kualitas pelayanan dan startegi marketing …

JURNAL LENTERA BISNIS VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993

KUALITAS PELAYANAN DAN STARTEGI MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PADA SURIA CITY HOTEL BANDUNG

Oleh :

Iman Sulaeman

Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta

Gedung sentra Kramat Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450

Telp. 021 – 31904598 Fax. 021 - 31904599

Email : [email protected]

ABSTRAK

Suria City Hotel adalah sebuah perusahaan di kota Bandung, yang bergerak di bidang sewa

kamar, restoran, kolam renang dan tempat meetng. Sebagaimana hotel pada umumnya,

Suria City Hotel dengan karakteristik yang melekat pada syariah sebagai hotel, mencoba

untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan kualitas yang

sangat baik layanan dan harga yang kompetitif untuk mencapai kepuasan pelanggan yang

lebih baik. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah mencoba untuk mencari tahu

seberapa besar kualitas layanan yang disediakan dan jenis strategi pemasaran yang

diterapkan oleh Suria City Hotel agar kepuasan pada pengunjung dapat dipenuhi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan

strategi pemasaran terhadap kepuasan di Suria City Hotel. Penelitian ini dilakukan

terhadap 100 responden dari tamu atau pengunjung dalam menggunakan layanan dari

Suria City Hotel dengan metodologi penelitian kuantitatif, dengan menggunakan metode

analisis regresi untuk membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variable pemasaran strategi

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Strategi Pemasaran, Kepuasan


78

PENDAHULUAN

Sebagai industri yang bergerak

dalam bidang jasa, industri perhotelan di

wilayah Bandung juga tidak dapat lepas

dari kondisi persaingan yang ketat untuk

memperebutkan pasar. Perkembangan

usaha jasa perhotelan di Kota Bandung

dan sekitarnya, ditandai dengan kenaikan

jumlah penyedia jasa penginapan,

khususnya non-bintang yang sangat

signifikan. Bila pada tahun 2009 terdapat

1.364 hotel non-bintang, pada tahun 2015

meningkat sebanyak 71 unit hotel,

sehingga rataan per tahun bertambah 10

hotel non-bintang. Perkembangan jumlah

penyedia hotel non-bintang di Kota

Bandung membuat persaingan antar

pebisnis hotel menjadi semakin berat.

Sementara itu, jumlah kunjungan

wisatawan Indonesia dan asing ke Kota

Bandung dan sekitarnya juga meningkat

cukup signifikan. Bila pada tahun 2009

terdapat 11.774 tamu per minggu, maka

pada tahun 2015 meningkat cukup

signifikan menjadi 14.254 tamu per

minggu, dimana dominasi wisatawan

domestik sangat terlihat. Data pada tabel 1

menunjukkan persaingan yang cukup

sengit pada jasa penginapan hotel non-

bintang di Kota Bandung dan sekitarnya.

Selain itu, data kunjungan wisatawan

menunjukkan pasar yang berkembang

cukup pesat yang membutuhkan pelayanan

penginapan hotel non-bintang.

Tabel 1

Rataan Jumlah Wisatawan Indonesia dan Asing Per

Minggu di Kota Bandung

(untuk hotel non-bintang)

Suria City Hotel Bandung adalah

salah satu hotel yang ikut mewarnai

persaingan bisnis dalam bidang

penginapan. Suria City Hotel sebagai salah

satu hotel yang berlokasi cukup strategis

baik untuk keperluan wisata untuk maupun

usaha tentunya harus mengantisipasi

perkembangan ini dengan mempersiapkan

diri sebaik-baiknya dalam melayani semua

konsumen dan calon konsumen yang

berkunjung ke hotel dengan cara

menerapkan strategi yang tepat dalam

memasarkan usaha jasa penginapan ini

melalui berbagai penawaran yang menarik

serta memberikan pelayanan terbaik agar

para konsumen merasa puas dan menjadi

loyal.

Suria City Hotel masih relatif baru,

usianya belum satu tahun, berdiri bulan

maret 2015.Hotel ini masuk dalam

kategori hotel non-bintang. Namun jika

dilihat dari penampilan fisik hotel yang

cukup mewah, banyak yang menyangka

bahwa hotel ini termasuk kelas berbintang.

Lokasi hotel yang berdiri di Jl. Pelajar

Pejuang 45 no. 75 cukup strategis karena

berada cukup dekat dengan pusat

keramaian dan pusat aktivitas masyarakat

kota Bandung, suasana hotel yang nyaman

dikelilingi beberapa restoran, café dan

tempat-tempat wisata kuliner andalan kota

Bandung, menjadi andalan dalam merebut

wisatawan yang berkunjung ke Kota

Bandung.

Suria City Hotel Bandung

merupakan anak perusahaan PT. Suria Inti

Corporindo sebuah perusahaan berbasis

syariah yang menjalankan bisnisnya di

beberapa kota di pulau Jawa. PT. Suria Inti

Corporindo memfokuskan diri pada bidang

usaha service hospitality dan property.

Suria City Hotel dengan konsep Budget

City Hotel adalah hotel yang

mengedepankan syariat Islam tanpa

mengurangi kualitas pelayanan dan

kenyamanan hotel berbintang yang

diperuntukkan bagi traveler, keluarga,

maupun pebisnis yang singgah di kota

Bandung tanpa memilah milih suku, ras,

dan agama.

Suria City hotel dengan ciri khas

design Islamic, elegant, dan cozy ini

menjadi daya tarik tersendiri bagi para


79

pengunjung untuk mendapatkan suasana

baru sekaligus relaksasi bersama rekan

kerja atau keluarga. Hotel yang

berasitektur timur tengah dengan ornament

ciri khas ala Mesir ini benar-benar

menerapkan syariat Islam dalam

memberikan pelayanannya. Dari tidak

adanya makanan dan minuman yang

diharamkan oleh Agama Islam, hingga

ketatnya dalam menerima pengunjung

dimana tidak memperboleh-kan pasangan

diluar nikah untuk menginap di hotel

tersebut.

Awalnya banyak pelaku bisnis

memprediksi bahwa hotel ini akan sepi

pengunjung mengingat biasanya mayoritas

pengunjung hotel di kota-kota besar seperti

Bandung adalah pasangan non muhrim

baik yang berasal dari pribumi maupun

pengunjung dari mancanegara. Namun

persepsi itu sama sekali tidak terbukti

karena hampir tiap hari Suria City Hotel

tidak pernah sepi pengunjung. Banyak

pengunjung justru merasa nyaman dan

aman menginap bersama keluarga, dan

rekan kerja karena suasana Islami yang

kuat. Hal tersebut terlihat dari tingkat

hunian dalam 9 bulan sejak dibukanya

Suria City Hotel pada bulan Maret 2015,

yang rata-rata 70% seperti terlihat dalam

Table 2 di bawah ini :

Tabel 2

Jumlah Pengunjung Hotel

Periode Maret – Desember 2015

Sumber : Bagian Pemasaran Suria City Hotel

Bandung

Tetapi tingkat hunian seperti terlihat

dalam tabel di atas, terlihat tidak stabil

dengan fluktuasi yang cukup lebar, oleh

karena itu berbagai strategi dalam

memasarkan terus digencarkan dalam

rangka menjaring masyarakat agar

mengunjungi dan menggunakan jasa hotel

ini, dari mulai mempromosikan roof

swimming pool dan roof restoran dimana

pengunjung dapat melihat pemandangan

kota Bandung dari atap hotel sambil

bersantai di kolam renang atau berwisata

kuliner menikmati berbagai sajian

makanan yang menarik, bekerja sama

dengan beberapa sekolah TK dan SD

dengan memberikan harga khusus untuk

berolah raga renang di hotel, menggelar

berbagai event rutin yang menarik, seperti

acara cooking class untuk umum dari

mulai anak-anak sampai ibu-ibu, membuka

butik yang memajang busana dan berbagai

accessoris karya para desainer ternama di

Indonesia, memanfaatkan event Car Free

Day dengan mengadakan acara berbagai

lomba kreatifitas keluarga dan kegiatan

promosi lain agar mengundang masyarakat

mengunjungi Suria City Hotel.

Berdasarkan uraian dalam latar

belakang dan dari hasil observasi, penulis

mengidentifikasi masalah dalam penelitian

ini adalah :

1. Tingkat hunian yang tidak stabil.

2. Jumlah kamar yang relatif sedikit.

Hanya memiliki 26 kamar yang terbagi

menjadi dua yaitu 13 kamar shafa

(superior), dan 13 kamar marwa

(deluxe) serta tidak menyediakan

kamar tipe standar yang cukup untuk

menginap satu orang.

3. Berbagai kemewahan yang ditawarkan

khususnya untuk kamar yang tersedia

serta tidak tersedianya kamar tipe

standar menyebabkan kesan harga

sewa kamar relatif mahal untuk hotel

kelas non bintang

4. Beberapa sisi lingkungan sekitar hotel

terlihatkotor dan berantakan karena

masih ada beberapa bangunan yang

dalam proses penyelesaian

5. Jumlah karyawan yang masih kurang

dari rasio kebutuhan yang berdampak


80

pada lamanya pelayanan pada

beberapa kasus.

6. Banyak karyawan yang kemampuan-

nya masih dibawah standar, tidak bisa

secara langsung menangani komplain

dari pengunjung, tetapi mengandalkan

karyawan tertentu saja.

7. Fasilitas internet tidak stabil dan

fasilitas wifi yang belum menjangkau

seluruh lokasi hotel.

8. Ruang meeting yang sangat terbatas,

banyak pengunjung yang awalnya mau

melakukan rapat atau entertaindi hotel

itu terpaksa mencari tempat lain yang

dianggap lebih representatif.

9. Ruang tunggu yang tidak begitu luas

sering menyebabkan pengunjung yang

akancheck inatau rekan pelanggan

hotel yang bertamu terpaksa harus

berdiri di depan meja resepsionis atau

di lobby hotel.

10. Sistem online hotel belum mapan,

sehingga reservasi masih harus sering

menggunakan fasilitas telepon dimana

jika telepon hotel sedang sibuk, sangat

sulit untuk melakukan reservasi.

