t*trJTJRI{AL ILMLI

KELUAROA & KI}NSUMENrssN x 907-603 7

VOLUME 7 NOMOR 2 lMe i2014

Analysis of Social Media'sAccess; Relation to Characterof Vocational Student in Bogor

Gaya Pengasuhan Otoriter dan Perilaku Bullying di Sekolah Menurunkan Se/f-EsfeemAnak Usia Sekolah

Pengaruh Dukungan Sosial dan Strategi Nafkah terhadap Kesejahteraan SubjektifKeluarga Usia Pensiun

Kepuasan dan Loyalitas Petani Paditerhadap Pestisida

Perumusan StrategiPemasaran FryCounter dengan Pendekatan Model AIDA

Faktor-Faktor yang Memengaruhi Keputusan Konsumen dalam Pembelian Produk SusuBubuk Pertumbuhan

Kepuasan, Citra, dan Loyalitas pada Lembaga Pendidikan Tinggi: Kasus diAkademiXYZ

JURNAL ILMUKELUARGA & KONSUMENvorume ' -,3Tiii6li":

331;

Pemimpin Redaksi:Diah Krisnatuti, Dr

Dewan Redaksi:Ujang Sumaruyan, Prof Dr(lnstitut Pertanian Bogor)

Herien Puspitawati, Dr(lnstitut Pertanian Bogor)

R. Hanung lsmono, Dr(Universitas Lampung)

Alfiasari, M.Si(lnstitut Pertanian Bogor)

Administrasi:Elmanora, S.Si

Alamat Redaksi:Jurnal l lmu Keluarga & Konsumen

d/a Departemen llmu Keluarga dan KonsumenFakultas Ekologi Manusia

Institut Pertanian BogorJl . Lingkar Kampus IPB Dramaga Bogor 16680

Telp. (0251) 8628303, 8627432Fax. (0251)8627432

E,mai l : jurnal. ikk@gmail .com

JurnalVersi Onlrnehttp ://j o u rna l. i pb. ac. id/i nd ex. ph p/j i kk

JURNAL ILMUKELUARGA & KONSUMEN

Terbit pertama kali padaTahun 2008. Mu la i tahun 2013diterbitkan secara berkala tiga

kali dalam setahun setiapJanuari, Mei, dan September.

Penerimaan Naskah:Redaksi menerima naskah dari

para peneliti baik dari akademisimaupun praktisi dengan format

penul isan sesuai denganketentuan. lsi/substansi naskah

merupakan hasil penelitianbidang kajian keluarga, ekonomikeluarga, perkembangan anak,

dan konsumen. Naskah yangdiajukan merupakan naskah

yang belum pernahdipubl ikasikan maupun dalam

proses pertimbangan dipenerbitan lain. Pengirimannaskah dapat disampaikan

langsung ke alamat redaksi,paket pos, atau dengan e-mail.

Pemesanan Jurnal:Redaksi melayani pemesananjurnal baik langganan maupun

eceran dengan biaya penggantipencetakan sebesar

Rpl 50.000,00 selama setahun(tiga kali terbit). Pemesanan

jurnal dapat di lakukan langsungke alamat redaksi atau

pemesanan via telepon, fax,atau e-mai ldengan

mengir imkan bukt i pengir imanuang ke alamat redaksi.

Layanan lklan:Redaksi menerima layananiklan yang relevan dengan

bidang keluarga dan konsumen.

Itj

l'

DAFTAR ISIHalaman

Analysis of Social Media's Access; Relation to Character of Vocational Student in 67BogorSudi Herlin Rahmawati, DwiHastuti, Tin Herawati

Gaya Pengasuhan Otoriter dan Perilaku Bullying di Sekolah Menurunkan Se/f-Esteem Anak Usia SekolahAndriansyah Adha Pratama, Diah Krisnatuti, DwiHastuti

Pengaruh Dukungan Sosial dan Strategi Nafkah terhadap Kesejahteraan SubjektifKeluarga Usia PensiunSrl Su/asfrl Hartoyo

Kepuasan dan Loyalitas Petani Paditerhadap PestisidaFibria Mustikarini, Retnaningsih, Megawati Simanjuntak

Perumusan Strategi Pemasaran Fry Counter dengan Pendekatan Model AIDAAndi Oktoriyana, Ujang Sumarwan, Hartoyo

Faktor-Faktor yang Memengaruhi Keputusan Konsumen dalam Pembelian ProdukSusu Bubuk PertumbuhanDedy Aguspriandono Suprapto, Rita Nurmalina, ldqan Fahmi

Kepuasan, Citra, dan Loyalitas pada Lembaga Pendidikan Tinggi: Kasus di AkademixYzNur Oktalia Dwine Arwanda, Hartoyo, Sri Hartoyo

Pedoman Penul isan Art ikel Jurnal l lmu Keluarga & Konsumen

Surat Pernyataan Persetujuan Naskah untuk Dipublikasikan dalam Jurnal IKK

Formul ir Berlangganan

75

83

93

103

113

123

JURNAL ILMU KELUARGA & KONSUMENVolume 7 Nomor 2 / Mei 2014

Jur. llm. Kel. & Kons., Mei 2014, p : 123-132ISSN:1907 -6037

Vol. 7, No. 2

KEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS PADA LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI:KASUS DI AKADEMI XYZ

Nur Oktalia Dwine Anvandal.), Hartoyo2, Sri Hartoyo3

1 Program Studi Manajemen dan Bisnis, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor,Bogor 16151 , Indonesia

2 Departemen llmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor,Bogor 16680, Indonesia

3 Departemen llmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor,Bogor 16680, Indonesia

-) E-mail : oktaliaaja@yahoo.com

Abstrak

Penelit ian ini mengkaji faktor-faktor yang memengaruhi citra, kepuasan, dan loyalitas mahasiswa padalembaga tinggi di Akademi XYZ. Teknik pengambilan contoh yang digunakan dalam penelit ian ini adalahproportional stratified random sampling berdasarkan semester dan kelas. Contoh dalam penelitian ini adalahmahasiswa semester t iga dan semester l ima dengan jumlah 300 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan alatbantu kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan dengan teknik personally administered questionaire. Pengolahandan analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, Structural Equation Modeling (SEM), andlmpoftance-Peiormance Analysis (lPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra memiliki pengaruh tertinggiterhadap loyalitas mahasiswa, dengan pengaruh dua kali l ipat dibandingkan pengaruh kepuasan terhadaployalitas. Pelayanan staf akademik hanya memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, fasil i tas utamahanya berpengaruh terhadap citra akademi, dan pelayanan staf praktikum memengaruhi citra dan kepuasanmahasiswa. Hasil penelit ian menegaskan bahwa yang dapat dilakukan perguruan tinggi yaitu meningkatkankinerja dari pelayanan staf akademik dan staf praktikum untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa danmeningkatkan kinerja fasil i tas utama dan pelayanan staf praktikum untuk meningkatkan persepsi mahasiswaterhadap citra perguruan tinggi.

Kata kunci: citra, lPA, kepuasan, loyalitas, perguruan tinggi, SEM

Satisfaction, lmage, and Loyalty of Higher Education Institution: A Case of theXYZ Academy

Abstract

The research examined factors influencing the image, satisfaction and loyalty to XYZ Academy and itsrelation between those aspects. The research used proportional random sampling to chose the samples; theproportion was selected based on semester and class. The samples were college students of XYZ Academy fromthirde and fifth semester and the amounts were 300 college students. The data collection used personallyadministered questionnaire. Data analysis was conducted using descriptive analysis, Structural EquationModeling (SEM), and lmportance-Performance Analysis (lPA). The result showed that image of academy had thehighest relation with student loyalty; influence of image on loyalty had twice effect compared to studentsatisfaction. Service quality of academic staff only had an influence on student satisfaction; variable representingthe main facil i t ies only had an influence on image of academy, while service quality of laboratory staff influencedboth image of academy and student satisfaction. The result indicates that higher education institution can dosome strategies that are improving the service performance of the academic and laboratory staff to increasestudent satisfaction and improving the performance of the main facilities and the services of laboratory staff toimprove students' perceptions of the image of higher education institution.

Keywords: highereducation institution, image, lPA, loyalty, satisfaction, SEM

PENDAHULUAN

Pendidikan merupakan salahpenting yang perlu diperhatikandalam rangka memajukan taraf

negara. Negara yang maju didukung olehkual i tas pendidikan yang memadai sehingga

satu sektor dapat menghasilkan sumber daya manusiaperanannya yang kompeten dan dapat menjadi aset yang

hidup suatu berharga untuk memajukan negaranya.

124 ARWANDA, HARTOYO, & HARTOYO

Pendidikan merupakan salah satu carauntuk membentuk sumberdaya yang kompeten.Saat ini, banyak lembaga pendidikan yang telahberdir i baik formal maupun nonformal. Hal in imenunjukkan bahwa pendidikan sudah menjadikebutuhan bagi masyarakat luas. Kebutuhanmasyarakat terhadap pendidikan formal(khususnya pendidikan t inggi) yang semakinmeningkat menyebabkan perguruan tinggimenjadi sektor strategis yang diharapkan dapatmenghasi lkan sumber daya manusia yangbermutu. Kondisi in i tentunya menimbulkanpersaingan cukup kompetitif antarlembagapendidikan t inggi dan membuat lembagapendidikan di tuntut untuk memerhat ikan mutupendidikan dan kelembagaannya. MenurutKotler dan Fox (1985), salah satu cara untukmeningkatkan daya saing pada industri jasayaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanansehingga mampu memuaskan pelanggannya,yang nantinya berujung kepada peningkatanloyalitas.

Dewasa ini kebutuhan dan keinginanpelanggan berubah dan semakin spesif ik.Kekurangan informasi mengenai pelanggandapat menyebabkan kegagalan penerapanrencana pemasaran. Perubahan pemasaranyang berfokus pada pelanggan bukan berartikualitas barang ataupun jasa menjadi tidakpenting, hanya saja alokasi sumberdaya untuklebih memerhatikan keinginan pelanggan dapatmengubah produk/jasa seperti yang diharapkanpelanggan, sehingga kepuasan pelangganmeningkat. Seir ing dengan meningkatnyakepuasan pelanggan maka kesetiaan atauloyalitas pelanggan pun menjadi meningkat(Foedjiawati, 2005; Djati, 2005).

