2.1 Konsep Dasar Pelayanan Prima Konsep Dasar Pelayanan PrimaAda tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:

a. Konsep sikap (attitude)Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya.

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan4) Sikap pelayanan prima adalah: benar atau salah tetap perusahaan saya (right or wrong is my corporate).

b. Konsep perhatian (attention)Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

c. Konsep tindakan (action)Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah menjatuhkan pilihan untuk membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:1) Segera mencatat pesanan pelanggan.2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.Diterbitkan di: 10 April, 2010

Sumber: http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990888-konsep-dasar-pelayanan-prima/#ixzz1Ms8ujxsJ

20-mei-2011

2.3 Strategi Pelayanan PelangganStrategi Pelayanan adalah Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan, serta mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan para pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mampu menarik pelanggan baru. Strategi pelayanan yang efektif memerlukan beberapa unsur pendukung, sebagai berikut.

1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan kualitas pelayanan.

2. Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja, dan sistem informasi untuk men-dukung upaya perbaikan kualitas pelayanan.

3. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung efektivitas strategi pelayanan. Pelayanan kepada pelanggan adalah tentang memberikan sesuatu kepada pelanggan tentang apa yang mereka inginkan atau mungkin ini tentang memuaskan pelanggan, terkadang mereka berkata bahwa ini adalah mengenau cara membuat pelanggan senang.Pandangan sekilas tentang jawaban ini mungkin terdengar benar, tetapi tidak ada yang benar-benar betul. Katakanlah jika anda menjalankan sebuah restauran. Jika pelanggan anda masuk ke restauran dan meminta beberapa peralatan kantor,apakah anda akan mampu memberikan apa yang pelanggan tersebut inginkan?Apakah anda mampu memuaskan pelanggan anda yang sedang mencari perhiasan jika anda sedang bekerja di toko piranti keras? Tidak, itu akan mustahil. Hal terbaik yang dapat anda lakukan adalah mengatakan dengan sopan bahwa mereka dapat pergi ke toko perhiasan dan membelinya di sana. Jadi, pelayanan kepada pelanggan bukanlah tentang memberikan hal-hal yang diinginkan pelanggan, atau bahkan memuaskan pelanggan itu. Hal itu juga merupakan cara kita melakukan pelayanan pelanggan. Ketika kita menanyakan pertanyaan : apakah yang terbaik untuk pelayanan kepada pelanggan, hampir semua orang akan menjawab:senyuman. Meskipun ini baik untuk beberapa hal, tetapi ini tidaklah sesuai untuk semua kasus.Bayangkan saja jika ada seorang ibu yang kebingungan yang mendatangi anda dan berkata bahwa dia baru saja kehilangan anaknya yang berusia 2 tahun di toko anda. Bayangkan bagaimana tanggapan dia jika anda tersenyum kepadanya? Atau bayangkan jika ada orang yang terpeleset saat menaiki tangga atau eskalator di toko anda dan mereka menjelaskan cedera yang mereka alami dan kemudian anda tersenyum kepada mereka. Yang benar adalah pelayanan kepada pelanggan bukanlah sesuatu yang dilakukan atau dipraktekkan, tetapi tentang hal-hal yang prinsip. Hal-hal yang dilakukan dapat saja berubah, tetapi prinsipnya tetaplah sama. Staf tidak akan tersenyum sepanjang waktu, untuk memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan, atau memuaskan apa yang mereka inginkan. Untuk staf ini berarti mempromosikan organisasi dan nilai yang ada di dalamnya.http://bintannugrahaputraanwar.blogspot.com/p/makalah-pelayanan-publik-tentang.html