laporan akhir · 2021. 6. 18. · survey kepuasan masyarakat (skm) | 2020 i-3 dan pada 2019 seluruh...

1

Document Name

Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved

BADAN PERENCANAAN, PENELITIAN, DAN PENGEMBANGAN KOTA SURAKARTA

Jl. Jend Sudirman No. 2 Telp: (0271) 642020 Pswt: 405, 452, 453, 454, 455, 456, 457. Telp dan Fax: (0271) 655277 e-mail [email protected] Surakara 57111

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

TAHUN 2020

Laporan Akhir

mailto:[email protected]

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 i

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN .................................................................

I-1

A. Latar Belakang ....................................................................

I-1

B. Dasar Hukum ......................................................................

I-5

C. Maksud dan Tujuan .............................................................

I-6

D. Sasaran ..............................................................................

I-6

E. Ruang Lingkup ....................................................................

I-7

F. Sistematika Laporan Pendahuluan ........................................

I-7

BAB II KAJIAN TEORITIS DAN METODE PELAKSANAAN

PEKERJAAN ......................................................................

II-1

A. Kajian Teoritis .....................................................................

II-1

B. Metode Pelaksanaan Pekerjaan ............................................

II-31

BAB III GAMBARAN UMUM PELAYANAN BADAN PERENCANAAN,

PENELITIAN, DAN PENGEMBANGAN DAERAH KOTA

SURAKARTA ......................................................................

III-1

A. Gambaran Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta .................................

III-1

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 ii

B. Gambaran Pelayanan Kelitbangan ........................................

III-7

C. Gambaran Pelayanan Perencanaan .......................................

III-10

BAB IV HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT .........................

IV-1

A. Profil Penerima Layanan ......................................................

IV-1

B. Persepsi Masyarakat terhadap Unsur Pelayanan ....................

IV-8

C. Kepuasan Masyarakat ..........................................................

IV-46

D. Rekap Hasil Survey Kepuasan Masyarakat .............................

IV-66

BAB V PENUTUP ..........................................................................

V-1

A. Kesimpulan .........................................................................

V-1

B. Rekomendasi ......................................................................

V-2

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Indikator yang Digunakan dalam Survey Kepuasan Masyarakat

Tahun 2020 ..........................................................................

II-29

Tabel 2.2. Perincian indikator unsur survey Kepuasan Masyarakat ............

II-35

Tabel 2.3. Sampel Survey Kepuasan Masyarakat .....................................

II-38

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 iii

Tabel 2.4. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ....................................

II-40

Tabel 3.1. Komposisi Pegawai Bapppeda Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Sampai dengan Juni Tahun 2019 ............................................

III-5

Tabel 3.2. Komposisi Pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta Berdasarkan Golongan

Tahun 2019 ..........................................................................

III-6

Tabel 3.3. Komposisi Pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta Berdasarkan Eselon

Tahun 2019 ..........................................................................

III-6

Tabel 4.1. Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Jenis

Pelayanan .............................................................................

IV-2

Tabel 4.2. Data Responden berdasarkan Usia dan Jenis Pelayanan...........

IV-3

Tabel 4.3. Data Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Jenis

Pelayanan .............................................................................

IV-5

Tabel 4.4. Data Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan dan Jenis

Pelayanan .............................................................................

IV-7

Tabel 4.5. Kepuasan Masyarakat Unsur Persyaratan ................................

IV-9

Tabel 4.6. Kepuasan Masyarakat Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Sub Unsur Kemudahan Prosedur Pelayanan ............................

IV-11

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 iv


Sub Unsur Ketersediaan Maklumat Pelayanan .........................

IV-14


Sub Unsur Kemudahan Informasi Maklumat Pelayanan ............

IV-15

Tabel 4.9. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Unsur Waktu Penyelesaian.

IV-17

Tabel 4.10. Kepuasan Masyarakat Unsur Biaya/Tarif Sub Unsur Kewajaran

Biaya/Tarif dalam Pelayanan ..................................................

IV-18

Tabel 4.11. Kepuasan Masyarakat Unsur Biaya/Tarif Sub Unsur Kewajaran

Biaya/Tarif terhadap Pelayanan ..............................................

IV-19

Tabel 4.12. Kepuasan Masyarakat Unsur Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan .............................................................................

IV-21

Tabel 4.13. Kepuasan Masyarakat Unsur Kompetensi Pelaksana ................

IV-22

Tabel 4.14. Kepuasan Masyarakat Unsur Perilaku Pelaksana Sub Unsur

Kesopanan dan Keramahan Petugas .......................................

IV-25


Pemahaman Petugas dalam Memberikan Pelayanan dan

Memenuhi Kebutuhan Masyarakat ..........................................

IV-26


Kemampuan Petugas dalam Mengkomunikasikan

Kebijakan ..............................................................................

IV-28

Tabel 4.17. Kepuasan Masyarakat Unsur Sarana dan Prasarana Sub Unsur

Kualitas Sarana dan

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 v

Prasarana .............................................................................

IV-30

Tabel 4.18. Kepuasan Masyarakat Unsur Sarana dan Prasarana Sub Unsur

Ketersediaan Sarana dan

Prasarana .............................................................................

IV-31

Tabel 4.19. Kepuasan Masyarakat Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran

dan Masukan Sub Unsur Penanganan pengaduan pengguna

layanan ................................................................................

IV-33


dan Masukan Sub Unsur Responsivitas penanganan pengaduan

pengguna

layanan ................................................................................

IV-36


dan Masukan Sub Unsur Manajemen terhadap Keluhan

Pelanggan .............................................................................

IV-37

Tabel 4.22. Kepuasan Masyarakat Unsur Maklumat

Pelayanan… ..........................................................................

IV-38

Tabel 4.23. Kepuasan Masyarakat Unsur Kedisiplinan Petugas Sub Unsur

Kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan layanan ..

IV-39

Tabel 4.24. Kepuasan Masyarakat Unsur Kedisiplinan Petugas Sub Unsur

Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Layanan....................

IV-40

Tabel 4.25. Kepuasan Masyarakat Unsur Tanggung Jawab Petugas

Layanan ................................................................................

IV-41

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 vi

Tabel 4.26. Kepuasan Masyarakat Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan

IV-42

Tabel 4.27. Kepuasan Masyarakat Unsur Kesopanan dan Keramahan

Petugas ................................................................................

IV-43

Tabel 4.28. Kepuasan Masyarakat Unsur Kenyaman Lingkungan Pelayanan

IV-44

Tabel 4.29. Kepuasan Masyarakat Unsur Keamanan Pelayanan.. ................

IV-45

Tabel 4.30. Hasil Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Izin

Penelitian…. ..........................................................................

IV-49

Tabel 4.31. Hasil Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Izin Survey .....

IV-53

Tabel 4.32. Hasil Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Izin

KKN/Magang/PKL ..................................................................

IV-57

Tabel 4.33. Hasil Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Lomba Kreasi

dan Inovasi ...........................................................................

IV-61

Tabel 4.34. Hasil Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Perencanaan...

IV-65

Tabel 4.35. Hasil Rekapitulasi Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan

Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Kota

Surakarta ..............................................................................

IV-67

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Tahapan kebijakan Publik ..................................................

II-2

Gambar 2.2. Model Kesenjangan dari Kualitas Pelayanan ........................

II-18

Gambar 2.3. Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan ....................

II-22

Gambar 2.4. Perbandingan Indikator Survei Kepuasan Masyarakat dari

Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara .....................

II-27

Gambar 2.5. Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat .............

II-43

Gambar 3.1. Bagan Struktur Organisasi Bapppeda Kota Surakarta ...........

III-3

Gambar 3.2. Jumlah Pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta berdasarkan Unit

Kerja ................................................................................

III-4

Gambar 3.3. Komposisi Pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta berdasarkan Jenis

Kelamin dan Tingkat Pendidikan Tahun 2019 ......................

III-5

Gambar 4.1. Jenis Kelamin Responden ...................................................

IV-1

Gambar 4.2. Usia Responden berdasarkan Kelompok Umur .....................

IV-3

Gambar 4.3. Tingkat Pendidikan Responden ...........................................

IV-5

Gambar 4.4. Pekerjaan Responden ........................................................

V-7

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 viii

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 I-1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Undang-undang nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah pasal

344 hingga pasal 353 mengatur asas-asas pelayanan publik dan managemen

pelayanan publik. Pasal 345 (1) Pemerintah Daerah wajib membangun manajemen

pelayanan publik dengan mengacu pada asas-asas pelayanan publik sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 344 ayat (2). Secara tegas dalam Pasal 347 menyatakan

bahwa (1) Pemerintah Daerah wajib mengumumkan informasi pelayanan publik

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 345 ayat (2) huruf c kepada masyarakat

melalui media dan tempat yang dapat diakses oleh masyarakat luas; (2) Informasi

pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dituangkan dalam bentuk

maklumat pelayanan publik Pemerintah Daerah kepada masyarakat; (3) Maklumat

pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) paling sedikit memuat:

1. jenis pelayanan yang disediakan;

2. syarat, prosedur, biaya dan waktu;

3. hak dan kewajiban Pemerintah Daerah dan warga masyarakat; dan

4. satuan kerja atau unit kerja penanggungjawab penyelenggaraan pelayanan.

Selanjutnya ayat (4) menyatakan maklumat pelayanan publik sebagaimana

dimaksud pada ayat (2) ditandatangani oleh kepala daerah dan dipublikasikan

secara luas kepada masyarakat; (5) maklumat pelayanan publik sebagaimana

dimaksud pada ayat (2) menjadi dasar Pemerintah Daerah dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

Undang-undang ini memberikan sanksi yang tegas kepada kepala daerah

sebagaimana tercantum dalam pasal 348 yaitu (1) kepala daerah yang tidak

mengumumkan informasi tentang pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 347 ayat (1), dikenai sanksi administratif berupa teguran tertulis oleh Menteri

untuk gubernur dan oleh gubernur sebagai wakil Pemerintah Pusat untuk


bupati/wali kota; (2) dalam hal teguran tertulis sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) telah disampaikan 2 (dua) kali berturut-turut dan tetap tidak dilaksanakan,

kepala daerah diwajibkan mengikuti program pembinaan khusus pendalaman

bidang pemerintahan yang dilaksanakan oleh Kementerian serta tugas dan

kewenangannya dilaksanakan oleh wakil kepala daerah atau pejabat yang ditunjuk.

Apa yang termuat dalam undang-undang 23 tahun 2014 merupakan

kelanjutan dari amanah Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan

publik. Dalam pasal 1 ayat 2 undang-undang ini menyatakan bahwa “setiap

institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum

lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik”.1 Ayat

selanjutnya yaitu 4 dan 5 mempertegas bahwa (4) “organisasi penyelenggara

pelayanan publik yang selanjutnya disebut organisasi penyelenggara adalah satuan

kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang

dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, dan (5) pelaksana

pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai,

petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang

bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik”.2

Meskipun amanah UU 23 tahun 2014 dan UU 25 tahun 2009 telah

ditetapkan, bahkan termasuk sanksi jika melakukan pengabaian, namun kulitas

layanan publik masih belum optimal sebagaimana yang diharapkan. Pemerintah

menargetkan RPJMN 2015-2019 Kepatuhan Kementerian/ Lembaga/ Pemda atas

Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik khususnya tentang

standar pelayanan publik terus meningkat tiap tahun. Pada tahun 2015 diperkirakan

70% instansi kementerian sudah menerapkan standar pelayanan publik dan

diperkirakan sudah seluruhnya (100%) pada tahun 2018. Demikian juga lembaga

vertikal (misalnya, kepolisian) tahun 2018 ditargetkan 80% sudah harus berstandar

1 UU nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2Ibid


dan pada 2019 seluruh lembaga 100% telah menerapkannya. Sayangnya target ini

belum sepenuhnya terpenuhi.

Hasil penilaian yang dilakukan Mei-Juli 2018 lalu diseluruh wilayah

Indonesia, kementerian yang mendapatkan predikat zona hijau adalah Kementerian

Pertahanan, Kementerian Keuangan, Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil

Menengah, Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal dan Transmigrasi,

maka kelembagaan mendapat predikat zona hijau hanya Lembaga Kebijakan

Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah dan Kementerian PUPR.

Sementara tingkat lembaga negara yang mendapat predikat zona hijau

Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah. Kepatuhan tingkat

provinsi dari 16 yang dinilai hanya 10 provinsi mendapatkan predikat zona hijau,

sedangkan pada tingkat pemerintahan kabupaten dan kota dari 155 yang dinilai

maka sebanyak 63 kabupaten mendapat predikat zona hijau dan 18 kota juga

mendapatkan predikat yang sama. Sisanya mendapat predikat kepatuhan zona

kuning dan merah.

Hasil Penilaian Kepatuhan tahun 2018 oleh Ombudsman Republik Indonesia

di Wilayah Perwakilan Ombudsman Jawa Tengah menunjukkan perkembangan

kemajuan yang positif, terlihat dari 17 wilayah Kabupaten/ Kota di wilayah Provinsi

Jawa Tengah 12 diantaranya mendapatkan predikat nilai zona hijau dan 5

diantaranya masih kuning, sehingga masih perlu didorong perbaikan kualitas

pelayanan publik sesuai standar pelayanan publik.

Kota Surakarta telah banyak melakukan perubahan terhadap pelayanan

publik. Beberapa OPD telah melakukan layanan cepat, murah dan berkualitas.

Tahun 2019 Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD)

Kota Surakarta meraih penghargaan dari Gubernur Jawa Tengah Ganjar Pranowo,

masuk Top Ten Inovasi Pelayanan Publik Provinsi Jawa Tengah 2019. Melalui

Inovasi Sistem Surakarta Pajak Online (Si Supo). Sistem pembayaran pajak online

ini dinilai paling cepat dan mudah. Wajib pajak (WP) tidak lagi mengantre dan

membuang waktu di hari kerja. Lewat Si Supo, pembayaran pajak bisa dilakukan

kapan pun dan di mana pun, bahkan hari libur dan di luar jam kerja pun bisa.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan Pelayanan Publik

adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Survei


Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang

berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan

teknik survei yang sesuai.

Berdasarkan Peraturan Walikota Surakarta Nomor 27-C Tahun 2006

tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Perangkat

Daerah Kota Surakarta salah satu penyelenggara pelayanan publik di Kota

Surakarta adalah Badan Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah.

Sesuai dengan peraturan walikota tersebut Badan Perencanaan, Penelitian, dan

Pengembangan Daerah mempunyai tugas pokok dalam penyelenggaraan urusan

penunjang bidang perencanaan, penelitian dan pengembangan. Dalam

menyelenggarakan tugas tersebut Badan Perencanaan, Penelitian, dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta melaksanakan pelayanan kepada

masyarakat dalam bentuk konsultasi penyusunan dokumen perencanaan bagi

stakeholder terkait dan penyelenggaraan perijinan kelitbangan. Meskipun

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat di bidang perencanaan, penelitian

dan pengembangan sudah lama dan rutin dilakukan oleh Badan Perencanaan,

Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta namun seiring dengan

perkembangan teknologi dan perkembangan jaman Badan Perencanaan,

Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta harus terus melakukan

perbaikan kualitas pelayanan publik yang dilakukan.

Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun

2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 tahun 2011 tentang

Pembentukan Peraturan Perundangan. Sesuai dengan regulasi terbaru Survei

Kepuasan Masyarakat selanjutnya mengacu ke Peraturan Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.


Melihat keterbaharuan dasar regulasi yang ada, selanjutnya untuk

mengukur kualitas pelayanan publik di Badan Perencanaan, Penelitian, dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta kedepannya akan menggunakan regulasi

yang bersumber dari Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

B. Dasar Hukum

Dasar hukum dalam penyusunan survei kepuasan masyarakat adalah :

1. Undang-Undang No. 16 Tahun 1950 Tentang Pembentukan Daerah-Daerah Kota

Besar Dalam Lingkungan Propinsi Djawa Timur, Djawa Tengah, Djawa Barat Dan

Dalam Daerah Istimewa Jogjakarta (Berita Negara Republik Indonesia Tahun

1950 Nomor 45);

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan

Pembangunan Nasional (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004

Nomor 104, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4421);

3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran

Negara RI Nomor 5038);

4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);

5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

6. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 86 Tahun 2017 tentang Tata Cara

Perencanaan, Pengendalian dan Evaluasi Pembangunan Daerah, Tata Cara

Evaluasi Peraturan Daerah tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang

Daerah dan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah, serta Tata Cara

Perubahan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah dan Rencana Kerja

Pemerintah Daerah;


7. Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 9 Tahun 2016 Tentang Rencana

Pembangunan Jangka Menengah Daerah Kota Surakarta Tahun 2016-2021;

8. Peraturan Walikota Surakarta Nomor 27-C Tahun 2016 tentang Kedudukan,

Susuanan Organisasi, Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota

Surakarta.

C. Maksud dan Tujuan

Maksud dari pekerjaan penyusunan survei kepuasan masyarakat yaitu untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat. Adapun tujuan dari

kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengukur secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat

atas pelayanan kelitbangan dan perencanaan yang diperoleh dari hasil

pengukuran atas pendapat masyarakat yang memperoleh pelayanan dari

penyelenggara pelayanan publik;

2. Untuk menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas Pelayanan Publik

selanjutnya secara berkesinambungan.

D. Sasaran

Sasaran dalam kegiatan penyusunan survei kepuasan masyarakat yaitu :

1. Terukurnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kelitbangan dan

pelayanan perencanaan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan

Daerah Kota Surakarta

2. Meningkatnya kualitas pelayanan kelitbangan dan pelayanan perencanaan

Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta yang

meliputi pelayanan izin penelitian, dan pelayanan penyusunan dokumen

perencanaan

3. Terdorongnya inovasi penyelenggaraan pelayanan publik di Badan Perencanaan,

Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta.


E. Ruang Lingkup

Lingkup kegiatan penyusunan survei kepuasan masyarakat meliputi 9 unsur

pelayanan, yaitu :

1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

2. Pemahaman terhadap kemudahan prosedur pelayanan

3. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan

4. Kewajaran Biaya/tarif

5. Kesesuaian produk layanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan

dengan hasil yang diberikan

6. Kompetensi kemampuan petugas

7. Perilaku petugas dalam pelayanan

8. Kualitas Sarana dan Prasarana

9. Penanganan Pegaduan Pengguna Layanan

F. Sistematika Laporan Akhir

Sistemaatika Laporan Akhir pekerjaan Survey Kepuasaan Masyarakat (SKM),

untuk melihat kualitas pelayanan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan

Daerah Kota Surakarta meliputi:

BAB I Pendahuluan, berisi latar belakang masalah, tujuan SKM, metode,

tim SKM dan jadwal pelaksanaannya SKM.

BAB II Kajian Teoritis dan Metodologi Pengukuran, berisi kajian

teoritis dan metodo pelaksanaan pekerjaan.

BAB III Gambaran Umum pelayanan Badan Perencanaan, Penelitian,

dan Pengembangan Kota Surakarta, berisi gambaran terkait

dengan jenis pelayanan.

BAB IV Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, berisi analisis data kuesioner,

perhitungan, dan deskripsi hasil analisis permasalahan. Hasil analisis

harus memberikan penjelasan atau pemahaman.


BAB V Penutup, berisi kesimpulan dan rekomendasi tindak lanjut untuk

peningkatan kualitas pelayanan Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020

II-1

BAB II KAJIAN TEORITIS DAN

METODE PELAKSANAAN PEKERJAAN

A. Kajian Teoritis

1. Kebijakan dan Pelayanan Publik

a. Kebijakan Publik

Dalam buku Analisis Kebijakan Publik (Subarsono, 2013: 2) Thomas Dye

mengatakan bahwa public policy is whatever goverments choose to do or not to do

(kebijakan publik adalah apapun pilihan pemerintah untuk melakukan atau tidak

melakukan)1, namun menurut J Anderson (dalam Subarsono 2013: 2) mengatakan

bahwa kebijakan publik sebagai kebijakan yang ditetapkan oleh badan-badan dan

aparat pemerintah. Senada hal tersebut George C. Edwards III dan Ira Sharkansky

dalam Suwitri (2011:9) mengemukakan bahwa Kebijakan publik adalah apa yang

dinyatakan dan dilakukan atau tidak dilakukan oleh pemerintah yang dapat

ditetapkan dalam peraturan-peraturan perundang-undangan atau dalam policy

statement yang berbentuk pidato-pidato dan wacana yang diungkapkan pejabat

politik dan pejabat pemerintah yang segera ditindaklanjuti dengan program-program

dan tindakan pemerintah2.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kebijakan

publik merupakan suatu tindakan yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh

pemerintah terkait isu yang berkembang di publik. Isu publik atau permasalahan

publik ini adalah isu yang dirasakan semua masyarakat, artinya suatu isu menjadi

isu publik apabila semua masayarakat merasakan permasalahan tersebut dan

memikirkan serta mencari solusi dari permasalahan tersebut sehingga menghasilkan

suatu kebijakan.

1 A.G, Subarsono. 2013. Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori dan Praktik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2 Suwitri, Sri. 2011. Konsep Dasar Kebijakan Publik. Badan Penerbit. Semarang: Universitas Diponegoro..


II-2

Proses pembuatan kebijakan publik merupakan proses yang kompleks karena

melibatkan banyak proses maupun variabel yang hatus dikaji. Oleh karena itu,

beberapa ahli politik yang menaruh minat untuk mengkaji kebijakan publik membagi

proses-proses penyusunan kebijakan publik ke dalam beberapa tahap. Tahap-tahap

kebijakan publik oleh Ripley digambarkan sebagai berikut:

Sumber: Ripley, 1985:49 (Subarsono, 2013:11)

Gambar 2.1 Tahapan kebijakan Publik

Dalam penyusunan agenda kebijakan ada tiga kegiatan yang perlu dilakukan

yakni; (1) membangun persepsi di kalangan stakeholders bahwa sebuah fenomena

benar-benar dianggap sebagai masalah. Sebab bisa jadi suatu gejala oleh

sekelompok masyarakat tertentu dianggap masalah, tetapi oleh sebagian

masyarakat yang lain atau elite politik bukan dianggap sebagai masalah, (2)

membuat batasan masalah, dan (3) memobilisasi dukungan agar masalah tersebut

dapat masuk dalam agenda pemerintah. Memobilisasi dukungan ini dapat dilakukan

dengan cara mengorganisir kelompok-kelompok yang ada dalam masyarakat, dan

kekuatan-kekuatan politik, publikasi melalui media massa dan sebagainya.


II-3

Pada tahap formulasi dan legitimasi kebijakan, analisis kebijakan perlu

mengumpulkan dan menganalisis informasi yang berhubungan dengan masalah

yang bersangkutan, kemudian berusaha mengembangkan alternatif-alternatif

kebijakan, membangun dukungan dan melakukan negosiasi, sehingga sampai pada

sebuah kebijakan yang dipilih.

Tahap selanjutnya adalah implementasi kebijakan. Pada tahap ini perlu

dukungan sumberdaya, dan penyusunan organisasi pelaksana kebijakan. Dalam

proses implementasi sering ada mekanisme insentif dan sanksi agar implementasi

suatu kebijakan berjalan dengan baik.

Dari tindakan kebijakan akan dihasilkan kinerja dan dampak kebijakan dan

proses selanjutnya adalah evaluasi terhadap implementasi, kinerja dan dampak

kebijakan. Hasil evaluasi ini bermanfaat bagi penentuan kebijakan baru di masa yang

akan datang agar kebijakan yang akan datang lebih baik dan lebih berhasil. Evaluasi

Kebijakan publik dilakukan untuk melakukan perbaikan dalam penyusunan kebijakan

yang telah dirumuskan dan dijalankan sebelumnya. Evaluasi kebijakan publik

menjadi penting untuk memastikan bahwa kebijakan yang diambil pemerintah sudah

sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

b. Manajemen Publik

Munurut Perry dan Kraemer dalam Keban (2008: 100) terdapat empat prinsip

dasar bagi studi administrasi publik yang mewarnai manajemen publik sampai

sekarang yaitu :

1) Pemerintah sebagai setting utama organisasi;

2) Fungsi eksekutif sebagai fokus utama;

3) Pencarian prinsip-prinsip dan teknik manajemen yang lebih efektif sebagai kunci

pengembangan kompetensi administrasi, dan

4) Metode perbandingan sebagai metode studi dan pengembangan bidang

administrasi publik. 3

3 Keban, Yeremias T. 2008. Dimensi Strategis Administrasi Publik Konsep, Teori, dan Isu Edisi Kedua. Yogyakarta: Gaya

Media


II-4

Manajemen Publik secara singkat dapat dikatakan sebagai pengelolaan

pelayanan kepada masyarakat/publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Tujuan utama dalam manajemen publik adalah terciptanya pelayanan prima sesuai

dengan kebutuhan dan tututan masyarakat.

2. Pelayanan Publik

Sinambela (dalam Pasolong: 2007) mendefinisikan pelayanan publik adalah

setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,

dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik. Agung Kurniawan (dalam Pasolong: 2007) juga menyatakan pelayanan

publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan.4

Pelayanan barang publik meliputi pengadaan dan penyaluran barang publik

yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran

pendapatan dan belanja daerah; pengadaan dan penyaluran barang publik yang

dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau

seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang

dipisahkan; dan pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya

tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran

pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya

sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan

daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang

ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Pelayanan atas jasa publik meliputi penyediaan jasa publik oleh instansi

pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran

pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;

penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian

4 Harbani Pasolong. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Penerbit Alfabeta.


II-5

atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang

dipisahkan; dan penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari

anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja

daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya

bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi

ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-

undangan.

Pelayanan administratif meliputi tindakan administratif pemerintah yang

diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam

rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan

harta benda serta tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang

diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta

diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

Pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain (Kamus Besar

Bahasa Indonesia). LAN (2007) mengidentifikasi beberapa sumber yang menjelaskan

tentang pengertian pelayanan (service), antara lain sebagai berikut:

1) American Marketing Association dalam Donald and Cowell (1984:22)5,

menjelaskan bahwa pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, pada hakekatnya tidak berwujud dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin tidak

dikaitkan suatu produk fisik.

2) Lovelock and Christoper (1991:7)6 menyatakan bahwa service adalah produk

yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Dalam

hal ini pelayanan merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya

sehingga tidak dapat dimiliki, berlangsung sesaat (tidak tahan lama), namun

dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan.

Berdasarkan beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

(service) merupakan aktivitas atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak

yang lain yang sifatnya tidak berwujud namun dialami dan dapat dirasakan oleh

5 Donald and Cowell, The Marketing of Services, Butterworth-Heinemann Limited, 1984. 6 Lovelock, Christopher H. (1991), Service Marketing: Text, Cases, and Readings, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ

(CHL).


II-6

penerima layanan. Penerima layanan disini bisa masyarakat secara umum pada

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, dapat pula pelanggan khususnya pada

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan/organisasi swasta.

Adapun pelayanan publik menurut UU Nomor 25 tahun 2009 tentang

pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan

publik itu sendiri meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan

administratif.

Menurut Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik diartikan sebagai segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 diuraikan

bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan

Kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non

Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi

Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara,

Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan

pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan

badan hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah.

Secara garis besar jenis-jenis layanan publik menurut Kepmenpan No. 63

tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :

1) Kelompok pelayanan administratif, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya

status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

penguasa\an terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen

ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte

Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat


II-7

Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK),

Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat

Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dsb.

2) Kelompok pelayanan barang, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya

jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb.

3) Kelompok pelayanan jasa, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,

pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dsb.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik

dalam konteks pemerintah daerah, diartikan sebagai pemberian layanan untuk

melayani kepentingan perorangan, masyarakat maupun organisasi lain terhadap

organisasi yang bersangkutan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

Dalam konsep pelayanan, dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia

layanan dan penerima layanan. Menurut Barata (2003:11)7 penyedia layanan atau

service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada

konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang

(goods) atau jasa-jasa (services). Sedangkan penerima layanan atau service receiver

adalah pelanggan (customer) atau konsumen (consumer) yang menerima layanan

dari para penyedia layanan. Berdasarkan status keterlibatannya dengan pihak yang

melayani (Barata, 20038) terdapat dua golongan pelanggan, yakni :

1) pelanggan internal, yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan

jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau

pembuatan barang, sampai dengan pemasaran barang, penjualan dan

pengadministrasiannya.

2) pelanggan eksternal, yaitu semua orang yang berada di luar organisasi yang

menerima layanan penyerahan barang atau jasa.

7 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Gramedia Jakarta, 2003 8 ibid


II-8

Menurut LAN (2007)9 terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik,

yaitu: pertama organisasi penyelenggara pelayanan dalam hal ini Pemerintah

Daerah; kedua penerima layanan atau pelanggan yaitu perorangan, masyarakat atau

organisasi lain yang berkepentingan, dan ketiga kepuasan yang diterima oleh

penerima layanan (pelanggan). Pemerintah daerah sebagai penyelenggara

pelayanan memiliki posisi kuat sebagai (regulator) dan sebagai pemegang monopoli

layanan untuk memberikan layanan kepada perorangan, masyarakat atau organisasi

yang berkepentingan. Di sisi yang lain perseorangan, masyarakat atau organisasi

yang memerlukan layanan pada dasarnya tidak memiliki daya tawar sehingga kurang

memiliki akses untuk memperoleh pelayanan yang baik. Oleh karena itu kepuasan

pelanggan sebagai unsur ketiga pelayanan publik harus menjadi perhatian

penyelenggara pelayanan, untuk menetapkan kebijakan pelayanan publik yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan, tentunya dilakukan melalui perbaikan dan

peningkatan kinerja manajemen pemerintahan daerah.

a. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik menjadi tanggung jawab pemerintah

sebagai penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan PP Nomor 96 tahun

2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan penyelenggara publik adalah setiap

institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan

hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik sesuai Keputusan Men-PAN Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik memiliki asas penyelenggaran sebagai berikut:

a. Transparansi, bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti;

9 Penyusunan Standar Pelayanan Publik LAN, 2007


II-9

b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan;

c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas;

d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat;

e. Keamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan dan status ekonomi;

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik

harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan

menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya pelayanan bagi

penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus biro

jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan,

penyelesaian pengaduan dan sengketa serta evaluasi kinerja penyelenggaraan

pelayanan publik.

Prinsip-prinsip pelayanan publik yang tercantum dalam Keputusan

Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81/1995,

meliputi :

a. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian

mengenai :

1) Prosedur / tata cara pelayanan umum

2) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif

3) Unit kerja dan / atau pejabat yang berwenang dan bertranggung jawab

dalam memberikan pelayanan umum

4) Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaran

5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

6) Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan

umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/


II-10

kelengakapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan

pelayanan umum

7) Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

b. Kemanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat

memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan

kepastian hukum.

c. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara, persyaratan, satuan

kerja/perjabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu

penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan

proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah

diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak

diminta

d. Effesien, dalam arti :

1) Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

pelayanan umum yang diberikan.

2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan,

dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengakapan

persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

e. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan

secara wajar dengan memperhatikan :

1) Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya

uyang tinggi di luar kewajaran

2) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.

3) Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

f. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum

harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan

diperlukan secara adil.

g. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang sudah ditentukan.


II-11

Prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik yang diatur dalam

Keputusan Men-PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 meliputi:

a. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan;

b. Kejelasan, kejelasan dalam persyaratan teknis dan administratif pelayanan

publik; kejelasan unit kerja/pejabat yang berwewenang dan

bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian

biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran;

c. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan;

d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah;

e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum;

f. Tanggungjawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana tehnologi telekomunikasi dan informatika (telematika);

h. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

tehnologi telekomunikasi dan informatika;

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, pemberian pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

dengan iklas;

j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,

tempat ibadah dan lain-lain.


II-12

3. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena

bersifat abstrak. Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat

penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan

atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dikatakan

baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik.

Kualitas menurut Montogmery (dalam Pasolong: 2007) adalah the extent to

which products meet the requirement of people who use them.10 Selain itu, Goetsh

dan Davis (dalam Tjiptono: 2005) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatau

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasam manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.11

Garvin (dalam Tjiptono: 2005) menyatakan perspektif kualitas bisa

diklasifikasikan dalam lima kelompok yakni : transcendal approach, product-based

approach, user-based approach, manufacturing-based approach, dan value-based

approach. Kelima perspektif inilah yang menjelaskan mengapa kualitas

diinterpretasikan secara berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang

berlainan.12

Transcendal approach memandang kualitas sebagai innate excellence,

yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,

dirumuskan atau dioperasionalkan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya

bisa belajar memahami kelaitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur

berulang kali (repated exposure).

Product-based approach mengasumsikan kualitas merupakan karaktersitik

atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang

dimiliki produk.

User-based approach memiliki dasar pemikiran bahwa kualitas tergantung

pada orang yang menilaianya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling

10 Harbani Pasolong. 2007. Teori Administrasi Publik. ALFABETA 11 Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa. Andi : Yogyakarta. 12 ibid


II-13

memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang

berkualitas tinggi.

Manufacturing-based approach mengasumsikan sifat supply-based dan

lebih berfokus pada praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta

mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan

(conformance to requirements). Bisa dikatakan yang menentukan kualitas adalah

standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli dan

menggunakan produk/jasa.

Value-based approach memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan

harga (prize). Melalui pertimbangan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas

didefinisikan sebagai affordable exellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat

relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang

paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang dan jasa yang paling

tepat dibeli (best-buy).

Sedangkan dalam definisi startegis dinyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu

yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of

costumers) (Sinambela, 2010:6)13 Menurut Vincent dan Gasperz (2006:1)14, bahwa

kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan

dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal istilah:

Q=MATCH (Meets Agreed Terms and Changes).

Gasperz mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada

pengertian pokok yaitu (1) kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik

keistimewaan langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk dan (2) Kualitas

terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Kualitas

menurut Fandy Tjiptono (Harbani Pasolong, 2007: 132)15 adalah 1) kesesuaian

dengan persyaratan/tuntutan, 2) kecocokan pemakaian, 3) perbaikan atau

penyempurnaan keberlanjutan, 4) bebas dari kerusakan, 5) pemenuhan kebutuhan

13 Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi

Aksara. 14 Vincent Gaspersz. 2006. Total Quality Management (TQM) Untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta : PT Gramedia

Pustaka Utama. 15 Ibid


II-14

pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6) melakukan segala sesuatu secara benar

semenjak awal, 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Menurut Feigenbaum (2000)16 kualitas adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya (full costumer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas jika

dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan

apa yang diharapkan konsumen terhadap suatu produk.

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk

memenuhi kebutuhan. Sedangkan publik merupakan konsep yang bisa dilihat dalam

5 perspektif. Kelima perspektif itu adalah publik sebagai kelompok kepentingan,

publik sebagai pemilij yang rasional, publik sebagai perwakilan kepentingan

masyarakat, publik sebagai konsumen, dan publik sebagai warga negara. Melalui dua

definisi tersebut, kita tahu bahwa pelayanan publik adalah aktivitas berupa

pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Waykof (Purnama N, 2006:19)17, menyebutkan kualitas layanan sebagai

tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan menurut Parasuraman

et al. (Purnama N, 2006:19), kualitas layanan merupakan perbandingan antara

layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang

diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi

kualitas layanan yang diharapkan maka layanan dikatakan berkualitas dan

memuaskan.

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat dan atau

memenuhi harapan masyarakat/pelanggan akan pelayanan publik. Untuk mencapai

hal ini diperlukan upaya agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan

dan keingingan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara

harapan dan keinginan dengan kenyataan. Kepuasan masyarakat pengguna layanan

publik merupakan hal yang sangat penting dan harus menjadi orientasi dari unit

16 Feigenbaum, A.V. 2000. Kendali Mutu Terpadu, Jilid 1, Edisi Ketiga, Erlangga, Jakarta. 17 Purnama, Nursya'bani; Manajemen Kualitas, Perspektif Global; Ekonisia; 2006; Yogyakarta


II-15

pelayanan publik. Goetsch & Davis (2002) 18, mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan demikian

kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan

pelanggan.

Setelah kita mengetahui berbagai definisi mengenai kualitas dan pelayanan

publik, dapat kita simpulkan definisi kualitas pelayanan publik adalah pelayanan yang

mampu memenuhi standar kepuasan masyarakat, baik pelayanan dalam bidang jasa,

barang, maupun administratif. Dengan demikian kata kuci dari kualitas adalah

perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas

layanan yang diharapkan konsumen.

4. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan konsumen/pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk

dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005).19

Kotler (2000)20 mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan

harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap

evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan

Wilson dalam Nasution, 2004)

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996)21 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi

harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk

mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005)22

mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap

18 David L.Goetsch dan Stanley B. Davis, Pengantar Managemen Mutu 2, Ed. Bahasa Indonesia, Gramedia Jakarta, PT. Prenhaindo,

2002 19 Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. 20 Kotler, Philip. (2000). Marketing Management: Edisi Milenium, International Edition. Prentice Hall International, Inc, New

Jersey 21 Peter dan Olson, 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing (penerjemah). Consumen Behavior. Gelora

Aksara Pratama. Jakarta. 22 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Edisi I, Bayu Media Publishing, 2005.


II-16

pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Gaspers (dalam

Nasution, 2005)23 mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung

kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi dan harapan konsumen antara lain : 1) kebutuhan dan keinginan yang

berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba

melakukan transaksi dengan produsen produk, 2) pengalaman masa lalu ketika

mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya dan pengalaman

dari teman-teman.

Dari berbagai konsep kepuasan konsumen menyangkut respon emosional pada

suatu kondisi layanan yang diterima. Menurut Giese & Cote (200))24 sekalipun banyak

definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga

komponen utama, yaitu:

1. Respon: Tipe dan intensitas, yaitu kepuasan konsumen merupakan respon

emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan

menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

2. Fokus yaitu fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.

Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,

keputusan berbelanja, penjual dan toko.

3. Waktu respon yaitu respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah

konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman

akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu

berakhir.

Penelitian ini mengarah pada pelayanan di Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Daerah Kota Surakarta. Menurut Zeithaml, et.al (1990), untuk

melihat suatu kualitas pelayanan dapat diketahui ketika dilakukan analisis mengenai

beberapa jenis kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi

manajemen, kualitas pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi eksternal, dan apa

yang dirasakan oleh pelanggan. Secara mendetail, Zeithaml, et.al., (1990)

mengidentifikasikan kesenjangan-kesenjangan sebagai berikut:

23 M. Nasution, 2005, “Total Quality Management”, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta 24 Giese & Cote. (2000). Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction. Vol 2000 No. 1


II-17

a. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan

persepsi manajemen (Management Perception of Customer Expectation).

Hal ini terjadi disebabkan karena kurang dilakukannya survey akan

kebutuhan pasar atau kurang dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat

serta kurang terjadinya interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan.

Penyebab lainnya adalah kurang terjadinya komunikasi antara pihak

manajemen dengan petugas penyedia pelayanan (customer contact

personel), padahal dari merekalah paling banyak diperoleh informasi

tentang hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir adalah faktor

klasik yaitu terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan

merupakan salah satu faktor munculnya kesenjangan ini.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of

Customer Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service

Quality Specification).Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen

kurang dalam mewujudkan kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya

persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan

pelanggan, demikian pula dengan tidak adanya standarisasi dalam

penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang jelas

dalam penyediaan pelayanan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality

Specification) dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery).

Kesenjangan ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri pegawai

dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan

untuk memenuhi harapan pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi yang

tidak sesuai dalam mendukung pelayanan, tidak ada evaluasi dan

penghargaan, serta kurang kerjasama internal.

d. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External

Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan

(Service Delivery). Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya

komunikasi horizontal dalam organisasi.


II-18

e. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected

Service) dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Perceived

service). Kesenjangan kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran

dari tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja organisasi pelayanan.

Berbeda dengan kesenjangan sebelumnya, kesenjangan kelima ini

menitikberatkan pada sisi pelanggan.

Sumber: Delivering Quality Service, Zeithaml, et. al., (1990), hal.131

Gambar 2.2 Model Kesenjangan dari Kualitas Pelayanan

Upaya untuk meningkatkan pelayanan adalah dengan mengurangi atau

menghapus kelima gap sebagaimana dikemukakan Zeithaml di atas. Apabila gap

tersebut tidak terjadi atau ditiadakan maka kepuasan pelanggan akan terwujud.

Marketing Research

Upward Communication

Levels of Management

Management Commitment To Service Quality

Technology-Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

GAP 1

GAP 2

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communication

Propensity to Overpromise

Goal Setting

Task Standardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee-Job Fit

GAP 4

GAP 5 (Service Quality)

GAP 3

Tangibles

Reliability

Responsivenes

s

Assurance

Emphaty


II-19

Menurut Jhon Suprihanto (1997)25 kepuasan dapat diartikan sebagai perbedaan

atau kesenjangan antara kinerja atau performance dengan harapan atau expectacy.

Apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak puas. Sebaliknya apabila

kinerja melebihi harapan maka konsumen dapat dikategorikan puas. Harapan

terbentuk karena pengalaman masa lalu konsumen berdasarkan informasi-informasi

yang diperoleh sebelumnya, baik dari lingkup pergaulan, dari para pemasar maupun

dari para pesaing. Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilson, 1998: 204)26 menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan, pengguna layanan publik adalah respon pelanggan,

pengguna layanan publik terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.

Wilkie (1990: 622)27 mendefinisikan kepuasan pelanggan, pengguna layanan

publik sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk dan jasa, sedangkan Kotler (1994: 40)28 menandaskan bahwa

kepuasan pelanggan, pengguna layanan publik adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan pengguna layanan publik adalah tingkat kesesuaian antara harapan

masyarakat pengguna layanan publik dengan kinerja (hasil yang diterima). Kepuasan

masyarakat pengguna layanan publik bersifat subjektif artinya tergantung dari

persepsi masing-masing individu pengguna jasa pelayanan publik. Adapun sumber

dari persepsi ini dapat berasal dari pengalaman masa lampau. Jika kinerja sesuai

dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja tidak

sesuai dengan harapan maka masyarakat pengguna layanan publik akan merasa

kecewa/ tidak puas. Kinerja sendiri adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen

25 Soeprihanto, John, 1997, Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan, BPFE, Yogyakarta.

26 Tse David K. dan Peter C. Wilson. “Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,” Journal of Marketing Research. 25 (May). hal. 204-212. 1988.

27 Wilkie, L. (1994). Consumer Behavior, 4th . New York : John Wiley & Sons 28 Kotler, Philip, (1994), Marketing Management ; Analysis, Planning, Implementationand Control (8th ed), International

Edition, Englewood Cliffs, Prentice Hall, New Jersey.


II-20

pada saat hal tersebut dikonsumsi untuk kemudian dibandingkan dengan harapan

yang telah terbentuk sebelumnya.

Persepsi pelanggan akan pelayanan biasanya dibangun berdasarkan

pengalaman mereka pada saat mereka menerima pelayanan. Pada saat mereka

menerima pelayanan, yang menjadi persepsi mereka akan pelayanan yang baik dan

berkualitas adalah standar pelayanan. Kalau yang mereka terima adalah pelayanan

publik, maka yang mereka gunakan referensi adalah standar pelayanan publik.

Kepuasan masyarakat pengguna layanan publik akan mempengaruhi para

pengguna layanan publik lain untuk menggunakan jasa dari unit pelayanan publik

tersebut. Menjadikan kepuasan masyarakat pengguna layanan publik sebagai

prioritas utama merupakan suatu keharusan yang harus dilakukan oleh organisasi

publik pada saat ini. Untuk menjaga dan memberikan kepuasan kepada pengguna

layanan publik lembaga publik perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang sekiranya

mempengaruhi kepuasan masyarakat pengguna layanan publik dan dalam menilai

pelayanan yang diberikan lembaga publik tersebut.

Survey kepuasan konsumen merupakan metode pengukuran kepuasan

konsumen yang populer dan banyak digunakan pada perusahaan besar. Bisa

digunakan untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun

melihat perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu

ke waktu (time series). Alat untuk mengukur kepuasan konsumen dapat

menggunakan metode (Kotler, 2000), yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran

yang diletakkan di tempattempat strategis, kartu komentar, saluran telepon

khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

2. Survei kepuasan konsumen yaitu wawancara langsung dengan melakukan

survei, dimana akan terlihat dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan

dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

3. Pembelanjaan siluman (ghost shopping). Seseorang yang diberi tugas atau

manager sendiri turun berperan sebagai pelanggan potensial dan


II-21

melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap karyawan sendiri

maupun para pelanggan.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985)29 dan Philip Kotler (1994: 561),

menyatakan bahwa dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan,

terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yakni:

a) Bukti Langsung (Tangibles). Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas,

peralatan serta penampilan kerja. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang

berkaitan dengan peralatan dan fasilitas yang digunakan serta personel

dan materi komunikasi yang digunakan.

b) Kehandalan (Realibility). Dimensi ini menunjukkan kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal,

dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak

pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.

c) Daya Tanggap (Responsiveness). Dimensi ini mencakup keinginan

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai

pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk

memberikan pelayanan tepat pada waktunya dan berkaitan dengan

keinginan dan atau kesiapan pekerja untuk melayani.

d) Jaminan (Assurance). Dimensi ini mencakup kepemilikan keterampilan

dan pengetahuan yang diperlukan, kesopanan, rasa hormat, perhatian,

keramahan pelayan, kepercayaan dan kejujuran dari pemberi jasa, dan

kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e) Empati (Emphaty). Dimensi ini mencakup kemudahan untuk mendekati

dan menghubungi, pemberian informasi kepada pelanggan dengan

bahasa yang dapat dimengerti, mendengarkan tanggapan dan

pertanyaan pelanggan dan usaha untuk mengetahui pelanggan dan

kebutuhan khususnya oleh pemberi jasa pelayanan.

29 Opcit


II-22

Selain lima dimensi di atas, Kennedy dan Young (1989) dalam Supranto J

(2001)30 mengemukakan lima dimensi jasa staf pendukung yakni:

a) Availability of support, yaitu derajat pelanggan dapat menghubungi

penghasil jasa.

b) Responsiveness of support, yaitu derajat pemberi jasa bereaksi secara

tepat terhadap kebutuhan pelanggan.

c) Timeliness of support, yaitu derajat penyelesaian pekerjaan dalam

kerangka waktu yang dinyatakan pelanggan dan atau dalam kerangka

waktu yang disepakati.

d) Completeness of support, yaitu derajat penyelesaian keseluruhan

pekerjaan.

e) Pleasantness of support, yaitu derajat pemberi jasa berperilaku

secara profesional dan menggunakan cara yang profesional sewaktu

bekerja.

Secara sederhana kriteria penentu kualitas jasa pelayanan digambarkan

oleh Philip Kotler (1994)31 sebagai Gambar 2.3.

Sumber: Philip Kolter (1994)

Gambar 2.3 Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan

30 Kennedy and Young dalam Supranto J, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar, Rineka Cipta, Jakarta, 2001. 31 opcit

1. Realibility 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty

5. Tangibles

Tanggapan pelanggan

Tingkat

Kepentingan

Tingkat

Pelaksanaan

Kepuasan

pelanggan


II-23

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990)32, dimensi kualitas jasa

meliputi:

1. Tangibles (Nyata).

Merupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, personel dan

materi komunikasi atau hal-hal yang berwujud.

2. Reliability (Keandalan).

Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas

secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat.

3. Responsiveness (Daya Tanggap).

Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan

pelayanan secara tepat.

4. Competence (Kompetensi).

Merupakan kemampuan untuk memiliki keterampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan untuk melaksanakan pelayanan.

5. Courtesy (Kesopanan).

Merupakan kesopanan, penghargaan, pertimbangan dan sikap

persahabatan dari karyawan yang berhubungan langsung dengan

konsumen

6. Credibility (Kredibilitas).

Merupakan sikap penyedia jasa yang jujur dan bisa dipercaya dalam

melaksanakan pelayanan.

7. Security (Keamanan).

Merupakan kebebasan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

8. Access (Akses).

Merupakan kenudahan penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh

konsumen.

9. Communication (Komunikasi).

32 opcit


II-24

Merupakan penjagaan terhadap komunikasi agar konsumen tetap dapat

memperoleh informasi dengancara atau bahasa yang mudah dimengerti

oleh konsumen.

10. Understanding the Customer (Mengerti Konsumen).

Mencoba untuk memahami konsumen dan kebutuhan mereka.

5. Survey Kepuasan Masyarakat

Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sudah dilakukan sejak

diterbitkannya Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor

25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Instansi Pemerintah. Dalam keputusan tersebut kualitas pelayanan setiap unit

pelayanan publik pemeritah dinilai dalam 14 unsur yaitu :

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan pelayanan

Selanjutnya, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ruang lingkup

disederhanakan menjadi 9 ruang lingkup yaitu :


II-25

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Selanjutnya melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan


II-26

Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ruang lingkup terdapat

perubahan, yaitu :

1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana, Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai

alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Jika dibandingkan berdasarkan perkembangan peraturan indikator pengukuran

survey kepuasan masayarakat adalah sebagai berikut:


II-27

Sumber: Olah Peneliti

Gambar 2.4 Perbandingan Indikator Survei Kepuasan Masyarakat

dari Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara

Melihat perkembangan indikator Survey Kepuasan Masyarat sejak tahun 2014

hingga 2017, selanjutnya dalam pelaksanan Survey Kepuasaan Masyarakat terhadap

pelayanan di Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota

Surakarta indikator yang akan digunakan kedepannya adalah 9 indikator utama

yang berasal dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggaraan Pelayanan Publik dilengkapi dengan 7 indikator yang

mengakomodir peraturan sebelumnya sehingga total ada 16 indikator yang akan

digunakan. Enambelas indikator yang akan di gunakan meliputi

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif

1. Persyaratan 2. Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur 3. Waktu Penyelesaian 4. Biaya/Tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan

9. Sarana dan prasarana

KEMENPAN

25 TAHUN 2014

1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas

pelayanan 4. Kedisiplinan petugas

pelayanan 5. Tanggung jawab petugas

pelayanan 6. Kemampuan petugas

pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan

pelayanan 9. Kesopanan dan

keramahan petugas 10. Kewajaran biaya

pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal

pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan


1. Persyaratan 2. Prosedur 3. Waktu pelayanan 4. Biaya/Tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Maklumat Pelayanan 9. Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan

PERMENPAN 16 TAHUN 2014

PERMENPAN 14 TAHUN 2017


II-28

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan

9) Sarana dan Prasarana

10) Maklumat Pelayanan

11) Kedisiplinan petugas pelayanan

12) Tanggung jawab petugas pelayanan

13) Keadilan mendapatkan pelayanan

14) Kesopanan dan keramahan petugas

15) Kenyamanan lingkungan

16) Keamanan pelayanan

Untuk mempermudah pemetaan penggunaan indikator survey kepuasan

masyarakat pada layanan Badan Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah

Kota Surakarta secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini.


Tabel 2. 1.

Indikator yang Digunakan dalam Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2020

INDIKATOR DALAM REGULASI LAMA INDIKATOR YANG DIPAKAI

KEMENPAN 25/2014 PERMENPAN 16/2014 PERMEN PAN 14/2017 PERSANDINGAN (UNSUR TAMBAHAN)

1. Prosedur Pelayanan 1. Persyaratan 1) Persyaratan 10) Maklumat Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan 2. Prosedur 2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur


3. Kejelasan petugas pelayanan

3. Waktu Pelayanan 3) Waktu Penyelesaian 12) Tanggung jawab petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas

pelayanan 4. Biaya/Tarif 4) Biaya/Tarif 13) Keadilan mendapatkan pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan



6. Kemampuan petugas pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana 6) Kompetensi Pelaksana 15) Kenyamanan lingkungan

7. Kecepatan pelayanan 7. Perilaku Pelaksana 7) Perilaku Pelaksana 16) Keamanan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan

pelayanan 8. Maklumat Pelayanan 8) Penanganan, Pengaduan,

Saran dan Masukan

9. Kesopanan dan keramahan pelayanan

9. Penanganan Pengadian,

Saran dan Masukan


10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal

pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan


Sumber: Olahan Peneliti, 2020


II-30

Tujuan survei kepuasan masyarakat yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik. Kemudian sasaran dari pelaksanaan survei kepuasan masyarakat

adalah :

a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan.

b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik.

c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

d. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik.

Prinsip Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan

memperhatikan prinsip :

a. Transparan

Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses

oleh seluruh masyarakat;

b. Partisipatif

Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran

serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei

yang sebenarnya;

c. Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat

dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten

kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku;

d. Berkesinambungan

Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan

berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas

pelayanan.


II-31

e. Keadilan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua

pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,

golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

f. Netralitas

Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh

mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

Dengan dilakukan SKM dalam penyelenggaraan pelayanan publik diperoleh

manfaat, antara lain :

a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik;

b. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan publik secara periodik;

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak

lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;

d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja

pelayanan;

f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

B. Metode Pelaksanaan Pekerjaan

Metode pelaksanana pekerjaan Survey Kepuasan MAsyarakat Kota Surakarta

mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.


II-32

1. Periode Survei

Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik dalam hal ini Badan Perencanaan, Penelitian, dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta terhadap layanan publik yang diberikan

kepada masyarakat. Survei kepuasan masyarakat dapat dilakukan dalam jangka

waktu 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1 (satu) tahun. Survey

Kepuasan Masyarakat pada layanan Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta di lakukan selama 3 bulan/ 90 hari

kalender kerja.

Survei kepuasaan msyarakat bersifat komprehensif dan hasil analisa

survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap

layanan yang diberikan. Selain itu survei kepuasan masyarakat dipergunakan

untuk bahan penyusunan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat

kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara

kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik.

2. Metode Survei

Metode dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat

mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran

menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang

umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling

banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh

Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk

menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan

memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.


II-33

3. Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat

Adapun sasaran responden Penyusunan Survey Kepuasaan Masyarakat

Layanan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Daerah

Kota Surakarta adalah penerima layanan Badan Perencanaan, Penelitian, dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta Kota Surakarta yang meliputi pelayanan

1) Izin Penelitian, 2) Izin Survei 3) Izin KKN/Magang/PKL, dan 4) Konsultasi

Perencanaan.

Sasaran survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan

oleh Badan Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta

adalah seluruh Perangkat Daerah di Lingkup Kota Surakarta yang pernah

melakukan konsultasi perencanaan pembangunan dan masyarakat umum yang

pernah melakukan permohonan perijinan kelitbangan di Badan Perencanaan,

Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta.

4. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara

langsung menggunakan instrumen yang dipersiapkan khusus untuk kepentingan

kajian. Data sekunder adalah data terkait dengan penelitian ini yang diperoleh

dari sumber data berupa hasil penelitian, data publikasi resmi dari instansi,

maupun data lain yang sudah tersaji namun belum di publikasikan secara resmi.

Data primer maupun data sekunder akan digunakan dalam mengukur kepuasan

masyarakat tentang pelayanan.

5. Teknis Pelaksanaan Survei SKM

a. Tahapan survei

Pelaksanaan SKM terhadap Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat

Pelayanan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah

Daerah Kota Surakarta dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan,

persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang

mencakup langkah-langkah, sebagai berikut :


II-34

Menyusun instrumen survei;

Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

Menentukan responden;

Melaksanakan survei;

Mengolah hasil survei;

Menyajikan dan melaporkan hasil.

Dalam survey kepuasan masyarakat pada pelayanan Badan

Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta Kota

Surakarta, sesuai yang telah di jelaskan sebelumnyainstrumen yang akan

diguakan mencakup 9 unsur ruang lingkup dari Permenpan Nomor 14

tahun 2017 dilengkapi dengan 7 unsur tambahan hasil persandingan

dengan unsur pada regulasi sebelumnya yang meliputi:

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif


6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan


10) Maklumat Pelayanan


12) Tanggung jawab petugas pelayanan

13) Keadilan mendapatkan pelayanan


15) Kenyamanan lingkungan

16) Keamanan pelayanan


II-35

Dari ke-16 unsur tersebut ditambahkan dengan indentitas

responden dari jenis kelamin, Usia pendidikan, pekerjanan untuk melihat

dominasi masyarakat penerima layanan. Survey Kepuasan Masyarakat

pada layanan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah

Kota Surakarta dilengkapi dengan tanggapan persepsi dan harapan

responden terhadap layanan yang diterima Secara rinci instrumen yang

akan diteliti kedepannya sebagai berikut:

Tabel 2. 2.

Perincian indikator unsur Survey Kepuasan Masyarakat

No Unsur Rincian Indikator

1 Indentitas Responden

1) Nama

2) Jenis Kelamin

3) Umur

4) Alamat

5) Tingkat Pendidikan

6) Pekerjaan

7) Jenis Layanan yang diterima

2

Kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis

pelayanan

Kesesuaian persyaratan layanan dengan

pelayanan yang diterima

3

Pemahaman terhadap

kemudahan prosedur

pelayanan

Kemudahan dalam memahami rincian

prosedur yang ditentukan

Ketersediaan maklumat pelayanan

Kemudahan informasi maklumat

pelayanan

4 Kecepatan waktu dalam

memberikan pelayanan

Kecepatan waktu dalam memberikan

layanan

5 Kewajaran Biaya/tarif

Keterjangkauan biaya yang

dikeluarkan

Kewajaran biaya terhadap layanan

6

Kesesuaian produk layanan

antara yang tercantum dalam

standar pelayanan dengan

hasil yang diberikan

Kesesuaian produk pelayanan yang

diterima dengan yang tercantum dalam

standar pelayanan

7 Kompetensi kemampuan

petugas

Kompetensi/ kemampuan petugas dalam

memberikan pelayaan


II-36

No Unsur Rincian Indikator

8 Perilaku petugas dalam

pelayanan

Pemahaman petugas dalam

memberikan pelayanan dan

memenuhi kebutuhan masyarakat

Kemampuan petugas dalam

mengkomunikasikan kebijakan

9 Kualitas Sarana dan Prasarana Ketersediaan Sarpras yang Memadahi

Kondisi sarana dan prasarana di

tempat pelaksanaan layanan

10 Penanganan Pegaduan

Pengguna Layanan

Responsivitas penanganan

pengaduaan pengguna layanan

Daya tanggap managemen terhadap

keluhan

11 Maklumat Pelayanan Ketepan pemberian layanan sesuai

maklumat pelayanan

12

Kedisiplinan petugas

pelayanan

Kejelasan dan kepastian petugas

pemberi layanan

Sikap kedisiplinan petugas

13 Tanggung jawab petugas

pelayanan

Sikap tanggung jawab petugas dalam

memberikan layanan

14 Keadilan mendapatkan

pelayanan

Keadilan petugas dalam memberikan

layanan

15 Kesopanan dan keramahan

petugas

Kesopanan dan keramahan petugas

dalam memberikan pelayanan

16 Kenyamanan lingkungan Kondisi lingkungan tempat pemberian

layanan

17 Keamanan pelayanan Keamanan dalam pemberian

pelayanan

Dari instrumen tersebut selanjutnya, bentuk jawaban dalam setiap

pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner berupa jawaban pertanyaan

pilihan ganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat

kuantitif yang didukung dengan alasan yang bersifat kualitatif untuk

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Pengukuruan tingkat kualitas

pelayanan secara kuantitatif di mulai dengan memberikan penilaian dari

sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas, yang dikategorikan

dalam 4 kategori sebagai berikut:


II-37

a) Tidak baik/puas, diberi nilai persepsi 1

b) Kurang baik/puas, diberi nilai persepsi 2

c) Baik/Puas, diberi nilai persepsi 3

d) Sangat baik/puas, diberi nilai persepsi 4.

Teknik penarikan sampel disesuaikan dengan jenis layanan. Pada

masing-masing jenis pelayanan kelitbangan dan perencanaan sampel

yang digunakan diambil dari keseuluruhan populasi penerima layanan

pada periode bulan pril 2020 dengan rincian populasi pemohon izin

penelitian sebanyak 425 pemohon; izin survey sebanyak 91 pemohon; izin

KKN/ Magang/PKL sebanyak 8 pemohon; penerima layanan Kreasi dan

Inovasi (kreanova) 10 orang dan konsultasi perencanaan sebanyak 157

Perangkat Daerah (OPD) dan 108 (Fasilitator Kelurahan). Dari data

tersebut total jumlah responden sebanyak 799 responden.

Penentuan besaran sampel/reponden dari populasi tersebut

menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan dengan rumus

sebagai berikut:

Keterangan:

• S = jumlah sampel

• λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1,

• taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %

• N = populasi

• P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

• d = 0,0

Berdasarkan populasi pemohon layanan kelitbangan dan

perenecanaan di Bappeda Surakarta per tanggal 20 April 2020, maka


II-38

sampel yang akan digunakan dalam pelaksanaan Survey Kepuasan

Masyarakat adalah sebagai berikut:

Tabel 2. 3.

Sampel Survey Kepuasan Masyarakat

No Unit Pelayanan Jumlah Populasi

(Per April 2020)

Jumlah

Sampel

1 Izin Penelitian 425 202

2 Izin Survey 91 73

3 Izin

KKN/Magang/PKL 9 9

4 Lomba Kreasi dan

Inovasi 4 4

5 Konsultasi Pelayanan

Perencanaan 120 92

Total 646 380

b. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data sekunder menggunakan teknik dokumentasi,

sedangkan pengumpulan data primer dalam Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Pelayanan Badan

Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Daerah Kota

Surakarta yang akan digunakan dalam penelitian ini meliputi :

Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui

surat

Daftar pertanyaan yang sudah disusun diserahkan kepada responden

untuk mendapatkan jawaban secara tertulis. Responden meberikan

jawaban atas beberapa pertanyaan yang ada dalam kuesioner.

Kuesioner elektronik (e-survei).

Survei elektronik (e-survei) merupakan salah satu cara pengumpulan

data dalam survei yang dilakukan dengan menggunakan web atau

email. Web lebih disukai dibandingkan dengan email karena bentuk-

bentuk interaktif HTML dapat digunakan. Banyak keuntungan dalam

penggunaan survei online (online survey) dalam rangka

meningkatkan fungsi dari sistem survei yang sudah ada sebelumnya.


II-39

Wawancara mendalam.

Merupakan bentuk kegiatan tanya jawab dengan tatap muka (face to

face) antara pewawancara (interviewer) dengan yang diwawancarai

(interviewee) tentang masalah yang diteliti, dimana pewawancara

bermaksud memperoleh persepsi, sikap dan pola pikir dari yang

diwawancarai yang relevan dengan masalah yang diteliti.

c. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data Kuantitatif Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

dilakukan melalui beberapa teknik pengukuran yang meliputi:

1) Pengukuran Skala Linkert

Nilai di hitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan SKM terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus

sebagai berikut:

Ket: N = bobot nilai per unsur

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKM = Total dari nilai persepsi perunsur x Nilai penimbang

Total unsur terisi

Bobot nilai rata − rata tertimbang = Jumlah Bobot

Jumlah Unsur =

1

X = N


II-40

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu

antara 25 - 100, maka hasil penilaian tersebut di atas, dikonversikan

dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang

berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a) Menambah unsur yang dianggap relevan

b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 indikator yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

Tabel 2. 4.

Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

SKM

Nilai Interval

Konversi SKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Sumber : PermenPAN & RB Nomor 14 Tahun 2017

Melalui pengukuran tahap pertama ini akan diketahui kinerja

pelayanan publik, apakah masuk kategori sangat baik, baik, kurang

baik, atau tidak baik.

Pengolahan data survey dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara

yang meliputi:

a) Pengolahan data dengan komputer

Data entry dan perhitungan indeks dapat dilakukan denga

program computer/system data base

SKM Unit pelayanan x 25


II-41

b) Pengolahan secara manual

Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX).

Selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan dilakukan melalui

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai

dengan jumlah kuesioner yang di isi responden. Selanjutnya,

untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, nilai

masing-masing unsur pelayanan di bagi dengn jumlah

responden yang mengisi

Untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan, dilakukan

dengan cara menjumlahkan X unsur

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam

masing-masing kuesioer, disusun dengan mengkompilasikan

data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,

jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.

Informasi tersebut digunakan untuk mengethaui profil

responden dan kecenderungan penerima layanan.

2) Teknik Analisis Data

Setalah data pengolahan data SKM, selanjutnya perlu dilakukan analisa

terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis dan non teknis

secara keseluruhan, sehingga akan diperoleh gambaran hasil yang

objektif hasil SKM itu sendiri. Analisa masing-masing unsur SKM dapat

dilakukan dengan 2 (dua) cara yang meliputi:

Dalam penelitian ini analisis data dilakukan dengan cara:

a. Analisis Univariat

Analisa ini untuk menggambarkan data variable yang terkumpul

(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan

kesimpulan. Hasil analisa ini merupakan diskripsi (penjabaran)

temuan hasil survey berupa data statistic, seperti: frekuensi


II-42

distribusi, tabulasi data, dan persentase yang diwujudkan dalam

grafik atau gambar serta perhitungan-perhitungan deskriptif dari

masing-masing unsur yang disurvei. Proses analisa univariat dapat

dilakukan dengan menggunakan perhitungan analisa deskriptif

program SPSS (Statistical Package for Social Science).

b. Analisa Bivariat

Anaisa bivariate dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang

kompleks antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh: hubungan

antara unsur prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur

kompetensi petugas dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari

analisa bivariate ini adalah untuk melihat hubungan satu unsur

dengan unsur lain sebagai dasar untuk menjelaskan suatu masalah.

Melalui analisa ini, hasil pengolahan data SKM tidak hanya

dimunculkan analisa kuantitatif saja (indeks atau angka SKM),

melainkan juga analisa kualitatif. Analisa ini sangat penting untuk

perbaikan kualitas pelayanan publik maupun pengambilan kebijakan

dalam rangka pelayanan publik.


II-43

Gambar 2.5 Tahap Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Variabel yang diukur: 1. Persyaratan 2. Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur 3. Waktu Penyelesaian

4. Biaya/Tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Penanganan, Pengaduan,

Saran dan Masukan 9. Sarana dan Prasarana

10. Maklumat Pelayanan 11. Kedisiplinan petugas

pelayanan 12. Tanggung jawab petugas

pelayanan 13. Keadilan mendapatkan

pelayanan

14. Kesopanan dan keramahan petugas

15. Kenyamanan lingkungan 16. Keamanan pelayanan

Jenis Pelayanan: a. Izin Peneliti b. Izin Survei c. Izin KKN/ Magang/ PKL d. Konsultasi Perencanaan

Tujuan: 1. Untuk mengukur

secara

komprehensif

tentang tingkat

kepuasan

masyarakat atas

pelayanan

kelitbangan dan

perencanaan yang

diperoleh dari hasil

pengukuran atas

pendapat

masyarakat yang

memperoleh

pelayanan dari

penyelenggara

pelayanan publik;

2. Untuk menilai

kinerja

penyelenggara

pelayanan publik

sebagai bahan

untuk menetapkan

kebijakan dalam

rangka peningkatan

kualitas Pelayanan

Publik selanjutnya

secara

berkesinambungan.

3. .

Data Sekunder: Dokumentasi

Data Primer: Kuesioner

melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat

Kuesioner elektronik (e-survei)

Wawancara

Mendalam

Teknik

Pengumpulan

Data

Teknik Pengolahan

Data

Data Kuantitatif: Pengukuran Skala

Likert Data Kualitatif Reduksi dan

Kategorisasi Data Display data Penarikan

kesimpulan

Teknik Analisis

Data

Analisis Univariat

Analisis

Bivariat

Laporan Akhir

Pengukuran SKM

Pendahuluan Kajian Teori dan

Metode Gambaran Umum

pelayanan Bapppeda Kota Surakarta

Hasil Survey Kepuasann Masyarkat

Penutup (Kesimpulan Dan Rekomendasi)

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 III-1

BAB III GAMBARAN UMUM PELAYANAN BADAN PERENCANAAN,

PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN DAERAH KOTA SURAKARTA

A. Gambaran Umum Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta

1. Struktur Kelembagaan Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta

Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota

Surakarta dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 6 Tahun

2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta

sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 10

Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Surakarta

tentang Perubahan Ketiga Atas Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 6 Tahun

2008 tentang Organisasi Dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta.

Selanjutnya, dijabarkan dalam Peraturan Walikota Surakarta Nomor 27-C tahun

2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi dan Tata Kerja

Perangkat Daerah Kota Surakarta dan ditindaklanjuti dengan Lampiran XXVIII

Peraturan Walikota Surakarta Nomor 27-C Tahun 2016 tentang Tugas Pokok,

Fungsi, Uraian Tugas Jabatan, Tata Kerja dan Bagan Badan Perencanaan

Penelitian dan Pengembangan Daerah.

Badan Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah mempunyai

tugas pokok menyelenggarakan urusan penunjang bidang perencanaan,

penelitian, dan pengembangan berdasakan asas otonomi daerah dan tugas

pembantuan. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, Badan Perencanaan,

Penelitian, dan Pengembangan Daerah menyelenggarakan fungsi:


1. Penyelenggaraan kesekretariatan badan;

2. Penyusunan rencana program, pengendalian, evaluasi, dan pelaporan;

3. Perencanaan infrastruktur dan pengembangan wilayah;

4. Perencanaan bidang ekonomi;

5. Perencanaan bidang sosial budaya dan pemerintahan;

6. Penyusunan dan pengelolaan data dan laporan;

7. Perencanaan dan penyelenggaraan penelitian dan pengembangan;

8. Penyelenggaraan sosialisasi;

9. Pembinaan jabatan fungsional; dan

10. Pengelolaan UPT.

Berdasarkan Peraturan Walikota Surakarta 15-P Tahun 2011 dan

Peraturan Walikota Surakarta Nomor 27-C Tahun 2016, susunan Organisasi Badan

Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan DaerahKota Surakarta yang

melaksanakan tugas pokok dan fungsinya, terdiri atas:

a. Kepala.

b. Sekretariat, membawahkan:

1) Subbagian Perencanaan, Evaluasi, dan Pelaporan.

2) Subbagian Keuangan;

3) Subbagian Umum dan Kepegawaian.

c. Bidang Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah, membawahkan:

1) Subbidang Infrastruktur Kota;

2) Subbidang Pengembangan Wilayah; dan

3) Subbidang Pengelolaan Lingkungan Hidup.

d. Bidang Ekonomi, membawahkan:

1) Subbidang Investasi dan Pengembangan Sumber Daya;

2) Subbidang Pengembangan Dunia Usaha dan Ekonomi Kreatif.

e. Bidang Sosial, Budaya, dan Pemerintahan membawahkan:

1) Subbidang Pemerintahan dan Kependudukan;

2) Subbidang Sosial; dan

3) Subbidang budaya.


f. Bidang Penyusunan Program dan Pelaporan, membawahkan:

1) Subbidang Penyusunan Program;

2) Subbidang Data dan Dokumentasi; dan

3) Subbidang Monitoring Evaluasi, dan Pelaporan.

g. Bidang Penelitian dan Pengembangan, membawahkan:

1) Subbidang Kreativitas Inovasi dan Penelitian;

2) Subbidang Pengembangan dan Penerapan Ilmu Pengetahuan.

h. Unit Pengelola Teknis (UPT)

i. Kelompok Jabatan Fungsional.

Bagan Struktur Organisasi Badan Perencanaan, Penelitian, dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta, sebagai berikut:

Sumber : Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 10 Tahun 2016

Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta


2. Sumberdaya Manusia (Pegawai)

Berdasarkan data bulan Juni tahun 2019, dalam melaksanakan kegiatan

operasional Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Surakarta didukung

oleh sumber daya manusia sejumlah 43 personil, terdiri atas 24 orang laki-laki dan

19 perempuan. Secara rinci jumlah pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta berdasarkan unit kerja dapat dilihat pada

gambar berikut:

Sumber: Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta, 2020

Gambar 3.2 Jumlah Pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta berdasarkan Unit Kerja

Komposisi pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan

Daerah Kota Surakarta berdasarkan tingkat pendidikan terendah adalah SD

sedangkan tertinggi adalah S2 namun belum ada yang berpendidikan S3, secara

rinci dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut.

11

5

4

7

4

7

5

Sekretariat Sosial Budaya Ekonomi Penyugram Litbang IPW UPT STP


Laki-Laki; 56%

Perempuan; 44%

2,33% 4,65%4,65%

41,86%

46,51%

SD SLTA D3/SM S-1 S-2

Tabel 3. 1. Komposisi Pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta Berdasarkan Tingkat Pendidikan Sampai dengan Juni Tahun 2019

No Bidang

Pendidikan (Orang) Total

(Orang) SD SLTP SLTA

D3/

SM S-1 S-2 S-3

1 Sekretariat - - 2 1 4 4 - 11

2

Sosial Budaya

dan

Pemerintahan

1 - - - 3 1 - 5

3 Ekonomi - - - - - 4 - 4

4 Litbang - - - - 2 2 - 4

5 Penyusunan

Program - - - - 2 2 - 7

6 IPW - - - - 3 4 - 7

7 UPT – STP - - - 1 3 - - 5

Jumlah (Orang) 1 - 2 2 18 20 - 43



Gambar 3.3 Komposisi Pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta berdasarkan Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Tahun 2019


Daerah Kota Surakarta berdasarkan Golongan dapat dilihat pada tabel berikut ini.


Tabel 3. 2. Komposisi Pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta Berdasarkan Golongan Tahun 2019

NO UNIT KERJA GOLONGAN (Orang) Total

(Orang) I II III IV

1 Sekretariat - 4 4 3 11

2 Sosial Budaya 1 - 3 1 5

3 Ekonomi - - 1 3 4

4 Litbang - - 3 1 4

5 Penyusunan Program - - 5 2 7

6 IPW - - 5 1 7

7 UPT – STP - - 6 - 5

Jumlah (Orang) 1 4 27 11 43

Persentase (%) 2,33 9,30 62,79 25,58 100



Daerah Kota Surakarta berdasarkan eselon dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3. 3. Komposisi Pegawai Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan

Daerah Kota Surakarta Berdasarkan Eselon Tahun 2019

No. Jabatan Jumlah (orang)

1. Kepala (Eselon II/a) 1

2. Sekretaris (Eselon III/a) 1

3. Kepala Bidang/Unit SPE (Eselon III/a) 5

4. Kepala Sub Bagian (Eselon IV/a) 3

5. Kepala Sub Bidang/Seksi (Eselon IV/a) 13

Jumlah 24



B. Gambaran Pelayanan Kelitbangan

Pelayanan Kelitbangan yang dilaksanakan oleh Badan Perencanaan, Penelitian

dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta terdiri dari 3 jenis pelayanan yakni

pelayanan izin penelitian, izin survey dan izin KKN/Magang/PKL. Perizinan kelitbangan

di Kota Surakarta sudah melalui mekanisme elektronik yang dapat di akses di

http://litbang.surakarta.go.id/portal/. Masing-masing jenis perizinan memiliki

substansi dan persyaratan serta prosedur yang berbeda dengan rincian sebagai

berikut:

1. Izin Penelitian

Izin penelitian merupakan jenis perizinan yang diajukan oleh

akademisi/swasta yang akan melakukan penelitian di lingkungan OPD atau

kantor pemerintahan kota Surakarta. Ijin penelitian biasnya lebih kepada

pemenuhan kebutuhan akademisi untuk melakukan penelitian di wilayah Kota

Surakarta.

Dasar Hukum penyelenggaraan izin penelitin di Kota Surakarta adalah

Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 07 Tahun 2014

tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia

Nomor 64 Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan Rekomendasi Penelitian;

dan Surat Edaran Kepala Badan Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat

Provinsi Jawa Tengah Nomor 070/265 Perihal Penyederhanaan Prosedur

Permohonan Riset, KKN, PKL di Jawa Tengah.

Dalam melakukan pemohonan izin penelitian terdapat syarat-syarat

yang harus dipenuhi dan dilengkapi oleh, yaitu:

a Fotokopi identitas (KTP/Kartu Pelajar/KTM/SIM/Kartu Pegawai)

b Proposal Penelitian

c Surat Pengantar Dari Instansi Pemohon Terkait Penelitian

Prosedur pelaksanaan pemohonan izin penelitian adalah sebagai

berikut:

1) Pemohon mengajukan pendaftaran via portal dengan upload syarat

yang ditentukan

http://litbang.surakarta.go.id/portal/


2) Petugas Kesbangpol akan melakukan verifikasi izin dan akan

melakukan approval jika valid

3) Badan Perencanaan, Penelitian, Pengembangan Kota Surakarta akan

melakukan approval izin yang diajukan oleh Kesbangpol

4) Pemohon diberikan informasi approval, kemudian datang dengan

membawa cetakan surat izin yang dicetak online untuk meminta cap

basah paling lambat 30 hari sejak permohonan izin disetujui.

2. Izin Survey

Izin survey merupakan izin yang wajib diajukan oleh akademisi/swasta

yang hendak melakukan survey di lingkungan OPD atau kantor pemerintahan

kota Surakarta. Izin survey lebih kepada perijinan pengambilan data di wilayah

Kota Surakarta yang tidak hanya terpaku untuk memenuhi kebutuhan

penelitian tapi juga untuk pengembangan usaha, pengembangan industri dan

lain-lain.

Dasar Hukum pelaksanaan izin survey adalah Peraturan Menteri Dalam

Negeri Republik Indonesia Nomor 07 Tahun 2014 tentang Perubahan atas

Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 64 Tahun 2011

tentang Pedoman Penerbitan Rekomendasi Penelitian, dan Surat Edaran Kepala

Badan Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Provinsi Jawa Tengah

Nomor 070/265 Perihal Penyederhanaan Prosedur Permohonan Riset, KKN, PKL

di Jawa Tengah.

Dalam melakukan permohonan izin survey terdapat syarat-syarat yang

harus dipenuhi, yakni:


b Surat Pengantar Dari Instansi Pemohon Terkait Penelitian

Selanjutnya dalam pemohonan izin survey terdapat prosedur yang

harus dilalui untuk mendapatkan perizinan yaitu:

1) Pemohon mengajukan pendaftaran via portal dengan upload syarat yang

ditentukan.

2) Petugas Kesbangpol akan melakukan verifikasi izin dan akan melakukan

approval jika valid.


3) Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota

Surakarta akan melakukan approval izin yang diajukan oleh Kesbangpol




3. Izin KKN/Magang/PKL

Izin KKN/Magang/PKL merupakan jenis perijinan yang wajib diajukan

oleh akademisi/swasta yang hendak melakukan kegiatan KKN/Magang/PKL di

lingkungan OPD atau kantor pemerintahan kota Surakarta.

Dasar Hukum pelaksanaan izin KKN/Magang/PKL adalah Peraturan

Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 07 Tahun 2014 tentang

Perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 64

Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan Rekomendasi Penelitian; dan Surat

Edaran Kepala Badan Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Provinsi

Jawa Tengah Nomor 070/265 Perihal Penyederhanaan Prosedur Permohonan

Riset, KKN, PKL di Jawa Tengah.

Syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam melakukan permohonan izinn

KKN/Magang/PKL meliputi:


b Surat Pengantar Dari Instansi Pemohon Terkait Penelitian

Prosedur yang harus dipenuhi pemohon untuk mendapatkan perizinan,

meliputi:

1) Pemohon mengajukan pendaftaran via portal dengan upload syarat yang

ditentukan

2) Petugas Kesbangpol akan melakukan verifikasi izin dan akan melakukan

approval jika valid

3) Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota

Surakarta akan melakukan approval izin yang diajukan oleh Kesbangpol





4. Lomba Kreasi dan Inovasi

Penghargaan Kreativitas dan Inovasi Masyarakat (KRENOVA) adalah

bentuk apresiasi dari Walikota Surakarta kepada para mitra dan inovator yang

secara nyata mendukung dalam memajukan produk inovasi untuk masyarakat

luas. Sebagaimana tujuan awal bahwa fasilitasi Penyelenggaraan Lomba

Krenova tidak hanya berhenti pada pemberian penghargaan saja, tetapi para

pemenang lomba diberikan fasilitasi dan pembinaan Dalam upaya

meningkatkan kreativitas di bidang inovasi masyarakat perlu didorong untuk

dapat menciptakan, merekayasa alat/produk yang dapat bermanfaat bagi

masyarakat melalui lomba Krenova.

C. Gambaran Pelayanan Perencanaan

Fungsi pelayanan perencanaan dalam bentuk konsultasi dilakukan dibawah

Bidang Penyusunan Program dan Pelaporan, namun pelayanan perencanaan juga

dapat dilakukaan melalui koordinasi dengan bidang terkait di Badan Perencanaan,

Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta, baik dengan Bidang

Ekonomi; Bidang Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah; Bidang Sosial Budaya

dan Pemerintahan; serta Bidang Penelitian dan Pengembangan.

Pelayanan perencanaan dalam bentuk konsultasi dari Perangkat Daerah

dalam menyusun dokumen perencanaan mulai dari Musrenbang hingga finalisasi

dan koordinasi antar dokumen. Beberapa bentuk pelayaan perencanaan yang

dilakukan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota

Surakarta antara lain:

1. Fasilitasi Penyusunan Renstra;

2. Fasilitasi Penyusunan Renja; dan

3. Koordinasi dengan bidang terkait di Bappeda dalam penyusunan

perencanaan

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) | 2020 IV-1

BAB IV HASIL PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Profil Penerima Layanan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat untuk penyelenggaraan

pelayanan di Badan Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota

Surakarta Tahun 2020, dilakukan melalui e-survey dengan menggunakan fasilitas

google formulir. Jumlah responden sebanyak 380 orang terdiri dari unsur

masyarakat, dan Perangkat Daerah (PD). Jumlah tersebut terbagi dalam

beberapa sasaran yaitu: sebanyak 202 responden yang pernah menikmati

pelayanan izin penelitian, 73 rsponden pelayanan izin survey, 9 responden izin

PKL/Magang/KKN, 4 responden Lomba Kreatifitas dan Inovasi dan 92 responden

Pelayanan Konsultasi Perencanaan. Selanjutnya gambaran profil responden

berdasarkan jenis kelamin sebagaimana terlihat pada gambar berikut :

Sumber : Diolah dari pertanyaan nomor 1

Gambar 4.1. Jenis Kelamin Responden

Laki-Laki41%

Perempuan 59%


Gambar di atas menunjukkan, dari 380 responden yang menjawab

kuesioner sebanyak 225 orang atau 59% dari total responden perempuan dan

laki-laki 155 orang laki-laki atau 41% dari total responden.

Tabel 4.1.

Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Jenis Pelayanan

Jenis Layanan Laki-Laki Perempuan Jumlah

Izin Penelitian 57 145 202

Izin Survey 25 48 73

Izin KKN/Magang/ PKL 1 8 9

Lomba Kreatifitas dan Inovasi

4 0 4

Konsultasi Perencanaan 68 24 92

Jumlah 155 225 380


Pada layanan izin survey total seluruh penerima layanan sebanyak 91

orang sedangkan yang mengisi form survey sebanyak 73 orang terdiri dari 25 laki-

laki dan 48 perempuan. Layanan izin KKN/Magang/PKL penerima pelayanan

sebanyak 9 orang sama dengan jumlah responden yang mengisi form survey

sebanyak 9 orang terdiri dari 1 responden laki-laki dan 8 responden perempuan.

Pelayanan Lomba Kreatifitas dan Inovasi memiliki jumlah penerima layanan

sebanyak 4 orang yang semuanya juga mengisi form survey.

Pelayanan konsultasi perencanaann memiliki jumlah penerima layanan

sebanyak 120 orang dan yang mengisi form survey sebanyak 90 orang terdiri dari

68 responden laki-laki dan 24 responden perempuan. Melihat kondisi tersebut

terdapat kecenderungan penerima layanan Bapppeda Kota Surakarta kebanyakan

masyarakat berjenis kelamin perempuan. Bapppeda Kota Surakarta memberikan

pelayanan kepada seluruh masyarakat tanpa memadang gender.

1. Usia Penerima Layanan

Masyarakat penerima layanan didominasi oleh masyarakat pada usia 20-

25 tahun sebanyak 66%. Secara rinci gambaran sebaran usia responden SKM

Bapppeda Kota Surakarta Tahun 2020 dapat dilihat pada grafik berikut ini:



Gambar 4.2. Usia Responden berdasarkan Kelompok Umur

Responden survey kepuasan masyarakat di dominasi masyarakat yang

berusia 20-25 tahun sebanyak 66%, mengingat dilihat dari jumlah sampel

terbanyak ada pada layanan izin penelitian masyoritas di dominasi oleh mahasiswa

yang berada pada usia 20-25 tahun. Selanjutnya secara lebih rinci usia responden

pada masing-masing unit pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.2.

Responden berdasarkan Usia dan Jenis Pelayanan

Jenis Layanan usia <19

usia 20-25

usia 26-30

usia 31-35

usia 36-40

usia 41-46

usia 46-50

usia 51-55

usia >56

Jumlah

Izin Penelitian 4 183 6 3 1 1 1 2 1 202

Izin Survey 6 51 5 2 0 2 2 2 3 73

Izin KKN/ Magang/ PKL

0 8 0 0 0 0 0 0 1 9


0 0 0 1 0 0 0 2 1 4

Konsultasi Perencanaan

0 7 2 3 9 18 21 16 16 92

Jumlah 10 249 13 9 10 21 24 22 22 380


usia <193%

usia 20-2566%

usia 26-303%

usia 31-352%

usia 36-403%

usia 41-465%

usia 46-506%

usia 51-556%

usia >566%


Penerima layanan izin penelitian didominasi oleh masyarakat pada usia

20-25 tahun sebanyak 183 orang. Unit Pelayanan izin survey memiliki juga

didominas oleh penduduk usia 20-25 tahun sebanyak 51 orang. Unit pelayanan

izin KKN/Magang/PKL dengan total responden sebanyak 9 orang juga didominasi

pada usia 20-25 tahun yaitu sebanyak 8 orang. Berbeda dengan unit pelayanan

perizinan, unit pelayanan lomba kreatifitas dan inovasi yang memiliki 4 orang

responden tidak didominasi oleh responden usia 20-25 tahun namun didominasi

oleh responden pada usia 51-55 tahun sebanyak 2 orang.

Jumlah responden pada pelayanan konsultasi pelayanan perencanaan

yang dilaksanakan oleh Badan Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan

Daerah Kota Surakarta sejumlah 97 orang didominasi oleh responden pengguna

layanan usia pada 46-50 tahun dan usia 41-46 tahun. Dari data tersebut terliat

banwa untuk pelayanan perizinan baik izin penelitian, izin survey dan izin

KKN/Magang/PKL didominasi oleh penduduk usia 20-25 tahun yang mayoritas

masih berstatus sebagai mahasiswa, sedangkan pada pelayanan lomba kreatifitas

dan inovasi serta pelayanan konsultasi perencanaan di dominasi oleh penduduk

udia di atas 46 tahun.

2. Tingkat Pendidikan Penerima Layanan

Penerima layanan selanjutnya dilihat dari masing-masing jenang

pendidikan meliputi jenjang pendidikan SD/Sederajad; jejang SLTP/Sederajad;

jenjang SLTA/Sederajad; jenjang Sarjana (S-1)/Sederjad; jenjang Pascasarjana

(S-2)/Sederjad; dan jenjang Sarjana (S-3)/Sederjad. Secara lebih rinci data

pendidikan responden penerima layanan dapat dilihat sebagai berikut.



Gambar 4.3. Tingkat Pendidikan Responden

Melihat data hasil survey, terdapat 180 responden atau 47%

berpendidikan Sarjana (S-1)/sederajat, dan 144 orang atau 38% berpendidikan

Akademi/Sederajat. Sedangkan pada usia Pascasarjana (S-2)/Sederajat sebanyak

27 orang atau 7%; Pascasarjana (S-3)/Sederajat sebanyak 3 orang atau 1%; dan

SLTA/Sederajat sebanyak 26 orang atau 7% saja. Selanjutnya data tingkat

pendidikan penerima layanan Bapppeda Kota Surakarta diuraikan sebagai berikut.

Tabel 4.3.

Data Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Jenis Pelayanan

Jenis Layanan SD/

sederajad SLTP/

sederajad SLTA/

sederajad Akademi/ sederajad

Sarjana (S-1)/

sederajad

Pasca Sarajana

(S-2)/ sederajad

Pasca Sarajana

(S-3)/ sederajad

Jumlah

Izin Penelitian 0 0 0 60 127 14 1 202

Izin Survey 0 0 0 73 0 0 0 73


0 0 0 3 6 0 0 9


0 0 0 1 2 1 0 4


0 0 26 7 45 12 2 92

Jumlah 0 0 26 144 180 27 3 380


SD/ sederajad0%SLTP/

sederajad

SLTA/ sederajad7%

Akademi/ sederajad

38%Sarjana (S-1)/

sederajad47%

Pasca Sarajana (S-2)/ sederajad

7%

Pasca Sarajana (S-3)/ sederajad

1%


Tingkat pendidikan penerima layanan perizinan Bapppeda Kota

Surakarta paling banyak pada tingkat Sarjana (S-1) sederajad dengan jumlah 127

orang. Selanjutnya terdapat 60 responden berpendidikan akademi/sederajat, 14

responden berpendidikan Pascasarja (S-2)/sederjad, dan 1 responden

berpendidikan Pascasarjana (S-3)/sederajad.

Tingkat pendidikan responden pengguna layanan izin survey terlihat

bahwa seluruh responden yaitu sebanyak 73 orang berpendidikan Akademi

Sederajat. Jika dilihat berdasarkan tingkat pendidikan responden pengguna

pelayanan izin KKN/Magang/PKL terlihat bahwa paling banyak tingkat pendidikan

pada jenjang Sarjana (S-1) sederajat yaitu berjumlah 6 orang dan pada tingkat

pendidikan akademi/sederajat sejumlah 3 orang. Pengguna layanan Lomba

Kreatifitas dan Inovasi diketahui bahwa responden dengan tingkat pendidikan

Sarjana S-1/Sederajat sejumlah 2 orang, tingkat pendidikan akademi/sederajat

dan pascasarjana S-2/Sederajat masing-masing 1 orang. Tingkat pendidikan

penrima pelayanan konsultasi perencanaan didominasi oleh responden dengan

tingkat pendidikan Sarjana S-1/Sederajat dengan jumlah 45 orang kemudian

disusul pada tingkat pendidikan SLTA/Sederajat sebanyak 26 orang.

3. Pekerjanaan Penerima Layanan

Pekerjaan responden survey kepuasan masyarakat Badan Perencanaan,

Penelitian dan Pengembangan Kota Surakarta Tahun 2020 di dominasi oleh

responden sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 257 orang atau 68%. Sedangkan

32% lainnya tersebar pada jenis pekerjaan PNS/Polri/TNI sebanyak 39 orang

(10%); Pegawai Swasta 22 orang (6%); Usaha Sendiri/Wirausaha sebanyak 28%

(7%); buruh/ tenaga harian lepas sebanyak 10 orang (3%) dan pekerja lainnya

sebanyak 24 orang (6%). Dari data tersebut tercemin bahwa penerima layanan

paling besar adalah mahasiswa yang melakukan perijinan untuk penelitian dan

survey.



Gambar 4.4. Pekerjaan Responden

Rincian data responden penerima layanan pada masing-maisng unit

pelayanan secara rinci dijabarkan sebagai berikut.

Tabel 4.4.

Data Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan dan Jenis Pelayanan

Jenis Layanan PNS/ Polri/ TNI

Pegawai BUMN/ BUMD

Pegawai Swasta

Usaha Sendiri/

Wirausaha

Buruh/

Tenaga Harian Lepas

Pelajar/ Mahasiswa

Lainnya Jumlah

Izin Penelitian 5 0 1 3 0 190 3 202

Izin Survey 4 0 1 8 2 57 1 73


1 8 9


2 0 1 0 0 0 1 4


28 0 19 16 8 2 19 92

Jumlah 39 0 22 28 10 257 24 380


Responden izin penelitian sendiri didominasi oleh di lakukan oleh

masyarakat dengan status mahasiswa atau pelajar dari tingkat pendidikan

Akademi/ sederajad dan Sarjana (S-1)/ sederajad dengan jumlah sebanyak 190

PNS/Polri/TNI10%

Pegawai BUMN/BUMD

0% Pegawai Swasta6%

Usaha Sendiri/Wirausaha

7%

Buruh/Tenaga Harian Lepas

3%Pelajar/

Mahasiswa68%

Lainnya6%


orang. Izin Survey sendiri didominasi oleh masyarakat dengan status mahasiswa

atau pelajar sebanyak 57 orang, kemudian Wirausaha/Usaha Sendiri sebanyak 8

orang, PNS/TNI/POLRI sebanyak 4 orang, Buruh/Tenaga Harian Lepas sebanyak

2 orang, Pegawai swasta dan lainnya sebanyak 1 orang.

Dilihat dari sisi pekerjaan responden pada pengguna layanan izin

KKN/Magang/PKL paling bayak yaitu Pelajar/Mahasisiwa. Status pekerjaan

responden lomba kreatifitas dan inovasi terdapat sebanyak 2 orang berstatus

PNS/TNI/POLRI dan 2 lainnya pegawai swasta dan lainnya. Responden

penggunan layanan konsultasi pelayanan perencanaan didominasi oleh

PNS/TNI/POLRI sejumlah 28 orang kemudian disusul oleh Pegawai Swasta dan

Lainnya masing-masing 19 orang.

B. Persepsi Masyarakat terhadap Unsur Pelayanan

Berdasarkan ruang lingkup penilaian SKM Bapppeda Kota Surakarta terdapat

16 unsur pelayanan yang dinilai unsur tersebut meliputi 1) Persyaratan; 2) Sistem,

Mekanisme, dan Prosedur; 3) Waktu Penyelesaian; 4) Biaya/Tarif; 5) Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan; 6) Kompetensi Pelaksana; 7) Perilaku Pelaksana; 8)

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan; 9) Sarana dan Prasarana; 10)

Maklumat Pelayanan; 11) Kedisiplinan petugas pelayanan; 12) Tanggung jawab

petugas pelayanan; 13) Keadilan mendapatkan pelayanan; 14) Kesopanan dan

keramahan petugas 15) Kenyamanan lingkungan dan 16) Kemanan Pelayanan.

Dari ke-16 unsur tersebut persepsi masyarakat terhadap layanan di lihat sebagai

berikut.

1. Persyaratan

Unsur persyaratan merupakan unsur dasar dalam penyediaan sebuah

layanan, idealnya untuk mewujudkan pelayanan yang prima, pemberi layanan

harus mampu merinci persyaratan dengan detail dan mudah dipenuhi oleh

masyarkat. Terkait dengan unsur pesyarakat terdapat 6,84% responden

menyatakan persyarakat yang di rinci kurang sesuai dengan pelayanan yang

diminta. Dari 6,84% atau 26 orang responden yang menyatakan bahwa unsur


pelayanan masih kurang sesuai terdiri dari 2,6% responden dari pelayanan

izin penelitan, 1,31% responden pelayanan izin survey, 0,52% responden

pelayanan izin KKN/Magang/PKL, dan 2,36% responden pelayanan

perencanaan.

Selanjutnya terdapat 21,84% responden yang menyatakan bahwa

persyaratan yang rinci sudah sangat sesuai. Sedangkan sisanya 71,32%

responden menyatakan punsur persyaratan yang di minta dalam memohon

layanan sudah sesuai. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa terkait dengan

unsur pelayanan sebesar 71,32% menyatakan persyaratan sudah sesuai.

Rekap hasil survey terkait unsur persyaratan selanjutnya secara rinci dapat

dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.5.

