hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak … · pelayanan pajak pratama badung utara)...
TRANSCRIPT
HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK
ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG
PRIBADI
(Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Ni Putu Arisna Dewi
NIM : 122114055
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK
ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG
PRIBADI
(Studi Kasus di Kantor Pajak Pratama Badung Utara)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Ni Putu Arisna Dewi
NIM : 122114055
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Om Swastyastu Yo bhutam ca bhavyam ca sarvam yascadhitisthati,
svaryasya ca kevalam tasmai jyesthaya brahmane namah.
(Arthavaveda X.8.1)
“Kami memuja Tuhan Yang Maha Ada, yang menjadikan segalanya yang ada di
masa yang lalu, kini, dan yang akan datang, yang merupakan satu-satunya intisari kebahagiaan”
Na rte srantasya sakhyaya devah (Rgveda IV.33.11)
“Para dewa menolong orang yang tidak dilelahkan oleh kerja-kerja yang berat”
Kupersembahkan Skripsi ini untuk:
Ida Sang Hyang Widhi Wasa Bapak I Made Sumardipa & Ibu Ni Nengah Puspawati
Ni Kadek Ririn Martha Wahyuni & I Gede Dipa Yurisa Danuartha Putu Deneil Pradipta Intaran
Ni Kadek Tripita, Ni Wayan Fitria & Ni Wayan Sri Febriyanti Cokorda Istri Indraswari, Nur Fitriyah & Oki Mandalika
Tesa, Happy, Karin, Shindy, Vero & Rani Teman-teman Kelas MPAT Pajak
Keluarga Besar Akuntansi 2012 Kelas B Universitas Sanata Dharma
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online dengan
Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Kasus di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara) dan dimajukan untuk diuji pada
tanggal 19 Juli 2016 adalah hasil karya tulis saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya
akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa
memberikan pengakuan pada penulisan aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja ataupun tidak, dengan ini
saya menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila
kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru
tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar ijazah yang
telah diberikan oleh universitas batal saya terima
Yogyakarta, 31 Agustus 2016
Yang membuat pernyataan
Ni Putu Arisna Dewi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertandatangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Ni Putu Arisna Dewi
Nomor Mahasiswa : 12 2114 055
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK
ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG
PRIBADI
(Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan, dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya untuk
memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 31 Agustus 2016
Ni Putu Arisna Dewi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan, dan
arahan dari berbagai pihak. Oleh karenai itu penulis mengucapkan terima kasih
yang tak terhingga kepada:
1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian.
2. M. Trisnawati Rahayu, SE., M.Si., Ak., QIA., CA selaku pembimbing yang
telah banyak membantu serta dengan sabar memberikan bimbingan, saran,
dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Kepala Kantor serta pegawai DJP Kantor Wilayah Bali dan KPP Pratama
Badung Utara yang telah memberikan persetujuan serta memberikan
kesempatan bagi penulis dalam melakukan penelitian.
4. Bapak I Made Sumardipa & Ibu Ni Nengah Puspawati (orang tua) yang
selalu membantu penulis dalam hal perpajakan dalam teori maupun dalam
hal praktiknya di Kantor Pelayanan Pajak dan selalu memberikan doa serta
motivasi kepada penulis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
5. Seluruh keluarga Cepunggung & keluarga Bangkiangsidem, tak henti-
hentinya memberikan nasehat, doa dan dukungan kepada penulis.
6. Putu Deneil Pradipta Intaran, selalu memberikan semangat, dan dukungan
kepada penulis.
7. Tesa, Happy, Karin, Shindy, vero, dan rani sebagai sahabat yang selalu ada
disaat menyelesaikan skripsi, selalu saling mendoakan dan memberikan
dukungan satu sama lain.
8. Teman-teman Akuntansi 2012 kelas B.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki banyak kekurangan. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang membaca.
Yogyakarta, 31 Agustus 2016
Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................ v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ............................. vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... ix
HALAMAN LAMPIRAN .................................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................... xiv
ABSTRAK ............................................................................................................. xv
ABSTRACT ......................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar belakang Masalah ............................................................ 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian .................................................................... 3
E. Sistematika Penulisan ............................................................... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 6
A. Pajak ......................................................................................... 6
1. Pengertian Pajak ................................................................ 6
2. Fungsi Pajak ...................................................................... 6
3. Sistem Pemungutan Pajak ................................................. 7
4. Pokok Penting dalam Perpajakan ...................................... 7
5. Reformasi Perpajakan ..................................................... 10
B. Wajib Pajak ............................................................................ 13
1. Pengertian Wajib Pajak ................................................... 13
2. Jenis-jenis Wajib Pajak ................................................... 14
C. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) ....................................... 15
1. Pengertian NPWP ............................................................ 15
2. Fungsi NPWP .................................................................. 15
3. Pendaftaran NPWP .......................................................... 16
4. Cara Memperoleh NPWP ................................................ 17
D. Surat Pemberitahuan (SPT) .................................................... 18
1. Pengertian SPT ................................................................ 18
2. Fungsi SPT ...................................................................... 18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
3. Jenis SPT ......................................................................... 19
4. Batas Waktu SPT ............................................................ 20
5. SPT Tidak Lengkap ......................................................... 21
6. Bukti Penyampaian Laporan SPT ................................... 22
7. Sanksi Administrasi SPT ................................................. 22
8. Sanksi Kurungan SPT ..................................................... 23
E. Surat Setoran Pajak (SSP) ....................................................... 25
1. Pengertian SSP ................................................................ 25
2. Fungsi SSP ...................................................................... 25
3. Sanksi Keterlambatan Pembayaran Pajak ....................... 26
F. Pajak Online ............................................................................ 26
G. Persepsi .................................................................................... 30
H. Kualitas ................................................................................... 32
I. Pelayanan ................................................................................ 32
1. Pengertian Pelayanan ...................................................... 32
2. Pelayanan Publik ............................................................. 33
3. Kualitas Pelayanan .......................................................... 34
4. Pelayanan Perpajakan ...................................................... 38
J. Kepuasan ................................................................................. 43
1. Pengertian dan Konsep Kepuasan ................................... 43
2. Kepuasan Pelayanan Publik ............................................ 44
3. Efektivitas ........................................................................ 46
4. Efisiensi ........................................................................... 48
5. Kepuasan Wajib Pajak .................................................... 49
K. Penelitian Terdahulu ............................................................... 50
L. Kerangka Pemikiran ............................................................... 51
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 52
A. Jenis Penelitian ........................................................................ 52
B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................. 52
C. Objek dan Subjek Penelitian ................................................... 52
D. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 53
E. Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 54
F. Teknik Pengolahan Data ........................................................ 55
G. Variabel Penelitian ................................................................. 56
H. Instrumen Penelitian ............................................................... 60
I. Teknik Pengujian Instrumen .................................................. 61
J. Teknik Analisis Data .............................................................. 62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN .................................... 66
A. Sejarah Singkat KPP Pratama Badung Utara .......................... 66
B. Struktur Organisasi KPP Pratama Badung Utara .................... 70
C. Uraian Tugas ........................................................................... 72
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 74
A. Deskripsi Karakteristik Responden ......................................... 74
1. Jenis Kelamin ..................................................................... 74
2. Umur .................................................................................. 75
3. Pendidikan Terakhir ........................................................... 75
4. Pekerjaan ............................................................................ 76
5. Aplikasi yang pernah digunakan ....................................... 77
B. Deskripsi Variabel Penelitian .................................................. 77
C. Pengujian Instrument Penelitian .............................................. 82
1. Uji Validitas ........................................................................ 82
2. Uji Reliabilitas ................................................................... 84
D. Analisis Data ........................................................................... 85
1. Uji Normalitas .................................................................... 85
2. Uji Korelasi Peringkat Spearmen (Rank-Spearman) ......... 86
E. Pembahasan ............................................................................ 87
BAB VI PENUTUP ............................................................................................. 90
A. Kesimpulan .............................................................................. 90
B. Keterbatasan Masalah ............................................................. 90
C. Saran ....................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 92
LAMPIRAN .......................................................................................................... 95
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR LAMPIRAN
HALAMAN
Lampiran 1 Kuesioner ........................................................................................... 96
Lampiran 2 Kuesioner (sudah terisi) ................................................................... 103
Lampiran 3 Tabulasi Identitas Responden .......................................................... 109
Lampiran 4 Tabulasi Pernyataan Kuesioner ....................................................... 114
Lampiran 5 Uji Normalitas ................................................................................. 126
Lampiran 6 Uji Reliabilitas ................................................................................. 127
Lampiran 7 Korelasi Rank Spearman .................................................................. 128
Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian ......................................................................... 129
Lampiran 9 Uji Validitas ................................................................................ page 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Nilai (score) Jawaban ............................................................................. 55
Tabel 3.2 Kisi-kisi/Matrik Instrumen Penelitian ................................................... 60
Tabel 3.3 Batasan Skor Reliabilitas Alpha Cronbach ............................................ 62
Tabel 3.4 Sifat Koefisien Korelasi Rank Spearman............................................... 64
Tabel 5.1 Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden ................................................. 74
Tabel 5.2 Rekapitulasi Umur Responden .............................................................. 75
Tabel 5.3 Rekapitulasi Pendidikan Responden ...................................................... 75
Tabel 5.4 Rekapitulasi Pekerjaan ........................................................................... 76
Tabel 5.5 Rekapitulasi Aplikasi yang pernah digunakan ....................................... 77
Tabel 5.6 Deskriptif Statistik ................................................................................. 78
Tabel 5.7 Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kualitas
Pelayanan Aplikasi Pajak Online ........................................................................... 78
Tabel 5.8 Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kepuasan Wajib
Pajak Orang Pribadi .............................................................................................. 81
Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak
Online ..................................................................................................................... 82
Tabel 5.10 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang
Pribadi ................................................................................................................... 83
Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi
Pajak Online ........................................................................................................... 84
Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang
Pribadi .................................................................................................................... 84
Tabel 5.13 Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 85
Tabel 5.14 Rekapitulasi Uji Normalitas ................................................................. 85
Tabel 5.15 Uji Korelasi Rank Spearman Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan
Wajib Pajak Orang Pribadi .................................................................................... 86
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
HALAMAN
Gambar 2.1 Desain Penelitian ............................................................................... 51
Gambar 4.1 Struktur Pegawai KPP Pratama Badung Utara ................................. 71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRAK
HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK
ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG
PRIBADI
(Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)
Ni Putu Arisna Dewi
NIM : 122114055
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2016
Aplikasi pajak online merupakan sistem layanan secara daring (dalam
jaringan) atau online yang digulirkan DJP untuk membuat Wajib Pajak lebih mudah
dalam mendaftar, membayar, dan melaporkan pajaknya, serta dibangun untuk
meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak. Peningkatan pelayanan melalui
teknologi informasi yang cepat dan handal dapat meningkatkan kepuasan Wajib
Pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan persepsi
kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak
Orang Pribadi.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik
convenience sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan korelasi
Rank Spearman.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan aplikasi
pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara memiliki hubungan positif dan termasuk
kedalam kategori cukup kuat.
Kata kunci: Pajak, Wajib Pajak, pelayanan, kepuasan, aplikasi pajak online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRACT
RELATIONSHIP PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY ONLINE TAX
APPLICATION WITH THE PERCEPTION SATISFACTION OF
TAXPAYERS INDIVIDUAL
(Case Study in Tax Office Pratama North Badung)
Ni Putu Arisna Dewi
NIM : 122114055
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2016
Online tax application is online service system which rolled out by
Directorate General of Tax to make taxpayer easier in registering, paying, and
reporting their taxes besides that, it is also built to improve the taxpayer service.
Improvement of service through fast and reliable information technology can
improve taxpayer satisfaction. This research aims to know the relationship
perception service quality of application online tax and perception satisfaction of
taxpayers individual.
The type of research is a case study. Analysis of the data in this research
uses Rank Spearman correlation.
The results of the research shows that perception on online tax application
service quality and perception on individual taxpayers satisfaction at Tax Office
Pratama North Badung has positive correlation and included in quite strong
category.
Keywords: tax, Taxpayers, service, customer satisfaction, application online
tax
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pajak mempunyai peranan yang sangat penting dalam kehidupan
bernegara, khususnya didalam pelaksanaan pembangunan. Kontribusi
masyarakat melalui pajak adalah salah satu cara dan sarana pembiayaan yang
digunakan oleh pemerintah dalam membangun sarana umum. Sejak
pemerintah melakukan reformasi perpajakan (tax reform) yang pertama kali
tahun 1983, sangat terasa dinamisasi perkembangan pengelolaan pajak di
negara kita, baik yang dilakukan oleh pemerintah maupun masyarakat (Wajib
Pajak). Perjalanan reformasi perpajakan selama tiga dasawarsa ini menyangkut
berbagai unsur mendasar yaitu menyangkut sistem perpajakan (meliputi,
peraturan perpajakan, dan administrasi perpajakan). Dalam praktiknya,
reformasi perpajakan di satu sisi untuk mendorong efektivitas pelaksanaan
tugas pemungutan pajak oleh pemerintah sesuai ketentuan perundang-
undangan perpajakan, dan di sisi lain untuk peningkatan kepatuhan perpajakan
masyarakat.
Kewajiban utama Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban
perpajakannya adalah kewajiban mendaftarkan diri, membayar, dan
melaporkan pajaknya. Adanya kesulitan dalam melaksanakan kewajiban
perpajakan dengan baik dan benar merupakan keluhan yang masih kerap
terdengar dari Wajib Pajak. Dalam rangka melaksakan kewajiban perpajakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
yang baik dan benar sesuai ketentuan perundang-undangan perpajakan, haruslah
didukung dengan pengetahuan, pemahaman, serta terselenggaranya administrasi
perpajakan yang efektif dan efisien. Pengelolaan pelayanan dalam pemenuhan
kewajiban pelaksanaan perpajakan menjadi tanggung jawab Direktorat Jenderal
Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak yang merupakan otoritas perpajakan di
Indonesia.
Proses pemenuhan kewajiban perpajakan sudah dapat digunakan
melalui sistem daring (dalam jaringan) atau online, sehingga membuat Wajib
Pajak lebih mudah dalam mendaftar, membayar, dan melaporkan pajaknya.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama memperkenalkan aplikasi pajak online yang
dapat digunakan oleh Wajib Pajak, antara lain e-Registration (aplikasi
pendaftaran diri Wajib Pajak); e-Billing (aplikasi pembayaran pajak); dan e-
Filling (aplikasi pelaporan penyampaian SPT Tahunan). Melalui internet, para
Wajib Pajak dapat melakukan pendaftaran, pembayaran, dan pelaporan dimana
saja dan kapan saja selama terhubung dengan koneksi internet.
Kantor Pelayanan Pajak memperkenalkan aplikasi pajak online
diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi Wajib Pajak. Upaya dalam
mencapai tingkat kepuasan yang tinggi yaitu dengan meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan
Pajak kepada Wajib Pajak. Persepsi Wajib Pajak mengenai pelayanan aplikasi
pajak online diukur tidak hanya dari pelayanan pada aplikasinya saja, tetapi
Wajib Pajak juga menilai sikap petugas pajak dalam mengarahkan dan
menjelaskan perihal aplikasi tersebut. Meningkatkan kepuasan Wajib Pajak,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
dapat dilakukan dengan pemberian fasilitas sarana prasarana dalam menunjang
pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan aplikasi pajak online yang baik akan
memberikan suatu tanggapandari Wajib Pajak yang baik pula.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan persepsi kualitas
pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang
Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana hubungan
persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan
Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung
Utara.
D. Manfaat Penelitian
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membacanya maupun secara langsung terkait didalamnya. Adapun manfaat
penelitian ini adalah:
1. Bagi Kantor Pelayanan Pajak
Hasil penelitian diharapkan dapat berguna untuk menyumbangkan
pemikiran dan sarana-sarana terhadap kualitas pelayanan aplikasi pajak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
online lebih baik lagi dari sebelumnya agar Wajib Pajak Orang Pribadi
merasa terpuaskan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu rekan-rekan mahasiswa
lain yang ingin lebih menggali bidang perpajakan, juga sebagai tambahan
pengetahuan dan wawasan, selain itu juga dapat menjadi referensi yang
dapat digunakan untuk mendukung penelitian sejenis pada waktu yang
akan datang.
3. Bagi Penulis
Penelitian diharapkan mampu memberikan jawaban atas banyaknya
pertanyaan terkait dengan penulisan skripsi juga sebagai media untuk
menambah wawasan dalam bidang perpajakan yang diminati penulis.
E. Sistematika Penulisan
Penulisan penelitian ini akan dikelompokkan menjadi enam bab, yaitu
pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, gambaran umum objek
penelitian, analisis data dan pembahasan, serta penutup.
Bab I Pendahuluan
Latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Landasan teori
Dasar berpijak dalam menganalisis permasalahan, yang terdiri atas
teori pendukung dan perumusan hipotesis penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Bab III Metode Penelitian
Jenis penelitian, tempat & waktu penelitian, objek & subjek
penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel,
teknik pengolahan data, variabel penelitian, teknik pengujian
instrumen, dan teknik analisi data.
Bab IV Gambaran umum objek penelitian
Sejarah organisasi, struktur organisasi, dan uraian tugas.
Bab V Analisis data dan pembahasan
Pengujian instrument penelitian, analisis data, pembahasan dan hasil
penelitian dan interpretasi. Hasil analisis penelitian mengenai
hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan
persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Hasil penelitian ini
disampaikan secara verbal dengan kata-kata dan secara matematis
dalam bentuk angka-angka.
Bab VI Penutup
Kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran yang diberikan pada
pihak yang memerlukan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pajak
1. Pengertian Pajak
Menurut Pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16
Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan
mendefinisikan Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang
oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan
Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan
digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran
rakyat.
2. Fungsi Pajak
Terdapat dua fungsi pajak, antara lain (Waluyo, 2010:6), yaitu:
a. Fungsi Penerimaan (Budgeter)
Pajak yang berfungsi sebagai sumber dana yang diperuntukkan bagi
pembiayaan pengeluaran-pengeluaran pemerintah.
b. Fungsi Mengatur (Reguler)
Pajak yang berfungsi sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan
kebijakan dibidang sosial dan ekonomi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
3. Sistem Pemungutan Pajak
Sistem pemungutan pajak (Siti Resmi, 2011:10) dibagi atas empat
macam, yaitu:
a. Official Assessment System
Suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada
pemungut pajak (fiskus) untuk menentukan besarnya pajak yang harus
dibayar (pajak yang terutang) oleh seseorang.
b. Self Assessment System
Suatu sistem pemungutan pajak yang memberikan wewenang penuh
kepada wajib pajak untuk menghitung, memperhitungkan,
menyetorkan, dan melaporkan sendiri besarnya utang pajak.
c. Withholding System
Suatu sistem pemungutan pajak yang memberikan wewenang kepada
pihak ketiga untuk memungut/memotong besarnya pajak yang
terutang.
4. Pokok Penting dalam Perpajakan
Dilihat dari sudut bagaimana masyarakat atau Wajib Pajak
melaksanakan kegiatan mengelola pajak, maka terdapat 5 hal pokok yang
harus dilakukan yaitu (Pandiangan, 2014: 5):
a. Pendaftaran sebagai Wajib Pajak
Subjek pajak (baik orang pribadi maupun badan) yang telah
memenuhi kriteria sebagai Wajib Pajak sebagaimana ditetapkan
dalam peraturan perundang-undangan perpajakan, masyarakat wajib
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak. Pendaftaran dilakukan ke
Kantor Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat
tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha atau lokasi
WP menurut keadaan sebenarnya dengan membawa dokumen yang
dipersyaratkan.
