Kepuasan Pasien

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks. Dalam hal ini peranan setiap individu sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula apa saja yang dapat menimbulkan kepuasan.

Pelayanan fisioterapi merupakan pelayanan umun, di sini melayani kepentingan orang lain (Munir,1998). Sebelum membahas tentang kepuasan pasien terlebih dahulu dbahas kepuasan pada pelayanan umum.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan publik, yang dapat diukur dengan indeks kepuasan mayarakat

Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia nomor: KEP / 25 / M. PAN/2/ 2004). Indeks kepuasan tersebut adalah: 1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas

dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang

telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani. 9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13) Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Imbalo, 2007)

Kepuasan dan kepercayaan terhadap sistem pelayanan kesehatan ditentukan oleh (Imbalo, 2007):1) Fasilitas fisik lingkungan pelayanan kesehatan2) Sistim perjanjian: menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan selama waktu tunggu,

kepedulian personil, mekanisme pemecahan masalah dan kelunan yang timbul3) Lingkup dan sifat keuntungan dan pelayanan kesehatan yang ditawarkan4) Sejauh mana ketersediaan pelayanan5) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian tenaga kesehatan6) Tingkat pengertian kondisi atau diagnosis7) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk mengerti rencana pengobatan

Hal tersebut dapat diamati dengan :(1) Proporsi pasien meninggalkan program dan memilih program kesehatan lain (2) Jumlah dan jenis keluhan yang diterima(3) Perjanjian yang batal dan angka pembatalan

Kepuasan pasien dapat diukur beberapa indikator yaitu ( Azwar,1996 ).1) Penerimaan pelayanan artinya pelayanan di nilai bermutu apabila pelayanan kesehatan

tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.2) Efektivitas pelayanan, makin efektif pelayanan kesehatan maka pasien akan semakin puas.3) Keterjangkauan pelayanan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan perlu mengupayakan

biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan tersebut4) Kenyamanan pelayanan, yang dimaksudkan tidak hanya menyangkut fasilitas yang

disediakan tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kssehatan.

5) Kebebasan melakukan pilihan, pasien dapat diberikan kebebasan memilih setiap penyelenggara pelayanan kcsehatan.

6) Ketercapaian pelayanan, suatu pelayanan kesehatan bermutu dan pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan itu.

7) Mutu pelayanan kesehatan, suatu petayanan kesahatan disebut bermutu, apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman.

Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dalam pelayanan kesehatan temasuk pelayanan fisioterapi. Dahulu pasien menggunakan jasa pelayanan kesehatan hanya demi kesembuhan penyakitnya saja. Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan mereka. Kondisi inilah yang menyebabkan pelayanan kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien sehingga mereka dapat memperoleh kepuasan.

Tingkat kepuasan pasien pelayanan kesehatan juga termasuk persepsi keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/ keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas dan derita-derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut.