pengaruh experiential marketing dan kualitas...

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus pada Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:

MUHAMAD BILAL

63012170008

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

i


PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING


SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:

MUHAMAD BILAL

63012170008

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH


INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

ii

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax0298 (323433) Salatiga 50721

Website: http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah diadakannya pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya,

maka skripsi Saudara:

Nama : Muhamad Bilal

NIM : 63012170008

Program Studi : S1 Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul : PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF

MOUTH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING (Studi Kasus pada Bank Syariah Sragen

Kantor Cabang Boyolali)

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk

dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Salatiga, 11 Maret 2019

Pembimbing

Dr. Ahmad Mifdlol M. Lc., M.SI.

NIP. 19800409 200801 1 015

http://www.iainsalatiga.ac.id/

iv





PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 63012170008



Judul : Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intevening (Studi Kasus pada Bank Syariah

Sragen Kantor Cabang Boyolali)

Menyatakan bahwa naskah Skripsi ini secara keseluruhan adalah hasil

penelitian/karya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang telah dirujuk

sumbernya.


Saya yang menyatakan,

Muhamad Bilal

NIM: 63012170008


v





PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI



NIM : 63012170008



Menyatakan bahwa naskah Skripsi ini secara keseluruhan bebas dari plagiasi.

Jika di kemudian hari terbukti melakukan plagiasi maka saya siap ditindak sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.



Muhamad Bilal

NIM: 63012170008


vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

- MOTTO -

I Know I Can and Impossible is Nothing

"Wanita itu Ada untuk Dicintai dan Dilindungi Bukan tuk Disakiti"

-Vinsmoke Kuroashi no Sanji-

"Jangan Pernah Berifikir untuk Memperoleh Upah Sebesar Mungkin dari Orang Lain, Tapi

Berfikirlah untuk Memberikan Upah Sebesar Mungkin kepada Orang Lain"

-Sugeng Rahayu-

- PERSEMBAHAN -

Terimakasihku juga ku persembahkan kepada Orang Tua, Saudaraku, Dosen-dosen ku, terutama

Pembimbingku, pengelola Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali, dan para Sahabatku yang

senantiasa menjadi penyemangat dan menemani disetiap hariku.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur kepada Allah, karena berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga

sehingga penyusunan Skripsi ini bisa terselesaikan tepat waktu. Semua ini tak

lepas dari dukungan, bantuan, doa dan bimbingan dari semua pihak yang terlibat

dalam penulisan karya ilmiah ini. Shalawat serta salam semoga tercurah

limpahkan kepada Nabi kita yakni Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya,

para sahabat, tabi‟in dan tabiat serta kepada kita selaku umatnya.

Skripsi ini disusun sebagai syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dengan judul “Pengaruh

Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intevening (Studi Kasus pada Bank Syariah Sragen

Kantor Cabang Boyolali)”. Penulis mengakui bahwa semua ini tak akan

terselesaikan tanpa bantuan dari semua pihak yang terlibat dalam penyusunan

Skripsi ini. Karena itulah penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak yang secara langsung dan tidak langsung telah membantu. Ungkapan

terimakasih kadang tidak bisa mewakili kata-kata, hingga kiranya penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Kepada kedua orang tuaku, Ibu (Khamidah) dan Bapak tercinta (Supardi)

yang dengan segala ketulusannya senantiasa mendoakan, membimbing,

mengarahkan, memberi kepercayaan dan dukungan kepada penulis baik

viii

materi, moril maupun spritual serta adikku Maylani Dwi Rohmah dan

Muhammad Idharulhaq yang senantiasa mendoakan dan penulis sayangi.

2. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

3. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga.

4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syari‟ah,

dan juga selaku Dosen Pembimbing Akademik.

5. Bapak Dr. Ahmad Mifdlol M. Lc., M.SI. selaku Dosen Pembimbing Skripsi

yang senantiasa sabar membimbing dan mendukung penulis dalam segala

bentuk keluh kesah selama penelitian.

6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, khususnya

Program Studi S1 Perbankan Syari‟ah yang telah memberikan bekal berbagai

teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi

penulis.

7. Seluruh staf dan karyawan di lingkungan IAIN Salatiga khususnya Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam atas segala bentuk bantuannya.

8. Segenap karyawan Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali yang telah

membantu kelancaran kegiatan penelitian ini.

9. Kepada seluruh nasabah Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali yang

bersedia mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.

10. Staf Perpustakaan IAIN Salatiga terimakasih atas bantuan penyediaan buku-

buku kepada penulis hingga terselesaikannya Skripsi ini.

ix

11. Sahabat-sahabat seperjuangan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga,

khususnya pada jurusan S1 Perbankan Syari‟ah (Transfer) angkatan tahun

2017 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

12. Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak

yang dengan senang hati telah membantu dan terlibat, baik dalam kelancaran

pelaksanaan kegiatan penelitian maupun dalam penyelesaian penyusunan

laporan penelitian ini.

Semoga Allah membalas semua amal baik mereka dengan imbalan yang

lebih baik dari yang mereka berikan kepada penulis, dan senantiasa diberikan

kesehatan, keselamatan dan dilindungi Allah dengan cipta-Nya. Penulis

menyadari bahwa penulisan Skripsi ini jauh dari sempurna tapi penulis akan

berusaha untuk membuatnya menjadi mendekati sempurna. Saran dan kritik yang

diberikan sangat berharga dalam penelitian ini. Oleh karena itu, dengan senang

hati penulis menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga

Skripsi ini bermanfaat bagi peneliti dan bagi pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikumWr.Wb.


Penulis,

Muhamad Bilal

NIM. 63012170008

x

ABSTRAK

Bilal, Muhamad. 2019. Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intevening (Studi Kasus pada Bank Syariah Sragen Kantor Cabang

Boyolali). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi S1

Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Ahmad Mifdlol M. Lc.,

M.SI.

Kata Kunci: Experiential Marketing, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Word of

Mouth.

Tujuan dalam penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis

pengaruh Experiential Marketing (X1), Kualitas Pelayanan (X2), terhadap Word

of Mouth (Y) dengan Kepuasan (Z) sebagai variabel mediasi. Populasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Sragen

Kantor Cabang Boyolali. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

teknik non probability sampling dan purposive sampling, dengan sampel 100

nasabah. Pengumpulan data melalui kuesioner atau angket, wawancara, dan studi

pustaka. Uji statistik terdiri dari uji ttest, Ftest, dan koefisien determinasi (R2).

Teknik analisis yang digunakan adalah uji Path Analysis dengan Sobel test.

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu IBM SPSS statistic

version 25.

Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa

variabel word of mouth dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel independen

experiential marketing, kualitas pelayanan, dan kepuasan sebesar 58.9%. Hasil uji

Ftest menunjukkan bahwa variabel experiential marketing, kualitas pelayanan, dan

kepuasan secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel word of mouth.

Hasil uji ttest menunjukkan bahwa variabel experiential marketing dan kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Variabel

experiential marketing dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

word of mouth, sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap word of mouth. Hasil dari uji Path Analysis menunjukkan

bahwa variabel kepuasan dapat memediasi hubungan antara experiential

marketing dan kualitas pelayanan terhadap word of mouth.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN ............................................................................. iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ................................................................ v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii

ABSTRAK .......................................................................................................... x

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xiv

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang ..................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 10

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 11

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 12

E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 13

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 16

A. Telaah Pustaka ..................................................................................... 16

xii

B. Kerangka Teori..................................................................................... 25

1. Experiential Marketing .................................................................. 25

2. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 30

3. Kepuasan ........................................................................................ 35

4. Word of Mouth ............................................................................... 40

C. Kerangka Penelitian ............................................................................. 44

D. Hipotesis ............................................................................................... 45

BAB III METODE PENELITIAN...................................................................... 51

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 51

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 51

C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 52

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 54

E. Skala Pengukuran ................................................................................. 55

F. Definisi Konsep dan Operasional ........................................................ 56

G. Instrumen Penelitian............................................................................. 59

H. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 59

1. Uji Deskriptif ................................................................................. 60

2. Uji Kualitas Data ........................................................................... 60

3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 62

4. Uji Statistik .................................................................................... 65

5. Path Analysis (Analisis Jalur) ........................................................ 68

6. Alat Analisis .................................................................................. 69

xiii

BAB IV ANALISIS DATA ................................................................................ 71

A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 71

1. Identitas Lembaga .......................................................................... 71

2. Sejarah Bank Syariah Sragen ......................................................... 73

3. Struktur Organisasi Bank Syariah Sragen ..................................... 74

B. Statistik Deskriptif Data Responden .................................................... 75

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 75

2. Profil Responden Berdasarkan Usia............................................... 76

3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................... 77

4. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................. 78

C. Analisis Data ........................................................................................ 79

1. Uji Kualitas Data ............................................................................ 79

2. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 81

3. Uji Statistik .................................................................................... 86

4. Path Analysis (Analisis Jalur) ........................................................ 94

D. Pembahasan Uji Hipotesis ................................................................... 99

BAB V PENUTUP ..............................................................................................108

A. Kesimpulan ..........................................................................................108

B. Saran .....................................................................................................109

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................112

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian ................................................. 44

Gambar 4.1. Logo Bank Syariah Sragen .......................................................... 71

Gambar 4.2. Struktur Organisasi Bank Syariah Sragen ................................... 74

Gambar 4.3. Struktur Organisasi Bank Syariah Sragen Cabang Boyolali ....... 75

Gambar 4.4. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................ 96

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Research Gap ................................................................................. 6

Tabel 2.1. Hipotesis Penelitian ....................................................................... 50

Tabel 3.1. Skala Pengukuran .......................................................................... 56

Tabel 3.2. Indikator Variabel .......................................................................... 58

Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden .............................................................. 76

Tabel 4.2. Usia Responden ............................................................................. 76

Tabel 4.3. Pendidikan Terakhir Responden .................................................... 77

Tabel 4.4. Pekerjaan Responden ..................................................................... 78

Tabel 4.5. Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 79

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas ......................................................................... 80

Tabel 4.7. Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................ 82

Tabel 4.8. Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Uji White ........................... 83

Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas Regresi ......................................................... 84

Tabel 4.10. Hasil Uji Linearitas Persamaan Linier Regresi .............................. 85

Tabel 4.11. Hasil Uji Linearitas Persamaan Kuadrat Regresi .......................... 85

Tabel 4.12. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2

(1) ......................................... 87

Tabel 4.13. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2

(2) ......................................... 88

Tabel 4.14. Hasil Uji Ftest (Uji Simultan) .......................................................... 89

Tabel 4.15. Hasil Uji ttest (1) ............................................................................. 90

Tabel 4.16. Hasil Uji ttest (2) ............................................................................. 92

xvi

Tabel 4.17. Hasil Signifikansi Uji ttest (1) ......................................................... 94

Tabel 4.18. Hasil Uji Signifikansi Uji ttest (2) ................................................... 95

Tabel 4.19. Hasil Uji Hipotesis .........................................................................107

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Karakteristik Responden

Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Kuesioner Responden

Lampiran 4 Statistik Deskriptif Data Responden

Lampiran 5 Hasil Uji Kualitas Data

Lampiran 6 Hasil Uji Asumsi Klasik

Lampiran 7 Hasil Uji Statistik

Lampiran 8 Nota Pembimbing Skripsi

Lampiran 9 Lembar Permohonan Izin Penelitian

Lampiran 10 Lembar Pemberian Izin Penelitian di Bank Syariah Sragen Kantor

Cabang Boyolali

Lampiran 11 Lembar Konsultasi Skripsi

Lampiran 12 Lembar Penilaian Satuan Kredit Kegiatan Mahasiswa (SKK)

Lampiran 13 Lembar Pernyataan Kesediaan Publikasi

Lampiran 14 Lembar Declaration

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini perkembangan perbankan syariah di Indonesia makin pesat

dan berkembang secara fantastis. Perbankan syariah dapat dikategorikan

sebagai jenis industri baru yang mempunyai daya tarik cukup tinggi. Hal ini

dapat dilihat dari banyaknya pemain baru yang bermain, tidak hanya dalam

bentuk bank umum dan BPRS, tetapi juga dalam bentuk UUS (Hilman, dkk.,

2003: 38). Perkembangan tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan

masyarakat semakin tinggi kepada perbankan syariah dan pada akhirnya

menimbulkan persaingan antar lembaga keuangan syariah semakin ketat. Pada

dasarnya perusahaan akan berupaya untuk memperkenalkan produk mereka

kepada konsumen dengan melakukan promosi yang tepat hal ini

mempengaruhi keputusan pembelian masyarakat terhadap produk yang

ditawarkan pada akhirnya bertujuan meningkatkan laba perusahaan (Robot,

2015: 255). Akan tetapi yang menjadi fenomena yang dihadapi saat ini adalah

semakin sulit mempertahankan nasabah agar tidak berpindah ke lembaga

keuangan lain.

Sebagai bentuk usaha mempertahankan nasabahnya, bank syariah harus

bisa menciptakan strategi pemasaran yang efektif dan efisien. Strategi

diciptakan untuk dapat memenangkan persaingan dengan menawarkan konsep

yang jelas dari suatu produk serta keunggulan yang khas yang ada didalamnya.

2

Selain itu lembaga keuangan syariah juga harus memperhatikan kebutuhan dan

keinginan nasabah (Rahmayanty, 2010: 6). Salah satu promosi yang tidak

memerlukan banyak biaya dan sangat efektif adalah word of mouth. Kotler dan

Keller (2007: 204), mengemukakan word of mouth adalah proses komunikasi

yang berupa saran atau rekomendasi baik secara individu maupun kelompok

terhadap suatu produk atau jasa yang memiliki tujuan untuk memberikan

informasi secara personal. Saluran komunikasi personal dalam ucapan atau

perkataan dari mulut ke mulut (Word of Mouth) bisa menjadi metode promosi

yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh

konsumen dan untuk konsumen, sehingga konsumen yang memiliki

pengalaman positif dapat menjadi media iklan bagi perusahaan. Selain itu,

Hasan (2013: 93) menuturkan bahwa konsumen yang percaya pada penyedia

jasa atau terlibat dalam proses pembelian cenderung untuk berpartisipasi dalam

rekomendasi mulut ke mulut (Word of Mouth) dan pembelaan terhadap

penyedia jasa.

Hogan dalam Styawati (2011: 533) mengatakan bahwa keberhasilan

WoM tiga kali lebih efektif dari iklan biasa dan dapat mengubah sikap yang

kurang baik atau netral menjadi positif. Sedangkan menurut Mowen & Minor

(2002: 180), pengaruh rekomendasi WoM dua kali lebih efektif dari iklan

radio, empat kali lebih efektif dari personal selling, dan tujuh kali lebih efektif

dari surat kabar atau majalah. Walaupun WoM penting, dan secara empirik

merupakan bentuk komunikasi yang cukup ampuh, WoM akan bersifat

3

membantu perusahaan jika pesan yang disampaikan bersifat positif tetapi justru

akan menjadi boomerang bagi perusahan apabila pesan yang disampaikan

bersifat negatif (Irfan dkk, 2014: 812). Yang menjadi pertanyaan bagaimana

WoM positif dapat ditingkatkan, dan mendorong konsumen untuk

merekomendasikan termasuk dalam perbankan syariah.

Adapun variabel-variabel yang mempengaruhi terciptanya WoM

diantaranya ialah kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan Experiential

Marketing. Ketiga variabel ini sangat penting dan menentukan sejauh mana

keberhasilan WoM yang diinginkan perusahaan. Ketiga variabel ini akan

menentukan WoM seperti apa yang akan disebar, apakah positif atau negatif.

Mengingat betapa pentingnya ketiga variabel di atas dalam penciptaan WoM.

Maka, hendaknya potensi ini dapat dimanfaatkan, mengingat WoM dapat

mempengaruhi perilaku pelanggan (Mismiwati, 2016: 20).

Salhuteru (2017: 85) mengemukakan dalam usaha WoM, memuaskan

pelanggan adalah wajib. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

manfaat diantaraya hubungan antara perusahaan dan bagi pelanggan menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang terciptanya

loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

(word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2007: 24).

Dalam sebuah studi US Office of Consumer Affairs menunjukkan WOM

memberikan efek yang signifikan terhadap penilaian pelanggan. Disebutkan

bahwa secara rata-rata, satu pelanggan tidak puas akan mengakibatkan

4

sembilan calon pelanggan lain yang akan menyebabkan ketidakpuasan.

Sedangkan pelanggan yang puas hanya akan mengabarkan kepada lima calon

pelanggan lain.

Selain itu pelanggan saat ini menginginkan sesuatu yang lebih dari

sekedar sebuah produk atau jasa, mereka menginginkan pengalaman yang

menyenangkan untuk kepuasan maksimal sesuai yang diharapkan. Menurut

Schmitt (2011: 56) pendekatan experiential makreting merupakan pendekatan

pemasaran yang menyediakan pengalaman melalui berbagai media (experience

provider). Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk

memberikan informasi mengenai merek dan produk. Dalam pendekatan ini

pemasar menciptakan jasa atau produk yang dapat menstimulus konsumen

melalui pancaindera, hati dan pikiran sehingga membentuk pengalaman

(Lupiyoadi, 2013: 130). Pengalaman yang diberikan perusahaan kemudian

mampu menyentuh emosional pelanggan akan menambah kepuasan tersendiri

bagi pelanggan. Dengan demikian perusahaan harus memaksimumkan

pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan dan meminimumkan

pengalaman kurang menyenangkan bagi pelanggan (Niswatun, 2016: 3).

Ketika pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik serta

berkesan, dan pelanggan senang atas pengalaman yang diperolehnya, maka hal

ini menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan sesuai atau

bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya pelanggan puas atas produk

atau jasa tersebut. Ketika pelanggan puas secara konsisten dan berkelanjutan,

5

maka mereka ingin terus mengulangi pengalaman konsumsi yang memberikan

kepuasan ini dengan melakukan pembelian ulang serta merekomendasikannya

pada orang lain disekitar dalam hal ini WoM bersifat positif (Devindiani dan

Wibowo, 2016: 150).

Selain experiential marketing, dalam menciptakan kepuasan pelanggan

kaitannya dengan word of mouth, perusahaan harus dapat meningkatkan

kualitas layanannya (service quality). Sangadji & Sopiah, (2013: 100),

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan

kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang baik memberikan dorongan

kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan jasa.

Selain itu kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas layanan yang

diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Semakin baik kualitas

layanannya, akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan

tersebut (Salhuteru, 2017: 85).

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan

perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak

ada yang lebih penting lagi bagi sebuah perusahaan kecuali menempatkan

masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen

bisnisnya. Service quality bukan sesuatu yang berdiri sendiri, melainkan

merupakan bagian dari konsep yang lebih luas dari kepuasan dan loyalitas

6

pelanggan. Kualitas layanan dianggap semakin penting terhadap kepuasan

pelanggan baik dalam bisnis maupun dalam akademisi. Beberapa hasil

penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dan terhadap loyalitas serta terhadap WoM (Widodo dan

Shihab, 2016: 3).

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap word of

mouth, penelitian Naufaldy dan Sukresna (2017), Salhuteru (2017)

menyimpulkan hasil positif dan signifikan, tetapi penelitian Asnawi, dkk

(2015) menyatakan tidak berpengaruh yang signifikan. Sedangkan hasil

penelitian tentang pengaruh experiential marketing terhadap word of mouth,

penelitian Mismiwati (2016), Muhammad dan Artanti (2016) menyimpulkan

hasil positif dan signifikan, tetapi penelitian Arif (2010) menyatakan tidak

berpengaruh (signifikan negatif). Sedangkan hasil penelitian tentang pengaruh

kualitas pelayanan terhadap word of mouth, penelitian Putra dan Yasa (2015),

Febriyadi (2016), menyimpulkan hasil signifikan dan positif, tetapi penelitian

Widodo dan Shihab (2016) menyatakan tidak berpengaruh.

Berikut temuan peniliti dan hasilnya yang menunjukkan adanya gap

dalam tabel dibawah ini:

Tabel 1.1.

