BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Review Hasil-hasil Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil beberapa referensi untuk

dijadikan acuan dan bahan masukan. Pada kali ini saya selaku peneliti mengambil

kajian-kajian yang relevan dan penelitian yang serupa terkait persepsi kualitas

pelayanan, promosi, yang di mediasi citra merek, terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian pertama yang dilakukan oleh Osman, et al (2015) dalam

American Journal of Economics 2015, 5(2): 168-176. Tujuan penelitian ini untuk

menunjukkan hubungan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan citra pada

loyalitas pelanggan di industri perbankan komersial Malaysia dan untuk menguji

model penelitian konseptual yang menghubungkan, kualitas layanan, kepuasan

pelanggan, citra terhadap loyalitas pelanggan. Structural Equation Model (SEM)

diadopsi untuk menganalisis hubungan antara variabel eksogen dan variabel

endogen. Model ini dikembangkan dan kemudian diuji dengan menggunakan

prosedur Partial Least Square (PLS) pada data yang dikumpulkan dari survei

yang menghasilkan 512 kuesioner yang dapat digunakan.

Pengaruh langsung kualitas layanan dan loyalitas pelanggan menghasilkan

koefisien jalur adalah 0,224 dan rasio-kritis nilai-t adalah 2,263 yang signifikan.

kedua, teori yang paling diterima yang menghubungkan kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan juga didukung dengan hubungan langsung antara kepuasan

pelanggan dan koefisien jalur loyalitas pelanggan adalah 0,304 dan rasio-kritis

nilai-t adalah 2,230 yang signifikan. Akhirnya, hubungan antara citra bank dan

loyalitas pelanggan diverifikasi. Hubungan langsung antara kepercayaan

pelanggan dan koefisien jalur loyalitas pelanggan adalah 0,262 dan rasio kritis

nilai-t 2,117 yang signifikan. Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan,

kepuasan dan citra merek memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan di industri perbankan komersial Malaysia.

6

Penelitian kedua yang dilakukan Juniantara, et al (2018) dalam E-Jurnal

Manajemen Unud, Vol. 7, No. 11, 2018: 5955 – 5982 ISSN: 2302-8912. Tujuan

penulisan ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan

konsumen, pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas

pelayanan, terhadap kepuasan konsumen, serta pengaruh kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu

kuesioner dengan teknik analisis jalur (path analysis). Jumlah sampel yang

digunakan sebanyak 133 responden, penentuan sampel menggunakan metode

non-probability sampling dengan teknik purposive sampling.

Berdasarkan persamaan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa nilai

adalah sebesar 0,821 memiliki arti bahwa Kepuasan Konsumen berpengaruh

positif terhadap Loyalitas Konsumen, dengan kata lain jika faktor Kepuasan

Konsumen meningkat maka akan mengakibatkan peningkatan pada Loyalitas

Konsumen UberX di Kota Denpasar sebesar 0,821. Berdasarkan hasil analisis

pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen diperoleh nilai Sig. t

sebesar 0,006 dengan nilai koefisien beta 0,156. Nilai Sig. t 0,006 < 0,05

mengindikasikan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil ini mempunyai arti

bahwa persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Berdasarkan hasil analisis pengaruh promosi terhadap kepuasan

Konsumen diperoleh nilai Sig. t sebesar 0,000 dengan nilai koefisien beta 0,206.

Nilai Sig. t5973 0,000 < 0,05 mengindikasikan bahwa H0 ditolak dan H1

diterima. Hasil ini mempunyai arti bahwa Ppromosi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis pengaruh

kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen diperoleh nilai Sig. t sebesar

0,000 dengan nilai koefisien beta 0,625. Nilai Sig. t 0,000 < 0,05 mengindikasikan

bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil ini mempunyai arti bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil analisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen diperoleh nilai Sig. t sebesar 0,000 dengan nilai koefisien beta 0,821.

Nilai Sig. t 0,000 < 0,05 mengindikasikan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima.

Hasil ini mempunyai arti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian menemukan bahwa

persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, promosi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini

menunjukan bahwa semakin baik persepsi konsumen terhadap harga, promosi dan

kualitas pelayanan yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan UberX.

Penelitian ketiga yang dilakukan Basri (2019) dalam Bisman: Volume 2.

Nomor 1, Februari 2019 Online ISSN  2614-6592, Printed ISSN 2614-7734.

Tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan

e-banking terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kepuasan dalam penggunaan

pelayanan e-banking terhadap loyalitas nasabah dan pengaruh dimensi kualitas

pelayanan e-banking terhadap loyalitas nasabah. Teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Analisis data pada

penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling).

Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah perbankan. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 nasabah.

Berdasarkan hasil analisis pengaruh variabel kualitas layanan terhadap

kepuasan nasabah yang ditunjukkan pada tabel diatas, maka pengaruh kualitas

layanan terterhadap variabel kepuasan nasabah secara statistik signifikan, hal ini

ditunjukkan oleh nilai t sebesar 6.086 dengan koefisien γ sebesar 0.686 dan

tingkat signifikansi sebesar 0.01. Hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai t hitung

(6.086) yang lebih tinggi dari nilai t tabel (1.97). Dengan demikian, hipotesis H1,

yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah dapat diterima. Berdasarkan hasil analisis pengaruh variabel kualitas

layanan terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan pada tabel diatas, maka

pengaruh kualitas layanan terterhadap variabel kepuasan nasabah secara statistik

signifikan, hal ini ditunjukkan oleh nilai t sebesar 6.086 dengan koefisien γ

sebesar 0.686 dan tingkat signifikansi sebesar 0.01. Hasil tersebut menunjukkan

bahwa nilai t hitung (6.086) yang lebih tinggi dari nilai t tabel (1.97). Dengan

demikian, hipotesis H1, yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap Kepuasan nasabah dapat diterima. Hasil tersebut menunjukkan

bahwa nilai t hitung (3.423) yang lebih tinggi dari nilai t tabel (1.97). Dengan

demikian, hipotesis H3, yang menyatakan bahwa Kepuasan berpengaruh positif

terhadap loyalitas Nasabah dapat diterima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

dari enam arah yang dihipotesiskan dalam penelitian ini semuanya signifikan.