Dari masalah yang teridentifikasi di

atas, memunculkan adanya berbagai

keluhan dari pengunjung hotel yang

disebabkan karena adanya proses

membandingkan berbagai kenyataan yang

dialami dengan sesuatu yang diharapkan

sebelumnya, atau membandingkan

manfaat yang diterima dengan berbagai

pengorbanan yang diberikan. Keluhan-

keluhan yang muncul tersebut dapat

diindikasikan sebagai sebuah

ketidakpuasan.

Jika melihat identifikasi masalah di

atas, ketidakpuasan pengunjung yang

diterima Suria City Hotel erat

hubungannya dengan dimensi pelayanan

dan penetapan harga serta fasilitas yang

selama ini ditawarkan atau dipromosikan

yang merupakan bagian dari strategi

pemasaran dari hotel tersebut.

Oleh sebab itu, penulis merumuskan

permasalahan sebagai berikut :

1. Seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pada

Suria City Hotel Bandung?

2. Seberapa besar pengaruh strategi

pemasaran terhadap kepuasan pada

Suria City Hotel Bandung?

3. Bagaimana pengaruh kualitas

pelayanan dan strategi pemasaran

terhadap kepuasan pada Suria City

Hotel Bandung?

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Kualitas Pelayanan

Parasuraman, et al. (1998:5) men-

definisikan kualitas pelayanan sebagai

dasar bagi pemasaran jasa, karena inti

produk yang dipasarkan adalah suatu

kinerja (yang berkualitas), dan kinerja

juga yang akandibeli oleh pelanggan.

Oleh karena itu, kualitas kinerja

pelayanan merupakan dasar bagi

pemasaran jasa.

Kualitas pelayanan dapat digam-

barkan sebagai perbedaan antara harapan

pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan

yang dirasakan. Jika harapanadalah lebih

besar dari kinerja, kemudian mutu yang

dirasa kurang dari memuaskan, sehingga

ketidakpuasan pelanggan terjadi

(Parasuraman dkk:1985)

Dari berbagai dimensi, beberapa

dimensi dapat diterapkan pada jasa, tapi

sebagian besar dimensi tersebut

dikembangkan berdasarkan pengalaman

dan penelitian terhadap manufaktur.

Sedang dalam penelitian ini lebih

mengacu pada teori yang dikemukakan

oleh Parasuraman, Zethhaml dan Berry

yang melakukan penelitian khusus

terhadap beberapa jenis jasa dan

berhasilmengidentifikasi sepuluh faktor

utama yang menentukan kualitas jasa.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada perkembangan selanjut-nya,

Parasuraman dan kawan-kawan dalam

Tjiptono (2000:126) menemukan

bahwasepuluhdimensi yang ada dapat


81

dirangkum menjadi lima dimensi pokok

menyangkut masalah kualitas pelayanan

yaitu sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability) adalah

kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan.

2. Daya tanggap (responsiveness) adalah

keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance) adalah

pengetahuan dan kesopansantunan para

staf perusahaan serta kemampuanuntuk

menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

4. Perhatian (attention) adalah kemudahan

dalam melakukanhubungan,

komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

5. Bukti langsung (tangible) merupakan

suatu bentuk pelayanan yang dapat

dilihat secaralangsung, meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan pegawai

dan sarana komunikasi.

Pengukuran dan Penilaian Kualitas

Pelayanan Pada hakikatnya pengukuran

kualitas suatu jasa atau produk diperoleh

melalui pengukuran atas kepuasan

pelanggannya yang ditunjukkan melalui

variabel harapan dan kinerja

yangdirasakan pelanggan atau perceived

performance (Fandy Tjiptono, 2001:46).

Kotler (1997:95) menjelaskan bahwa jasa

dapat diperingkat menurut kepentingan

pelanggan (costumer importance) dan

kinerja perusahan (company

performance).

Namun demikian kualitas jasa lebih

sukar didefinisikan, dijabarkan, dan

diukur bila dibandingkan dengan kualitas

barang.Bila ukuran kualitas dan

pengendalian telah lama ada untuk

barang-barang berwujud (tangible goods),

maka untuk jasa berbagai upaya telah dan

sedang dikembangkan untuk merumuskan

ukuran-ukuran semacam itu

(Tjiptono,2000:51).

Selanjutnya, Parasuraman dan

kawan-kawan, (1988:12) mendefinisikan

penilaian kualitas jasa sebagai sikap yang

berhubungan dengan keunggulan suatu

jasa pelayanan, atau pertimbangan

konsumen tentang keunggulan secara

keseluruhan suatu perusahaan.

Berdasarkan pemahaman di atas,

pada dasarnya inti dari pengukuran dan

penilaian kualitas terletak pada dua sisi,

yaitu dari sudut pandang konsumen dalam

hal ini harapannya, dan disatu sisi terletak

pada sudut pandang manajemen

perusahaan dalam hal ini kinerja atas

kualitas jasa secara keseluruhan. Dengan

kata lain, seperti yang dikemukakan oleh

Parasuraman, et al., (1985:43) bahwa

terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu; jasa

yang diharapkan (expected service)

dan jasa yang dipersepsikan (perceived

service).

Sejalan dengan pendapat tersebut,

menurut Rush, et al. (1996) dalam Fandy

Tjiptono, (2000:51-52), harapan

pelanggan dapat berupa tiga tipe, yaitu :

1. Pertama, will expectation, yaitu

tingkat kinerja yang diprediksi atau

diperkirakan konsumen akan

diterimanya, berdasarkan semua

informasi yang diketahuinya.

2. Kedua, should expectation, yaitu

tingkat kinerja yang dianggap sudah

sepantasnya diterima konsumen.

3. Ketiga, idealexpectation, yaitu

kinerja optimum atau terbaik yang

diharapkan dapat diterima

konsumen.

Jika penyedia jasa memiliki citra

positif di dalam benak pelanggan,

kesalahan minor yang terjadi sangat

mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan

kerap terjadi, maka citra positif tersebut

akanrusak. Sebaliknya, jika citra

organisasi sudah negatif terlebihdahulu,

maka pengaruh atau efek dari setiap

kesalahan yang dilakukannya kerap kali


82

jauh lebih besar daripada bila citranya

positif. Dalam kaitannya dengan persepsi

terhadap kualitas, citra dapat dipandang

sebagai filter (Fandy Tjiptono, 2000:51-

52).

Jika jasa yang dialami berada di

bawah jasa yang diharapkan, pelanggan

tidak berminat lagi pada penyedia. Jika

jasa yang diterimanya memenuhi atau

melebihi harapan, mereka akan

menggunakan penyedia itu lagi. Ada

model kualitas jasa yang menyoroti syarat-

syarat utama untuk memberikan kualitas

jasa yang tinggi.

Gambar 1

Model Kualitas Pelayanan

Sumber: Christopher H. Lovelock, Service

Marketing. New Jersey, Prentice Hall, Inc, 1991

(dalam Rambat I., A Hamdani, 2006: 185)

Pengertian Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran menurut Kotler

(2000:93) adalah “Logika pemasaran dan

berdasarkan itu unit bisnis diharapkan

untuk mencapai sasaran-sasaran

pemasaran, strategi pemasaran terdiri dari

pengambilan keputusan tentang biaya

pemasaran dari perusahaan”.

Menurut Winardi (2001:93)

menyatakan bahwa.“Strategi pemasaran

yang digunakan oleh perusahaan

merupakan hasil dipadukannya berbagai

elemen pemasaran”.

Berdasarkan pengertian di atas,

maka dapat disimpulkan bahwa strategi

pemasaran merupakan rangkaian suatu

kegiatan yang terarah untuk mencapai

sasaran dan dengan pola berpikir yang

inovatif dan kreatif, untuk menghadapi

kecenderungan yang terjadi di dalam

perusahaan maupun di luar perusahaan,

yang akan berpengaruh terhadap

kepentingan maupun masa depan

perusahaan sendiri.

a. Jenis-Jenis Strategi Pemasaran

Untuk mengetahui jenis strategi

pemasaran mana yang tepat dan sesuai

dengan perusahaan perlu terlebih

dahulu mengetahui jenis dan bentu

kebutuhan konsumen, sebelum

perusahaan memasarkan produk yang

diproduksikan.

Untuk lebih jelasnya Tedjasatesan

(2001:42) mengatakan strategi

pemasaran dapat dibagi ke dalam

empat jenis dasar, yaitu :

1. Merangsang kebutuhan primer

dengan menambah jumlah

pemakai.

2. Merangsang kebutuhan primer

dengan memperbesar tingkat

pembeli.

3. Merangsang kebutuhan selektif

dengan mempertahankan

pelayanan yang ada

4. Merangsang kebutuhan selektif

dengan menjaring pelanggan

yang ada

Untuk lebih jelas lagi Guiltinan

(1994:159) mengatakan bahwa

strategi pemasaran terdiri dari :

1. Strategi Kebutuhan Primer

Strategi ini dirancang terutama

untuk menaikan tingkat

permintaan akan bentuk atau

kelas produk dari bukan

pemakaian sekarang (yang tidak

ada atau hanya mempunyai

sedikit pesaing saja) serta

produk-produk dengan bagian

pasar yang besar kemungkinan

besar akan mendapat manfaat


83

dari strategi yang dirangcang

untuk meningkatkan jumlah

pemakai bentuk produk.

2. Strategi Kebutuhan Selektif

Strategi ini dirancang untuk

memperbaiki posisi pesaing

suatu produk,jas atau bisnis.

Fokus dasar dari strategi-strategi

ini adalah pada bagian

pasar,karena perolehan

penjualan diharapkan akan

dating dengan mengembangkan

bentuk produk satu kelas

pesaing. Strategi kebutuhan

selektif dapat dicapai dengan

mempertahankan pelanggan

lama atau dengan menyaring

pelanggan baru.

b. Bauran Pemasaran

Strategi pemasaran yang sering

dilakukan oleh suatu perusahaan

adalah dengan cara melakukan

penyebaran pemasaran itu sendiri,atau

lebih sering dikenal dengan istilah

marketing mix atau bauran pemasaran.

Bauran pemasaran sering

didefinisikan sebagai perpaduan

berbagai strategi yang berupa faktor-

faktor penting yang merupakan hal-

hal yang menjadi inti dari strategi

pemasaran itu sendiri.Berikut

beberapa hal penting yang sangat

mempengaruhi keberhasilan bauran

pemasaran dalam memasarkan

produk.

