KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PUSAT KESEHATAN MAHASISWA UI (PKM UI)

KRISNA PUJI RAHMAYANTI

RINA NUR OKTAVIANA

ILMU ADMNINISTRASI NEGARA

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS INDONESIA

2010

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Sepanjang sejarah, pelayanan publik telah diyakini sebagai sesuatu faktor yang

penting dalam berkontribusi untuk kehidupan sosial yang lebih baik dengan didukung oleh

warga negara dan kalangan politik (Denhdardt, 1999, hal. 413). Akan tetapi setelah

kampanye kandidat politik Amerika, Ronald Reagan dan Jimmy Carter, adminsitrator

publik mendapat banyak kritik sebagai bagian yang tidak responsif dan terlalu responsif.

Dalam hal ini administrator publik dinilai tidak responsif kepada warga negara pada

umunya tetapi terlalu responsif kepada kepentingan kelompok tertentu. Organisasi publik

dituduh terlalu tidak efektif dan efisien serta gagal untuk mencapai tujuan mereka

sehingga membuang anggaran publik terlalu besar.

Akan tetapi, perkembangan ilmu pelayanan publik menunjukkan upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik. Salah satu contoh yaitu adanya dukungan yang

sangat besar dari Bush dan Clinton terhadap pelayanan organisasi negara federal dengan

melibatkan pegawai pemerintah dalam desain manajemen perubahan melalui National

Performance Review (Denhdardt, 1999, hal. 414).

Tantangan pelayanan publik akhir-akhir ini tidak hanya dalam menyelesaikan

masalah dalam pelayanan publik tetapi juga meningkatkan kepercayaan publik terhadap

pelayanan publik. Upaya dalam meningkatkan arti dan integritas pelayanan publik sangat

diperlukan di dalam masyarakat, tetapi mereka sebaiknya diikuti dengan pemahaman yang

jelas terkait beberapa tren penting dalam bidang pelayanan publik yang memperkuat nilai

dan komitmen pelayayanan publik itu sendiri. Terdapat beberapa tren penting dalam

pelayanan publik antara lain sebagai berikut: (Denhdardt, 1999, hal. 418)

a. Perubahan ekonomi dan pendefinisian kembali pemerintah.

Pendefinisian kembali pelayanan publik merupakan sutau hal yang sangat penting.

Perubahan ekonomi juga memberikan pengaruh baik dalam misi dan struktur dari

organisasi publik. Perkembangan ekonomi telah mengarah dari product base

menjadi service base serta dari national base menjadi global base kemudian dari

menumbuhkan komitmen publik menjadi komitmen yang terbatas. Perkembangan

ekonomi ini menuntuk adanya pendefinisian kembali peran pelayanan publik di

masyarakat. tantangan yang dihadapi oleh pelayanan p[ublik terkait oleh beberapa

hal antara lain tantangan yang dihadapi oleh pemimpin organisasi penyelenggara

pelayanan publik untuk mengubah organisasi tradisional mereka karena hanya akan

menghambat peningkatan kulitas seiirng perkembangan ekonomi yang semakin

meningkat. Kemudian tantangan dalam level negara dan lokal, dimana harus

memainkan peran baru dan penting dalam pengembangan ekonomi. Selanjutnya,

prgram operasional organisasi penyelenggara pelayanana publik juga memerlukan

peningkatan khususnya dalam bidang humans ervices.

b. Globalisasi

Perkembangan ekonomi dikombinasikan dengan perkembangan teknologi yang

menjadikan administrasi publik internasional menjadi lebih penting dari waktu-

waktu sebelumnya. Kompetisi menjadi pandangan yang muncul terkait dengan

globalisasi. Hal berangkat dari perspektif kritis dimana ternd ini dilihat sebagai

upaya negara maju, negara barat untuk memperkenalkan nilai barat kedalam

wilayah negara lain karena dipercaya akan meningkatkan kemakmuran dan

kesempatan yang menguntugkan. Akhirnya, semua pihak dalam negara dunia akan

c. Teknologi dan lingkungan kerja

d. Peran masyarakat.

Dama perkembangan pelayanan publik, masyarakat semakin meningkat

pasrtisipasinya. Partisipasi masyarakat ini tidak hanya dalam hal pemberian

pelayanan tetapi kemudian dalam pengambilan keputusan pelayanan. Dendart

menyatakan bahwa The role of citizens in the government process. More and more,

public decisions are being made thourgh meaningful intercation with cirizens

(Denhdardt, 1999, hal. 424)

Sehubungan dengan hal tersebut, organisasi penyelenggaran pelayanan dituntut

untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kulitas pelayanan merupakan konsep yang mulai

berkembang semenjak muncul paradigma New Public Management. Salah satu latar

belakang munculnya paradigma new public management yaitu adanya krisis fiskal pada

tahun 1970 yang mendorong munculnya upaya yang kuat untuk menciptakan

pemerintahan yang bekerja lebih baik dengan biaya yang sedikit (Denhardt, 2004, hal.

