jenis krisis berdasarkan warning time
TRANSCRIPT
Jenis krisis berdasarkan warning time nya:
Firsan Nova
Krisis secara umum terbagi ke dalam dua jenis, sudden crisis dan smoldering
crisis.
• Krisis yang terjadi secara mendadak (Sudden Crisis)
Krisis yang terjadi secara mendadak (sudden crisis) digambarkan sebagai: Suatu
gangguan di dalam bisnis perusahaan yang terjadi tanpa peringatan dan mungkin
menghasilkan berita dan berdampak pada:
1. Karyawan perusahaan, investor, pelanggan, suppliers atau masyarakat luas.
2. Relasi bisnis, pemegang hak paten (franchises) atau asset-asset bisnis lain
3. Pendapatan perusahaan, laba bersih, harga saham, dan lain-lain.
4. Reputasi perusahaan
Suatu krisis yang mendadak (Sudden Crisis ), dapat terjadi karena:
a. Suatu kecelakaan yang terkait dengan bisnis yang mengakibatkan properti rusak
dan mengganggu operasional bisnis secara normal.
b. Kematian atau penyakit atau luka serius dari manajemen, karyawan, pemborong,
pelanggan, pengunjung, dan lain-lain, sebagai hasil dari suatu kecelakaan yang
terkait dengan bisnis perusahaan.
c. Kegagalan/kekacauan pada momen–momen terakhir untuk mengakhiri proses
bisnis, transaksi penjualan, perjanjian kerjasama atau karena ketidakmampuan
seorang eksekutif.
d. Penggunaan bahan-kimia yang penuh resiko atau bahan-bahan berbahaya lain di
dalam suatu lingkungan
e. Kecelakaan yang menyebabkan gangguan layanan
f. Pengurangan yang signifikan di dalam fungsi-fungsi atau jasa penting yang
diperlukan untuk melakukan suatu bisnis
g. Setiap bencana alam yang mengganggu operasional dan membahayakan karyawan
h. Human error yang tak diduga atau gangguan tenaga kerja
i. Kekerasan/kekejaman di tempat kerja yang melibatkan para anggota
karyawan/keluarga atau para pelanggan.
Memprediksikan dampak buruk Sudden Crisis:
Penggolongan-penggolongan krisis dibentuk untuk memastikan konsistensi
penilaian tentang segala situasi krisis yang terjadi tiba-tiba (Sudden Crisis) sehingga bisa
dihadapi dengan tingkat respon komunikasi yang baik.
Tabel 2 : Contoh 1 Tingkatan-tingkatan Sudden Crisis:
Jenis
Krisis
Level Situasi Contoh
Sudden
Crisis
1 Situasi yang dapat
diatasi oleh staff yang
sedang bertugas saat
itu.
Sebuah mesin di pabrik
tidak dapat bekerja.
Teknisi mesin tersebut
segera memperbaiki
kerusakannya dalam
waktu singkat tanpa
bantuan orang lain.
2 Situasi yang dapat
diatasi oleh staff yang
berwenang dengan
bantuan staff lainnya.
Karyawan lain
mungkin dipanggil
untuk membantu.
Mesin di pabrik tidak
dapat bekerja, teknisi
mesin menelepon
maintenance dan mereka
segera mengirim staffnya
untuk memperbaiki mesin
tersebut.
3 Situasi yang
membutuhkan lebih
banyak sumber daya
lebih dari sekedar
orang yang sedang
bertugas atau staff
Mesin bermasalah serius
dan membutuhkan spare
part baru; teknisi maupun
staff maintenance tidak
dapat mengatasi
kerusakannya dan
perusahaan.
Dibutuhkan mungkin
bantan dari
perusahaan lain atau
konsultan.
perusahaan memanggil
konsultan mekanik.
4 Situasi yang tidak
dapat dikontrol dan
akan menimbulkan
masalah serius pada
keseluruhan bisnis.
Beberapa pekerjaan
mungkin tertunda
karena hal tersebut.
Mesin motor rusak dan ad
aspare part yang harus
diganti. Spare part yang
dimaksud tidak ada di kota
tersebut sehingga
dibutuhkan proses
pembelian. Produksi
terlambat dan pelanggan
mulai merasa tidak
nyaman dengan situasi
tersebut.
Tabel 3 : Contoh 2 Tingkatan-tingkatan Sudden Crisis:
Jenis
Krisis
Level Situasi Contoh
Sudden
Crisis
1 Suatu masalah bisnis
internal atau gangguan
yang dapat ditangani
dan dipecahkan oleh
manajemen yang
bertanggung jawab
menanggapi situasi
seperti ini.
Contoh: Seorang
karyawan yang tidak puas
dengan perusahaan
mengancam untuk
menyingkapkan
kebijakan-kebijakan
internal yang melanggar
hukum ke “pejabat yang
berwajib” kecuali jika ia
diberi kenaikan gaji.
2 Suatu masalah internal Karyawan yang tidak puas
yang dapat ditangani
oleh mereka yang
bertanggung jawab,
dengan dukungan dari
manajemen lainnya
atau karyawan lain
yang mungkin dapat
menilai situasi dan
membantu
memecahkan masalah.
mengumpulkan dokumen
dan menghubungi “pihak
yang berwajib”, dimana
perusahaan tidak
menghendaki masalah ini
sampai ke media,
diketahui publik dan
dimulainya penyelidikan
oleh pihak kepolisian.
3 Suatu masalah internal
yang mempunyai
potensi untuk menjadi
konsumsi publik
melalui pemberitaan
media dan dapat
membangitkan reaksi-
reaksi negatif dari
pejabat publik,
pengacara penggugat,
pesaing, LSM,
investor, serikat
buruh, dan lain-lain.
Diperlukan sumber
daya dari luar
manajemen untuk
menangani krisis yang
terjadi. Bantuan ini
bisa dari kantor pusat,
penasehat hukum, dan
atau konsultan yang
Pengacara karyawan yang
tidak puas mengetahui
kliennya mempunyai
dokumen yang memiliki
tingkat rusak sangat tinggi
karena menunjukkan
aktifitas perusahaan yang
tak pantas, tidak sah atau
melawan hukum. Jika
perusahaan mengikuti
permintaan atau tuntutan
karyawan tersebut maka
dokumen itu tidak akan
diungkapkan kepada
media. Pengacara
karyawan tersebut
membuat salinan dari
salah satu dokumen,
sedangkan pengacara
perusahaan akan
memberikan pernyataan
mengkhususkan diri
dalam memecahkan
masalah seperti ini.
bahwa mereka secara
tidak sah memiliki
dokumen tersebut.
4 Situasi tidak dapat
dikendalikan dan
menyebar ke daerah
lain. Aktifitas kantor
harus dibatasi atau
dihentikan dan
karyawan dialihkan
dari tugas mereka atau
dipulangkan sampai
masalah tersebut bisa
diatasi. Situasi ini
merupakan situasi
yang sangat serius dan
tidak akan
diungkapkan di depan
publik dalam waktu
dekat. Reputasi
perusahaan akan turun
dimata publik dan
masyarakat
mempunyai persepsi
negatif terhadap
perusahaaan dalam
kurun waktu yang
relatif lama. Dampak
bagi keuangan
perusahaan akan
Perselisihan antara
karyawan dengan
perusahaan semakin
meruncing dan tidak bisa
diselesaikan. Media mulai
melakukan investigasi
untuk mencari kebenaran
informasi tentang tuduhan
karyawan ke perusahaan,
latar belakang perusahaan,
kebijakan-kebijakan bisnis
dan lain-lain. Pemberitaan
media membuat pihak
yang berwajib turun
tangan untuk melakukan
penyelidikan tentang
indikasi pelanggaran
hukum oleh perusahaan.
sangat terasa dan akan
mempengaruhi
keputusan operasional
secara langsung atau
tidak langsung.
Kriteria dari kategori-kategori ini bersifat luas karena suatu krisis tingkat 1 atau 2
yang terjadi dengan cepat dapat meluas ke tingkat krisis yang lebih tinggi lagi. Tim yang
menghadapi krisis harus siaga terhadap setiap krisis yang terjadi secara tiba-tiba yaitu
tingkat 3 atau 4, atau mempunyai potensi untuk menjangkau tingkat tersebut.
• Smoldering Crisis
Smoldering crisis digambarkan sebagai: setiap masalah bisnis serius yang tidak
biasa terjadi di dalam perusahaan. Krisis ini dapat menimbulkan pemberitaan negatif di
media saat krisis diketahui oleh publik. Krisis akan membawa konsekuensi kerugian,
pembayaran denda, penalti, akibat hukum, biaya diluar budget, dan biaya lain-lain.
Smoldering crisis dapat terjadi karena satu atau lebih sebab yang antara lain adalah:
1. Masalah internal yang tidak teridentifikasi sejak awal
2. Investigasi dari badan pemerintah (KPK, kepolisian, kejaksaan dan lain-lain)
dan indikasi tindakan hukum yang merugikan perusahaan.
3. Masalah dengan pelanggan karena buruknya manajemen perencanaan.
Smoldering Crisis terbagi menjadi empat tingkatan, tergantung dari seberapa
serius masalahnya. Klasifikasi merekomendasikan cara-cara untuk
meminimalkan bahaya terbukanya informasi sampai ke telinga publik.
Contoh-contoh dari smoldering crisis:
• Investigasi dari Media Massa.
• Tindakan atau aktifitas perusahaan yang bisa melanggar hukum.
• Perlakuan perusahaan yang tidak pantas terhadap konsumen.
• Penyelidikan oleh suatu badan/lembaga pemerintah atau alat Negara.
• Tindakan karyawan yang tidak puas seperti ancaman-ancaman atau
pernyataan-pernyataan yang menyudutkan perusahaan.
• Indikasi-indikasi tindakan legal/judicial/regulatory yang berlawanan dengan
bisnis perusahaan.
• Penemuan permasalahan internal yang serius yang harus disingkap kepada
karyawan, investor, pelanggan, supplier, dan/atau pejabat pemerintahan.
• Tindakan-tindakan pemerintah yang bertentangan dengan kepentingan public.
• Tuduhan-tuduhan yang tidak beralasan .
• Informasi rahasia yang terungkap ke public.
• Penyalahgunaan dari produk-produk kimia.
• Kematian karyawan atau luka serius.
• Keterlibatan karyawan pada suatu skandal.
• Perdebatan pemerintah mengenai peraturan setempat.
• Ancaman pemerasan.
• Tuduhan-tuduhan palsu.
• Pemasangan peralatan yang salah.
• Surat dakwaan jaksa.
• Demonstrasi-demonstrasi.
• Tindakan-tindakan tidak sah (melawan hukum) yang dilakukan oleh
karyawan.
• Surat tuduhan dari karyawan.
• Kegagalan pemakaian peralatan utama.
• Protes masyarakat sekitar terhadap bisnis perusahaan.
• Perusakkan komputer dan database perusahaan.
• Desas desus yang beredar di masyarakat.
• Sabotase penggunaan peralatan, produk atau layanan.
• Mata–mata industry.
• Putusan pengadilan.
• Permasalahan tenaga kerja.
• Penuntutan perkara yang dipublikasikan.
• Permasalahan keamanan.
• Cuaca buruk berdampak pada bisnis.
• Pernyataan tanpa bukti tentang pelecehan seksual.
• Serangan kelompok masyarakat tertentu.
• Ancaman atau tindakan terorisme.
Dari setiap krisis bisnis yang terjadi, pengalaman menunjukkan bahwa krisis yang
terjadi secara tiba-tiba juga menghasilkan “aftershocks”. Seperti yang terjadi di
pemerintahan, media dan investigasi internal lainnya mengenai penyebab krisis yang
tidak terungkap permasalahan intinya. Banyak dari “aftershocks” terjadi dalam daftar di
atas.
Tabel 4 : Tingkatan-tingkatan Smoldering Crisis:
Jenis
Crisis
Level Situasi Contoh
Smolderin
g Crisis
1 Masalah bisnis
internal, yang dapat
dihadapi dan
diselesaikan oleh
penugasan
manajemen kepada
suatu pihak untuk
merespon krisis.
Karyawan disuatu unit
atau departemen yang
merasa diperlakukan tidak
sama dengan karyawan di
unit yang lain. Mereka
membicarakan hal ini
dengan atasan mereka
untuk mencari solusi.
2 Masalah bisnis
internal yang dapat
dihadapi dan
dipecahkan oleh
pihak yang ditunjuk
manajemen dengan
bantuan pihak lain
dari internal
Karyawan memutuskan
untuk memboikot
pekerjaan sementara
sampai masalahnya
terpecahkan. Atasan
langsung mereka dan
manajemen yang lebih
tinggi membicarakan
perusahaan sebagai
mediator.
masalah yang ada dengan
mereka.
3 Masalah bisnis
internal yang
berpotensi diketahui
oleh publik melalui
media atau pihak dari
lembaga hukum
resmi.
Buruh memutuskan untuk
berdemonstrasi sampai
tuntutan mereka dipenuhi.
Mereka mengirimkan
maksud tuntutannya
kepada organisasi buruh
untuk mengupayakan
jalan keluar atas masalah
mereka.
4 Situasi yang sangat
serius yang akhirnya
diketahui publik. Hal
ini akan
menimbulkan akibat
langsung dan serius
terhadap bisnis.
Karyawan memiliki
tuntutan dan mereka tidak
diberi kesempatan
berdemonstrasi, namun
mereka memutuskan
untuk tetap
berdemonstrasi. Keributan
terjadi dan keseluruhan
cerita diketahui oleh
manajemen dan media.
Tahapan-tahapan krisis
Krisis dapat datang dari mana saja, kapan saja, bencana alam, kesalahan manusia
dan kecelakaan industri dapat menyebabkan suatu krisis. Kadang-kadang, penyebab
krisis adalah manajemen itu sendiri. Para manajer mungkin bersikukuh bahwa mereka
tidak menghadapi krisis, lalu mereka mulai berbohong dan menolak krisis. Saat krisis
sudah didepan mata, jawaban mereka adalah: Kami menghadapi kesulitan dan
menghentikan kegiatan operasional’. Beberapa manajer malah salah mengartikan krisis
dan mereka menyangkal adanya krisis. Bersama waktu, permasalahan menjadi
terakumulasi dan menyebabkan situasi menjadi semakin parah. Kita dapat
mengkategorikan krisis berdasarkan asal terjadinya atau dengan kata lain berdasarkan
waktu peringatan munculnya krisis.
Krisis, seperti aktifitas bisnis lainnya memiliki siklus kehidupan. Lamanya waktu
untuk masing-masing tahapan tergantung dari seberapa efisien manajemen manghadapi
krsis tersebut.
Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis
yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan, diawali
dengan rasa percaya diri yang tinggi, menggunakan semua kemampuan dan keahlian
yang dimiliki, dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkan kemarahan atau
ketakutan publik tanpa membahayakan cash flow ataupun reputasi perusahaan. Jika
seorang manajer berhasil mengatasi krisi tanpa diketahui oleh publik, maka manajer
tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya.
Lima tahapan dalam sikus hidup krisis adalah:
1. Tahap Pre-Crisis (sebelum krisis): Pre-crisis adalah kondisi sebelum sebuah
krisis itu muncul. Ia menunggu terjadinya suatu kesalahan kecil sehingga krisis
dapat terjadi. ‘Benih’ yang mulai tumbuh pada tahap ini dapat saja dianggap tidak
ada atau tidak diperhatikan oleh perusahaan karena beberapa aspek dalam
perusahaan seperti: kegiatan operasionalnya memang penuh resiko atau tidak
adanya perencanaan menghadapi krisis.