Research Gap

No Peneliti

(Tahun)

Variabel Penelitian Hasil Temuan

X Y

A Kepuasan terhadap Word of Mouth

1

Naufaldy &

Sukresna

(2017)

Kepuasan Word of Mouth + / Signifikan

7

2 Salhuteru

(2017) Kepuasan Word of Mouth + / Signifikan

3

Asnawi,

Faridah dan

Khaliq (2015)

Kepuasan Word of Mouth - / Tidak

Signifikan

B Experiential Marketing terhadap Word of Mouth

1 Mismiwati

(2016) Experiential Marketing Word of Mouth + / Signifikan

2

Muhammad

dan Artanti

(2016)

Experiential Marketing Word of Mouth + / Signifikan

3 Arif (2010) Experiential Marketing Word of Mouth - / Tidak

Signifikan

C Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth

1 Putra dan Yasa

(2015) Kualitas Pelayanan Word of Mouth + / Signifikan

2 Febriyadi

(2016) Kualitas Pelayanan Word of Mouth + / Signifikan

3

Widodo dan

Muchsin

(2016)

Kualitas Pelayanan Word of Mouth - / Tidak

Signifikan

No Peneliti

(Tahun) Variabel Intervening Hasil

D Kepuasan sebagai Variabel Intervening

1

Muhammad

dan Artanti

(2016)

Kepuasan Kepuasan

Memediasi

2 Anita dan

Gede (2015) Kepuasan

Kepuasan

Memediasi

(Sumber: Berbagai sumber diolah)

Perbedaan hasil penelitian tersebut juga menunjukkan inkonsistensi hasil

antara peneliti dan menarik untuk menjadi dasar perlunya melakukan penelitian

serupa. Dari penelitian terdahulu tersebut dapat diperoleh kesimpulan bahwa

terdapat banyak faktor yang dapat mendorong pelanggan atau dalam hal ini

nasabah untuk melakukan positive word of mouth kepada orang lain, di

antaranya adalah experiential marketing, kualitas pelayanan, dan kepuasan

8

sebagai variabel intervening. Selain itu terdapat beberapa perbedaan penelitian

dari penelitian terdahulu antara lain objek penelitian yang akan dilakukan di

Bank Syariah Sragen Cabang Boyoali, dalam penelitian ini peneliti

menggabungkan beberapa variabel yang peneliti usung dan ada dalam research

gap. Peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan teknik

pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dan purposive

sampling. Metode pengumpulan data menggunakan primer melalui kuesioner

dan data skunder melalui studi pustaka. Skala pengukuran menggunakn skala

Likert.

Bank Syariah Sragen merupakan Bank Syariah pertama di Sragen yang

berdiri sejak tahun 2008 dan tidak akan pernah terlepas dari persaingan ketat

yang ada dalam dunia lembaga keuangan baik konvensional maupun syariah.

Namun, Bank Syariah Sragen yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sragen

mencatatkan pertumbuhan yang signifikan. Berdasarkan laporan keuangan per

Desember 2018 memiliki aset Rp. 196 Milyar dengan Laba Rp. 4,6 Milyar dan

tercatat sebagai BPR Syariah terbesar se Jateng dan DIY

(www.banksyariahsragen.com). Prestasi yang diperoleh Bank Syariah Sragen

tidak dipungkiri bahwasanya prestasi tersebut dapat terwujud karena hasil

kinerja dari seluruh kantor cabang yang ada di bawahnya. Salah satu kantor

cabang dari Bank Syariah Sragen yang ikut meningkatkan kinerja Bank

Syariah Sragen adalah Kantor Cabang Boyolali yang merupakan cabang

pertama dari PT BPRS Sukowati Sragen.

http://www.banksyariahsragen.com/

9

Boyolali punya julukan, New Zealand Van Java atau Selandia Baru dari

Jawa. Selain itu Boyolali merupakan kota yang strategis, program Pemerintah

Boyolali sejak tahun 2016 adalah „Boyolali Pro Investasi‟. Ada 5 sektor

potensi dan peluang investasi di Kabupaten Boyolali, terdiri atas Kawasan

Industri, Sektor Peternakan dan Perikanan, Sektor Pertanian dan Perkebunan,

Sektor Pariwisata dan Sektor Infrastruktur (www.boyolali.go.id). Hal tersebut

merupakan peluang bagi perbankan untuk memperluas jaringan bisnisnya di

Boyolali. Mengingat lembaga keuangan dan perbankan merupakan pusat

perekonomian masyarakat, maka dengan adanya lembaga keuangan dan

perbankan tersebut mata rantai perekonomian suatu daerah dapat berjalan

dengan lancar. Dengan demikian, kota Boyolali merupakan daerah yang

memiliki market yang tinggi untuk BPRS Sukowati Sragen, berbagai produk

yang dimiliki dan semakin sesuai dengan kebutuhan setiap nasabah.

Dengan potensi letak yang cukup strategis inilah Bank Syariah Sragen

Kantor Cabang Boyolali tentunya dapat menjadi salah satu pendorong

meningkatnya sumber dana pihak ketiga (DPK) yang ada di Bank Syariah

Sragen. Meningkatnya sumber dana pihak ketiga juga dapat diindikasi adanya

kepuasan pada nasabah dan berdampak pada strategi word of mouth pada Bank

Syariah Sragen. Peneliti juga ingin membuktikan bahwa kepuasan nasabah dan

word of mouth pada Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali dipengaruhi

oleh adanya strategi experiential marketing dan kualitas pelayanan.

www.boyolali.go.id

10

Berdasarkan uraian tersebut, peneliti ingin meneliti lebih lanjut mengenai

faktor experiential marketing dan kualitas pelayanan terhadap word of mouth

dengan kepuasan sebagai variabel intervening dengan objek penelitian pada

Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali. Oleh karena itu, diambil judul:

“Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Word of

Mouth dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank

Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali)”.

B. Rumusan Masalah

Melihat latar belakang di atas maka penulis dapat merumuskan

permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan di Bank

Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan di Bank Syariah

Sragen Kantor Cabang Boyolali?

3. Apakah experiential marketing berpengaruh terhadap word of mouth di

Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali?

4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap word of mouth di Bank

Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali?

5. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap word of mouth di Bank Syariah

Sragen Kantor Cabang Boyolali?

11

6. Apakah kepuasan berpengaruh dalam memediasi hubungan antara

experiential marketing terhadap word of mouth di Bank Syariah Sragen

Kantor Cabang Boyolali?

7. Apakah kepuasan berpengaruh dalam memediasi hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap word of mouth di Bank Syariah Sragen Kantor Cabang

Boyolali?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan

untuk:

1. Mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan di Bank

Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali.

2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan di Bank


3. Mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap word of mouth di

Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali.

4. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth di Bank


5. Mengetahui pengaruh kepuasan terhadap word of mouth di Bank Syariah

Sragen Kantor Cabang Boyolali.

12

6. Mengetahui pengaruh kepuasan dalam memediasi hubungan antara

experiential marketing terhadap word of mouth di Bank Syariah Sragen

Kantor Cabang Boyolali.

7. Mengetahui pengaruh kepuasan dalam memediasi hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap word of mouth di Bank Syariah Sragen Kantor Cabang

Boyolali.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat menciptakan manfaat bagi pihak antara

lain:

1. Bagi Pihak IAIN Salatiga

a. Menjadi tambahan referensi bacaan untuk mahasiswa setelah penulis

melakukan penelitiam dan pengamatan.

b. Menciptakan hubungan baik antara lembaga pendidikan dengan lembaga

keuangan.

2. Bagi Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali

a. Sebagai persiapan untuk menghadapi persaingan yang semakin sengit

dan ketat.

b. Untuk menjaga citra baik Bank Syariah.

c. Memberikan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam menjalankan

operasional perbankan syariah.

13

d. Memberikan analisis yang dapat digunakan untuk meningkatkan positve

Word of mouth bank syariah.

3. Bagi Penulis

a. Sebagai alat ukur agar dapat mengetahui sejauh mana ilmu yang

diperoleh di bangku perkuliahan dan mempraktikkan teori-teori dari mata

kuliah yang pernah diberikan terkait dengan tema yang penulis usung.

b. Menambah pengalaman dan pengetahuan secara langsung di lapangan.

4. Bagi Peneliti Lain

a. Memberikan informasi sebagai sumber referensi penelitian berkaitan

dengan Experiential Marketing, Kualitas pelayanan serta pengaruhnya

terhadap Word of mouth dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening.

b. Menjadi bahan pembanding dan acuan dalam memperoleh informasi

untuk melakukan penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini disusun dalam lima bab, dimana setiap

bab terdiri dari beberapa sub bab. Sistematika penulisan merupakan uraian

secara garis besar mengenai hal-hal pokok yang dibahas, guna mempermudah

dalam memahami dan melihat hubungan suatu bab dengan yang lainnya.

Adapun uraian pada setiap bab adalah sebagai berikut:

14

BAB I adalah Pendahuluan, bab ini berisikan uraian dan penjelasan

mengenai berbagai hal yang melatar belakangi dilakukanya kegiatan penelitian

ini, yang menampilkan landasan pemikiran secara garis besar baik dalam teori

maupun fakta yang ada, yang menjadi alasan dibuatnya penelitian ini.

Perumusan masalah berisi mengenai pernyataan tentang keadaan, fenomena

dan atau konsep yang memerlukan jawaban melalui penelitian. Tujuan dan

kegunaan penelitian yang merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai

mengacu pada latar belakang masalah, perumusan masalah dan hipotesis yang

diajukan. Pada bagian terakhir dari bab ini yaitu sistem penulisan, diuraikan

mengenai ringkasan materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam

skripsi.

BAB II adalah Landasan Teori, bab ini menguraikan tinjauan teori, yang

berisi jabaran teori-teori dan menjadi dasar dalam perumusan hipotesis serta

membantu dalam analisis hasil penelitian yang berkaitan dengan variabel yang

peneliti usung. Penelitian terdahulu merupakan penelitian yang dilakukan oleh

peneliti-peneliti sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini.

Hipotesis adalah pernyataan yang disimpulkan dari tinjauan pustaka, serta

merupakan jawaban sementara atas masalah penelitian.

BAB III adalah Metode Penelitian, dalam bab ini menguraikan variabel

penelitian dan efisiensi operasional dimana skripsi terhadap variabel yang

digunakan dalam penelitian akan dibahas sekaligus melakukan pendefinisian

15

secara operasional. Penentuan sampel berisi mengenai masalah yang berkaitan

dengan jumlah populasi, jumlah sampel yang diambil dan metode pengambilan

sampel. Jenis dan sumber data gambaran tentang jenis data yang digunakan

untuk variabel penelitian. Metode analisis data mengungkapkan bagaimana

gambaran model analisis yang digunakan dalam penelitian.

BAB IV adalah Analisis Data, pada bab ini menjelaskan tentang diskripsi

objek penelitian yang berisi penjelasan singkat objek yang digunakan dalam

penelitian. Analisis data dan pembahasan hasil penelitian merupakan bentuk

yang sederhana yang mudah dibaca dan yang mudah diintrepretasikan

melipuuti diskripsi objek penelitian, analisis penelitian, serta analisis data dan

pembahasan. Hasil penelitian mengungkapkan intrepretasi untuk memaknai

implikasi penelitian.

BAB V adalah Penutup, dalam bab ini penyusun menyajikan kesimpulan

yang diambil berdasarkan pada analisis data penelitian yang telah dilakukan,

dan berisikan saran yang disusun dari hasil kesimpulan tersebut, baik bagi

pihak objek penelitian ataupun bagi pihak-pihak lainnya yang membutuhkan

untuk digunakan sebagai bahan referensi yang juga bertujuan demi perbaikan

di masa yang akan datang.

16

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Sebelum melakukan penelitian penulis melakukan pengkajian pustaka

dan karya yang mempunyai relevansi terhadap topik yang diteliti. Telaah

pustaka dalam penelitian ini adalah:

1. Experiential Marketing terhadap Kepuasan

Penelitian Sinaga, dkk (2013) tentang Pengaruh Penerapan

Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus:

Cinema XXI Imax Gandaria City Jakarta). Hasil penelitian menyimpulkan

bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian Gresivonda dan Astuti (2014) tentang Pengaruh

Penerapan Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan di

Rumah Makan Lesehan Joyo Taman Pinang Sidoarjo. Hasil penelitian

menyimpulkan bahwa experiential marketing (sense, feel, think, act dan

relate) secara simultan dan parsial mempengaruhi kepuasan konsumen

secara signifikan.

Penelitian Rosita (2015) tentang Pengaruh Experiential Marketing

Terhadap Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara tahun 2014.

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa experiential marketing berpengaruh

signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

17

Penelitian Setiadi (2015) tentang Pengaruh Experiential Marketing

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Survey Pada Nasabah Prima

Bank Kalbar Cabang Sekadau). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa

variabel experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap variabel

kepuasan nasabah.

Penelitian Yuliawan dan Mbayak (2016) tentang Pengaruh

Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank

Mandiri Cabang Medan Balai Kota. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa

secara bersama-sama variabel sense, feel, think, act dan relate (experiential

marketing) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Penelitian Mustofa dan Yudi (2015) tentang Pengaruh Kualitas Jasa

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bank Umum Syariah di Surakarta.

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan

yang signifikan variabel compliance, assurance, reliability, tangibility,

empathy, dan responsiveness (kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen

yaitu kepuasan nasabah bank syariah.

Penelitian Wiyanto (2016) tentang Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Tinggi dan Rendah Nasabah di Bank

Syari‟ah Mandiri Cabang Salatiga. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan dengan lima indikatornya secara bersama-sama

18

berpengaruh pada kepuasan tinggi dan rendah nasabah Bank Syariah

Mandiri Cabang Salatiga.

Penelitian Febriana (2016) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan

Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ

di Jakarta. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa pengaruh kualitas

pelayanan berdasarkan dimensi compliance, assurance, reliability,

tangibles, emphaty, dan responsiveness, secara simultan terhadap kepuasan

nasabah BMI KCP Tulungagung.

Penelitian Wahab (2017) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota

Pekanbaru. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara serempak

variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible

(kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif

terhadap kepuasan nasabah.

Penelitian Susanti dan Arsyad (2019) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada PT. Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Pinang). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan secara parsial dan simultan memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Pinang.

19

3. Experiential Marketing terhadap Word of Mouth

Penelitian Rahman, dkk (2014) tentang Pengaruh Customer

Experience Quality Terhadap Sikap Melakukan Positive Word of Mouth

(Survei Dilakukan Terhadap Peserta Heritage City Tour CV. Bandung

Trails). Hasil penelitian menyimpulkan customer experience qualiy

berpengaruh terhadap positive word of mouth pada heritage city tour yang

diadakan Bandung Trails.

Penelitian Hendrayana, dkk (2015) tentang Pengaruh Kepuasan

Pelanggan, Kualitas Produk, dan Experiential Marketing Terhadap Word of

Mouth Mahasiswa Universitas Terbuka. Hasil penelitian menyimpulkan

bahwa variabel experiential marketing secara langsung dan signifikan

mempengaruhi variabel word of mouth mahasiswa.

Penelitian Nabila, dkk (2015) tentang Analisis Pengaruh

Experiential Marketing Terhadap Word of Mouth Sepeda Motor Yamaha

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Tahun 2014).

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel experiential marketing

terhadap word of mouth berpengaruh positif dan signifikan.

Penelitian Mismiwati (2016) tentang Pengaruh Kepuasan Pelanggan,

Kualitas Produk, dan Experiential Marketing Terhadap Word of Mouth

Pada Percetakan Sabilul HAQ. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa

variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap variabel

20

word of mouth, variabel experiential marketing juga memiliki pengaruh

positif terhadap variabel word of mouth.

Penelitian Naufaldy dan Sukresna (2017) tentang Dampak Dimensi

Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen, Timbulnya Word

of Mouth dan Minat Beli Ulang (Studi Kasus Jasa Pencucian Kendaraan

Maxx Carwash & Detailing Semarang). Hasil penelitian menyimpulkan

bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap word of

mouth.

4. Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth

Penelitian Batubara, dkk (2014) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Program

Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU. Hasil penelitian

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap word of mouth mahasiswa.

Penelitian Putra dan Yasa (2015) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiwa, Citra Dan Positive Word of

Mouth Politeknik Negeri Bali. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa

variabel service quality mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif

terhadap variabel kepuasan, dan variabel positive word of mouth. Variabel

kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif

terhadap variabel variabel positive word of mouth Politeknik Negeri Bali.

21

Penelitian Indriani dan I Nyoman (2015) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Word of Mouth yang diMediasi oleh Kepercayaan

Pelanggan Pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar. Hasil penelitian

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap word of mouth (WOM).

Penelitian Fibriyadi (2016) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Word of Mouth Pada Program Pendidikan

Lanjutan LP3I Kampus Kramat Jakarta. Hasil penelitian menyimpulkan

bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan

dan positif terhadap variabel kepuasan, variabel kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap variabel word of

mouth, variabel kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif

terhadap variabel word of mouth pada pendidikan program lanjutan LP3I.

Penelitian Salhuteru (2017) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Word of Mouth Pada Rumah Sakit Umum Daerah DR. M.

Haulussy Ambon. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan baik secara langsung maupun tidak

langsung terhadap words of mouth melalui kepuasan pasien.

5. Kepuasan terhadap Word of Mouth

Penelitian Putri dan Febriyadi (2013) tentang Hubungan antara

Kepuasan Pelanggan dengan Word of Mouth pada Pelanggan Klinik

Kecantikan London Beauty Centre. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa

22

terdapat korelasi yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan word

of mouth pada pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre.

Penelitian Rahmawati dan Bagus (2014) tentang Pengaruh Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word of Mouth Pada Pelanggan Honda

Motor di Surabaya. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan dari kepuasan pelanggan terhadap word of mouth.

Penelitian Ulag (2014) tentang Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Dan Word Of Mouth Yang Positif Pada

Pelanggan Telkom Speedy Di Kota Manado. Hasil penelitian

menyimpulkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap word of

mouth yaitu menunjukkan nilai signifikansi positif.

Penelitian Sijabat (2016) tentang Membangun Word of Mouth

Positif. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan secara statistik terbukti berpengaruh positif signifikan

terhadap WoM.

Penelitian Zulherwan dan Abror (2019) tentang Pengaruh

Satisfaction, Trust, Commitment Terhadap Word of Mouth Pada Rumah

Makan Sambalado di Kota Padang. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa

variable Satisfaction berpengaruh signifikan secara positif terhadap word of

mouth pada Rumah Makan Sambalado.

23

6. Kepuasan Memediasi Experiential Marketing

Penelitian Muhammad dan Artanti (2016) tentang The Impact of

Experiential Marketing on Word of Mout (WOM) With Customer

Satisfaction as The Intervening Variable PT. Maktour. Hasil penelitian

menyimpulkan bahwa variabel experiential marketing memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel satisfaction, variabel satisfaction

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel word of mouth,

variabel experiential marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel word of mouth, variabel experiential marketing memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel word of mouth dengan

variabel satisfaction sebagai variabel intervening.

Penelitian Naufaldy dan Sukresna (2017) tentang Dampak Dimensi

Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen, Timbulnya Word

of Mouth dan Minat Beli Ulang (Studi Kasus Jasa Pencucian Kendaraan

Maxx Carwash & Detailing Semarang). Hasil penelitian menyimpulkan

bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh experiential marketing

terhadap word of mouth.

Penelitian Syahputra (2019) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Experiential Marketing Terhadap Niat Berkunjung Ulang dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pengunjung Wisata

Edukasi Kampung Coklat Blitar). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa

24

Kepuasan memediasi hubungan antara experiential marketing terhadap

niat berkunjung ulang.

7. Kepuasan Memediasi Kualitas Pelayanan

Penelitian Utomo (2014) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi

(Studi Pada Perusahaan Organda PO). Hasil penelitian menyimpulkan

bahwa kualitas pelayanan bepengaruh terhadap word of mouth dengan

kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

Penelitian Anita dan Gede (2015) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap WoM Melalui Kepuasan Pada PT. Sarana Dewata

Courier. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara langsung maupun

tidak langsung kualitas pelayanan berpengaruh terhadap word of mouth

melalui kepuasan pelanggan pada PT. Sarana Dewata Courier Denpasar.

Penelitian Satmoko, dkk (2016) tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Word of Mouth Melalui Kepercayaan dan Kepuasan

Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Star Clean Car Wash

Semarang. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kepuasan memediasi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap variabel word of mouth.

Dari pemaparan penelitian yang sudah ada diatas maka penelitian yang

akan diajukan penulis berbeda dengan penelitian sebelumnya. Beberapa

perbedaan penelitian itu antara lain objek penelitian yang akan dilakukan di

25

Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali. Pada penelitian terdahulu

sepengetahuan peneliti belum ada yang meneliti dengan menggunakan variabel

experiential marketing sebagai X1, kualitas pelayanan sebagai X2, word of

mouth sebagai Y dan kepuasan (Z) sebagai variabel intervening dalam satu

penelitian. Peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan teknik

pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dan purposive

sampling. Metode pengumpulan data menggunakan primer melalui kuesioner

serta wawancara dan data skunder melalui studi pustaka. Skala pengukuran

menggunakn skala Likert, sedangkan uji instrumen penelitian meliputi uji

kualitas data, uji asumsi klasik, uji statistik, dan path analysis.