136). Perkembangan selanjutnya, kualitas pelayanan tidak hanya diukur melalui biaya

yang sedikit. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Walker(1992:308-311)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur melalui perbedaan antara jasa

pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan terjadi. Sedangkan dalam hal

pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan secara nyata oleh penerima layanan,

Zeithmal (1988:45) memberikan indikator kepuasan penerima layanan yang terletak pada

lima dimensi kualitas pelayanan menurut yang dikatakan penerima layanan yaitu

reliability(keandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance(jaminan),

emphaty(empati), tangibles(produk-produk fisik).

Pusat Kesehatan Mahasiswa Universitas Indonesia(PKM UI) merupakan salah

satu organisasi penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Universitas Indonesia.

PKM UI merupakan satu-satunya penyelenggara pelayanan publik dalam bidang

kesehatan di Universitas Indonesia. Sebagai salah satu organisasi penyelenggara pelayana

publik maka seyogyanya PKM UI terus menjaga kualitasnya. Biaya pelayanan gratis bagi

civitas akademika UI menjadi satu kelebihan dan daya tarik civitas akademika UI untuk

berobat di PKM UI. Akan tetapi, walau tidak dipungut biaya bagi civitas akademika, pihak

penyelenggara pelayanan masih memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan

yang berkualitas karena setiap principal telah membayar biaya asuransi kegiatan. Oleh

karena itu pelayanan di PKM UI bukan bersifat volunteer tetapi merupakan sebuah

obligation atas pembayaran yang telah dilakukan sehingga kualitas yang baik dalam

pelayanan kesehatan perlu dipenuhi oleh PKM UI agar kepuasan penerima pelayanan

meningkat. Terlepas dari biaya, PKM UI sebagai salah satu organisasi pelayanan publik di

Universitas Indonesia maka PKM UI dituntut untuk memberikan pelayanan yang handal,

memiliki daya tanggap tinggi, menyediakan jaminan pelayanan, dilaksanakan dengan

empati, serta adanya produk-produk fisik yang dapat menjamin kualitas pelayanannya.

I.2 Rumusan Masalah

Sebagaimana latar belakang masalah, PKM UI merupakan organisasi pelayanan publik yang

dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkuliatas. Sehubungan dengan hal tersebut

terdapat pertanyaan terkait dengan kualitas pelayanan PKM UI, yaitu:

1. Bagaimana kulitas pelayanan publik PKM UI?

I.3 Tujuan Penulisan

Berdasarkan latar belakang serta rumusan masalah terdapat tujuan penulisan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik khususnya kualitas pelayanan kesehatan

di PKM UI.

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

II.1 Penelitian Terdahulu

Dalam melakukan penelitian mengenai ”Kualitas Pelayanan Publik Pusat Kesehatan

Mahasiswa (PKM) Universitas Indonesia, peneliti perlu melakukan peninjauan terhadap

penelitian-penelitian terkait yang pernah dilakukan sebelumnya. Di sini peneliti mengambil

tiga hasil penelitian terdahulu yang dapat dijadikan pembanding dalam penelitian mengenai

aksesibilitas pendidikan.

Penelitian pertama, yaitu dilakukan oleh Marsigit, dalam tesisnya yang berjudul

”Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan

Bangunan (Studi Kausu di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangungan Jakarta

Pusat)”. Tujuan dari penelitian Marsigit bersifat deskripsif. Pendekatan penelitian yang

digunakan adalah pendekatan kualitatif. Bila ditinjau dari teknik pengumpulan data,

penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif. Hal ini didasarkan pada teknik pengumpulan

data berupa studi kepustakaan yaitu, peneliti melakukan pengumpulan data dan informasi

melalui buku-buku, majalah, surat kabar, laporan, dan peraturan perundang-undangan yang

berkaitan dengan materi peneilitiannya. Peneliti juga melakukan studi lapangan, yaitu peneliti

secara langsung berhubungan dengan obyek yang diteliti untuk melengkapi data primer yang

telah didapatkan. Penelitian ini dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan/ kuisioner

kepada responden yang bersangkutan. Metode pengolahan data yang digunakan peneliti

dalam analisis hasil penelitiannya menggunakan metode servqual yaitu metode yang

digunakan untuk mengetaui kepuasan pelanggan dalam pelayanan yang diterimanya.

Teori yang digunakan peneliti, yaitu Teori pelayanan. Pelayanan merupakan aktifitas

manajemen yang dilakukan oleh manajer dalam rangka pencapaian tujuan atau sasaran yang

telah ditetapkan. Pengertian pelayanan secara terminologi berarti kata kerja yang

mengandung arti suatu kegiatan dimana seorang/sekelompok orang yang selalu siap

melakukan pekerjaan memberikan tenaga dan pikirannya untuk membantu orang lain

dibidang tertentu.

