IMPLEMENTASI PERUBAHAN KEBIJAKAN LAYANAN PT KERETA

API INDONESIA DALAM PEMBENTUKAN REPUTASI PERUSAHAAN

PADA MASA KEPEMIMPINAN IGNASIUS JONAN

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Prasyarat Untuk Mendapat Gelar Sarjana (S1)

Disusun Oleh :

Danan Prasetyo

201410040311277

Dosen Pembimbing

Novin Farid Styo Wibowo, S.Sos, M.Si

Nurudin, S.Sos, M.Si

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayahNya sehingga skripsi dengan judul Implementasi

Perubahan Kebijakan Layanan PT Kereta Api Indonesia Dalam Pembentukan

Reputasi Perusahaan Pada Masa Kepemimpinan Ignasius Jonan ini dapat

diselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari bahwa selesainya skripsi ini tidak lepas dari bimbingan

dan tuntunan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, dengan segala

kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dr. Rinikso Kartono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

3. M. Himawan Sutanto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

serta dosen pembimbing akademik yang telah memberikan izin penelitian.

4. Novin Farid Setyo Wibowo, S.sos, M.Si. dan Nurudin, S.Sos, M.Si. selaku

dosen pembimbing skripsi, yang telah memberikan arahan, petunjuk dan

bimbingan dalam penulisasn skripsi ini.

5. Bapak/Ibu Dosen Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang

yang telah memberikan bekal ilmu khususnya dalam pembelajaran ilmu

komunikasi.

6. Bapak Bimo Poerwadi Selaku Executive Vice President (KaDaop) Daerah

Operasi 8 Surabaya, yang telah memberikan saya kesempatan belajar dan

melakukan penelitian di Daerah Operasi 8 Surabaya.

7. Bapak Gatut Sutiyatmoko selaku Manajer Humada Daop 8 Surabaya yang

telah membantu penelitian dalam mendapatkan informasi terkait skripsi ini.

8. Mbak Sovi Yanita Halimah selaku Asisten Manajer Bagian Internal

Humasda Daop 8 Surabaya yang telah memberikan kisah pengalaman hidup

selama saya Magang di Humasda Daop 8 Surabaya, serta informasi terkait

skripsi ini.

9. Bapak Suyud Harjanto Selaku Asisten Manajer Bagian Eksternal Humasda

Daop 8 Surabaya yang telah memberikan pelajaran kecerdasan,kepekaan

Sosial selama Magang di Humasda Daop 8 Surabaya, dan informasi terkait

skripsi ini.

10. Bapak Dari Penulis, Sunaryo, S.Pt, Ibu Penulis Dwi Wahyu Astuti, Saudari

Saya Arini Tamaya, Amd.Keb dan Kakak Ipar Saya NurHasan yang selalu

memberikan doa, semangat, materi dan motivasi dalam mengerjakan skripsi

ini.

11. Keluarga Besar Humasda Daop 8 Surabaya, yang belum saya sebutkan di

atas, Ibuk Shinta Budiastuti dengan Guyonannya selama saya magang sudah

saya anggap sebagai ibu saya sendiri, Mas Puput Hardianto yang telah

memberikan pengalaman saya tentang desain grafis, jalan jalan di Daerah Daop

8 Surabaya, sampe masuk ke Dipo Lokomotif Sidotopo yang saya inginkan

selama ini, makasih mas semoga lancar usahanya.

12. Temen-Temen PRO (Public Relations Odyssey), Muhammad Farrabi

Pangkapi, Deby Aulia Hargiani, Agil Ariyandi Ningrat, Alina Bestari,

Rekza Maulana, Ulfa Mawaddah, Cindy Karina Pertiwi. Bareng kalian kita

dapet Manajemen Event Terbaik Rekk!.

13. Temen-Temen Di Organisasi, IMM dan HIMAKOM, Terima kasih atas

pelajaran kepemimpinannya.

14. Rekan Kerja di Jadi Jalan Travel, Muhammad Fadli Ramadhan, Nabilla

Aulia Sukma dan Muhammad Farrabi Pangkapi.

15. Keluarga Besar Kontrakan L4, Kak Umam, Kak Baim, Sohib, Malik,

Ichank, Sugik, Tyo.

16. Temen Temen Hijrah UMM, Muhammad Rayzal, Octavio Gammaro Lay,

Logan Basundara, Ariel Pratama Effendi, Akhmad Tarmizi yang sering

ngajakin makan gratis di Al Ghifari pas hari Senin dan Kamis.

17. Semua Temen-Temen KKN 15 Prigen, Ilmu Komunikasi E 2014.

18. Semua pihak yang telah memberikan sumbangan pikiran, semangat dan tenaga

dalam pembuatan skripsi ini yang tidak bisa peneliti sebutkan satu-persatu.

Terima kasih atas bantuan dan doanya.

Tak ada gading yang tak Retak, begitu pula dengan hasil karya skripsi ini yang

tentunya jauh dari kesempurnaan. Apabila jika ada kritik dan saran guna kebaikan

penulisan selanjutnya, peneliti menerima dengan lapang dada.

Jika baik itu datangnya dari ALLAH S.W.T semata, jika salah dan khilaf itu

datangnya dari peneliti pribadi. Akhir kata peneliti haturkan maaf yang sebesar-

besarnya apabila ada hal-hal yang kurang berkenan dihati.

Malang, 28 Januari 2019

Peneliti,

Danan Prasetyo

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ................................................................................................. i

DAFTAR TABEL ........................................................................................ v

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... v

BAB I ............................................................................................................ 1

PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 9

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 9

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 10

a. Manfaat Akademis ............................................................................... 10

b. Manfaat Praktis .................................................................................... 10

1. Bagi Jurusan Ilmu Komunikasi ....................................................... 10

2. Bagi Humasda Daop 8 Surabaya ..................................................... 10

BAB II ......................................................................................................... 11

KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 11

2.1 Konsep Humas ................................................................................... 11

2.1.1 Definisi Humas ........................................................................... 11

2.1.2 Fungsi Humas ............................................................................. 12

2.1.3 Sasaran Kegiatan Humas ............................................................ 13

2.1.4 Tugas Humas .............................................................................. 14

2.1.5 Komunikasi Dalam Humas ......................................................... 15

2.1.6 Komunikasi Dalam Organisasi ................................................... 17

2.2 Konsep Citra ...................................................................................... 20

2.2.1 Definisi Citra .............................................................................. 20

2.2.2 Jenis Citra ................................................................................... 21

2.2.3 Faktor Pembentuk Citra .............................................................. 23

2.2.4 Proses Pembentukan Citra .......................................................... 25

2.2.5 Manfaat Citra Perusahaan ........................................................... 26

2.2.6 Pencapaian Citra Positif .............................................................. 27

2.2.7 Dimensi Penentu Kualitas Suatu Pelayanan Jasa ....................... 29

BAB III ....................................................................................................... 32

METODE PENELITIAN .......................................................................... 32

3.1 Pendekatan Penelitian ........................................................................ 32

3.2 Jenis Penelitian .................................................................................. 32

3.3 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ............................................ 33

3.4 Subjek Penelitian ............................................................................... 33

3.5 Sumber Data ...................................................................................... 34

a. Data Primer ...................................................................................... 34

b. Data Sekunder .................................................................................. 35

3.6 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 35

a. Observasi.......................................................................................... 35

b. Wawancara ...................................................................................... 36

c. Dokumentasi .................................................................................... 36

3.7 Teknik Analisa Data .......................................................................... 37

a. Pengumpulan Data ........................................................................... 37

b. Reduksi Data .................................................................................... 37

c. Display Data..................................................................................... 38

d. Penarikan Kesimpulan ..................................................................... 38

3.8 Uji Keabsahan Data ........................................................................... 38

BAB IV ........................................................................................................ 40

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN..................................... 40

4.1 PT Kereta Api Indonesia (Persero) .................................................... 40

4.1.1 Sejarah Singkat ........................................................................... 40

4.1.2 Visi dan Misi .............................................................................. 43

4.1.3 Nilai Utama Perusahaan ............................................................. 44

4.1.4 Budaya Perusahaan ..................................................................... 45

4.1.5 Logo Perusahaan ......................................................................... 47

4.2 Daerah Operasi 8 Surabaya (Daop 8) ................................................ 48

4.2.1 Struktur Organisasi Daop 8 Surabaya ........................................ 48

4.2.2 Wilayah Cakupan Daerah Operasi 8 Surabaya ........................... 49

4.3 Humasda Daop 8................................................................................ 49

4.3.1 Struktur Organisasi Humasda Daop 8 Surabaya ........................ 50

4.3.2 Tugas Pokok Manajer dan Asisten Manajer ............................... 51

BAB V ......................................................................................................... 53

PENYAJIAN DATA & PEMBAHASAN ............................................... 53

5.1 Deskripsi & Identitas Subjek ............................................................. 53

5.2 Penyajian Data ................................................................................... 56

5.2.1 Perubahan Identitas Fisik Perusahaan ........................................ 56

5.2.2 Perubahan Identitas NonFisik Perusahaan.................................. 62

5.2.3 Perubahan Kualitas Pelayanan Jasa Perusahaan ......................... 80

5.2.4 Perubahan Pola Komunikasi Perusahaan.................................... 92

5.3 Pembahasan ....................................................................................... 96

5.3 Implementasi Perubahan Kebijakan Layanan PT Kereta Api

Indonesia Dalam Pembentukan Reputasi Perusahaan ......................... 96

BAB VI ...................................................................................................... 108

PENUTUP ................................................................................................ 108

6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 108

6.2 Saran ................................................................................................ 109

Daftar Pustaka ......................................................................................... 110

LAMPIRAN ............................................................................................. 112

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Perubahan bentuk Perusahaan PT Kereta Api Indonesia dari masa ke

masa......................................................................................................................... 5

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1: Diagram Pembentukan Citra ..................................................... 25

Gambar 2 : Komponen Analisis Data Model Miles dan Huberman ............ 38

Gambar 3 : 5 Nilai Utama KAI................................................................... 45

Gambar 4 : Perubahan Logo PT KAI beserta tahunnya .............................. 47

Gambar 5 Struktur Organisasi Daerah Operasi 8 Surabaya ........................ 48

Gambar 6 : Peta Wilayah Daerah Operasi 8 Surabaya ................................ 49

Gambar 7 : Struktur Organisasi Humas Daop 8 Surabaya .......................... 50

Gambar 8 : Foto Bersama Manajer Humas Daop 8 Surabaya ..................... 54

Gambar 9 : Foto Bersama Asisten Manajer Internal Humas Daop 8 ......... 55

Gambar 10 : Foto Bersama Asisten Manajer Eksternal Humas Daop 8...... 56

Gambar 11 : Perubahan Warna Seragam Pada Tahun 2012 ........................ 58

Gambar 12 : Perubahan Logo KAI pada Tahun 2012 ................................. 59

Gambar 13 : Kondisi Stasiun Pasar Senen, Bersih dan Rapi ....................... 61

Gambar 14 : 5 Nilai Utama KAI.................................................................. 64

Gambar 15 : Kotak Penampung Limbah Toilet Kereta Api.. ...................... 70

Gambar 16 : Kondisi Toilet Stasiun Pasar Senen, Bersih dan Rapi ............ 71

Gambar 17 : Kondektur dan layanan pengaduan 121. ................................. 85

Gambar 18 : Aplikasi Website Rail Document System............................... 94

Gambar 19 : Aplikasi Milis Internal PT KAI...............................................95

Daftar Pustaka

Cangara, Hafied. 2011. Pengantar Ilmu Komununikasi. Jakarta: RajaGrafindo

Persada.

Djuraid, Hadi M. 2013. Jonan & Evolusi Kereta Api Indonesia. Jakarta: Mediasuara

Shakti.

Effendy, Onong Uchjana. 2006. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:

Remaja RosdaKarya.

Gassing, Syarifuddin S. dan Suryanto. 2016. Public Relations. Yogyakarta: Andi.

Hermawan, Agus. 2012. Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler dan Keller. 2018. Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 2. Jakarta: Indeks.

Kriyantono, Rachmat. 2017. Teori-Teori Public Relations Persprektif Barat &

Lokal: Aplikasi Penelitian dan Praktik. Jakarta: Kencana.

Nova, Firsan. 2014. PR WAR. Jakarta: Gramedia.

Nurudin. 2011. Pengantar Komunikasi Massa. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Nurudin. 2016. Ilmu Komunikasi Ilmiah dan Populer. Jakarta: RajaGrafindo

Persada.

Pujileksono, Sugeng. 2016. Metode Penelitian Komunikasi Kualitatif. Malang:

Kelompok Intrans Publishing.

Singgih Santoso dan Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Ruslan, Rosady. 2016. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta:

Rajagrafindo Persada.

Ruslan, Rosady. 2013. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi.

Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sujadi, Akhmad. 2015. Si Ular Besi Antar Jonan Jadi Menteri. Jakarta: Gramedia

Tim Telaga Bakti Nusantara, Sejarah Perkeretaapian Indonesia. Bandung:

Angkasa.

Undang Undang

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2007 tentang

perkeretaapian. 2017.

Online

PT Kereta Api Indonesia (Persero) “Sejarah Perkeretaapian”(Online).

https://kai.id/corporate/about_kai/. (diakses 8 Agustus 2018)

Hukum Online “Konsumen: Layanan Kereta Api Masih Buruk” (Online)

https://www.hukumonline.com/berita/baca/hol15951/konsumen--layanan-

kereta-api-masih-buruk (diakses 26 September 2018)