B. Kerangka Teori

1. Experiential Marketing

a. Konsep Experiential Marketing

Experiential marketing berasal dari dua kata yaitu experience dan

marketing. Experience adalah “pengalaman merupakan peristiwa-

peristiwa pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu

(misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah

pembelian barang atau jasa). Sedangkan marketing adalah proses

dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk melengkapi

nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler & Armstrong, 2008: 6).

26

Scmitt dalam Lupiyoadi (2013: 131), mengemukakan bahwa

eksperiential marketing didefinisikan sebagai suatu kemampuan

pemberi produk barang/jasa dalam menawarkan pengalaman emosi

sehingga menyentuh hati dan perasaan konsumen. Sedangkan menurut

Kartajaya (2010: 23), experiential marketing adalah suatu konsep

pemasaran yang bermanfaat untuk membentuk pelanggan yang loyal

dikarenakan adanya suatu pengalaman positif yang dirasakan konsumen.

Dari pengertian-pengertian diatas yang dikemukakan oleh

beberapa ahli bisa disimpukan bahwa experiential marketing adalah

suatu pendekatan yang berfokus pada sisi emosial pelanggan pada saat

pemasar memberikan produk/jasa yang dimilikinya.

b. Indikator Experiential Marketing

Menurut Schmitt (1999) dalam Lupiyoadi (2013: 132), ada 5

atribut-atribut dari experiential marketing, yaitu:

1) Sense (Panca Indera)

Tipe experience yang muncul untuk menciptakan pengalaman

panca indera melalui mata, telinga, kulit, lidah dan hidung. Sense

marketing merupakan salah satu cara untuk menyentuh emosi

konsumen melalui pengalaman yang dapat diperoleh konsumen

lewat panca indera (mata, telinga, lidah, kulit dan hidung) yang

mereka miliki melalui produk dan service (Kartajaya 2004: 163).

Dapat dipahami bahwa sense marketing berkaitan dengan sesuatu

27

yang dapat ditangkap oleh panca indra manusia yaitu suara, rasa,

pandangan, sentuhan dan bau. Faktor ini memberikan kesan

keindahan, kesenangan, kepuasan, melalui adanya rangsangan,

proses, dan konsekuensi atau akibat.

2) Feel (Perasaan)

Feel berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan

emosi pelanggan. Iklan yang bersifat feel good biasanya digunakan

untuk membuat hubungan dengan pelanggan, menghubungkan

pengalaman emosional mereka dengan produk atau jasa, dan

menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan. Menurut

Kartajaya (2004: 164) feel adalah suatu perhatian-perhatian kecil

yang ditunjukkan kepada konsumen dengan tujuan untuk menyentuh

emosi konsumen secara luar biasa. Ketika pelanggan merasa senang

terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, pelanggan akan

menyukai produk dan perusahaan, begitupun sebaliknya.

3) Think (Pikiran)

Tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif,

pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif.

Think marketing adalah suatu cara yang dilakukan oleh perusahaan

untuk membawa komoditi menjadi pengalaman (experience) dengan

melakukan pemesanan secara terus menerus (Kartajaya, 2004: 164).

28

Tujuan dari think marketing adalah untuk mempengaruhi pelanggan

agar terlibat dalam pemikiran yang kreatif dan menciptakan

kesadaran melalui proses berfikir yang berdampak pada evaluasi

ulang terhadap perusahaan, produk dan jasanya.

4) Act (Tindakan)

Tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku,

gaya hidup dan interaksi dengan konsumen. Act Marketing adalah

suatu cara membentuk persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa

yang bersangkutan (Kartajaya, 2004:164). Act marketing didesain

untuk menciptakan pengalaman konsumen dalam hubungannya

dengan physical body, lifestyle dan interaksi dengan orang lain.

5) Relate (Hubungan)

Tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi

pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think, dan

act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata

pelanggan. Relate Marketing adalah suatu cara membentuk atau

menciptakan komunitas pelanggan dengan komunikasi (Kartajaya,

2004: 165). Relate marketing menggabungkan aspek sense, feel,

think dan act dengan maksud untuk mengkaitkan individu dengan

apa yang ada diluar dirinya dan mengimplementasikan hubungan

29

antara other people dan other social group sehingga mereka bisa

merasa bangga dan diterima dikomunitasnya.

c. Manfaat Experiential Marketing

Fokus perhatian utama experiential marketing adalah diutamakan

pada tanggapan panca indera, pengaruh, cognitive experience, tindakan

dan hubungan. Oleh karena itu pemasar badan usaha harus dapat

menciptakan experiential brands yang dapat menghubungkan dengan

kehidupan yang nyata pelanggan. Experiential marketing dapat

dimanfaatkan secara efektif apabila diterapkan pada situasi tertentu.

Schmitt dalam Kustini (2007: 47) menyimpulkan beberapa manfaat

yang dapat diterima dan dirasakan apabila badan usaha menerapkan

experiential marketing. Manfaat tersebut meliputi:

1) Untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot.

2) Untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing.

3) Untuk menciptakan citra dan identitas sebuah badan usaha.

4) Untuk mempromosikan inovasi.

5) Untuk memperkenalkan percobaan, pembelian dan yang paling

penting adalah konsumsi loyal.

30

2. Kualitas Pelayanan

a. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berasal dari dua kata, yaitu kualitas dan

pelayanan. kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari

keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai

dengan pasar (Tjiptono, 2000: 20). Sedangkan pelayanan adalah setiap

tindakan atau suatu kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002: 83).

Tjiptono (2002: 59) menyatakan bahwa service quality adalah

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan

Lovelock dan Waright (2007: 97), mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan

terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.

Dari pengertian dari beberapa ahli di atas dapat dipahami bahwa

kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang

diberikan, serta sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya bahwa

kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.

31

b. Indikator Kualitas Pelayanan

Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah

SERVQUAL. Parasuraman et all (1998) dalam Ratnasari dan Aksa (2011:

107-109) kualitas pelayanan diyakini memiliki lima indikator yaitu:

1) Keandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang

akurat dan konsisten. Dimensi reliability adalah dimensi yang

mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan

menyediakan pelayanan sesuai dengan yang disajikan, sikap

simpatik, ketepatan waktu pelayanan, sistem pencatatan yang akurat.

Dimensi ini dianggap paling penting dari berbagai industri jasa.

2) Daya tanggap (Responsiveness)

Merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan dan

membantu pelanggan dengan segera. Dimensi ini terlihat pada

kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, keinginan

karyawan untuk membantu para pelanggan, menyusun agenda dan

prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program

pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat

(Ratminto dan Atik, 2005: 180).

32

3) Jaminan (Assurance)

Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan

yang akan membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan

mendapatkan jasa yang diharapkan. Dimensi ini berkaitan dengan

kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada

pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab

pertanyaan pelanggan. Berdasarkan riset, terdapat empat aspek

dalam dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan

keamanan (Durianto, 2004: 10).

4) Empati (Empathy)

Dimensi empathy dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa

pelanggan dari kelompok menengah ke atas mempunyai harapan

yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka,

kebutuhan mereka secara spesifik, dan mengetahui apa yang menjadi

hobi dan karakter orang lain. Dimensi ini meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik,

perhatian dan memahami pelanggan. Dimensi empathy merupakan

penggabungan dari dimensi:

a) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa

yang ditawarkan perusahaan.

33

b) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada

pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c) Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer),

meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan serta keinginan pelanggan (Umar, 2000: 39).

5) Wujud fisik (Tangibles)

Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah

terlihat dan ditemui pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan

fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan penampilan karyawan. Aspek

tangibles menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan

(Irawan, 2009: 58).

c. Ciri-ciri Pelayanan yang baik

Menurut Kasmir (2004: 209-211) dalam melayani nasabah hal-hal

yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan

yang diberikan. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan

kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Ciri-ciri pelayanan

yang baik adalah:

1) Tersedia Sarana dan Prasarana yang Baik

Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana akan

mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan baik.

34

2) Tersedia Personil yang Baik

Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas CS

(costomer service) yang melayaninya. Petugas bank harus ramah,

sopan dan menarik.

3) Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga

Selesai.

Nasabah akan merasa puas jika petugas bertanggung jawab

terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka

segera petugas yang dari semula mengerjakannya mengambil alih

tanggung jawabnya.

4) Mampu Melayani Secara Tepat dan Cepat

Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu

dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan

sesuai dengan keinginan nasabah.

5) Mampu Berkomunikasi.

Petugas bank harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang

jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit

dimengerti.

35

6) Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi

Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia

nasabah. Karena rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan

nasabah kepada bank.

7) Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik

Petugas bank selalu berhubungan dengan manusia, maka harus

memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu.

8) Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah

Harus tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah. Usahakan

mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

9) Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Nasabah

Kepercayaan calon nasabah mutlak diperlukan sehingga calon

nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian

pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga

kepercayaannya.

3. Kepuasan

a. Konsep Kepuasan

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, misalnya perbankan

mempunyai peranan penting dalam menciptakan kepuasan. Tujuannnya

yaitu memberikan kepuasan, baik dari segi kualitas maupun pelayanan

36

yang disediakan perusahaan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan

selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu

mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal

tersebut tidaklah mudah.

Menurut Kotler (2002: 177) kepuasan konsumen sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk atau jasa yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Sedangkan Alma (2001: 145)

mengartikan kepuasan adalah rasa senang, lega, atau kecewa pelanggan

yang membandingkan kesannya terhadap produk atau jasa yang dia beli

dihubungkan dengan yang dia harapkan.

Menurut Tjiptono (2007: 24), bila perusahaan dapat menciptakan

kepuasan pelanggan, maka nantinya akan memberikan sejumlah manfaat

yang menguntungkan seperti:

1) Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar

perusahaan dan para pelanggan,

2) Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang.

3) Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.

4) Terjadinya komunikasi mulut ke mulut (word of mouth) positif yang

berpotensi menarik pelanggan baru.

5) Presepsi pelanggan dan public terhadap reputasi perusahaan semakin

positif.

37

6) Laba yang diperoleh bisa meningkat.

Dari definisi diatas dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan

adalah sikap dan harapan yang dirasakan pelanggan saat menggunakan

pelayanan jasa yang diberikan perusahaan, dengan mendapatkan nilai

yang lebih dibanding perusahaan jasa lainnya.

b. Jenis-jenis Kepuasan

Sedangkan menurut Umar (2005: 50-51) kepuasan konsumen

adalah “Tingkat perasaan konsusmen setelah membandingkan dengan

harapannya”. Kepuasan dibagi atas 2 macam:

1) Kepuasan fungsional. Merupakan kepuasan yang diperoleh dari

fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

2) Kepuasan psikologikal. Merupakan kepuasan yang diperoleh dari

atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

c. Faktor Kepuasan Pelanggan

Zeithmal et all dalam Haryono (2016: 90) mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu:

1) Fitur Produk dan Layanan

Fitur produk dan layanan yang diterima akan dievluasi

pelanggan, apakah mampu memberikan kepuasan atau tidak.

38

2) Emosi Pelanggan

Emosi pelanggan (senang/gembira atau sedih/susah) akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menerima layanan yang

diberikan perusahaan.

3) Atribut dari Keberhasilan/Kegagalan Layanan

Apakah layanan yang diberikan istimewa atau mengecewakan

menjadi alasan yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4) Persepsi Akan Kewajaran dan Keadilan

Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh kewajaran dan

keadilan yang diterimanya jika dibandingkan dengan yang diterima

oleh pelanggan lain.

5) Pelanggan yang Lain, Anggota Keluarga, dan Rekan

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelanggan yang

lain, anggota keluarga, atau rekannya.

d. Indikator Kepuasan

Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004: 101)

atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang

diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan,

meliputi:

39

a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi

dengan yang diharapkan.

c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

2) Minat Berkunjung Kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:

a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan.

b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat

yang diperoleh setelah engkonsumsi produk.

c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang

yang disediakan memadai.

3) Kesediaan Merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga,

meliputi:

a) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

40

b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

mengkonsumsi sebuah produk jasa.

4. Word of Mouth

a. Konsep Word of Mouth

Word of mouth atau WoM, adalah suatu komunikasi interpersonal

tentang produk diantara pembeli dan orang-orang di sekitarnya (Kotler

dan Amstrong, 2001: 430). Hal lain juga diungkapkan Suryadana &

Octavia (2015: 94), bahwa WoM atau disebut dengan komunikasi dari

mulut ke mulut yang bersifat positif. Dimana rekomendasi merupakan

kecenderungan akan merekomendasi kepada calon konsumen lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

Dalam kaitannya dengan word of mouth, Kotler dan Keller (2008:

6) menyatakan bahwa saluran komunikasi personal dalam ucapan atau

perkataan dari mulut ke mulut bisa menjadi metode promosi yang efektif

karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan

untuk konsumen, sehingga konsumen yang puas dapat menjadi media

iklan bagi perusahaan. Menurut Lupioyadi (2001: 110), rekomendasi wom

memiliki pengaruh yang besar dan dampaknya terhadap pemasaran jasa

41

dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya. Karena dengan kata

lain konsumen akan berbicara kepada pelanggan lain.

Adapun beberapa teori tentang faktor yang mempengaruhi

terciptanya WoM diantaranya ialah:

1) Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja

suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan yang puas akan

cenderung menceritakan hal-hal yang baik tentang produk tersebut

kepada orang lain (Kotler dan Keller, 2009 : 243).

2) Kualitas Pelayanan

Goodman (2005) dalam Febriyadi (2016: 39) menyebutkan

bahwa dengan memelihara pelayanan yang baik bagi konsumen,

sehingga memberikan pengalaman yang baik yang bagi konsumen,

dapat meningkatkan rekomendasi atau word of mouth yang positif

bagi calon konsumen lain.

3) Experiential Marketing

Menurut Kertajaya (2004: 72) jika pemasar dapat menciptakan

pengalaman seputar produk atau jasa yang ditawarkannya

(experiential marketing), maka konsumen akan selalu mengingat,

membuat kunjungan kembali berdasarkan pengalaman tersebut, dan

akan menyebarkan kisah tersebut kepada teman-teman mereka.

42

Ke tiga variabel ini sangat penting dan menentukan sejauh mana

keberhasilan WoM yang diinginkan perusahaan. Ke tiga variabel ini

akan menentukan WoM seperti apa yang akan disebar, apakah positif

atau negatif. Jadi dapat dipahami bahwa word of mouth adalah kegiatan

pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan agar konsumen membicarakan,

mempromosikan, merekomendasikan dan mau menjual produk/jasa

perusahaan kepada orang lain.

b. Jenis-jenis Word of Mouth

Menurut pendapat Sernovitz (2012: 5) Word of Mouth terdiri dari

dua jenis, yaitu:

1) Organic Word of Mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara

alami dari kualitas positif perusahaan.

2) Amplified Word of Mouth adalah pembiaraan yang dimulai oleh

kampanye yang disengajakan untuk membuat orang-orang berbicara.

Sedangkan menurut Harsasi (2006: 73), bila dilihat dari

karakteristik dan sifatnya, maka word of mouth dapat dibagi ke dalam 2

jenis, yaitu:

1) Negative Word of Mouth

Merupakan bentuk word of mouth yang bersifat negatif dan

membahayakan kesuksesan perusahaan, Dkatakan bahay karena,

43

konsumen yang tidak puas akan menyebarkan ketidakpuasannya

tersebut kepada orang lain.

2) Positive Word of Mouth

Kebalikan dari word of mouth negatif, word of mouth positif

sangat berguna bagi perusahaan dan memiliki dampak serta efek

pada keputusan pembelian orang-orang disekitarnya.

c. Indikator Word of Mouth

Menurut Babin et all (2005: 136) indikator word of mouth adalah

sebagai berikut:

1) Menceritakan Hal yang Positif.

Kemauan seseorang untuk menceritakan hal-hal positif tentang

produk atau jasa kedapa orang lain. Konsumen berharap

mendapatkan kepuasan yang maksimal dari pelayanan yang baik dan

memiliki pengalaman sebagai bahan menarik untuk diceritakan

dengan orang lain.

2) Kecenderungan untuk Merekomendasikan.

Konsumen menginginkan produk atau jasa yang bisa

memuaskan dan memiliki keunggulan dibandingkan dengan yang

lain, sehingga mereka akan cenderung merekomendasikan kepada

orang lain.

44

3) Mendorong Orang Lain untuk Datang

Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melalukan

transaksi atas produk dan jasa. Konsumen menginginkan timbal

balik yang menarik pada saat mempengaruhi orang lain untuk

memakai produk atau jasa yang telah diberikan.

C. Kerangka Penelitian

Dari penjabaran landasan teori dan penelitian terdahulu tersebut, maka

dapat disusun suatu kerangka penelitian dalam penelitian ini yaitu variabel

bebas (independen variable) adalah Experiential Marketing (X1), Kualitas

Pelayanan (X2). Variabel terikat (dependen variable) adalah kinerja WoM

Recomendation (Y). Sedangkan untuk variabel intervening adalah Kepuasan

(Z). Berikut adalah kerangka konseptual pada penelitian ini:

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian

H5

H3

H2

H1

Experiential Marketing

(X1)

Kepuasan

(Z)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Word of Mouth

(Y)

H4

45

Kepuasan sebagai variabel intervening didasarkan pada penelitian yang

dilakukan oleh: Utomo (2014), Anita dan Gede (2015), Muhammad dan

Artanti (2016), Satmoko, dkk (2016), Naufaldy dan Sukresna (2017),

Syahputra (2019). Sedangkan penelitian tentang pengaruh experiential

marketing, kualitas pelayanan, kepuasan terhadap word of mouth didasari pada

penelitian Putri dan Febriyadi (2013), Ulag (2014), Batubara, dkk (2014),

Rahman dkk (2014), Rahmawati dan Bagus (2014) Putra dan Yasa (2015),

Nabila, dkk (2015), Asnawi dkk (2015), Hendrayana dkk (2015), Indriani dan I

Nyoman (2015), Mismiwati (2016), Sijabat (2016), Febriyadi (2016),

Salhuteru (2017), dan penelitian Zulherwan dan Abror (2019).

D. Hipotesis

Hipotesis merupakkan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk pertanyaan (Sugiyono, 2015: 51). Sedangkan Arikunto (2006 : 67),

mengemukakan bahwa hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat

sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang

terkumpul.

Berdasarkan kajian teori dan penelitian sebelumnya, maka dapat

dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

46

1. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan

Kotler dan Armstrong (2008: 10) mengemukakan bahwa

pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang dikonsumsi akan

menentukan kepuasan konsumen dan menciptakan pembelian ulang.

Sedangkan penelitian yang meneliti tentang pengaruh variabel

experiential marketing terhadap variabel kepuasan adalah penelitian

Sinaga, dkk (2013), Gresivonda dan Astuti (2014), Rosita (2015), Setiadi

(2015), Yuliawan dan Mbayak (2016) menyimpulkan bahwa variabel

experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel kepuasan. Berdasarkan penelitian sebelumnya tersebut maka

dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Experiential marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Tjiptono (2007: 33) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

mendorong ke arah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan

memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas

pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula.


kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan adalah penelitian Mustofa

dan Yudi (2015), Wiyanto (2016), Febriana (2016), Wahab (2017), Susanti

dan Arsyad (2019) menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan.

47

Berdasarkan penelitian sebelumnya tersebut maka dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan.

3. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Word of Mouth

Kertajaya (2004: 72) mengemukakan jika pemasar dapat

menciptakan pengalaman seputar produk atau jasa yang ditawarkannya

(Experiential marketing), maka konsumen akan selalu mengingat,

membuat kunjungan kembali berdasarkan pengalaman tersebut, dan akan

menyebarkan kisah tersebut kepada teman-teman mereka.

Sedangkan Penelitian yang meneliti tentang pengaruh variabel

experiential marketing terhadap variabel word of mouth adalah penelitian

Rahman, dkk (2014), Hendrayana, dkk (2015), Nabila, dkk (2015),

Mismiwati (2016), Naufaldy dan Sukresna (2017) menyimpulkan bahwa

variabel experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel word of mouth. Berdasarkan penelitian sebelumnya

tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H3 : Experiential marketing berpengaruh positif terhadap word of mouth.