Kepuasan Masyarakat Unsur Persyaratan

Keterangan Tidak Sesuai

Kurang sesuai

Sesuai Sangat sesuai

Izin Penelitian 0 10 145 47

Izin Survey 0 5 47 21

Izin KKN/Magang/ PKL 0 2 4 3

Lomba Kreatifitas dan

Inovasi 0 0 4 0

Konsultasi Perencanaan 0 9 71 12

Jumlah 0

(0,00%) 26

(6,84%) 271

(71,32%) 83

(21,84%)


Menyimak tabel tersebut diatas, dapat disimpulkan dalam hal

persyaratan layanan dalam kategori sesuai dan sangat sesuai. Ini

mengindikasikan persyaratan yang ditetapkan dapat dipenuhi. Meskipun

demikian, masih terdapat 6,84% yang harus mendapatkan perhatian, karena

masih merasakan adanya pelayanan yang kurang sesuai. Pelayanan yang

kurang sesuai ini meliputi persyaratan yang tidak dapat dipenuhi dengan

alasan apapun.

Hal ini harus menjadi perhatian, mengingat masih ada kendala dalam

memperoleh layanan. Robert B. Denhardt Janet Vinzant Denhardt dalam

artikel The New Public Service: Serving Rather than Steering yang di muat

dalam Jurnal Public Administration Review, 2000 yang menyatakan bahwa


peran yang semakin penting dari pelayan publik adalah untuk membantu

warga mengartikulasikan dan memenuhi kepentingan bersama. Persyaratan

yang mudah, dapat mempercepat pelayanan publik. Arah kebijakan telah

bergeser dari mengarahkan ke memandu masyarakat sehingga persyaratan

layanan ditetapkan dengan tidak memberatkan pengguna layanan. Denhard

mengingatkan penetapan persyaratan layanan adalah hasil dari serangkaian

interaksi yang kompleks melibatkan banyak kelompok dan beberapa

kepentingan yang akhirnya bergabung dengan cara yang menarik dan tidak

terduga.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Unsur sistem, mekanisme dan prosedur dilihat dari 2 sub unsur

kemudahan prosedur pelayanan dan ketersediaan maklimat melayanan yang

masing-masing rincian sub unsur hasil survey diuraikan sebagai berikut:

a. Kemudahan Prosedur Pelayanan

Kemudahan prosedur pelayanan merupakan bagian yang digunakan

untuk melihat sejauh mana efektifitas sistem, mekanisme dan prosedur

yang diterapkan. Dari hasil survey sebanyak 0,53% responden menyatakan

prosedur pelayanan yang ada saat ini tidak mudah, 7,11% responden

menyatakan prosedur pelayanan yang ada kurang mudah, 72,11%

responden menyatakan prosedur pelayanan sudah mudah dan sisanya

20,26% responden menyatakan prosedur pelayanan yang diterapkan

sangat mudah. Secara lebih rinci rekap hasil survey unsur sistem,

mekanisme, dan prosedur sub unsur kemudahan prosedur dapat dilihat

pada tabel berikut ini.


Tabel 4.6.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Unsur Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur Sub Unsur Kemudahan Prosedur Pelayanan

Keterangan Tidak

mudah

Kurang

mudah Mudah

Sangat

mudah





Inovasi 0 0 4 0


Jumlah 2

(0,53%)

27

(7,11%)

274

(72,11%)

77

(20,26%)


Melihat tabel tersebut diatas, dapat disimpulkan dalam hal kemudahan

prosedur pelayanan sudah dalam kategori mudah dan sangat mudah. Hal

tersebut mengindikasikan bahwa kemudahan prosedur pelayanan sudah

masuk kategoi mudah bagi pengguna layanan. Meskipun demikian, masih

terdapat 7,64% yang harus mendapatkan perhatian, karena masih merasakan

adanya proseur pelayanan kurang mudah dan tidak mudah.

Mahmudi (2010:228-229)1 mengemukakan bahwa selain beberapa asas

pelayanan publik yang harus dipenuhi, instansi penyedia pelayanan publik

dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan

publik, antara lain: (a) kesederhanaan prosedur, (b) kejelasan, (c) kepastian

waktu, (d) akurasi produk pelayanan publik, (e) kelengkapan sarana dan

prasarana, (f) keamanan, (g) tanggungjawab, (h) kemudahan akses, (i)

kedisiplinan, (j) kenyamanan.

Menurut Dwiyanto (2011:36)2 bahwa penetapan standar pelayanan

menjadi isu yang sangat penting dalam pengembangan sistem pelayanan

publik di Negara Kesatuan. Standar pelayanan dapat mengatur aspek input,

proses, dan output pelayanan. Input pelayanan penting untuk distandarisasi

mengingat kuantitas dan kualitas dari input pelayanan yang berbeda antara

1 Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Edisi Kedua. Yogyakarta. UPP STIM YKPN.

Yogyakarta 2 Dwiyanto, Agus. 2011. Manajemen Pelayanan Publik; Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Edisi Kedua.

Yogyakarta. Gadjah Mada University Press.


daerah menyebabkan sering terjadinya ketimpangan akses terhadap

pelayanan yang berkualitas.

Melihat hal tersebut prosedur merupakan aspek yang penting untuk

mewujudkan pelayanan yang prima. Prosedur sendiri harus dibuat

sesederhana mungkin mampu memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk

menerima pelayanan. Mewujudkan kemudahan prosedur dapat dilakukan

melalui evaluasi terhadap ketentuan yang ada. Hasil evaluasi inilah yang

dapat dipergunakan untuk melakukan penyederhanaan mekanisme layanan.

b. Ketersediaan Maklumat Pelayanan

Terkait dengan ketersediaan maklumat pelayanan sebanyak 36,58%

responden menyatakan terdapat maklumat pelayanan, 27,11% responden

menyatakan kurang tersedia banyak maklumat pelayanan, 10,53%

responden menyatakan tidak tersedia maklumat pelayanan, dan sisanya

25,79% responden menyataan tidak tahu terkait dengan ketersediaan

maklumat pelayanan.

Undang-undang nomor 25 tahun 2009 menyatakan bahwa

maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan

rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. Pasal

22 UU ini mengamanatkan : (1) penyelenggara berkewajiban menyusun dan

menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan

kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalarn Pasal 21; (2)

Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib

dipublikasikan secara jelas dan luas.

Pentingnya Maklumat pelayanan juga diperkuat di Peraturan

Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Pasal 30

menyatakan :

(1) Untuk menerapkan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan

Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan.


(2) Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban Penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.

(3) Maklumat Pelayanan wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

(4) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dipublikasikan paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan

ditetapkan.

Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi

keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar

pelayanan. Sedangkan standar pelayanan adalah tolok ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara

kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,

mudah, terjangkau dan terukur.

Maklumat pelayanan merupakan bentuk legalitas yang memberikan

hak kepada masyarakat pengguna layanan untuk mendapatkan akses

pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya,

perlindungan atau pengayoman, kepastian biaya dan waktu penyelesaian,

mengajukan keluhan, pengaduan dan melakukan pengawasan. Sebuah

maklumat pelayanan membawa konsekuensi besar yaitu bukti kesungguhan

pemberi layanan publik untuk menerapkan prinsip–prinsip good

governance ( transparansi, akuntabilitas, keterbukaan dan keadilan) dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakatnya. Masyarakat harus

mengetahui maklumat tersebut dan memberikan kesempatan bagi

masyarakat untuk menyalurkan keinginan dan sarannya serta melakukan

pengawasan dan aduan bila ada ketidaksesuaian antara yang dijanjikan

dengan praktek pelaksanaannya.

Hasil penelitian menunjukankan 36,58% responden mengetahui

terdapat banyak Maklumat Pelayanan, 27,11% menyatakan kurang

tersedia, 10,53% menyatakan tidak tersedia dan yang memprihatinkan

terdapat 25,79% responden yang menyatakan tidak mengetahui ada atau

tidak adanya Maklumat Pelayanan. Pertanyaan responden menunjukan


bahwa banyak masyarakat yang tidak peduli terhadap informasi disekitar

unit layanan. Dari observasi ternyata pada unit layanan telah tersedia

maklumat dalam bentuk bener, hanya saja penempatnya kurang strategis

karena bercampur dengan berbagai informasi yang ada di unit layanan.

Maklumat layanan swain secara fisik dapat dilihat oleh masyarakat, secara

virtual harusnya juga dimuat dalam webside penyelenggara layanan,

sehingga pengguna dapat memastikan waktu dan kualitas layanan yang

dibutuhkan.

Data selengkapnya dapat disimak pada tabel berikut.

Tabel 4.7.

Kepuasan Masyarakat Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Sub

Unsur Ketersediaan Maklumat Pelayanan

Keterangan

Tersedia banyak

maklumat

pelayanan

Kurang tersedia

maklumat

pelayanan

Tidak tersedia

maklumat

pelayanan

Tidak tahu



Izin KKN/Magang/PKL 3 2 0 4

Lomba Kreatifitas dan Inovasi 1 3 0 0


Jumlah 139

(36,58%)

103

(27,11%)

40

(10,53%)

98

(25,79%)


c. Kemudahan Informasi Maklumat Pelayanan

Meskipun banyak maklumat pelayanan yang tersedia namun terkait

kemudahan informasi sebanyak 70% responden menyatakan informasi

maklumat pelayanan sudah mudah dipahami, selain itu sebanyak 17,11%

responden bahkan menyatakan informasi maklumat pelayanan sangat

mudah dipahami. Meskipun banyak responden yang menyatakan informasi

maklumat pelayanan dalam kategori mudah dan sangat mudah dipahami,

namun terdapat 12,37% responden yang menyatakan bahwa maklumat

pelayanan yang ada kurang mudah dan 0,53% lainnya justru menyatakan

tidak mudah. Secara lebih rinci hasil survey terkait dengan sub unsur


kemudahan informasi dalam maklumat pelayanan dapat dilihat pada tabel

berikut ini .

Tabel 4.8.

Kepuasan Masyarakat atas Unsur Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur Sub Unsur Kemudahan Informasi Maklumat Pelayanan

Keterangan Tidak

mudah

Kurang

mudah Mudah

Sangat

mudah






Jumlah 2

(0,53%) 47

(12,37%) 266

(70,00%) 65

(17,11%)


Dari tabel tersebut diatas, dapat disimpulkan dalam hal kemudahan

informasi maklumat pelayanan dirasa sudah cukup mudah diterima, namun

meskipun demikian masih terdapat 12,37% responden yang merasa kuruang

mudah dalam memperoleh informasi maklumat pelayanan. Kondisi tersebut

perlu menjadi perhatian oleh Bapppeda Kota Surakarta dalam melakukan

sosialisasi terkait dengan informasi maklumat pelayanan.

Menurut Widjaja (2011:83)3, prosedur adalah sekumpulan bagian yang

saling berkaitan misalnya orang, jaringan gudang yang harus dilayani dengan

cara yang tertentu oleh sejumlah pabrik dan pada gilirannya akan

mengirimkan pelanggan menurut proses tertentu. Menurut Kamaruddin

(2011)4, prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari

kegiatan yang berhubungan satu sama lainnya dan prosedur-prosedur yang

berkaitan melaksanakan dan memudahkan kegiatan utama dari suatu

organisasi. Prosedur menurut Masya (2011)5 adalah suatu rangkaian tugas-

tugas yang saling berhubungan yang merupakan urutan-urutan menurut

3 Widjaja Amin. 2011. Manajemen Strategik, Edisi Pertama. Harvarindo. Jakarta. 4 Kamaruddin Ahmad. 2011. Akuntansi Manajemen: Dasar-dasar Konsep Biaya dan Pengambilan

Keputusan.Raja Grafindo. Jakarta. 5 Masya Ismail. 2011. Manajemen. Effhar Offset. Semarang.


waktu dan tata cara tertentu untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang

dilaksanakan berulang-ulang.

Prosedur dan sistem yang diterapkan dalam memberikan sebuah

pelayanan harusnya terbuat dalam Maklumat Peayanan dan SOP. Maklumat

pelayanan sendiri merupakan janji terhadap standar pelayanan harus mampu

memberikan informasi terkait rincian kewajiban yang akan diterima maupun

yang harus dilakukan baik oleh petugas pemberi layanan maupun masyarakat

penerima layanan.

Kemudahan informasi dalam maklumat pelayanan sendiri menjadi

pujung tobak keberhasilan dari sebuah pelayanan prima. Idealnya jika

masyarakat mampu memahami dan mengetahu hak dan kewajiban sebagai

penerima layanan makan proses pelaksanaan pelayananpun cenderung lebih

cepat. Melihat urgensi tersebut maklumat pelayanan harus dibuat

sesederhana mungkin agar mudah dipahami dan dilakukan oleh masyarakat.

Jika maklumat pelayanan dirasa kurang mampu memberikan kemudahan

maka perlu adanya evaluasi dan penyusunan ulang/revisi maklumat

pelayanan agar lebih simpel dan mudah diterima serta dilakukan oleh

masyarakat.

3. Waktu Penyelesaian

Unsur waktu penyelesaian sangat menjadi perhatian khususnya di era di

gital saat ini. Seiring berkembangnya zaman pemerintah daerah dalam

memberikan pelayanan dengan cepat, dan tepat. Tuntutan masyarakat yang

ingin pelayanan instan dan cepat harus di respon dari peningkatan kecepatan

waktu penyelesaian layanan. Berdasarkan hasil survey sebanyak 62,37%

responden menyatakan bahwa waktu penyelesaian pelayanan yang dilakukan

Bapppeda Kota Surakarta sudah masuk dalam kategori yang cepat, bahkan

19,74% responden lainnya menyataka waktu penyelesaian pelayanan sudah

sangat cepat. Kendati demikian masih terdapat 16,84% responden yang

menyatakan waktu penyelesaian kurang cepat dan 1,05% lainnya justru

menyatakan tidak cepat. Selanjutnya phasil survey unsur waktu penyelesaian


dalam pelayanan yang dilakukan oleh Bapppeda Kota Surakarta Tahun 2020

dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 4.9.

Kepuasan Masyarakat Unsur Waktu Penyelesaian

Keterangan Tidak

cepat

Kurang

cepat Cepat

Sangat

cepat





Inovasi 0 0 4 0


Jumlah 4

(1,05%)

64

(16,84%)

237

(62,37%)

75

(19,74%)


Unsur waktu penyelesaian secara keseluruhan dirasa sudah cepat dan

sangat cepat oleh responden. Meskipun demikian di sisi lain masih terdapat

16,84% responden yang menyatakan waktu penyelesaian kurang cepat dan

bahkan 1,05% menyatakan waktu penyelesaian tidak cepat.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (2005)6, atribut atau

dimensi yang harus diperhatikan dalamperbaikan kualitas pelayanan antara

lain (1) Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan

berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian dalam sendi-

sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997)7 menyebutkan

bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan

kriteria-kriteria antara lain (1) Keterbukaan waktu penyelesaian, dan (2)

Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diseleaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan

6 Gasperz, V. 2005. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Umum. Jakarta. 7 Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan

Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Universitas Diponegoro. Semarang.


Waktu penyelesaian merupakan tolok ukur untuk melihat kecepatan

pelayanan. Untuk mewujudkan kecepatan pelayanan, pemberi layanan harus

mampu memenuhi target waktu penyelesaiaan pelayanan yang telah

ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Peranan kecepatan

penyelesaian pelayanan sangat penting di era tekonologi yang menuntut

pelayanan instan cepat dan tepat.

4. Biaya/Tarif

Unsur biaya/tarif dilihat secara rinci dari 2 sub unsur yakni kewajaran

biaya/tarif dalam pelayanan dan kewajaran biaya terhadap pelayanan. Secara

lebih rinci hasil survey kedua sub unsur tersebut dapat dilihat sebagai berikut.

a. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Pelayanan

Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan terdapat 2,37% responden

yang menyatakan biaya/tarif cukup mahal sedangkan 27,11% responden

menyatakan biaya/tarif pelayanan murah dan 70,53% responden lainnya

menyatakan biaya/tarif dalam pelayanan sudah gratis. Secara lebih rinci

hasil sub unsur kewajaran biaya/tarif pelayanan dapat dilihat sebagai

berikut.

Tabel 4.10.

Kepuasan Masyarakat Unsur Biaya/Tarif Sub Unsur Kewajaran

Biaya/Tarif dalam Pelayanan

Keterangan Sangat

mahal

Cukup

mahal Murah Gratis





Inovasi 0 0 2 2


Jumlah 0

(0,00%)

9

(2,37%)

103

(27,11%)

268

(70,53%)


Unsur kewajarin biaya/tarif layanan sudah memenuhi kriteria yang baik

karena 70,53% penerima layanan menyatakan pelayanan yang diberikan


sudah gratis, meskipun demikian masih terdapat 2,37% penerima layanan

yang menilai biaya/tarif dalam pelayanan cukup mahal. Kewajaran biaya

dalam pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan sangat penting dalam sebuah pelayanan publik.

Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan prima sebagaimana yang

dikutip Warella (1997)8 menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik

yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain Kejelasan dan

kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan tata cara

pembayarannya, dan Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.

Mengingat hal tersebut biaya menjadi pertimbangan masyarakat dalam

melakukan pelayanan, sejauh ini meskipun pelayanan di Bapppeda Kota

Surakarta sudah gratis namun perlu dilakukan peningkatan kualitas agar tidak

muncul asusmsi mayakarakat karena gratis kualitas pelayanan menjadi tidak

optimal.

b. Kewajaran Biaya Terhadap Pelayanan

Kewajaran biaya terhadap pelayana sejauh ini dirasa sudah cukup

murah dan gratis dilihat dari hasil survey terdapay 27,97% responden

menyatakan kewajaran biaya terhadap pelayanan sudah murah dan

sisisanya 70,45% responden menyatakan kewajaran biaya terhadap

pelayanan sudah gratis. Secara keseluruhan unsur kewajaran biaya

terhadap pelayanan sudah di nilai baik karena biaya yang diberikan murah

dan gratis. Secara lebih rinci kewajaran biaya terhadap pelayanan dapat

dilihat sebagai berikut.

Tabel 4.11.

Kepuasan Masyarakat Unsur Biaya/Tarif Sub Unsur Kewajaran

Biaya/Tarif terhadap Pelayanan

Keterangan Sangat

mahal

Cukup

mahal Murah Gratis




8 ibid


Keterangan Sangat

mahal

Cukup

mahal Murah Gratis


Inovasi 0 0 2 2


Jumlah 0

(0,00%)

6

(1,58%)

106

(27,97%)

267

(70,45%)


Unsur biaya/tarif terhadap pelayanan yang diberikan dirasa sudah

sangat baik karena 70,45% responden menilai biya/tarif terhadap pelayanan

sudah gratis. Namun jika dilihat lebih dalam masih terdapat 1,58% dari

responden yang merasa biaya/tarif pelayanan msih cukup mahal. Kondisi

tersebut perlu menjadi perhati kedepannya.

Kewajaan biaya terhadap pelayana yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Sehubungan

dengan hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella

(1997)9 menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas

dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Ekonomis yaitu biaya

pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan. Kemudian

Tjiptono (2002) mengemukakan beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa

yang antara lain (1) Reputation and Credibility yaitu pelanggan menyakini

bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau

imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya atau biayanya. Sehubungan

dengan hal di atas, untuk memberikan penjelasanan terhadap kewajaran

biaya terhadap pelayanan yang diberikan perlu adanya kejelasan dan

kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan tata cara

pembayarannya, dan keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.

Jika pelayanan yang diberikan sudah gratis dan tanpa dipungut biaya, harud

diberikan kejelasanan yang di tuangkan dalam maklumat pelayanan.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

9 ibid


Dari hasil survey unsur spesifikasi jenis layanan di nilai sudah sesuai oleh

72,89% responden survey, 21,05% responden lainnya memberikan penilaian

sangat sesuai anatara produk yang diberikan dengan yang diminta, namun

masih terdapat 6,05% responden yang menyatakan produk spesifikais jenis

layanan kurang sesuai. Secara garis besar dapat dilihat bahwa 78,89%

responden menyatakan bahwa produk spesifikais jenis layanan yang diberikan

sudah sesuai. Secara rinci produk spesifikasi jenis pelayanan dapat dilihat

sebagai berikut.

Tabel 4.12.

Kepuasan Masyarakat Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Keterangan Tidak

sesuai

Kurang

sesuai Sesuai

Sangat

sesuai





Inovasi 0 0 4 0


Jumlah 0

(0,00%)

23

(6,05%)

277

(72,89%)

80

(21,05%)


Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan di nilai sudah sesuai dan sangat

sesuai. Namun masih terdapat 6,05% responden yang menyatakan bahwa

produk spesifikasi jenis layanan yang diterima kurang sesuai. Produk

pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan. Mengingat masih adanya kendala dalam

pemberian produk spesifikasi masing-masing layanan perlu dilakukan

peningkatan kualitas produk layanan dan sosialisasi kepada masyarakat

pemohon layanan agar tidak salah melakukan pemohonan pelayanan

sehingga produk yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.

6. Kompetensi Pelaksana


Sumber daya manusia didefinisikan sebagai akselerator yang tidak

tergantikan dari efektivitas dan keberlanjutan jangka panjang dalam

organisasi mana pun. Ljudvigova (2015)10 mencatat bahwa rahasia kinerja

tinggi dan kepuasan di tempat kerja adalah kebutuhan manusia yang

mendalam untuk mengarahkan hidup sendiri, untuk belajar dan menciptakan

hal-hal baru dan untuk berbuat lebih baik oleh diri sendiri dan dunia. Kubes-

Spillerova-Kurnicky (2004)11 mencatat bahwa walaupun pemilik perusahaan,

manajer, peneliti cenderung percaya bahwa orang adalah faktor penentu

untuk keberhasilan, tidak ada konsensus tentang apa yang membentuk

kualitas ini. Apakah kita berbicara tentang keterampilan, pengetahuan, sikap,

loyalitas, atau keterlibatan? Kualitas ini disebut "kompetensi". Kata

"kompetensi" berasal dari kata Latin "kompeten", yang dapat diterjemahkan

sebagai "orang yang memiliki hak untuk menilai", masing-masing, "orang

yang memiliki hak untuk berbicara. " Berbagai interpretasi dari konsep ini

dapat diringkas sebagai berikut:

a. Kompetensi sebagai otoritas dan tanggung jawab.

b. Kompetensi sebagai kemampuan seseorang untuk melakukan aktivitas

tertentu kualitas, keterampilan, dan kemampuan untuk melakukan sesuatu

dengan kemampuan optimal.

Dari hasil survey sebanyak 69,21% atau sebanyak 263 responden

menyatakan bahwa pelaksana pelayanan di Bapppeda Kota Surakarta sudah

kompeten bahkan 19,21% atau 73 respondenn menyatakan pelaksanan

sudah sangat kompeten dalam memberikan pelayanan. Secara lebih rinci hasil

survey unsur kompetensi pelaksana dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 4.13.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Unsur Kompetensi Pelaksana

Keterangan Tidak

kompeten

Kurang

kompeten Kompeten

Sangat

kompeten


10 Ljudvigová, Ivana. Vnútorná motivácia, autonómia a medziudské vzahy ako základné prvky súasného vodcovstva v organizách. In Manažment podnikania a vecí verejných - dialogues: vedecko-odborný asopis Slovenian academy of management. - Bratislava: Slovenian Academy of Management, 2015. ISSN 1337-0510, 2015, ro. 10,. 28, p. 31-41. 11 Kubeš, M. - Spillerová, D. - Kurnický, R. (2004). Managerial competencies: We Will Take Out The Manager From The Room. 1st ed. Prague: Grada Publishing.


Keterangan Tidak

kompeten

Kurang

kompeten Kompeten

Sangat

kompeten





Jumlah 2

(0,53%)

42

(11,05%)

263

(69,21%)

73

(19,21%)


Kompetensi pelaksana di nilai sudah berkompoten dan sangat

berkompeten oleh responden, namun tercatat masih terdapat 11,05% yang

menyatakan pelaksana pemberi layanan kurang berkompeten dan 0,53%

lainnya justru menyatakat pelaksana tidak berkompeten.

Kerangka kerja kompetensi dengan manajemen berbasis kompetensi

dan model kompetensi adalah alat utama dalam manajemen dan praktik

sumber daya manusia saat ini. Beberapa pemerintah telah mengambil

kerangka kerja kompetensi ke sektor publik mereka dan mereka mengamati

hasil positif dalam proses perekrutan yang efektif, jelas dan berdasarkan

peraturan, komunikasi yang jelas dan komprehensif dengan karyawan,

pelatihan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan proses pengembangan.

OECD (2015)12 merekomendasikan kepada pemerintah untuk

mengimplementasikan kerangka kerja kompetensi ke sektor publik yang

memberikan beberapa contoh sukses dari proses implementasi kerangka kerja

kompetensi dari negara-negara lainnya. Model kompetensi holistik didasarkan

pada tiga pilar -pengetahuan profesional, keterampilan aplikasi, dan

kematangan sosial.- program pelatihan / pengembangan, remunerasi dan

proses perekrutan.

Kompetensi pelaksana, yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

Morgan dan Murgatroyd (1994)13 mengemukakan beberapa criteria persepsi

12 OECD Public Governance Review (2015), Slovak Republic: Better Co-ordination for better policies, services and results, OECD Publishing Paris. 13 Morgan, Colin dan Stephen, Murgatroyd. 1994. Total Quality Management in the Public Sector: An Interactive Perspective. Buckingham. Open University Press.


pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain Competence, yaitu

menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk

melaksanakan pelayanan. Kompetensi pelaksana menjadi aspek yang penting

untuk mewujudkan pelayanan yang tepat sesuai dengan permintaan

masyarakat. Kompetensi yang dirasa masih kurang harus terus ditingkatkan

melalui pemberian pendampingan, pelatihan dan evaluasi kinerja petugas

pemberi layanan.

7. Perilaku Pelaksana

Kualitas pelayanan ditunjukan oleh perilaku pelaksana dalam

memberikan layanan. Gronroos14 mengklasifikasikan kualitas layanan sebagai:

(1) kualitas teknis, mengacu pada tingkat kualitas layanan petugas kepada

pelanggan dan; (2) kualitas fungsional, mengacu pada sarana pemberian

layanan. Kualitas layanan yang baik adalah konsistensi pengalaman kualitas

pelanggan dengan pengalaman kualitas yang diharapkan. Kaoru Ishikawa15

menganggap bahwa kualitas adalah jenis karakteristik yang memungkinkan

konsumen atau pengguna memutuskan dan siap membeli. Manajemen

kualitas total tidak hanya mengejar kualitas produk dan kualitas layanan,

tetapi kualitas kerja yang baik, dan penyesuaian manajemen operasi total.

Crosby16 berpendapat kualitas memiliki konsistensi, mengedepankan konsep

"sempurna". Kualitas adalah hasil setelah melakukan pekerjaan dengan baik

pada pertama kalinya, dan mengulangi operasi, melakukannya dengan baik

setiap kali. Letak kualtas utama yaitu pada bagaimana petugas memiliki daya

pikat yang baik, sopan dan ramah dalam meberikan layanan kepada pengguna

layanan/masyarakat.

Unsur perilaku pelaksana pelayanan dilihat dari sub unsur kesopanan

dan keramahan petugas, unsur pemahaman petugas dalam memberikan

14 Gronroos, C., 1984, “A service quality modal and its marketing implication,” European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44. 15 European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44

16 Crosby, P. B., 1979, Quality is Free, New York: New American Library.


pelayanan dan memenuhi kebutuhan masyarakat, dan unsurkemampuan

petugas dalam mengkomunikasikan kebijakan. Secara rinci hasil masing-

masing sub unsur dapat diuraikan sebagai berikut.

a. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Kesopanan dan keramahan petugas pemberi layanan dilai oleh 270

atau 71,05% responden sudah sopan dan ramah, bahkan 87 atau 22,89%

lainnya menilai petugas sangat sopan dan ramah. Hanya 23 atau 6,05%

responden yang menyetakan bahwa petugas kurang sopan dan kurang

ramah. Secara lebih rinci sub unsur kesopanan dan keramahan petugas,

dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.14.

Kepuasan Masyarakat dari Unsur Perilaku Pelaksana

Sub Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas

Keterangan

Tidak

sopan dan

ramah

Kurang

sopan dan

ramah

Sopan dan

ramah

Sangat

sopan dan

ramah





Inovasi 0 0 4 0


Jumlah 0

(0,00%)

23

(6,05%)

270

(71,05%)

87

(22,89%)


Kesopanan dan keramahan petugas dinilai sudah baikm namun masih

terdapat 5,05% yang neilai petugas pemberi pelayanan kurang sopan dan

kurang ramah. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.

Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997)17, atribut atau

dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara

17Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen kualitas, Penerapan Konsep-konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Global. Jakarta: Gramedia.


lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan khususnya interaksi

langsung. Melihat kondisi tersebut peningkatan kesopanan dan keramahan

perugas menjadi penting mengangat aspek tersebut sangat erat kaitannya

dengan citra pemberi layanan dalam hal ini cita Bapppeda Kota Surakarta.

Salah satu alternatif untuk meningkatan kesopanan dan keramahan petugas

perlu diterapkan budaya senyum sapa dan salam anatar setiap petugas

pemberi layanan secara khusus dan seluruh pegawai Bapppeda Kota

Surakarta secara umum

b. Tingkat Pemahaman Petugas

Pemahaman Petugas dalam Memberikan Pelayanan dan Memenuhi

Kebutuhan Masyarakat sejuh ini dinilai sudah baik oleh 232 responden

(61,05%), dan 79 responden (20,79%) menyatakan sudah sangat baik.

Sisanya 69 responden (18,16%) menilai kurang baik. Bedasarkan hasil

survey tersebut pemahaman petugas dalam memberikan pelayanan dan

memenuhi kebutuhan masyarakat dinilai sudah masuk dalam kaegori yang

baik.

Tabel 4.15.

Kepuasan Masyarakat Unsur Perilaku Pelaksana

Sub Unsur Pemahaman Petugas dalam Memberikan Pelayanan

dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat

Keterangan Buruk Kurang Baik Sangat

Baik






Jumlah 0

(0,00%) 69

(18,16%) 232

(61,05%) 79

(20,79%)


Pemahaman petugas dalam memberikan pelayanan dan memenuhi

kebutuhan masyarakat di nilai sudah baik dan sangat baik oleh mayoritas

responden survey, namun masih terdapat 18,16% yang menyatakan

pemahaan petugas dalam memberikan pelayanan dan memenuhi


kebutuhan masyarakat kurang baik. Kondisi tersebut kedepannya perlu

menjadi perhatian khusus dari Bapppeda Kota Surkarta terkait SDM

pelaksana. Pemahaman petugas diartikan sebagai bentuk tindakan

petugas dalam mengartikulasikan kebutuhan pelangga, petugas harus

mampu menjawab dan memberikan solusi kepada pelanggan terhadap

masalah yang dihadapi.

c. Kemampuan Petugas dalam Mengkomunikasikan Kebijakan

Kebijakan yang ditetapkan oleh penyedia layanan harus dapat

dikomunikasikan kepada pengguna layanan. Petugas memiki konsekuensi

untuk menterjemahkan kebiajkan dalam bahasa dan struktur kata yang

dapat diterima oleh pengguna layanan. Konsekuensi ini termasuk jika

terjadi kesalahan transfer informasi, dan terjadi komplain.

Jika hal itu terjadi maka tanggung jawab petugas untuk recovery atau

pemulihan layanan dengan tujuan mengembalikan ke keadaan yang harus

lebih baik dari keadaan awal atau keadaan dimana pengguna melakukan

komplain. Pemulihan layanan adalah membuat sistem umpan balik dan

penguasaan pesan. Ini memperkuat karyawan untuk memahami jika

layanannya memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu beberapa

saluran komunikasi dibentuk sehingga pelanggan dapat segera merasakan

penekanan dan upaya lembaga. Beberapa hal yang bisa dilakukan adalah

dengan menyediakan kotak pengaduan, meningkatkan kualitas

performance petugas, dan melakukan berbagai survei layanan.

Kemampuan Petugas dalam Mengkomunikasikan Kebijakan dinilai

kurang baik oleh 62 responden (16,32%), dinilai sudah baik oleh 246

responden (64,74%), dan dinilai sangat baik oleh 69 responden (18,16%).

Secara lebih rinci kemampuan petugas dalam mengkomunikasikan

kebijakan dapat dilihat sebagai berikut.


Tabel 4.16.

Kepuasan Masyarakat Unsur Perilaku Pelaksana

Sub Unsur Kemampuan Petugas dalam Mengkomunikasikan Kebijakan


Baik





Inovasi 0 1 3 0


Jumlah 3

(0,79%)

62

(16,32%)

246

(64,74%)

69

(18,16%)


Kemampuan petugas dalam mengkomunikasikan kebijakan terkait

dengan pelayanan dinilai sudak baik dan sangat baik oleh mayoritas

responden, namun masih terdapat 16,32% yang menilai kemampuan petugas

dalam mengkomunikaiskan kebijakan masih kurang baik bahkan 0,79%

responden juga ada yang menilai kemampuan petugas dalam

mengkomunikasikan kebijakan buruk. Berdasarkan kondisi tersebut masih

terdapat kendala dalam petugas mengkomunikaikan kebijakan yang

ditetapkan.

Kemampuan petugas pelayanan dalam mengkomunikasikan kebijakan,

dapat diartikan sebagai tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan informasi terkait kebijakan yang berlaku dalam

emberian pelayanan kepada masyarakat. Kondisi dilapangan sering kali

pemohon pelayanan dibuat bingung terhadap kebijakan yang ada, misalnya

kebijakan harus ada approval dari Badan Kesbangpol untuk melakukan ijin,

dan kebijakan terkait pandemi covid yang belum tersosialisasi dan

disampaikan dengan baik. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Tjiptono

(2002)18 mengemukakan beberapa unsur melakuka perbaikan kualitas

kemampuan petugas dalam mengkomunikasikan kebijakan salah satinya

melalui perbaikan Profesionalism and Skill; yang berkaitan dengan

18 Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.


pengetahuan dan keterampilan (intelektual, fisik, administrasi maupun

konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara

profesional.

8. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarna bukan saja sebagai penunjang layanan publik,

namun sebagai untuk untuk peningkatan layanan publik. Ketersediaan sarana

parsarana akan mempengaruhikualitas pelayanan publik. Fungsi utama

sarana dan prasarana dalam pelayanan publik19, yaitu :

a. Dapat mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga mampu

menghemat waktu.

b. meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa.

c. Hasil kerja lebih berkualitas serta terjamin.

d. Dapat lebih sederhana atau memudahkan dalam gerak para pengguna

atau pelaku.

e. Membuat ketetapan susunan stabilitas pekerja lebih terjamin.

f. Dapat menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan.

g. Dan menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan yang

mempergunakannya.

Sarana dan prasarana di lihat dari dua sub unsur kualitas sarana dan

prasarana dan ketersediaan sarana dan prasarana. Dari kedua unsur tersebut

selanjutan secara lebih rinci diuraikan sebagai berikut.

a. Kualitas Sarana dan Prasarana

Kualitas sarana dan prasarana dinilai sudah kurang baik oleh 83

responden (21,84%), dinilai baik oleh 232 responden (61,05%), dan dinilai

19 Nur Fatimah https://pelayananpublik.id/2019/08/12/pengertian-sarana-dan-prasarana-fungsi-hingga-contohnya/

https://pelayananpublik.id/2019/08/12/pengertian-sarana-dan-prasarana-fungsi-hingga-contohnya/

https://pelayananpublik.id/2019/08/12/pengertian-sarana-dan-prasarana-fungsi-hingga-contohnya/


sangat baik oleh 64 responden (16,05%). Secara lebih rinci hasil survey

sub unsur kualitas sarana dan prasarana dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 4.17.

Kepuasan Masyarakat Unsur Sarana dan Prasarana

Sub Unsur Kualitas Sarana dan Prasarana


Baik






Jumlah 1

(0,26%) 83

(21,84%) 232

(61,05%) 64

(16,84%)


Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa 61,05% menilai kualitas

sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia sudah baik dan 16,84% justru

menilai kualitas sarana dan prasarana sudah sangat baik. Namun masih

terdapat 21,84% yang menilai kulaitas sarana dan prasarana kurang baik dan

0,26% justru menilai kualitas sarana dan prasarana yang ada buruk. Kondisi

tersebut perlu menjadi perhatian dalam penyediaan dan perbaikan sarana dan

prasarana pelayanan yang di sediakan.

Secara umum sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan

suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik. Moenir (2008:

119)20 mengemukakan bahwa sarana adalah segala jenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu

dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga dalam rangka kepentingan yang

sedang berhubungan dengan organisasi kerja. Pengertian ini memberi arah

bahwa sarana dan prasarana adalah seperangkat alat yang digunakan dalam

suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan peralatan

20 Moenir, H.AS, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi Aksara. Jakarta 2008


pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk

mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.

Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta

fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parkir, kamar

mandi, mushola, komputer akses pelayanan, dan penerang ruangan yang

memadai. Kendala yang ditemukan terhadap kualitas sarana dan prasarana

masih kurang jelas terkait dengan denah atau layout ruang Bapppeda Kota

Surakarta sehingga pemohon layanan harus bertanya dan muter untuk

mencari ruangan yang di tuju. Kondisi sarana dan prasana juga dirasa perlu

di tinggkatkan khususnya kualitas ruang tunggu yaitu penerangan dan

kenyamanan ruang tunggu.

b. Ketersediaan Sarana dan Prasarana

Ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan Bapppeda Kota

Surakarta dinilai kurang memadai oleh 108 responden (28,42%), dinilai

memadai oleh 221 responden (58,16%) dan dinilai sangat memadai oleh

47 responden (12,37%). Secara lebih rinci hasil ketersediaan sarana dan

prasarana pelayanan dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 4.18.

Kepuasan Masyarakat Unsur Sarana dan Prasarana

Sub Unsur Ketersediaan Sarana dan Prasarana

Keterangan Tidak

memadai Kurang Memadai

Sangat

Memadai





Inovasi 0 1 3 0


Jumlah 4

(1,05%) 108

(28,42%) 221

(58,16%) 47

(12,37%)


Melihat tabel tersebut secara garis besar responden menilai ketersediaan

sarana dan prasarana sudah memeadai, namun masih terdapat 28,42% yang

menyetakaan ketersediaan sarana dan prasarana kurang memadai dan 1,05%


lainnya justru menyatakan ketersediaan sarana dan perasana tidak memadai.

Kondisi tersebut menyatakan bahwa masih terdapat kendala dalam

penyediaan sarana dan perasarana, sehingga kondisi tersebut perlu menjadi

perhatian kedepannya.

Ditinjau dari segi kegunaan menurut Moenir21 membagi sarana dan

prasarana sebagai berikut : 1) Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang

berfungsi langsung sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau

berfungsi memproses suatu barang yang berlainan fungsi dan gunanya. 2)

Perlengkapan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat

pembantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, membangkit

dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan. 3) Perlengkapan bantu atau

fasilitas, yaitu semua jenis benda yang berfungsi membantu kelancaran gerak

dalam pekerjaan, misalnya komputer, mesin pendingin ruangan, mesin

absensi, dan mesin pembangkit tenaga.

Ketersediaan sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang

memadai dilihat dari ketersediaan kelengkapan saranan dan prasarana

termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. Sejau

ini terkait dnegan kelengkapan sarana dan prasana masih di rasa perlu

ditambahkan untuk penyediaan komputer dan jaringan internet untuk akses

pelayanan khususnya pelayanan perizinan yang dilakukan by online.

9. Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan

Pasal 36 dan 37 UU noor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

mengamanahkan tentang pengelolaan pengaduan yang termuat sebagai

berikut :

(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan

menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.

(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari

penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan

21 Moenir, (2008) Op cit


Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan

Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.

(3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan

pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2).

(4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat

penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang

disediakan.

Pasal 37 mengatur mekanisme dan syarat pengaduan yaitu bahwa

penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan

dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang

cepat dan tuntas.

Penanganan, pengaduan saran dan masukan di lihat dari 3 sub unsur

penanganan pengaduan pengguna layanan, unsur responsivitas penanganan

pengaduaan pengguna layanan, dan unsur Managemen terhadap keluhan

pelanggan. Dari ketiga unsur tersebut selanjutan secara lebih rinci diuraikan

sebagai berikut.

a. Penanganan Pengaduan

Dalam hal penanganan pengaduan sebanyak 45,26% responden

menilai penanganan pengaduan sudah dikelola dengan baik. Sebanyak

46,58% responden menganggap bahwa penanganan pengaduan sudah

berfungsi namun kurang maksimal, 7,11 % menilai ada layanan

penanganan pengaduan namun tidak berfungsi dan 1,05% responden

menyatakan tidak tahu adanya layanan penanganan. Selengkapnya dapat

disimak pada tabel berikut :

Tabel 4.19.

Kepuasan Masyarakat Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan

Masukan Sub Unsur Penanganan pengaduan pengguna layanan

Keterangan Tidak

ada

Ada tetapi tidak

berfungsi

Berfungsi kurang

maksimal

Dikelola dengan

baik



Keterangan Tidak ada

Ada tetapi tidak

berfungsi

Berfungsi kurang

maksimal

Dikelola dengan

baik





Jumlah 4

(1,05%) 27

(7,11%) 177

(46,58%) 172

(45,26%)


Layanan pengaduan biasanya dapat dilakukan secara spontan, atau

menulis pada kotak pengaduan, namun hal ini biasanya kurang efektif.

Sebagian besar pengguna layanan lebih banyak menerima apapun layanan

yang diberikan. Mereka lebih banyak menggerutu dari pada menyampaikan

secara langsung atau menulis di kotak pengaduan. Secara khusus Bappeda

tidak menyediakan ruang pengaduan layanan, dan petugas.

Laporan Bappenas tentang Managemen Pengaduan MAsyarakat dalam

Pelayanan Publik22 mengungkapkan bahwa penanganan pengaduan yang

meliputi sistem, mekanisme, dan prosedur mengelola keluhan-keluhan atau

protes-protes yang mungkin muncul dari berbagai pihak secara terstruktur

sehingga tidak menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran pekerjaan

maupun kinerja instansi yang bersangkutan. Faktor-faktor yang mendukung

ketersediaan elemen manajemen pengaduan yang lengkap adalah kebijakan,

komitmen pimpinan, perencanaan, tingkat pendidikan dan sosialisasi. Setidak-

tidaknya keberhasilan manajemen komplain dipengaruhi oleh aspek yaitu :

Personal factors, Leadership factors, Team factors, System factors, dan

Contextual factors, dimana masing-masing instansi dapat berinovasi dalam

mengembangkan sistem manajemen komplain berdasarkan kekuatan yang

dimiliki organisasi dan disesuaikan dengan situasi yang ada pada organisasi

tersebut.

22 https://www.bappenas.go.id/files/4013/7637/9049/Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik.pdf

https://www.bappenas.go.id/files/4013/7637/9049/Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik.pdf

https://www.bappenas.go.id/files/4013/7637/9049/Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik.pdf


Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksana penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Untuk meningkatkan

kualitas pelaksanaan penanganan penngaduan perlu adanya contact

person (CP) khusus yang mengakomodir masukan, keluhan dan layanan,

mengingat memasuki era digitalisasi adanya kotak saran dirasa kurang

efektif dalam nempung pengaduaan, saran dan masukan masyarakat

penerima layanan.

b. Responsivitas Penanganan Pengaduan

Dalam pelaksanaan Governance and Decentralization survey 2002

(GDS 2002) yang diketuai oleh Agus Dwiyanto, responsivitas dijadikan

salah satu ukuran untuk melihat pelayanan publik dari banyaknya keluhan

masyarakat terhadap pelayanan dan tindakan pemerintah dalam

menanggapi keluhan tersebut.

Menurut Dwiyanto mengutip Hormon (2002)23 dalam responsivitas

(responsiveness) adalah kemampuan pemerintah (organisasi) untuk

mengenali kebutuhan, menyusun agenda dan prioritas, mengembangkan

program-program sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

Responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan

dengan kebutuhan masyarakat. Semakin banyak kebutuhan dan keinginan

masyarakat yang diprogramkan dan dijalankan oleh organisasi publik maka

responsivitas organisasi tersebut dinilai semakin baik.

Dwiyanto dalam Dilulio (2002)24 mengatakan bahwa responsivitas

adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali pelayanan dan

mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan

dan aspirasi masyarakat. Responsivitas mengukur daya tanggap birokrasi

terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan pengguna jasa.

Responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal

tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali

23 Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan. UGM. Yogyakarta. 24 Ibid


kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

Responsivitas penanganan pengaduan pengguna layanan dinilai

53,44% memiliki daya tanggap yang baik, bahkan 12,89% dinilai sangat

responsif. Terdapat 30% yang menilai Kurang responsif dan 3,68%

responden yang menilai masih lambat. Secara lebih rinci penilaian sub

unsur responsivitas penangan pengaduan pengguna layanan dapat dilihat

sebagai berikut.

Tabel 4.20.

Kepuasan Masyarakat dalam Unsur Penanganan, Pengaduan,

Saran dan Masukan Sub Unsur Responsivitas penanganan

pengaduan pengguna layanan

Keterangan Lambat Kurang Responsif Sangat

Responsif






Jumlah 14

(3,68%)

114

(30,00%)

203

(53,42%)

49

(12,89%)


Hasil wawancara mendalam dengan pengelola layanan, menunjukan

bahwa respon atas keluhan biasanya dilakukan kurang dari 24 Jam, namun

jika itu menyangkut layanan perencanaan agak berbeda. Dalam merespon

keluhan pengguna layanan, harus dicermati dan dimatangkan mengingat

pelayanan dalam perencanaan memerlukan sinkronsisasi dan koordinasi

ketat dengan berbagai pihak.

c. Managemen Keluhan Pelanggan

Manajemen terhadap keluhan pelanggan sejauh ini dinilai sudah

responsif 52,63% responden, bahkan sangat responsif dinilai oleh 13,16%

responden. Penilain ini cukup baik meskipun terdapat 32,1 % yang


menyatkan kurang dan 2,11% menyatakan lambat. Detail unsur

manajemen terhadap keluhan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.21.

Kepuasan Masyarakat Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan

Masukan Sub Unsur Manajemen terhadap Keluhan Pelanggan

Keterangan Lambat Kurang Responsif Sangat

Responsif






Jumlah 8

(2,11%) 122

(32,1%) 200

(52,63%) 50

(13,16%)


Sistem penanganan pengaduan yang efektif sangat penting untuk

memberikan layanan publik yang berkualitas. Menurut Palumbo25,

penanganan pengaduan adalah tanda tata pemerintahan yang baik. Ini

tidak hanya tergantung pada memiliki personil garis depan yang terlatih,

tetapi manajemen juga harus memiliki komitmen dan pemahaman tentang

keprihatinan yang dikemukakan oleh para pemangku kepentingan. Keluhan

adalah kesempatan untuk meningkatkan dan pelajaran untuk referensi.

Manajemen pengaduan adalah pencarian fakta untuk membuktikan

kebenaran, bersikap adil kepada semua pengadu dan staf dan bahwa

komitmen manajemen senior sangat penting untuk membimbing dan

mendukung garis depan staf.

Untuk mengahadapi kendala manejemen terhadap keluhan pelanggan

yang masih kurang optimal disikapi dengan transparansi tindak lanjut

aduan, saran, dan masukan yang masuk. Salah satunya dapat dilakukan

dengan memberika ruang komentar dalam wibsite Bappeda Kota Surakarta

yang nantinya dapat diakses secara terbuka oleh seluruh masyarakat

25 Palumbo R. (2017) Participatory Governance. In: Farazmand A. (eds) Global Encyclopedia of Public Administration, Public Policy, and Governance. Springer, Cham.


pemohon layanan agar dapat memantau tindak lanjut dari pengaduan,

saran dan masukan yang diterima. Bapppeda Kota Surakarta dapat

membuka link aduan masyarakat melalui tanya dan lapor Bapppeda

Surakarta, hal tersebut akan mendorong keterbukaan masukan, dan saran

untuk peningkatan kualitas pelayanan Bapppeda Kota Surkarta

10. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan dinilai baik dan berfungsi sebagaimana diungkapkan

oleh 46,58% responden, pun demikian terdapat 48,16% yang menyatakan

cukup berfungsi. Masih terdapat 19% yang merasakan Maklumat Pelayanan

kurang berfungsi dan 0,26 menyatakan tidak berfungsi. Lebih rinci nilai unsur

Maklumat Pelayanan dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.22.

Kepuasan Masyarakat Unsur Maklumat Pelayanan

Keterangan Tidak

Baik

Kurang

Baik Cukup Baik






Jumlah 1

(0,26%) 19

(5,00%) 183

(48,16%) 177

(46,58%)


Maklumat pelayanan merupakan perjajian secara tertulis tentang

standar pelayanan, kewajiban yang harus dilakukan dan hak yang akan

diterima baik pemeberi layanan maupun penerima layanan. Maklumat

pelayanan merupakan bagian dari managemen pelayanan publik.

Dalam sebuah negara demokrasi, peran partisipasi warga sangat

diperlukan khususnya dalam manajemen publik (Greitens, 2016)26. Melalui

partisipasi warga, manajemen publik menjadi lebih dinamis, proaktif dan lebih

mampu memenuhi tantangan masalah politik dan administrasi sementara.

26 Greitens T.J. (2016) Citizen Participation in Public Management. In: Farazmand A. (eds) Global Encyclopedia of Public Administration, Public Policy, and Governance. Springer, Cham


Maklumat pelayanan bukan hanya sekedar janji, namun lebih urgen

bagaimana mewujudkan janji tersebut. Oleh karenanya pengelolaan atas

maklumat layanan harus juga mendorong umpan balik dari warga masyarakat

pengguna layanan. Menurut Ricciardelli A. (2018)27 ada tiga model partisipasi

warga, yang disajikan oleh akronim GEM. G adalah singkatan dari Governance

yang demokratis, E adalah singkatan dari civic Engagement dan M adalah

singkatan dari Management organisasi. Dengan menyediakan platform bagi

mereka untuk mengangkat masalah dan kekhawatiran tentang layanan publik

oleh BAppeda Kota Surakarta dapat menyediakan ruang bagi pengguna

layanan untuk mengkomunikasikan jika Maklumat Layanan tidak dapat

diimplementasikan.

11. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

a. Kejelasan dan Kepastian

Kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan layanan sejauh

ini dinilai baik (42,11%) dan cukup (52,89%), walaupun masih terdapat 1

responden (0,26%) yang menilai kejelasan dan kepastian petugas dalam

memberikan layanan masih tidak baik. Secara rinci hasil penelitian dari

unsur kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan layanan dapat

dilihat sebagai berikut.

Tabel 4.23.

Kepuasan Masyarakat Unsur Kedisiplinan Petugas Sub Unsur Kejelasan

dan kepastian petugas dalam memberikan layanan

Keterangan Tidak Baik Kurang

Baik Cukup Baik





Inovasi 0 0 3 1


Jumlah 1

(0,26%)

18

(4,74%)

201

(52,89%)

160

(42,11%)


27 Ricciardelli A. (2018) Governance, Local Communities, and Citizens Participation. In: Farazmand A.

(eds) Global Encyclopedia of Public Administration, Public Policy, and Governance. Springer, Cham


Menurut Carlson dan Schwarz (dalam Denhardt, 2003)28 yang

mengatakan bahwa ukuran yang komprehensif untuk servqual sektor

publik antara lain (1) Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana

pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu, (2)

Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana

aparat menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguh

sungguh dengan untuk memenuhi kebutuhan mereka.

b. Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan

Kedisiplinan petugas dalam memberikan layanan sejauh ini dinilai baik

(45,79%) dan cukup (49,47%), namun masih ada penilaian kurang baik

sebanyak 4,74%. Secara rinci hasil penelitian terhadap sub unsur

kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan layanan dapat dilihat

sebagai berikut:

Tabel 4.24.

Kepuasan Masyarakat

Unsur Kedisiplinan Petugas Sub Unsur Kedisiplinan

Petugas dalam Memberikan Layanan

Keterangan Tidak Baik

Kurang Baik

Cukup Baik






Jumlah 0

(0,00%) 18

(4,74%) 188

(49,47%) 174

(45,79%)


Kedisiplinan dapat diartikan kesadaran dan kesediaan seseorang

mentaati peraturan instansi dan norma-norma yang berlaku (Hasibuan,

2002:193)29. Faktor penting kualitas pelayanan salah satunya adalah

28 Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B. 2003. The New Public Service : Serving, not Steering. M.E. Sharpe, Inc.New York. 29 Hasibuan, Malayu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi Aksara


pelaksanaan disiplin kerja pegawai itu sendiri. Disiplin yang dimaksud

adalah mengenai disiplin waktu kerja dan disiplin dalam mentaati peraturan

yang ditetapkan. Produktivitas kerja akan tercapai. Jika unsur disiplin dapat

diwujudkan. Disiplin kerja yang baik mencerminkan besarnya rasa

tanggung jawab seseorang terhadap tugas-tugas yang diberikan kepada

mereka. Hal ini mendorong semangat kerja dan terwujudnya tujuan

lembaga penyedia layanan (Hasibuan, 2002:195)30.

12. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Tanggung jawab petugas layanan dinilai baik (51,54%) dan cukup

(43,68%), hanya (4,47%) saja yang menyatkan kurang baik. Secara lebih rinci

nilai unsur Tanggung Jawab Petugas Layanan dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.25.

Kepuasan Masyarakat Unsur Tanggung Jawab Petugas Layanan


Kurang Baik

Cukup Baik






Jumlah 0

(0,00%) 17

(4,47%) 166

(43,68%) 197

(51,54%)


Tanggung jawab petugas pelayanan dapat diartikan sebagai kejelasan

wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan

prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai

pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteriakriteria antara lain:

(1) kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan; dan (2) keterbukaan

mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.

30 Ibid


13. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Pada unsur Keadilan mendapatkan pelayanan dinilai sudah baik

(51,05%), dan cukup (42,37%), sedangkan kurang baik sebanyak 6,58%.

Secara lebih rinci nilai unsur keadilan mendapatkan pelayanan dapat dilihat

sebagai berikut.

Tabel 4.26.

Kepuasan Masyarakat

Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan


Kurang Baik

Cukup Baik






Jumlah 0

(0,00%) 25

(6,58%) 161

(42,37%) 194

(51,05%)


Rudolph Heimanson (1967:97)31 mendefinisikan keadilan sebagai:

redressing a wrong, finding a balance between legitimate but conflicting

interest” (Rudolf Heimanson, 1967 : 96). Definisi ini menggambarkan bahwa

nilai keadilan melekat pada tujuan hukum. Keadilan menuntut pemberian

kepada setiap orang hak perlindungan dan pembelaan diri yaitu berupaya

memberi pemahaman untuk mengenal keadilan. Dari definisi tersebut akan

diketahui ciri-ciri suatu gejala yang memberi identitas atau tanda tentang

keadilan.

Pelayanan Publik yang dilakukan ole Bappeda telah memenui keadilan,

yaitu memperhatikan semua kepenting pengguna layanan dan sekaligus

mendeklarasikan pelayanan publik yang berpihak pada kelompok rentan,

difable, lansia, perempuan rentan untuk mendapatkan layanan khusus.

31 Heimanson, Rudolf. 1967. Dictionary of Political Science and Law. Dobbs Fery: J.H. Rapar. 1991. Filsafat Politik Plato. Jakarta : Rajawali Press.


14. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Pada unsur kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani dinilai

sudah baik (53,68%), dan cukup (43,16%), sedangkan kurang baik sebanyak

3,16%responden. Secara lebih rinci nilai unsur kesopanan dan keramahan

petugas dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 4.27.

Kepuasan Masyarakat

Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas

Keterangan Tidak

Baik

Kurang

Baik Cukup Baik






Jumlah 0

(0,00%) 12

(3,16%) 164

(43,16%) 204

(53,68%)


Menurut Zeithaml dkk (2013)32 salah satu dimensi untuk mengukur

kepuasan pelanggan antara lain Assurance yaitu kemampuan dan keramahan

serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, dan

Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen. Untuk mendorong terwujudnya aspek assurance dan empathay

perlu dilakukan pembinaan terhadap etitude atau moralitas petugas pemberi

layanan agar mampu memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah

khususnya dalam penghadapi pelangan/masayarakat pemohon layanan yang

sedang berada dalam masalah.

15. Kenyamanan Lingkungan

Hasil penelitian menunjukan terdapat 4,74% responden menilai unsur

kenyaman lingkungan kurang baik. Sedangkan penilaian atas lingkungan

32 Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6 thed. Mc.Graw-Hill. Boston.


yang baik (46,58%) dan cukup baik sebanyak 48,68% Secara lebih rinci nilai

kenyaman lingkungan dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.28.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Unsur Kenyaman Lingkungan

Pelayanan

Keterangan Tidak

Baik

Kurang

Baik Cukup Baik






Jumlah 0

(0,00%) 18

(4,74%) 177

(46,58%) 185

(48,68%)


Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut

Gaspersz (1997)33, atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam

perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,

kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain, (2) atribut

pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan,

ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.

Kemudian menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur

kepuasan pelanggan antara Tangibles yaitu yang berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan

lain-lain. Selanjutnya di dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella

(1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas

dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain penilaian fisik lainnya antara lain

kebersihan dan kesejukan lingkungan.

33 ibid


16. Keamanan Pelayanan

Unsur keamanan pelayanan dinilai sudah cukup (37,11%) dan baik

(60%), namun 2,89% menyatakan kemanan pelayanan di Bapppeda Kota

Surakarta kurang baik. Secara lebih rinci hasil survey unsur keamanan

pelayanan dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.29.

Kepuasan Masyarakat Unsur Keamanan Pelayanan


Kurang Baik

Cukup Baik






Jumlah 0

(0,00%) 11

(2,89%) 141

(37,11%) 228

(60,00%)


Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Menurut Morgan

dan Murgatroyd (1994)34 mengemukakan beberapa kriteria persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain Security yaitu bebas dari

resiko, bahaya dan keragu-raguan. Carlson dan Schwartz (dalam Denhardt,

2003)35 menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik

antara lain Security yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan

membuat masyarakat merasa aman dan yakin ketika menerimanya.

Keamanan adalah keadaan bebas dari bahaya. Keamanan lingkungan

merupakan salah satu faktor utama kenyamanan masyarakat dalam

memperoleh layanan publik. Keamanan menerima layanan didasari oleh

beberapa faktor: (1) keamanan eksternal yaitu rasa aman yang dirasakan oleh

masyarakat di dalam suatu lingkungan terhadap ancaman-ancaman dari luar;

34 ibid 35 ibid


dan (2) keamanan mengungkapkan pendapat yaitu memastikan bahwa

komplain tidak berdapak pada kehilangan akan hak mengungkapkan

pendapat. Dalam hal faktor eksternal, Bappeda tidak memiliki kewenangan

mengatur keamanan, karena secara terintegrasi menyatukan managemen

pengelolaan keamanan pada Bagian UmumSetda Kota Surakarta. Bappeda

menjamin kemanan mengemukakan pendapat tanpa kehilangan hak

berpendapat.

C. Kepuasan Masyarakat

Hasil survey kepuasan masyarakat terhadap layanan Badan

Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta dilihat dari

masing-masing unit pelayanan yang meliputi 1) unit pelayanan izin penelitian, 2)

unit pelayanan izin survey, 3) unit pelayanan izin KKN/Magang/PKL, 4) unit

pelayanan lomba kreatifitas dan inovasi (Krenova), dan 5) unit pelayanan

konsultasi perencanaan. Secara rinci capain kinerja masing-unit pelayanan

Badan Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta

berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat dapat dilihat sebagai berikut:

1. Unit Pelayanan Izin Penelitian

Pelayanan izin penelitian merupakan salah satu bentuk pelayanan

dalam bidang kelitbangan yang dilaksanakan oleh Badan Perencanaan,

Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta. Unsur Persyaratan

dilihat dari hasil survey dinilai sudah baik dengan skor 3,18, hasil tersebut

tidak jauh berbeda dengan harapan masyarakat kedepannya agar unsur

persyaratan semakin baik kedepannya. Unsur Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur masih dinilai kurang baik dengan skor nilai baru mencapai 2,93

sedangkan harapan masyarakat unsur sistem, mekanisme dan prosedur dapat

memiliki kualitas yang baik. Unsur Waktu Penyelesaian dinilai masih kurang

baik dengan hasil penilaian 3,03 sedangkan jika dibandingkan dengan

harapan masyakat unsur waktu penyelesaian seharusnya dapat bernilai baik.


Selanjutnya, unsur Biaya/Tarif merupkan unsur yang dinilai telah

sangat baik dengan capaian skor 3,78 penilaian tersebut muncul karena dalam

permohonan perijinan penelitian sudah bebas biaya/gratis. Unsur Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan dinilai telah baik oleh masyarakat dengan skor nilai

3,20. Unsur Kompetensi Pelaksana juga telah dinilai baik oleh masyarakat

dengan skor 3,11. Unsur Perilaku Pelaksana pun telah dinilai baik oleh

masyarakat dengan skor 3,16.

Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan masih dinilai

kurang baik oleh masyarakat nilai yang dicapai baru 2,96 jika dibandingkan

dengan harapan masyarakat pada unsur penanganan, pengaduan, saran dan

masukan seharusnya mampu memiliki kualitas yang baik. Selanjutnya unsur

Sarana dan Prasarana yang disedikan dinilai sudah baik dengan skor 3,06.

Unsur Maklumat Pelayanan sejauh ini dinilai sudah baik dengan skor 3,50.

Demikian halnya dengan unsur Kedisiplinan petugas pelayanan juga dinilai

sudah baik dengan capaian nilai 3,43.

Unsur Tanggung jawab petugas pelayanan pun dinilai sudah berjalan

dengan baik dilihat dari skor capaian sebesar 3,52. Unsur Keadilan

mendapatkan pelayanan dinilai masyarakat sudah sangat baik dengan skor

capaian 3,51. Untuk unsur Kesopanan dan keramahan petugas nilai 3,57

dengan kategori nilai baik, dan unsur Kenyamanan lingkungan mendapatkan

skor 3,49 dengan kategori nilai baik. Kemudian untuk unsur Kemanan

Pelayanan masyarakat menilai bahwa keamanan yang diberikan sudah sangat

baik dengan capaia skor 3,61. Tingginya keamanan pelayanan salah satunya

dilihat dari tingginya pengawasan by sistem elektronik yang dapat dipantau

oleh masyarakat penerima layanan by online.

Berdasarkan hasil pengukuran skala linkert dimana nilai SKM

diperoleh dari jumlah nilai ratat-rata tertimbang/NRR tertimbang (yang

dihitung dari total dari nilai persepsi per unsur dibagi total unsur terisi dikali

nilai penimbang) dikali 25 maka persepsi masyarakat terhadap layanan izin

penelitian yang dilakukan oleh Badan Perencanaan, Penelitian, dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta sudah berstatus Baik dengan

nilai/skor 82,90. Sedangkan harapan masyarakat terhadap kualitas


pelayanan perijinan seharusnya memiliki kualitas yang sangat baik. Kondisi

tersebut perlu menjadi catatan untuk Badan Perencanaan, Penelitian, dan

Pengembangan Daerah Kota Surakarta agar dapat terus meningkatkan

kualitas pelayanan perizinan penelitian.

Hasil skoring terhadap pelayanan perijinan penelitian di Badan

Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta dapat

dilihat pada Tabel dibawah ini.


Tabel 4.30.

Hasil Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Izin Penelitian

UNSUR

PRESEPSI HARAPAN GAP

NRR PER UNSUR

NRR TERTIMBANG

KATEGORI NRR PER UNSUR

NRR TERTIMBANG

KATEGORI NILAI KATEGORI

Persyaratan 3,18 0,20 B 3,36 0,21 B -0,17 D

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 2,93 0,18 C 3,18 0,20 B -0,24 D

Waktu Penyelesaian 3,03 0,19 C 3,40 0,21 B -0,36 D

Biaya/Tarif 3,78 0,24 A 3,85 0,24 A -0,07 D

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,20 0,20 B 3,36 0,21 B -0,16 D

Kompetensi Pelaksana 3,11 0,19 B 3,33 0,21 B -0,22 D

Perilaku Pelaksana 3,16 0,20 B 3,39 0,21 B -0,23 D

Penanganan, Pengaduan, Saran dan

Masukan

2,96 0,18 C 3,25 0,20 B -0,29 D

Sarana dan Prasarana 3,06 0,19 B 3,39 0,21 B -0,33 D

Maklumat Pelayanan 3,50 0,22 B 3,77 0,24 A -0,28 D

Kedisiplinan petugas pelayanan 3,43 0,21 B 3,68 0,23 A -0,25 D

Tanggung jawab petugas pelayanan 3,52 0,22 B 3,76 0,23 A -0,23 D

Keadilan mendapatkan pelayanan 3,51 0,22 B 3,73 0,23 A -0,22 D

Kesopanan dan keramahan petugas 3,57 0,22 A 3,79 0,24 A -0,21 D

Kenyamanan lingkungan 3,49 0,22 B 3,78 0,24 A -0,29 D

Kemanan Pelayanan 3,61 0,23 A 3,76 0,24 A -0,15 D

Nilai SKM 3,32 82,90 B 3,55 88,67 A -0,23 D

Kinerja Pelayanan Baik Sangat Baik Mendekati Harapan

Keterangan:

1. Kategori Persepsi dan Harapan: 2. Kategori Gap (kesenjangan): A : Sangat baik 3,5324 s/d 4,00 S : Sesuai Harapan 0 B : Baik 3,0644 s/d 3,532 D : Mendekati Harapan -0,01 s/d -0,67 C : Kurang Baik 2,5996 s/d 3,0644 AJ : Agak Jauh dari Harapan -0,68 s/d -1,32 D : Tidak Baik 1,00 s/d 2,5996 J : Jauh dari Harapan -1,33 s/d -1,99


Dari 16 unsur penilaian terdapat 3 unsur yang dinilai sudah sangat

baik unsur tersebut yakni Biaya/Tarif, kesopanan dan keramahan petugas,

dan Kemanan Pelayanan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Selanjutnya

terdapat 10 unsur di nilai sudah baik yakni unsur persyaratan; unsur

produk spesifikasi jenis pelayanan; unsur kompetensi pelaksana; unsur

perilaku pelaksana; unsur sarana dan prasarana; unsur maklumat pelayanan;

unsur kedisiplinan petugas pelayanan; unsur tanggung jawab petugas

pelayanan; unsur keadilan mendapatkan pelayanan; dan unsur kenyamanan

lingkungan. Selain itu terdapat 3 unsur masih dinilai kurang baik yakni

unsur sistem, mekanisme, dan prosedur; unsur waktu penyelesaian, dan

unsur penanganan, pengaduan, saran dan masukan.

Terkait dengan unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur masyarakat

pemohon layanan masih cenderung terkendala dengan kurang pahamnnya

pengaplikasian sistem pada awal pemohonan layanan. Permasalahan ini

muncul karena adanya transisi penggunaan teknologi dari sistem pemohonan

yang dulunya manual. Kesulitan penggunaan sistem cenderung terjadi karena

kurangnya pengetahuan pemohon layanan terkait penggunaan sistem.

Melihat hal tersebut perlu adanya sosialisasi kepada masyarakat terkait

dengan perubahan sistem dari manual ke online sehingga masyarakat

semakin paham.

Unsur Waktu Penyelesaian dinilai kurang baik, beberapa responden

berpendapat bahwawaktu penyelesaian permohonan cenderung lama dan

harus menunggu beberapa hari, kedepannya diharapkan waktu penyelesaiaan

perijinan dapat dilakukan dengan cepat maksimal 2 hari kerja. Dalam hal

percepata ijin penelitian Bapppeda Kota Surakarta hendaknya perlu

melakukan koordinasi dengan Kesbangpol Kota Surakarta dalam hal

percepatan approval mengingat prosedur approval ijin penelitian dilakukan

oleh Kesbangpol Kota Surakarta.

Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan dinilai masih

kurang efektif dan cukup lambat. Dalam hal penanganan, pengaduan, saran

dan masukan kedepannya diharapkan dapat lebih cepat dan responsif. Dalam

mendorong penanganan yang efektif dan cepat perlu adanya contact person


dari admin yang cepat merspon dan menangani saran dan masukan perbaikan

perijinan layanan.

2. Unit Pelayanan Izin Survey

Unsur Persyaratan berdasarkan hasil survey dinilai sudah baik

dengan skor 3,22, hasil tersebut tidak jauh berbeda dengan harapan

masyarakat kedepannya agar unsur persyaratan semakin baik kedepannya.

Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur masih dinilai kurang baik dengan skor

nilai baru mencapai 2,86 sedangkan harapan masyarakat unsur sistem,

mekanisme dan prosedur dapat memiliki kualitas yang baik. Unsur Waktu

Penyelesaian dinilai masih kurang baik dengan hasil penilaian 3,11 sedangkan

jika dibandingkan dengan harapan masyakat unsur waktu penyelesaian

seharusnya dapat bernilai baik.



permohonan perijinan penelitian sudah bebas biaya/gratis. Unsur Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan dinilai telah baik oleh masyarakat dengan skor nilai

3,22. Unsur Kompetensi Pelaksana juga telah dinilai baik oleh masyarakat

dengan skor 3,10. Dalam unsur Perilaku Pelaksana pun masih dinilai kurang

baik oleh masyarakat dengan skor 3,03.





Sarana dan Prasarana yang disedikan dinilai juga masih kurang baik dengan

skor 2,99 harapannya penyedia layanan memberikan sarana dan prasarana

yang baik bagi pengguna layanan tersebut. Unsur Maklumat Pelayanan sejauh

ini dinilai sudah baik dengan skor 3,34 Demikian halnya dengan unsur

Kedisiplinan petugas pelayanan juga dinilai sudah baik dengan capaian nilai

3,37.




mendapatkan pelayanan dinilai masyarakat sudah baik dengan skor capaian

3,41. Untuk unsur Kesopanan dan keramahan petugas nilai 3,36 dengan

kategori nilai baik, dan unsur Kenyamanan lingkungan mendapatkan skor

3,33 dengan kategori nilai baik. Kemudian untuk unsur Kemanan Pelayanan

masyarakat menilai bahwa keamanan yang diberikan sudah baik dengan

capaia skor 3,44.




nilai penimbang) dikali 25, maka persepsi masyarakat terhadap layanan izin

Survey yang dilakukan oleh Badan Perencanaan, Penelitian, dan


nilai/skor 80,89 sedangkan harapan masyarakat terhadap kualitas




kualitas pelayanan izin survey.

Hasil skoring terhadap pelayanan izin survey di Badan Perencanaan,

Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta dapat dilihat pada

Tabel dibawah ini.


Tabel 4.31.

Hasil Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Izin Survey

UNSUR


NRR PER UNSUR

NRR TERTIMBANG


NRR TERTIMBANG


Persyaratan 3,22 0,20 B 3,47 0,22 B -0,25 D


Waktu Penyelesaian 3,11 0,19 B 3,47 0,22 B -0,36 D

Biaya/Tarif 3,73 0,23 A 3,86 0,24 A -0,13 D


Kompetensi Pelaksana 3,10 0,19 B 3,47 0,22 B -0,37 D

Perilaku Pelaksana 3,03 0,19 C 3,48 0,22 B -0,45 D


Masukan

2,90 0,18 C 3,40 0,21 B -0,49 D

Sarana dan Prasarana 2,99 0,19 C 3,50 0,22 B -0,51 D





Kesopanan dan keramahan petugas 3,36 0,21 B 3,71 0,23 A -0,36 D


Kemanan Pelayanan 3,44 0,21 B 3,77 0,24 A -0,33 D

Nilai SKM 3,24 80,89 B 3,58 89,59 A -0,35 D


Keterangan:




baik unsur tersebut yakni Biaya/Tarif. Selanjutnya terdapat 11 unsur di nilai

sudah baik yakni unsur Persyaratan; Waktu Penyelesaian; Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan; Kompetensi Pelaksana; Maklumat Pelayanan; Kedisiplinan

petugas pelayanan; Tanggung jawab petugas pelayanan; Keadilan

mendapatkan pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; Kenyamanan

lingkungan; dan Kemanan Pelayanan. Selain itu terdapat 4 unsur masih

dinilai kurang baik yakni unsur sistem, mekanisme, dan prosedur; unsur

perilaku pelaksana; unsur penanganan, pengaduan, saran dan masukan; dan

unsur sarana dan prasarana.

Terkait dengan unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur masyarakat

beberapa pemohon layanan masih cenderung merasa belum jelasnya sistem,

mekanisme dan perosedur yang ada. Meskipun pada website litbang

Bapppeda Kota Surakarta sudah menjelaskan terkait persyaratan dan alur

namun, pemberian pelayanan dirasa sedikit rancu, sehingga untuk

mendapatkan informasi beberapa pemohon pelayanan harus datang dan

bertanya kepada pengurus dengan datang langsung ke lapangan.

Terkait unsur Perilaku Pelaksana masukan yang diberikan oleh

perima layanan salah satunya terkait kesabaran dan kejelasan petugas dalam

memberikan arahan kepada penerima layanan yang bertanya. Unsur

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan sejauh ini dirasa kurang efektif

khususnya terkait dengan respon terhadap kendala yang disampaikan oleh

pemohon layanan. Unsur Sarana dan Prasarana dirasa masih kurang dan perlu

dilakukan perbaikan, khususnya pada penerangan ruang tunggu saat

penggambilan surat ijin. Melihat kondisi tersebut kedepannya perlu adanya

perbaikan ruang tunggu Bapppeda dari khususnya segi penerangan.

3. Unit Pelayanan Izin KKN/Magang/PKL

Unsur Persyaratan berdasarkan hasil survey dinilai sudah baik

dengan skor 3,11, harapan dari pengguna layanan pada unsur persyaratan

agar kedepannya pada unsur persyaratan menjadi kategori sangat baik. Unsur

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur masih dinilai kurang baik dengan skor nilai


baru mencapai 2,93 sedangkan harapan masyarakat unsur sistem, mekanisme

dan prosedur dapat memiliki kualitas yang baik. Unsur Waktu Penyelesaian

dinilai masih kurang baik dengan hasil penilaian 2,89 sedangkan jika

dibandingkan dengan harapan masyakat unsur waktu penyelesaian




permohonan perijinan KKN/Magang/PKL sudah bebas biaya/gratis. Unsur

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dinilai masih kurang baik oleh masyarakat

dengan skor nilai 2,89 harapanya kedepan produk spesifikasi jenis layanan

agar menjadi sangat baik. Unsur Kompetensi Pelaksana juga telah dinilai

kurang baik oleh masyarakat dengan skor 3,00, harapannya untuk kompetensi

pelaksana agar masuk dalam kategori sangat baik. Dalam unsur Perilaku

Pelaksana pun masih dinilai kurang baik oleh masyarakat dengan skor 2,74.








ini dinilai sudah baik dengan skor 3,22 Demikian hal nya dengan unsur


3,33.








capaia skor 3,33.





nilai penimbang) dikali 25, maka persepsi masyarakat terhadap layanan izin

KKN/Magang/PKL yang dilakukan oleh Badan Perencanaan, Penelitian, dan






kualitas pelayanan izin KKN/Magang/PKL.

Hasil skoring terhadap pelayanan izin KKN/Magang/PKL di Badan




Tabel 4.32.

Hasil Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Izin KKN/Magang/PKL

UNSUR


NRR PER UNSUR

NRR TERTIMBANG


NRR TERTIMBANG


Persyaratan 3,11 0,19 B 3,67 0,23 A -0,56 D



Biaya/Tarif 3,61 0,23 A 3,72 0,23 A -0,11 D

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,89 0,18 C 3,56 0,22 A -0,67 AJ

Kompetensi Pelaksana 3,00 0,19 C 3,56 0,22 A -0,56 D

Perilaku Pelaksana 2,74 0,17 C 3,56 0,22 A -0,81 AJ

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan

2,89 0,18 C 3,50 0,22 B -0,61 D

Sarana dan Prasarana 2,70 0,17 C 3,56 0,22 A -0,85 AJ








Nilai SKM 3,13 78,27 B 3,66 91,44 A -0,53 D


Keterangan:




baik unsur tersebut yakni Biaya/Tarif. Selanjutnya terdapat 8 unsur di nilai

sudah baik yakni unsur Persyaratan; Maklumat Pelayanan; Kedisiplinan

petugas pelayanan; Tanggung jawab petugas pelayanan; Keadilan

mendapatkan pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; Kenyamanan

lingkungan; dan Kemanan Pelayanan. Selain itu terdapat 6 unsur masih

dinilai kurang baik yakni unsur sistem, mekanisme, dan prosedur; unsur

waktu penyelesaian; unsur produk spesifikasi jenis pelayanan; unsur

kompetensi pelaksana; unsur perilaku pelaksana; unsur penanganan,

pengaduan, saran dan masukan;dan unsur sarana dan prasarana.

Sama seperti unsur sebelumya perlu adanya perbaikan pada unsur

sistem, mekanisme, dan prosedur yang dirasa masih belum jelas dalam hal ini

Bapppeda Kota Surakarta perlu melakukan koordinasi dengan Kesbangpol

dalam penyederhanaan proses perijinan. Selain perbaikan unsur sistem,

mekanisme dan prosedur yang perlu dilakukan perbaikan dengan melakukan

koordinasi dengan Kesbangpol, perbaikan unsur waktu penyelesaian juga

perlu dilakukan melalui koordinasi dengan Kesbangpol selaku pemberi izin

pertama.

Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan meskipun terlihat sudah

jelas namun masih ada responden yang belum begitu mengerti terkait

spesifikasi produk yang diberikan, hal tersebut perlu diperbaiki dengan

menambahkan layout contoh hasil produk yang akan diterima sehingga

pemohon layanan semakin lebih jelas terhadap spesifikasi produk yang akan

di terima.

Unsur kompetensi pelaksana dan unsur perilaku pelaksana juga

dirasa perlu dilakukan peningkatan salah satunya dengan memberikan

pelatihan dan pembinaan pada petugas pemberi layanan agar lebih

berkompeten. Unsur penanganan, pengaduan, saran dan masukan perlu

dilakukan dengan menerapkan sistem terbuka bagi respon penanganan,

pengaduan, saran dan masukan yang diberikan kepada Bapppeda. Unsur

sarana dan prasarana perlu dilakukan perbaikan tidak hanya pada lingkup


ruang tunggu, namun juga perlu adanya perbaikan kenyamanan

gedung/ruang kerja Bapppeda Kota Surakarta.

4. Unit Pelayanan Lomba Kreatifitas dan Inovasi

Unsur Persyaratan berdasarkan hasil survey dinilai masih kurang

baik dengan skor 3,00, harapan dari pengguna layanan pada unsur

persyaratan agar kedepannya pada unsur persyaratan menjadi kategori baik.

Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur masih dinilai kurang baik dengan skor

nilai baru mencapai 3,00 sedangkan harapan masyarakat unsur sistem,

mekanisme dan prosedur dapat memiliki kualitas yang baik. Unsur Waktu

Penyelesaian dinilai masih kurang baik dengan hasil penilaian 3,00 sedangkan

jika dibandingkan dengan harapan masyakat unsur waktu penyelesaian




permohonan perijinan Lomba Kreatifitas dan Inovasi sudah bebas

biaya/gratis. Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dinilai masih kurang

baik oleh masyarakat dengan skor nilai 3,00 harapanya kedepan produk

spesifikasi jenis layanan agar menjadi sangat baik. Unsur Kompetensi

Pelaksana juga telah dinilai kurang baik oleh masyarakat dengan skor 2,75,

harapannya untuk kompetensi pelaksana agar masuk dalam kategori sangat

baik. Dalam unsur Perilaku Pelaksana pun masih dinilai kurang baik oleh












3,25.








capaia skor 3,50.




nilai penimbang) dikali 25, maka persepsi masyarakat terhadap layanan

Lomba Kreatifitas dan Inovasi yang dilakukan oleh Badan Perencanaan,

Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta sudah berstatus Baik

dengan nilai/skor 78,39 sedangkan harapan masyarakat terhadap kualitas




kualitas pelayanan izin Lomba Kreatifitas dan Inovasi.

Hasil skoring terhadap pelayanan izin Lomba Kreatifitas dan Inovasi

di Badan Perencanaan, Penelitian, dan Pengembangan Daerah Kota Surakarta

dapat dilihat pada Tabel dibawah ini.


Tabel 4.33.

Hasil Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Lomba Kreatifitas dan Inovasi

UNSUR


NRR PER UNSUR

NRR TERTIMBANG


NRR TERTIMBANG


Persyaratan 3,00 0,19 C 3,50 0,22 B -0,50 D

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,00 0,19 C 3,83 0,24 B -0,83 AJ


Biaya/Tarif 3,50 0,22 B 3,75 0,23 A -0,25 D

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,00 0,19 C 3,10 0,19 B 0,00 D

Kompetensi Pelaksana 2,75 0,17 C 3,25 0,20 B -0,50 D



Masukan

2,75 0,17 C 3,10 0,19 B -0,25 D


Maklumat Pelayanan 3,25 0,20 B 4,00 0,25 A -0,75 AJ

Kedisiplinan petugas pelayanan 3,25 0,20 B 4,00 0,25 A -0,75 AJ


Keadilan mendapatkan pelayanan 3,25 0,20 B 4,00 0,25 A -0,75 AJ

Kesopanan dan keramahan petugas 3,25 0,20 B 4,00 0,25 A -0,75 AJ



Nilai SKM 3,14 78,39 B 3,60 90,10 A -0,47 D


Keterangan:



Dari 16 unsur penilaian terdapat 8 unsur di nilai sudah baik yakni

unsur biaya/tarif; unsur maklumat pelayanan; unsur kedisiplinan petugas

pelayanan; unsur tanggung jawab petugas pelayanan; unsur keadilan

mendapatkan pelayanan; unsur kesopanan dan keramahan petugas; unsur

kenyamanan lingkungan; dan unsur kemanan pelayanan. Selain itu terdapat

8 unsur masih dinilai kurang baik yakni unsur Persyaratan; unsur Sistem,

Mekanisme, dan Prosedur; unsur Waktu Penyelesaian; unsur Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan; unsur Kompetensi Pelaksana; unsur Perilaku

Pelaksana; unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan; dan unsur

Sarana dan Prasarana.

Melihat lebih banyaknya unsur yang mendapat penilaian kurang

baik, dalam pelayanan terhadap penerima layanan Lomba Kreatifitas dan

Inovasi kedepannya perlu dilakukan perbaikan pelayanan salah satunya

dengan melakukan pembinaan secara intensif kepada masyarakat juara lomba

kreatifitas dan inovasi agar dapat terus mengembangan inovasi yang

dilakukan, dan juga menambah bantuan pendanaan kepada masyarakat juara

lomba kreatifitas dan inovasi.

5. Unit Pelayanan Konsultasi Pelayanan Perencanaan

Unsur Persyaratan berdasarkan hasil survey dinilai masih kurang

baik dengan skor 3,03, harapan dari pengguna layanan pada unsur

persyaratan agar kedepannya pada unsur persyaratan menjadi kategori baik.

Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur sudah dalam kategori baik dengan

skor nilai mencapai 3,13. Unsur Waktu Penyelesaian dinilai masih kurang baik

dengan hasil penilaian 2,88 sedangkan jika dibandingkan dengan harapan

masyakat unsur waktu penyelesaian seharusnya dapat bernilai baik.

Selanjutnya, unsur Biaya/Tarif merupkan unsur yang dinilai baik

dengan capaian skor 3,43. Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dinilai

masih kurang baik oleh masyarakat dengan skor nilai 3,01 harapanya kedepan

produk spesifikasi jenis layanan agar menjadi baik. Unsur Kompetensi

Pelaksana juga telah dinilai kurang baik oleh masyarakat dengan skor 2,99,


harapannya untuk kompetensi pelaksana agar masuk dalam kategori baik.

Dalam unsur Perilaku Pelaksana pun masih dinilai kurang baik oleh











3,33.







masyarakat menilai bahwa keamanan yang diberikan sudah sangat baik

dengan capaia skor 3,61.




nilai penimbang) dikali 25, maka masyarakat terhadap layanan konsultasi

perencanaan yang dilakukan oleh Badan Perencanaan, Penelitian, dan






kualitas pelayanan izin Lomba Kreatifitas dan Inovasi.


Hasil skoring terhadap pelayanan konsultasi perencanaan di Badan




Tabel 4.34.

Hasil Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Perencanaan

UNSUR


NRR PER UNSUR

NRR TERTIMBANG


NRR TERTIMBANG


Persyaratan 3,03 0,19 C 3,25 0,20 B -0,22 D

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,13 0,20 B 3,45 0,22 B -0,32 D


Biaya/Tarif 3,43 0,21 B 3,66 0,23 A -0,22 D

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,01 0,19 C 3,29 0,21 B -0,28 D




Masukan

2,70 0,17 C 3,28 0,21 B -0,58 D








Kemanan Pelayanan 3,61 0,23 A 3,85 0,24 A -0,24 D

Nilai SKM 3,18 79,42 B 3,55 88,79 A -0,37 D


Keterangan:



Dari 16 unsur penilaian terdapat 1 unsur dinilai sangat baik yakni unsur

kemanan pelayanan. Selanjutnya terdapat 8 unsur di nilai sudah baik yakni

unsur sistem, mekanisme, dan prosedur; unsur biaya/tarif; unsur maklumat

pelayanan; unsur kedisiplinan petugas pelayanan; unsur tanggung jawab petugas

pelayanan; unsur keadilan mendapatkan pelayanan; unsur kesopanan dan

keramahan petugas; dan unsur kenyamanan lingkungan. Selain itu terdapat 7

unsur masih dinilai kurang baik yakni unsur Persyaratan; unsur Waktu

Penyelesaian; unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; unsur Kompetensi

Pelaksana; unsur Perilaku Pelaksana; unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan

Masukan; dan unsur Sarana dan Prasarana.

Dari hasil survey kualitatif terdapat beberapa saran untuk peningkatan

kualitas pelayanan perencanaan yang meliputi

a) Penyediaan panduan alur pemohonan layanan berupa SOP pelayanan yang

disosialisasikan kepada pemohonan layanan.

b) Kejelasan waktu penyelesaian yang dicantumkan dalam SOP pelayanan

c) Pendampingan bagi perencana opd dalam penyusunan dokumen

perencanaan secara intensif.

d) Pembinaan kepada fasilitator melalui peningkatan kapasitas

e) Peningkatan kompetensi pelaksana dari internal Bapppeda yang

mendampingi Perangkat Daerah dan Fasilitator dalam menyusun

perencanaan.

f) Percepatan penangan pengaduaan, saran dan masukan yang di temukan

oleh perangkat daerah dalam penyusunan perencanaan.

g) Pengadaan ruang khusus untuk konsultasi dan diskusi bagi pemohon

layanan.

D. Rekap Hasil Survey Kepuasan Masyarakat

Hasil rekapitulasi nilai survey kepuasan masyarakat terhadap layanan yang

diberikan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota

Surakarta secara menyeluruh telah mencapai nilai 79,97 termasuk dalam kategori

Baik. Namun harapan masyarakat kedepannya terhadap pelayanan yang


diberikan Bapppeda Kota Surakarta dapat mencapai nilai 88,31 – 100,00 dengan

kategori sangat baik. Melihat kondisi tersebut masih terdap gap anatara presepsi

dan harapan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.

Secar lebih rinci terdapat 1 unsur yang mendapat penilaian Sangat Baik

yakni unsur Biaya/Tarif dengan skor 3,61. Sedangkan unsur yang mendapatkan

nilai Baik terdapat sebanyak 9 unsur meluputi unsur Persyaratan dengan nilai

3,11; unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan nilai 3,06; unsur Maklumat

Pelayanan dengan nilai 3,32; unsur Kedisiplinan petugas pelayanan dengan nilai

3,34; unsur Tanggung jawab petugas pelayanan memperoleh nilai 3,46; unsur

Keadilan mendapatkan pelayanan memperoleh nilai 3,37; unsur Kesopanan dan

keramahan petugas memperoleh nilai 3,42; unsur Kenyamanan lingkungan

memperoleh nilai 3,40; dan unsur Kemanan Pelayanan memperoleh nilai 3,50.

Untuk unsur yang sangat perlu diberikan perhatian khusus, karena masih

memperoleh status kurang baik ada sebanyak 6 unsur yang meliputi unsur

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur dengan nilai 2,97; Waktu Penyelesaian dengan

capaian nilai 2,98; unsur Kompetensi Pelaksana dengan nilai 2,99; unsur Perilaku

Pelaksana dengan nilai 2,94; unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan

dengan nilai 2,84; dan unsur Sarana dan Prasarana dengan nilai 2,87. Secara lebih

rinci rekapitulasi hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Bapppeda

Kota Surakarta dapat dilihat pada tabel berikut ini.


Tabel 4.35.

Hasil Rekapitulasi Kepuasan Masarakat Terhadap Pelayanan Badan Perencanaan, Penelitian dan

Pengembangan Kota Surakarta

UNSUR

NRR PER UNSUR

NRR TERTIMBANG


NRR TERTIMBANG


Persyaratan 3,11 0,19 B 3,45 0,22 B -0,34 D



Biaya/Tarif 3,61 0,23 A 3,77 0,24 A -0,16 D




Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan

2,84 0,18 C 3,28 0,21 B -0,44 D









Nilai SKM 3,20 79,97 B 3,59 89,72 A -0,39 D


Keterangan:



V-1

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Hasil rekapitulasi nilai survey kepuasan masyarakat terhadap layanan

yang diberikan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota

Surakarta dihitung menggunakan skala linkert dimana total dari nilai persepsi per

unsur dibagi dengan total unsur terisi dikali dengan nilai penimbang ang kemudian

dihasilkan nilai sebesar 79,97. Nilai tersebut berdasarkan interval Permen PAN

dan RB Nomor 14 tahun 2017 termasuk dalam kisaran nilai 76-61-88,33 sehingga

termasuk dalam kategori “Baik”. Dilihat dari masing-masing unit pelayanan yang

dilakukan Bapppeda Kota Surakarta juga sudah masuk dalam kategori dengan

rincian nilai/skor Layanan izin penelitian mendapat nilai 82,90 kategori ”Baik”;

Layanan Izin Survey mendapat nilai 80,89 kategori ”Baik”; Layanan Izin

KKN/Magang/PKL mendapat nilai 78,27 kategori ”Baik”; Layanan Lomba Kreasi

dan Inovasi mendapat nilai 78,39 kategori ”Baik”; dan Layanan Konsultasi

Perencanaan mimiliki nilai 79,42 kategori ”Baik”.

Dari 16 unsur yang dinilai dalam Survey Kepuasan Masyarakat ini

terdapat 1 unsur yang mendapat penilaian Sangat Baik yakni unsur Biaya/Tarif;

numun masih terdapat 6 unsur yang masih termasuk dalam Kurang Baik yakni

unsur 1) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur; 2) Waktu Penyelesaian; 3)

Kompetensi Pelaksana; 4) Perilaku Pelaksana; 5) Penanganan, Pengaduan, Saran

dan Masukan; dan 6) Sarana dan Prasarana.


V-2

B. Rekomendasi

Berdasarkan kesimpulan hasil pelaksanan survey kepuasan terhadap

pelayanan Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah Kota

Surakarta rekomendasi yang diberikan untuk masing-masing unit pelayanan

meliputi:

1. Unit Pelayanan Izin Penelitian

Perbaikan unit pelayanan Izin Penelitian difokuskan pada unsur yang masih

mendapatkan penilaian kurang baik melalui aktivitas sebagai berikut:

a. Melakukan evaluasi dan perbaikan SOP pelayanan izin penelitian yang

sudah ada.

b. Mempercepat waktu pelayanan maksimal 2 hari kerja di cantumkan dalam

maklumat pelayanan.

c. Penyediaan Contact Person (CP) yang bisa dihubungi via WA untuk

menjawab keluhan dan kendala pemohon layanan.

2. Unit Pelayanan Izin Survey

Perbaikan unit pelayanan Izin Survey difokuskan pada unsur yang masih

mendapatkan penilaian kurang baik melalui aktivitas sebagai berikut:

a. Melakukan evaluasi dan perbaikan SOP pelayanan izin survey yang sudah

ada.

b. Penyediaan Contact Person (CP) yang bisa dihubungi via WA untuk


c. Perbaikan sarana dan prasarana ruang tunggu pengambilan surat izin

survey.

d. Penyediaan Komputer yang terkoneksi dengan internet untuk upload

persyaratan perjinan survey .

3. Unit Pelayanan Izin KKN/Magang/PKL

Perbaikan unit pelayanan Izin KKN/Magang/PKL difokuskan pada unsur yang

masih mendapatkan penilaian kurang baik melalui aktivitas sebagai berikut:


V-3

a. Melakukan evaluasi dan perbaikan SOP pelayanan izin KKN/Magang/PKL

yang sudah ada.

b. Melakukan percepatan perizinan KKN/Magang/PKL maksimal 2 hari kerja.

c. Memberikan pelatihan peningkatan kompetensi kepada petugas pemberi

layanan.

d. Penyediaan Contact Person (CP) yang bisa dihubungi via WA untuk


e. Perbaikan sarana dan prasarana ruang tunggu pengambilan surat izin

KKN/Magang/PKL.

f. Penyediaan Komputer yang terkoneksi dengan internet untuk upload

persyaratan perjinan KKN/Magang/PKL.

4. Unit Pelayanan Lomba Kreatifitas dan Inovasi

Perbaikan unit pelayanan Lomba Kreasi dan Inovasi difokuskan pada unsur

yang masih mendapatkan penilaian kurang baik melalui aktivitas sebagai

berikut:

a. Melakukan evaluasi dan perbaikan SOP pelayanan penyelenggaraan

lomba kreasi dan inovasi.

b. Melakukan sosialisasi pelaksanaan lomba untuk mendorong kreatifitas

masyarakat khusunya pelajar.

c. Memberikan pendampingan secra intensif bagi pemenang lomba

d. Penyediaan Contact Person (CP) yang bisa dihubungi via WA untuk


e. Penyediaan ruang konseling bagi pendampingan juara lomba.

f. Peningkatan reward yang diterima oleh peserta lomba.

5. Unit Pelayanan Konsultasi Perencanaan

Perbaikan unit pelayanan Izin KKN/Magang/PKL difokuskan pada unsur yang

masih mendapatkan penilaian kurang baik melalui aktivitas sebagai berikut:

a. Penyediaan panduan alur pemohonan layanan yang tertulis dalam berupa

SOP pelayanan dan disosialisasikan kepada pemohonan layanan.


V-4

b. Kejelasan waktu penyelesaian yang dicantumkan dalam SOP pelayanan

c. Penyelenggaraan Pendampingan bagi perencana opd dalam penyusunan

dokumen perencanaan secara intensif.

d. Pembinaan kepada fasilitator melalui peningkatan kapasitas

e. Peningkatan kompetensi pelaksana dari internal Bapppeda yang

mendampingi Perangkat Daerah dan Fasilitator dalam menyusun

perencanaan.

f. Percepatan penangan pengaduaan, saran dan masukan yang di temukan

oleh perangkat daerah dalam penyusunan perencanaan.

g. Pengadaan ruang khusus untuk konsultasi dan diskusi bagi pemohon

layanan.

laporan akhir · 2021. 6. 18. · survey kepuasan masyarakat (skm) | 2020 i-3 dan pada 2019 seluruh...

Documents