Pendaftaran dapat dilakukan dengan kesadaran sendiri atau
sukarela dengan mendaftar sendiri (self assessment system). Jika
persyaratan telah lengkap, Wajib Pajak akan memperoleh nomor
identitas pajak yaitu Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). Selain
sebagai Wajib Pajak, bagi yang melakukan kegiatan usaha
(pengusaha) juga harus melaporkan usaha untuk dikukuhkan menjadi
Pengusaha Kena Pajak (PKP).
b. Penghitungan Pajak
Apabila Wajib Pajak melakukan transaksi (misalnya,
pembayaran kepada pihak lain) atau karena hal lain (misalnya,
kewajiban pajak rutin), maka Wajib Pajak harus menghitung besarnya
pajak terutang yang menjadi kewajibannya. Penghitungan pajak ada
yang dilakukan seketika (setiap saat) tatkala terjadi transaksi, ada
sekali sebulan (masa pajak), dan ada juga sekali setahun (tahun pajak).
Dalam menghitung pajak, ada 3 pihak yang dapat melakukan yaitu:
1) Dilakukan sendiri oleh Wajib Pajak (self assessment system)
2) Dilakukan oleh petugas Kantor Pelayanan Pajak (official
assessment system)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
3) Dilakukan oleh pihak ketiga yang melakukan pembayaran
(withholding system).
Secara umum, rumus penghitungan pajak dengan ketiga sistem
tersebut sama yaitu tarif pajak dikalikan dengan dasar pengenaan
pajak. Untuk setiap jenis pajak, besaran tarif berbeda satu sama lain,
demikian juga dengan dasar pengenaan pajaknya, yang ditetapkan
dalam Undang-Undang Perpajakan.
c. Pemotongan dan Pemungutan Pajak
Salah satu kewajiban Wajib Pajak yang ada dalam sistem
perpajakan adalah melakukan pemotongan atau pemungutan pajak
atas setiap pembayaran atau pengeluaran yang dilakukan kepada
pihak lain yang terutang pajak. Prinsip pemotongan atau pemungutan
ini merupakan implementasi dari salah satu asas pajak yaitu
kenyamanan.
d. Pembayaran Pajak
Pajak yang terutang (baik atas kewajiban Wajib Pajak sendiri
atau karena pemotongan/ pemungutan pajak) harus dibayar atau
disetor ke tempat pembayaran pajak. Sarana administrasi yang
digunakan adalah Surat Setoran Pajak (SSP). Tempat pembayaran
dilakukan di bank persepsi atau kantor pos, jadi bukan di Kantor
Pelayanan Pajak. Selain membayar dan menyetor langsung dengan
uang, pembayaran pajak dapat juga dilakukan melalui sarana
Pemindahbukuan atau Kompensasi. Sarana ini dilakukan jika Wajib
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
Pajak mempunyai kelebihan pembayaran pajak yang telah dibayar
atau disetor ke kas negara.
e. Pelaporan Pajak
Kewajiban perpajakan yang telah dilaksanakan Wajib Pajak
harus dilaporkan ke Kantor Pelayanan Pajak. Pelaporan pajak
terutama menyangkut pajak yang telah disetor atau dipotong atau
dipungut yang menjadi kewajibannya. Pelaporan pajak ada yang harus
dilakukan setiap masa pajak dan ada juga hanya sekali setahun. Sarana
yang digunakan untuk melaporkan pajak adalah Surat Pemberitahuan
(SPT).
5. Reformasi Perpajakan.
Reformasi perpajakan menyangkut berbagai hal seperti
(Pandiangan, 2015: 8):
a. Peraturan Perpajakan
Reformasi perpajakan dilakukan dengan memperbaharui dan
mengganti Undang-Undang dibidang Perpajakan pada tahun 1983.
Sebagai awal tonggak reformasi perpajakan, saat itu disusun dan
dikeluarkan 3 (tiga) Undang-Undang Perpajakan yaitu Undang-
Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata
Cara Perpajakan (KUP), Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1983
tentang Pajak Penghasilan (PPh), dan Undang-Undang Nomor 8
Tahun 1983 tentang Pajak Pertambahan Nilai Barang dan Jasa serta
Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPN dan PPnBM). Dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
pelaksanaanya, Undang-Undang KUP dan Undang-Undang PPh
berlaku mulai 1 Januari 1984, sedangkan Undang-Undang PPn
berlaku mulai 1 April 1985.
Dikeluarkannya lagi 5 (lima) Undang-Undang Perpajakan
yaitu Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1985 tentang Pajak Bumi dan
Bangunan (PBB), Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1985 tentang
Bea Materai, Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1997 tantang Badan
Penyelesaian Sengketa Pajak (BPSP), Undang-Undang Nomor 19
Tahun 1997 tentang Penagihan Pajak dengan Surat Paksa (PPSP), dan
Undang-Undang Nomor 21 Tahun 1997 tentang Bea Perolehan Hak
atas Tanah dan Bangunan (BPHTB).
b. Sistem Perpajakan
Sistem perpajakan terutama menyangkut bagaimana
masyarakat atau Wajib Pajak melaksanakan kewajiban perpajakan
selain melakukan perubahan penekanan, yaitu semula dengan official
assessment system menjadi mengedepankan self assessment system.
Dalam official assessment system, maka Direktorat Jenderal Pajak
yang aktif menetapkan pajak agar masyarakat atau Wajib Pajak
melaksanakan kewajiban perpajakannya. Sedangkan dalam self
assessment system, maka masyarakat atau Wajib Pajak sendiri yang
aktif melaksanakan kewajiban perpajakannya, sementara Direktorat
Jenderal Pajak melakukan fungsi pelayanan dan pengawasan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
c. Institusi Perpajakan
Direktorat Jenderal Pajak sebagai institusi yang mengelola
pajak juga di reformasi yakni menyangkut tugas, fungsi, dan
organisasinya. Di Kantor Pusat dan Kantor Wilayah, organisasi dan
nama unit-unitnya diubah serta disesuaikan dengan kebutuhan dan
tantangan yang ada. Demikian juga dengan unit pelaksanaan
operasional yang semula bernama Kantor Inspeksi Pajak (KIP) diubah
menjadi Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Kantor Dinas Luar (KDL)
juga menjadi Kantor Penyuluhan dan Pengamatan Potensi Pajak
(KP4) serta diubah lagi menjadi Kantor Pelayanan Penyuluhan dan
Konsultasi Perpajakan (KP2KP). Perubahan ini membawa pengaruh
terhadap aspek pengelolaan kantor dari semula mengedepankan
pengawasan (inspeksi) yang diikuti pelayanan demi berjalannya
official assessment system, menjadi mengedepankan pelayanan yang
diikuti dengan pengawasan untuk mendukung pelaksanaan self
assessment system.
d. Administrasi Perpajakan
Perkembangan teknologi yang pesat dalam empat dekade ini
telah memengaruhi pengelolaan administrasi, baik itu administrasi
pemerintahan maupun administrasi bisnis. Perpajakan Indonesian
juga mengakomodir sistem informasi dan teknologi informasi dalam
pengelolaan administrasi perpajakan, baik untuk keperluan Direktorat
Jenderal Pajak maupun untuk masyarakat atau Wajib Pajak. Bila
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
sebelumnya pengelolaan pajak dilakukan secara manual yang
membutuhkan banyak waktu (time) dan kertas (paper), kemudian
diubah dengan menggunakan sistem informasi dan teknologi
informasi yang mengurang banyak waktu proses kerja serta kertas.
Reformasi administrasi perpajakan terlihat di berbagai
kegiatan pelaksanaan kewajiban perpajakan, diantaranya:
1) Untuk mendaftarkan diri sudah dapat dilakukan secara online
melalui program e-registration, sehingga masyarakat tidak harus
datang ke Kantor Pelayanan Pajak.
2) Untuk menghitung pajak sudah banyak tersedia program aplikasi,
sehingga masyarakat atau Wajib Pajak hanya memasukkan data
terkait ke aplikasi dan sudah langsung terhitung besarnya pajak
terutang.
3) Pembayaran pajak sudah dapat dilakukan secara e-banking,
diantaranya melalui program e-billing, dan ATM.
4) Pelaporan pajak sudah dapat dilakukan secara online melalui
program e-filling dengan e-SPT, sehingga Wajib Pajak tidak
harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak.
B. Wajib Pajak
1. Pengertian Wajib Pajak
Dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang
Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, mendefinisikan Wajib Pajak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
adalah orang pribadi atau badan, yang meliputi pembayar pajak, pemotong
pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak serta kewajiban
perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
perpajakan.
2. Jenis-jenis Wajib Pajak
Wajib pajak terdiri dari 3 jenis yaitu (Pandiangan, 2014: 20):
a. Wajib Pajak Orang Pribadi
Wajib Pajak Orang Pribadi adalah semua orang yang telah
memperoleh penghasilan, yaitu penghasilan yang merupakan objek
pajak dan dikenakan tarif umum yang jumlahnya di atas Penghasilan
Tidak Kena Pajak (PTKP). Penghasilan tersebut dapat bersumber dari
hasil sebagai pekerja (pegawai atau karyawan), profesi, atau pun
melakukan kegiatan usaha.
b. Wajib Pajak Badan
Wajib Pajak Badan adalah sekumpulan orang dan/atau modal
yang merupakan kesatuan, baik yang melakukan usaha, maupun yang
tidak melakukan usaha, yang meliputi perseroan terbatas, perseroan
komanditer, perseroan lainnya, badan usaha milik negara atau badan
usaha milik daerah, dengan nama dan dalam bentuk apa pun, firma,
kongsi, koperasi, dana pensiun, persekutuan, perkumpulan, yayasan,
organisasi massa, organisasi sosial politik, atau organisasi lainnya,
lembaga, dan bentuk, badan lainnya termasuk kontrak investasi
kolektif serta badan usaha tetap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
c. Bendahara
Bendahara adalah pejabat yang ada dalam Satuan Kerja di
instansi pemerintah atau lembaga negara yang ditunjuk pimpinannya
dengan Surat Keputusan untuk melaksanakan tugas kebendaharaan.
Tugasnya antara lain menghitung pajak, memotong dan memungut
pajak, serta menyetornya ke kas negara atau sebagian melalui Kantor
Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) bagi instansi pemerintah
pusat atau lembaga negara, kemudian melaporkan pajak tersebut.
C. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
1. Pengertian NPWP
Dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang
Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP) adalah nomor yang diberikan kepada Wajib Pajak sebagai sarana
dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan sebagai tanda pengenal
diri atau identitas Wajib Pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban
perpajakannya.
2. Fungsi NPWP
Fungsi dari adanya NPWP, yaitu (Sumarsan, 2015: 20):
a. Sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak, karena setiap
Wajib Pajak diterbitkan satu NPWP
b. Sebagai sarana korespondensi antara fiskus dengan Wajib Pajak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
c. Sebagai sarana untuk membayar pajak, yaitu NPWP dicantumkan
dalam dokumen impor, dan Surat Setoran Pajak (SSP)
d. Sebagai alat untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan
pengawasan administrasi perpajakan oleh fiskus terhadap Wajib
Pajak.
3. Pendaftaran NPWP
Dalam Pasal 2 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang
Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, berbunyi Setiap Wajib Pajak
yang telah memenuhi persyaratan subjektif dan objektif sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan wajib mendaftarkan
diri pada Kantor Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat
tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak dan kepadanya diberikan
Nomor Pokok Wajib Pajak.
Semua Wajib Pajak yang telah memenuhi persyaratan subjektif dan
objektif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
perpajakan berdasarkan sistem self-assessment, wajib mendaftarkan diri
pada Kantor Pelayanan Pajak untuk dicatat sebagai Wajib Pajak dan
sekaligus untuk mendapatkan NPWP. Persyaratan Subjektif adalah
persyaratan yang sesuai dengan ketentuan mengenai subjek pajak dalam
Undang-Undang Pajak Penghasilan 1984 dan perubahannya. Persyaratan
objektif adalah persyaratan bagi subjek pajak yang menerima atau
memperoleh penghasilan atau diwajibkan untuk melakukan
pemotongan/pemungutan sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Pajak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Penghasilan 1984 dan perubahannya. Kewajiban mendaftarkan diri
tersebut berlaku pula terhadap wanita kawin yang dikenai pajak secara
terpisah karena hidup terpisah berdasarkan keputusan hakim atau
dikehendaki secara tertulis berdasarkan perjanjian pemisahan penghasilan
dan harta (Sumarsan, 2015: 21).
4. Cara memperoleh NPWP
Persyaratan pendaftaran NPWP khusus bagi Wajib Pajak
Perseorangan Usahawan dan Wajib Pajak Badan sebagaimana diatur
dalam Keputusan Nomor Kep-34/PJ.2/1989 disempurnakan dengan SE-
07/PJ.24/1993 tanggal 7 Juli 1993 dan PER-38/PJ/2013 mengenai
perubahan PER-20/PJ/2013 sehingga menjadi sebagai berikut (Sumarsan,
2015: 21):
a. Untuk Wajib Pajak Orang Pribadi, pendaftaran NPWP dilampiri
dengan:
1) Foto copy KTP atau dan foto copy Kartu Keluarga
2) Untuk karyawan harus dilengkapi dengan surat keterangan dari
perusahaan
3) Untuk pengusaha, foto copy Surat Izin Usaha atau Surat
Keterangan Tempat Usaha dari Instansi yang berwenang.
b. Untuk Wajib Pajak Badan, pendaftaran NPWP dilampiri dengan:
1) Foto copy Akte Pendirian
2) Foto copy KTP atau Paspor dan NPWP salah seorang pengurus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
3) Foto copy Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Tempat Usaha
dan Instansi yang berwenang.
D. Surat Pemberitahuan (SPT)
1. Pengertian SPT
Dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang
Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Surat Pemberitahuan (SPT)
adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan
penghitungan dan/ atau pembayaran pajak, objek pajak dan/atau bukan
objek pajak, dan/ atau harta dan kewajiban sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan perpajakan.
2. Fungsi SPT
Fungsi dari SPT yaitu (Sumarsan, 2015: 37):
a. Fungsi SPT bagi Wajib Pajak Pajak Penghasilan adalah sebagai sarana
untuk melaporkan dan mempertanggungjawabkan penghitungkan
jumlah pajak yang sebenarnya terutang dan untuk melaporkan
tentang:
1) Pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan sendiri
dan/atau melalui pemotongan atau pemungutan pihak lain dalam
satu Tahun Pajak atau Bagian Tahun Pajak
2) Penghasilan yang merupakan objek pajak dan/atau bukan objek
pajak
3) Harta dan kewajiban
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
4) Pembayaran dari pemotong atau pemungut tentang pemotongan
atau pemungutan pajak orang pribadi atau badan lain dalam 1
(satu) Masa Pajak, sesuai dengan peraturan perundang-undangan
perpajakan.
b. Fungsi SPT bagi Pengusaha Kena Pajak adalah sebagai sarana untuk
melaporkan dan mempertanggungjawabkan penghitungan jumlah
Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan Atas Barang Mewah
yang sebenarnya terutang dan untuk melaporkan:
1) Pengkreditan Pajak Masukan terhadap Pajak Keluaran
2) Pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan oleh
Pengusaha Kena Pajak dan/atau melalui pihak lain dalam satu
Masa Pajak, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan perpajakan.
c. Fungsi SPT bagi Pemotong atau Pemungut Pajak adalah sebagai
sarana untuk melaporkan dan mempertanggungjawabkan pajak yang
dipotong atau dipungut dan disetorkannya.
3. Jenis SPT
Secara garis besar SPT dibedakan menjadi dua yaitu (Mardiasmo,
2001: 22):
a. SPT Masa
SPT Masa adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk
melaporkan penghitungan dan/atau pembayaran pajak yang terutang
dalam suatu Masa Pajak atau pada suatu saat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
b. SPT Tahunan
SPT Tahunan adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk
melaporkan penghitungan dan pembayaran pajak yang terutang dalam
suatu Tahun Pajak.
4. Batas Waktu Penyampaian Laporan SPT
Batas waktu penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan yaitu
(Sumarsan, 2015: 45):
a. Untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak
Orang Pribadi, paling lama 3 (tiga) bulan setelah akhir Tahun Pajak
b. Untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak
Badan, paling lama 4 (empat) bulan setelah akhir Tahun Pajak.
Pada saat penyampaian SPT Tahunan Orang Pribadi yang
melakukan pencatatan perlu dilampiri (Sumarsan, 2015: 45):
a. Surat Setoran Pajak atas Pajak yang terhutang
b. Jumlah peredaran bruto per bulan dalam setahun
c. Daftar yang menjadi tanggungan Wajib Pajak
Pada saat penyampaian SPT Tahunan Orang Pribadi yang
melakukan pembukuan perlu dilampiri (Sumarsan, 2015: 45):
a. Surat Setoran Pajak atas pajak yang terhutang
b. Laporan Laba-Rugi
c. Laporan Neraca
d. Daftar Penyusutan dan Amortisasi Fiskal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Pada saat penyampaian SPT Tahunan Badan perlu dilampiri
(Sumarsan, 2015: 46):
a. Surat Setoran Pajak atas pajak yang terhutang
b. Laporan Laba-Rugi
c. Laporan Neraca
d. Daftar Penyusutan dan Amortisasi Fiskal
e. Transkrip Kutipan Elemen-elemen dari Laporan Keuangan
f. Daftar Perhitungan Kompensasi Kerugian Fiskal
g. Pernyataan Transaksi dalam Hubungan Istimewa
h. Daftar Fasilitas Penanaman Modal
i. Daftar Cabang Utama Perusahaan
j. Perhitungan PPh Pasal 26 ayat 4
k. Daftar Kredit Pajak Luar Negeri
5. SPT Tidak Lengkap
Surat Pemberitahuan dianggap tidak disampaikan apabila
(Sumarsan, 2015: 47):
a. Surat Pemberitahuan tidak ditandatangani
b. Surat Pemeberitahuan tidak sepenuhnya dilampiri keterangan
dan/atau dokumen
c. Surat Pemberitahuan yang menyatakan lebih bayar disampaikan
setelah 3 (tiga) tahun sesudah berakhirnya Masa Pajak, bagian Tahun
Pajak atau Tahun Pajak, dan Wajib Pajak telah ditegur secara tertulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
d. Surat Pemberitahuan disampaikan setelah Direktur Jenderal Pajak
melakukan pemeriksaan atau menerbitkan Surat Ketetapan Pajak.
6. Bukti Penyampaian Laporan SPT
Surat Pemberitahuan (SPT) Masa yang disampaikan langsung oleh
Wajib Pajak ke kantor Pelayanan Pajak harus diberikan Bukti Penerimaan
Surat kepada Wajib Pajak. Bukti Penerimaan Surat ini dijadikan bukti
tanda terima dan tanggal melaporkan SPT ke Kantor Pelayanan Pajak.
Untuk SPT Tahunan PPh baik SPT Tahunan PPh Orang Pribadi maupun
SPT Tahunan PPh Badan dapat disampaikan ke Drop Box terdekat atau
Kantor Pelayanan Pajak terdekat, atas penyampaian SPT Tahunan PPh ini
akan diberikan bukti Tanda Terima SPT Tahunan (Sumarsan, 2015: 48).
Penyampaian SPT dapat dikirimkan dapat dikirimkan melalui
Kantor Pos dengan Pos Tercatat; dan sebagai Tanda Bukti dan Tanggal
Pelaporan SPT adalah seperti yang tertera dalam salinan Surat Tercatat
dari Kantor Pos atau dengan cara lain yang diatur dengan atau berdasarkan
Peraturan Menteri Keuangan, sepanjang SPT tersebut telah lengkap
(Sumarsan, 2015: 48).
