identifikasi atribut kepuasaan konsumen dan …digilib.unila.ac.id/24401/18/skripsi tanpa bab...

IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAAN KONSUMEN DAN

PELAYANAN RUMAH MAKAN OLAHAN AYAM

DI KOTA BANDAR LAMPUNG

(Skripsi)

Oleh

AYU PRASETYOWATI

JURUSAN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2016

ABSTRAK

IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAN KONSUMEN DAN

PELAYANAN

RUMAH MAKAN OLAHAN AYAM DI KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh

Ayu Prasetyowati

Atribut yang digunakan dalam penelitian sebelumnya tentang kepuasan konsumen

rumah makan sangat bervariasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk

mengidentifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan.

Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bandar Lampung. Pengambilan data

dilakukan pada bulan September 2015. Teknik penentuan sampel yang digunakan

adalah metode accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 130

responden dengan kuesioner. Nilai kuesioner dari atribut kepuasan konsumen dan

pelayanan rumah makan dianalisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas.

Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Importance

Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa identifikasi

atribut diantaranya adalah rasa, harga, keragaman menu, kesesuaian menu, gizi,

kebersihan rumah makan, kecepatan pelayanan, pemahaman produk, ketepatan

menulis pesanan, keramahan, kenyamanan, ketelitian kasir, kemudahan

pembayaran, keamanan parkir, keadilan pelayanan, konsistensi waktu pelayanan,

ketanggapan saran, kelengkapan alat makan, penyejuk ruangan, tempat cuci

tangan, lokasi, musholla, toilet, tempat parkir, dan hiburan. Atribut kepuasan

konsumen dan pelayanan rumah makan yang telah diidentifikasi dapat diterapkan

di rumah makan olahan ayam, namun terdapat beberapa atribut yang perlu

ditingkatkan oleh rumah makan seperti ketelitian mencatat, keamanan tempat

parkir, tempat cuci tangan, musholla, dan area parkir.

Kata kunci: atribut, kepuasan konsumen, dan pelayanan.

ABSTRACT

IDENTIFICATIONS OF THE ATTRIBUTES OF CONSUMERS’

SATISFACTIONS AND THE PROCESSED CHICKEN

RESTAURANTS’ SERVICES IN BANDAR LAMPUNG CITY

By

Ayu Prasetyowati

The attributes used in the previous studies of the restaurants’ consumer

satisfactions were very varied. Therefore, this study aims to identify the attributes

of the consumers’ satisfactions and restaurants’ services. This research was

conducted in Bandar Lampung. City Data were collected in September 2015.

The technique used for sampling was accidental sampling of 130 respondents by

using questionnaires. The questionnaires included the scores of attributes of

consumers’ satisfaction and restaurants’ services the validity and reliability tests

were conducted. The analysis method used was descriptive analysis and

Importance Performance Analysis (IPA). The results showed that attributes

identified were taste, price, menu diversity, menu suitability, nutrition, cleanliness

of the restaurant, service speed, waitress’ understanding of the products,

hospitality, comfort, cashier thoroughness, ease of payment, security of parking,

fairness of service, responsiveness of suggestion, completeness of eating utensils,

air conditioning, wastafel, location, mosque, toilet, parking area, and

entertainment. The attributes of consumers’ satisfactions and restaurants'’

services that have been identified can be applied in processed chicken

restaurants, but there are some attributes that need to be improved such as the

accuracy of writing order, security of parking, wastafel, mosque and parking

area.

Key words : attributes, consumers’ satisfactions, and services.

IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAN KONSUMEN DAN PELAYANAN

RUMAH MAKAN OLAHAN AYAM DI KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh

Ayu Prasetyowati

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA PERTANIAN

Pada

Jurusan Agribisnis

Fakultas Pertanian Universitas Lampung

JURUSAN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2016

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Kota Agung pada tanggal 21 Agustus 1992 dari

pasangan Bapak H. Ari Susanto dan Ibu Hj. Mastunah. Penulis

adalah anak kelima dari enam bersaudara. Penulis

menyelesaikan studi tingkat Sekolah Dasar di SD Negeri 3

Kuripan Kota Agung pada tahun 2005, menyelesaikan sekolah lanjutan tingkat

pertama di SMP Negeri 1 Kota Agung pada tahun 2008, dan melanjutkan sekolah

lanjutan tingkat akhir di SMA Negeri 1 Kota Agung pada tahun 2011. Penulis

diterima di Universitas Lampung, Fakultas Pertanian, Jurusan Agribisnis pada

tahun 2011.

Selama menjadi mahasiswa di Universitas Lampung, penulis pernah melakukan

kegiatan Homestay di Desa Gerning, Pesawaran pada Tahun 2012. Selama masa

perkuliahan penulis juga aktif mengikuti kegiatan keorganisasian kampus

Himpunan Mahasiswa Sosial Ekonomi Pertanian (HIMASEPERTA) Universitas

Lampung pada Tahun 2013-2014 bidang II Pengkaderan dan Pengabdian Kepada

Masyarakat. Pada Juli 2014 penulis melaksanakan Praktik Umum (PU) di

Kelompok Usahatani Mekar Tani Jaya Lembang, Jawa Barat. dan penulis

melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Gedung Jaya Kecamatan Rawa

Pitu, Kabupaten Tulang Bawang pada Tahun 2014 selama 40 hari. Penulis

melakukan penelitian pada tahun 2015 di Kota Bandar Lampung.

SANWACANA

Bissmillahirohmanirrohim

Alhamdulillahirobbill ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan

karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat serta

salam senantiasa tercurah kepada Junjungan dan teladan bagi seluruh umat Nabi

Muhammad SAW, semoga kelak kita mendapatkan syafa’atnya. Aamiin ya

Rabbal’alamiin.

Banyak pihak yang telah memberikan sumbangsih, bantuan, nasihat, serta saran-

saran yang membangun dalam penyelesaian skripsi ini yang berjudul

“Identifikasi Atribut Kepuasan Konsumen dan Pelayanan Rumah Makan

Olahan Ayam di Kota Bandar Lampung”. Oleh karena itu pada kesempatan

ini dengan ketulusan dan kerendah hati penulis menyampaikan ucapan

terimakasih kepada:

1. Dr. Ir. Agus Hudoyo, M. Sc., selaku Pembimbing Utama atas ketulusan hati

dan kesabaran, ilmu, bimbingan, masukan, arahan, saran dan motivasi yang

telah diberikan selama proses penyelesaian skripsi.

2. Dr. Ir. Kordiyana K. Rangga, M.S., selaku Pembimbing Ke dua atas ilmu,

bimbingan, masukan, arahan, saran dan motivasi yang telah diberikan kepada

penulis selama proses penyelesaian skripsi.

3. Ir. Achdiansyah Soelaiman, M.P., selaku Pembahas atas saran dan

motivasinya.

4. Dr. Ir. Sumaryo GS, M. Si., selaku Pembimbing Akademik, atas arahan dan

nasihat dan dukungan selama ini.

5. Dr. Ir. Fembrianti Erry Prasmatiwi, M.P., selaku Ketua Jurusan Agribisnis.

6. Prof. Dr. Ir. Irwan Sukri Banuwa, M. Si., selaku Dekan Fakultas Pertanian

Universitas Lampung.

7. Teruntuk orangtua penulis Ayahanda H. Ari Susanto dan Ibunda Hj.

Mastunah, terimakasih atas do’a, dukungan, nasihat, saran dan segala

limpahan cinta serta kasih saying yang tulus ikhlas membesarkan dan

mendidik penulis dengan penuh kesabaran, serta kakak-kakakku tersayang

Awal Ikhsan, Khairani, Mustriyani,

S. Kom., dan Syafa’at dan adikku tersayang Sri Utari yang selalu

memberikan do’a, nasihat, dan semangat. Kelak kesuksesan penulis akan

dipersembahkan untuk kalian.

8. Dika Putra, S.T., terimaksih atas do’a, dukungan, saran dan motivasi kepada

penulis selama ini.

9. Bapak H. Fuad, Ibu Denti dan Bapak Zaki selaku Pimpinan tempat penelitian

skripsi, terimakasih atas bantuan dan informasi selama penelitian.

10. Seluruh Dosen dan Karyawan di Jurusan Agribisnis atas semua bantuan dan

dukungan yang telah diberikan selama penulis menjadi mahasiswi di

Universitas Lampung.

11. Sahabat-sahabat terbaik penulis Juliantika, Frisca Rezky Merlinda, Sonya

Liza Anggraini, S.P., Novita Niarsari Filly, Emalia Gustiana, Putri Maida,

May Sari, Silvia Meidita Sari, S. P., Evi Marthalia, Rokhma Yeni, Yefrika

Adila Syanur, Yuda Saputra, S. P., Wiji Dinda, Fadel Muhammmad,

Muhammad Ansharullah, Rachmat Kautshar, Graha Abadi Pasyaman, dan

Bram Saputra yang senantiasa memberikan semangat, do’a, dorongan, dan

kebersamaan selama ini.

12. Teman seperjuangan satu bimbingan skripsi Elisa, S.P., Theresia Lilik Triani,

S.P., dan Widya Ayuningtias, S. P., terimakasih atas bantuan, dukungan, serta

kebersamaan susah dan senang selama penelitian dan proses penyusunan

skripsi.

13. Teman-teman Agribisnis angkatan 2011; Faridatu, Tri, Wulan, Moriska,

Bayu, Dian Ika, Maya, Venny, Adyguna, Dian Eprianda, Arif, Fadloli, Nani,

Ester, Namira, Icha, Yaqub, Ja’far, Ikhwan, Deny, Nyoto, Bobi, dan teman-

teman lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas

pengalaman dan kebersamaannya selama ini.

14. Atu dan Kiyai Agribisnis 2008-2010, Adinda Agribisnis 2012, 2013, 2014,

dan 2015 atas dukungan dan bantuan kepada penulis.

15. Almamter tercinta dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu

persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu dengan

segala kekurangan yang ada, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi kita semua.