Tabel di bawah ini menunjukkan ringkasan uji hipotesis dan level signifikansi dari

masing-masing arahan yang dihipotesiskan. kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan dan loyalitas. Dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya

kualitas layanan maka akan berdampak pada semakin meningkatnya kepuasan dan

loyalitas pada para nasabah pengguna layanan e-banking. kepuasan berpengaruh

terhadap loyalitas. Dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya kepuasan maka

akan berdampak pada semakin meningkatnya loyalitas pada para nasabah

pengguna layanan e-banking.

Penelitian keempat yang dilakukan Nuraini (2017) dalam Diponegoro

Journal of Management Volume 6, Nomor 4, Tahun 2017, Halaman 1-11 ISSN

(Online): 2337-3792. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap niat pembelian

kembali. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah program

Partial Least Square (PLS) 2.0, Traveloka yang telah melakukan transaksi

sebanyak 2 kali, sebanyak 200 responden yang menjadi objek penelitian.

Hasil analisis hipotesis 1 menyatakan bahwa terdapat hubungan langsung

dan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

menyatakan bahwa dengan memberikan kualitas pelayanan dengan baik akan

dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Dengan terus memperbaiki kualitas

pelayanan atau meningkatkan kualitas pelayanan diharapkan traveloka dapat terus

memberikan kepuasan akan jasa yang telah diberikan terhadap konsumen. Hasil

analisis hipotesis 2 menyatakan bahwa terdapat hubungan langsung dan positif

antara kualitas pelayanan terhadap citra merek. Hal ini menyatakan bahwa dengan

memberikan kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh juga terhadap

pembentukan citra merek traveloka, sehingga citra merek traveloka menjadi baik

di mata konsumen karena selalu memberikan pelayanan dengan baik. Hasil

analisis hipotesis 3 menyatakan bahwa terdapat hubungan langsung dan positif

antara iklan terhadap citra merek. Hal ini menyatakan bahwa dengan

menayangkan berbagai iklan yang menarik dan baik pada media sosial ataupun

media cetak maka akan memberikan pengaruh terhadap pembentukan citra merek

traveloka di mata konsumen. Hasil analisis hipotesis 4 menyatakan bahwa

terdapat hubungan langsung dan positif antara kepuasan pelanggan terhadap

kepercayaan. Hal ini menyatakan bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan

setelah melakukan transaksi pembelian pada traveloka akan dapat menciptakan

kepercayaan konsumen terhadap situs booking online traveloka. Hasil analisis

hipotesis 5 menyatakan bahwa terdapat hubungan langsung dan positif antara

kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang. Hal ini menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi pembelian pada traveloka dapat

memberikan pengaruh pembelian ulang pada situs booking online traveloka di

masa yang akan datang. Hasil analisis hipotesis 6 menyatakan bahwa terdapat

hubungan langsung dan positif antara citra merek terhadap minat beli ulang. Hal

ini menyatakan bahwa citra merek traveloka yang telah baik akan berpengaruh

juga terhadap minat beli ulang konsumen pada situs booking online traveloka.

Hasil analisis hipotesis 7 menyatakan bahwa terdapat hubungan tidak langsung

dan negatif antara kepercayaan terhadap minat beli ulang. Hal ini menyatakan

bahwa kepercayaan akan situs booking online traveloka tidak berpengaruh

terhadap minat beli ulang konsumen. Dalam penelitian yang telah dilakukan

menyatakan bahwa kepercayaan konsumen pad traveloka tidak selalu berdampak

pada minat beli ulang konsumen di masa yang akan datang. Hasil penelitian dari

penelitian ini menunjukkan bahwa ada faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dengan memberikan kualitas layanan yang baik namun, proses yang

paling berpengaruh dari minat pembelian kembali adalah kualitas layanan yang

mempengaruhi citra merek sebagai salah satu penentu keberhasilan untuk

membeli kembali niat.

Penelitian kelima yang dilakukan oleh Ikka, et al (2017) dalam

Diponegoro Journal Management ISSN (Online): 2337-3792. Melalui penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dan dampaknya terhadap niat pembelian kembali. Teknik analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah program Partial Least Square (PLS) 2.0.

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Traveloka yang telah

melakukan transaksi sebanyak 2 kali, sebanyak 200 responden yang menjadi

objek penelitian.

Hasil analisis hipotesis 1 menyatakan bahwa terdapat hubungan langsung

dan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

menyatakan bahwa dengan memberikan kualitas pelayanan dengan baik akan

dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Dengan terus memperbaiki kualitas

pelayanan atau meningkatkan kualitas pelayanan diharapkan Traveloka dapat

terus memberikan kepuasan akan jasa yang telah diberikan terhadap konsumen.