Akademi XYZ merupakan perguruan tinggi(akademi) pertama pada bidangnya diIndonesia. Semakin meningkatnya kebutuhansumber daya manusia yang berkualitas dankompeten dewasa ini, ikut memberi peluangbermunculannya lembaga pendidikan t inggiyang menyelenggarakan bidang serupa (15akademi serupa). Hal in i mendorong AkademiXYZ melakukan perbaikan berkelanjutan untukmeningkatkan daya saingnya.

Untuk meningkatkan daya saing, AkademiXYZ perlu mencari informasi sampai sejauhmana tingkat kepuasan dan kebutuhanpelanggan yang perlu dipenuhi oleh akademi.Informasi tersebut dapat diketahui melaluisuatu penelitian untuk mengukur kinerja yangsudah ada. Selain i tu, hasi l penel i t ian jugadapat menunjukkan informasi dalam hal apaterjadinya ketidakpuasan.

Jur. l lm. Kel. & Kons.

Penelitian yang mengkaji hubungan antarakepuasan dan loyalitas sudah pernah dilakukandalam berbagai bidang, misalnya pada bidangperbankan (Wibowo, 2012) dan bidangperhotelan (Prihanto, 2013). Semua hasilpenelitian tersebut menunjukkan bahwakepuasan berpengaruh secara positif terhadaployalitas. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasankonsumen menjadi faktor penting dalammembentuk loyalitas konsumen.

Penel i t ian serupa juga di lakukan olehHelgesen dan Nesset (2007) pada bidangpendidikan yang di lakukan di AalesundUniversity College (Norwegia). Hasil penelitiantersebut menunjukkan bahwa kepuasanmahasiswa dan citra perguruan tinggimendorong secara langsung loyalitasmahasiswa. Berbeda dengan hasil penelitiantersebut, penelitian yang dilakukan olehNugroho (2010) di salah satu perguruan t inggiswasta ternama di Jakarta, Indonesia justrumenghasi lkan kesimpulan bahwa kepuasanmemiliki pengaruh yang positif terhadap citradan loyalitas, namun justru variabel citra yangbernilai negatif terhadap loyalitas mahasiswa.Hal ini disebabkan citra yang terbentuk dibenak mahasiswa terhadap universitasnyamasih belum positif, dilihat dari rendahnyapenilaian responden terhadap beberapaindikator penting yang membangun variabelcitra.

Menurut Palilati (2007), kepuasan tidakakan pernah berhenti pada satu titik, namunakan bergerak dinamis mengikuti tingkatkualitas produk dan layanannya denganharapan-harapan yang berkembang di benakkonsumen. Pada penel i t ian ini , kepuasandiartikan sebagai ekspektasi dari mahasiswayang berhubungan pada atribut penting tertentudan penilaian akhir atas kinerja dari atributtersebut (Suwardi, 2006). Sedangkan citradiasumsikan sebagai persepsi mahasiswaterhadap berbagai aspek dari Akademi XYZ.Persepsi sendiri merupakan suatu respon ataupendapat seseorang terhadap suatu objek yangberasal dari suatu impuls atau masukan dariberbagai sumber (baik informal maupun formal)yang kemudian dikombinasikan denganpengetahuan yang dimiliki (Nugroho, 2010).

Loyalitas selalu menjadi tujuan akhir suatuperusahaan/institusi. Hal ini dikarenakanadanya keyakinan bahwa mempertahankankonsumen yang ada jauh lebih murahdibandingkan mendapat konsumen baru(Ferinadewi, 2005). Menurut Mowen dan Minor(1998), loyalitas merupakan suatu kondisidimana pelanggan mempunyai s ikap posit i f

Vo|.7,2014 KEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS PADA LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI 125

terhadap suatu merek, mempunyai komitmenpada merek tersebut, dan bermaksudmeneruskan pembeliannya di masa yang akanadatang.

Berdasarkan rumusan latar belakang yangtelah disusun maka penelitian ini bertujuanuntuk mengidentifikasi tingkat kepuasan, citradan juga loyalitas di Akademi XYZ:menganalisis atribut-atribut yang berpengaruhterhadap kepuasan, citra, dan loyalitasmahasiswa Akademi XYZ; dan merumuskanstrategi untuk meningkatkan kepuasan, citra,dan juga loyalitas mahasiswa diAkademi XYZ.

METODE

Penelitian ini merupakan eksplanatorimengenai hubungan kepuasan, ci t ra, danloyalitas ini dilakukan di Akademi XYZ.Akademi XYZ merupakan lembaga pendidikantinggi yang menyelenggarakan pendidikanprofesional program Diploma l l l . Pemil ihanAkademi XYZ sebagai objek penelitian didasarikarena Akademi XYZ hanya menyelenggara-kan pendidikan profesional program Diploma llldengan satu program studi sehinggadiharapkan t idak t imbul bias dan hubunganantara kepuasan, citra, dan loyalitas dapat lebihteramati dengan jelas. Pengambilan datapenel i t ian di lakukan dengan teknik surveimenggunakan kuesioner dan di lakukan padabulan November 2013.

Contoh dalam penelitian ini adalahmahasiswa semester tiga dan semester lima diakademi XYZ. Mahasiswa yang dilibatkandalam penel i t ian ini dipi l ih denganmenggunakan teknik proportional stratifiedrandom sampling berdasarkan semester dankelas. Contoh yang terlibat dalam penelitian iniberjumlah 300 mahasiswa. Pengumpulan datadilakukan dengan cara pengisian kuesioneroleh mahasiswa. Data tersebut terdiri ataskarakteristik responden dan variabel laten(fasilitas utama, fasilitas praktikum, fasilitaspenunjang, staf administrasi, staf akademik,staf praktikum, citra, loyalitas, dan kepuasan).

Data dianalisis menggunakan analisisdeskriptif untuk menggambarkan karakteristikresponden. Selain i tu, data juga dianal is ismenggunakan Structural Equation Modelling(SEM) dan lmportance Pefformance Analysis(rPA).

Fasilitas utama terdiri atas lima indikatoryaitu: (1) Ruang kelas tersedia dalam jumlahyang cukup untuk melakukan perkuliahan; (2)Ruangan kelas dalam kondisi bersih dan

nyaman; (3) Fasilitas (kursi, papan tulis, spidol,sound system, OHP/LCD) di dalam kelaslengkap, terawat, dan tersedia dalam jumlahyang cukup (4) Ruang perpustakaan tenangdan nyaman; dan (5) Jenis dan Jumlah buku diperpustakaan cukup untuk menunjang prosesbelajar.

Fasilitas praktikum diukur menggunakanl ima indikator, yai tu: (1) Ruangan laborator iumdalam kondisi bersih dan nyaman; (2) Kondisilaboratorium sesuai dengan jenis praktikumyang dilakukan; (3) Bahan/ reagen kimia yangdibutuhkan untuk praktikum selalu tersediadengan jumlah yang cukup; (4) Jumlahperalatan praktikum sesuai dengan jumlahpraktikan; dan (5) Tersedianya aparatus/ alatpenanggulangan kecelakaan kerja (seperti alatpemadam api ringan/oksigen/ P3l(shower).

Indikator dalam fasilitas penunjang, terdiriatas: (1) Toi let dalam kondisi bersih dantersedia dalam jumlah yang cukup; (2)Tersedianya tempat ibadah yang bersih dannyaman; (3) Tersedianya fasilitas kesehatan dilingkungan kampus; (4) Tersedianya fasilitasolah raga di l ingkungan kampus; (5)Tersedianya fasilitas untuk aktivitas kegiatanmahasiswa di l ingkungan kampus; dan (6)Tersedianya fasilitas Wi Fi dengan koneksiyang baik.

Indikator dari staf administrasi adalahsebagai berikut: (1) Prosedur administrasidisampaikan dengan jelas; (2) Prosesadministrasi dilakukan dengan cepat danmudah; (3) Sikap dan pelayanan dari stafadministrasi dilakukan dengan ramah; dan (4)Penanganan keluhan di lakukan dengan baik.

Indikator dari staf akademik, yaitu: (1)Kuliah dilakukan tepat waktu dan sesuaidengan jadwal; (2) Penggantian jadwal kuliaht idak pernah di lakukan tanpa pemberi tahuansebelumnya; (3) Materi kuliah disampaikandengan jelas, sistematis, dan sesuai dengankontrak perkuliahan; (4) Adanya kesempatan/alokasi waktu untuk mahasiswa bertanya/berdiskusi; (5) Setelah penyampaian materi,mahasiswa menjadi tertarik untuk mengetahuilebih jauh; dan (6) Penilaian (kuis/ tugas/ ujian)dilakukan secara transparan.

Indikator dari staf praktikum, yaitu: (1)Jadwal praktikum disusun dengan baikPraktikum dilakukan tepat waktu dan sesuaidengan jadwal; (2) Prosedur penggant ianjadwal praktikum (dengan alasan yang dapatdipertanggungjawabkan) dapat dilakukanmahasiswa dengan mudah; (3) Langkah kerja

126 ARWANDA, HARTOYO, & HARTOYO

saat praktikum diterangkan dengan jelas (baiksecara lisan ataupun tulisan); (4) Mahasiswadiberikan kesempatan untuk bertanya; dan (5)Proses prakt ikum dibimbing dan di amati olehpengajar praktikum dengan baik.

Indikator dar i c i t ra perguruan t inggi adalah:(1) Lingkungan sekitar (teman/orang tua/saudara/guru SMA/dll) saya memilikipandangan yang positif mengenai AkademiXYZ (Y1); (2) Kebijakan Akademi XYZberorientasi pada kebutuhan mahasiswa danbertujuan untuk meningkatkan kompetensimahasiswa (Y2); (3) Akademi XYZ merupakanakademi kimia anal is yang berkual i tas danterkenal (Y3); (a) Akademi XYZ menghasilkanlulusan yang mudah memperoleh pekerjaanffa); (5) Akademi XYZ banyak menghasilkanlulusan yang berhasi l di bidangnya (Y5); dan (6)Akademi XYZ memiliki pengajar-pengajar yangsangat kompeten di bidangnya (Y6).

Indikator loyalitas yaitu (1) Saya akanmerekomendasikan Akademi XYZ keteman/adik/saudara (Y7); (2) Jika saya sudahbekerja nanti, saya akan merekomendasikanmahasiswa akademi XYZ untuk menjadimahasiswa PKL ke perusahaan tempat sayabekerja (Y8); (3) Jika saya sudah bekerja nanti,saya akan merekomendasikan lulusan akademiXYZ untuk bekerja di perusahaan tempat sayabekerja (Y9); (a) Jika Akademi XYZ membukapelat ihan yang berhubungan dengan pe-ningkatan kompetensi sebagai seorang analiskimia, saya akan mendaftar sebagai peserta(Y10); dan (5) Jika saya sudah bekerja nantidan perusahaan tempat saya bekerja me-merlukan jasa pengujian eksternal, maka sayaakan merekomendasikan lab uji XYZ (Y11).Selanjutnya, indikator dari kepuasan adalahSecara umum, Saya puas menjadi mahasiswaakademi XYZ (Y12) dan Saya puas menjadimahasiswa akademi XYZ (pertimbangandi lakukan dengan membandingkan AkademiXYZ dengan akademi lainnya yang memil ik iprogram serupa) (Yl3).

HASIL

Analisis Deskriptif

Sebanyak 67,33 persen responden beradapada rentang usia 18-19 tahun (Tabel 1).Perbandingan komposisi jenis kelamin pr ia danwanita yaitu 3:7. Mayoritas asal daerahresponden berada di Jabodetabek. Hal inisangat wajar mengingat lokasi Akademi XYZberada di Jabodetabek. Pekerjaan danpendapatan orang tua merupakan variabelyang cukup objektif dalam menunjukkan status

Jur. l lm. Kel. & Kons.

sosial responden. Mayoritas pendapatan orangtua responden yaitu pada kelompok 2-5 juta perbulan.' Sedangkan jenis pekerjaan orang tuaantara PNS dan pegawai swasta cukupberimbang.

Penilaian Responden terhadap VariabelLaten Endogen

Secara umum kepuasan mahasiswa XYZadalah sebesar 85,67 persen, citra AkademiXYZ yaitu sebesar 88,17 persen, dan loyalitasmahasiswa Akademi XYZ yaitu sebesar 84,93persen (Tabel 2). Nilai tersebut sangat baik dandapat diasumsikan Akademi XYZ mampumemuaskan keinginan mahasiswa dan mampumenimbulkan persepsi yang positif darimahasiswa, sehingga menimbulkan t ingkatloyalitas yang tinggi. Pada tahapan awalpenelitian telah ditentukan model yangdigunakan beserta indikatornya berdasar-kanteori , hasi l penel i t ian terdahulu, danpengembangan kondisi di lapangan. Namun,untuk mengetahui konsistensi dan ketepatandari masing-masing indikator dalam mem-bangun model maka di lakukan penguj ianval idi tas dan rel iabi l i tas menggunakan CFA.

Tabel 1 Sebaran responden berdasarkan usia,jenis kelamin, asal daerah, pekerjaanorang tua, dan pendapatan orang tua

Karakteristik Jumlah PersentaseUsia (tahun)16-17'18 -19

>20

TotalJenis kelaminPriaWanitaTotal

o

20292

2,0067,3330,67

100,00

89211300

29,770,3

100,00Asal DaerahJabodetabekLuar Jabodetabek(Pulau Jawa)Luar Pulau JawaTotal

168104

28300

56,0035,00

9,00100,00

Pekerjaan orang tuaPNSPegawai swastaWirausahaTotal

1 2 212058

300

40,7040,0019,30

100,00Pendapatan orang tua (per bulan)< 2 juta2-5 juta5-1 0 juta> 10 jutaTotal

11 9 6822 1

300

0,3365,3327,347,00

100,00

Vo|.7,2014 KEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS PADA LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI 127

Tabel2 Penilaian responden terhadap variabel laten endogenPenilaian Responden(%)

Variabel Indikator Tidak . Kurang

, lvlemuas-memuasKan kan

Netral Memuaskan .. sangat

vtemuasKan

Respondenyang

puas*)

KepuasanI ,00 15,001,00 11,67 3i:33 8s,67%Y12

Y 1 30,000,00

49,0033,00

35,0054,33

Citra

Y1Y2Y3Y4Y5Y6

0,000,000,000,000,000,00

44,0053,3342,0042,0046,0048,67

46,0027,6740,005 1 , 0 045,6742,67

0,33 9,670,67 '18,33

2,00 ' r6,00

0,00 7,00n ? ? R n n

0,00 8,67

90,008 1 , 0 082,00 88,170/o93,0091,6791,33

Loyalitas

0,67 16 ,000,00 12,000,67 12,670,00 21 ,000,33 11 ,33

83,0088,0086,67 84,93%79,0088,00

Y7Y8Y9

Y 1 0Y11

0,330,000,000,000,33

44,6752,6752,005 1 , 0 048,00

38,3335,3334,6728,0040,00

Keterangan:*) Jumlah persentase responden yang menjawab memuaskan dan sangat memuaskan.

Menurut Hair ef al. (2001), diacu dalamRizal ef al. (2013), suatu indikator dikatakanmempunyai val idi tas yang baik j ika ni lai t hi tung>1,96 dan loading factor >0,5 dan memilikirel iabi l i tas yang baik j ika ni lai CR >0,7. Hasi ldari CFA pada model yang dibangun padapenel i t ian ini , seluruh var iabel memil ik i ni la iCR>0,7 sehingga dapat disimpulkan memil ik ireliabilitas yang baik. Seluruh indikator jugamemil ik i ni la i t hi tung >1,96. Namun, dua dariseluruh indikator yang membangun variabelmemiliki nilai loading factor <0,5 dan keduaindikator tersebut adalah X11 dan X16. Hal in idapat diart ikan bahwa X11 dan X16 secarasignifikan memengaruhi fasilitas penunjangnamun pengaruh kontribusi kedua indikatortersebut tidak besar sehingga kedua indikatortersebut dapat diabaikan pada saat melakukananal is is SEM.

