i

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

Studi Kasus pada Bong KopiTown Yogyakarta

Skripsi

Ditulis Oleh :

Nama : Wahyuni Isnaini

Nomor Mahasiswa : 154115261

Jurusan : Manajemen

Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA

YOGYAKARTA

2019

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

ii

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

Studi Kasus pada Bong KopiTown Yogyakarta

Skripsi

Ditulis Dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Akhir Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Di Program Studi

Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Nama : Wahyuni Isnaini

Nomor Mahasiswa : 154115261

Jurusan : Manajemen

Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA

YOGYAKARTA

2019

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

iii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Wahyuni Isnaini dengan ini

menyatakan bahwa skripsi dengan judul: Pengaruh Customer Experience Terhadap

Customer Loyalty di Bong KopiTown Yogyakarta, adalah tulisan saya sendiri.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar

kesarjanaan disuatu perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak

terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis orang lain, kecuali yang secara

tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Referensi. Apabila

dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima

hukuman atau sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.

Yogyakarta, 09 September 2019

Penulis,

Wahyuni Isnaini

NIM 154115261

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

iv

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER

LOYALTY DI BONG KOPITOWN YOGYAKARTA

‘’SKRIPSI MANAJEMEN PEMASARAN’’

Diajukan Oleh :

Nama : Wahyuni Isnaini

Nomor Mahasiswa : 154 115 261

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ( STIE ) Widya Wiwaha Program

Studi Manajemen

Yogyakarta, 09 September 2019

Telah Diperiksa dan Disetujui Oleh

Dosen Pembimbing,

Dila Damayanti, S.E.,M.M.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

v

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

vi

Motto

Be the best for every single chance !

(jadilah yang terbaik di setiap kesempatan !)

Learn from the past, live for today and plan for tomorrow.

(Belajar dari masa lalu, hidup di masa sekarang dan berencana untuk hari esok)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

vii

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan skripsi ini untuk orang tersayang atas kasihnya yang berlimpah.

Teristimewa Ayahanda dan Ibunda tercinta, tersayang, terkasih dan yang

terhormat.

Karena cinta dan kasih mereka saya ada sampai saat ini, dan hanya kepada mereka

skripsi ini layak untuk dipersembahkan.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience

(emotional experience, sensory experience dan social experience) terhadap

customer loyalty. Yang dilakukan di Bong KopiTown Yogyakarta. Populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau pernah berkunjung ke Bong

KopiTown minimal dua kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebanyak 100 responden dengan tehnik non probability sampling, menggunakan

pendekatan purposive sampling yaitu metode penarikan sampel berdasarkan

kriteria tertentu yang telah ditentukan penulis. Tehnik analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil uji t menunjukkan bahwa semua variabel independen (emotional

experience, sensory experience, dan social experience) memiliki pengaruh positif

terhadap variabel dependen yaitu customer loyalty. Hasil uji f menunjukkan bahwa

variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu

customer loyalty. Analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa yang

memiliki pengaruh paling besar adalah variabel sensory experience. Koefisien

determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,704. Hal ini berarti 70,4% customer

loyalty dipengaruhi oleh variabel emotional experience, sensory experience, dan

social experience. Sedangkan sisanya yaitu 29,6% dipengaruhi oleh variabel lain di

luar penelitian ini.

Kata kunci : emotional experience, sensory experience, dan social experience,

customer loyalty.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

ix

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of customer experience (emotional

experience, sensory experience and social experience) on customer loyalty. What

was done at Bong KopiTown Yogyakarta. The population in this study are

consumers who are or have been to Bong KopiTown at least twice. The sample

used in this study were 100 respondents with non-probability sampling techniques,

using a purposive sampling approach that is the method of sampling based on

certain criteria determined by the author. The data analysis technique used in this

study is multiple linear regression analysis.

T test results show that all independent variables (emotional experience,

sensory experience, and social experience) have a positive influence on the

dependent variable, namely customer loyalty. F test results indicate that the

independent variables simultaneously influence the dependent variable, namely

customer loyalty. Multiple linear regression analysis showed that the most

influential was the sensory experience variable. The coefficient of determination

(R2) obtained is 0.704. This means that 70.4% of customer loyalty is influenced by

variables of emotional experience, sensory experience, and social experience.

While the remaining 29.6% is influenced by other variables outside this study.

Keywords: emotional experience, sensory experience, and social experience,

customer loyalty.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan

hidayah-Nya serta shalawat dan salam atas junjungan Nabi Muhammad SAW dan

keluarga serta para sahabat yang selalu membimbing dan memberikan dukungan

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “PENGARUH

CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI BONG

KOPITOWN YOGYAKARTA”.

Penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini terwujud atas berkat bantuan dari berbagai

pihak yang memberikan motivasi, arahan, bimbingan serta petunjuk yang

bermanfaat dalam menulis penelitian ini.

Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih

kepada :

1. Bapak Drs.Muhammad Subkhan, MM, selaku Ketua Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta.

2. Ibu Dila Damayanti, SE, MM, selaku ketua Kaprodi sekaligus dosen

pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan

bimbingan dan arahan, memberikan nasehat, dorongan serta motovasi

yang besar manfaatnya bagi penulis selama menulis skripsi ini.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xi

3. Seluruh dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Yogyakarta yang telah mendidik, memberi wawasan, dan membagi ilmu

pengetahuan pada penulis selama berkuliah.

4. Seluruh karyawan dan staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya

Wiwaha Yogyakarta.

5. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberi kasih sayang, mendoakan,

memberikan semangat, motivasi serta dorongan yang luar biasa untuk

menyelesaikan skripsi ini.

6. Pamungkas Kartika Candra yang selalu memberikan motivasi dan

semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.

7. Sahabat-sahabat seperjuangan, Diah, Evilda, Leni dan Dery.

Terimakasih untuk doa, dukungan, semangat, perhatian, dan ketulusan

persahabatan yang diberikan selama ini. Semoga persahabatan kita tidak

hanya berhenti sampai disini.

8. Teman-teman satu kelompok bimbingan mbak Hening, Vianita dan

Anzalna. Terimakasih atas kerjasama, dukungan dan nasehatnya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Teman-teman Manajemen 2015 yang telah memberikan banyak

pengalaman, kenangan, canda tawa dan saling mendukung untuk

kelancaran skripsi ini.

10. Owner Bong KopiTown Yogyakarta, para staff dan karyawan resto yang

telah memberikan ijin untuk penelitian.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xii

11. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi

kuesioner, terimakasih atas kerjasamanya.

12. Semua pihak yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan

penulisan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Kritik dan saran sangat dibutuhkan untuk kesempurnaan

penelitian di masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat

memberikan sumber pengetahuan dan menjadi karya yang bermanfaat

bagi para pembacanya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Yogyakarta, September 2019

Penulis

Wahyuni Isnaini

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL SKRIPSI ................................................................... i

HALAMAN JUDUL SKRIPSI ...................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ............................ iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ....................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ........................................................... v

MOTTO ........................................................................................................ vi

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. vii

ABTRAK .................................................................................................... viii

ABSTRACT .................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR ................................................................................... x

DAFTAR ISI ............................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvi

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ............................................................................ 5

1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5

1.4. Batasan Masalah................................................................................ 6

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xiv

1.5. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 8

2.1. Kajian Empiris ................................................................................. 8

2.2. Landasan Teori ............................................................................... 10

2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 20

2.4. Perumusan Hipotesis ...................................................................... 21

BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 22

3.1. Jenis Penelitian ............................................................................... 22

3.2. Lokasi penelitian ............................................................................ 22

3.3. Variabel Penelitian ......................................................................... 22

3.4. Populasi Sampel ............................................................................. 24

3.5. Tehnik Pengumpulan Data ............................................................. 25

3.6. Instrumen Penelitian ...................................................................... 27

3.7. Tehnik Pengujian Instrumen .......................................................... 27

1. Uji Validitas ............................................................................... 27

2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 28

3.8. Tehnik Analisis Data ...................................................................... 28

1. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 28

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xv

2. Regresi Linier Berganda ............................................................ 30

3. Uji t dan Uji F ............................................................................ 31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 33

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ 33

4.1.1. Gambaran Umum Resto Bong Kopitown ............................ 33

4.1.2. Visi Resto Bong Kopitown .................................................. 34

4.1.3. Misi Resto Bong Kopitown ................................................. 34

4.1.4. Lokasi Resto Bong Kopitown .............................................. 35

4.1.5. Jumlah Karyawan Resto Bong Kopitown ............................ 35

4.2. Gambaran Umum Responden ........................................................ 37

4.3. Pengujian Instrumen ...................................................................... 40

4.4. Hasil Analisis Data ........................................................................ 43

4.5. Pembahasan .................................................................................... 53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................... 55

A. Kesimpulan ..................................................................................... 55

B. Saran .............................................................................................. 56

C. Keterbatasan Peneitian .................................................................... 57

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Penelitian ....................................... 20

Gambar 4.1 : Bagan Struktur Organisasi Perusahaan ........................... 36

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 37

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia......................... 38

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi..................... 39

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Berkunjung . 40

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas ............................................................... 41

Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................ 42

Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas ............................................................ 43

Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................... 44

Tabel 4.10. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................. 45

Tabel 4.11. Hasil Regrsi Linier Berganda ............................................ 46

Tabel 4.12. Hasil Uji t ........................................................................... 49

Tabel 4.13. Hasil Uji F .......................................................................... 51

Tabel 4.14. Koefisien Determinasi ....................................................... 52

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang masalah

Bisnis kuliner merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini

berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar.

Pebisnis usaha kuliner yang mengalami gulung tikar biasanya dikarenakan

kurangnya memahami kebutuhan dan keinginan kosumen. Perkembangan

usaha di sektor makanan dan minuman di Indonesia semakin berkembang

pesat dari tahun ke tahun. Terdapat 50 juta usaha kecil menengah (UKM) di

Indonesia dan 70% diantaranya terdiri dari UKM pangan (sumber:

PresidenRI.go.id). Salah satu sektor yang sedang berkembang saat ini

adalah usaha di bidang kuliner yang sering kita sebut dengan restoran dan

café.

Dewasa ini semakin banyak resto dan café yang bermunculan

dengan berbagai konsep dan nuansa yang unik sehingga menarik minat

konsumen untuk mengunjunginya. Menjalankan bisnis kuliner rasa yang

enak saja belum cukup untuk membuat para konsumen melakukan

pembelian ulang. Memberikan pelayanan yang unggul serta pengalaman

yang unik kepada konsumen merupakan suatu cara agar konsumen terkesan

dan menimbulkan minat untuk datang kembali. Minat beli ulang atau Repeat

Purchase merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali

atau beberapa kali (Peter dan Olsen, 2002).

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

2

Sekarang ini, senjata untuk membedakan perusahaan dengan

pesaing adalah dengan menyampaikan experience kepada konsumen. Situs

www.forbes.com mengatakan bahwa dunia telah memasuki era Experiental

Economy yang dalam menjalankan sebuah bisnis bukan lagi tentang B2B

atau B2C Thing tetapi tentang value thing dimana perusahaan memberikan

memorable event kepada konsumen. Konsumen tidak lagi berfokus pada

feature & benefit suatu produk tetapi mereka menginginkan suatu produk

atau layanan yang memberikan mereka suatu experience. Pengusaha kuliner

tidak hanya dituntut menyajikan ide-ide kreatif dan inovatif kedalam

restoran mereka untuk menarik minat konsumen, menciptakan image positif

konsumen terhadap usaha mereka dan pada akhirnya berdampak pada

terciptanya loyalitas konsumen.

Membangun pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi

bagian penting dalam strategi pemasaran karena pengalaman adalah hal

utama untuk merebut hati pelanggan. Untuk dapat mempertahankan

pelanggan dan konsumen yang baru, perusahaan harus mampu memberikan

pengalaman-pengalaman secara positif kepada para konsumen agar

nantinya konsumen dapat menceritakan pengalamannya tersebut kepada

orang lain. Pengalaman pelanggan merupakan pendorong utama

komunikasi dari mulut ke mulut. Komunikasi dari mulut ke mulut yang

positif akan memberikan nilai positif terhadap perusahaan sehingga dapat

membantu perusahaan dalam mencapai keuntungan besar jangka panjang

dan sebaliknya jika komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif akan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

3

memberikan nilai buruk terhadap perusahaan dan akan sangat merugikan

perusahaan.

Bong KopiTown merupakan resto di Yogyakarta yang mengusung

tema yang cukup menarik. Dimana konsep tersebut belum ada di resto yang

lain. Tema dan design resto Bong Kopitown yang dibuat layaknya penjara,

didukung dengan semua pegawai berseragam layaknya seorang tahanan.

Jika berkaitan atau identik dengan kejahatan, konsumen akan merasa takut

dan enggan untuk mengunjungi Bong KopiTown. Tetapi yang terjadi malah

justru sebaliknya, Bong KopiTown selalu ramai dikunjungi konsumennya.

Hal inilah yang menginspirasi penulis untuk meneliti Bong KopiTown

Yogyakarta. Untuk menu yang ditawarkan, Bong KopiTown menyajikan

menu tradisional sampai menu kekinian sehingga selalu ramai pengunjung.

Hal tersebut dikarenakan Bong KopiTown memberikan pengalaman yang

unik kepada konsumennya, yaitu dengan mengajak para konsumennya

untuk menikmati makan atau hanya sekedar nongkrong di dalam ruangan

yang di design layaknya penjara.

Hal ini membuktikan bahwa saat ini pemasar tidak hanya gencar

melakukan promosi saja, tetapi juga harus pandai memberikan keunggulan

dan pengalaman yang menarik dan unik di benak konsumen. Dengan

demikian, konsumen akan terkesan dan selalu mengingat restoran tersebut.

Sebuah produk dan jasa harus mampu membangkitkan sensasi dan

pengalaman yang akan menumbuhkan minat konsumen untuk melakukan

pembelian ulang setelah mendapatkan kepuasan pada sebuah perusahaan ,

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

4

sehingga experience atau pengalaman perlu menjadi perhatian penting bagi

pebisnis restoran dalam memuaskan konsumennya dan memenangkan

persaingan. Memberikan pelayanan yang unik serta dengan pelayanan yang

sesuai dengan hobi dan gaya hidup pelanggan, akan secara otomatis

tersimpan dalam memori pelanggan.

Kertajaya (2006;96) mengatakan bahwa untuk menciptakan

customer experience yang luar biasa ada dua hal yang harus diperhatikan.

Yang pertama, membuat preposisi janji customer experience yang menarik

sehingga pelanggan mau datang dan yang kedua adalah menghadirkan

realitas customer experience yang sesuai janji. Jika keduanya cocok, barulah

kepuasan pelanggan akan muncul dan akan menyebabkan kesetiaan

pelanggan jangka panjang.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat

hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan

dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi penyedia layanan(Tjiptono 2002:24).Oleh karena itu

loyalitas pelanggan adalah hal penting yang harus diciptakan oleh pemasar.

Berdasarkan latar belakang dan penelitian sebelumnya, maka

penulis mangangkat judul ‘’ Pengaruh Customer Experience terhadap

Customer Loyalty di Bong KopiTown Yogyakarta’’. Tujuan dari penelitian

ini adalah untuk melihat seberapa besar pengaruh customer experience

terhadap customer loyalty pada Bong KopiTown Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

5

1.2. Rumusan masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat

dibuat rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah sensory experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty?

2. Apakah emotional experience berpengaruh positif terhadap customer

loyalty?

3. Apakah social experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty?

4. Apakah customer experience secara bersama-sama berpengaruh terhadap

customer loyalty?

1.3. Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisa apakah sensory experience secara

parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer

loyalty pada Bong KopiTown Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui dan menganalisa apakah emotional experience secara

parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifnifikan terhadap customer

loyalty pada Bong KopiTown Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui dan menganalisa apakah social experience memiliki

pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada Bong

KopiTown Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

6

4. Untuk mengetahui dan menganalisa apakah customer experience secara

bersama-sama berpengaruh terhadap customer loyalty .

1.4. Batasan masalah

Dalam penelitian ini, agar penelitian ini nantinya lebih terfokus maka dilakukan

batasan masalah. Batasan masalah ini adalah :

1. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan Resto Bong KopiTown, Jalan

Sagan Kidul No 4 Yogyakarta.