Hasil analisis hipotesis 7 menyatakan bahwa terdapat hubungan tidak

langsung dan negatif antara kepercayaan terhadap minat beli ulang. Hal ini

menyatakan bahwa kepercayaan akan situs booking online Travelokatidak

berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen. Dalam penelitian yang telah

dilakukan menyatakan bahwa kepercayaan konsumen pad Traveloka tidak selalu

berdampak pada minat beli ulang konsumen di masa yang akan datang.

Penelitian keenam yang dilakukan oleh Walandouw, et al (2014) dalam

Jurnal EMBA 1261 Vol.2 No.2 Juni 2014, Hal. 1261-1271 ISSN 2303-1174.

Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek

terhadap kepercayaan konsumen pengguna kartu debit Taplus di BNI. Metode

penelitian yang digunakan asosiatif, dengan tekhnik analisis regresi linear

berganda, korelasi berganda, dan koefisien determinasi. Alat uji hipotesis yang

digunakan yaitu uji F dan uji t. Penelitian ini menggunakan 100 responden

sebagai sampel.

Pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra merek dapat dilihat melalui

koefisien korelasi terutama digunakan terhadap kepercayaan nasabah pengguna

kartu debit Taplus BNI dari BNI Cabang Utama Manado. Hasil koefisien korelasi

atau R sebesar 0,665 hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan

citra merek, terhadap kepercayaan nasabah kartu debit Taplus BNI dari BNI

Cabang Utama Manado, mempunyai pengaruh yang positif sebesar 66,5%. Hasil

Koefisien Determinasi atau R square (r2) adalah 0,442 yang menunjukan bahwa

44,2% kepercayaan nasabah kartu debit Taplus BNI dari BNI Cabang Utama

Manado, dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra merek sementara sisanya

sebesar 55,8% dipengaruhi oleh sebabsebab lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini. Hasil perhitungan menunjukan bahwa angka F sebesar 38,400

dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Artinya variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh secara simultan

terhadap kepercayaan nasabah kartu debit Taplus BNI dari BNI Cabang Utama

Manado, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa diduga variabel kualitas

pelayanan dan citra merek secara bersama (simultan) berpengaruh terhadap

kepercayaan nasabah pengguna kartu debit Taplus BNI dari BNI Cabang Utama

Manado, dapat di terima. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan dan citra merek berpengaruh secara simultan terhadap kepercayaan

nasabah pengguna kartu debit Taplus BNI Cabang Utama Manado, sehingga

hipotesis yang menyatakan bahwa diduga variabel kualitas pelayanan dan citra

merek secara simultan berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah pengguna

kartu debit Taplus BNI dari BNI dapat di terima, Kualitas pelayanan, berpengaruh

secara parsial terhadap kepercayaan nasabah pengguna kartu debit Taplus BNI

dari BNI Cabang Utama Manado, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa

diduga kualitas pelayanan, secara parsial berpengaruh terhadap kepercayaan

nasabah pengguna kartu debit Taplus BNI dapat di terima. citra merek

berpengaruh secara parsial terhadap kepercayaan nasabah pengguna kartu debit

Taplus BNI dari BNI Cabang Utama Manado, sehingga hipotesis yang

menyatakan bahwa diduga citra merek, secara parsial berpengaruh terhadap

kepercayaan nasabah pengguna kartu debit Taplus BNI dapat di terima.

Penelitian ketujuh yang dilakukan oleh Nguyen (2018) dalam

Econometrics for Financial Applications, Studies in Computational Intelligence

760, Studi ini menyelidiki peran risiko yang dirasakan dan kepercayaan pada

adopsi pembayaran elektronik. Data dikumpulkan dari responden yang telah

menggunakan atau berniat untuk menggunakan pembayaran elektronik untuk

perdagangan elektronik di Kota Ho Chi Minh, Struktural pemodelan persamaan

(SEM) dianalisis pada total sampling 200 responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh dari risiko-positif dan

risiko yang dibeli-negatif pada adopsi pembayaran elektronik relatif besar, dengan

koefisien masing-masing c = 0,284 dan -0,271. Itu menegaskan hubungan seperti

dalam e-CAM memvalidasi tingkat substansial dari pemasaran yang diterima dan

untuk melanjutkan adopsi pembayaran elektronik. Di sisi lain, kepercayaan

tersebut juga memiliki dampak yang signifikan terhadap perantara - kemudahan

dengan pengaruh yang relatif besar (c = 0,237), tetapi tidak signifikan secara

statistik dengan keberpihakan perantara lainnya yang dirasakan. Berdasarkan hasil

tersebut, data menolak hubungan antara kepercayaan dan manfaat yang dirasakan.

seperti dalam teori Gefen et al, Pavlou. Ada yang tidak signifikan untuk jalur dari

risiko yang dirasakan ke manfaat yang dirasakan dan kemudahan penggunaan.

Kebetulan, di bawah sistem pembayaran elektronik, data tidak mendukung

hubungan negatif antara risiko yang dirasakan dan kepercayaan seperti pada Kim

dan Benbasat, Pavlou. Secara berbeda, meskipun pembayaran elektronik adalah

kemudahan penggunaan, ketidakpastian manfaat yang dirasakan karena tidak

mendukung tidak dari faktor-faktor yang dipicu oleh penggunaan di dalam TAM.