Menurut Assauri (1999:12)

:“Manajemen pemasaran merupakan

kegiatan penganalisaan, perencanaan,

pelaksanaan, pengendalian. Program-

program dibuat untuk membentuk,

membangun dan memelihara segala

keuntungan dari pertukaran melalui

sasaran pasar, guna mencapai tujuan

organisasi (perusahaan) dalam jangka

panjang”.

1) Program Penciptaan Produk

Kebijaksanaan mengenai

produk atau jasa meliputi jumlah

barang/jasa yang akan ditawarkan

perusahaan, pelayanan khusus yang

ditawarkan perusahaan guna

mendukung penjualan barang

dan jasa, dan bentuk barang

ataupun jasa yang ditawarkan.

Produk merupakan elemen yang

paling penting, sebab dengan inilah

perusahaan berusaha

untuk memenuhi "kebutuhan dan

keinginan" dari konsumen, namun

keputusan itu tidak berdiri sendiri

sebab produk/jasa sangat erat

hubungannya dengan target market

yang dipilih. Sedangkan sifat dari

produk jasa tersebut adalah sebagai

berikut :

1. Tidak berwujud

Jasa mempunyai sifat tidak

berwujud, karena tidak bisa

dilihat, dirasa, diraba,

didengar atau dicium, sebelum

ada transaksi pembelian.

b. Tidak dapat dipisahkan

Suatu produk jasa tidak dapat

dipisahkan dari sumbernya,

apakah sumber itu merupakan

orang atau benda. Misalnya

jasa yang diberikan oleh

sebuah hotel tidak akan bisa

terlepas dari bangunan

hotel tersebut.

c. Berubah-ubah

Bidang jasa sesungguhnya

sangat mudah berubah-ubah,

sebab jasa ini sangat

tergantung kepada siapa yang

menyajikan, kapan disajikan

dan dimana disajikan.

Misalnya jasa yang diberikan

oleh sebuah hotel berbintang

satu akan berbeda dengan jasa

yang diberikan oleh hotel

berbintang tiga.

d. Daya tahan

Jasa tidak dapat disimpan.

Seorang pelanggan yang telah

memesan sebuah kamar hotel

akan dikenakan biaya sewa,

walaupun pelanggan tersebut


84

tidak menempati kamar yang

ia sewa.

2) Program Penetapan Harga

Semua organisasi yang ber-

orientasi pada laba harus

menetapkan harga atas produk

atau jasa mereka. Definisi yang

sederhana, harga adalah jumlah

uang yang ditagihkan atas suatu

produk atau jasa. Lebih luas lagi,

harga adalah jumlah semua nilai

yang diberikan oleh pelanggan

untuk mendapatkan keuntungan

dari memiliki atau menggunakan

suatu produk atau jasa. (Kotler &

Amstrong, 2008:345)

Harga adalah nilai suatu

barang atau jasa yang ditukar

dengan sejumlah uang dimana

berdasarkan nilai tersebut

seseorang atau perusahaan

bersedia melepas barang atau jasa

yang dimiliki kepada pihak lain.

(Alex Nitisemito, 1997:55)

Harga adalah satu-satunya

unsur dalam bauran pemasaran

yang menciptakan pendapatan,

unsur-unsur lain menunjukkan

biaya. Selain itu penetapan harga

dan persaingan harga telah

menjadi masalah utama yang

harus dihadapi banyak eksekutif

pemasaran, & banyak perusahaan

tidak menangani penetapan harga

dengan baik. (Kotler &

Amstrong, 2008:345).

Tujuan penetapan harga

menurut Kotler (2008:152) :

a. Berorientasi pada Laba

Asumsi teori ekonomi klasik

menyatakan bahwa setiap

perusahaan selalu memilih

harga yang dapat

menghasilkan laba yang paling

tinggi.Tujuan ini biasa dikenal

dengan istilah maksimisasi

laba.

b. Berorientasi pada Volume

Harga ditetapkan sedemikian

rupa agar dapat mencapai

target volume penjualan.

Tujuan ini sering diterapkan

perusahaan penerbangan,

perusahaan tour and travel,

lembaga pendidikan,

pengusaha bioskop dan

pemilik bisnis pertunjukan

lainnya, serta penyelenggara

acara seminar.Bagi perusahaan

penerbangan, biaya

penerbangan untuk satu

pesawat yang terisi penuh

maupun yang hanya terisi

separuh tidak banyak

berbeda.Oleh karena itu,

banyak perusahaan

penerbangan yang berupaya

memberikan insentif berupa

harga special agar dapat

meminimisasi jumlah kursi

yang tidak terisi.

c. Berorientasi Citra

Citra (image) suatu

perusahaan dapat dibentuk

melalui strategi penetapan

harga.Perusahaan dapat

menetapkan harga tinggi untuk

membentuk dan

mempertahankan citra

prestisius.Di sisi lain harga

rendah dapat digunakan untuk

membentuk citra nilai tertentu

(image of value). Pada

hakikatnya, programpenetapan

harga baik tinggi maupun

rendah bertujuan untuk

meningkatkan persepsi

konsumen terhadap bauran

produk yang ditawarkan oleh

perusahaan.

d. Stabilisasi Harga apabila

suatu perusahaan menurunkan

harganya, maka para

pesaingnya juga

biasanyamenurunkan harga

mereka.Hal ini mendasari

terbentuknya tujuan stabilisasi

harga dalam industri-industri

tertentu yang produknya amat

terstandarisasi.Tujuan


85

stabilisasi bisa dilakukan

dengan jalan menetapkan

harga untuk selalu tercipta

hubungan yang stabil antara

harga suatu perusahaan &

harga pemimpin industry

(industry leader).

3) Program Distribusi

Setelah perusahaan berhasil

menciptakan barang atau jasa

yang dibutuhkan dan menetapkan

harga yang layak, tahap

berikutnya menentukan metode

penyampaian produk/jasa ke

pasar melalui rute-rute yang

efektif hingga tiba pada tempat

yang tepat, dengan harapan

produk/jasa tersebut berada di

antara kebutuhan dan keinginan

konsumen yang haus akan

produk/jasa tersebut. Yang tidak

boleh diabaikan dalam langkah

kegiatan memperlancar arus

barang/jasa adalah memilih

Channel of Distribution atau

saluran disibusi.

Irawan dkk, (2001:135),

mendefinisikan saluran distribusi

sebagai “Himpunan perusahaan

atau perorangan yang mengambil

alih hak atau membantu dalam

pengalihan hak atas barang atau

jasa selama berpindah dari

produsen ke konsumen”.

Dari beberapa definisi di

atas dapat disimpulkan bahwa

saluran distribusi merupakan

salah satu yang penting dalam

aspek pemasaran karena

menentukan berhasil atau

tidaknya sebuah perusahaan.

4) Program Promosi

Promosi merupakan aspek

yang berhubungan dengan

berbagai usaha untuk

memberikan informasi pada

pasar tentang produk/jasa yang

dijual, tempat dan saatnya.

Menurut Kotler (2003:33),

“Promosi adalah komunikasi dari

pesan-pesan perusahaan yang

didesain untuk menstimulasi

terjadinya kesadaran

(awareness), ketertarikan

(interest) dan dengan tindakan

pembelian (purchase) yang

dilakukan oleh pelanggan

terhadap produk atau jasa

perusahaan”.

Ada beberapa cara

menyebar-kan informasi, antara

lain periklanan (advertising),

Penjualan pribadi (personal

selling), promosi penjualan (sales

promotion) dan publisitas

(publicity).

a. Periklanan (Advertising)adalah

alat utama bagi pengusaha

untuk mempengaruhi calon

konsumennya. Periklanan ini

dapat dilakukan oleh

pengusaha lewat surat kabar,

radio,majalah, bioskop,

televisi, ataupun dalam bentuk

poster-poster yang dipasang

dipinggir jalan atau tempat-

tempat yang strategis.

b. Penjualan Pribadi (Personal

selling) merupakan kegiatan

perusahaan untuk melakukan

kontak langsung dengan calon

konsumennya. Dengan kontak

langsung ini diharapkan akan

terjadi hubungan atau interaksi

yang positif antara pengusaha

dengan calon konsumen yaitu.

Yang termasuk dalam

personal selling adalah door to

door, selling, mail order,

telephone selling, dan direct

selling.

c. Promosi Penjualan (sales

Promotion) adalah merupakan

kegiatan perusahaan untuk

menjajakan produk yang

dipasarkannya sedemikian

rupa sehingga konsumen akan

mudah untuk melihatnya dan

dengan cara penempatan dan

pengaturan tertentu, produk-


86

produk tersebut akan menarik

perhatian konsumen.

d. Publsitas (Pubilicity)

merupakan cara yang biasa

digunakan juga oleh

perusahaan dalam rangka

membentuk pengaruh secara

tidak langsung kepada para

konsumen, agar mereka

menjadi tahu dan menyenangi

produk yang dipasarkannya,

hal ini berbeda dengan

promosi, dimana di dalam

melakukan publisitas

perusahaan tidak melakukan

hal yang bersifat komersial.

Publisitas merupakan suatu

alat promosi yang mampu

membentuk opini massasecara

tepat, sehingga sering disebut

sebagai usaha untuk

"mensosialisasikan" atau

"memasyarakat-kan".

Dari definisi di atas dapat

disimpulkan bahwa promosi merupakan

proses penyampaian pesan-pesan

penting dari dari suatu produk dalam

perusahaan untuk di ketahui masyarakat

umum.

Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu yang teramat

penting dari tahapan evaluasi. Kepuasan

menunjuk pada pertanyaan konsumen dari

kecukupan imbalan yang dimiliki atas

situasi pembelian untuk sesuatu yang

bernilai yang telah ia kerjakan (Sudharto

P. Hadi, 2007: 155).

Day dalam Tse dan Wilton, 1988

(Fandy Tjitono, 1997:24) menyatakan

bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya. Ada kesamaan

diantara definisi-definisi diatas, yaitu

menyangkut komponen kepuasan

pelanggan (harapan dan kinerja yang

dirasakan).

