hubungan response time perawat dalam...
TRANSCRIPT
HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI IGD RS. PANTI WALUYO SURAKARTA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan
Oleh:
Eko Widodo
NIM. ST 13027
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN
STIKES KUSUMA HUSADA
SURAKARTA
2015
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Eko Widodo
NIM : ST. 13027
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Karya tulis saya, skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk
mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di STKes Kusuma Husada
Surakarta maupun di perguruan tinggi lain.
2. Kaya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri,
tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing dan masukan Tim
Penguji.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis
atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang
dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat
penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh
karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di
perguruan tinggi ini.
Surakarta, 28 Juli 2015
Yang membuat pernyataan,
(Eko Widodo)
ST. 13027
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena kasih dan
anugerah-Nya yang telah memberikan kekuatan kepada peneliti sehingga
penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh sebab itu peneliti sepantasnya
mengucap syukur kepada-Nya.
Dalam mempersiapkan penelitian ini, peneliti merasakan banyak sekali
kesulitan, mulai dari faktor belum ada pengalaman dalam penelitian, referensi
secara khusus tentang response time yang terbatas, dan laptop yang sempat rusak
serta hal-hal non teknis lainnya. Namun peneliti tidak ingin menyerah dengan
keadaan. “You’ll Never Walk Alone” kalimat ini yang sering memberi semangat
bagi peneliti untuk menyelesaikan penelitian ini. Banyak pihak yang senantiasa
memberikan dukungan, bimbingan dan bantuan kepada peneliti untuk bisa
menyelesaikan penelitian ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada yang terhormat:
1. Dra. Agnes Sri Harti, M.Si., selaku Ketua STIKes Kusuma Husada
Surakarta yang telah memberi izin penelitian kepada peneliti.
2. Wahyu Rima Agustin, S.Kep. Ns, M.Kep., selaku Kaprodi S 1
Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta yang telah memberikan
ijin penelitian serta sebagai Pembimbing Utama yang senantiasa
memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran dan perhatian dalam
penyusunan penelitian ini.
3. Wahyuningsih Safitri, S.Kep., Ns., M.Kep., selaku Pembimbing
Pendamping yang senantiasa dengan keikhlasan, kesabaran dan perhatian
membimbing peneliti untuk bisa menyelesaikan penelitian ini.
4. Atiek Murharyati, S.Kep. Ns., M.Kep., selaku Penguji yang memberikan
masukan dan saran untuk perbaikan penelitian ini.
5. dr. T. Soebroto, M.Kes., selaku Direktur RS. Panti Waluyo Surakarta yang
telah memberikan ijin penelitian bagi peneliti.
6. Bambang Kamiwarno, S.Kep. MHKes. selaku Kabid Keperawatan dan
Karmadi, S.Kep, S.Pd. MM., selaku Ketua Komite Keperawatan RS. Panti
Waluyo Surakarta yang memberikan banyak masukan bagi peneliti
sehingga penelitian ini dapat selesai.
7. Rekan – rekan di Bidang Keperawatan, Supervisor dan Karu di RS. Panti
Waluyo baik yang sedang berjuang bersama peneliti menyelesaikan
penelitian maupun tidak, yang senantiasa kompak saling mendukung
sehingga penelitian dapat selesai.
8. Rekan – rekan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yang senantiasa
memberikan dukungan bagi pelaksanaan penelitian ini.
9. Yuni Trihendrati, S.Th. istriku yang dengan setia menemani dan
membuatkan kopi saat peneliti menyusun penelitian ini, dan juga
keluargaku yang selalu memberikan doa dan semangat bagi peneliti.
10. Keluarga besar yang senantiasa mendukung dalam doa dan memberi
semangat bagi peneliti.
11. Semua pihak yang telah memberikan petunjuk dan bantuan kepada peneliti
dalam menyelesaikan penelitian ini.
Akhir kata kiranya penelitian ini bisa bermanfaat bagi semua yang
membaca.
Surakarta, 28 Juli 2015
Eko Widodo
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL............................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN..................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN….................................................................... iii
KATA PENGANTAR............................................................................. iv
DAFTAR ISI............................................................................................ vii
DAFTAR TABEL.................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR............................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................ xi
ABSTRAK............................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang............................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah....................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian........................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian...................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 7
2.1 Tinjauan Teori............................................................. 7
2.2 Keaslian Penelitian...................................................... 15
2.3 Kerangka Teori........................................................... 21
2.4 Kerangka Konsep........................................................ 21
2.5 Hipotesis..................................................................... 22
BAB III. METODE PENELITIAN 23
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian…………………….. 23
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 24
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian………………………. 26
3.4 Variabel, Definisi Operasional, Skala Pengukuran…. 26
3.5 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data……….. 27
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data………………. 30
3.7 Etika Penelitian……………………………………... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN 35
4.1 Deskripsi Data……………………………………..… 35
4.2 Hasil Uji Statistik……………………………………. 36
BAB V PEMBAHASAN 38
5.1 Response Time………………………………………. 38
5.2 Kepuasan Pelanggan………………………………… 41
5.3 Hubungan Response Time Perawat Dalam
memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan
di IGD RS.Panti Waluyo Surakarta………………….
44
BAB VI PENUTUP 47
6.1 Kesimpulan …………………………………………. 47
6.2 Saran ……………………………………………… 47
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Judul Tabel Halaman
2.1 Hasil –Hasil Penelitian Sebelumnya 15
3.1 Definisi Operasional Response Time dan
Kepuasan Pelanggan
26
4.1 Distribusi Frekuensi Response Time Perawat
IGD RS. Panti Waluyo Surakarta
35
4.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan di
IGD RS. Panti Waluyo Surakarta
36
4.3 Hubungan Response Time Perawat Dalam
Memberikan Pelayanan Dengan Kepuasan
Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta
36
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar Judul Gambar Halaman
1 Kerangka Teori 21
2 Kerangka Konsep 21
3 Skema Studi Korelasional 23
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Lampiran Keterangan
1 Surat Permohonan Studi Pendahuluan Penelitian
2 Surat Ijin Studi Pendahuluan Penelitian
3 Surat Permohonan Penelitian
4 Surat Ijin Penelitian
5 Surat Surat Permohonan Menjadi Responden
6 Surat Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden
7 Kuesioner Penelitian
8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
9 Tabulasi Data Uji Reliabilitas
10 Hasil Uji Reliabilitas
11 Tabulasi Data Response Time Dan Kuesioner
12 Hasil Uji SPSS
13 Jadwal Penelitian
14 Lembar Konsultasi
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN
STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA
2015
Eko Widodo
Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Dengan
Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta
Abstrak
Kepuasan pelanggan/pasien ditentukan oleh pelayanan yang salah
satunya adalah waktu tanggap (response time) yang cepat dan penanganan yang
tepat. Hal ini dapat mengurangi luasnya kerusakan organ dalam dan juga
menekan beban pembiayaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat
gambaran tentang hubungan antara response time perawat dalam memberikan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode
deskriptif korelasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1600
pasien di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Sampel yang digunakan adalah 95
pasien yang dipilih secara random sampling. Instrumen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah stop watch/arloji untuk menghitung response time dan
kuesioner kepuasan pelanggan yang terdiri dari 13 pernyataan mengenai harapan
yang diinginkan pasien/keluarga dan kenyataan yang dirasakan pasien/keluarga
setelah mendapatkan pelayanan di IGD.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa response time perawat IGD RS.
Panti Waluyo Surakarta adalah sangat cepat. Kepuasan pelanggan menunjukkan
puas terhadap pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo. Ada hubungan antara
response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan
di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan tingkat keeratan rendah (p value
0.042 koefisien korelasi 0.209).
Saran untuk perawat IGD agar meningkatkan kualitas profesionalisme
dalam melayani. Bagi manajemen Rumah Sakit hendaknya menyediakan klinik
24 jam sehingga kasus true emergency dan false emergency bisa terpisah.
Ketersediaan SDM dan sarana pra sarana karena mempengaruhi kecepatan
dalam pelayanan. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan hendaknya
mencakup lima elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Response Time, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Profesionalisme.
Daftar Pustaka: 34 (2004-2014)
BACHELOR PROGRAM IN NURSING SCIENCE
KUSUMA HUSADA HEALTH SCIENCE COLLEGE OF SURAKARTA
2015
Eko Widodo
Correlation between Nurses’ Response Time in Giving Services and Clients’
Satisfaction at Emergency Unit Panti Waluyo Hospital of Surakarta
ABSTRACT
Satisfaction of the patients is determined by a good response time. It
can reduce the extent of organ damage and cost. The objective of this research is
to investigate the correlation between the nurses’ response time in giving
services and the clients’ satisfaction at Emergency Unit of Panti Waluyo
Hospital of Surakarta.
This research used the correlational descriptive method. The population
of this research consisted of 1,600 patients at Emergency Unit of Panti Waluyo
Hospital of Surakarta. The samples of research consisted of 95. They were taken
by using the random sampling technique. The data were collected through Stop
Watch to calculate the response time and questionnaire consisting of 13
questions about what the patients wanted and felt after receiving services at
Emergency Unit.
The result of the research shows that the nurses’ response time at
Emergency Unit of Panti Waluyo Hospital of Surakarta was very fast. In
addition, the clients were satisfied with the services at Emergency Unit of Panti
Waluyo Hospital. There was a weak correlation between the nurses’ response
time in giving services and the clients’ satisfaction at Emergency Unit of Panti
Waluyo Hospital of Surakarta as indicated by the p-value = 0.042 and the
correlation coefficient value = 0.209.
Therefore, the nurses of Emergency Unit should improve professionalism
quality in giving services. The management of hospital must provide 24-hour
Clinic so that the true emergency case and false emergency case can be
separated. The availability of human resources and accommodation must be
fulfilled because they influence the response time in giving services. The
questionnaire must contain 5 elements, which influence clients’ satisfaction.
Keywords: Response Time, clients’ satisfaction, professionalism quality
References: 34 (2004-2014)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat
penting. Sebagai pintu terdepan rumah sakit, IGD harus bisa memberikan
pertolongan yang cepat dan tepat untuk keselamatan pasien. Wilde (2009)
telah membuktikan secara jelas tentang pentingnya waktu tanggap (response
time) bahkan pada pasien selain penderita penyakit jantung. Mekanisme
response time, disamping menentukan keluasan rusaknya organ-organ
dalam, juga dapat mengurangi beban pembiayaan. Kecepatan dan ketepatan
pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan
standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat
menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat
dan penanganan yang tepat.
Konteks pelayanan kegawatdaruratan, aspek asuhan keperawatan
pada tahap pelaksanaan merupakan hal yang sangat penting diperhatikan,
karena dalam tahap pelaksanaan/implementasi ini harus mengacu kepada
doktrin dasar pelayanan gawat darurat yaitu time saving is life saving (waktu
adalah nyawa), dengan ukuran keberhasilan adalah response time (waktu
tanggap) selama 5 menit dan waktu definitif ≤ 2 jam (Basoeki dkk, 2008).
Salah satu tujuan dalam pelayanan di rumah sakit adalah kepuasan
pelanggan, baik itu pasien maupun keluarga. Tomsal Siboro (2014)
mengatakan kepuasan pelanggan/pasien ditentukan oleh
keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi/pendaftaran pasien, dokter,
perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan
lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Tomsal Siboro
(2014) juga mengutip pernyataan Sriyono (2008) yang menjelaskan bahwa
banyak faktor yang berhubungan terhadap kepuasan pasien, di antaranya
karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang
berhubungan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkan ketidakpuasan
pasien adalah pelayanan yang diberikan oleh para perawat di Unit Gawat
Darurat (UGD).
Menurut Stuart yang dikutip oleh Suryani (2010) menjelaskan
penelitian di Amerika Serikat pada tahun 2007 tentang kepuasan pelayanan
pasien di UGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10 orang pasien
yang berkunjung ke UGD, diketahui enam orang (60%) mengeluhkan tentang
pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu
tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih
kurang. Sementara empat orang lainnya (40%) mengatakan ketidakpuasannya
mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit.
Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan
dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien gawat darurat.
Citra (2011) mengemukakan bahwa UGD adalah salah satu bagian
di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang
menderita sakit dan cedera, atau yang lainnya. Unit Gawat Darurat
adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasien-
pasien yang datang dalam kondisi yang terancam nyawanya atau
dalam keadaan darurat memerlukan pertolongan yang cepat dan tepat.
Hasil penelitian Anggraini (2011) menjelaskan hasil survei
mengenai pelayanan perawat di UGD salah satu rumah sakit di Indonesia
yang dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara
langsung dengan pasien. Hasil wawancara dari 10 orang pasien yang
berobat di Triase UGD dua orang pasien menyatakan kurang puas terhadap
pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian perawat dalam menanggapi
keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya, empat orang pasien
kurang puas dari interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang
kurang, dua orang pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam
memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan
pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien
tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada
pasien gelisah.
Chriswardani (2006) dalam penelitiannya mengenai indikator
kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di Jawa Tengah, menyebutkan
bahwa pelayanan petugas IGD, lama pelayanan di IGD serta tanggapan
perawat terhadap keluhan pasien merupakan variabel yang menentukan
tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit.
RS. Panti Waluyo Surakarta yang memiliki motto ”CTM: Cepat,
Tepat, Memuaskan” menjaga kualitas pelayanan merupakan sebuah
keharusan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator kinerja klinis
pelayanan di IGD. Kecepatan dan ketepatan pelayanan menjadi Standart
Pelayanan Minimal yang harus dicapai oleh petugas khususnya perawat di
IGD. Kecepatan diukur dengan respon time (waktu tanggap) < 5 menit dan
waktu pelayanan ≤ 45 menit. Sementara ketepatan dapat dilihat dari
persepsi pasien dalam menilai tindakan yang diambil perawat sesuai
dengan kebutuhan pasien. Data IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) rata-rata
bulan Januari – September 2014: 67,38 %. Hasil tersebut diambil dari
variabel kecepatan petugas IGD; baik dokter, perawat, maupun petugas lain
yang turut membantu pelayanan di IGD. Hasil survey juga masih dibawah
standart IKP yang diharapkan yaitu 70 %.
Berdasarkan hasil IKP di atas dan evaluasi managemen RS. Panti
Waluyo, menyatakan bahwa keluhan yang sering muncul selama ini dalam
pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo adalah lamanya waktu petugas dalam
memberikan pelayanan, meskipun hal ini tidak sepenuhnya dikarenakan
lamanya tindakan di IGD, tapi karena faktor lain, misal: proses administrasi
pendaftaran pasien rawat inap, menunggu pemeriksaan penunjang (antri
radiologi), kamar rawat inap yang belum siap dan faktor lainnya.
Sementara faktor response time (waktu tanggap) < 5 menit yang menjadi
salah satu Standart Pelayanan Minimal IGD RS belum pernah diteliti
efektifitasnya bagi kepuasan pelanggan/pasien.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk
meneliti tentang hubungan response time perawat dalam memberikan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka muncul suatu perumusan
masalah sebagai berikut: ”Adakah hubungan antara response time perawat
dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti
Waluyo Surakarta?”.
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum :
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan response time perawat dengan
kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
1.3.2. Tujuan Khusus :
1. Mendeskripsikan response time (waktu tanggap) perawat dalam
melayani pasien.
2. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
perawat di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
3. Menganalisis hubungan response time perawat dalam memberikan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:
1. Bagi Rumah Sakit hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:
a. Bahan evaluasi kualitas kinerja perawat IGD dan menjadi indikator
untuk peningkatan kualitas pelayanan perawat di IGD.
b. Bahan masukan untuk memberikan arahan kepada perawat IGD
agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasan
pelanggan dapat maksimal dan terjaga dengan baik.
2. Bagi Institusi Pendidikan hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:
a. Bahan masukan dalam pembelajaran mahasiswa yang akan
melakukan praktik lahan di IGD.
b. Literature ilmu keperawatan.
3. Bagi Peneliti lain hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:
a. Motivasi untuk lebih mengembangkan penelitian mengenai
kepuasan pelanggan di IGD.
b. Referensi penelitian selanjutnya tentang kepuasan pasien terhadap
pelayanan di IGD.
4. Bagi peneliti hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:
a. Pengalaman yang sangat berharga sehingga memberikan motivasi
untuk selalu belajar dan improvisasi dalam pengembangan ilmu
pengetahuan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Teori
2.1.1. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien.
Lupiyoadi (2004) mengutip pernyataan Tse dan Wilton yang
mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Pohan (2006) yang dikutip oleh Rika Aulia Syofyanti
juga mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kinerja layanan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya.
Fandy Tjiptono (2008) mengutip pernyataan Hill, Brierly &
Mac Dougall mendefinisikan kepuasan sebagai ukuran kinerja
”produk total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan
pelanggan (costumer requirements).