Penjelasan mengenai pelayanan juga dilengkapi dengan kriteria pelayanan yang baik

dengan tiga faktor kunci sukses dalam bentuk segitiga pelayanan (service triangel), seperti

konsep yang dikemukakan oleh Albrecht :

1. Visi atau strategi untuk pelayanan

2. Orang digaris depan yang berorientasi pada pelanggan

3. Sistem yang menyenangkan pelanggan

Tiga unsur sistem segitiga pelayanan tersebut mempunyai peran saling mempengaruhi

untuk menciptaan kualitas pelayanan yang tinggi. Sasaran pada strategi pelayanan menurut

Albert ini pada dasarnya adalah berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Suatu konsep pelayanan prima yang muncul dalam penelitian ini adalah konsep

strategi pelayanan prima yang dikembangkan oleh Catherine De Vrye dalam bukunya ”Good

Service is Goo Business” yang dinamakan ”7 strategi Menuju Sukses” yan mudah

diindentifikasikan dan mudah diingat, yaitu: Self-Esteem, Exceed Expectation, Recover,

Vsion improve, Care, Empowerment, yang merupakan kepanjangan dari SERVICE.

Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah tingkat pelayanan di KP-PBB Jakarta

Pusat masih rendah. Hal ini mengidentifikasinkan tingkat kinerja pelayanan pajak belum

memenuhi harapan wajib pajak, maka mash harus ditingkatkan kembali.

Persamaan penelitian pertama ini dengan penelitian yang berjudul “ Tinjauan

Tentang Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (Studi

Kausu di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangungan Jakarta Pusat)” adalah

menggunakan variabel yang sama, yaitu pelayanan sehingga memiliki relevansi dengan judul

penelitian. Sementara itu, perbedaannya adalah objek dalam penelitian dalam tinjauan

pustaka pertama adalah Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan, sedangkan obyek

dalam penelitian “ Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak

Bumi dan Bangunan (Studi Kausu di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangungan

Jakarta Pusat)” adalah Pusat Kesehatan Mahasiswa Universitas Indonesia.

Penelitian yang kedua diambil dari tesis yang berjudul ”Analisis Kualitas Jasa

dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Hypermarket X” karya Fadly Meray.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari metode servqual. Metode yang

digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Instrumen ini berbentuk kuesioner, tetapi

tidak tertutup kemungkinan dilakukan wawancara untuk membantu responden agar

pengisisan lebih efektif. Objek dalam penelitian ini adalah hypermarket X yang berlokasi di

Jabodetabek dengan menggunakan 22 variable servqual, yaitu:

1. Peralatan yang modern

2. Penempatan barang-barang menarik, desain ruangan, dsb.

3. Cara berpakaian karyawan dan penampilan mereka yang rapi

4. Penempatan fasilitas fisik yang mempermudah dalam berbelanja

5. Ketika karyawan / perusahaan membuat janji mereka melakukannya

6. Ketika timbul masalah, karyawan mampu menenangkan pelanggan

7. Sifat kayawan/perusahaan yang dapat diandalkan jika diminta

8. Pelayanan yang cepat sesuai janji

9. Sistem pencatatan transaksi yang akurat

10. Karyawan/ perusahaan memberi tahu kapan barang/ jasa akan disampaikan

11. Mendapatkan pelayanan yang cepat dari karyawan

12. Karyawan/ perusahaan yang selalu bersedia membantu paara pelanggan

13. Karyawan sanggup menangggapi permintaan pelanggan dengan cepat

14. Karyawan yang dapat dipercaya

15. Perasaan aman sewaktu beronteraksi dengan karyawan

16. Karyawan yang bersikap sopan

17. Dukungan dai perusahaan kepada karyawan sehingga dapat menjalankan tugasnya

dengan baik

18. Perhatian individual kepada semua pelanggan oleh perusahaan

19. Karyawan memberikan perhatian perorangan kepada para pelanggan

20. Karyawan yang memahami kebutuhan para pelanggannya

21. Perusahaan yang bersungguh-sungguh memperhatikan penlanggannya

22. Waktu beroperasi/ buka yang sesuai/ cocok bagi semua pelanggannya.

Hasil analisis dari penelitian ini dipaparkan secara deskriptif untuk memberikan

gambaran dan pemahaman akan kondisi yang diperoleh. Analisis dilakukan terhadap gap

yang ada di antara penilaian responden terhadap persepsi dan ekspektasi kualitas jasa, yang

dilanjutkan dengan analisis kuadaran untuk menentukan prioritas dimensi dalam meperbaiki

kualitas jasa hyoermarket ”X” kemudian dilakukan analisis keseluruhan yang

menggabungkan hasil-hasil analisis sebelumnya.

Didalam penelitian ini dijelaskan mengenai kualitas jasa yang dikelompokan dalam

beberapa kriteria atau dimensi, yaitu: tangibles, realibility, responsiveness, competence,

courtesy, credibility, security, acces, communication, understanding the customer. Persepsi

pelanggan akan suatu jasa yang mereka terima didasarkan atas peformance perusahaan

terhadap atribut dan karakteristikaa jasa yang dalam hal ini diwakili oleh dimensi kualitas

jasa. Ekspektasi pelanggan atas kualitas jasa dipengaruhi oleh empat faktor utama, yaitu

komunikasi mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan perorangan (personal need),

pengalaman masa lalu (past experience), komunikasi dari luar (external communication).