Umumnya harapan pelanggan

merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk (barang atau

jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan

adalah persepsi pelanggan terhadap apa

yang ia terima setelah mengkonsumsi

produk atau jasa yang dibeli. Secara

konseptual, kepuasan pelanggan dapat

digambarkan pada gambar di bawah ini :

Gambar 2.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono, 2000:130

Teknik Pengukuran Kepuasan Dalam mengukur kepuasan, perlu

menggunakan teknik-teknik tersendiri

supaya perusahaan dapat merencanakan

lebih mendalam tentang pelayanan yang

akan diberikan kepada para pelanggan.

Kriteria untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu (Philip Kotler : 2004) :

1) Kesetiaan

Kesetiaan seseorang terhadap suatu

layanan adalah refleksi dari hasil

pelayanan yang memuaskan.Ukuran

kepuasan seseorang dapat diukur dari

kesetiaannya untuk selalu tetap

menggunakan produk atau jasa

tertentu.

2) Keluhan (komplain)

Keluhan adalah merupakan suatu

keadaan dimana seseorang pelanggan


87

merasa tidak puas dengan keadaan

yang diterima dari hasil sebuah

produk atau jasa tertentu sehingga

dapat menimbulkan larinya

pelanggan ke tempat lain apabila

keluhan ini tidak ditangani atau

diatasi segera.

3) Partisipasi

Partisipasi pada dasarnya dapat

diukur dari kesadarannya dalam

memikul kewajiban menjalankan

haknya sebagai pelanggan yang

dimiliki dengan rasa tanggung jawab.

Menurut Martila dan James, 1997

(dalam Fandy Tjiptono,1997:35-36)

dijelaskan teknik-teknik pengukuran

sebagai berikut :

a) Derived Dissatisfaction

Perusahaan menanyakan kepada

responden mengenai seberapa

besar atribut pelayanan yang telah

mereka rasakan dan seberapa

besar mereka mengharapkan

bentuk pelayanan tertentu yang

akan diberikan perusahaan.

b) Problem Analysis

Perusahaan memberikan

kesempatan responden untuk

menyampaikan keluhan, masalah

dan saran-saran untuk perbaikan

kinerja pelayanan perusahaan.

c) Importance Performance Rating

Perusahaan meminta responden

untuk merangking atribut

pelayanan perusahaan berdasarkan

tingkat kepentingan dari setiap

atribut pelayanan dan seberapa

baik kinerja pelayanan perusahaan

dari masing-masing atribut

d) Directly Reported Satisfaction

Pihak perusahaan menanyakan

secara langsung kepada responden

pelayanan yang telah

diberikanperusahaan selama

ini.Hal-hal tersebut untuk

mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan atas pelayanan yang

telah diberikan perusahaan kepada

para pelanggan.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat kepuasan pelanggan

menurut Fandy Tjiptono (2000:8) adalah

sebagai berikut:

1) Meningkatkan reputasi perusahaan

semakin positif di mata masyarakat

pada umumnya dan pelanggan pada

khususnya.

2) Mendorong loyalitas pelanggan.

3) Memunculkan rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi

perusahaan, sehingga semakin

banyak orang yang membeli dan

menggunakan produk perusahaan.

4) Meningkatkan profit perusahaan.

5) Hubungan antara perusahaan dan

para pelanggannya menjadi harmonis

6) Mendorong setiap anggota organisasi

untuk bekerja dengan tujuan serta

kebanggan yang lebih baik.

Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2004 : 37)

pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan

terhadap jasa pelayanan yang diterima

mengacu pada beberapa faktor pendorong,

setidaknya ada lima faktor pendorong

kepuasan pelanggan yaitu:

1) Kualitas produk atau jasa

Pelanggan akan merasa puas bila

hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang

digunakan berkualitas. Persepsi

konsumen terhadap kualitas produk

atau jasa dipengaruhi oleh dua hal

yaitu kenyataan kualitas produk atau

jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahan terutama iklan

dalam mempromosikan jasa

hotelnya.

2) Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan memegang

peranan penting dalam industri jasa.

Pelanggan akan merasa puas jika

mereka memperoleh pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

3) Faktor emosional


88

Pengalaman sangat mempengaruhi

emosional pelanggan terhadap suatu

pelayanan jasa. Perasaan itu meliputi

senang karena pelayanan yang

menyenangkan, terkejut karena tak

menduga mendapat pelayanan yang

sebaik itu, rasa tidak menyenangkan

dan kekecewaan terhadap suatu

pelayanan tertentu.

4) Harga

Harga merupakan aspek penting,

namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai

kepuasan pelanggan. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi

pelanggan dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal

harga sesuatu yang dibeli maka

pelanggan mempunyai harapan yang

lebih besar.

5) Biaya dan kemudahan

Mendapatkan produk atau jasa,

konsumen yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan,

cenderung puas terhadap jasa

pelayanan tersebut. Biaya dapat

dijabarkan dalam pertanyaan

kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya, biaya pelayanan,

perbandingan dengan hotel yang

sejenis lainnya. Selain itu, efisiensi

dan efektivitas biaya, yaitu

pelayanan yang terbaik, tepat guna,

serta tidak adanya perbedaan dalam

hal memberikan pelayanan kepada

para pelanggannya (pilih kasih) itu

menjadi pertimbangan penting dalam

menetapkan biaya.

Telaah Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang diambil

penulis sebagai bahan pembanding yaitu :

1. YUDHA BAGDJA DIPUTRA

(2007)

a.Judul Penelitian : “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Jasa dan

Penetapan Harga terhadap

Loyalitas Konsumen pada Hotel

Arwana di Jakarta”

b.Tempat Hotel Arwana Jakarta

c. Variabel Bebas : Kualitas

pelayanan jasa dan penetapan

harga

d.Teknik Sampling : Accidental

Sampling

e. Teknik Analisis Data : Regresi

Berganda

f. Kesimpulan Hasil Penelitian :

Kualitas pelayanan dan penetapan

harga berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen dan kepuasan

konsumen berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen.

2. ARI BUDI SULISTIONO (2010)

a.Judul Penelitian :“Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Fasilitas,

Lokasi terhadap Keputusan

Menginap (studi kasus pada

konsumen Hotel Srondol Indah

Semarang)”.

b.Tempat Hotel Srondol Indah

Semarang.


pelayanan, fasilitas dan lokasi

d.Teknik Sampling : Accidental

Sampling

e. Teknik Analisis Data : Regresi

Berganda

f. Kesimpulan Hasil penelitian :

Kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi

berpengaruh terhadap keputusan

menginap

3. NORA PUTRI NAINGGOLAN

Universitas Putra Batam 2011

a. Judul Penelitian :“Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor

Emosional, dan Lokasi terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

pada Hotel Internasional Sibayak

Berastagi”.

b.Tempat : Hotel Internasional

Sibayak Brastagi


pelayanan, Harga, faktor

emosional, dan lokasi

d.Teknik sampling : Purposive

Sampling


89

e. Teknik Analisis Data : Structural

Equation Modeling (SEM)

f. Hasil Penelitian : Kualitas

Pelayanan, Harga, Lokasi dan

Faktor emosional berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan dan loyalitas pada Hotel

Internasional Sibayak.

Kerangka Pemikiran

Dalam persaingan pasar yang

semakin tinggi saat ini, mewujudkan

kepuasan konsumen adalah hal yang

penting dan merupakan salah satu tujuan

utama dari setiap perusahaan.Perusahaan

harus mampu menarik konsumen baru dan

juga mempertahankan pelanggan yang

sudah ada dengan menjaga kepuasan yang

dirasakan oleh konsumen.

Kualitas pelayanan sangat erat

kaitannya dengan kepuasan konsumen,

kualitas yang diberikan oleh perusahaan

menjadi sarana penunjang untuk mencapai

kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya

pelayanan yang baik dari perusahaan maka

pelanggan akan merasakan adanya

perlakuan lebih yang diberikan perusahaan

terhadap konsumen. Dengan kata lain

konsumen akan merasa puas dengan apa

yang telah diberikan oleh perusahaan.

Persepsi akan nilai atau manfaat

yang didapatkan konsumen setelah

membeli produk mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Semakin

banyak pelanggan memandang manfaat

layanan melebihi pengorbanan atau

biaya yang dikeluarkan untuk

memperoleh sebuah layanan, maka

akan semakin tinggi persepsi mereka

terhadap nilai pelayanan, karena mereka

mendapatkan lebih dari yang

diharapkan yang pada akhirnya akan

menghasilkan kepuasan yang lebih

besar.

Strategi pemasaran merupakan

salah satu faktor yang penting untuk

mewujudkan kepuasan konsumen,

karena strategi pemasaran yang tepat

dapat menjadi tolak ukur untuk

mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan

dengan strategi pemasaran yang tepat

dapat memunculkan pertimbangan bagi

konsumen untuk membeli suatu produk.

Strategi pemasaran yang tepat

diimbangi dengan kualitas yang baik

akan memberikan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan dan penerapan

strategi pemasaran yang tepat

merupakan penilaian menyeluruh atas

suatu tingkat pelayanan yang baik,

sedangkan kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil kinerja yang

dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Kepuasan konsumen dapat

tercipta dengan adanya berbagai

penawaran yang menarik diimbangi

dengan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan melebihi

harapan konsumen dan persepsi

pelanggan akan nilai yang diperoleh

lebih dari pengorbanan yang dilakukan.

Dengan kata lain semakin gencarnya

penawaran yang menarik dari suatu

produk, baiknya kualitas pelayanan dan

persepsi pelanggan akan nilai yang

diperoleh suatu produk maka akan

semakin besar kepuasan yang dirasakan

konsumen.

Berdasarkan kerangka teori mengenai

hubungan kualitas pelayanan dan strategi

pemasaran terhadap kepuasan konsumen,

maka dikembangkan kerangka pemikiran

yang mendasari penelitian sebagai berikut:

Gambar 3.

Konstelasi Hubungan-hubungan

Hipotesis


90

Hipotesis adalah dugaan sementara

yang kebenarannya masih harus dilakukan

pengujian (Sugiyono, 2009). Hipotesis ini

dimaksudkan untuk memberi arah bagi

analisis penelitian. Dalam penelitian ini,

hipotesis yang digunakan adalah sebagai

berikut :

H1 : Diduga terdapat pengaruh dari

kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pada Suria City Hotel

Bandung.


strategi pemasaran terhadap

kepuasan pada Suria City Hotel

Bandung.


kualitas pelayanan dan strategi

pemasaran secara bersama-sama

terhadap kepuasan pada Suria City

Hotel Bandung.

METODOLOGI PENELITIAN

Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam

penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif, yaitu penelitian yang

menekankan analisisnya pada data

numerical atau angka yang diperoleh

dengan metode statistik serta dilakukan

pada penelitian inferensial atau dalam

rangka pengujian hipotesis sehingga

diperoleh signifikansi hubungan antara

variabel yang diteliti.

Merujuk pada Sekaran (2003: 2007),

penelitian ini termasuk dalam hypothetico-

deductive method, artinya penelitian dalam

penelitian tesis ini adalah suatu proses

yang dimulai dengan observasi berupa

pengamatan pendahuluan terhadap

fenomena-fenomena dalam administrasi

bisnis dalam bentuk penghimpunan data

awal. Selanjutnya pengkajian teori dan

formulasi kerangka teori, pengajuan

hipotesis, analisis dan diakhiri dengan

kesimpulan ( Pedoman Penulisan

Tesis, STIAMI 2012)

Dalam penelitian ini, pendekatan

penelitian ini dilakukan dengan cara

melakukan pengamatan dan kajian secara

seksama terhadap kepuasan berdasarkan

strategi pemasaran dan kualitas pelayanan.

Diharapkan kepuasan akan semakin

meningkat seiring peningkatan strategi

pemasaran dan kualitas pelayanan. Strategi

pemasaran dan kualitas pelayanan yang

semakin baik, diharapkan akan semakin

meningkatkan kepuasan, demikian juga

implementasi strategi pemasaran dan

kualitas pelayanan yang semakin baik

diharapkan juga akan meningkatkan

kepuasan.

Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan

adalah tipe analisis deskriptif kuantitatif.

Penelitian analisis deskriptif adalah

penelitian dengan cara mengumpulkan

data-data sesuai dengan yang sebenarnya

kemudian data tersebut disusun, diolah,

dan dianalisis untuk dapat memberikan

gambaran mengenai masalah yang

ada.(Sugiyono, 2008 : 105).

1. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas

objek/subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,

2004: 72). Dalam penelitian ini

populasi-nya adalah para

pengunjung Suria City Hotel

Bandung. Namun, jumlah dan

karakteristik populasi tersebut

tidak dapat diketahui secara pasti.

b. Sampel

Dalam penelitian ini tidak

seluruh populasi diambil, karena

dalam penelitian ini digunakan

sampel. Sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut

(Sugiyono, 2004:73). Besarnya

jumlah sampel pada populasi yang


91

tidak terbatas ditetapkan sebanyak

100 responden. Hal itu disebabkan

karena 100 sampel dari populasi

5000 kira-kira memiliki estimasi

ketelitian yang sama dengan 100

sampel dari populasi 200.000.000

(Cooper dan Emory, 1997:206).

Pendapat serupa juga

dikemukakan oleh Fraenkel dan

Wallen (Widayat, 1993:92) bahwa

dalam populasi yang besar jumlah

sampel minimal sebanyak 100

responden. Jumlah 100 responden

dianggap telah mewakili populasi.

Jadi dalam penelitian ini jumlah

sampel ditetapkan sebanyak 100

responden.

2. Teknik Pengambilan Sampel Jumlah populasi pada penelitian

ini tidak diketahui secara pasti,

padahal peneliti menginginkan

kecepatan, biaya yang murah, dan

kemudahan dalam menentukan

sampel. Dari alasan tersebut, maka

peneliti menggunakan nonprobability

sampling dimana tidak semua

anggota populasi memiliki peluang

yang sama untuk dipilih menjadi

anggota sampel. Hal itu akan

memberikan kemudahan pada

peneliti untuk menentukan anggota

sampel, karena pemilihan anggota

sampel dipilih sendiri oleh peneliti

dengan kriteria tertentu.

Teknik yang digunakan yaitu

Purposive Sampling dan Accidental

Sampling. Accidental sampling yaitu

yang dijadikan anggota sampel

adalah pelanggan yang kebetulan

ditemui pada saat pengambilan

data,sedangkan Purposive sampling

yaitu teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan

tertentu.Kriteria calon respondennya

adalah:

a. minimal telah berkunjung ke

Suria City Hotel minimal dua kali

kunjungan.

b. usia minimal 17 tahun.

3. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian

dikelompokkan menjadi dua yaitu

data kualitatif dan kuantitatif.Data

kualitatif adalah data yang

berbentuk kata, skema dan

gambar. Sedangkan data

kuantitatif adalah data yang

berbentuk angka/data kualitatif

yang diangkakan (Sugiyono, 2006

: 13). Dalam Penelitian ini kami

menggunakan jenis data

kuantitatif yang diperoleh dari

hasil penyebaran kuesioner oleh

peneliti.

b. Sumber Data

Untuk mendapatkan data

yang akan diperlukan, relevan,

terarah dan sesuai dengan masalah

yang dihadapi, maka data-data

dikelompokkan berdasarkan

jenisnya, yaitu :

1. Data primer : Merupakan data

yang diperoleh secara langsung

dari sumbernya atau dari objek

penelitian. Dalam penelitian ini

data primer diperoleh dari para

responden secara langsung

yaitu responden yang telah

mengisi kuesioner.

2. Data sekunder :Merupakan data

yang diperoleh secara tidak

langsung dalam penelitian atau

dari pihak lain yang terkait

dengan objek yang diteliti. Data

ini bisa diperoleh dari data-data

perusahaan, studi pustaka yang

berupa buku, referensi, internet

dan sebagainya yang berfungsi

untuk melengkapi data primer.

c. Skala Pengukuran

Pengukuran skala dalam

penelitian ini menggunakan skala

Likert.Skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang

fenomena sosial. ( Sugiyono,

2004:86). Penggunaan skala


92

Likert ini untuk menunjukkan

suatu pengukuran bahwa semakin

tinggi skor atau nilai berarti

memiliki indikasi yang positif,

sedangkan skor atau nilai rendah

menunjukkan indikasi yang

negatif.

Dalam pengukuran skala ini,

digunakan skala Likert. Skala Likert

mempunyai interval 1 – 5. Untuk

jawaban yang mendukung pertanyaan

atau pernyataan diberi skor tertinggi

dan untuk jawaban yang tidak

mendukung pertanyaan atau pernyataan

diberi skor terendah.Sehingga diperoleh

skor atau nilai dari angka 1, 2, 3, 4, dan

5. Interpretasi dari skor/nilai tersebut

adalah sebagai berikut:

Instrumen Penelitian

Dalam usaha memperoleh data yang

dibutuhkan, metode yang digunakan

adalah kuesioner (daftar

pertanyaan).Pengajuan kuesioner ini

dilakukan dengan mengajukan daftar

pertanyaan tertulis dalam suatu daftar

pertanyaan kepada responden.Kuesioner

ini menggunakan 100 responden dengan

sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan

yang disertai alternatif jawaban dan

responden tinggal memilih salah satu dari

alternatif jawaban tersebut.

Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data dengan

tingkat validitas yang tinggi, maka perlu

ditetapkan teknik-teknik pengumpulan

datanya. Beberapa teknik yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

:

1) Wawancara : Merupakan teknik

pengumpulan data untuk

memperoleh informasi yang

dibutuhkan melalui tanya jawab

secara langsung dari responden untuk

mengetahui tentang harga dan

promosi yang lebih mendalam.

2) Angket (Kuesioner) : Yaitu suatu

pengambilan data yang diperoleh

dengan cara memberi pertanyaan-

pertanyaan tertulis kepada responden

yaitu para konsumen Garuda

Indonesia untuk dijawab sehingga

akan diperoleh data yang akurat.

Lokasi pembagian kuesioner di Suria

City Hotel Bandung.

3) Studi Pustaka : Yaitu suatu metode

penelitian yang dilakukan dengan

melihat referensi atau literatur yang

memiliki kaitan dengan masalah

yang diteliti.

Teknik Pengolahan Data

Setelah data berhasil dikumpulkan,

maka langkah selanjutnya dalam penelitian

melakukan pengolahan data. Metode

pengolahan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Editing: Yaitu proses pemeriksaan

dan pengoreksian yang dilakukan

setelah data terkumpul untuk

mengetahui apakah jawaban

responden terhadap pertanyaan yang

diajukan sudah lengkap atau belum.

b. Coding :Yaitu pemberian tanda,

simbol atau kode bagi data yang

masuk dalam kategori yang sama

untuk diklasifikasikan dan

dikelompokkan menurut kategori

yang telah ditetapkan.


93

c. Tabulating: Yaitu kegiatan

menyajikan data dalam bentuk tabel.

Maksud penggunaan tabel ini adalah

untuk memudahkan dalam

menganalisis data yang diperoleh

serta untuk memudahkan dalam

penyajian dan pengolahan data

tersebut.

Teknik Analisis Data

Setelah semua data yang diperlukan

berhasil dikumpulkan, maka langkah

selanjutnya adalah menganalisis data yang

akan digunakan untuk menarik kesimpulan

dalam penelitian ini.Teknik analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini

adalah :

a. Analisis Data Kualitatif : Yaitu

suatu analisa data yang digunakan

untuk membahas dan menjelaskan

data yang diperoleh dari hasil

penelitian tentang gejala-gejala atau

kasus yang dapat diuraikan dengan

menggunakan keterangan-keterangan

yang tidak berbentuk angka.

b. Analisis Data Kuantitatif : Yaitu

suatu analisa yang digunakan untuk

menguji hubungan antara variabel-

variabel dalam penelitian

menggunakan perhitungan-

perhitungan atau uji statistik dari

data yang diperoleh yang berasal dari

jawaban kuesioner. Pengujian

statistik dimaksudkan untuk

membuktikan kebenaran hipotesis

penelitian.

Penelitian ini menggunakan analisis

kuantitatif sebagai berikut :

a. Pengujian Validitas dan

Realiabilitas

1) Uji Validitas

Menurut Ghozali (2005: 45) uji

validitas digunakan untuk

mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan

pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Jadi validitas ingin

mengukur apakah pertanyaan

dalam kuesioner yang sudah kita

buat betul-betul dapat mengukur

apa yang hendak kita ukur.