Lebih lanjut, penerapan pajak yang dilakukan adalah cara pembayaran yang

signifikan. Secara khusus, manfaat yang dirasakan dan kemudahan penggunaan

memiliki signifikansi statistik dengan adopsi pembayaran elektronik, koefisien

masing-masing c = 0,234 dan 0,345. Yang mendemonstrasikan bahwa model

penelitian ini sesuai dengan model adopsi TI. Sementara itu, dari sudut pandang

jumlah pengguna yang menggunakan metode pembayaran berbayar atau biaya

konstruksi. Oleh karena itu, selain itu juga harus mempertimbangkan sebagian

besar faktor risiko yang berkaitan dengan penggunaan, karena terlalu banyak

risiko yang sulit untuk digunakan bersama-sama dengan menggunakan berbagai

alasan, baik karena terlalu mahal maupun tingkat konsumsi yang lebih tinggi,

karena faktor-faktor tersebut sangat sulit untuk digunakan, baik karena faktor-

faktor risiko, maupun lebih tinggi karena terlalu banyak pertimbangan, karena

terlalu banyak risiko yang harus dibayar, baik karena faktor-faktor yang sulit

maupun karena penggunaannya, tetapi juga sangat sulit untuk digunakan, baik

karena faktor-faktor yang berkaitan dengan risiko tersebut, maupun karena terlalu

sulit untuk menggunakan lebih banyak uang dibandingkan dengan berbagai alasan

karena terlalu sulit untuk menggunakan lebih banyak uang dibandingkan dengan

berbagai alasan, baik karena menggunakan terlalu banyak risiko maupun biaya,

tetapi karena faktor risiko yang lebih tinggi, maka akan sangat sulit untuk

menggunakan lebih banyak uang dibandingkan dengan berbagai alasan, baik

karena terlalu mahal atau terlalu mahal. Menariknya, hasil penelitian

mengeksternalkan bahwa risiko yang dirasakan dan kepercayaan memiliki peran

utama model struktural adopsi pembayaran elektronik. Itu model penelitian

menyumbang 38% dari adopsi pembayaran elektronik. Hasil penelitian yang ada

mengemukakan bahwa risiko yang dirasakan dan kepercayaan pengguna

pelayanan FinTech memiliki peran yang signifikan terhadap keinginan dari

pengguna untuk menggunakan pelayanan FinTech yang tersedia.

Penelitian kedelapan yang dilakukan oleh Amin (2016) dalam

International Journal of Bank Marketing Vol. 34 No. 3, 2016 pp. 280-306

Emerald Group Publishing Limited 0265-2323. Tujuan penelitian ini adalah untuk

memeriksa kualitas layanan internet banking dan implikasinya terhadap kepuasan

pelanggan dan kesetiaan pelanggan elektronik Sebanyak 1.000 kuesioner

dibagikan untuk pelanggan internet banking dan 520 dikembalikan (menghasilkan

52 persen tingkat responden).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan

perbankan internet secara signifikan berdampak pada kepuasan pelanggan dan

akibatnya mengarah pada kesetiaan pelanggan elektronik dan niat yang lebih

rendah untuk meninggalkan hubungan dengan bank Temuan ini menemukan

bahwa hubungan antara kualitas layanan internet banking, kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan adalah signifikan.

Penelitian kesembilan yang dilakukan oleh Okeke (2015) dalam Journal

of Internet Banking and Commerce, December 2015, vol. 20, no. 3. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui layanan, keandalan, jaminan, daya

tanggap, risiko yang dirasakan, tangibilitas, keamanan, dan harga. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini dengan analisis Regresi Linier Berganda

Penelitian ini didasarkan pada sampel 400 responden dari 258 yang menanggapi

kuesioner.

Variasi tertinggi dalam tanggapan terhadap demografi adalah etnis diikuti

oleh kelompok usia; dan alasan untuk ini adalah aksesibilitas ke peneliti; karena

penelitian dilakukan di daerah yang didominasi budaya igbo. Tanggapan pada

pendidikan menunjukkan bahwa responden cukup berpendidikan untuk

memahami pentingnya dan pentingnya penelitian ini. Keempat variabel yang

digunakan memberikan R2 dari 0,544 yang berarti bahwa 54,4% variasi dalam

variabel dependen diperhitungkan oleh empat variabel: bukti fisik, keamanan,

risiko yang dirasakan dan harga. Statistik 'F' akhir 75,577 signifikan pada 0,000

dan ini berarti bahwa model tersebut memiliki kecocokan yang baik. Tiga

variabel: bukti fisik, keamanan, dan harga signifikan pada 0,000 sedangkan risiko

yang dirasakan memiliki nilai ρ sebesar 0,001. Berdasarkan korelasi tangibles

memiliki kekuatan prediksi tertinggi diikuti oleh harga, keamanan dan risiko yang

dirasakan. Tingkat toleransi di bawah satu untuk empat variabel, sedangkan faktor

inflasi varians di bawah ambang 5 dan berdasarkan hipotesis ini 4 sampai 7

sepenuhnya divalidasi. Dari variabel yang dikecualikan, daya tanggap memiliki

toleransi minimum dan nilai ρ 0,096 sehingga hipotesis 3 sebagian divalidasi.

Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa lima dari tujuh variabel: harga,

keamanan, risiko yang dirasakan, daya tanggap, dan jaminan signifikan dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan online bank Nigeria.

Penelitian kesepuluh yang dilakukan oleh Hammoud, et al (2018) dalam

Sage Open Research. Tujuh penelitian ini adalah ntuk menguji hubungan antara

dimensi kualitas layanan E-Banking dan kepuasan pelanggan untuk menentukan

dimensi mana yang berpotensi memiliki pengaruh paling kuat terhadap kepuasan

pelanggan. Data dianalisis secara statistik menggunakan pemodelan persamaan

struktural dengan SPSS dan Amos (20) Penelitian ini didasarkan survei yang

dikumpulkan dan dianalisis adalah total 258 sampel.

