanya 2 orang dokter saja. Artinya load pekerjaan tidak

sebanding dengan jumlah dokter yang ada. Demikian juga untuk jumlah bidan

yang seharusnya cukup 9 saja dari 16 yang tersedia. Sedangkan perawat yang ada

sudah mendekati efisiensi yang seharusnya, dengan jumlah 5 dari 4 yang

seharusnya.

Atau apabila kita membaca dari sisi output maka jumlah pasien umum yang

terlayani telah mencapai 79,8%, sedangkan pasien askeskin baru mencapai 63,7%

yang terlayani.

C.5. Puskesmas Jatipuro

Puskesmas Jatipuro mempunyai tingkat efisiensi yang masih rendah yaitu

sebesar 43,93% artinya telah terjadi pemborosan atau in efisiensi sebesar 56, 07%.

Masing – masing baik input maupun out put menyumbang terhadap sumber –

sumber inefisiensi, seperti terlihat dalam tabel berikut ini :

59


Puskesmas Jatipuro


Dokter 5 1,4 72,7 % 27,3 %

Bidan 14 8,5 39% 61%

Perawat 6 3,7 39% 61%

Obat 144 87,9 39% 61%

Pasien 17095,0 23754,7 39 % 61%

Askeskin 290 760 62,4% 37,6%

Sumber data diolah


Jatipuro masih mempunyai tingkat efisiensi yang rendah 43,93% . Hal ini

menunjukkan bahwa masih terdapat inefisiensi sebesar 57,07% atau tingkat

efisiensinya masih dibawah 50%. Masih terdapat banyak sumber daya yang

menganggur atau belum digunakan secara optimal sehingga mungkin bisa

dikirimkan ke daerah/ Puskesmas yang lain. Misalnya untuk dokter, jumlahnya 5

orang, padahal dengan kondisi jumlah pasien yang ada dimungkinkan hanya 2

orang dokter saja. Artinya load pekerjaan tidak sebanding dengan jumlah dokter

yang ada. Demikian juga untuk jumlah bidan yang seharusnya cukup 9 saja dari 14

yang tersedia. Sedangkan perawat yang ada sudah mendekati efisiensi yang

seharusnya, dengan jumlah 6 dari 4 yang seharusnya.

Atau apabila kita membaca dari sisi output maka jumlah pasien askeskin

yang terlayani baru mencapai 61%, Artinya dengan sumber daya baik dari sisi

dokter, perawat maupun yang lain, harusnya bisa mencapai 23.754 pasien tapi baru

terlayani 17095 orang. Sedangkan untuk pasien askeskin baru mencapai 62,4%.

C.6. Puskesmas Tawangmangu

Puskesmas Tawangmangu mempunyai tingkat efisiensi yang masih rendah

yaitu sebesar 50,68% artinya telah terjadi pemborosan atau in efisiensi sebesar

49,32%. Masing – masing baik input maupun out put menyumbang terhadap

sumber – sumber inefisiensi, seperti terlihat dalam tabel berikut ini :

60


Puskesmas Tawangmangu


Dokter 5 1,2 75,2% 24,8%

Bidan 13 8,5 34,8% 65,2%

Perawat 8 4 50% 50%

Obat 124 83,4 32,7% 67,3%

Pasien 20.244 26.871 32,7% 67,3%

Askeskin 163 726 77,6% 22,4%

Sumber data diolah


Tawangmangu masih mempunyai tingkat efisiensi yang rendah yaitu 50,68% . Hal

ini menunjukkan bahwa masih terdapat inefisiensi sebesar 49,32%. Masih terdapat

banyak sumber daya yang menganggur atau belum digunakan secara optimal

sehingga mungkin bisa dikirimkan ke daerah/ Puskesmas yang lain. Misalnya

untuk dokter, jumlahnya 5 orang, padahal dengan kondisi jumlah pasien yang ada

dimungkinkan hanya 2 orang dokter saja. Artinya load pekerjaan tidak sebanding

dengan jumlah dokter yang ada. Demikian juga untuk jumlah bidan yang

seharusnya cukup 9 saja dari 13 yang tersedia. Sedangkan perawat juga masih

terdapat kelebihan load, karena jumlah perawat yang ada 8 padahal dengan 4 orang

perawat saja bisa melayani pasien yang ada.