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction)
adalah ”perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap
ekspektasi mereka”
Muninjaya (2011) mengatakan kepuasan pasien adalah
tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau
harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan
dengan sesudah menerima jasa pelayanan.
Triwibowo Soedjas (2014) mengatakan kepuasan salah satunya
dapat dipahami sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan (want) atau kebutuhan (need) dan harapan pelanggan
(expectation) lewat produk yang dikonsumsi.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas dapat
disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pasien adalah
suatu ungkapan perasaan pasien terhadap pelayanan yang diterima
sesuai dengan pelayanan yang diharapkannya.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.
Menurut Nusantara (2005) seperti yang dikutip Rika Aulia
Syofyanti mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien, antara lain:
a. Faktor psikologis:
Meliputi manfaat yang diharapkan dan persepsi atau pemahaman
terhadap produk atau pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan
petugas rumah sakit terhadap pasien.
b. Faktor demografi:
Faktor ini lebih menitik beratkan pada keadaan populasi statistik
manusia, diantaranya: jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan
dan status perkawinan, cara pembayaran, jenis penyakit serta
karakteristik lainnya.
c. Faktor geografis:
Faktor ini lebih menekankan pada lokasi tempat penggunaan jasa
pelayanan seperti fasilitas rawat inap dan rawat jalan.
Pasolong (2007) mengutip pernyataan Zeithaml, Pasasuraman
& Berry mengatakan bahwa untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas
pelayanan. Kelima dimensi tersebut yaitu:
a. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya.
b. Tangibels, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana
fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu,
tempat informasi, dan lain sebagainya.
c. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap
terhadap keinginan konsumen.
d. Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta
sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
e. Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
pegawai terhadap konsumen.
Muninjaya (2011) juga mengutip pernyataan yang sama dari
Pasasuraman yang mengatakan bahwa dalam memberikan pelayanan
agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya pelayanan gawat
darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal
responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu),
assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian
dan perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible (mutu jasa
pelayanan) dari perawat kepada pasien
Triwibowo Soedjas (2014) mengungkapkan bahwa hanya
pelayanan yang luar biasa yang membuat pelanggan puas dan
terkesan. Pelayanan luar biasa tersebut bisa dirasakan saat momen-
momen interaksi yang dapat membentuk ikatan batin yang disebut
dengan moment of truth.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas dapat
disimpulkan bahwa ada beberapa faktor dalam pelayanan sangat
berpengaruh terhadap terhadap pelayanan terhadap pasien/pelanggan.
Salah satu dari faktor tersebut adalah responsiveness (cepat tanggap).
2.1.2. Pelayanan Gawat Darurat.
1. Pengertian Pelayanan Gawat Darurat
Undang-Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit Pasal
1 ayat 1 menyatakan Gawat Darurat adalah suatu keadaan klinis pasien
yang membutuhkan tindakan medis segera guna menyelamatkan nyawa
dan pencegahan kecacatan lebih lanjut.
Haryatun dan Sudaryanto (2008) mengatakan pelayanan gawat
darurat adalah pelayanan yang memerlukan pertolongan segera yaitu
cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian dan kecacatan, atau
pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat penting
(Time saving is life saving) bahwa waktu adalah nyawa. Salah satu
indikator mutu pelayanan berupa response time atau waktu tanggap, hal
ini sebagai indikator proses untuk mencapai indikator hasil yaitu
kelangsungan hidup.
Muslihan (2010) mengatakan gawat artinya mengancam nyawa
sedangkan darurat adalah perlu mendapatkan penanganan atau tindakan
dengan segera untuk menghilangkan ancaman nyawa korban.
Bidang Diklat PPNI Jawa Timur (2014) mengatakan bahwa
UGD (Unit Gawat Darurat) adalah unit pelayanan di rumah sakit yang
memberikan pelayanan pertama pada pasien dengan ancaman kematian
dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan berbagai multi
disiplin.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Gawat Darurat.
Jakarta Medical Service 119 (2013) mengatakan dalam
pelayanan di UGD harus ada organisasi yang baik dan lengkap, baik
pembiayaan, SDM yang terlatih, sarana yang standar baik sarada medis
maupun sarana non medis dan mengikuti teknologi pelayanan medis.
Prinsip utama dalam pelayanan di UGD adalah response time, baik
standar nasional maupun standar internasional.
Bidang Diklat PPNI Jawa Timur (2014) mengatakan bahwa
pelayanan di UGD adalah pelayanan pertama bagi kasus gawat darurat
yang memerlukan organisasi yang baik, pembiayaan termasuk sumber
pembiayaan, SDM yang baik dan terlatih, mengikuti perkembangan
teknologi pada pelayanan medis.
Maryuani, Anik dan Yulianingsih (2009) mengatakan ada
beberapa faktor yang mempengaruhi asuhan keperawatan gawat
darurat, yaitu: kondisi kegawatan seringkali tidak terprediksi baik
kondisi klien maupun jumlah klien yang datang ke ruang gawat darurat,
keterbatasan sumber daya dan waktu, adanya saling ketergantungan
yang sangat tinggi di antara profesi kesehatan yang bekerja di ruang
gawat darurat, keperawatan diberikan untuk semua usia dan sering
dengan data dasar yang sangat mendasar, tindakan yang diberikan harus
cepat dan dengan ketepatan yang tinggi.
Pratiwi (2011) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama
yang mendukung pelayanan keperawatan di Unit Gawat Darurat
diantaranya jumlah perawat yang cukup akan meningkatkan pelayanan,
ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan
perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan
fasilitas Unit Gawat Darurat
2.1.3. Response Time.
1. Pengertian Response Time
Menurut Depkes RI (2006) salah satu indikator mutu pelayanan
IGD adalah waktu tanggap atau yang disebut Response Time. Menteri
kesehatan pada tahun 2009 telah menetapkan salah satu prinsip
umumnya tentang penanganan pasien gawat darurat yang harus
ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD
(Kepmenkes, 2009). Depkes RI (2010) juga mengatakan salah satu
prinsip umum pelayanan IGD di RS adalah Response Time; pasien
gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai
di IGD.
Waktu tanggap gawat darurat merupakan gabungan dari waktu
tanggap saat pasien tiba di depan pintu runah sakit sampai mendapat
respon dari petugas Instalasi Gawat Darurat (response time) dengan
waktu pelayanan yang diperlukan sampai selesai proses penanganan
gawat darurat (Haryatun dan Sudaryanto, 2008).
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas dapat
disimpulkan bahwa Response Time (waktu tanggap) merupakan suatu
standar pelayanan yang harus dimiliki oleh Instalasi Gawat Darurat.
Peneliti juga menyimpulkan bahwa Response Time merupakan unsur
dari Responsiveness yang menjadi salah satu faktor dari kepuasan
pasien di Instalasi Gawat Darurat.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Response Time.
Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada
pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan
kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu
penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan
penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan
sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah
sakit sesuai standar (Kepmenkes, 2009).
Canadian of Association Emergency Physician (2012)
menuliskan bahwa kejadian kurangnya stretcher untuk penanganan
kasus yang akut berdampak serius terhadap kedatangan pasien baru
yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis. American College
of Emergency Physician (2008) menuliskan bahwa pada IGD yang
mengalami permasalahan berlimpahnya jumlah pasien yang ingin
mendapatkan pelayanan, menempatkan seorang dokter di wilayah triase
dapat mempercepat proses pemulangan pasien atau discharge untuk
pasien minor dan membantu memulai penanganan bagi pasien yang
kondisinya lebih sakit. Green, et.al.(2006) yang mengemukakan bahwa
pada perubahan yang sangat kecil dan sederhana dalam penempatan staf
sangat berdampak pada keterlambatan penanganan di IGD.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan
bahwa tercapainya standar Response Time perawat dalam pelayanan di
IGD dipengaruhi oleh ketersediaan sarana prasarana, SDM dan sistem
manajemen IGD yang baik.
2.2. Keaslian Penelitian
Tabel.2.1
Hasil-Hasil Penelitian Sebelumnya
Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Tomsal Siboro
(2014)
Hubungan
pelayanan
perawatan
dengan tingkat
kepuasan pasien
di ruang Unit
Gawat Darurat
RS. Advent
Bandung
Deskriptif
Korelasi
1. Pelayanan
perawatan di
UGD RS. Advent
Bandung adalah
Bagus
2. Para pasien
merasa puas
dengan pelayanan
perawatan di
UGD RS Advent
Bandung.