Dalam model ini, ada empat variabel eksogen (efisiensi dan kemudahan,

keandalan, keselamatan dan privasi, dan responsif dan komunikasi), dan satu

variabel endogen (kepuasan dengan kualitas layanan). Model ini cocok dengan

data sesuai dengan indikator fit model standar berikut: χ2 (130, N = 258) =

289.61, di mana CMIN / df = 2.22 (<3; Hu & Bentler, 1995, 1999; Kline, 1998),

kebaikan indeks fit (GFI) = 0,89, indeks kebaikan yang disesuaikan (AGFI) =

0,85, CFI = 0,95, TLI = 0,95, NFI = 0,92, RMSEA = 0,06 (<0,08), dan kami

memeriksa residu rata-rata kuadrat akar standar (SRMR) = 0,04 (<0,05).

Selanjutnya, nilai R-square memberikan indikasi kemampuan prediksi konstruk

model. Efisiensi dan kemudahan penggunaan mencetak R-square 0,66, reliabilitas

mencetak 0,75, keselamatan dan privasi mencetak 0,46, dan responsif dan

komunikasi mencetak 0,63, dengan demikian mengkonfirmasikan kemampuan

prediksi model dan keempat hipotesis terkait dengan anteseden kualitas layanan

dalam hal ini. belajar. Model struktural muncul. Hasil SEM menunjukkan bahwa

keandalan layanan E-Banking memiliki kontribusi terbesar (beta terstandarisasi =

0,87) terhadap persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, diikuti oleh efisiensi

dan kemudahan penggunaan (standar beta = 0,81 ), daya tanggap dan komunikasi

(beta terstandarisasi = 0,79), dan keselamatan dan privasi (beta terstandarisasi =

0,68), yang terakhir adalah faktor dengan kontribusi terkecil terhadap kualitas

layanan E-Banking.

Hasil lain penelitian yang dilakukan di pasar lain (Wirtz & Bateson, 1995),

yang menyatakan bahwa tingkat efisiensi yang lebih tinggi meningkatkan

kepuasan pelanggan dengan E-Banking. Di sisi lain, meskipun dimensi keamanan

dan privasi memiliki efek positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

sehingga mengkonfirmasi penelitian sebelumnya (Jun, Yang, & Kim, 2004),

dampaknya tampaknya lebih rendah daripada variabel lain dari kualitas layanan.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Kualitas Pelayanan

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai

cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah

satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah

dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk

atau jasa karena kualitas layanan yang baik. menjelaskan kualitas pelayanan

adalah mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan

perusahaan dibandingkan espektasi pelanggan, (Tjiptono, 2019:75).

2.2.1.1 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2019:77) dalam mengevaluasi jasa yang bersifat,

intangible, variable, inseparable, dan perishable, konsumen umumnya

menggunakan beberapa atribut atau faktor:

1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan para staf dan karyawan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan

karyawan untuk membantu para pelanggan atau memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

2.2.2 Promosi

Lupiyoadi (2014:178) menyatakan promosi adalah merupakan salah satu

dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam

memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat

komunikasi antara perusahaan dan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk

memengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai

dengan keinginan dan kebutuhan. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-

alat promosi, perangkat promosi yang kita mencakup aktivitas periklanan

(advertising) penjualan perseorangan (personal selling), promosi penjualan (sales

promotion), hubungan masyarakat (humas atau public relation-PR), informasi dari

mulut ke mulut (word of month-wom), pemasaran langsung (direct marketing dan

publikasi pemasaran (marketing publication). Periklanan merupakan salah satu

bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan dalam

mengomunikasikan produknya, baik barang maupun jasa lebih lanjut

menggungkapkan bahwa. Terdapat beberapa jenis periklanan antara lain sebagai

berikut: (Iklan yang bersifat memberikan informasi, Iklan membujuk. Iklan

pengingat, Iklan pemantapan).

2.2.2.1 Strategi Promosi

Tjiptono, (2019:397) Strategi ini biasanya dirancang untuk keperluan periklanan,

personal selling, dan promosi penjualan. Secara spesifik, enam strategi

komunikasi pemasaran terintegrasi ditekankan disini, yakni :

1. Strategi pengeluaran promosi

2. Strategi bauran promosi

3. Strategi pemilihan media

4. Strategi copy iklan

5. Strategi penjualan

6. Strategi pemotivasian dan penyeliaan wiraniaga

Sebagai catatan, dua strategi pertama adalah strategi penentuan dana dan alokasi

baruan promosi; dua strategi berikutnya adalah strategi periklanan; sedangkan dua

strategi terakhir merupakan strategi personal selling.