Atau apabila kita membaca dari sisi output maka jumlah pasien askeskin

yang terlayani baru mencapai 22,4%, Sedangkan untuk pasien umum efisiensi

sudah mencapai 67,3%.

Selain keenam Puskesmas yang tingkat efisiensi masih di bawah 70%,

terdapat 6 Puskesmas yang efisiensinya sudah mencapai di atas 70% yaitu

Puskesmas Tasikmadu, Puskesmas Jaten I, Puskesmas Colomadu II, Puskesmas

Kebakkramat I, Puskesmas Kerjo dan Puskesmas Jenawi. Secara rinci keenam

tingkat efisiensi masing – masing input dan output Puskesmas - Puskesmas tersebut

bisa ditunjukkan sebagai berikut :

61

C.7. Puskesmas Tasikmadu

Puskesmas Tasikmadu mempunyai tingkat efisiensi yang masih rendah

yaitu sebesar 77,80% artinya telah terjadi pemborosan atau in efisiensi sebesar

32,2%. Masing – masing baik input maupun out put menyumbang terhadap sumber

– sumber inefisiensi, seperti terlihat dalam tabel berikut ini :


Puskesmas Tasikmadu


Dokter 4 3,2 19,1% 80,9%

Bidan 12 10,5 12,5% 87,5%

Perawat 5 4,3 13,4% 86,6%

Obat 120 105 12,5% 87,5%

Pasien 53.038 59.660 11,1% 88,9%

Askeskin 163 267 21,1% 78,9%

Sumber data diolah


Tasikmadu sudah mempunyai tingkat efisiensi yang cukup tinggi yaitu 77,80%.

Hal ini menunjukkan bahwa hanya terdapat inefisiensi sebesar 32,2%. Apabila kita

lihat dari sisi input, hal ini juga menunjukkan bahwa masing – masing sumber daya

yang ada di Puskesmas tersebut sudah bekerja secara optimal, di mana jumlah

dokter, bidan dan Perawat sudah sesuai dengan jumlah pasien yang harus dilayani.

Sedangkan apabila kita lihat dari sisi output maka jumlah pasien askeskin

yang terlayani baru mencapai 21,1%, Sedangkan untuk pasien umum efisiensi

sudah mencapai 88,9%.

C.8. Puskesmas Colomadu II

Puskesmas Colomadu II mempunyai tingkat efisiensi yang sudah cukup

tinggi yaitu sebesar 77,06% artinya telah terjadi pemborosan atau in efisiensi sebesar



62


Puskesmas Colomadu II


Dokter 2 1,7 15,3% 84,7%

Bidan 6 5,2 13,0% 87,0%

Perawat 5 4 20% 80%

Obat 113 98 13% 87%

Pasien 23004 26339 14,5% 87,3%

Askeskin 175 547 78% 32%

Sumber data diolah


Colomadu sudah mempunyai tingkat efisiensi yang cukup tinggi yaitu 77,06%. Hal

ini menunjukkan bahwa hanya terdapat inefisiensi sebesar 32,94%. Apabila kita



dokter, dan bidan sudah sesuai dengan jumlah pasien yang harus dilayani, hanya

terjadi 1 unit yang menganggur pada variabel perawat, namun itu masih bisa

ditoleransi.

Sedangkan apabila kita lihat dari sisi output maka, terjadi inefisiensi yang

cukup besar dari sisi pasien askeskin, yaitu masih kurangnya target capaian sebesar

78%. Untuk pasien yang umum, capaiannya sudah mencapai 87,3%. Artinya sudah

cukup efisien.

C.9. Puskesmas Kebakkramat I

Puskesmas Kebakkramat I mempunyai tingkat efisiensi yang sudah cukup

tinggi yaitu sebesar 75,64% artinya telah terjadi pemborosan atau in efisiensi sebesar



63


Puskesmas Kebakkramat I


Dokter 2 1,7 13,9% 86,1%

Bidan 6 5,2 13,9% 86,1%

Perawat 9 4 55,6% 44,4%

Obat 128 104,8 18,1% 81,9%

Pasien 25162 28651,2 13,9% 87,8%

Askeskin 338 384,9 13,9% 87,8%

Sumber data diolah


Kebakkramat I sudah mempunyai tingkat efisiensi yang cukup tinggi yaitu 75,64%.

Hal ini menunjukkan bahwa hanya terdapat inefisiensi sebesar 24,34%. Apabila kita



dokter, dan bidan sudah sesuai dengan jumlah pasien yang harus dilayani. Hanya

terjadi inefisiensi yang cukup besar pada variabel perawat, di mana sebenarnya

hanya dibutuhkan 4 perawat dari 9 yang tersedia. Sehingga terjadi inefisiensi

sebesar 44,4%.


relatif kecil dari kedua output yaitu hanya sebesar 13,8%. Artinya sudah cukup

efisien.

C.10. Puskesmas Kerjo

Puskesmas Kerjo mempunyai tingkat efisiensi yang sudah cukup tinggi

yaitu sebesar 86,76% artinya hanya terjadi pemborosan atau in efisiensi sebesar



64


Puskesmas Kerjo


Dokter 3 2,8 7,1,% 92,9%

Bidan 5 4,6 7,1% 92,9%

Perawat 7 4 42,9% 57,1%

Obat 125 111,7 10,7% 89,3%

Pasien 30881 33070 7,1% 92,9%

Askeskin 563 602 7,1% 92,9%

Sumber data diolah

Dari hasil analisis tersebut maka bisa diketahui bahwa di Puskesmas Kerjo

sudah mempunyai tingkat efisiensi yang cukup tinggi yaitu 86,76%. Hal ini

menunjukkan bahwa hanya terdapat inefisiensi sebesar 13,24%. Apabila kita lihat

dari sisi input, hal ini juga menunjukkan bahwa masing – masing sumber daya yang

ada di Puskesmas tersebut sudah bekerja secara optimal, di mana jumlah dokter,

dan bidan sudah sesuai dengan jumlah pasien yang harus dilayani. Hanya terjadi

inefisiensi yang cukup besar pada variabel perawat, di mana sebenarnya hanya

dibutuhkan 4 perawat dari 7 yang tersedia. Sehingga terjadi inefisiensi sebesar

42,9%.


relatif kecil dari kedua output yaitu hanya sebesar 7,1%. Artinya sudah cukup

efisien.

C.11. Puskesmas Jaten I

Puskesmas Jaten I mempunyai tingkat efisiensi yang sudah cukup tinggi




65


Puskesmas Jaten I


Dokter 2 1,9 3,1 % 96,9%

Bidan 5 4,8 3,1% 96,9%

Perawat 4 3,9 3,1 % 96,9%

Obat 108 104,6 3,1% 96,9%

Pasien 23106 27506 19% 84,0%

Askeskin 276 480 42,5% 57,5%

Sumber data diolah

Dari hasil analisis tersebut maka bisa diketahui bahwa di Puskesmas Jaten I





perawat dan bidan sudah sesuai dengan jumlah pasien yang harus dilayani.

Sumber inefisiensi pada Pusekesmas Kerjo justru pada sisi output, di mana

terjadi inefisiensi sebesar 19% untuk pasien umum dan 42,5% untuk pasien yang

askeskin.

C.12. Puskesmas Jenawi

Puskesmas Jenawi mempunyai tingkat efisiensi yang sudah cukup tinggi




66


Puskesmas Jenawi


Dokter 2 2 2,3 % 97,7%

Bidan 4 3,9 2,3% 97,7%

Perawat 7 4 42,9 % 57,1%

Obat 112 109,4 2,3% 97,7%

Pasien 10913 26841 45,7% 40,7%

Askeskin 81 416 41,2% 58,8%

Sumber data diolah

Dari hasil analisis tersebut maka bisa diketahui bahwa di Puskesmas Jenawi





dan bidan sudah sesuai dengan jumlah pasien yang harus dilayani, hanya jumlah

perawat yang ternyata masih belum optimal, dengan jumlah pekerjaan yang ada,

terjadi inefisiensi sebesar 42,9% untuk sisi perawat.