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth

Goodman (2005) dalam Febriyadi (2016: 39) menyebutkan bahwa

dengan memelihara pelayanan yang baik bagi konsumen, sehingga

memberikan pengalaman yang baik yang bagi konsumen, dapat

48

meningkatkan rekomendasi atau word of mouth yang positif bagi calon

konsumen lain.


kualitas pelayanan terhadap variabel word of mouth adalah penelitian

Batubara, dkk (2014), Putra dan Yasa (2015), Indriani dan I Nyoman

(2015), Fibriyadi (2016), Salhuteru (2017) menyimpulkan bahwa variabel

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

word of mouth. Berdasarkan penelitian sebelumnya tersebut maka dapat


H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap word of mouth.

5. Pengaruh Kepuasan Terhadap Word of Mouth

Kotler dan Keller (2009: 243) mengemukakan bahwa pelanggan

yang puas akan cenderung menceritakan hal-hal yang baik tentang produk

tersebut kepada orang lain.


kepuasan terhadap variabel word of mouth adalah penelitian Putri dan

Febriyadi (2013), Rahmawati dan Bagus (2014), Ulag (2014), Sijabat

(2016), Zulherwan dan Abror (2019) menyimpulkan bahwa variabel

kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel word of

mouth. Berdasarkan penelitian sebelumnya tersebut maka dapat


H5 : Kepuasan berpengaruh positif terhadap word of mouth.

49

6. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Word of Mouth dengan

Variabel Intervening Kepuasan

Peter dan Olson (2000: 157) menyatakan bahwa jika konsumen

merasa puas dengan suatu produk atau merek, maka mereka cenderung

akan terus membeli dan menggunakan serta memberi tahu orang lain

tentang pengalaman (experience) mereka yang menyenangkan dengan

produk tersebut.


experiential marketing terhadap variabel word of mouth dengan variabel

intervening kepuasan adalah penelitian Muhammad dan Artanti (2016),

Naufaldy dan Sukresna (2017), Syahputra (2019) menyimpulkan bahwa

variabel experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel word of mouth dengan variabel intervening kepuasan.

Berdasarkan penelitian sebelumnya tersebut maka dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H6 : Kepuasan memediasi hubungan antara experiential marketing


7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth dengan

Variabel Intervening Kepuasan

Brown et all (2005) dalam Nisa dan Harti (2015: 14), menyatakan

bahwa ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan

50

(pelayanan) yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan

memiliki kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth.

Penelitian yang meneliti tentang pengaruh variabel kualitas

pelayanan terhadap variabel word of mouth dengan variabel intervening

kepuasan adalah penelitian Utomo (2014), Anita dan Gede (2015),

Satmoko dkk (2017) menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel word of mouth

dengan variabel intervening kepuasan. Berdasarkan penelitian sebelumnya

tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H7 : Kepuasan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap

word of mouth

Berikut adalah hipotesis jawaban sementara terhadap rumusan masalah

dalam penelitian ini yang disajikan dalam tabel di bawah ini:

Tabel 2.1. Hipotesis Penelitian

H Hipotesis

H1 Experiential marketing berpengaruh positif terhadap

kepuasan

H2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan

H3 Experiential marketing berpengaruh positif terhadap

word of mouth

H4 Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap word

of mouth

H5 Kepuasan berpengaruh positif terhadap word of mouth

H6 Kepuasan memediasi hubungan antara experiential

marketing terhadap word of mouth

H7 Kepuasan memediasi hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap word of mouth

51

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah jenis penelitian survey. Penelitian survey ini

dilakukan untuk mengumpulkan informasi yang dilakukan dengan cara

menyusun daftar pertanyaan yang diajukan pada responden (Sujarweni, 2017:

47) yaitu nasabah mengenai kaitannya variabel experiential marketing dan

kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan sebagai

pemediasi.

Sedangkan pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif.

Menurut Azwar (2004: 5) penelitian kuantitatif adalah penelitian yang

dilakukan dengan mengumpulkan data yang berupa angka. Penelitian

kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data numerikal (angka) yang

diolah dengan metode statistika. Pada dasarnya, pendekatan kuantitatif

dilakukan pada penelitian inferensial (dalam rangka pengujian hipotesis) dan

menyandarkan kesimpulan hasilnya pada suatu probabilitas kesalahan

penolakan hipotesis nihil. Dengan metode kuantitatif akan diperoleh

signifikansi hubungan antar variabel yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian adalah di Bank Syariah Sragen Kantor Cabang

Boyolali. Sedangkan penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2019.

52

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas,

obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2015: 55). Populasi dalam penelitian ini adalah

nasabah Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali.

2. Sampel

Arikunto (2006: 131) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian

atau wakil dari populasi yang akan diteliti. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan oleh peneliti adalah nonprobability sampling.

Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2017: 117). Selain itu Teknik

yang digunakan dalam pengambilan sampel penelitian ini adalah

menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah responden,

subjek atau elemen yang dipilih karena memiliki karakteristik atau kualitas

tertentu, dan mengabaikan mereka yang tidak memenuhi kriteria yang

ditentukan (Morissan, 2015: 117). Oleh karena itu sampel yang akan

digunakan dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria sebagai berikut:

53

a. Merupakan nasabah Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali dan

merupakan nasabah aktif selama minimal 1 (satu) tahun.

b. Nasabah berusia diatas 18 tahun dan telah memiliki pendapatan sendiri.

Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu,

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Adapun teknik dalam penentuan jumlah sample pada penelitian ini

menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

n =𝑁

1 + 𝑁 (𝑒)2

Keterangan:

n = Jumlah Sample

N = Jumlah Populasi

e = Toleransi Eror

Berikut adalah perhitungan sample dari jumlah populasi nasabah

Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali sebanyak 3200 sebagai

berikut:

n =3200

1 + 3200 (0,1)2

n =3200

1 + 32

n =3200

33

54

n = 96,96

Sehingga dari rumus diatas didapatkan besarnya sampel yang

diperlukan adalah 96,96 dibulatkan menjadi 100 orang nasabah.

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh

peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk

menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Penelitian ini sendiri

menggunakan jenis data sebagai berikut:

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari

lapangan (Sugiyono, 2015: 193). Dalam penelitian ini data diperoleh

melalui wawancara kepada responden dan angket atau kuesioner yang

disebar langsung kepada nasabah Bank Syariah Sragen Kantor Cabang

Boyolali. Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek

penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan

pengguna (Bawono, 2006: 29). Angket dalam penelitian ini berisikan daftar

pertanyaan maupun pernyataan mengenai gambaran umum tentang

pengalaman nasabah, kualitas pelayanan, melalui kepuasan dan

pengaruhnya terhadap komunikasi mulut ke mulut (word of mouth) positif

yang berpotensi menarik pelanggan baru bagi Bank Syariah Sragen Kantor

Cabang Boyolali.

55

b. Data Skunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau

penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu (Bawono, 2006: 30).

Adapun data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi

pustaka. Dalam studi kepustakaan ini peneliti membaca, meneliti, dan

mempelajari bahan-bahan tertulis seperti buku-buku, artikel-artikel, jurnal-

jurnal, internet dan informasi-informasi tertulis lainnya yang berhubungan

dengan penelitian ini.

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala

Likert. Skala Likert digunakan untuk mengembangkan instrumen yang

digunakan untuk mengukur sikap, persepsi dan pendapat seseorang atau

sekelompok orang terhadap potensi dan permasalahan suatu objek, alternatif

kebijakan yang harus dibuat, implementasi kebijakan, output kebijakan dan

outcome kebijakan (Sugiyono, 2017: 132). Peneliti menggunakan skala Likert

karena skala ini paling banyak digunakan untuk pengukuran penelitian dalam

pemasaran, lebih menarik dan lebih mudah dipahami.

Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden

menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan

memilih salah satu dari pilihan tersedia. Kuesioner dengan skala Likert dapat

dilihat pada tabel berikut:

56

Tabel 3.1.

Skala Pengukuran

Kode Kriteria Jawaban Nilai

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

(Sumber: Sugiyono, 2017: 132)

F. Definisi Konsep dan Operasional

a. Definisi Konsep

Soedjadi (2000: 14) memberikan pengertian konsep adalah ide

abstrak yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi atau

penggolongan yang pada umumnya dinyatakan dengan suatu istilah.

Sedangkan definisi konseptual merupakan batasan terhadap masalah-

masalah variabel yang dijadikan pedoman dalam penelitian sehingga akan

memudahkan dalam mengoperasionalkannya di lapangan. Untuk

memahami dan memudahkan dalam menafsirkan banyak teori yang ada

dalam penelitian ini, maka akan ditentukan beberapa definisi konseptual

yang berhubungan dengan yang akan diteliti, antara lain:

1. Experiential Marketing

Scmitt dalam Lupiyoadi (2013: 131), mengemukakan bahwa

eksperiential marketing didefinisikan sebagai suatu kemampuan

pemberi produk barang/jasa dalam menawarkan pengalaman emosi

sehingga menyentuh hati dan perasaan konsumen. Experiential

57

marketing dalam penelitian ini sebagai variabel independen (X1), yaitu

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya

atau timbulnya varibel dependen (Ghozali, 2013: 6).

2. Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2002: 59) menyatakan bahwa service quality adalah

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas

pelayanan dalam penelitian ini sebagai variabel independen (X2).

3. Kepuasan

Menurut Kotler (2002: 177) kepuasan konsumen sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk atau jasa yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan dalam penelitian ini

sebagai variabel intervening (Z), yaitu variabel yang secara teoritis

mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen

menjadi hubungan yang tidak langsung, sehingga variabel independen

tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel

dependen (Sugiyono, 2017: 39).

4. Word of Mouth

Word of mouth atau WoM, adalah suatu komunikasi interpersonal

tentang produk diantara pembeli dan orang-orang di sekitarnya (Kotler

58

dan Amstrong, 2001: 430). Word of mouth dalam penelitian ini sebagai

variabel dependen (X1), yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Ghozali, 2013: 6).

b. Definisi Operasional

Menurut Sugiyono (2015: 86), definisi operasional variabel adalah

suatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti. Adapun indikator-

indikator setiap variabel yang digunakan penulis dalam penelitian ini

dijelaskan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 3.2.

Indikator Variabel

No Variabel Indikator Skala Ukur Sumber

1

Experiential

Marketing

(X1)

a. Sense (Panca Indera)

b. Feel (Perasaan)

c. Think (Pikiran)

d. Act (Tindakan)

e. Relate (Hubungan)

Skala likert Schmitt

(1999)

2

Kualitas

Pelayanan

(X2)

a. Keandalan (Reliability)

b. Daya tanggap

(Responsiveness)

c. Jaminan (Assurance)

d. Empati (Empathy)

e. Wujud fisik (Tangibles)

Skala likert Parasuraman

et all (1998)

3 Kepuasan

(Z)

a. Kesesuaian harapan

b. Minat berkunjung

kembali

c. Kesediaan

merekomendasikan

Skala likert

Hawkins

dan Lonney

dalam

Tjiptono

(2004: 101)

4 Word of Mouth

(Y)

a. Menceritakan Hal yang

Positif

b. Kecenderungan untuk

Merekomendasikan

c. Mendorong Orang Lain

untuk Datang

Skala likert

Babin, Lee,

Kim, dan

Griffin

(2005: 136)

(Sumber: Berbagai sumber diolah)

59

G. Instrumen Penelitian

Insrumen penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk

pengumpulan data (Notoatmodjo, 2010: 87). Alat pengumpulan data penelitian

ini diperoleh dari:

1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh secara

langsung dengan wawancara dan memberikan kuesioner atau daftar

pertanyaan kepada nasabah Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali.

2. Data Skunder

Adapun data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah

studi pustaka. Dalam studi kepustakaan ini peneliti membaca, meneliti, dan

mempelajari bahan-bahan tertulis seperti buku-buku, artikel-artikel, jurnal-

jurnal, internet dan informasi-informasi tertulis lainnya yang berhubungan

dengan penelitian ini.

H. Uji Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini, hipotesis akan diuji dengan menggunakan path

analysis. Sebelum analisis dilaksanakan, terlebih dahulu akan dilakukan uji

asumsi klasik. Pengujian ini dilakukan untuk menghasilkan nilai parameter

model penduga yang sah. Jika pengujian asumsi klasik memenuhi asumsi

normalitas, serta tidak terjadi multikolinieritas, heteroskedastisitas, dan

60

linearitas maka nilai tersebut akan terpenuhi. Berikut adalah uji instrumen

penelitian ini dilakukan dengan beberapa langkah:

1. Uji Deskriptif

Statistik deskriptif merupakan statistik yang memberikan gambaran

diskripsi terhadap obyek penelitian, yang dapat meliputi rata-rata, standar

deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness

(kemencengan distribusi) (Ghozali, 2013: 19). Termasuk dalam statistik

deskriptif antara lain adalah penyajian data melalui tabel, grafik, diagram

lingkaran, pictogram, perhitungan modus, median, mean, perhitungan desil,

persentil, perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan

standar deviasi, perhitungan prosentase. Dalam statistik deskriptif tidak ada

uji signifikansi, tidak ada taraf kesalahan, karena peneliti tidak bermaksud

membuat generalisasi, sehingga tidak ada kesalahan generalisasi

(Sugiyono, 2017: 141).

2. Uji Kualitas Data

Agar suatu penelitian dikatakan akurat, maka terlebih dahulu seorang

peneliti melakukan uji pada setiap instrumen atau alat ukur variabel yang

digunakan. Dalam pengujian tersebut dapat dilakukan dengan

menggunakan uji reliabilitas dan uji validitas (Bawono, 2006: 63).

Pengujian ini bertujuan untuk menggambarkan data yang telah terkumpul

dan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan valid dan reliable

61

sebab kebenaran data yang diolah sangat menentukan kualitas hasil

penelitian.

a. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013 : 47) uji reliabilitas adalah alat untuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau

konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu.

Software SPSS 25.0 memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronboach Alpha (α). Kuesioner

dikatakan reliable jika Cronboach Alpha > 0,70 dan tidak reliable jika

sama dengan atau dibawah 0,70 (Ghozali, 2016: 48).

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau

pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut (Sugiyono, 2017: 430).

Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

membandingkan nilai signifikan dua arah (sig 2-Tailed). Jika signifikan

dua arah (sig 2-Tailed) < 0,05 maka butir atau pertanyaan atau indikator

tersebut dinyatakan valid, tetapi jika signifikansi dua arah (sig 2-Tailed)

> 0,05 maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2016: 52).

62

Kesimpulan juga dapat diambil apabila pada total skor masing-masing

butir soal menghasilkan tanda bintang, yang artinya itu signifikan.

Dimana ada dua kemungkinan, yaitu tanda bintang satu (*) berarti

korelasi signifikan pada level 5% (0,05) dan berbintang dua (**) berarti

signifikansi pada level 1% (0,01) (Bawono, 2006: 76).

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa

persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi,

tidak bias dan konsisten. Model regresi linier berganda dapat disebut model

yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi, dan terbebas dari asumsi

klasik statistik, baik itu normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas,

dan linearitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji

statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Normalitas data

dapat dilihat menggunakan uji normalitas Kolmogrov-Smirnov

(Ghozali, 2013: 29). Dengan pengambilan keputusan:

63

1) Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed) > 0,05 maka data berdistribusi

normal.

2) Jika Asymp. Sig. (2 – tailed) < 0,05 maka data tidak berdistribusi

normal.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel bebas (independen). Jika variabel bebas (independen) saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel bebas (independen) yang nilai korelasi antar

sesama variabel bebas (independen) sama dengan nol (Ghozali, 2013:

105-106). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di

dalam model regresi adalah sebagai berikut:

a) Mempunyai nilai VIF (Variance Inflation Factor) ≤ 10

b) Mempunyai nilai TOLERANCE ≥ 0,10

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

64

homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heteroskedastisitas.

Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

adalah uji white. Uji ini dapat dilakukan dengan meregres residual

kuadrat dengan variabel independen, variabel independen kuadrat dan

perkalian (interaksi) variabel independen. Maka persamaan regresi

dalam penelitian ini adalah :

U2T = X1 + X2 + Z + X12 + X2

2 + Z

2 + X1X2 + X1Z+ X2Z

Dari persamaan regresi ini dapat nilai R2 untuk mengitung c2,

dimana c2 = n x R

2 (Gujarti, 2003). Pengujiannya adalah jika c

2 hitung

< c2 tabel, maka hipotesis alternative adanya heteroskedastisitas dalam

model ditolak atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:

143).

d. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model

yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan

dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk linear, kuadrat atau kubik.

Dengan uji linearitas akan diperoleh informasi model empiris tersebut

(Ghozali, 2013:166). Dalam penelitian ini model yang digunakan untuk

menguji linieritas adalah model uji Durbin-Watson, uji ini biasanya

dilakukan untuk melihat ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model

regresi. Peneliti akan menguji apakah spesifikasi model yang tepat itu

dalam bentuk linier atau kuadrat dengan alat bantu SPSS.16, dalam uji

65

ini membuat dua persamaan regresi yaitu linier dan kuadrat sebagai

berikut (Bawono, 2006:179):

1. Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3Z

2. Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3Z + β1X12 + β2X2

2 + β3Z

2

Persamaan di atas berlaku untuk setiap persamaan regresi dalam

penelitian ini. Dari persamaan regresi linier dan kuadrat tersebut maka

diperoleh nilai D-W untuk setiap model. Kemudian nila D-W yang

diperoleh dibandingkan dengan D-W tabel (du). Jika persamaan

tersebut berada diantara du dan 4 - du, maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terdapat kesalahan spesifikasi model atau keduanya layak dipakai.

Dengan kata lain spesifikasi model linier layak untuk digunakan untuk

model regresi (Bawono, 2006: 181).

4. Uji Statistik

Uji statistik menurut Bawono (2006: 88) digunakan untuk melihat

tingkat ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk

menaksir data yang sedang dianalisa. Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai

t hitung, F hitung dan koefisien determinasi.

Berkaitan dengan apakah uji statistik ini lolos atau tidak tergantung

dari tingkat signifikansi dari hasil perhitungannya. Jika hasilnya berada

didaerah kritis atau yang menolak H0 maka dikatakan bahwa uji statistiknya

66

lolos dan layak untuk melakukan uji selanjutnya dan ini berlaku sebaliknya

jika berada di daerah yang menerima H0.

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui prosentase

perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel

bebas (X). Jika R2 semakin besar, maka prosentase perubahan variabel

tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin

tinggi. Jika R2 semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel tidak

bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah.

Secara umum koefisien determinasi untuk data silang relative rendah

karena adanya variasi yang besar antar masing-masing pengamatan,

sedangkan untuk data runtun waktu biasanya mempunyai nilai koefisien

determinasi yang tinggi (Ghozali, 2013 : 97).

b. Uji Ftest (Uji Simultan)

Uji Ftest dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

jauh variabel independen atau bebas secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel dependen atau terikat (Bawono, 2006: 91).

Untuk menguji ini digunakan statistik F dengan salah satu kriteria

pengambilan keputusan yaitu bila nilai F lebih besar daripada 4, maka

dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita

67

menerima hipotesis alternative, yang menyatakan bahwa semua variabel

independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel

dependen (Ghozali, 2013: 98).

c. Uji ttest (Uji Parsial)

Menurut Bawono (2006: 89) uji ttest digunakan untuk melihat

signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen

secara individu atau sendiri-sendiri. Sedangkan untuk melakukan uji ttest

adalah sebagi berikut (Ghozali, 2013: 99):

1) Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih,

dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi

= 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).

Dengan kata lain, kita menerima hipotesis alternatif, yang

menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual

mempengaruhi variabel dependen.

2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel.

Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan

nilai t tabel atau nilai signifikansi < 0.05, kita menerima hipotesis

alternatif (HA) yang menyatakan bahwa suatu variabel independen

secara individual mempengaruhi variabel dependen.

