hubungan mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien …

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR

Hendri Nofiana

1, Sri Sugiarsi

2

Mahasiswa APIKES Mitra Husada1, Dosen APIKES Mitra Husada Karanganyar

2

ABSTRAK Berdasarkan hasil survei pendahuluan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar

menunjukkan bahwa sebesar 4 responden (40%) menyatakan puas dan 6 responden (60%)

menyatakan tidak puas terhadap mutu pelayanan pasien dari 10 responden. Tujuan penelitian

adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien rawat jalan dengan mutu pelayanan

pendaftaran di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar.

Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Teknik

sampel yang digunakan yaitu quota sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner

dengan jumlah sampel 54 responden yaitu pasien rawat jalan yang berkunjung di Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Karanganyar pada bulan April 2012. Uji statistik dengan mengunakan chi

square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang merasa puas dan menilai mutu pelayanan

pendaftaran dalam kategori baik sebanyak 22 responden (48,1%), responden yang merasa puas dan

menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 26 responden (48,1%),

reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori baik

sebanyak 1 responden (1,9%), reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan

pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 3 responden (5,5%), responden yang merasa tidak

puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori kurang sebanyak 2 responden

(3,7%). Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai signifikan p sebesar 0,000 < 0,05 dan X²

hitung (17,082) ≥ X² tabel (5,591).

Simpulan dari penelitian ini yaitu terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan

pendaftaran dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Rumah

sakit disarankan mempertahankan pelayanan yang sudah baik untuk menjadi yang lebih baik lagi

dalam hal keramahan petugas, kesinambungan pelayanan, kejelasan informasi karena hal tersebut

adalah suatu pelayanan kesehatan yang sangat penting.

Kata kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien.

Kepustakaan : 10 (1997-2010)

Latar Belakang Masalah

Berdasarkan UU RI No 36 th 2009

bahwa kesehatan merupakan hak asasi

manusia dan salah satu unsur kesejahteraan

yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-

cita bangsa Indonesia. Tujuan pelayanan

kesehatan adalah tercapainya derajat

kesehatan masyarakat yang memuaskan

harapan dan kebutuhan masyarakat, melalui

pelayanan yang efektif oleh pemberi

pelayanan.

Pelayanan yang baik dari suatu rumah

sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit

tersebut bermutu baik. Salah satu indikator

keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah

sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan

merupakan fungsi dari kesan kinerja dan

harapan, pasien baru akan merasa puas

apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya

dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan

kecewa pasien akan muncul apabila kinerja

90 Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal 90-106

Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 91

layanan kesehatan yang diperolehnya itu

tidak sesuai dengan harapannya (Pohan,

2002).

Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi

profesi kesehatan untuk meningkatkan

pelayanannya. Pelayanan profesional dalam

pendaftaran dapat dilakukan melalui;

kemampuan petugas dalam memberikan

informasi, kecepatan dan ketepatan waktu

layanan, ketanggapan dan keandalan.

Pelayanan kesehatan bermutu yaitu

yang memenuhi kebutuhan dan keinginan

pasien agar pasien merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit

dengan melakukan pelayanan prima. Melalui

pelayanan prima, rumah sakit diharapkan

akan menghasilkan keunggulan kompetitif

(competitive advantage) dengan pelayanan

bermutu dan efisien.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Karanganyar telah mengupayakan

memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu, namun dalam perjalanannya

mendapat keluhan dari pasien.

Berdasarkan hasil survei pendahuluan

di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Karanganyar menunjukkan bahwa dari 10

responden yang menyatakan puas terhadap

mutu pelayanan pendaftaran sebanyak 4

responden (40%) dan tidak puas sebanyak 6

responden (60%). Oleh karena itu, peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian

mengenai “Hubungan Mutu Pelayanan

Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di


Karanganyar”.

Tujuan penelitian adalah mengetahui

hubungan mutu pelayanan pendaftaran

dengan kepuasan pasien di rumah sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar, mengetahui

gambaran mutu pelayanan pendaftaran

pasien rawat jalan, mengetahui gambaran

kepuasan pasien rawat jalan, menganalisis

hubungan mutu pelayanan pendaftaran

dengan kepuasan pasien rawat jalan.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Mutu Pelayanan

1. Pengertian Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan adalah

suatu langkah kearah peningkatan

pelayanan kesehatan baik untuk

individu maupun untuk populasi sesuai

dengan keluaran (outcome) kesehatan

yang diharapkan dan sesuai dengan

pengetahuan profesional terkini.

