IV. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

1. PENGOLAHAN DAN ANALISA PENGUKURAN PRODUKTIVITAS

CUSTOMER SERVICE

Pengukuran produktivitas Customer Service ini dibedakan atas dua

macam analisa, yaitu analisa data kuantitatif dan analisa data kualitatif. Dua

macam analisa tersebut akan dibahas berikut ini.

1.1 Analisa Data Kuantitatif

1.1.1 Pengolahan data pengukuran waktu kerja pada tiap aktivitas (dalam

had). Berikut ini akan diperlihatkan contoh pengolahan data dengan

menggunakan rumus yang telah dibahas pada Bab III bagian 1.2.1.

Contoh yang ada ini diambil pada hari Senin, 10 Agustus 1998, pada

jenis aktivitas cetak dan ambil rekening koran harian. Data-data

secara keseluruhan dari semua aktivitas Customer Service pada hari

Senin ini dapat dilihat pada Lampiran 1.

Contoh pengolahan data "cetak dan ambil rekening koran harian"

pada hari Senin, 10-08-1998 adalah sebagai berikut:

Jumlah aktivitas tersebut per hari = 6

Total kegiatan yang diamati pada hari tsb = 125

Waktu kerja pada hari tersebut = 8 jam

Waktu kerja yang digunakan untuk aktivitas tersebut per hari =

38

6 x8jam = 0.384 jam,

125

atau dalam bentuk prosentase, hasilnya adalah sebagai berikut:

6 x ioo% - 4.8%

125

Catatan:

a) Pada data-data yang terdapat pada Lampiran 1 akan terlihat 2(dua)

kolom pada tiap aktivitas dengan simbol I dan II, di sini maksudnya

adalah Customer Service I dan Customer Service II. Pada pengolahan

data di atas tidak dipisahkan pengukuran pada CS I dan CS II,

melainkan digabung antara keduanya. Hal ini disebabkan karena pada

pengujian (lihat Lampiran 4), didapatkan hasil yang sama atau tidak

ada perbedaan antara kerja CS I dan CS II.

b) Waktu kerja selama 8 jam tersebut didapat dari perincian:

Mulai kerja = Pk. 08.00 WEB

Selesai kerja = Pk. 17.00 WIB

Istirahat = Pk. 12.30 s.d Pk. 13.30 WIB

Jadi: Total waktu kerja (9 jam)- Istirahat (1 jam)

Hasil pengolahan data secara keseluruhan dalam bentuk 'jam' dapat

dilihat pada Lampiran 2, sedangkan dalam bentuk '%' dapat dilihat pada

Lampiran 3.

1.1.2 Pengolahan data pengukuran waktu kerja pada tiap aktivitas (dalam

minggu). Berikut ini akan diperlihatkan contoh pengolahan data dengan

39

menggunakan rumus yang telah dibahas pada Bab III bagian 1.2.2.

Contoh yang ada ini diambil pada had Senin, 10 Agustus 1998 hingga

hari Jumat, 14 Agustus 1998 pada jenis aktivitas cetak dan ambil

rekening koran harian. Data-data secara keseluruhan dari semua

aktivitas Customer Service pada hari Senin hingga Jumat ini dapat dilihat

pada Lampiran 1.

Contoh pengolahan data "cetak dan ambil rekening koran harian"

pada hari Senin, 10-08-1998 hingga hari Jumat, 14-08-1998 adalah

sebagai berikut:

Jumlah aktivitas tersebut per minggu = 18

Total kegiatan yang diamati pada minggu tsb = 630

Waktu kerja dalam l(satu) minggu = 40 jam

Waktu kerja yang digunakan untuk aktivitas tsb dalam l(satu) minggu =

18 x 40 jam = 1.1429 jam,

630

atau dalam bentuk prosentase, hasilnya adalah sebagai berikut:

18 x 100% = 2.86%

630

Catatan:

a) Pada pengukuran waktu kerja dalam l(satu) minggu ini, data pada

tiap aktivitas tersebut dijumlahkan mulai hari Senin hingga hari

Jumat, dalam hal ini jumlah kegiatan pada CS I dan CS II tetap

digabung (lihat Lampiran 4).

40

b) Waktu kerja selama 40 jam tersebut diperoleh dari jumlah jam kerja

selama l(satu) had (= 8 jam) x jumlah hari kerja dalam l(satu)

minggu (= 5 hari).

Hasil pengolahan data secara keseluruhan dalam bentuk 'jam' dapat

dilihat pada Lampiran 2, sedangkan dalam bentuk '%' dapat dilihat pada

Lampiran 3.

1.1.3 Jenis-jenis kegiatan yang produktif, tidak produktif dan kegiatan

stand by. Sebelum dilakukan pengukuran waktu produktif Customer

Service, seperti yang terdapat pada bagian 1.1.4 di bawah ini, maka

penentuan kegiatan yang produktif, tidak produktif dan kegiatan stand by

ini perlu dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan perhitungan serta

penganalisaannya. Penyusun membedakan kegiatan-kegiatan yang

produktif, tidak produktif dan kegiatan stand by beserta alasannya,

sebagai berikut:

1. Kegiatan-kegiatan yang produktif

a. Cetak & ambil rekening koran harian

b. Layanan saldo

c. Layanan buka rekening giro

d. Layanan buka rekening tabungan

e. Layanan buka rekening deposito

f. Layanan tutup rekening giro

g. Layanan tutup rekening tabungan

h. Layanan buka dan tutup ATM

41

i. Layanan inkaso

j . Layanan transfer

k. Layanan listrik

1. Layanan siap & ambil CH/BG

m. Layanan jual Counter Cheque

n. Layanan buat slip Counter Cheque

o. Layanan batal CH/BG

p. Layanan CH/BG nasabah Pusat/Cabang Pembantu

q. Layanan keluhan/saran dari nasabah

r. Layanan informasi

s. Telpon saldo

t. Telpon tolakan kliring & kiriman uang (KU)

u. Telpon informasi

v. Telpon intern tentang saldo

w. Telpon intern tentang Customer Number (CN)