2.2.2.2 Bauran Promosi

Tjiptono, (2019:399) Dalam komposisi bauran komunikasi pemasaran integrasi

dipengaruhi oleh lima faktor utama, yaitu :

1. Tipe pasar produk

2. Push vs pull strategy

3. Kesiapan konsumen untuk melakukan pembelian

4. Tahap dalam siklus hidup produk

5. Posisi persaingan perusahaan

2.2.2.3 Indikator Promosi

Tjiptono (2019) mengemukakan bahwa promosi bertujuan untuk

menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan

sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci tujuan promosi

tersebut dapat di jabarkan sebagai berikut:

1. Menginformasikan (Informing)

a. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru

b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk

c. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar

d. Menjelaskan harga cara kerja suatu produk

e. Menginformasikan jasa jasa yang disediakan oleh perusahaan

f. Meluruskan kesan yang keliru

g. Membangun citra perusahaan

2. Membujuk pelanggan sasaran (Persuanding)

a. Membentuk pilihan merek memiliki keunggulan ditransaksi yang

aman

b. Mengalihkan pilihan ke merek tertentu

c. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk

d. Mendorong pembelian untuk belanja saat itu juga

e. Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen)

3. Meningkatkan (reminding)

a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan

dalam waktu dekat

b. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk

perusahaan

c. Membantu pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan

Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan

2.2.3 Citra merek

Merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi di

antaranya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari satu

penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang dan jasa para

pesaingnya. Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen, bagi produsen

merek berperan penting sebagai sarana identifikasi produk dan perusahaan, bentuk

proteksi hukum, signal jaminan kualitas, sarana menciptakan asosiasi dan makna

unik (diferensiasi), sarana keunggulan kompetitif, dan sumber financial return

sebuah merek memiliki beberapa elemen/identitas, baik yang bersifat tangible

(seperti nama, merek, symbol, slogan, desain grafis, dan sebagainya) maupun

intangible (contohnya, nilai simbolis, ikatan khusus, kepribadian, citra diri, dan

seterusnya), (Tjiptono, 2019:187).

2.2.3.1 Manfaat Citra merek

Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek

berperan penting sebagai sarana identifikasi produk dan perusahaan, bentuk

proteksi hukum, signal jaminan kualitas, sarana menciptakan asosiasi dan makna

unik (diferensiasi), sarana keunggulan kompetitif, dan sumber financial returns.

Sementara bagi konsumen, merek berperan krusial sebagai identifikasi sumber

produk, penetapan tanggung jawab pada produsen atau distributor spesifik,

pengurang risiko, penekan biaya pencarian internal dan eksternal, janji atau ikatan

khusus dengan produsen, alat simbolis yang memproyeksikan citra diri, dan signal

kualitas. Tjiptono (2019:187).

2.2.3.2 Faktor yang mempengaruhi Citra merek

Tjiptono, (2019:188) Dalam hal pemilihan nama merek, ada lima cara untuk

mengembangkan nama perusahaan, merek, dan sub merek:

1. Founder and owner names banyak nama perusahaan yang menggunakan

nama pendiri atau pemilik perusahaan, seperti Sosro (Sosrodjojo), Ford

Motor Company (Henry Ford).

2. Functional brands yakni nama-nama berasal dari manfaat pokok (basic

benefit) yang ditawarkan produk. DuraCell (tahan lama), Federal Express

(pengiriman cepat), Microsoft (micro-computer software) berusaha

menciptakan asosiasi antara nama merek dan fungsi pokok merek

bersangkutan.

3. Invented brands ada dua jenis invented names. Pertama, nama yang

dibangun dari kata dasar dan morpheme. Contohnya, Agilent dan Alliant

adalah invented company names yang bermakna “agile” dan “ally”.

Kedua, kata-kata yang merupakan kontruksi puitis berdasarkan rima atau

pengalaman mengucapkannya, di antaranya Oreo, Kleenex, Snapple, dan

Google. Google berasal dari istilah matematika googol, yang merujuk

pada nilai 10100 (sepuluh pangkat seratus).

4. Experiental brands yaitu nama perusahaan atau merek yang berasosiasi

dengan pengalaman, seperti pengalaman sukses, penemuan, pergerakan,

atau Kesehatan.

5. Evocative brands yaitu nama-nama yang membangkitkan atribut atau

perasaan positif, contohnya Apple, Yahoo!, Virgin Airlines, Nike.

2.2.3.3 Indikator Citra merek

Mendefinisikan bahwa merek adalah produk atau layanan yang

dimensinya berbeda dalam beberapa hal dari produk atau layanan lain yang

dirancang untuk memenuhi kebutuhan yang sama. Adapun Indikator yang

memenuhi syarat merek dalam (Kotler, 2016:327) antara lain:

1. Diferensiasi energi mengukur sejauh mana suatu merek dilihat sebagai

berbeda dari yang lain serta kekuatan harga.

2. Relevansi mengukur kesesuaian dan luasnya daya tarik merek.

3. Esteem mengukur persepsi tentang kualitas dan loyalitas, atau seberapa

baik merek itu dihargai dan dihormati.

4. Pengetahuan mengukur seberapa sadar dan akrab konsumen dengan merek

dan kedalaman pengalaman mereka

2.2.4 Kepuasan Pelanggan

Dalam hal ini kepuasan pelanggan telah menjadi fokus setiap organisasi,

baik profit maupun nirlaba. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi gethok tular positif

yang menguntungkan bagi perusahaan.

Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan

setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai

salah satu tujuan pokok, Tjiptono (2019:75).

2.2.4.1 Indikator Kepuasan Pelanggan

Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang

diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Adapun indikator dari kepuasan pelanggan (Kotler, 2016) :

1. Repurchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali

kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.

2. Menciptakan Word-of-mouth : dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan

hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3. Menciptakan Citra Merek : pelanggan akan kurang memperhatikan merek

dan iklan dari produk pesaing.

4. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama membeli

produk lain dari perusahaan yang sama.

