pengaruh experiential marketing dan kualitas … · pengaruh experiential marketing dan kualitas...
TRANSCRIPT
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR
oleh:
NISWATUN
NPM : 12.1.02.05641
Program Studi : Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2016
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen
Kosentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh :
NISWATUN
NPM: 12.1.02.05641
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2016
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR
Dipersiapkan dan disusun oleh:
NISWATUN NPM: 12.1.02.05641
Telah Dipertahankan Didepan Tim Penguji
Pada Tanggal 02 April 2016
Susunan Tim Penguji :
Ketua : Dra. Tri Yuniati, M.M.
Anggota : 1. Winarningsih, S.H., M.M.
2. Supriyatin, S.H., M.M.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima
Oleh:
Dosen Pembimbing
Rahayu, S.E., M.Si
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Triyonowati, M.Si.
Ketua STIESIA
Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A, Ak., CA.
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama : NISWATUN
N.P.M : 12.1.02.05641
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM
LAMONGAN CAK HAR dan diajukan untuk diuji pada tanggal 02 April 2016,
adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini
tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan
cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui
seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak,
dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan
saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan
menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri,
berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, 02 April 2016
Yang membuat pernyataan,
Niswatun
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Niswatun
NPM : 12.1.02.05641
Program Studi : Manajemen
Tempat/Tanggal Lahir : Lamongan / 29 Januari 1995
Agama : Islam
Jumlah saudara/ anak ke : Tiga ( 3 ) / Dua ( 2 )
Alamat rumah : Dsn Jelak RT 03 RW 04 Ds. Jelakcatur
Kalitengah Lamongan
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : Darman
Alamat Rumah/Telepon : Dsn Jelak RT 03 RW 04 Ds. Jelakcatur
Kalitengah Lamongan
Alamat Kantor/Telepon : -
Pekerjaan/Jabatan : Petani
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN Jelakcatur Lamongan pada tahun 2007
2. Tamat SLTP di SMPN 2 Paciran Lamongan pada tahun 2010
3. Tamat SLTA di SMK Telkom DU Jombang pada tahun 2012
4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun keterangan
STIESIA Surabaya I - VIII 2012 - 2016 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Lama Jabatan
Dibuat dengan sebenarnya
Niswatun
vi
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul “PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN
SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
Surabaya (STIESIA). Saya menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi
ini masih jauh dari sempurna sekalipun telah dilakukan sebaik-baiknya.
Keberhasilan serta terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari dukungan,
bantuan, bimbingan dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu dengan kerendahan
hati dan tulus ikhlas dalam kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E, M.S.A., Ak., C.A selaku ketua Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi ( STIESIA ) Surabaya.
3. Ibu Rahayu, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktu, memberikan pengarahan, ide, serta bimbingan sehingga
penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
vii
4. Ibu Siti Rokhmi Fuadati selaku Dosen Wali yang telah memberikan semangat
dalam mengerjakan skripsi.
5. Bapak dan Ibu Dosen beserta Staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA) Surabaya.
6. Pimpinan beserta Staff karyawan Rumah Makan Soto Ayam Lamongan Cak
Har yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk melakukan
penelitian.
7. Buat kedua Orang Tua saya tercinta, yang tak henti-hentinya memberikan
dukungan moril dan do’a bagi saya selama mengerjakan skripsi ini hingga
terselesaikan.
8. Teman-teman Manajemen angkatan 2012 khususnya SM-6 terimakasih atas
bantuan dan kerjasamanya.
Dalam penyusunan skripsi ini saya menyadari banyak hal yang masih belum
sempurna oleh karena itu saya sangat mengharapkan kritik serta saran demi
kesempurnaan skripsi yang saya buat.
Sebagai akhir kata, saya berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi saya
sendiri khususnya dan pembaca umumnya.
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI …………………………….……… i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ……………………………......... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ……………………….................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ………………………............ iv
HALAMAN PERNYATAAN ………………………...…….……….............. v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ………………………...…………....…….…. vi
KATA PENGANTAR ………………………...…………....……................... vii
DAFTAR ISI ………………………...…………....……................................. ix
DAFTAR TABEL ………………………...…………....……......................... xii
DAFTAR GAMBAR ………………………...………….....…….................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………...…………....……................. xiv
INTISARI ………………………...…………....……...................................... xv
ABSTRACT ………………………...…………....…….................................... xvi
BAB 1 : PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................... 5
BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS…... 6
2.1 Pemasaran .................................................................................... 6
2.1.1 Pengertian Pemasaran ........................................................ 6
2.1.2 Proses Pemasaran .............................................................. 7
2.1.3 Konsep Pemasaran............................................................. 8
ix
2.2 Experiential Marketing ................................................................ 9
2.2.1 Pengertian Experiential Marketing.................................... 9
2.2.2 Tahapan Experiential Marketing ....................................... 10
2.2.3 Manfaat Experiential Marketing ....................................... 11
2.2.4 Strategi Experiential Marketing ........................................ 12
2.3 Kualitas Produk ........................................................................... 14
2.3.1 Pengertian Produk ............................................................. 14
2.3.2 Pengertian Kualitas Produk ............................................... 15
2.3.3 Dimensi Kualitas ............................................................... 16
2.3.4 Klasifikasi Produk ............................................................. 18
2.3.5 Tingkatan Produk .............................................................. 18
2.4 Kepuasan Pelanggan .................................................................... 19
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan........................................ 19
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................ 20
2.4.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................................... 22
2.5 Penelitian Terdahulu .................................................................... 23
2.6 Rerangka Pemikiran .................................................................... 27
2.7 Perumusan Hipotesis ................................................................... 28
BAB 3 : METODE PENELITIAN ................................................................ 29
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek)
Penelitian ..................................................................................... 29
3.2 Teknik Pengambilan Sampel ....................................................... 29
3.3 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 31
3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................ 33
3.4.1 Variabel .............................................................................. 33
3.4.2 Definisi Operasional Variabel ............................................ 33
3.5 Teknik Analisis Data ................................................................... 39
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas............................................. 39
x
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................. 40
3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 41
3.5.4 Analisis Koefisien Determinasi ( R2 ) ................................ 42
3.5.5 Uji Hipotesis ...................................................................... 43
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………................ 45
4.1 Hasil Penelitian ............................................................................ 45
4.1.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian ................................ 45
4.1.2 Deskriptif Hasil Penelitian ................................................ 48
4.2 Analisis Data ............................................................................... 51
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................. 51
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................. 54
4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 58
4.2.4 Analisis Koefisien Determinasi ......................................... 59
4.2.5 Uji Hipotesis ...................................................................... 60
4.3 Pembahasan ................................................................................. 62
BAB 5 : PENUTUP ....................................................................................... 64
5.1 Simpulan .................................................................................... 64
5.2 Saran .......................................................................................... 65
JADWAL PENELITIAN .................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 67
LAMPIRAN ........................................................................................................ 69
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Karakteristik Responden Berdasarkan dengan Jenis Kelamin................ 45
2. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia................................... 46
3. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Pekerjaan........................... 47