2. Penelitian ini akan meneliti variabel independen customer experience dan

variabel dependen customer loyalty.

1.5. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat kepada :

1. Pihak Bong KopiTown Yogyakarta

Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak

Bong KopiTown Yogyakarta mengenai customer loyalty melalui

pengalaman konsumen (customer experience) dan dapat membantu manajer

Bong KopiTown dalam pengambilan keputusan dan pilihan strategi untuk

menghadapi persaingan.

2. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan bagi STIE

Widya Wiwaha dan dapat menjadi referensi bagi penelitian tentang topik

customer experience.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

7

3. Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan dan menjadi

sarana penerapan teori yang didapatkan selama di bangku perkuliahan.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

8

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Empiris

Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Iqbal Azhari yang

bertujuan untuk menganalisis pengaruh terhadap di customer experience

terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada KFC Kawi

Malang. Customer experience adalah sebagai variabel X dan kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai variabel Y. Untuk menguji

keabsahan data dengan menggunakan uji validitas dan uji realibilitas yang

dipadukan dengan regresi linier berganda sebagai tehnik analisa dalam

penelitian ini.

Obyek penelitian adalah sebanyak 100 responden dengan

pengambilan sampel menggunakan tehnik purposive sampling dimana

sampel diambil dari sejumlah pengunjung dengan kriteria-kriteria tertentu.

Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian

menunjukkan bahwa customer experience memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Hafiz Sayuti dan Citra

Kusuma Dewi SE,MBA yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh

customer experience terhadap minat beli ulang konsumen di cafe Nom Nom

Eatery Bandung. Customer experience sebagai variabel X dan minat beli

ulang atau repeat purchase sebagai variabel Y. Tehnik analisis data yang

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

9

digunakan adalah regresi linier berganda dan data-data kuesioner diolah

untuk mengetahui hasil uji validitas, uji realibilitas, dan uji asumsi klasik.

Obyek penelitian adalah sebanyak 100 responden dengan

pengambilan sampel menggunakan tehnik purposive sampling dimana

sampel diambil dari sejumlah pengunjung dengan kriteria-kriteria tertentu.

Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian

menunjukkan secara simultan customer experience memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap minat beli ulang konsumen di Kafe Nom

Nom Bandung.

Penelitian yang dilakukan oleh Yulita Leni yang bertujuan untuk

menganalisis pengaruh customer experience terhadap minat beli ulang

pada Hanbingo Korean Dessert Cafe Yogyakarta. Customer experience

sebagai variabel X dan minat beli ulang atau repeat purchase sebagai

variabel Y. Tehnik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis regresi linier berganda.

Obyek penelitian sebanyak 100 responden dengan menggunakan

metode incidental sampling.dari penelitian tersebut dapat disimpulkan

bahwa hasil uji t menunjukkan semua variabel independen ( sense

experience, feel experience, think experience, Action experience dan

relation experience) memiliki pengaruh positif terhadap variabel dependen

yaitu minat beli ulang.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

10

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang

dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran perusahaan

harus dapat juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika

menginginkan usahanya berjalan terus atau konsumen memiliki pandangan

yang baik terhadap perusahaan (Basu Swastha dan Hani Handoko:1987).

Pemasaran atau marketing ‘’is a social process by which individual

product or groups obtain what they need and want throught creating,

offering, freely exchanging producs and services of value with others’’

(Kotler,2009). Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan

pelaksanaan pemikiran., penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan,

barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-

sasaran individu dan organisasi (American Marketing Association dalam

Kotler,1996).

Kotler dan Armstrong (2008:6) mendefinisikan secara luas,

pemasaran adalah proses sosial dan manajerial pribadi atau organisasi untuk

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan

dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam kontks bisnis yang lebih

sempit pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan

nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Oleh karena itu, kita

mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahaan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

11

menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat

dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap niai dari pelanggan sebagai

imbalannya.

Menurut W Stanton (2001) definisi pemasaran adalah sistem

keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa

yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

Dari definisi di atas dapatlah disimpulkan bahwa arti pemasaran

adalah jauh lebih luas dari arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha dari

perusahaan yang dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang

perlu di puaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menetukan

harga produk yang sesuai, serta menentukan bagaimana cara promosi dan

penjualan produk dari perusahaan tersebut.

Kegiatan pemasaran harus diselenggarakan berdasarkan filosofi

pemasaran yang mantab, efektif dan bertanggung jawab. Ada lima konsep

pemasaran yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu

organisasi (Kotler,1996).

a. Konsep Produksi

Konsep produksi adalah salah satu konsep tertua yang menjadi

pedoman para penjual. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen

akan menyukai produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah.

Para manajer dalam organisasi yang berorientasi pada konsep produksi

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

12

memusatkan upayanya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan

liputan distribusi yang luas (Kotler,1996).

b. Konsep Produk

Konsep produk mngatakan bahwa konsumen akan menyukai produk

yang menawarkan mutu, performasi dan ciri-ciri yang terbaik. Para manajer

dalam organisasi yang berorientasi pada konsep produk ini memusatkan

usaha mereka untuk menghasilkan produk yang baik dan terus menerus

menyempurnakannya (Kotler,1996).

c. Konsep Penjualan

Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen jangan dibiarkan

begitu saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi

yang agresif (Kotler,1996).

d. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

serta memberikan keputusan yang diharapkan secara lebih efektif dan

efisien dibandingkan para pesaing (Kotler,1996).

e. Konsep pemasaran sosial

Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi

adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran

serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif

dan efisien daripada pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan

kesejahteraan konsumen dan masyarakat ( Kotler,1996).

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

13

2.2.2. Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak

terikat dengan suatu produk fisik (Kotler dan Keller,2009).

Karakteristik jasa merupakan sifat dari jasa yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang berfungsi untuk membedakan produk

barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:223), terdapat empat point

karakteristik jasa, yaitu :

a. Tidak berwujud ( Intangibility )

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat,

diraba, di dengar, atau dicium sebelum jasa tersebut telah diterima. Jika

benda merupakan obyek, alat atau benda yang bisa dinilai dari bentuk dan

fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan (pelayanan), kinerja

(performance) atau usaha.

b. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat beragam karena merupakan nonstandardized

out-put. Yang artinya berbeda dengan kualitas produk fisik yang sudah

terstandart, pada kualitas pelayanan jasa tergantung pada siapa (who) yang

menyediakan, kapan (when), dimana (where), dan bagaimana (how) jasa

tersebut diberikan. Karena itulah jasa disebut bervariasi.

c. Tidak dapat dipisahkan (Insenparability)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

14

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan

dengan partisipasi konsumen di dalamnya. Interaksi yang terjadi antara

penyedia jasa dan konsumen menjadi ciri khusus dan sangat berpengaruh

terhadap mutu dari j/asa yang diberikan. Artinya konsumen juga terlibat

secara langsung atau tidak langsung dalam proses produksi. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

d. Tidak dapat disimpan (Pershability)

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa

hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh

penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan barang terwujud yang dapat

diproduksi terlebih dahulu, disimpan, dan dipergunakan lain waktu.

2.2.3. Restoran

Restoran adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi

yang menyajikan hidangan kepada masyarakat kepada masyarakat dan

menyediakan tempat untuk menikmati hidangan itu serta menetapkan tarif

tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Umumnya restoran menyajikan

makanan di tempat, tetapi ada juga restoran yang menyediakan layanan

take-out dinning dan delivery service untuk melayani konsumennya.

Restoran biasanya memiliki spesialisasi dalam jenis makanan yang

dihidangkannya.

Terdapat beberapa definisi mengenai pengertian restoran. Suarthana

(2006) mendefinisikan :“Restoran adalah tempat usaha yang komersial yang

ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

15

untuk umum di tempat usahanya”.Lain halnya dengan Ninemeier dan Hays

(2011) yang mengemukakan :“Restoran adalah suatu operasi layanan

makanan yang mendatangkan keuntungan yang mana basis utamanya

termasuk didalamnya adalah penjualan makanan atau minuman kepada

individu-individu dan tamu-tamu kecil.

2.2.4. Customer Experience

Experience adalah kejadian yang dialami secara pribadi ketika

merespon beberapa stimuli (seperti ketika diberikan usaha pemasaran

sebelum dan setelah pembelian). Suatu pengalaman melibatkan keseluruhan

kehidupan dan dapat ditanamkan dalam produk, digunakan untuk

mempertinggi jasa, atau membuat pengalaman itu sendiri (Schmitt,

1999:60). Schmitt (1999) dalam Nasermoadeli et al.,(2012:128)

menyatakan bahwa customer experience dapat dirasakan dan dialami

melalui tiga dimensi, yaitu:

1. sensory experience

2. emotional experience, dan

3. sosial experience.

Sensory experience atau pengalaman sensorik adalah memberikan

pengalaman kepada konsumen yang memberikan pengaruh kepada lima

panca indera konsumen. Kelima panca indera tersebut ialah penglihatan,

penciuman, perasa, pendengaran dan peraba atau sentuhan

(Schmitt,1999:99). Gentle et al., (2007;398) mengungkapkan bahwa

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

16

‘’tujuan dari Sensory experience adalah untuk memberikan kesan

keindahan,kecantikan dan kepuasan melalui stimulus sensory’’.

Sensory experience dapat disampaikan melalui produk serta store

environment yang akan dijelaskan dibawah ini:

1. Produk

a. Penampilan

Desain dan penampilan produk yang unik dan menarik bagi konsumen.

b. Rasa

Cita rasa makanan dan minuman yang khas yang menstimulasi indera perasa

konsumen.

2. Store environment

Menurut Tiwari (2009), bagian bagian dari store environment antara

lain yaitu :

a. Interior

Meliputi desain interior dan perabot restoran yang fungsional, efisien dan

nyaman.

b. Pencahayaan

Penggunaan cahaya alami dan buatan yang dikombinasikan dapat

memberikan kesan yang ceria dan terbuka.

c. Suara

Tingkat kebisingan harus memungkinkan terjadinya percakapan oleh

konsumen.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

17

d. Scent (Bau atau aroma )

Bau atau aroma di area restoran yang mempengaruhi indera penciuman

konsumen.

Emotional experience meliputi strategi dan implementasi untuk

memberikan pengaruh afektif kepada konsumen terhadap suatu perusahaan

melalui komunikasi, produk, lingkungan, website, dan orang yang

menawarkan produk. Emotional experience juga dapat dirasakan konsumen

ketika perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi konsumen.

Tujuan dari emotional experience adalah untuk menggerakkan

stimulus emosional melalui kejadian, agen, dan obyek sehingga dapat

membangkitkan perasaan dan emosi internal dalam diri konsumen serta

mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen. Emosi yang berbeda-

beda tersebut dipicu oleh tiga aspek utama yaitu suatu event atau kejadian,

agen (orang, institusi, situasi) dan obyek (Schmitt,2002).

Menurut Schmitt dan Wheeler (2002), kualitas yang perlu dimiliki

oleh karyawan agar dapat menyampaikan customer experience yaitu :

1. Knowledge (the head)

Karyawan harus mengetahui apa yang di inginkan konsumen dan

apa yang diperlukan untuk memenuhiya.

2. Attitude (the heart)

Karyawan memiliki sikap yang profesional, ramah dan sopan

terhadap konsumen.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

18

3. Skill (the hand)

Karyawan harus memiliki skill yang dibutuhkan untuk memberikan

customer experience kepada konsumen.

Social experience bertujuan untuk menghubungakan individu

kepada orang lain, kepada suatu kelompok sosial (kelompok profesi,

kelompok etnis, kelompok gaya hidup, dan lain-lain), maupun kepada suatu

entitas sosial yang lebih abstrak seperti suatu negara, masyarakat, atau

budaya tertentu yang di refleksikan dalam suatu brand. Melalui Social

experience , konsumen menjadi terhubung dengan suatu lingkungan sosial

yang lebih luas sehingga menumbuhkan brand relation dan brand

comunities (Sexton,2010).

Komponen utama dari brand menurut Sexton (2010) meliputi :

1. Identifiers

Nama, logo, warna, bentuk dan segala hal yang membuat konsumen

mengenali sebuah perusahaan,produk, atau jasa.

2. Attributes

Segala yang timbul di pikiran konsumen mengenai sebuah brand.

3. Associations

Hubungan antara identifiers dan attributes yang terdapat pada benak

konsumen.

2.2.5. Customer loyalty

Menurut Chan (2003;2) bagi perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan, mereka akan menganggap pelanggan adalah nyawa bagi

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

19

perusahaan, sehingga mereka akan menjaga dan memanjakan

pelanggannya tersebut agar tidak berpaling ke perusahaan lain.

Menurut Lovelock dan Wright (2005;133) loyalitas adalah

keputusan pelanggan secara sukarela untuk terus berlangganan pada

suatu merek produk atau jasa tertentu dalam jangka waktu yang lama.

Loyalitas secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas

suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.

Dalam penelitian ini pengukuran variabel customer loyalty penulis

menggunakan indikator menurut Griffin (2005:31) , yang

mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

2. Membeli antar lini atau produk

3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa pesaing.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

20

2.3. Kerangka Teoritis

H1 H2 H3

H4

H4

Customer Experience (X)

Emotional Experience

(X2)

Perasaan senang

Kenyamanan

Kepuasan

Herga

Penuh Harapan

(Schmitt:2002)

Social Experience (X3)

Kesan positif yang

dirasakan

Mempromosikan

Status sosial

Mendapatkan

pengakuan

(Sexton:2010)

Customer Loyalty (Y)

Griffin (2005:31) :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur.

2. Membeli antar lini produk.

3. Merekomendasikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau

jasa pesaing.

Sensory Experience

(X1)

Penampilan Produk

Bau atau aroma

Interior ruangan

Pencahayaan

(Schmitt:1999)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

21

Keterangan :

: pengaruh secara parsial

Dari bagan di atas menggambarkan variabel bebas (independent variable) customer

experience (X) yang terdiri dari sensory experience (X1), emotional experience

(X2), social experience (X3) akan mempengaruhi variabel terikat ( dependent

variable) yaitu customer loyalty (Y) secara parsial.

2.4. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan uraian di atas, maka hipotesis yang akan

diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut :

H1 : Diduga sensory experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty

pada Bong KopiTown Yogyakarta.

H2 : Diduga emotional experience berpengaruh positif terhadap customer

loyalty pada Bong KopiTown Yogyakarta.

H3 : Diduga social experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty

pada Bong KopiTown Yogyakarta.

H4 : Diduga customer experience secara bersama-sama berpengaruh positif

terhadap customer loyalty pada Bong KopiTown Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

22

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian

kuantitatif dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner.

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang dibuat berdasarkan indikator-

indikator dari variabel penelitian yang harus direspon oleh responden

(Widodo,2004). Kuesioner yang dibuat akan disebarkan kepada konsumen

Bong KopiTown Yogyakarta.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilakukan di salah satu resto di Yogyakarta bernama

Bong KopiTown bertempat di jalan Sagan No.4, Terban, Gondokusuman,

Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta.

3.3. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Berdasarkan kerangka pemikiran dala penelitian ini, maka variabel-

variabel dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel Independen

Variabel Independen (variabel bebas) adalah variabel yang

mempengaruhi timbulnya variabel dependen (variabel terikat). Simbol

X digunakan untuk mewakili independen dalam penelitian ini . sensory

experience (X1), emotional experience (X2) dan social experience (X3).

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

23

b. Variabel Dependen

Variabel Dependen (variabel terikat) adalah variabel yang

dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Simbol Y

digunakan untuk mewakili dependen dalam penelitian ini. Variabel

dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (customer

loyalty).

2. Definisi Variabel

a. Sensory experience

Sensory experience atau pengalaman sensorik adalah memberikan

pengalaman kepada konsumen yang memberikan pengaruh kepada lima

panca indera konsumen. Kelima panca indera tersebut ialah Penglihatan,

Penciuman, Perasa, Pendengaran dan Peraba atau sentuhan

(Schmitt,1999:99)

b. emotional experience

emotional experience adalah untuk menggerakkan stimulus

emosional melalui kejadian, agen, dan obyek sehingga dapat

membangkitkan perasaan dan emosi internal dalam diri konsumen serta

mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen. Emosi yang berbeda-

beda tersebut dipicu oleh tiga aspek utama yaitu suatu event atau

kejadian, agen (orang, institusi, situasi) dan obyek (Schmitt,2002).

c. Social experience

Social experience adalah untuk menghubungakan individu kepada

orang lain, kepada suatu kelompok, maupun kepada suatu entitas sosial

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

24

yang lebih abstrak seperti suatu negara, masyarakat, atau budaya

tertentu yang di refleksikan dalam suatu brand. Melalui Social

experience , konsumen menjadi terhubung dengan suatu lingkungan

sosial yang lebih luas sehingga menumbuhkan brand relation dan brand

comunities (Sexton,2010).

