kementerian kesehatan 2016 komunikasi dan pelayanan ... kepuasan... · alasan berkunjung ke ult...
TRANSCRIPT
Laporan Kepuasan Pelanggan BiroKomunikasi dan Pelayanan MasyarakatKementerian Kesehatan 2016
Prepared for:Kementerian Kesehatan
Prepared by:CV. Adhy Artha Graha
Date: 9 September 2016
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA
UNIT LAYANAN TERPADUKEMKES
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 1(Perizinan Sarana dan Prasarana Kefarmasian)
Profil Responden
1% 40% 36% 16% 6%
... ... ... ... ...
Usia
n=80
15% 16%65%
4%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 1 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 1 adalah 24% mengatakan jarang.
50%50%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
84%
8% 8% 1%Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) W i r as w as t a PNS
PekerjaanPegawai Swasta
Profesional (Dokter, Pengacara, dll)
24% 21% 13% 11% 11%
JarangSe...
Pe...4-6...
2-3...
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 1Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 1 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 1 Kemkes untukmencari nformasi seputar layanan perizinan.
4%
96%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
3%1%1%1%1%1%1%1%1%1%
PT.DEXA MEDICA
SUNTHI SEPURI
PT.YAFEFA PRIMARTA
PT.VICTORIA CARE INDON...
PT.TRI PUTRI AYU
Perusahaan / Institusi
97%
3%
Karyawan
Agen
Statusn=77
74%
26%
8%
5%
5%
Informasi seputar layanan perizina...
Informasi layanan sarana kefarmasia...
Keluhan mengenai layanan kefarmasia...
Informasi layanan prasarana kefarmasia...
Informasi mengenai data dan statistik kefarmasia...
Alasan ke ULT Loket 1
n=80
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 1Secara keseluruhan, 96% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 1 Kemkes. Dari 16 aspekyang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana”, “Kenyamanan Lingkungan”, “Kesopanan dan Keramahan”,“Keadilan Mendapatkan Pelayanan” dan “Penanganan Saran dan Aduan” adalah 5 aspek yang dinilaisudah paling memuaskan.
100%0100%0
83%094%095%0
90%091%0
96%0100%093%0
99%095%0100%0100%099%0
94%0
Sarana dan Prasarana
Kepastian Jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...
Kesopanan dan Keramahan
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Kewajaran Biaya Pelayanan
c
c
n=80
c
0%
0%
4%
84%
13%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
96%
Mean Score 4.09
92.5%90.0%82.5%91.3%95.0%
100.0%97.5%
97.5%
100.0%
97.5%
Kemampuan Pet
uga...Kecepatan Pelay
ana...Kepastian Jadwal Pelayan
a...
Kejelasan Petugas Pelaya
na...
Prosedur Pelaya
na...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanDari 16 aspek yang dinilai, menurut pengunjung loket 1, 5 hal penting adalah Kemampuan Petugas,Kecepatan Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan dan ProsedurPelayanan, dimana kelima aspek tersebut sudah memuaskan. Hanya Kepastian Jadwal Pelayanan yangmasih sedikit di luar harapan pengunung.
n=80
Kemampuan
Petugas
KecepatanPelayanan
KepastianJadwal
Pelayanan
Kejelasan PetugasPelayanan
Prosedur Pelayanan
1
2
3
4
5
RANKING
ASPEK PENTING 1 – Kemampuan PetugasKemampuasn Petugas di ULT Loket 1 sudah memberi kepuasan yang tinggi bagi pengunjung dan selisihdengan tingkat harapan hanya sedikit sekali. Aspek yang masih perlu diperbaiki adalah dalam hal “Petugasmemberi informasi dengan tepat”.
n=80
95.0%98.8%
92.5%100.0%
95.0%97.5%
91.3%98.8%
96.3%97.5%
96.3%96.3%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal layanan
3.Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananDemikian juga dengan aspek Kecepatan Pelayanan, dimana kepuasan pengunjung sudah tinggi, danhanya dalam hal “Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat” dan Perizinan selesaisesuai dengan janji penyelesaian yang perlu ditingkatkan lebih baik lagi.
n=80
91.3%95.0%
90.0%97.5%
87.5%97.5%
88.8%95.0%
92.5%95.0%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antrian
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3 – Kepastian Jadwal PelayananAspek penting ketiga yaitu Kepastian Jadwal Pelayanan juga sudah memberi kepuasan yang cukup tinggikepada pengunjung, namun pengunjung masih berharap kepastian jadwal pelayanan lebih ditingkatkanterutama dalam hal “Jadwal Istirahat Tepat Waktu”.
n=80
83.8%
92.5%
80.0%
91.3%
86.3%
93.8%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 4 – Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kejelasan dan Kedisplinan Petugas Pelayanan juga sudah sangat pmemuaskan pengunjung. Dan dalam hal “Kejelasan Petugas di masing-masing Loket” saja yang perlusedikit ditingkatkan.
n=80
90.0%100.0%
93.8%98.8%
95.0%97.5%
96.3%97.5%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 5 – Prosedur PelayananKepuasan pengunjung untuk aspek Prosedur Pelayanan sudah sangat memuaskan pengunjung denganselisih tingkat harapan yang rendah saja.
n=80
93.8%97.5%
93.8%96.3%
93.8%97.5%
95.0%98.8%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 1 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuanpetugas”, “kepastian jadwal pelayanan”, “kecepatan pelayanan”, “kejelasan petugas pelayanan” dan“prosedur pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 1 masih merasa kurang puas dan dirasasangat penting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Sarana dan Prasarana
Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan PetugasPersyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas PelayananKeamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penannganan Saran dan Aduan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=80
Service Quality Layanan ULT Loket 1 Kemkes
91.3%96.6%
90.9%96.6%
96.3%98.6%
98.1%99.0%
96.4%98.5%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
Dengan pendekatan Service Quality, kelima aspek sudah memberi kepuasan yang sangat tinggi kepadapengunjung. Aspek “Emphaty” yang dimana menurut pengguna layanan ULT Loket 1 Kemkes, dirasa telahmemenuhi tingkat kepuasan dan harapan.
n=80
Citra Layanan ULT Loket 1 Kemkes
96.7%98.7%
98.9%99.3%
91.1%96.5%
92.2%97.4%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Dari segi Citra layanan ULT Loket 1 Kemkes juga sudah memberi tingkat kepuasan yang tinggi dan sudahmemenuhi harapan pengunjung.
n=80
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 1
n=80
1% 0%8%
53%
39%Sa
ngat
Tid
ak M
ung.
..
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
92%
0% 0% 1%3%
5%3%
18%
30%
14%
28%
72%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Pengunjung ULT Loket 1 Kemkes sangat tinggi (92%) akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 1 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi cukup tinggi, dimanasebanyak 72% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 1 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 1Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna ULT Loket 1 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan”kemudian “Petugas Lebih Menguasai Materi” dan “Pelayanan Dipercepat”.
n=80
SARAN (TOP 10) %
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 16.25%
Petugas lebih menguasai materi 10.00%
Agar pelayanannya lebih dipercepat 7.50%
Agar bisa konsultasi secara online 6.25%
Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 5.00%
Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 5.00%
Petugas datang tepat waktu 5.00%
Jam buka loketnya ditambah / nomor antrian ditambah 3.75%
Lebih disosialisasikan jika dapat juga mengajukan pertanyaan seputar layanan ULT Loket 1 melaluiCall Center Kemkes 2.50%
Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 2.50%
ASPEK LAIN
Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna ULT Loket 1 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusatperhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan”.
n=80
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSKEPUASAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSHARAPAN
Kemampuan Petugas 1 92.5% 4.05 100.0% 4.34Kecepatan Pelayanan 2 90.0% 4.01 97.5% 4.28Kepastian Jadwal Pelayanan 3 82.5% 3.94 97.5% 4.28Kejelasan Petugas Pelayanan 4 91.3% 4.05 100.0% 4.31Prosedur Pelayanan 5 95.0% 4.05 97.5% 4.28Kedisiplinan Petugas 6 96.3% 4.08 98.8% 4.26Pesyaratan Pelayanan 7 93.8% 4.09 98.8% 4.33Tanggung Jawab PetugasPelayanan 8 98.8% 4.10 100.0% 4.29
Kesopanan dan Keramahan 9 100.0% 4.13 100.0% 4.35Sarana dan Prasarana 10 100.0% 4.10 100.0% 4.33
Informasi 11 93.8% 4.03 98.8% 4.28
Kenyamanan Lingkungan 12 100.0% 4.14 98.8% 4.30Keamanan Pelayanan 13 95.0% 4.05 100.0% 4.26Penanganan Saran dan Aduan 14 100.0% 4.10 100.0% 4.25Keadilan Mendapatkan Pelayanan 15 100.0% 4.10 100.0% 4.29Kewajaran Biaya Pelayanan 16 98.8% 4.14 97.5% 4.19
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan
Kepuasan & Harapan – Persyaratan PelayananKepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudahmemenuhi harapan pengunjung.
n=80
95.0%
97.5%
95.0%
98.8%
93.8%
98.8%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugasdan Keamanan Pelayanan
n=80
98.8%100.0%
98.8%100.0%
93.8%100.0%
93.8%100.0%
1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan
2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung
jawab
1.Tersedianya petunjuk evakuasi
2.Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan
n=80
100.0%
98.8%
100.0%
98.8%
98.8%
98.8%
1.Konsistensi petugas dalam keramahan
2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam member salam
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Loket 1 sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Sarana &Prasarana
n=80100.0%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
98.8%97.5%
98.8%97.5%
97.5%100.0%
100.0%98.8%
98.8%92.5%
98.8%100.0%
100.0%
1. Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 1 jela...
2. Lokasi unit layanan terpadu loket 1 mudah dijangka...
3. Unit layanan terpadu loket 1 mudah dikenali dari tampilan luar (eksterior...
4. Luas ruangan unit layanan terpadu loket 1 memada...
5. Tampilan dalam (interior) unit layanan terpadu loket 1 tertata rapi ...
6. Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas...
7. Tersedia mesin antrian
8. Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyaman
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan tersedianya Sarana dan Prasarana yang terdapat dalam ULT Loket 1 sudahsangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Informasi
n=80
91.3%98.8%
98.8%98.8%
77.5%91.3%
76.3%91.3%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 1 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 1 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 1 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 1 dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Informasi sudah cukup memuaskan dan sudah memenuhi harapanpengunjung. Hanya dalam hal informasi dari brosur dan kunjungan Pameran yang masih perludisosialisasikan lebih lanjut.
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan
n=80
100.0%98.8%
98.8%100.0%
100.0%100.0%
100.0%98.8%
98.8%100.0%
1. Kebersihan loket 1 terjaga
2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 1 terjaga
3. Suhu ruangan sejuk
4. Penerangan ruangan cukup
5. Suasana unit layanan terpadu loket 1 nyaman
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyaman Lingkungan pada saat pengunjung berada di lingkunganULT Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran danAduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan
n=80100.0%100.0%
98.8%98.8%
100.0%97.5%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
1.Tersedianya kotak saran
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan mendapatkan Pelayanansudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan
n=80
98.8%
97.5%
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kewajaran Biaya Pelayanan sudah sangat memuaskan dan bahkanmelebihi harapan pengunjung.
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 2(Sertifikasi Alkes dan PKRT)
Profil Responden
0% 46% 32% 17% 6%
... ... ... ... ...
Usia
n=90
17% 17%64%
2%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 2 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 2 adalah 26% mengatakan jarang.
43%57%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
92%
4% 1% 1% 1%Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a POLRI Pe l a j ar / M ahas i s w a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )
PekerjaanPegawai Swasta
Wiraswasta
26% 19% 16% 16% 11%
Jarang2-3...
Se...Pe...
2-3...
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 2Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 2 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 2 Kemkes untukmencari nformasi seputar layanan perizinan.
10%
90%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
1%
1%
1%
1%
1%
1%
WHO ( BADAN KESEHATAN...PT YUSOLUR
PT YUNEX GLOBAL INDON...PT VANADIA
PT UNILEVER
PT TRIGEL INDONESIA
Perusahaan / Institusi
98%
2%
Karyawan
Agen
Statusn=81
46%
29%
13%
9%
6%
Informasi seputar sertifikasi sarana produksi dan distri...
Informasi seputar sarana produksi dan distribusi alkes d...
Informasi mengenai data dan statistik alkes dan PKR...
Keluhan seputar layanan unit terpadu dalam hal sertifik...
Mengurus surat izin untuk mengiklankan alkes/surat izin...
Alasan ke ULT Loket 2
n=90
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 2Secara keseluruhan, 91% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 2 Kemkes. Dari 16 aspekyang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana”, “Kenyamanan Lingkungan” dan “Keadilan MendapatkanPelayanan” adalah 3 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.
100%100%
84%90%
89%83%
89%94%
98%89%
92%97%
100%97%
93%88%
Sarana dan Prasarana
Kepastian Jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...
Kesopanan dan Keramahan
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Kewajaran Biaya Pelayananc
n=90
c
0%
0%
9%
79%
12%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
91%
Mean Score 4.03
88.9%83.3%
88.9%
92.2%97.8%98.9%
96.7%
100.0%98.9%
100.0%
Kemampuan Pet
uga...Kecepatan Pelay
ana...Kejelasan Petugas Pelaya
na...
Tanggung Jawab Petugas Pelay...
Kesopanan dan Keramaha
...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal penting dalam layanan ULT Loket 2 adalah Kemampuan Petugas, KecepatanPelayanan, Kepastian Kejelasan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kesopanan& Keramahan. Dari 5 hal penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masih sedikit di bawah tingkatharapan pengunung
1
2
3
4
5
RANKING
n=90
ASPEK PENTING 1 – Kemampuan PetugasAspek penting pertama dalam layanan ULT Loket 2 adalah Kemampuan Petugas, dan menurut pengunjungKemampuan Petugas sudah memenuhi kepuasan mereka dan juga sudah memenuhi harapan mereka.Hanya untuk hal “Petugas memberikan informasi dengan tepat” yang masih perlu ditingkatkan lagi.
n=90
87.8%100.0%
90.0%100.0%
90.0%98.9%
84.4%96.7%
93.3%98.9%
93.3%100.0%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes
3.Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananKepuasan pengunjung akan aspek Kecepatan Pelayanan juga sudah sangat memuasakan dan memenuhiharapan mereka, hanya dalam hal “Janji Penyelesaian Perizinan” yang masih perlu ditingkatkan lagi agarmemberikan pelayanan yang lebih prima lagi.
n=90
83.3%95.6%
84.4%96.7%
84.4%93.3%
77.8%96.7%
86.7%97.8%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antrian
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3 – Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan
Aspek penting 3 yaitu Kejelasan dan Kedisiplinan juga sudah memberi kepuasan kepada pengunjunglayanan ULT Loket 2 dan hanya sedikit selisihnya dengan tingkat harapan pengunjung. Hanya dalam hal“Kejelasan Petugas di masing-masing Loket” yang masih perlu ditingkatkan.
n=90
88.9%98.9%
90.0%98.9%
93.3%97.8%
95.6%97.8%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas danKeamanan Pelayanan
Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan juga sudahsangat memuaskan pengunjung dan sudah hampir memenuhi harapan pengunjung.
n=90
91.1%98.9%
91.1%97.8%
93.3%96.7%
97.8%98.9%
1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan
2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung
jawab
1.Tersedianya petunjuk evakuasi
2.Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 5 – Kesopanan & KeramahanDemikian juga dengan kepuasan pengunjung terhadap aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas di ULTLoket 2 yang sudah memberikan kepuasan yang tinggi dan memenuhi harapan pengunjung.
n=90
97.8%
100.0%
97.8%
100.0%
93.3%
94.4%
1.Konsistensi petugas dalam keramahan
2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam member salam
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 2 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuanpetugas”, “kecepatan pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan”, dan “tanggung jawab petugas pelayanan”karena pengguna layanan ULT Loket 2 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Sarana dan Prasarana
Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan Petugas
Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas PelayananKewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas PelayananKeamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penannganan Saran dan AduanPrimary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=90
Service Quality Layanan ULT Loket 2 Kemkes
85.7%96.7%
86.9%99.0%
92.5%98.5%
93.7%99.3%
93.9%97.3%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
5 Aspek Service Quality yang dinilai untuk Layanan ULT Loket 2 juga sudah memberikan kepuasan kepadapengunjug yang sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
n=90
Citra Layanan ULT Loket 2 Kemkes
92.8%98.8%
98.0%98.6%
86.2%97.9%
87.8%95.4%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan ULT Loket 2 Kemkes juga sudah memberikan citra yang baik sehingga dapat memuaskanpengunjung dan memenuhi harapan pengunjung.
n=90
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 2
n=90
0% 0% 2%
60%
38%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
98%
0% 0% 0% 0% 1%
8%
20%
30%
12%
29%
71%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Pengunjung ULT Loket 2 Kemkes sangat tinggi (98%) akan kembali menggunakan layananperpustakaan Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi cukup tinggi, dimanasebanyak 71% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 2 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 2Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 2 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan”kemudian “Pelayanan Dipercepat” dan “Petugas Lebih Menguasai Materi”.
n=90
SARAN (TOP 10) %
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 23.3%
Agar pelayanannya lebih dipercepat 12.2%
Petugas lebih menguasai materi 11.1%
Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah 7.8%
Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 7.8%
Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 5.6%
Agar bisa konsultasi secara online 4.4%
Agar informasi selalu update 4.4%
Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat 3.3%
Petugas datang tepat waktu 3.3%
ASPEK LAIN
Jika dilihat dari tingkat kepentingan Aspek ULT Loket 2 Kemkes bagi pengunjung, maka Aspek yangmenjadi pusat perhatian adalah “Kecepatan Pelayanan”.
n=90
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSKEPUASAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSHARAPAN
Kemampuan Petugas 1 88.9% 4.03 98.9% 4.31Kecepatan Pelayanan 2 83.3% 3.96 96.7% 4.18Kejelasan Petugas Pelayanan 3 88.9% 4.08 100.0% 4.34Tanggung Jawab PetugasPelayanan 4 92.2% 4.04 98.9% 4.29
Kesopanan dan Keramahan 5 97.8% 4.11 100.0% 4.26Kepastian Jadwal Pelayanan 6 84.4% 3.97 100.0% 4.18Kedisiplinan Petugas 7 94.4% 4.06 98.9% 4.26Prosedur Pelayanan 8 88.9% 4.00 98.9% 4.24Pesyaratan Pelayanan 9 90.0% 4.04 98.9% 4.23Sarana dan Prasarana 10 100.0% 4.07 100.0% 4.26
Informasi 11 87.8% 4.04 96.7% 4.20
Kenyamanan Lingkungan 12 100.0% 4.19 98.9% 4.23Penanganan Saran dan Aduan 13 96.7% 4.09 100.0% 4.29Keadilan Mendapatkan Pelayanan 14 100.0% 4.11 100.0% 4.28Kewajaran Biaya Pelayanan 15 93.3% 4.07 96.7% 4.22Keamanan Pelayanan 16 96.7% 4.08 100.0% 4.20
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan
Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepuasan pengunjung terhadap aspek Kepastian Jadwal Pelayanan sudah cukup memuaskan danpengunjung masih berharap dapat lebih ditingkatkan.
n=90
80.0%
100.0%
81.1%
100.0%
81.1%
96.7%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan
Aspek Prosedur Pelayanan ULT Loket 2 Kemkes sudah memberi kepuasan kepada pengunjung denganharapan “Alur Pelayanan Jelas” dan Alur Pelayanan Sederhana” masih bisa ditingkatkan.
n=90
87.8%98.9%
88.9%98.9%
91.1%98.9%
92.2%100.0%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Persyaratan PelayananKepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan sudah tinggi dan sudah mendekati harapanpengunjung.
n=90
90.0%
98.9%
86.7%
98.9%
87.8%
98.9%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Sarana &Prasarana
Aspek Sarana dan Prasarana yang ada di layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudahmemenuhi harapan pengunjung.
n=9098.9%
100.0%100.0%
100.0%96.7%
97.8%96.7%
98.9%97.8%
98.9%98.9%
98.9%96.7%
97.8%93.3%
94.4%96.7%
98.9%
1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 2 jela...
2.Lokasi unit layanan terpadu loket 2 mudah dijangka...
3. Unit layanan terpadu loket 2 mudah dikenali dari tampilan luar (eksterior...
4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 2 memada...
5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu loket 2 tertata rapi ...
6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas...
7.Tersedia mesin antrian
8.Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyaman
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Informasi
n=90
87.8%98.9%
88.9%96.7%
66.7%84.4%
65.6%84.4%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 2 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 2 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 2 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 2 dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Informasi tidak semuanya memuaskan, terutam dalam hal kemudahanmendapat informasi tentang adanya layanan ULT Loket 2 dari brosur dan kunjungan Pameran.
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan
n=90
100.0%98.9%
98.9%98.9%
100.0%98.9%
98.9%98.9%
97.8%98.9%
1.Kebersihan loket 2 terjaga
2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 2 terjaga
3.Suhu ruangan sejuk
4.Penerangan ruangan cukup
5.Suasana unit layanan terpadu loket 2 nyaman
Harapan Kepuasan
Aspek Kenyamanan Lingkungan di sekitar layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudahmemenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran danAduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan
n=9096.7%
100.0%
96.7%100.0%
96.7%98.9%
98.9%100.0%
97.8%100.0%
1.Tersedianya kotak saran
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan
Harapan Kepuasan
Pengunjung layanan ULT Loket 2 sangat puas dengan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilanmendapatkan Pelayanan, bahkan sudah memenuhi harapan pengunjung.
n=90
93.3%
95.6%
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya PelayananAspek Kewajaran Biaya Pelayanan yang diterapkan pada layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskandan sudah memenuhi harapan pengunjung.
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 3(Izin Edar Alkes dan PKRT)
Profil Responden
0% 52% 27% 9% 12%
... ... ... ... ...
Usia
n=90
18% 22%56%
4%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 3 adalah 26% mengatakan 2 – 3 kali dalam sebulan.
46%54%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
91%
7% 1% 1%Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a PNS Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )
PekerjaanPegawai Swasta
Wiraswasta
26% 18% 17% 15% 14%
2-3...2-3...
Se...
JarangSe...
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 3Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 3 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 3 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan perizinan.
4%
96%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
1%
1%
1%
1%
1%
1%
THOMOSONG
TAWADA HEALTHCARE
SIEMENS
PT. SAPTA SARITAMA
PT. PIGEON
PT. OSHIMED
Perusahaan / Institusi
95%
5%
Karyawan
Agen
Statusn=86
87%
13%
12%
2%
2%
Informasi seputar layanan izin edar alkes dan PKR...
Informasi mengenai data dan statistik alkes dan PKR...
Keluhan seputar izin edar alkes dan PKR...
Menyerahkan berkas IPAK
Perpanjangan izin edar AKD
Alasan ke ULT Loket 3
n=90
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 3Secara keseluruhan, 95% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 3 Kemkes. Dari 16 aspekyang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana” dan “Kenyamanan Lingkungan” adalah 2 aspek yang dinilaisudah paling memuaskan.
100%0100%0
80%094%098%0
89%090%094%092%096%097%098%098%096%097%0
93%0
Sarana dan Prasarana
Kepastian Jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...
Kesopanan dan Keramahan
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Kewajaran Biaya Pelayananc
n=90
0%
0%
4%
83%
12%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
95%
Mean Score 4.08
89.0%96.0%
90.0%
97.0%80.0%
97.8%98.9%
97.8%100.0%
97.8%
Kecepatan Pelay
ana...Kemam
puan Petuga...Kejelasa
n Petugas Pelaya
na...
Tanggung Jawab Petugas Pelay...
Kepastian Jadwal Pelayan
a...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas, KejelasanPetugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 halpenting tersebut, Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih berada di bawah harapan pengunjung
1
2
3
4
5
RANKING
n=90
ASPEK PENTING 1 – Kecepatan PelayananKepuasan pengunjung akan aspek Kecepatan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah memuaskan walaumasih berada di bawah harapan pengunjung, terutama dalam hal Janji Penyelesaian Perizinan.
n=90
86.7%97.8%
87.8%97.8%
88.9%97.8%
80.0%91.1%
87.8%95.6%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antrian
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kemampuan Petugas
n=90
94.4%100.0%
93.3%100.0%
95.6%100.0%
93.3%100.0%
93.3%100.0%
94.4%100.0%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes
3.Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kemampuan Petugas di layanan ULT Loket 3 sudah sangatmemuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
ASPEK PENTING 3 – Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan
n=90
90.0%97.8%
95.6%98.9%
95.6%98.9%
96.7%100.0%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Harapan Kepuasan
Aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskandan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Hanya saja “Kejelasan Petugas di masing-masing Loket”masih perlu ditingkatkan.
ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas danKeamanan Pelayanan
n=90
96.7%100.0%
95.6%100.0%
96.7%100.0%
97.8%100.0%
1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan
2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung
jawab
1.Tersedianya petunjuk evakuasi
2.Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan di layanan ULTLoket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
ASPEK PENTING 5 – Kepastian Jadwal Pelayanan
n=90
77.8%
93.3%
75.6%
95.6%
81.1%
96.7%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kepastian Jadwal Pelayanan di layanan ULT Loket 3 cukupmemuaskan, tapi masih di bawah harapan pengunjung terutama dalam hal ketepatan waktu bukapelayanan dan waktu istirahat.
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 3 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kecepatanpelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan”, “kejelasan petugas pelayanan” dan “kedisiplinan petugas”karena pengguna layanan ULT Loket 3 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Sarana dan Prasarana
Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan Petugas
Persyaratan PelayananTanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penanganan Saran dan Aduan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=90
Service Quality Layanan ULT Loket 3 Kemkes
88.9%96.8%
90.4%98.4%
93.4%99.5%
96.3%99.8%
95.3%98.6%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
n=90
Dari 5 aspek Service Quality yang dinilai, semua aspek sudah sangat memuaskan dan mendekati harapanpengunjung. Untuk Responsivenss yang masih perlu ditingkatkan.
Citra Layanan ULT Loket 3 Kemkes
94.8%99.5%
98.9%99.5%
89.6%97.8%
89.5%97.0%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan ULT Loket 3 Kemkes juga sudah sangat memuaskan pengunjung dan sudah memenuhiharapan pengunjung. Aspek “Informasi” dan Kepercayaan yang masih perlu ditingkatkan lagi.
n=90
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 3
n=90
0% 0% 1%
47%52%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
99%
0% 0% 0% 0%
7%3%
26%30%
8%
27%
64%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Pengunjung ULT Loket 3 Kemkes sangat tinggi (99%) akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 3 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 64%pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 3 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 3Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 3 adalah “Petugas Datang Tepat Waktu”kemudian “Pelayanan Lebih Ditingkatkan Lagi” dan “Agar Pelayanannya Dipercepat”.
n=90
SARAN (TOP 10) %
Petugas datang tepat waktu 13.3%
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 11.1%
Agar pelayanannya lebih dipercepat 10.0%
Petugas lebih menguasai materi 7.8%
Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 6.7%
Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah 4.4%
Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 4.4%
Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 3.3%
Agar informasi selalu update 3.3%
Jaringan internet ditingkatkan 3.3%
ASPEK LAIN
Jika dilihat dari tingkat kepentingan Aspek ULT Loket 3 Kemkes bagi pengunjung, maka Aspek yangmenjadi pusat perhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan”.
n=90
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSKEPUASAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSHARAPAN
Kecepatan Pelayanan 1 89.0% 4.02 97.8% 4.46Kemampuan Petugas 2 96.0% 4.06 98.9% 4.48Kejelasan Petugas Pelayanan 3 90.0% 3.98 97.8% 4.33Tanggung Jawab PetugasPelayanan 4 97.0% 4.08 100.0% 4.47
Kepastian Jadwal Pelayanan 5 80.0% 3.89 97.8% 4.37Kedisiplinan Petugas 6 94.0% 4.04 100.0% 4.44Kesopanan dan Keramahan 7 92.0% 4.04 100.0% 4.44Pesyaratan Pelayanan 8 94.0% 4.06 98.9% 4.33Prosedur Pelayanan 9 98.0% 4.08 100.0% 4.34Sarana dan Prasarana 10 100.0% 4.08 100.0% 4.34
Informasi 11 93.0% 4.08 100.0% 4.41
Kenyamanan Lingkungan 12 100.0% 4.08 100.0% 4.34Keamanan Pelayanan 13 98.0% 4.12 100.0% 4.43Keadilan Mendapatkan Pelayanan 14 98.0% 4.12 100.0% 4.38Penanganan Saran dan Aduan 15 96.0% 4.06 100.0% 4.43Kewajaran Biaya Pelayanan 16 97.0% 4.07 100.0% 4.40
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan
Kepuasan & Harapan – Kesopanan & KeramahanKepuasan pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes tentang Kesopanan dan Keramahan sudah sangatmemuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.
n=90
91.1%
97.8%
93.3%
98.9%
92.2%
98.9%
1.Konsistensi petugas dalam keramahan
2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam member salam
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan
n=90
94.4%
100.0%
94.4%
100.0%
93.3%
100.0%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangatmemuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan
n=90
96.7%98.9%
95.6%100.0%
97.8%100.0%
97.8%100.0%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kemampuan Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangatmemuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Sarana &Prasarana
n=9098.9%
100.0%98.9%
98.9%97.8%
100.0%96.7%
100.0%97.8%
98.9%100.0%98.9%100.0%
100.0%97.8%
100.0%100.0%
100.0%
1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 3 jela...
2.Lokasi unit layanan terpadu loket 3 mudah dijangka...
3. Unit layanan terpadu loket 3 mudah dikenali dari tampilan luar (eksterior...
4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 3 memada...
5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu loket 3 tertata rapi ...
6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas...
7.Tersedia mesin antrian
8.Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyaman
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Sarana dan Prasarana yang ada di layanan ULT Loket 3 sudah sangatmemuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – InformasiKepuasan pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes tentang informasi ada pada aspek “Kemudahanmendapat informasi tentang ULT Loket 3 dari orang lain” sedangkan kepuasan pengunjung akan aspek“Kemudahan mendapat informasi tentang ULT Loket 3 dari brosur” dan “Pameran” masih rendah.
n=90
91.1%98.9%
88.9%96.7%
71.1%88.9%
73.3%88.9%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 3 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 3 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 3 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 3 dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan
n=90
100.0%98.9%
97.8%98.9%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
98.9%98.9%
1.Kebersihan loket 3 terjaga
2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 3 terjaga
3.Suhu ruangan sejuk
4.Penerangan ruangan cukup
5.Suasana unit layanan terpadu loket 3 nyaman
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyamanan Lingkungan di layanan ULT Loket 3 sudah sangatmemuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran danAduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan
n=9095.6%
100.0%
95.6%100.0%
95.6%100.0%
96.7%98.9%
98.9%100.0%
1.Tersedianya kotak saran
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanandi layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
n=90
96.7%
100.0%
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya PelayananAspek Kewajaran Biaya Pelayanan yang diterapkan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dansudah dapat memenuhi harapan pengunjung.
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 4(Pengurusan IPAK dan Pengurusan Sertifikat
Produksi Alkes dan PKRT)
Profil Responden
3% 44% 30% 11% 11%
... ... ... ... ...
Usia
n=90
1%24% 20%
46%
SM...SMA
Dip...S1 ...
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 4 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 4 adalah 31% jarang.
52%48%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
84%
8% 4% 3%Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a PNS Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )
PekerjaanPegawai Swasta
Wiraswasta
31% 30%16% 9% 7%
JarangPe...
2-3...Se...
2-3...
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 4Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 4 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 4 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan pengurusan IPAK (Ijin Penyalur Alat Kesehatan).
4%
96%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
2%
1%
1%
1%
1%
PT.ALAM PUTRA SAKTI
RSUD WELLING BLITAR
PT.YANDI BIOTECH
PT.WOOTEKH
PT.WESRA NEYSA
Perusahaan / Institusi
99%
1%
Karyawan
Agen
Statusn=86
70%
28%
3%
4%
1%
Informasi seputar layanan pengurusan IPAK (Ijin Penya...
Informasi seputar layanan pengurusan sertifikasi prod...
Informasi seputar layanan pengurusan sertifikasi prod...
Keluhan seputar pengurusan IPAK (Ijin Penyalur Alat K...
Mengurus surat izin untuk mengiklankan alkes/surat izin...
Alasan ke ULT Loket 4
n=90
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 4Secara keseluruhan, 89% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 4 Kemkes. Dari 16 aspekyang diukur, aspek “Kecepatan Pelayanan” dan “Tanggung Jawab Petugas Pelayanan” adalah 2 aspekyang dinilai sudah paling memuaskan.
90%83%
87%83%
91%100%
96%86%
98%98%
100%89%
99%94%94%
96%
Sarana dan Prasarana
Kepastian Jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...
Kesopanan dan Keramahan
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Kewajaran Biaya Pelayanan
c
n=90
c
0%
1%
10%
79%
10%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
89%
Mean Score 3.98
90.0%83.0%87.0%83.0%91.0%
99.0%96.0%
97.0%96.0%
99.0%
Kemampuan Pet
uga...Kecepatan Pelay
ana...Prosedur Pelaya
na...
Kepastian Jadwal Pelayan
a...
Kejelasan Petugas Pelaya
na...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, ProsedurPelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut,Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.
1
2
3
4
5
RANKING
n=90
ASPEK PENTING 1 – Kemampuan PetugasPengunjung layanan ULT Loket 4 sudah sangat puas dengan aspek Kemampuan Petugas, walaupunpengujung masih berharap Kemampuan Petugas masih dapat terus ditingkatkan, terutama dalam halpeningkatan “Pengetahuan Petugas perihal Informasi Kemkes”.
n=90
86.7%96.7%
84.4%96.7%
87.8%98.9%
86.7%97.8%
90.0%98.9%
91.1%98.9%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes
3.Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananSub Aspek “Petugas Menangani Pengaduan Dengan Cepat” merupakan sub aspek yang sudah memenuhikepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kecepatan Pelayanan. Namun dalamhal “Janji Penyelesaian Perizinan” masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan.
n=90
84.4%94.4%
83.3%96.7%
83.3%93.3%
73.3%87.8%
80.0%93.3%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antrian
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3 – Prosedur PelayananAspek Prosedur Pelayanan sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 disemua sub aspek yang dinilai.
n=90
86.7%95.6%
86.7%96.7%
86.7%97.8%
90.0%97.8%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 4 – Kepastian Jadwal PelayananSub Aspek “Jam Istirahat Tepat Waktu” merupakan sub aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan. Namun “Jam BukaPelayanan Tepat Waktu” masih perlu ditingkatkan.
n=90
77.8%
91.1%
84.4%
93.3%
82.2%
91.1%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 5 – Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan
Aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan pada layanan ULT Loket 4 sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
n=90
92.2%100.0%
88.9%98.9%
95.6%100.0%
98.9%100.0%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 4 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuanpetugas”, “kecepatan pelayanan”, “prosedur pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “kejelasanpetugas pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 4 masih merasa kurang puas dan dirasa sangatpenting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Sarana dan Prasarana
Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan Petugas
Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas PelayananKewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penanganan Saran dan Aduan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=90
Service Quality Layanan ULT Loket 4 Kemkes
84.1%94.9%
86.1%95.8%
92.2%98.1%
92.4%98.5%
93.6%97.6%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
Semua aspek dalam penilaian Service Quality akan layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangatmemuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.
n=90
Citra Layanan ULT Loket 4 Kemkes
93.6%97.6%
96.8%99.5%
85.1%95.2%
88.4%94.6%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan ULT Loket 4 Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek“Kepercayaan”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih ada hal – hal yang belum terinformasi mengenailayanan ULT Loket 4 Kemkes sehingga membuat kepuasan pengguna masih rendah jika dibandingkanaspek lainnya.
n=90
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 4
n=90
0% 0% 3%
59%
38%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
97%
0% 1% 0% 0%
6%10%
29%
18% 18% 19%
55%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Pengunjung ULT Loket 4 Kemkes sangat tinggi (97%) akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 4 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 55%pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 4 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 4Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 4 adalah “Pelayanan LebihDitingkatkan Lagi” kemudian diikuti oleh “Petugas Lebih Menguasai Materi” dan “Agar PelayanannyaDipercepat”.
n=90
SARAN (TOP 10) %
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 22.22%
Petugas lebih menguasai materi 18.89%
Agar pelayanannya lebih dipercepat 10.00%
Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 7.78%
Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah 6.67%
Jam buka loket diharapkan tepat waktu 5.56%
Jam buka loketnya ditambah / nomor antrian ditambah 5.56%
Petugas datang tepat waktu 5.56%
Agar untuk revisi berkas lebih cepat penyerahannya 4.44%
Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 4.44%
ASPEK LAIN
Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 4 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusatperhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawahtingkat harapan pengguna layanan ULT Loket 4 Kemkes.
n=90
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSKEPUASAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSHARAPAN
Kemampuan Petugas 1 90.0% 4.07 98.9% 4.20Kecepatan Pelayanan 2 83.3% 4.12 95.6% 4.22Prosedur Pelayanan 3 86.7% 3.91 96.7% 4.14Kepastian Jadwal Pelayanan 4 83.3% 3.93 95.6% 4.21Kejelasan Petugas Pelayanan 5 91.1% 3.97 98.9% 4.23Kesopanan dan Keramahan 6 100.0% 3.96 100.0% 4.29Tanggung Jawab PetugasPelayanan 7 95.6% 4.02 98.9% 4.22
Pesyaratan Pelayanan 8 85.6% 4.04 98.9% 4.23Kedisiplinan Petugas 9 97.8% 4.11 98.9% 4.24Sarana dan Prasarana 10 97.8% 4.02 100.0% 4.30
Kenyamanan Lingkungan 11 100.0% 4.06 100.0% 4.34
Informasi 12 88.9% 4.08 98.9% 4.21Penanganan Saran dan Aduan 13 98.9% 4.13 100.0% 4.24Keadilan Mendapatkan Pelayanan 14 94.4% 4.14 98.9% 4.27Keamanan Pelayanan 15 94.4% 4.07 98.9% 4.26Kewajaran Biaya Pelayanan 16 95.6% 4.03 98.9% 4.23
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan
Kepuasan & Harapan – Kesopanan & KeramahanAspek Kesopanan dan Keramahan Petugas di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskandan memenuhi harapan pengunjung.
n=90
97.8%
100.0%
98.9%
100.0%
94.4%
94.4%
1.Konsistensi petugas dalam keramahan
2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam member salam
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugasdan Keamanan Pelayanan
n=90
92.2%97.8%
90.0%97.8%
91.1%96.7%
94.4%97.8%
1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan
2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung
jawab
1.Tersedianya petunjuk evakuasi
2.Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan Kepuasan
Aspek Tanggung Jawab Petugas di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan danmemenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan
n=90
86.7%
96.7%
86.7%
96.7%
86.7%
96.7%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Aspek Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 4 Kemkes juga sudah sangat memuaskan danmemenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Sarana &Prasarana
n=9095.6%
100.0%94.4%
97.8%94.4%
100.0%95.6%
100.0%95.6%
98.9%94.4%
98.9%97.8%
98.9%94.4%
98.9%95.6%
100.0%
1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 4 jela...
2.Lokasi unit layanan terpadu loket 4 mudah dijangka...
3. Unit layanan terpadu loket 4 mudah dikenali dari tampilan luar (eksterior...
4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 4 memada...
5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu loket 4 tertata rapi ...
6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas...
7.Tersedia mesin antrian
8.Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyaman
Harapan Kepuasan
Adanya Sarana dan Prasarana di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhiharapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan
n=90
100.0%100.0%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
98.9%100.0%
97.8%100.0%
1.Kebersihan loket 4 terjaga
2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 4 terjaga
3.Suhu ruangan sejuk
4.Penerangan ruangan cukup
5.Suasana unit layanan terpadu loket 4 nyaman
Harapan Kepuasan
Pengunjung di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat puas dengan Kenyamanan Lingkungan yangada di ULT Loket 4 dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Informasi
n=90
88.9%94.4%
92.2%97.8%
71.1%83.3%
66.7%81.1%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 4 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 4 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 4 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 4 dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
Dalam aspek Informasi keberadaan layanan ULT Loket 4 Kemkes masih dinilai kurang memuaskan dalamhal mendapat informasi dari brosur dan pameran, sehingga perlu dilakukan peningkatan informasi padakedua media tersebut.
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran danAduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan
n=9097.8%
100.0%
95.6%100.0%
97.8%100.0%
96.7%98.9%
96.7%98.9%
1.Tersedianya kotak saran
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjugn akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanandi layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.
“Ketentuan Tentang Biaya Yang Ditetapkan Jelas” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kewajaran Biaya Pelayanan.
n=90
95.6%
98.9%
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 5(Konsultasi Alkes dan PKRT)
Profil Responden
3% 48% 31% 14% 5%
... ... ... ... ...
Usia
n=80
13% 18%63%
8%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 5 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 5 adalah 31% seminggu sekali.
35%65%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
88%
8% 4% 1%Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) W i r as w as t a PNS
PekerjaanPegawai Swasta
Profesional (Dokter, Pengacara, dll)
31%19% 11% 11% 10%
Se...2-3...
4-6...2-3...
Jarang
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 5Sebanyak 91% pengunjung ULT Loket 5 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 5 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan perizinan Alkes dan PKRT.
9%
91%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
1%
1%
1%
1%
1%
PT UNIVERSAL
PT TUNGGAL
PT TRISNA WIRATAMA
PT SURYA UNI PRAKARSA
PT SURI WAHANA CIPTA
Perusahaan / Institusi
95%
5%
Karyawan
Agen
Statusn=73
70%
31%
25%
20%
3%
Informasi seputar layanan perizinan alkes dan PKR...
Informasi seputar produk alkes dan PKR...
Keluhan seputar layanan unit terpadu dalam hal perizin...
Informasi mengenai data dan statistik alkes dan PKR...
Pengurusan perpanjangan STR...
Alasan ke ULT Loket 5
n=80
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 5Secara keseluruhan, hanya 79% pengguna yang merasa puas dengan layanan ULT Loket 5 Kemkes RI. Dari16 aspek yang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana” dan “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” adalah 2aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.
100%099%0
66%088%090%0
79%085%0
90%094%0
83%090%094%0100%099%0
93%093%0
Sarana dan Prasarana
Kepastian Jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...
Kesopanan dan Keramahan
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Kewajaran Biaya Pelayananc
n=80
c
0%
21%
0%
30%
49%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
79%
Mean Score 4.06
90.0%79.0%
99.0%
94.0%88.0%
98.0%96.0%
100.0%99.0%
99.0%
Prosedur Pelaya
na...Kecepatan Pelay
ana...Kenyamanan Lingkunga...
Kesopanan dan Keramaha
...
Pesyaratan Pelay
ana...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Prosedur Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, KenyamananLingkungan, Kesopanan & Keramahan dan Persyaratan Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, KecepatanPelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.
1
2
3
4
5
RANKING
n=80
Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusatperhatian adalah “Kecepatan Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawah tingkatharapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes.
n=80
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSKEPUASAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSHARAPAN
Prosedur Pelayanan 1 90% 3.98 98% 4.21Kecepatan Pelayanan 2 79% 3.85 96% 4.28Kenyamanan Lingkungan 3 99% 4.00 100% 4.24Kesopanan dan Keramahan 4 94% 4.00 99% 4.24Pesyaratan Pelayanan 5 88% 3.96 99% 4.16Kepastian Jadwal Pelayanan 6 66% 3.66 96% 4.14Kejelasan Petugas Pelayanan 7 85% 3.94 99% 4.19Kemampuan Petugas 8 83% 3.91 98% 4.20Kedisiplinan Petugas 9 90% 3.96 100% 4.30Penanganan Saran dan Aduan 10 99% 4.06 100% 4.33Sarana dan Prasarana 11 100% 4.01 100% 4.24Keamanan Pelayanan 12 94% 4.01 99% 4.30Keadilan Mendapatkan Pelayanan 13 100% 4.05 100% 4.23Tanggung Jawab PetugasPelayanan 14 90% 3.98 100% 4.25Kewajaran Biaya Pelayanan 15 93% 3.99 89% 4.21Informasi 16 93% 4.03 96% 4.50
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan
ASPEK PENTING 1 – Prosedur PelayananProsedur Pelayanan sebagai aspek terpenting dalam layanan ULT Loket 5 dimana “Sistem Antrian Jelas”merupakan aspek yang sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengguna layanan ULT Loket 5.
n=80
88.8%98.8%
88.8%93.8%
90.0%96.3%
93.8%97.5%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan“Petugas Memberikan Informasi yang Dibutuhkan Dengan Cepat” merupakan aspek yang sudahmemenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek KecepatanPelayanan. Sedangkan “Tidak Menunggu Waktu Yang Lama Dalam Antrian” merupakan aspek yang belummemenuhi kepuasan pengguna ULT Loket 5 Kemkes RI.
n=80
75.0%97.5%
81.3%96.3%
81.3%95.0%
75.0%97.5%
70.0%96.3%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antrian
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3 – Kenyamanan Lingkungan“Suhu Ruangan Sejuk” merupakan aspek yang tingkat kepuasannya jauh melebihi harapan dari penggunalayanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Kenyamanan Lingkungan.
n=80
98.8%100.0%
98.8%95.0%
98.8%92.5%
98.8%96.3%
97.5%96.3%
1.Kebersihan loket 5 terjaga
2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 5 terjaga
3.Suhu ruangan sejuk
4.Penerangan ruangan cukup
5.Suasana unit layanan terpadu loket 5 nyaman
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 4 – Kesopanan & Keramahan“Konsistensi Petugas Dalam Memberi Salam” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Kesopanan dan Keramahan.
n=80
93.8%
96.3%
95.0%
97.5%
91.3%
98.8%
1.Konsistensi petugas dalam keramahan
2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam member salam
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 5 – Persyaratan Pelayanan“Syarat Pelayanan Mudah” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan penggunalayanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Persyaratan Pelayanan.
n=80
86.3%
96.3%
87.5%
96.3%
90.0%
96.3%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 5 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kecepatanpelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “kejelasan petugas pelayanan” karena pengguna layananULT Loket 5 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi Sarana dan PrasaranaKenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan PetugasPersyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas PelayananKewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan Penanganan Saran dan Aduan Primary Area to Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=80
Service Quality Layanan ULT Loket 5 Kemkes
78.4%97.5%
82.2%96.4%
87.4%98.8%
91.5%100.0%
90.6%95.0%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengunjung tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untukaspek layanan ULT Loket 5 Kemkes berada pada aspek “Emphaty” yang dimana menurut penggunalayanan ULT Loket 5 Kemkes, Aspek Emphaty dirasa telah memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.
n=80
Citra Layanan ULT Loket 5 Kemkes
88.4%99.4%
98.8%98.6%
81.3%95.5%
77.5%91.0%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan ULT Loket 5 Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek“Informasi”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih ada hal – hal yang belum terinformasi dengan baikmengenai layanan ULT Loket 5 Kemkes sehingga membuat kepuasan pengguna masih rendah jikadibandingkan aspek lainnya.
n=80
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 5
n=90
6%0%
28%
45%
21%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
66%
0% 0% 0%3% 3%
14%
21%
30%
20%
10%
60%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Pengunjung ULT Loket 5 Kemkes masih rendah (66%) akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 5 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 60%pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 5 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 5Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 5 adalah “Petugas Tidak MainHP Saat Melayani” kemudian diikuti oleh “Sosialisasi Keberadaan Call Center Kemkes” dan “Telepon ULTLoket 5 Mudah Dihubungi”.
n=80
SARAN (TOP 10) %
Agar petugas saat melayani customer jangan disambil main HP 31.25%
Lebih disosialisasikan jika konsultasi bisa melalui Call Center Kemkes Tidak Harus Datang Ke ULTLoket 5 23.75%
Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat pada saat telepon ke ULT Loket 5 17.50%
Petugas lebih menguasai materi 17.50%
Agar nomor teleponnya lebih disebarluaskan lagi 13.75%
Petugas dalam melayani customer tidak dioper-oper ke petugas lainnya 11.25%
Kursi dan meja ditambah 8.75%
Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 3.75%
ASPEK LAIN
Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal PelayananAspek Kepastian Jadwal Pelayanan di layanan ULT Loket 5 masih kurang memuaskan dan jauh dariharapan pengunjung, terutama dalam hal “Jam Istirahat Tepat Waktu” merupakan aspek yang memilikitingkat kepuasan terendah jika dibandingkan aspek lainnya bagi pengguna layanan ULT Loket 5 untukaspek Kepastian Jadwal Pelayanan.
n=80
66.3%
95.0%
58.8%
96.3%
68.8%
96.3%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan
“Petugas Berpenampilan bersih dan Rapi” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 5 untuk aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan.“Kedisiplinan Petugas Menempati Area Tugasnya” masih dirasa kurang kepuasannya oleh pengguna ULTLoket 5 Kemkes RI.
n=80
85.0%97.5%
78.8%100.0%
87.5%100.0%
95.0%100.0%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas“Petugas Teliti dan Disiplin Dalam Hal Administrasi” merupakan aspek yang memiliki tingkat kepuasantertinggi dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 untuk aspek Kemampuan Petugas. Namun aspek“Pengetahuan Petugas perihal informasi Kemkes” masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan lagi.
n=80
80.0%98.8%
77.5%100.0%
85.0%100.0%
81.3%100.0%
85.0%98.8%
87.5%100.0%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes
3.Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran danAduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan
“Perlakuan Petugas Tidak Membedakan Latar Belakang Pendidikan, Umur, Jabatan dan Gender” dan“Tersedianya Alat Pengukur Kepuasan” merupakan 2 aspek yang memenuhi kepuasan dan harapanpengguna layanan ULT Loket 5 untuk aspek Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan MendapatkanPelayanan.
n=8098.8%98.8%
96.3%97.5%
97.5%88.8%
100.0%100.0%
96.3%100.0%
1.Tersedianya kotak saran
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Sarana &Prasarana
Hampir semua aspek di aspek Sarana dan Prasarana telah memenuhi kepuasan dan harapan penggunalayanan ULT Loket 5 Kemkes RI kecuali aspek “Kursi Tunggu Antrian Cukup” masih dibawah harapan.
n=8098.8%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
100.0%98.8%
100.0%100.0%
100.0%93.8%
100.0%98.8%
100.0%
1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 5 jela...
2.Lokasi unit layanan terpadu loket 5 mudah dijangka...
3. Unit layanan terpadu loket 5 mudah dikenali dari tampilan luar (eksterior...
4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 5 memada...
5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu loket 5 tertata rapi ...
6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas...
7.Tersedia mesin antrian
8.Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyaman
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugasdan Keamanan Pelayanan
“Tersedianya Alat Pemadam Kebakaran” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapanpengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Tanggung Jawab Petugas dan KeamananPelayanan.
n=80
90.0%100.0%
90.0%100.0%
91.3%100.0%
93.8%100.0%
1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan
2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung
jawab
1.Tersedianya petunjuk evakuasi
2.Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan Kepuasan
“Ketentuan Tentang Biaya Yang Ditetapkan Jelas” merupakan aspek yang kepuasan nya dirasakanmelebihi harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Kewajaran Biaya Pelayanan.
n=80
95.0%
80.0%
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepuasan & Harapan – InformasiTingkat kepuasan pengunjung layanan ULT Loket 5 terhadap aspek Informasi masih jauh dari memuaskandan juga masih belum memenuhi harapan, terutama dalam “Kemudahan Mendapat Informasi TentangULT Loket 5 Dari Kunjungan Pameran dan Brosur”.
n=80
70.0%81.3%
68.8%91.3%
52.5%85.0%
28.8%76.3%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 5 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 5 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 5 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 5 dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 6(Registrasi STRA)
Profil Responden
4% 35% 33% 13% 15%
... ... ... ... ...
Usia
n=54
11% 0%
78%11%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 6 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 6 adalah 83% jarang.
33%67%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
80%
9% 9% 2%Pe gaw ai Sw as t a PNS Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) W i r as w as t a
PekerjaanPegawai Swasta
PNS
83%
17%
Jarang Sebulan sekali
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 5Sebanyak 28% pengunjung ULT Loket 5 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 5 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan registrasi STRA.
72%
28%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
7%
7%
7%
7%
7%
PT.PUSPA FARMA
PT.PROTEK ASIA
PT.PRISMA JAMINTARA
PT.NELLCO
PT.MEGA ESA FARMA
Perusahaan / Institusi
87%
13%
Karyawan
Agen
Statusn=15*
72%
22%
17%
6%
6%
Informasi seputar layanan registrasi STR...
Untuk mengetahui cara penyediaan alke...
Informasi mengenai data dan statistik STR...
Keluhan mengenai layanan STR...
Untuk mendapatkan informasi mengenai IPA...
Alasan ke ULT Loket 6
n=54
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 6Secara keseluruhan, 96% pengunjung merasa puas dengan layanan ULT Loket 6 Kemkes RI. Dari 16 aspekyang diukur, aspek “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” merupakan aspek yang paling memuaskan.
98%96%
85%96%96%96%96%96%96%
98%96%
98%100%
94%94%
87%
Sarana dan Prasarana
Kepastian Jadwal Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...
Kesopanan dan Keramahan
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Kewajaran Biaya Pelayanan
n=54
c
0%
0%
4%
81%
15%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
96%
Mean Score 4.11
96.0%98.0%
96.0%
85.0%96.0%
98.0%100.0%
96.0%98.0%
100.0%
Kecepatan Pelayana...
Kemampuan Petuga...
Kejelasan Petugas Pela
yana...
Kepastian Jadwal Pelay
ana...
Prosedur Pelayana...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas, KejelasanPetugas Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan dan Prosedur Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut,Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.
1
2
3
4
5
RANKING
n=54
ASPEK PENTING 1 – Kecepatan Pelayanan“Petugas Menangani Pengaduan Dengan Cepat” dan “Petugas Menanggapi Saran dan Masukan DenganCepat” merupakan 2 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6Kemkes RI untuk aspek Kecepatan Pelayanan. Sedangkan “Perizinan Selesai Sesuai Dengan JanjiPenyelesaian” masih dirasa belum memenuhi kepuasan pengguna ULT Loket 6 Kemkes RI.
n=54
96.3%98.1%
96.3%98.1%
92.6%98.1%
75.9%94.4%
85.2%92.6%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antrian
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kemampuan Petugas“Kemampuan Berkomunikasi” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan penggunalayanan ULT Loket 6 untuk aspek Kemampuan Petugas.
n=54
98.1%100.0%
92.6%98.1%
94.4%98.1%
94.4%98.1%
94.4%98.1%
96.3%98.1%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes
3.Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3– Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan
“Kejelasan Petugas di Masing – Masing Loket” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan.
n=54
98.1%96.3%
96.3%98.1%
94.4%100.0%
94.4%100.0%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 4 – Kepastian Jadwal Pelayanan“Jam Istirahat Tepat Waktu” dan “Jam Tutup tepat Waktu” merupakan 2 aspek yang memberikan kepuasantertinggi bagi pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan.
n=54
79.6%
96.3%
85.2%
98.1%
85.2%
98.1%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 5 – Prosedur Pelayanan“Alur Pelayanan Sederhana”, “Alur Pelayanan Mudah” dan “Sistem Antrian Jelas” merupakan 3 aspek yangsudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Prosedur Pelayanan.
n=54
94.4%98.1%
96.3%100.0%
96.3%100.0%
96.3%100.0%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 6 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “prosedurpelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “kedisiplinan petugas” karena pengguna layanan ULT Loket6 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Sarana dan Prasarana
Kenyamanan Lingkungan Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur PelayananKedisiplinan Petugas
Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penanganan Saran dan Aduan
Primary Area to Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=54
Service Quality Layanan ULT Loket 6 Kemkes
91.0%97.1%
92.6%98.8%
95.8%99.3%
96.3%98.1%
92.7%97.8%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
Semua aspek Service Quality pada layanan ULT Loket 6 Kemkes sudah memperoleh nilai kepuasan yangtinggi dan sudah mendekati tingkat harapan yang diinginkan penggunjung.
n=54
Citra Layanan ULT Loket 6 Kemkes
95.9%98.8%
96.3%99.9%
91.5%98.0%
87.5%94.4%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan ULT Loket 6 Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek“Informasi”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih ada hal – hal yang belum terinformasi dengan baikmengenai layanan ULT Loket 6 Kemkes sehingga membuat kepuasan pengguna masih rendah jikadibandingkan aspek lainnya.
n=54
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 6
n=90
0%9% 11%
56%
24%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
90%
2% 0% 0% 2% 4%0%
24%
39%
4%
26%
69%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Pengunjung ULT Loket 6 Kemkes sangat tinggi (90%) akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 6 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 69%pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 6 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 6Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 6 adalah “Pelayanan LebihDitingkatkan Lagi” kemudian diikuti oleh “Jam Buka Loket Tepat Waktu” dan “Lebih Cepat Merespon DalamMemberi Informasi”.
n=54
SARAN (TOP 10) %
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 14.81%
Jam buka loket diharapkan tepat waktu 9.26%
Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 7.41%
Agar bisa konsultasi secara online 7.41%
Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 5.56%
Jam buka loketnya ditambah / nomor antrian ditambah 5.56%
Petugas datang tepat waktu 5.56%
Petunjuk menuju loket diperjelass 3.70%
Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat 1.85%
Petugas lebih menguasai materi 1.85%
ASPEK LAIN
Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusatperhatian adalah “Kecepatan Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawah tingkatharapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes.
n=54
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSKEPUASAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSHARAPAN
Kecepatan Pelayanan 1 96% 4.09 98% 4.13Kemampuan Petugas 2 98% 4.13 100% 4.22Kejelasan Petugas Pelayanan 3 96% 4.09 96% 4.11Kepastian Jadwal Pelayanan 4 85% 3.94 98% 4.19Prosedur Pelayanan 5 96% 4.07 100% 4.20Pesyaratan Pelayanan 6 96% 4.13 100% 4.20Kedisiplinan Petugas 7 96% 4.07 100% 4.19Tanggung Jawab PetugasPelayanan 8 96% 4.09 98% 4.26
Kesopanan dan Keramahan 9 96% 4.07 100% 4.17Sarana dan Prasarana 10 98% 4.09 100% 4.22
Kewajaran Biaya Pelayanan 11 94% 4.06 98% 4.24
Informasi 12 87% 4.02 93% 4.17Penanganan Saran dan Aduan 13 94% 4.07 98% 4.20Keamanan Pelayanan 14 98% 4.15 100% 4.20Kenyamanan Lingkungan 15 96% 4.09 100% 4.26Keadilan Mendapatkan Pelayanan 16 100% 4.17 100% 4.26
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan
Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan“Syarat Pelayanan Jelas” dan “Syarat Pelayanan Sederhana” merupakan 2 aspek yang sudah memenuhikepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Persyaratan Pelayanan.
n=54
96.3%
100.0%
96.3%
100.0%
94.4%
100.0%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugasdan Keamanan Pelayanan
“Tersedianya Alat Pemadam Kebakaran” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapanpengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Tanggung Jawab Petugas dan KeamananPelayanan.
n=54
96.3%96.3%
92.6%96.3%
92.6%100.0%
100.0%100.0%
1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan
2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung
jawab
1.Tersedianya petunjuk evakuasi
2.Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan“Konsistensi Petugas Dalam Memberi Salam” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Kesopanan dan Keramahan.
n=54
96.3%
100.0%
100.0%
100.0%
96.3%
100.0%
1.Konsistensi petugas dalam keramahan
2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam member salam
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Sarana &Prasarana
“Petunjuk Menuju ULT Loket 6 Jelas”, “Tersedia Mesin Antrian” dan “Kursi Tunggu Nyaman” merupakan 3aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untukaspek Sarana & Prasarana.
n=54
98.1%100.0%
96.3%100.0%
96.3%100.0%
96.3%100.0%
96.3%100.0%
96.3%100.0%
98.1%100.0%
96.3%98.1%
98.1%100.0%
1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 6 jela...
2.Lokasi unit layanan terpadu loket 6 mudah dijangka...
3. Unit layanan terpadu loket 6 mudah dikenali dari tampilan luar (eksterior...
4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 6 memada...
5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu loket 6 tertata rapi ...
6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas...