4. Tanggapan Responden Berkaitan dengan...............................................
Experiential Marketing (XEM) ................................................................ 49
5. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kualitas Produk (XKP) .......... 50
6. Tanggapan Responden Berkaitan dengan................................................
Kepuasan Pelanggan (YKPel) ................................................................... 51
7. Hasil Uji Validitas................................................................................... 52
8. Hasil Uji Reliabilitas................................................................................ 53
9. Hasil Uji Normalitas................................................................................. 54
10. Hasil Uji Multikolinieritas........................................................................ 56
11. Hasil Uji Regresi Berganda...................................................................... 58
12. Hasil Uji Koefisien Determinasi............................................................... 60
13. Hasil Perolehan thitung dan Tingkat Signifikan......................................... 61
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Model Sederhana Proses Pemasaran ....................................................... 7
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................................. 22
3. Rerangka Berpikir ................................................................................... 27
4. Grafik Pengujian Normalitas Data .......................................................... 55
5. Grafik Pengujian Heteroskedastisitas ..................................................... 57
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1 Kuesioner
2 Tabulasi Jawaban Kuesioner
3 Tabulasi Frekuensi Data
4 Uji Validitas dan Reliabilitas
5 Hasil Regresi
6 Hasil Grafik Normal Plot
7 Hasil Grafik Kolmogorov
8 Hasil Grafik Scatterplot
9 Surat Tugas Bimbingan Penulisan Skripsi
10 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi
11 Surat Keterangan Riset dari STIESIA
12 Surat Keterangan Selesai Riset
13 Berita Acara Bimbingan Skripsi
14 Sertifikat Seminar Hasil Penelitian
xiv
INTISARI
Para pelaku bisnis dalam menciptakan keunggulan bersaing membutuhkan
strategi pemasaran yang tepat agar dapat memenangkan persaingan tersebut.
Experiential marketing dan kualitas produk merupakan alternatif untuk menguji
seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Soto Ayam
Lamongan Cak Har.
Sampel penelitian terdiri dari 100 pelanggan yang sedang maupun yang pernah
melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Ayam Lamongan Cak Har dan dipilih
secara convenience sampling. Data penelitian diperoleh dari kuesioner yang diisi
oleh responden yang telah melakukan pembelian. Metoda statistik yang digunakan
dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda yang tujuannya untuk
mengetahui besarnya koefisien regresi serta besarnya pengaruh experiential
marketing dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh experiential
marketing terhadap kepuasan pelanggan sebesar nilai thitung 5,453 dengan signifikansi
0,000. Karena signifikansi < 0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. (2) Terdapat
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar nilai thitung 2,188
dengan signifikansi 0,031. Karena signifikansi < 0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha
diterima.
Kata kunci : Experiential marketing, kualitas produk, kepuasan pelanggan
xv
ABSTRACT
Business practitioners in creating competitive advantage require the right
marketing strategy in order to win the competition. Experiential marketing and
product quality is an alternative to test how great its influence to the customer
satisfaction of Restaurant Soto Ayam Lamongan Cak Har.
The samples are 100 customers who are having or have ever purchased at
Restaurant Soto Ayam Lamongan Cak Har and they have been selected by using
convenience sampling. The data have been obtained by issuing questionnaires which
have been filled out by respondents who have made a purchase. The statistics
methods which have been employed in this research is descriptive research which is
done by using quantitative approach and multiple linear regression analysis
techniques which is meant to find out the magnitude of the regression coefficient and
the influence of experiential marketing and product quality to the customer
satisfaction.
The result of the calculation shows that: (1) there is an influence of experiential
marketing to customer satisfaction by tcount value is 5.453 with its significance is
0.000. Because its significance is < 0.05 so that Ho is denied and Ha is accepted. (2)
There is an influence of product quality to customer satisfaction by tcount value is
2.188 its significance is 0.031. Because its significance is < 0.05 so that Ho is denied
and Ha accepted.
Keywords: Experiential marketing, Product quality, Customer Satisfaction
xvi