Bandar Lampung, Oktober 2016

Penulis

Ayu Prasetyowati

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ......................................................................................... i

DAFTAR TABEL ................................................................................ iii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ iv

I. PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4

D. Kegunaan Penelitian .................................................................. 5

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN ................. 6

A. Tinjauan Pustaka ....................................................................... 6

1. Pasar Monopolistik ............................................................... 6

2. Pemasaran .............................................................................. 7

3. Perilaku Konsumen ............................................................... 8

4. Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................... 9

5. Pengertian Pelayanan ............................................................ 14

6. Rumah Makan ....................................................................... 15

7. Importance Performance Analysis (IPA) .............................. 18

8. Uji Validitas dan Reliabelitas ................................................ 20

B. Penelitian Terdahulu ................................................................. 22

C. Kerangka Pemikiran .................................................................. 29

III. METODELOGI PENELITIAN ................................................. 32

A. Konsep Dasar dan Definisi Operasional ................................... 32

B. Lokasi Penelitian, Responden, dan Waktu Penelitian ............... 39

C. Metode Penelitian, Jenis Data dan Pengambilan Sampel........... 40

D. Metode Analisis Data ................................................................. 42

1. Metode Analisis Data Tujuan Pertama .................................. 42

2. Metode Analisis Data Tujuan Ke dua..................................... 46

IV. GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ..................... 50

A. Gambaran Umum Wilayah ......................................................... 50

B. Gambaran Umum Rumah Makan ............................................... 54

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... 58

A. Karakteristik Umum Responden ................................................ 58

B. Hasil Identifikasi Atribut ............................................................. 62

C. Skor Atribut Kepuasan Konsumen dan Pelayanan...................... 64

D. Importance Performance Analysis .............................................. 68

1. Tingkat Kesesuaian ................................................................. 68

2. Analisis Kepuasan Konsumen dan Pelayanan Rumah Makan 70

3. Diagram Kartesius .................................................................. 70

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 79

A. Kesimpulan ................................................................................ 79

B. Saran ........................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................... . 81

LAMPIRAN .......................................................................................... . 84

ii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Kajian penelitian terdahulu ......................................................................... 23

2. Atribut penelitian yang diidentifikasi. ......................................................... 44

3. Nilai bobot kepuasan dan pelayanan rumah makan ..................................... 47

4. Sebaran penduduk Kota Bandar Lampung tahun 2013 ............................... 51

5. Produk domestik regional bruto atas dasar harga konstan 2010 menurut

lapangan usaha tahun 2011-2014 ................................................................. 53

6. Karakteristik responden rumah makan berdasarkan jenis kelamin

dan umur ..................................................................................................... 59

7. Karakteristik responden rumah makan berdasarkan tingkat pendidikan

dan pekerjaan ............................................................................................... 60

8. Karakteristik responden rumah makan berdasarkan status dan

pendapatan per bulan ................................................................................... 61

9. Hasil koefisien untuk validitas ..................................................................... 63

10. Hasil koefisien Cronbach Alpha untuk reliabilitas ...................................... 64

11. Skor rata-rata atribut ................................................................................... 65

12. Rata-rata kesesuaian atribut kepuasan konsumen dan pelayanan

rumah makan ............................................................................................... 69

13. Hasil Importance and Performance Matrix.... ............................................. 73

iii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ................................ 18

2. Kerangka pemikiran identifikasi atribut kepuasan konsumen dan

pelayanan rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung ............... 31

3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ................................ 48

4. Peta Kota Bandar Lampung. ........................................................................ 55

5. Peta lokasi rumah makan A dan B ............................................................... 57

6. Diagram Kartesius RM. A. .......................................................................... 71

7. Diagram Kartesius RM. B ............................................................................ 72

1

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan usaha kuliner di Kota Bandar Lampung mempunyai prospek

bisnis yang cukup tinggi. Jumlah jenis usaha di Kota Bandar Lampung sejak

tahun 2014 hingga 2015 mengalami peningkatan sebesar 84 persen ( Dinas

Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandar Lampung, 2015).

Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandar Lampung (2015),

jenis usaha untuk rumah makan memiliki angka yang paling besar di-

bandingkan dengan jenis usaha lainnya. Pertumbuhan jenis usaha rumah

makan yang tersebar di Kota Bandar Lampung memungkinkan tingkat

persaingan bisnis kuliner seperti restoran dan rumah makan. Rumah makan

perlu melakukan strategi-strategi untuk mengatasi persaingan bisnis yang

semakin kompetitif. Sebagai upaya memenangkan persaingan bisnis kuliner,

maka pihak rumah makan harus menempatkan atribut kepuasan konsumen

pelayanan sebagai tujuan utama. Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan

adanya pelayanan yang diberikan rumah makan, konsumen tidak hanya

merasa puas, namun akan menjadi pelanggan tetap dan melakukan pembelian

ulang produk yang ditawarkan oleh pihak rumah makan. Selain itu,

konsumen juga akan merekomendasikan rumah makan tersebut ke orang lain.

2

Banyak penelitian sejenis mengenai penilaian tingkat kepuasan konsumen

dan pelayanan rumah makan. Sebelum melakukan penilaian tentang tingkat

kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan, terlebih dahulu dilakukan

identifikasi macam-macam atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah

makan yang paling tepat yang nantinya akan diaplikasikan pada rumah

makan.

Beberapa hasil penelitian yang terkait dengan kepuasan konsumen. Hasil

penelitian Sari (2012) menemukan bahwa, atribut kepuasan konsumen dan

pelayanan rumah makan terdapat 15 atribut; Winarta dan Kunto (2013)

terdapat 26 atribut; Sasongko dan Subagio (2013) terdapat 25 atribut; Istianto

dan Tyra (2011) 19 atribut; serta Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013)

terdapat 22 atribut. Masing- masing atribut kepuasan konsumen dan

pelayanan rumah makan tersebut berbeda-beda. Hasil penelitian Sari (2012),

memiliki atribut yaitu atribut cita rasa, harga, jaminan nutrisi, kebersihan

memiliki kesamaan atribut dengan penelitian Winarta dan Kunto (2013);

Sasongko (2013) dan Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013)sedangkan

peneliti Istianto dan Tyra(2011), memiliki atribut yang sama dengan peneliti

Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013), yaitu atribut keragamaan menu,

keramahan kesopanan, keamanan tempat parkir, ketelitian kasir, dan

ketersediaan tempat parkir.

Selain perbedaan jumlah atribut yang digunakan pada lima penelitian

terdahulu, juga terdapat perbedaan atribut yang digunakan untuk menilai

kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan. Atribut-atribut pada

3

penelitian terdahulu semestinya tidak akan jauh berbeda antar penelitian, oleh

karena itu pada penelitian ini penulis mencoba untuk mengidentifikasi

macam-macam atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan yang

nantinya akan diaplikasikan di rumah makan olahan ayam.

Mengidentifikasi macam-macam atribut tingkat kepuasan konsumen dan

pelayanan rumah makan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang

bagaimana yang harus dilakukan oleh pihak rumah makan agar tingkat

harapan konsumen terhadap pelayanan rumah makan tersebut sesuai dengan

harapan konsumen. Proses mengidentifikasi macam-macam atribut tingkat

kepuasan pelayanan rumah makan dilakukan dengan cara menggabungkan

macam-macam atribut dari penelitian terdahulu yang telah diketahui

hasilnya. Selanjutnya atribut-atribut yang sudah teridentifikasi akan dicoba

diaplikasikan untuk mengetahui atribut-atribut atribut mana yang dapat

ditingkatkan rumah makan agar memenuhi tingkat kepuasan konsumen.

B. Perumusan Masalah

Jumlah restoran dan rumah makan yang meningkat memunculkan persaingan

antara restoran dan rumah makan yang semakin ketat, membuat pihak

restoran dan rumah makan untuk mampu bersaing dan memiliki strategi

dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya. Salah satu usaha

untuk mempertahankan konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan yang

baik kepada konsumen.

4

Rumah makan- rumah makan yang ada di Kota Bandar Lampung merupakan

rumah makan kelas menengah yang banyak pengunjung setiap harinya.

Bisnis rumah makan yang akan bertahan adalah restoran yang memiliki

kualitas produk dan pelayanan yang baik terhadap konsumen. Penelitian ini

akan mengkaji tentang identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan

rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung. Konsumen akan me-

rasakan puas apabila pelayanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut

dikatakan baik, cita rasa makanan tersebut enak dan harga standart pada

rumah makan pada umumnya.

Berdasarkan uraian sebelumnya, maka permasalahan yang dapat dirumuskan

adalah:

1. Atribut apa saja yang termasuk dalam kepuasan konsumen dan pelayanan

rumah makan olahan ayam?

2. Bagaimana dan apa hasil dari penerapan identifikasi atribut kepuasan

konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

1. Mengidentifikasi atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah

makan olahan ayam.

2. Mengaplikasikan atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan

yang sudah teridentifikasi.

5

D. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian diharapkan dapat berguna sebagai:

1. Bahan pertimbangan atau sumbangan pemikiran kepada rumah untuk

untuk memperhatikan atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan

apa saja yang harus ditingkatkan oleh rumah makan agar konsumen

merasa puas.

2. Sumbangan pemikiran, bahan informasi dan perbandingan bagi

mahasiswa, para peneliti, dan instansi lain yang mengkaji penelitian

sejenis atau melanjutkan penelitian selanjutnya.

6

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

A. Tinjauan Pustaka

1. Pasar Monopolistik

Menurut Wijaya (1997) pengertian pasar monopolistik adalah pasar

monopolistik yang menunjuk pada bentuk organisasi pasar dimana

terdapat banyak penjual barang yang dibedakan. Persaingan monopolistik

banyak terjadi dalam perdagangan kecil dan sektor-sektor jasa.

Ciri-ciri penting pasar persaingan monopolistik adalah

a. Terdapat cukup banyak perusahaan dalam industri tersebut.

b. Tindakan atau keputusan baik di bidang harga maupun kuantitas oleh

satu atau beberapa perusahaan akan mempengaruhi pasar.

c. Kurva permintaannya berlereng menurun tetapi tidak begitu curam

yang berarti cukup elastis.

d. Produknya sama tetapi dibedakan dengan merek, kemasan dan dengan

cara-cara lain. Ada diferensiasi produk.

e. Persaingan yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan tersebut

bersifat persaingan bukan harga.

7

2. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusaha-

an dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan kelangsungan

hidup untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Pemasaran juga merupa-

kan faktor penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk itu

kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen

jika perusahaan tersebut menginginkan usahanya tetap berjalan terus atau

menginginkan konsumen mempunyai pandangan yang baik

terhadap perusahaan.

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2000) : “adalah proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan

keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan

produk yang bernilai satu sama lain”.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempu-

nyai arti yang lebih luas daripada penjualan, pemasaran mencakup usaha

perusahaan yang ditandai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen

yang perlu dipuaskan, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan

cara promosi dan penjualan produk tersebut. Jadi, pemasaran juga

merupakan kegiatan saling berhubungan sebagai suatu sistem untuk

menghasilkan laba.

Pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi keberhasilan suatu

perusahaan. Terdapat falsafah dalam pemasaran yang disebut sebagai

8

konsep pemasaran. Definisi konsep pemasaran adalah memberikan ke-

puasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran

tersebut dapat dicapai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan

dan kebutuhan konsumen. Perusahaan dalam memenuhi keinginan dan

kebutuhan konsumen harus menyusun kebijaksanaan produk, harga,

promosi dan distribusi yang tepat sesuai dengan keadaan konsumen

sasarannya.

3. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen penting untuk dipelajari dan dipahami bagi produsen

maupun pemasaran sebagai petunjuk dalam mengembangkan produk baru,

keistimewaan produk, harga, saluran pemasaran , dan elemen bauran

pemasaran lainnya. Terdapat berbagai pengertian mengenai perilaku

konsumen, diantaranya menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994),

perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung dalam

mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk

proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan

tersebut.

Tindakan membeli terwujud pada pilihan-piihan konsumen terhadap

merek, jumlah produk, tempat, waktu, dan frekuensi pembelian.

Selanjutnya menurut Schiffman dan Kanuk (2004), pengertian perilaku

konsumen yaitu perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam pencarian

9

akan pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penggantian produk dan

jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya.

Menurut Swastha (1984), terdapat tiga hal pokok dalam perilaku

konsumen yaitu:

a) Proses pengambilan keputusan

merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan

manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi

keinginan dan kebutuhan melalui berbagai rangsangan yang ada baik

intern maupun ekstern.

b) Kegiatan fisik

merupakan kegiatan dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan

barang-barang dan jasa-jasa ekonomi.

c) Pengalaman

yaitu suatu penilaian atau anggapan terhadap suatu produk yang

diakibatkan oleh pengalaman mengonsumsi produk tersebut di waktu

lampau.

4. Tingkat Kepuasan Konsumen

Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan sesuatu

yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau

keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan. Kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia

rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Keller, 2000).

10

Engel, Blackwell, dan Miniard (1990), menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli ketika alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan

(Tjiptono, 2008) .

Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan dengan harapannya (Sumarwan, 2003). Kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu

produk dengan harapan – harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut:

a) Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak

puas, b) Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas,

c) Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau

sangat senang (Kotler, 2007).

Sedangkan Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual

yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003).

Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya

tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi

11

suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap

apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan

(Engel, Blackwell, dan Miniard, 1994).

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu

diperhatikan yaitu:

1. Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapat-

kan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Dalam mempelajari perilaku konsumen

berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan untuk

menggunakan sumberdaya yang dimilikinya untuk memperoleh dari apa

yang mereka inginkan tentang produk maupun jasa. Perilaku konsumen

secara sederhana mempelajari tentang apa yang dibeli konsumen, mengapa

konsumen membelinya, kapan dan di mana mereka membelinya, seberapa

sering mereka membelinya, dan seberapa sering mereka mengonsumsinya

(Sumarwan, 2003).

Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan

antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan

12

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008).

Menurut Kotler (2004), terdapat beberapa metode yang bisa

digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :

a) Sistem keluhan dan saran

Saran, kritik ,pendapat atau keluhan dari konsumen meupakan salah

satu cara perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan.

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses

yang mudah serta nyaman supaya konsumen mendapat kesempatan

untuk menyampaikan saran, pendapat, keluhan atau kritik. Media yang

digunakan dapat meliputi kotak saran, menyediakan kartu komentar,

menyediakan saluran telepon khusus (customer hot line).

Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ide-ide

barudan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga

memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap terhadap

setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, metode ini cenderung

pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

b) Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang

yang disebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial

produk perusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain

13

melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan

konsumen dan menangani setiap keluhan.

c) Lost Customer Analysis

Dengan metode ini perusahaan berusaha untuk menghubungi

para konsumenyang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain

atau pemakai jasa yang telah beralih ke pemasok lain. Melalui metode

ini perusahaan mendapatkan informasi serta memahami mengapa hal

tersebut dapat terjadi agar perusahaan dapat mengambil kebijakan

perbaikan atau langkah selanjutnya yang harus diambil dengan tujuan

untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

d) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak

menggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun

wawancara pribadi. Melaui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu :

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

seperti apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan.

14

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besar-

nya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja

yang mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahan dan saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

4) Importance performance analysis

Analisis yang meminta responden meranking berbagai elemen atau

atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen

tersebut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan

dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

5. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000). Terdapat 4 karakteristik

pelayanan yaitu:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi,

dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi

ketidakpastian yang disebabkan oleh service intangibility, pelanggan

15

berusahauntuk mencari bukti yang dapat dilihat atau tangible yang

dapat memberikaninformasi dan keyakinan mengenai pelayanan

tersebut.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Service Inseparability mengandung arti bahwa pelanggan merupakan

bagian dari produk di sebagian besar bisnis layanan, penjual maupun

pembeli harus hadir sehingga transaksi dapat terjadi. Pelanggan meng-

hubungi karyawan merupakan bagian dari produk yang dijual.

3. Berubah-ubah (variability)

Layanan sifatnya berubah-ubah, artinya layanan tergantung pada siapa

yang menyediakan, kapan dan dimana serta bagaimana layanan tersebut

disediakan.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Layanan tidak dapat disimpan dan tidak bertahan lama, dalam pengerti-

an layanan dirasakan pada saat konsumen membeli.

6. Rumah Makan

Definisi Rumah Makan dan Restoran menurut S.K Menteri Pariwisata, Pos

dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 bahwa Rumah Makan

adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya

menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut

juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang

bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan

bertanggungjawab atas pengusahaan Rumah Makan tersebut.

16

Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan

jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu

restoran terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera

pembeli karena pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-ubah.

Menurut Torisna (2000) membagi jenis Restoran ke dalam sepuluh jenis

restoran yang ada sekarang, yaitu:

a. Family Conventional

Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya

adalah menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana

yang nyaman, dan harga yang bersahabat.

b. Fast Food

Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan

dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang

singkat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif

standart.

c. Speciality Restaurants

Restoran ini menyajikan menu dan suasana yang khas, berkualitas, dan

menarik perhatian, dan harga yang relatif mahal.

d. Cafetaria

Pengunjung cafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu

yang disajikan. Hal ini disebabkan karena cafe biasanya didirikan di

dalam kantor, sekolah, pabrik, swalayan, dan tempat-tempat keramaian

lainnya.

17

e. Coffee Shop

Coffee Shop ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian

tempat duduk yang cepat. Lokasi utama Coffee Shop biasanya di

gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan

yang tinggi, dengan maksud untuk menarik perhatian pengunjung yang

akan makan siang atau coffe break.

f. Gourmet

Gourmet merupakan restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan

yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya

didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat

artistik.

g. Etnik

Etnik merupakan restoran yang dicirikan dengan menyajikan menu

makanan yang bersasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian

seragam dari pelayannya disesuaikan dengan asal daerah makanan dan

minuman.

h. Snack Bar

Snack Bar merupakan restoran yang melayani orang-orang yang ingin

makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian

yang ditawarkan berupa eat in (makan di Restoran) dan take out

(makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume

penjualan yang baik.

18

i. Buffet

Buffet berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat

dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga

untuk makan sepuasnya.

7. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performane Analysis (IPA) adalah alat analisis yang meng-

gambarkan pelayanan sebuah rumah makan dibandingkan dengan kepuas-

an konsumen akan kinerja yang seharusnya ada, IPA ini menggunakan

diagram kartesius. Dimana kombinasi sumbu X (performance) akan

menghasilkan posisi setiap atribut. Atribut yang ada akan terletak pada

satu diantara empat kuadran yang ada seperti pada Gambar 1.

Y

Priotas Utama Pertahankan Prestasi

I II

Prioritas Rendah Berlebihan

III IV

X

Gambar 1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis.

PELAYANAN

K

E

P

U

A

S

A

N

19

Menurut Supranto (2006) Importance Performance Analysis (IPA) adalah

suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang

terhadap kinerja sebuah perusahaan, yang didasarkan pada hasil penilaian

tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja.

Rumus yang digunakan yaitu :

1. Tingkat kesesuaian

Tki i

Yi x 100

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuian responden

Xi = Skor penilaian pelayanan rumahmakan

Yi = Skor penilaian kepuasan konsumen

2. Tingkat pelayanan dan kepuasan konsumen

∑ i

n Y

∑Yi

n

Keterangan :

=

Y = Skor rata-rata tingkat kepuasan ∑ i = Jumlah skor tingkat pelayanan

∑Yi = Jumlah skor tingkat kepuasan

n = Jumlah responden

3. Rata-rata tingkat pelayanan dan kepuasan seluruh atribut

∑ N

i 1 i

K Y

∑ N

i 1 Yi

K

Keterangan:

K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

20

8. Uji Validitas dan Reliabelitas

a) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menyatakan sejauhmana data yang

terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam

analisis penelitian yang dilakukan. Pada penelitian ini validitas

digunakan untuk mengetahui instrument apakah yang dipersiapkan

untuk mengumpulkan data, dalam hal ini adalah kuesioner.

Menurut Anastasi (1976) dan Nunnally (1978) , untuk menghitung

validitas biasanya peneliti menggunakan rumus teknik korelasi.

Semakin tinggi korelasi antar variabel maka semakin baik validitas-

nya. Korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor

total menggunakan Korelasi Product Moment dari Pearson, yang

rumusnya:

rhitung = ⅀ ⅀ ⅀

√ ⅀ ⅀ ⅀ ⅀

………………….............(1)

Keterangan :

r = koefisien korelasi (validitas)

Xi = skor pada subyek item n

Yi = skor total subyek

XY= skor pada subyek item n dikalikan skor total

N = banyaknya subyek

Secara stastistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan

dengan angka kritik Tabel korelasi nilai- r. Cara melihat angka kritik

yaitu dengan melihat baris N. Peryataan yang dinyatakan signifikan

adalah pernyataan yang memiliki angka korelasi melebihi angka kritik

21

taraf 5 persen, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Bila angka

korelasi yang diperoleh adalah dibawah angka kritik maka pernyataan

tersebut tidak signifikan dan berarti pernyataan tersebut tidak valid.

Apabila dalam perhitungan ditemukan pernyataan yang tidak valid

(tidak signifikan pada tingkat 5 persen), kemungkinan pernyataan dari

susunan kata-kata atau kalimatnya kurang baik dan bisa juga disebab-

kan pertanyaan tersebut tidak dianggap penting oleh responden.

b) Uji Reliabilitas

Reliabilitas atau keandalan adalah seberapa jauh pengukuran bebas

dari varian kesalahan acak (free from random variance). Hasil dari

Uji reliabilitas merupakan suatu nilai yang menunjukkan konsistensi

suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama sehingaa dapat

dipercaya dan akan menghasilkan data yang dapat dipercaya.

Arikunto (2002), untuk mengukur reliabilitas, digunakan rumus

Alpha yaitu :

[

] [

∑

]…………………………………………(2)

Keterangan :

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

⅀ αi2 = Jumlah varians butir

αi2 = Varians total

Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan nilai

dari tabel r product moment. Kriteria pengujiannya yaitu instrumen

penelitian dikatakan reliable jika r11 > r pada taraf kepercayaan 95

persen, serta derajat kebebasan N. Jika r11 > r product moment maka

22

dapat disimpulkan bahwa instrument yang digunakan telah dapat

diandalkan (reliable) dan penelitian dapat dilakukan.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengacu pada hasil peneitian terdahulu yang terkait dengan topik

penelitian ini. Kajian penelitian terdahulu diperlukan sebagai bahan referensi

bagi peneliti dalam menentukan metode analisis data yang digunakan dalam

pengolahan data serta sebagai pembanding dengan penelitian yang dilakukan

oleh peneliti sebelumnya. Penelitian terdahulu yang diambil sebagai bahan

kajian merupakan penelitian tentang perilaku konsumen, dimensi dan atribut–

atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk menentukan kepuasannya.

Kajian mengenai tingkat kepuasan dan pelayanan rumah makan disajikan pada

Tabel 1.

23

Tabel 1. Kajian Penelitian

No Nama (Tahun) Judul Penelitian Metodologi Atribut

1. Sari (2012). Tingkat Kepuasan

Konsumen Pada Mutu

Pelayanan Rumah Makan

(Studi Kasus Pada RM.

Jawa Deli, RM. Puti Minang

dan RM. Tak Bernama di

Kampung Susuk, Kampus

USU-Medan)

- Analisis deskriptif

- Importance

Performance

Analysis

a. Ketersediaan perlengkapan makan

b. Kebersihan rumah makan

c. Penampilan fisik dari pramusaji

d. Cita rasa makanan dan minuman

e. Kesesuaian harga makanan dan minuman

f. Ketersediaan dan kebersihan toilet

g. Kecakapan pramusaji

h. Kecepatan pelayanan pramusaji

i. Kecepatan pramusaji membantu konsumen

j. Kecekatan dalam dalam proses pembayaran

k. Kejujuran dari pramusaji

l. Jaminan keamanan makanan dan minuman

m. Kemampuan berkomunikasi pramusaji

dengan konsumen

n. Perhatian pramusaji ke konsumen

o. Pemahaman pramusaji dalam memahami

kebutuhan konsumen.

2. Winarta dan

Kunto(2013).

Pengaruh Kualitas Layanan

Rumah Makan Bromo Asri

Terhadap Kepuasan

- Analisis deskriptif

- Analisis regresi

- CSI

a. Kemudahan tempat parkir

b. Kesejukan ruangan

c. Adanya penerangan yang memadai

d. Memiliki kursi dan meja yang nyaman

e. Pelayanan kasir

f. Pengetahuan karyawan

g. Sikap simpatik karyawan

24

h. Karyawan melakukan sesuatu sesuai yang

direalisasikan

i. Karyawan sigap dalam memberikan

pelayanan

j. Karyawan bertanggung jawab apabila terjadi

kesalahan dalam pemilihan menu makanan

k. Karyawan memberikan jawaban layanan

informasi makanan dengan jelas

l. Informasi yang jelas

m. Karyawan dapat dipercaya

n. Sopan santun karyawan

o. Konsumen mudah menghubungi Bromo Asri

p. Karyawan mampu memberikan perhatian

kepada konsumen

q. Karyawan selalu memahami keinginan

konsumen

r. Kemampuan memberikan perhatian secara

personal

3. Sasongko dan

Subagio (2013).

Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan

Pelanggan Restoran Ayam

Penyet Ria

- Analisis regresi

linier berganda

a. Kecukupan jumlah meja makan di restoran

b. Kebersihan perlengkapan dan peralatan

makan di restoran

c. Kelengkapan peralatan makan di restoran

d. Tampilan desain interior restoran yang baik

e. Kerapian penampilan karyawan restoran

f. Kejelasan informasi menu yang ditawarkan

g. Reliability : kesesuaian antara produk yang

dipesan dengan yang didapatkan

h. Ketepatan jam buka dan tutup restoran

25

i. Kualitas rasa menu yang konsisten

j. Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan

yang dipesan

k. Pelayan melayani pelanggan dengan cepat

l. Pelayan selalu siap melayani pelanggan

m. Pengaturan tempat duduk saat restoran penuh

(full capacity)

n. Kemudahaan proses billing

o. Pelayan menguasai informasi menu yang

dijual

p. Pelayan mampu menjelaskan menu dengan

meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya

q. Pelayan memberikan informasi yang akurat

mengenai produk yang dijual

r. Pelayan dapat menjelaskan promosi yang

berlaku dengan jelas

s. Pelayan focus melayani pelanggan

t. Pelayan memiliki inisiatif untuyk

menawarkan menu favorit ke pelanggan

u. Pelayan bersedia untuk membantu pelanggan

yang kebingungan memilih menu

v. Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan

4. Istianto dan Tyra

(2011).

Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Rumah

Makan Ketty Resto

- Deskripsi deskriftif

- Analisis regresi

a. Memiliki perlengkapan yang bagus

b. Memiliki ruang makan yang baik

c. Memiliki tempat parker yang memadai

d. Memiliki outlet yang strategis

e. Ketersediaan mobil atau motor pengantar

untuk mempermudahkan pengiriman menu

26

pelanggan

f. Pelayanan yang diberikan tepat waktu sesuai

dengan harapan pelanggan

g. Pelayan mengirimkan pesanan menu sesuai

yang dipesan pelanggan

h. Pelayan memberikan perhatian yang

sungguh-sungguh terhadap pelanggan yang

mengalami masalah

i. Pelayan selalu memberikan informasi yang

jelas kepada pelanggan

j. Pelayan memberikan pelayanan yang

dibutuhkan oleh pelanggan secara cepat dan

tepat

k. Pelayan mau meluangkan waktu untuk

menanggapi permintaan pelanggan dengan

cepat

l. Pelayan memiliki kemampuan dalam kualitas

layanan yang diberikan,

m. pelayan sabar dalam memberikan layanan

kepada para pelanggan

n. pelanggan merasa aman selama berurusan

dengan pelayan

o. semua pelayan memahami kebutuhan dan

harapan dari pelanggan

p. Kesungguhan pelayan dalam memperhatikan

kepentingan dari pelanggan

5. Ariyanti, Hudoyo,

dan Kasymir

Analisis Tingkat Pelayanan

Restoran Terhadap

- Analisis Deskriptif

- Metode

a. Kesesuaian rasa

b. Keragamaan menu

27

(2013). Kepuasan Pelanggan:

Studi Kasus Pada Dua

Restoran Di Kompleks

Pertokoan Way Halim

Permai Kota Bandar

Lampung

Importance

Maintance

Analysis (IPA).

c. Ketersediaan menu

d. Konsistensi menu

e. Kesesuaian harga

f. Kecepatan pelayanan

g. Keadilan pelayan

h. Ketelitian pencatat pemesanan

i. Ketelitian perhitungan pembayaran

j. Ketanggapan terhadap ketidaksesuaian

k. Kerapihan pramusaji

l. Keramahan pramusaji

m. Keseuaian lokasi restoran

n. Kebersihan dan kerapihan pramusaji

o. Keserasian dekorasi ruangan

p. Ketersediaan variasi pilihan tempat duduk

q. Ketersediaan toilet

r. Ketersediaan cuci tangan

s. Kenyamanan restoran

t. Ketersediian tempat ibadah

u. Ketersediaan music

6. Prasastono dan

Pradapa (2012).

Kualitas Produk Dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Konsumen Kentucky Fried

Chicken Semarang Candi

- Analisis kuantitatif:

Uji Validitas dan

Reliabilitas

- Analisis Regresi

Berganda

a. Kebutuhan dan keinginan

b. Koki professional dan higienisi

c. Tidak mudah kadaluwarsa

d. Tampilan menarik

e. Tepat waktu penyajian

f. Paket menu yang variatif

g. Sesuai keinginan

h. Keterampilan dan kemampuan

i. Perhatian

28

j. Berstandar tinggi

k. Sepenuh hati dan cepat

7. Wulandari (2011). Analisis Kepuasan

Konsumen Terhadap

Pelayanan Restoran KFC

Kedaton Bandar Lampung

- Analisis Deskriptif

- Importance

Performance

Analysis

a. Harga makanan

b. Cita rasa

c. Porsi produk

d. Keragamaan menu

e. Ketersediaan produk

f. Cara Promosi

g. Kebersihan dan kerapihan restoran

h. Ketersediaan dan keamanan tempat parkir

i. Kemampuan karyawan dalam menjelaskan

menu

j. Keramahan dan penampilan karyawan

k. Kecepatan dalam melayani

29

C. Kerangka Pemikiran

Semakin pesatnya kompetisi bisnis kuliner di Indonesia khususnya di Kota

Bandar Lampung dalam hal ini adalah bisnis kuliner yang menuntut setiap

rumah makan untuk dapat mengoptimalkan pelayanan terbaiknya kepada

konsumen. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama kesuksesan sebuah

perusahaan rumah makan. Rumah makan harus menarik konsumen untuk

mempertahankan konsumen yang telah ada agar konsumen tidak berpaling

kepada rumah makan yang lainnya. Tingkat kepuasan yang sangat tinggi

akan menciptakan keloyalitasan dan kesetiaan konsumen terhadap rumah

makan.