7.Tersedia mesin antrian
8.Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyaman
Harapan Kepuasan
“Ketentuan Tentang Biaya Yang Ditetapkan Jelas” merupakan aspek yang kepuasan nya dirasakanmelebihi harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Kewajaran Biaya Pelayanan.
n=54
90.7%
98.1%
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepuasan & Harapan – Informasi“Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 6 Dari Mesin Pencarian” merupakan aspek yangsudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Informasi.Sedangkan aspek yang tingkat kepuasan masih rendah bagi pengguna layanan ULT Loket 6 adalah“Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 6 Dari Kunjungan Pameran”.
n=54
88.9%98.1%
85.2%90.7%
74.1%85.2%
64.8%81.5%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 6 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 6 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 6 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 6 dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran danAduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan
“Perlakuan Petugas Tidak Membedakan Latar Belakang Pendidikan, Umur, Jabatan dan Gender”merupakan aspek yang memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspekPenanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan.
n=5492.6%
98.1%
92.6%98.1%
96.3%98.1%
100.0%100.0%
98.1%100.0%
1.Tersedianya kotak saran
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan LingkunganHampir semua aspek telah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RIuntuk aspek Kenyamanan Lingkungan.
n=54
96.3%100.0%
90.7%100.0%
96.3%100.0%
96.3%100.0%
96.3%100.0%
1.Kebersihan loket 6 terjaga
2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 6 terjaga
3.Suhu ruangan sejuk
4.Penerangan ruangan cukup
5.Suasana unit layanan terpadu loket 6 nyaman
Harapan Kepuasan
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 7(Pelayanan Informasi SDM Kesehatan)
Profil Responden
0% 17% 50% 33% 0%
... ... ... ... ...
Usia
n=6*
0% 0%
67%33%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 7 Kemkes RI didominasi oleh usia antara 31 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah PNS. Frekuensi berkunjung ke ULT Loket 7 50%responden merupakan pertama kali.
50%50%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
83%
17%0% 0% 0%
PNS Pe gaw ai Sw as t a TNI POLRI W i r as w as t a
PekerjaanPNSPegawai SwastaTNIPOLRIWiraswasta
50%17% 17% 17%
Pe...
JarangSe...
Se...
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 7Sebanyak 50% pengunjung ULT loket 7 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT loket 7 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan SDM kesehatan.
50%
50%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
67%
33%
RSUD
PT CITRA MANDIRI
Perusahaan / Institusi
100%
0%
Karyawan
Agen
Statusn=3*
17%
17%
83%
Keluhan men...
Pengurusan ...
Informasi sep...
Alasan ke Perpustakaan
n=6*
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 7Berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung ULT loket 7 Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 67%pengunjung merasa puas dengan layanan ULT loket 7 Kemkes. Terdapat 7 aspek yang memiliki tingkatkepuasan tertinggi.
100.0%0100.0%0100.0%0
83.0%083.0%0
100.0%067.0%0
83.0%0100.0%0
67.0%083.0%0
100.0%083.0%0
100.0%050.0%0
Penanganan Saran dan Adu...Kecepatan PelayananProsedur Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Kejelasan Petugas Pelayan...Kenyamanan LingkunganKepastian Jadwal Pelayanan
Kemampuan PetugasPesyaratan PelayananKeamanan PelayananKedisiplinan Petugas
Keadilan Mendapatkan Pela...Tanggung Jawab Petugas ...Sarana dan Prasarana
Informasi
c
c
n=6* Mean Score 3.83
0%
0%
33%
50%
17%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
67%
c
c
c
100%
100%100%
83%83%83%33%100%
100%
83%
Penanganan Saran dan Ad
ua...Kecepatan Pelay
ana...Prosedur Pelaya
na...
Kesopanan dan Keramaha
...
Kejelasan Petugas Pelaya
na...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Penanganan Saran dan Aduan, Kecepatan Pelayanan,Prosedur Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari 5 hal pentingtersebut, Kesopanan dan Keramahan masih jauh di bawah harapan pengunjung
n=6*
1
2
3
4
5
RANKING
ASPEK PENTING 1 – Penanganan Saran dan AduanKepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan di layanan ULT Loket 7 Kemkes sudahsangat memuaskan dan melebihi tingkat harapan pengunjung.
n=6*
100.0%
100.0%
100.0%
66.7%
100.0%
33.3%
1. Tersedianya kotak saran
2. Tempat kotak saran terlihat jelas
3. Tersedianya alat pengukur kepuasan
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananKepuasan pengunjung terhadap aspek Kecepatan Pelayanan di layanan ULT Loket 7 Kemkes sudahmemuaskan, hanya dalam hal “Perizinan Selesai sesuai dengan Janji Penyelesaian” yang masih sangatkurang memuaskan dan jauh dari harapan pengunjung.
n=6*100.0%
100.0%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
50.0%100.0%
83.3%100.0%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antrian
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3 – Prosedur PelayananKepuasan pengunjung akan aspke Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 7 Kemkes sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
n=6*
100.0%100.0%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 4 – Kesopanan dan KeramahanKepuasan pengunjung akan aspek Kesopanan dan Keramahan di layanan ULT Loket 7 sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengujung.
n-=6*
83.3%
100.0%
83.3%
83.3%
83.3%
100.0%
1. Konsistensi petugas dalam keramahan
2. Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam memberi salam
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 5 – Kejelasan Petugas PelayananKepuasan pengunjung akan aspke Kejelasan Petugas Pelayanan di layanan ULT Loket 7 Kemkes jugasudah memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.
n=6*
83.3%
100.0%
1. Kejelasan petugas di masing - masing loket
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan ada tujuh, terutama ‘kepastianjadwal pelayanan’ dan ‘keamanan pelayanan’ karena pengguna layanan ULT Loket 7 masih merasakurang puas dan dirasa penting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Sarana dan Prasarana
Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan Petugas
Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas PelayananKewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penanganan Sarandan Aduan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=6*
Service Quality Layanan ULT Loket 7 Kemkes
86.7%100.0%
83.3%96.2%
81.5%96.3%
91.7%100.0%
92.9%88.1%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
Semua aspek dalam Service Quality pada layanan ULT Loket Kemkes sudah sangat memuaskanpengunjung dan dirasa telah memenuhi harapan.
n=6*
Citra Layanan ULT Loket 7 Kemkes
83.3%91.7%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
37.5%83.3%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Informasi’.Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layananKemkes.
n=6*
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 7
n=6*
0% 0%
50%
33%
17%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
50%
0% 0% 0% 0% 0%
17% 17%
33% 33%
0%Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9
66%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Penjunjung ULT Loket 7 Kemkes rendah (50%) yang akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 7 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Demikian pula tingkat rekomendasi yang rendah, hanya66% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 7 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 7Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 7 adalah ‘tanda terima dibuat lebihformal’ dan ‘petugas dalam melayani pelanggan tidak dioper-oper ke petugas lain’.
n=6*
SARAN (TOP 5) %
Agar untuk tanda terima dibuat lebih formal 66.7%
Petugas dalam melayani customer tidak dioper-oper ke petugas lainnya 50.0%
Agar nomor teleponnya lebih disebarluaskan lagi 33.3%
Agar bisa konsultasi secara online 16.7%
Jam buka loket lebih pagi lagi 16.7%
Kalau ada petugas yg istirahat agar ada petugas pengganti 16.7%
Agar koleksi buku yang tersedia lengkap 16.7%
ASPEK LAIN
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan
n=6*
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
INDEKSKEPUASAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSHARAPAN
T2B (TOP 2BOXES)
Penanganan Saran dan Aduan 1 4.00 100% 4.17 83.3%Kecepatan Pelayanan 2 4.00 100% 3.50 33.3%Prosedur Pelayanan 3 4,00 100% 4.33 100%Kesopanan dan Keramahan 4 3.83 83.3% 4.17 100%Kejelasan Petugas Pelayanan 5 3.83 83.3% 4.17 83.3%Kenyamanan Lingkungan 6 4.00 100% 4.83 100%Kepastian Jadwal Pelayanan 7 3.67 66.7% 4.17 83.3%Kemampuan Petugas 8 3.83 83.3% 4.00 83.3%Persyaratan Pelayanan 9 4.00 100% 4.33 100%Keamanan Pelayanan 10 3.67 66.7% 4.33 100%Kedisiplinan Petugas 11 3.83 83.3% 4.50 100%
Keadilan Mendapatkan Pelayanan 12 4.00 100% 4.17 100%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 13 3.83 83.3% 3.67 66.7%
Sarana dan Pra Sarana 14 4.00 100% 4.33 100%Informasi 15 3.33 50.0% 3.83 83.3%
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan
1. Kebersihan loket 7 terjaga
2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 7 terjaga
3. Suhu ruangan sejuk
4. Penerangan ruangan cukup
5. Suasana unit layanan terpadu loket 7 nyaman
Harapan Kepuasan
Kebersihan loket menjadi satu-satunya aspek kenyaman lingkungan yang masih di bawah harapanpengguna. Pengguna merasa sudah puas dengan kebersihan loket namun melihat ada ruang untukmeningkatkan kebersihan loket.
83.3%
100%
100%
83.3%
100%
83.3%
100%
50.0%
83.3%
50.0%
n=6*
Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan
1. Jam buka pelayanan tepat waktu
2. Jam istirahat tepat waktu
3. Jam tutup pelayanan tepat waktu
Harapan Kepuasan
Kepastian jadwal pelayanan loket 7 perlu ditingkatkan dalam hal disiplin karena pengunjung kecewadengan layanan yang didapatkan dalam hal ketepatan jadwal operasional.
66.7%
83.3%
16.7%
83.3%
33.3%
100%
n=6*
Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Persyaratan Pelayanan yang diberikan oleh layanan ULT loket 7 Kemkes telah memenuhi harapanpengunjung .
100%
100%
100%
100%
100%
100%
n=6*
Kepuasan & Harapan – Kedisiplinan Petugas
1. Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2. Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas
3. Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Harapan Kepuasan
Pengunjung ULT loket 7 sudah merasa puas dengan aspek Kedisiplinan Petugas.
83.3%
100%
83.3%
100%
83.3%
100%
n=6*
1. Kemampuan berkomunikasi
2. Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes
3. Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...
4. Petugas memberikan informasi dengan tepat
5. Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...
6. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...
Harapan Kepuasan
Kemampuan Petugas di layanan ULT Loket 7 juga sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhiharapan pengunjung.
Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas
83.3%100%
83.3%100%
83.3%100%
83.3%100%
83.3%83.3%
83.3%100%
n=6*
1. Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan
2. Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggun
g jawab
Harapan Kepuasan
Dalam aspek Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di layanan ULT loket 7, kesigapan petugas untukbersedia menjawab pertanyaan sudah sangat memuaskan, namun dalam hal Penyelenggaraan danPenyelesaian Pelayanan yang dilakukan Petugas masih kurang memuaskan dan jauh dari harapanpengunjung.
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
83.3%
100%
66.7%
100%
n=6*
1. Tersedianya petunjuk evakuasi
2. Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan Kepuasan
Pengunjung ULT loket 7 melihat kurangnya keamanan yang diberikan karena petunjuk evakuasi tidakterlihat jelas walau untuk alat pemadam kebakaran sudah tersedia.
Kepuasan & Harapan – Keamanan Pelayanan
66.7%
100%
83.3%
100%
n=6*
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan
Harapan Kepuasan
Petugas ULT loket 7 telah bekerja tanpa membedakan latar belakang pengunjung serta melayani sesuaidengan urutan kedatangan pengunjung, terbukti dengan memenuhi harapan pengunjung. Demikian puladengan pelayanan yang yang sesuai dengan urutan kedatangan.
Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan
100%
100%
100%
100%
n=6*
1. Tersedianya kotak saran
2. Tempat kotak saran terlihat jelas
3. Tersedianya alat pengukur kepuasan
Harapan Kepuasan
Tersedianya kotak saran dan terlihat jelas serta adanya alat pengukur kepuasan yang disediakan ULT loket7 membuat pengunjung puas akan sikap ULT loket 7 yang terbuka terhadap kritik dan masukan.
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan
100%
100%
100%
66.7%
100%
33.3%
n=6*
Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan
1. Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas
Harapan Kepuasan
Pengunjung ULT loket 7 puas bahkan melebihi harapan pengunjung ketika mengetahui biaya pelayananyang dibebankan kepada pengunjung.
100%
83.3%
n=6*
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 7 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 7 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 7 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 7 dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
Angka kepuasan yang masih dibawah batas puas menunjukkan perlunya peningkatan informasi tentanglayanan ULT loket 7 Kemkes menurut pengunjung. Harapan yang tinggi juga menunjukkan pentingya ULTloket 7 sebagai salah satu unit layanan Kemkes sehingga perlu dipromosikan.
Kepuasan & Harapan – Informasi
33.3%
100.0%
33.3%
83.3%
33.3%
50.0%
n=6*
50.0%
100.0%
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 8(Pengusulan Angka Kredit Tenaga Kesehatan
(Yankes))
Profil Responden
0% 9% 25% 28% 38%
... ... ... ... ...