Ekpektasi pelanggan dapat muncul dan meningkat karena ada informasi dari orang lin

mengenai kualitas jasa tersebut. Komunikasi mulut ke muluy merupakan referensi yang kuat

terhadap kualitas jasa karena kualitas jasa kemungkinan disampaikan oleh orang yang sudah

berpengalaman, dapat dipercaya ataupun orang dekat. Begitu juga kebutuhan seseorang

merupakan pendorong yang kuat munculnya ekspektasi atas suatu kualitas jasa. Pengalaman

masa lalu bisa berupa hal-hal yang pernah dipelajari, diketahui dan dirasakan pada masa lalu

sehingga kembali mengharapkan suatu kualitas yang sama bahkan lebih tinggi. Kemudian,

ekspektasi pelanggan atas suatu kualitas jasa dipengaruhi oleh komunikasi eksternal, dimana

perusahaan memberitahukan da menjamin kualitas jasa yang mereka tawarkan. Komunikasi

ekternal dapat berupa iklan yang tujuannya promosi dan penyampaian informasi.

Kesimpulan yang didapatkan dari penelitian ini adalah terdapat tujuh komponen

faktor yang mewakili 21 variabel kualitas jasa servqual dan memiliki karakteristik dari 21

variabel tersebut.komponen faktor tersebut kemudia disebut sebagai dimensi kualitas jasa

hypermart ”X”:Kehandalan, empati, ketanggapan, kepercayaan, penampiln karyawan,

akurasi, dan dukungan perusahaan.

Penelitian yang ketiga adalah tesis yang berjudul ”Kualitas Pelayanan Publik

dalam Pelayanan KTP di kecamatan Ngada Bawah” karya Bernadius Mere. Penlitian ini

dilakukan di kecamatan Ngada Bawah, Kabupaten Ngada. Tesis ini menggunakan metode

penelitian kuantitatif dan kualitatif untuk mendapatkan gambaran ata penjelasan (description)

secara tepat tentang situasi, atau gejala baik dari inividu atau kelompok tertentu yang diteliti.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan survei

(membagikan kuesioner) untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, yakni data primer.

Pengumpulan data juga dilakukan dengan observasi, yakni dilakukan dengan cara

mengadakan pengamatan langsung terhadap pelaksanaan layanan KTP yang dilakukan

petugas pelayanan KTP kepada masyarakat di lokasi penelitian. Untuk mendapat data primer

kualitatif, peneliti juga melakukan wawancara kepada inforasn penelitian. Peneliti juga

mengumpulkan data dengan melakukan studi kepustakaan dengan mengutip, membahas, dan

memahasmi sejumlah data, teori serta pendapat relevan atau menajdi materi pendukung bagi

tersusunnya konsep serta pembahasan penelitian.

Dalam penelitian Bernadius dijelaskan mengenai konsep kualitas pelayanan dari segi

pelayanan publik. Dijelaskan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses

pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa yang dicirikan

tidak berwujud, cepat hilang, dan lebih cepat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan

dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut. Pada tesis ini Bernandus

melihat pada karakteristik jasa yang dibuat oleh Kotler (1994:456-459) yaitu: intangibility

(tidak berwujud), inseparability (tidak dapat dipisahkan), variability (berubah-ubah),

perishability (cepat hilang). Konsep pelayanan publik diartikannya sebagai segala bentuk

aktivitas yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang ada di pusat, di daerah dan di

lingkungan BUMN/BUMND dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.

Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dari semua dimensi kualitas pelayanan,

kualitas pelayanan publik dalam pelayanan KTP di kecamatan Nagada Bawah masih kurang

memuaskan dalam melayani kebutuhan masyarakat setempat.

II.2 Landasan Teori

Dalam menunjang pembahasan maka diperlukan landasan teori mengenai pelayanan

publik serta kulitas pelayanan. Pembahasan landasan teori ini diperlukan sebagai dasar dalam

analisis masalah.

II.2.1 Pelayanan

Pelayanan adalah kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan

penerima layanan. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan

merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Sugiarto (1990:36) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan

untuk memenuhi keinginan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dirasakan oleh orang

yang melayani maupun yang dilayani.

Karaketristik pelayanan menurut Normann (1993:14)adalah:

a. Pelayanan tidak bisa diraba, snagat berlawanan dari sifat nyata dari barang jadi.

b. Pelayanan itu pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh

yang sifatnya adalah tindakan social. Sementara control dan manajemen dari tindakan

social ini leih menyangkut masalah keterampilan dan teknik.

c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak bisa dipisahkan secara nyata, karena pada

umumnya kejadian kebersamaan dan terjadinya di tempat yang sama.

Karakteristik lain dari jasa (pelayanan) dikemukakan oleh Tjiptono (1998:15-18) adalah:

a. Intagibility

Konsep ini memiliki dua pengertian:

1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

2. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara

rohaniah.

b. Inseparability

Bahwa service biasanya dijual terlebih dahulu, aru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variability

Service bersifat sangat variable karena merupakan nonstandarizet output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana

service itu dilakukan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabalitas (Bovee,

Houston, dan Thill, dalam Tjiptono 1998:17) yaitu partisipasi pelanggan seama

penyampaian service, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban

kerja perusahaan.

d. Perishability

Service merupakan komoditas tidak tahan lama dan dapat disimpan.