7. Sanksi Administrasi Tidak Menyampaikan SPT
Menurut Undang-Undang No. 28 tahun 2007 tentang Perubahan
Ketiga atas Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan
Umum dan Tata Cara Perpajakan yang mulai berlaku 1 Januari 2008,
apabila Surat Pemberitahuan tidak disampaikan dalam jangka waktu,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
seperti ketentuan di atas atau batas waktu perpanjangan penyampaian
Surat Pemberitahuan Tahunan (Sumarsan: 2015: 48):
a. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp.500.000,00
(lima ratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Masa Pajak
Pertambahan Nilai
b. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp100.000,00
(seratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Masa lainnya
c. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp1.000.000,00
(satu juta rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak
Penghasilan Wajib Pajak badan
d. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp100.000,00
(seratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak
Penghasilan Wajib Pajak orang pribadi.
8. Sanksi Kurungan Tidak Menyampaikan SPT
Menurut UU No. 28 tahun 2007 tentang Perubahan Ketiga atas
Undang-Undang Nomor 6 tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata
Cara Perpajakan yang mulai berlaku 1 Januari 2208, apabila Wajib Pajak
alpa dalam hal (Sumarsan, 2015: 49):
a. Surat Pemberitahuan tidak disampaikan
b. Menyampaikan Surat Pemberitahuan, tetapi isinya tidak benar atau
tidak lengkap, atau melampirkan keterangan yang isinya tidak benar
sehingga dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
c. Dan perbuatan tersebut di atas merupakan perbuatan yang KEDUA
KALI setelah perbuatan yang pertama kali Wajib Pajak tersebut telah
wajib melunasi kekurangan pembayaran jumlah pajak yang terutang
beserta sanksi administrasi berupa kenaikan sebesar 200% (dua ratus
persen) dari jumlah pajak yang kurang dibayar yang ditetapkan
melalui penerbitan Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar.
d. Atas perbuatannya yang KEDUA KALI, Wajib Pajak didenda paling
sedikit 1 (satu) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang
dibayar, atau dipidana kurungan paling singkat 3 (tiga) bulan atau
paling lama 1 (satu) tahun.
Kealpaan yang dimaksud di atas berarti tidak sengaja, lalai, tidak
hati-hati, atau kurang mengindahkan kewajibannya sehingga perbuatan
tersebut dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara (Sumarsan,
2015: 49).
Setiap orang yang dengan sengaja (Sumarsan, 2015: 49):
a. Tidak mendaftarkan diri untuk diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak
atau tidak melaporkan usahanya untuk dikukuhkan sebagai Pengusaha
Kena Pajak
b. Menyalahgunakan atau menggunakan tanpa hak Nomor Pokok Wajib
Pajak atau Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak
c. Tidak menyampaikan Surat Pemberitahuan
d. Menyampaikan Surat Pemberitahuan dan/atau keterangan yang isinya
tidak benar atau tidak lengkap;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Sehingga perbuatan Wajib Pajak di atas dapat menimbulkan kerugian pada
pendapatan negara dipidana dengan pidana penjara paling singkat 6
(enam) bulan dan paling lama 6 (enam) tahun dan denda paling sedikit 2
(dua) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar dan paling
banyak 4 (empat) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang
dibayar.
E. Surat Setoran Pajak (SSP)
1. Pengertian SSP
Menurut Pasal 1 Undang-Undang No. 16 Tahun 2009 tentang
Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan bahwa Surat Setoran Pajak
adalah bukti pembayaran atau penyetoran pajak yang telah dilakukan
dengan menggunakan formulir atau telah dilakukan dengan cara lain ke
kas negara melalui Kantor Pos dan Bank Persepsi.
2. Fungsi SSP
Surat Setoran Pajak (SSP) dibuat dalam rangkap 5 (lima) yang
didistribusikan sebagai berikut (Sumarsan, 2015: 53):
a. Untuk arsip Wajib Pajak
b. Untuk Kantor Pelayanan Pajak melalui Kantor Perbendaharaan
Negara (KPPN)
c. Untuk dilaporkan oleh Wajib Pajak ke Kantor Pelayanan Pajak
d. Untuk arsip Kantor Penerimaan Pembayaran
e. Untuk arsip Wajib Pungut atau Pihak Lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
3. Sanksi Keterlambatan Pembayaran Pajak
Atas keterlambatan pembayaran pajak, dikenai sanksi denda
administrasi bunga 2% (dua persen) sebulan dihitung dari tanggal jatuh
tempo pembayaran sampai dengan tanggal pembayaran, dan bagian dari
bulan dihitung penuh 1 (satu) bulan (Sumarsan, 2015: 53).
F. Pajak Online
Penjelasan mengenai pajak online menurut, Informasi perpajakan
adalah hal yang sangat penting bagi Wajib Pajak, calon Wajib Pajak, atau
masyarakat secara keseluruhan agar dapat memahami lebih dalam mengenai
ketentuan pelaksanaan kewajiban perpajakan yang ada di Indonesia. Untuk
dapat memperoleh informasi tentang pajak, dapat dilakukan dengan tiga cara,
yaitu mendatangi langsung ke Kantor Pelayanan Pajak, mengunjungi situs
resmi Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id), dan menghubungi
Direktorat Jenderal Pajak melalui telepon ke call center pajak yang disebut
dengan Kring Pajak di nomor 500-200. Seiring dengan perkembangan internet
yang sangat pesat, Direktorat Jenderal Pajak menganggap perlu untuk
menggunakannya sebagai media dalam menyampaikan informasi perpajakan.
Berdasarkan informasi dari pajak online, situs pajak ini juga hadir untuk
mendukung Direktorat Jenderal Pajak dalam menerapkan Undang-Undang
Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, yakni setiap
institusi publik termasuk Direktorat Jenderal Pajak diwajibkan menyediakan
informasi publik dengan cara yang mudah dijangkau oleh masyarakat dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
dalam bahasa yang mudah dipahami. Selain itu informasi yang lebih lengkap
dan terbuka diharapkan tingkat kepercayaan publik terhadap Direktorat
Jenderal Pajak akan semakin tinggi sekaligus meningkatkan partisipasi
masyarakat guna memenuhi kewajiban perpajakannya (Nufransa, 2015: 189).
Beberapa pajak online yang dapat digunakan yaitu (Pandiangan, 2014:
38):
1. e-Registration
e-Registration adalah sistem pendaftaran Wajib Pajak dan
Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) melalui internet yang
terhubung langsung secara online dengan Direktorat Jenderal Pajak
(Pandiangan, 2014: 38). Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
dan Pengusaha Kena Pajak (PKP) oleh Wajib Pajak dilakukan melalui
internet di situs Direktorat Jenderal Pajak dengan alamat www.pajak.go.id.
Wajib Pajak cukup memasukkan data-data pribadi (KTP/SIM/Paspor)
untuk dapat memperoleh NPWP (Sumarsan, 2015: 22).
Berikut langkah-langkah untuk mendapatkan NPWP melalui
internet, yaitu (Sumarsan, 2015: 22):
a. Cari situs Direktorat Jenderal Pajak di internet dengan alamat
www.pajak.go.id;
b. Selanjutnya anda memilih menu e-Registration (electronic
registration);
c. Pilih menu ”buat account baru” dan isilah kolom sesuai yang diminta;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
d. Setelah itu anda akan masuk ke menu “Formulir Registrasi Wajib
Pajak Orang Pribadi”. Isilah sesuai dengan Kartu Tanda Penduduk
(KTP) yang anda miliki;
e. Anda akan memperoleh Surat Keterangan Terdaftar (SKT) sementara
yang berlaku selama 30 (tiga puluh) hari sejak pendaftaran dilakukan.
Cetak SKT sementara tersebut beserta Formulir Registrasi Wajib
Pajak Orang Pribadi sebagai bukti anda sudah terdaftar sebagai Wajib
Pajak;
f. Tanda tangani formulir registrasi, kemudian kirimkan/sampaikan
langsung bersama SKT sementara serta persyaratan lainnya ke Kantor
Pelayanan Pajak seperti yang tertera pada SKT sementara anda.
Setelah itu anda akan menerima kartu NPWP dan SKT asli.
2. e-Filling
e-Filling adalah suatu cara penyampaian SPT secara elektronik
yang dilakukan secara online dan real time melalui internet pada website
Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id) maupun Penyedia Jasa
Aplikasi atau Aplication Servicce Provider (ASP). Sementara itu, pihak
yang memenuhi kriteria untuk menyampaikan SPT Tahunan dengan e-
Filling adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang menggunakan Formulir
SPT Tahunan 1770 S dan Formulir SPT Tahunan 1770 SS. Caranya adalah
harus memiliki e-FIN yang diterbitkan oleh Kantor Pelayanan Pajak
bedasarkan permohonan Wajib Pajak. Untuk terdaftar sebagai Wajib Pajak
e-Filling, Wajib Pajak yang sudah mendapatkan e-FIN harus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
mendaftarkan diri paling lama 30 hari kalender sejak diterbitkannya e-FIN.
Pendaftaran dilakukan melalui website Direktorat Jenderal Pajak
(www.pajak.go.id) dengan mencantumkan alamat surat elektronik (e-mail
address) dan nomor genggam (handphone), untuk pengiriman kode
verifikasi serta notifikasi (Pandiangan, 2014: 39).
Dalam hal Wajib Pajak sudah mendapatkan e-FIN tetapi belum
mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak e-Filling melalui website
Direktorat Jenderal Pajak sampai batas waktu yang ditentukan, atau e-FIN
hilang sebelum Wajib Pajak mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak e-
Filling melalui website Direktorat Jenderal Pajak, maka Wajib Pajak dapat
mengajukan kembali permohonan e-FIN. Wajib Pajak yang telah terdaftar
sebagai WP e-Filling melalui website Direktorat Jenderal Pajak dapat
menyampaikan SPT Tahunan dengan cara mengisi e-SPT dengan benar,
lengkap, dan jelas. Wajib Pajak yang telah mengisi e-SPT lalu meminta
kode verifikasi pada website Direktorat Jenderal Pajak. Untuk mengakses
e-Filling dapat dilakukan melalui alamat http://efiling.pajak.go.id pada
Internet Browser atau mengklik tautan yang terdapat pada laman muka
situs pajak www.pajak.go.id (Pandiangan, 2014: 39).
2. e-Payment (e-Billing)
e-Payment adalah sistem pembayaran pajak yang dilakukan Wajib
Pajak secara elektronik yang terhubung dengan tempat pembayaran pajak.
Hingga saat ini penerapan e-Payment masih terbatas yaitu hanya untuk
pembayaran PBB dan PPh Pasal 4 ayat (2) Final sehubungan dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
pelaksanaan PP No. 46/2013 melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM).
Untuk mendukung pelaksanaan e-Payment ke depan, Direktorat Jenderal
Pajak telah menyiapkan Billing System (e-Billing) (Sumarsan, 2015: 38).
Billing system atau sistem pembayaran pajak secara elektronik
adalah serangkaian proses yang meliputi kegiatan pendaftaran peserta
Billing, pembuatan kode Billing, pembayaran berdasarkan kode Billing,
dan rekonsiliasi Billing dalam sistem Modul Penerimaan Negara. WP yang
akan melakukan pembayaran pajak melalui Billing System harus membuat
kode Billing melalui pengisian data setoran pajak secara elektronik di
website Direktorat Jenderal Pajak http://sse.pajak.go.id. Wajib Pajak
melakukan pembayaran pada bank persepsi/ kantor pos dengan
menggunakan kode Billing yang berlaku dalam waktu 48 jam sejak
diterbitkan. Bila melewati jangka waktu dimaksud, secara otomatis
terhapus dari sistem dan tidak dapat digunakan lagi. Dalam hal Kode
Billing tidak dapat digunakan, Wajib Pajak dapat membuat kembali Kode
Billing.
G. Persepsi
Menurut Walgito (2010: 109) menyatakan bahwa, persepsi merupakan suatu
proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu merupakan proses
diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera atau juga disebut
sensoris.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Berkaitan dengan faktor-faktor yang berperan dalam persepsi dapat
dikemukakan adanya beberapa factor menurut Walgito (2010: 101) yaitu:
1. Objek yang dipersepsi
Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau reseptor.
Stimulus dapat datang dari individu yang mempersepsi, tetapi juga dapat
datang dari dalam diri individu yang bersangkutan yang langsung
mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor. Namun,
sebagian terbesar stimulus datang dari luar individu.
2. Alat indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf
Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus. Di
samping itu juga harus ada syarat sensoris sebagai alat untuk meneruskan
stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf, yaitu otak sebagai
pusat kesadaran. Sebagai alat untuk mengadakan responden diperlukan
syaraf motoris.
3. Perhatian
Untuk menyadari atau untuk mengadakan persepsi diperlukan adanya
perhatian, yaitu langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam rangka
mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan atau konsentrasi
dari seluruh aktivitas individu yang ditunjukkan kepada sesuatu atau
sekumpulan objek.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
H. Kualitas
1. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan.
Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau
konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-
persyaratan tersebut (Wijaya, 2011: 11).
2. Dimensi Kualitas
Barang atau jasa yang berkualitas harus mampu memenuhi atau melebihi
ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui
atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas.
Ada delapan dimensi kualitas, yaitu (Wijaya, 2011: 13):
a. Kinerja
Kinerja (performance), adalah tingkat konsistensi dan kebaikan
fungsi-fungsi produk.
b. Keindahan
Estetika (esthetics) berhubungan dengan penampilan wujud produk
(misalnya gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan,
personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.
c. Kemudahan perawatan dan perbaikan
Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability) berkaitan
dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
d. Keunikan
Keunikan (features) adalah karakteristik produk yang berbeda secara
fungsional dari produk-produk sejenis.
e. Reliabilitas
Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi
yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
f. Daya Tahan
Daya taha (durability) didefinisikan sebagai unsur manfaat dari fungsi
produk.
g. Kualitas Kesesuaian
Kualitas kesesuaian (quality of comformance) adalah ukuran
mengenai apakah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang
telah ditetapkan.
h. Kegunaan yang Sesuai
Kegunaan yang sesuai (fitnes for use) adalah kecocokan dari produk
menjalankan fungsi-fungsi sebagaiman yang diiklankan atau
dijanjikan.
I. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Donald, dalam buku Hardiyansyah (2011: 10), pelayanan
adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga dikaitkan dengan
suatu produk fisik.
2. Pelayanan Publik
Menurut Wasistiono, dalam buku Hardiyansyah (2011: 11),
pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak
swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,
dengan atau tanpa pembayaran pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat.
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor
63/2003, sebagai berikut (dalam buku Hardiyansyah (2011: 24):
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
d. Partisipatif
Mendorong peran peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
3. Kualitas Pelayanan Jasa.
Terdapat lima dimensi kualitas jasa dengan menerapkan konsep
kesenjangan yang disebut Service Quality. Lima dimensi kualitas yang
dimaksud yaitu (Tjiptono & Diana, dalam buku Wijaya (2011: 74):
a. Bukti Fisik (tangible)
Bukti Fisik (tangible) adalah wujud kenyataan secara fisik yang
meliputi fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau
komunikasi.
b. Kehandalan (reliability)
Kehandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan secara segera, akurat, dan memuaskan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Daya Tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance) adalah kompetensi yang sedemikian hingga
memberikan rasa aman dari bahaya, risiko, atau keraguan dan
kepastianyang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat
dipercaya yang dimiliki staf.
e. Empati (empathy)
Empati (empathy) adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan
perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara
individual.
Menurut Zeithaml, dalam buku hardiyansyah (2011: 46), kualitas
pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: bukti fisik (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy). Masing-masing dimensi memiliki
indikator-indikator sebagai berikut:
a. Dimensi bukti fisik/ berwujud (tangible), terdiri atas indikator:
1) Penampilan petugas/ aparatur dalam melayani pelanggan
2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3) Kemudahan dalam proses pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
4) Kedisiplinan petugas/ aparatur dalam melakukan pelayanan
5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b. Dimensi kehandalan (reliability), terdiri atas indikator:
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
3) Kemampuan petugas/ aparatur dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
c. Dimensi daya tanggap (responsiveness), terdiri atas indikator:
1) Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
2) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
4) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
d. Dimensi jaminan (assurance), terdiri atas indikator:
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
e. Dimensi empati (empathy), terdiri atas indikator:
1) Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan
2) Petugas melayani dengan sikap ramah
3) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan)
4) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
4. Pelayanan Perpajakan
Berdasarkan Surat Edaran Direktur Jendral Pajak No. 84/PJ/2011
menyatakan bahwa, Pelayanan adalah sentra dan indikator utama dalam
membangun citra Direktorat Jenderal Pajak (DJP), sehingga kualitas
pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka mewujudkan
harapan dan membangun kepercayaan seluruh stakeholder perpajakan
terhadap DJP. Dalam memberikan pelayanan perpajakan mengacu pada
prinsip-prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan
Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003,
yang mencakup kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurat, keselamatan,
bertanggung-jawab, fasilitas lengkap, dapat diakses, petugas yang
menyenangkan, dan tempat menyenangkan.
Dalam rangka mengubah paradigma lama dalam pelayanan publik
dan untuk meningkatkan pelayanan, kami memberikan klien kami hal-hal
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
a. Tempat Pelayanan Terpadu
Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) merupakan pintu depan
pelayanan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) yaitu untuk melayani Wajib
Pajak dalam hal pengurusan kewajiban perpajakan yang meliputi
penerimaan SPT, surat permohonan, dan surat lainnya.
Pelayanan lain yang diberikan dalam TPT adalah Help Desk
yang didukung Knowledge Base, Touch Screen, penyediaan brosur-
brosur dan adanya electronic queue number (nomor antrian
elektronik). Help Desk disediakan untuk membantu menjawab seluruh
pertanyaan yang mungkin diajukan Wajib Pajak. Sedang informasi
lain bisa didapatkan oleh Wajib Pajak melalui touch screen dan
brosur-brosur yang tersedia. Nomor antrian elektronik disediakan juga
untuk membantu kelancaran pelayanan kepada Wajib Pajak.
b. Account Representative (AR)
Seluruh Wajib Pajak mempunyai Account Representative
(AR) yang bertanggung jawab atas Wajib Pajak yang menjadi
tanggung jawabnya. Pembagian skala tanggung jawab kerja tersebut
berkisar antara 5 s.d. 15 Wajib Pajak per AR.
