komunikasi bisnis.ppt

5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt

1/18

Penulisan Permintaan Pesan-

pesan Rutin dan Positif


2/18

Pesan-pesan rutin adalah pesan-pesan

yang rutin terjadi dalam suatu perusahaanyang perlu dilakukan /atau dijawab

secepatnya.


3/18

Pesan-Pesan Rutin :

Surat keluar masuk

Laporan

Proposal (usulan)

Memo


4/18

Beberapa Hal yang Harus Diperhatikan dalam

Menulis Permintaan Rutin dan Pesan Positif

1. Nyatakan permintaan atau gagasan

Apabila anda meminta sesuatu nyatakan apa yanganda inginkan dalam kalimat pertama atau kedua dan

penjelasan diletakkan sesudahnya.


5/18

2.Berikan rincian yang perlu Gunakan bagian tengah dari teks anda untuk menjelaskan

permintaan semula disamping menunjukkan manfaat yang akandinikmatinya jika mengabulkan permintaan itu.

3. Tutup dengan permintaan yang tulus untukmelakukan tindakan spesifik. Tutup permintaan anda dengan dua elemen penting: (1)

permintaan akan jawaban yang spesifik (lengkap dengan bataswaktu jika berlaku) dan (2) nyatakan penghargaan dan niatbaik. Bantu penerima surat anda dengan menyertakan nomortelepon, jam kantor, dan informasi kontak lainnya.


6/18

4.Sediakan uraian umum dari pesanan dalam pembukaan yaitumengikuti format yang sama seperti yang anda kerjakan padapesanan kosong.

5.Sertakan semua spesifikasi pesanan dalam badan surat sepertijumlah, harga (termasuk diskon), ukuran, nomor katalog/produk,keterangan produk, instruksi pengiriman, pengaturanpembayaran (metoda, waktu, deposit) dan total biaya untuk: Memberitahukan bagaimana dan kemana mengirimkan barang

pesanan (kadang-kadang alamat penagihan dan pengiriman berbeda).Gunakan format yang menyajikan informasi dengan jelas danmempermudah penjumlahan total.

Memeriksa ulang kelengkapan pesanan anda dan total biaya yang

sesuai.6. Nyatakan kapan anda mengharapkan pengiriman dan tentukanbatas waktu dalam penutup pemesanan anda.


7/18

Menerima pesanan dari pelanggan Dalam pembukaan nyatakan penghargaan atas pesanan dan

sambut pelanggan baru, yaitu dengan cara:

menguraikan barang yang dipesan secara umum

memberitahukan dalam kalimat pertama bahwa anda sedangmemenuhi permintaan pembaca.

Dalam badan surat, sebutkan semua rincian yang pentingmengenai pesanan, yaitu:

Informasikan produk tersebut

Rincian pengiriman, termasuk perkiraan waktu tiba

Tagihan (ongkos kirim, asuransi, biaya tambahan untuk kredit ataudiskon karena cepat membayar)

Informasi mengenai produk terkait dan aplikasi kredit bila berlaku


8/18

Menerima pesanan klaim dan penyesuaian Menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci,

misalnya produk yang dibeli cacat/rusak. Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur

pembelian, kwitansi, kartu garansi dan lain-lain. Mintalah tindakan yang spesifik, misalnya

pergantian atau perbaikan. Nada surat tidak marah, emosional, mengancam

ataupun menyindir. Surat harus sopan dan adil.


9/18

Tanggapan positif atas klaim dan tuntutanpenyesuaian dari pelanggan Apabila perusahaan yang salah: Jangan melakukan penyelesaian yang tidak ramah, karena

akan meningkatkan rasa tidak puas pelanggan. Sebaiknyaperusahaan menanggapi secara positif dengan niat untukmembantu memecahkan masalah.

Hindari alasan yang mengada-ada seperti mengatakan, Tidakada orang yang sempurna. atau Kesalahan adalah hal yang

biasa terjadi. Jangan memberikan janji misalnya, Masalah ini pasti tidak

akan terjadi lagi. atau Produk ini bisa tahan sampai sepuluhtahun.


10/18

Tanggapan positif atas klaim dan tuntutanpenyesuaian dari pelanggan Apabila pelanggan yang salah:

Perusahaan tetap harus memenuhi klaim yang tidakberalasan tersebut dengan memberitahu pelangganbahwa produk tersebut telah salah penanganannya.

Dalam menanggapi pelanggan gunakan kata-kata yangsopan dan positif, karena untuk keberhasilan bisnis di

masa depan. Jadi, bantulah pelanggan sebisa mungkin.


11/18

Tanggapan positif atas klaim dan tuntutanpenyesuaian dari pelanggan Apabila pihak ketiga yang salah: Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar,

tidak perlu penjelasan tambahan. Penuhi klaim tetapi jelaskan apa yang salah.

Tidak melakukan tindakan pada klaim dan menyarankanpelanggan menuntut perusahaan yang memberikan barangcacat atau rusak.

Ketiga pilihan tersebut sangat bergantung kepadakebijakan perusahaan, dengan mempertimbangkanhubungan bisnis kedepan dan tingkat pelayanan yangdapat diberikan.


12/18

Strategi Penulisan Pesan-pesan Positif

Pendekatan langsung (direct approach) sering disebut

dengan istilah pendekatan deduktif.

Ide pokok muncul paling awal atau kesimpulan kemudian diikutidengan alasan atau bukti-bukti pendukungnya.

Contohnya, dalam menyusun surat undangan, surat pesanan / order

barang atau jasa dan reservasi,.

Surat pesanan paling tidak sudah memenuhi tiga komponen

penting dalam pendekatan langsung yaitu:

Ide pokok, penjelasan rinci, dan penutup.

Hal ini menunjukkan bahwa pembaca pada umumnya hanya tertarik

yang anda perlu katakan atau sasaran anda karena dari hal tersebut

dapat menimbulkan kesan baik atau positif.


13/18

Langkah-langkah menyusun pesan positif Mulai dengan gagasan utama.

Cobalah membuat pembukaan secara jelas dan ringkas, nadayang tulus,semangat dan berorientasi pada penerima, juga hindari pernyataan yang basidan jelas seperti, Saya senang untuk atau, Kami telah menerima

Sediakan perincian dan penjelasan yang perlu.

Apabila pesan rutin harus menyampaikan informasi yang agak mengecewakansatukan informasi negatif ke dalam kontek positif. Misalnya toko baju sweatersudah tidak menjual lagi produk bermerk Nicegirl akan tetapi diganti menjadimerk Hello dengan kualitas yang tidak kalah dengan merk terdahulu yangmenyediakan ukuran dan warna yang lebih bervariasi dengan model yang up todate.

Akhiri dengan penutupan yang tulus.

Pesan akan dikatakan sukses bila penerima merasa bahwa audiens andamemperoleh kesa-kesan yang menyenangkan atau menerima pesan-pesanyang disampaikan.


14/18

Pengertian Pesan good news dan good will adalah pesan-

pesan bisnis yang memberikan kesan positif dan

menyenangkan kepada pihak lain.


15/18

Beberapa Contoh Good News tentang pekerjaan Finansial Kenaikan gaji

Bonus lembur kerja

Insentif

THR

Asuransi jiwa dan kesehatan

Nonfinansial Promosi jabatan

Tanda penghargaan

Fasilitas kendaraan dan perumahan


16/18

Beberapa Contoh Good News tentang produk

Pemberian diskon

Buy 3 get 1 free Membeli produk dalam jumlah tertentu memperoleh

hadiah langsung tanpa diundi

Produk rusak uang kembali

Layanan garansi


17/18

Beberapa Contoh Pesan-pesan Goodwill

Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat

mendorong orang untuk menjaga hubungan bisnis. Menuliskan memo kepada karyawan untuk membangkitkan

motivasi, kedisiplinan dan prestasi karyawan.


18/18

komunikasi bisnis.ppt

Documents