68

5. Path Analysis (Analisis Jalur)

Path Analysis adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausaliitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori (Ghozali, 2013: 249). Dalam penelitian ini word of mouth

sebagai variabel dependen (terikat), dan experiential marketing dan kualitas

pelayanan sebagai variabel independen (bebas), dan kepuasan sebagai

variabel mediasi. Maka digunakan persamaan Path Analysis dengan rumus,

sebagai berikut:

Persamaan Sub Struktur I:

Z = β0 + β1X1 + β2X2 + e

Keterangan:

Z = Kepuasan

β = Koefisien Regresi

X1 = Experiential Marketing

X2 = Kualitas Pelayanan

e = Residual atau Prediction Error

Persamaan Sub Struktur II:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3Z + e

Keterangan:

Y = Word of Mouth

69

Z = Kepuasan

β = Koefisien Regresi

X1 = Experiential Marketing

X2 = Kualitas Pelayanan

e = Residual atau Prediction Error

Untuk melihat apakah ada mediasi atau tidak maka menggunakan

Sobel test dengan rumus berikut:

Sp2p3 = 𝑝32𝑆𝑝22 + 𝑝22𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22𝑆𝑝32

Keterangan :

p2 = Koefisien regresi unstandardized beta variabel

independen terhadap variabel mediasi.

p3 = Koefisien regresi unstandardized beta variabel

mediasi terhadap variabel dependen.

Sp2 = Standard error of estimastion dari pengaruh variabel

independen terhadap variabel mediasi

Sp3 = Standard error of estimastion dari pengaruh variabel

mediasi terhadap variabel dependen.

6. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan SPSS. SPSS (Statistical Product and Service Sollution)

70

merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk

membantu dalam memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta

menghasilkan output yang dikehendaki. SPSS yang digunakan dalam

penelitian ini adalah program computer IBM SPSS statistic version 25.

analisis ini memberikan gambaran (deskripsi) tentang suatu data yang

selanjutnya di interprestasikan dalam pembahasan.

71

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Identitas Lembaga

Berikut adalah lembaga objek penelitian yaitu PT. BPRS Sukowati

Sragen yang dikenal juga dengan Bank Syariah Sragen:

a. Nama Lembaga : PT. BPRS Sukowati Sragen (Bank Syariah

Sragen),

b. Diresmikan pada tanggal : 2 Juni 2008,

c. Alamat Kantor Pusat : Jl. Raya Sukowati No. 348 Sragen, Jawa

Tengah 57214 Telp.

d. Telepon/Fax : 0271-891186, 8821186 / 0271-893791,

e. Website : http://www.banksyariahsragen.com/

f. Logo :

Gambar 4.1. Logo Bank Syariah Sragen

g. Alamat Kantor Cabang :

1) Kantor Cabang Boyolali

Alamat : Jl. Pandanaran No. 231 Boyolali, Jawa Tengah 57313

Telp. : 0276-323230, 321785


72

Fax. : 0276-323230

2) Kantor Cabang Wonogiri

Alamat : Jl. Diponegoro No. 94 B Wonogiri, Jawa Tengah 57615

Telp. : 0273-322210

Fax. : . 0273-322210

3) Kantor Cabang Karanganyar

Alamat : Jl. Nusa Indah IV No. 18 Ngringo, Jaten Karanganyar,

Jawa Tengah 57772

Telp. : 0271-822095

Fax. : 0271-822095

4) Kantor Cabang Grobogan

Alamat : Jl. A. Yani Ruko No. 4 Perumahan Grand Mutiara

Grobogan, Jawa Tengah 58111

Telp. : 0292-4270270

Fax. : 0292-422857

5) Kantor Kas Gemolong

Alamat : Jl. Sukowati KM 1 Gemolong-Sragen Jawa Tengah

57274

Telp. : 0271-6811831

Fax. : 0271-6811831

6) Kantor Kas Nglangon:

Alamat : Kios Nglangon, Karang Tengah-Sragen Jawa Tengah

73

Telp. : 0271-8851400

Fax. : 0271-8851400

2. Sejarah Bank Syariah Sragen

PT. BPRS Sukowati (Bank Syariah Sragen) mulai beroperasi sejak 2

juni 2008 dengan bentuk Badan Hukum Perusahaan Daerah sesuai dengan

Perda No. 7 tahun 2007 tentang Perusahaan Daerah Bank Perkreditan

Rakyat Syari‟ah (PD. BPRS) Kabupaten Sragen tanggal 15 Agustus 2007

dan Keputusan Gubernur Bank Indonesia nomor

10/36/KEP.GBI/DGS/2008 tentang Pemberian Ijin Usaha PD. BPRS

Sragen tanggal 12 mei 2008. Namun sejak 2 November 2009 bentuk Badan

Hukum dan Nama Perusahaan berubah menjadi Perseroan Terbatas Bank

Pembiayaan Rakyat Syari‟ah (PT. BPRS) Sukowati Sragen berdasarkan:

a. Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah

tanggal 16 Juli 2008.

b. Perda No. 4 Tahun 2009 tetang Perubahan Naman dan Bentuk Badan

Hukum PD. BPRS Sragen menjadi PT. BPRS Sukowati Sragen tanggal

16 Mei 2009.

c. Akta No. 15 Notaris Sunastitiningsih, SH tanggal 9 Juni 2009.

d. Pengesahan Menteri Hukum dan HAM Nomor: AHU-

41113.A.H.01.01.

74

e. Surat BI Nomor: 11/50/DPbS/PadBS/Slo tentang Persetujuan ijin

Usaha Perubahan Bentuk Badan Hukum tanggal 28-10-2009.

PT BPRS Sukowati memiliki 4 cabang dan 2 kantor kas yang

tersebar di wilayah eks. Karesidenan Surakarta, diantaranya Boyolali,

Wonogiri, Karanganyar, dan Grobogan. PT BPRS Sukowati berupaya

untuk menjadi solusi dalam bermuamalah yang berdasarkan prinsip syariah

dengan terus mengembangkan produk dan pelayanan kepada masyarakat

serta membangun 12 kemitraan dengan pemerintah. Dalam penelitian

skripsi ini dilakukan pada salah satu cabang Bank Syariah Sragen, yaitu

Kantor Cabang Boyolali yang beroperasi sejak 2 November 2010 dan

merupakan cabang pertama dari Bank Syariah Sragen.

3. Struktur Organisasi Bank Syariah Sragen

Berikut adalah struktur organisasi Bank Syariah Sragen:

Gambar 4.2. Struktur Organisasi Bank Syariah Sragen

75

Gambar 4.3. Struktur Organisasi Bank Syariah Sragen Cabang Boyolali

B. Statistik Deskriptif Data Responden

Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali.

Data penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah

Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali sebanyak 100 kuesioner, yang

selanjutnya dianalisis dengan prosedur statistik. Sebelum melakukan analisis,

terlebih dahulu peneliti akan menjelaskan tentang data-data responden yang

digunakan sebagai sampel yang diambil dari nasabah Bank Syariah Sragen

Kantor Cabang Boyolali, sebagai berikut:

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin

yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin

dengan jelas dapat dilihat pada tabel berikut:

76

Tabel 4.1.

Jenis Kelamin Responden

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 56 56,0 56,0 56,0

Perempuan 44 44,0 44,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data primer yang diolah, 2019.

Dari tabel 4.1. dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini

terdiri dari 44% perempuan yaitu sebanyak 44 responden, dan 56% laki-

laki yaitu sebanyak 56 responden. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

responden yang paling dominan dalam penelitian ini di Bank Syariah

Sragen Kantor Cabang Boyolali adalah laki-laki.

.

2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Pengelompokan usia dari responden ini terbagi menjadi lima

kelompok yang dapat dilihat pada tabel 4.2. sebagai berikut:

Tabel 4.2.

Usia Responden

Usia


Cumulative

Percent

Valid < 20 Tahun 3 3,0 3,0 3,0

21-30 Tahun 60 60,0 60,0 63,0

31-40 Tahun 19 19,0 19,0 82,0

41-50 Tahun 17 17,0 17,0 99,0

> 50 Tahun 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


77

Tabel 4.2. di atas menunjukkan usia Bank Syariah Sragen Kantor

Cabang Boyolali yang diambil sebagai responden, berdasarkan tabel

tersebut responden yang paling banyak berusia 21-30 tahun sebanyak 60

responden (60%). Terbanyak kedua yaitu berusia 31-40 tahun dengan

jumlah 19 responden (19%), kemudian usia 41-50 tahun sebanyak 17

responden (17%), dan yang paling sedikit yaitu berusia lebih dari 50 tahun

sebanyak 1 responden (1%).

3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pengelompokan responden berdasarkan pendidikan terakhir dalam

penelitian ini terbagi menjadi lima kelompok yang dapat dilihat pada tabel

4.3. sebagai berikut:

Tabel 4.3.

Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan_Terakhir


Cumulative

Percent

Valid SD/Sederajat 2 2,0 2,0 2,0

SMP/Sederajat 11 11,0 11,0 13,0

SMA/Sederajat 39 39,0 39,0 52,0

D3 31 31,0 31,0 83,0

S1 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 4.3. dapat diketahui bahwa pendidikan terakhir

nasabah Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali yang dijadikan

responden dalam penelitian ini yang paling banyak yaitu SMA sebanyak 39

78

responden (39%), kemudian D3 sebanyak 31 responden (31%), setelah itu

Sarjana sebanyak 17 responden (17%), sedangkan SMP sebanyak 11

responden (11%) dan yang paling sedikit adalah SD hanya 2 responden

(2%).

4. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pengelompokan responden berdasarkan jenis pekerjaan dalam

penelitian ini terbagi menjadi lima kelompok yang dapat dilihat pada tabel

4.4. sebagai berikut:

Tabel 4.4.

Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Mahasiswa 21 21,0 21,0 21,0

Pegawai Negeri 8 8,0 8,0 29,0

Pegawai Swasta 29 29,0 29,0 58,0

Petani 10 10,0 10,0 68,0

Wiraswasta 32 32,0 32,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Pada tabel 4.4, dapat dilihat bahwa jenis pekerjaan responden

terbanyak adalah yang mengisi wiraswasta sebanyak 32 responden (32%),

kemudian pegawai swasta sebanyak 29 responden (29%), kemudian

mahasiswa sebanyak 21 responden (21%), kemudian pegawai negeri

sebanyak 8 responden (8%).

79

C. Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

Agar suatu penelitian dikatakan akurat, maka terlebih dahulu seorang

peneliti melakukan uji pada setiap instrumen atau alat ukur variabel yang

digunakan. Dalam pengujian tersebut dapat dilakukan dengan

menggunakan uji reliabilitas dan uji validitas (Bawono, 2006: 63). Berikut

adalah hasil uji kualitas data pada penelitian ini:

a. Hasil Uji Reliabilitas

Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994) dalam Ghozali (2013: 48). Hasil uji

reliabilitas yang dilakukan, dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5.

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Experiential Marketing (X1) 0,721 Reliable

Kualitas Pelayanan (X2) 0,712 Reliable

Word of Mouth (Y) 0,720 Reliable

Kepuasan (Z) 0,730 Reliable


Berdasarkan tabel 4.5. dapat diketahui bahwa semua variabel

adalah reliable, hal ini terlihat dari nilai koefisien alpha (Cronbach

Alpha) yang memiliki nilai lebih dari 0,70. Nilai koefisien alpha

(Cronbach Alpha) dari variabel experiential marketing, kualitas

pelayanan, kepuasan, dan word of mouth mendekati angka 1 yang

80

artinya bahwa mempunyai ketepatan atau kehandalan yang tinggi untuk

dijadikan variabel dalam suatu penelitian.

b. Hasil Uji Validitas

Menurut Sutrisno Hadi (1991) dalam Bawono (2006: 68) uji

validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat alat ukur yang

digunakan dalam mencerminkan variabelnya. Item kuesioner dikatakan

valid apabila nilai person correlation ada tanda bintang satu (*) yang

berarti korelasi signifikansi pada level 5% (0,05), atau berbintang dua

(**) berarti korelasi signifikansi pada level 1% (0,01) (Bawono,

2006:76). Berikut ini merupakan hasil uji validitas pada setiap

pertanyaan masing-masing variabel:

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Total Score

Correlation Keterangan

Experiential

Marketing (X1)

P1 .631** Valid

P2 .660** Valid

P3 .723** Valid

P4 .721** Valid

P5 .715** Valid

Kualitas

Pelayanan (X2)

P6 .585** Valid

P7 .688** Valid

P8 .712** Valid

P9 .744** Valid

P10 .683** Valid

Kepuasan (Z)

P11 .762** Valid

P12 .822** Valid

P13 .824** Valid

Word of Mouth

(Y)

P14 .763** Valid

P15 .817** Valid

P16 .836** Valid


81

Berdasarkan tabel 4.6. di atas, hasil uji validitas setiap butir

pertanyaan nomor 1 sampai 16 dalam kuesioner dinyatakan valid.

Karena menunjukkan signifikansi berbintang dua (**) pada level 1%

(0,01). Sehingga dinyatakan valid, tidak ada pertanyaan yang dihapus

dan layak untuk pengujian selanjutnya.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa

persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi,

tidak bias dan konsisten. Berikut adalah hasil uji asumsi klasik pada

penelitian ini:

a. Hasil Uji Multikolonieritas

Uji multikolinieritas ini dilakukan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Dalam pengujian ini, peneliti melihat variance inflation factor (VIF)

dalm uji multikolonieritas, nilai tolerance yang rendah sama dengan

nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Sedangkan nilai cutoff

yang umum digunakan untuk mendeteksi adanya multikolonieritas

adalah nilai Tolerance ≥ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10

(Ghozali, 2013: 105-106). Berikut adalah hasil uji multikolinieritas

yang di uji berdasarkan masing-masing persamaan regresi:

82

Tabel 4.7.

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1,244 ,919 1,354 ,179

X1 ,223 ,070 ,343 3,192 ,002 ,371 2,695

X2 ,078 ,067 ,111 1,172 ,244 ,479 2,089

Z ,390 ,098 ,392 3,975 ,000 ,440 2,273

a. Dependent Variable: Y


Berdasarkan tabel 4.7. di atas, dapat dilihat pada nilai tolerance

variabel experiential marketing (0.371), kualitas pelayanan (0.479), dan

kepuasan (0.440), ketiga variabel independen tersebut memiliki nilai

tolerance lebih dari 0.10 sehingga dapat diartikan tidak terdapat

korelasi antar variabel independen. Hasil perhitunga nilai Variance

Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, bahwa nilai

VIF variabel experiential marketing (2.695), kualitas pelayanan

(2.089), dan kepuasan (2.273) kurang dari 10. Oleh karena demikian,

dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel

independen dalam model persamaan regresi satu.

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Dari persamaan regresi yang telah dijabarkan di bab tiga, dapat

nilai R2 untuk mengitung c

2, dimana c

2 = n x R

2 (Gujarti, 2003).

Pengujiannya adalah jika c2 hitung < c

2 tabel, maka hipotesis alternative

83

adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak atau tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2013: 143). Hasil dari pengujian

heteroskedastisitas sebagai berikut:

Tabel 4.8.

Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Uji White

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,243a ,059 -,035 3,02434

a. Predictors: (Constant), X2_Z, X1_2, X2_2, Z, X2, X1, Z_2, X1_Z,

X1_X2

b. Dependent Variable: U2T


Dari tabel di atas diketahui R2 sebesar 0,059, maka dapat

menghitung c2 hitung, yaitu 0,059 x 100 = 5,9. Sedangkan besarnya c

2

tabel adalah, yaitu: 77,93. Karena c2 hitung < c

2 tabel, maka gejala

heteroskedastisitas dalam model persamaan ini tidak ada.

c. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji dalam model regresi

apakah variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Untuk hasil yang lebih akurat peneliti menguji normalitas data dengan

uji statistik, peneliti penggunakan uji statistik non-parametrik

Kolmogrov-Smirnov (K-S). ketentuan analisa pada uji statistik K-S

adalah apabila nilai Kolmogorov-Smirnov dan nilai signifikansinya

tidak signifikan, maka data residual telah terdistribusi normal (Ghozali,

84

2013: 160-163). Adapun hasil uji normalitas dengan uji Kolmogorov-

Smirnov sebagai berikut:

Tabel 4.9.

Hasil Uji Normalitas Regresi

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,15793909

Most Extreme Differences Absolute ,080

Positive ,080

Negative -,075

Test Statistic ,080

Asymp. Sig. (2-tailed) ,116c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.


Berdasarkan tabel 4.9. di atas, dapat dilihat nilai N=100 yang

berarti jumlah sampel yang diambil sebanyak 100, nilai kolmogorov-

smirnov z (test statistic) menunjukkan angka 0.80 dan Asymp. Sig. (2-

tailed) menunjukkan angka 0.116. dapat disimpulkan bahwa data pada

persamaan regresi satu tersebut terdistribusi normal karena Asymp. Sig.

(2-tailed) lebih dari 0.05 atau tidak signifikan.

d. Hasil Uji Linieritas

Uji linieritas dilakukan untuk menguji apakah spesifikasi yang

peneliti gunakan sudah tepat atau lebih baik dengan model lain. Peneliti

85

menggunakan model Durbin-Watson, dengan membuat dua persamaan

terlebih dahulu yaitu persamaan linier dan kuadrat. Dari kedua

persamaan tersebut dicari nilai D-W, kemudian dibandingkan dengan

nilai D-W tabel. Jika persamaan tersebut berada diantara du dan 4 - du,

maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat kesalahan spesifikasi

model atau keduanya layak dipakai. Dengan kata lain spesifikasi model

linier layak untuk digunakan untuk model regresi.

Berikut adalah hasil uji model D-W, pada kedua persamaan

model regresi dalam penelitian ini:

Tabel 4.10.

Hasil Uji Linearitas Persamaan Linier Regresi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,767a ,589 ,576 1,176 2,121

a. Predictors: (Constant), Z, X2, X1

b. Dependent Variable: Y


Tabel 4.11.

Hasil Uji Linearitas Persamaan Kuadrat Regresi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 ,778a ,605 ,579 1,171 2,165

a. Predictors: (Constant), Z_2, X2_2, X1_2, Z, X2, X1



86

Berdasar hasil output SPSS di atas, maka dapat diketahui

besarnya nilai Durbin-Watson keduanya dalam model regresi satu yaitu

untuk persamaan linier (tabel 4.10.) sebesar 2.121 dan persamaan

kuadrat (tabel 4.11.) sebesar 2.165. Sedangkan nilai tabel Durbin-

Watson diketahui dengan ketentuan jumlah sampel atau observasi =

100, jumlah variabel independen dalam model regresi satu (k) = 3,

dengan asumsi derajat kepercayaan 5%, nilai tabel du = 1.736, nilai 4 -

du = 4 - 1.736 = 2.264, dikarenakan nilai DW test kedua persamaan

tersebut diantara du dan 4 - du, maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat kesalahan spesifikasi model atau keduanya layak dipakai.

Sehingga dengan kata lain bahwa spesifikasi model linier layak untuk

digunakan untuk model regresi satu.

3. Uji Statistik

Uji statistik menurut Bawono (2006: 88) digunakan untuk melihat

tingkat ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk

menaksir data yang sedang dianalisa. Berikut adalah hasil uji statistik pada

penelitian ini:

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Jika

R2 semakin besar, maka prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y)

87

yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika R2

semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y)

yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah (Ghozali,

2013 : 97). Hasil uji koefisien determinasi (R2) variabel experiential

marketing, kualitas pelayanan, dan kepuasan terhadap word of mouth

pada Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.12.

Hasil Uji Koefisien Determinasi R2

(1)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,748a ,560 ,551 1,218

a. Predictors: (Constant), X2, X1


Koefisien korelasi (R) pada hasil uji R2 (1) di atas sebesar 0.748

ini artinya bahwa ada hubungan yang cukup kuat antara variabel

independen dengan variabel dependen, karena mendekati angka 1.

Dari hasil output SPSS model Summary tabel 4.12. koefisien

determinasi R2 (1) R Square adalah 0.560, hal ini berarti 56%, variabel

kepuasan dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel independen

experiential marketing, dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya

(100% - 56% = 44%) dijelaskan oleh sebab-sebab diluar model.

88

Tabel 4.13.

Hasil Uji Koefisien Determinasi R2

(2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,767a ,589 ,576 1,176



Koefisien korelasi (R) pada hasil uji R2 (2) di atas sebesar 0.767

ini artinya bahwa ada hubungan yang cukup kuat antara variabel

independen dengan variabel dependen, karena mendekati angka 1.

Dari hasil output SPSS model Summary tabel 4.13. besarnya

koefisien determinasi R2 (2) R Square adalah 0.589, hal ini berarti

58.9%, variabel word of mouth dapat dijelaskan oleh variasi dari

variabel independen experiential marketing, kualitas pelayanan, dan

kepuasan sedangkan sisanya (100% - 58.9% = 41,1%) dijelaskan oleh

sebab-sebab diluar model.

b. Hasil Uji Ftest (Uji Simultan)

Uji Ftest ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh semua

variabel independen berpengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen. Untuk menguji ini digunakan statistik F dengan

salah satu kriteria pengambilan keputusan yaitu bila nilai F lebih besar

daripada 4, maka dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5% (Ghozali,

89

2013: 98). Hasil uji Ftest pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.14.