AR mempunyai tanggung jawab untuk melakukan
pengawasan terhadap kewajiban perpajakan Wajib Pajak, melakukan
monitoring terhadap data profil Wajib Pajak, melakukan usulan
perubahan terhadap data profil Wajib Pajak, dan memberikan jawaban
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
atas setiap pertanyaan yang diajukan oleh Wajib Pajak. AR juga akan
memberikan informasi mengenai:
1) Rekening Wajib Pajak untuk semua jenis pajak;
2) Interpretasi dan penegasan atas suatu peraturan;
3) Perubahan peraturan perpajakan yang berkaitan dengan
kewajiban perpajakan Wajib Pajak;
4) Perubahan data identitas Wajib Pajak;
5) Tindakan pemeriksaan dan penagihan pajak;
6) Kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi;
7) Kemajuan proses keberatan dan banding.
c. Sistem Pembayaran Online
Pembayaran dengan menggunakan fasilitas sistem
pembayaran online dapat dilaksanakan melalui bank persepsi/ bank
devisa persepsi secara online yang disediakan oleh masing-masing
bank persepsi/ bank devisa persepsi. Sistem ini menghubungkan
Bank, Direktorat Jenderal Pajak secara online. Setiap pembayaran
direkam oleh bank dan DJP pada saat yang bersamaan. Sistem yang
ada pada DJP menerbitkan satu nomor unik yang disebut Nomor
Tanda Pembayaran Pajak (NTPP) sebagai validasi setiap setoran
pajak.
d. Sistem Pelaporan Pajak (e-SPT)
Secara bertahap, pelaporan kewajiban perpajakan yang
dilakukan oleh Wajib Pajak akan dikembangkan menuju ke arah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
pelaporan secara elektronik yang dikenal dengan nama e-SPT. Data
untuk e-SPT ditransfer ke dalam SI-DJP segera setelah diterima dan
divalidasi di TPT. Data ini akan dibukukan secara otomatis ke dalam
rekening Wajib Pajak yang bersangkutan.
e. Complaint Center (Pusat Pengaduan)
Dalam rangka memberikan Pelayanan Prima, DJP
membangun pusat pengaduan untuk menangani keluhan-keluhan
Wajib Pajak yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak tersebut.
Permasalahan yang disampaikan ke Complaint Center meliputi
keluhan mengenai segala jenis pelayanan, pemeriksaan, keberatan,
dan bading. Pusat pengaduan tidak dimaksudkan untuk melayani
keluhan mengenai pelanggaran kode etik pegawai.
f. Penyuluhan Terpadu
Peraturan perpajakan dari masa ke masa akan terus mengalami
perubahan sesuai dengan perkembangan dengan dunia usaha. Untuk
mengeliminasi perbedaan persepsi dan menyeragamkan interpretasi,
terutama di kalangan pegawai Direktorat Jenderal Pajak, diperlukan
adanya proses sistematis yang berkesinambungan untuk membuat
ringkasan dan penafsiran setiap peraturan baru.
Bidang Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat
Direktorat Jenderal Pajak bertanggung jawab untuk mempelajari,
membuat ringkasan setiap peraturan baru yang didapatkan dari Kantor
Pusat DJP untuk dibuatkan penafsiran dan mempelajari dampak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
potensial aturan tersebut terhadap Wajib Pajak. Peraturan-peraturan
dimaksud kemudian disosialisasikan kepada Wajib Pajak melalui
Account Representative.
g. Pelayanan Informasi
Untuk melayani kebutuhan Wajib Pajak akan informasi,
Direktorat Jenderal Pajak mengembangkan aplikasi Knowledge Based
untuk mendukung kelancaran tugas help desk KPP tersebut.
Knowledge Based berisi kumpulan ketentuan perpajakan yang
komprehensif dan diorganisir dalam file komputer yang mudah
diakses serta disusun dalam bentuk tanya jawab standar, penjelasan
singkat dan flowchart. Dengan Knowledge Based diharapkan akan
mampu menjawab seluruh pertanyaan yang mungkin diajukan Wajib
Pajak.
h. Keberatan
Dengan diterapkannya Sistem Administrasi Perpajakan
Modern, proses keberatan yang diajukan oleh Wajib Pajak yang
terdaftar pada Kantor Pelayanan Pajak tersebut diproses oleh pihak
Direktorat Jenderal Pajak. Proses keberatan diselesaikan dalam waktu
yang relatif lebih cepat karena materi dan informasi yang diperlukan
telah tersedia dalam Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SI-
DJP).
Pengajuan keberatan disampaikan Wajib Pajak ke KPP untuk
dicatat dan diteruskan ke DJP. Selanjutnya petugas keberatan DJP
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
akan melakukan penelitian formal dan material untuk menentukan
apakah keberatan yang diajukan oleh Wajib Pajak layak untuk
dikabulkan atau tidak. Keputusan keberatan yang diterbitkan oleh
Kepala Kanwil DJP akan disampaikan kepada Wajib Pajak dan KPP
terkait. Untuk menjamin kecepatan, keakuratan, dan kemudahan
dalam pelaksanaan tugas, aktifitas pengawasan dan pembinaan
didukung oleh sarana dan prasarana berbasis teknologi terkini yaitu
Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SI-DJP).
J. Kepuasan
1. Pengertian dan Konsep Kepuasan
Definisi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang dialami setelah membandingkan antara persepsi atau hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003:61, dalam penelitian
Hotman Auditua, 2009). Kepuasan masyarakat setelah atau sesudah
mendapat pelayanan itu tergantung dari kinerja pelayanan terhadap
harapan harapan mereka.
Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap
apa yang diharapkannya dengan membeli menkonsumsi suatu produk.
Harapan kemudian dibandingkan dengan presepsinya terhadap kinerja
yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut. Jika harapannya
lebih tinggi dari kinerja produk atau jasa itu, maka akan merasa tidak puas,
dan sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
kinerja produk atau jasa, maka akan merasa puas (Aritonang, 2005:2,
dalam penelitian Hotman Auditua, 2009). Kepuasan atau ketidakpuasaan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan atara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau
jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tangkilisan, 2005:211, dalam
penelitian Hotman Auditua, 2009).
2. Kepuasan Pelayanan Publik
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
diberikan, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut tidak efektif dan
efisien. Namun sebaliknya jika pelanggan merasa puas maka dapat
dikatakan suatu pelayanan itu efektif. Berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 24 : KEP/M.PAN/2/2004 untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya indeks kepuasan.
Indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14
unsur yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus
ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan pelanggan tersebut meliputi :
a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
b. Prasyarat pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan.
c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan
yaitu terget waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
g. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
h. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
i. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
j. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
k. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
l. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
m. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3. Efektivitas
a. Pengertian Efektivitas
Kajian tentang efektivitas mengacu pada dua kepentingan
yaitu baik secara teoritis maupun secara praktis, artinya adanya
ketelitian yang bersifat komprehensif dan mendalam serta kebaikan-
kebaikan untuk memperoleh masukan tentang produktivitas.
Efektivitas merupakan keadaan yang berpengaruh terhadap
suatu hal yang berkesan, kemanjuran, keberhasilan usaha, tindakan
ataupun hal yang berlakunya. Efektivitas merupakan hubungan antara
keluaran suatu pusat tanggung jawab dengan sasaran yang mesti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
dicapai, semakin besar kontribusi daripada keluaran yang dihasilkan
terhadap nilai pencapaian sasaran tersebut, maka dapat dikatakan
efektif pula unit tersebut (Supriyono, 2000:15).
Efektivitas merupakan gambaran tingkat keberhasilan atau
keunggulan dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan dan adanya
keterikatan antara nilai-nilai yang bervariasi.
Indikator yang menyangkut efektivitas adalah :
5) Kualitas sistem
Kualitas sistem merupakan kemudahan, kesesuaian, keandalan
dan kegunaan sistem.
6) Kualitas informasi
Kualitas informasi dicerminkan dari relevansi, kekinian, dan
akurasi informasi.
7) Penggunaan
Penggunaan (usage) dilihat dari frekuensi akses sistem, durasi
penggunaan serta ketepatan penggunaan.
8) Keuntungan organisasi
Keuntungan yang dimaksud meliputi penghematan operasional
baik biaya maupun waktu.
b. Kepuasan dan Efektivitas Penggunaan Sistem Informasi.
Penilaian terhadap tingkat efektivitas penggunaan teknologi
informasi dalam perusahaan dapat dilihat dari berbagai perspektif
(Remenyi, 1995 dalam Basuki dan Abdurachman, 2001) yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
1) Bila dilihat dari pengamatan pihak manajemen operasi
perusahaan maka efektivitas lebih ditekankan pada manfaat yang
telah diperoleh, kinerja dari sistem dan kemudian dibandingkan
terhadap kinerja dari departemen lain dalam satu perusahaan atau
terhadap perusahaan yang lainnya.
2) Bila dilihat dari penilaian direksi, maka fokus pengamatan
diarahkan kepada isu seputar bagaimana penggunaan teknologi
informasi dapat meningkatkan performa kegiatan bisnis secara
umum dan menyeluruh. Termasuk apakah sistem tersebut dapat
turut andil dalam upaya menjalankan strategi perusahaan dan
meningkatkan efektivitas pengeluaran biaya-biaya yang akhirnya
dapat mencapai tujuan utama perusahaan.
Sedangkan jika dilihat dari segi pengguna sistem informasi
maka efektivitas difokuskan pada peranan sistem informasi dalam
memenuhi kebutuhan pengguna dimana sistem informasi yang
dihasilkan mempunyai kemampuan implementasi dan kapasitas
penyajian informasi sesuai dengan yang diharapkan pengguna sistem
informasi.
4. Efisiensi
a. Pengertian efisiensi
Efisiensi diartikan sebagai kemampuan suatu unit usaha untuk
mencapai tujuan yang diinginkan, efisiensi selalu dikaitkan dengan
tujuan organisasi yang harus dicapai oleh perusahaan. (Agus Maulana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
dalam buku Sistem Pengendalian Manajemen 1997:46). Efisiensi
adalah jika suatu unit dapat bekerja dengan baik, sehingga dapat
mencapai hasil atau tujuan yang diharapkan (Supriyono dalam Buku
Akuntansi Manajemen II, 1997:35).
b. Kepuasan dan Efisiensi Penggunaan Sistem Informasi
Kepuasan penggunaan mengungkapkan adanya kesesuaian
antara harapan seseorang dengan hasil yang diperoleh. Suatu sistem
yang baik bukan hanya dilihat dari kecanggihannya tetapi juga dilihat
dari penerimaan dan pemahaman penggunaannya dimana pengguna
merasa puas dengan sistem informasi yang dihasilkan. Tingkat
kepuasan ini pada akhirnya mengarah pada peningkatan efisiensi dan
efektivitas penggunaan sistem informasi yang diimplementasikan
(Kustono, 2000: 45).
5. Kepuasan Wajib Pajak
Kepuasan Wajib Pajak sebagai pengguna jasa Kantor Pelayanan
Pajak dapat dilihat dari perbandingan antara harapan yang diinginkan oleh
Wajib Pajak dengan apa yang mereka rasakan setelah mendapatkan
pelayanan (persepsi). Dimana persepsi merupakan situasi yang dihadapi
setelah mendapatkan atau menyelesaikan suatu harapan sehingga benar
benar memahami apa yang dihadapinya, Jika dilihat dari sudut pandang
Wajib Pajak, maka harapan mereka adalah keinginan untuk mendapatkan
standar pelayanan maksimal/terbaik sesuai dengan angan-angan atau cita-
cita yang ada dipikiran Wajib Pajak (Hotman Auditua, 2009).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
K. Penelitian Terdahulu
Penelitian dilakukan oleh Anisha Charisma Permatasari, Heru Susilo,
Topowijono (2015) melakukan penelitian yang sama dengan judul Pengaruh
Kualitas Layanan Sistem Elektronik Perpajakan terhadap kepuasan Wajib
Pajak (Studi kasus pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara).
Temuan dari hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kualitas
layanan sistem elektronik yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib
Pajak secara parsial di KPP Pratama Malang Utara. Kualitas pelayanan sistem
elektronik perpajakan merupakan salah satu cara fiskus untuk membantu dan
meringankan kewajiban perpajakan agar Wajib Pajak beranggapan bahwa
membayar pajak menyenangkan dan mudah dilakukan. Pelaksanaan pelayanan
sistem elektronik perpajakan telah terbukti memberikan kepuasan kepada
Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Malang Utara. Jadi disimpulkan
bahwa kualitas layanan sistem elektronik perpajakan berpengaruh terhadap
kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi baik secara parsial maup un simultan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
L. Desain Penelitian
Gambar : 2.1
Desain Penelitian
KUALITAS
PELAYANAN
APLIKASI PAJAK
ONLINE
(X)
Indikator kualitas pelayanan aplikasi
pajak online :
1. Bukti Fisik (Tangible)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
KEPUASAN WAJIB
PAJAK ORANG
PRIBADI
(Y)
Kepuasan Wajib Pajak Orang
Pribadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Menurut
Indriantoro (2013: 26) studi kasus adalah penelitian dengan karakteristik
masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subjek
yang diteliti, serta interaksinya dengan lingkungan.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat dilakukannya penelitian adalah di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama Badung Utara, yang beralamat di Jalan Ahmad Yani no. 100,
Denpasar Utara, Bali, 80231.
2. Penelitian ini dilakukan selama 2 (satu) bulan, yaitu dari bulan Februari-
Maret 2016.
C. Objek dan Subjek Penelitian
1. Objek penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak
online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.
2. Subjek Penelitian adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang berada di ruang
lingkup KPP Pratama Badung Utara.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara), dan secara
khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian
(Indriantoro, 2013: 146). Data primer dalam penelitian ini berupa
kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:199). Kuesioner
berisikan pertanyaan mengenai persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak
serta pertanyaan mengenai persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi
dalam menggunakan aplikasi pajak online. Kuesioner berisi identitas
responden dan pernyataan-pernyataan bersifat tertutup.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh
peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan
dicatat oleh pihak lain), dan umumnya berupa bukti, catatan atau laporan
historis yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan yang
tidak dipublikasikan (Indriantoro, 2013: 147). Data sekunder dalam
penelitian ini adalah kepustakaan dan sumber tertulis lainnya berupa
literatur dan peraturan yang memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan
pajak dan kepuasan Wajib Pajak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
E. Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu
yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro, 2013: 115). Populasi
dalam penelitian ini adalah semua Wajib Pajak Orang Pribadi yang
terdaftar di KPP Pratama Badung Utara.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari elemen populasi (Indriantoro,
2013:115). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah convenience sampling. Menurut Indriantoro, (2013: 130)
convenience sampling merupakan metode yang memilih sampel dari
elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen populasi
yang dipilih sebagai subyek populasi adalah tidak terbatas sehingga
peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat.
Convenience sampling juga dikatakan sebagai pengambilan sampel yang
dilakukan dengan memilih sampel bebas sekehendak perisetnya
(Jogiyanto, 2013: 98).
Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus slovin dengan jumlah populasi sebanyak 11.700,
sebagai berikut:
n = 𝑁
1+𝑁𝑒2
n = 11.700
1+11.700(0,10)2
n = 99.15254 (dibulatkan menjadi 100)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Keterangan:
n = Besaran sampel
N = Besaran populasi
e = Nilai kritis (batas ketelitian).
F. Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan data penelitian ini yaitu (Siregar, 2010: 206):
1. Editing
Editing adalah proses pengecekan atau pemeriksaan data yang telah
berhasil dikumpulkan dari lapangan, karena ada kemungkinan data yang
telah masuk tidak memenuhi syarat atau tidak dibutuhkan.
2. Coding
Coding adalah kegiatan pemberian kode terutama pada tiap-tiap data yang
termasuk kategori yang sama. Coding yang dilakukan adalah pemberian
nilai (score) pada setiap jawaban yang terhimpun.
Tabel 3.1
Nilai (score) Jawaban
Keterangan Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3. Tabulating
Tabulasi adalah proses penempatan data ke dalam bentuk tabel yang telah
diberi kode sesuai dengan kebutuhan analisis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
G. Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (Independent Variabel)
Variabel bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau
mempengaruhi variabel lain/ variabel dependent (Indriantoro, 2013: 63).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan
aplikasi pajak online. Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya
pemberian pelayanan publik tersebut. Berikut adalah indikator pelayanan,
yaitu (Tjiptono & Diana, dalam buku Wijaya (2011: 74):
a. Bukti Fisik (tangible)
Bukti Fisik (tangible) adalah wujud kenyataan secara fisik yang
meliputi fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau
komunikasi.
b. Keandalan (reliability)
Keandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan secara segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Daya Tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
d. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance) adalah kompetensi yang sedemikian hingga
memberikan rasa aman dari bahaya, risiko, atau keraguan dan
kepastianyang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat
dipercaya yang dimiliki staf.
e. Empati (empathy)
Empati (empathy) adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan
perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara
individual.
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Variabel terikat (Dependent Variabel) adalah variabel yang diduga
sebagai akibat, karena adanya variabel dependent (Indriantoro, 2013:63).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah persepsi kepuasan Wajib Pajak
Orang Pribadi (Y). Kepuasan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
diberikan, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut tidak efektif dan
efisien. Namun sebaliknya jika pelanggan merasa puas maka dapat
dikatakan suatu pelayanan itu efektif. Kepuasan Wajib Pajak sebagai
pengguna jasa KPP dapat dilihat dari perbandingan antara harapan yang
diinginkan oleh Wajib Pajak dengan apa yang mereka rasakan setelah
mendapatkan pelayanan (persepsi).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Berikut adalah indikator tingkat kepuasan, yaitu (Kustono, 2000: 44):
a. Kepuasan dan efektivitas penggunaan sistem informasi
Dilihat dari segi pengguna sistem informasi maka efektivitas
difokuskan pada peranan sistem informasi dalam memenuhi
kebutuhan pengguna dimana sistem informasi yang dihasilkan
mempunyai kemampuan implementasi dan kapasitas penyajian
informasi sesuai dengan yang diharapkan pengguna sistem informasi.
Efektivitas difokuskan pada peranan aplikasi pajak online dalam
memenuhi kebutuhan Wajib Pajak dimana aplikasi yang dihasilkan
Direktorat Jenderal Pajak mempunyai kemampuan implementasi dan
kapasitas penyajian informasi sesuai dengan yang diharapkan Wajib
Pajak.
b. Kepuasan dan efisiensi penggunaan aplikasi pajak online
Kepuasan penggunaan mengungkapkan adanya kesesuaian
antara harapan seseorang dengan hasil yang diperoleh. Suatu sistem
yang baik bukan hanya dilihat dari kecanggihannya tetapi juga dilihat
dari penerimaan dan pemahaman penggunaannya dimana pengguna
merasa puas dengan sistem informasi yang dihasilkan. Tingkat
kepuasan ini pada akhirnya mengarah pada peningkatan efisiensi dan
efektivitas penggunaan sistem informasi yang diimplementasikan.
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala
Likert. Skala likert merupakan metode yang mengukur sikap dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
menyatakan setuju atau ketidaksetujuan-nya terhadap subjek, objek atau
kejadian tertentu (Indriantoro, 2013: 104).
Responden diminta menyatakan tingkat kesetujuan dan ketidak
setujuan dalam 5 rentang skala likert dengan standar penilaian terendah 1
dan tertinggi 5, dengan tipe jawaban sebagai berikut:
a. SS merupakan jawaban Sangat Setuju diberi skor 5.
b. S merupakan jawaban Setuju diberi skor 4.
c. N merupakan jawaban Netral diberi skor 3.
d. TS merupakan jawaban Tidak Setuju diberi skor 2
e. STS merupakan jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1.
Hasil presentase dari variabel X dan Y dapat menunjukkan tinggi
atau tidaknya persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak dan persepsi
kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi menurut responden. Untuk dapat
menilai hasil persentase variabel tersebut, maka diperlukan batas-batas
skor untuk masing-masing kategori. Menurut Azwar (2009, 52)
perhitungan dilakukan dengan tahap sebagai berikut :
Kategori tinggi : X ≥ Mi + Sdi
Kategori sedang : Mi – Sdi ≤ X ≤ Mi + Sdi
Kategori rendah : X ≤ Mi – Sdi
Keterangan:
X = Skor Total Variabel
Mi = Mean Ideal
Sdi = Standar Deviasi Ideal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
H. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini adalah suatu alat yang digunakan mengukur
fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena
ini disebut variabel penelitian (Sugiyono, 2007: 146). Instrumen-instrumen
yang digunakan dalam penelitian ini adalah instrumen kuesioner untuk variabel
persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dan persepsi kepuasan Wajib
Pajak Orang Pribadi.
Tabel 3.2
Kisi-kisi/Matrik Instrumen Penelitian
Variabel
Penelitian Indikator
No. Butir
Instrumen
Kualitas Pelayanan
Aplikasi pajak
online
1. Bukti fisik (Tangible) 1,2,3,4
2. Keandalan (Reliability) 1,2,3,4
3. Daya Tanggap (Responsiveness) 1,2,3,4
4. Jaminan (Assurance) 1,2,3,4
5. Empati (Empathy) 1,2,3,4
Kepuasan Wajib
Pajak Orang
Pribadi
1. Efektifitas 1,2,3
2. Efisiensi 1,2,3
3. Kepuasan 1,2,3,4
Sumber : Data diolah Ms. Excel
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
mampu mengukur apa yang ingin diukur (Siregar, 2012: 46). Pengujian
Validitas dilakukan dengan mengkorelasikan setiap item – item
pertanyaan dengan total nilai setiap variabel. Korelasi setiap item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
pertanyaan dengan nilai total setiap variabel dilakukan dengan teknik
korelasi yaitu Person Product moment dengan taraf signifikansi 5%.
Rumus korelasi product moment yang digunakan adalah:
Keterangan:
r = Koefisien product moment
n = Jumlah sampel
X = Skor pernyataan butir/ item
Y = nilai total pernyataan pada suatu instrumen
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan program SPSS versi 20
dalam perhitungan nilai korelasi product moment. Menurut Siregar (2010:
164), suatu instrument dinyatakan valid apabila:
a. Koefisien korelasi product moment melebihi 0,3 (Soegiyono, 1999:
115).
b. Koefisien korelasi product moment > r-tabel (α;n-2), n = jumlah
sampel.
c. Nilai Sig ≤ α.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada adanya konsistensi dan stabilitas
nilai hasil skala pengukuran tertentu di setiap kali pengukuran dilakukan
pada hal yang sama, dan oleh sebab itu reliabilitas berkonsentrasi pada
masalah akurasi pengukuran dan hasilnya (Sarwono, 2015: 248). Uji
reliabilitas akan menggunakan metode Alpha Cronbach’s. Umumnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
kriteria suatu instrument penelitian dikatakan reliabel dengan
menggunakan teknik ini, jika reliabilitas (r) > 0,6 (Sarwono, 2007: 86).
Menurut Jogiyanto (2008: 52), batasan score reliabilitas Alpha Cronbach
sebagai berikut:
Tabel 3.3
Batasan Skor Reliabilitas Alpha Cronbach
SKOR RELIABILITAS
< 0,50 Rendah
0,50 – 0,60 Cukup
0,70 – 0,80 Tinggi
Sumber: Jogiyanto (2008: 52)
J. Teknik Analisis Data
Penelitian ini akan melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Deskripsi Karakteristik Responden
Analisis deskriptif responden digunakan untuk memisahkan atau
mengelompokkan responden agar diperoleh gambaran mengenai jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, dan pendapatan per
bulan.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti telah menentukan banyaknya variasi
untuk dipelajari dan dicari informasinya serta ditarik kesimpulannya.
Variabel penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan
aplikasi pajak online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
3. Uji Normalitas
Menurut Siregar (2013: 153) mengatakan bahwa tujuan
dilakukannya uji normalitas terhadap serangkaian data adalah untuk
mengetahui apakah proporsi data berdistribusi normal atau tidak. Bila data
berdistribusi normal, maka dapat menggunakan uji statistik berjenis
parametrik. Sedangkan bila data tidak berdistribusi normal, maka
digunakan uji statistik non parametrik. Dalam penelitian ini, menghitung
uji normalitas data menggunakan SPSS versi 20. Hipotesis yang
dirumuskan adalah (Santoso, 2010: 94):
Ho : Data berdistribusi normal
Ha : Data tidak berditribusi normal
Kriteria pengujian yang diambil berdasarkan nilai probabilitas adalah:
Jika probabilitas (sig.) > 0,05, maka Ho diterima
Jika probabilitas (sig.) < 0,05, maka Ho ditolak
4. Uji Korelasi Peringkat Spearman (Rank-Spearman)
Statistik nonparametris digunakan untuk menguji hipotess bila
datanya berbentuk nominal dan ordinal, dan tidak berlandaskan asumsi
bahwa distribusi data harus normal (Sugiyono, 2007: 293). Karena data
yang tersedia berskala ordinal dan distribusi yang tidak normal maka
dalam uji korelasi penelitian ini menggunakan korelasi peringkat
Spearman (Rank-Spearman) untuk mengetahui hubungan antar variabel.
Korelasi Sperman Rank digunakan mencari hubungan atau untuk menguji
signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
dihubungkan berbentuk ordinal dan sumber data antar variabel tidak harus
sama (Sugiyono 2007: 356). Peneliti menggunakan alat bantu SPSS untuk
melakukan uji korelasi peringkat Spearman tersebut.
Tabel 3.4
Sifat Koefisien Korelasi Rank Spearman
Interval r Sifat Hubungan
0,000 – 0,199 Sangat lemah
0,200 – 0,399 Lemah
0,400 – 0,599 Cukup kuat
0,600 – 0,799 Mendekati Sempurna
0,800 – 1,000 Sempurna
Sumber: Sugiyono (200: 216) dengan modifikasi
Dari analisis data akan diperoleh apakah r positif atau negatif. Jika
koefisien korelasi (r) positif (r > 0) berarti terdapat hubungan yang positif
atau searah. Artinya jika terjadi kenaikan pada variabel X, maka akan
diikuti dengan kenaikan variabel Y, atau jika terjadi penurunan pada
variabel X maka akan diikuti dengan penurunan variabel Y. Sedangkan
jika koefisien korelasi (r) negatif (r < 0) berarti apabila terjadi kenaikan
pada variabel X maka akan diikuti oleh penurunan pada variabel Y atau
sebaliknya apabila terjadi penurunan pada variabel X maka akan diikuti
oleh dengan kenaikan pada variabel Y.
Berikut ini langkah-langkah yang digunakan dalam uji korelasi
Rank-Spearman yaitu:
a. Menghitung koefisien korelasi Rank-Spearman dengan menggunakan
program SPSS.
b. Melihat kekuatan hubungan antara kedua variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Melihat bagaimana kekuatan hubungan antara kedua variabel, dilihat
dari nilai koefisien korelasinya.
c. Melihat arah korelasi antara kedua variabel
Arah korelasi dilihat dari nilai koefisien korelasi hasilnya positif atau
negatif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara merupakan
instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak yang melakukan kegiatan pelayanan
terhadap Wajib Pajak antara lain dengan memberikan informasi prosedur dan
peraturan kepada Wajib Pajak, pemberian Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
dan Nomor Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (NPPKP), penghapusan
NPWP, penyediaan formulir perpajakan, permohonan keberatan dan
penyuluhan. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dibentuk
berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/PMK.01/2006 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor
55/PMK.01/2007. Sekarang ini, di Bali terdapat 7 (tujuh) Kantor Pelayanan
Pajak Pratama, yakni:
1. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara mencangkup: Kecamatan
Kuta Utara, Mengwi, Abiansemal, dan Petang;
2. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Selatan, mencangkup:
Kecamatan Kuta dan Kuta Selatan;
3. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur mencangkup:
Kecamatan Denpasar Timur dan Denpasar Selatan;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
4. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Barat mencangkup: Kecamatan
Denpasar Barat dan Denpasar Utara;
5. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Gianyar mencangkup: Kabupaten
Gianyar, Klungkung, Bangli, dan Karangasem;
6. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Tabanan mencangkup: Kabupaten
Tabanan dan Jembrana;
7. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Singaraja mencangkup: Kabupaten
Buleleng.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara merupakan
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama pecahan dari Kantor Pelayanan Pajak
(KPP) Denpasar Barat dengan Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan
(KP PBB) Badung. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara
membawahi Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan
(KP2KP) Kerobokan. Tempat kedudukan Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama Badung Utara sekarang ini merupakan tempat kedudukan Kantor
Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (KP PBB) Badung sebelumnya yang
melaksanakan tugas pelayanan di bidang Pajak Bumi dan Bangunan serta Bea
Perolehan Hak Atas Tanah dan atau Bangunan dengan wilayah kerja seluruh
Kecamatan yang ada di Kabupaten Badung dan Tabanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara berkedudukan di Jalan
Ahmad Yani No. 100, Denpasar Utara, Bali. Unit ini Mengelola Wajib Pajak
di wilayah:
1. Kecamatan Kuta Utara, mencakup 6 (enam) desa dan kelurahan, yaitu
Kelurahan Kerobokan Klod, Kerobokan, Kerobokan Kaja, Tibu Beneng,
Canggu, dan Dalung.
2. Kecamatan Mengwi, mencakup 18 (delapan belas) desa dan kelurahan,
yaitu Werdi Bhuwana, Baha, Sobangan, Penarungan, Gulingan, Mengwi,
Mengwitani, Kekeran, Kapal, Lukluk, Sempidi, Sading, Abianbase,
Buduk, Tumbak Bayuh, Munggu, Cemagi, dan Pererenan.
3. Kecamatan Abiansemal, mencakup 19 (sembilan belas) desa dan
kelurahan, yaitu Darmasaba, Sibang Gede, Jagapati, Angantaka, Sedang,
Sibang Kaja, Mekar Bhuana, Mambal, Abiansemal, Dauh Yeh Cani,
Ayunan, Blahkiuh, Punggul, Bongkasa, Taman, Selat, Sangeh, Bongkasa
Pertiwi, dan Gerih.
4. Kecamatan Petang, mencakup 7 (tujuh) desa dan kelurahan, yaitu
Beloksidan, Pelaga, Sulangai, Petang, Pangsan, Getasan, dan Canangsari.
Reformasi dan modernisasi telah diterapkan oleh Kantor Pelayanan
Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dengan harapan dapat meningkatkan
kepatuhan Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
Pembentukan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama merupakan pelayanan
satu atap yang memudahkan para Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban
perpajakannya. Efektifitas dan efisiensi pelaporan pajak dapat ditingkatkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
dengan adanya pelayanan satu atap dan reorganisasi Kantor Pelayanan Pajak
(KPP), maka otomatis biaya yang dikeluarkan diluar pajak terutang dapat
ditekan sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak.
Disamping itu, Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara
senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar
meningkatkan kepuasan dan kepatuhan Wajib Pajak. Sehubungan dengan hal
tersebut, Direktorat Jenderal Pajak telah menetapkan standar pelayanan dalam
bentuk peraturan agar terdapat keseragaman model pelayanan pada tiap-tiap
instansinya.
Berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor: KEP-
158/PJ/2007 tentang penerapan organisasi, tata kerja dan saat mulai
beroperasinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama dan KP2KP di
lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Jatim I, II, III dan
Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Bali, ditetapkan bahwa saat mulai
beroperasinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dan
KP2KP Kerobokan adalah pada tanggal 11 Desember 2007. Penempatan
pegawai di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara pertama kali
diatur dengan Nota Dinas Pegawai dan Surat Perintah untuk Pejabat Eselon III
dan IV dari Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Bali. Gedung Kantor
Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (KP PBB) Badung yang sekarang
bernama Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara diresmikan
pada tanggal 5 Maret 2005 oleh Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jenderal
Pajak Bali yakni Bapak Hasan Rachmany, yang beralamat di Jalan Ahmad
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Yani No. 100 Lumintang Denpasar. Kepala Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama Badung Utara sampai saat ini adalah sebagai berikut.
1. Ir. Wuriyanto Marso, M.A. : Desember 2007 s.d Februari 2008
2. Ir. D.W.W. Rahardjo, M.Si. : Februari 2008 s.d Agustus 2009
3. Basuki Prijono, S.E., M.Tax. : Agustus 2009 s.d Nopember 2012
4. Dra. Ni Ketut Sriani, M.Si : Nopember 2012 s.d sekarang.
Wajib Pajak yang terdaftar pata Kantor Prlayanan Pajak Pratama Badung Utara
Mencapai 69.713 Wajib Pajak, terdiri atas 62.115 Wajb Pajak Orang Pribadi,
7.321 Wajib Pajak Badan dan 277 Wajib Pajak Bendahara. Wajib Pajak Orang
Pribadi yang menggunakan Aplikasi Pajak Online yang terdaftar adalah
sejumlah kurang lebih 11.700.
B. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dipimpin oleh
seorang kepala kantor yang mempunyai tugas melaksanakan bimbingan teknis,
evaluasi, dan pengendalian pelaksanaan tugas di bidang perpajakan
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk meningkatkan
kepatuhan pemenuhan kewajiban pajak. Pimpinan satuan organisasi instansi
vertikal Direktorat Jenderal Pajak wajib menerapkan prinsip koordinasi,
integrasi, dan sinkronisasi baik di lingkungan masing-masing maupun antar
satuan organisasi di lingkungan instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak serta
dengan instansi lain di luar instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak serta
dengan instansi lain di luar instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak sesuai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
dengan tugas pokok masing-masing dalam melaksanakan tugas. Struktur
organisasi disusun untuk menggambarkan secara jelas hubungan antar bagian
dalam suatu organisasi sehingga aliran tugas dan wewenang serta tanggung
jawab akan lebih jelas.
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor
238/KMK.01/2006, ditetapkan bagan organisasi Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Badung Utara sebagaimana ditunjukkan pada gambar berikut:
Gambar 4.1
Struktur Organisasi KPP Pratam Badung Utara
Sumber : Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara, 2015
Kepala Kantor
Seksi Pengolahan
Data dan Informasi
KP2KP Kerobokan
Seksi Pengawasan
dan Konsultasi
Seksi Pelayanan
Kelompok Jabatan
Fungsional
Pejabat Fungsional Pemeriksa
Pejabat Fungsional
Penilai
Seksi Pemeriksaan
Seksi Penagihan
Seksi Ekstensifikasi
dan Penyuluhan
Sub bagian
Umum dan Kepatuhan Internal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
C. Uraian Tugas
Uraian tugas Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara
adalah sebagai berikut.
1. Sub Bagian Umum dan Kepatuhan Internal.
Melakukan urusan kepegawaian, keuangan, tata usaha dan rumah tangga,
serta memantau kepatuhan dalam melaksanakan tugas, kode etik dan
disiplin pegawai.
2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi.
Melaksanakan pengumpulan, pencarian dan pengolahan data, pengamatan
potensi perpajakan, penyajian informasi perpajakan, perekaman dokumen
perpajakan, pelayanan dukungan teknis komputer, pengamatan aplikasi e-
SPT dan e-Filling, serta penyiapan laporan kinerja.
3. Seksi Pelayanan.
Melakukan penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan,
pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan
pengolahan Surat Pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya,
penyuluhan perpajakan, pelaksanaan registrasi Wajib Pajak, pelaksanaan
ekstensifikasi, serta melakukan kerja sama perpajakan.
4. Seksi Pengawasan dan Konsultasi.
Melakukan pengawasan kepatuhan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan
kepada Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan bagi Wajib Pajak,
penyuluhan profil Wajib Pajak, analisis kinerja Wajib Pajak, melakukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka melakukan intensifikasi, serta
evaluasi hasil banding.
5. Seksi Pemeriksaan.
Menyusun rencana pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan
pemeriksaan dan penyedikan lainnya. Seksi Penagihan melakukan urusan
penatausahaan piutang pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak,
penagihan aktif, usulan penghapusan piutang pajak, serta penyimpanan
dokumen-dokumen penagihan.
6. Seksi Ekstensifikasi dan Penyuluhan.
Melakukan penagihan ekstensifikasi Wajib Pajak yakni meningkatkan
jumlah Wajib Pajak dengan menerbitkan surat himbauan NPWP,
pendataan objek pajak dan subjek pajak, penilaian objek pajak dan
pengumpulan data potensi pajak, penilaian dan pengesahan SSB (Surat
Setoran Bea)
7. Kelompok Jabatan Fungsional.
Melakukan pemeriksaan pajak, yang meliputi:
a. Pemeriksaan Lengkap;
b. Pemeriksaan Sederhana;
c. Pemeriksaan Dalam Rangka Penagihan.
8. Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP)
Kerobokan.
Memberikan penyuluhan dan konsultasi perpajakan secara umum terhadap
Wajib Pajak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan 100 responden yang berada dalam ruang
lingkup Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara, yang menggunakan
aplikasi pajak online yang telah disediakan oleh pegawai pajak. Sebanyak 100
kuesioner telah disebar kepada responden di KPP Pratama Badung Utara. Proses
pengisian kuesioner oleh responden dilakukan secara langsung dan ditunggu oleh
peneliti. Kuesioner terdiri dari 30 pertanyaan, yaitu 20 pertanyaan mengenai
kualitas pelayanan aplikasi pajak online dan 10 pertanyaan mengenai tingkat
kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi yang menggunakan aplikasi pajak online.
A. Deskripsi Karakteristik Responden
Deskripsi karakteristik responden ini berisikan pengolahan data yang
berhubungan dengan identitas responden yang meliputi:
1. Jenis Kelamin
Tabel 5.1
Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 52 52%
Perempuan 48 48%
Total 100 100% Sumber: Data Diolah Ms. Excel
Rekapitulasi data reponden di atas menunjukkan bahwa rata-rata
responden yang diperoleh terdiri dari 52% atau sebanyak 52 orang berjenis
kelamin laki-laki dan 48% atau sebanyak 48 orang berjenis kelamin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
perempuan. Kesimpulannya bahwa responden yang datang ke KPP
Pratama Badung Utara didominasi oleh yang berjenis kelamin laki-laki
2. Umur
Tabel 5.2
Rekapitulasi Umur Responden
Usia Jumlah Persentase
20 - 29 tahun 26 26%
30 - 39 tahun 38 38%
40 - 49 tahun 22 22%
≥ 50 tahun 14 14%
Total 100 100% Sumber: Data Diolah Ms. Excel
Rekapitulasi data di atas, menunjukkan bahwa responden berumur 20 – 29
tahun memiliki persentase 26% atau sebanyak 26 orang; responden yang
berumur 30 -39 tahun memiliki persentase 38% atau sebanyak 38 orang;
responden berumur 40 – 49 tahun memiliki persentase 22% atau sebanyak
22 orang; dan yang terakhir responden yang berumur ≥ 50 tahun memiliki
persentase 14% atau sebanyak 14 orang.
3. Pendidikan Terakhir
Tabel 5.3
Rekapitulasi Pendidikan Responden
Pendidikan Jumlah Persentase (%)
SMA 13 13%
Diploma/Akademi 29 29%
S1 54 54%
S2 4 4%
Total 100 100% Sumber: Data Diolah Ms. Excel
Rekapitulasi data diatas, menunjukkan bahwa responden dengan
pendidikan terakhir SMA memiliki presentase 13% atau sebanyak 13
orang, responden dengan pendidikan terakhir Diploma/ Akademi memiliki
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
persentase 29% atau sebanyak 29 orang, responden dengan pendidikan
terakhir S1 memiliki persentase 54% atau sebanya 54 orang, dan yang
terakhir responden dengan pendidikan terakhir S2 memiliki persentase 4%
atau sebanyak 4 orang.
4. Pekerjaan
Tabel 5.4
Rekapitulasi Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
Konsultan 2 2%
Wiraswasta 46 46%
Pegawai Swasta 39 39%
PNS 6 6%
TNI. AD 1 1%
POLRI 2 2%
Perawat 2 2%
Guru TK 1 1%
Tidak mengisi 1 1%
Total 100 100% Sumber: Data Diolah Ms. Excel
Rekapitulasi data diatas, menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan
konsultan memiliki presentase 2% atau sebanyak 2 orang, responden
dengan pekerjaan wiraswasta memiliki persentase 46% atau sebanyak 46
orang, responden dengan pekerjaan pegawai swasta memiliki persentase
39% atau sebanya 39 orang, responden dengan pekerjaan PNS memiliki
persentase 6% atau sebanyak 6 orang, responden dengan pekerjaan TNI.
AD memiliki persentase 1% atau sebanyak 1 orang, responden dengan
pekerjaan POLRI memiliki persentase 2% atau sebanyak 2 orang,
responden dengan pekerjaan perawat memiliki persentase 2% atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
sebanyak 2 orang, dan yang terakhir responden dengan pekerjaan guru TK
memiliki persentase 1% atau sebanyak 1 orang.
5. Aplikasi Pajak Online yang pernah digunakan
Tabel 5.5 Rekapitulasi Aplikasi Pajak Online yang pernah
digunakan
Aplikasi Pajak Online Jumlah Persentase
e-Registration 28 28%
e-SPT 31 31%
e-Filling 57 57%
e-Billing 61 61% Sumber: Data Diolah Ms. Excel
Rekapitulasi data diatas, menunjukkan bahwa responden yang pernah
menggunakan aplikasi pajak online yaitu e-Registration memiliki
presentase 28% atau sebanyak 28 orang, responden yang pernah
menggunakan aplikasi pajak online yaitu e-SPT memiliki persentase 31%
atau sebanyak 31 orang, responden yang pernah menggunakan aplikasi
pajak online yaitu e-Filling memiliki persentase 57% atau sebanya 57
orang, dan terakhir responden yang pernah menggunakan aplikasi pajak
online yaitu e-Billing memiliki persentase 61% atau sebanyak 61 orang,
B. Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi ini berisi data penelitian atau hasil dari kuesioner yang telah
disebarkan tentang variabel yang digunakan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Deskripsi hasil kuesioner memuat data statistik sebagai berikut :
Tabel 5.6
Deskriptif Statistik
Sumber: Data Primer yang diolah SPSS versi 20
Keterangan:
N = Jumlah responden
Minimum = Jumlah total skor terendah dari setiap variabel
Maksimum = Jumlah total skor tertinggi dari setiap variabel
Mean = Besarnya nilai rata-rata
Standar deviasi = Besarnya nilai penyimpangan rata-rata
Berikut deskripsi variabel penelitian mengenai kualitas pelayanan aplikasi
pajak online.
1. Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online
Variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online
menggunakan 20 item pertanyaan.
Hasil jawaban terhadap bukti fisik (tangible) dapat dijelaskan pada tabel
sebagai berikut:
Tabel 5.7
Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kualitas Pelayanan
Aplikasi Pajak Online
Persepsi Kualitas Pelayanan
Kategori Skor Frekuensi Persentase (%)
Rendah ≤ 67,273 14 14%
Sedang 67,273 - 81,707 79 79%
Statistics
Kualitas Pelayanan Kepuasan WPOP
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 74,49 36,89
Std. Deviation 7,217 4,344
Minimum 49 25
Maximum 100 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Tinggi ≥ 81,707 7 7%
100 100% Sumber: Olah Data Ms. Excel 2010 & SPSS versi 20
Hasil pengolahan data di atas menunjukkan bahwa total skor
jawaban dari pertanyaan untuk variabel persepsi kualitas pelayanan
aplikasi pajak online sebagian besar berada di range 67,273 sampai
81,707, sebanyak 79 dari 100 responden, dengan persentase 79%, sehingga
kualitas pelayanan aplikasi pajak online yang diberikan oleh petugas pajak
saat ini menurut persepsi Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Badung Utara dinilai sedang. Artinya, banyak tanggapan
responden menunjukkan pengakuan yang cukup baik terhadap pelayanan
dari Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak mengenai
aplikasi pajak online. Aplikasi pajak online menurut responden cukup
menarik perhatian dari segi tampilan yang menarik, dan cukup mudah
dipahami oleh Wajib Pajak. Responden juga mengungkapkan alasan
penilaian positif tersebut karena aplikasi pajak online bisa digunakan
dengan alat elektronik apapun (laptop, tablet, hp). Ruangan bersih, rapi,
dan nyaman yang disediakan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Badung Utara untuk menggunakan aplikasi pajak online yang juga masuk
dalam penilaian Wajib Pajak, karena Wajib Pajak yang memang kurang
mengerti dan mengalami permasalahan dengan penggunaan aplikasi, lebih
memilih datang langsung ke kantor pajak. Petugas pajak di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara melayani Wajib Pajak sesuai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
dengan yang disajikan secara akurat terpercaya seperti dalam menepati
janji, kemampuan dalam memecahkan masalah yang dialami Wajib Pajak.
Aplikasi pajak online sengaja dibuat oleh Direktorat Jenderal Pajak
untuk membantu para Wajib Pajak dalam menyelesaikan kewajiban
perpajakannya menjadi lebih mudah. Hal ini didukung dengan adanya
peraturan Direktur Jenderal Pajak Kementerian Keuangan Republik
Indonesia, yaitu Per-24/PJ/2009 mengenai Tata Cara Pendaftaran Nomor
Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan/atau Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak
(PKP) dan Perubahan Data Wajib Pajak dan/ atau PKP dengan
menggunakan sistem e-Registration; Per-03/PJ/2015 mengenai
Penyampaian Surat Pemberitahuan Elektronik atau e-Filling; Per-
26/PJ/2014 mengenai Pembayaran Pajak secara online atau e-Billing; Per-
4/PJ/2015, mengenai Pengamanan Transaksi Elektronik Layanan Pajak
online
Sosialisasi perpajakan mengenai penggunaan aplikasi pajak online
yang diberikan petugas pajak serta komunikasi antara Wajib Pajak dan
petugas pajak sangat perlu dilakukan, mengingat aplikasi pajak online ini
masih sangat baru dan perlu penjelasan lebih mendetail. Pengarahan yang
baik dengan sikap ramah dari pihak petugas pajak dapat menimbulkan
perasaan bahagia dari Wajib Pajak.
2. Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi
Variabel persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi
menggunakan 10 item pertanyaan. Hasil jawaban terhadap persepsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dapat dijelaskan pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 5.8
Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kepuasan Wajib
Pajak Orang Pribadi
Persepsi Kepuasan Wajib Pajak
Kategori Skor Frekuensi Persentase (%)
Rendah ≤ 32,546 14 14%
Sedang 32,546 - 41,234 77 77%
Tinggi ≥ 41,234 9 9%
100 100% Sumber: Olah Data Ms. Excel 2010 & SPSS versi 20
Hasil pengolahan data di atas menunjukkan bahwa total skor
jawaban dari pertanyaan untuk variabel persepsi kepuasan Wajib Pajak
Orang Pribadi sebagian besar berada di range 32,546 sampai 41,234,
sebanyak 77 dari 100 responden, dengan persentase 77%, sehingga
persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Badung Utara dinilai sedang. Artinya, banyak tanggapan
responden menunjukkan pengakuan yang cukup terpuaskan dengan
pelayanan dari Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak
mengenai aplikasi pajak online.
Kepuasan disini dilihat dari segi efisiensi dan efektifitas
penggunaan aplikasi pajak online. Efisiensi yang dimaksudkan merupakan
penggunaan aplikasi pajak online memudahkan para penggunanya dalam
pemakaiannya, seperti menghemat waktu bekerja, karena sebelum adanya
sistem online, semua dilakukan dengan manual dan harus datang langsung
ke Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara, namun dengan adanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
aplikasi pajak online, Wajib Pajak tidak lagi harus datang ke kantor pajak,
melainkan bisa diakses dimananpun, kapanpun selagi tidak melewati batas
akhir, dan menggunakan alat elektronik apapun serta dilengkapi dengan
fasilitas internet.
Alasan lain yang menunjukkan bahwa Wajib Pajak Orang Pribadi
menilai cukup terpuaskan dengan adanya aplikasi pajak online yang
diberikan Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Badung Utara, yaitu dapat menghemat biaya administrasi, karena tidak
perlu menghabiskan banyak kertas seperti yang dilakukan saat manual.
Walaupun terlihat memang efisien dalam penggunaannya, namun banyak
Wajib Pajak yang masih kurang setuju dengan penggunaan aplikasi pajak
online, karena penggunaanya sangat rumit, dan kurang mudah dipahami.
C. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
a. Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi
Pajak Online
Tabel 5.9
Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi
Pajak Online
No.
Item
Product
moment Product
moment > r
table (α, n-2)
Sig, ≤ α Keterangan
> 0,3
Xa1 0,624 0,3 0,624 0,195 0,000 0,05 Valid
Xa2 0,46 0,3 0,46 0,195 0,000 0,05 Valid
Xa3 0,653 0,3 0,653 0,195 0,000 0,05 Valid
Xa4 0,568 0,3 0,568 0,195 0,000 0,05 Valid
Xb1 0,579 0,3 0,579 0,195 0,000 0,05 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Xb2 0,537 0,3 0,537 0,195 0,000 0,05 Valid
Xb3 0,436 0,3 0,436 0,195 0,000 0,05 Valid
Xb4 0,616 0,3 0,616 0,195 0,000 0,05 Valid
Xc1 0,454 0,3 0,454 0,195 0,000 0,05 Valid
Xc2 0,641 0,3 0,641 0,195 0,000 0,05 Valid
Xc3 0,629 0,3 0,629 0,195 0,000 0,05 Valid
Xc4 0,584 0,3 0,584 0,195 0,000 0,05 Valid
Xd1 0,641 0,3 0,641 0,195 0,000 0,05 Valid
Xd2 0,663 0,3 0,663 0,195 0,000 0,05 Valid
Xd3 0,542 0,3 0,542 0,195 0,000 0,05 Valid
Xd4 0,731 0,3 0,731 0,195 0,000 0,05 Valid
Xe1 0,649 0,3 0,649 0,195 0,000 0,05 Valid
Xe2 0,676 0,3 0,676 0,195 0,000 0,05 Valid
Xe3 0,618 0,3 0,618 0,195 0,000 0,05 Valid
Xe4 0,653 0,3 0,653 0,195 0,000 0,05 Valid Sumber: Data Diolah Ms. Excel & SPSS versi 20
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka semua item pertanyaan
untuk variabel persepsi kualitas pelayanan dinyatakan valid.
b. Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak
Orang Pribadi
Tabel 5.10
Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang
Pribadi
No.
Item
Product
moment Product moment
> r table (α, n-2) Sig, ≤ α Keterangan
> 0,3
Ya1 0,741 0,3 0,741 0,195 0,000 0,05 Valid
Ya2 0,651 0,3 0,651 0,195 0,000 0,05 Valid
Ya3 0,673 0,3 0,673 0,195 0,000 0,05 Valid
Yb1 0,668 0,3 0,668 0,195 0,000 0,05 Valid
Yb2 0,791 0,3 0,791 0,195 0,000 0,05 Valid
Yb3 0,775 0,3 0,775 0,195 0,000 0,05 Valid
Yc1 0,669 0,3 0,669 0,195 0,000 0,05 Valid
Yc2 0,683 0,3 0,683 0,195 0,000 0,05 Valid
Yc3 0,712 0,3 0,712 0,195 0,000 0,05 Valid
Yc4 0,661 0,3 0,661 0,195 0,000 0,05 Valid Sumber: Data Diolah Ms. Excel & SPSS versi 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka semua item pertanyaan
untuk variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online
dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
a. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan
Aplikasi Pajak Online
Tabel 5.11
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi
Pajak Online.
Sumber: Data Diolah SPSS versi 20
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas tersebut, variabel persepsi
kualitas pelayanan aplikasi pajak online dapat diketahui nilai
koefisien Alpha Cronbach sebesar 0,905 > 0,6, dan nilai tersebut
termasuk dalam kategori tingkat reliabilitas tinggi, sehingga semua
item pernyataan dari variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi
pajak online dianggap dapat mengukur secara konsisten.
b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak
Orang Pribadi.
Tabel 5.12
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak
Orang Pribadi
Sumber: Data Diolah SPSS versi 20
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,905 20
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,884 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas tersebut, 10 item pernyataan
untuk variabel persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dapat
diketahui nilai koefisien Alpha Cronbach sebesar 0,884 > 0,6,
sehingga semua item pernyataan dari variabel persepsi kepuasan
Wajib Pajak Orang Pribadi dianggap dapat mengukur secara
konsisten.
D. Analisis Data
1. Uji Normalitas
Dalam penelitian ini, menghitung uji normalitas data menggunakan
SPSS 22. Hipotesis yang dirumuskan adalah (Santoso, 2010: 94):
Tabel 5.13
Hasil Uji Normalitas
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic Df Sig. Statistic df Sig.
Persepsi Kualitas
Pelayanan ,128 100 ,000 ,920 100 ,000
Persepsi Kepuasan
WPOP ,143 100 ,000 ,967 100 ,013
Sumber: Olah Data SPSS versi 20
Tabel 5.14
Rekapitulasi Uji Normalitas
Variabel
Derajat
Kebebasan
(dk)
Data
Hasil Uji
Taraf
Kesalahan
5%
(α=0,05)
Pernyataan
normalitas jika
Sig > 0,05
Persepsi Kualitas
Pelayanan 100 0,000 0,05 Tidak normal
Persepsi Kepuasan
WPOP 100 0,000 0,05 Tidak normal Sumber: Olah Data Ms. Excel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Berdasarkan hasil uji normalitas diatas, pengujian normalitas yang
digunakan adalah Kolmogorof Smirnov. Diketahui bahwa nilai
signifikansi (Sig.) variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak
online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Sig. sebesar
0,000. Dari hasil pengujian ini dapat diperhatikan, seluruh data
signifikansi berada di bawah taraf kesalahan 5% atau Sig. < 0,05 maka Ho
ditolak. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data yang didapatkan
tidak berdistribusi normal, maka digunakan uji statistik non parametrik.
2. Uji Korelasi Peringkat Spearman (Rank-Spearman)
Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online dengan
Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi
Peneliti menggunakan analisis korelasi Rank Spearman untuk menjawab
rumusan masalah pertama yaitu bagaimana hubungan persepsi kualitas
pelayanan aplikasi pajak online dari segi bukti fisik (tangible) dengan
persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Adapun analisis korelasi
Rank Spearman dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan
hasil sebagai berikut :
Tabel 5.15
Uji Korelasi Rank Spearman Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak
Online dengan Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi
Correlations
Persepsi
Kualitas
Pelayanan
Persepsi
Kepuasan
WPOP
Spearman's
rho
Persepsi
Kualitas
Pelayanan
Correlation
Coefficient 1,000 ,561**
Sig. (2-tailed) . ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
N 100 100
Persepsi
Kepuasan
WPOP
Correlation
Coefficient ,561** 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 .
N 100 100
Sumber: Data diolah SPSS versi 20
Interpretasi hasil analisis:
1) Menghitung koefisien Rank-Spearman dengan menggunakan
program SPSS adalah sebesar 0,561.
2) Melihat kekuatan hubungan antara kedua variabel
Besarnya hubungan kedua variabel tersebut adalah 0,561, ini berarti
bahwa kekuatan hubungan antara persepsi kualitas pelayanan aplikasi
pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi
adalah cukup kuat (0,40-0,599).
3) Melihat arah korelasi antara kedua variabel
Koefisien korelasi antara kedua variabel hasilnya positif yaitu
+0,561, maka korelasi kedua variabel bersifat searah. Artinya, kualitas
pelayanan aplikasi pajak online baik, maka tingkat persepsi kepuasan
Wajib Pajak Orang Pribadi akan tinggi.
E. Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan jenis kelamin, responden
didominasi oleh laki-laki dengan persentase 52% atau sebanyak 52 orang.
Berdasarkan umur, sebagian besar responden berusia 30 tahun – 39 tahun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
dengan persentase 38% atau sebanyak 38 orang dibandingkan rentang umur
lainnya. Berdasarkan jenis pendidikan terakhir, sebagian besar responden
didominasi oleh S1 dengan persentase 54% atau sebanyak 54 orang.
Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar responden bekerja sebagai wiraswasta
dengan persentase 46% atau sebanyak 46 orang. Berdasarkan aplikasi pajak
online yang pernah digunakan responden, paling banyak menggunakan
aplikasi e-Billing. Berikut adalah penjelasan dari hasil analisis hubungan kedua
variabel:
Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Kepuasan Wajib
Pajak Orang Pribadi.
Dengan hasil koefisien korelasi hubungan persepsi kualitas pelayanan
aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi
hasilnya positif yaitu 0,561, maka korelasi kedua variabel bersifat searah.
Artinya, kualitas pelayanan aplikasi pajak online baik, maka tingkat persepsi
kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi akan tinggi. Hubungan kedua variabel
tersebut masuk dalam kategori cukup kuat dengan koefisien korelasi sebesar
0,561, yang pada kriteria penafsiran koefisien r terletak pada rentang 0,40 –
0,599.
Aplikasi pajak online memang cukup menarik perhatian Wajib Pajak
yang sedang gencar diperkenalkan oleh Direktorat Jenderal Pajak, dengan
tujuan mempermudah Wajib Pajak dalam menyelesaikan kewajiban
perpajakannya dimanapun dan kapanpun dengan sistem daring (dalam
jaringan) dengan menggunakan alat elektronik yang difasilitasi internet.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Petugas pajak dalam melayani dan membantu Wajib Pajak, dinilai cukup baik
dalam menyajikan pelayanan secara akurat, serta kemampuan dalam
memecahkan masalah yang dialami Wajib Pajak. Perubahan prosedur
penyelesaian kewajiban perpajakan melapor dan membayar pajak
menggunakan online, diawal penggunaannya memang masih banyak
permasalahan yang terjadi. Tidak sedikit Wajib Pajak Orang Pribadi yang
berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasa kurang, seperti
masih banyak Wajib Pajak yang kurang mengerti prosedur menggunakan
aplikasi-aplikasi yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Pajak, karena
memang saat ini administrasi perpajakan masih dalam masa transisi dari
manual menjadi sistem online.
Sosialisasi petugas pajak melalui peraturan dan surat edaran yang
dikeluarkan oleh pihak Direktorat Jenderal Pajak mengenai Aplikasi pajak
online, sangat penting bagi Wajib Pajak, agar lebih mengerti penggunaan
aplikasi tersebut. Komunikasi antara Wajib Pajak dan petugas pajak sangat
perlu dilakukan, mengingat aplikasi pajak online ini masih sangat baru dan
perlu penjelasan lebih mendetail. Pengarahan yang baik dengan sikap ramah
dari pihak petugas pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara juga
masuk kedalam penilaian pelayanan yang cukup puas dari Wajib Pajak.
Berdasarkan jawaban dari responden mengenai aplikasi pajak online, bahwa
responden menilai cukup puas dengan kualitas pelayanan aplikasi pajak online
yang diberikan petugas pajak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan, maka kesimpulan yang
dapat dibuat adalah persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan
persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi memiliki hubungan positif dan
termasuk kedalam kategori cukup kuat.
B. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian dalam melakukan penelitian di KPP Pratama Badung
Utara antara lain sebagai berikut :
1. Persepsi responden dapat dipengaruhi oleh jenis kelamin. Dalam
penelitian ini jumlah jenis kelamin laki-laki lebih dominan dari yang
berjenis kelamin perempuan.