Dari karakteristik yang dikemukakan oleh Normann dan Tjiptono, secara jelasn

membedakan antara pelayanan dengan barang. Pelayanan merupakan sebuah produk yang

hanya dapat dirasakan dengan hasil dari sebuah proses interaksi yang terjadi antara

pelayanan/ layanan dengan konsumen. Berbeda dengan barang yang memiliki nilai fisik dan

terdapat nilai utility.

Pelayanan umum (public) adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang

maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-

undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93).

Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui

sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya. Dengan demikian pelayanan public dapat diartikan sebagai pemberian

pelayanan kepada public atau masyarakat sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan.

Seperti yang telah dikemukakan bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah

pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi

untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota

masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama

(Rasyid, 1998). Oleh karena itu, pemerintah wajib memberikan pelayanan yang baik dan

professional.

II.2.2 Kualitas

Kata kualitas dapat diartikan dalam berbagai macam definisi. Mulai dari definisi yang

menggambarkan estetika, kinerja, keandalan dan sebagainya, hingga definisi kualitas yang

menggambarkan sebuah kepuasan pelanggan dalam hal pelayanan. Berikut adalah definisi

kualitas yang dikemukakan oleh beberapa ahli (Suardi,2003,pp.2-3):

Phili[ B. Crosby

Crosby erpendapat bahwa mutu/kualitas berarti kesesuaian terhadap persyaratan,

seperti jam tanah air, sepatu tahan lama, atau dokter yang ahli. Crosby juga mengemukakan

pentingnya melibatkan setiap orang pada proses dalam organisasi. Pendekatan Crosy ini

merupakan proses top down.

W. Edwards Deming

Deming berpendapat bahwa kualitas berarti pemecahan masalah untuk mencapai

penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan gugus kendali mutu

pada Telkom. Pendekatan Deming merupakan bottom up.

Joseph M. Juran

Juran berpendapat bahwa kualitas berarti kesesuaian dengan penggunaan seperti

sepatu yang dirancang untuk olahraga atau sepatu kulit yang rancang untuk olahraga atau

sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke pesta. Pendekatan Juran merupakan

orientasi pada upaya pemenuhan harapan pelanggan

K. Ishikawa

Ishikawa berpendapat bahwa kualitas berarti kepuasan pelanggan. Dengan demikian,

setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan

menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.

Sedangkan, kualitas menurut ISO didefinisikan sebagai derajat atau tingkat

karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Arti

derajat/ tingkat menandakan bahwa selalu terdapat peningkatan setiap saat. Sedangkan

karakteristik pada istilah tersebut berarti hal-hal yang dimiliki produk, yang dapat terdiri dari

berbagai macam, antara lain sebagi berikut (Suardi, 2003):

Karakteristk fisik (elektrikal, mekanikal, biologikal), seperti handphone, moil, rumah, dan

sebagainya.

Karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan), seperti rumah sakit dan perbankan.

Karakteristik sensori (bau, rasa), seperti minuman dan makanan.1

Davis dalam Yamit (2004 : 8 ) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya

yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang

dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir

yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas

lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui

manusia dan produk yang berkualitas. Sedangkan Hence mendefinisikan kualitas sebagai

kelayakan atau kecocokan dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk memenuhi

kegunaannya sehingga sesuai dengan yang diinginkan oleh customer.

kualitas jasa/ pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada

seorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta (sosial, politik, LSM, dan lain-lain)

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas jasa/ pelayanan juga

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Nasution, 2004:47).

Parasuraman et.al (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas jasa, yaitu expensive service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service

(pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang

memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan

publik/penerima layanan.

Standar pelayanan publik adalah suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan

kepada pengguna untuk memberikan pelayanan yang berkualitas2. Menurut Teten Masduki,

standar pelayanan public harus meliputi prosedur, biaya, dan waktu. Standar pelayanan

publik ini diperlukan agar kinerja pelayanan dapat mudah diukur dan diawasi. Jika terjadi

mala-administrasi dari pelayanan tersebut, maka masyarakat dapat melayangkan pengaduan

pada unit pelayanan pengaduan di setiap instansi untuk segera ditindaklanjuti. Standar

1http://digilib.petra.ac.id/viewer.php? submit.x=20&submit.y=12&submit=prev&page=3&qual=high&submitval=prev&fname=%2Fjiunkpe%2Fs1%2Ftmi%2F2007%2Fjiunkpe-ns-s1-2007-25403096-8973-dwipa_kharisma-chapter2.pdf 10 nov 2010, pukul 12.262 http://www.disnaker-parepare.info/index.php?option=com_content&view=article&id=49&Itemid=65 11 nov 2010 pkl:13.56

pelayanan publik juga dapat dijadikan tolak ukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada

konsumen.