x. Telpon intern tentang nomor rekening nasabah

y. Telpon intern tentang rekening saldo

z. Setor tolakan

aa. Entry data,

bb. Menyimpan sebagai dokumen

cc. Buat slip u/ biaya buku CH/BG

dd. Ambil tolakan

ee. Ambil slip setoran

ff. Tarikan kliring

42

gg. Buat slip u/ biaya tutup rekening tabungan

hh. Aktivitas-aktivitas di waktu luang

ii. Lain-lain

jj. Layanan rekening koran bulanan nasabah Pucang Anom

kk. Layanan rekening koran bulanan nasabah Pusat

11. Buat slip u/ debet biaya rekening koran

Alasan: penyusun menggolongkan kegiatan-kegiatan di atas sebagai

kegiatan yang produktif, karena semua kegiatan tersebut merupakan

tugas dan tanggung jawab yang harus dikerjakan oleh bagian

Customer Service. Kegiatan-kegiatan tersebut mendukung kerja dari

Customer Service dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari. Di

antara kegiatan-kegiatan di atas, penyusun juga menambahkan

beberapa kegiatan yang mendukung kerja dari Customer Service

yang diperoleh dari pengamatan. Kegiatan-kegiatan tersebut antara

lain adalah kegiatan telpon pada no. 'u' s.d 'y', entry data,

menyimpan sebagai dokumen, aktivitas-aktivitas di waktu luang dan

kegiatan lain-lain. Semua aktivitas ini ditambahkan karena Customer

Service sering melakukan kegiatan-kegiatan tersebut. Untuk lebih

jelasnya, yang termasuk di dalam aktivitas-aktivitas di waktu luang

adalah kegiatan memberi stempel pada buku penutupan tabungan,

memberi stempel pada CH/BG, koreksi ulang atas tagihan rekening

listrik di komputer, menulis daftar tolakan Wiring, mempersiapkan

spesimen, dan sebagainya (lihat Lampiran 1 pada kolom keterangan

hasil pengamatan). Kegiatan pada aktivitas di waktu luang ini adalah

43

kegiatan yang dilakukan CS di saat luang dimana tidak ada customer

yang datang, berbeda dengan kegiatan Iain-lain yang terjadi di saat

Customer Service melayani nasabah dan terjadi hal-hal yang khusus

yang tidak terdapat pada kolom aktivitas yang ada. Dalam hal ini

penyusun ingin mengetahui apakah kegiatan yang dilakukan oleh CS

tersebut menunjang pekerjaannya ataukah justru menghambat

pekerjaan yang lain, tentunya hal ini juga didukung oleh hasil

pengamatan penyusun.

2. Kegiatan-kegiatan yang tidak produktif

a. Telpon oleh Customer Service (tergolong pribadi)

b. Allowance

Alasan: Sesuai dengan hasil pengamatan, penyusun juga

menambahkan beberapa kegiatan yang tidak mendukung kerja dari

bagian Customer Service dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari.

Kegiatan-kegiatan tersebut adalah no. 'a' s.d ' c \ Untuk lebih

jelasnya, kegiatan yang termasuk di dalam telpon oleh CS (tergolong

pribadi) ini adalah telpon yang digunakan oleh bagian CS yang tidak

berhubungan dengan pekerjaannya, sedangkan kegiatan allowance

disini adalah kegiatan yang diperlukan oleh Customer Service untuk

memenuhi kebutuhan pribadinya, dalam hal ini sesuai dengan

peraturan yang diperbolehkan oleh perusahaan. Contoh yang

termasuk di dalam kegiatan ini adalah kegiatan minum, ke kamar

mandi, shoiat, dan melakukan make-up. Hasil pengamatan secara

44

keseluruhan mengenai kegiatan-kegiatan yang tidak produktif ini

dapat dilihat pada Lampiran 1, kolom keterangan hasil pengamatan.

3. Kegiatan stand by.

Sebelum penyusun menerangkan lebih lanjut mengenai maksud dari

kegiatan stand by ini, ada beberapa keterangan yang perlu

diperhatikan, yaitu: pada tabel desain pengukuran yang terdapat pada

Lampiran 1, yang dimaksud dengan kegiatan idle di sini adalah

kegiatan stand by. Pengertian dari kegiatan stand by ini adalah

kegiatan di mana Customer Service tidak meninggalkan tempat

kerjanya dalam rangka menunggu customer yang datang. Hal ini

sangat didukung pula bahwa dalam melaksanakan kegiatannya

bagian Customer Service ini sangat berkaitan erat dengan

kedatangan customer atau nasabah, sehingga kegiatan ini tidak dapat

dikategorikan sebagai kegiatan yang produktif maupun yang tidak

produktif. Semakin sedikit kedatangan yang terjadi, maka tentunya

hal ini juga mempengaruhi produktivitas kerja dari Customer Service

sendiri, terutama pelaksanaan pengukuran ini terjadi pada situasi

yang tidak pasti (krisis moneter) di mana customer atau nasabah

yang datang tidak terialu banyak. Penyusun menggolongkan

kegiatan idle ini sebagai kegiatan stand by, sebab dalam hal ini

penyusun mengamati bahwa Customer Service tidak melaksanakan

kegiatan yang berhubungan dengan tugas dan tanggung jawabnya,

melainkan hanya menunggu customer yang datang.

45

1.1.4 Pengolahan data pengukuran waktu produktif dalam l(satu) hari.

Adapun pengukuran waktu produktif Customer Service dalam l(satu)

hari kerja, yaitu pada hari Senin, Selasa, Rabu, Kamis dan Jumat ini

memiliki hasil sebagai berikut:

Hasil pengukuran waktu produktif Customer Service pada hari

Senin, 10 Agustus 1998 adalah:

Jumlah kegiatan yang produktif pada hari Senin tersebut = 73

Total kegiatan yang diamati pada hari Senin tersebut =125

Waktu kerja dalam l(satu) hari = 8 jam

Waktu produktif bagian Customer Service pada hari Senin, 10 Agustus

1998 adalah:

73 x 8 jam = 4.672 jam,

125

atau dalam bentuk prosentase, dihasilkan:

73 x 100% - 58.4%

125

Dengan cara yang sama, hasil pengukuran waktu produktif Customer

Service pada hari Selasa hingga Jumat, dapat ditabelkan sebagai berikut:

46

Hari

tanggal

Selasa

ll-08-'98

Rabu

12-08-'98

Kamis

13-08-'98

Jumat

14-08-'98

Jumlah kegiatan

yg produktif pada

hari tersebut

76

80

80

59

Total kegiatan yg

diamati pada hari

tersebut

123

129

129

124

Hasil dim

bentuk

'jam'

4.94 jam

4.96 jam

4.96 jam

3.81 jam

Hasil dim

bentuk

'%'

61.79%

62.02%

62.02%

47.58%

1.1.5 Pengolahan data pengukuran waktu produktif dalam l(satu)

minggu. Sesuai dengan bahasan yang terdapat pada Bab III bagian

1.2.5, maka pengukuran waktu produktif kerja Customer Service selama

l(satu) minggu ini adalah sebagai berikut:

Hasil pengukuran waktu produktif Customer Service adalah:

Jumlah kegiatan yang produktif dalam l(satu) minggu = 368

Total kegiatan yang diamati selama l(satu) minggu tersebut = 630

Waktu kerja dalam l(satu) minggu = 40 jam

Waktu produktif bagian Customer Service tersebut dalam l(satu) minggu

adalah:

368 x 40 jam = 23.365 jam,

630

atau dalam bentuk prosentase adalah:

368 x 100% = 58.41%

630

47

1.1.6 Perhitungan derajat ketelitian dari pengamatan yang diperoleh.

Setelah dilakukan berbagai macam perhitungan seperti contoh-contoh di

atas, maka perhitungan derajat ketelitian ini perlu dilakukan untuk

melihat seberapa besar ketelitian dari hasil pengukuran tersebut. Dalam

melakukan perhitungan derajat ketelitian ini, penyusun menggunakan

tingkat kepercayaan sebesar 95% dimana memuat nilai k = 1.96. Melalui

rumus yang telah dibahas pada Bab III sebelumnya, maka diperoleh hasil

seperti di bawah ini:

V p(l-p) I [0.5841(1-0.5841)

= 1.961 =1.96x0.0196 = 0.0385

N II 630 = 3.85%

1.2 Analisa Data Kualitatif

Analisa data kualitatif ini mencakup berbagai hal serta dapat ditinjau

dari berbagai aspek yang ada. Hal-hal yang dapat ditinjau dalam

pengukuran produktivitas Customer Service ini meliputi:

1.2.1 Pengamatan atas aktivitas-aktivitas bagian Customer Service.

Selama pengamatan yang telah dilakukan oleh penyusun dalam l(satu)

minggu tersebut (lihat Lampiran 1) dan setelah dilaksanakan pengolahan

data (lihat Lampiran 2), dapat dianalisa sebagai berikut:

a) Beberapa aktivitas yang selalu terjadi setiap harinya.

Aktivitas-aktivitas tersebut antara lain cetak & ambil rekening koran

harian, layanan saldo, layanan tutup rekening tabungan, telpon saldo,

48

telpon tolakan Wiring dan KU, telpon informasi, aktivitas di waktu

luang, Iain-lain, telpon oleh CS (tergolong pribadi), idle (kegiatan

stand by) dan allowance. Dari kegiatan-kegiatan yang sering terjadi

ini, dapat dilihat bahwa dari kegiatan yang produktif yang memakan

waktu cukup banyak atau besar dalam l(satu) minggu pengukuran,

urutannya adalah aktivitas di waktu luang (10.95%), kegiatan Iain-

lain (6.19%), telpon tolakan Wiring dan KU (5.24%), telpon

informasi (4.92%) dan telpon saldo (4.76%) sedangkan dari kegiatan

yang tidak produktif, urutannya adalah telpon oleh CS (tergolong

pribadi) (5.71%) dan untuk kegiatan stand by (dalam hal ini terdapat

pada kegiatan idle) adalah sebesar 33.02% . Melalui hasil

pengamatan penyusun selama l(satu) minggu pengukuran ini,

aktivitas Customer Service dalam melayani nasabah tidak terlalu

banyak khususnya pada kondisi krisis moneter saat ini. Dengan

demikian jumlah waktu idle (kegiatan stand by) pun sangat banyak,

terutama sesudah waktu istirahat di mana kegiatan kerja customer

atau nasabah sudah tidak terlalu tampak. Penyusun juga mengamati

bahwa walaupun bagian Customer Service selalu mencoba untuk

mengerjakan hal-hal yang menunjang pekerjaannya (lihat Lampiran

1 pada aktivitas waktu luang), hal ini juga tidak menjamin bahwa

kegiatan stand by ini berkurang.

b) Identifikasi waktu terjadinya aktivitas Customer Service yang sibuk

dan yang tidak sibuk (stand by).

40

Sesuai dengan pengamatan penyusun, aktivitas-aktivitas sibuk pada

umumnya terjadi pada waktu pagi hari antara Pk.08.00 s.d Pk. 10.00

pada aktivitas telpon tolakan kliring dan KU serta telpon saldo

namun aktivitas-aktivitas ini juga dapat terjadi setelah Pk. 10.00 ke

atas walaupun tidak terlalu sering, sedangkan kegiatan stand by

hampir dapat dikatakan merata mulai Pk.09.15 hingga sore hari

namun yang paling banyak terjadi adalah mulai Pk. 14.00 ke atas

dimana customer sudah mulai tidak banyak datang. Menurut

pengamatan penyusun, kegiatan stand by ini umumnya dieliminir

oleh bagian Customer Service melalui kegiatan aktivitas di waktu

luang, sehingga tidak terlalu banyak waktu yang terbuang percuma,

sedangkan waktu terjadinya aktivitas-aktivitas yang lain dapat

dikatakan merata.

c) Beberapa jenis aktivitas yang tidak terjadi atau tidak dilakukan.

Pada pengamatan selama 1 (satu) minggu tersebut tentunya ada

beberapa aktivitas yang tidak terjadi, hal ini dapat disebabkan oleh

beberapa faktor seperti waktu pengambilan data tersebut hanya

dilakukan dalam waktu l(satu) minggu, pengambilan data tersebut

dilakukan dalam bentuk random sehingga kemungkinan tidak terlihat

pada lembar pengamatan walaupun aktivitas tersebut sebenarnya

terjadi. Namun yang perlu diperhatikan pula adalah walaupun

beberapa jenis aktivitas tersebut tidak terjadi, hal ini bukan berarti

bahwa aktivitas-aktivitas tersebut kurang diminati. Sebagai contoh

man kita lihat beberapa aktivitas berikut ini:

50

• Layanan jual counter cheque dan layanan pembuatan slip untuk

biaya counter cheque

Kedua jenis aktivitas ini akan semakin baik apabila tidak pernah

terjadi, karena kedua jenis aktivitas ini hanya dipersiapkan untuk

keadaan darurat di mana apabila nasabah atau customer lupa

membawa CH/BG maka pihak bank sudah mempersiapkannya.

Dengan demikian berarti pihak bank memiliki performance

yang baik sebab dapat membantu nasabah yang secara tiba-tiba

memerlukan pembayaran pada hari itu. Pada counter cheque ini

tidak tercantum nama dan nasabah tersebut maka dari itu

sifatnya tidak boleh terus-menerus dilakukan. Ditinjau dari

pihak nasabah bila aktivitas ini jarang terjadi, berarti nasabah

dari bank tersebut memiliki kredibilitas yang baik di mana

mereka sudah siap dengan CH/BG mereka sendiri dan apabila

habis mereka telah memesannya pada pihak bank,

d) Beberapa aktivitas lain yang perlu diperhatikan yang dibuat sendiri

oleh penyusun adalah sebagai berikut:

• Aktivitas-aktivitas pada waktu luang

Jenis aktivitas ini dibuat sendiri oleh penyusun mengingat

adanya waktu-waktu luang di mana Customer Service tidak

melayani customer. Kegiatan-kegiatan yang tergolong dalam

aktivitas ini adalah kegiatan yang mendukung kerja dari bagian

Customer Service, seperti memberi stempel, koreksi ulang, dan

sebagainya.

51

• Kegiatan Iain-lain

Melalui hasil pengamatan pada kegiatan ini, penyusun

menemukan bahwa terdapat beberapa jenis kegiatan baru yang

terdeteksi yaitu Customer Service bertugas sebagai operator.

Dari hasil wawancara, penyusun mengetahui bahwa sebelumnya

sudah ada petugas yang berfungsi untuk itu, namun orang

tersebut keluar dan sampai saat ini tugas tersebut diambil alih

oleh sekretaris dan bagian Customer Service. Dengan demikian

penyusun menyimpulkan bahwa operator tersebut juga termasuk

tugas dari Customer Service yang dilimpahkan oleh pihak

manajemen. Di samping itu terdapat pula kegiatan membaca

surat kabar yang dilakukan oleh bagian Customer Service,

menurut penyusun kegiatan ini termasuk kegiatan yang

produktif karena peran Customer Service sebagai sumber

informasi sangat ditunjang pula oleh kegiatan ini.

e) Hal-hal selama pengamatan yang perlu diperhatikan.

Selama pengamatan, penyusun melihat beberapa hal yang khusus

seperti Customer Service melakukan kesalahan dalam melihat data

pada komputer karena kurang berkonsentrasi. Menurut penyusun, hal

ini tidak seharusnya terjadi sebab data yang ingin dicari adalah data

yang umum. Kemungkinan hal ini dapat disebabkan oleh nasabah

yang senang berbicara dengan bagian Customer Service pada saat

itu. Hal lainnya adalah keluhan tentang penggunaan ATM yang

sering macet, sehingga cukup membutuhkan waktu yang agak lama

52

untuk mencari penyebabnya. Di samping itu sarana peralatan berupa

komputer yang terdapat pada bagian Customer Service sering hang,

selama l(satu) minggu pengukuran sudah terjadi 2 kali hang

sehingga untuk melakukan print rekening koran harian harus ke

bagian back office. Hal khusus lainnya adalah Customer Service

terkadang terlalu senang berbicara baik terhadap nasabah maupun

teman sekerja.

1.2.2 Analisa waktu produktif Customer Service. Berdasarkan hasil

pengolahan data berupa waktu produktif per hari di atas didapatkan hasil

bahwa waktu produktif pada hari Senin hingga hari Kamis tersebut cukup

seragam, yaitu sekitar 4.9 jam ke atas kecuali pada hari Jumat yang

memiliki waktu produktif lebih rendah bila dibandingkan yang lain.

Sesuai dengan hasil pengamatan pun didapatkan bahwa kegiatan stand by

yang terjadi pada hari Jumat ini sangat banyak bila dibandingkan dengan

hari-hari yang lain (lihat hasil wawancara pada bagian 1.2.5 di bawah),

sehingga berdasarkan hasil pengolahan data juga diperoleh waktu

produktif yang lebih rendah dibandingkan dengan yang lainnya.

Sedangkan dari hasil waktu produktif dalam l(satu) minggu pengukuran

didapatkan hasil sebesar 58.41% atau sekitar 23.365 jam dari 40 jam total

waktu yang ada, dengan tingkat ketelitian sebesar 3.85%. Dengan

demikian, sisa waktu yang ada digunakan untuk kegiatan-kegiatan yang

tidak produktif seperti allowance, kegiatan telpon pribadi dan kegiatan

stand by.

53

1.2.3 Analisa terhadap hal-hal yang mengganggu pelaksanaan aktivitas

bagian Customer Service. Analisa ini dilakukan melalui deskripsi pada

tiap aktivitas yang terjadi. Penjelasan kegiatan pada tiap aktivitas

Customer Service ini digunakan untuk mengetahui bagaimana cara kerja

Customer Service dalam melakukan kegiatan-kegiatan tersebut. Dalam

hal ini, kegiatan yang akan dideskripsikan adalah kegiatan yang terjadi

selama pengamatan oleh penyusun. Perinciannya adalah sebagai berikut:

1. Cetak dan ambil rekening koran harian, kegiatan ini umumnya

dilakukan bersamaan. Nasabah meminta print rekening koran harian

dan CS memasukkan data nomor rekening nasabah ke dalam

komputer, selanjutnya diprint. CS merobek kertas hasil print dari

komputer, melipatnya, memberi staples dan memberikannya kepada

nasabah. Selama pengamatan atas kegiatan ini, penyusun

mendapatkan 2 kali hang pada komputer. Atas kejadian ini, akhirnya

CS melakukan print di bagian back office, tentunya hal ini dapat

menghambat kerja dari CS tersebut dan nasabah yang tergesa-gesa

akan merasa tidak senang. Penvebabnva: terdapat kesalahan teknis

pada komputer CS itu sendiri, adanya gangguan yang disebabkan

oleh BAD Pusat (karena sistem on line) dan kurangnya memory yang

terdapat pada komputer. Alternatif solusi: Untuk keperluan sarana

berupa komputer ini, sebaiknya dilakukan perhatian khusus oleh

pihak manajemen misalnya berupa penambahan memory pada

komputer, mencari penyebab gangguan teknis dan sebagainya.

54

2. Layanan saldo, layanan ini diperuntukkan bagi nasabah yang ingin

melihat jumlah saldo terbaru pada rekeningnya. Dengan cara yang

sama, CS memasukkan data nomor rekening nasabah dan jumlah

saldo tersebut dicatat pada sebuah kertas kecil dan diberikan kepada

nasabah. Melalui pengamatan, penyusun mendapati Customer Service

tersebut melakukan kesalahan dalam melihat data. Penyebabnva:

Nasabah senang mengajak berbicara, sebingga CS kurang

berkonsentrasi. Alternatif solusi: Customer Service tersebut lebih

berkonsentrasi bila melihat data, sehingga tidak memakan waktu

yang terlalu lama. Keinginan berbicara dapat ditunda sejenak, hingga

pekerjaan tersebut selesai.

3. Layanan buka rekening giro, tabungan dan deposito. Ketiga kegiatan

ini hampir sama, perbedaannya terdapat pada jenis form yang harus

diisi oleh nasabah dengan bantuan CS. Setelah mengisi form, CS akan

memberikan surat kuasa (bila customer menginginkannya, harus

memakai meterai seharga 2000) dan meminta KTP dari nasabah

untuk difotokopi. Selanjutnya nasabah menandatangani spesimen dan

selanjutnya spesimen tersebut dilekatkan pada buku tabungan, KTP

diserahkan kembali kepada nasabah dan nasabah menyetor uangnya

di Teller.

4. Layanan tutup rekening tabungan. Kegiatan ini hampir sama dengan

no. 3, hanya nasabah diminta untuk menandatangani form penutupan

tabungan.

55

5. Layanan buka dan tutup ATM. Untuk layanan pembukaan ATM,

nasabah diminta untuk mengisi form pembukaan, sebelumnya CS

menjelaskan prosedurnya terlebih dahulu. Selanjutnya kartu dapat

diambil kurang lebih seminggu kemudian. Untuk penutupan ATM,

nasabah juga diminta untuk mengisi form penutupan dan

menyerahkan kartu ATM tersebut kepada CS, untuk selanjutnya

dikirim ke BAD Pusat. Untuk permasalahan ATM ini, penyusun

mengamati banyak terjadi keluhan sehingga nasabah yang melakukan

penutupan ATM cukup banyak. Penvebabnva: Sistem atau prosedur

yang dijalankan untuk ATM ini kurang baik, di samping itu

keberadaan box ATM ini kurang banyak. Alternatif solusi: Adanya

perhatian dari pihak manajemen untuk memperbaiki sistem atau

prosedur ATM ini, menambah jumlah box ATM di berbagai tempat.

6. Layanan transfer. Untuk jenis layanan ini CS meminta keterangan

terlebih dahulu pada nasabah mengenai sistem transfer yang akan

digunakan untuk penentuan biayanya. Selanjutnya nasabah mengisi

form transfer dan membawanya ke bagian Teller.

7. Layanan listrik. Pada jenis layanan ini, sebelumnya nasabah

memberikan kuasa kepada BAD untuk melakukan pembayaran

rekening listrik mereka melalui pengisian form, kemudian apabila

nasabah memintanya pada akhir bulan maka bagian CS akan

memberikan surat tagihan listrik tersebut kepada mereka. Untuk jenis

kegiatan ini, umumnya CS juga melakukan koreksi ulang atas

56

tagihan-tagihan listrik tersebut di komputer untuk memeriksa

kebenarannya.

8. Layanan siap dan ambil CH/BG. Kegiatan ini adalah sebagai lanjutan

dari pembukaan rekening giro seperti yang telah dijelaskan di atas.

Pada umumnya, sebelum buku giro mereka habis mereka telah

memesannya kepada CS dengan cara memberikan slip yang sudah

terdapat pada buku giro tersebut, sehingga bagian CS dapat meminta

bagian back office untuk membuat yang baru. Bila sudah selesai,

kurang lebih 1 hari, CS akan memberikannya kepada nasabah yang

bersangkutan.

9. Layanan keluhan/saran dari nasabah. Jenis layanan ini dibuat sendiri

oleh penyusun karena selama pengamatan terdapat beberapa nasabah

yang memberi keluhan maupun saran kepada bagian CS. Dari hasil

pengamatan penyusun, keluhan yang sering timbul adalah tentang

penggunaan ATM yang sering macet, sehingga uang mereka tidak

bisa diambil. Penyebabnya: kesalahan ini sering terjadi bukan karena

saldo mereka kurang, melainkan karena mesin ATM yang rusak.

Alternatif solusi: menghadapi kondisi ini mungkin sebaiknya

dilakukan pemeriksaan terhadap mesin ATM tersebut secara rutin

atau dilakukan maintenance.

10. Layanan informasi. Layanan ini untuk memberikan penjelasan

kepada nasabah mengenai informasi yang ingin mereka dapatkan

pada bagian CS. Informasi ini dapat berupa hal-hal yang berhubungan

57

dengan tugas CS sendiri maupun yang tidak, seperti informasi

mengenai rate US$, bunga deposito, dan sebagainya.

11. Telpon saldo dan tolakan kliring serta KU, kegiatan telpon untuk

aktivitas-aktivitas ini umumnya dilakukan bersamaan. Umumnya,

setiap pagi hari CS memberi berita mengenai kiriman uang maupun

tolakan kliring (bila ada) kepada nasabah yang bersangkutan.

Selanjutnya bertepatan pula dengan kegiatan ini, nasabah tersebut

umumnya juga meminta keterangan mengenai jumlah saldo mereka

melalui telepon. Melalui hasil wawancara dengan CS, ternyata

didapati beberapa nasabah yang ingin tolakan kliring dan KU-nya

diberitahukan pada pagi hari (kurang lebih Pk.7.30 WIB), namun hal

ini hanya berlaku untuk satu hingga tiga orang nasabah. Walaupun

hal ini tidak selalu terjadi setiap harinya, namun CS juga bersedia

untuk datang lebih pagi untuk memberitahukan mengenai tolakan

kliring dan KU kepada nasabah tersebut bila memang ada.

12. Telpon informasi. Jenis kegiatan ini hampir sama dengan kegiatan

layanan informasi, hanya dilakukan melalui telepon.

13. Telpon intern tentang saldo, CN, nomor rekemng nasabah dan

rekening saldo. Telpon intern di sini maksudnya telpon yang berasal

dari dalam kantor BAD Pucang Anom sendiri dari bagian atau staf

lain terhadap bagian CS, yang menanyakan mengenai saldo, CN,

nomor rekening nasabah maupun rekening saldo nasabah. Umumnya

ini terjadi bila ada penutupan rekening tabungan, deposito, dan

sebagainya.

58

14. Entry data. Apabila ada pembukaan maupun penutupan rekening oleh

nasabah, maka bagian CS ini akan memasukkan data-data yang baru

tersebut ke dalam komputer untuk disimpan sehingga sewaktu-waktu

data-data tersebut dapat dipakai lagi.

15. Menyimpan sebagai dokumen. Jenis kegiatan ini juga dibuat oleh

penyusun sendiri sehubungan dengan CS cukup sering melaksanakan

kegiatan tersebut. Dalam hal ini, CS menyusun atau merapikan arsip-

arsip yang diperlukan untuk disimpan dalam file dan dimasukkan ke

dalam lemari. Untuk lebih jelasnya, lihat keterangan hasil

pengamatan pada Lampiran 1.

16. Pembuatan slip untuk biaya buku CH/BG. Kegiatan ini

diperuntukkan bagi nasabah yang memiliki CH/BG. Dalam

pemesanan CH/BG tersebut, bagian CS akan membuat slip

pendebetan biaya buku CH/BG atas nama nasabah yang

bersangkutan. Selanjutnya slip pendebetan CH/BG ini akan diberikan

pada bagian back office untuk diperiksa dan dilakukan pendebetan.

17. Ambil tolakan. Untuk kliring-kliring yang ditolak, bagian CS akan

memberitahukan kepada nasabah yang bersangkutan agar tolakan

tersebut diambil atau alternatif lainnya adalah bagian CS tersebut

menanyakan kepada nasabah yang bersangkutan apakah tolakan

kliring tersebut akan disetor kembali. Dalam hal ini nasabah harus

melakukan pembetulan terlebih dahulu terhadap tolakan kliring

tersebut.

59

18. Ambil slip setoran. Nasabah yang membutuhkan slip setoran akan

datang pada bagian CS dan memintanya. Selanjutnya bagian CS

tersebut akan memberikan slip setoran sejumlah yang diminta tanpa

dibebani biaya apa pun.

19. Buat slip untuk biaya tutup rekening tabungan. Pembuatan slip ini

hampir sama dengan pembuatan slip untuk biaya buku CH/BG,

fungsinya untuk mendebet biaya penutupan rekening tabungan

nasabah. Dalam hal ini CS tersebut mengetik slip pendebetan tersebut

sesuai dengan nasabah yang bersangkutan dan memberikan slip

tersebut ke bagian back office (meminta petugas untuk

memberikannya).

20. Aktivitas di waktu luang. Aktivitas ini juga dibuat sendiri oleh

penyusun dalam rangka mengamati kegiatan-kegiatan CS" di saat

luang mereka. Untuk lebih jelas mengenai aktivitas-aktivitas apa saja

yang termasuk di dalamnya, sesuai dengan pengamatan penyusun

dapat dilihat pada Lampiran 1.

21. Kegiatan Iain-lain. Kegiatan ini juga dibuat sendiri oleh penyusun

untuk mengamati kejadian-kejadian khusus selama kegiatan kerja CS

tersebut berlangsung. Kegiatan ini digunakan untuk mengetahui

apakah kejadian-kejadian khusus tersebut berhubungan dengan tugas

dan tanggung jawab CS sendiri atau tidak, sehingga dapat

dikelompokkan ke dalam kegiatan-kegiatan yang produktif dan tidak

produktif. Selama pengamatan, penyusun menemukan adanya tugas

baru bagi Customer Service, yaitu sebagai operator. Walaupun tugas

60

ini tidak termasuk di dalam job description CS, namun pihak

manajemen menginginkan tugas tersebut dilakukan oleh bagian CS,

selain oleh sekretaris. Penvebabnva: melalui hasil wawancara

diketahui bahwa petugas operator yang dulu sudah berhenti karena

sesuatu hal. Alternatifsolusi: tugas sebagai operator tersebut akhirnya

dilimpahkan ke bagian CS dan sekretaris atau juga dapat

dikategorikan sebagai tugas baru yang diberikan kepada bagian

Customer Service.