Hasil Uji Ftest (Uji Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 189,849 3 63,283 45,767 ,000b

Residual 132,741 96 1,383

Total 322,590 99


b. Predictors: (Constant), Z, X2, X1


Dari uji ANOVA atau Ftest didapat nilai F sebesar 45.767 lebih

besar dari 4 dengan probabilitas 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil

dari 0.05, maka regresi dapat digunakan untuk memprediksi bahwa

variabel experiential marketing, kualitas pelayanan, dan kepuasan

secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel word of mouth

pada Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali.

c. Hasil Uji ttest (Uji Parsial)

Uji ttest digunakan untuk melihat signifikansi variabel independen

mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri

(Bawono, 2006: 89). Pengujian ini dilakukan secara parsial atau

individu dengan menggunakan uji ttest statistik pada setiap variabel

independen, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Ghozali, 2013: 98-

99). Pengambilan keputusan dalam penelitian ini, apabila thitung > ttabel

90

atau nilai signifikansi < nilai α (0.05) maka variabel tersebut dinyatakan

positif mempengaruhi variabel dependennya.

Berikut merupakan hasil uji ttest variabel independen terhadap

variabel dependen:

Tabel 4.15.

Hasil Uji ttest (1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,485 ,939 1,581 ,117

X1 ,371 ,062 ,566 6,000 ,000

X2 ,165 ,067 ,233 2,467 ,015

a. Dependent Variable: Z


Berdasarkan hasil uji ttest (1) pada tabel 4.15. di atas, peneliti

mendapat nilai t hitung masing-masing variabel experiential marketing

(X1), kualitas pelayanan (X2) dan diketahui juga persamaan regresi

sebagai berikut:

Z = 1.485 + 0.371X1 + 0.165X2 + e………........................….(1)

Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil kesimpulan

bahwa:

1) Konstanta sebesar 1.485, menyatakan bahwa jika variabel

independen dianggap konstan, maka rata-rata kepuasan sebesar

1.485.

91

2) Konstanta regresi experiential marketing (X1) sebesar 0.371,

menyatakan bahwa setiap penambahan experiential marketing (X1)

akan meningkatkan kepuasan (Z) sebesar 0.371.

3) Konstanta regresi kualitas pelayanan (X2) sebesar 0.165,

menyatakan bahwa setiap penambahan pelayanan (X2) akan

meningkatkan kepuasan (Z) sebesar 0.165.

Apabila nilai sig. < 0,05 atau 5% maka variabel tersebut

dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.

Berdasarkan tabel 4.15. hasil uji t hitung (1) masing-masing variabel

yaitu:

1) Experiential marketing (X1) mempunyai nilai t sebesar 6.000 dan

nilai signifikansi sebesar 0.000. Karena nilai signifikansi < 0.05, hal

ini berarti bahwa experiential marketing (X1) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan (Z).

2) Kualitas pelayanan (X2) mempunyai nilai t sebesar 2.467 dan nilai

signifikansi sebesar 0.015. Nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti

bahwa kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan (Z).

92

Tabel 4.16.

Hasil Uji ttest (2)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1,244 ,919 1,354 ,179

X1 ,223 ,070 ,343 3,192 ,002

X2 ,078 ,067 ,111 1,172 ,244

Z ,390 ,098 ,392 3,975 ,000



Berdasarkan hasil uji ttest (2) pada tabel 4.16. di atas, peneliti

mendapat nilai t hitung masing-masing variabel experiential marketing

(X1), kualitas pelayanan (X2), kepuasan (Z), dan diketahui juga

persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 1.244 + 0.223X1 + 0.078X2 + 0.390Z + e………................(2)

Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil kesimpulan

bahwa:

1) Konstanta sebesar 1.244, menyatakan bahwa jika variabel

independen dianggap konstan, maka rata-rata word of mouth

sebesar 1.244.

2) Konstanta regresi experiential marketing (X1) sebesar 0.223,

menyatakan bahwa setiap penambahan experiential marketing (X1)

akan meningkatkan word of mouth (Y) sebesar 0.223.

93

3) Konstanta regresi kualitas pelayanan (X2) sebesar 0.078,

menyatakan bahwa setiap penambahan kualitas pelayanan (X2)

akan meningkatkan word of mouth (Y) sebesar 0.078.

4) Konstanta regresi kepuasan (Z) sebesar 0.390, menyatakan bahwa

setiap penambahan kepuasan (Z) akan meningkatkan word of mouth

(Y) sebesar 0.390.

Apabila nilai sig. < 0,05 atau 5% maka variabel tersebut

dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.

Berdasarkan tabel 4.16. hasil uji t hitung (2) masing-masing variabel

yaitu:

1) Experiential marketing (X1) mempunyai nilai t sebesar 3.192 dan

nilai signifikansi sebesar 0.002. Karena nilai signifikansi < 0.05, hal

ini berarti bahwa experiential marketing (X1) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap word of mouth (Y).

2) Kualitas pelayanan (X2) mempunyai nilai t sebesar 1.172 dan nilai

signifikansi sebesar 0.244. Nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti

bahwa kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap word of mouth (Y).

3) Kepuasan (Z) mempunyai nilai t sebesar 3.975 dan nilai signifikansi

sebesar 0.000. Nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa

kepuasan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of

mouth (Y).

94

4. Hasil Path Analysis (Analisis Jalur)

Path Analysis adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausaliitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori (Ghozali, 2013: 249). Uji analisis jalur ini lakukan untuk

melihat pengaruh variabel intervening pada model yang telah ditetapkan

berdasarkan teori. Berikut adalah hasil uji untuk analisis jalur:

Tabel 4.17. Hasil Signifikansi Uji ttest (1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1,485 ,939 1,581 ,117

X1 ,371 ,062 ,566 6,000 ,000

X2 ,165 ,067 ,233 2,467 ,015



Dari hasil signifikansi uji ttest (1), diperoleh unstandardized beta pada

variabel experiential marketing (X1) sebesar 0.371 (p1) dengan nilai sig

0.000, dan kualitas pelayanan (X2) sebesar 0.165 (p2) dengan nilai sig

0.015.

Sedangkan dari hasil output SPSS model Summary tabel 4.12.

diperoleh koefisien determinasi R2 (1) R Square 0.560. Maka besarnya nilai

e1 adalah sebagai berikut:

e1 = (1 − R2)

= (1 − 0.560)

95

= 0.440

= 0.663

Tabel 4.18. Hasil Uji Signifikansi Uji ttest (2)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1,244 ,919 1,354 ,179

X1 ,223 ,070 ,343 3,192 ,002

X2 ,078 ,067 ,111 1,172 ,244

Z ,390 ,098 ,392 3,975 ,000



Dari hasil signifikansi uji ttest (1), diperoleh unstandardized beta pada

variabel experiential marketing (X1) sebesar 0.223 (p4) dengan nilai sig

0.002, kualitas pelayanan (X2) sebesar 0.078 (p5) dengan nilai sig 0.224,

dan kepuasan (Z) sebesar 0.390 (p3) dengan nilai sig 0.000.

Sedangkan dari hasil output SPSS model Summary tabel 4.13.

diperoleh koefisien determinasi R2 (1) R Square 0.589. Maka besarnya nilai

e2 adalah sebagai berikut:

e2 = (1 − R2)

= (1 − 0.589)

= 0.411

= 0.641

96

Secara lengkap hasil persamaan jalur dalam penelitian ini dapat

dilihat dalam gambar berikut ini:

Gambar 4.4. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur mempertimbangkan pengaruh langsung dan tidak

langsung. Berdasarkan diagram jalur dapat ditunjukkan bagaimana

pengaruh langsung dan tidak langsung tersebut. Berdasarkan hasil analisis

di atas, berikut merupakan hasil kesimpulan analisis secara menyeluruh:

1) Experiential Marketing terhadap Word of Mouth melalui Kepuasan

Experiential marketing (X1) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan (Z) dengan konstanta regresi sebesar 0.371 (p1) dan

std. error sebesar 0.062 (Sp1). Kepuasan (Z) berpengaruh positif dan

signifiikan terhadap word of mouth (Y) dengan konstanta regresi

sebesar 0.390 (p3) dan std. error sebesar 0.098 (Sp3).

0.641

0.663 p3 0.390

p4 0.223

p2 0.165

p1 0.371

Experiential Marketing

(X1)

Kepuasan

(Z)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Word of Mouth

(Y)

p5 0.078 e2

e1

97

Besarnya pengaruh langsung sebesar 0.223 (p4). Sedangkan

besarnya pengaruh tidak langsung harus dihitung terlebih dahulu, yaitu:

(0.371 x 0.390 = 0.14469). Dengan total pengaruh 0.223 + 0.14469 =

0.36769.

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien (p1

x p3) untuk X1 sebesar 0.36769 signifikan atau tidak, diuji dengan

Sobeltest dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect

sebagai (Sp1p3) berikut:

Sp1p3 = 𝑝32𝑆𝑝12 + 𝑝12𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝12𝑆𝑝32

= 0.390 2 0.062 2 + 0.371 2 0.098 2 + 0.062 2 0.098 2

= 0.1521 0.003844 + 0.137641 0.009604 + 0.003844 0.009604

= 0.000584672 + 0.001321904 + 0.00003691776

= 0.001943493776

= 0.044085

Berdasarkan hasil Sp1p3 di atas, maka dapat dihitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

t = 𝑝1𝑝3

𝑆𝑝1𝑝3 =

0.371 0.390

0.044085 =

0.14469

0.044085 = 3.2821

Hasil dari nilai thitung 3.2821 lebih besar dari ttabel dengan tingkat

signifikansi 0.05 dan df (N-2= 98) yaitu 1.66055, maka dapat

98

disimpulkan bahwa koefisien mediasi signifikan pada variabel

experiential marketing (X1) yang berarti terdapat pengaruh mediasi.

Kepuasan (Z) dapat memediasi experiential marketing (X1).

2) Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth melalui Kepuasan

Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan (Z) dengan konstanta regresi sebesar 0.165 (p2) dan

std. error sebesar 0.067 (Sp2). Kepuasan (Z) berpengaruh positif dan

signifiikan terhadap word of mouth (Y) dengan konstanta regresi

sebesar 0.390 (p3) dan std. error sebesar 0.098 (Sp3).

Besarnya pengaruh langsung sebesar 0.078 (p5). Sedangkan

besarnya pengaruh tidak langsung harus dihitung terlebih dahulu, yaitu:

(0.165 x 0.390 = 0.06435). Dengan total pengaruh 0.078 + 0.06435 =

0.14235

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien (p2

x p3) untuk X2 sebesar 0.14235 signifikan atau tidak, diuji dengan

Sobeltest dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect

sebagai (Sp2p3) berikut:

Sp2p3 = 𝑝32𝑆𝑝22 + 𝑝22𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22𝑆𝑝32

= 0.390 2 0.067 2 + 0.165 2 0.098 2 + 0.067 2 0.098 2

= 0.1521 0.004489 + 0.027225 0.009604 + 0.004489 0.009604

= 0.000682777 + 0.000261469 + 0.000043112356

99

= 0.000987358356

= 0.031422

Berdasarkan hasil Sp2p3 di atas, maka dapat dihitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

t = 𝑝2𝑝3

𝑆𝑝2𝑝3 =

0.165 0.390

0.031422 =

0.06435

0.031422 = 2.0479

Hasil dari nilai thitung 2.0479 lebih besar dari ttabel dengan tingkat

signifikansi 0.05 dan df (N-2= 98) yaitu 1.66055, maka dapat

disimpulkan bahwa koefisien mediasi signifikan pada variabel kualitas

pelayanan (X2) yang berarti terdapat pengaruh mediasi. Kepuasan (Z)

dapat memediasi kualitas pelayanan (X2).

E. Pembahasan Uji Hipotesis

Berdasarkan hasil pengujian statistik dengan bantuan IBM SPSS

Statistics 25 terlihat bahwa variabel-variabel independen secara simultan

berpengaruh terhadap variabel dependen. Dari uji ANOVA atau Ftest didapat

nilai F sebesar 45.767 lebih besar dari 4 dengan probabilitas 0.000. Nilai

probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka regresi dapat digunakan untuk

memprediksi bahwa variabel experiential marketing, kualitas pelayanan, dan

kepuasan secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel word of mouth

pada nasabah Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali.

100

Dengan demikian, experiential marketing dan kualitas pelayanan yang

telah diterapkan dan adanya kepuasan nasabah telah mempengaruhi tingkat

word of mouth pada Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali. Namun

secara parsial terdapat perbedaan hasil, experiential marketing berpengaruh

positif dan signifikan, sedangkan kualtas pelayanan berpengaruh positif tidak

signifikan terhadap word of mouth nasabah.

Dengan upaya memasukkan variabel kepuasan pada analisis model

sebagai variabel mediator (intervening), diperoleh hasil bahwa variabel

kepuasan secara signifikan memediasi hubungan tidak langsung dari

experiential marketing dan kualitas pelayanan terhadap word of mouth pada

nasabah Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali.

Berikut merupakan pembahasan mengenai rumusan masalah terkait

pengaruh variabel-variabel dalam penelitian ini:

1) Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan

Berdasarkan pengujian ttest pertama pada tabel 4.14. nilai koefisien

sebesar 6.000 dengan tingkat signifikansi pada 0.000 lebih kecil dari 0.05.

Hal tersebut menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan, sehingga H1 diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Sinaga, dkk (2013), Gresivonda dan Astuti (2014), Rosita

(2015), Setiadi (2015), Yuliawan dan Mbayak (2016) menyimpulkan

101

bahwa variabel experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel kepuasan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh

Kotler dan Armstrong (2008: 10) mengemukakan bahwa pengalaman yang

menyenangkan dengan produk yang dikonsumsi akan menentukan

kepuasan konsumen dan menciptakan pembelian ulang.

2) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Berdasarkan pengujian ttest pertama pada tabel 4.14. nilai koefisien


Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan, sehingga H2 diterima.


dilakukan oleh Mustofa dan Yudi (2015), Wiyanto (2016), Febriana (2016),

Wahab (2017), Susanti dan Arsyad (2019) menyimpulkan bahwa variabel

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

kepuasan.


Tjiptono (2007: 33) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan mendorong

ke arah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan memiliki

hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan

yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula.

102

3) Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Word of Mouth

Berdasarkan pengujian ttest kedua pada tabel 4.15. nilai koefisien


Hal tersebut menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap word of mouth, sehingga H3 diterima.


dilakukan oleh Rahman, dkk (2014), Hendrayana, dkk (2015), Nabila, dkk

(2015), Mismiwati (2016), Naufaldy dan Sukresna (2017) menyimpulkan

bahwa variabel experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel word of mouth.


Kertajaya (2004: 72) mengemukakan jika pemasar dapat menciptakan

pengalaman seputar produk atau jasa yang ditawarkannya (Experiential

marketing), maka konsumen akan selalu mengingat, membuat kunjungan

kembali berdasarkan pengalaman tersebut, dan akan menyebarkan kisah

tersebut kepada teman-teman mereka.

4) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth


sebesar 1.172 dengan tingkat signifikansi pada 0.244 lebih besar dari 0.05.

Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap word of mouth, sehingga H4 ditolak.

103

Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Batubara, dkk (2014), Putra dan Yasa (2015), Indriani dan I

Nyoman (2015), Fibriyadi (2016), Salhuteru (2017) menyimpulkan bahwa

variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel word of mouth.

Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh

Goodman (2005) dalam Febriyadi (2016: 39) menyebutkan bahwa dengan

memelihara pelayanan yang baik bagi konsumen, sehingga memberikan

pengalaman yang baik yang bagi konsumen, dapat meningkatkan

rekomendasi atau word of mouth yang positif bagi calon konsumen lain.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan

searah positif, tidak nyata terhadap peningkatan word of mouth nasabah.

Nasabah yang menjadi responden mayoritas adalah pegawai perusahaan

swasta yang menjalin kerja sama dengan pihak Bank Syariah Sragen

Kantor Cabang Boyolali. Sebagian nasabah yang menabung di Bank

Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali sebagian dari mereka bukan atas

dasar keinginan nasabah sendiri, melainkan atas dasar kerja sama antara

pihak perusahaan swasta dengan pihak bank. Sedangkan pada sisi

pembiayaan, nasabah yang juga memiliki pembiayaan dan tabungan dari

gaji yang diperoleh dari perusahaan swasta di Boyolali sering kali

pembayaran angsuran langsung di potong dari tabungan tersebut.

104

Namun hasil penelitian ini mendukung penelitian lain yang

dilakukan oleh Li (2013) Wahyuni, Nani & Trinita (2016) yang

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif tidak

signifikan terhadap word of mouth. Tentunya Bank Syariah Sragen Cabang

Boyolali harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah, agar

meningkatkan rekomendasi atau word of mouth yang positif bagi calon

nasabah lain.

5) Pengaruh Kepuasan Terhadap Word of Mouth



Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap word of mouth, sehingga H5 diterima.


dilakukan oleh Putri dan Febriyadi (2013), Rahmawati dan Bagus (2014),

Ulag (2014), Sijabat (2016), Zulherwan dan Abror (2019) menyimpulkan

bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel word of mouth.


Kotler dan Keller (2009 : 243) mengemukakan bahwa pelanggan yang puas

akan cenderung menceritakan hal-hal yang baik tentang produk tersebut

kepada orang lain.

105

6) Pengaruh Kepuasan dalam Memediasai Hubungan antara Experiential

Marketing Terhadap Word of Mouth

Dari hasil uji path analysis, pengaruh variabel experiential

marketing terhadap word of mouth yang dimediasi oleh kepuasan nasabah

diperoleh pengaruh sebesar 0.14469 dengan thitung 3.2821 lebih besar dari

ttabel dengan tingkat signifikansi 0.05 yaitu 1.66055, maka dapat

disimpulkan bahwa koefisien mediasi signifikan yang berarti terdapat

pengaruh mediasi. Dapat dikatakan bahwa experiential marketing

berpengaruh terhadap word of mouth yang dimediasi oleh kepuasan,

sehingga H6 diterima.


dilakukan oleh Muhammad dan Artanti (2016), Naufaldy dan Sukresna

(2017), Syahputra (2019) menyimpulkan bahwa variabel experiential

marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel word of

mouth dengan variabel intervening kepuasan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Peter

dan Olson (2000: 157) menyatakan bahwa jika konsumen merasa puas

dengan suatu produk atau merek, maka mereka cenderung akan terus

membeli dan menggunakan serta memberi tahu orang lain tentang

pengalaman (experience) mereka yang menyenangkan dengan produk

tersebut.

106

7) Pengaruh Kepuasan dalam Memediasai Hubungan antara Kualitas

Pelayanan Terhadap Word of Mouth

Dari hasil uji path analysis, pengaruh variabel kualitas pelayanan

terhadap word of mouth yang dimediasi oleh kepuasan nasabah diperoleh

pengaruh sebesar 0.06435 dengan thitung 2.0479 lebih besar dari ttabel dengan

tingkat signifikansi 0.05 yaitu 1.66055, maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien mediasi signifikan yang berarti terdapat pengaruh mediasi. Dapat

dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap word of mouth

yang dimediasi oleh kepuasan, sehingga H7 diterima.


dilakukan oleh Utomo (2014), Anita dan Gede (2015), Satmoko dkk (2017)

menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel word of mouth dengan variabel intervening

kepuasan.


Brown et all (2005) dalam Nisa dan Harti (2015: 14), menyatakan bahwa

ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan (pelayanan)

yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memiliki

kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth.

Berikut adalah hasil uji hipotesis dalam penelitian ini yang disajikan

dalam tabel di bawah ini:

107

Tabel 4.19.

Hasil Uji Hipotesis

H Hipotesis Kesimpulan

H1 Experiential marketing berpengaruh positif

terhadap kepuasan Diterima


kepuasan Diterima

H3 Experiential marketing berpengaruh positif

terhadap word of mouth Diterima


word of mouth Ditolak

H5 Kepuasan berpengaruh positif terhadap word of

mouth Diterima

H6 Kepuasan memediasi hubungan antara

experiential marketing terhadap word of mouth Diterima

H7 Kepuasan memediasi hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap word of mouth Diterima

108

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, yang

kemudian dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas untuk melihat

konsitensi jawaban dan sah tidaknya kuesioner. Hasil pengujian reliabilitas dan

validitas dari data yang dipakai di Bank Syariah Sragen Kantor Cabang

Boyolali menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan reliabel dan

valid.