Setelah modifikasi model, kemudiandilakukan uji SEM secara keseluruhan.Langkah berikutnya yaitu melihat kecocokanmodel, dengan membandingkan ni lai cut of fvalue dari masing-masing parameter goodnessof fit. Berdasarkan semua parameter padaTabel 3, dapat dis impulkan secara umumbahwa model yang diujikan memiliki tingkatkecocokan yang baik. Hasil SEM padakeseluruhan model dapat dilihat pada Gambar1. Signif ikansi kontr ibusi dar i enam variabellaten eksogen terhadap citra dan kepuasan,dapat di l ihat dar i ni la i thi tungnya. PadaGambar 1 ter l ihat bahwa dari dua belas jalurantara variabel laten eksogen terhadap citradan kepuasan, ternyata hanya empat jalur yangsignifikan berkontribusi terhadap citra dan

kepuasan di Akademi XYZ pada taraf uji 5persen.

Variabel staf praktikum memiliki kontribusiyang paling dominan terhadap citra dengannilai factor loading sebesar 0,40. Kontribusiberikutnya terhadap citra yaitu fasilitas utamayang memiliki nilai factor loading sebesar 0,26.Sedangkan fasilitas penunjang, fasilitaspraktikum, staf akademik dan staf administrasitidak memiliki kontribusi yang signifikanterhadao variabel laten citra.

Tabel 3 Hasil kecocokan modelUkuranGoodness of Fit %;f Hasit Keteransan

RMSEA(Root MeanSquare Error ofApproximation)GF I(Goodness of FitlndexCFI(Comparative FitIndex)NF I(Normed Fit Index)NNFI(Non-Normed FitIndex)RFI(Relative Fit Index)t F l(lncremental FitIndex)

<0,08 0,049 Good Fit

>0,90 0,85 MarginalFit

>0,90 0,98 Good Fit

>0,90 0,96 Good Fit

>0,90 0,97 Good Fit

>0,90 0,95 Good Fit

>0,90 0,98 Good Fit

128 ARWANDA, HARTOYO, &HARTOYO Jur. l lm. Kel. & Kons.

0,r3

0.t8

0.5t

0.tl

c,il

IASILITASUT},MA

"'**$*tL.. -"

FASILITASPRAKlIKUM

(lz)

STAF

'i' 'i 'i' 'i' 'i' 'i

0.ll

0.310.t!

0.70

0.7 t

,\. \t/) ,l'.--_*'**_-/" r.r

0.al

0.tt0.tt0,u

0,tr0,il0.rt0.t0

0.r8-.;

o.lt -)

0,5

Pada variabel kepuasan, terdapat duavariabel yang signifikan berkontribusi yaituvariabel staf praktikum dan staf akademik.Tingkat kontribusi staf akademik terhadapkepuasan sebesar 0,33, sedangkan kontribusistaf praktikum terhadap kepuasan adalah 0,17.Disisi lain, aspek staf administrasi dan fasilitasutama menunjukkan nilai negatif terhadapkepuasan. Beberapa literatur memaknai nilainegatif ini yang berarti bahwa kedua aspektersebut cenderung mengurangi kepuasanmahasiswa. Menarik untuk disimak bahwaaspek fasilitas utama dan staf administrasipada penelitian Nugroho (2010) di UniversitasMercu Buana juga menghasi lkan ni lai yangnegatif terhadap kepuasan mahasiswa namunsama-sama menunjukkan hasi l yang t idaksignif ikan. Hal in i dapat diasumsikan bahwafasilitas utama dan staf administrasi tidakberkontribusi secara signifikan terhadapkepuasan. Hal in i mungkin disebabkan aspektersebut dianggap sudah selayaknya ada dil ingkungan perguruan t inggi namun kiner ja darikedua aspek tersebut tidak terlalu berpengaruh

FASIL|IAS c.o6PENLINJA}IG

!.. Gs)

TOYATITA,SADMINISfRTlSl

( l t \, . \ t t ,

/

""\-*****-rl/

STAFAKADEM]K.... Gs) ,.1'q-_.-

*v-KEPTIASA}iI

(lt)SIC,F

PRAR]]KUMGc) ,,'

! , ;\\-,,,,----

Gambar 1 Hasil estimasi loading factor pada modelstruktural

(ng),.480 . t t

0.tl

terhadap kepuasan mahasiswa secarasignif ikan.

Pada penel i t ian ini juga didapatkan hasi lbahwa variabel citra dan kepuasan signifikanberkontribusi dalam timbulnya loyalitas, dengannilai factor loading 0,69 dan 0,33. Dari nilaitersebut terlihat jelas bahwa pengaruh citraterhadap loyalitas dua kali l ipat dibandingkanpengaruh kepuasan mahasiswa terhadaployalitas.