22. Telpon oleh CS (tergolong pribadi). Jenis kegiatan ini termasuk

kegiatan yang tidak produktif dimana selama pengamatan penyusun

mendapatkan bagian CS sering ditelpon oleh temannya dan kegiatan

tersebut juga berlangsung cukup lama. Walaupun pada umumnya CS

tersebut sering ditelpon, namun hal tersebut tentunya juga dapat

menghambat pekerjaannya, terutama bila terjadi di saat-saat aktivitas

sibuk.

23. Idle (kegiatan stand by). Jenis kegiatan ini adalah kegiatan di mana

CS tidak melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan tugas dan

tanggung jawabnya, melainkan hanya menunggu kedatangan

customer atau nasabah. Contohnya adalah kegiatan berbicara antar

CS sendiri yang tidak berhubungan dengan pekerjaannya.

24. Allowance. Jenis kegiatan ini dimaksudkan untuk mengamati

kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan kebutuhan pribadi CS.

Umumnya kegiatan-kegiatan yang termasuk di dalamnya sesuai

61

dengan hal-hal yang diperbolehkan perusahaan. Contohnya: kegiatan

ke kamar mandi, minum, make-up dan sholat.

25. Layanan rekening koran bulanan nasabah Pucang. Di samping

permintaan rekening koran harian oleh nasabah, bagian CS juga

memberikan rekening koran bulanan kepada nasabah yang pada saat

itu datang ke bagian CS sedangkan selebihnya dikirim melalui

ekspedisi. Selama pengamatan terdapat hal khusus yang terjadi

sehubungan dengan bagian ekspedisi. Penyebabnva: adanya

kesalahan dalam penerimaan rekening koran bulanan tersebut

terhadap nasabah yang bersangkutan, namun kesalahan ini belum

tentu sepenuhnya dilakukan oleh bagian ekspedisi sebab nota

ekspedisi sudah ditandatangani oleh orang yang menerima. Alternatif

solusi: agar kejadian ini tidak terulang kembali, sebaiknya dilakukan

perhatian lebih lanjut mengenai hal-hal yang berhubungan dengan

bagian ekspedisi oleh petugas yang berwenang atau oleh pihak

manajemen.

1.2.4 Wawancara terhadap bagian Customer Service. Wawancara ini

dilakukan sebagai cross-check terhadap pengambilan data pada hari

tersebut, apakah data yang telah diambil oleh penyusun tersebut sudah

sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya dan apabila tidak sesuai maka

penyusun dapat mencari penyebab dari ketidaksesuaian tersebut. Contoh

yang dapat diberikan oleh penyusun adalah pada hari Rabu terjadi

peningkatan aktivitas waktu luang sehingga kegiatan stand by juga

62

berkurang, sesuai dengan pengambilan data dan wawancara memang

terjadi banyak kegiatan yang hams dilakukan di waktu luang oleh

Customer Service sehubungan dengan pembukaan rekening giro oleh

nasabah yang terjadi pada hari Senin. Hal ini memakan waktu yang

cukup banyak. Hasil dari wawancara ini dapat pula dilihat pada hasil

pengolahan data yang terdapat pada Lampiran 2. Contoh yang lain adalah

sesuai dengan pengamatan penyusun pada hari Jumat terjadi peningkatan

jumlah kegiatan stand by yang agak berbeda dengan hari-hari yang laia

untuk mengetahui apakah hal ini benar atau tidak dilakukan hasil

wawancara, salah satu faktornya adalah Customer Service mengatakan

bahwa cukup banyak customer yang menyatakan akan berangkat ke luar

negeri atau Bali untuk berlibur hingga tanggal 17 Agustus karena isu

kerusuhan yang beredar di masyarakat, sehingga aktivitas yang

diperlukan dilakukan pada hari-hari sebelumnya. Menurut pengamatan

penyusun, hasil wawancara ini dapat dikatakan benar karena selama

pengambilan data penyusun juga mendengar tentang hal tersebut dari

nasabah, namun hasil wawancara ini tidak dapat diuji (karena

keterbatasan waktu pengukuran) apakah memang karena hal tersebut

maka jumlah kegiatan stand by yang terjadi cukup banyak atau ada

perbedaan bila dibandingkan dengan hari-hari yang lain. Seandainya

memang terdapat perbedaan antara kegiatan stand by hari Jumat dengan

hari-hari yang lain, berarti faktor kegiatan stand by dari Customer Service

tersebut juga dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti isu dan

sebagainya, sedangkan bila tidak terdapat perbedaan maka jumlah

63

kegiatan stand by tersebut tidak dipengaruhi oleh hal tersebut dan

sebaliknya mungkin dapat diupayakan penambahan kegiatan yang

produktif pada bagian Customer Service. Dari hasil wawancara penyusun

dengan bagian Customer Service selama l(satu) minggu ini, dapat

dikatakan bahwa hasil pengamatan penyusun sudah sesuai dengan

kenyataan. Hal-hal yang tidak sesuai hanya disebabkan karena

pengambilan data dalam bentuk random menyebabkan tidak semua

aktivitas terdeteksi.

2. PENGOLAHAN DAN ANALISA PENGUKURAN TINGKAT KEPUAS AN

KONSUMEN

2.1 Hasil Dan Pengolahan Data Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen

Adapun hasil serta pengolahan data pengukuran tingkat kepuasan

konsumen, dalam hal ini nasabah BAD Pucang Anom meliputi hal-hal

sebagai berikut:

2.1.1 Pengolahan data tingkat ekspektasi dan persepsi (kepuasan) nasabah.

Pengolahan data antara tingkat ekspektasi dan tingkat kepuasan nasabah

ini dilakukan dengan menggunakan analisa mean, yaitu:

64

Tabel4.1

Analisa Mean Untuk Variabel Pelayanan Customer Service

SUBYEK PENELITIAN

&a <J •N ^

<<

^ CO

ft*

o &3 i ^ * j ^ 0

VARIABEL PELAYANAN

1. Fasilitas peralatan lengkap dan memadai (komputer, telpon, mesin faksimili, dsb).

2. Mampu menepati janji (mis: dim pembuatan CH/BG, janji menelepon kembali, dsb.).

3. Melaksanakan tugas tepat waktu (mis: pengiriman Rek. Koran).

4. Mampu memberikan penjeiasan yang tepat dengan bahasa yang mudah dimengerti.

5. Mampu memberikan saran yang mendukung thd kesulitan2 yang dihadapi nasabah.

6. Memperhatikan/menanggapi keluhon nasabah atas masalah yang dihadapi.

7. Adanya usaha untuk mengerti dan menanggapi setiap informasi yang diinginkan oleh nasabah.

8. Cakap/trampil dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

9. Adanya inisiatif untuk menanyakan kebutuhan nasabah.

lO.Peiaksanaan tiap proses transaksi dilakukan dengan cepat.

ll.Selalu ada di tempat pada saat dibutuhkan.

