kinerja klinis sebagai prediktor kepuasan … penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

KINERJA KLINIS SEBAGAI PREDIKTOR KEPUASAN PASIEN

DENGAN MODERASI PRIORITAS KEGAWATAN PASIEN

INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)

(STUDI PADA RS ORTOPEDI PROF. dr. R SOEHARSO SURAKARTA)

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister

Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama :

Manajemen Sumber Daya Manusia

Disusun oleh :

KSHANTI ADHITYA

NIM : S.411408051

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016


commit to user

ii

ABSTRAK

KINERJA KLINIS SEBAGAI PREDIKTOR KEPUASAN PASIEN

DENGAN MODERASI PRIORITAS KEGAWATAN PASIEN

INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)

(STUDI PADA RS ORTOPEDI PROF.DR.R. SOEHARSO SURAKARTA)

KSHANTI ADHITYA

S.411408051

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris indikator kinerja

klinis yaitu proses registrasi, pelayanan perawat, pelayanan dokter, instruksi

pulang/ lanjutan dan waktu tunggu, dengan moderasi prioritas kegawatan (triase)

pasien terhadap kepuasan pasien IGD di RS Ortopedi Prof dr R Soeharso. Penelitian

ini merupakan penelitian empiris dengan metode observasi cross sectional.

Populasi penelitian ini adalah pasien, keluarga pasien, pendamping pasien diambil

sejumlah 479 sampel dengan instrument kuisioner. Uji hipotesis dengan model

pengaruh langsung analisis regresi berganda dan model pemoderasi dengan

moderated regression analysis menggunakan SPSS for windows versi 20. Pada

pengujian hipotesis model pengaruh langsung dengan metode analisis regresi

berganda didapatkan, Adjusted koefisien determinasi ( Adj R2 ) menunjukkan

bahwa tingkat kepuasan yang terjadi dapat dijelaskan 42,8% oleh seluruh prediktor.

Hasil analisis dengan Moderated Regression Analysis (MRA) yaitu pada uji Anova

( Tes F) dengan signifikansi 0,000. Maka model MRA dapat dipergunakan untuk

memprediksi tingkat kepuasan atau dapat dikatakan bahwa semua prediktor,

variabel prioritas kegawatan, dan moderat secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan namun nilai signifikansi uji t > 0,05 sehingga dapat disimpulkan

bahwa variabel prioritas kegawatan pasien bukan merupakan variabel moderasi.

Hipotesis pengaruh langsung prediktor kepuasan yaitu pelayanan perawat,

pelayanan dokter, dan waktu tunggu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien didukung. Hipotesis pengaruh langsung prediktor registrasi dan instruksi

pulang/ lanjutan tidak didukung. Hipotesis prioritas kegawatan pasien sebagai

pemoderasi pengaruh prediktor kinerja klinis terhadap kepuasan pasien tidak

didukung. Diperlukan suatu upaya berkelanjutan dalam rangka mengembangkan

kualitas pelayanan IGD.

Kata kunci: kinerja klinis, kepuasan pasien, prioritas kegawatan, IGD.


commit to user

iii

ABSTRACT

CLINICAL PERFORMANCE FOR PATIENT SATISFACTION

PREDICTORS WITH MODERATION OF PATIENT PRIORITIES OF

EMERGENCY DEPARTMENT

(CASE STUDY ON SOEHARSO ORTHOPAEDIC HOSPITAL)

KSHANTI ADHITYA

S.411408051

The objective of this study serve to determine patient satisfaction predictors of

clinical performance in emergency services in regards with the emergency patient

priorities as moderation. The research provides an overview of respondent

perception for the registration process, nursing services, physician services,

instruction, and the waiting time associated with clinical performance in emergency

services.

This research utilizes cross sectional method for empirical observation. The

research subject were 479 respondent which are the patients, families, patient

confidants which seeking the treatment in the Emergency Room of Orthopaedic

Hospital Prof. Dr. R Soeharso Surakarta. The influence of direct multiple regression

analysis and moderation model with moderated regression analysis were used as

hypothesis model test.

The hypothesis direct model test with multiple regression analysis exhibits adjusted

determination coefficient ( Adj R2) deliver the satisfaction level up to 42.8% by all

predictors of clinical performance. Analysis results of Moderated Regression

Analysis (MRA) using the ANOVA test (F test) have a significance of 0.000. MRA

model can be used to predict the satisfaction level or it can be explained that all the

predictors, emergency priorities variable, and moderate, affect the satisfaction level.

However, with the significant value of t test > 0.05 can be concluded that the

emergency priorities variable of the patient is not the moderating variable.

Direct hypothesis of satisfaction predictor i.e. nursing services, physician services,

and the waiting time, significantly influences the patient satisfaction. Otherwise

predictor of registration and advanced/ discharge instruction as a predictor of

patient satisfaction are not supported. Priority moderating hypothesis influence of

the patient as predictor of patient satisfaction is not supported. It requires a

sustained effort in order to improve the quality of Emergency Department.

Keywords: clinical performance, patient satisfaction, emergency priority, triase,

Emergency Department.


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, atas

rahmat dan kasihNya, karya akhir yang berjudul ‘Kinerja Klinis Sebagai Prediktor

Kepuasan Dengan Moderasi Prioritas Kegawatan Pasien Instalasi Gawat Darurat

(IGD). (Studi Pada RS Ortopedi Prof. dr. R. Soeharso Surakarta)’ dapat kami

selesaikan, sebagai salah satu persyaratan pendidikan pada Program Studi Magister

Manajemen Universitas Sebelas Maret.

Perkenankanlah dalam kesempatan ini kami menyampaikan ucapan terima

kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah

memberikan bantuan dan dukungan sehingga karya akhir ini dapat terselesaikan,

khususnya kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd, selaku Direktur PPS Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

3. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, M.S., selaku Kepala Program Studi Magister

Manajemen yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan

penelitian ini.

4. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

bimbingan dan arahan dalam penulisan tesis ini.

5. Tim Penguji, yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk

perbaikan tesis ini.


commit to user

viii

6. Direktur Utama RS Ortopedi Prof dr. R. Soeharso Surakarta, yang telah

memberi kami ijin dan memfasilitasi seluruh proses pendidikan MM.

7. Seluruh pasien dan keluarga yang secara sukarela telah bersedia untuk

mengikuti penelitian ini

8. Petugas administrasi MM UNS yang telah membantu dalam proses

penulisan tesis ini.

9. Seluruh staf RS Ortopedi Prof dr. R. Soeharso Surakarta, yang telah

membantu dalam proses penelitian ini.

10. Seluruh dosen kami yang telah ikhlas dalam membimbing kami.

11. Suami, orang tua, dan seluruh keluarga tercinta yang tanpa henti

mendukung kami dalam menyelesaikan pendidikan ini.

12. Rekan-rekan MM UNS angkatan 43 yang telah berjuang dan bekerjasama

dalam seluruh proses pendidikan.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan tesis ini,

semoga dapat bermanfaat dan menjadi wawasan bagi penulis, manajemen RS

Ortopedi Prof dr. R. Soeharso Surakarta, dan pembaca.

Surakarta, 28 Juli 2016

Kshanti Adhitya


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman Judul ........................................................................................... i

Abstrak ....................................................................................................... ii

Lembar Persetujuan .................................................................................... iv

Lembar Pengesahan Penguji ...................................................................... v

Surat Pernyataan......................................................................................... iv

Kata Pengantar ........................................................................................... vii

Daftar Isi..................................................................................................... ix

Daftar Tabel ............................................................................................... xii

Daftar Gambar ............................................................................................ xiii

Daftar Singkatan......................................................................................... xiv

Daftar Lampiran ......................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian................................................................................ 7

E. Orisinalitas Penelitian .......................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen Operasi .............................................................................. 8


commit to user

x

B. Kinerja .................................................................................................. 11

C. Kepuasan Pasien .................................................................................... 16

D. Prioritas Kegawatan Pasien ................................................................... 21

E. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 26

F. Pengembangan Hipotesis ....................................................................... 29

G. Kerangka Berpikir ................................................................................. 36

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 39

B. Jenis Data dan Sumber Data .................................................................. 39

C. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................. 39

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................................... 41

E. Instrumen Penelitian .............................................................................. 47

F. Uji Instrumen ......................................................................................... 47

G. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 49

H. Uji Hipotesis .......................................................................................... 51

I. Jadwal Penelitian .................................................................................... 53

BAB IV HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskripsi ................................................................................. 54

B. Uji Instrumen ......................................................................................... 62

C. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 64

D. Uji Hipotesis ......................................................................................... 66

E. Pembahasan .......................................................................................... 69


commit to user

xi

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .......................................................................................... 82

B. Keterbatasan ......................................................................................... 83

C. Saran .................................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 86


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kategori Prioritas Kegawatan (Triase) Pasien IGD ....................... 24

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 27

Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................... 45

Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ............................................................................. 53

Tabel 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden ................................................. 55

Tabel 4.2 Deskripsi Umur dan Waktu Tunggu Responden ........................... 56

Tabel 4.3 Deskripsi Karakteristik Pasien ...................................................... 57

Tabel 4.4 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Registrasi .................. 58

Tabel 4.5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perawat ................... 59

Tabel 4.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Dokter ....................... 59

Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Instruksi Pulang/ Lanjutan

.......................................................................................................................... ..60

Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Waktu Tunggu ........ 61

Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan ................. 61

Tabel 4.10 Hasil Confirmatory Factor Analysis ............................................ 63

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 64

Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis .......................................... 67


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kunjungan IGD RS Ortopedi Prof dr R Soeharso ..................... 3

Gambar 2.1 Alur Pelayanan Pasien IGD RS Ortopedi Prof.dr.R.Soeharso ... 25

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ...................................................................... 38

Gambar 4.1 Grafik Histogram Uji Normalitas ............................................... 65

Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas ...................................... 65


commit to user

xiv

DAFTAR SINGKATAN

APS : Atas Permintaan Sendiri

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

CT Scan : Computer Tomography Scan

IGD : Instalasi Gawat Darurat

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

PACS : Patient Acuity Category Scale

RS : Rumah Sakit

SDM : Sumber Daya Manusia

VIF : Variance Inflation Factor (VIF)


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Uji Validitas Confirmatory Factor Analysis (CFA)

Lampiran 2 : Uji Reliabilitas

Lampiran 3 : Uji Asumsi Klasik

Lampiran 4 : Uji Hipotesis

Lampiran 5 : Kuisioner

Lampiran 6 : Data Rekapitulasi Responden Penelitian

Lampiran 7 : Surat Ijin Penelitian

kinerja klinis sebagai prediktor kepuasan … penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris...

Documents