Usia
n=32
19% 6%
53%22%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 8 Kemkes RI didominasi oleh usia lanjut diatas 41 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai PNS. Frekuensi berkunjung kelayanan ULT Loket 8 adalah 83% jarang.
41%59%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
88%
6% 3% 3%PNS Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )
PekerjaanPNS
Pegawai Swasta
53% 34%6% 6%
JarangPe...
2-3...Ku...
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 8Sebanyak 28% pengunjung ULT Loket 8 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 8 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan pengusulan angka kredit tenaga kerja kesehatan.
53%
47%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
7%
7%
7%
7%
7%
SEKJEN DPRI POLIKLINIK
RSUP PERSAHABATAN
RSUD RAA SOEWONDO PATI
RSUD DR M ASHARI
RSUD DR H HASIBARI PEM...Perusahaan / Institusi
100%
0%
Karyawan
Agen
Statusn=15*
75%
9%
9%
6%
Informasi seputar layanan pengusulan angka kredit tena
ga kesehata...
Informasi mengenai data dan statistik pengusulan angka kredit tenaga kesehata...
Keluhan mengenai layanan pengusulan angka kredit ten
aga kesehata...
Karena website untuk pendaftaran PTT tidak bisa dibuka
/agak lemo...
Alasan ke ULT Loket 8
n=32
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 8Secara keseluruhan, 90% pengunjung merasa puas dengan layanan ULT Loket 8 Kemkes RI. Dari 15 aspekyang diukur, aspek “Kenyamanan Lingkungan”, “Kesopanan dan Keramahan”, “Keamanan Pelayanan” dan“Keadilan Mendapatkan Pelayanan” merupakan aspek yang paling memuaskan.
97%0100%0
75%094%0
88%094%0
91%097%0
100%091%0
97%0100%0100%094%0
91%0
Sarana dan PrasaranaKenyamanan Lingkungan
Kepastian Jadwal PelayananPesyaratan Pelayanan
Prosedur PelayananKecepatan Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayan...Kedisiplinan PetugasKesopanan dan Keramahan
Kemampuan Petugas
Tanggung Jawab Petugas ...Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pela...Penanganan Saran dan Adu...Informasi
n=32
c0%
3%
6%
84%
6%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
90%
Mean Score 3.94
c
c
94.0%94.0%
100.0%
88.0%75.0%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
100.0%
Kecepatan Pelay
ana...Pesyaratan Pelay
ana...Kesopanan dan Keramaha
...
Prosedur Pelaya
na...
Kepastian Jadwal Pelayan
a...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kesopanan& Keramahan, Prosedur Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut,Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.
1
2
3
4
5
RANKING
n=32
ASPEK PENTING 1 – Kecepatan Pelayanan“Petugas Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan Dengan Cepat” merupakan aspek yang sudahmemenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek KecepatanPelayanan.
n=32
93.8%100.0%
93.8%100.0%
100.0%100.0%
87.5%93.8%
90.6%100.0%
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antrian
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Persyaratan Pelayanan“Syarat Pelayanan Sederhana” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapanpengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Persyaratan Pelayanan.
n=32
90.6%
100.0%
93.8%
100.0%
87.5%
100.0%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3 – Kesopanan & Keramahan“Konsistensi Petugas Dalam Memberi Salam” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Kesopanan dan Keramahan.
n=32
96.9%
100.0%
100.0%
100.0%
96.9%
100.0%
1.Konsistensi petugas dalam keramahan
2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam member salam
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 4 – Prosedur Pelayanan“Alur Pelayanan Sederhana”, “Alur Pelayanan Mudah” dan “Sistem Antrian Jelas” merupakan 3 aspek yangsudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Prosedur Pelayanan.
n=32
87.5%100.0%
93.8%100.0%
93.8%100.0%
93.8%100.0%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 5 – Kepastian Jadwal Pelayanan“Jam Istirahat Tepat Waktu” merupakan aspek yang memberikan kepuasan tertinggi bagi penggunalayanan ULT Loket 8 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan. Sedangkan tingkat kepuasan terendahpengunjung ULT Loket 8 ada pada aspek “Jam Buka Pelayanan Tepat Waktu”.
n=32
75.0%
93.8%
81.3%
96.9%
78.1%
93.8%
1.Jam buka pelayanan tepat waktu
2.Jam istirahat tepat waktu
3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 8 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “prosedurpelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “persyaratan pelayanan” karena pengguna layanan ULTLoket 8 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Sarana dan Prasarana
Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Kedisiplinan Petugas
Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Penanganan Saran dan Aduan
Primary Area to Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=32
Service Quality Layanan ULT Loket 8 Kemkes
94.7%99.1%
88.1%98.3%
95.7%100.0%
95.8%100.0%
94.2%98.4%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
Semua aspek dalam Service Quality dalam layanan ULT Loket 8 Kemkes sudah memuaskan dan sudahmendekati harapan pengunjung.
n=32
Citra Layanan ULT Loket 8 Kemkes
96.1%100.0%
97.6%99.8%
89.7%98.5%
88.9%96.2%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan ULT Loket 8 Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek“Informasi”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih ada hal – hal yang belum terinformasi dengan baikmengenai layanan ULT Loket 8 Kemkes sehingga membuat kepuasan pengguna masih rendah jikadibandingkan aspek lainnya.
n=32
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 8
n=32
0% 0%
13%
50%
38%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
88%
0% 0%3%
0% 0%
6%9%
28%
16%
38%
82%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Pengunjung ULT Loket 8 Kemkes sangat tinggi (88%) akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 8 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Berbanding lurus dengan tingkat rekomendasi yag tinggimencapai 82% pengunjung merekomendasikan ULT Loket 8 Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengunjung ULT Loket 8Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 8 adalah “Pelayanan LebihDitingkatkan Lagi” kemudian diikuti oleh “Informasi Yang Diberikan Terupdate” dan “Lebih CepatPelayanannya”.
n=32
SARAN (TOP 10) %
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 21.88%
Agar informasi selalu update 12.50%
Agar pelayanannya lebih dipercepat 9.38%
Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 9.38%
Petugas lebih menguasai materi 3.13%
Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 3.13%
Petugas dalam melayani customer tidak dioper-oper ke petugas lainnya 3.13%
Petugas memberikan kenyamanan dalam pelayanan untuk customernya 3.13%
Jam buka loketnya ditambah / nomor antrian ditambah 3.13%
Agar untuk revisi berkas lebih cepat penyerahannya 3.13%
ASPEK LAIN
Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusatperhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawahtingkat harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes.
n=32
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSKEPUASAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSHARAPAN
Kecepatan Pelayanan 1 94% 4.13 100% 4.34Pesyaratan Pelayanan 2 94% 4.03 100% 4.25Kesopanan dan Keramahan 3 100% 4.25 100% 4.34Prosedur Pelayanan 4 88% 4.03 100% 4.31Kepastian Jadwal Pelayanan 5 75% 3.78 100% 4.34Kenyamanan Lingkungan 6 100% 4.00 100% 4.34Kemampuan Petugas 7 91% 4.09 100% 4.28Kedisiplinan Petugas 8 97% 4.13 100% 4.31Informasi 9 91% 4.03 100% 4.25Kejelasan Petugas Pelayanan 10 91% 3.94 100% 4.38
Penanganan Saran dan Aduan 11 94% 4.19 97% 4.19
Sarana dan Prasarana 12 97% 4.09 100% 4.28Keadilan Mendapatkan Pelayanan 13 100% 4.16 100% 4.31Tanggung Jawab PetugasPelayanan 14 97% 4.09 100% 4.25
Keamanan Pelayanan 15 100% 4.13 100% 4.22
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan LingkunganHampir semua aspek telah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RIuntuk aspek Kenyamanan Lingkungan.
n=32
100.0%100.0%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
96.9%100.0%
93.8%100.0%
1.Kebersihan loket 8 terjaga
2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 8 terjaga
3.Suhu ruangan sejuk
4.Penerangan ruangan cukup
5.Suasana unit layanan terpadu loket 8 nyaman
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kemampuan PetugasHampr semua aspek memiliki tingkat kepuasan dan tingkat harapan yang tinggi bagi pengguna layananULT Loket 8 untuk aspek Kemampuan Petugas.
n=32
93.8%100.0%
93.8%100.0%
90.6%100.0%
90.6%100.0%
93.8%100.0%
93.8%100.0%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes
3.Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...
4.Petugas memberikan informasi dengan tepat
5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...
6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan
“Kedisiplinan Petugas Memakai Seragam dan Identitas” dan “Petugas Berpenampilan Bersih dan Rapi”merupakan 2 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 untukaspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan.
n=32
93.8%96.9%
96.9%100.0%
100.0%100.0%
100.0%100.0%
Kejelasan petugas di masing – masing loket
1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas
3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Informasi“Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 8 Dari Mesin Pencarian” merupakan aspek yangsudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Informasi.Sedangkan aspek yang tingkat kepuasan masih rendah bagi pengguna layanan ULT Loket 8 adalah“Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 8 Dari Kunjungan Pameran”.
n=32
90.6%100.0%
93.8%100.0%
75.0%93.8%
68.8%90.6%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 8 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 8 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 8 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 8 dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran danAduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan
“Pelayanan Sesuai Urutan Kedatangan / Permintaan” merupakan aspek yang memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Penanganan Saran dan Aduan & KeadilanMendapatkan Pelayanan.
n=3293.8%
96.9%
93.8%96.9%
90.6%93.8%
96.9%100.0%
100.0%100.0%
1.Tersedianya kotak saran
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Sarana &Prasarana
“Tersedia Mesin Antrian” dan “Kursi Tunggu Nyaman” merupakan 2 aspek yang sudah memenuhikepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Sarana & Prasarana.
n=32
96.9%100.0%
93.8%96.9%
96.9%100.0%
96.9%100.0%
96.9%100.0%
96.9%100.0%
100.0%100.0%
96.9%100.0%
100.0%100.0%
1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 8 jela...
2.Lokasi unit layanan terpadu loket 8 mudah dijangka...
3. Unit layanan terpadu loket 8 mudah dikenali dari tampilan luar (eksterior...
4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 8 memada...
5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu loket 8 tertata rapi ...
6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas...
7.Tersedia mesin antrian
8.Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyaman
Harapan Kepuasan
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugasdan Keamanan Pelayanan
“Tersedianya Alat Pemadam Kebakaran” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapanpengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Tanggung Jawab Petugas dan KeamananPelayanan.
n=32
96.9%100.0%
96.9%100.0%
93.8%93.8%
100.0%100.0%
1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan
2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung
jawab
1.Tersedianya petunjuk evakuasi
2.Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan Kepuasan
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA ULT
LOKET 10 DAN 11(Pelayanan Urusan Kepegawaian (Ropeg))
Profil Responden
0% 24% 36% 24% 16%
... ... ... ... ...
Usia
n=80
14% 19%54%
14%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengunjung layanan ULT Loket 10&11 Kemkes RI didominasi oleh usia matang antara 31 – 40 tahundengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah PNS. Frekuensi berkunjung ke ULT loket10&11 40% responden merupakan pertama kali.
59%41%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
61%
23%11% 3% 3%
PNS Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) TNI W i r as w as t a
PekerjaanPNS
Pegawai Swasta
40% 40%5% 10% 3%
Pe...
JarangSe...
2-3...Se...
Frekuensi
Alasan Berkunjung ke ULT Loket 10&11Sebanyak 45% pengunjung ULT loket 10&11 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan danberstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT loket 10&11untuk mencari informasi seputar layanan urusan kepegawaian.
55%
45%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
11%
17%
22%
14%
RSUD
RUMAH SAKIT & PUSKESMAS
DINKES
PT
Perusahaan / Institusi
100%Karyawan
Agen
Statusn=36
4%
4%
6%
10%
78%
Menc...
Restit...
Inform...
Keluh...
Inform...
Alasan ke Perpustakaan
n=80
Kepuasan Pengunjung ULT Loket 10&11Berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung ULT loket 10&11 Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak75% pengunjung merasa puas dengan layanan ULT loket 10&11 Kemkes. Terdapa 6 aspek yang memilikitingkat kepuasan tertinggi.