Mengukur validitas dapat

dilakukan dengan :

a) Melakukan korelasi antara skor

butir pertanyaan dengan total skor

konstruk atau variabel. Hipotesis

yang diajukan :

Ho : skor butir pertanyaan

tidak berkorelasi positif

dengan total skor

konstruk

Ha : skor butir pertanyaan

berkorelasi positif dengan

total skor konstruk

b) Uji signifikansi dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung

dengan r tabel untuk degree of

freedom (df) = n-2, dalam hal ini

n adalah jumlah sampel. Untuk

menguji apakah masing-masing

indikator valid atau tidak, kita

lihat apakah masing-masing

indikator valid atau tidak, kita

lihat tampilan output Cronbach

Alpha pada kolom Corrected

Item-Total Correlation.

Bandingkan nilai Corrected Item-

Total Correlation dengan hasil

perhitungan r tabel. Jika r hitung

lebih besar dari r tabel dan

nilainya positif maka butir atau

pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid.

c) Melakukan korelasi bivariate

antara masing-masing skor

indikator dengan total skor

konstruk. Hasil analisis bivariate

dengan melihat output Cronbach

Alpha pada kolom Corrected

Item-Total Correlation adalah

identik karena keduanya

mengukur hal yang sama.

Untuk menguji validitas butir-butir

dalam kuesioner, maka penulis

menggunakan uji validitas dengan

ketentuan sebagai beikut:

1) Merumuskan Hipotesis


94

Ho : Skor butir tidak

berkorelasi positif dengan faktor.

Ha : Skor butir

brekorelasi positif dengan skor

faktor.

2) Menentukan nilai r table

Nilai r table untuk df (N-2) = 100-2

= 98, dengan signifikansi 0.05

adalah 0,1966.

3) Mencari r hitung

r hitung dapat dilihat dari output

hasil analisis pada kolom Corrected

Item-Total Correlation.

4) Penarikan kesimpulan

Dasar penarikan kesimpulan adalah

sebagai berikut:

Jika r hitung positif, r hitung > r

table, maka butir tersebut valid.

Jika r hasil tidak positif, r hitung < r

table, maka butir tersebut tidak valid

Dari cara yang dapat digunakan

untuk mengukur validitas tersebut, yang

penulis gunakan dalam penelitian ini

adalah melakukan korelasi antara masing-

masing skor indikator dengan skor

konstruk.

2) Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas tingkat

kestabilan suatu alat pengukur

dalam mengukur suatu gejala atau

kejadian. Semakin tinggi

reliabilitas suatu alat pengukur,

maka semakin stabil pula alat

pengukur tersebut. Sebaliknya,

jika reliabilitas alat pengeukur

tesebut rendah, maka alat tersebut

tidak stabil dalam mengukur suatu

gejala atau kejadian.

Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Pengujian

reliabilitas dilakukan dengan

menghitung koofiseien reliabilitas

dengan menggunakan formulasi

cronbach alpha, yang selanjutnya

disebut koofisien alpha. Secara

umum kriteria reliabilitas alpha

dikatakan reliabel jika koofiseien

alpha >0,60 (Ghozali, 2005: 42)

Untuk menguji reliabilitas

kuesioner, maka penulis

menggunakan uji relibilitas

dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Merumuskan hipotesis

Ho : Skor butir tidak

berkorelasi positif dengan

skor faktor.

Ha : Skor butir berkorelasi

positif dengan skor faktor.

b. Mencari r hitung.

r hitung dapat dilihat pada nilai

cronbach alpha (α) pada output

analisis.

c. Penarikan kesimpulan

Dasar penarikan kesimpulan


Jika r Alpha positip dan r

hitung > 0.60, maka butir

tersebut reliabel.

Jika r Alpha tidak positip, r

hitung < 0.60, maka butir

tersebut tidak reliabel.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Uji Instrumen Penelitian

Uji instrumen penelitian dilakukan

untuk mengetahui validitas (ketepatan)

instrumen penelitian, sebelum digunakan

untuk penjaringan data yang

sebenarnya.Agar hasil penelitian dapat

dipertanggung jawabkan secara ilmiah,

maka informasi yang menyangkut validitas

dan reliabilitas alat ukur harus

disampaikan. Dengan menggunakan alat

ukur yang valid dan reliabel dalam

pengumpulan data, diharapkan hasil

penelitian akan menjadi valid dan reliabel.

1. Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk

menguji ketepatan butir-butir dalam

kuesioner, apakah butir-butir yang

ada mampu menggambarkan/

menjelaskan variabel yang

diteliti.Suatu kuesioner dikatakan

valid jika nilai korelasi r hitung lebih

besar dari pada r tabel dan bernilai


95

positif (Ghozali, 2009:49). Untuk

menguji validitas butir-butir dalam

kuesioner, maka penulis

menggunakan uji validitas dengan

ketentuan sebagai beikut:

1) Merumuskan Hipotesis

Ho : Skor butir berkorelasi positif

dengan faktor.

Ha : Skor butir brekorelasi

negatif dengan skor faktor.

2) Menentukan nilai r table

Nilai r tabel untuk df (N-2)=100-2

= 98, dengan signifikansi 0.05

adalah 0,1966.

3) Mencari r hitung

r hitung dapat dilihat dari output

hasil analisis pada kolom

Corrected Item-Total Correlation.

4) Penarikan kesimpulan



Jika r hitung positif, r hitung > r

table, maka butir tersebut valid.

Jika r hasil tidak positif, r hitung

< r table, maka butir tersebut

tidak valid.Rekapitulasi hasil uji

validitas untuk variabel dimensi

kualitas pelayanan (X1) dapat

dilihat pada table 3 di bawah ini,

dimana r hitung didapatkan dari

hasil olah data SPSS yang dapat

dilihat pada lampiran uji validitas.

Tabel 3.

Uji Validitas Variabel Riset

Sumber : Data primer yang diolah, tahun 2016

Berdasarkan tabel 3 di atas dapat

dilihat bahwa nominal r hitung pada semua

item yang digunakan untuk mengukur

variabel dimensi kualitas pelayanan (X1)

lebih besar dari angka r tabel sebesar

0,1966 atau dengan kata lain r hitung ≥ r

tabel. Sehingga dapat diambil kesimpulan

bahwa semua item yang digunakan untuk

mengukur variabel adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah seberapa jauh

konsistensi alat ukur untuk dapat

memberikan hasil yang sama dalam

mengukur hal dan subjek yang sama.

Artinya apabila alat ukur digunakan

berkali-kali oleh peneliti yang sama

atau oleh peneliti lain tetap

memberikan hasil yang sama (Hasan,

2009: 15). Dalam penelitian ini uji

reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan SPSS 16.0 yang

memberikan fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dengan uji

statistik cronbach alpha (α).Suatu

konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai

cronbach alpha> 0.60 (Nunally,

1967 dalam Ghozali, 2001: 42).

Untuk menguji reliabilitas kuesioner,


96

maka penulis menggunakan uji

relibilitas dengan ketentuan sebagai

beikut:

a. Merumuskan Hipotesis

Ho : Skor butir berkorelasi positif

dengan skor faktor.

Ha : Skor butir tidak berkorelasi

positif dengan skor faktor.

b. Mencari r hitung.

r hitung dapat dilihat pada nilai

cronbach alpha (α) pada output

analisis.

c. Penarikan kesimpulan



Jika r Alpha positip dan r hitung

> 0.60, maka butir tersebut

reliabel.

Jika r Alpha tidak positip, r hitung

< 0.60, maka butir tersebut tidak

reliabel.

Adapun rekapitulasi hasil

uji reliabilitas dalam penelitian ini

dapat dilihat pada tabel 4 di

bawah ini, dimana r hitung

diketahui melalui nilai cronbach’s

alpha pada output hasil olah data

SPSS yang dapat dilihat pada

lampiran uji reliabilitas.

Tabel 4

Uji Reliabilitas

Sumber : Data primer yang diolah, tahun 2016

Berdasarkan tabel di atasdapat

dilihat bahwa semua variabel yaitu

Kualitas Pelayanan (X1), Strategi

Pemasaran, dan Kepuasan memiliki hasil

perhitungan cronbach’s alpha ≥ 0,6.

Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa

semua variabel dalam penelitian ini

dinyatakan reliabel.

Uji Statistik Penelitian

Uji Statistik Pengaruh Kualitas

Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan

Pengunjung (Y)

Untuk menguji hipotesis dan

menghitung seberapa besar pengaruh

antara variabel Kualitas Pelayanan (X1)

terhadap variabel Kepuasan pengun-jung

hotel (Y) digunakan koefisien korelasi,

regresi linier sederhana, koefisien

determinasi, uji t yang pengujiannya

sebagai berikut:

a. Koefisien korelasi

Tabel 5

Model Summary(b)

Dari hasil perhitungan mengguna-

kan SPSS dapat diketahui bahwa nilai

koefisien korelasi (R) adalah sebesar 0,670

Hasil perhitungan tersebut terletak antara

skala 0,751<r<1,000 sehingga

menunjukkan bahwa tingkat keeratan

hubungan antara variabel kualitas

pelayanandan kepuasan pengunjung

adalah sangat kuat.

b. Regresilinier sederhana

Analisis regresi linier sederhana ini

digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel kualitas pelayanan(X1) terhadap

variabel kepuasan pengunjung (Y).

Persamaan regresi linier sederhana yang

terbentuk dalam pengujian statistik

kualitas pelayanan terhadap variabel

kepuasan.

Tabel 6.


97

Coefficient (a)

Dari hasil perhitungan SPSS

diperoleh koefisien regresi linear

sederhana untuk Kualitas pelayanan (X1)

adalah sebesar 0,472, sedangkan nilai

konstantanya adalah 1,939 sehingga

diperoleh persamaan regresi adalah

sebagai berikut;

Y = 1,639 + 0,472X1

Dimana :

Y = kepuasan pengunjung

X1= kualitas pelayanan

Dari persamaan tersebut dapat

diartikan bahwa :

1. Variabel Kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap

variabel kepuasan pengunjung ,

dibuktikan dengan koefisien variabel

Kualitas pelayanan yang bernilai

positif 0,472.

2. Jika penilaian terhadap variabel

kualitas pelayanan naik sebesar satu

satuan maka akan menyebabkan

meningkatnya kepuasan pengunjung

0,472. Kondisi ini mengandung arti

jika kualitas pelayanan meningkat

maka kepuasan pengunjung akan

meningkat, dimana peningkatan-nya

sebesar 0,472.

c. Koefisien determinasi Untuk mengetahui persentase

pengaruh antara kualitas pelayanan (X1)

terhadap kepuasan pengunjung (Y),

dengan menggunakan koefisien

determinasi (Adjusted R_Square),

diperoleh angka sebesar 0,354 yang

artinya bahwa kualitas pelayanan

mempengaruhi kepuasan tamu atau

pengunjung sebesar 0,354x100%

=35,40%. Sedangkan sisanya 64,60%

dipengaruhi oleh variabel lain di luar

variabelkualitas pelayanan.

d. Uji t

Untuk menguji pengaruh antara

Kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung dengan membandingkan thitung

dengan t tabelnya.

Mencari t tabel :

1. Jumlah responden (n) = 100 orang

2. Jumlah variabel bebas (k) = 2 ; =

5%

3. Degree of Freedom (df) = n – 1 = 100 –

1 = 99

4. t tabel = 1.986 (dua sisi)

Kriteria Hipotesis :

5.H0 : 1 = 0, (Ho diterima atau Ha

ditolak) artinya tidak ada

pengaruhyang signifikan antara

Kualitas pelayanan (X1) terhadap

kepuasan pengunjung (Y) secara parsial

(individu)

6.Ha : 1 0, (Ho ditolak atau Ha

diterima) artinya ada pengaruhyang

signifikan antara Kualitas pelayanan

(X1) terhadap kepuasan pengunjung

(Y) secara parsial (individu)

Dasar pengambilan keputusan :

7. Bila t hitung < t tabel, maka berada

pada daerah H0 diterima

8. Bila t hitung > t tabel, maka berada

pada daerah H0 ditolak

Berdasarkan hasil pengujian dengan

SPSS antara Kualitas pelayanan (X1)


didapatkan angka t-hitung sebesar16,747 >

t-tabel1,986; berarti H0 ditolak, sehingga

secara parsial (individu) terdapat pengaruh

secara signifikan dan positif antara

Kualitas pelayanan (X1) terhadap

kepuasan pengunjung (Y). Artinya apabila

kualitas pelayanan semakin baik, maka

menimbulkan kepuasan pengunjung yang

semakin tinggi.Hasil pengujiannya dapat

digambarkan sebagai berikut:


98

Gambar 4.Kurva Uji t

Kualitas pelayanan (X1) terhadap Kepuasan

pengunjung (Y)

Uji Statistik Pengaruh Strategi

Pemasaran (X2) Terhadap Kepuasan

pengunjung (Y)



antara variabel strategi pemasaran (X2)

terhadap variabel kepuasan pengunjung

(Y) digunakan koefisien korelasi, regresi

linier sederhana, koefisien determinasi, uji

t yang pengujiannya sebagai berikut:

a. Koefisien korelasi

Tabel 7

Model Summary(b)

Dari hasil perhitungan meng-

gunakan SPSS dapat diketahui bahwa nilai

koefisien korelasi (R) adalah sebesar 0,887

Hasil perhitungan tersebut terletak antara

skala 0, 751 < r <1, 000 sehingga


hubungan antara variabel strategi

pemasaran dan kepuasan pengunjung

adalah sangat kuat.

b. Regresilinier sederhana

Analisis regresi linier sederhana ini

digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel strategi pemasaran (X2) terhadap

variabel kepuasan pengunjung (Y).

Persamaan regresi linier sederhana yang

terbentuk dalam pengujian statistik

strategi pemasaran terhadap variabel

kepuasan pengunjung adalah sebagai

berikut:

Tabel 8

Coefficients(a)


diperoleh koefisien regresi linear

sederhana untuk strategi pemasaran (X2)

adalah sebesar 0,368, sedangkan nilai

konstantanya adalah -1,568 sehingga

diperoleh persamaan regresi adalah

sebagai berikut:

Y = -1,568 + 0,368X2

Dimana :

Y = kepuasan pengunjung

X2= strategi pemasaran

Dari persamaan tersebut dapat

diartikan bahwa :

1. Variabel strategi pemasaran ber-

pengaruh positif terhadap variabel

kepuasan pengunjung, dibuktikan

dengan koefisien variabel strategi

pemasaran produk yang bernilai

positif 0,368.

2. Jika penilaian terhadap variabel

strategi pemasaran naik sebesar

satu satuan maka akan menyebabkan

meningkatnya kepuasan pengunjung

0,368. Kondisi ini berarti jika

strategi pemasaran meningkat maka

kepuasan pengunjung juga

akanmeningkat, dimana

peningkatannya sebesar 0,368.

c. Koefisiendeterminasi Untuk mengetahui persentase

pengaruh antara strategi pemasaran (X2)


dengan menggunakan koefisien

determinasi (Adjusted R Square), diperoleh

angka sebesar 0,784 yang artinya bahwa

atmospherics(X2) mempengaruhi kepuasan

sebesar 0,784x100%=78,4%. Sedangkan


99

sisanya 21,6% dipengaruhi oleh variabel

lain di luar variabel strategi pemasaran.

d. Uji t

Untuk menguji pengaruh

antarastrategi pemasaran(X2) terhadap

kepuasandigunakan dengan mem-

bandingkan t hitung dengan t tabelnya.

Mencari t tabel :

1.Jumlah responden (n)=100 orang

2.Jumlah variabel bebas (k)=2 ; =5%

3.Degree of Freedom (df)=n–1 =

100 – 1 = 99

4.t tabel = 1.986 (dua sisi)


5.H0 : 1 = 0, (Ho diterima atau Ha

ditolak) artinya tidak ada

pengaruhyang signifikan antara strategi

pemasaran (X2) terhadap kepuasan

pengunjung (Y) secara parsial

(individu)

6.Ha : 1 0, (Ho ditolak atau Ha

diterima) artinya ada pengaruhyang

signifikan antara strategi pemasaran

(X2) terhadap kepuasan pengunjung

(Y) secara parsial (individu).


7.Bila t hitung < t tabel, maka berada

pada daerah H0 diterima

8.Bila t hitung > t tabel, maka berada

pada daerah H0 ditolak


SPSS antara strategi pemasaran (X2)


didapatkan angka t-hitung sebesar 18,219

> t-tabel 1,986; berarti H0 ditolak,

sehingga secara parsial (individu) terdapat

pengaruh secara signifikan dan positif

antara strategi pemasaran (X2) terhadap

kepuasan pengunjung (Y). Artinya apabila

strategi pemasaran semakin baik, maka

menimbulkan kepuasan pengunjung yang

semakin tinggi. Hasil pengujiannya dapat

digambar-kan sebagai berikut:

Gambar5.

Kurva Uji t

Strategi pemasaran (X1) terhadap Kepuasan

pengunjung (Y)

Uji Statistik Pengaruh Kualitas

pelayanan(X1),Strategi pemasaran(X2),

Terhadap Kepuasan (Y)



antara variabel kualitas pelayanan (X1),

strategi pemasaran (X2), Terhadap kinerja

(Y) digunakan koefisien korelasi, regresi

linier berganda, koefisien determinasi, uji

F yang pengujiannya sebagai berikut:

a. Uji korelasi

Tabel 9.

Model Summary(b)

Dari hasil perhitungan menggunakan

SPSS dapat diketahui bahwa nilai

koefisien korelasi (R) adalah sebesar

0,916. Hasil perhitungan tersebut terletak

antara skala 0,751< r <1, 000 sehingga


hubungan antara variabel kualitas

pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2)

terhadap kepuasan pengunjung (Y) sangat

kuat.

b. Uji regresi linier berganda

Uji regresi linier berganda digunakan

untuk memprediksi seberapa besar

pengaruh antara variabel bebas yaitu

kualitas pelayanan (X1),strategi

pemasaran (X2) terhadap kepuasan

pengunjung (Y). Dari hasil perhitungan

statistik dengan menggunakan program

SPSS diperoleh persamaan regresi linier


100

berganda yang dapat sebagai berikut:

Tabel 10

Coefficients(a)


(lampiran) diperoleh koefisien regresi

berganda antara variabel kualitas


terhadap kepuasan pengunjung adalah :

Y = 4,158 + 0,177 X1 + 0,184 X2

1. Nilai koefisien regresi kualitas

pelayanan sebesar 0,177 mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan

pengunjung. Dengan kata lain dapat

diartikan jika penilaian terhadap

variabel kualitas pelayanan naik

sebesar satu satuan maka akan

menyebabkan meningkatnya penilaian

kepuasan pengunjung sebesar 0,177.

2. Nilai koefisien regresi strategi

pemasaran sebesar 0,184 mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan

pengunjung. Dengan kata lain dapat

diartikan jika penilaian terhadap

variabel strategi pemasaran naik

sebesar satu satuan maka akan

menyebabkan meningkatnya penilaian

kepuasan pengunjung sebesar 0,184.

c. Koefisien determinasi

Untuk mengetahui persen-tase (%)

pengaruh antara kualitas pelayanan

(X1),strategi pemasaran (X2) terhadap

kepuasan pengunjung (Y) dengan

menggunakan koefisien determinasi

(AdjustedR Square), dimana diperoleh

angka sebesar 0,831 yang artinya bahwa

kualitas pelayanan s (X1),strategi

pemasaran (X2), mempengaruhi kepuasan

pengunjung 0,831x100% =83,1%;

sedangkan sisanya 16,9% dipengaruhi oleh

variabel lain selain variabel kualitas

pelayanan (X1),strategi pemasaran(X2).

d. Uji hipotesis (Uji F) Untuk menguji antara variabel

kualitas pelayanan (X1),strategi

pemasaran (X2) secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh terhadap variabel

kepuasan(Y). Pengambilan keputusan

dilakukan dengan memperhatikan uji F

pada Tabel ANOVA:

Mencari F tabel :

a. Jumlah responden (n) =100 orang

b. Jumlah variabel bebas (k) = 2

c. Taraf signifikansi = 5%

d. Degree of Freedom (df1) = k = 2

(df2) = n - k - 1 = 100-2-1 =97


H0 : β1;β2; =0 : Tak ada pengaruh

antara variabel independen kualitas


secara bersama-sama terhadap variabel

dependen (kepuasan pengunjung).

Ha : β1;β2; ≠0: Ada pengaruh yang

signifikan antara variabel bebaskualitas

pelayanan (X1),strategi pemasaran

(X2)secara bersama-sama terhadap

variabel dependen (kepuasan pengunjung).


a. Bila F hitung <F tabel, maka berada

pada daerah H0 diterima (tidak ada

pengaruh yang signifikan)

b. Bila F hitung > F tabel, maka berada

pada daerah H0 ditolak (ada

pengaruh yang signifikan)


SPSS antara kualitas pelayanan

(X1),strategi pemasaran (X2), secara

bersama-sama (simultan) berpengaruh

terhadap variabel kepuasan pengunjung

(Y), didapatkan angka F-hitung sebesar

112,770 > F-tabel 2,48; berarti H0 ditolak,

sehingga secara parsial (individu) terdapat

pengaruh secara signifikan dan positif

antara kualitas pelayanan s (X1),strategi

pemasaran (X2) secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh terhadap variabel


101

kepuasan pengunjung (Y). Pengaruh

positif ini menunjukkan bahwa jika

kualitas dari lingkungan berbelanja

(kualitas pelayanan,strategi pemasaran)

pada hotel tergolong baik dan sesuai

harapan konsumen, maka tingkat kepuasan

pengunjung akan semakin tinggi.

Gambar 6

Kurva Uji F

Kualitas pelayanan (X1), Strategi pemasaran (X2),

Terhadap Kepuasan pengunjung (Y)

PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian dan

pembahasan diperoleh simpulan dan saran

sebagai berikut :

Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Terbukti bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap

kepuasan pengunjung pada Suria

City Hotel. Artinya semakin baik

kualitas pelayanan yang diberikan,

maka kepuasan pengunjung pada

Suria City Hotel semakin

meningkat.

2. Terbukti bahwa strategi pemasaran

terutama strategi penetapan harga

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pengunjung Suria

City Hotel. Artinya harga yang

ditetapkan sesuai dengan pelayanan

dan fasilitas yang diberikan Suria

City Hotel.

3. Terbukti bahwa kualitas pelayanan

dan strategi pemasaran secara

simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

pengunjung pada Suria City Hotel.

Artinya semakin baik kualitas

pelayanan ditambah strategi

pemasaran yang tepat setelah maka

kepuasan pengunjung pada Suria

City Hotel semakin meningkat.

Keterbatasan Penelitian

Adapun keterbatasan dalam


Penelitian ini dilakukan pada hotel non

bintang (kelas melati 3), mungkin hasil

dari penelitian ini akan berbeda jika

dilakukan pada hotel lain yang berada

pada level diatas atau dibawahnya.

Variabel kualitas pelayanan diatas hanya

mempunyai koefisien determinasi 0.354

artinya hanya bisa menjelaskan sebesar

35.4 % variable kepuasan. Variabel

kualitas pelayanan ini mungkin memiliki

pengaruh yang lebih tinggi jika diterapkan

pada hotel berbintang, karena pangsa pasar

mereka adalah kelas atas yang

menganggap kualitas pelayanan

merupakan alasan mutlak mereka dalam

mencari tempat penginapan. Namun

sebaliknya jika diterapkan pada hotel kelas

melati 1 atau 2, variabel kualitas pelayanan

ini akan memiliki pengaruh yang lebih

kecil lagi. Karena pengunjung hotel kelas

melati ini bisanya memiliki kemampuan

ekonomi yang lebih terbatas, mereka lebih

cenderung terpengaruh dengan tarif dan

berbagai penawaran menarik lainnya yang

terjangkau dengan daya belinya daripada

kualitas pelayanan, terbukti koefisien

determinasi dari strategi pemasaran di atas,

tertutama dalam hal penetapan harga

mencapai 0.784 atau dapat menjelaskan

78,4% dari variabel kepuasan.

Saran

Saran yang dapat diambil dari


1. Pihak Suria City Hotel diharapkan

untuk terus meningkatkan kualitas


102

pelayanan karena berdasarkan hasil

penelitian ini kualitas pelayanan

secara positif dan signifikan

berpengaruh terhadap kepuasan

pengunjung. Meningkatkan kualitas

pelayanan dapat dilakukan dengan

cara meningkatkan kemampuan

petugas hotel dalam melayani

pengunjung. Hal lain yang terkait

untuk meningkatkan kualitas

pelayanan adalah dengan

memperbaiki dan menambah fasilitas

penunjang hotel seperti memperluas

dan menata lobby dan ruang tunggu

tamu hotel, meningkatkan kualitas

internet, dan memperluas lahan

parkir kendaraan.

2. Sebaiknya pemilik Suria City Hotel

agar terus memperhatikan strategi

pemasaran terutama strategi

penetapan harga. Harga yang

terjangkau menjadi salah satu daya

tarik pengunjung. Oleh karena itu

hendaknya pemilik Suria City Hotel

harus benar-benar tepat dalam

menetapkan harga disesuaikan

dengan kualitas pelayanan yang

diberikan dan kelas hotel itu sendiri.

Selain itu kemudahan dalam hal

syarat pembayaran yang dilakukan

kepada pengunjung agar terus

diperbaiki agar kepuasan pengunjung

Suria City Hotel dapat tercapai.

3. Selain faktor kualitas pelayanan dan

strategi pemasaran terutama strategi

penetapan harga, hal yang perlu

dilakukan oleh pihak Suria City

Hotel adalah melakukan tindakan-

tindakan yang berkaitan dengan

pembentukan nilai pelanggan dalam

hal ini nilai kepuasan. Hal ini

bertujuan agar memunculkan

penilaian pengunjung bahwa apa

yang mereka dapatkan sesuai dengan

harapan mereka.

4. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin

menjadikan hotel non bintang

sebagai objek penelitian, jika ingin

lebih menjelaskan variable-variabel

yang berpengaruh terhadap

kepuasan, bisa di coba penelitiannya

berfokus kepada variable selain

kualitas pelayanan Dalam penelitian

ini besarnya koefisien determinasi

kualitas pelayanan hanya 0,354, hal

ini menunjukkan bahwa dalam

penelitian ini variabel kualitas

pelayanan hanya bisa menjelaskan

35.40%saja dari variabel kepuasan.

Maka dari itu masih terdapat sisa

yang cukup besar yaitu 64.60 % lagi

faktor-faktor lain yang bisa diteliti

agar lebih dapat menjelaskan

variabel kepuasan.

DAFTAR PUSTAKA

Basu Swastha. 2002. Azas- Azas

Marketing. Edisi Ketiga. Cetakan

Kelima. Penerbit Liberty

Yogyakarta

Brata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar

Pelayanan Prima. Jakarta. PT.

Elex Media Komputindo Jakarta

Cresswell, John w. 2014. Research Design

: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif

dan Mixed. Pustaka Pelajar

Yogyakarya

Diputra, Yudha Bagdja. 2007. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Jasa dan

Penetapan Harga terhadap

Loyalitas Konsumen pada Hotel

Arwana di Jakarta.Universitas

Bina Nusantara Jakarta

Djunaidi,2008.Manajemen Jasa Pendekat

an Terpadu. Ghalia Indonesia

Jakarta

Guiltinan, Joseph P. dan Paul Gordon.

1994. Manajemen Pemasaran

:Strategi dan Program. PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Irawan dan Dharmmesta. 2004.

Manajemen Pemasaran Modern.

Pustaka Pelajar Yogyakarta


103

Kertajaya, Hermawan. 2005. Hermawan

Kertajaya on Marketing Mix. PT.

Gramedia Pustaka Utama Jakarta

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008.

Prinsip – Prinsip Pemasaran . Jilid

1 dan 2 Edisi 12 .Jakarta : Penerbit

Erlangga

Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar

Pemasaran, alih bahasa oleh

Alexander Sundoro. Jilid 2.Jakarta

: Prenhallindo.

Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar

Pemasaran, alih bahasa oleh

Hendra Teguh dan Ronny Antonius

Rusli. Jilid 2.Jakarta : Prenhallindo

Lewis, B.R., dan Mitchell, V.W. 1990.

Defining and Measuring The

Quality of Customer

Service.Marketing Intelligence and

Planning. Vol.8

Lovelock, Christopher H. dan Laurent K.

Wright. 2007. Management

Pemasaran. PT. Indeks Indonesia

Jakarta

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006.

Manajemen Pemasaran Jasa.

Salemba Empat Jakarta.

Nainggolan, Nora Pitri. 2011. Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor

Emosional, dan Lokasi terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

pada Hotel Internasional Sibayak

Berastagi. Skripsi. Universitas

Putera Batam.

Neuman, W. Lawrence. 2006. Social

Research Methods,6th

edition. New

York, Pearson.

Nitisemito, Alex. 2005. Manajemen

Personalia. Ghalia Indonesia

Jakarta

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan

Berry, L.L .2008. Delivering

Quality Service: Balancing

Customer Perceptions and

Exxpections, The free Press, New

York: NY

Pasolong, Harbani. 2008. Teori

Administrasi Publik. Alfabeta

Bandung

Poerwanto. 2006. New Business

Administration. Pustaka

PelajarYogyakarta.

Rangkuti, Freedy. 2002. Measuring

Customer Satisfaction. Gramedia

Pustaka Utama Jakarta

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis.

Alfabeta Bandung

Sulistiono, Ari Budi. 2010. Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Fasilitas,

Lokasi terhadap Keputusan

Menginap (studi kasus pada

konsumen Hotel Srondol Indah

Semarang). Skripsi.Universitas

Diponegoro Semarang.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan. Rhineka

Cipta Jakarta

Tedjasatesan.2001. Strategi Pemasaran

dan Manajemen Pemasaran Jasa.

Alfabeta Bandung

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi

Pemasaran. Penerbit Andi

Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa.

Penerbit Andi Yogyakarta

Winardi. 2007. Manajemen Kinerja. PT.

Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

kualitas pelayanan dan startegi marketing …

Documents