2.2.4.2 Faktor Kepuasan Pelanggan

Faktor lain yang tak kalah pentingnya dalam pembentukan harapan

pelanggan adalah pengalaman pelanggan dengan produk/jasa lain yang memiliki

karakteristik serupa. Pengalaman dengan kelas produk ini mempengaruhi

pembentukan norma atau standar tingkat kinerja yang harus dapat dipenuhi merek

tertentu. Tjiptono, (2019:80).

Cara yang ditempuh bisa bermacam-macam, diantaranya:

mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, menerapkan customer

relationship management (misalnya lewat sejumlah program dan aktivitas, seperti

frequency marketing program, club marketing program, brand community

program, operasi call centre, web based services, blog marketing, dan seterusnya)

dan menawarkan produk komplementer (baik dalam wujud bundling sales

maupun systems selling), Tjiptono, (2019:90).

2.2.5 E-Commerce

e-commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses

bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu

melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi

yang dilakukan secara elektronik (Baum, 2001:2).

E-commerce didefinisikan sebagai proses pembelian, penjualan,

mentransfer atau bertukar produk, jasa atau informasi melalui jaringan komputer

melalui Internet (Kozinets et al, 2010). Dengan mengambil bentuk-bentuk

tradisional dari proses bisnis dan memanfaatkan jejaring sosial melalui internet,

strategi bisnis dapat berhasil jika dilakukan dengan benar, yang akhirnya

menghasilkan peningkatan pelanggan, kesadaran merek dan pendapatan.

keputusan pembelian pelanggan dipengaruhi oleh persepsi, motivasi,

pembelajaran, sikap dan keyakinan. Persepsi dipantulkan ke pada bagaimana

pelanggan memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk

membentuk pengetahuan. Motivasi tercermin keinginan pelanggan untuk

memenuhi kebutuhan mereka sendiri.

Karmawan (2014:5), ada beberapa jenis-jenis e-commerce diantaranya

yaitu:

a. Business to-Business (B2B), kebanyakan e-commerce yang diterapkan saat ini

merupakan tipe B2B. e-commerce tipe ini meliputi transaksi antar organisasi yang

dilakukan di electronic market.

b. Business to-Consumer (B2C), ini merupakan transaksi eceran dengan pembeli

perorangan;

c. Consumer to-Consumer (C2C), dalam kategori ini, seorang komponen menjual

secara langsung ke konsumen lainnya;

d. Consumer to-Business (C2B), termasuk ke dalam kategori ini adalah

perseorangan yang menjual produk-produk atau layanan organisasi, dan

perseorangan menyepakati suatu transaksi.

2.2.6 FinTech (Finance Technology)

FinTech merupakan perpaduan antara teknologi dan fitur keuangan atau

dapat juga diartikan inovasi pada sektor keuangan dengan sentuhan teknologi

modern (Pribadiono, 2016), merupakan industri yang bergerak dengan sangat

cepat dan dinamis dimana terdapat banyak model bisnis yang berbeda Dorfleitner

et al, (2017), merupakan model layanan keuangan baru yang dikembangkan

melalui inovasi teknologi informasi (Hsueh, 2017).

Hsueh (2017) menyatakan terdapat tiga tipe financial technology yaitu:

1. Sistem pembayaran

Sistem pembayaran melalui pihak ketiga (Third-party pembayaran

systems) Contoh - contoh sistem pembayaran melalui pihak ketiga yaitu

crossborder EC, online-to-offline (O2O), sistem pembayaran mobile, dan

platform pembayaran yang menyediakan jasa seperti pembayaran bank dan

transfer.

2. Peer-to-Peer (P2P) Lending

Peer-to-Peer Lending merupakan platform yang mempertemukan pemberi

pinjaman dan peminjam melalui internet. Peer-to-Peer Lending menyediakan

mekanisme kredit dan manajemen risiko. Platform ini membantu pemberi

pinjaman dan peminjam memenuhi kebutuhan masing-masing dan menghasilkan

penggunaan uang secara efisien.

3. Crowdfunding

Crowdfunding merupakan tipe FinTech di mana sebuah konsep atau

produk seperti desain, program, konten, dan karya kreatif dipublikasikan secara

umum dan bagi masyarakat yang tertarik dan ingin mendukung konsep atau

produk tersebut dapat memberikan dukungan secara keuangan. Crowdfunding

dapat digunakan untuk mengurangi kebutuhan keuangan kewirausahaan, dan

memprediksi permintaan pasar.

Otoritas Jasa Keuangan (2016), mengidentifikasi beberapa kelemahan dan

kelebihan dari FinTech.

Kelebihannya: (1.) Melayani masyarakat Indonesia yang belum dapat

dilayani oleh industri keuangan tradisional dikarenakan ketatnya peraturan

perbankan dan adanya keterbatasan industri perbankan tradisional dalam melayani

masyarakat di daerah tertentu. (2.) Menjadi alternatif pendanaan selain jasa

industri keuangan tradisional dimana masyarakat memerlukan alternatif

pembiayaan yang lebih demokratis dan transparan).

Sedangkan kekurangan dari FinTech adalah: (1.) FinTech merupakan

pihak yang tidak memiliki lisensi untuk memindahkan dana dan kurang mapan

dalam menjalankan usahanya dengan modal yang besar, jika dibandingkan dengan

bank. (2.) Ada sebagaian perusahaan FinTech belum memiliki kantor fisik, dan

kurangnya pengalaman dalam menjalankan prosedur terkait sistem keamanan dan

itegritas produknya).

2.3 Keterkaitan antar Variabel Penelitian

2.3.1 Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan terhadap Citra Merek

Kotler (2016:322) layanan yang dimensinya berbeda dalam beberapa hal

dari produk, merek, atau layanan lain yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan

yang sama. Nuraini (2017) menyatakan bahwa terdapat hubungan langsung dan

positif antara kualitas pelayanan terhadap citra merek.

2.3.2 Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Selayaknya industri jasa yang berbasis pada pelayanan DANA dimana

kualitas jasa merupakan sebuah upaya untuk berfokus pada pemenuhan harapan,

keinginan dan kebutuhan konsumen agar dapat tersampaikan secara tepat dan

benar (Tjiptono, 2014:268). Surianto, et al (2019) Kualitas Pelayanan, Persepsi

Harga dan Promosi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan GrabCar di Yogyakarta. Indah (2016) dapat disimpulkan bahwa

seluruh variabel independen, yaitu e-banking dan kualitas pelayanan secara

simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Basri (2019) kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan dan

loyalitas. dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya kualitas layanan maka

akan berdampak pada semakin meningkatnya Kepuasan dan Loyalitas pada para

nasabah pengguna layanan e-banking.

2.3.3 Pengaruh Langsung Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan

Selain pelayanan kegiatan pemasaran khususnya promosi juga perlu

diperhatikan dimana promosi merupakan salah satu dalam bauran pemasaran yang

sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa

(Lupiyoadi, 2014:178). Hasil penelitian Indriyani, et al (2018) menyatakan secara

parsial (individu) seluruh variabel independen yaitu variabel kualitas website,

kepercayaan, promosi, dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel kepuasan pelanggan.

Selain itu Juniantara, et al (2018) promosi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti apabila UberX mampu memberikan

promosi yang baik dan berkualitas maka konsumen akan memiliki persepsi positif

terhadap promosi UberX, sehingga tingkat kepuasan konsumen akan semakin

meningkat.

2.3.4 Pengaruh Langsung Citra merek terhadap Kepuasan Pelanggan

Selain pelayanan dan promosi, merek sebagai salah satu bentuk dari

pemasaran yang dimensinya berbeda dalam beberapa hal merek dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan agar dapat memenuhi kepuasan (Kotler, 2016:322). Nuraini,

(2017) menyatakan terdapat hubungan langsung dan positif antara kualitas

pelayanan terhadap citra merek. kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh

juga terhadap pembentukan citra merek traveloka, sehingga citra merek traveloka

menjadi baik di mata konsumen karena selalu memberikan pelayanan dengan

baik.

Walandouw (2014) kualitas pelayanan, dan citra merek berpengaruh

secara simultan terhadap kepercayaan nasabah pengguna kartu debit taplus BNI

dari BNI, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa diduga variabel kualitas

pelayanan, dan citra merek secara bersama (simultan).

2.3.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Citra merek terhadap

Kepuasan Pelanggan

Kurniawan, et al (2019) secara simultan citra merek (X1) memiliki

pengaruh yang cukup signifikan bersamaan dengan variabel harga (X2),

pelayanan (X3), promosi (X4) dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen

(Y) Grab di Kota Palembang. dari beberapa variabel bauran pemasaran yang di

teliti variabel-variabel tersebut memiliki peranan tersendiri dalam memengaruhi

kepuasan konsumen Grab Kota Palembang.

2.4 Pengembangan Hipotesis

Atas dasar pertimbangan dalam permasalahan penelitian ini maka

hipotesis yang akan dikemukakan adalah:

H1 : Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung terhadap Citra Merek.

H2 : Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan.

H3 : Diduga Promosi berpengaruh terhadap Citra Merek.

H4 : Diduga Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

H5 : Diduga Citra merek berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

H6 : Diduga Kualitas pelayanan secara tidak langsung

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan yang di mediasi Citra Merek.

H7 : Diduga Promosi secara tidak langsung berpengaruh

terhadap Kepuasan Pelanggan yang di mediasi Citra Merek.

2.5 Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual penelitian ini menggambarkan pengaruh 4 variable yaitu

kualitas pelayanan, promosi, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.

berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tinjauan landasan teori dan

penelitian terdahulu, dengan tujuan agar mempermudah pembaca memahami

maka dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 2.5.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar 2.5.1 Kualitas pelayanan merupakan hal yang harus dipertahankan oleh

sebuah perusahaan, karena kualitas pelayanan yang baik dapat membentuk

kepuasan. kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan prasyarat dari kepercayaan

pelanggan, jika kualitas lebih tinggi dibandingkan dengan harapan maka

pelanggan akan puas sebaliknya jika kualitas lebih rendah dibandingkan dengan

harapan maka pelanggan tersebut tidak puas atau kecewa.

Promosi merupakan satu bentuk usaha perusahaan untuk meningkatkan

volume penjualan produk yang ditawarkannya dengan promosi perusahaan dapat

memberikan persepsi positif terhadap pelanggan.

Citra merek dalam setiap perusahaan harus memperhatikan aspek yang ada

pada citra, karena pada citra tersebut pelanggan dapat memilah dan menentukan

seberapa besar pengaruh nya dalam minat dan keinginan pelanggan, oleh karena

itu perusahaan harus bisa mempertimbangkan aspek tersebut dengan cermat.

Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk menentukan loyalitas

pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa. kepuasan

pelanggan mencakup perbandingan antara harapan dan kinerja yang diterima. Jika

pelanggan telah merasa puas, biasanya mereka akan melakukan kegiatan

pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau

jasa tersebut.