Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RSUD SULTAN SULAIMAN

DI KABUPATEN SERDANG BEDAGAI

Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian

Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai kualitas pelayanan pada RSUD Sultan Sulaiman. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom kinerja dan kepentingan.

Alternatif jawaban :

Untuk penilaian kinerja :

1 = Sangat tidak baik

2 = Tidak baik

3 = Kurang baik

4 = Baik

5 = Sangat baik

Untuk pengukuran kepentingan

1 = Sangat tidak penting

2 = Tidak penting

3 = Kurang penting

4 = Penting

5 = Sangat penting

Identitas Responden:

1. Nama : 2. Jenis Kelamin : 3. Usia : 4. Pekerjaan : 5. Pendidikan :

No

Pertanyaan

Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

I. Bukti Fisik (Tangible)

01 Bagaimana pendapat anda, mengenai ketersediaan peralatan dan fasilitas kesehatan di rumah sakit

02 Bagaimana pendapat anda, mengenai kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar rumah sakit

03 Bagaimana pendapat anda, mengenai penampilan dokter dan perawat

04 Bagaimana pendapat anda, mengenai ketersediaan fasilitas pendukung yang disediakan rumah sakit (ruang tunggu, mushola, parkir, kantin, dll)

05 Bagaimana pendapat anda, mengenai ketersediaan air bersih di lingkungan rumah sakit.

NO

Pertanyaan

Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

II. Keandalan (Reliability)

01 Bagaimana pendapat anda, mengenai kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan di rumah sakit

02 Bagaimana pendapat anda, mengenai kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan di rumah sakit

03 Bagaimana pendapat anda, mengenai ketepatan waktu dokter dalam bekerja

04 Bagaimana pendapat anda, mengenai ketepatan waktu perawat dalam bekerja

05 Bagaimana pendapat anda, mengenai pengurusan administrasi di rumah sakit (registrasi, apotek dan pendaftaran).

No Pertanyaan Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

III. Daya Tanggap (Responsiveness)

01 Menurut pendapat anda, bagaimana kemampuan dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien

02 Menurut pendapat anda, bagaimana kecekatan (daya tanggap) perawat dalam membantu pasien pada saat dibutuhkan

03 Bagaimana pendapat anda, mengenai transparansi biaya, apakah karyawan mampu menjelaskan perihal biaya yang dikenakan ke pasien secara rinci.

NO Pertanyaan Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

IV. Jaminan (Assurance)

01 Menurut pendapat anda, apakah anda percaya dan yakin terhadap kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa dan menyembuhkan keluhan pasien

02 Bagaimana pendapat anda, mengenai kesopanan dan keramahan dokter dalam melayani pasien

03 Menurut pendapat anda, apakah anda percaya dan yakin terhadap kemampuan perawat dalam memberikan perawatan.

04 Bagaimana pendapat anda, mengenai kesopanan dan keramahan perawat dalam melayani pasien

05 Bagaimana pendapat anda, mengenai jaminan keamanan terhadap pengobatan yang diberikan kepada pasien, apakah pasien merasa aman, nyaman, dan tidak ada keragu-raguan dalam menerima pengobatan.

NO Pertanyaan Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

V. Empati (Emphaty)

01 Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian dokter dalam menangani pasien dan kesediaan dokter dalam

memberikan waktu khusus kepada pasien untuk konsultasi

02 Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian perawat dalam memberikan pelayanan perawatan

03 Bagaimana menurut anda, mengenai perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien, apakah dibedaka-bedakan atau tidak.

04 Bagaimana pendapat anda, mengenai kesimpatikan sikap dokter dalam menenangkan rasa cemas terhadap penyakit yang anda alami

Sei Rampah, 2011

Responden

Lampiran 2

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted k1 88.0000 33.231 .481 .901 k2 87.9000 32.862 .617 .898 k3 87.7750 31.974 .727 .895 k4 87.9000 34.349 .478 .901 k5 88.0000 34.718 .317 .904 k6 87.7500 32.910 .611 .898 k7 87.7750 33.563 .586 .899 k8 87.9250 33.148 .594 .898 k9 87.9500 34.562 .416 .902 k10 87.6750 32.328 .558 .899 k11 87.8000 32.933 .576 .899 k12 87.8250 32.456 .685 .896 k13 87.7500 33.423 .517 .900 k14 87.7500 33.885 .433 .902 k15 87.6750 32.738 .673 .896 k16 87.8500 34.079 .408 .903 k17 87.7750 32.692 .673 .896 k18 87.8500 34.285 .430 .902 k19 87.7750 33.974 .431 .902 k20 87.8000 34.318 .449 .902 k21 87.7750 34.692 .350 .904 k22 87.7250 34.204 .417 .902 Nilai r tabel pada α = 5 % dan N= 40 adalah 0,26 Berdasarkan hasil pengujian validitas, ternyata 22 butir pertanyaan tentang

kualitas pelayanan pada RSUD Sultan Sulaiman adalah valid semua. Hal ini dapat dilihat

dari nilai r hitungnya lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,26.