2. Persepsi responden dapat dipengaruhi oleh tingkat pendidikan. Dalam
penelitian ini sebagian besar responden berpendidikan tinggi yaitu
Diploma/Akademi sampai dengan S1, namun dalam penelitian ini terdapat
13 responden berpendidikan rendah yaitu SMA dan 4 responden
berpendidikan tinggi yaitu S2.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti dapat memberikan beberapa
saran dan harapan kepada KPP Pratama Surakarta dan peneliti selanjutnya
sebagai berikut :
1. Bagi KPP Pratama Badung Utara
Bagi KPP Pratama Badung Utara, disarankan agar lebih meningkatkan
kualitas pelayanan dan mempertahankan tingkat pelayanan yang cukup
memuaskan.
2. Bagi Peneliti selanjutnya
a. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan memperoleh jawaban dari
responden dengan jumlah jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang
seimbang.
b. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan tidak mencantumkan latar
belakang responden yang berpendidikan rendah yaitu SMA dan lebih
memperbanyak responden dari yang berpendidikan tinggi yaitu S2.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
DAFTAR PUSTAKA
Amrullah, Saftian. 2011. “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Pajak Dengan
Kepuasan Masyarakat (Studi kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Kudus)”. Skripsi. Universitas Negeri Semarang, Semarang.
Aritonang R, Lebin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Auditua, Hotman. 2009. “Analisis Terhadap kepuasan Wajib Pajak Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Jatinegara (Studi kasus di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Jakarta Jatinegara)”. Tesis. Universitas Indonesia, Jakarta.
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Boediono, D. 2004. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Fadilah, Yesi Nur., Mochamad Choiri dan Rahmi Yuniarti. 2011. “Analisis
Pengaruh Faktor Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepuasan
Wajib Pajak (Studi kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara)”.
Universitas Brawijaya. 206-217.
Hardiyati, Ratih. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasam Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata
Kebun Teh Panglaran (Studi kasus di Villa Agrowisata)”. Universitas
Diponegoro, Semarang.
Ilyas, B. Wirawan dan Waluyo. 2004. Perpajakan Indonesia Pembahasan Sesuai
Dengan Ketentuan Pelaksanaan UU Perpajakan. Salemba Empat, Jakarta.
Indriantoro, Bambang Supomo. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE,
Jogjakarta.
Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pajak
No. PER-26/PJ/2012 Tentang Tata Cara Penerimaan Dan Pengolahan Surat
Pemberitahuan Tahunan.
Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Surat Edaran Direktur
Jenderal Pajak No. SE-84/PJ/2011 Tentang Pelayanan Prima
Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Surat Edaran Direktur
Jenderal Pajak No. SE-09/PJ/2013 Tentang Panduan Pelayanan Prima
Direktorat Jenderal Pajak.
Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Direktorat Jenderal Pajak
No. PER-03/PJ/2014 Tentang Penyampaian Surat Pemberitahuan Elektronik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Direktorat Jenderal Pajak
No. Per-26/PJ/2014 Tentang Sistem Pembayaran Pajak Secara Elektronik.
Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pajak
No. PER-1/PJ/2014 Tentang Tata Cara Penyampaian Surat Pemberitahuan
Tahunan Bagi Wajib Pajak Orang Pribadi Yang Menggunakan Formulir
1770S Atau 1770SS Secara e-Filling Melalui Website Direktorat Jenderal
Pajak (www.pajak.go.id).
Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pajak
No. PER-41/PJ/2015 Tentang Pengamanan Transaksi Elektronik Layanan
Pajak Online.
Keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
No.81/KEP/M.PAN/1993 Tahun 1993 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Mardiasmo, 2001. Perpajakan. Andi, Yogyakarta
Octariani, Mellinda. 2015. “Persepsi Wajib Pajak Orang Pribadi Terhadap
Hubungan Penerapan e-Filling dengan Efisiensi Pelaporan SPT”. Skripsi.
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
Permatasari, Anisha., Heru Susilo dan Topowijono. 2015. “Pengaruh Kualitas
Layanan Sistem Elektronik Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak”.
Jurnal Program Studi Perpajakan. Universitas Brawijaya.
Pahala, Indra., Nuramali Hasanah dan Intan Purnama Sari. 2014. “Pengaruh
Kompetensi Pegawai Pajak dan Kualitas Pelayanan Pajak terhadap Kepuasan
Wajib Pajak”. Jurnal Simposium Nasional Perpajakan. No. 4: 1-15
Pandiangan, Liberti 2014. Administrasi Perpajakan (Pedoman Praktis Bagi Wajib
Pajak di Inonesia”. Edisi satu. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Pandiangan, Liberty. 2005. “Puaskah Anda dengan pelayanan pajak” artikel dari
http://www.kanwilpajakwpbesar.go.id/berita.php?cmd=detail&id=2005-10-
10%2010:47:04. Diakses tanggal 25 Oktober.
Pangaribuan, Siska. 2012. “Hubungan Penganggaran Partisipatif dengan Kinerja
Manajer”. Skripsi tidak dipublikasikan. Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Suena, Ketut. 2010. “Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Barat”. Thesis Program Pasca Sarjana
Magister Manajemen. Universitas Terbuka, Jakarta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung.
Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Andi
Offset, Yogyakarta.
Sumarsan, Thomas. 2015. Perpajakan Indonesia: Pedoman Perpajakan Lengkap
Berdasarkan Undang-Undang Terbaru. Edisi empat. PT. Indeks, Jakarta.
Susunan Dalam Satu Naskah Undang-Undang Perpajakan Nomor 6 Tahun 1983
Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan Sebagaimana Telah
Diubah Dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009. Jakarta: Direktorat
Penyuluhan Pelayanan dan Humas.
Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. PT Gramedia Widiasarana
Indonesia, Jakarta.
Wira Sakti, Nufransa. 2015. Panduan Praktis Mengurus Pajak Secara Online
(Daftar, Bayar, Lapor). Visimedia, Jakarta.
Yunanto, Reza. 2015. “Analisis Kepatuhan Penyampaian Surat Pemberitahuan
Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak Orang Pribadi Sebelum dan Sesudah
Penerapan E-FILLING Melalui Website Direktorat Jenderal Pajak”. Skripsi
tidak dipublikasikan. Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
LAMPIRAN 1 : KUESIONER
Denpasar, Mei 2016
Hal : Permohonan Pengisisan Kuesioner
Kepada : Yth Bapak/Ibu Responden
Di Tempat
Dengan Hormat,
Dalam rangka menyelesaiakan tugas akhir Strata (S1) Program Studi
Akuntansi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, saya bermaksud mengadakan
penelitian mengenai: “Hubungan Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online
dengan Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi”. Demi kelancaran penelitian ini,
saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner yang saya lampirkan bersama surat ini dengan harapan Bapak / Ibu
menjawab setiap pertanyaan maupun pernyataan sesuai yang dirasakan Bapak/Ibu,
serta perlu diketahui Bapak/Ibu tidak berhubungan dengan benar atau salah. Saya
merahasiakan identitas Bapak/Ibu sebagai sumber data apabila dikehendaki.
Atas kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan
banyak terima kasih.
Hormat saya,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Peneliti
No Responden : …………….
Petunjuk Pengisian
Daftar pertanyaan berikut terdiri dari isian dan tipe pilihan. Pada tipe isian, mohon
Bapak /Ibu mencamtumkan identitas diri pada tempat yang telah disediakan. Pada
tipe pilihan, mohon diberi (√) pada kolom jawaban yang Bapak / Ibu anggap
paling sesuai .
A. Pertanyaan Umum
Nama : ……………………………….
Jenis Kelamin : Laki- laki Perempuan
Umur : ≥ 50 tahun 30 – 39 tahun
2. ( ) 40 – 49 tahun 20 – 29 tahun
Pendidikan Terakhir : S2 Diploma/Akademi
S1 SMA
Pekerjaan : Pegawai Negeri
Wiraswasta
KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Aplikasi yang pernah digunakan :
Pendaftaran NPWP online (e-Registration)
Penyampaian Pajak secara online (e-SPT)
Pelaporan Pajak secara online (e-Filling)
Pembayaran Pajak secara online (e-Billing)
B. Pernyataan Khusus
1. Pertanyaan Tertutup
Berikut ini akan dilampirkan pernyataan penerapan sistem elektronik
perpajakan e-Billing terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Bapak/Ibu dimohon untuk memberi tanggapan atas pernyataan berikut ini
dengan memberi tanda (√) pada jawaban yang Bapak / Ibu anggap paling
sesuai mencerminkan pendapat Bapak / Ibu.
2. Keterangan
Sangat Setuju SS
Setuju S
Netral N
Tidak Setuju TS
Sangat Tidak Setuju STS
I. KUALITAS PELAYANAN SISTEM ELEKTRONIK PERPAJAKAN
Pernyataan – pernyataan dibawah ini berkaitan dengan pendapat Bapak/Ibu
terhadap kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan yang telah disediakan
oleh Direktorat Jenderal Pajak yang digunakan Bapak/Ibu. Mohon pilih dan
beri tanda (√) yang Bapak/Ibu anggap paling sesuai.
No Pernyataan SS S R TS STS
Bukti Fisik (tangible)
1.
Penggunaan aplikasi pajak
online yang Bapak/Ibu gunakan
dilengkapi dengan berbagai alat
elektronik
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
2.
Aplikasi pajak online yang
Bapak/Ibu gunakan dilengkapi
dengan berbagai macam fitur (e-
Regristration, e-Filling, dan e-
Billing)
3. Aplikasi pajak online memiliki
tampilan yang menarik saat
Bapak/Ibu gunakan
4.
Petugas pajak menyediakan
ruangan yang nyaman kepada
Bapak/Ibu saat menggunakan
aplikasi pajak online.
Keandalan (reability)
1.
Aplikasi pajak online yang
Bapak/Ibu gunakan merupakan
sistem layanan yang tepat waktu
dalam penggunaanya
2. Aplikasi pajak online yang
Bapak/Ibu gunakan sangat akurat
dan dapat dipercaya.
3. Aplikasi pajak online yang
Bapak/Ibu gunakan mudah
dimengerti dan dipahami
4.
Data Bapak/Ibu tidak hilang
apabila terjadi masalah pada
aplikasi pajak online (misal :
kerusakan sistem atau listrik
mati)
Daya Tanggap (Responsiveness)
1.
Petugas pajak memberikan
penangan sangat cepat apabila
Bapak/Ibu mengalami masalah
menggunakan aplikasi pajak
online.
2. Pegawai pajak lebih cepat dalam
menanggapi keluhan masalah
Bapak/Ibu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
3. Aplikasi pajak online membantu
Bapak/Ibu menyelesaikan
kewajiban perpajakan
Jaminan(Assurance)
1. Terdapat peraturan mengenai tata
cara penggunaan aplikasi pajak
online yang Bapak/Ibu gunakan.
2.
Aplikasi pajak online
memberikan jaminan
kerahasiaan data pribadi
Bapak/Ibu
3.
Penggunaan aplikasi pajak
online meringankan dan
mempercepat waktu bekerja
Bapak/Ibu
4. Terdapat perlindungan hukum
terhadap data pribadi Bapak/Ibu
Empati(Emphaty)
1. Bapak/Ibu dapat berkomunikasi
dua arah dengan petugas pajak
mengenai aplikasi pajak online
2. Sosialisasi aplikasi pajak online
sangat menarik perhatian
Bapak/Ibu
3. Bapak/Ibu mudah mengakses
aplikasi pajak online dengan
berbagai jenis komputer
4.
Petugas pajak memberikan
pengarahan mengenai aplikasi
pajak online dengan ramah dan
mudah dimengerti oleh
Bapak/Ibu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
II. KEPUASAN WAJIB PAJAK
Pernyataan - pernyataan dibawah ini berkaitan dengan seberapa tingkat
kepuasan Bapak / Ibu dalam menggunakan sistem elektronik perpajakan untuk
membantu melaksanakan kewajiban perpajakan dengan mudah. Mohon pilih
dan beri tanda (√) yang sesuai dengan jawaban Bapak / Ibu.
No Pernyataan SS S R TS STS
Efektivitas
1. Aplikasi pajak online yang Bapak/Ibu
gunakan mudah terpenuhi kapan saja
2.
Aplikasi pajak online yang Bapak/Ibu
gunakan mudah diakses dengan
berbagai Teknologi Informasi (HP,
Tablet, notebook)
3. Jangkauan aplikasi pajak online dapat
memenuhi keperluan lokasi
Bapak/Ibu
Efisiensi
1. Penggunaan aplikasi pajak online
menghemat waktu bekerja Bapak/Ibu
2. Penggunaan aplikasi pajak online
menghemat biaya administrasi
perpajakan Bapak/ibu
3. Bapak/Ibu tidak memerlukan banyak
tenaga untuk memenuhi administrasi
perpajakan
Kepuasan
1. Aplikasi pajak online dapat
memuaskan Bapak/Ibu
2. Bapak/Ibu memiliki pengalaman yang
menyenangkan dalam menggunakan
aplikasi pajak online
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
3. Bapak/Ibu merekomendasikan orang
lain untuk menggunakan aplikasi
pajak online
4. Bapak/Ibu merasa puas dengan segala
pelayanan sistem elektronik yang
diberikan pegawai pajak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
LAMPIRAN 3 :IDENTITAS RESPONDEN
IDENTITAS RESPONDEN
NO. JENIS
KELAMIN UMUR
PENDIDIKAN
TERAKHIR PEKERJAAN APLIKASI
1 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Konsultan e-Registration,, e-Filling, e-Billing
2 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Filling, e-Billing
3 Laki-laki ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Billing
4 Perempuan ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Billing
5 Laki-laki ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Filling, e-Billing
6 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
7 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
8 Perempuan 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Billing
9 Perempuan 20 - 29 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Billing
10 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing
11 Laki-laki 30 - 39 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing
12 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Billing
13 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Pegawai Swasta e-Billing
14 Laki-laki 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling, e-Billing
15 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Registration, e-Billing
16 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-SPT, e-Billing
17 Perempuan 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Billing
18 Perempuan 20 - 29 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Registration, e-Billing
19 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
20 Perempuan ≥ 50 tahun S1 Pegawai Swasta e-Billing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
21 Laki-laki 20 - 29 tahun S1 Pegawai Swasta e-Registration, e-Billing
22 Laki-laki 20 - 29 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Registration, e-Billing
23 Perempuan ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
24 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling, e-Billing
25 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
26 Perempuan 20 - 29 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Billing
27 Perempuan 20 - 29 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
28 Perempuan 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling
29 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
30 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing
31 Perempuan 20 - 29 tahun S1 Pegawai Swasta e-Registration, e-Filling
32 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling
33 Perempuan 30 - 39 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Billing
34 Perempuan 20 - 29 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling, e-Billing
35 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
36 Laki-laki 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling, e-Billing
37 Laki-laki 30 - 39 tahun S2 Pegawai Swasta e-Filling, e-Billing
38 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Pegawai Swasta e-Registration, e-Filling
39 Laki-laki ≥ 50 tahun SMA PNS e-Filling
40 Laki-laki 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling
41 Perempuan 30 - 39 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling
42 Laki-laki 40 - 49 tahun SMA TNI. AD e-Filling
43 Laki-laki ≥ 50 tahun S2 Wiraswasta e-Billing
44 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Filling, e-Billing
45 Perempuan 40 - 49 tahun SMA Wiraswasta e-Billing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
46 Perempuan 20 - 29 tahun S1 Wiraswasta e-Filling
47 Perempuan 30 - 39 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Filling, e-Billing
48 Perempuan 20 - 29 tahun SMA Perawat e-Filling
49 Perempuan 20 - 29 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Billing
50 Perempuan 30 - 39 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling
51 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 (-) e-Filling
52 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
53 Perempuan 30 - 39 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling
54 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling
55 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Filling, e-Billing
56 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Filling, e-Billing
57 Laki-laki ≥ 50 tahun SMA Wiraswasta e-Billing
58 Laki-laki 40 - 49 tahun SMA Pegawai Swasta e-Filling
59 Perempuan ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Filling, e-Billing
60 Perempuan ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Filling, e-Billing
61 Laki-laki ≥ 50 tahun SMA POLRI e-Filling
62 Laki-laki ≥ 50 tahun SMA POLRI e-Filling
63 Laki-laki 30 - 39 tahun SMA Pegawai Swasta e-Filling
64 Laki-laki 40 - 49 tahun SMA Pegawai Swasta e-Registration, e- Filling
65 Perempuan 30 - 39 tahun S1 PNS e-Filling
66 Laki-laki 20 - 29 tahun SMA Pegawai Swasta e-Filling
67 Laki-laki 30 - 39 tahun SMA Pegawai Swasta e-Filling
68 Laki-laki 30 - 39 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling
69 Laki-laki ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Registration
70 Laki-laki 20 - 29 tahun SMA Pegawai Swasta e-Filling
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
71 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
72 Laki-laki 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Billing
73 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling
74 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Konsultan e-Registration,, e-Filling, e-Billing
75 Laki-laki 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling
76 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 PNS e-Filling
77 Laki-laki 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Billing
78 Perempuan 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Billing
79 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 PNS e-Filling
80 Perempuan 20 - 29 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling, e-Billing
81 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing
82 Laki-laki 30 - 39 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling
83 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 PNS e-Filling
84 Laki-laki 30 - 39 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing
85 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing
86 Laki-laki 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling
87 Perempuan 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Billing
88 Perempuan 20 - 29 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling
89 Laki-laki 30 - 39 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing
90 Perempuan 20 - 29 tahun Diploma/Akademi Perawat e-Filling
91 Perempuan 30 - 39 tahun S2 Wiraswasta e-Registration, e-Filling
92 Laki-laki ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling
93 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing
94 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling, e-Billing
95 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Billing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
96 Perempuan 30 - 39 tahun S1 PNS e-Filling
97 Laki-laki 20 - 29 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing
98 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Guru TK e-Filling, e-Billing
99 Laki-laki 20 - 29 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling
100 Laki-laki ≥ 50 tahun S2 Wiraswasta e-Registration, e-Filling, e-Billing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
LAMPIRAN 4 : TABULASI PERNYATAAN KUESIONER
PERNYATAAN KUESIONER
KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE (HALAMAN 1)
NO.
RESPON
DEN
BUKTI FISIK/
TANGIBLE (X1) TOTAL
NO.
RESPON
DEN
KEANDALAN/
REABILITY
(X2) TOTAL
NO.
