korelasi harapan nasabah terhadap -...

KORELASI HARAPAN NASABAH TERHADAP

KINERJA PELA YANAN FUNDING OFFICER PADA

PT. BPRS AMANAH UMMAH

LEUWILIANG BOGOR

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh

Gelar Smjana Ekonomi Islam (SEI)

--- .... 111

''· ' ........... or: .. ()15-ctr .... ,,, .. , Disusun oleb:11'""k ' OJtco·:::·ZJ·T:::···· ......... h . ·'"'"" : .................................. :::\..3..0

Melia Maya Shopa

NIM:204046102944

PROGRAM STUDI MUAMALAT YONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2009

KORELASI HARAP AN NASABAH TERHADAP

KINERJA PELA YANAN FUNDING OFFICER PADA

PT. BPRS AMANAH UMMAH LEUWILIANG BOGOR

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.EI)

Oleh

Melia Maya Shopa

NIM:204046102944

Dibawah bimbingan

Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM Nip: 150 203 012

Siti Na·

PROGRAM STUDI MUAMALAT KONSENTRASIPERBANKANSYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SY ARIF HIDA YATULLAH JAKARTA 1430 H/2009 M

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skri;,si berjudul Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Kine1ja Pelayanan Funding Officer Pada PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. teiah diujikan dalam Siclang Munaqasyah Fakultas Syariah clan Hukum Universitas Islam Negeri · (UIN) Syarif Hidayatullah Jakmia pada tanggal 02 Juni 2009. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Smjana Ekonomi Islam (SEI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).

Jakarta, 02 Juni 2009

Mengesahkan,

Oekan Fakultas Syariah dan Hukum

PAN/TIA UJIAN

I. Ketua

2. Sekretaris

Prof.

: Ors. Ojawahir Hejazziey. SH .. MA NIP. 130 789 745

: Ors. H. Ahmad Yani. MA NIP. 150 269 678

l. Pembimbing I : Ors. H. Burhanuddin Yusuf, MM NIP. 150 203 012

f. Pembimbing II : Siti Najma, S.Ag, MM

>. P enguj i I

1. Penguj i II

: Drs. Djawahir Hejazziey, SH .. MA NIP. 130 789 745

: Dr J. M. Muslimin, MA .. Phd. NIP. 150 295 489

SH.,MA.,MM.

'--

....... : ......... ~.~

DAFTARISI

DAFTARISI ................................................................................................. .

DAFTAR TABEL ......................................................................................... iii

KATAPENGANTAR ................................................................................... vi

BABIPENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah................................................................. 1

B. Pembatasan dm perumus~n masalah •"······································ .. ·· 4

C. Tujuan dan manfaat penelitian ...................................................... 5

D. Hipotesis........................................................................................ 6

E. Obyek penelitian ........................................................................... 7

F. Metode Penelitian.......................................................................... 8

G. Kajian Pustaka............................................................................... 14

H. Sistematika Penulisan ................................................................... 17

BAB II TINJAUAN TEORITIS

A. Funding Officer............................................................................. 19

1. Pengertian Funding Officer............................................... 19

2. Fungsi dan Tugas Funding Officer ................................... 19

3. Syarat-syarat Funding Officer........................................... 21

B. Kepuasan ....................................................................................... 22

1. Pengertian Kepuasan ......................................................... 22

2. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah.............. 23

C. Pelayanan ...................................................................................... 24

I. Pengertian Pelayanan ........................................................ 24

2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik........................................... 25

BAB III GAMBARAN UMUM PT. BPRS AMAN AH UMMAH

A. Sejarah singkat berdirinya PT.BPRS Amanah Ummah Leuwiliang 27

B. Visi, misi, dan Motto PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang ... 30

C. Struktur Organisasi PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang ...... 31

D. Jenis Pelayanan Jasa atau Produk-PProduk yang dihasilkan

PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang....................................... 33

E. Target Pasar................................................................................... 37

F. Sistem operasinal PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang ......... 39

BAB IV llASIL STUD I DAN ANALISA

A. Gambaran Umum Responden .................................................... .. 43

B. kinerja dan Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer

..................................................................................................... .. 49

C. Pengujian Hipotesis....................................................................... 63

D. Interprestasi Data.......................................................................... 67

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................... 69

B. Saran............................................................................................. 70

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 72

LAMPIRANl

Daftar Tabel

Tabel 1.1 Nilai Koefisien........................................................................................ 12

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 44

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 44

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Usia.................................................... 45

Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Status................................................. 45

Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................. 46

Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Besarnya PenghasiLan....................... 46

Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Alasan Memilih Bank........................ 47

Tabel 4.8 Kinerja Nasabah Terhadap Kecepatan Funding Officer dalam Melayani

Nasabah................................................................................................... 49

Tabel 4.9 Kinerja Nasabah Terhadap Kesopanan dan Keramahan Funding Officer

dalam Melayani Nasabah ....................................................................... 50

Tabel 4.10 Kinerja Nasabah Terhadap Funding Offcer Dalam Memberikan

Infonnasi Yang Jelas Dan Mudah Dimengerti Mengenai Pengertian

Perbankan Syariah Itu Sendiri................................................................ 50

Tabel 4.11 Kinerja Nasabah pada Kecepatan Funding Officer terhadap Pengaduan

Nasabah............................................................................. ................... 51

Tabel 4.12 Kinerja Nasl!bah Terhadap Sistem Jemput Bola Dari Seorang Funding

Officer Memberikan Kemudal1an kepada Nasabah ............................... 51

lll

Tabel 4.13 Kinerja Nasabab Terhadap Pelayanan Funding Officer sehingga Nasabab

Tidak Perlu Membuang Waktu untuk Pergi ke Bank............................ 52

tabel 4.14 Kinerja Nasabab Pada Penguasaan Funding Officer Terhadap Produk-Produk

Syariab yang Ditawarkan ....................................................................... 53

Tabel 4.15 Kinerja Nasabab Terhadap Ketelitian Seorang Funding Offcer dalam

Penjumlaban Saldo Tabungan................................................................ 53

Tabel 4.16 Kinerja Nasabab Terhadap Pelayanan Funding Officer kepada Semua

Nasabab Tanpa Memandang Status Sosial dan Lain-Lain..................... 54

Tabel 4.17 Kinerja Nasabab dalam Memberikan Perhatian Secara Individu Terhadap

Permasalaban yang Dihadapi Nasabah .................................................. 54

Tabel 4.18 Kinerja terhadap Kebersihan dan Kerapihan Penlilllpilan

Funding Officer...................................................................................... 55

Tabel 4.19 Kinerja Nasabab Terhadap Pelayanan dari Seorang Funding Officer

terhadap Penarikan Dana Nasabab Secara Tunai................................... 55

Tabel 4.20 Harapan Nasabab Terhadap Kecepatan Pelayanan Transaksi Tunai Funding

Officer terhadap Nasabab....................................................................... 56

Tabel 4.21 Harapan Nasabab terhadap Kesopanan dan Keramaban Funding Officer

dalam Melayani Nasabab ....................................................................... 57

Tabel 4.22 Harapan Nasabab Terhadap Funding Offcer dalam Memberikan Informasr

yang Jelas dan Mndab Dimengerti mengenai Pengertian Perbankan Syariab

itu sendiri ............................................................................................... 57

iv

Tabel 4.23 Harapan Nasabah pada Kecepatan Funding Officer terhadap Pengaduan

Nasabah.................................................................................................. 58

Tabel 4.24. Harapan Nasabah terhadap Sistem Jemput Bola dari Seorang Funding-

Officer Dapat Memberikan Kemudahaan kepada Nasabah ................... 59

Tabel 4.25 Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer Sehingga

Nasabah tidak Perlu Membuang Waktu untuk Pergi ke Bank............... 59

Tabel 4.26 Harapan Nasabah Terhadap Penguasaan Funding Officer terhadap

Produk-Produk Syariah yang Ditawarkan.............................................. 60

Tabel 4.27 Harapan Nasabah terhadap Ketelitian Seorang Funding Officer dalam

Penjumlahan Saldo Tabungan................................................................ 60

Tabel 4.28 Harapan Pelayanan Funding Officer kepada Semua Nasabah tanpa

Memandang Status Sosial dan lain-lain................................................. 61

Tabel 4.29 Harapan Funding Officer dalam Memberikan Perhatian secara Individu

terhadap Permasalahan yang Dihadapi Nasabah.................................... 62

Tabe 14.30 Harapan Kebersihan dan Kerapian Penampilan Funding Officer.......... 62

Tabel 4.31 I-Iarapan Pelayanan dari Seorang Funding Officer terhadap Penarikan

Dana N asabah secara Tunai ... .. . . . . . ... . ........ .... .. .. . .. . ... .. ... ..... .... .. ... ... .. ... . .. 63

Tabel 4.32 Skor Kinerja dan Harapan pelayanan Funding Officer.......................... 64

Tabel 4.33 Daftar Rangking Rank Sperman dari 2 Variabel Penelitian ............ ...... 65

T0 bel 4.34 Skor Rata-Rata Tingkat Kinerja Pelayanan Funding Officer dan

Harapan Nasabah PT. BPRS Amanah Ummah...................................... 68

v

KATA PENGANTAR

J.JlJJULJlµ\\J Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan segala rahmat-Nya, maka skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat dan

salam selalu tercurahkan kepada junjungan alam baginda besar Nabi Muhanunad SAW.

Penulisan karya tulis ilmiah dalam bentuk skripsi ini merupakan salah satn bagian

syarat untuk menyelesaikan stndi strata satn (S 1) guna memperoleh gelar Saijana

Ekonomi Islam (SEI) di Fakultas Syariah dan Hukurn UIN Syarif Hidayatnllah Jakarta.

Kebahagiaau yang tak ternilai bagi penulis secara pribadi adalah dapat

mempersembahkan yang terbaik kepada kedua orang ma, seluruh keluarga dan pihak

pihak yang telah ikut andil yang mensukseskan harapan penulis.

Sebagai bentuk penghargaan yang tidak terlukiskan, izinkanlah penulis

menuangkan dalam bentuk ucapan tedma kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. H. Muhauunad Amin Suma, SH., MA., MM. Selaku Dekan Fakultas

Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) SyarifHidayatnllah Jakarta.

2. Dr. Euis Amalia, M. Ag, selaku Ketna Program Stndi Muamalat dan Ah.

Azharnddin Lathif, M. Ag, selaku Sekretaris Program Stndi Muamalat yang telah

membantn penulis secara tidak langsung dalam menyiapkan skripsi ini.

3. Bpak Drs. Djawahir Hajazziey, SH, MA selaku Ketua Program Non Reguler dan

Drs. H. Ahmad Y ani, MA selaku Sekretaris Program Non Reguler

4. Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM dan Siti Najma. S. Ag. MM, Selaku dosen

pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan atas

penyelesaian skripsi ini.

5. Seluruh Dosen yang selama ini telah memberikan ilmunya kepada penulis

sehingga penulis dapat menyalesaikan jenjang pendidikan ini dengan baik

6. Segenap pengurus dan pegawai Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri

Jakarta yang telah membantu penulis dalam mencari data-data yang diperlukan.

7. Pihak PT. BPRS Amanah Ummah, yang telah banyak membantu dalam

memperoleh data dan infonnasi yang penulis butuhkan dalam penyusunan skripsi

ini.

8. Rasa ta'dzim dan terima kasih yang mendalam kepada Ayahanda H. Karyadi

Herman dan Ibunda Hj. Encum Umi Kulsum atas dukungan moril dan materiil,

kesabaran, keikhlasan, perhatian, serta cinta dan kasih sayang yang tidak habis

bahkan doa-doa munajatnya yang tak henti-hentinya kepuda Allah SWT.

9. Adikku tersayang: ll<bal, Azizia, Dhea, Fikrie yang telah memberikan dukungan

moril dan materiil. Terima kasih untuk semua atas perhatian dan kasih sayangnya.

10. Kepada keluarga besar Bapak H. Abdul Rajak dan Hj. Neneng Nursehah dan tak

lupa kepada (Adnan, adam, Nadia, Nanda, Najwa) yang telah memberikan

semangat dan motivasi dalam skripsi ini semoga Allah SWT membalasnya

11. Untuk sahabat-sahabat terbaik penulis di kampus hijau: Mustofa, Noe, Itha, link,

Nyoed, Iik, Beaty, Devi, Farah dan untuk seluruh teman-teman Mahasiswa

Jurusan Perbankan Syariah 2004 Non Reguler Sepecial PS C yang tercinta yang

tidak dapat di sebutkan namanya satu persatu oleh penulis, semoga hubungan kita

tidak aklin terputus sampai kapanpun. "Sahabat Sejati Selamanya"

12. Pihak-pihak lainnya yang secara tidak langsung membantu dan memberikan

semangat sehingga penulisan skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.

13. Untuk waktu yang bergerak perlahan namun pasti, yang selalu menemani penulis

dalam suka maupun duka. Untuk malam yang selalu mendengarkan gema doa

yang bergetar di tengah kesunyian. Untuk semua rasa dan pengalaman, yang

menjadi saksi bisu bagi penulis untuk tetap tegar melewati manis dan pahit hidup.

Semoga amal danjasa baik yang telah diberikan penulis dapat diterima oleh Allah

SWT dengan pahala yang berlimpah. Dengan segala kelemahan dan kekurangan, semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada

umumnya. Semoga Allah SWT senantiasa meridloi setiap langkah kita. Amin

Jakarta, 13 Mei 2009

Melia Maya Shopa

BABI

PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah

Perbankan syariah sebagaimana halnya perbankan pada ummnnya merupakan

Iembaga intermediasi keuangan (jinancial intermediary institution) yakni lembaga

yang melakukan kegiatan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya kapada masyarakat Iain yang membutuhkan dalam

bentuk kredit atau pembiayaan. Pertumbuban suatu bank sesunggubnya sangat

tergantung dari pertumbuhan dana yang berasal dari simpanan masyarakat1•

Sumber dana bank biasanya dalam bentuk tabungan (3aving), deposito (time

deposit), dan giro (deman deposit). Sebagai Iembaga keuangan bank merupakan

institusi yang sarat dengan pengaturan untuk itu bank harus dapat menjaga

kepercayaan yang diberikan oleh nasabahnya. Kepercayaan sangat penting dau

tinggi nilainya, karena tanpa kepercayaan masyarakat, mustahil bank dapat hidup

dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya,

maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat

dibangun melalui kwalitas produk, kwalitas pelayanan dan kwalitas keamanan.

Tanpa citra positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak

efektif. Untnk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan

1 Thomas Suyatno, Kelembagaan Perbankan, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005) , Ed.3, Cet Ke-13, h.34

2

personil yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasababnya2• Personil

yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan masyarakat dalam

mengumpulkan dana dari masyarakat sebagai sumber dana bank dalam

melakukan aktivitas usahanya inilah kita sebut Funding Officer. Dana yang

dihimpun oleh bank tersebut akan disalurkan kembali ke masyarakat dalam

bentuk pembiayaan baik pembiayaan produktif maupun konsumtif. Fungsi

penghimpun dana (Funding Officer) ini menjadikan bank sebagi manajer

investasi, terutama dana mudharabah. Dimana bank akan menyalurkan dana

tersebut dalam bentuk pembiayaan produktif, sehingga mengahasilkan

keuntungan bagi bank dan pemilik dana.

Dalam dunia perbankah , Funding Officer merupakan salah satu sebagian

penting dari sebuah perusahaan perbankan dan menjadi tombak bagi perusahaan

yang bergerak dalam bldal1g kuangan, khusushya dibidang perbankan. Dalam

persaingan yang semakin h1eningkat, bank harus aktif dalam melakukan usaha

usahanya baik untuk mendapatkan nasabah barn yang potensial maupun untuk

mempertahankan nasabah lama.

Masing-masing bank mempunyai keunggulan dan cara berbeda untuk menarik

perhatian para calon nasababnya. Funding Officer adalah salah satu sumber

informasi dan merupakan perantara bagi nasabah atau "alon nasabah kepada bank

yang ingin menggunakan produk ataujasa dari bank tersebut. Kesan yang timbul

2 Kasmir, Manajemen Perbankan. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), ed. I, cet-4, h.216

3

dari diri seorang nasabah akan sangat berpengaruh pada sikap dan perilaku

pengambilan keputusan dalam setiap tindakannya. Bagi bank, nasabah adalah

asset yang paling penting bagi kelancaran jalannya operasional bank tersebut

yang pada akhimya asset untuk mempertahankan dan mengembangkan

keberadaanya. Oleh karena itu, satu yang diharapkan oleh para nasabah yaitu

sikap dan perilaku yang terpuji dari petugas atau karyawan bank dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah-nasabahnya.

Pemasaran dan funding officer merupakan satu-kesatuan mutlak yang tidak

dapat dipaksakan dalam kegiatan dunia perbankan. Peranan pemasaran dalam

dunia perbankan adalah sebagai upaya perluasan misi perusahaan, dalam ha! ini

perluasan pemasaran terhadap produk yang diinginkan nasabah, ugar produk dan

jasa tersebut dikenal masyarakat luas. Dengan semakin ketatnya persaingan antar

bank saat ini, telah memacu bank untuk meningkatkan mutu pelayanan dan

kualitas tenaga kerja serta melancarkan strategi guna menjaring calon nasabah.

Funding Officer sebagai ujung tombak pemasaran bank, harus dapat

mempertahankan kepercayaan dan citra bank serta keberadaan. Selaku pemasar,

seorang funding officer dituntut mempunyai pengetahuan yang luas mengenai

dunia perbankan, serta mengetahui tentang produk-produk dan jasa keuangan

yang dapat diberikan bank-nya tersebut.

Keberadaan funding officer dapat dilihat dari seberapa jauh kemampuannya

dalam mengemban misi bank yang diberikan, dalam ha! ini mampukah seorang

funding officer berperan sebagaimana ia harus berperan. Kepuasan nasabah tidak

4

cuk:up hanya dengan terpenuhinya kebutuhan akan produk dan jasa yang

ditawarkan, namun juga terpenuhinya kepuasan pribadi nasabah, ha! ini dapat

dilakukan dengan petugas memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan

kepada nasabahnya. Nasabah yang puas terhadap pelayanan yang diberikan akan

Joyal, yang berarti meningkatkan kepercayaan terhadap bank tersebut. Dengan

meningkatkan kepercayaan dari para nasabah maka akan dapat menarik calon

nasabah baru yang berarti akan meningkatkan keuntungan bagi pernsahaan.

Untuk mengacu pada tingkat kepuasan nasabah, maka petugas funding officer

yang handal hams mengetahui keinginan-keinginan para nasabah agar para

nasabahnya akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka topik ini menjadi menarik untuk

dibahas. Alasan inilah yang mendorong penulis untuk mengajukan penulisan

skripsi dengan judul: " koRELASI HARAP AN NASABAH TERHAOAP

KINEkJA PELAYANAN FUNDING OFFitER PADA PT. BPRS

AMANAH UMMAH LEtrtvILIANG BOGbR;,

B. Pembatasan dan Perumusan masalah

Dalam penulisan ini, penulis hanya membatasi pada faktor-faktor apa saja

yang mempengarnhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan funding

officer.

Adapun perumusan masalah dalam penulisan skripsi ini dapat dirinci sebagai

berikut:

5

1. Adakah korelasi antar kinerja pelayanan fonding officer dan harapan

nasabah terhadap pelayanan fonding officer PT. BPRS Amanah

Ummah Leuwiliang Bogor?

2. Bagaimana korelasi antar kinerja pelayanan fonding officer dan

harapan nasabah terhadap pelayanan fonding officer PT. BPRS

Amanah Ummah Leuwiliang Bogor?

3. Bagaimana tingkat Kepuasan Nasabah terhadap pelayanan Funding

Officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwilaiang Bogor?

C. Tujuart dan Manfaat pe11elitian

Secara rinci sesuai dengan pennasalahan diatas, maka tujuan khusus dari

penelitian ini adalah:

I. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan

Funding Officer PT. BPRS Amanah Urtunah Leuwiliang Bogor.

2. Untuk mengetahui korelasi pelayartan Funding Officer dan harapan

nasabah terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanah

Ummah Leuwiliang Bogor.

3. Untuk memenuhi tugas akhir perkuliahan dalam meraih gelar

kesarjanaan Strata I ( S l ) pada program studi perbankan syariah

Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jflkarta.

Adapun manfaat yang dapat di ambil dari penulisan skripsi ini adalah sebagai

berikut:

6

1. Bagi penulis, dapat menambah wawasan berfikir dan pengetahuan

mengenai Funding Officer.

2. Bagi dunia ilmu pengetahuan, basil dari penelitian ini dapat dijadikan

perbandingan bagi penelitian lainnya, yang mempunyai permasalahan

yang sama sehingga masukan-masukan yang didapat dari penulisan ini

dapat disempumakan lagi hasilnya.

3. Bagi dunia pustaka, basil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan

sebagai sumbangan yang berguna memperkaya koleksi dalam ruang

lingkup karya-karya penelitian lapangan.

4. Bagi pihak PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor, sebagai

bahan pertimbangan dalam rangka pengambilan keputusan mengenai

pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya.

D. Hipotesis

Hipotesis secara etimologis, berasal dari kata hypo yang berarti kurang dari,

dan thesa yang berarti pendapat atau teori. Dengan demikian hipotesis dapat

diartikan sebagai teori yang kurang sempurna. Dapat pula dirumuskan dengan

cara lain hipotesis berarti kesimpulan yang belum final karena belmn di uji atau

dibuktikan kebenarannya. Oleh karena itu, hipotesis dapat pula diartikan sebagai

dugaan sementarn pemecahan masalah, yang setelah di uji mungkin benar atau

mungkin salah. Pengujian hipotesis hams man1pu mengangkat hipotesis sebagai

teori sementara menjadi teori yang final sebagai kebenaran yang hams diterima

7

setelah di uji teori sementara itu bernbah kedudukannya menjadi teori yang

sebenarnya sebagai hasil penelitian3•

Maka berdasarkan perumusan masalah diatas, hipotesisnya adalah:

Ho: Tidak ada korelasi antara kinerja Funding Officer dengan harapan

nasabah terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanah Ummah

Leuwiliang.

Ha: Adanya korelasi antara kinerja Funding Officer dengan harapan nasabah

terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang.

E. Objek Penelitian

Dalam penelitian !ni, penulis membutuhkan pernsa.'iaan perbankan sebagai

objek penelitian, dimana objek yang penulis teliti akan menjadi sumber data

primer l.llltuk mengetahui apakah variabel yang diteliti memiliki pengaruh antara

satu varibel dengan variabel iainnya.

Adapun pernsahaan perbankan yang menjadi objek penulis dalam melakukan

penelitian adalah PT. BPRS Amanah Ummah, yang beralamat di Pasar

Leuwiliang, Bogor.

3 Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Prak/is untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gajahmada Unerversity Press, 2004), cet. Ke-2, h. 122

F. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

8

Adapun jenis penelitian yang diperlukan untuk menyelesaikan penelitian

ini adalah:

a. Studi Pustaka (Library Research)

Dengan metode ini penulis berusaha mempelajari, membaca dan

mencari buku-buku yang ada kaitannya dengan penulisan skripsi ini,

dari penelitian ini diharapkan dapat memperoleh kerangka teori yang

relevan dengan pokok bahasan atau ruang lingkup analisis.

b. Riset Lapangan (Field Research)

Metode ini digunakan untuk mendapatkan data primer yaitu data

utama yang erat hubungannya dengan masalah yang dibahas4•

2. Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian itu sendiri adalah objek penelitian yaitu PT.

BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Adapun rincian dari sumber data

yang dimaksud adalah:

a. Data Primer

Penulisan ini bersumber dari data-data yang diperoleh dari wawancara

dengan membuat angket pertanyaan yang diajukan kepada pihak PT.

BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor yang kualifi~d dan

4 Sukandarrumidi, Metode Pene/itian Petunjuk Praktis untuk Pene/iti Pemula ... ...... hal 113

9

kompeten yang tentunya ditunjuk oleh pihak PT. BPRS Amanah

Ummah Leuwiliang Bogor sendiri.

b. Data sekunder

Penulisan skripsi ini juga bersumber dari data-data pendukung yang

dapat memudahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Seperti

wawancara, websites, dan lain-lain5•

3. Teknik Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data.

Metode pengumpulan sampel yang digunakan adalah sampling aksidental.

Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor

spontanitas, artinya sampel ditarik siapa saja yang secara tidak sengaja

bertemu dengan peneliti dar, sesuai dengan karakteristik untuk dijadikan

sampel penelitian oleh peneliti6•

Untuk kepentingan penelitian ini, pengatnbilan data dilakukan dengan:

a. Observasi ( pengamatan langsung )

Y aitu dengan mengamati peristiwa, keadaan atau ha! lain yang dapat

menjadi sumber data.

b. Wawancara

Disini penulis menanyakan secara langsung dengan mewawancarai

pihak-pihak yang berkompeten atau badan yang berwenang dalam

5 J. Supranto, Mengukur Tingkat Kepuasan Pe/anggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineka Cipta, 2001), h.239

6 Riduwan, Dasar-dasar Statistika, (Bandung: Alfabeta, 2003), cet.3, h.19

10

bank tersebut mengenai data-data yang diperlukan sesuai dengan

judul.

c. Questioner

Dalam ha! ini penulis mendapatkan data atau infonnasi yang

diinginkan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan berupa angket

yang setiap pertanyaannya sudah disediakan jawaban untuk dipilih

( disediakan tempat untuk mengisi jawabannya ). Adapun format

jawaban adalah format likert tercennin dalam keragaman skor

( variability of scorer ) sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar

antara 1-5. Dengan dimensi mutu tercennin dalam daftar pertanyaan,

memungk;nkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka

dalam pelayanan ( product ) yang mereka terima, lebih mendekati

kenyataan sebenai·nya 7• Setiap respon yang terjadi di sctiap

pertanyaan, diberikan penilaian sesuai dengan sifat pertanyaannya,

yaitu sebagai berikut:

1. Penilaian Tingkat Kinerja

a. Sangat Baik ( SB ) : 5

b. Baik ( B ) : 4

c. Cukup Baik ( CB ) : 3

d. Kurang Baik ( KB ) : 2

7 J. Supranto, op. Ci., h.86

11

e. Tidak Baik ( TB ) : I

2. Penilaian Tingkat Harapan

a. Sangat Penting ( SP ) : 5

b. Penting ( P ) : 4

c. Cukup Penting ( CP ) : 3

d. Kurang Penting ( KP ): 2

e. Tidak Penting ( TP ) : I

4. Metode Analisis Data dan Alat Uknrnya

Metode analisis dalam penelitian ini adalab sebagai berikut:

a. Metode Kuantitatif : metode untuk memaparkan gambaran data-data

dalam bentuk angka.

b. Metode Kualitatif : metode untuk menganalisa angka-angka yang

ditunjukan oleh data serta menganalisa korelasi antara hubungan

variabel dengan alat ukur yang ada.

Dalam mengukur korelasi antara kinerja Funding Officer dan harapan

nasabab terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanab Ummab

Leuwiliang, maka penulis akan menggunakan korelasi Rank Spearman,

karena data yang diperoleh dari hasil kuesio'1er berbentuk data ordinal yaitu

data yang tidak tetap hasilnya. Statistik korelasi Spearman ini ditulis dengan

rumus:

12

r, = 1

Keterangan : r, = rank speannan

D = Beda (selisih) setiap pasang rank

n = Jumlah pasangan rank8

Istilah Koefisien Korelasi dikenal sebagai nilai hubungan atau korelasi

antara dua atau lebih variabel yang diteliti. Seperti halnya dengan koefisien

korelasi r, nilai r, berkisar antara paling rendah -1 dan paling tinggi +I,

maknanya yaitu mengukur keeratan hubungan data ordinal. Kalau

dideskripsikan, nilai koefisien korelasi tersebar sebagaimana terlihat pada

tabe!9

Tabel 1.1. Nilai Koefisien

Niiai Koefisien Penjelasannya

+0,70- ke atas Hubungan positif yang sangat kuat

+0,50- 0,69 Hubungan positifyang mantap

+0,30- 0,49 Hubungan positifyang sedang

+0,10- 0,29 Hubungan positif yang tidak berarti

0,0 Tidak ada hubm1gan

-0,01 - -0,09 Hubungan negatif yang tidak berarti

-0,10 . -0,29 Hubungan negatifyang rendah

8 Agus Irianto, Statistika Konsep Dasar Dan Aplikasinya, (Jakarta: Kencan, 2994), h.144

9 Burhan Bu gin, Metodologi Penelitian Kuantitatif komunikasi, ekonomi, dan Kabajikan public serta ilmu-ilmu social lainnya, (Jakarta:Kencana 2005 ed. Ke-I, h. 184

13

-0,30 - -0,49 Hubungan negatifyang sedang

-0,50 - -0,69= Hubungan negatifyang mantap

-0, 70 - ke bawah Hubungan negatif yang sangat kuat

Untuk menguji apakah rs tersebut nyata atau tidak, dapat menggunakan uji

t berikut:

5. Teknik Analisa Data

-Jn-2 10 t=r--l-r2

'

Dalam penelitian ini tcrdapat dua variabel, yaitu variabel independent

(bebas) dan variabel dependen (terikat). Variabel independent disimbolkan

oleh huruf x, yaitu persepsi nasabah terhadap kine1ja Funding Officer dan

variabel dependen (terikat) disimbolkan oleh huruf y, yaitu harapan nasabah

terhadap pelayanan Funding Officer.

6. Pedoman Penulisan

Pedoman penulisan skripsi ini, penulis menggunakan buku "Pedoman

Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, UIN Press, 2007".

10 Agus Irianto, Op, Cit., h. 146

14

G. kajian Pustaka

Berdasarkan Penelitian yang dilakukan terhadap beberapa sumber

kepustakaan maka kajian pustaka yang digunakan dari penelitian ini adalah:

1. EVI AFRIANI: Fakultas Syariah dan Hukum Jakarta 2006

" Analisa Korelasi Antara Lama Status Keanggotaan Nasabah dengan

Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan diperbankan Syariah ( Studi

Kasus PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit)": dengan

fokus kajian penelitian: adakah korelasi antara lama statns

keanggotaan nasabah dengan tingkat kepuasannya terhadap pelayanan

yang diberikan oleh BSM Cabang Warung Buncit?. Hasil Kajian

penelitian: dari hasil venelitian menunjukkan bahwa setelah diuji

dengan menggunakan alat ukur Rank Spearman, ternyata terdapat

hubungan korelasi negatif antara lama status keanggotaan nasabah

dengan tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang mereka

dapatkan artinya semakin lama status keanggotaan nasabah mereka

semakin menurun tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang

mereka rasakan, ini menunjukkan bahwa semakin lama seseorang

menjadi nasabah akan semakin kritis mereka memberikan penilaian.

Maka dengan demikian Ho yang menyatakan tidak ada korelasi antara

lama st?•us keanggotaan nasabah dengan tingkat kepuasannya

terhadap pelayanan diperbankan syariah ditolak.

15

2. WITA ANNISA: : Fakultas Syariah dan Hukum Jakarta 2005

" Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayana Customer

Service ( Studi Kasus PT. BPRS Wakalumi Ciputat)" dengan fokus

Kajian penelitian: Adakah korelasi antara kinerja pelayanan Customer

Service dan harapan nasabah terhadap customer service PT. BPRS

Wakalumi Ciputat? Hasil Kajian Pustaka : aua hubungan yang sedang

dan positif antara kine1ja dengan harapan nasabah terhadap pelayanan

customer service PT. BPRS Wakalumi, Sehingga semakin tinggi

kinerja pelayanan maka semakin tinggi pula harapan nasabah

terpenuhi. Dilihat dari basil penyebaran kuiseoner yang rata-rata

mendapatkan per.ilaian sangat baik, baik dan cukup baik, ha! ini

terlihat bahwa tidak ada seorangpun yang memberikan penilaian yang

tidak baik. Dengan adauya pelayanan yang baik bagi nasabah, maka

akan meningkatkan produktifitas dan laba yang maksimum bagi PT.

BPRS Wakalumi Ciputat.

3. YULI ASTUTI: Fakultas Syariah dan Hukum Jakarta 2005

" Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Nasabah Dengan Pelayanan

Sebuah Perusahaan Asuransi Syariah ( Studi Kasus PT. Mega Artha

Alisiando Life Assurance Syariah)". Denga.n fokuq ka.jia.n penelitian:

persepsi nasa.bah terhadap kinerja. pelayanan PT. Mega Artha.

Alisiando Life Assurance Syariah : korelasi antara. tingka.t harapan

nasabah dengan kinerja. pela.yanan PT. Mega. Artha Alisiando Life

16

Assurance Syariah: strategi yang dilakukan oleh pihak pernsahaan

untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil kajian penelitian:

berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja

pelayanan PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah adalah

antara puas dan cukup memuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa

kinerja pelayanan perusahaan adalah antara baik dan cukup baik,

sehingga harapan nasabah cukup terpenuhi. Berdasarkan dari data

snake diagram dapat diketahui bahwa antara pelayanan dengan

kepuasan adalah berbanding !urns, hal ini menjelaskan bahwa semakin

tinggi kinerja pelayanan dan semakin besar pula harapan nasabah yang

terpenuhi. Berdasarkan dari data diagram cartesius dapat diketahui

bahwa strategi yang dilakukan oleh PT. Mega Artha Alfahndo Life

Assurance Syariah dalam menihgkatkann kepuasan nasabah

menunjukkan bahwa variabel berada pada knadran "B" yang

menunjukkan bahwa kinerja PT. Mega Artha Alisiando Life

Assurance Syariah adalah Baik, sehingga nasabah merasa cukup puas

dengan apa yang telah diterimanya semasa menjadi nasabah sehingga

menunjukkan strategi yang dapat dilakukan pihak pernsahaan saat ini

adalah hanya P1empertahankan prestasi tersebut, jika tidak

memungkinkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

Sedangkan penelitian penulis adalah tentang adakah korelasi

harapan nasabah terhadap pelayanan Funding Officer pada PT. BPRS

17

Amanah Ummah leuwiliang , dimana akan diketahui tentang

bagaimana respon nasabah terhadap tingkat harapan PT. BPRS

Amanah Ummah dan tingkat kinerja nasabah dan bagaimana korelasi

antara tingkat harapan PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang

dengan tingkat kinerja nasabah.

H. Sistematika Penulisan

Untuk lebih terarah dalam pembahasan skripsi ini, penulis membuat

sistematika dengan masing-masing bah. Penulis membaginya menjadi lima bah,

masing-masing bah terdiri dari sub bah yang merupakan penjelasan dari bah

tersebut dan diakhiri dengan da:ftar pustaka dan lampiran. Adapun sistematika

penulisannya adalcl1 sebagai berikut:

BABI

BABU

BAB III

PENDAittJttJAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, pembatasan dan

perumusad l'nasitlah, tujuan dan manfaat penelitian, hipotesis, objek

penelitiah, dan sistematika penulisan.

L_lml~Ak ~~oru Bab ini metUjJakan bah yang membahas tentang funding Officer,

kepuasan pelayanan dan tinjauan hukun1 islam terhadap Funding

Officer.

GAMBARAN UMUM PT. BPRS AMANAH UMMAH

LEUWILIANG BOGOR

BAB IV

BABV

18

Pada bah ini penulis membabas tentang sejarab singkat berdirinya bank,

visi dan misi dan motto bank, struktur organisais bank, jenis pelayanan

jasa atau produk-produk yang dihasilkan bank, target pasar, dan sistem

operasional bank.

HARAPAN NASABAH TERHADAP PELAYAN FUNDING

OFFICER PADA PT. BPRS AMANAH UMMAH LEUWILIANG

BOGOR

Dalam bah ini penulis membal1as tentang babasan pokok dari skripsi,

yaitu gambaran umum responden, kinerja dan harapan nasabab terhadap

pelayanan Funding Officer, pengujian hipotesis (Analisa korelasi antar

variable), serta interprestasi data.

PENUTUP

Di dalam bah terakhir ini penulis membuat kesimpulan dari uraian

uraian juga penjelasan yang sudab disajikan pada bab-bab terdabulu dan

untuk selanjutnya memberikan saran-saran yang sekiranya beruguna dan

bermanfaat.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Funding Officer

I. Pengertian Fundig Officer

Funding Officer pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari

kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada

konsumen untuk mencapai kepuasan 1•

Secara umum , pengertian Funding Officer ~dalah setiap kegiatan yang

diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasaan nasabah

melalui pelayanan yang diberikan seseorang. 2

Jadi intinya Fundmg Officer Personil yang diharapkan dapat melayani

keinginan dan kebutuhan masyarakat dalam mengumpulkan dana dari

masyarakat sebagai sumber dana bank dalam melakukan aktivitas

usahanya.

2. Fungsi dan tugas Funding Officer

Sebagai seorang Funding Officer tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas

yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik

mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan

bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.

1 Rarnbat Lupiyodi, Manaje111en Pe111asaran Jasa teori dan Praktik, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), h. 64

' Kasmir, Etika Customer Servvice, (Jakarta: Divisi Buku Pcrguruan Tinggi PT. Raja Grafindo Pcrsada, 2005), ed. I , h. 180

19

20

Fungsi dan tugas Funding Officer harus benar-benar dipahami sehingga

seorang Funding Officer dapat menjalankan tugasnya secara prima. Dalam

praktiknya fungsi dan tugas Funding Officer adalah:

a) Sebagai salesman

Tugasnya dikantor bank adalah menjual produk perbankan, mengadakan

pendekatan dan cari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru

serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Funding Officer juga

berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk

keberatan dan keluhan yang diajukan.

b) Sebagai Deksman

Tugasnya antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk

bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank, menjawab

pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah

mengisi fon11ulir aplikasi.

c) Sebagai Customer Relation Officer

Dalam hal ini Funding Officer bertugas menjaga image bank dengan cara,

membina hubungan baik dengan nasabah, sehingga nasabah merasa

senang, puas dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah

sebagai penghubung antara bank dan seluruh nasabah.

d) Sebagai Komunikator

Bertugas memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan

kepada nasabah. Disamping juga seLagai tempat penampung keluhan,

keberatan atau konsultasi3•

3 Kasmir, manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. raja Grafindo Pcrsada, 2003), Ed. I , Cet-4, h.217

21

3. Syarat-syarat Funding Officer

Sebagai seorang Funding Officer diharapkan memiliki atau

mengembangkan keterampilan dalam bidang-bidang sebagai berikut:

a. Keterampilan berkomunikasi

Petugas Funding Officer tidak harus dapat menulis surat secara

efektif, tetapi juga harus dapat berkomunikasi secara efektif baik

dalam telepon ataupun dalam komunikasi antar pribadi.

b. Mental yang kuat

Selain harus memiliki kepribadian yang baik seperti murah senyum

dan sopan, Funding Officer harus memiliki perilaku yang sabar, tidak

mudah emosi dan cepat putus asa dalam menghadapi nasabah.

c. Keterampilan dibidang komputer

Personil Funding Officer harus dapat memiliki keahlian dalam

penggunaan komputer karena komputer-komputer tersebut dapat

membantu petugas Fundi:Jg Officer mengembangkan dan menolong

altematif-altematif pemecahan dari problem Funding Officer yang ada

pada saat itu.

d. Pengetahuan mengenai produk-pruduk dari perusahaan

Petugas Funding Officer harus dapat menguasai tidak hanya hal-hal

dasar tentang produk-produk, tetapi Funding Officer akan lebih

terbantu jika mereka mempunyai pengetahuan mengenai keterkaitan

antar produk yang dimiliki oleh perusahaan itu dan bagaimana

22

menyatukan atau mempertemukan yang potensial itu dengan

bennacam-macam produk dari perusabaan tersebut.4

e. Keablian dalam memabami keinginan nasabab

Seorang Funding Officer barns cepat tanggap atas apa yang terjadi

serta memabami kebutuban nasabab secara spesifik.

B. kepuasan

1. pengertian kepuasan

Kepuasan adalab tingkat kepuasan seseorang setelab

membandingkan kinerja produk (atau basil) yang ia rasakan dengan

barapannya. 5

Dari seiurub kegiatan yang dilakukan oleb sebuab perusabaan,

pada akhimya akan bennuara pada nilai yang akan diberikan oleb nasabah

mengenai kepuasan yang dirasakan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan barapan. Jika kinerja

diatas barapan, maka pelanggan akan sangat puas, senang atau babagia.

2. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabab

Nasabab merupakan asset perusabaan perbankan yang sangat

berpengarub terbadap perkembangan perusabaan, oleb karena itu perlu

4 Kenneth Huggins, Robert D. Land, Operasi Pe111sahaan Asuransi Ji1va dan Asuransi Kesehatan,(Jakarta: Yayasan Dhamia Bumiputera. 1996), Ed. Ke-2, h. 312

5Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi, h.225-226

23

adanya strategi-strategi perusahaan untuk mempertahankan nasabah

dengan meningkatkan kepuasan nasabahnya.

Adapun strategi-strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:

a) Strategi Pemasaran Berupa Relationship Marketing

Y aitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan nasabah

secara terus menerus yang pada akhimya akan menimbulkan kesetiaan

nasabah sehingga terjadi bisnis ulangan.

b) Strategi Penanganan K eluhan yang Efisien

Proses penaganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan

penentuan sumber masalah yang menyebabkan nasabah tidak puas dan

mengeluh.

c) Strategi Peningkatan kinerja Perusahaati

Meliputi berbagai upaya seperti ltlelakukah pemantauan dart

pengukuran kepuasan nasabah secara berkesinambungan, memberikan

pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan

public relation kepada pihak manajemen dan karyawan

d) Strategi Unconditional Service Guarantees a/au Extraordinary

Guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasaan kepada

nasabah yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempumaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain

24

itu juga akan meningkatkan motifasi para karyawan untuk mencapai

tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumya.

e) Menerapkan Quality Function Deploment

Y aitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan

terhadap kebutuhan nasabah.6

C. Pelayanan

1. Pengertian pelayanan

Pelayai1an diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang

atau organisasi untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan atau

tlasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hainpir semua jenis produk yang

ditawarkan me1rterlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja

pelayanatl yang dlberikan terkadang berbbntuk langsung dan tidak

lahsung. Uhtuk j:lrodtlk bank ada yang !nemerlukan pelayanan lansung

seperti penyetordh wing tunai atau pembeilan produk lainnya. Dalam

pelayanan tersebtlt ada yang memerlukan penjelasan, baik sekadamya atau

• • 7 secara rmc1.

Seorang petugas Funding Officer dituntut untuk memberikan

pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan

dapat memuaskan nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar

pelayanan yang kokoh seperti etika pelayanan, pengenalan produk dan

6Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Y ogyakarta: Andi, 2002), h.134

7 Kasmir, Etika Custo111er Service, Op, Cit., h. 15.

25

dasar-dasar pelayanan lainnya. Peiayanan yang diberikan akan berkualitas

jika setiap petugas dibekali pengetauan tentang dasar-dasar pelayanan

yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk

kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala suatu produk yang

berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.

2. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam prakteknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri

tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama

untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor

pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yartg

diberikan. Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah

faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut, yang 111elayani

pelanggan hams !hetniliki kemampuan melayani pelanggan secara tepal

dan cepat. Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya

sarana dan prasarana yang mendukurlg kecepatan, ketepatan, dan

keakuratan peketjaart. Pada akhimya, prasarana dan sarana yang dimiliki

juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat

dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya.

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti

oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah.

a. Tersedianya Karyawan Yang Baik.

I. Tersedianya Sarana dan Prasarana Yang Baik

2. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah

26

b. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat

c. Mampu Berkomunikasi

d. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi

e. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan Yang Baik

f. Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah

g. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Nasabah8

Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua ha!

dilarang, kecuali yang ada ketentuannya berdasarkan Al-Qur' an dan Al-

Hadits. Sedangkan dalam urusan muamalat, semuanya dibolehkan kecuali ada

dali! yang melarangnya. Ini berarti etika suatu transaksi barn muncul dimana

belum dikenal sebelmrtnya dalam hukum islam, maka transaksi tersebut

dianggap dapat diterima, kecuali terdapat implikasi dari dalil Al-Qur' an dan

Al-Hadits yang melarangnya secara eksplisit maupun implisit. Jadi dalartl

bidahg muamalat, semua transaksi dibolellkah kecuali yang diharamkan.

Meskipun kosakata fiqih islam tidak mengenal kata "bank", namun

sesungguhnya bukti-bukti sejarah menyatakan bahwa fungsi-fungsi perbankan

modern telah dipraktikan oleh umat muslim, bahkan sejak zaman nabi

Muhammad SA W9•

Perusahaan perbankan khususnya perbankan syari'ah setiap berhubungan

dengan para nasabah atau calon nasabah haruslah memperhatikan hukum-

hukum islam yang berkaitan dengan akad.

' Ibid, h. 33-39 9 Adiwarman Karim, Bank Islam Analisa Figih dan keuangan,(Jakarta:PT. raja grafindo Persada, 2004), h.25.

27

Adapun yang perlu diperhatikan dalam memasarkan produk oleh seorang

Funding Officer dan sesuai dengan syariat islam adalah:

I) Setiap trasaksi dalam is lam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara

kedua belah pihak (sama-sama ridho), jadi seorang Funding Officer dalam

memasarkan produkya tidak boleh ada unsur memaksa kepada nasabah

atau calon nasabah10

2) Setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah, seorang

Funding Officer harus menjelaskan tentang produk-produk yang

ditawarkan secara detail tanpa menutup-nutupi ha! yang sebenamya.

Allah SWT berfirman: .

,,. J ,,.,.,, ,.. ,,., • J , .J. .,,.,, • J J ... ,,. ,,,.,,, ,., .,,., • J., t , (-~~.~ .• ll lf"~~ lyj), 0-'~I ~ 1_,:ifa ~j J$JI \_,_!_,!

,.. ""J ~ ....... •"".,"""" J_,f, 1/"'•J,,.""'"" • ..Lw.A... • ·~1 · \'• "~-' "Lll • WI I · '" ~-. .y... • L!°.) tJ p.; _, _,o../J>. • I.)"' ~ _,

(''""-\A\ Y'\ I ~I) Artinya:

"Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang

yang merugikan. Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. Dan

janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah

kamu merajarela dimuka bumi dengan membuat kerusakan. "

(Asyua'raa/25: 181-183)

10 Ibid, h. 26.

28

/ "' ,.. .\ "' .. .- J ,.. ,, ,,. ,,. .\

ZI ~) ~ .:Ji\ J,o cJ'.U ~.)}'~ : J'-' \'. g:-c. .:Ji\ ~.) ~ J.1 J-,, ,.. ,.. ,.. ,,. ,.. ,,,

\ \ ( 9>- ~) .~~ ~ ~ ~4 \~~ :JW c:_'.:.Jl ~ L ~ Artinya:

"Dari lbnu Umar r.a dia berkata : seseorang bercerita kepada Nabi

Muhammad SAW bahwa dirinya ditipu dalam be;jual beli, kemudian Nabi

bersabda ; apabila kamu berjual be/i, maka katakanlah tidak ada unsur

penipuan ". (Muttafaqun Alaih)

3) Kejujuran berkomunikasi, aspek kejujuran dalam berkomunikasi

didasarkan pada data dan fakta, dalam Al-Qur'an kejujuran dapat

diistilahkan dengan amanah, ghair al-takdzib, shidiq, dan alhaq. Dengan

dasar-dasar etika istilah-istilah tersebut, maka seseorang tidak akan

berkomunikasi secara dusta. 12

4) Berbuat adil yaitu dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau

mengambil keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari

kemalangan orang. Keadilan tidak hanya terwt\iud ketika memperoleh

keuntungan, namun dalan kondi~i rugi pun keadilan tetap dituntut karena

rugi bukan berarti kita harus menginjak-nginjak hak orang lain demi

menutupi kerugian itu. Allah SWT berfirman:

11 Abu bakar Muhammad, S11b11l11 Al-Salam, (Surnbaya,:Al-akhlas, 1995), cet ke 1, h. 121.

12 Anna\vati i\rbi, Daklvah dan Ko111unikasi, (Jakarta, UfN Jakarta Press, 2003), Cet, 1, h.251.

29

0 ,.. ,.. ... ,.. " ,, " ..,,, 0 " J 0 '\ l}l

0r vo1 ;:;. ~ 1~;:, ~1 :J; ~u~'J1 1J;:,; 01 ;..s-:;i; Alli 0; ....... '\oi J ... ...,111 0 J

. I~ ~ 0ts' Alli 01 ~ ~ k.; Aili 01 J:W y I~ ,.. ,.. ,.. ,, ,,,.. ,.. ,..,, ,.. ,, ,..

(oA:i/ .WI)

Artinya:

"sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang

berhak menerimanya, dan (menyurilh kamu) apabila menetapkan antara

manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah

memberi pengajaran yang sebaik-sebaiknya kepadamu. Sesungguhnya

Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat". (An-nisa/4: 58)

5) Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan merupakan cermin

bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa

nama besar islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku

yang kasar. Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlak harus

senantiasa terjaga13• Persoalan model dan bentuk pakaian, islam tidak

pemah membatasinya. Syariat islam memberikan kesempatan berkreasi

untuk merancang mode yang disukai sepanjang pakaian yang dipakai itu

menutup aurat, sopan dan tidak merangsang14•

"Muhammad Syafi'J Antonio, Bank Syari'ah Suatu Pengenalan Umum, (Jakarta: Tazkia Institute, 2000), h. 198.

14 Helmi Karim, Fiqih Muamalat, (Jakarta: Rajawali Pers, 1992), h. 143

29

Artinya:

"sesungguhnya Allah menyunih kamu menyampaikan amanat kepada yang

berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan antara

manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah

memberi pengajaran yang sebaik-sebaiknya kepadamu. Sesungguhnya

Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat ". (An-nisa/4: 58)

5) Cara berpakaian dan lingkah laku dari para karyawan merupakan cermin

bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa

nama besar islam, sehingga lidak ada aural yang lerbuka dan lingkah laku

yang kasar. Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlak harus

senanliasa lerjaga13• Persoalan model dan benluk pakaian, islam liddk

pemah membalasinya. Syarial islam memberikan kesempalan berkreasi

unluk merancang mode yang disukai sept!njang pakaian yang dipakai ilu

menulup aural, sopan dan lidak merangsahg14•

6) Kebersihan adalaH dasar pokok dalarn islatn, islam dan kebersihan lidak

dapal dipisahkari. kelforsihan melipuli segala sesuatu baik ucapan maupuh

perbuatan alau laiil sebagainya 15•

13 Muhammad Syafi'l Antonio, Bank Syari'ah Suatu Pengenalan lJmu1n, (Jakarta: Tazkia Institute, 2000), h. 198.

14 Helmi Karim, Fiqih Muamalat, (Jakarta: Rajawali Pers, 1992), h. 143

" Fuad M. Fachruddin, Aural dan Jilbab da/am Pandangan Mata Islam, (Jakarta : CV, Pedoman llmu Jaya), h.68

BABIII

GAMBARAN UMUM PT. BPRS AMANAH UMMAH

A. Sejarah Singkat Berdirinya PT. BPRS Amanah Ummah

Sejarah berdirinya BPR Syariah di Indonesia Sebagai salah satu bentuk jenis

Bank Perkreditan rakyat Indonesia tidak dapat dilepaskan dari sejarah BPR-BPR

pada umumnya.

Bank Perkreditan rakyat yang status hukumnya disahkan dalam paket

Kebijaksanaan keuangan Moneter clan Perbankan melalui P AKTO tanggal 27

Oktober 1998, pada hakikatnya merupakan penjelmaan model baru dari lumbung

desa clan Bank Desa clengan beraneka ragam namanya yang ada khususnya di

pulau jawa ~ejak akhir 1890-an hingga tahun 1967 sc:jak dikeluarkannya UU

pokok perbankan, status hukumnya dipe1jelas dengan izin clari Menteri Keuangan.

Dengan adanya keharusan izin tersehut, diikuti dengan npaya-upaya pembem.han

terlrndap hr,da21-hadan kredit desa yang b.;rproses mcnjadi lemhaga keuangan

Bcrdirinya BPR syari' ah di Indonesia selain didasari o!eh tuntutan

Bermu 'amalah secara Islam yang merupakan keinginan kuat dari sehagian hes<H'

1_•n1a1 :sl0rn dj Tndc;nesia. juga ~el1ng.ai langknh akJif dalan1 rangka rcstrukturisasi

1 Warkum sumitro, Asas-asas Perbankan Islam dan lembaga-Lembaga terkait: BM! dan Takaful di Indonesia, (Jakarta: Djambatan, 2001), eel. Ke-I, h. 115

31

keuangan, moneter, perbankan secara umum. Secara khusus mengisi peluang

terhadap kebijaksanan bank dalam penetapan tingkat suku bunga (Interest rate),

yang kemudian dikenal dengan bank tanpa bunga.

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Syariah Amanah Ummah adalah salah satu

dari sekian banyak Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Syari'ah yang tumbuh di

Indonesia, Khususnya wilayah Bogar Barat yang berpartisipasi gU11a

menumbuhkan perekonomian atas dasar syari'ah Islam sebagaimana telah diatur

dalam Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 Tentang ketentuan Pelaksanaan di

bidang Perbankan.

Sebagai bangsa yang mayoritas penduduknya beragama Islam, maka

kehadiran Bank Islam di Indonesia, yang diyakini prinsip-prinsip dan

operasionalnya sesuai syari' at Islam adalah suatu kebutuhan sekaligns suatu

keharusan. Hal ini didasarkan pada suatu keyakinan umat yang kuat bahwa ajaran

Islam adalah ajaran yang tidak hanya mengatur masalah ibadah dan mu 'amaiah

dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk kehidupan sosial ekonomi.

Keadaan ini menimbulkan keprihatinan seorang ulama dan cendikiawan

muslim Bogar, yaitu Bapak KH. Saleh Iskandar (Alm), pada saat itu menjabat

sebagai Ketua Badan Kerjasama Pondok Pesantren (BKSPP) Jawa Barat, beliau

mulai merintis pembentukan sebua11 Lembaga Keuangan yang mampu menyentuh

sekaligus "1.enolong masyarakat muslim yang hidup dibawah garis kemiskinan.

Dalam berbagai kesempatan beliau melontarkan gagasannya di hadapan sejumlah

ulama dan cendikiawan muslim temyata mendapatkan tanggapan dan dukungan

32

yang positif. Selanjutnya pada awal Januari 1991 beliau secara resmi

mengundang sejumlah ulama, cendikiawan muslim dan pengusaha muslim

untuk membicarakan pendirian Lembaga Keuangan yang beroperasi atas dasar

syari 'at Islam.

Dari pertemuan itu tercapai kesepakatan bahwa sudah saatnya dibentuk

Lembaga Keuangan yang beroperasi atas dasar syari 'at Islam yang nan tin ya

dapat membantu masyarakat muslim kbususnya masyarakat muslim lemah.

Mengingat pada saat itu belum ada peraturan resmi tentang Lembaga keuangan

Islam, maka dibentuk Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) yang bernpa

gerakan simpan-pinjam yang diberi nama Koperasi Ikbwatul Muslimin.

Bersamaan dengan basil evaluasi tersebut, pada pertengahan Januari 1991,

pemrakarsa mendapatkan informasi bahwa di Indonesia Khusunya Jawa barat

telah lahir BPR yang beroperasikan atas dasar syari' at.

Pada awal Febrnari 1991 dibentuk tim untuk menyusun proposal pendirian

Bank Syariah, pada bulanjuli 1991 proposal diajukan ke Departemen Keuangan

Republik Indonesia, Alhamdulillah pada 16 November 1991 terbit Izin Prinsip

dari Departemen Keuangan Republik Indonesia, dan pada tanggal 18 Mei 1992

bertepatan dengan tanggal 02 Muharam 1414 H. Terbit Izin Operasional Usaha

Bank, Akbirnya pada tanggal 11 Juli 1992 diadakan wft opening sekaligus mulai

melakukan operasionalnya. Sedangkan peresmiannya dilaksanakan pada tanggal 8

Agustus 1992 oleh Bapak Kepala Daerah Tingkat 11 Kabupaten Bogor.

33

PT. BPR Syariah Amanah Ummah merupakan BPR syariah ke-6 di Indonesia

dan didirikan dengan Akte No-2 Notaris Rahayu Benny Sofyan, SH. Izin

operasional berdasarkan izin Menteri Keuangan Republik Indonesia No. Kep

167/KM.13/1992dan No. S-823/MK.17/1994

BPR Syariah Amanah Ununah berupaya untuk senantiasa menjalankan

usahanya dengan dasar syari'ah dan menyelaraskan dengan undang-undang yang

berlaku di Indonesia. Tugas yang dirasakan cukup berat untuk dipikul namun

disadari sebagai tugas mulia, maka BPR Syari'ah Amanah Ummah berupaya

untuk senantiasa tetap konsisten dengan cita-citanya dalam mengemban amanah

yang dibebankan umat.2

B. Visi Dan Misi

Visi dan Misi BPR Syari'ah Amanah Ummah yaitu menjadikan BPR

Syari'ah pilihan umat dan menjadikan BPR Syari'ah yang terdepan dalam

pengembangan ekonomi ummat melalui perbankan syariah.

Adapun misinya yaitu membangun kualitas kehidupan umat melalui

Perbankan Sayari'ah dan menjadikan pengelola BPR Syari'ah yang amanah dan

profesional.

2 BPRS Amanah Ummah, Lampiran Tahunan Ke IX, (Bogor, 2001), h.i-ii, t.d

34

Selain dari visi dan misi BPR Syari'ah Amanah Ummah juga memiliki

budaya perusahaan dan motto yaitu" Pelayanan Cepat, Amanah dan Ramah".

Sedangkan mottonya yaitu'' Meraih Raba Menepis Riba Mengundang Berkah' '.

C. Manajemen dan Struktur Opeasional

Pemrakarsa KR. Soleh Iskandar (Alm)

Dewan komesaris

Ketua Badan Kerjasama Pondok Pesantren (BKSPP) jawa

Bar at

Komisaris Utama : Drs. 11. Adoeng soempana

Anggota : Jt.tatang Rahmat

Direktur Utama

Direktur

H. blrli Hilman, SH.

Ors. 11. Djufri Djamaluddin

Dewan Direksi

: H. taufik Rahman

: M. Abduh Kholid

Dewan Pengawas Syariah

Dewan pengawasannya terdiri dari para ulama dan cendekiawan muslim yang

bertanggung jawab untuk menjamin agar produk BPR S:•ariah Amanah Ummah

tidak bertentangan dengan hukum/syari'ah Islam.

Ketua

Anggota

Keterangan:

DR. KH. Didin Hafidhudin MSc.

K.H. Tb. Hasan Basri.

K.H. Khodamul Quddus.

K.H. Adang Qomarrµdin,BA

Dewan Pengawas Syari'ah

35

Dewan Pengawas Syari'ah (DPS) adalah badan independen yang

ditempatkan oleh Dewan Syari'ah Nasional (DSN) pada bank. Tugas utarna

Dewan Pengawas syariah adalah mengawasi kegiatan usaha bank agar tidak

menyimpang dari ketentllan dan pdnsip syari'ah yang telah difatwakan oleh

Dewan syari'ah Nasional.

Dewan Komisaris

Terdiri dari dua orang, satu orang menjabat sebagai komisaris ketua

dan satu orang lagi menjabat sebagai komisaris anggota, bertugas mengawasi

dan mengarahkan pelaksanaan-pelaksanaan yang dijalankan oleh direksi agar

tetap mengikuti kebijaksanaan bank seperti tercantum dalam anggaran dasar

mengenai peraturan tugas Dewan komisaris. Dewan komisaris diangkat dan

diberhentikan dalarn Rapat Umum Pemegang Saharn (RUPS).

36

Dewan direksi

Bertugas memimpin dan mengawasi kegiatan bank sehari-hari sesuai dengan

kebijaksanaan umum yang telah disetujui Dewan Komisaris dalam rapat para

pemegang saham untuk mencapai tujuan perseroan.

D. Produk-Produk BPRS Amanah Ummah

1. Produk Penghimpuilan Dana

a. Tabungan

Adalah simpanan pihak ketiga pada bank, yang penarikannya

hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat dan cara-cara

terte11tu.Produk tabungan yang ada di BPR Syari'ah Amanah Ummah

adalah tabungan wadi 'ah dengan akad wadi 'ah yad-dhomanah, betupa

titipan nasabah kepada bank. Bank dibeti wewenang untuk mengelola

uang dari nasabah tersebut. Bila bank rilendapatkan keuntungan maka

nasabah akan mendapat keuntungan yang langsung dibukukan pada

rekening tabungan setiap bulan. Adapun besaruya bagi-hasil dibagi

berd~.sarkan keuntungan yang didapat oleh bank dan saldo tabungan

nasabah.

b. Tabungan Ul1lillah.

Tabungan yang dipernntukan bagi masyarakat umum, berbentuk

tabungan biasa dengan setoran awal minimal Rp.10.000,- dan untuk

setoran selanjutnya minimal Rp.1.000,-sedangkan untuk tabungan

37

perusahaan (badan usaha), setoran awal minimal Rp. 25.000,- dan

setoran selanjutnya minimal Rp. 5000,- Tabungan ini dapat diambil

kapan saja pada setiap jam ke1ja.

c. Tabungan Haji dan U1moh (Taharoh).

Tabungan berfungsi menyimpan dana bagi masyarakat yang akan

melaksanakan ibadah haji dan umroh. Setoran awal tabungan haji dan

umroh minimal Rp.100.000,- dan setoran selanjutnya minimal sebesar

Rp.50.000,- tabungan ini dapat diambil pada saat nasabah hendak

membayar Biaya Perjalanan Haji (BPIH) atau sesuai kesepakatan

antara bank dengan nasabah.

d. Tabungan Qurban.

Tabungan berfungsi sebagai pertyimpan dana bagi masy3takat

yang akan melaksanakan Qurban pada hari Raya Idul Adha. Setdtah

awal tabungan minimal Rp. 50.000,- dan setoran selanjutnya dapat

dilakukan pada saat nasabah hendak melakukan Ibadah Qurban atau

sesuai dengan kesepakatan antar bank dan nasabah.

e. Tabungan Sunduk Amanah.

Tabungan berupa kotak yang ditempatkan dirumah atau warung,

untuk diisi nasabah can dibuka setiap minggu sekali oleh petugas

BPRS Syari'ah Amanah Ummah untuk dibukukan di BPR Syariah

Ummah. Tabungan ini dapat diambil kapan saja pada setiap jam kerja.

38

f. Tabungan Pendidikan.

Tabungan yang diperuntukan bagi pelajar dan santri dengan

setoran awal minimal Rp.5000,- dan setoran selanjutnya minimal

Rp.1000,- pengambilan dan penyetoran tabungan dapat dilakukan

kapan saja pada saat jam ketja.

2. Deposito Mudharabah

Deposito adalab simpanan pihak ketiga pada bauk yang hanya dapat

ditarik oleh yang bersangkutan. Setelab jangka waktu tertentu sesuai

perjanjian dengan bank, jangka waktu tersebut adalab satu bulan, tiga bulan,

empat bulan, dan dua belas bulan.

Deposito Mudharabab. adalah bank menerima deposito berjangka

baik pribadi maupun lembaga. Akad penerimaan deposito adalab

mudharabah, dimana bank menerima dana dari masyarakat untuk diikutkan

sebagai penyertaan sementara pada usaba bank, sehingga menghasilkan

keuntungan yang maksimal. Pada deposito mudharabah antara pihak bank

dan nasabab harus ada kesepakatan terlebih dabulu mengenai bagi hasil.

3. Produk Penyaluran Dana Masyarakat

a. Pembiayaan

1) Pembiayaan Mudbarabah (MDA). Pembiayan Mndharabah

adalab perjanjian antara bank dengan pengusaba dimana bank

membiayai keselurnhan usaba yang dikelola pihak pengusaba.

39

Sedang pihak bank tidak turut campur dalam usaha tersebut, baik

dalam bentuk manajemen maupun dalam segi pemasaran. Adapun

proposal bagi hasil sesuai dengan kesapakatan.

2) Pembiayaan Musyarakah (MSA). Pembiayaan musyarakah

adalah perjanjian antara bank dengan pengusaha. Dimana pihak

bank maupun pengusaha secara bersama-sama membiayai usaha

yang dikelola secara bersama pula. Perjanjian pembagian

keunttmgan dan kerugian sesuai dengan medal penyertaan.

Pembiayaan musyarakah dan mudharabah adalah dua jenis

pembiyaah bagi hasil yang dijalankan oleh BPR Syari'ah Amanah

Ummah.

3) Pembiay:l:itl Murababah (MBA). Pembiaya~n Murabahah adalah

perjanjian pembiayaan dimana bank inembelikan barang atau asset

yang dibutuhkan oleh nasabah uhtuk modal kerja atau investasi.

Nasabah akan membayar harga pembelian barang atau asset

tersebut ditambah marjin yang disepakati secara cicilan atau

diangsur.

4) Pembiayaan Ijarah (IJR). Pembiayaan Ijara11 adalah perjanjian

dimana bank nmyewakan suatu barang atau asset yang dibutuhkan

nasabah , harga sew~, jenis barang dan lama waktu sewa

ditentukan semasa akad. Nasabah akan membayar sewa barang

tersebut kepada bank secara dicicil atau diangsur.

40

5) Pembiayaan Bai' salam (BS). Pembiayaan bai' salan1 adalah

pembiayaan dimana nasabah memesan barang lewat bank. Jenis

barang dan harganya telah ditentukan dan nasabah melunasi harga

barang tersebut pada saat akad (nasabah telah menitipkan uang

tunai, eek, giro dan sebagainya pada bank) kemudian pihak bank

menyediakan barang yang dipesan pada waktu jatuh tempo, sedang

keuntungan bank hanya berupajasa dari nasabah.

b. Dana kebajikan

Al-Qurdul hasan adalah titipan dana yang dipeoleh dad zakat,

infaq dan shadaqoh diperuntukan untuk pembiayaan kebajikan dimana

pengembalianya secara angsuran atau jatuh tempo. Nasabah titlak:

dibebani dengan nisbah (Keuntungan), nam1111 dimintakan infaq atau

shadaqoh bila tersedia3•

E. Target Pasar

Dalam upaya peningkatan aktivitas pembiayaan, perlu kiranya dibuat

pedoman dalam kegitan sosialisasi dan proses pembiayaan. Untuk itu target pasar

pembiayaan PT BPRS Amanah Ummah adalah sebagai berikut :

1. Dari segi aktivitas ekonomi

3 Ibid

41

Segmentasi umum pembiayaan yang diberikan kepada nasabah, badan usaha

atau perorangan secara umum, baik sendiri-sendiri ataupun kolektif. Kegunaan

pembiayaan untuk modal kerja, investasi, maupun multiguna.

2. Dari segi wilayah kerja

Target pasar dari segi wilayah ke1ja adalah wilayah kantor PT. BPRS Amanah

Ummah berada.

3. Dari segi jenis usaha

Target pasar dai segi jenis usaha ini terdiri dari : jasa pendidikan, jasa

makanan dan mimtinan, industri pakaian dan perlengkapanbya, serta

perdagangan jenis usaha dientukan dengan kondisi ekonomi yang berlab.'U di

pasar.

4. Dari segi pengalaman

Dari segi ini, di uhtihakan nasabah yahg telah memiliki pengalathan

mengelola usaha sejenis (untuk wiraswasia) atau karyawan minimal dua

tahun4.

4 Ibid, h.10

42

F. Sistem Operasional

Semuajenis transaksi perbankan baik tabungan maupun pembiayaan pada PT.

BPRS Amanah Ummah dirancang tanpa unsur "bunga". Akan tetapi, prinsip

kerjasama didasarkan pada bagi-hasil danjual-beli.

bengan sistem seperti ini, maka praktek bunga yang selama ini tetap menjadi

perbedaan pendapat (ikhtilaf) dikalangan kaum muslimin dapat dihindarkan tanpa

meninggalkan prinsip saling menguntungkan dalam Usaba.

Dengan demikian penempatan dan pembiayaan pada BPR Syari'ab Amanab

Ummab memberikan manfaat antara lain: (1) terhindar dari riba, (2) nisbah

(profit/keuntungan). Pembiayaan yang diberikan kepada bank tetap bersaing

dengan pinjaman pada bank konvensional.

BAB IV

HASIL STUDI DAN ANALISA

A. Gambaran Umum Responden

Sampel penelitian mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan funding officer adalah sebanyak 30 orang nasabah PT. BPRS

Amanah Ummah sebagai jumlah minimal penelitian.

Dengan jumlah minimal 30 orang nasabah, maka distribusi skor

(nilai) akan lebih mendekati kurva nomal. Asumsi kurva nom1al ini sangat

diperlukan di dalam perhitungan statistik.

Kinerja merupakan persepsi nasabah terhadap sesuatu yang

diterimanya saat mulai masuk sampai keluar dari bank. Harapan merupakan

perkiraan atau keyakinan nasabah terhadap sesuatu yang akan diterimanya

saat masuk kedalam bank.

Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum

responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, umur, status

pekerjaan, penghasilan, dan alasan memilih bank.

Berikut ini adalah penjelasan masing-masing karakteristik responden,

yaitu:

44

1) Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Uraian Jumlah Persentase Laki-laki 19 63.3 %

Peremnuan 11 36.7% Total 30 100%

Sumber : diolah dari data angket

Tabel 4.1 menyajikan data tentang jenis kelamin responden. Dari 30

orang responden, hanya terdapat 19 orang ( 63 .3 % ) responden yang berjenis

kelamin laki-laki dan 11 orang (36.7 %) responden yang berjenis kelamin

perempuan.

2) Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakbir

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Uraian Jumlah Persentase SD 5 16.7%

SLTP/ Tsanawiyah 3 10.0% SL TA/Aliyah 17 56.7%

Penruruan Tirnzgj 5 16.7% Total 30 100%

Sumber : d1olah dari data angket

Tabel 4.2 menyajikan informasi tentang pendidikan terakbir

responden. Dari 30 orang responden terdapat 5 orang (16.7 %) yang

pendidikan terakbimya SD, 3 orang (10.0 %) SLTP, 17 orang (56.7%) dari

SLTA,dan 5 orang (16.7%) dari perguruan tinggi.

45

3) Identitas Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Usia

Kelompok Usia Jumlal1 Persentase 20-29 Talrnn 11 36.7% 30-39 Talrnn 9 30.0% 40-49 Talrnn 5 16.7% 50-59 Taliun 4 13.3 %

60 Taliun keatas I 3.3 % Total 30 100%

Sumber : d1olah dari data angket

Tabel 4.3 menyajikan data tenta.11g usia responden. Dari 30 orang

responden terdapat II orang (36.7%) yang usianya antara 20-29 taliun, 9

orang (30.0%) yang nsianya antara 30-39 taliun, 5 orang (16.7 %)yang

usianya antara 40-49 taliun, 4 ornng (13.3%) yang usianya antara 50-59 taliun,

dan terdapat I orang (3.3%) yang usianya diatas 60 taliun. Persentase usia

responden paling tinggi terlihat pada usia antara 20-29 Tal1un, yaitu sebesar

36.7%

4) Identitas Responden Berdasarkan Status

Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Status

Status Jmnlali Persentase Beltu11 Menikali 10 33.3 % Sudali Menikali 20 66.7%

Total 30 100% Stu11ber : diolali dari data angket

46

Tabel 4.4 menyajikan informasi tentang status responden. Dari 30 orang

responden, terdapat 10 orang (33.3% ) responden yang belum menikah, dan 20

orang (66.7%) sudah menikah.

5) Identitas Responden Berdasarkan jenis Pekerjaan

Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan jenis Peke1jaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Wiraswasta 28 93.3 %

Ibu Rumah Tan!!!la 1 3.3 % lainya (pensiun dll) 1 3.3%

Total 30 100% Sumber : diolah dari data angket

Tabel 4.5 menyajikan data tentang jenis pekerjaan. Dari 30

responden terdapat 28 ornng (93.3%) wiraswasta, 1 orang (3.3%), 1 orang

(3.3%) lai1111ya.

6) Identitas Responden Berdasarkan Besarnya Penghasilan

Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Besarnya Penghasilan

Kelompok Pe111rnasilan Jumlah Persentase 500.000-2.000.000 11 36.7%

2.000.001-3.500.000 9 30.0% 3.500.001-5.000.000 2 6.7% 5.000.001-6.500.000 1 3.3 %

6.500.000 Lebih 2 6.7% Tidak beroenghasilan 5 16.7%

Total 30 100 %


Tabel 4.6 menyajikan data tentang besarnya penghasilan

responden. Dari 30 orang responden, terdapat 5 orang (16.7 %) yang tidak

47

berpenghasilan, 11 orang (36.7 %) yang berpenghasilan antara Rp.

500.000 - Rp.2.000.000, 9 orang (30.0%) yang berpenghasilan antara Rp.

2.000.001 - Rp.3.500.000, 2 orang (6.7%) yang berpenghasilan antara

Rp.3.500.001 - Rp.5.000.000, I orang (3.3 %) yang berpenghasilan antara

Rp. 5.000.001- Rp.6.500.000, dan 2 orang (6.7 %) yang berpenghasilan di

atas Rp. 6.500.000. persentase besarnya penghasilan yang paling tinggi

terlihat pada penghasilan antara Rp.500.000 - Rp.2.000.000 yaitu

sebanyak (11) atau sebesar 36.7%

7) Identitas Responden Berdasarkan Alasan Memilih Bank

Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Alasan Memilih Bank

Alasan Memilih Bank Jumlah Persentase Fasilitas dekat dari tempat kerja 1 3.3% Lokasinya Strategis 9 30% Pelayanannya Memuaskan 5 i6,7 %

Bagi hasil Yang Dipero!eh Besar 4 13,3% Lain-lain 4 13,3% Lokasinya Strategis, Pelayanannya Memuaskan, Bagi basil Yang Diperoleh I 3,3% Besar Bagi hasil Yang Diperoleh Besar, Lain-lain I 3,3% Pelayanan Memuaskan dan Fasilitas yang

2 6,7% diberikan lengkap Lokasinya Strategis, Pelayanannya

I 3.3% Memuaskan, dan Lain-lain Fasilitas dekat dari tempat kerja, Lokasinya Strategis, Pelayanan ;vfemuaskan dan I 3,3% Fasilitas yang diberikan lengkap Fasilitas Dari tempat Ke1ja dan pelayanan

I 3,3% memuaskan Total 30 100%


48

Tabel 4.7 menyajikan informasi tentang alasan responden memilih

bank. Dari 30 nasabah, terdapat 1 orang (3.3%) yang memberikan alasan

karena fasilitas dari tempat kerja responden, 9 orang (30,7%) yang

memberikan alasan karena lokasinya strategis, 5 orang (16,7%) yang

memberikan alasan karena pelayanannya yang memuaskan, 4 orang

(13.3%) yang memberikan alasan karena bagi hasil yang diperoleh besar,

4 orang (13.3%) yang memberikan alasan karena lain-lain,! orang (3,3%)

yang memberikan alasan karena Iokasinya strategis, pelayanannya yang

memuaskan dan bagi hasil yang diperoleh besar 1 orang (3,3%) yang

memberikan alasan karena bagi hasilnya besar dan lain-lain, 2 orang

(6,7%) yang memberikan alasan karena pelayanannya yang memuaskan

dan fasilitas yang diberikan !engkap, 1 orang (3,3%) yang memberikan

alasan karerta lokasinya strategis, pelayanannya memuaskan dan Jain-lain,

1 orang (3.3%) yang memberikan alasan karena fasilitas dari tempat kerja,

lokasinya strategis, pelayanannya memuaskan, dan fasilitas yang diberikan

lengkap, dan 1 orang (3,3%) yang memberikan alasan karena fasilitas dari

tempat kerja dan pelayanannya yang memuaskan.

Dari data yang diperoleh di atas, maka alasan yang diberikan oleh

responden terbanyak adalah karena, lokasinnya strategis yaitu sebanyak

30,7%.

49

B. Kinerja dan Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan :Funding Officer

1. Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer

Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi nasabah terhadap

kinerja funding officer. Skor atau nilai pemyataan yang diberikan, yaitu

skor 5 berarti sangat baik, skor 4 beraiti baik, skor 3 berarti cukup baik,

skor 2 berarti kurang baik, dan skor 1 berarti tidak baik.

1) Kinerja Nasabah Terhadap Kecepatai1 Funding Officer dalfilll

Melayani Nasabah

Tabel 4.8 Kinerja Nasabah Terhadap Kecepatan Funding Officer

dalfilll Melayani N asabah

Uraian JUfll!a.'1 Persentase (5) Sangat Baik (SB) 10 33.3 % (4) Baik (B) 15 50.0% (3) Cukuo Baik (CB) 4 13.3% (2) Kurang Baik (KB) I 3.3% (I) Tidak Baik (TB) 0 0%

Total 30 100% Sumber : diolah dan data angket

Daifilll hal kecepatan dalfilll melayani nasabah, funding officer

mendapat penilaian yang cukup tinggi

2) Kinerja Nasabah Terhadap Kesopanfil1 dan Kerfilllahan Funding

Officer dalfilll Melayani Nasabah

-:;-;:r"""'"".'M'r"-c-r;~.""""''-""l""'_,..._,_,_,_~,<-'1

PERPUSTN<AAN UTAMA \0

UIN SY AH ID JAKARTA ___ __!

Tabel 4.9 Kinerja Nasabah Terhadap Kesopanan dan Keramaban

Funding Officer dalam Melayani Nasabab

Uraian Jumlab Persentase (5 )Sangat Baik (SB) 7 23.3 % (4) Baik (B) 20 66.7% (3) Cukup Baik (CB) 3 10.0% (2) Kurang Baik (KB) 0 0% (1) Tidak Baik (TB) 0 0%

Total 30 100% Sumber: diolab dari data angket

Kine1ja Nasabab Terhadap Kesopanan dan Keramaban,

Funding officer mendapat nilai yang cukup tinggi.

3) Kinerja Nasabab Terhadap Funding Officer dalam Memberikan

Infom1asi yang Jelas dan Mudab Dimengerti Mengenai Pengertian

Perbankan Syariab itu Sendiri

Tabel 4.10 Kinerja Nasabab Terhadap Funding Officer dalam

Memberikan h1formasi yang Jelas dan Mudab Dimengerti Mengenai

Pengertian Perbankan Syariab itu Sendiri

Uraian Jumlab Persentase (5) Sangat Baik (SB) 7 23.3 % (4) Baik (B) 12 40.0% (3) Cukup Baik (CB) 10 33.3 % (2) Kurang Baik (KB) I 3.3% (I) Tidak Baik (TB) 0 0%

Total 30 100% Sumber : diolab Dan data angket

51

Kinerja Nasabah terhadap Funding Officer dalam memberikan

infonnasi yang jelas dan mudah di mengerti mengenai pengertian

perbankan syariah itu sendiri mendapat penilaian yang sangat tinggi.

4) Kinerja Kecepatan Funding Officer Terhadap Pengaduan Nasabah

Tabel 4.11 Kinerja Kecepatan Funding Officer Terhadap Pengaduan Nasabah

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Baik (SB) 6 20.0%

(4) Baik (B) 9 30.0%

(3) Cukup Baik (CB) 14 43.3% (2) Kurang Baik (KB) 1 3.3% (I) Tidak Baik (TB) 0 0%

Total 30 100% . Su.'Uber : d1olah dar1 data angKet

Dalam hal Kecepatan Funding Officer terhadap pengaduan

nasabah, 111endapat penilaian yang cukup tinggi

5) Kinerja Nasabah Terhadap Sistem Jemput Bola dari Seorang

Funding Officer Memberikan Kemudahan Kepada Nasabah

Tabel 4.12 Kinerja Nasabah Terhadap Sistem Jemput Bola dari Seorang

Funding Officer Memberikan Kemudahan Kepada Nasabah

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Baik (SB) 16 53.3 % (4) Baik (B) 9 30.0% (3) Cukup Baik (CB) 2 6.7% 2) Kurang Baik (KB) 2 6.7% I) Tidak baik (KB) I 3.3%

Total 30 100% Sumber : d1olah dan data angket

52

Kinerja nasabah terhadap sistemjemput bola dari seorang funding

officer memberikan kemudahan kepada nasabah, mendapat penilaian yang

cukup tinggi.

6) Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer Sehingga

Nasabah tidak Perlu Membuang Waktu untuk Pergi ke bank

Tabel 4.13 . Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer

Sehingga Nasabah tidak Perlu Membuang Waktu untuk Pergi ke bank

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Baik (SB) 13 43.3% (4) Baik (B) 12 40.0% (3) Cukup Baik (CB) 5 16.7% (2) Kurang Baik (KB) 0 0% (1) Tidak Baik (TB) 0 0%

Total 30 100%

Sumber: diolah dari data angket

Dalam ha! pelayanan sehingga nasabah tidak perlu membuang

waktu untuk pergi ke bank, mendapat penilaian yang cukup tinggi.

7) Kinerja Nasabah pada Penguasaan Funding Officer Terhadap

Produk-Produk Syariah yang Ditawarkan

53

Tabel 4.14 Kinerja Nasabah pada Penguasaan Funding Officer

Terhadap Produk-Produk Syariah yang Ditawarkan

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Baik (SB) 7 23.3% (4) Baik (B) 13 43.3% (3) CukupBaik (CB) 8 26.7% (2) Kuran!!tlaik (KB) 2 6.7% (!) Tidak baik (TB) 0 0%

Total 30 100% Sumber: diolah dari data angket

Dalam hal PenguRsaan Funding Officer terhadap Produk-

produk syariah yang di tawarkan, funding officer mendapat penilaian

yang culrnp tinggi.

8) Kinerja Nasabah Terhadap Ketelitian Seorang Funding Officer

dalam Penjumlahan Saldo Tabungan

Tabel 4.15 Kinerja Nasabah Terhadap Ketelitian Seorang Funding

Officer dalam Penjumlahan Saldo Tabungan

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Baik (SB) 7 23.3% (4) Baik (B) 12 40.0% (3) Cukup Baik (CB) 11 36.7% (2) Kurang Baik (KB) 0 0% (!) Tidak Baik (TB) 0 0%

Total 30 100% Sember : diolah dari data angket

Dalam ha! Ketelitian Seorang Funding Officer dalam

Penjumlahan Saldo Tabungan, menrlapat penilaian yang cukup tinggi.

9) Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer kepada

Semua Nasabah tanpa Memandang Status Sosial dan lain-lain

54

Tabel 4.16 Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer

kepada Semua Nasabah tanpa Memandang Status Sosial dan lain-lain

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Baik (SB) 8 26.7% (4) Baik (B) 15 50.0% (3) Cukup Baik (CB) 7 23.3% (2) Kurang Baik (KB) 0 0% (1) Tidak Baik (TB) 0 0%


Dalam Hal Pelayanan Kepada semua Nasabah tanpa

memandang status sosial d&n lain-lain, mendapat peniliaia11 yang

cukup Tinggi.

10) Kinerja Nasabah terhadap Funding Officer dalam Memberikan

Perhatian secara Individu terhadap Permasalahan yang di Hadapi

Nasabah

Tabel 4.17 Kinerja Nasabah terhadap Funding Officer dalam

Memberikan Perhatian secara Individu terhadap Permasalahan yang di

Hadapi Nasabah

Uraian Jumlah Persentase 5) Sangat Baik (SB) 3 10.0% 4) Baik (B) 11 36.7%

(3) Cukup Baik (CB) 16 53.3 % (2) Kurang Baik (KB) 0 0% (1) Tidak Baik (TB) 0 0%


55

Kinerja nasabah dalam memberikan perhatian secara individu

terhadap permasalahan yang di hadapi nasabah, Funding officer

mendapat peniliaian yang cukup tinggi

11) Kinerja Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Penarnpilan Funding

Officer

Tabel 4.18 Kinerja Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Penarnpilan

Funding Officer

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Baik (SB) 8 26.7%

rn)Baik(B) 15 50.0% (3) Cukup Baik (CB) 6 20.0% (2) Kurang Baik (KB) I 3.3 % (1) Tidak Baik (TB) 0 0%

Total 30 100% Sumber:diolah dari data angket

Da!arn ha! kebersihan dan kerapihan penarnpilan, Funding

Officer mendapat penilaian yang cukup tinggi.

12)Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan dari Seorang Funding

Officer Terhadap Penarikan Dana Nasabah Secara Tunai

Tabel 4.19 Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan dari Seorang

Funding Officer Terhadap Penarikan Dana Nasabah Secara Tunai

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Baik (SB) 6 20.0% (4) Baik (B) 16 53.3 % (3) Cukup Baik (CB) 6 20.0% (2) Kurang Baik (KB) 2 6.7% (1) Tidak Baik (TB) 0 0%


56

Dalam Hal Pelayanan dari Seorang Funding Officer terhadap

penarikan dana nasabah secara tunai, mendapat penilaian yang cukup

tinggi.

2. Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer

Bagian ini menyajikan informasi mengenai harapan nasabah

terhadap kinerja Funding Officer. Skor atau nilai pernyataan yang

diberikan, yaitu skor 5 berarti sangat baik, skor 4 berarti baik, skor 3

berarti cukup baik, skor 2 berarti kurang baik, dan skor I berarti tidak baik

I) Harapan Nasabah Terhadap Kecepatan Pelayanan Transaksi Tunai

Funding Officer Terhadap Nasabah

Tabel 4.20 Harapan Nasabah Terhadap Kecepatan Pelayanan

Transaksi Tunai Funding Officer Terhadap Nasabah

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Puas (SP) 21 70.0% (4) Puas (P) 9 30.0% (3) Cuk.up Puas (CP) 0 0% (2) Kurang Puas {KP) 0 0% (1) Tidak Puas (TP) 0 0%


Dari Keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah

memiliki harapan yang sangat penting terhadap kecepatan Funding

Officer dalam melayani nasabah.

57

2) Harapan Nasabah Terhadap Kesopanan dan Keramahan Funding

Officer dalam Melayani Nasabah

Tabel 4.21 Harapan Nasabah Terhadap Kesopanan dan Keramahan

Funding Officer dalam Melayani Nasabah

Uraian Jumlah Persentase ( 5) Sangat Puas (SP) 14 46.7% (4) Puas (P) 14 46.7% (3) Culrnp Puas (CP) 2 6.7% (2) Kurang Puas (KP) 0 0% (I) Tidak Puas (TP) 0 0%

Total 30 100% Sumber: diolah dari data angket

Dalam ha! Kesopanan dan keramahan Funding Officer dalam

melayani nasabah, nasabah memiliki harap211 yang sa.'lgat tinggi.

3) Harapan Nasabah Terhadap Funding Officer dalam Memberikan

Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Mengenai Pengertian

Perbankan Syariah itu Sendiri

Tabel 4.22 Harapan Nasabah Terhadap Funding Officer dalam

Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Mengenai

Pengertian Perbankan Syariah itu Sendiri.

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Puas (SP) 15 50.0% (4) Puas (P) 14 46.7% (3) Cukuo Puas (CP) 1 3.3 % (2) Kurang Puas (KP) 0 0% (1) Tidak Puas (TP) 0 0%


58

Dari keterangan diatas, nasabah memiliki harapan yang sangat

tinggi terhadap Funding Offcer dalam memberikan informasi yang

jelas clan mudah di mengerti mengenai pengertian perbankan syariah

itu sendiri.

4) Harapan Nasabah pada Kecepatan Funding Officer Terhadap

Pengaduan Nasabah

Tabel 4.23 Harapan Nasabah pada Kecepatan Funding Officer Terhadap

Pengaduan Nasabah

Uraian Jumlah Persentase (5) Sanimt Puas (SP) 13 43.3 % (4) Puas (P) 11 36.7% (3) Cukun Puas (P) 5 16.7% (2) Kurang nuas (KP) 1 3.3% ( 1) Tidak Pu as (TP) 0 0%


N as a bah memiliki hara pan yang sangat tinggi, pad a Kecepatan

Funding Officer terhadap pengaduan nasabah.

5) Harapan Nasabah Terhadap Sistem Jemput Bola dari Seorang

Funding Officer Dapat Memberikan Kemudahan Kepada Nasabah

59

Tabel 4.24. Harapan Nasabah Terhadap Sistem Jemput Bola dari Seorang

Funding Officer Dapat Memberikan Kemudahan Kepada Nasabah

Uraian Jumlah Persentase (5) Sangat Puas (SP) 20 66.7% (4) Puas (P) 6 20.0% (3) Cukup Puas (P) 4 13.3% (2) Kurani:! Puas (KP) 0 0% (1) Tidak Puas (TP) 0 0%

Total 30 100% Sumber : d10lah dan data angket

Dalam ha! Sistem jemput bola dari seorang Funding Officer

dapat memberikan kemudahan kepada nasabah, Nasabah memiliki

harapan yang sangat tinggi

6) Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer Sehingga

Nasabah tidak Perlu Membuang Waktu Untuk Pergi ke bank

Tabel 4.25 Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer

Sehingga Nasabah tidak Perlu Membuang Waktu untuk Pergi ke bank

Uraian Jumlah Pesentase (5) Sangat Puas (SP) 19 63.3 % (4) Puas (P) IO 33.3 % (3) Cuknp Puas (P) l 3.3 % (2) Kurang puas (KP) 0 0% (1) Tidak Puas (TP) 0 0%

Total 30 100% Sumber : d10lah dari data angket

Nasabah memiliki harapan yang sangat tinggi, Terhadap

pelayanan Funding Officer sehingga nasabah tidak perlu membuang

waktu untuk pergi ke bank.

60

7) Harapan Nasabah Terhadap Penguasaan Funding Officer terhadap

Produk-Produk Syariah yang Ditawarkan

Tabel 4.26 Harapan Nasabah Terhadap Penguasaan Funding Officer

terhadap Produk-Produk Syariah yang Ditawarkan

Uraian Jurnlah persentase (5) Sangat Puas (SP) 16 53.3 % (4) Puas (P) 9 30.0% (3) Cukup Puas (P) 4 13.3 % (2) Kurang Puas (KP) I 3.3 % (1) Tidak Puas (TP) 0 0%

Total 30 100% Surnber : diolah dari data angket

Harapan nasabah terhadap Penguasaan Funding Officer

terhadap Produk-produk syariah yang di tawarkan memiliki harapao

yang sangat tinggi

8) Harapan Nasabah terhadap Ketelitian Seorang Funding Officer

dalam Penjurniahan Saldo Tabungan

Tabel 4.27 Harapan Nasabah terhadap Ketelitian Seorang Funding

Officer dalam Penjumlahan Saldo Tabungan

Uraian Jurnlah Persentase (5) Sangat Puas (SP) 19 63.3 % (4) Puas(P) 9 30.0% (3) Cukup Puas (P) 2 6.7% (2) Kurang Puas (KP) 0 0% (1) Tidak Puas (TP) 0 0%

Total 30 100% Sumbcr : d1olah dar1 data angket

61

Dalam ha! Ketelitian Seorang Funding Offcer dalam

Penjumlahan Saldo Tabungan, mendapat penilaian yang sangat

pen ting.

9) Harapan Pelayanan Funding Officer kepada Semua Nasabah tanpa

Memandang Status Sosial dan lain-lain

Tabel 4.28 Harapan Pelayanan Funding Officer kepada Semua

Nasabah tanpa Memandang Status Sosial dan lain-lain

Uraian Jumlah Persentase ( 5) Sangat Puas (SP) 12 40.0% (4) Puas (P) 13 43.3 % (3) Cukup Puas (P) 5 16.7% (2) Kurang Puas (KP) 0 0% (1) Tidak Puas (TP) 0 0%

Total 30 100% Sumbcr : diolah dari data angket

Harapan nasabah terhadap pelayanan Funding Officer kepada

semua nasabah t311pa memandang status sosial dan lain-lain, memiliki

penilaian yang sangat penting.

10) Harapan Funding Officer dalam Memberikan Perhatian Secara

Individu Terhadap Permasalahan yang Dihadapi Nasabah

62

Tabel 4.29 Harapan Funding Officer Harapan Funding Officer dalam

Memberikan Perhatian Secara Individu Terhadap Permasalahan yang

Dihadapi Nasabah

Uraian Jumlah Persentase ( 5) Sangat Puas (SP) 6 20.0% (4) Puas (P) 17 56.7% (3) Cukup Puas (P) 7 23.3 % (2) Kurang Puas (KP) 0 0% (1) Tidak Puas (TP) 0 0%


Harapan Funding Officer dalam memberikan perhatian secara

individu terhadap permasalahan yang di hadapi nasabah tinggi.

11) Harapan Kebersihan dan Kerapihan Penampilan Funding Officer

Tabel 4.30 Harapan Kebersihan dan Kerapihan Penampilan Funding Officer

Uraian Jumlah Persentase ( 5) Sangat Puas (SP) 10 33.3 % (4) Puas (P) 18 60.0% (3) Cukuo Puas (P) 2 6.7 5 (2) Kurang Puas (KP) 0 0% (1) Tidak Puas (TP) 0 0%

Total 30 100% Sumber: d10lah dar1 data angket

Harapan kebersihan dan kerapihan penampilan Funding

Officer sangat tinggi.

12) Harapan Pelayanan dari Seorang Funding Officer terhadap

penarikan dana nasabah secara tunai

63

Tabel 4.31 Harapan Pelayanan dari Seorang Funding terhadap penarikan dana

nasabah secara tunai

Uraian Jumlah Persentase ( 5) Sangat Puas(SP) 14 46.7% (4) Puas (P) 14 46.7% (3) Cukup Puas (P) 2 6.7% (2) Kurang Puas (KP) 0 0% (1) Tidak Puas (TP) 0 0%

Total 30 100 Sumber : diolah dari data angket

Harapan Pelayanan dari Seorang Funding Officer terhadap

penarikan dana nasabah secara tunai cukup tinggi

C. Pcngujian Hipotesis (Analisa Korelesi Antar Variabel)

Sebagaimana telah disebutkan dalam bab pertama, variabel-vaiabel

dari penelitian ini adalah kinerja pelayanan funding officer (x) dan harapan

nasabah terhadap pelayanan funding officer (y). penelitian ini mengambil

sampel 30 orang nasabah PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor.

Dalam bah ke empat ini, peneliti akan menguji hipotesis korelasi antara

kinerja pelayanan funding officer (x) dan harapan nasabah terhadap

pelayanan funding officer (y).

Berikut ini adalah da:ftar tabel skor 30 nasabah PT. BPRS Amanah

Ummah Leuwiliang menumt kinerja dan harapan nasabah terhadap pelayanan

funding officer diumtkan berdasarkan Pendidikan Terakhir.

64

Tabel 4.32 Skor Kinerja dan Harapan pelayanan Funding Officer

NomorNasabab Skor Kiner.ia Skor Harauan 1 54 54

2 43 54

3 46 54 4 43 51 5 36 50 6 47 57 7 46 51 8 48 48 9 44 49 10 54 60 11 51 50 12 48 51 13 43 52 14 49 48 15 54 54 16 42 47 17 55 60 18 44 49 19 54 52 20 49 48 21 46 54 22 51 53 23 45 56 24 43 55 25 53 60 26 46 52 27 35 53 28 51 51 29 47 56 30 53 53

Rata-rata(X) 47,3 52.8

Langkah selanjutnya, karena korelasi menggunakan alat ukur korelasi

rank spem1an, maka skor dari 2(dua) variabel itu dirangking kemudian dicari

se!isih antara kedua rangking tersebut dan hasilnya dikuadratkan.

---·~ --, -·----- \ ~ J\ \

. i , 'IP\J:;Tf>.KAAN UTAIV1M !

~IN SYAHID JAl<ARTA I 65

Tabel 4.33 Daftar Rangking Rank Spennan dari 2 Variabel Penelitian

Nomor Skor Rankx Skor Rank D Dz

Nasabah Kinerja Hara pan y

1 54 23,5 54 21 2,5 6,25 2 43 5,5 54 21 -15,5 240,25 3 46 12,5 54 21 -8,5 72,25 4 43 5,5 51 10,5 -5 25 5 36 2 50 7~5 -5,5 30,25 6 47 15,5 57 27 -11,5 132,25 7 46 12,5 51 10,5 2 4 8 48 17,5 48 3 14,5 210,25 9 44 8,5 49 5,5 3 9 IO 54 27,5 60 29 -1,5 2,25 11 51 22 50 7,5 14,5 210,25 12 48 17,5 51 10,5 7 49 13 43 5,5 52 14 -8,5 72,25 14 49 19,5 48 3 16,5 272,25 15 54 27,5 54 21 6,5 42,25 16 42 3 47 1 2 4 17 55 30 60 29 1 1 18 44 8,5 49 5,5 3 9 19 54 27,5 52 14 13,5 182,25 20 49 19,5 48 3 16,5 272,25 21 46 12,5 54 21 -8,5 72,25 22 51 22 53 17 5 25 23 45 10 56 25,5 -15,5 240,25 24 43 5,5 55 24 -18,5 342,25 25 53 24,5 60 29 -4,5 20,25 26 46 12,5 52 14 -1,5 22,25 27 35 1 53 17 -16 25,6 28 51 22 51 lo,5 11,5 132,25 29 47 15,5 56 25,5 -10 100 30 53 24,5 53 17 7,5 56,25

Jumlah 2.810

r,= 1 - 6 Y D2

n(n2-l)

= 1- (6x2.810) 30 (3cY -1)

= 1- (16.860) ( 26970)

= 1- 0.6252

r,= 0.3748

66

Karena r, yang dihasilkan dari penelitian ini sebesar 0,3748, maka

dapat disimpulkan bahwa r, tersebut berada antara +0,30 - +0,49 artinya

bcllwa ada hubungan positif yang sedang antara kinerja pelayai1an Funding

Officer dengan harapan nasabah PT. BPRS Amanah Ummah.

Untuk menguji apakah r, tersebut nyata atau tidak, dapat

menggunakan uji t berikut

t = r, ..,/ n - 2 ..,/ I - r/

t = 0.3748 ..,j 30- 2

= 1.983 0.859

t =2.308

..,j 1- (0.3748 )2

to.025 (28) =2.048

67

Kesimpulan :

Setelah dihitung secara manual dengan alat ukur yang ada, maka

didapat basil t= 2,308>t 0,025(28) =2,048, artinya karena t hitung lebih besar

yaitu sebesar 2,308 dibandingkan dengan t tabel yaitu sebesar 2,048 dapat

ditarik kesimpulan bahwa t hitung berada pada daerah penolakan Ho dengan

demikian Ha diterima. Artinya ada korelasi antara kinerja pelayanan funding

officer dengan harapan nasabah terhadap pelayanan funding officer PT. BPRS

Amanah Ummah Leuwiliang.

D. Interprestasi Data

Berdasarkan data yang diperoleh, bahwa kinerja dimata nasabah

adalah antara baik, sangat baik dan cukup baik. Ini artinya PT. BPRS Amanah

Ummah telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya, sehingga

harapan nasabah dapat terpenuhi, maka akan tercapai kepuasan nasabah

meskipun demikian, PT. BPRS Amanah Ummah perlu mempertahankan

kinerja yang sudah dianggap sangat baik oleh nasabahnya dan terns

meningkatkan pelayanan yang menurut nasabahnya cukup baik menjadi baik

atau bahkan sangat baik.

BABV

PENUTUP

Setelah penulis melakukan analisis dan pembahasan pada bab-bab sebelumya,

berikut penulis akan mencoba menyajikan kesimpulan serta saran yang sekiranya

dapat menjadi masukan bagi PT. BPRS Amanah Ummah Lcuwiliang serta pihak

pihak lain yang bersangkut dalam mas al ah ini.

A. Kesimpulan

1. pada dasarnya maksud dari pelayanan itu sendiri sama pada setiap

perusahaai1 yaitu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kemampuan

PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor memberikan pelayanan yang

berdampak pada kepuasan nasabah sangat bagus, Artinyabank profesional

dalam bekerja, PT. BPRS Amanah Ummah leuwilfang tetap berada dalam

koridor-koridor yang mengacu pada al-qur' an dan hadits

2. Ada hubungan yang sedang dan positif adanya kinerja dengan harapan

nasabah terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanah Ummah,

sehingga semakin tinggi kinerja pelayanan maka semakin tinggi pula harnpan

nasabah terpenuhi.

3. Secara keseluruhan berdasarkan skor rata-rata kinerja pelayanan Funding

Officer dan harapan nasabah terdapat 4,4 harapan nasabah yang masih harus

terpenuhi oleh kinerja pelayanan funding officer PT. BPRS Amanah Ummah

70

Leuwiliang. Itu artinya kinerja pelayanan Funding Officer hams lebih

ditingkatkan lagi supaya harapan nasabah sebesar 4,4 tersebnt dapat terpenuhi

demi kepuasan nasabah.

4. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk,

mudabnya prosedur menabung, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan

adanya hadiah bagi nasabah yang sudah lama menabung.

5. Peran Funding Officer pada PT. BPRS Amanah Ummah sangat penting,

karena kualitas Funding Officer dapat menigkatkan pemeliharaan hubungan

dengan nasabah.Funding Officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang

memberikan pelayanan yang cukup memuaskan dalam memberikan pelayanan

kepada nasabahnya, ha! ini dapat dilihat dalam penyebaran kuisoner yang

rata-rata mendapat penilaian sangat baik, baik dan cukup baik. dengan adanya

pelayanan yang baik bagi nasabah, maka akan meningkatkan produktivitas

dan laba yang maksimum bagi PT. BPRS Amanah Ummah.

6. Alasan yang mendasari nasabah untuk memilih PT. BPRS Amanah Ummah

antara lain karena sikap dan etika dalam melayani nasabah sangat memuaskan

terbukti dengan sikapnya yang ramah dan sopan dan bertanggung jawab

terhadap nasabah dari awal hingga akhir dan lokasinya yang strategis dan lain

lain.

B. Saran

I. Pelayanan yang diberikan oleh Fur1ding Officer lebih ditingkattkan lagi

supaya kinerja pelayanan semuanya adalah 5 (skor tertinggi), artinya nasabah

71

menganggap kinerja pelayanan Funding Officer sangat baik. Meskipun kinerja

pelayanan telah cukup baik, namun masih ada nilai harapan nasabah yang

belum terpenuhi, untuk itu strategi yang harus dilakukan oleh pihak

perusahaan adalah memperhatikan terhadap harapan-harapan nasabah supaya

nasabah tidak dikecewakan, serta mempertahankan prestasi. Namun usaha

untuk meningkatkan kepuasan nasabah harus tetap dilakukan agar harapan

nasabah benar-benar terpenuhi.

2. Hendaknya pihak PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang, terns aktif dalam

menjalankan dan meningkatkan SDMnya, sehingga semua pihak akan

merasakan manfaat dan hasilnya dari keberhasilan dan pencapaian tujuan

yang ditetapkan oleh PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang.

3. PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang harus lebih mensosialisasikan

produk-produk yang dihasilkan dengan cara melakukan promosi dan

bekerjasama dengan banyak pihak. Sehingga dapat memperluas segmen pasar

baik melalui media cetak maupun elektronik.

4. PT. BPRS Amat\ah Utnmah Leuwiliang Bogor, dalam melayanani nasabah

tidak memandang status sosial dan lain sebagainya.

5. Untuk nasabah PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang, harus selalu ikut

mengawasi PT. BPRS Amanah Ummah dan selalu memberikan kritikan

dalam menjaga nilai-nilai syariah.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur'an dan terjemahnya

Antonio, Syafi'i Muhammad, Bank Syari'ah Suatu Pengenalan Umum, (Jakarta: Tazkia Institute, 2000).

Arbi, Armawati, Dakwah dan Komunikasi, (Jakarta, UIN Jakarta Press, 2003), Cet, 1

Bugin, Burhan , Metodologi Penelitian Kuantitatif komunikasi, ekonomi, dan Kebqjikan public serta ilmu-ilmu social lainnya, (Jakarta:Kencana 2005 ed. Ke-I.

Buku Pedoman Penulisan Skripsi, Jakarta: Fakultas Syariah dan Hukum, 2007

BPRS Amanah Ummah, Pedoman Pembiayaan, Bogor, 2002

BPRS Amanah Ummah, Laporan Tahunan ke-XVII, Bogor, 2008

fachruddin, M. Fuad , Aumt dan Jilbab dalam Pandangan lvfata Islam, (Jakarta : CV, Pedoman Ilmu Jaya).

Huggins Kenneth, Robert D. Land, Operasi Perusahaan Asuransi Jiwa dan Asuransi Kesehatan, (Jakarta: Yayasan Dharma Bumiputera. 1996).

Irianto, Agus , Statistika Konsep Dasar Dan Aplikasinya, (Jakarta: Kencan, 2004).

Karim, Adiwarma.-i • Bank Islam Analisa Fiqih dan Keuangan, (Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada, 2004).

Karim, Helmi , Fiqih Muamalat, (Jakarta: Rajawali Pers, 1992).

Kasmir, Etika Customer Servvice, (Jakarta: Divisi Buku Perguruan Tinggi PT. Raja Grafmdo Persada, 2005).

Kasmir, Manajemen Perbankan. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003).

Lupiyodi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa teori dan Praktik, (Jakarta: Salemba Empat, 2001).

Muhammad Bin Ismail Al Kahlani, Subulu Al-Salam, (Bandung,:Dahlan, TT), Jilid 3.

Riduwan, Dasar-dasar Statistika, (Bandung: Alfabeta, 2003), cet.3.

72

73

Sukandarrumidi, Metode Penelitian Peturifuk Praktis untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gajahmada Unerversity Press, 2004), cet. Ke-2.

Sumitro, Warkum, Asas-asas Perbankan Islam dan lembaga-Lembaga terkait: BMI dan Takaful di Indonesia, (Jakarta: Djarnbatan, 2001), cet. Ke-!.

Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi.

Supranto, J. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineka Cipta, 2001).

Suyatno, Thomas, Kelembagaan Perbankan, (Jakarta: PT. Grarnedia Pustaka Utarna, 2005).

Tjiptono, Fandi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi, 2002).

DE WAN PENGAWAS SYARIAH Dr. H. Didin Hafiduddin ~-----

KH. TB. Hasan Basri KH. Khodamul Quddus

• KABID. UPRASIONAL L.------·

Leli Amalia. S

...

STRUKTUR ORGANISASI PT. BPRS AMANAH UMAH

DEW AN KOMISARIS Drs. H. Jufri Djamaludin

H. Didi Hihnan.,SH

1: DIREKTUR UTAMA

H. Taufik Rahman

T: DIREKTUR

M. Abduh Kholid

I KABID. MARKETING ---·

Hasan Basri

l SUPERVISOR Pupu Sy aifullah

l ...

AO Timur ---[ AOTengah

---1 Pazrul DwiMulyadi

I ... ... FOTimur FOTengah

Hendri Engkus UdinSalam

Lampiran 1

KABID. UMUM -~

STAFUMUM Miza Saputra

Dian Muslihah

!: AOBarat

I Zainal

w

FOBarat Asep

KUESIONER TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN

FUNDING OFFICER PADA PT. BPRS

AMAN AH UMMAH

Petunjuk:

1. Mohon bantuan dan kesediaan Anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang

ada, apabila Anda sebagai nasabah Bank Syari' ah Amanah Ummah.

2. Beri tanda silang (x) pada kolom yang Anda pilih, sesuai dengan pengalaman

(kesan) dari harapan Anda atas pelayanan funding officer Bank Syari'ah Amanah

Ummah.

I. Sebagai referensi : 1) .T enis Kelamin :( ) laki-laki ( ) Perempuan 2) Pend. Terakhir :()SD () SLTP/Tsanawiyah

( ) SLTA/Aliyah ( ) Pergmuan Tinggi 3) Umur: Dibawah :( ) 20 Tahun ( ) 20-29 Tahun

( ) 30-39 tahun ( ) 40-49 Tahun ( )50-59 tahun ( ) 60 tahun ke atas

4) Status :( )Bclum Menikah ( ) Sudah Menikah 5) Pekerjaan :( ) Pegawai Negeri ( ) Wiraswasta

( ) Pegawai Swasta ( )Ibu Rumah Tangga ( ) Laim1ya (Pensiunan, dll) ......... .

6) Penghasilan :( ) Rp 500.000- ( ) Rp 2.000.000 ( ) Rp 2.000.000- ( ) Rp 3.500.000 ( ) Rp 3.500.000- ( ) Rp 5.000.000 ( ) Rp 5.000.000- ( ) Rp 6.500.000 ( ) Rp 6.500.000 Lebih

7) Alasan anda memilih Bank ini : ( ) Fasilitasnya dekat dari tempat kerja anda ( ) Lokasinya Strategis ( ) Pelayanarmya memuaskan ( ) Bagi hasil yang diperoleh besar ( ) Fasilitas yang diberikan lengkap ( ) Lain-lain ................................... .

'lo

'

i

I

i

'

'

' •

)

0

.I

.2

2. Berdasarkan Pengalaman Anda selama ini, isilah lajur kincrja dan harapan scsuai dengan kcnyataan dan harapan anda.

Kiner·a Hara nan Pernyataan SB B CB KB TB SP p CP KP

Kecepatan pelayanan transaksi tunai Funding Officer tehadap nasabah Kesopanan dan Keramahan Funding Officer dalam melayani nasabah Funding Offfcer memberikan informasi yang

jelas dan mudah di mengerti mengenm pengertian perbankan syariah itu sendiri Kecepatan Funding Officer terhadap pengaduan Nasabah Sistem jemput bola dari seorang Funding Officer memberikan kemudahan kepada nasabah sehingga tidak perlu mcmbuang waktu untuk pergi kebank Funding Officer Bertanggung jawab terhadap keamm1an dana nasabah dari awal hiniurn akhir Penguasaan Funding Officer terhadap Produk-produk syariah yang ditawarkan

Ketelitian seoarang Funding Officer dalmn penjumlahan saldo tabungan

·-Pelayanan Funding Officer kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial dan lain-lain Funding Officer memberikan perhatian secara individu terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah Kebersihan dan kerapihan penmnpilan Funding Officer Pelayanan dari seorang Funding Officer terhadap penarikan dana nasabah secara tunai.

TP

Keterangan :

SB Sangat baik (5) B Baik(4) CB Cukup baik (3) KB = kurang baik (2) TB Tidak Baik (1)

SP p CP KP TP

Sangat puas(5) Puas (4) Cukup Puas (3) Kurang Puas (2) Tidak Puas (1)

DAFTAR HASIL WAWANCARA

Nama Hendrik

Jabatan Funding Officer

Tempat PT. BPRS Amanah Ummah

Hari/tanggal Senin, 20 April 2009

1. Apa yang dimaksud dengan Funding Officer? Funding Officer adalah bagian yang memberi pelayanan kepada nasabah yang ditunjukkan untuk memberikan kepuasan dengan melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan.

2. Usaha Apa saja yang dilakukan oleh PT. BPRS Amanah Ummah Khususnya Funding Officer dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada nasabah? Mampu melayani secara tepat dan cepat, bertanggungjawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai, mampu berkomunikasi, mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah, dan memberikanjaminan kerahasiaan setiap transaksi.

3. Cara apa saja yang dilakukan oleh Funding Officer untuk kepuasan nasabahnya? Menciptakan kepuasan nasabah memang bukan pekerjaan yang mudah, akan teetapi kami selalu berusaha memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, menjalin suatu kemitraan dengan nasabah secara terns menerus, serta penanganan keluhan yang efektif dan efisien

DAFTAR TABEL HASIL KUESIONER KINERJA PELAYANAN FUNDING OFFJCER(X)

PT. BPRS AMANAH UMMAH LEUWILIANG DIURUTKAN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR

Nomor Kinerja Jnmlah

Nasabah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 54 2 4 3 4 3 5 4 4 4 3 3 3 3 43 3 4 4 3 4 5 4 3 3 5 4 3 4 46 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 43 5 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 36 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 7 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 46 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 9 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 44 10 5 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 4 54 -Ii 5 5 5 3 4 3 5 5 4 3 4 5 51 12 3 4 5 3 5 5 5 3 5 2 3 5 48 13 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 43 14 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 5 3 49 15 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 54 16 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 42 17 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 55 18 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 44 19 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 54 20 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 21 5 4 5 5 3 3 5 4 3 4 5 46 22 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 2 5 51 23 5 4 3 4 5 4 2 4 4 4 4 2 45 24 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 3 43 25 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 3 53 26 5 5 4 3 3 5 3 4 3 3 4 4 46 27 2 4 3 2 2 4 3 3 3 3 4 2 35 28 4 4 5 3 5 5 5 3 5 3 5 4 51 29 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47 30 5 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 5 53

Rata-rata 4,2 4,1 3,9 3,5 4,3 4,2 3,8 3,9 4,1 3,5 3,9 3,8 47,3 (x)

DAFTAR TABEL HASIL KUESIONER HARAPAN PELA YANAN FUNDING OFFICER (Y)

PT. BPRS AMANAH UMMAH LEUWILIANG DIURUTKAN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR

Nomor Hara pan Jnmlah Nasabah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 5 5 4 5 5 5 3 5 5 4 4 4 54 2 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 54 3 5 4 5 4 5 5 4 5 4 2 5 5 54 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 51 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4 50 6 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 57 7 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 2 5 51 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 9 5 4 5 4 3 4 5 3 4 3 4 5 49 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 11 5 4 4 5 3 4 4 5 4 2 5 4 50 12 5 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 4 51 13 4 5 4 3 4 5 4 5 5 3 5 5 52 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 15 5 5 4 5 5 5 3 5 4 4 4 4 54 16 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 47 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 18 5 4 3 5 3 5 5 4 3 5 4 4 49 19 5 4 5 3 5 5 4 5 4 4 3 5 52 20 4 5 3 5 4 3 5 2 3 5 4 5 48 21 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 54 22 4 5 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 53 23 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 56 24 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 55 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 26 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 52 27 5 5 4 5 5 5 3 5 5 4 4 3 53 28 4 4 5 3 5 5 5 3 5 3 5 4 51 29 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 56 30 5 3 5 4 3 5 5 5 4 5 4 5 53

Rata-rata 4,7 4,3 4,4 4,3 4,4 4,6 4,4 4,5 5,8 3,7 4,1 4,4 52,8 (x)

korelasi harapan nasabah terhadap -...

Documents