Kesesuaian Tingkat Kepentingan danKinerja pada Atribut

Analisis tingkat kepentingan dan kinerjaatau lmpoftance-Performance Analysis (lPA)dapat digunakan untuk mengetahui tingkatkesesuaian antara tingkat kepentingan dankinerja yang dirasakan oleh konsumen. PadaGambar 2 dapat dilihat bahwa setiap atributyang diuj i menyebar pada kuadran l , l l , l l l , dantv.

Vo|.7,2014 KEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS PADA LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI 129

Grafik IPA

cGo!.EP

ooo-

4.7

4.6

4.5

4.4

4.3

4.2

4.r

4.0

3.9

3.8

4.186

2.5 3 .0 3 .5kinerja

4.0 4 .5

3.883

f

o

x16o

X3a x29

tff"Yx7 x10a

x24a

x27.Y8

x31a\4

x2s x17 R5 ix20 a x19. xttxl

*tl?,O

x11a

*r+ .t- .x302 o

A o

I

Gambar 2 Grafik IPA

Kuadran | (prioritas utama), merupakanwilayah yang memuat atribut-atribut yangdianggap penting oleh responden (mahasiswa)tetapi pada kenyataannya atribut ini belumsesuai seperti yang diharapkan. Atribut yangberada pada kuadran I perlu mendapatkanperhatian khusus atau diprioritaskan oleh pihakAkademi XYZ. Atribut-atribut tersebut yaituadalah koneksiWiFi yang baik diAkademi XYZ(X16), kelengkapan, perawatan, ketersediaanfasilitas di dalam kelas (X3), serta keragamanjenis dan jumlah buku diperpustakaan (X5).

PEMBAHASAN

Hasi l IPA maupun SEM, pada dasarnyamemberikan beberapa alternatif cara yangdapat ditempuh untuk meningkatkan daya saingAkademi XYZ, namun dengan cara pandangyang berbeda. Hasi l IPA lebih menekankanpada peningkatan atribut-atribut yang memilikik iner ja rendah namun dianggap pent ing olehmahasiswa. Sedangkan hasi l SEM lebihmenyarankan untuk mempertajam atribut atauvariabel yang dapat menjadi kekuatan bersaingdan berpotensi meningkatkan kepuasan, citramaupun loyal i tas dengan lebih signi f ikan.

Keterbatasan sumber daya dan dana yangdimi l ik i oleh pihak akademi untuk meningkatkan

daya saing menuntut pihak akademi untukbijaksana dalam menyeleksi atribut-atribut apasaja yang harus diperbaiki kinerjanya. Namun,dengan peningkatan atribut tersebut diharapkanberpotensi meng-hasilkan perubahan kepuasanmahasiswa secara signifikan ke arah yang lebihpositif.

Atribut-atribut pada kuadran I dari hasillPA, merupakan prioritas utama yang perluditingkatkan Akademi XYZ dalam waktu dekat.Hal ini disebabkan atribut tersebut dianggappent ing oleh mahasiswa namun kondisi yangada saat ini belum sesuai seperti yangdiharapkan. Atribut-atribut tersebut antara lainadalah koneksiWiFi yang baik di AkademiXYZ,kelengkapan, perawatan, ketersediaan fasilitasdi dalam kelas, dan keragaman jenis danjumlah buku di perpustakaan.

Perubahan zaman yang semakin modernmembuat kebutuhan mahasiswa terhadaotekhnologi WiFi menjadi semakin meningkat.Kebutuhan ini difasilitasi oleh perkembanganteknologi seperti handphone dan laptop yangmemil ik i apl ikasi dalam mengakses internetmelalui teknologi WiFi. Hal in i membuat aspekkoneksi WiFi yang baik memil ik i kepent ingan

130 ARWANDA, HARTOYO, & HARTOYO

tinggi bagi mahasiswa. Selain itu, banyaknyabahan pelajaran yang dapat diperolehmahasiswa dari internet tentunya akanmembuat kondisi yang semakin koncusif bagimahasiswa dalam belajar. Hal-hal tersebutmembuat kinerja aspek koneksi WiFi perludiprioritaskan oleh pihak Akademi

Kemajuan teknologi dalam memperluaswawasan tidak serta-merta membuat buku diperpustakaan menjadi pi l ihan terakhir bagimahasiswa dalam meningkatkan pengetahuan.Hal in i dapat di l ihat dar i peni laian respondenterhadap aspek keragaman dan jumlah buku diperpustakaan yang juga menunjukkan tingkatkepent ingan t inggi, namun kiner ja aspektersebut masih dinilai rendah. Hal ini tentunyabisa menjadi pertimbangan bagi pihak akademisehingga dapat mengalokasikan dana khususuntuk meningkatkan jumlah dan keragamanbuku-buku di perpustakaan.

Dalam menunjang fasilitas di dalam kelas(seperti kursi, papan tulis, spidol, soundsysfem, dan LCD) agar terawat dan dapatdipastikan selalu ada ketersediaanya, makasebaiknya pihak akademi menyiapkan unitkhusus yang bertanggung jawab terhadapketersediaan fasilitas tersebut. Unit khusus inijuga dapat berfungsi untuk memastikan fasilitasutama berada dalam kondisi baik dan siapuntuk digunakan kapan saja.

Hasil SEM menunjukkan bahwa variabelloyalitas mahasiswa berhubungan dengankepuasan mahasiswa dan citra Akademi XYZdengan tingkat kontribusi citra terhadaployalitas dua kali l ipat dibandingkan kontribusikepuasan mahasiswa terhadap loyalitas.Informasi tersebut memberikan petunjuk bagipihak akademi mengenai cara meningkatkanloyalitas mahasiswa.

Citra dan kepuasan berpengaruhsignifikan terhadap loyalitas juga didukung hasilpenelitian Susanti (2009); Helgesen dan Nesset(2007) yang menyatakan hal serupa. Hanyasaja pada penelitian tersebut kontribusikepuasan terhadap loyalitas memiliki peranyang lebih besar dibanding citra terhadaployal i tas. Hal in i membuat t ingginya kontr ibusicitra terhadap loyalitas merupakan suatutemuan baru dalam penel i t ian ini .

Pada hasi l penel i t ian ini menunjukkanbahwa indikator yang paling berkontribusidalam membangun citra Akademi XYZ yaituadalah persepsi positif l ingkungan sekitar

Jur. l lm. Kel. & Kons.

terhadap Akademi XYZ dan lulusan AkademiXYZ yang mudah memperoleh pekerjaan. Halini membuat persepsi lingkungan sekitarmengenai Akademi XYZ harus selalu dijagaoleh pihak Akademi XYZ. Selain itu lulusanyang mudah memperoleh pekerjaan jugamenjadi salah satu indikator utama dalammembangun citra Akademi XYZ, sehinggapihak akademi sebaiknya selalumengumumkan persentase lulusan yanglangsung memperoleh pekerjaan baik padasaat promosi langsung ke beberapa SMA,maupun pada website dan brosur-brosur yangdibuat. Hasil SEM juga menunjukkan bahwacitra dipengaruhi secara signifikan oleh duavariabel laten eksogen yaitu kinerja fasilitasutama dan pelayanan staf praktikum, dengannilai kontribusi pelayanan staf praktikum lebihbesar dibandingkan fasilitas utama.

Variabel kepuasan mahasiswa dipengaruhisecara langsung dan signifikan oleh pelayananstaf praktikum dan pelayanan staf akademik,dengan kontibusi pelayanan staf akademiklebih besar dibandingkan staf praktikum. Hasilini diperkuat oleh penelitian Aryani dan Rosinta(2010) bahwa kual i tas pelayanan memil ik ipengaruh yang kuat terhadap kepuasan.Widjoyo, Rumambi, dan Kunto (2013) dalamhasil penelitiannya pada bidang food andbeverage menyebutkan bahwa kualitas layananberpengaruh positif signifikan terhadapkepuasan konsumen.

Pelayanan staf praktikum secara langsungdan signifikan memengaruhi variabel citramaupun kepuasan mahasiswa. Sedangkancitra dan kepuasan secara langsung dansignifikan memengaruhi loyalitas. Sehingga,dapat disimpulkan bahwa pelayanan stafpraktikum secara tidak langsung (melalui citradan kepuasan) juga memengaruhi loyalitasmahasiswa. Hal ini memberikan informasikepada pihak akademi untuk lebihmemprioritaskan peningkatan kinerja stafpraktikum sehingga menimbulkan effort yangpositif dan sinergis baik terhadap kepuasanmahasiswa, citra Akademi XYZ, maupunloyalitas. Sejalan dengan hasil penelitian yangdilakukan oleh Tumpal (2012) menyatakanbahwa citra perusaahan dan kualitas pelayananberpengaruh terhadap kepuasan konsumen.Pernyataan tersebut didukung penelitiansebelumnya bahwa tribut-atribut yangmendasari kepuasan konsumen menurutDjamaludin, Sumanvan, dan Mahardikawati(2009) diantaranya adalah pelayanan,keramahan dan daya tanggap, serta bauranpemasaran.

132 ARWANDA, HARTOYO, & HARTOYO

perusahaan agro industri go public. JurnalManajemen lKM, 8(1), 1-8. Diambil darihttp://journal.ipb.ac.id/index. php- [diunduh22Des20131.

Susanti, C. E. (2009). The influence of imageand customers satisfaction towardsconsumers loyalty to traditional foods inSurabaya. Jumal Manajemen Pemasaran,4 (1 ) ,1 -10 .

Suwardi. (2006). Analisis kualitas jasa padarumah sakit modifikasi model carterdengan importance performance analysis.Jumal UNIMUS, 3(1 ), 1-15.

Tumpal, P. H. (2012). Pengaruh citraperusahaan dan kualitas pelayanan

terhadap

Jur. llm. Kel. & Kons.

kepuasan konsumen.Manajement Analysis Journal, 7(1 ), Diambil

' dari http://journal.unnes./. [diunduh 22 Des20131.

Wibowo. (2012). Dimensi nilai jasa bankterhadap kepuasan nasabah dandampaknya pada loyalitas (studi padabank BCA cabang Surabaya). JurnalManajemen Pema.saran, 1 (1), 9-24.

Widjoyo, L O., Rumambi, L. J., & Kunto, Y. S.(2013). Analisa pengaruh kualitas layananterhadap kepuasan konsumen padalayanan drive thru McDonald's BasukiRahmat di Surabaya. Jumal Manajemenpemasaran, 1(1),1-12.

Diterbitkan oleh :

Departemen llmu Keluarga dan KonsumenFakultas Ekologi Manusialnstitut Pertanian Bogor

Asosiasi llmu Keluarga danKonsumen Indonesia

(ASlKKl)