RESPON
DEN
DAYA TANGGAP/
RESPONSIVENESS
(X3) TOTAL
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 5 4 4 3 16 1 4 4 4 4 16 1 3 4 5 5 17
2 4 4 4 5 17 2 3 4 4 3 14 2 3 5 5 2 15
3 4 4 4 5 17 3 3 4 4 3 14 3 3 5 5 2 15
4 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 14 4 4 4 4 4 16
5 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 16
6 4 4 4 2 14 6 4 2 4 3 13 6 4 3 4 4 15
7 4 4 4 4 16 7 4 4 4 3 15 7 4 3 3 4 14
8 4 4 3 3 14 8 4 4 4 3 15 8 3 3 3 4 13
9 4 5 4 4 17 9 4 4 3 3 14 9 4 2 3 4 13
10 4 5 4 2 15 10 4 4 3 3 14 10 3 4 3 5 15
11 2 4 3 4 13 11 2 3 3 3 11 11 4 4 2 4 14
12 4 4 4 4 16 12 4 4 4 4 16 12 3 3 3 4 13
13 4 4 4 4 16 13 4 4 4 4 16 13 3 3 3 4 13
14 4 4 4 4 16 14 4 4 4 4 16 14 3 3 3 4 13
15 4 4 4 4 16 15 3 4 4 4 15 15 3 2 2 3 10
16 4 4 4 3 15 16 4 4 3 3 14 16 3 2 3 4 12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
17 5 5 5 5 20 17 5 5 5 5 20 17 5 5 5 5 20
18 4 3 3 4 14 18 4 4 4 3 15 18 4 4 4 4 16
19 4 4 4 4 16 19 4 4 3 3 14 19 4 4 4 4 16
20 3 2 3 4 12 20 4 4 2 3 13 20 3 3 3 4 13
21 4 3 3 4 14 21 4 4 4 3 15 21 4 4 4 4 16
22 4 3 3 4 14 22 4 4 4 3 15 22 4 4 4 4 16
23 4 4 4 4 16 23 4 4 4 4 16 23 3 3 3 4 13
24 4 4 4 4 16 24 3 3 3 3 12 24 3 3 3 4 13
25 3 3 3 3 12 25 3 3 3 3 12 25 4 3 3 3 13
26 3 3 3 3 12 26 3 3 3 3 12 26 3 3 3 3 12
27 3 3 3 2 11 27 3 3 3 2 11 27 3 2 2 3 10
28 4 4 4 4 16 28 4 4 4 4 16 28 4 3 3 4 14
29 3 3 3 2 11 29 3 3 3 2 11 29 3 2 2 2 9
30 3 4 3 4 14 30 3 4 4 3 14 30 4 2 4 3 13
31 5 4 3 3 15 31 3 4 4 3 14 31 4 2 3 4 13
32 4 4 3 3 14 32 4 4 4 4 16 32 4 3 3 4 14
33 4 4 4 4 16 33 2 4 2 4 12 33 4 4 2 4 14
34 4 4 4 4 16 34 4 4 4 4 16 34 3 4 4 4 15
35 4 4 4 4 16 35 4 3 4 3 14 35 4 4 4 4 16
36 4 4 4 4 16 36 3 3 4 4 14 36 4 4 4 4 16
37 4 5 4 4 17 37 4 4 4 4 16 37 4 4 4 4 16
38 4 4 3 4 15 38 4 4 4 4 16 38 4 4 4 4 16
39 4 4 4 4 16 39 4 4 4 4 16 39 4 4 4 4 16
40 5 5 4 3 17 40 4 4 4 3 15 40 4 4 4 4 16
41 4 3 3 4 14 41 3 3 4 3 13 41 4 3 4 3 14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
42 3 4 4 5 16 42 4 3 5 5 17 42 5 4 4 4 17
43 4 4 4 4 16 43 4 4 4 4 16 43 4 4 4 4 16
44 4 4 4 4 16 44 4 4 4 3 15 44 4 3 3 4 14
45 4 4 4 4 16 45 4 4 4 4 16 45 4 4 4 4 16
46 4 4 3 4 15 46 4 3 3 3 13 46 3 3 3 3 12
47 4 4 4 3 15 47 4 4 4 3 15 47 3 3 3 4 13
48 4 4 4 4 16 48 4 4 4 4 16 48 4 4 4 4 16
49 4 4 4 4 16 49 4 4 4 4 16 49 4 4 4 4 16
50 4 4 4 4 16 50 4 4 4 4 16 50 4 4 4 4 16
51 4 4 4 4 16 51 3 4 3 3 13 51 4 4 4 4 16
52 4 4 4 4 16 52 3 4 4 4 15 52 4 4 3 4 15
53 3 3 4 4 14 53 4 3 3 4 14 53 4 4 3 4 15
54 5 4 4 4 17 54 4 4 3 4 15 54 5 4 4 4 17
55 4 4 4 4 16 55 2 4 4 4 14 55 4 4 2 4 14
56 2 5 3 4 14 56 3 4 4 3 14 56 3 2 2 3 10
57 4 4 4 4 16 57 4 4 4 4 16 57 4 4 4 4 16
58 5 5 5 5 20 58 4 4 3 3 14 58 4 3 5 5 17
59 4 4 4 4 16 59 4 4 4 4 16 59 4 4 4 4 16
60 4 4 4 4 16 60 4 4 4 4 16 60 4 4 4 4 16
61 4 4 4 4 16 61 4 4 4 4 16 61 4 3 3 3 13
62 4 4 4 4 16 62 4 4 4 4 16 62 4 4 4 4 16
63 4 4 4 4 16 63 4 4 4 4 16 63 3 4 4 4 15
64 3 4 4 4 15 64 4 4 3 2 13 64 3 3 4 3 13
65 4 4 4 4 16 65 4 4 3 3 14 65 4 3 3 4 14
66 4 4 4 4 16 66 3 3 4 4 14 66 4 4 3 3 14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
67 4 4 3 4 15 67 4 4 4 4 16 67 4 4 3 4 15
68 3 3 3 3 12 68 3 3 4 3 13 68 3 3 4 3 13
69 3 4 3 4 14 69 3 4 4 3 14 69 4 3 3 3 13
70 5 3 4 5 17 70 4 5 3 3 15 70 3 4 4 5 16
71 4 5 4 4 17 71 3 4 3 3 13 71 4 3 3 4 14
72 4 4 3 3 14 72 3 3 3 3 12 72 4 4 3 4 15
73 4 4 4 4 16 73 4 4 3 3 14 73 3 3 3 4 13
74 4 5 4 4 17 74 4 4 4 3 15 74 4 4 4 4 16
75 4 4 4 4 16 75 4 4 4 3 15 75 4 3 3 4 14
76 4 4 4 4 16 76 4 4 4 4 16 76 4 4 4 4 16
77 4 4 3 4 15 77 3 4 3 3 13 77 4 4 4 4 16
78 4 4 4 4 16 78 4 4 4 3 15 78 4 4 4 4 16
79 4 4 3 4 15 79 3 4 3 3 13 79 4 3 3 4 14
80 4 4 4 4 16 80 4 4 4 3 15 80 4 4 4 4 16
81 4 4 3 4 15 81 3 4 3 3 13 81 3 3 3 4 13
82 4 5 4 4 17 82 4 4 3 3 14 82 3 4 4 4 15
83 5 5 4 4 18 83 4 4 3 4 15 83 4 4 4 4 16
84 4 5 3 4 16 84 3 4 3 3 13 84 4 3 3 3 13
85 5 5 4 4 18 85 4 5 3 3 15 85 4 4 3 4 15
86 4 4 4 4 16 86 4 4 4 4 16 86 4 4 4 4 16
87 4 4 4 4 16 87 3 3 3 3 12 87 3 3 3 3 12
88 4 4 4 4 16 88 3 3 3 3 12 88 3 3 3 3 12
89 4 5 4 4 17 89 4 4 4 4 16 89 3 4 4 4 15
90 3 3 4 4 14 90 3 3 3 3 12 90 3 4 4 3 14
91 5 5 4 5 19 91 4 4 4 4 16 91 4 4 4 4 16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
92 4 4 4 4 16 92 4 4 4 4 16 92 4 4 4 4 16
93 4 4 4 4 16 93 4 4 4 4 16 93 4 4 4 4 16
94 4 4 4 4 16 94 3 4 4 4 15 94 4 4 3 4 15
95 4 4 4 4 16 95 3 4 3 3 13 95 4 4 4 4 16
96 3 4 3 4 14 96 3 4 4 4 15 96 4 4 3 3 14
97 5 5 5 4 19 97 4 4 3 4 15 97 3 3 4 3 13
98 4 4 4 3 15 98 4 4 4 3 15 98 3 3 3 4 13
99 5 5 4 4 18 99 4 4 4 4 16 99 5 4 4 4 17
100 4 4 4 4 16 100 3 4 3 3 13 100 3 3 3 3 12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE (HALAMAN 2)
NO.
RESPON
DEN
JAMINAN/
ASSURANCE
(X4) TOTAL
NO.
RESPON
DEN
EMPATI/
EMPHATY (X5) TOTAL
1 2 3 4 1 2 3 4
1 4 3 3 4 14 1 4 4 4 4 16
2 4 4 4 5 17 2 4 4 4 4 16
3 4 4 4 5 17 3 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 15
5 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 16
6 4 4 4 4 16 6 3 4 4 3 14
7 4 4 4 4 16 7 3 4 4 3 14
8 5 5 4 4 18 8 2 2 4 3 11
9 5 5 4 5 19 9 3 4 4 4 15
10 5 5 4 4 18 10 3 3 4 4 14
11 4 4 4 3 15 11 2 2 4 4 12
12 5 5 4 4 18 12 5 5 4 4 18
13 5 5 4 4 18 13 4 4 3 3 14
14 5 5 4 4 18 14 5 5 4 4 18
15 4 4 4 4 16 15 4 2 4 4 14
16 3 2 3 2 10 16 3 3 4 2 12
17 5 5 5 5 20 17 5 5 5 5 20
18 4 4 4 4 16 18 4 3 4 3 14
19 3 4 4 3 14 19 3 3 4 3 13
20 3 4 4 3 14 20 2 4 2 3 11
21 4 4 4 4 16 21 4 4 4 4 16
22 4 4 4 4 16 22 4 4 4 4 16
23 4 4 3 3 14 23 4 4 3 3 14
24 4 4 3 3 14 24 4 4 3 3 14
25 3 3 3 3 12 25 3 3 3 3 12
26 3 3 3 3 12 26 3 3 3 3 12
27 3 2 3 2 10 27 2 2 3 3 10
28 4 4 4 4 16 28 5 3 4 3 15
29 3 2 3 2 10 29 2 2 2 2 8
30 3 2 5 2 12 30 2 3 3 4 12
31 3 2 4 2 11 31 2 3 3 3 11
32 4 4 4 4 16 32 4 3 4 3 14
33 4 4 4 4 16 33 4 4 2 4 14
34 4 4 4 4 16 34 4 4 4 4 16
35 4 4 4 4 16 35 4 3 4 4 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
36 4 4 4 4 16 36 3 4 4 4 15
37 4 3 4 4 15 37 4 4 4 4 16
38 4 4 4 4 16 38 4 4 4 4 16
39 4 4 4 4 16 39 4 4 4 4 16
40 4 4 3 4 15 40 4 4 4 4 16
41 3 3 3 3 12 41 3 3 3 4 13
42 4 4 4 3 15 42 4 4 4 4 16
43 4 4 4 4 16 43 4 4 4 4 16
44 4 4 4 4 16 44 3 4 4 4 15
45 4 4 4 4 16 45 4 4 4 4 16
46 3 3 2 3 11 46 3 2 3 2 10
47 4 4 4 4 16 47 3 3 4 4 14
48 4 4 4 4 16 48 4 4 4 4 16
49 4 4 4 4 16 49 4 3 3 3 13
50 4 4 4 4 16 50 4 4 4 4 16
51 3 4 4 4 15 51 4 4 4 3 15
52 4 4 4 4 16 52 4 3 4 4 15
53 4 3 4 4 15 53 4 4 4 4 16
54 4 5 5 4 18 54 4 4 4 4 16
55 4 4 4 4 16 55 4 2 2 4 12
56 2 3 3 3 11 56 2 2 4 3 11
57 4 4 4 4 16 57 4 4 4 4 16
58 5 4 5 5 19 58 3 5 5 4 17
59 4 4 4 4 16 59 3 4 4 4 15
60 4 4 4 4 16 60 4 4 4 4 16
61 4 4 3 3 14 61 3 3 3 3 12
62 4 4 4 4 16 62 4 4 4 4 16
63 3 4 4 4 15 63 4 4 4 4 16
64 4 4 3 4 15 64 2 4 4 4 14
65 4 4 3 5 16 65 3 4 4 4 15
66 4 4 3 4 15 66 3 4 4 4 15
67 4 3 4 4 15 67 4 3 4 4 15
68 3 3 3 3 12 68 3 3 3 3 12
69 4 3 4 4 15 69 3 4 3 3 13
70 5 4 4 5 18 70 3 4 5 4 16
71 4 4 3 4 15 71 3 4 4 4 15
72 4 4 2 4 14 72 3 3 2 3 11
73 4 4 3 4 15 73 3 3 4 4 14
74 4 4 4 4 16 74 4 4 4 4 16
75 4 4 4 4 16 75 4 4 4 4 16
76 4 4 4 4 16 76 4 4 4 4 16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
77 4 4 3 4 15 77 3 3 3 4 13
78 4 4 4 4 16 78 4 4 3 4 15
79 5 5 4 5 19 79 3 4 3 4 14
80 4 5 3 5 17 80 3 4 4 4 15
81 4 4 3 4 15 81 3 3 4 4 14
82 4 4 3 4 15 82 3 4 4 4 15
83 5 5 3 5 18 83 3 4 4 4 15
84 3 4 3 4 14 84 3 4 4 4 15
85 4 4 3 4 15 85 3 3 4 4 14
86 4 4 4 4 16 86 4 4 4 4 16
87 4 4 3 4 15 87 3 3 4 4 14
88 4 4 3 4 15 88 3 4 3 4 14
89 4 4 3 4 15 89 3 4 3 4 14
90 4 4 3 4 15 90 3 3 3 4 13
91 4 5 3 5 17 91 3 4 3 4 14
92 4 4 4 4 16 92 3 4 4 4 15
93 4 4 4 4 16 93 4 3 3 3 13
94 4 4 4 4 16 94 4 2 4 4 14
95 3 4 4 4 15 95 4 4 4 3 15
96 3 3 3 3 12 96 4 4 3 4 15
97 4 4 3 4 15 97 4 4 4 4 16
98 4 4 4 4 16 98 3 3 4 4 14
99 4 5 5 4 18 99 4 4 4 4 16
100 4 4 3 4 15 100 3 3 3 3 12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI
NO. RESPONDE
N
EFEKTIFITAS EFISIENSI KEPUASAN
TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3 4
2
4
4
4
4
4
4
4
37
2 4 4
4
4
4
3
4
3
3
4
37
3 4 4
4
3
3
3
4
4
4
4
37
4 3 4
2
3
3
3
4
3
3
4
32
5 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
6 4 4
4
4 4
4
4
3
4
3
38
7 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
8 3 4
3
3
3
4
4
4
3
4
35
9 5 5
4
3
4
4
4
4
4
4
41
10 4 4
3
5
5
3
4
4
4
4
40
11 2 4
2
4
4
2
4
4
3
2
31
12 3 3
4
4
3
4
4
3
3
3
34
13 3 3
4
4
3
4
4
3
3
3
34
14 3 3
4
4
3
4
3
4
3
4
35
15 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
16 3 4
3
3
3
4
4
3
3
4
34
17 5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
50
18 4 4
3
4
4
4
4
4
3
3
37
19 3 4
3
4
3
4
4
3
3
4
35
20 4 4
4
4
3
3
4
3
4
3
36
21 4 4
4
4
4
4
4
4
5
4
41
22 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
23 3 3
4
4
3
4
4
3
3
3
34
24 3 3
4
4
3
4
4
3
3
3
34
25 3 3
3
3
3
3
3
3
3
3
30
26 4 4
3
3
3
3
3
4
4
4
35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
27 3 3
2
3
3
2
2
3
3
3
27
28 4 5
4
4
4
5
4
4
4
4
42
29 3 2
2
4
2
2
3
2
3
2
25
30 4 5
2
4
3
5
4
2
4
3
36
31 3 4
3
4
4
3
4
3
3
3
34
32 4 4
4
4
4
4
4
4
4
3
39
33 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
34 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
35 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
36 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
37 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
38 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
39 2 4
4
4
4
4
2
2
4
2
32
40 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
41 3 3
3
4
3
3
3
3
3
3
31
42 4 4
4
4
4
3
4
4
3
4
38
43 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
44 3 4
3
4
3
3
4
3
3
3
33
45 5 5
4
4
4
4
4
4
4
4
42
46 3 3
3
3
3
3
4
3
3
3
31
47 4 4
3
4
4
4
4
4
3
4
38
48 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
49 4 4
4
4
4
4
4
3
4
3
38
50 4 4
3
4
4
4
4
4
4
4
39
51 4 4
4
5
4
4
4
4
3
4
40
52 4 4
4
4
4
4
4
4
4
2
38
53 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
54 4 4
3
5
5
5
4
5
4
4
43
55 2 4
4
4
4
4
2
4
4
2
34
56 3 3
2
3
2
3
3
2
3
3
27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
57 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
58 4 4
3
5
5
5
5
4
5
4
44
59 3 4
4
4
4
4
4
4
4
4
39
60 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
61 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
62 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
63 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
64 4 4
4
5
5
4
4
5
5
5
45
65 4 4
3
2
3
3
4
4
3
3
33
66 4 4
3
3
3
4
3
4
3
4
35
67 4 4
4
4
4
4
3
2
3
4
36
68 4 4
3
3
3
3
3
3
3
3
32
69 4 5
4
5
5
5
5
3
3
4
43
70 5 5
5
5
4
5
5
5
4
5
48
71 3 4
2
4
3
3
4
3
3
4 33
72 3 3
2
3
3
3
3
3
3
3 29
73 4 4
3
4
4
4
4
4
3
4 38
74 4 5
3
4
4
4
4
4
4
4 40
75 4 4
2
4
3
3
4
3
3
4 34
76 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4 40
77 4 4
2
3
3
3
4
3
4
4 34
78 3 4
3
3
4
3
4
4
3
4 35
79 4 4
2
3
3
3
4
3
4
4 34
80 4 4
3
3
3
3
4
4
4
4 36
81 3 4
3
3
3
3
4
4
3
4 34
82 4 4
2
4
3
4
4
4
3
4 36
83 3 5
3
3
3
3
4
4
3
4 35
84 3 3
2
3
4
3
3
4
3
3 31
85 3 4
3
3
3
3
4
3
3
4 33
86 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4 40
87 3 4
3
3
3
3
3
3
3
3 31
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
88 3 3
3
3
3
3
3
4
3
3 31
89 3 4
3
3
3
3
4
3
3
4 33
90 3 3
3
4
4
3
3
4
3
4 34
91 3 4
3
3
4
3
4
4
3
4 35
92 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4 40
93 4 4
4
4
4
4
4
3
4
3 38
94 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4 40
95 4 4
4
5
4
4
4
4
4
4 41
96 3 4
3
3
3
3
3
4
4
3 33
97 4 4
3
4
4
3
4
4
4
4 38
98 4 4
3
4
4
4
4
4
3
4 38
99 4 4
3
5
5
5
4
5
4
4 43
100 4 3
3
4
4
3
3
3
3
3 33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
LAMPIRAN 5 : UJI NORMALITAS
UJI NORMALITAS VARIABEL PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN
APLIKASI PAJAK ONLINE DAN VARIABEL PERSEPSI KEPUASAN
WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Kualitas Pelayanan 100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%
Kepuasan WPOP 100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Kualitas Pelayanan ,128 100 ,000 ,920 100 ,000
Kepuasan WPOP ,143 100 ,000 ,967 100 ,013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
LAMPIRAN 6 : UJI RELIABILITAS
UJI RELIABILITAS PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI
PAJAK ONLINE
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
UJI RELIABILITAS PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG
PRIBADI
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,905 20
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,884 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
LAMPIRAN 7 : KORELASI RANK SPEARMAN
KORELASI SPEARMAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN
APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB
PAJAK ORANG PRIBADI
Correlations
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
WPOP
Spearman's rho
Kualitas Pelayanan
Correlation Coefficient 1,000 ,561**
Sig. (2-tailed) . ,000
N 100 100
Kepuasan WPOP
Correlation Coefficient ,561** 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 .
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI