KIAT KOMUNIKASIDALAM PELAYANAN PRIMA

OLEH : PRANASWATI

TUJUANUMUM

TUJUAN KHUSUS

Pada akhir pembelajaranpeserta memahami konsep dan strategi melakukan interaksi komunikasi terputik dengan pasien dan keluarga

Peserta mampu : Mempersiapkan diri sebelum melakukan interaksi/komunikasi ( Pra Interaksi ) Melaksanakan fase perkenalan dan orientasi Melaksanakan fase kerja Menerapkan fase terminasi

Bagaimana menjalin hubungan interpersonal antara staf RS dan

pasien

Menggunakan diri sendiri secara teraputik Memiliki konsep diri yang mantap Memiliki harga diri yang cukup & adekuat Memiliki kemampuan membina hubungan yang

konstruktif dengan orang lain

Terjalin hubungan interpersonal yang akrab & saling percaya

Keterampilan yang diperlukan untuk membina hubungan interpersonal Kehadiran atau keberadaan petugas

Perilaku nonverbal

Keterampilan memberi responPemberian Nasehat

Menentramkan hati

Mengalihkan pembicaraan pada saat yang mengancam

Membuat penilaian yang negatif

Prilaku berfokus pada diri sendiri

Memberikan komentar klise

Hambatan Dalam Berinteraksi

1. Fase Pra Interaksia. Evaluasi Diri

Apa informasi yang sama miliki tentang kondisi pasien ? Apa yang akan saya ucapkan pada saat bertemu nanti ? Bagaiman respon saya selanjutnya ? Adakah pengalaman interaksi yang kurang menyenangkan ? Jika ada, apakah sudah dikoreksi atau dibahas dalam group ? Bagaimana tingkat kecemasan saya saat ini ?

b. Penempatan Apakah pertemuan ini interaksi yang pertama, lanjutan atau terminasi Apa tujuan pertemuan ? Apa tindakan yang akan dilakukan ? Bagaimana cara melakukannya ?

c. Rencana Interaksi Rencanakan percakapan tertulis Teknik komunikasi dan observasi yang akan dilakukan Tindakan prosedur yang akan dilakukan

2. Fase Perkenalan dan Orientasi

A. Perkenalana. Salam teraputik disertai perkenalan

Ucapkan salam-selamat pagi,siang,malam

Ulurkan tangan untuk bersalaman( sesuaikan dengan kondisi )

Memperkenalkan diri Raswita senang dipanggil Ita saja.

Menanyakan nama pasien, senangnya dipanggil apa ?

b. Evaluasi/ Validasi

Apa yang Ibu Lia rasakan dirumah ?

Ada yang bisa saya bantu untuk Ibu Lia ?

c. Kontrak

Topik Bagaimana kalau kita bercakap-cakap sebentar ? Bagaimana kalau saya periksa Ibu sebentar ? Bagaimaa kalau saya lihat surat Ibu sebentar ? Bagaimana kalau saya cek lagi resep Ibu ?

Waktu Kita bercakap-cakap ± 10 menit ?

Tempat : Jika pasien di Rawat Inap atau Rawat jalan sesuaikan dengan situasi

B. Orientasi( dilakukan pada awal pertemuan kedua dan seterusnya )

a). Salam Teraputik Selamat pagi ibu Lia

b). Evaluasi / Validasi Bagaimana tidur Ibu tadi malam ? Bagaimana dengan menu makanan kemarin bu ?

c). Kontrak Topik : Baik Bu, pagi ini akan saya ganti menu makanan ibu

Baik Bu pagi ini saya akan ganti verband ibu dan nanti saya bantu ibu latihan duduk.

Tempat & Waktu disesuaikan dengan kondisi

3. FASE KERJA

Fase kerja merupakan inti hubungan staf kesehatan di RS dengan pasien yang terkait erat dengan tujuan pelayanan prima. Pada fase kerja yang perlu mendapat perhatian khusus terutama pada saat pasien komplain terhadap pelayanan yang diterima.

Pada area keperawatan mengacu pada rencana tindakan keperawatan yang meliputi :

Meningkatkan pengertian & pengenalan pasien akan dirinya

Mengembangkan & mempertahankan kemampuan pasien secara mandiri

Melaksanakan pendidikan kesehatan

Melaksanakan terapi / teknikal keperawatan

Melaksanakan tindakan kolaborasi

Melaksanakan observasi & monitoring

a). Terminasi Sementara

Terutama pada rawat inap ada pergantian sift atau pada saat dinas pagi ada 3 kegiatan.

b). Terminasi AkhirTerjadi pada saat pasien akan pulang dari RS ( Keadaan sehat, pindah RS atau meninggal )

Evaluasi akhir Bagaimana perasaan ibu akan pulang hari ini ?

Tindak lanjut Coba ibu sebutkan apa saja yang perlu dilakukan di rumah ?. Kemudian tambahkan jika ada kekurangan

Kontrak Ibu jangan lupa kalau ada yang dirasakan kurang jelas tentang obat-obat ini silahkan telpon kami di Apotik MMC antara jam 8.00 – 18.00 atau datang kemari

4. FASE TERMINASITerminasi merupakan akhir dari tiap pertemuan, terminasi dibagi 2 :

HAMBATAN DALAM BERKOMUNIKASI

1. Pemberian nasehat

2. Menentramkan hati

3. Mengalihkan pembicaraan pada saat yang mengancam

4. Membuat penilaian terhadap perilaku klien

5. Perilaku yang berfokus pada diri perawat/bidan

6. Memberikan pengarahan atau petunjuk yg harus diikuti

7. Pertanyaan yang berlebihan tanpa memperhatikan kesiapan klien

8. Memberikan komentar klise atau stereotype

TOLOK UKUR KEBERHASILAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Kepercayaan penerima pasien

2. Daya tarik pesan dan kesesuaian kebutuhan

3. Pemahaman yang sama

4. Kemampuan komunikan menafsirkan pesan

5. Setting komunikasi yang kondusif

6. Metode dan media penyampaian yang sesuai

Terima kasih,

Semoga bermanfaat

dan

Selamat bertugas ….