12. Memberikan penjeiasan apa adanya (secara jujur, tdk berbelit2).

13. Mampu memberikan informasi yg benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.

RATA2 PERSEPSI

(A)

5.0000

5.0000

4.9063

5.1563

4.9688

4.8750

4.9063

5.0625

4.7188

4.9375

4.8750

5.0938

4.9375

RATA2 HARAPAN

(B)

5.3750

5.5000

5.2500

5.3125

5.5000

5.2500

5.2188

5.3750

5.1250

5.4375

5.2813

5.4375

5.4063

SELISIH (A-B)

-0.3750

-0.5000

-0.3438

-0.1563

-0.5313

-0.3750

-0.3125

-0.3125

-0.4063

-0.5000

-0.4063

-0.3438

-0.4688

65

Dengan menggunakan hipotesa dan daerah tolak Ho sebagai berikut:

Ho : Tidak ada perbedaan mean gap scores dengan 0 (jJo = 0)

Hi : Ada perbedaan mean gap scores dengan 0 (fio < 0)

Daerah tolak Ho: p-value < a (= 0.05), maka untuk melihat apakah ada

perbedaan yang signifikan antara tingkat persepsi dan tingkat harapan

nasabah terhadap layanan bagian Customer Service, maka pengolahan

datanya dapat ditabelkan sebagai berikut:

Tabel 4.2

Pengujian Perbedaan Antara Persepsi Dan Harapan Pada Tiap Variabel Pelayanan

SUBYEK PENELITIAN

N ^ *

CO

4 K to t5 U

VARIABEL PELAYANAN

1. Fasilitas peralatan lengkap dan memadai (komputer, telpon, mesin faksimili, dsb).

2. Mampu menepati janji (mis: dim hal pembuatan CH/BG, janji menelepon kembali, dsb).

3. Melaksanakan tugas tepat waktu (mis: pengiriman Rek. Koran).

4. Mampu memberikan penjelasan yang tepat dengan bahasa yang mudah dimengerti.

5. Mampu memberikan saran yang mendukung thd kesulitan2 yang dihadapi nasabah.

6. Memperhatikan/menangga pi keluhan nasabah atas masalah yang dihadapi.

P-VALUE

0.012

0.011

0.125

0.393

0.002

0.056

a (0.05)

0.05

0.05

0.05

0.05

0.05

0.05

KETERANGAN

Ada perbedaan

Ada perbedaan

Tdk ada perbedaan

Tdk ada perbedaan

Ada perbedaan

Tdk ada perbedaan

66

Tabel 4.2

Pengujian Perbedaan Antara Persepsi Dan Harapan Pada Tiap Variabel Pelayanan

SUBYEK PENELITIAN

• fc

&J U Ki ^

t* fel &3

* fcj

*

O K CO

t5 <J

VARIABEL PELAYANAN

7. Adanya usaha untuk mengerti dan menanggapi setiap informasi yang diinginkan oleh nasabah.

8. Cakap/trampil dim memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

9. Adanya inisiatif untuk menanyakan kebutuhan nasabah.

10. Pelaksanaan tiap proses transaksi dilakukan dengan cepat.

ll.Selalu ada di tempat pada saat dibutuhkan.

12. Memberikan penjelasan apa adanya (secara jujur, tidak berbelit-belit).

13. Mampu memberikan informasi yang benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.

P-VALUE

0.039

0.048

0.030

0.007

0.025

0.086

0.004

a (0j05)

0.05

0.05

0.05

0.05

0.05

0.05

0.05

KETERANGAN

Ada perbedaan

Ada perbedaan

Ada perbedaan

Ada perbedaan

Ada perbedaan

Tdk ada perbedaan

Ada perbedaan

Sedangkan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan

nasabah terhadap pelayanan bagian Customer Service BAD Pucang Anom,

dilakukan pemberian bobot oleh pihak perusahaan terhadap setiap variabel

pertanyaan serta dimensi yang ada. Pemberian bobot ini kemudian

dikalikan dengan penilaian atau skor terhadap persepsi yang telah

diberikan oleh nasabah untuk bagian Customer Service, dalam hal ini

penilaian atau skor diambil dari mean persepsi (rata-rata persepsi). Adapun

pengolahan data dengan menggunakan penilaian (skor) x bobot ini dapat

dilihat sebagai berikut:

67

Tabel 4.3

Perhitungan Skor x Bobot Terhadap Variabel Dimensi Tangible

DIMENSI

Tangible

VARIABEL PERTANYAAN

1. Fasilitas peralatan lengkap dan memadai (komputer, telpon, mesin faksimili, dsb).

SKOR

5.0000

TOTAL

BOBOT

100%

100%

SKORX BOBOT

5.0000

5.0000

Tabel 4.4

Perhitungan Skor x Bobot Terhadap Variabel Dimensi Reliability

DIMENSI

Reliability

VARIABEL PERTANYAAN

1. Mampu menepati janji (mis: dim hal pembuatan CH/BG, janji menelepon kembali, dsb).

2. Melaksanakan tugas tepat waktu (mis: pengiriman Rek. Koran).

3. Mampu memberikan saran yang mendukung thd kesulitan2 yang dihadapi nasabah.

SKOR

5.0000

4.9063

4.9688

TOTAL

BOBOT

50%

25%

25%

100%

SKORX BOBOT

2.5

1.2266

1.2422

4.9688

68

Tabel 4.5

Perhitungan Skor x Bobot Terhadap Variabel Dimensi Responsiveness

DIMENSI

Responsive ness

VARIABEL PERTANYAAN

1. Memperhatikan atau menanggapi keluhan nasabah atas masalah yg dihadapi

2. Adanya usaha untuk mengerti dan menanggapi setiap informasi yang diinginkan oleh nasabah.

SKOR BOBOT

4.8750

4.9063

TOTAL

SKORX BOBOT

60% 2.9250

40% 1.9625

100% 4.8875

Tabel 4.6

Perhitungan Skor x Bobot Terhadap Variabel Dimensi Assurance

DIMENSI

Assurance

VARIABEL PERTANYAAN

1. Cakap/trampil dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

2. Pelaksanaan tiap proses transaksi dilakukan dengan cepat.

3. Memberikan penjelasan apa adanya (secara jujur, tidak berbelit-belit).

SKOR

5.0625

4.9375

5.0938

TOTAL

BOBOT

40%

30%

30%

100%

SKORX BOBOT

2.0250

1.4813

1.5281

5.0344

69

Tabel 4.7

Perhitungan Skor x Bobot Terhadap Variabel Dimensi Empathy

DIMENSI

Empathy

VARIABEL PERTANYAAN

1. Adanya inisiatif untuk menanyakan kebutuhan nasabah.

2. Selalu ada di tempat pada saat dibutuhkan.

3. Mampu memberikan penjelasan yang tepat dengan bahasa yang mudah dimengerti.

4. Mampu memberikan informasi yang benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.

SKOR

4.7188

4.8750

5.1563

4.9375

TOTAL

BOBOT

25%

25%

25%

25%

100%

SKORX BOBOT

1.1797

1.2188

1.2891

1.2344

4.9220

Jadi, total perhitungan skor x bobot kelima dimensi tersebut adalah:

(Catatan: Skor di sini didapat dari hasil total variabel dimensi di atas)

Tabel 4.8

Total Jumlah Dari Perhitungan Skor x Bobot Kelima Dimensi

DIMENSI

TANGIBLE

RELIABILITY

RESPONSIVENESS

ASSURANCE

EMPATHY

SKOR

5.0000

4.9688

4.8875

5.0344

4.9220

TOTAL

BOBOT

30%

30%

20%

10%

10%

100%

SKORX BOBOT

1.5

1.4906

0.9775

0.5034

0.4922

4.9637

70

Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa dari hasil perkalian

skor x bobot ini, tingkat persepsi atau tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan bagian Customer Service BAD Pucang Anom menunjukkan

angka 4.9637 skala 6, dari 6-point scale yang ada, yaitu:

1 2 3 4 5 6 sangat tidak tidak puas kurang cukup puas puas sangat puas puas puas

2.2 Analisa Data Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen

Sesuai dengan hasil pengumpulan dan pengolahan data di atas, maka

analisa yang dapat diberikan sehubungan dengan hal tersebut adalah

sebagai berikut:

2.2.1 Analisa data tingkat ekspektasi dan persepsi (kepuasan) nasabah.

Adapun data tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi ini dapat dilihat pada

Tabel 4.1, di mana hasil analisa yang didapat adalah pada tiap variabel

pertanyaan tersebut masih terdapat selisih yang menunjukkan bahwa

harapan nasabah tersebut masih sedikit lebih besar bila dibandingkan

dengan persepsi (kepuasan) mereka. Namun selisih di antaranya tidak

terlalu menonjol, hal ini dapat dilihat dari mean di antara keduanya yang

tidak terlalu jauh berbeda. Untuk lebih mengetahui apakah benar-benar

terdapat perbedaan yang signifikan di antara keduanya, penyusun

melakukan pengujian dengan menggunakan p-value dan a yang dapat

dilihat pada Tabel 4.2. Hasilnya adalah tidak terdapat perbedaan pada

variabel pelayanan "melaksanakan tugas tepat waktu" ( dengan bobot =

71

25%, lihat Tabel 4.4), "mampu memberikan penjelasan yang tepat dengan

bahasa yang mudah dimengerti" (dengan bobot • 25%, lihat Tabel 4.7),

"memperhatikan/menanggapi keluhan nasabah atas masalah yang

dihadapi" (dengan bobot = 60%, lihat Tabel 4.5) serta "memberikan

penjelasan apa adanya" (dengan bobot = 30%, lihat Tabel 4.6) sedangkan

pada variabel pelayanan Customer Service yang lainnya masih terdapat

perbedaan. Bila dilihat dari hasil pengujian ini, kenyataan yang ada pada

bagian Customer Service dapat dikatakan cukup baik, karena pada bobot

yang menurut perusahaan tinggi terayata tidak terdapat perbedaan antara

persepsi dan harapan nasabah.

Melalui hasil perkalian skor x bobot, dapat diambil kesimpulan secara

menyeluruh pada variabel pelayanan dan dimensi yang ada, bahwa tingkat

kepuasan nasabah terhadap pelayanan bagian Customer Service ini

menunjukkan hasil 4.9637 skala 6. Dari skala 1-6 tersebut angka 4.9637

ini termasuk dalam skala 4 dengan kategori cukup puas dan skala 5 dengan

kategori puas. Dalam hal ini pihak perusahaan dapat mengambil

kebijaksanaan tertentu sehubungan dengan hasil pengukuran kepuasan

nasabah BAD Pucang Anom, terhadap layanan bagian Customer Service

selama ini.

72

3. ANALISA HUBUNGAN ANTARA PRODUKTIVITAS KERJA CUSTOMER

SERVICE, KEGIATAN STAND BY SERTA TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN.

3.1Hubungan Antara Produktivitas Kerja Customer Service Dengan Kegiatan

Stand By

Dalam kaitannya dengan pengukuran produktivitas kerja Customer

Service ini, ketentuan apakah Customer Service tersebut dapat dikatakan

produktif atau tidak produktif tergantung pada faktor kedatangan customer

atau nasabah. Oleh sebab itu, dalam hal pengukuran produktivitas kerja

bagian Customer Service melalui pengukuran waktu produktif ini juga

harus disertai seberapa besar kegiatan stand by yang terjadi. Hal ini untuk

menjelaskan bahwa hasil yang diperoleh dalam waktu produktif tersebut

adalah waktu yang benar-benar digunakan untuk mengerjakan tugas dan

tanggung jawabnya dalam memberi layanan kepada nasabah, sedangkan

selebihnya digunakan untuk menunggu kedatangan customer atau nasabah

(kegiatan stand by) dan kegiatan-kegiatan yang tidak produktif.

Berdasarkan hasil analisa di atas, apabila dilihat dari angkanya maka dapat

dikatakan bahwa waktu produktif yang diperoleh selama l(satu) minggu

pengukuran dengan hasil 23.365 jam dari 40 jam total waktu yang ada atau

sekitar 58.41% tersebut adalah kurang produktif. Sebaliknya apabila

dikaitkan dengan adanya kegiatan stand by yang terjadi, yaitu sebesar

33.02% atau sekitar 13.208 jam maka bagian Customer Service tersebut

dapat dikatakan telah melakukan tugasnya dengan baik selama 13.208 jam

73

walaupun hanya menunggu, namun CS tersebut tidak meninggalkan

tempat kerjanya sehingga nasabah yang datang akan dapat selalu dilayani.

Kegiatan yang mungkin dapat dikategorikan bekerja secara produktif

adalah sebesar 23.365 jam atau 58.41%, namun Customer Service tersebut

juga bekerja walaupun tidak dapat dikatakan bekerja secara produktif atau

tidak produktif, yaitu sebesar 13.208 jam atau 33.02%. Apabila seandainya

Customer Service tersebut tidak berada pada tempat kerjanya di mana

tidak ada customer yang datang, maka hal ini justru akan mengganggu

kelancaran tugas dari bagian Customer Service tersebut.

3.2Hubungan Antara Produktivitas Kerja Customer Service Dengan Tingkat

Kepuasan Konsumen

Dalam kaitannya dengan jenis pelayanan jasa, maka pengukuran

produktivitas ini tidak hanya ditinjau dari sisi kuantitas (dengan

pengukuran waktu produktif), melainkan juga sangat didukung oleh

kualitas layanan yang diberikan (pengukuran tingkat kepuasan konsumen).

Melalui kedua hal tersebut, diharapkan bahwa pengukuran produktivitas

kerja Customer Service tersebut dapat dicapai. Dari sisi kuantitas dapat

mencapai hasil yang maksimal serta mampu pula memenuhi kualitas

layanan yang diinginkan oleh nasabah. Sehubungan dengan hasil yang

didapatkan melalui pengukuran produktivitas Customer Service dengan

pengukuran tingkat kepuasan konsumen di atas, maka dapat dikatakan

bahwa walaupun produktivitas kerja yang dihasilkan oleh Customer

Service tersebut kurang produktif namun nasabah BAD Pucang Anom

74

sudah dapat dikatakan puas dengan layanan yang diberikan oleh bagian

Customer Service tersebut.