kualitas layanan sebagai pendorong kepuasan pelanggan …2. dosen-dosen dikampus saya ahli dalam...
TRANSCRIPT
Kualitas Layanan Sebagai PendorongKepuasan Pelanggan dan Word-of-mouth: Telaah pada Konteks Pendidikan Tinggi
W. Rofianto
Model Penelitian
(Gustafsson, Johnson & Roos, 2005)(Boulding et al. 1993)
(Oliver, 1999)Bolton & Lemon, 1999Fornell et al. 1996
(Sultan & Wong, 2012)
Operasionalisasi Variabel
Variable Definition Adopted Measurement
Academic
Service
Quality
(ACSQ)
Kualitas layanan terkait
kualifikasi dan interaksi
tenaga pendidik (Sultan
& Wong, 2012)
1. Dosen-dosen di kampus saya membantu memecahkan permasalahan
akademik saya dengan tulus (ACSQ1)
2. Dosen-dosen di kampus saya ahli dalam mengajar (ACSQ2)
3. Dosen-dosen di kampus saya memberikan umpan balik (feedback)
atas kemajuan saya (ACSQ3)
4. Dosen-dosen di kampus saya berpengetahuan luas (ACSQ4)
5. Dosen-dosen di kampus saya memiliki latar belakang akademik yang
unggul (ACSQ5)
6. Dosen-dosen di kampus saya memiliki pengetahuan praktis yang
memadai (ACSQ6)
(Sultan & Wong, 2012)
Variable View
Data View
Compute Variable
One Sample t-Test
Value Labels
Independent-Samples t-Test
Paired-Samples t-Test
Bivariate Correlation
Factor Analysis
Factor Analysis
Reliability Analysis
Multiple Linear Regression
Multiple Linear Regression
Hypothesis Testing
0.250
(0.001)
0.491
(0.000)
0.224
(0.001)
0.768
(0.000)