3. Ada hubungan
yang kuat antara
pelayanan
perawatan
dengan kepuasan
pasien
Chriswardhani
Suryawati,
Dharminto,
Zahroh
Shaluhiyah.
(2014)
Penyusunan
Indikator
kepuasan pasien
rawat inap RS di
provinsi Jawa
Tengah
Deskriptif Mayoritas pelanggan
RS puas dengan
pelayanan yang telah
diterima diterima,
dengan persentase
terendah pada
kondisi fisik ruang
perawatan pasien
dan tertinggi
pelayanan dokter.
Rika Aulia
Syofyanti
Hubungan
pelayanan
Pendekatan
cross
1. Lebih dari
sebagian
(2014) keperawatan
gawat darurat
dengan tingkat
kepuasan pasien
di IGD RSSN
Bukittinggi tahun
2014 .
sectional responden 60%
menyatakan
pelayanan
keperawatan gawat
darurat di IGD
RSSN Bukittinggi
tahun 2014 baik.
2. Lebih dari
sebagian
responden 42,7%
sangat puas, 45,5%
puas terhadap
pelayanan
keperawatan gawat
darurat di IGD
RSSN Bukittinggi
tahun 2014.
3. Terdapat hubungan
antara pelayanan
keperawatan gawat
darurat dengan
tingkat kepuasan
pasien dengan p
value = 0,004 (p <
0,05), dimana p ≤
α (0.05) maka
secara statistik
disebut bermakna
dan OR = 12.000
Wa Ode Nur
Isnah Sabriyati,
Andi Asadul
Islam,
Syafruddin
Gaus.
(2014)
Faktor- faktor
yang
berhubungan
dengan ketepatan
waktu tanggap
penanganan
kasus pada
Response Time I
di Instalasi
Gawat Darurat
Bedah dan Non
Bedah
RSUP DR.
Wahidin Sudiro
Husodo
cross
sectional
study
1. Waktu tanggap
penanganan
kasus IGD bedah
yang tepat
sebanyak 67,9%
dan tidak tepat
32,1%.
2. Waktu tanggap
penanganan
kasus IGD Non-
Bedah yang tepat
sebanyak 82,1%
dan tidak
tepat 17,9%.
3. Tidak terdapat
hubungan yang
bermakna antara
pola penempatan
staf dengan
ketepatan waktu
tanggap
penanganan
kasus di IGD
Bedah (p = 0,67)
dan Non Bedah
(p = 0,062).
4. Terdapat
hubungan yang
bermakna antara
ketersediaan
stretcher dengan
ketepatan waktu
tanggap
penanganan
kasus IGD Bedah
((p = 0,006; PR =
9,217) dan Non-
Bedah (p =
0,026; PR =
1,995).
5. Terdapat
hubungan yang
bermakna antara
ketersediaan
petugas triase
dengan ketepatan
waktu tanggap
penanganan
kasus IGD Bedah
(p = 0,006; PR =
2,97), namun
tidak terdapat
hubungan yang
bermakna di IGD
Non-Bedah (p =
0,207).
6. Tidak terdapat
hubungan yang
bermakna antara
waktu tiba pasien
dengan ketepatan
waktu tanggap
penanganan
kasus IGD Bedah
(p = 0,407) dan
Non-
Bedah (p =
1,000). Faktor
yang lebih
dominan
berhubungan
dengan ketepatan
waktu tanggap
IGD
Bedah yaitu
ketersediaan
petugas triase
(PR = 3,555) dan
ketersediaan
stretcher (PR =
3,555).
7. Pada IGD Non-
bedah, faktor
yang dominan
yaitu
ketersediaan
stretcher (PR =
1,239).
Novendra Pengaruh
pemaparan hasil
survey terhadap
peningkatan
kepuasan pasien
di IGD RSUD
Cengkareng
Tahun 2009
Metode
kuasi
eksperimen
dengan
model non
randomized
pre test –
post test
control
group
design.
1. Pada gambaran
karakteristik
sosiodemografi
pasien di IGD
RSUD
Cengkareng
menunjukkan
homogenitas
yang berarti tidak
akan
mempengaruhi
jawaban terhadap
kepuasan.
Sehingga
pemaparan sangat
berpengaruh
terhadap
kepuasan pasien.
2. Pada gambaran
diagram
kartesius, ada
perubahan
dimensi pada
survei awal
dengan survei
akhir setelah
pemaparandi
RSUD
Cengkareng.
Dimensi yang
menjadi prioritas
utama perbaikan
di IGD RSUD
Cengkareng
adalah alur
pelayanan, sikap
perawat IGD, dan
keramahan
petugas sekuriti.
Setelah
pemaparan pada
prioritas utama
tidak ada variabel
dimensi kepuasan
pasien. Itu berarti
pegawai RSUD
Cengkareng
terpengaruh
dengan
pemaparan hasil
survei awal
sehingga
melakukan
perubahan.
3. Setelah
pemaparan hasil
kepuasan pasien
pada survei awal
di IGD RSUD
Cengkareng
meningkatkan
kepuasan pasien
pada survei akhir.
Peningkatan
kepuasan tersebut
terjadi dalam satu
bulan setelah
pemaparan, tetapi
peningkatan
kepuasan tidak
naik signifikan
sehingga harus
dilakukan
langkah lain yang
perlu digunakan
selain dengan
melakukan
pemaparan.
4. Kepuasan pasien
pada survei akhir
di IGD RSUD
Cengkareng
setelah
pemaparan lebih
tinggi dari pada
kepuasan pasien
pada survei akhir
di IGD RSUD
Tarakan yang
tidak
memperoleh
pemaparan.
Dimensi
Kepuasan
Pelanggan
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
2.3. Kerangka Teori
Gambar 1: Kerangka teori
2.4. Kerangka Konsep
Kerangka konsep adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep
yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan
(Notoatmojo, 2010). Berdasarkan pola pemikiran diatas maka kerangka
konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Variabel bebas Variabel terikat
Gambar 2: Kerangka konsep
Faktor Yang
Mempengaruhi
Pelayanan IGD
Organisasi yang
baik
Pembiayaan yang
baik
SDM yang
terlatih
Sarana &
Prasarana
Responsivene
KepuasanResponse
Time
Kepuasan PasienResponse Time
2.5. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian.
Biasanya hipotesis dirumuskan dalam bentuk hubungan antara kedua
variabel, variabel bebas dan terikat (Notoatmodjo, 2010). Hipotesis terbagi
dalam 2 tipe:
1. Hipotesis nol (Ho) yang berarti tidak ada hubungan antar variabel yang
diteliti.
2. Hipotesis alternatif (H1) yang menyatakan adanya hubungan antara
variabel yang diteliti.
Dalam penelitian ini, peneliti mempunyai hipotesis alternatif
penelitian (H1) yaitu ada hubungan response time perawat IGD dengan
kepuasan pasien IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan
studi korelasional. Studi korelasional pada hakikatnya merupakan penelitian
atau penelaahan hubungan antara dua variabel pada suatu situasi atau
sekelompok subjek (Notoatmodjo, 2010).
Gambar 3: Skema studi korelasional
Rancangan penelitian yang akan digunakan adalah pendekatan cross
sectional. Penelitian dengan pendekatan cross sectional berusaha
mempelajari hubungan antara faktor resiko sebagai penyebab dengan
dampak dari penyebab tersebut. Faktor resiko dan dampaknya akan
diobservasi pada saat yang sama (Budiharto, 2008).
Variabel
1
Deskripsi
Variabel
Interpretasi
Makna
Uji
Hubungan
Variabel
2
Deskripsi
variabel
Variabel yang diteliti adalah response time perawat IGD dalam
memberikan pelayanan bagi pasien di IGD sebagai variabel bebas dan
tingkat kepuasan pelanggan/pasien IGD sebagai variabel terikat
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Populasi.
Populasi adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai
karakteristik tertentu (Sastroasmoro & Ismael, 2008). Pendapat lain
tentang definisi populasi yang tidak berbeda jauh dengan pendapat
sebelumnya yakni mendefinisikan populasi sebagai sejumlah kasus yang
memenuhi seperangkat kriteria yang ditentukan peneliti (Siswojo dalam
Setiadi, 2007).
Peneliti menentukan populasi pada penelitian ini menggunakan
rata-rata jumlah pasien IGD per bulan dalam periode tahun 2014 di IGD
RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu sekitar 1600 pasien/bulan.
3.2.2. Sampel.
Aritonang (2005) mengutip pernyataan Gay & Dhiel yang
menyatakan bahwa untuk populasi yang kecil dibutuhkan paling tidak 20
% dari populasinya.
Arikunto (2010) menyatakan Sampel adalah sebagian atau wakil
dari populasi yang akan diteliti. Teknik pengambilan sampel menurut
Arikunto bahwa ”Apabila populasi kurang dari 100, lebih baik diambil
semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya
jika populasi besar dapat diambil antara 10-15 % atau 20-25 % atau lebih.
Besar sampel penelitian akan diketahui melalui rumus (Nursalam,
2008) sebagai berikut :
n = 94,11 dibulatkan menjadi 95 pasien
Keterangan :
N : Besar populasi
n : Jumlah sampel
d : Tingkat ketepatan yang diinginkan (10%)
Dalam penentuan sampel, peneliti juga menentukan kriteria inklusi
sebagai berikut:
1. Pasien/keluarga pasien IGD yang bersedia menjadi responden.
2. Pasien IGD dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi.
3. Keluarga pasien IGD yang mengantar pasien dari awal dan menunggui
hingga pasien selesai ditangani.
3.3. Tempat dan Waktu Penelitian
3.3.1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan
alamat Jl. A. Yani No. 1 Surakarta.
3.3.2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada tanggal 23 -30 Maret 2015.
3.4. Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran.
Tabel 3.1
Definisi Operasional Response Time dan Kepuasan Pelanggan
Variabel Definisi Alat Ukur ParameterSkala
dataSkor
Response
time
perawat
Waktu tanggap
perawat dalam
melayani
pasien
sesegera
mungkin
Arloji/
Stopwatch
Waktu
(dalam
menit) yang
menunjukkan
respon
perawat
dalam
memberikan
pelayanan
pasien di
IGD
Ordinal Sangat
cepat: 0-3
menit
Cepat: 3-5
menit
Lambat: >
5 menit
Kepuasan
pelanggan
Suatu
ungkapan
perasaan pasien
terhadap
pelayanan yang
diterima sesuai
dengan
pelayanan yang
diharapkannya.
Angket/
Kuesioner
Selisih antara
harapan
pasien pada
pelaksanaan
keperawatan
dan persepsi
pasien pada
pelaksanaan
keperawatan
Ordinal Tingkat
kepuasan:
Rendah:
< 70 %
Sedang:
70 % –
80 %
Tinggi: >
80 %
3.5. Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data
3.5.1. Alat Penelitian
Peneliti menggunakan dua alat dalam pengumpulan data. Untuk
mengumpulkan data response time, peneliti menggunakan stopwatch
(arloji). Sementara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, peneliti
menggunakan kuesioner/angket kepuasan pelanggan yang pernah
digunakan oleh Novendra (Mahasiswa Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Indonesia) pada tahun 2009. Angket ini berisi 13
poin pernyataan dengan metode angket/kuesioner servqual dimana
responden disediakan 4 pilihan jawaban pada kolom harapan dan 4
pilihan jawaban pada kolom kenyataan, kemudian responden hanya
memilih satu diantaranya. Peneliti menggunakan format jawaban skala
likert yang terdiri dari 4 (empat) pilihan jawaban, yaitu: skor 1,2,3 dan 4
sesuai pilihan responden.
3.5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas.
Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat
kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai
validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid memiliki validitas
rendah (Arikunto, 2010). Kuesioner ini sudah pernah dilakukan uji
validitas dan reliabilitas oleh Novendra (Mahasiswa Pasca Sarjana
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia) di IGD RSUD
Cengkareng pada tanggal 7 Desember 2009. Dalam uji tersebut
menunjukkan r hitung pada item harapan memiliki 0,401 – 0,880 dan pada
item kenyataan 0,400 – 0,780. Alpha Cronbach harapan 0,901 dan
kenyataan 0,896. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,361 sehingga
dinyatakan semua item valid.
Tes dikatakan reliabel jika memberi hasil yang tetap apabila
diteskan berkali-kali (Arikunto, 2010). Peneliti melakukan uji reliabilitas
pada 30 pasien di IGD RS. Panti Waluyo pada tanggal 23 – 25 Februari
2015. Uji reliabilitas dilakukan dengan menganalisa konstanta butir-butir
instrumen dengan rumus Cronbach Alpha. Dalam uji tersebut didapatkan
r hitung pada item harapan memiliki 0,770 – 0,829 dan pada item
kenyataan 0,770 – 0,853. Alpha Cronbach harapan 0,805 dan kenyataan
0,809. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,361 sehingga dinyatakan
semua item valid.
3.5.3. Cara Pengumpulan Data
Cara pengukuran yang dilakukan oleh peneliti dalam mengukur
response time yaitu dengan cara observasi, disini peneliti menghitung
waktu yang dibutuhkan perawat pertama kali melakukan tindakan
awal/anamnese sejak pasien masuk ke pintu IGD dengan menggunakan
stopwatch (arloji). Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3
tingkatan yaitu:
a. Sangat cepat : 0 - 3 menit.
b. Cepat : 3 – 5 menit.
c. Lambat : > 5 menit.
Pengelompokkan tersebut didasari dari tinjauan teori Depkes
(2010) yang mengatakan pasien gawat darurat harus ditangani paling lama
5 menit setelah sampai di IGD.
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan peneliti dengan cara
membagikan angket kepada pasien/keluarga pasien yang telah diobservasi
response time-nya. Pasien/keluarga diberi penjelasan mengenai tujuan dari
penelitian yang sedang dilakukan, kemudian pasien/keluarga dimohon
menandatangani lembar informed consent, setelah setuju pasien/keluarga
dimohon untuk mengisi kuesioner/angket dengan memberikan tanda ( )
di kolom yang dipilih.
Kuesioner mengenai kepuasan pelanggan tersebut akan dianalisa
sehingga menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan
pelanggan dalam persen dapat diketahui dengan cara menghitung skor
pada kolom kenyataan dibagi skor dalam kolom harapan dikali 100.
Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3 tingkatan, yaitu:
a. Rendah : < 70 %
b. Sedang : 70% - 80 %
c. Tinggi : > 80 %
Pengelompokan tersebut didasarkan pada Standar IKP (Indeks
Kepuasan Pelanggan) RS. Panti Waluyo Surakarta yang diharapkan
adalah 70 %.
3.6. Teknik Pengolahan dan Analisa Data.
3.6.1. Teknik Pengolahan Data.
Dalam pengolahan data, peneliti menggunakan teknik pengolahan
dengan tahapan sebagai berikut:
1. Editing
Jawaban kuesioner dari responden secara langsung diolah, tapi
perlu diperiksa terlebih dahulu terkait kelengkapan jawaban (Setiadi,
2007).
2. Coding
Semua jawaban dari responden dari kuesioner diubah menjadi
kode-kode yang memungkinkan peneliti lebih mudah menganalisa
data. Begitu pula dengan hasil observasi response time yang
dilakukan. Pemberian kode pada penelitian ini meliputi:
a. Response time yang terdiri dari:
1) Kode 1 : > 5 menit : lambat.
2) Kode 2 : 3-5 menit : cepat.
3) Kode 3 : 0-3 menit : sangat cepat.
b. Tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari:
1) Kode 1 : < 70 % :Rendah.
2) Kode 2 : 70 % - 80 % : Sedang/Cukup.
3) Kode 3 : > 80 % : Tinggi.
3. Processing/entry
Data dari responden segera dimasukkan ke dalam tabel berupa
pengkodean dengan program SPSS yang ada di komputer (Setiadi,
2007). Data tersebut berkaitan dengan variabel penelitian yaitu data
tentang response time dan data tentang kepuasan pelanggan IGD.
4. Cleaning
Notoatmojo (2010) mengungkapkan bahwa kesalahan-
kesalahan dalam pengkodean, ketidaklengkapan data, dan lain-lain
yang berhubungan dengan data dapat terjadi setelah semua data dari
responden dimasukkan. Oleh sebab itu perlu dilakukan cleaning untuk
pembersihan data-data yang tidak sesuai dengan kebutuhan (Setiadi,
2007).
3.6.2. Teknik Analisa Data
1. Analisa Univariat.
Analisa Univariat digunakan untuk mengetahui distribusi
frekuensi variabel bebas dan terikat yang bertujuan untuk melihat
variasi masing-masing variabel tersebut (Sabri & Hastono, 2006).
Dari pengertian tersebut, peneliti menggunakan analisa univariat
untuk mencari distribusi frekuensi dan persentase dari response time
serta tingkat kepuasan pelanggan IGD.
2. Analisa Bivariat
Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang melakukan
analisis terhadap hubungan 2 variabel (bivariat) yaitu variabel
response time dan kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan
adalah korelasi Rank Spearman. Untuk menentukan kesimpulan
adanya hubungan antara response time dengan kepuasan pelanggan,
digunakan pendekatan probability (ρ), yaitu membandingkan nilai p
value dengan derajat kemaknaan (α) penelitian.
Interpretasi hasil uji statistik bila:
a. p value lebih kecil dari nilai probabilitas, maka Ho ditolak dan
Ha/H1 diterima, artinya ada hubungan response time dengan
kepuasan pelanggan.
b. p value lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas, maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada hubungan response
time dengan kepuasan pelanggan.
3.7. Etika Penelitian
Responden penelitian terutama responden penelitian kesehatan yaitu
manusia, memerlukan hak perlindungan. Penelitian kesehatan yang
mengikutsertakan manusia sebagai responden penelitian harus tetap
memperhatikan aspek etis. Komisi Nasional Etik Penelitian Kesehatan
(2005) mengungkapkan bahwa secara internasional disepakati prinsip dasar
penerapan etik penelitian kesehatan adalah:
a. Respect for person
Penelitian yang mengikutsertakan pasien harus menghormati
matabat pasien sebagai manusia. Pasien memiliki otonomi dalam
menentukan pilihannya sendiri. Apapun pilihannya harus senantiasa
dihormati dan tetap diberikan keamanan terhadap kerugian penelitian
pada pasien yang memiliki kekurangan otonomi. Beberapa tindakan
yang terkait dengan prinsip menghormati harkat dan martabat pasien
adalah peneliti mempersiapkan formulir persetujuan subyek (informed
consent) yang diserahkan kepada pasien IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta.
b. Beneficience & maleficience
Penelitian yang dilakukan harus memaksimalkan kebaikan atau
keuntungan dan meminimalkan kerugian atau kesalahan terhadap
responden penelitian. Secara tidak langsung penelitian ini akan
meningkatkan layanan keperawatan di IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta.
c. Justice
Responden penelitian harus diperlakukan secara adil dalam hal
beban dan manfaat dari partisipasi dalam penelitian. Peneliti harus
mampu memenuhi prinsip keterbukaan pada semua responden
penelitian. Semua responden diberikan perlakuan yang sama sesuai
prosedur penelitian.
CNA Canadian Nurses association) dan ANA dalam Potter & Perry
(2005) telah menetapkan prinsip etik penelitian yang mengikutsertakan
manusia sebagai responden, yaitu:
a. Informed consent.
Responden penelitiandiberikan informasi yang lengkap tentang
penelitian yang akan dilakukan melalui informed consent. Definisi dari
informed consent adalah suatu ijin atau pernyataan responden yang
diberikan secara bebas, sadar dan rasional setelah mendapat informasi
dari peneliti. Informed consent tersebut dapat melindungi pasien dari
segala kemungkinan perlakuan yang tidak disetujui responden, sekaligus
melindungi peneliti terhadap kemungkinan akibat penelitian yang
bersifat negatif (Achadiat, 2006) Pada penelitian ini sebelum
pasien/keluarga menjadi responden, dilakukan pemberian informasi
terkait penelitian oleh peneliti. Kemudian setelah pasien bersedia
menjadi responden, pasien menandatangani lembar informed consent.
b. Kerahasiaan
Peneliti menjamin semua informasi yang diberikan oleh
responden dengan cara apapun agar orang lain selain peneliti tidak
mampu mengidentifikasi responden. Peneliti tidak mencantumkan nam
responden pada hasil penelitian.
c. Keanoniman
Peneliti tidak mencantumkan identitas responden pada penelitian
untuk menjaga kerahasiaan. Notoatmojo (2010), identitas responden
penelitian diganti dengan pemberian kode pada data sebagai pengganti
identitas.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 23 – 30 Maret 2015 di IGD RS. Panti
Waluyo Surakarta. Peneliti mengambil sampel sebanyak 95 pasien. Dari
penelitian ini, didapatkan hasil sebagai berikut:
4.1. Deskripsi Data.
Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Response Time Perawat IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta Tahun 2015, n = 95.
No Response Time Frekuensi/jumlah Persentase
1 Lambat 7 7,4
2 Cepat 18 18,9
3 Sangat Cepat 70 73,7
Total 95 100 %
Hasil penelitian dapat diketahui data response time perawat dalam
memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo sebagai berikut:
response time kategori ”lambat” sebanyak 7 pasien (7,4 %), kategori
”cepat” sebanyak 18 pasien (18,9 %), kategori ”sangat cepat” 70 pasien
(73,7 %).
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta Tahun 2015, n = 95.
No Kepuasan Pelanggan Frekuensi/jumlah Persentase
1 Rendah 4 4,2
2 Sedang 8 8,4
3 Tinggi 83 87,4
Total 95 100 %
Hasil penelitian menunjukkan data distribusi frekuensi kepuasan
pelanggan sebagai berikut kepuasan pelanggan kategori ”rendah/kurang
puas” 4 pasien (4,2 %), kategori ”sedang/cukup puas” 8 pasien (8,4 %)
dan kategori ”tinggi/puas” sebanyak 83 pasien (87,4%).
4.2. Hasil Uji Statistik.
Uji statistik mengenai hubungan response time perawat dalam
memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti
Waluyo Surakarta dengan menggunakan korelasi Rank Spearman
diperoleh hasil seperti pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Hubungan Response Time Perawat IGD Dalam Memberikan
Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta Tahun 2015, n = 95
Variabel
Independen
Variabel
Dependenp value Koefisien Korelasi
Response
Time Perawat
Kepuasan
Pelanggan di IGD0.042 0,209
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa hasil analisis korelasi
Rank Spearman didapatkan p value 0,042 dengan koefisien korelasi
sebesar 0,209. Hasil p value kurang dari 0,05, maka Ho ditolak dan Ha
diterima atau ada hubungan antara response time perawat dalam
memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti
Waluyo Surakarta. Koefisien korelasi 0,209 menunjukkan tingkat
korelasi rendah.
BAB V
PEMBAHASAN
5.1. Response Time
Hasil distribusi frekuensi response time perawat dalam memberikan
pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta menunjukkan kategori
”sangat cepat” sebanyak 70 pasien atau sekitar 73,7 %, dengan hasil rata-
rata response time perawat IGD RS. Panti Waluyo Surakarta yaitu 1.58
menit. Hal tersebut didapatkan oleh karena RS. Panti Waluyo dalam
meningkatkan mutu pelayanan di IGD, mencanangkan Standart Pelayanan
Minimal (SPM) di IGD berupa response time < 3 menit pada tahun 2015.
Kepmenkes (2008) mengatakan bahwa SPM merupakan spesifikasi teknis
tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan
Umum (RS) kepada masyarakat. Dalam mencapai SPM tersebut, dilakukan
kegiatan/program yaitu memenuhi kebutuhan ketenagaan di IGD,
memenuhi sarana dan pra sarana dan membangun sistem manajemen IGD
yang baik.
Dilihat dari jumlah kunjungan pasien IGD RS. Panti Waluyo
Surakarta saat ini adalah 1.600 pasien/bulan atau sekitar 54 pasien/hari,
dengan jumlah perawat dan sebanyak 18 orang, apabila dihitung
berdasarkan rumus analisa ketenagaan, maka kebutuhan tenaga perawat dan
bidan sudah cukup. Hal ini didukung adanya penempatan perawat dan bidan
yang ditempatkan di IGD RS. Panti Waluyo sudah terlatih untuk melakukan
triase dan pertolongan pertama.
Ketersediaan sumber daya manusia (SDM) yang kompeten
mendukung tercapainya response time yang baik. Hal ini sesuai dengan
teori dari American College of Emergency Physician (2008) yang
menyatakan bahwa pada IGD yang mengalami permasalahan banyaknya
jumlah pasien yang ingin mendapatkan pelayanan, maka menempatkan
seorang dokter di wilayah triase dapat mempercepat proses pemulangan
pasien atau discharge untuk pasien minor dan membantu memulai
penanganan bagi pasien yang kondisinya lebih sakit. Hal ini tidak sesuai
dengan teori Green, et.al.(2006) yang mengemukakan bahwa pada
perubahan yang sangat kecil dan sederhana dalam penempatan staf sangat
berdampak pada keterlambatan penanganan di IGD.
Ketersediaan petugas triase juga sesuai dengan penelitian Sabriyati,
Islam dan Gaus, meskipun peneliti tidak membedakan antara kasus Bedah
dan Non Bedah di IGD RS. Panti Waluyo. Peneliti juga melihat ada
perbedaan antara hasil penelitian yang dilakukan Sabriyati, Islam dan Gaus
dengan yang peneliti lakukan yaitu pada penempatan staf. Menurut peneliti,
penempatan staf perawat sangat mempengaruhi response time perawat,
namun menurut mereka tidak terdapat hubungan yang bermakna antara pola
penempatan staf dengan ketepatan waktu tanggap penanganan kasus di IGD
Bedah dan Non Bedah.
Langkah selanjutnya untuk mencapai SPM adalah dengan memenuhi
sarana dan pra sarana. Selain alat medis yang memadai, untuk memberikan
kesan bahwa pelayanan yang cepat diperlukan jumlah strecher/tempat tidur
pasien yang cukup di IGD. Dengan kunjungan yang tidak terlalu banyak,
IGD RS. Panti Waluyo menyediakan 10 tempat tidur dengan komposisi 6
bed untuk triase, 1 bed tindakan bedah khusus, 1 bed tindakan khusus
obsgyn dan 2 bed untuk observasi. Posisi strecher yang mudah dijangkau,
membuat perawat lebih cepat memberikan pertolongan.
Menurut peneliti, ketersediaan dan penempatan strecher yang mudah
dijangkau merupakan faktor yang mempengaruhi response time perawat
dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
Pendapat ini sesuai dengan Canadian of Association Emergency Physician
(2012) yang mengatakan bahwa kejadian kurangnya stretcher untuk
penanganan kasus yang akut berdampak serius terhadap kedatangan pasien
baru yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis. Hal tersebut dapat
terjadi karena kejadian kekurangan stretcher untuk beberapa kasus gawat
darurat yang terjadi di IGD dapat menyebabkan terjadinya peningkatan
permintaan pelayanan yang melebihi kapasitas dan terjadinya kepadatan
IGD pada waktu tersebut.
Kegiatan memenuhi kebutuhan tenaga di IGD dan sarana pra sarana
juga perlu didukung adanya sistem manajemen yang baik dalam mencapai
Standar Pelayanan Minimal. Faktor sistem manajemen IGD yang baik
dalam menangani setiap pasien gawat darurat juga ditunjukkan melalui
motto pelayanan CTM (cepat, tepat, memuaskan) dan landasan menjadi
rumah sakit “tulung” atau menolong dahulu urusan belakang, memotivasi
para petugas termasuk perawat untuk tidak ragu dalam memberikan
pelayanan. Jaminan dari manajemen rumah sakit ini sangat penting untuk
kinerja bagi pelaksana. Sistem manajemen yang baik ini mendukung
Kepmenkes RI No. 856 tahun 2009 tentang Standar IGD Rumah Sakit
yang menyatakan bahwa kecepatan dan ketepatan pertolongan yang
diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai
dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu
penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan
yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana,
sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit sesuai standar. Pada
tahun 2010, Depkes RI juga mengatakan salah satu prinsip umum pelayanan
IGD di RS adalah response time, dimana pasien gawat darurat harus
ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD.
5.2. Kepuasan Pelanggan
Hasil distribusi frekuensi kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti
Waluyo Surakarta menunjukkan kategori ”tinggi/puas” sebanyak 83 pasien
(87,4 %), dengan hasil rata-rata tingkat kepuasan pelanggan di IGD RS.
Panti Waluyo Surakarta yaitu sebesar 92,22% .
Hasil tersebut berbeda dengan IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)
RS. Panti Waluyo Surakarta bulan Januari – September 2014: 67,38 %,
hasil ini masih jauh dibawah standart IKP yang diharapkan yaitu 70 %.
Perbedaan tersebut dikarenakan saat ini, IKP RS. Panti Waluyo Surakarta
yang digunakan sebagai alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan, hanya menilai variabel kecepatan petugas IGD; baik dokter,
perawat, maupun petugas lain yang turut membantu pelayanan di IGD.
Salah satu indikator mutu pelayanan di RS. Panti Waluyo adalah
mencapai Standart IKP > 70 %. Untuk mencapai standart tersebut
Manajemen RS. Panti Waluyo senantiasa menggelorakan landasan
pelayanan BERSIH (berkarya berdasarkan kasih), motto CTM (cepat, tepat,
memuaskan) dan mengaplikasikan prinsip SEGA (sentuhan kekeluargaan)
dalam melayani pasien. Selain membangun spirit tersebut, juga dilakukan
pelatihan-pelatihan yang menunjang karyawan untuk tampil/bersikap
profesional, ramah dan peduli kepada pasien, sehingga akan memberikan
kesan positif pada pelanggan kemudian terbentuk adanya ikatan batin yang
yang akhirnya membuat pelanggan merasa puas. Hal ini sesuai dengan
pendapat Triwibowo Soedjas (2014) yang mengatakan bahwa hanya
pelayanan yang luar biasa yang membuat pelanggan puas dan terkesan.
Pelayanan luar biasa tersebut bisa dirasakan saat momen-momen interaksi
yang dapat membentuk ikatan batin yang disebut dengan moment of truth.
Hasil kuesioner kepuasan pelanggan didapatkan nilai terendah
adalah pernyataan yang mendapatkan penilaian sedang (78,42%) mengenai
kondisi ruang IGD. Pernyataan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah
sikap perawat dalam memberikan pelayanan (97,68%). Sikap perawat yang
dimaksudkan adalah keramahan, kesopanan dan perhatian yang diberikan
perawat dalam memberikan pelayanan. Pernyataan tentang dimensi
responsiveness sendiri mendapatkan nilai 94,53% untuk waktu pelayanan
perawat saat pasien tiba di IGD (response time) dan 94,33% untuk waktu
pelayanan IGD sampai selesai.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti menyimpulkan bahwa kualitas
SDM di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta memberikan manfaat yang sangat
besar bagi kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian
tertinggi tentang sikap perawat, dan dari aspek lain yang memberikan
penilaian tinggi pula pada kemampuan dan sikap profesional petugas IGD
dibandingkan dengan penilaian terhadap kondisi ruang maupun fasilitas
yang terdapat di IGD. Hasil penelitian ini juga menunjukkan responsiveness
perawat mendapatkan penilaian yang tinggi. Hasil penelitian ini sependapat
dengan Suryawati, Dharminto, Zahroh (2014) dalam penyusunan indikator
kepuasan pasien rawat inap RS di Provinsi Jawa Tengah yang mengatakan
mayoritas pelanggan RS puas dengan pelayanan yang telah diterima, dengan
persentase terendah pada kondisi fisik ruang perawatan pasien dan tertinggi
pelayanan dokter. Hanya saja untuk penelitian di RS. Panti Waluyo
Surakarta, persentase tertinggi pada pelayanan perawat (97,68%) dalam hal
ini keramahan, kesopanan dan perhatian.
Mengenai kepuasan pelanggan, terdapat perbedaan yang sangat jauh
dari hasil penelitian (87,4%) dengan hasil IKP (67,38 %). Hal ini
disebabkan karena pengambilan sampel pada IKP hanya pada pasien IGD
yang kemudian menjalani rawat inap, sehingga tingkat penilaian pelanggan
bisa dipengaruhi oleh pelayanan bagian lain setelah dari IGD. Penyebab
kedua variabel yang diteliti hanya sebatas kecepatan dalam pelayanan di
IGD, dan kecepatan yang dimaksud tidak spesifik pada response time atau
service time. Oleh karena itu, peneliti menggunakan metode kuesioner
servqual dimana pasien atau keluarga pasien mengisi kuesioner dengan cara
membandingkan antara harapan yang diinginkan sebelum mendapatkan
pelayanan di IGD dengan kenyataan yang dialami setelah dilayani di IGD
RS. Panti Waluyo Surakarta. Penilaian ini dilakukan sebelum pasien
meninggalkan IGD/belum mendapatkan pelayanan di bagian lain setelah
dari IGD. Penggunaan metode kuesioner servqual ini sesuai dengan teori
dari Pohan (2006) yang mengatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kinerja layanan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Selain itu juga mendukung pendapat dari Kotler dan Keller
(2009) yang menyatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.
5.3. Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan Pelayanan
Dengan Kepuasan Pelanggan Di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta.
Uji statistik mengenai hubungan response time perawat dalam
memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti
Waluyo Surakarta dengan menggunakan korelasi Rank Spearman diperoleh
hasil ada hubungan antara response time perawat dalam memberikan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta
dengan tingkat korelasi rendah.
Upaya memberikan pelayanan agar bisa memberikan kepuasan
pasien khususnya pelayanan gawat darurat dapat dinilai dari kemampuan
perawat dalam hal responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan
tepat waktu), assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty
(kepedulian dan perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible
(mutu jasa pelayanan) dari perawat kepada pasien (Muninjaya 2011).
Waktu tanggap gawat darurat merupakan gabungan dari waktu
tanggap saat pasien tiba di depan pintu rumah sakit sampai mendapat respon
dari petugas Instalasi Gawat Darurat (response time) dengan waktu
pelayanan yang diperlukan sampai selesai proses penanganan gawat darurat
(Haryatun dan Sudaryanto, 2008).
Menurut Nusantara (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien, antara lain faktor psikologis, faktor demografi dan faktor
geografis. Faktor psikologis meliputi manfaat yang diharapkan dan persepsi
atau pemahaman terhadap produk atau pelayanan yang diberikan yaitu
pelayanan petugas rumah sakit terhadap pasien. Faktor demografi lebih
menitik beratkan pada keadaan populasi statistik manusia, diantaranya jenis
kelamin, umur, pendidikan, pekarjaan dan status perkawinan, cara
pembayaran, jenis penyakit serta karakteristik lainnya. Faktor geografis
lebih menekankan pada lokasi tempat penggunaan jasa pelayanan.
Berdasarkan teori tersebut, responsiveness memberikan dampak
bagi kepuasan pelanggan. Responsiveness dalam pelayanan di IGD
mencakup dua hal yaitu response time pada saat pasien datang dan waktu
pelayanan sampasi selesai proses pelayanan di IGD (Haryatun dan
Sudaryanto, 2008).
Mengenai tingkat korelasi yang rendah, dapat disebabkan oleh
beberapa faktor diantaranya karakteristik pasien yang datang ke IGD,
terutama saat sore dan malam hari, tidak semua merupakan kasus true
emergency, yang membutuhkan penanganan segera, sehingga kecepatan
bukan merupakan hal utama yang diinginkan, namun keramahan dan
kemampuan profesional petugas di IGD dalam memberikan pelayanan dan
kesempatan untuk berinteraksi/berdiskusi menjadi faktor yang diharapkan
pasien. Faktor lain yang tidak bisa dikesampingkan adalah budaya
masyarakat. Mayoritas pasien/pelanggan di RS. Panti Waluyo adalah
masyarakat Solo dan sekitarnya, yang lebih mengutamakan keramahan
daripada kecepatan, terlebih apabila kecepatan yang ditunjukkan dalam
melayani memberikan kesan tergesa-gesa, tidak teliti dan kurang peduli
terhadap keluhan pasien. Kesimpulan ini juga sesuai dengan pendapat
Nusantara (2005) yang mengatakan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu: faktor psikologis, faktor demografis dan faktor
geografi
BAB VI
PENUTUP
6.1. Kesimpulan
Kesimpulan penelitian tentang hubungan response time perawat
dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti
Waluyo Surakarta:
1. Response time perawat dalam memberikan pelayanan di IGD RS. Panti
Waluyo memiliki kategori sangat cepat (73,7 %).
2. Kepuasan pelanggan IGD di RS. Panti Waluyo Surakarta didapatkan
hasil tinggi/sangat puas (87,4 %).
3. Ada hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan
dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan
p value 0,042 dan koefisien korelasi sebesar 0,209.
6.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, demi perbaikan dan kemajuan
dalam pelayanan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta disampaikan saran-
saran sebagai berikut:
1. Petugas IGD hendaknya mengetahui bahwa kualitas pelayanan perawat
baik itu responsiveness, empathy, reliability maupun assurance dapat
membuat kepuasan pelanggan di IGD terjaga pada tingkat tinggi.
2. Manajemen rumah sakit hendaknya bisa memilah pasien true emergency
dan false emergency dengan adanya layanan klinik 24 jam, sehingga
tingkat signifikasi response time dengan kepuasan pelanggan akan lebih
jelas.
3. Ketersediaan SDM dan pemenuhan sarana yang lebih baik akan
memberikan kecepatan dalam pelayanan.
4. Survey tingkat kepuasan pelanggan hendaknya tidak diliahat dengan satu
variabel/elemen saja tapi dengan lima elemen yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Achadiat, Chrisdiono M. (2006). Dinamika Etika dan Hukum Kedokteran dalam
tantangan Zaman. Jakarta: EGC.
American College of Emergency Physician. (2008) Emergency Department
Crowding: High Impact Solutions. http://ebookbrowse.com/emergency-
department-crowding-high-impact-solutions-acep-task-force-on-boarding-
april-2008-pdf-d319291546.
Anggraini. (2011). Kepuasan pelanggan. Diakses dari:
http://repository.unand.ac.id/18028/
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta : Rhineka Cipta.
Aritonang, Lerbin R. (2005). Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan
Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Bidang Diklat PPNI Jawa Timur. (2013). Basic Trauma Cardiac Life Support.
Budiharto. (2008). Metodologi Penelitian Kesehatan Dengan Contoh Bidang Ilmu
Kesehatan Gigi. Jakarta: EGC.
Canadian Association Emergency Physician. (2012). Overcrowding.
http://www.caep.ca/advocacy/overcrowding.
Citra. (2011). Unit Gawat Darurat. Diakses dari:
http://www.citraharapan.com/2011/04/unit-gawat-darurat-ugd.html.
Green L.V., Soares J., Giglio J.F., Green R.A.,.(2006). Using Queueing Theory to
Increase the Effectiveness of Emergency Department Provider staffing.
http://www.hbs.edu/units/tom/seminars/2007/docs/Igreen3.pdf.
Haryatun, N & Sudaryanto, A. (2008). Perbedaan waktu tanggap tindakan
keperawatan pasien cedera kepala kategori I-V di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Dr. Moewardi. Berita Ilmu Keperawatan, ISSN 1979 – 2697, Vol.
1. No. 2, Juni 2008 Hal. 69 – 74.
Jakarta Medical Service 119. (2013). Basic Trauma Cardiac Life Support. Jakarta
Kepmenkes RI No. 856. (2009) Standar IGD Rumah Sakit. Menteri Kesehatan.
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Maryuani, Anik & Yulianingsih. (2009). Asuhan Kegawatdaruratan. Jakarta:
Trans Info Media Medis.
Muninjaya A A Gde, MPH, dr. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Jakarta:EGC.
Muslihan, S.Kep,Ns.(2010) Keperawatan Gawat Darurat. Yogyakarta: Nuha
Medika.
Notoadmodjo, Soekidjo. (2010). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.
Rhineka Cipta
Novendra (2010). Pengaruh pemaparan hasil survey terhadap peningkatan
kepuasan pasien di IGD RSUD Cengkareng Tahun 2009. Tesis.
Universitas Indonesia. Depok.
Pasolong, Harbani .(2007). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Pohan Imbalo. S, MPH, dr. (20070 Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta:
EGC.
Potter, A. Patricia & Perry G. Anne. (2005). Buku Ajar Fundamental
Keperawatan: Konsep, Proses dan Prkatik. Edisi 4. Jakarta: EGC.
Sabri, L. & Hastono. (2006). Statistik Kesehatan. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
Sabriyati,W,O ,N ,I. Islam,A.A, Gaus. S. (2007) Faktor yang berhubungan dengan
ketepatan waktu tanggap berdasarkan response time di Instalasi Gawat
Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael. (2008). Dasar-dasar Metodologi Penelitian
Klinis, Jakarta: Binarupa Aksara.
Setiadi. (2007). Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Siboro,T. (2014). Hubungan pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien
di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Skripsi.
Universitas Advent Indonesia. Bandung.
Soedjas, T, MM, SE, Sp.A ,dr (2014). Layanan Wow Untuk Pelanggan.
Yogyakarta: Media Pressindo.
Suryani. (2010). Keperawatan gawat darurat. Diakses dari:
http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/1010712
012/BAB%201.pdf
Suryawati.C, Dharminto & Shaluhiyah.Z (2006). Penyusunan indikator kepuasan
rawat inap rumah sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan. Vol.9.No.4 Desember 2006.Hal:177 – 184.
Syofyanti,R.A. (2014). Hubungan pelayanan keperawatan gawat darurat dengan
tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSSN Bukittinggi
Tahun 2014. Skripsi. UMSB. Bukittinggi.
Tjiptono, Fandy. (2008). ”Service Manajemen Mewujudkan Pelayanan Prima”.
Yogyakarta: Andi.
UU. No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Wilde, E.T. (2009). Do Emergency Medical System Response Times Matter for
Health Outcome?. New York: Columbia University.