Rumah Makan A dan Rumah Makan B merupakan rumah makan yang

menyajikan makanan sejenis yaitu ayam. Kedua rumah makan ini merupakan

rumah makan yang sudah lama berdiri di Kota Bandar Lampung. Untuk

tetap bisa mempertahankan rumah makan yang sudah lama berdiri, pihak

rumah makan sebaiknya melakukan strategi agar konsumen merasa puas.

Kepuasan konsumen ditunjukkan dari pelayanan rumah makan yang

diberikan. Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merapa puas atau

tidaknya, pihak rumah makan perlu mengetahui atribut pelayanan apa saja

yang nantinya dianggap penting oleh konsumen untuk memenuhi

kepuasannya.

Penelitian terdahulu yang membahas mengenai penilaian tingkat kepuasan

konsumen dan pelayanan rumah makan telah banyak dilakukan, akan tetapi

penilaian di rumah makan yang berbeda maka perlakuananyapun berbeda-

30

beda. Mengidentifikasi atribut kepuasan dan pelayanan rumah makan

dilakukan dengan menyeleksi macam-macam atribut kepuahhhhhsan

konsumen dan pelayanan rumah makan dari penelitian terdahulu yang sesuai

dengan rumah makan yang nantinya bisa diterapkan di rumah makan tersebut.

Penyeleksian macam-macam atribut dari penelitian terdahulu dilakukan

dengan bantuan kuesioner, yang nantinya dilakukan uji validitas dan

reliabilitas untuk menilai pelayanan rumah makan terhadap kepuasan

konsumen. Apabila atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan

di katakana valid atau reliable maka pada setiap butir pertanyaan yang

terdapat di kuesioner dapat diaplikasikan di rumah makan tersebut.

Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk menganalisis

tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan bantuan kuesioner yang

terdiri dari atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan untuk

mengetahui apakah konsumen tersebut sudah merasa puas atau tidak puas .

Tingkat kesesuaian untuk mengetahui apakah rumah makan sudah

memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Kerangka

pemikiran identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah

makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung dapat dilihat pada Gambar 2.

31

Gambar 2. Kerangka pemikiran identifikasi atribut kepuasan konsumen dan

pelayanan rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung.

Perkembangan usaha kuliner di Kota Bandar Lampung

Persaingan antar usaha kuliner di Kota Bandar

Lampung semakin ketat

Rumah Makan A Rumah Makan B

Penelitian A Penelitian B Penelitian C Penelitian D Penelitian E

Mengidentifikasi macam-macam atribut

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas atribut kepuasan

konsumen dan pelayanan rumah makan

Mengaplikasikan atribut kepuasan konsumen dan

pelayanan rumah makan

Kepuasan

konsumen

Pelayanan

Rumah Makan

Importance Performace

Analysis

Kesesuaian

Kesenjangan

Puas / Tidak Puas

III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional

Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang

digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan tujuan

penelitian.

Atribut merupakan objek yang dipelajari oleh peneliti dalam menentukan

kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah makan olahan ayam.

Konsumen rumah makan adalah seseorang yang mengkonsumsi makanan di

RM. A dan B.

Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen setelah

mengonsumsi olahan ayam di rumah makan.

Pelayanan adalah suatu aktivitas yang terjadi secara langsung antara seseorang

kepada orang lain yang diberikan dalam memuaskan konsumen.

Rumah Makan merupakan usaha yang menyajikan hidangan makanan dan

minuman kepada konsumen.

33

Makanan merupakan segala sesuatu yang dapat dikonsumsi yang berasal dari

bahan pangan yang telah mengalami proses pengolahan.

Tingkat kepuasan merupakan harapan konsumen terhadap pelayanan rumah

makan. Tingkat kepuasan dihitung dengan melihat penilaian konsumen

terhadap atribut kepuasan konsumen dan pelayanan. Skor 1 untuk “sangat

tidak puas ”, skor 2 “tidak puas”, skor 3 “cukup puas”, skor 4 “puas” dan skor

5 “sangat puas”.

Tingkat pelayanan merupakan penilaian konsumen terhadap kinerja rumah

makan. Skor 1 untuk “sangat tidak baik”, skor 2 “tidak baik”, skor 3 “cukup

baik”, skor 4 “baik”, skor 5 “sangat baik”.

Cita rasa merupakan atribut makanan yang meliputi bau, rasa, dan tekstur yang

dirasakan oleh konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai

atribut cita rasa adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak

puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi

skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.

Harga merupakan sejumlah nilai tukar yang dibayar oleh konsumen untuk

mendapatkan olahan ayam dalam rupiah. Skala pengukuran yang digunakan

untuk menilai atribut harga adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1,

“tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik”

diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.

Keragaman menu merupakan variasi makanan olahan ayam yang disediakan

oleh pihak rumah makan kepada konsumen. Skala pengukuran yang

34

digunakan untuk menilai atribut keragaman menu adalah “sangat tidak puas/

baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi

skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.

Kesesuaian menu merupakan kesamaan antara menu yang dipesan konsumen

dengan yang dihidangkan oleh pihak rumah makan. Skala pengukuran yang

digunakan untuk menilai atribut kesesuaian menu adalah “sangat tidak puas/



Jaminan nutrisi merupakan kandungan protein yang ada dalam olahan ayam.

Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut jaminan nutrisi adalah

“sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup

puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi

skor 5.

Kebersihan merupakan keadaan rumah makan yang terbebas dari kotoran,

termasuk diantaranya debu, sampah dan bau. Skala pengukuran yang

digunakan untuk menilai atribut kebersihan adalah “sangat tidak puas/ baik”

diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3,

“puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.

Kecepatan pelayanan merupakan kemampuan pelayan rumah makan untuk

melayani permintaan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk

menilai atribut kecepatan pelayanan “sangat tidak puas/ baik” diberi skor

35



Pemahaman produk merupakan pengetahuan pelayan rumah makan terhadap

keragaman menu yang tersedia di rumah makan. Skala pengukuran yang

digunakan untuk menilai atribut pemahaman produk adalah “sangat tidak puas/



Ketelitian mencatat merupakan konfirmasi menu yang dilakukan oleh pelayan

rumah makan kepada konsumen terhadap menu yang dipesan. Skala peng-

ukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketelitian mencatat adalah



skor 5.

Keramahan dan kesopanan merupakan sikap yang ditunjukkan pelayan rumah

makan dalam melayani konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk

menilai atribut keramahan dan kesopanan adalah “sangat tidak puas/ baik”



Jaminan kenyamanan merupakan tanggungan pihak rumah makan kepada

konsumen terhadap gangguan kenyamanan, seperti: pengemis dan pengamen.

Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut jaminan kenyamanan

adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor

36

2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat

puas/baik” diberi skor 5.

Ketelitian kasir merupakan kesesuaian antara perhitungan pembayaran dengan

menu yang dipesan oleh konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk

menilai atribut ketelitian kasir adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1,



Kemudahan pembayaran merupakan informasi yang diberikan pelayan rumah

makan kepada konsumen mengenai jumlah nilai rupiah yang harus dibayar.

Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut kemudahan

pembayaran adalah ““sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik”

diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4,

“sangat puas/baik” diberi skor 5.

Keamanan tempat parkir merupakan jaminan keamanan yang diberikan pihak

rumah makan terhadap konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk

menilai atribut keamanan tempat parkir adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi

skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3,


Keadilan pelayanan merupakan pelayanan tanpa membeda-bedakan status

social dan menggunakan prinsip-prinsip “first order, first service”. Skala

pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut keadilan pelayanan adalah


37


skor 5.

Konsistensi waktu merupakan ketepatan waktu operasi rumah makan sesuai

dengan yang telah ditentukan. Skala pengukuran yang digunakan untuk

menilai atribut konsistensi waktu adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor

1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik”


Ketersediaan kritik dan saran merupakan kesediaan pihak rumah makan untuk

menerima kritik dan saran dari konsumen untuk kebaikan rumah makan. Skala

pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan kritik dan saran




Kelengkapan alat makan merupakan bagian dari fasilitas rumah makan. Skala

pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut kelengkapan alat makan




Ketersediaan penyejuk ruangan merupakan jumlah fasilitas penyejuk ruangan

sesuai dengan besar atau kecilnya ruangan rumah makan. Skala pengukuran

yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan penyejuk ruangan adalah


38


skor 5.

Ketersediaan cuci tangan merupakan fasilitas tempat cuci tangan yang sesuai

dengan besar atau kecilnya rumah makan. Skala pengukuran yang digunakan

untuk menilai atribut ketersediaan cuci tangan adalah “sangat tidak puas/ baik”



Lokasi merupakan tempat rumah makan yang mudah di temukan dan

terjangkau oleh konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai

atribut lokasi adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik”

diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4,

“sangat puas/baik” diberi skor 5.

Ketersediaan musholla merupakan fasilitas yang disediakan pihak rumah

makan untuk beribadah. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai

atribut ketersediaan musholla adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1,



Ketersediaan toilet merupakan fasilitas yang disediakan oleh rumah makan

untuk memberikan kenyamanan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan

untuk menilai atribut ketersediaan toilet adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi

skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3,


39

Ketersediaan tempat parkir merupakan luas area yang disediakan oleh pihak

rumah makan untuk konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk

menilai atribut ketersediaan tempat parkir adalah “sangat tidak puas/ baik”



Ketersediaan hiburan merupakan alat penunjang yang diberikan pihak rumah

makan kepada konsumen untuk mengisi waktu selama menunggu pesanan siap

disajikan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut

ketersediaan hiburan adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak

puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi

skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.