Sumber inefisiensi pada Pusekesmas Jenawi juga terletak pada sisi output,

di mana terjadi inefisiensi sebesar 45,7% untuk pasien umum dan 41,2% untuk

pasien yang menggunakan askeskin.

Untuk Puskesmas yang efisiensi sudah mencapai 100% terdiri atas 9

Puskesmas. Hal ini menunjukkan baik dari sisis input aupun dari sisi output

ternyata sudah mencapai kondisi optimal.

Penelitian mengenai efisiensi pelayanan publik di Puskesmas ini akan bisa

digunakan sebagai acuan bagi pemerintah daerah khususnya dari sisi input yaitu

untuk menunjukkan seberapa besar sebenarnya kebutuhan sumber daya manusia

pada tiap – tiap Puskesmas . Sehingga dalam menentukan tambahan pegawai

khususnya PNS adalah dengan mempertimbangkan juga sisi kebutuhan.

Selama ini pemenuhan kebutuhan atas tenaga kerja atau SDM lebih pada

rasio antara jumlah penduduk dengan ketersediaan SDM, namun hal ini perlu juga

dilengkapan dengan seberapa efisien SDM tersebut bekerja dalam melayani

67

costumen ( dalam hal ini pasien ). Kelebihan metode DEA dibandingkan dengan

metode rasio adalah bisa membandingkan variabel – variabel baik input maupun

output secara bersama – sama meskipun terdiri atas lebih dari 2 variabel

Hal yang sama sebenarnya bisa dilakukan pada unit kerja yang lain,

misalnya kecamatan. Namun untuk saat ini belum bisa terlaksana karena kesulitan

pencarian data di lapangan.

Alat analisis DEA ini bisa menjawab tujuan ketiga dari penelitian ini yaitu

untuk melihat secara lebih dalam berapa sebenarnya efisiensi yang ada di masing –

masing Unit kerja pelayanan publik yang berhubungan langsung dengan

masyarakat pengguna layanan. Hal ini diharapkan akan bisa melengkapi dua

analisis sebelumnya yang menggunakan persepsi masyarakat sebagai dasar

penilaian aspek pelayanan yang ada di unit kerja pemerintah daerah Kabupaten

Karanganyar.

68

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN



pengguna jasa/ masyarakat. Pada dasarnya terdapat hubungan yang erat antara



sebagai standar atau acuan. Harapan pengguna jasa/ masyarakat dibentuk dan

didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman melakukan kegiatan

yang membutuhkan pelayanan publik di masa lampau, opini teman dan kerabat,

serta informasi dan janji-janji dari pemerintah penyelenggara layanan . Proses

persepsi yang terbentuk menyangkut banyak hal yang mengacu pada kriteria

pelayanan secara normatif yang ada di aturan mengenai standart pelayanan

minimal yang ditetapkan oleh pemerintah. Kriteria pelayanan tersebut terdiri atas 7

yaitu kesederhanaan dalam prosedur, kejelasan atau tranaparansi, akurasi dan

jaminan keamanan terhadap hasil layanan, tanggung jawab aparat terhadap proses

dan hasil layanan publik, kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan

rensposifitas serta kenyamanan dalam pelayanan .

Dalam kegiatan penyediaan barang maupun jasa, khususnya layanan

terhadap masyarakat, kinerja dapat diartikan sebagai hasil kerja yang dipengaruhi

oleh struktur dan perilaku kegiatan pelayanan itu sendiri mulai dari proses sampai

hasil akhir kegiatan itu sendiri. Secara ekonomis, kinerja mempunyai banyak aspek

yang menentukan, namun para ahli lebih banyak memusatkan pada 3 aspek tujuan

saja yaitu tehnologi, efisiensi dan perkembangan dalam distribusi, namun dalam

penelitian ini faktor efisiensi yang akan menjadi pokok bahasan utama.