Dalam perkembangan selanjutnya, Zethamil (1988:45) mengatakan bahwa konsumen

dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa memiliki lima dimensi yang perlu

diperhatikan. Kelima dimensi itu adalah:

1. Reliability (keandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat

(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan

jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang

telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.

2. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para petugas untuk membantu dan memberikan jasa

yang dibutuhkan penerima layanan. Membiarkan penerima layanan menunggu,

terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negatif yang tidak

seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa

menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.

3. Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari

kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan penerima layanan dan

merasa terbebas dari bahaya dan resiko.

4. Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak petugas maupun perusahan untuk memahami kebutuhan

maupun kesulitan penerima layanan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

5. Tangibles (produk-produk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya

yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

BAB III

METODE PENULISAN

III.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif yang bertujuan untuk

mengetahui secara khusus bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan instansi menurut

persepsi penerima layanan. Penelitian ini akan difokuskan pada bagaimana kualitas

pelayanan PKM UI dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, tangible, emphaty dan

assurance. Mengacu pada model tersebut, perlu untuk menyeimbangkan antara harapan dan

persepsi penerima layanan serta menutup kesenjangan antara harapan dan persepsi

merupakan kunci kualitas.

Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan instrument servqual. Adapun instrument

servqual akan dibagi menjadi dua, dimana pada bagian pertama merupakan pertanyaan untuk

mengukur persepsi penerima layanan terhadap pelayanan dan bagian kedua digunakan untuk

pertanyaan pengukur tingkat harapan penerima layanan. Jumlah pertanyaan adalah 20

pertanyaan dan mencakup tentang lima dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya untuk

mengitung perbedaan tersebut digunakan formula:

Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bagaimana tingkat kesenjangan

yang terjadi. Makin negatif hasil perhitungan skor servqual menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dinilai buruk oleh penerima layanan. Sebaliknya semakin positif nilai

penghitungan Servqual berarti kualitas pelayanan semakin baik dirasakan penerima layanan.

Langkah selanjutnya adalah melakukan pemetaan atribut dari kelima dimensi kualitas

pelayanan dalam diagram katrseius sehingga dapat diketahui instrumen mana saja yang perlu

ditangani lebih serius dan mana saja yang harus ditangani penanganannya.

III.2 Jenis Penelitian

Jenis penelitian dalam penulisan ini adalah penelitian deskriptif analitis yaitu salah satu

metode yang menggambarkan variabel demi variabel dengan tujuan untuk mengumpulkan

informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada dan mengidentifikasikan

masalah dan memeriksa kondisi dan praktik-praktik yang berlaku. Dengan demikian, analisis

ini dapat menggambarkan secara sistematika, fakta atau karakteristik populasi tertentu.

Selanjutnya dapat diprediksi dan didapatkan makna serta implikasi dari suatu masalah yang

ingin dipecahkan.

III.3 Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data penelitian mempunyai tujuan untuk mendapatkan atau

mengumpukan data/informasi yang dapat menjelaskan dan atau menjawab permasalahan

penelitian secara objektif. Untuk mengumpulkan data serta informasi yang diperlukan oleh

penulis menggunakan metode sebagai berikut :

a. Daftar Pertanyaan (Kuisioner) Teknik pengumpulan data dengan jalan melakukan

pembagian daftar pertanyaan langsung ke objek penelitian (kuisioner) sehingga data yang

penulis kumpulkan benar-benar sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada saat penelitian

berlangsung.

b. Wawancara (interview) Pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung

kepada orang-orang yang dianggap dapat memberikan penjelasan langsung ataupun data

sebagai pelengkap penulisan ini.

III.4 Populasi dan Sampel

Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua pihak yang pernah menjadi

pengguna layanan PKM UI selama tahun berlaku. Sehubungan dengan waktu yang terbatas

dalam penelitian ini maka tidak memungkinkan dilakukan penelitian terhadap semua

populasi. Maka penelitian ini mengambil sampel sebagai objek penelitian. Teknik

pengambilan sampel dilakukan dengan teknik .

II.5 Teknik Analisis Data

Jenis data penelitian ini adalah data kuantitatif. Jenis data penelitian ini adalah data

kuantitatif. Sedangkan berdasarkan tingkat pengukurannya termasuk dalam kategori data

ordinal yaitu data yang tidak memiliki niai kuantitas dapat menunjukan perbedaan tingakatan

satu ha dengan hal lainnya. Untuk pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah skala likert. Skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur

variabel penelitian (fenomena sosial spesifik), seperti sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang. Variabel penelitian yang diukur dengan skala likert ini, dijabarkan

menjadi indikator variabel yang kemudian dijadikan titik tolak penyusunan butir-butir

instrumen. Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk

multiple choice atau checklist. Dalam penelitian ini jawaban setiap butir instrumen ini

memiliki gradasi dari tinggi (sangat positif) sampai terendah (sangat negatif) yang dinyatakan

dalam bentuk kata-kata seperti berikut: Untuk menilai tingkat kepuasan/kenyataan yang

diperoleh publik, diberikan lima penilaian dengan nilai sebagai berikut:

a. Sangat tidak baik : 1b. Tidak baik : 2c. Cukup baik : 3d. Baik : 4e. Sangat baik : 5

Untuk menilai tingkat harapan/kepentingan yang diinginkan publik, diberikan lima penilaian

dengan nilai sebagai berikut:

a. Sangat tidak penting : 1b. Tidak penting : 2c. Cukup penting : 3d. Penting : 4e. Sangat penting : 5

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif

kuantitatif. Metode ini digambarkan distribusi frekuensi data dari masing-masing dimensi

yang dipilih oleh penerima layanan, sehingga hasil penelitian akan mencerminkan gambaran

umum sampel yang diteliti. Metode itu juga untuk menjelaskan bagaimana penilaian

responden terhadap pelaksanaan kinerja atau performance dan tingkat kepentingan/harapan

(importance) terhadap dimensi kualitas pelayanan.

III.6. Keterbatasan Penelitian

Penelitian yang akan dilakukan oleh responden terhadap beberapa dimensi kualitas

pelayanan terbatas hanya melingkup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Disamping itu penelitian ini terbatas pada

pengukuran kesenjangan yaitu kesenjangan antara persepsi penerima layanan dengan

pelaksanaan penerima layanan yang dilakukan oleh organisasi penyelenggara pelayanan.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PKM UI

IV.1 Latar Belakang Pembentukan PKM UI

Pusat Kesehatan Mahasiswa (PKM) UI didirikan pada tanggal 17 Februari tahun

1964. Saat itu PKM masih merupakan poliklinik yang memberikan pelayanan bantuan

kepada mahasiswa dalam pemeliharaan kesehatan fisik

Kemudian, berdasarkan perkembangan kebutuhan kesehatan mahasiswa, maka tingkat

kebutuhan kesehatan mahasiswa dalam bidang kesehatan mental semakin tinggi. Oleh karena

itu PKM UI memperluas cakupan organisasi dengan menambah struktur organisasi dengan

berdirinya satu Badan Konsultasi Mahasiswa(BKM UI). PKM UI memiliki kewenangan

dalam melayani kesehatan fisik mahasiswa sedangkan BKM UI memiliki kewenangan dalam

bidang kesehatan mental. Terbetuknya BKM tersebut berdasarkan surat keputusan Rektor UI

No.067/SK/BR/1975 sebagai perluasan PKM UI, dan terakhir disempurnakan dengan

keputusan Rektor UI no. 040/BK/R/1986.

Pada Juli 2010, PKM UI dan BKM UI yang pada awalnya terintegrasi di bawah

Direktorat Kemahasiswaan. Kemudian terpisah menjadi dua organisasi tersendiri yaitu PKM

UI di bawah Direktorat Fasilitas dan Umum dan BKM UI tetap di bawah Direktorat

Kemahasiswaan.

Badan Konsultasi Mahasiswa (BKM) UI didirikan dengan tujuan untuk membantu

mehasiswa yang memerlukan konsultasi dalam berbagai masalah pribadi, yang dapat

mempengaruhi prestasi akademik atau menimbulkan gangguan kepribadian dan sebagainya.

Mahasiswa UI dapat berkonsultasi kepada tenaga ahli psikolog atau psikiater yang bertugas

di BKM UI. Pelayanan yang diberikan adalah batas kemampuan dan ahli kewenangan tenaga

ahli tersebut. Mahasiswa UI dapat datang langsung secara pribadi, atau dirujuk oleh pimpinan

fakultas di lingkungan Uinversitas Indonesia.

Pusat Kesehatan Mahasiswa Universitas Indonesia (PKM UI) bertujuan membantu

meningkatkan kesehatan, kesejahteraan fisik dan psikis mahasiswa Universitas Indonesia

dalam rangka menunjang kelancaran pendidikan di Universitas Indonesia. PKM UI lebih

mengutamakan tindakan Promosi dan Preventif kesehatan daripada tindakan yang sifatnya

kuratif (penyembuhan medik). Saat ini, PKM UI belum memiliki sistem informasi yang

mendukung pencatatan dan penyimpanan data yang baik serta belum mendukung pembuatan

laporan yang cepat.

IV.2 Gambaran Organisasi

Pelayanan yang terdapat di PKM UI

a. Poliklinik Mahasiswa UI

Salah satu pelayanan pada PKM UI adalah berupa poliklinik umum, gigi, dan ortho.

Poliklinik memberikan pelayanan kepada mahasiswa UI yang memerlukan pemeriksaan

kesehatan, pertolongan/ pengobatan medis sesuai dengan fasilitas dan kemampuan yang

tersediadi poliklinik mahasiswa UI.

b. Pelayanan Emergency

PKM UI juga melayani tindakan emergency, seperti kecelakan atau jatuh yang dapat

ditangani segera dengan fasilitas yang ada di sana.

c. Ronsen Torax

Rosen torax yang terdapat di PKM UI hanya sebatas pemeriksaan saja,

selanjutnya PKM UI bekerjasama dengan PT. Medika untuk membaca hasil ronsen. Biaya

yang dikenakan untuk ronsen torax ini adalah Rp 45.000,00.

d. Ronsen Gigi

Ronsen gigi yang terdapat di PKM UI merupakan salah satu fasilitas yang

dimiliki. Pengadaan adanya ronsen gigi di PKM UI disebabkan oleh pentingnya kesehatan

mahasiswa

Struktrur Organisasi

Tenaga Kerja/ Kepegawaian

Pusat Kesehatan Mahasiswa Universitas Indonesia mempunyai 16 tenaga kesehatan

dengan komposisi 2 dokter umum, 2 dokter gigi, 4 dokter ortho, 2 perawat gigi, 4 perawat

umum, dan 2 perawat orto. PKM UI hanya mempunyai 1 orang bagian keuangan, 1 orang

bagian kesekretariatan, 1 asisten epoteker, 1 orang bagian administrasi loket, 2 orang bagian

kebersihan, dan 2 orang bagian keamanan.

PKM UI tidak mendapatkan kewenangan untuk merekrut tenaga pegawai, baik tenaga

kesehatan, maupun tenaga administrasi. Para pegawai yang terdapat di PKM UI tersebut

diperoleh atas rekomendasi Direktorat Fasilitas dan Umum. Namun, hal ini mengakibatkan

kekecewaan pada pegawai PKM UI yang merasa sangat kekurangan tenaga kesehatan.

Padahal, pihak PKM UI sudah berkali-kali meminta pegawai tetapi belum disetujui oleh

pihak rektorat.

Alokasi anggaran yang diterima oleh PKM UI bersal dari DKFM (Dana

Kesejahteraan Fasilitas Mahasiswa) yang dibayar tiap semesternya oleh para mahasiswa UI

sebesar Rp 100.000,00. Namun, dana tersebut tidak begitu saja diterima oleh pihak PKM UI.

PKM UI harus mengikuti Rencana Kegiatan dan Anggaran Tahunan (RKAT) yang sudah di

susun oleh rektorat. Setiap bulannya pihak UI mengalokasikan dana sebesar Rp 300.000,00

Kepala PKM

Adm Keuangan

Penunjang Medis Layanan

Umum Gigi

&Orthodonti

Lab

Apotek

Radiologi

untuk pembelian peralatan kebersihan PKM UI. Anggaran tersebut diluar gaji pegawai serta

kebutuhan obat di PKM UI. PKM UI tidak mendapatkan dana khusus untuk membeli obat-

obat paten, tetapi pihak UI memberinya berupa obat-obat paten yang dibutuhkan di PKM UI

yang berasal dari beberapa farmasi yang sudah bekerjasama dengan UI.

Hingga saat ini, PKM UI belum mempunyai blue print pelayanan. PKM UI masih

mengandalkan sistem mouth to mouth, yakni prosedur pelayanan PKM UI tersebar melalui

mulut ke mulut berdasarkan pengalaman seseorang yang telah melakukan prosedur pelayanan

di PKM UI. Hal ini disebabkan prosedur pelayanan PKM UI sangat mudah dan tidak

berbelit-belit. Prosedur pertama yang harus dilakukan oleh penerima layanan adalah menjadi

anggota PKM UI. PKM UI tidak akan melayani bila belum menjadi anggota PKM UI, yakni

dengan membuat kartu anggota yang dibuat di bagian administrasi (loket) PKM UI.

Pembuatan kartu anggota membutuhkan kartu identitas mahasiswa (KTM) serta poto ukuran

2x3 sebanyak 2 buah. Setelah menjadi anggota PKM UI, selanjutnya penerima layanan

mendaftar sebagai pasien di loket pendaftaran. Kemudian, pasien menunggu di ruang tunggu

hingga dipanggil namanya sesuai dengan urutan panggilan. PKM UI mempunyai jam operasi,

yakni berkisar antar pukul 08.00 hingga 16.00.

Menurut data sekunder yang didapat dari PKM UI, jumlah pengunjung PKM UI

Depok tahun 2009 mencapai 20.458 pasien, yang terdiri dari pasien mahasiswa dan

karyawan. Sedangkan untuk tahun 2010, hingga bulan Juli ini, pengunjung/pasien di PKM UI

berjumlah 6.731 pasien, yang terdiri dari pasien mahasiswa dan karyawan.

Tabel 1

Jumlah Pasien/ Pengunjung PKM UI Tahun 2009 dan Januari-Juli 2010

Sumber: data sekumder PKM UI, 2010

Tahun Jumlah Pasien Mahasiswa

Jumlah Pasien Karyawan Total

2009 15.113 5.345 20.4582010 (Januari-

Juli)6.049 682 6.731

BAB V

ANALISIS

V.1 Karakteristik Responden

V.2 Analisis Dimensi Kulitas Pelayanan

V.2.1 Analisis Dimensi Keandalan(Reliability)

BAB VI

PENUTUP

VI.1 Kesimpulan

VI.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA