konsep-konsep pelayanan prima

KONSEP-KONSEP PELAYANAN PRIMA

A. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Manusia pada hakikatnya adalah makhluk sosial yang tidak dapat hidup sendiri, tetapi selalu berhubungan dan membutuhkan orang lain. Di mana saja, baik itu di rumah atau di tempat kerja kita dituntut untuk bersosialisasi, berhubungan dengan orang lain, dan saling melayani atau dilayani orang lain.

Demikian pula hubungan antara pembeli (pelanggan) dengan penjual adalah juga

seperti hubungan antar sesama manusia dalam kehidupan sehari-hari. Hakikat pelayanan prima itu sendiri adalah kemampuan maksimum seseorang

melalui sentuhan kemanusiaannya dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain. Jadi, persoalannya adalah bagaimana dapat menyenangkan, memberikan pelayanan

dan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan harapan-harapannya. Pelayanan prima adalah upaya ke arah seperti tersebut di atas, dengan

mensosialisasikan pelayanan yang harus diterapkan, mulai dari pucuk pimpinan sampai jajaran karyawan terendah.

1. Pengertian Pelayanan Prima a. Upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam

rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu.

b. Memberikan pelayanan secara prima (unggul) kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangkan persaingan, karena palayanan prima adalah faktor utama keberhasilan usaha jasa pelayanan.

2. Tujuan Pelayanan Prima a. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan b. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala

kebutuhan dan keinginannya. c. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa

yang ditawarkan.

3. Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni: a. Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya.

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap

yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap

PELAYANAN PRIMA by KHAIRUL MADDY.SE 1

perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan 2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or

wrong is my corporate)”.

b. Konsep perhatian (attention) Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa

pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan

berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. c. Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan

terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

1) Segera mencatat pesanan pelanggan. 2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. 3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. 4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.


B. Pengertian Umum Pelanggan 1. Definisi Pelanggan

Pengertian pelanggan yaitu orang atau instansi/lembaga yang membeli barang-barang jasa kita secara rutin atau berulang-ulang, karena barang dan jasa yang dibeli mempunyai manfaat.

Beberapa pengertian lain tentang pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Pelanggan adalah pembeli atau pengguna barang-barang jasa kita secara lebih dari satu kali pembelian.

b. Pelanggan adalah seseorang atau lembaga yang menjalin hubungan baik dalam bidang usaha dengan pihak lain.

c. Pelanggan adalah rekan atau mitra yang telah sekian lama menjalin kerja sama usaha.

d. Pelanggan adalah bagian yang sangat penting dari lingkup bisnis/usaha kita. e. Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada kita (perusahaan atau petugas

pelayanan) dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu untuk mendapatkan apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan.

f. Pelanggan adalah raja atau tamu istimewa kita. Oleh karena itu, hubungan baik dan saling menghormati dengan pelanggan harus selslu kita bina, karena dari pelangganlah kelangsungan hidup usaha kita terlaksana.

2. Pengelompokan Pelanggan Secara umum terdapat dua penggolongan, yaitu: a. Internal Customer

Internal customer adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri. Misalnya: bagian akuntansi melayani jasa penyusunan laporan keungan bagi bagian pemasaran, bagian Electronic Data Processing (EDP) melayani bagian-bagian lain di bidang software dan hardware komputer, bagian bengkel melayani jasa servis kendaraan untuk bagian-bagian lain. Artinya, pelanggan bagain akuntansi adalah bagian pemasaran dan bagian-bagian lain. Pelanggan bagian EDP meliputi semua bagian. Pelanggan bagian bengkel terdiri dari semua bagian.

b. External Customer External customer adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli atau menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Pengertian pelanggan tentu harus dibedakan dengan pengertian calon

pelanggan/calon pembeli atau pembeli kadang-kadang, karena pelanggan berarti seorang pembeli yang sudah rutin membeli barang dan jasa. Sebaliknya, calon pelanggan atau pembeli kadang-kadang adalah membeli karena hanya ingin mencoba, melihat-lihat suasana atau diajak orang lain.

Bagi perusahaan yang memproduksi barang dan jasa, keberadaan pelanggan adalah

maha penting, bahkan perusahaan dari waktu ke waktu harus terus menerus berusaha menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya, karena pelanggan adalah asset perusahaan.


Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam menjaga hubungan baik

dengan pelanggan, yaitu: 1) Senantiasa memberikan perhatian yang tulus dan sungguh-sungguh terhadap

pelanggan. 2) Senantiasa melaksanakan pelayanan yang prima terhadap semua kebutuhan

pelanggan. 3) Menerima dengan baik semua masukan, saran dan kritikan yang diberikan oleh

pelanggan bahkan harus ditindak lanjuti agar memberikan kepuasan kepada pelanggan.

4) Memberikan diskon atau hadiah-hadiah pada hari-hari tertentu. 5) Fleksiberl dalam kekurangan pembayaran atau menunda waktu pembayaran

(berhutang). 3. Tipe-tipe Pelanggan

Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal macam-macam tipe pelanggan adalah penting, karena dengan mengenal tipenya, kita akan lebih mengenal pula sifatnya, ciri-cirinya dan kebiasaan pelanggan tersebut. Dengan demikian, diharapkan perusahaan akan lebih mudah memasarkan produk barang dan jasa yang dihasilkan.

Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokkan berikut tidak

mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para penyedia jasa.

a. Pelanggan Pria 1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya. 2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkannya. 3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu). 4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif. Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah: a. Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang diminati adalah

tepat sesuai dengan selera. b. Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkannya. c. Jawab dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele, langsung pada inti

permasalahannya. b. Pelanggan Wanita 1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang. 2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan. 3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan

pada manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaannya. 4) Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama dalam memilih produk

pakaian, tas, sepatu, dan asesoris sosial dirinya. 5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain. 6) Menyukai hal-hal yang bersifat romantis. 7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik. Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah:


a. Sediakan waktu yang cukup luang/lama, agar dia bebas memilih barang yang diinginkannya.

b. Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita, karena wanita adalah cerewet dalam menentukan pilihannya.

c. Berikanlah pelayanan yang lebih khusus. Misal: a) diskon untuk produk tertentu, b) obral untuk beberapa produk bermerk yang modelnya sudah agak telat.

c. Pelanggan Remaja 1) Mudah terpengaruh bujukan petugas. 2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik. 3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang. 4) Agak boros dalam berbelanja.

d. Pelanggan Usia Lanjut 1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas. 2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkannya. 3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan jaman. 4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda. 5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas. Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah: a. Sabar dan penuh pengertian dalam melayaninya. b. Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah atau

berdiskusi. c. Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke ptugas yang

lebih tua atau lebih dewasa.

e. Pelanggan Anak-Anak 1) Umumnya masih suka bermain-main 2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah-ubah). 3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari. 4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu. Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah: a. Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya karena mereka

juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa. b. Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak

terkadang suka berubah. c. Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata: ”Wah pasti Adik cantik

deh kalau pake baju ini.” f. Pelanggan Pasangan Bertunangan 1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan. 2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan. Cara terbaik memperlakukan pelanggan pasangan bertunangan adalah:


a. Meminta perhatian si gadis bila si pria membutuhkan barang, bagitu pula sebaliknya.

b. Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan dan bila diperlukan berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan, karena biasanya pasangan bertunangan akan memberikan yang terbaik bagi pasangannya.

c. Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa ngobrol mengenai barang yang akan mereka beli.

d. Berikan perhatian lebih terhadap si gadis karena biasanya pendapat dan permintaan si gadis akan dikabulkan.

4. Menangani Keluhan Pelanggan

Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan.

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus

segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.

Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:

a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.

b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.

c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya.

d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan. e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan

berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu: a. Keluhan Mekanikal

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.

Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang

mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll).

b. Keluhan Akibat Sikap Petugas

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.

Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:

1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes. 2) Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.


3) Malas-malasan melayani pelanggan (pasif). 4) Menganggap rendah pelanggan.

Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service.

Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung

bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya.

c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk

Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembelian VCD. Pelanggan dijanjikan oleh toko VCD, bahwa apabila VCD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.

Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu

bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.

d. Keluhan yang Aneh Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan

keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan

tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.

C. Pentingnya Pelayanan Prima terhadap Pelanggan Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang

dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar.

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam

rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.


Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.

Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan

para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.

Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan

pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut: 1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera

membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga. 2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita. 3. pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal

(setia) menggunakan produk kita. 4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi

membeli produk kita. 5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual

yang tidak perlu. D. Harapan Pelanggan 1. Pembeli Membeli Pelayanan bukan Produk

Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu ”pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk”. Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka datang dan melihat, maka dari melihat kemudian mereka mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli.

2. Harapan-Harapan Lain Pelanggan a. Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. b. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang produk

yang akan dibelinya. c. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan

setelah penjualan. Misalnya: 1) ada garansi perawatan 2) apabila barang rusak/cacat, boleh dikembalikan atau ditukar

d. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya. e. Pelanggan mengharapkan kelayakan harga atas barang yang dibelinya.

Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan satu perusahaan baginya tidak begitu penting, pelanggan lebih memikirkan apa yang akan dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya.

Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa kira-kira yang

disukainya. Kita harus memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya mereka


inginkan (want), kemudian kapan (when) dan bagaimana cara pelanggan memperolehnya (the way they want it). Caranya adalah sebagai berikut: a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan. b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka

mau kembali datang kepada kita. c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa

yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang.

Untuk berada satu langkah di depan pesaing kita, maka kita harus melakukan ketiga harapan tersebut sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga akan memberikan kepuasan dan menyenangkan pelanggan. Akan tetapi, bila kita amati lebih cermat, kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas pelayanan para petugas pelayanan di lapangan. Jika pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan langsung menilai pelayanan yang diberikan mengecewakan (jelek). Oleh karena itu, tahapan-tahapan tersebut harus benar-benar diperhatikan oleh para petugas pelayanan di lapangan.


PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP

(ATTITUDE)

Pada era globalisasi sekarang ini, segala fasilitas peralatan canggih untuk mendukung aktivitas kerja cukup banya tersedia, tetapi kecanggihan tersebut tidak menjamin perusahaan dapat memenangkan persaingan bisnis dan tidak menjamin pelanggan memilihnya. Sepanjang dana tersedia untuk membeli fasilitas fisik tersebut, tentu perusahaan akan mampu bersaing, tetapi benda-benda mati tersebut tidak akan berarti apa-apa jika tidak ada sentuhan manusia untuk menghidupkannya atau kurang tanggapnya pimpinan perusahaan sampai kepada para petugas pelayanan dalam menangani pelayanan prima.

Yang dapat disumbangkan oleh jajaran petugas terhadap para pelanggan adalah hasil

berbagai proses yang saling mendukung. Antara lain manajemen pengelolaan yang baik, SDM yang cekatan dan jalinan hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pihak lain yang terkait.

Pelayanan prima adalah upaya maksimum dari jajaran petugas pelayanan sebagai

ujung tombak perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan dalam melakukan kegiatan pembeliannya.

Ada tiga hal yang akan dibahas dalam rangka melaksanakan pelayanana prima

berdasarkan konsep sikap, yaitu pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi, dengan berpikiran positif, dan dengan sikap menghargai. A. Pelayanan Pelanggan Berdasarkan Penampilan Serasi

Pengertian penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah salah bagian dari kunci sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain. Penampilan diri yang baik adalah perpaduan dari keserasian penampilan luar (fisik) dan penampilan yang timbul dari dalam diri kita (rohani).

Penampilan luar dengan barang-barang yang mewah yang menempel pada tubuh

kita tidak akan berarti apa-apa jika kondisi tubuh kita sehat (tampak lusuh dan loyo). Ada beberapa yang harus diperhatikan agar dapat tampil serasi, yaitu:

1. Berhias Serasi Berhias yang baik dan sempurna tidak hanya mengutamakan penampilan luar, tetapi

harus memperhatikan kondisi tubuh kita. Agar dapat tampil serasi di hadapan pelanggan, kita harus dapat memenuhi beberapa persyaratan, yaitu:

a. Faktor Kesehatan Tubuh

1) Mengkonsumsi makanan yang memenuhi standar gizi 2) Berolah raga yang teratur

b. Perawatan Anggota Tubuh


1) Perawatan kulit 2) Perawatan wajah 3) Perawatan tangan dan kaki 4) Perawatan rambut 5) Menghilangkan bau badan dan nafas tidak sedap

2. Busana Kerja dan Aksesoris a. Busana Kerja untuk Wanita

1) Bersih dan rapi 2) Pakailah busana kerja yang sifatnya basic dengan warna putih, hitam, coklat,

sesekali boleh memakai warna agak cerah dan bahan bercorak kecil 3) Pakailah blus lengan panjang atau lengan pendek, rok pendek sebatas lutut, rok

panjang bawah betis, celana panjang.

b. Busana Kerja untuk Pria 1) Bersih dan rapi 2) Pakailah kemeja dan celana panjang dengan warna yang serasi

c. Aksesoris

Pakailah aksesoris seminimum mungkin, tidak berlebihan, sesuaikan dengan busana yang dipakai. Macam-macam aksesoris yang dipakai wanita adalah: 1) Anting-anting yang tidak terlampau besar 2) Ikat pinggang dan gasper yang sederhana dengan warna senada dengan warna

sepatu 3) Jam tangan 4) Bando 5) Selendang, scraf 6) Cincing, giwang, kalung, gelang, dan bros Cara berbusana biasanya memancarkan kepribadian orang yang memakainya. Dari cara berbusana seseorang dapat dinilai kepribadiannya, tingkat pendidikannya, lingkungan pergaulannya, dan seleranya. Berbusana serasi harus meliputi pula latihan yang tepat berhubungan dengan kepribadian dan pembawaan si pemakai, mampu menyesuaikan dengan kebutuhan, adat istiadat, lingkungan/suasana, dan saat/waktu memakainya. Hal-hal tersebut di atas harus kita perhatikan dengan tujuan agar tidak merugikan penampilan kita.

3. Ekspresi Wajah

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, keramah-tamahan, sopan santun dan senyum yang selalu muncul dari para karyawan adalah aset yang sangat berharga.


Memenangkan strategi persaingan dalam usaha jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses administrasi saja, tetapi harus didukung pula oleh tindakan para personalia perusahaan terutama para petugas pelayana sebagai jajaran terdepan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Misalnya bagaimana cara merespon keinginan-keinginan pelanggan, agar pelanggan merasa terpuaskan.

Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan adalah mengenai ekspresi wajah para

petugas pelayanan. Beberapa hal mengenai ekspresi dalam memberikan pelayanan adalah:

a. Dalam menawarkan produk, lakukanlah dengan ekspresi yang sungguh-sungguh dan penuh perhatian.

b. Tetap diam dan bersabar serta mempersilahkan pelanggan berbicara sampai selesai, agar kita mendapatkan informasi yang banyak, jangan sekali-sekali memotong pembicaraan pelanggan.

c. Seandainya pembicaraan pelanggan melebar kemana-mana dan membosankan, jangan menunjukkan wajah kesal, temanilah dengan bijaksana, karena pelanggan adalah ”Raja” dan ingin dianggap selalu benar.

d. Senyum harus selalu terpancar dari wajah petugas dalam melayani pelanggan dengan berbagai macam tingkah lakuknya.

B. Pelayanan Pelanggan dengan Berpikir Positif Para petugas pelayanan merupakan ujung tombak perusahaan jasa pelayanan yang

akan berhadapan langsung dengan pihak konsumen/pelanggan. Petugas pelayanan ini tidak hanya harus mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi sekaligus harus mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan dan juga harus memiliki kemampuan membantu perusahaan dalam memahami bahwa pelanggan adalah aset yang penting yang harus dipelihara dan dipertahankan keberadaannya. Oleh karena itu, apapun permintaan pelanggan, bagaimana sikap dan tingkah laku pelanggan layanilah pelanggan dengan selalu berpikiran positif. Usahakan selalu bersikap ramah, timbulkanlah kesan awal yang baik karena kesan awal adalah penting untuk mempengaruhi hubungan tahap selanjutnya.

Agar tercipta pikiran positif dalam melayani pelanggan, awalilah percakapan dengan

pelanggan seperti contoh berikut ini. Contoh: 1) Selamat pagi/siang/siang/sore/malam 2) Ada yang dapat kami bantu, Pak/Bu? 3) Silahkan lihat-lihat dulu 4) Kemukakan bahwa tersedia beberapa warna dan ukuran 5) Silahkan coba dahulu

Dari percakapan di atas telah tercipta komunikasi yang positif dan petugas pelayanan telah mampu mengarahkan pelanggan untuk membeli produk yang diinginkannya. Agar selalu berfikiran dalam melayani pelanggan, ada dua hal penting yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan (orang lain)


Sikap apriori adalah menjatuhkan penilaian terhadap orang lain tanpa kita ketahui sebelumnya bagaimana sebenarnya orang tersebut. Sikap apriori ini tidak baik dan harus kita hindari terutama para petugas pelayanan. Sebelumnya kita tidak tahu apa keinginan pelanggan tersebut, apakah mempunyai niat baik atau buruk. Apakah serius ingin membeli produk yang kita tawarkan atau hanya iseng tanya-tanya saja, yang terpenting bagi petugas pelayanan adalah tetap berfikir positif (positif thinking) bahwa pelanggan mengunjungi kita karena ada sesuatu yang dia butuhkan.

Hindarilah bersikap apriori dalam melayani pelanggan, dengan melakukan hal-hal

sebagai berikut: 1) Senyumlah karena dengan senyum hati kita menjadi teduh 2) Tunjukanlah perhatian yang wajar, karena pelanggan akan merasa senang dan puas

jika diperlakukan dengan baik, diperhatikan dan dihargai 3) Berikan informasi yang sebenar-benarnya terhadap produk yang kita tawarkan 4) Layanilah dengan sopan dan ramah terhadap semua pelanggan (tidak pandang bulu) 5) Cepat tanggap dan cepat mengatasi masalah dengan sedikit diplomatis terhadap

permintaan pelanggan yang tidak terpenuhi. Misalnya, karena barang tidak tersedia, kita menyodorkan barang pengganti

6) Segera tawarkan bantuan tanpa menunggu diminta apabila pelanggan kesulitan mencari barang yang diinginkan

7) Ciptakanlah suasana agar pelanggan merasa diistimewakan dengan diperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapatnya. Jangan terlalu banyak berdebat karena pelanggan adalah ”raja yang ingin dianggap selalu benar”.

2. Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan (orang lain)

Manusia tidak ada yang sempurna, setiap manusia mempunyai kekurangan/kelemahan masing-masing. Apabila kita melihat pelanggan kita mempunyai kelemahan, jangan sekali-kali kita tunjukkan sikap kita yang membuat pelanggan merasa malu karena kelemahannya diketahui. Yang terpenting, kita tidak dibenarkan mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan untuk keuntungan kita, karena dampaknya akan fatal, seperti misalnya: 1) Pelanggan akan tersinggung 2) Pelanggan tidak jadi membeli produk kita 3) Pelanggan tidak akan datang lagi 4) Ada kemungkinan pelanggan tersebut akan bercerita kesana-kemari tentang

keburukan pelayanan kita.

Ada beberapa contoh kelemahan pelanggan atau calon pelanggan, yaitu: a. Hati-hati, Ragu dan Pesimis

Cara mengatasinya: Apabila terlihat ragu-ragu dalam menentukan pilihannya, segera bangkitkan rasa percaya dirinya dengan memberikan pujian dan besarkan hatinya agar mampu menentukan pilihan.

b. Pemalu, Perasa dan Sulit Didekati Cara mengatasinya: Berikan keyakinan akan kemampuannya dengan meminta pendapat dia tentang beberapa hal, sehingga dia merasa dihargai.


c. Lamban dan Penuh Pertimbangan

Cara mengatasinya: Segera ajak bicara tentang masalah yang merupakan keinginannya. Yakinkan bahwa pilihannya tepat. Terus dekati dia dengan penuh keakraban, jangan sekali-kali mencela pendapatnya.

C. Pelayanan Pelanggan dengan Sikap Menghargai

Seorang pimpinan perusahaan jasa pelayanan harus selalu mengingatkan karyawannya (petugas pelayanan) agar menanamkan sikap menghargai orang lain, supaya orang lainpun akan menghargai kita.

Melayani pelanggan dengan sikap hormat, ramah dan dengan tutur bahasa yang baik

disertai senyum merupakan penghargaan yang tak ternilai bagi pelanggan dan akan mendatangkan manfaat yang besar bagi perusahaan. Dengan demikian, pelanggan akan selalu terkesan dan tergerak hatinya untuk mengingat dan tidak mustahil akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang ke perusahaan kita.

Sekali lagi pelanggan adalah pihak yang harus kita hargai dan hormati, karena dari

pelangganlah kelangsungan usaha akan terjamin. Sikap menghargai pelanggan antara lain dengan melakukan hal-hal sebagai berikut: 1) Bersikap hormat dan ramah 2) Pergunakanlah tutur kata yang baik dan sopan 3) Berikanlah senyuman agar tercipta suasana nyaman 4) Berbicaralah jujur dan jagalah perasaan pelanggan 5) Tunjukkanlah bahwa kalian selalu siap membantu 6) Hindarkanlah pelanggan menunggu terlalu lama 7) Sabarlah dalam memberikan informasi.


PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP PERHATIAN

(ATTENTION)

Salah satu kunci keberhasilan dalam mengelola usaha jasa pelayanan terletak pada cara perusahaan tersebut memperlakukan pelanggannya. Perhatikanlah keinginan dan kebutuhannya, karena bila pelanggan sudah merasa diperhatikan maka semakin besar pula kesempatan perusahaan mencapai keberhasilan.

Seperti yang dikatakan pakar ilmu pemasaran Peter F. Drucker, bahwa tujuan

pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Begitu pentingnya peran pelanggan terhadap kelangsungan usaha kita, karena perusahaan akan bertahan hidup bila ia memproduksi dan memasarkan barang dan jasa yang diperlukan dan disukai oleh pelanggan.

Pada Bab ini akan dibahas mengenai pelayanan prima berdasarkan konsep

perhatian, yang meliputi tiga hal, yaitu: A. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan

Suatu pelayanan akan bisa dikatakan prima apabila perusahaan jasa pelayanan tersebut mampu dan jeli mengenali dengan baik keinginan-keinginan atau kebutuhan-kebutuhan pelanggannya.

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian menuntut para petugas pelayanan

harus mampu mengamati perilaku pelanggan, sehingga mereka memahami apa yang diharapkan pelanggan. Pada hakikatnya, keputusan pelanggan tercapai.

Konsep perhatian dalam pelayanan prima meliputi beberapa hal berikut:

1. Listening (mendengarkan) Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan

cermat apa yang dibicarakan konsumen atau pelanggan, terutama mengenai jenis dan jumlah barang yang dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu. Misalnya: Kebutuhan pelanggan terhadap shampo;

1) Merk shampo apa yang banyak disukai 2) Warna apa yang menjadi kesukaan pelanggan 3) Berapa jumlah untuk setiap kurun waktu tertentu 4) Mengapa pelanggan menyukai merk shampo tersebut.

Setelah itu petugas penjualan merencanakan stok barang yang banyak dibutuhkan

pelanggan tersebut dan menginventarisasi kebutuhan-kebutuhan lain yang mungkin diminati pelanggan.

2. Observing (mengamati)

Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan pelanggan sehingga pada saat bercakap dan bertatap muka, kita memperoleh informasi mengenai pelanggan berdasarkan bahasa tubuh, yaitu gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah, sorot mata dan lain-lain.


Dengan demikian dengan pengamatan ini diharapkan kita mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

3. Thinking (berpikir)

Setelah kita mendengarkan dan mengamati apa-apa yang dibutuhkan pelanggan, kita harus seger pikirkan tindakan apa yang harus dilakukan dalam rangka memahami kebutuhan pelanggan tersebut.

Untuk mengetahui kebutuhan-kebutuhan pelanggan, kita harus memahami terlebih

dahulu kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, yaitu antara lain: 1) Pelanggan adalah ”raja” dan ingin selalu diperhatikan secara istimewa dan khusus 2) Pelanggan ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting 3) Pelanggan selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan hatinya 4) Pelanggan menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan diperhatikan dengan

sungguh-sunggu 5) Pelanggan membutuhkan informasi yang jujur dan benar.

Setelah memahami beberapa kebutuhan pelanggan seperti tersebut di atas, akan lebih mudah bagi seorang petugas pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Fungsi utama petugas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk tetap memakai barang dan jasa yang kita tawarkan tanpa melirik produk lain.

Jadi apabila kita ingin menjadi penjual yang sukses kita harus melakukan riset pasar

terlebih dahulu sebelum barang kita jual, yaitu dengan banyak mendengar, mengamati dan memahami kebutuhan-kebutuhan pelangan, sehingga barang dan jasa yang akan kita jual ke pasaran sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut.

B. Mengamati Perilaku Pelanggan

Perilaku, dalam hal ini perilaku seseorang atau pelanggan, erat kaitannya dengan sifat, watak, asal daerah (suku bangsa), tingkat pendidikan, taraf hidup orang atau pelanggan tersebut. Oleh karena itu, dalam mengamati perilaku pelanggan tentunya kita tidak akan menyamaratakan satu sama lain. Perbedaan orang-orang tersebut akan terlihat jelas dari bagaimana ia berbicara, melakukan komunikasi, mengemukakan pendapat dan bertindak. Oleh karena itu, petugas pelayanan dituntut untuk betul-betul memahami perilaku pelanggan dengan membuka diri dan banyak berkomunikasi dengan pelanggan, belajar dan banyak membaca buku-buku pengetahuan mengenai ilmu perilaku. Dengan demikian, para petugas pelayanan akan banyak memperoleh bahan-bahan masukan yang sangat berguna sebagai bekal memahami perilaku dan keinginan pelanggan.

Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku

pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan Pemalu yang Sulit Diajak Bicara atau Didekati

Ciri-ciri pelanggan pemalu:


a) Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat b) Sedikit gugup dalam berbicara c) Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi Cara menghadapinya: a) Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat b) Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya c) Ciptakan suasana pembicaraan yang mengandung canda/humor tetapi sopan d) Usahakan tetap sabar

2. Pelanggan Ragu-ragu atau Hati-hati

Ciri-ciri pelanggan peragu: a) Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena diliputi kebimbangan b) Dalam memutuskan sesuatu selalu meminta pendapat orang lain c) Kurang percaya diri Cara menghadapinya: a) Petugas pelayanan harus bersikap tenang, penuh percaya diri dan menguasai

bidangnya b) Jangan memberikan banyak pilihan c) Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksakan pendapat kita d) Apabila pelanggan tidak cukup uang untuk membeli produk yang diinginkannya,

tawarkan barang lain atau merk lain dengan hati-hati tanpa menyinggung perasaan.

3. Pelanggan yang Banyak Bicara

Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara a) Suka mendominasi dan mencari perhatian b) Suka mencorocos bicara tentang segala hal c) Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri sendiri

Cara menghadapinya: a) Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnya b) Pujilah kehebatan bercerita c) Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke produk yang

ditawarkan d) Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakan akan segera dihubungi

apabila ada produk baru e) Mintalah alamat dan nomor teleponnya.

4. Pelanggan yang Banyak Permintaan Ciri-ciri pelanggan yang banyak permintaan: a) Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap apa

yang diperolah oleh orang lain b) Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra c) Suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai petugas.

Cara menghadapinya:


a) Dengarkan dan simaklah permintaannya b) Penuhilah permintaannya c) Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak puas

terhadap pelayanan kita d) Jika tidak mampu melayani, segera mintalah bantuan atasan kita e) Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol.

5. Pelanggan yang Curiga Ciri-ciri pelanggan yang curiga: a) Selalu mencari kesalahan orang lain/petugas b) Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was, khawatir akan

ditipu atau diperas c) Kurang percaya terhadap orang lain. Cara mengatasinya: a) Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan b) Jangan sok menggurui c) Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk

menambah keyakinannya d) Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera berikan

jaminan bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila produk yang dibeli tersebut tidak sesuai harapannya.

6. Pelanggan yang Sombong

Ciri-ciri pelanggan yang sombong: a) Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan b) Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian c) Mereka juga bisanya suka membual/bohong d) Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/petugas

Cara menghadapinya: a) Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannya b) Berikan perhatian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit pujian c) Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius

menghadapinya d) Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa

7. Pelanggan yang Lugu Ciri-ciri pelanggan yang lugu: a) Ia biasanya tampak bingung dan ragu b) Tidak percaya diri c) Mudah dipengaruhi

Cara menghadapinya: a) Terimalah pelangan dengan apa adanya b) Tanyakan apa yang dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap membantu c) Layani terus berdasarkan permintaannya d) Jangan coba-coba membohonginya.


8. Pelanggan yang Tidak Sabar

Ciri-ciri pelanggan yang tidak sabar: a) Sering bertanya pada petugas b) Selalu ingin tahu apa yang terjadi di dalam toko c) Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya d) Suka menghentakkan kaki pada lantai

Cara menghadapinya: a) Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan b) Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkin c) Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau menunggu d) Segera ucapkan terimakasih setelah permintaan terpenuhi.

9. Pelanggan yang Senang Berdebat Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat: a) Suka membantah apa yang kita sampaikan b) Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat c) Malas mendengarkan argumentasi orang lain d) Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan lain Cara menghadapinya: a) Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah b) Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalau kita terpancing akan terjadi

diskusi berkepanjangan c) Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja d) Kemukakan argumen-argumen yang masuk akal e) Bila keadaan sudah dapat dkuasai, pelangganpun akan melunak dan bisa saja

akan menjadi pelanggan yang setia.

10. Pelanggan yang Siap Mental Ciri-ciri pelanggan yang siap mental: a) Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri

mengenai produk apa saja yang dia butuhkan b) Tegas, ringkas, dan tidak membuag waktu dalam menentukan pilihan

Cara menghadapinya: a) Persilakan pelanggan memilih sesukanya b) Tidak perlu banyak tanya jawab c) Segera proses transaksi pembayarannya.

C. Mencurahkan Perhatian pada Pelanggan Dalam rangka memenangkan persaingan dalam bisnis jasa pelayanan tidak cukup

hanya melakukan proses administrasi dengan cepat saja. Yang terpenting adalah bagaimana para petugas pelayanan mampu memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap para pelanggannya, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan, sekaligus ditumbuhkan kepercayaan, rasa aman dan diharapkan dapat ditimbulkan loyalitas yang tinggi terhadap barang dan jasa yang kita tawarkan.


Petugas pelayanan merupakan pasukan terdepan yang berhadapan langsung dengan

konsumen/pelanggan, sehingga mereka harus betul-betul mengetahui kebutuhan pelanggan, mengetahui cara merespon keinginan pelanggan, memiliki pengetahuan dan keterampilan khususnya ilmu menjual atau seni menjual (the art of selling), pandai bicara dan mampu mempengaruhi orang lain.

Di samping itu, harus ada upaya-upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan

prima tersebut, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum saja, tetapi harus juga memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang prima sepanjang waktu.

Faktor-faktor lain yang juga harus mendapat perhatian dari pimpinan perusahaan

jasa pelayanan, khususnya para petugas pelayanan dalam melayani pelanggan, yaitu: 1) Kenalilah diri sendiri

Dengan mengenal diri kita sendiri kita akan mengetahui seberapa jauh kemampuan kita dalam melaksanakan suatu pekerjaan.

2) Kenalilah barang dan jasa yang kita tawarkan 3) Kenalilah apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan hargailah

kepentingannya 4) Kenalilah karakter pelanggan 5) Berikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap keluhan pelanggan 6) Jagalah sopan-santun saat berkomunikasi dan melayani pelanggan 7) Bersikaplah bijaksana dalam mengambil keputusan, usahakan harus saling

menguntungkan kedua belah pihak 8) Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan 9) Usahakanlah pada kesempatan tertentu dapat memberikan motivasi dan saran-saran

yang baik yang harus dilakukan pelanggan, menyangkut barang dan jasa yang dibutuhkannya.

1. Memusatkan Perhatian pada Pelanggan

Ada beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain: a. Mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang diutarakan pelanggan b. Menanggapi pembicaraan pelanggan, bila pelanggan mengharapkan tanggapan

kita c. Bila sedang melayani pelanggan, tempatkanlah kepentingan pelanggan pada

nomor satu d. Berusahalah menduga-duga, kira-kira apa saja yang diinginkan pelanggan e. Bertindaklah tenang maka kita menyejukkan hati pelanggan f. Perhatikanlah nada bicara kalian, jangan terlampau rendah (kurang percaya diri)

dan jangan terlampau tinggi (emosi, kesal atau marah) g. Perhatikan gelagat pelanggan, apakah positif, negatif atau acuh tak acuh

2. Memberikan Pelayanan yang Efisien

Ada beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain: a. Pergunakan waktu seefisien mungkin b. Layani pelanggan berikutnya, setelah selesai melayani pelanggan yang pertama c. Bicaralah seperlunya dengan pelanggan, jangan terlalu banyak basa-basi


d. Tawarkan pilihan lain bila pelayanan dirasakan terlalu lama untuk suatu hal tertentu

e. Jawablah pertanyaan pelanggan dengan singkat, cepat dan tepat, tanpa bertele-tele

f. Layani pelanggan sampai tuntas.

3. Meningkatkan Harga Diri Pelanggan Cara yang dapat ditempuh, antara lain: a. Kenalilah kehadiran pelanggan dengan segera b. Pujilah dengan tulus dan berikan rasa hormat kepada pelanggan c. Perlakukan setiap pelanggan sebagai orang penting dan perhatikan

kepentingannya d. Jangan menggurui pelanggan walaupun kalian lebih pintar dari pelanggan e. Tanyakan namanya dengan sopan dan sebut namanya sesering mungkin.

4. Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan Cara yang dapat ditempuh, antara lain: a. Tunjukkan simpati dan bicaralah dengan penuh perhatian untuk menunjukkan

bahwa kita memahami perasaan pelanggan b. Persilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalah c. Layanilah dengan sopan dan penuh keakraban, tetapi tidak terkesan sok akrab

5. Dapat Menentukan Keinginan Pelanggan Cara yang dapat ditempuh, antara lain: a. Menanyakan kepada pelanggan apa saja keinginannya b. Tanyakan kembali kepada pelanggan, apa saja yang diinginkannya c. Kemudian, tentukan intisari yang diinginkan pelanggan

6. Memberikan Penjelasan tentang Jasa Pelayanan yang Dapat Diberikan Perusahaan Cara yang dapat ditempuh, antara lain: Jelaskan kepada pelanggan tentang keuntungan yang akan diperoleh jika mereka menggunakan fasilitas dan pelayanan tertentu yang diberikan oleh perusahaan.

7. Memberikan Penjelasan Cara yang dapat ditempuh, antara lain: a. Jelaskan kepada pelanggan tentang sesuatu hal yang tidak diperkenankan

dilakukan, karena suatu hal tersebut semata-mata merupakan kebijakan perusahaan

b. Bila jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada pelanggan, jelaskan secara logis dan rasional sehingga pelanggan mengerti dan menerima penjelasan kita.

8. Mengalihkan Pelayanan kepada Petugas Lain

Cara yang dapat ditempuh, antara lain: a. Bila permintaan pelanggan tidak dapat kita layani, segera minta bantuan rekan

lain yang mampu mengatasi


b. Segera sampaikan permohonan maaf sambil memperkenalkan rekan kita yang akan membantu memberikan penjelasan lebih lanjut kepada pelanggan.


PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN

(ACTION)

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka meyakinkan pelanggan. Pelayanan prima ini dapat dicapai melalui tindakan, yaitu bagaimana cara mempengaruhi, cara merayu, meyakinkan dan memberikan suatu jaminan kepada calon pelanggan atau pelanggan, sehingga mereka tertarik dan akhirnya membeli atau menggunakan barang dan jasa yang kita tawarkan.

Beberapa konsep tindakan yang bisa dilakukan meliputi antara lain:

1. Melakukan promosi oleh para salesman 2. Memasang iklan di media massa (surat kabar, majalah, televisi, radio) 3. Menyebarkan brosur, spanduk, pamflet, katalog 4. Menyelenggarakan demo gratis dengan memberikan hadiah cuma-cuma 5. Mengikuti pameran yang diselenggarakan secara bersama-sama dengan perusahaan

lain 6. Mengirim penawaran harga kepada pelanggan atau calon pelanggan yang dilampiri

dengan surat order/pesanan barang. A. Pencatatan Pesanan Pelanggan

Setelah melakukan promosi dengan sasaran yang tepat dan konsumen/pelanggan mulai mengetahui tentang barang dan jasa yang mereka butuhkan, barulah biasanya konsumen mulai mengadakan kontak dengan pihak penjual/produsen untuk melakukan pemesanan barang.

Setiap pesanan barang harus segera dicatat dengan benar kemudian dicek ulang

untuk menghindari kesalahan catat. Pesanan barang dari konsumen/pelanggan biasanya diperoleh melalui: 1. Petugas Penjualan

Para petugas penjualan (salesman/salesgirl) biasanya menyebar untuk mencari sasaran konsumen/pelanggan yang diperkirakan tertarik atau akan membeli barang yang ditawarkannya.

2. Konsumen Datang Langsung Konsumen yang datang langsung biasanya karena: a) Membutuhkan informasi lebih lanjut secara mendetail tentang barang yang

dibutuhkan dan biasanya akan melakukan pembelian barang dalam partai besar b) Melakukan pembelian dalam jumlah kecil c) Konsumen tersebut bertempat tinggal di sekitar toko d) Mereka adalah pelanggan baru

3. Telepon

Telepon adalah sarana yang cepat dan efisien untuk melakukan pesanan barang.

4. Surat Pesanan Barang Biasanya pesanan barang melalui surat adalah sebagai balasan atas kiriman penawaran harga yang dilakukan produsen/penjual. Pesanan barang melalui surat


bisa juga melalui faksimili, telegram, telex, surat tercatat, kilat, kilat khusus, internet.

Contoh Pesanan Barang Konsumen Datang Langsung Pembeli Pemilik toko Pembeli Pemilik toko Pembeli Pemilik toko Pembeli

: : : : : : :

”Selamat pagi... Apa kabar Bu Suryo...?” ”Oh... Bu Haji, kabar saya baik-baik saja, Mau belanja yaa....? ”Iya nih Bu... biasa belanja bulanan, ini daftar kebutuhannya”. Oh ini yaa, baik Bu Haji saya siapkan, mau dibawa sekarang atau diantar ke rumah....?” ”Diantar ke rumah saja Bu, nanti anak saya yang bayar”. “Baik Bu Haji, terima kasih lho....” ”Terima kasih kembali”.

Contoh Pesanan Barang Melalui Telepon Pak Anto Toko Anugrah Pak Anto Toko Anugrah Pak Anto Pak Hadi

: : : : : :

”Halo..... Toko Anugrah, bisa bicara dengan Pak Hadi, ....... saya Anto Pak”. ”Oh.... Pak Anto, mau belanja bulanan, Pak....? ”Iya nih, biasalah seperti bulan kemarin juga, tapi ada tambahan sedikit Pak, untuk jelasnya nanti anak saya datang ke toko Bapak”. ”Oh begitu ... Saya tunggu dech”. ”Baik Pak Hadi, selamat pagi”. ”Selamat pagi, terima kasih yaa...”.

B. Pencatatan Kebutuhan Pelanggan

Semua pesanan barang dari konsumen/pelanggan harus dicatat dengan rapi, teratur, rinci dan teliti, karena pesanan tersebut akan dicatat pada nota penjualan atau faktur pengiriman pesanan barang. Di samping itu, catatan pesanan dapat digunakan sebagai alat kontrol saat pengiriman barang. Contoh Catatan Daftar Kebutuhan Pelanggan

Nama Pelanggan : Drs. Djoko Padmono Alamat : Perumahan Antilope Maju Blok A/1 Telp. 7801021

Harga No Nama Barang Kuantitas Satuan Jumlah 1. 2. 3. 4.

Pepsodent Rinso Indomie Sabun Mandi Preety

1 Lusin 2 Kg

1 Dust 10 Biji

Rp. 2.500,- Rp. 8.000,- Rp. 700,- Rp. 1.300,-

Rp. 30.000,- Rp. 16.000,- Rp. 28.000,- Rp. 13.000,-


Nota penjualan berfungsi sebagai: 1. Berkas untuk mengetahui jumlah dan jenis barang yang dibeli. 2. Berkas untuk mengambil barang yang telah dibeli, tentunya setelah dibayar lunas

dan dibubuhi stempel oleh bagian keuangan (kasir). 3. Kuintasi tanda terima pembayaran . 4. Faktur. Nota penjualan sebaiknya dibuat rangkap tiga, yaitu: 1. Pihak pembali (asli). 2. Kasir (copy). 3. Arsip (copy). C. Penegasan Kembali Kebutuhan Pelanggan

Adanya kebutuhan konsumen/pelanggan menandakan produk atau jasa yang kita hasilkan akan dibeli oleh yang membutuhkannya. Produk yang dijual tentu harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen.

Strategi penjualan yang berhasil harus mencakup semua aktivitas pemasaran,

termasuk di dalamnya tentang bagaimana strategi advertising, bagaimana strategi penjualannya, bagaimana sistem pendistribusiannya dan bagaimana strategi penetapan harganya.

Kita menjual suatu produk dengan sasaran tidak hanya kepada pihak yang

membutuhkan produk tersebut tetapi yang paling penting adalah kita harus mampu menjual kepada siapa saja. Untuk itu seorang petugas penjualan harus intensif memberitahukan keberadaan produknya kepada masyarakat luas, mengadakan pendekatan kepada calon-calon pembeli, mampu mempengaruhi orang dengan penjelasan-penjelasan yang bagus dan simpatik dan mampu merangsang minat dan meyakinkan calon pembeli untuk akhirnya memutuskan membeli produk yang kita tawarkan sehingga kebutuhan pelanggan atau masyarakat luas dapat terpenuhi.

Mengapa orang membeli suatu barang? Tentu jawabannya beraneka ragam. Seperti

membeli suatu barang, karena mengharap manfaat dari barang yang dibelinya atau dalam rangka memenuhi kebutuhan, dan lain-lain.

Penegasan kembali tentang kebutuhan pelanggan disebabkan beberapa hal berikut.

1. Manfaat atau Kegunaan Dalam membeli suatu barang atau jasa, pembeli mengharapkan manfaat atau

kegunaan barang yang dibelinya tersebut, baik itu kegunaan untuk dirinya, keluarga, atau orang lain.

2. Kebanggaan

Di samping memang betul-betul merupakan kebutuhan, ada kalnya kita membeli barang atau jasa karena ada rasa bangga atau bahagia telah mampu membelinya. Contoh: seorang ayah membelikan sepeda balap untuk putranya. Sang putra sangat bangga karena sudah mempunyai sepeda balap, sehingga bisa mengikuti lomba balap


sepeda. Sementara sang ayah sangat bahagia karena telah memenuhi permintaan putra tercinta.

3. Ikut-ikutan

Membeli suatu barang seringkali hanya karena ikut-ikutan. Misalnya, karena teman-teman membeli es krim Tuti ikut-ikutan membeli juga walaupun tadinya dia tidak berminat. D. Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan

Suatu hal yang harus diingat oleh siapapun yang bergerak di bidang industri jasa pelayanan adalah membentuk ”kepercayaan” pelanggan terhadap perusahaan. Kepercayaan tersebut bisa terbentuk atau tumbuh apabila seluruh jajaran di perusahaan jasa pelayanan mampu memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Dengan demikian yang terpenting bagi para petugas pelayanan adalah

memperhatikan baik-baik kebutuhan dasar pelanggan. Layanan prima bukan hanya sekedar kumpulan teori dan slogan, akan tetapi lebih ditekankan pada praktek nyata di lapangan ketika berhubungan langsung dengan pelanggan.

Pada saat berhubungan atau melayani para konsumen atau pelanggan, laksanakan

penerapan 7K yang dibutuhkan pelanggan, yaitu: 1. Keramahan 2. Kenyamanan 3. Kecepatan 4. Kebenaran 5. Kepercayaan 6. Kesepakatan 7. Kepuasan

Setelah 7K dilaksanakan, niscaya segala informasi tentang kebutuhan

konsumen/pelanggan dapat terwujud dan pesanan mulai berdatangan, baik datang langsung, pesan via telepon atau via surat (kurir). Barang-barang yang dipesan biasanya merupakan kebutuhan rutin (sudah sering dibeli) atau barang-barang yang sudah terjamin kualitasnya.

Para petugas pelayanan harus segera memproses pesanan-pesanan tersebut. Proses

administrasi berjalan, mulai dari pencatatan pesanan barang pada nota pembelian, pengajuan nota pembelian tersebut ke bagian kasir untuk proses pembayaran tunai atau kredit (kartu kredit), sampai proses akhir yaitu penyerahan barang yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Kebutuhan-kebutuhan lainnya yang acapkali diharapkan oleh pelanggan ialah:

1. Kebutuhan akan diskon harga barang 2. Kebutuhan akan barang baru 3. Kebutuhan akan penurunan harga barang 4. Kebutuhan akan stok yang selalu ada 5. Kebutuhan akan diperbolehkannya menukar barang


6. Kebutuhan akan bentuk/ukuran baru.

E. Pernyataan Terima Kasih dengan Harapan Pelanggan Kembali Setelah semua kegiatan jual-beli sudah dilaksanakan, yang dimulai dari pencatatan

pesanan barang sampai diterima oleh konsumen, ada satu hal yang harus diperhatikan dan tidak boleh dilupakan yaitu ucapan terima kasih kepada pelanggan/konsumen.

Pernyataan terima kasih adalah bagian dari pelayanan prima, sebagai suatu bentuk

service atau pelayanan, karena service yang baik adalah aset perusahaan. Pernyataan terima kasih meskipun hanya sekedar ucapan, tetapi diyakini akan memberikan dampak positif bagi konsumen atau pelanggan karena memberikan kesan merasa dihargai atau dihormati.

Contoh-contoh ucapan terima kasih antara lain sebagai berikut:

1. Untuk Pelanggan (Pembeli) yang Datang Langsung a. ”Terima kasih atas kunjungan anda. Kami berharap anda puas dengan pelayana

kami, serta kami mengharapkan sekali anda datang kembali”. b. ”Terima kasih, Ibu sekeluarga telah mengunjungi rumah makan kami dan semoga

puas dengan hidangan yang kami sajikan”. c. ”Terima kasih, anda telah bermalam di penginapan kami dan semoga anda puas

dengan fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan. Kami berharap anda mengunjungi penginapan kami lagi”.

d. ”Terima kasih, anda telah mempercayakan perjalanan anda dan rombongan pada maskapi penerbangan kami. Kami berharap anda dan rombongan menikmati perjalanan ini”.

2. Untuk Pelanggan yang Memesan Barang via Surat/Fax atau Telepon Melalalui telepon: ”Pesanan anda telah kami kirim. Kami berharap anda dan keluarga puas dan tidak kecewa terhadap pelayanan kami. Jika ada sesuatu yang kurang puas, kami mohon anda segera menghubungi kami”.


konsep-konsep pelayanan prima

Documents