B. Lokasi Penelitian, Responden, dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di Kota Bandar Lampung tepatnya di Rumah

Makan (RM) A yaitu Pecel Lele H. Fuad serta Rumah Makan (RM) B yaitu

Ayam Goreng dan Bebek Pak Ndut. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan

secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa RM. A serta RM. B

merupakan rumah makan yang sudah lama berdiri, sudah terkenal, mem-

punyai konsumen tetap, letak lokasinya strategis yaitu berada di pusat kota.

Responden pada penelitian ini adalah konsumen yang sedang mengkonsumsi

dan yang sudah mengkonsumsi di RM. A dan RM. B. Jumlah responden

secara keseluruhan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 130

responden. Jumlah ini dipilih oleh peneliti karena menurut Teori Bailey

40

untuk penelitian yang menggunakan analisis stastistik ukuran responden

paling minimum adalah 30 responden (Hasan, 2002). Dalam penelitian ini

ditentukan jumlah sampel adalah 130 responden dengan pertimbangan

semakin banyak sampel yang diteliti, maka data akan semakin menyebar

normal sehingga hasil yang akan diperoleh semakin baik. Hal tersebut sesuai

dengan Teori Polit dan Hungler (1993), yang menyatakan semakin besar

sampel yang dipergunakan, maka semakin baik dan representative hasil yang

diperoleh. Jumlah responden tersebut dianggap sudah mewakili seluruh

konsumen dalam mengkonsumsi di rumah makan.

Waktu penelitian pengumpulan data dilakukan pada September-Oktober

2015.

C. Metode Penelitian, Jenis Data dan Pengambilan Sampel

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survai. Metode survai

adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan mengguna-

kan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan

Effendi , 1995). Pada penelitian ini dilakukan pengambilan sampel dari

populasi dengan menggunakan kuesioner di dalam mengumpulan data.

Data yang dikumpulkan d`alam penelitian berupa data primer dan data

sekunder. Data primer berupa data yang diambil langsung dari responden

dengan instrument kuesioner yang telah dibuat sebelumnya melalui

wawancara. Kuesioner yang diberikan kepada responden berisikan

pertanyaan tersebut terdiri dari pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan

41

pelanggan dan pelayanan rumah makan olahan ayam. Dalam kuesioner

terdapat tiga bagian, yaitu bagian pertama mengenai data responden yaitu

jenis kelamin, usia, pendidikan formal, pekerjaan, status, dan pendapatan per

bulan, bagian kedua mengenai kepuasaan konsumen dan bagian ketiga

mengenai daftar pertanyaan yang akan di isi oleh responden dengan jawaban

skala likert.

Data sekunder diperoleh dari literatur, laporan-laporan, publikasi, instansi

terkait dan pustaka lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Data

sekunder digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan,

gambaran lengkap, ataupun untuk proses lebih lanjut.

Adapun penarikan sampel dalam penelitian ini yaitu menggunakan non

probability sampling yaitu dengan metode accidental sampling. Menurut

Sugiyono (2004), metode accidental sampling adalah teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya

adalah orang tersebut merupakan konsumen atau pembeli. Peneliti akan

memilih siapa saja yang ditemui di lokasi penelitian dan bersedia untuk

dijadikan responden. Responden ini adalah konsumen yang bersedia utuk

diwawancara dengan kuesioner. Responden ini yaitu yang sedang meng-

konsumsi di RM. A serta RM. B dan yang sudah pernah mengkonsumsi di

RM. A dan RM. B.

42

D. Metode Analisis Data

1. Metode Analisis Data Tujuan Pertama

Metode analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan pertama dalam

penelitian adalah analisis deskriptif kuantitatif. Pengolahan data meng-

gunakan Korelasi Product Moment Pearson dengan bantuan program olah

data Microsoft Office Excel 2007 dan software SPSS 16.0 for windows.

Penentuan tingkat kepuasan anggota diukur dengan menggunakan

seperangkat pertanyaan dalam kuesioner dengan skala likert dengan lima

alternatif jawaban pada kolom tingkat kepuasan konsumen dan tingkat

pelayanan rumah makan, yaitu:

a. Tingkat kepuasan konsumen

a) Jawaban sangat puas diberi skor 5

b) Jawaban puas diberi skor 4

c) Jawaban cukup puas diberi skor 3

d) Jawaban tidak puas diberi skor 2

e) Jawaban sangat tidak puas diberi skor 1

b. Tingkat pelayanan rumah makan

a) Jawaban sangat baik diberi skor 5

b) Jawaban baik diberi skor 4

c) Jawaban cukup baik diberi skor 3

d) Jawaban tidak baik diberi skor 2

e) Jawaban sangat tidak baik diberi skor 1

43

Seperangkat pertanyaan dalam kuesioner agar mampu menggambarkan

kepuasan konsumen, maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan

reliabilitas kuesioner kepada 60 responden. Tujuan pengujian ini yaitu

untuk mengetahui apakah isi dari butir–butir pertanyaan tersebut sudah sah

(valid) dan handal (realiable). Uji validitas digunakan untuk menunjukkan

sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur

apa yang akan diukur sedangkan reliabilitas adalah istilah yang dipakai

untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten

apabila alat ukur digunakan berulangkali (Umar, 2003). Apabila data dari

butir–butir pertanyaan tersebut sudah valid dan realiable maka data

tersebut dapat digunakan untuk mengukur kandungan instrumen yang ada.

pengujian yang dilakukan yaitu sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan kepada

responden dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner terdiri dari

atribut-atribut yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dan

pelayanan rumah makan olahan ayam. Adapun atribut-atribut yang

menjadi bahan pertimbangan responden rumah makan olahan ayam

dengan ketentuan untuk masing-masing atribut tingkat kepuasan

konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam dapat dilihat pada

Tabel 2.

44

Tabel 2. Atribut penelitian yang diidentifikasi

Variabel Atribut Sumber/pustaka

a b c d e

Produk

Cita rasa √ √ √ √ √

Harga √ √ √ √

Keragaman menu

√ √

Kesesuaian menu

√ √

Nutrisi √ √ √ √

Perhatian

Kebersihan

√ √ √ √

Kecepatan pelayanan

√ √ √

Pemahaman produk

√ √ √

Ketelitian mencatat

√

Keramahan kesopanan

√ √ √ √

Jaminan kenyamanan

√

Ketelitian kasir √ √ √ √ √

Kemudahan pembayaran √ √

Keamanan tempat parkir √ √ √

Keadilan pelayanan √

Konsistensi waktu √

Ketersediaan kritik saran √

Fasilitas

Kelengkapan alat makan √ √ √ √

Ketersediaan penyejuk ruangan √ √ √

Ketersediaan tempat wastafel √

Lokasi √ √

Ketersediaan musholla √

Ketersediaan toilet √ √ √

Ketersediaan tempat parkir √ √ √

Ketersediaan hiburan √

Keterangan: a) Sari (2012), b) Winarta dan Kunto (2013), c) Sasongko

dan Subagio (2013), d) Istianto dan Tyra (2011),

e) Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013).

Uji validitas menggambarkan tentang keabsahan dari alat ukur apakah

pertanyaan-pertanyaan sudah tepat untuk mengukur apa yang ingin

diukur. Nilai valididat dapat diketahui dengan mencari r hitung dan

dibandingkan dengan r tabel. Pertanyaan-pertanyaan dikatakan valid

apabila r hitung > r tabel. Mencari r hitung dapat menggunakan rumus:

rhitung = ⅀ ⅀ ⅀

√ ⅀ ⅀ ⅀ – ⅀

…………………...............(1)

45

Keterangan:

R = Nilai Koefisien kolerasi (validitas)

X = Skor tiap atribut

Y = Skor total tiap responden

XY = Skor tiap atribut dikalikan skor total


Nilai validitas dapat dikatak baik jika nilai corrected item dari total

correlation bernilai diatas 0,2. Apabila nilai korelasi butir corrected

item dari butir total correlation sudah di atas 0,2 maka butir-butir

tersebut dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keandalan dari atribut-

atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Menurut

Ghozali (2005) reliabilitas digunakan untuk mengetahui kereliabelan

dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner.

Kuesioner yang telah di uji reliabilitas apabila digunakan pada lokasi

dan waktu yang berbeda maka akan memperoleh hasil yang sama.

Teknik uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji

cronbach alpha. Teknik ini digunakan untuk menguji instrumen

dengan alternative jawaban per butir pertanyaan > 2 ( lebih dari 2)

(Sugiyono, 2008).

Tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh angka yang disebut

sebagai koefisien reliabilitas. Koefisien keandalan alat ukur ini

menunjukkan tingkat konsisten jawaban responden, yang nilai koefisien

46

alpha antara 1 dan 0. Apabila nilai koefisien alfa semakin mendekati 1,

maka semakin baik alat ukurmya.

Rumus uji Cronbach Alpha:

[

] [

∑

]………………………….(2)

Keterangan:

r11 : Reliabilitas instrumen

k : Banyaknya butir pertanyaan

⅀ αi2 : Jumlah varians butir

αi2 : Varians total

Hasil dari uji reliabilitas didapat perhitungan menggunakan program

SPSS, dan pengujian reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach

Alpha, dikatakan reliable dengan standar dapat diterima jika member-

kan nilai Cronbach Alpha > 0,7 (Sugiyono, 2008).

2. Metode Analisis Data Tujuan Ke Dua

a. Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) ini digunakan

untuk menjawab tujuan ke dua yaitu mengetahui sejauhmana

kesesuaian antara atribut kepuasan konsumen dan atribut

pelayanan rumah makan A dan B.

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat analisis

yang menggambarkan kinerja sebuah produk dibandingkan

dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada,

menggunakan diagram kartesius. Metode Importance

47

Performance Analysis (IPA) menurut Supranto (2006) IPA untuk

menggambarkan kinerja (performance) sebuah merek dibanding-

kan dengan harapan atau tingkat kepuasan (importance) yang

dipersepsikan oleh konsumen dalam bentuk grafik digunakan

Importance Performance Analysis (IPA).

Tingkat kepuasan merupakan harapan konsumen terhadap

pelayanan rumah makan, sedangkan tingkat pelayanan merupakan

penilaian konsumen terhadap kinerja rumah makan. Penentuan

tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan diukur

dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert dengan lima

alternatif jawaban. Secara rinci batasan skor untuk kedua variabel

ini dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Nilai bobot tingkat kepuasan dan tingkat pelayanan.

Tingkat kepuasan Tingkat Pelayanan Skor

Sangat tidak memuaskan Sangat tidak baik 1

Tidak memuaskan Tidak baik 2

Cukup memuaskan Cukup baik 3

Memuaskan Baik 4

Sangat memuaskan Sangat baik 5

Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan

oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan skor penilaian kinerja

atribut produk, sedangkan Y merupakan skor penilaian kepenting-

an konsumen. Rumus yang digunakan yaitu :

1. Tingkat kesesuaian

Tki i

Yi x 100

48

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuian responden

Xi = Skor penilaian pelayanan rumah makan

Yi = Skor penilaian kepuasan konsumen

2. Tingkat pelayanan dan kepuasan konsumen

∑ i

n Y

∑Yi

n

Keterangan :

=

Y = Skor rata-rata tingkat kepuasan konsumen ∑ i = Jumlah skor tingkat pelayanan rumah makan ∑Yi = Jumlah skor tingkat kepuasan konsumen


3. Rata-rata tingkat pelayanan dan kepuasan seluruh atribut

∑ N

i 1 i

K Y

∑ N

i 1 Yi

K

Keterangan:

K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen.

4. Diagram Kartesius

Y

Priotas Utama Pertahankan Prestasi

I II

Prioritas Rendah Berlebihan

III IV

X

Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

PELAYANAN

K

E

P

U

A

S

A

N

49

Berdasarkan diagram tersebut, maka dapat dirumuskan strategi yang

dilakukan berkaitan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat

kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Kuadran I (Prioritas Utama)

Menunjukkan bahwa atribut yang dianggap penting bagi

konsumen, akan tetapi pelayanan dari rumah makan belum sesuai

dengan harapan konsumen.

b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Menunjukkan bahwa atribut yang di anggap penting oleh

konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan

konsumen, sehingga harus dipertahankan oleh rumah makan.

c. Kuadran III (PrioritasRendah)

Menunjukkan bahwa atribut dianggap kurang penting bagi

konsumen, dan pelaksanaan pelayanan juga biasa saja oleh pihak

rumah makan.

d. Kuadran IV (Berlebihan)

Menunjukkan bahwa atribut yang di anggap kurang penting oleh

konsumen tapi dilaksanakan secara berlebihan oleh rumah makan.

IV. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN

A. Gambaran Umum Wilayah

1. Letak Geografis

Secara geografis Kota Bandar Lampung terletak pada 5o20’ LS - 5

o30’LS

dan 105o28’ BT - 105

o37’ BT. Ibu Kota Provinsi Lampung ini berada di

Teluk Lampung yang terletak di Ujung Selatan Pulau Sumatera. Kota

Bandar Lampung memiliki luas wilayah sebesar 197,22 km2

yang terdiri

dari 20 kecamatan dan 126 kelurahan.

Secara administratif Kota Bandar Lampung berbatasan dengan:

a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Natar Kabupaten

Lampung Selatan.

b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Teluk Lampung.

c. Sebelah Barat dengan Kecamatan Gedong Tataan dan Padang Cermin

Kabupaten Pesawaran.

d. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Tanjung Bintang

Kabupaten Lampung Selatan.

51

Kota Bandar Lampung terletak di wilayah yang strategis karena merupakan

daerah transit kegiatan perekonomian antara Pulau Sumatera dan Pulau

Jawa sehingga Kota Bandar Lampung memiliki kontribusi yang cukup besar

dalam pergerakan ekonomi nasional.

2. Keadaan Demografi

Secara demografis, Kota Bandar Lampung terdiri dari banyak etnis,

sehingga penduduk Kota Bandar Lampung bersifat heterogen. Sebaran

jumlah penduduk Kota Bandar Lampung menurut usia dan jenis kelamin

dijelaskan pada Tabel 4.

Tabel 4. Sebaran penduduk Kota Bandar Lampung tahun 2013

Kelompok umur

Jumlah penduduk (jiwa)

Laki-laki Perempuan Jumlah

0-14 129.993 124.140 254.133

15-64 330.422 325.247 655.669

65+ 14.624 17.613 32.237

Jumlah 475.039 467.000 942.039

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bandar Lampung, 2014.

Pada Tabel 4 dijelaskan bahwa jumlah penduduk Kota Bandar Lampung

adalah 942.039 jiwa. Komposisi penduduk laki-laki sebesar 475.039 jiwa

dan penduduk perempuan sebesar 467.000 jiwa dengan sex ratio sebesar

102 yang artinya setiap 100 penduduk perempuan terdapat 102 penduduk

laki-laki.

52

3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB)

Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) didefinisikan sebagai jumlah nilai

tambah yang dihasilkan oleh seluruh unit usaha dalam suatu daerah atau

merupakan jumlah nilai barang dan jasa akhir yang dihasilkan oleh seluruh

sektor ekonomi dikurangi dengan biaya antara yang dikeluarkan untuk

menghasilkan barang atau jasa tersebut.

Peningkatan jumlah pendapatan di Kota Bandar Lampung mengakibatkan

peningkatan permintaan akan industry pengolahan. Selanjutnya, peningkatan

permintaan akan pangan olahan akan mendukung munculnya usaha yang

membuka lapangan pekerjaan dalam industri maupun jasa. Tumbuhnya

lapangan pekerjaan tentu saja akan mengakibatkan kesempatan kerja, baik

kepada pria maupun wanita. Kondisi ini ditunjukkan dengan bekerjanya

suami dan istri secara bersama-sama dalam suatu keluarga. Hal inilah yang

menyebabkan suatu keluarga kurang memiliki waktu untuk mengolah

makanannya sendiri dan banyak melakukan aktivitas di luar rumah. Oleh

sebab itu, mereka mencari alternative lain untuk memenuhi kebutuhannya

dengan cenderung makan di luar rumah dan memilih restoran. Berdasarkan

peluang tersebut, banyak bermunculan usaha restoran di Kota Bandar

Lampung. Berikut ini merupakan PDRB Atas Dasar Harga Konstan (ADHK)

2010 pada Tabel 5.

53

Tabel 5. Produk domestik regional bruto ADHK 2010 menurut lapangan usaha

di Kota Bandar Lampung tahun 2010-2014

Lapangan Usaha 2010 2011 2012 2013 2014

Pertanian, Kehutanan,

dan Perikanan 1,255,280.6 1,280,913.6 1,311,963.2 1,346,692.6 1,405,626.4

Pertambangan dan

Penggalian 527,243.4 582,040.5 650,264.3 715,433.0 757,640.7

Industri Pengolahan 4,729,354.5 4,948,826.0 5,173,484.5 5,487,500.0 5,791,082.5

Pengadaan Listrik dan

Gas 26,579.7 29,742.1 33,270.7 37,476.2 40,146.6

Pengadaan Air,

Pengelolaan Sampah,

Limbah dan DaurUlang

76,377.5 80,400.9 83,053.9 83,133.9 87,971.1

Konstruksi 2,505,105.7 2,607,756.6 2,733,128.8 2,884,416.6 3,082,337.0

Perdagangan, hotel

dan restoran 3,981,008.5 4,234,066.5 4,475,435.0 4,708,442.4 4,975,247.4

Transportasi dan

Pergudangan 2,596,617.6 2,795,295.8 3,049,364.2 3,269,077.7 3,589,449.1

Penyediaan Akomodasi

dan Makan Minum 502,187.4 540,811.9 583,900.2 630,807.5 679,300.4

Informasi dan

Komunikasi 1,253,516.5 1,381,031.8 1,538,398.2 1,689,951.5 1,838,084.7

Jasa Keuangan dan

Asuransi 916,671.4 1,052,105.0 1,207,236.4 1,359,742.7 1,482,411.4

Real Estat/Real Estate

Activities 1,271,092.8 1,367,543.3 1,490,533.4 1,636,817.3 1,767,366.2

Jasa Perusahaan/

Business Activities 66,215.4 74,450.8 84,109.9 95,365.8 107,229.9

Administrasi

Pemerintahan,Pertahan-

an dan Jaminan Sosial

Wajib

1,308,522.1 1,346,842.8 1,383,652.9 1,450,136.8 1,535,488.3

Jasa Pendidikan 603,075.7 656,687.5 714,025.5 79,344.8 853,622.9

Jasa Kesehatan dan

Kegiatan Sosial 390,579.6 418,148.5 450,791.9 488,617.8 531,913.6

Jasa lainnya 400,128.5 422,021.5 441,041.9 460,961.4 486,611.1

PDRB 22,409,556.7 23,818,684.7 25,403,654.9 27,123,917.8

29,011,529.4

Sumber: Badan Pusat Statistik, 2015.

Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa sektor perdagangan, hotel dan

restoran terhadap PDRB ADHK 2010 di Kota Bandar Lampung memberikan

kontribusi yang besar setelah industri pengolahan. Hal ini membuktikan bahwa

masih banyak potensi lain yang dikembangkan dari sektor khususnya di

restoran karena terkait gaya hidup masyarakat yang saat ini cenderung

menginginkan yang instan. Berdasarkan data terjadi peningkatan selama 5

tahun sehingga, penguatan dari sektor restoran diperlukan untuk meningkatkan

perekonomian di Kota Bandar Lampung.

54

B. Gambaran Umum Rumah Makan

1. Kecamatan Teluk Betung Selatan

Kecamatan Teluk Betung Selatan merupakan sebagian wilayah Kota Bandar

Lampung yang memiliki jumlah penduduk sebanyak 93.156 jiwa dengan

rincian penduduk berdasarkan jenis kelamin penduduk laki-laki sebanyak

47.636 jiwa dan penduduk perempuan sebanyak 45.520 jiwa. Luas wilayah

Kecamatan Teluk Betung Selatan adalah 1.023 Ha. Secara administratif

wilayah ini berbatasan dengan :

1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Teluk Betung Utara dan

Kecamatan Tanjung Karang Timur.

2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Teluk Lampung

3. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Panjang

4. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Teluk Betung Barat

Kecamatan Teluk Betung Selatan termasuk wilayah yang beriklim tropis

dengan curah hujan rata-rata 2000–3000 mm setiap tahun. Secara geografis,

Kecamatan Teluk Berung Selatan merupakan wilayah pantai yang

membujur dari Timur kearah Barat Pantai Teluk Lampung. Secara

Topografis, Kecamatan Teluk Betung Selatan memiliki wilayah yang relatif

datar terutama bagian yang menyusuri pantai dan sebagian kecil memiliki

wilayah berbukit atau bergelombang, terutama bagian utara wilayah

Kecamatan Teluk Betung Selatan.