Kemudian data diuji asumsi klasik yang meliputi uji multikolonieritas,

uji heteroskedastisitas dengan metode uji-white, uji normalitas dengan metode

uji Kolmogrov-Smirnov (K-S) dan uji linieritas dengan model Durbin-Watson

yang menunjukkan pada model regresi yang digunakan dalam penelitian ini

tidak ditemukan adanya gejala multikolonieritas dan heteroskedastisitas, model

terdistribusi normal dan dinyatakan bahwa model persamaan regresi linier

adalah benar.

Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa

variabel word of mouth dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel independen

experiential marketing, kualitas pelayanan, dan kepuasan sebesar 58.9%.

Sedangkan hasil uji Ftest menunjukkan bahwa variabel experiential marketing,

kualitas pelayanan, dan kepuasan secara serentak dan signifikan mempengaruhi

109

variabel word of mouth dengan nilai F sebesar 45.767 lebih besar dari 4 dengan

probabilitas 0.000..

Dengan demikian berdasarkan hasil uji analisis data, pengujian hipotesis

dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab IV, maka dapat diambil

kesimpulan berdasarkan hasil uji ttest dan uji Path Analysis sebagai berikut:

1. Experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

3. Experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of

mouth.

4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word

of mouth.

5. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth

6. Kepuasan dapat memediasi hubungan antara experiential marketing


7. Kepuasan dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap

word of mouth.

B. Saran

Setelah melakukan penelitian tentang Pengaruh Experiential Marketing

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intevening (Studi Kasus pada Bank Syariah Sragen Kantor Cabang

110

Boyolali), maka penulis ingin memberikan beberapa saran yang mungkin dapat

dijadikan pertimbangan dan masukan, yaitu:

1. Bagi Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali

Hasil kesimpulan di atas menunjukkan bahwa secara langsung

kualitas pelayanan berpengaruh tidak signfikan terhadap word of mouth,

namun kepuasan dapat memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap word of mouth. Hal tersebut menunjukkan bahwa Bank Syariah

Sragen Kantor Cabang Boyolali hendaknya lebih meningkatkan kualitas

pelayanan kepada nasabah dan tetap mempertahankan strategi experiential

marketing agar berpengaruh secara langsung terhadap word of mouth

positif bagi perusahaan.

Selain itu Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali juga harus

dapat mempertahankan kualitas pelayanan kepada nasabah dan tetap

mempertahankan strategi experiential marketing agar nasabah terus

bertambah nilai kepuasannya dan berimplikasi terhadap word of mouth bagi

perusahaan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya dapat menjadikan penelitian ini sebagai

bahan acuan dan referensi dalam penelitian sejenis. Penelitian selanjutnya

terkait tentang strategi pemasaran dalam hal ini word of mouth perlu

melihat faktor-faktor lain yang dapat mengembangkan dan meningkatkan

word of mouth, dengan lebih banyak variabel-variabel, dan melibatkan

111

lebih banyak responden dalam melakukan penelitian. Sehingga agar dalam

penelitian selanjutnya diperoleh nilai signifikansi lebih besar.

112

DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Alma, Buchari. 2001. Kewirausahaan. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara.

Azwar, Saifuddin. 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN.

Durianto, Darmadi. 2004. Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

__________. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro

Hasan, Ali. 2011. Marketing dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth). Yogyakarta:

Media Press.

Hayono, Budi. 2016. How To Win Customer Through Customer Service with

Heart. Yogyakarta: Andi.

Hidayat, A. Aziz Alimul. 2007. Metode Penelitian Kebidanan & Teknik Analisis

Data. Jakarta: Penerbit Salemba Medika.

Hilman, Iman, dkk. 2003. Perbankan Syariah Masa Depan, Jakarta: Senayan

Abadi Publishing.

Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo.

Kartajaya, Hermawan. 2010. Connect! Surfing New Wafe Marketing. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

_________________. 2002. Manajemen Pemasaran Indonesia Buku 2. Jakarta:

Salemba empat.

_________________. 2004. Marketing in Venus. Jakarta: Markplus&Co.

_________________. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarat: Erlangga.

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.

113

Kotler, Philip & Amstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi bahasa

indonesia. Jilid 1. Jakarta: Prenhalindo.

________________________. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2 Edisi

Keduabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks

Kelompok Gramedia.

___________. 2002. Manajemen Pemasaan. Jakarta: Prenhalindo.

Lovelock, Christoper & Wright, Lauren K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: PT. Indeks Indonesia.

Lupioyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

_______________. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba.

Morissan. 2015. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Prenadamedia Group.

Mowen, J. C., & Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Peter, J. Paul & Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran Edisi Keempat. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima Mencegah Pembelotan

dan Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. . Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka

Belajar. 2005.

Ratnasari, Ririn Tri & Mastuti Aksa. 2011. Teori dan Kasus Manajemen

Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sangadji, E. M., & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen-Pendekatan Praktis

Disertai Himpunan Jurnal Penelitan. Yogyakarta: Andi.

Sernovitz. 2009. Word of Mouth Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

_______. 2017. Metode Penelitian Kebijakan. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V Wiratna. 2017. Analisis Laporan Keuangan: Teori, Aplikasi, &

Hasil Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

114

Suryadana, M. L., & Octavia, V. 2015. Pengantar Pemasaran Pariwisata.

Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

_____________. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta: Andi.

_____________. 2007. Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.

_____________. 2002. Manajemen Jasa Edisi II. Yogyakarta: Penerbit Andi

Ofset.

Umar, Husein. 2000. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:

Raja Grafindo Persada.

___________. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.

Gramedia Pusat

JURNAL

Anita, Ni Luh Nyoman Yuni., & Gede Bayu Rahanatha. 2015. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap WoM Melalui Kepuasan Pada PT. Sarana Dewata

Courier. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 4 No. 8. 2192-2209.

Asnawi, Haris Faulidi., Rohana Faridah., & Restu Khaliq. 2015. Pengaruh

Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswa Terhadap Jurusan Ekonomi Syariah

dengan Keinginan untuk Melakukan Word of Mouth Communication. AT-

TARADHI Jurnal Studi Ekonomi, Vol. 6. No. 2. 219-236.

Babin, Barry J., Yong-Ki Lee., Eun-Ju Kim., & Mitch Griffin. 2005. Modeling

consumer satisfaction and word-of-mouth: restaurant patronage in Korea.

Journal of Services Marketing. Vol. 19. No. 3. 133-139.

Batubara, Aida W., Paham Ginting., & Arlina Nurbaity. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Program

Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU. Jurnal Manajemen

dan Bisnis. Vol. 14. No. 02. 191-202.

Devindiani, Eva & Lili Adi Wibowo. 2016. Pegaruh Experiential Marketing

Terhadap Customer Satisaction Serta dampaknya pada Customer Loyalty

(Survei pada Pengguna Smartphone di Komunitas Online Apple dan

Samsung Regional Bandung). Journal of Business Management and

Enterpreneurship Education. Vol. 1, No. 1. 147-157.

115

Djatmiko, Yeyasa & Claudia Vega Adartha. 2018. Pengaruh Penerapan

Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen di The Singhasari

Resort Baru. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa. Vol. 6. No. 1. 80-88.

Febriana, Nina Indah. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal An-

Nisbah. Vol. 03. No.01. 146-168.

Fibriyadi, Itsna. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan

Word of Mouth Pada Program Pendidikan Lanjutan LP3I Kampus Kramat

Jakarta. Jurnal Lentera Bisnis. Vol. 5. No. 1. 31-49.

Gresivonda & Mudji Astuti. 2014. Pengaruh Penerapan Experiential Marketing

Terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Lesehan Joyo Tamang

Pinang Sidoarjo. Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan. Vol. 1. No. 1. 1-

22.

Harsasi, Meirani. 2006. Word of Mouth dalam Industri Jasa Kaitannya dengan

Sikap dan Kemungkianan Membeli. Jurnal Bisnis Strategis. Vol. 15. No.1.

131-141.

Hendrayana, Angga Sucitra., Imas Maesaroh., & Deden Taryana. 2015. Pengaruh

Exeriential Marketing dan Citra Universitas Terbuka Terhadap Word of

Mouth Mahasiswa. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. XII. No. 2. 215-226.

Indriani. Anak Agung Sagung Istri., & I Nyoman Nurcaya. 2015. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth yang diMediasi oleh

Kepercayaan Pelanggan Pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar. E-

Jurnal Manjemen Unud. Vol. 4. No. 5. 1301-1321.

Kustini. 2007. Penerapan Experiential Marketing. Jurnal Riset Ekonomi dan

Bisnis, Vol. 7. No. 2. 44-57.

Li, Shao Chang. 2013. Exploring the Relationship among Service Quality,

Customer Loyalty and Word of Mouth for Private Higher Education in

Taiwan. Asia Pacific Management Review. Vol. 18 No. 4. 375-389.

Mismiwati. 2016. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, dan

Experiential Marketing Terhadap Word of Mouth Pada Percetakan Sabilul

HAQ. Jurnal I-Economic Vol. 2. No. 1. 19-30

Muhammad & Artanti. 2016. The Impact of Experiential Marketing on Word of

Mout (WOM) With Customer Satisfaction as The Intervening Variable PT.

Maktour. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 7. No. 2. 182-190.

116

Mustofa, Ulul Azmi., & Yudi Siyamto. 2015. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada Bank Bank Umum Syariah di Surakarta. Jurnal

Ilmiah Ekonomi Islam. Vol. 01. No. 02. 94-105.

Nabila, Rifda., Sri Wahyuni & Jonet Ariyanto Nugroho. 2015. Analisis Pengaruh

Experiential Marketing Terhadap Word Of Mouth Sepeda Motor Yamaha

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Tahun 2014).

Jurnal. Vol. 1. No. 1. 1-12.

Naufaldy, Iqbal & I Made Sukresna. 2017. Dampak Dimensi Experiential

Marketing Terhadap Kepuasa Konsumen, Timbulnya Word of Mouth dan

Minat Beli Ulang (Studi Kasus Jasa Pencucian Kendaraan Maxx Carwash &

Detailing Semarang). Vol. 6. No. 4. 1-12

Nilasari, Eswika & Istiatin. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal

Paradigma. Vol. 13. No. 01. 1-12.

Nisa, Prevista Fakhrun & Harti. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Word of Mouth Melalui Kepuasan Konsumen Pada Jasa BUS utra MAS

Kelas Ekonomi. Jurnal pendidikan tata niaga. Vol. 3. No. 2. 1-17.

Niswatun. 2016. Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Soto Ayam Lamongan Cak Har.

Jurnal Ilmu dan Reset Manajemen, No. 5. Vol. 6. 1-15.

Putra, I Komang Mahayana & Nyoman Kerti Yasa. 2015. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiwa, Citra Dan Positive Word of

Mouth Politeknik Negeri Bali. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol . 11.

No. 1. 90-102.

Putri, Nindhira Rosellini., & Fendy Suhariadi. 2013. Hubungan antara Kepuasan

Pelanggan dengan Word of Mouth pada Pelanggan Klinik Kecantikan

London Beauty Centre. Jurnal Industri dan Organisasi. Vol. 02. No. 1. 1-8.

Rahman, Irfan Taufik., Vanessa Gaffar., & Yeni Yuniawati. 2014. Pengaruh

Customer Experience Quality TerhadapSikap Melakukan Positive Word of

Mouth. Tourism and Hospitality Essentials (THE) Journal, Vol. IV. No.2.

811-817.

Rahmawati, Yuli., & Bagus Suminar. 2014. Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Terhadap Word of Mouth Pada Pelanggan Honda Motor di

Surabaya. Journal of Business and Banking. Vol 4. No. 1. 25-30.

Robot, Juwita Mariska. 2015. Analisis Pengaruh Advertising, Personal Selling,

Sales Promotion, Publicity dan Word of Mouth terhadap Keputusan

Pembelian. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen . Vol. 3. No. 3. 254-267.

117

Rosita, Ni Putu Septia. 2015. Pengaruh Penerapan Experiential Marketing

Terhadap Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara Tahun 2014.

Jurnal. Vol 5. No. 1. 1-11.

Satmoko, Taufiq Dwi., Handojo Djoko., & Ngatno. 2016. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Word of Mouth Melalui Kepercayaan dan Kepuasan

Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Star Clean Car Wash

Semarang. Jurnal ilmu administrasi bisnis. Vol. 5. No. 1. 1-10.

Salhuteru, Andrie Ch. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien

Terhadap Word of Mouth pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M.

Haulussy Ambon. Jurnal Manajemen dan Inspirasi. Vol. 4. No. 1. 84-94.

Setiadi, Teguh Doto. 2015. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah (Survey Pada Nasabah Prima Bank Kalbar Cabang

Sekadau). Jurnal Mahasiswa Magister Manajemen. Vol 3. No. 1. 20-33.

Sijabat, Rauly. 2016. Membangun Word of Mouth Positif. Jurnal INFOKAM. No.

I. Vol. XII. 24-31.

Sinaga, Sol Noni Cecilia., Muchsin Saggaf Shihab., & Krisfarah Syarfuan. 2013.

Pengaruh Penerapan Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen

(Studi Kasus: Cinema XXI Imax Gandaria City Jakarta). Jurnal Manajemen

dan Bisnis Sriwijaya. Vol. 11. No. 3. 245-262.

Susanti, Novia., & Arsyad Syahrian. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang

Pondok Pinang). Jurnal Feasibel. Vol. 1. No. 1. 55-62.

Suyanto, A.M.A & Fika Yurdatila. 2013. Pengaruh Penerapan Experiential

Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Breadtalk Mall

Kelapa Gading 3 Jakarta. Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis. Vol. 04, No.

02. 1-8.

Syahputra, Suharsono. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Experiential

Marketing Terhadap Niat Berkunjung Ulang dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Mediasi (Studi Pada Pengunjung Wisata Edukasi Kampung Coklat

Blitar). Jurnal Ilmu Manajemen. Vol. 7. No. 1. 265-272.

Ulag, Acid. 2014. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan

Word Of Mouth Yang Positif Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Kota

Manado. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen. Vol 2. No 3. 103-117.

Utomo. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth dengan

Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi (Studi Pada Perusahaan Organda

PO). Students’ Journal of Economic and Management. Vol 3. No. 1. 51-65.

118

Yuliawan, Eko., & Mbayak Ginting. 2016. Pengaruh Experiential Marketing

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Mandiri Cabang Medan Balai

Kota. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil. Vol. 6. No. 01. 1-11.

Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Maqdis: Jurnal

Kajian Ekonomi Islam. Vol. 2. No. 1. 51-66.

Wahyuni, Sri., Nani Fitriani & Trinita Beatrice Nainggolan. 2016. Does Service

of Customer Support Influence Customer Satisfaction and Word of Mouth:

A Case Study at PT Amadeus Indonesia. International Journal of Advanced

Research. Vol. 4. No. 2. 397-404.

Wiyanto. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tinggi

dan Rendah Nasabah di Bank Syari‟ah Mandiri Cabang Salatiga. Jurnal

Muqtasid. Vol. 7. No. 2. 117-135.

Widodo, Rendy Candra Aji & Muchsin Saggaff Shihab. 2016. Membangun

Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Persepsi Harga untuk Mendukung

Word of Mouth Melalui Kepuasan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya.

Vol. 14 No.1. 1-16.

Zulherwan., & Abror. 2019. Pengaruh Satisfaction, Trust, Commitment Terhadap

Word of Mouth Pada Rumah Makan Sambalado di Kota Padang. Jurnal

Kajian Manajemen dan Wirausaha. No. 01. Vol. 01. 331-343.

WEBSITE

http://www.banksyariahsragen.com/: Beranda PT. BPRS Sukowati Sragen. 1

April 2019, 22.14 WIB.

http://www.boyolali.go.id/: Page Geografis dan Sekilas Boyolali. 1 April 2019,

22.37 WIB.


http://www.boyolali.go.id/

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN


PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING


Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Yth Bapak/Ibu/Sdr/i Responden,

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Experiential

Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan

sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank Syariah Sragen Kantor

Cabang Boyolali)”. Maka saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 63012170008



Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden dengan

mengisi lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar

arti dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon untuk mengisi

kuesioner ini secara benar dan jujur. Peneliti menjamin kerahasiaan identitas dan

jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i. Atas kesediaan dan bantuan responden, saya ucapkan

terima kasih.

Wassalamu’alaikumWr.Wb.

Hormat Saya,

Muhamad Bilal

Lampiran 1

A. Identitas Responden

*) Mohon diisi sesuai kondisi responden

Nama : ............................................... (boleh tidak diisi)

Usia : < 20 tahun 41-50 tahun

21-30 tahun > 50 tahun

31-40 tahun

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Pend. Terakhir : SD / Sederajat D III

SMP / Sederajat Sarjana

SMA / Sederajat Lainnya..............

Pekerjaan : Wiraswasta Petani

Pegawai Negeri Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Swasta Lainnya ..............

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Bacalah setiap pertanyaan dengan seksama.

2. Isilah semua nomor dengan memilih satu diantara 5 alternatif jawaban

dengan memberikan tanda centang ( √ ) pada kolom yang disediakan.

3. Alternatif jawaban adalah sebagai berikut:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

4. Apabila ada kekeliruan dalam memilih alternatif jawaban berikan tanda

sama dengan ( = ) pada jawaban yang telah dibuat tadi kemudian beri

tanda silang pada jawaban yang baru.