3.4. Tehnik Penentuan Populasi dan Sampel

a) Populasi

Populasi merupakan seluruh oyek dari penelitian yaitu semua konsumen

yang melakukan pembelian pada resto Bon Kopitown Yogyakarta.

b) Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

populasi. Tehnik pengambilan sampel responden yang digunakan dalam

penelitian ini adalah non probability sampling, yaitu tehnik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan

sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel

(Sugiyono,2012;62).

Pada jenis sampel non probability sampling yang digunakan adalah

jenis tehnik sampling bertujuan atau purposive sampling, yaitu suatu

tehnik penarikan sampel yang digunakan dengan cara sengaja atau

menunjuk langsung kepada orang yang dianggap dapat mewakili

karakteristik-karakteristik populasi. (Pasolog,2012:107).

Penelitian menentukan jumlah sampel sebanyak 100 orang

responden yang secara kebetulan sedang berada di Bong Kopitown

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

25

selama penelitian berlangsung. Pada penelitian ini jumlah populasi tidak

diketahui secara pasti jumlahnya. Oleh karena itu, dalam penentuan

sampel digunakan rumus infinite .

n =

n = = 96,04 dibulatkan menjadi 100.

Keterangan :

n : jumlah sampel minimal yang diperlukan dalam penelitian

α : level of significan telah ditetapkan, yaitu 0,05

dari tingkat kepercayaan tersebut, nilai Zα dan ditentukan sebesar

1,96, “p” adalah proporsi yang bernilai sebesar 0,5. Sedangkan “d”

adalah nilai presisi yang memiliki nilai sebesar 10% (0,1).

3.5. Tehnik Pengumpulan Data

Dalam penelitian pengaruh customer experience terhadap customer

loyalty pada restoran Bong KopiTown Yogyakarta digunakan 2 jenis data

yaitu :

1. Data primer

Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh secara

langsung dari responden yang berupa jawaban dan tanggapan atas

pertanyaan dan pernyataan penelitian yang ada dalam kuesioner. Kuesioner

akan dibagikan kepada setiap konsumen yang datang ke Bong KopiTown,

jalan Sagan No.4, Terban, Gondokusuman, Kota Yogyakarta, Daerah

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

26

Istimewa Yogyakarta minimal dua kali selama dua bulan terakhir ketika

peneliti melakukan penelitian.

Responden diminta untuk mengisi kuesioner pada lembar jawaban

yang telah disediakan. Kemudian lembar kuesioner dikumpulkan, diseleksi,

diolah dan kemudian di analisis oleh peneliti. Pada kuesioner ini peneliti

menggunakan skala Likert, yaitu dengan rentangan 1 sampai 5. Tanggapan

yang paling positif (sangat setuju) diberi nilai paling tinggi dan tanggapan

yang paling negatif (sangat tidak setuju) diberi nilai paling rendah.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari bahan perpustakaan

dan peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Sumber

sekunder merupakan sumber yang tidak langsung diberikan kepada

pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen

(Sugiyono,2009:193).

Data sekunder yang dilakukan dalam penelitian ini diperoleh dari

buku, jurnal, literatur atau tulisan lain yang dianggap berkaitan dengan

permasalahan yang diteliti dengan menggunakan laporan tertulis ataupun

penelitian sebelumnya dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil

melalui sistem online seperti sejarah restoran dll.

3.6. Instrumen Penelitian

Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner yang di dalamnya

berisi pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan pengalaman

pelanggan, dan kesetiaan pelanggan Bong KopiTown yang diberikan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

27

kepada responde untuk dijawab, dengan menggunakan skala Likert. Dengan

bobot skor jawaban sebagai berikut :

Sangat Setuju (SS) : memiliki bobot 5

Setuju (S) : memiliki bobot 4

Kurang Setuju (KS) : memiliki bobot 3

Tidak Setuju (TS) : memiliki bobot 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : memiliki bobot 1

3.7. Tehnik Pengujian Instrument Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas merupakan sutu ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid

mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya suatu instrumen yang kurang

valid mempunyai validitas rendah (Arikunto,2010).

Suatu kuesiner dikatakan valid jika mampu mengungkap sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Kriteria penilaian uji validitas, yaitu :

a) Apabila rhitung > rtabel maka item kuesioner tersebut valid.

b) Apabila rhitung ≤ rtabel maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut

tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur suatu kuessioner yang

merupakan indikator dari variabel. Reliabilitas menujukkan konsistensi dan

stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas mencakup dua hal

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

28

yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi internal ukuran. Stabilitas ukuran

merupakan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil atau tidak rentan

terhadap perubahan situasi apapun. Sedangkan konsistensi internal ukuran

merupakan indikasi homogenitas item-item yang ada dalam ukuran yang

menyusun konstruk ( Mudrajad, 2009 dalam Sekaran, 2010).

Cara untuk mengukur reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini

menggunakan rumus Koefisien Alpha Crochbach (Ghozali:2012 dalam

Kusumawati:2013), yaitu :

a) Apabila hasil koefisien Alpha (α) > taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka

kuesioner tersebut reliabel.

b) Apabila hasil koefisien Alpha (α) ≤ taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka

kuesioner tersebut tidak reliabel.

3.8. Tehnik Analis Data

1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan yang harus dipenuhi pada

analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS).

Inti metode OLS adalah mengestimasi suatu garis regresi dengan jalan

meminimalkan jumlah dari kuadrat kesalahan setiap observasi terhadap

garis tersebut (Kuncoro:2009).

a) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel terikat dengan variabel bebas keduanya mempunyai

hubungan distribusi normal atau tidak.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

29

Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati

nol. Untuk menguji normalitas dapat dengan menganalisis nilai

probabilitasnya. Ketentuannya jika nilai probabilitas > 0,05 maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali,2001).

b) Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang

baik seharusnya tidsk terjadi korelasi diantara variabel bebas, jika variabel

bebas berkorelasi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel

bebas = 0 ( Ghazali : 2012, dalam Kusumawati : 2013). Multikolinieritas

dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).

Menurut Priyatno (2012:151) cara mendeteksi terhadap adanya

multikolinieritas dalam model regresi adalah sebagai berikut :

1) Besarnya Variance Inflation Factor (VIF) , pedoman suatu model

regresi yang bebas multikolinieritas yaitu nilai VIF ≤ 10.

2) Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas

multikolinieritas yaitu nilai Tolerance ≥ 0,1.

c) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual pengamatan yang lain

tetap, disebut homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

30

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali:2012, dalam Kusumawati : 2013).

Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas dalam

model regresi yaitu dilakukan uji heterokedastisitas dengan menggunakan

metode Glejser. Dasar pengambilan keputusan dalam metode Glejser

adalah sebagai berikut :

1) Jika nilai signifikasi lebih besar dari 0,5 artinya tidak terjadi

heterokedastisitas dalam model regresi.

2) Jika nilai signifikasi lebih kecil dari 0,5 artinya terjadi heterokedastisitas

dalam model regresi.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Tehnik analisis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

Analisis Regresi Linier Berganda untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Pengukuran

pengaruh ini melibatkan variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) yang

dinamakan analisis linier sederhana dengan rumus :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3.

Keterangan :

Y : Customer Loyalty

X : Customer Experience ( Sensory Experience : X1, Emotional

Experience : X2, Social Experience : X3 ).

a : nilai konstanta

b : koefisien regresi ( peningkatan atau penurunan )

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

31

3. Uji Hipotesis

1) Uji t atau Uji Parsial

Untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial

(individual) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen. Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel individu independen secara individu dalam

menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2013:99).

Hasil uji t juga dapat dilihat dalam tabel coefficient pada kolom sig

(significance). Jika probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05 maka

dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat secara parsial (Ghozali, 2013:101).

Keterangan : jika angka sig > 0,05, maka Ho diterima.

jika angka sig < 0,05, maka Ho ditolak.

2) Uji F atau Uji Simultan

Pengujian ini bertujuan untuk membuktikan apakah variabel-

variabel independen (X) secara simultan (bersama-sama) mempunyai

pengaruh terhadap variabel dependen (Y) (Ghozali, 2009:88).

Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada 0,05 (untuk tingkat

signifikansi = 0,05), maka variabel independen secara bersama-sama

berpengaruh terhadap variabel dependen.

Sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar daripada 0,05 maka

variabel independen secara serentak tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

32

3) Koefisien Determinasi (R square)

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisian determinasi adalah antara nol dan satu. Semakin besar nilai R

square (mendekati satu) semakin baik hasil regresi tersebut karena

variabel independen secara keseluruhan mampu menjelaskan variabel

dependen dan sebaliknya semakin mendekati angka nol berarti semakin

buruk hasil regresinya, karena variabel independen secara keseluruhan

tidak mampu menjelaskan variabel dependen (Priyanto,2012:134).

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

Daftar Pustaka

Griffin, Jill.(2005).Customer Loyalty.Jakarta:Erlangga.

Ghozali, Imam.(2009),Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM

SPSS.Semarang:Universitas Diponegoro.

Kertajaya, Hermawan.(2006). Hermawan Kertajaya on Marketing. Yogyakarta:

Gramedia Pustaka Umum.

Kotler,Philip.(1996).Manajemen Pemasaran Ed 6: Jakarta.

Kurniawati,Rina.(2013). Definisi Restoran, Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan. 01 (April). Wordpress.

Kusumawati.(2013). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap

Minat Beli Ulang Pada Konsumen The House Of Raminten

Yogyakarta.Pdf.

Lovelock, Christoper H. dan Lauren K.Wright.(2007). Manajemen Pemasaran

Jasa.Yogyakarta:Liberty Yogyakarta.

Schmitt.(2002).Managing The Customer Experience.Prentice Hall.

Schmitt.(1999).Nasermoadeli et al.Prentice Hall.

Sumarni, Murti dan John Soeprihanto.(2010),Pengantar Bisnis (Dasar- dasar

Ekonomi).Ed.5.Yogyakarta:Liberty Yogyakarta.

Sugiyono.(2005),Memahami Penelitian Kuantitatif.Bandung:Afabeta.

Sugiyono.(2010), Metode Penelitian Kuantitatif & RND. Bandung:Alfabeta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

Suhartanto,Dwi.(2014).Metode Riset Pemasaran, Edisi 1. Bandung:

Alfabeta.

Swastha, Basu dan Irawan.(2005). Manajemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta : Liberty Yogyakarta.

WA, Marsum.(2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. Ed. 4.

Yogyakarta:Andi Offset.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at