55

Secara administratif, Kelurahan Teluk Betung Selatan terbagi menjadi

sebelas kecamatan, yaitu : Kelurahan Gedong Pakuon, Kecamatan Talang,

Kecamatan Pesawahan, Kecamatan Teluk Betung, Kecamatan Kangkung,

Kecamatan Bumi Waras, Kecamatan Pecoh Raya, Kecamatan Sukaraja,

Kecamatan Garuntang, Kecamatan Way Lunik, dan Kecamatan Ketapang.

Sesuai dengan tata kota Kotamadya Bandar Lampung, wilayah Kecamatan

Teluk Betung Selatan diperuntukkan sebagai kawasan wisata dan

perdagangan besar, menjadi pusat perekonomian. Bagian Wilayah Kota

(BWK) Teluk Betung yang sekaligus telah berdiri sebagai Ibukota

Kecamatan.

Gambar 4. Peta Kota Bandar Lampung

Penelitian ini dilakukan di Kota Bandar Lampung pada dua rumah makan yang

berada di Kelurahan Garuntang Kecamatan Teluk Betung Selatan Kota Bandar

56

Lampung dapat dilihat pada Gambar 4 sedangkan peta lokasi RM. A dan RM.

B pada Gambar 5. Masing–masing rumah makan beroperasi setiap hari dengan

jam operasional mulai pukul 10.00 – 21.00 WIB.

Rumah Makan A berdiri sejak tahun 2010. Rumah Makan ini sudah banyak

memiliki banyak cabang di Bandar Lampung. Rumah Makan ini menyajikan

menu lengkap dengan sayur asam dan free teh tawar.

Rumah Makan B berdiri sejak tahun 2011. Rumah makan ini menyajikan tiga

sambal yang memiliki cita rasa yang berbeda yaitu sambal hijau, sambal korek,

dan sambal goreng.

Sasaran pelanggan Rumah Makan B adalah semua kalangan yang ingin

mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh pihak rumah makan. Pada

masing–masing rumah makan memiliki produk unggulan masing-masing yang

disesuaikan oleh kebutuhan pelanggannya. Perbedaan fasilitas yang disediakan

oleh masing–masing rumah makan juga sedikit berbeda RM. A memiliki

fasilitas yang diberikan tempat ini, terbilang cukup memadai. Seperti,

ketersediaan musholla, toilet, ratusan jumlah kursi, hinggaketersediaan sarana

hiburan seperti televise dan tempat karaoke. Selain itu, konsumen juga akan

mendapatkan minuman es teh secara cuma – cuma (free). Sejumlah fasilitas

dan pelayanan ini, merupakan bagian dari service konsumen. RM. A ini

sekarang sudah mempunyai banyak cabang di Lampung. Sedangkan di RM. B

memiliki fasilitas yang diberikan tempat ini, terbilang kurang memadai.

Seperti kurang luasnya tempat parkir, jumlah kursi dan meja yang sedikit,

jumlah wastafel yang sedikit.

57

Gambar 5. Peta lokasi rumah makan A dan B

RM. B

RM. A

79

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa identifikasi atribut kepuasan

konsumen dan pelayanan rumah makan pada penelitian ini yaitu cita rasa,

harga, keragaman menu, kesesuaian menu, jaminan nutrisi, kebersihan,

kecepatan pelayanan, pemahaman produk, ketelitian mencatat, keramahan

kesopanan, jaminan kenyamanan, ketelitian kasir, kemudahan pembayar-

an, keamanan tempat parkir, dan keadilan pelayanan, kelengkapan alat

makan, penyejuk ruangan, tempat cuci tangan, lokasi, ketersediaan toilet,

ketersediaan tempat parkir, ketersediaan musholla, konsistensi waktu ,

ketersediaan hiburan, dan ketersediaan kritik saran.

2. Atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan yang telah

teridentifikasi dapat diterapkan pada rumah makan olahan ayam, namun

terdapat beberapa atribut yang perlu dilakukan perbaikan oleh rumah

makan yaitu atribut ketelitian mencatat, keamanan tempat parkir, dan

ketersediaan tempat parkir, ketersediaan cuci tangan dan ketersediaan

musholla.

80

B. Saran

1. Sebaiknya pihak rumah makan segera melakukan perbaikan dan

peningkatan untuk atribut kepuasan konsumen dan pelayanan pada

kuadran I dan mempertahankan atribut kepuasan konsumen dan pelayanan

pada kuadran II.

2. Sebaiknya pihak rumah makan perlu mengadakan evaluasi dengan

menganalisis kepuasan konsumen secara berkala untuk mengetahui

perkembangan kinerja rumah makan dan sebagai bahan pertimbangan

untuk kemajuan rumah makan diwaktu yang akan datang.

81

DAFTAR PUSTAKA

Anastasi, A. 1976. Psychology Testing, Fourth Edition. Macmilan Publishing

Co. Inc. New York.

Anonim. 2014. Bandar Lampung Dalam Angka. Badan Pusat Statistik Provinsi

Lampung. Bandar Lampung.

___________. 2014. Data Monografi Kecamatan Teluk Betung Selatan. Bandar

Lampung.

___________. 2015. Bandar Lampung Dalam Angka. Badan Pusat Statistik

Provinsi Lampung. Bandar Lampung.

Arikunto, S. 2002. Metodelogi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. PT.

Rineka Cipta. Jakarta.

Aryanti, D., Hundoyo, A., dan Kasymir, E. 2013. Analisis Tingkat Pelayanan

Restoran Terhadap Kepuasaan Pelanggan: Studi Kasus Pada Dua

Restoran Di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Kota Bandar

Lampung. JIIA Vol. 1 No. 2. Universitas Lampung. Bandar Lampung.

http://jurnal.fp.unila.ac.id/index.php/JIA/article/download/238/237.

Cronbach LJ. 1951. Coefficient Alpha and Internal Structure of Test.

Psychometrika Vol 16, hal.297-334.

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata. 2015. Jumlah Jenis Usaha. Bandar Lampung.

Engel. J.F., Blackwell, R.D., dan Miniard, P. W. 1990. Consumer Behavior, 6th

Edition. The Dryden Press. Chicago.

___________. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara. Jakarta.

Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hasan, M. I. 2002. Metode Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia.

Jakarta.

http://jurnal.fp.unila.ac.id/index.php/JIA/article/download/238/237

82

Istianto, J. H., dan Tyra. M. J. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal

Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol. 1 No. 3. STIE musi Palembang.

http://news.palcomtech.com/wp-content/uploads/2012/01/JHONMARIA-

JE01032011.pdf.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 & 2.

PT.Prenhalindo. Jakarta.

___________2004. Manajemen Pemasaran:(Terjemahan). Jilid I. PT Indeks

___________2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid I. PT Indeks

Kelompok Gramedia. Jakarta.

Kotler, P., dan Keller, K.L. 2000. Marketing management edisi Bahasa

Indonesia. PT. Prenhallindo. Jakarta.

Nunnally, J. C. 1978. Psychometric Theory, 2nd

Edition. Mc Graw Hill Book

Company. New York.

Polit D dan Hungler B. 1993. Nursing Research Principles and methods.

Lippincot. Phliadelphia.

Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta.

Sari, I. A. 2012. Tingkat Kepuasan Pada Mutu Pelayanan Rumah Makan (Studi

Kasus Pada RM. Jawa Deli, RM. Putri Minang dan RM. Tak Bernama di

Kampung Susuk, Kampus USU-Medan). Jurnal Keuangan dan Bisnis

Vol 4, No.2. Universitas Sumatra Utara. Medan.

http://download.portalgaruda.org/article.php?article=63227&val=4585.

Sasongko, F., dan Subagio, H. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Keputusan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra Vol. 1, No . 2. Jurusan Manajemen Pemasaran,

Universitas Kristen Petra. Surabaya.

Schiffman, L. G dan Kanuk, LL. 2004. Consumer Behaviour Fifth Edition.

Prentice Hall. New Jersey.

Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta.

Singarimbun, M dan Effendi, S. 1995. Metode Penelitian Survei. PT. Pustaka.

LP3ES. Jakarta.

Sugiyono. 2004. Metode Analisis Deskriptif Kuantitatif. Intermedia. Jakarta.

http://news.palcomtech.com/wp-content/uploads/2012/01/JHONMARIA-JE01032011.pdf

http://news.palcomtech.com/wp-content/uploads/2012/01/JHONMARIA-JE01032011.pdf

http://download.portalgaruda.org/article.php?article=63227&val=4585

83

___________. 2008. Pengertian Uji Validitas dan Uji Reabilitas Pada Kuesioner.

Intermedia. Jakarta.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Kosumen : Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan. Bineka Cipta.

Jakarta.

Swastha, B. 1984. Azas-azas Marketing. Liberty. Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi II. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Torisna, F. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. Buana Ilmu Populer. Jakarta.

Umar, H. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT.

Gramedia Pustaka. Jakarta.

Prasastono, N., dan Pradapa, S.Y. F. 2012. Kualitas Produk Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken

Semarang Candi . Dinamika Kepariwisataan Vol. XI No. 2. Universitas

Stikubank. Semarang.

http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/pdk1/article/download/1716/630.

Wijaya, F. 1997. Ekonomika Makro Edisi II. BPFE. Yogyakarta.

Winarta, R.A., dan Kunto, Y. S. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Rumah

Makan Bromo Asri Terhadap Kepuasan. Jurnal Manajemen Pemasaran

Vol. 1, No.1. Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.

Surabaya. http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/manajemen-

pemasaran/article/view/240.

Wulandari, W. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Restoran Kentucky Fried Chiken (KFC) Kedaton Bandar Lampung.

Skripsi. Program Studi Agribisnis. Fakultas Pertanian. Universitas

Lampung. Lampung.

http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/pdk1/article/download/1716/630

http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/240

http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/240

identifikasi atribut kepuasaan konsumen dan …digilib.unila.ac.id/24401/18/skripsi tanpa bab...

Documents