2. Tahap Warning (peringatan): Tahap ini dianggap sebagai salah satu yang paling
penting dalam daur hidup krisis bila tak mau dikatakan yang paling penting. Di
dalamnya, suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali dan dapat dipecahkan
atau diakhiri selamanya, atau ia dapat berkembang dan mulai menuju kepada
kerusakan yang menyeluruh. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini
karena ketakutan untuk menghadapi ‘badai’ atau ‘masalah’ dan menganggapnya
tidak ada. Reaksi yang umum terjadi pada tahap ini adalah keterkejutan atau
menyangkal dan merasa sudah aman.
3. Tahap Acute Crisis (akut): dimulai pada tahap ini, krisis mulai terbentuk dan
media (juga publik) mulai mengetahui adanya masalah. Perusahaan dapat begitu
saja menghindari atau tidak memberi perhatian pada masalah, namun krisis sudah
mencapai pada tahap ia harus dihadapi karena sudah mulai menimbulkan
kerugian. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis
dikeluarkan dan digunakan. Saat inilah diketahui apakah staff telah disiapkan
pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. Jika tidak, maka sudah
terlambat bagi manajemen untuk memulainya dan menyelesaikan masalahnya.
4. Tahap Clean-up (pembersihan): Saat masalah melewati tahap Warning tanpa
diselesaikan, maka ia mulai menyerang perusahaan dan kerusakan mulai timbul.
Saat ini adalah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian dan atau
setidaknya menyelamatkan apa-apa yang tersisa dari sisa produk (jika dapat
diaplikasikan), reputasi, citra perusahaan, kinerja dan lini produksi. Dalam
pemulihan, sebuah perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan
hukum, media dan tekanan publik serta litigasi. Dari semua ini, perusahaan dapat
melihat dan belajar bagaimana krisis muncul dan memastikan hal tersebut tak
akan pernah terulang lagi.
5. Tahap Post-Crisis (sesudah krisis): Inilah tahap yang telah disebutkan
sebelumnya dimana sebuah perusahaan seharusya bereaksi saat suatu krisis
muncul ke tahap Warning. Terjadilah krisis (jika tidak dihentikan sejak awal).
Jika perusahaan memenangkan kembali kepercayaan publik dan dapat beroperasi
kembali dengan normal, maka krisis secara formal dapat dikatakan telah berakhir.
Bagian yang paling berbahaya dalam krisis adalah bila kita tidak tahu
mengenai krisis atau tidak siap untuk menghadapinya, apakah krisis dari alam,
kegiatan operasional, kesalahan manusia (human error), atau masalah manajerial.
Penyebab krisis yang berasal dari alam, sulit dikontrol karena datangnya tiba-tiba.
Untuk penyebab lainnya, dapat dihadapi dengan persiapan yang matang dan
kadang-kadang persiapan yang telah didesain dapat juga menghadapi krisis yang
terjadi karena faktor alam.
Tindakan apapun yang dilakukan adalah lebih baik daripada tidak sama
sekali. Dan pastinya lebih baik daripada melakukan penyangkalan dihadapan
publik dan media. Kesalahan lain yang lebih besar adalah berbohong untuk
menyembunyikan krisis. Jika ini yang terjadi, maka perusahaan telah menggali
kuburannya sendiri karena publik akan kehilangan kepercayaan dan masalah
menjadi berlipat ganda. Tindakan yang lebih baik adalah memilih juru bicara
yang terlatih yang dapat memberikan berita buruk dengan cara yang ‘manis’ agar
mendapat simpati publik dan pada saat yang sama tidak memberikan semua detil
untuk dipublikasikan karena dapat merugikan. Kemudian, investigasi penyebab
krisis harus dilakukan guna mendapatkan penyebab awal krisis sehingga krisis
yang sama dapat dihindari dimasa datang.