2. Uji reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 40 100.0

Excludeda 0 .0

Total 40 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.904 22

Nilai r tabel pada α = 5 % dan N= 40 adalah 0,26

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas, ternyata 22 butir pertanyaan tentang

kualitas pelayanan pada RSUD Sultan Sulaiman adalah reliabel semua. Hal ini dapat

dilihat dari koefisien Alpha Cronbach’s ≥ 0,6. Atau nilai r hitungnya lebih kecil

dari nilai r tabel (r hitung ≤ 0,904)

Lampiran 3

Hasil Penghitungan Metode IPA

KODE ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN

1 Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis 4.11 4.40 2 Kebersihan lingkungan rumah sakit 4.11 4.46

3 Penampilan dokter dan perawat 4.26 3.82

4 Ketersediaan fasilitas pendukung 4.18 4.40

5 Ketersediaan air bersih 4.03 4.36

6 Kemampuan dokter dalam mengobati pasien 4.30 4.40

7 Kemampuan perawat dalam merawat pasien 4.24 4.36

8 Ketepatan waktu dokter dalam bekerja 3.97 4.35

9 Ketepatan waktu perawat dalam bekerja 4.05 4.37

10 Pengurusan administrasi rumah sakit 4.31 4.00

11 Cepat tanggap dokter dalam bekerja 4.18 4.38

12 Cepat tanggap perawat dalam bekerja 4.18 4.37

13 Transparansi biaya rumah sakit 4.22 4.32

14 Kepercayaan terhadap kemampuan dokter 4.24 4.37

15 Kesopanan dan keramahan dokter 4.33 4.33

16 Kepercayaan terhadap kemampuan perawat 4.20 4.35

17 Kesopanan dan keramahan perawat 4.28 4.34

18 Jaminan keamanan memperoleh pengobatan 4.15 4.33

19 Perhatian dokter terhadap pasien 4.17 4.34

20 Perhatian perawat terhadap pasien 4.18 4.34

21 Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien 4.20 4.21

22 Kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien

4.23 4.32

Rata-rata total 4.19 4.31

Lampiran 4. Hasil Penghitungan Metode CSI

KODE ATRIBUT MIS WF(%) MSS WS

1 Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis

4.40 4.64 4.11 19.0704

2 Kebersihan lingkungan rumah sakit

4.46 4.70 4.11 19.3170

3 Penampilan dokter dan perawat 3.82 4.02 4.26 17.1252

4 Ketersediaan fasilitas pendukung

4.40 4.64 4.18 19.3952

5 Ketersediaan air bersih 4.36 4.59 4.03 18.4977

6 Kemampun dokter dalam mengobati pasien

4.40 4.64 4.30 19.9520

7 Kemampuan perawat dalam merawat pasien

4.36 4.59 4.24 19.4616

8 Ketepatan waktu dokter dalam bekerja

4.35 4.58 3.97 18.1826

9 Ketepatan waktu perawat dalam bekerja

4.37 4.60 4.05 18.63

10 Pengurusan administrasi rumah sakit

4.00 4.21 4.31 18.1451

11 Cepat tanggap dokter dalam bekerja

4.38 4.61 4.18 19.2698

12 Cepat tanggap perawat dalam bekerja

4.37 4.60 4.18 19.228

13 Transparansi biaya rumah sakit 4.32 4.55 4.22 19.201

14 Kepercayaan terhadap kemampuan dokter

4.37 4.60 4.24 19.504

15 Kesopanan dan keramahan dokter

4.33 4.56 4.33 19.7448

16 Kepercayaan terhadap kemampuan perawat

4.35 4.58 4.20 19.236

17 Kesopanan dan keramahan perawat

4.34 4.57 4.28 19.5596

18 Jaminan keamanan memperoleh pengobatan

4.33 4.56 4.15 18.924

19 Perhatian dokter terhadap pasien 4.34 4.57 4.17 19.0569

20 Perhatian perawat terhadap pasien

4.34 4.57 4.18 19.1026

21 Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien

4.21 4.43 4.20 18.606

22 Kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien

4.32 4.55 4.23 19.2465

Jumlah 94.92 100 92.12 418.456

Customer Satisfaction Index (CSI) = 83.69%

Keterangan :

MIS = Mean Importance Score

MSS = Mean Satisfaction Score

WF = Weight Factor

WS = Weight Score

CSI = Customer Satisfaction Index