95.0%100.0%
90.0%93.8%
100.0%87.5%
98.8%100.0%
93.8%91.3%
100.0%100.0%
97.5%100.0%
90.0%
Prosedur Pelayanan
Kesopanan dan Keramah...Persyaratan PelayananKecepatan Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Kepastian Jadwal Pelaya...Kedisiplinan Petugas
Kejelasan Petugas Pelaya...Kemampuan Petugas
Penanganan Saran dan A...Sarana dan Pra Sarana
Keadilan Mendapatkan Pe...Keamanan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas...Informasi
c
c
n=80 Mean Score 3.71
6%
0%
19%
66%
9%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
75%
c
c
c
95%100%90%
94%100%
99%100%
99%
90%
100%
Prosedur Pelayana...
Kesopanan dan Keramaha...Persyar
atan Pelayana...
Kecepatan Pelayana...
Kenyamanan Lingkunga...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Prosedur Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan,Persyaratan Pelayanan, Kecepatan Pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan. Dari 5 hal penting tersebut,Persyaratan Pelayanan masih sedikit di bawah harapan pengunjung.
n=80
1
2
3
4
5
RANKING
ASPEK PENTING 1 – Prosedur Pelayanan
3.98
4.20
4.05
4.25
4.04
4.15
4.06
4.19
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
4. Sistem antrian jelas
Harapan Kepuasan92.5%
100%
95.0%
100%
93.8%
100%
93.8%
100%
n=80
Semua aspek dalam Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah sangatmemuaskan pengunjung dan sudah mendekati harapan pengunjung juga.
4.21
4.21
4.25
4.19
4.21
4.26
1. Konsistensi petugas dalam keramahan
2. Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam memberi salam
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kesopanan dan Keramahan
100%
100%
98.8%
98.8%
97.5%
100%
n=80
Kepuasan pengunjung akan Kesopanan dan Keramahan Petugas di layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkessudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.
ASPEK PENTING 3 – Persyaratan Pelayanan
3.99
4.15
3.96
4.19
4.04
4.18
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
91.3%
98.8%
90.0%
98.8%
88.8%
98.8%
n=80
Kepuasan pengunjung akan Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah sangatmemuaskan dan memenuhi harapan pengunjung. Hanya untuk “Syarat Pelayanan Mudah” yang masihperlu ditingkatkan.
ASPEK PENTING 4 – Kecepatan Pelayanan
4.064.18
4.084.15
4.014.16
3.964.21
4.034.16
1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat
3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian
5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antrian
Harapan Kepuasan93.8%
97.5%
93.8%
97.5%
90.0%
98.8%
81.3%
100%
92.5%
100%
n=80
Kecepatan Pelayanan pada layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah hampir semua memuaskan danmemenuhi harapan pengunjung, kecuali dalam hal “Perizinan selesai sesuai dengan Janji Penyelesaian”yang masih perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengunjung.
ASPEK PENTING 5 – Kenyamanan Lingkungan
4.184.26
4.104.21
4.194.16
4.144.14
4.114.10
1. Kebersihan loket 10&11 terjaga
2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 10&11 terjaga
3. Suhu ruangan sejuk
4. Penerangan ruangan cukup
5. Suasana unit layanan terpadu loket 10&11 nyaman
Harapan Kepuasan100%
100%
98.8%
96.3%
100%
95.0%
100%
95.0%
100%
87.5%
n=80
Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyamanan Lingkungan di area layanan ULT Loket 10 dan 11 sudahsangat memuaskan bahkan melebihi harapan pengunjung.
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan terutama adalah ‘persyaratanpelayanan’ dan ‘kepastian jadwal pelayanan’, ‘prosedur pelayanan’ dan penanganan saran dan aduan’karena pengguna layanan ULT Loket 10 dan 11 masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Sarana dan Prasarana
KenyamananLingkungan
KecepatanPelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
ProsedurPelayanan
Kedisiplinan Petugas
PersyaratanPelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Keamanan PelayananKeadilan Mendapatkan Pelayanan
Penanganan Saran dan Aduan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=80
Service Quality Pengguna Layanan ULT Loket10 dan 11 Kemkes
89.4%99.1%
91.2%99.6%
96.1%99.6%
97.8%97.3%
96.7%97.5%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengunjung akan semua aspek Service Quality di layanan ULT Loket 10 dan 11 sudah sangatmemuaskan dan sudah sesuai dengan harapan pengunjung.
n=80
Citra Layanan ULT Loket 10 dan11 Kemkes
97.8%99.4%
100.0%100.0%
92.5%98.8%
50.9%78.4%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek “Informasi”.Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layananKemkes.
n=80
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 10 dan 11
n=80
3% 0%
30%
60%
8%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
68%
0% 3% 3% 3% 5%
19%
10%
23%31%
5%
Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9
63%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Penjunjung Perpustakaan Kemkes masih rendah (68%) yang akan kembali menggunakan layananULT loket 10 dan 11 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Demikian pula tingkat rekomendasi yangrendah, hanya 59% pengunjung yang akan merekomendasikan ULT loket 10 dan11 Kemkes kepada oranglain.
Saran Pengunjung ULT Loket 10 dan 11Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 10 dan 11 adalah ‘nomor telepon lebihdisebarluaskan’ dan ‘petugas tidak main HP saat melayani pelanggan’
n=80
SARAN (TOP 5) %
Agar nomor teleponnya lebih disebarluaskan lagi 26.3%
Agar petugas saat melayani customer jangan disambi main HP 7.5%
Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat 6.3%
Petugas dalam melayani customer tidak dioper-oper ke petugas lainnya 5.0%
Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 3.8%
Agar untuk tanda terima dibuat lebih formal 3.8%
Agar bisa konsultasi secara online 3.8%
ASPEK LAIN
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan
n=80
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
INDEKSKEPUASAN
T2B (TOP 2BOXES)
INDEKSHARAPAN
T2B (TOP 2BOXES)
Prosedur Pelayanan 1 4.04 95.0% 4.11 98.8%Kesopanan dan Keramahan 2 4.24 100% 4.28 100%Persyaratan Pelayanan 3 4.00 90.0% 4.21 98.8%Kecepatan Pelayanan 4 4.06 93.8% 4.09 90.0%Kenyamanan Lingkungan 5 4.14 100% 4.28 100%Kepastian Jadwal Pelayanan 6 3.94 87.5% 4.21 100%Kedisiplinan Petugas 7 4.08 98.8% 4.33 100%Kejelasan Petugas Pelayanan 8 4.14 100% 4.18 98.8%Kemampuan Petugas 9 4.08 93.8% 4.25 98.8%Penanganan Saran dan Aduan 10 4.03 91.3% 4.33 96.3%Sarana dan Pra Sarana 11 4.10 100% 4.26 100%
Keadilan Mendapatkan Pelayanan 12 4.10 100% 4.19 95.0%
Keamanan Pelayanan 13 4.11 97.5% 4.33 100%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 14 4.13 100% 4.14 90.0%
Informasi 15 4.04 90.0% 4.09 88.8%
Kepuasan & Harapan – Sarana dan Pra SaranaPengunjung ULT loket 10 dan11 sudah puas dengan luas ruangan, tampilan interior, akan tetapipengunjung mengharapkan kedua aspek tersebut untuk dapat dibenahi karena harapan yang cukup tinggiakan kedua aspek tersebut.
4.164.204.234.214.134.24
4.014.244.06
4.304.154.284.104.244.094.254.134.33
1. Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loke...
2. Lokasi unit layanan terpadu loket 10&11 mud...
3. Unit layanan terpadu loket 10&11 mudah dike...
4. Luas ruangan unit layanan terpadu loket 10&1...
5. Tampilan dalam (interior) unit layanan terpadu...
6. Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, ...7. Tersedia mesin antrian
8. Kursi tunggu antrian cukup
9. Kursi tunggu antrian nyamanHarapan Kepuasan 100%
100%
100%100%100%
98.8%93.8%
97.5%96.3%
100%97.5%
100%
98.8%100%
98.8%100%100%100%
n=80
Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan
3.96
4.16
3.95
4.16
3.89
4.20
1. Jam buka pelayanan tepat waktu
2. Jam istirahat tepat waktu
3. Jam tutup pelayanan tepat waktu
Harapan Kepuasan
Pengunjung kurang puas dengan kepastian jadwal pelayanan sehingga kedisiplinan petugas dalam jamoperasional perlu ditingkatkan.
87.5%
100%
85.0%
100%
80.0%
100%
n=80
Kepuasan & Harapan – Kejelasan Petugas Pelayanan
4.11
4.16
1. Kejelasan petugas di masing - masing loket
Harapan Kepuasan
Pengunjung ULT loket 10 dan 11 mengharapkan peningkatan kejelasan peran petugas untuk masing-masing loket.
98.8%
100%
n=80
Kepuasan & Harapan – Kedisiplinan Petugas
4.06
4.28
4.09
4.29
4.10
4.29
1. Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
2. Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas
3. Petugas berpenampilan bersih dan rapi
Harapan Kepuasan
Pengunjung ULT loket 10 dan 11 merasa bahwa petugas telah disiplin dalam menempati area tugasnya,pemakaian seragam kerja serta penampilan yang bersih dan rapi. Walaupun pengunjung puas, merekamengharapan konsistensi petugas dalam berdisiplin.
97.5%
100%
96.3%
100%
98.8%
100%
n=80
4.084.26
4.014.19
4.114.31
4.094.30
4.134.24
4.094.21
1. Kemampuan berkomunikasi
2. Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes
3. Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...
4. Petugas memberikan informasi dengan tepat
5. Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...
6. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...
Harapan Kepuasan
Kemampuan petugas ULT loket 10 dan 11 secara umum masih di bawah harapan pengunjung, terutamapengetahuan petugas mengenai informasi Kemkes.
Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas
95.0%100%
90.0%
98.8%
95.0%100%
92.5%100%
97.5%100%
95.0%98.8%
n=80
4.16
4.23
4.15
4.30
1. Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan
2. Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggun
g jawab
Harapan Kepuasan
Secara keseluruhan, pengunjung ULT loket 10 dan 11 puas dengan petugas yang selalu bersedia untukmenjawab pertanyaan dan penyelesaian pelayanan di ULT loket 10 dan 11. Harapan yang lebih tinggimengindikasikan keinginan pengunjung akan petugas yang mampu dalam multi tasking.
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
100%
100%
93.8%
100%
n=80
3.96
4.23
4.15
4.21
1. Tersedianya petunjuk evakuasi
2. Tersedianya alat pemadam kebakaran
Harapan Kepuasan
ULT loket 10 dan 11 dirasa pengunjung kurang dalam menyediakan petunju evakuasi dalam mendukungkeamanan pelayanan.
Kepuasan & Harapan – Keamanan Pelayanan
85.0%
100%
97.5%
97.5%
n=80
4.11
4.13
4.13
4.14
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan
Harapan Kepuasan
Petugas ULT loket 10 dan 11 telah bekerja tanpa membedakan latar belakang pengunjung serta melayanisesuai dengan urutan kedatangan pengunjung, terbukti dengan tingkat kepuasan pengunjung yang lebihtinggi daripada harapan.
Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan
100%
95.0%
100%
93.8%
n=80
4.01
4.28
4.00
4.19
4.00
4.14
1. Tersedianya kotak saran
2. Tempat kotak saran terlihat jelas
3. Tersedianya alat pengukur kepuasan
Harapan Kepuasan
Tersedianya kotak saran dan terlihat jelas serta adanya alat pengukur kepuasan yang disediakan ULT loket10 dan 11 membuat pengunjung puas akan sikap ULT loket 10 dan 11 yang terbuka terhadap kritik danmasukan.
Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan
91.3%
98.8%
90.0%
95.0%
88.8%
86.3%
n=80
3.76
76.3%
3.69
100%
95.0%
2.00
42.5%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 10&11 dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 10&11 dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 10&11 dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 10&11 dari kunjungan pame
ran
Harapan Kepuasan
Angka kepuasan masih dibawah batas puas menunjukkan perlunya peningkatan informasi dan promosimengenai ULT loket 10 dan 11 Kemkes menurut pengunjung. Harapan yang tinggi juga menunjukkanpentingya ULT loket 10 dan 11 sebagai salah satu layanan Kemkes sehingga perlu dipromosikan.
Kepuasan & Harapan – Informasi
63.8%
3.85
58.8%
4.29
52.5%
4.08
28.8%
n=80
2.58
3.48
TERIMA KASIH