5. Jawablah semua pertanyaan yang ada tanpa ada yang terlewati.

No Pernyataan (Experiential Marketing) STS TS N S SS

1 2 3 4 5

1 Letak kantor Bank Syariah Sragen strategis

2 Iklan yang diberikan Bank Syariah Sragen

menarik

3 Saya memberikan saran produk/jasa Bank Syariah

Sragen

4 Saya menggunakan produk/jasa Bank Syariah

Sragen

5 Saya berbagi pengalaman menggunakan

produk/jasa Bank Syariah Sragen ke orang lain

No Pernyataan (Kualitas Layanan) STS TS N S SS

1 2 3 4 5

1 Karyawan Bank Syariah Sragen memberikan

pelayanan kepada nasabah secara cepat dan akurat

2 Karyawan Bank Syariah Sragen selalu siap untuk

menanggapi permintaan nasabah

3 Bank Syariah Sragen dapat menjaga kerahasiaan

nasabah

4 Semua nasabah yang datang disambut baik oleh

karyawan

5 Semua nasabah disediakan tempat duduk yang

nyaman

No Pernyataan (Kepuasan) STS TS N S SS

1 2 3 4 5

1 Bank Syariah Sragen memberi layanan sesuai

dengan yang diharapkan

2 Saya ingin menggunakan kembali produk/jasa

Bank Syariah Sragen

3 Saya menginformasikan produk/jasa Bank Syariah

Sragen kepada orang lain

No Pernyataan (Word of Mouth) STS TS N S SS

1 2 3 4 5

1 Saya menceritakan kelebihan Bank Syariah

Sragen kepada orang lain

2 Saya merekomendasikan Bank Syariah Sragen

kepada orang lain

3 Saya mengajak orang lain untuk memakai

produk/jasa Bank Syariah Sragen

Tabulasi Jawaban Karakteristik Responden

No Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Pendidikan Terakhir

1 1 2 1 4

2 1 4 5 5

3 2 4 5 1

4 2 2 1 4

5 2 2 1 4

6 2 2 5 4

7 1 2 1 4

8 2 2 1 4

9 2 2 1 3

10 2 2 1 4

11 2 2 1 3

12 1 2 1 4

13 2 2 5 4

14 2 2 5 4

15 2 2 1 3

16 2 2 5 4

17 1 2 1 3

18 2 2 3 4

19 2 2 3 5

20 1 2 1 4

21 2 2 5 4

22 2 2 3 4

23 1 2 4 3

24 2 2 3 4

25 2 2 1 4

26 1 2 1 5

27 1 2 1 4

28 1 2 1 3

29 2 4 5 3

30 1 4 2 5

31 2 2 5 5

32 1 2 1 3

33 2 2 5 4

34 1 2 2 3

35 1 2 3 3

36 2 2 3 4

Lampiran 2

37 2 2 5 4

38 2 2 1 3

39 2 2 3 4

40 2 2 3 4

41 1 2 5 4

42 1 3 5 3

43 2 3 3 3

44 2 3 3 3

45 1 4 4 2

46 1 2 3 4

47 1 2 3 3

48 1 2 3 3

49 1 2 2 5

50 1 2 3 3

51 1 2 3 3

52 1 3 5 2

53 1 3 3 3

54 1 2 3 3

55 1 2 4 2

56 1 2 3 3

57 1 3 4 2

58 1 3 5 3

59 1 4 5 5

60 2 2 1 3

61 2 1 5 3

62 1 3 5 4

63 1 4 5 4

64 2 3 5 5

65 2 1 1 3

66 2 1 1 3

67 2 3 5 5

68 1 3 3 5

69 1 3 3 4

70 2 2 3 3

71 2 2 3 4

72 1 2 5 3

73 2 2 5 3

74 1 2 4 2

75 1 3 3 4

76 1 2 2 5

77 2 3 2 5

78 1 2 2 5

79 1 4 5 4

80 1 4 2 5

81 1 4 2 5

82 1 4 5 3

83 1 2 4 2

84 1 2 5 3

85 1 4 5 2

86 1 4 5 3

87 1 2 5 5

88 2 2 5 5

89 1 4 5 2

90 2 4 4 2

91 1 3 5 3

92 1 5 4 1

93 1 4 3 2

94 2 4 3 3

95 1 3 4 2

96 1 3 4 3

97 1 3 3 3

98 2 3 3 3

99 2 2 3 3

100 2 2 3 3

Keterangan:

Jenis Kelamin 1 : Laki-laki 2 : Perempuan

Usia 1 : < 20 Tahun 2 : 21-30 Tahun 3 : 31-40 Tahun 4 : 41-50 Tahun 5 : >50 Tahun

Pekerjaan 1 : Mahasiswa 2 : Pegawai Negeri Sipil 3 : Pegawai Swasta 4 : Petani 5 : Wiraswasta

Pendidikan Terakhir 1 : SD/Sederajat 2 : SMP/Sederajat 3 : SMA/Sederajat 4 : DIII 5 : S1 6 : S2

Tabulasi Jawaban Kuesioner Responden

No X1 X2 Z Y

P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 3 4 4 3 5 3 3 4 3 4 4 3

3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5

4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3

5 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3

6 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4

7 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3

8 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

9 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2

10 2 3 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 5 4

11 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4

12 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3

13 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

14 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4

15 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4

16 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3

17 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2

18 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

19 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3

20 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3

22 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4

23 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3

26 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

27 3 2 2 4 3 4 3 3 4 3 2 3 4 4

28 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3

29 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4

30 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3

31 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2

32 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5

35 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

Lampiran 3

36 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

37 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

38 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

39 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3

40 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3

41 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

42 3 4 5 3 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4

43 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4

44 3 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5

45 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

46 2 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3

47 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3

48 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4

49 3 3 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3

50 3 4 3 2 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3

51 3 4 3 2 3 4 3 5 4 3 3 4 3 3

52 5 3 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4

53 5 4 5 3 3 4 5 3 4 3 5 5 3 4

54 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3

55 5 4 4 2 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4

56 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 4 5

57 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 2

58 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4

59 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5

60 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3

61 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

62 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5

63 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

64 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4

65 3 3 5 4 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4

66 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

67 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4

68 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

69 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4

70 4 2 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4

71 3 4 5 2 4 4 3 5 3 4 5 4 4 3

72 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 2

73 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3

74 2 2 4 3 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4

75 2 3 4 3 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4

76 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3

77 5 4 4 4 3 4 4 5 3 3 2 4 3 4

78 4 3 3 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 3

79 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 3 2 4

80 5 3 5 5 3 3 4 5 4 4 5 4 5 4

81 5 4 5 3 3 3 4 5 4 4 5 4 5 4

82 4 4 2 4 4 4 2 3 3 4 3 2 4 4

83 3 4 2 3 4 3 2 2 3 4 3 4 3 4

84 5 4 3 3 3 3 4 5 4 3 3 5 4 4

85 4 3 2 3 4 3 2 2 4 3 3 4 2 3

86 5 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 3 5 4

87 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 3

88 2 4 3 2 3 2 4 4 4 3 3 4 4 3

89 4 3 5 5 5 3 4 3 4 5 5 4 5 5

90 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 5

91 3 3 4 4 3 2 3 2 4 3 4 4 3 2

92 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5

93 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5

94 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4

95 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5

96 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4

97 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5

98 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5

99 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5

100 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5

Keterangan:

1 Sangat Tidak Setuju

2 Tidak Setuju

3 Netral

4 Setuju

5 Sangat Setuju

STATISTIK DESKRIPTIF DATA RESPONDEN

FREQUENCIES VARIABLES=Jenis_Kelamin Usia Pekerjaan

Pendidikan_Terakhir

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Statistics

Jenis_Kelamin Usia Pekerjaan

Pendidikan_Ter

akhir

N Valid 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0

Frequency Table

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis_Kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 56 56,0 56,0 56,0

Perempuan 44 44,0 44,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia


Cumulative

Percent

Valid < 20 Tahun 3 3,0 3,0 3,0

21-30 Tahun 60 60,0 60,0 63,0

31-40 Tahun 19 19,0 19,0 82,0

41-50 Tahun 17 17,0 17,0 99,0

> 50 Tahun 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Lampiran 4

3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan_Terakhir


Cumulative

Percent

Valid SD/Sederajat 2 2,0 2,0 2,0

SMP/Sederajat 11 11,0 11,0 13,0

SMA/Sederajat 39 39,0 39,0 52,0

D3 31 31,0 31,0 83,0

S1 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

4. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Mahasiswa 21 21,0 21,0 21,0

Pegawai Negeri 8 8,0 8,0 29,0

Pegawai Swasta 29 29,0 29,0 58,0

Petani 10 10,0 10,0 68,0

Wiraswasta 32 32,0 32,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

HASIL UJI KUALITAS DATA

1. Hasil Uji Reliabilitas

a. Experiential Marketing (X1)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 98,0

Excludeda 2 2,0

Total 102 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,721 5

b. Kualitas Pelayanan (X2)


N %


Excludeda 2 2,0

Total 102 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,712 5

c. Word of Mouth (Y)


N %

Lampiran 5


Excludeda 2 2,0

Total 102 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,730 3

d. Kepuasan (Z)


N %


Excludeda 2 2,0

Total 102 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,720 3

2. Hasil Uji Validitas

a. Experiential Marketing (X1)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 X1

P1 Pearson Correlation 1 ,295** ,288

** ,352

** ,263

** ,631

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,004 ,000 ,008 ,000

N 100 100 100 100 100 100

P2 Pearson Correlation ,295** 1 ,363

** ,321

** ,348

** ,660

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation ,288** ,363

** 1 ,406

** ,352

** ,723

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100


** ,406

** 1 ,474

** ,721

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100


** ,352

** ,474

** 1 ,715

**

Sig. (2-tailed) ,008 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

X1 Pearson Correlation ,631** ,660

** ,723

** ,721

** ,715

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Kualitas Pelayanan (X2)

Correlations

P6 P7 P8 P9 P10 X2


* ,284

** ,185 ,585

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,048 ,004 ,066 ,000

N 100 100 100 100 100 100


** ,368

** ,223

* ,688

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,026 ,000

N 100 100 100 100 100 100

P8 Pearson Correlation ,198* ,422

** 1 ,421

** ,408

** ,712

**

Sig. (2-tailed) ,048 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100


** ,421

** 1 ,476

** ,744

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

P10 Pearson Correlation ,185 ,223* ,408

** ,476

** 1 ,683

**

Sig. (2-tailed) ,066 ,026 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

X2 Pearson Correlation ,585** ,688

** ,712

** ,744

** ,683

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

c. Word of Mouth (Y)

Correlations

P14 P15 P16 Y


** ,763

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


** ,817

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


** 1 ,836

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

Y Pearson Correlation ,763** ,817

** ,836

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


d. Kepuasan (Z)

Correlations

P11 P12 P13 Z


** ,762

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


** ,822

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


** 1 ,824

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

Z Pearson Correlation ,762** ,822

** ,824

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


HASIL UJI ASUMSI KLASIK

1. Hasil Uji Multikolonieritas

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2 Z.

Regression

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Z, X2, X1b . Enter


b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,767a ,589 ,576 1,176


ANOVAa


1 Regression 189,849 3 63,283 45,767 ,000b

Residual 132,741 96 1,383

Total 322,590 99



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1,244 ,919 1,354 ,179

Lampiran 6

X1 ,223 ,070 ,343 3,192 ,002 ,371 2,695

X2 ,078 ,067 ,111 1,172 ,244 ,479 2,089

Z ,390 ,098 ,392 3,975 ,000 ,440 2,273


Coefficient Correlationsa

Model Z X2 X1

1 Correlations Z 1,000 -,243 -,520

X2 -,243 1,000 -,454

X1 -,520 -,454 1,000

Covariances Z ,010 -,002 -,004

X2 -,002 ,004 -,002

X1 -,004 -,002 ,005


Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue

Condition

Index

Variance Proportions

(Constant) X1 X2 Z

1 1 3,973 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,014 17,009 ,79 ,07 ,00 ,18

3 ,007 23,110 ,16 ,08 ,50 ,63

4 ,006 26,867 ,05 ,85 ,50 ,20


2. Hasil Uji Heteroskedastisitas (Metode-White)

COMPUTE U2T= RES_1 * RES_1.

EXECUTE.

COMPUTE X1_2= X1 * X1.

EXECUTE.

COMPUTE X2_2= X2 * X2.

EXECUTE.

COMPUTE Z_2= Z * Z.

EXECUTE.

COMPUTE X1_X2= X1 * X2.

EXECUTE.

COMPUTE X1_Z= X1 * Z.

EXECUTE.

COMPUTE X2_Z= X2 * Z.

EXECUTE.

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA


/NOORIGIN

/DEPENDENT U2T

/METHOD=ENTER X1 X2 Z X1_2 X2_2 Z_2 X1_X2 X1_Z X2_Z

/SAVE RESID.

Regression


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 X2_Z, X1_2,

X2_2, Z, X2, X1,

Z_2, X1_Z,

X1_X2b

. Enter

a. Dependent Variable: U2T


Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,243a ,059 -,035 3,02434

a. Predictors: (Constant), X2_Z, X1_2, X2_2, Z, X2, X1, Z_2, X1_Z,

X1_X2

b. Dependent Variable: U2T

ANOVAa


1 Regression 51,664 9 5,740 ,628 ,771b

Residual 823,196 90 9,147

Total 874,859 99


b. Predictors: (Constant), X2_Z, X1_2, X2_2, Z, X2, X1, Z_2, X1_Z, X1_X2

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -9,236 16,360 -,565 ,574

X1 -,096 1,683 -,090 -,057 ,955

X2 ,510 1,508 ,440 ,338 ,736

Z 1,299 2,281 ,794 ,569 ,571

X1_2 ,056 ,100 1,898 ,564 ,574

X2_2 -,037 ,086 -1,181 -,431 ,668

Z_2 ,021 ,135 ,277 ,152 ,880

X1_X2 -,009 ,136 -,259 -,063 ,950

X1_Z -,189 ,191 -3,764 -,986 ,327

X2_Z ,102 ,206 1,930 ,497 ,621


3. Hasil Uji Normalitas (Kolmogorov-Smirnov)

NPAR TESTS

/K-S(NORMAL)=RES_1

/MISSING ANALYSIS.

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,15793909

Most Extreme Differences Absolute ,080

Positive ,080

Negative -,075

Test Statistic ,080

Asymp. Sig. (2-tailed) ,116c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

4. Hasil Uji Linieritas (Durbin-Watson)

a. Persamaan Linier Regresi

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2 Z

/RESIDUALS DURBIN.

Regression


Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method




Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 ,767a ,589 ,576 1,176 2,121



b. Persamaan Kuadrat Regresi

COMPUTE X1_2=X1 * X1.

EXECUTE.

COMPUTE X2_2=X2 * X2.

EXECUTE.

COMPUTE Z_2=Z * Z.

EXECUTE.

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2 Z X1_2 X2_2 Z_2

/RESIDUALS DURBIN.

Regression


Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Z_2, X2_2, X1_2, . Enter

Z, X2, X1b



Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 ,778a ,605 ,579 1,171 2,165

a. Predictors: (Constant), Z_2, X2_2, X1_2, Z, X2, X1


HASIL UJI STATISTIK

1. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2

(1)

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT Z

/METHOD=ENTER X1 X2.

Regression



Variables

Removed Method

1 X2, X1b . Enter



Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,748a ,560 ,551 1,218

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2

(2)

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT Y


Regression

Lampiran 5 Lampiran 7



Variables

Removed Method




Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,767a ,589 ,576 1,176


2. Hasil Uji Ftest (Uji Simultan)

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT Y


Regression



Variables

Removed Method




ANOVAa


1 Regression 189,849 3 63,283 45,767 ,000b

Residual 132,741 96 1,383

Total 322,590 99



3. Hasil Uji ttest (Uji Parsial)

a. Hasil Uji ttest (1)

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT Z

/METHOD=ENTER X1 X2.

Regression



Variables

Removed Method

1 X2, X1b . Enter



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1,485 ,939 1,581 ,117

X1 ,371 ,062 ,566 6,000 ,000

X2 ,165 ,067 ,233 2,467 ,015


b. Hasil Uji ttest (2)

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT Y


Regression



Variables

Removed Method




Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1,244 ,919 1,354 ,179

X1 ,223 ,070 ,343 3,192 ,002

X2 ,078 ,067 ,111 1,172 ,244

Z ,390 ,098 ,392 3,975 ,000


Lampiran 8

Lampiran 9

Lampiran 10

Lampiran 11

KEMENTERIAN AGAMA



Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721


LEMBAR PENILAIAN SATUAN KREDIT KEGIATAN (SKK)


NIM : 63012170008

Program Studi : Perbankan Syariah


No. Jenis Kegiatan Waktu Kegiatan Keterangan Nilai

1 OPAK STAIN Salatiga 2014 18 – 19 Agustus 2014 Peserta 2

2 OPAK Jurusan Syariah dan Ekonomi

Islam 2014 20 – 21 Agustus 2014 Peserta 2

3

Orientasi Dasar Keislaman oleh LDK

Darul Amal dan ITTAQO STAIN

Salatiga

21 Agustus 2014 Peserta 1

4 Achievement Motivation Training

oleh CEC dan JQH STAIN Salatiga 23 Agustus 2014 Peserta 1

5 UPT Perpustakaan STAIN Salatiga 28 Agustus 2014 Peserta 2

6

SK Pengurus HMJ D-III Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga Tahun 2015

Masa Bakti 2015 Pengurus 4

7 Kelas Menulis oleh HMJ D-III

Perbankan Syariah

Setiap Hari Sabtu

Selama September-

November 2015

Peserta 1

8 Talkshow Sukses Kuliah Bersama

KAMMI Salatiga 16 September 2015 Peserta 1

9 Seminar Bisnis Online Syariah oleh

HMJ D-III Perbankan Syariah 26 September 2015 Panitia 8

10

Outbond FEBI “FEBI, Fun, Friends,

And Fantastic” oleh HMJ S1

Perbankan Syariah

04 Oktober 2015 Panitia 2

Lampiran 12

11 Edukasi Literasi Keuangan Bersama

OJK oleh KSEI IAIN Salatiga 12 Oktober 2015 Peserta 2

12

Seminar Nasional “Perbankan

Syari‟ah di Indonesia: Antara Teori &

Praktik” oleh HMJ HES IAIN

Salatiga

4 November 2015 Peserta 8

13

IAIN Salatiga Bersholawat dan Orasi

Kebangsaan diselenggarakan oleh

DEMA IAIN Salatiga


14

Seminar Nasional “Jendral Sudirman

Inspirasi Anak Bangsa” oleh HMJ

SKI IAIN Salatiga


15

Seminar Nasional “Pendidikan

Karakter untuk Melahirkan Pemimpin

Masa Depan” oleh HMJ PGMI IAIN

Salatiga


16

Bazar Kewirausahaan Mahasiswa

“Food and Craft” oleh HMJ D-III

Perbankan Syariah

02 Desember 2015 Panitia 2

17 SK Pengurus HMJ D-III Perbankan

Syariah IAIN Salatiga Tahun 2016 Masa Bakti 2016 Pengurus 4

18

Makrab D-III Perbankan Syariah

“Mempererat Ukhuwah Islamiah”

oleh HMJ D-III Perbankan Syariah

30 April – 01 Mei

2016 Panitia 6

19

Kuliah Umum “Perkembangan

Perbankan Syariah dan Hasanah

Lifestyle” diselenggarakan atas kerja

sama Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam dengan PT. BNI Syariah

08 September 2016 Peserta 2

20

Seminar Nasional “Optimalisasi

Sumber Daya Insani dalam

Menghadapi Dunia Wirausaha” oleh

HMJ D-III Perbankan Syariah

29 September 2016 Panitia 8

21

Dialog Interaktif SEMA FEBI IAIN

Salatiga “Peran Politik dalam

Perekonomian di Indonesia”

04 Oktober 2016 Peserta 2

22

Seminar Nasional “Reaktualisasi

Hadis dalam Kehidupan Berbangsa

dan Berbudaya” oleh HMJ Ilmu

Hadis IAIN Salatiga


23

Seminar Internasional “Developing

Islamic Economics Society throught

Islamic Non-bank Financial

Institution” oleh KSEI IAIN Salatiga


24

Seminar Nasional “Sejarah dan

Revitalisasi Bangsa” oleh HMJ SKI

IAIN Salatiga


25

Bazar Kreativitas Mahasiswa

“December Inspiring Creativity”

oleh HMJ D-III Perbankan Syariah

05 Desember 2016 Peserta 1

26

Juara 1 dalam Bazar Kreativitas

Mahasiswa “December Inspiring

Creativity” oleh HMJ D-III

Perbankan Syariah


27

Seminar Nasional “Menumbuhkan

Jiwa Kewirausahaan Melalui Usaha

Online untuk Masyarakat Ekonomi

Mandiri” oleh HMI IAIN Salatiga


28

Seminar Internasional “Be Global

Citizien trough Non Formal Learning

in International Voluntary Service:

Another Way to Go Abroad” oleh

International Class Program IAIN

Salatiga

04 April 2017 Peserta 8

29

SK Praktikum Bank II di PT. BPRS

Sukowati Sragen Kantor Cabang

Boyolali

2 Januari-28 Februari

2017 Peserta 1

30

Sharia Banking Class “Kupas Tuntas

Perbankan Syariah” oleh HMJ S1-

Perbankan Syariah

25 April 2017 Peserta 2

31

Development and Degree Training

“Make Your Information Research

Easier” oleh DEMA IAIN Salatiga

23 Mei 2017 Peserta 1

32

Softskill Development

“Pengembangan Potensi Diri Melalui

Pelatihan Praktis Untuk Membentuk

Mahasiswa yang Memiliki Daya

Saing Dalam Dunia Kerja” oleh KSEI

IAIN Salatiga

29-30 Mei 2017 Peserta 3

33

Public Hearing “Suara Hati

Mahasiswa untuk FEBI” oleh SEMA

FEBI IAIN Salatiga


34

Islamic Economy Discussion “Bank

Syariah Vs Bank Konvensional” oleh

KSEI IAIN Salatiga


35

Ramadhan In Campus "Semangat

dalam Mengawal Umat untuk

Menjadi Bangsa yang Agamis dan

Nasionalis

14 Juni 2017 Peserta 1

Jumlah 124

Salatiga,13 Februari 2019

Mengetahui,

Kasubag Akademik, Kemahasiswaan

dan Alumni

Handayani Malihatun, M. Si.

NIP. 19770419 200604 2 001

PERNYATAAN KESEDIAAN PUBLIKASI



NIM : 63012170008



Judul : Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intevening (Studi Kasus pada Bank Syariah

Sragen Kantor Cabang Boyolali)

Menyatakan bahwa Skripsi ini diperkenankan untuk dipublikasikan pada e-

repository IAIN Salatiga.



Muhamad Bilal

NIM: 63012170008

Lampiran 13

DECLARATION

In the name of Allah the most gracious and merciful

Here by the writer fully declares that the graduating paper is made by writer

herself, and it is not contained the materials writen are has been published by

other people and other’s people ideas except the information from the references.

The writer is capable to account for this graduating paper if in the future it can be

proved of containing other’s ideas or fact the writer imitates the other’s

graduating paper.

Like wise the declaration made by the writer and hope that this declaration can be

understood.


Writer,

Muhamad Bilal

NIM: 63012170008

Lampiran 14

pengaruh experiential marketing dan kualitas...

Documents