Kinerja pada perusahaan biasanya diukur pada efisiensi ekonomi yang

merupakan perbandingan antara out put yang dihasilkan dengan input yang

digunakan, atau bisa dikatakan bahwa efisiensi ekonomis akan mencerminkan

alokasi input yang efisien, karena kegiatan pelayanan jasa dianggap selalu

69

beroperasi pada garis batas minimal standart pelayanan atau disebut sebagai

efisiensi secara teknis.

Tujuan penelitian ini sebenarnya bisa dibedakan menajdi 2 yaitu analisis

secara kualitatif yaitu untuk melihat atau menunjukkan bagaimana persepsi

masyarakat terhadap realita hasil layanan yang meraka terima, kemudian melihat

atau mengetahui pelayanan seperti apa yang diharapkan diterima oleh masyarakat

khususnya di masa mendatang dan analisis kuantitaif yaitu untuk mengetahui

tingkat efisiensi pelayanan publik yang dilakukan oleh aparat penyelenggara

pelayanan.

Dari hasil penelitian mengenai Analisis Efisiensi Kinerja Aparat Pemerintah

dalam Fungsi Pelayanan Publik kepada Masyarakat di Kabupaten Karanganyar ini

bisa ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Persepsi masyarakat terhadap realita atau kondisi nyata pelayanan publik

di kabupaten Karanganyar masih sangat rendah. Di mana rata-rata

ketidakpuasan terhadap hasil layanan mencapai di atas 50%

2. Persepsi masyarakat terhadap harapan atas pelayanan lebih mengacu

pada prioritas apa yang diharapkan dari ketujuh kriteria tersebut. Dan

ternyata dari hasil pengolahan data diperoleh bahwa pelayanan yang

sangat diharapkan atau dibutuhkan oleh masyarakat adalah pelayanan

yang: transparan, akuntabel, partisipatif, keseimbangan hak, kondisional

serta keseimbangan antara hak pemberi dan penerima layanan.

3. Dilihat dari efisiensi aparat penyelenggara layanan publik yang langsung

berhubungan dengan masyarakat. Studi kasus Puskesmas ternyata

diperoleh bahwa dari 21 Puskesmas, terdapat 9 Puskesmas yang telah

efisien baik dari sisi tehnis maupun ekonomis, 6 Puskesmas yang tingkat

efisiensinya sudah di atas 70% meskipun masih berada di bawah 100% dan

6 Puskesmas yang tingkat efisiensinya masih di bawah 70%. Sumber -

sumber inefisiensi terdiri baik dari sisi input maupun dari sisi output.

B. SARAN

Efisiensi kinerja baik dari sisi tehnis maupun ekonomis merupakan suatu

acuan bagi penentuan kebijakan selanjutnya khususnya dalam pengaturan sumber

70

– sumber daya baik sumber daya manusia maupun sumber daya yang lain.

Sehingga bisa dilakukan optimalisasi atas berbagai sumber yang ada di pemerintah

daerah. Untuk itu terdapat 3 rekomendasi yang kami siapkan di sini

1. Kaitannya dengan analisis secara kualitatif dengan

mempertimbangkan persepsi masyarakat, maka diperlukan adanya

perbaikan kualitas pelayanan misalnya dengan memberikan

kecerdasan secara emosional dan spriritual di samping kecerdasan

secara interlektual agar proses pelayanan bisa berjalan dengan baik.

2. Diperlukan pemanfaatan sarana – sarana ICT ( Information

Communication and technology ) terkait dengan proses pelayanan yang

dilakukan di pemerintah daerah.

3. Hasil penilaian terhadap efisiensi kinerja Puskesmas bisa menjadi

acuan bagi pengaturan sumber daya – sumber daya untuk

pengembangan pelayanan bagi masyarakat.

laporan hasil penelitian - · pdf filelaporan hasil penelitian efisiensi kinerja aparat...

Documents