Mutu pelayanan adalah kinerja yang

menunjukkan pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan

yang disatu pihak dapat menimbulkan

kepuasan pada setiap pasien sesuai

dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, serta dipihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan

standart kode etik profesi yang telah

ditetapkan (Depkes RI, 2006).

2. Pelayanan kesehatan yang bermutu

Pelayanan kesehatan bermutu adalah

pelayanan yang memenuhi tujuan

pelayanan kesehatan untuk

meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat yang memuaskan harapan

dan kebutuhan derajat masyarakat

(consumer satisfaction), melalui

pelayanan yang efektif oleh pemberi

pelayanan yang memuaskan harapan

dan kebutuhan pemberi pelayanan

(provider satisfaction), pada institusi

pelayanan yang diselenggarakan secara

efisien (institutional satisfaction).

Interaksi ketiga pihak utama pelayanan

kesehatan yang serasi, selaras dan

seimbang, merupakan paduan dari

kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan

pelayanan kesehatan yang memuaskan

(satisfactory healty care) (Wijono,

1999).

Berbagai fakta menunjukkan adanya

masalah serius dalam mutu pelayanan

kesehatan di Indonesia. Hal ini

disebabkan karena belum adanya

sistem pengendali mutu yang terbaik

yang dapat diterapkan. Pemahaman

secara lebih mendalam tentang good

governance merupakan salah satu

upaya terhadap perwujudan pelayanan

kesehatan yang lebih bermutu.

Upaya peningkatan mutu adalah

aksioma yang lemah capaian

individunya, pada umumnya

mencerminkan kegagalan sistem atau

ketidakmampuan dari suatu organisasi

memandang dan mengimprovisasikan

sistem jaminan mutu. Gagasan

peningkatan kualitas mutu merupakan

tantangan di dalam suatu organisasi

pelayanan kesehatan.

B. Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan

Donabedian memperkenalkan tiga

kategori pendekatan mutu yaitu struktur,

proses dan keluaran sebagai indikator mutu.

1. Struktur (input) adalah seluruh

kelengkapan yang diperlukan dalam

pelayanan kesehatan yang meliputi:

a. Sumber daya material, seperti

fasilitas peralatan dan dana

b. Sumber daya manusia, seperti

jumlah dan kualifikasi tenaga

c. Struktur organisasi dan prosedur

operasional baku.

2. Proses adalah seluruh kegiatan yang

betul-betul dilakukan dalam

memberikan dan menerima pelayanan

kesehatan yang meliputi kegiatan

tenaga medis dalam upaya penegakan

diagnosis dan dalam memberikan saran

serta menerapkan penatalaksanaan

pengobatan serta kegiatan atau upaya

pasien dalam mencari dan

mendapatkan pelayanan kesehatan.

Secara ringkas dapat dikemukakan

yang dimaksud dengan proses meliputi:

a. Mutu pelayanan teknis dan

pelayanan klinis

b. Mutu dari interaksi pasien dan

pemberi jasa pelayanan (provider)

c. Ketepatan pelayanan

3. Keluaran adalah seluruh akibat dari

pelayanan kesehatan terhadap status

kesehatan pasien dan masyarakat

termasuk peningkatan dari pengetahuan

pasien dan perubahan dari perilaku

pasien yang berpengaruh terhadap



status kesehatan juga derajat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan.

C. Dimensi Mutu Pelayanan

Menurut Parasuraman dimensi mutu

difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran)

kualitas jasa/pelayanan, yaitu:

1. Tangible (berwujud)

Yaitu pelayanan yang dapat dilihat

(berwujud) meliputi penampilan fisik

dari fasilitas, peralatan, karyawan dan

alat-alat komunikasi.

2. Realibility (keandalan)

Yaitu dimensi yang mengukur

keandalan suatu pelayanan jasa kepada

konsumen. Dimensi keandalan

didefinisikan sebagai kemampuan

untuk memberikan jasa yang dijanjikan

dengan terpercaya dan akurat.

3. Responsiveness (cepat tanggap)

Yaitu kemauan untuk membantu

dan memberikan jasa dengan cepat

kepada konsumen yang meliputi

kesiapan tenaga kerja dalam melayani

konsumen.

Kecepatan tenaga kerja dalam

menangani transaksi dan penanganan

atas keluhan konsumen. Dimensi daya

tanggap merupakan dimensi yang

bersifat paling dinamis. Hal ini

dipengaruhi oleh faktor perkembangan

teknologi. Salah satu contoh aspek

daya tanggap dalam pelayanan adalah

kecepatan.

4. Assurance (kepastian)

Yaitu dimensi kualitas pelayanan

yang berhubungan dengan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan dan

keyakinan kepada konsumen. Dimensi

kepastian meliputi kemampuan tenaga

kerja atas pengetahuan terhadap produk

meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara

tepat, kualitas keramah-tamahan,

perhatian dan kesopanan dalam

memberi pelayanan, ketrampilan dalam

memberikan keamanan didalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan

dan kemampuan di dalam menanamkan

kepercayaan konsumen terhadap jasa

yang ditawarkan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini

merupakan gabungan dari aspek-aspek:

a. Kompetensi (competence)

Yaitu ketrampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oleh para tenaga kerja

untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (coutesy)

Yang meliputi keramahan,

perhatian dan sikap para tenaga

kerja.

c. Kredibilitas (credibility)

Yang meliputi hal-hal yang

berhubungan dengan kepercayaan

kepada penyedia jasa seperti

reputasi, prestasi dan sebagainya.

d. Keamanan (security)

Yang meliputi hal-hal yang

berhubungan dengan kemampuan

tenaga kerja untuk memberikan rasa

aman pada konsumen.

5. Empaty (empati)

Merupakan kesediaan untuk peduli

dan memberikan perhatian pribadi

kepada pengguna jasa. Pelayanan yang

empatik sangat memerlukan

sentuhan/perasaan pribadi. Dimensi

empati adalah dimensi yang

memberikan peluang besar untuk

menciptakan pelayanan yang

“surprise” yaitu sesuatu yang tidak

diharapkan pengguna jasa tetapi

ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

Dimensi empati ini merupakan

penggabungan dari aspek:

a. Akses (acces) meliputi kemudahan

memanfaatkan jasa yang

ditawarkan penyedia jasa.

b. Komunikasi (communication), yaitu

merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan

informasi kepada konsumen atau

memperoleh masukan dari

konsumen.

c. Pemahaman pada konsumen

(understanding the customer),

meliputi usaha penyedia jasa untuk

mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Menurut Wijono Agar hasil

pelaksanaan kegiatan jasa pelayanan

kesehatan dapat bermutu, yang perlu

dipersiapkan adalah berkaitan dengan input-

input sumber daya yang bermutu pula antara

lain:

a. Tenaga medis, paramedik yang

pintar, terlatih, sehat dan

bertanggungjawab serta bermoral

baik akan sangat mempengaruhi

hasilnya

b. Peralatan kedokteran, obat-obatan

yang cukup dan bermutu akan lebih

menjamin, memberikan kepuasan

pada tenaga medis dan paramedik

pelaksana pelayanan

c. Metode diagnosis, terapi yang

sesuai dalam upaya pengobatan

tersebut akan lebih menjamin,

memberikan keberhasilan

d. Ruang operasi atau ruang lingkup

yang memenuhi syarat, steril,

terang, tenang akan lebih menjamin

keberhasilan pertolongan

e. Didukung dengan penyampaian

atau pemberian informasi

sebelumnya tentang hak-hak

pasien, hak-hak dokter dan hak-hak

paramedik beserta kewajiban

masing-masing akan lebih

menunjang keberhasilan dan

memberikan kepuasan tersendiri

f. Pencatatan dan pelaporan medik

yang memenuhi syarat selain

bermanfaat untuk evaluasi

pelaporan juga menjamin keadilan

dan kepuasan pasien maupan dokter

g. Memberikan informasi dan

memberitahukan sebelumnya

(informed consent) hal-hal yang

berkaitan dengan upaya

pertolongan atau tindakan medik

yang akan dilaksanakan tentu akan

lebih menyenangkan pasien

D. Penilaian Mutu

Dalam upaya meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan dasar (PKD) atau

menyelesaikan masalah-masalah mutu,



dengan program QA, dilakukan dengan

pendekatan sistem, artinya memperhatikan

proses manajemen mutu sejak input, proses,

output dan outcome melalui penilaian mutu

pelayanan.

1. Input atau Struktur

Meliputi jumlah, distribusi, dan

kualifikasi dari tenaga profesional,

peralatan dan geografi dari rumah

sakit dan fasilitas lain, termasuk

asuransi kesehatan.

Struktur mempengaruhi secara

tidak langsung baik tidaknya

pelayanan atau kinerjanya, karena

struktur sebagai alat penilai mutu

pelayanan kesehatan adalah tidak

tajam dan bersifat umum. Karena

tidak dapat memberikan gambaran

yang jelas atau spesifik

pengaruhnya terhadap kinerja.

Beberapa kegiatan QA yang

berhubungan dengan Input atau

struktur adalah berkaitan dengan

mutu:

a. Standar dan prosedur (standard

operating procedure) pelayanan

medis.

Supaya diketahui apakah

pelayanan medis yang

dilaksanakan sesungguhnya

adalah bermutu, tentu diukur

berdasarkan standar dan

prosedur pelayanan medis

professional (bukan menurut

ukuran sendiri).

Oleh karenanya setiap jenis

pelayanan medis sesuai dengan

jenis penyakit yang

bersangkutan berdasarkan

standar dan prosedur pelayanan

medis yang sesuai, berdasarkan

kesepakatan profesi yang

bersangkutan.

b. Perizinan (Licencure)

Suatu pernyataan boleh

melakukan kegiatan teretentu

dan dimaksudkan untuk

melindungi masyarakat dari

praktek-praktek yang tidak

bertanggung jawab atau

merugikan.

c. Sertifikasi (Certification)

Bahwa tenaga medis atau

paramedis tersebut telah

memenuhi syarat atau mampu

dan diizinkan untuk

melakukan tindakan medis/

pelayanan medis sebagaimana

dimaksudkan dalam

pemberian sertifikat atau

ijazah tersebut.

2. Proses

Mutu proses diketahui dari hasil

pengamatan langsung atau review

dari catatan dan informasi yang

merupakan rekonstruksi yang

cermat tentang yang lebih kurang

terjadi.

Proses adalah obyek utama

penilaian, maka dasar penetapan

mutu adalah hubungan antara

karakter-karakter dari proses

pelayanan medis dan

konsekuensinya terhadap

kesehatan.

Menjaga mutu pelayanan kesehatan

pada sisi proses pelayanan

kesehatan, berhubungan secara

langsung dengan praktek medis

dokter atau para medis dengan

pasien. Sejak anamnese,

pemeriksaan fisik, pemeriksaan

penunjang lainnya seperti

laboratorium, radiology, diagnosa,

terapiu, perawatan dan atau

konsultasi lanjutan serta rujukan,

apakah telah mengacu pada standar

dan prosedur pelayanan medis yang

ditetapkan secara professional.

Kepatuhan para tenaga medis atau

para medis dalam memberikan

pelayanan mengacu kepada standar

dan prosedur tersebut sangat

mempengaruhi mutu pelayanan

kesehatan terhadap pasien.

3. Output atau Outcome

Output dalam hal ini adalah hasil

pelaksanaan pelayanan medis oleh

petugas kesehatan telah sesuai

dengan standar, dan Outcome

adalah umpan balik yang dihasilkan

dari hasil pelayanan.

Outcome secara tidak langsung

dapat digunakan sebagai

pendekatan untuk manilai

pelayanan kesehatan. Hasil

pelayanan tidak bermutu apabila

berbeda atau tidak seperti yang

diharapkan atau tidak sesuai dengan

standar hasil yang ditetapkan. Pada

dasarnya penilaian hasil ini untuk

menjawab pertanyaan apakah hasil

dari pelayanan medis yang

dikerjakan telah sesuai dengan

standar hasil sebagaimana

seharusnya.

E. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan yang

diharapkan. Kepuasan pasien menjadi

bagian yang integral dan menyeluruh

dari kegiatan jaminan mutu pelayanan

kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat

kepuasan pasien harus menjadi

kegiatan yang tidak dapat dipisahkan

dari pengukuran mutu pelayanan

kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir

yang demikian adalah dimensi

kepuasan pasien menjadi salah satu

dimensi mutu pelayanan kesehatan

yang penting (Pohan, 2002).

a. Mendapat informasi yang

menyeluruh, artinya mendapat

informasi tentang nama penyakit,

bagaimana merawatnya di rumah,

dan informasi tanda-tanda bahaya

untuk segera membawanya kembali

berobat.

b. Mendapat jawaban yang dimengerti

terhadap pertanyaan pasien, artinya

apakah pasien mengerti jawaban

yang diberikan oleh petugas



kesehatan terhadap pertanyaan yang

diajukannya.

c. Memberikan kesempatan bertanya,

artinya apakah petugas kesehatan

memberikan kesempatan kepada

pasien untuk bertanya.

d. Penggunaan bahasa daerah, apakah

petugas kesehatan menggunakan

bahasa daerah dalam melayani

pasien.

e. Kesinambungan pelayanan, artinya

pasien mendapat pelayanan yang

lengkap tanpa harus berhenti atau

mengulangi prosedur diagnose.

f. Waktu tunggu, yaitu waktu yang

diperlukan sebelum kontak dengan

petugas kesehtan, bukan dengan

petugas kartu atau rekam medik.

g. Tersedianya toilet, artinya apakah

puskesmas terdapat toilet yang

dapat digunakan oleh pasien dan

airnya tersedia.

h. Biaya pelayanan, seluruh biaya

yang dikeluarkan pasien jika

berobat ke rumah sakit.

i. Tersedianya tempat duduk atau

bangku untuk pasien pada ruang

tunggu. Masing-masing aspek yang

berpengaruh terhadap kepuasan

pasien akan dianalisis berdasarkan

penilaian pasien tentang tingkat

harapan terhadap aspek tersebut

serta bagaimana penilaian pasien

terhadap aspek kepuasan pasien

tersebut yang diperolehnya sewaktu

meminta pertolongan di Rumah

Sakit.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien

Dalam mengevaluasi kepuasan

terhadap jasa pelayanan yang diterima

mengacu pada beberapa faktor, antara

lain:

a. Kualitas produk atau jasa hasil

evaluasi

Pasien akan merasa puas bila

mereka menunjukkan produk atau

jasa yang digunakan berkualitas.

Persepsi konsumen terhdap kualitas

produk atau jasa dipengaruhi oleh

dua hal yaitu kenyamanan kualitas

produk atau jasa yang

sesungguhnya dan komunikasi

dalam mempromosikan rumah

sakit.

b. Kualitas pelayanan

c. Memegang peranan penting dalam

industri jasa. Pelanggan dalam hal

ini pasien akan merasa puas jika

mereka memperoleh pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan

d. Faktor emosional

e. Faktor emosional pasien yang

merasa bangga dan yakin bahwa

orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien

melihat rumah sakit yang sudah

mempunyai pandangan „‟rumah

sakit mahal‟‟, cenderung memiliki

tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

3. Aspek-aspek yang mempengaruhi

kepuasan pasien

Ada empat aspek yang dapat diukur yaitu

kenyamanan, hubungan pelangan dengan

petugas, kompetensi petugas dan biaya:

a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan

dalam pertanyaan tentang lokasi

rumah sakit, kebersihan, kenyamanan

ruangan, makanan dan minuman,

peralatan ruangan, tata letak,

penerangan, kebersihan wc,

pembuangan sampah, kesegaran

ruangan dll.

b. Hubungan pelanggan dengan petugas

rumah sakit, dapat dijabarkan dengan

pertanyaan yang menyangkut

keramahan, informasi yang diberikan,

sejauh mana tingkat komunikasi,

responsi, support.

c. Kompetensi teknis petugas, dapat

dijabarkan dalam pertanyaan

kecepatan pelayanan pendaftaran,

keterampilan dalam penggunaan

teknologi, pengalaman petugas

medis, gelar medis yang dimiliki,

terkenal, keberanian mengambil

keputusan, dsb.

d. Biaya, dapat dijabarkan dalam

pertanyaan kewajaran biaya,

kejelasan komponen biaya-biaya,

tingkat masyarakat yang berobat, ada

tidaknya keringanan masyarakat

miskin.

F. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat

Jalan (TPPRJ)

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat jalan

(TPPRJ) sebagai pusat informasi pasien

rawat jalan dan merupakan salah satu

bagian unit pencatatan data identitas pasien

di rumah sakit. Bagian TPPRJ bertanggung

jawab dalam mengatur penerimaan dan

pendaftaran pasien yang akan rawat jalan

(Shofari, 2002).

1. Tugas pokok TPPRJ dalam pelayanan

rekam medis :

a. Menerima pendaftaran pasien yang

akan berobat di rawat jalan.

b. Melakukan pencatatan pendaftaran

(registrasi).

c. Menyediakan formulir-formulir

rekam medis dalam folder dokumen

rekam medis bagi pasien yang baru

pertama kali berobat (pasien baru)

dan pasien yang berkunjung

berikutnya (pasien lama).

d. Mengarahkan pasien ke URJ atau

Poliklinik yang sesuai dengan

keluhannya.

e. Memberi informasi tentang

pelayanan-pelayanan di rumah sakit

yang bersangkutan.

2. 2. Fungsi TPPRJ dalam Pelayanan

rekam medis :

a. Pencatat identitas ke formulir

rekam medis rawat jalan, data dasar

pasien, KIB, KIUP, dan buku

register pendaftaran pasien rawat

jalan.

b. Pemberi dan pencatat nomor rekam

medis sesuai dengan kebijakan

penomoran yang ditetapkan.

c. Penyedia dokumen rekam medis

baru untuk pasien baru.



d. Penyedia dokumen rekam medis

lama untuk pasien lama melalui

bagian Filling.

e. Penyimpan dan pengguna KIUP.

f. Pendistribusi dokumen rekam

medis untuk pelayanan rawat jaaln.

g. Penyedia informasi jumlah

kunjungan pasien rawat jalan.

3. Penerimaan pasien baru dan lama di

TPPRJ sebagai berikut :

a. Penerimaan pasien baru

1) Membuat formulir KIB, KIUP,

formulir rawat jalan baru sesuai

kasus penyakit pasien dan

mencatat setiap penggunaan

formulir pada buku catatan

penggunaan formulir rawat

jalan.

2) Menulis nomor rekam medis

baru pada formulir KIB, KIUP,

formulir rekam medis rawat

jalan berdasarkan buku catatan

penggunaan nomor rekam medis

rawat jalan atau buku

pengendalian nomor rekam

medis bagi pasien rawat jalan.

3) Mencatat identitas pasien pada

buku register pendaftaran pasien

rawat jalan.

4) Menyerahkan formuilr KIB baru

kepada pasien.

5) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ.

6) Mendistribusikan pasien dan

berkas rekam medis ke unit

rawat jalan dengan

menggunakan buku ekspedisi

TPPRJ.

7) Menerima SHRJ dan berkas

rekam medis pasien yang selesai

pelayanan.

b. Penerimaan pasien lama di TPPRJ

1) Meminta KIB dari pasien atau

keluarganya (pasien pernah

berobat)

2) Mencatat nomor rekam medis

dari KIB ke Tracer (slip

peminjaman) untuk meminjam

berkas rekam medis lama pasien

ke bagian filling. Apabila tidak

membawa KIB maka dicarikan

nomor rekam medis pasien di

KIUP, setelah KIUP ditemukan

kemudian dicarikan berkas

rekam medis kunjungan pasien

yang lalu dicari di bagian

filling.

3) Menerima berkas rekam medis

dari filling dengan

menandatangani buku ekspedisi

filling.

4) Menambahkan formulir rekam

medis rawat jalan yang telah

habis sesuai kasus penyakit dan

mencatat setiap penggunan

formulir pada buku pencatatan

penggunaan formulir rawat

jalan.

5) Mencatat pada buku register

pendaftaran pasien rawat jalan.

6) Menyerahkan kembali KIB pada

pasien dengan berpesan jika

kelak berobat lagi, KIB harap

dibawa.

7) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ

sebagai bukti serah terima

berkas rekam medis.

8) Mendistribusikan berkas rekam

medis dan pasien ke Unit Rawat

Jalan dengan menggunakan

buku ekspedisi TPPRJ.

G. Statistik dan Parameter

Statistik adalah ukuran yang

menyimpulkan karakter sampel sedang

ukuran yang menyimpulkan karakter

populasi disebut parameter. Metode statistik

parametrik adalah metode analisis data yang

mengunakan asumsi, bahwa sampel harus

berdistribusi normal yang diambil secara

random,dan datanya berskala interval dan

rasio. Sedangkan metode statistik parametrik

tidak memerlukan persyaratan tersebut.

1. Jenis data

a. Data dikotomi atau data nominal

Data dikotomi atau nominal disebut

pula data diskrit. Data ini

digunakan untuk mengkatagorikan

data atas dasar kriteria yang jelas

dan tegas dan bersifat diskrit.

b. Data Ordinal

Adalah data yang sudah diurutkan

dari jenjang paling atas sampai

bawah atau sebaliknya. Disebut

juga data berurutan, data

berjenjang, data bertingkat.

2. Karateristik Data

Suatu data statistik seharusnya

mempunyai karakter yang sama atau

hampir sama dengan ciri sumber data.

Hal tersebut diawali dengan teknik

pengumpulan data yang memenuhi

syarat sebagai berikut :

a. Ketelitian

Data yang dikumpulkan sama atau

mendekati angka atau nilai sumber

data yang sama.

b. Ketepatan

Stabilitas dan konsistensi data yang

dikumpulkan sama dengan data

yang ada, bila dilakukan

pengukuran kembali hasilnya harus

sama dengan hasil yang pertama.

c. Penyajian Data

Data yang dikumpulkan dari

populasi atau sampel, untuk

keperluan laporan atau penelitian

perlu ditata, diatur, diolah, dan

disajikan dalam bentuk yang mudah

dipahami. Penyajian data pada

umumnya dapat berbentuk tabel

atau daftar dan grafik atau diagram

H. Kerangka Konsep

I. Hipotesis

Ada hubungan mutu pelayanan petugas

pendaftaran dengan kepuasan pasien

rawat jalan di rumah sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar.

Kepua

san

pasien Mutu pelayanan

Dimensi mutu

1. Tangibles (bukti langsung)

2. Reliability (keandalan)

3. Responsiveness(cepat tanggap)

4. Assurance (kepastian)

5. Empaty ( empati)


METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian dan Rancangan

Penelitian

Jenis penelitian adalah observasional

analitik yaitu penelitian yang dilakukan

untuk mencari hubungan antar variabel

bebas dan terikat yang analisisnya untuk

menentukan ada tidaknya hubungan variabel

yang kemudian dilanjutkan sampai pada

taraf pengambilan kesimpulan yang berlaku

secara umum dan sudah memiliki hipotesis

(Arikunto, 2010).

Rancangan penelitian yang digunakan

adalah Cross Sectional yaitu variabel

dependen dan independen diobservasi hanya

sekali pada saat yang sama (Arief, 2008).

B. Variabel Penelitian dan Definisi

Operasional

Tabel 1. Variabel dan Definisi

Operasional

Variabel Definisi

Operasional

Skala

Kepuasan

pasien

Perasaan senang atau

kecewa seseorang

yang dialami setelah

membandingkan

antara pelayanan

yang diterima dengan

harapan-harapannya,

yang diukur dengan

mengunakan

indikator:

a. Mendapat

informasi yang

jelas

b. Kecepatan

petugas dalam

memberikan

pelayanan

c. Kesinambungan

pelayanan

Nominal

dengan kriteria

1. Puas jika

skor > 50

%

2. Tidak puas

jika skor

50 %

Variabel Definisi

Operasional

Skala

Mutu

Pelayanan

Kemampuan rumah

sakit dalam

memberikan

pelayanan yang

sesuai dengan

harapan pasien, yang

diukur berdasarkan

indikator:

a. Kemampuan

memberikan

informasi

b. Kesinambungan

pelayanan

c. Kecepatan

petugas

pendaftaran

dalam

memberikan

pelayanan

Nominal

dengan kriteria

Baik, 76-100%

Cukup, 56-

75%,Kurang,

< 56%

(Nursalam,

2008)

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan wilayah

generalisasi yang terdiri dari obyek/ subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi

dalam penelitian ini yaitu pasien rawat jalan

yang berkunjung ke Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar .

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi

merupakan hasil pemilihan subjek dari

populasi untuk memperoleh karakteristik

populasi tersebut.

Pengambilan sampel yang digunakan

dengan jenis teknik quota sampling, teknik

untuk menentukan sampel dari populasi

yang diinginkan (Sugiyono, 2010).

Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang



22

1

26

3 0 2

0

10

20

30

Baik Cukup kurang

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puas

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tidak puas

berkunjung ke Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar sejumlah 54

responden.

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Mutu Pelayanan

Pendaftaran

Dalam penelitian ini mutu pelayanan

pendaftaran dikategorikan dalam 3 kategori

yaitu baik, cukup dan kurang. Dari hasil

penyebaran kuesioner dapat disajikan dalam

gambar berikut :

Gambar 1. Mutu Pelayanan Pendaftaran di


Karanganyar

Berdasarkan gambar 1 menunjukkan

bahwa responden yang berpendapat mutu

pelayanan pendaftaran termasuk dalam

kategori baik berjumlah 23 responden

(42,6%), kategori cukup berjumlah 29

responden (53,7%), dan kategori kurang

berjumlah 2 responden (3,7%).

2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Hasil data yang diperoleh tentang

kepuasan pasien rawat jalan dikategorikan

dalam 2 kategori yaitu puas dan tidak puas.

Dari hasil penyebaran kuesioner dapat

disajikan dalam gambar berikut :

Gambar 2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan


Karanganyar

Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan

bahwa responden yang merasa puas dengan

mutu pelayanan petugas pendaftaran

berjumlah 48 responden (88,9%) dan

responden yang merasa tidak puas berjumlah

6 responden (11,1%).

3. Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran

dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan


Karangnayar.

Ganbar 3. Distribusi Mutu Pelayanan

Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar

23

29

2

0

5

10

15

20

25

30

Baik Cukup Kurang

48

6

0

10

20

30

40

50

Puas Tidak Puas

Berdasarkan gambar 3 diperoleh hasil

bahwa responden yang merasa puas dengan

mutu pelayanan pendaftaran yang baik


Responden yang merasa puas dengan mutu

pelayanan pendaftaran yang cukup

berjumlah 26 responden (48,1%). Reponden

yang merasa tidak puas dengan mutu

pelayanan pendaftaran yang baik sebanyak 1

responden (1,9%), reponden yang merasa

tidak puas dengan mutu pelayanan

pendaftaran yang cukup sebanyak 3

responden (5,5%) dan responden yang

merasa tidak puas dengan mutu pelayanan

pendaftaran yang kurang sebanyak 2

responden (3,7%).

4. Analisis Data

Hasil uji statistik hubungan mutu

pelayanan pendaftaran dengan kepuasan

pasien di rumah sakit PKU Muhammadiyah

Karanganyar dengan menggunakan uji

statistik chi square menggunakan program

SPSS version 16 for windows diperoleh

nilai signifikan p sebesar 0,000 dan X²

hitung 17,082 yang kemudian dibandingkan

dengan X² tabel dengan taraf signifikan 5%

dan df=2 maka diperoleh X² tabel 5,591.

Kriteria pengambilan kesimpulan

dilakukan dengan aturan H0 ditolak apabila

assymptom sign < 0,05 dan X2 hitung ≥ X

2

tabel. Dimana nilai signifikan p < 0,05 dan

X² hitung lebih besar dari X² tabel (17,082

≥ 5,591) maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Berdasarkan hasil uji statistik diatas

diketahui bahwa terdapat hubungan antara

mutu pelayanan pendaftaran dengan

kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit

PKU Muhammadiyah Karanganyar.

B. Pembahasan

1. Gambaran Mutu Pelayanan

Pendaftaran

Gambaran mutu pelayanan pendaftaran

dalam penelitian ini meliputi:

kecepatan petugas pendaftaran dalam

melayani transaksi pendaftaran,

kemampuan petugas pendaftaran

memberikan pelayanan, memberi tahu

poli yang dituju, kemampuan

komunikasi yang baik dalam

melakukan pelayanan, kemampuan

menjaga kesinambungan pelayanan,

kemampuan memberikan informasi

secara jelas dan tepat.

Responden yang berpendapat mutu

pelayanan pendaftaran termasuk dalam



responden (53,7%), dan kategori

kurang berjumlah 2 responden (3,7%).

Mutu pelayanan pendaftaran terendah

terdapat pada item pernyataan nomor 1

tentang kecepatan petugas pendaftaran

dalam melayani transaksi pendaftaran.

Kurangnya kecepatan petugas

pendaftaran dalam melayani transaksi

pendaftaran dapat mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan pendaftaran.

Mutu pelayanan pendaftaran paling

baik terdapat pada item pernyataan

nomor 7 dimana kedatangan petugas

tepat waktu, hal ini akan berpengaruh

pada kepuasan pasien dalam pelayanan


kesehatan terutama pada pendaftaran

pasien.

2. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat

Jalan

Responden yang merasa puas dengan

mutu pelayanan pendaftaran di rumah

sakit PKU Muhammadiyah

Karanganyar dikarenakan ada

beberapa faktor seperti petugas

pendaftaran datang tepat waktu,

petugas pendaftaran cepat dalam

menulis data identitas pasien,

pelayanan pendaftaran pasien baru

maupun lama dilayani dengan cepat,

pencarian berkas rekam medis oleh

petugas dilayani dengan cepat, petugas

pendaftaran memberikan informasi

tentang macam-macam poli yang ada

di rumah sakit, petugas memberikan

syarat-syarat informasi pendaftaran

dengan tepat, petugas pendaftaran

memberikan informasi tidak berbelit-

belit dan petugas pendaftaran

memberikan informasi tentang dokter

praktik yang ada di rumah sakit.

Responden yang merasa puas dengan



responden yang merasa tidak puas


Tingkat kepuasan pasien terendah

terdapat pada item pernyataan nomor 7

tentang pelayanan pendaftaran pasien

baru maupun lama dilayani dengan

cepat dengan total skor 126.

Sedangkan tingkat kepuasan pasien

tertinggi terdapat pada item pernyataan

nomor 9 tentang petugas memberikan

satu nomor kepada pasien selama

kunjungan dengan skor total 164.

3. Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran

dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi

profesi kesehatan untuk meningkatkan

pelayanannya. Pelayanan profesional

dalam pendaftaran dapat dilakukan

melalui; kemampuan petugas dalam

memberikan informasi, kecepatan dan

ketepatan waktu layanan, ketanggapan

dan keandalan. Pelayanan kesehatan

bermutu yaitu yang memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien agar

pasien merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh rumah sakit

dengan melakukan pelayanan prima.

Melalui pelayanan prima, rumah sakit

diharapkan akan menghasilkan

keunggulan kompetitif (competitive

advantage) dengan pelayanan bermutu

dan efisien. Sebaliknya, ketidakpuasan

atau perasaan kecewa pasien akan

muncul apabila kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya itu tidak

sesuai dengan harapannya.

Berdasarkan hasil penyebaran

kuesioner kepada 54 responden

diperoleh mayoritas responden yang

merasa puas dengan mutu pelayanan

pendaftaran yang baik berjumlah 22

responden (40,8%). Responden yang

merasa puas dengan mutu pelayanan

pendaftaran yang cukup berjumlah 26

responden (48,1%). Reponden yang

merasa tidak puas dengan mutu


pelayanan pendaftaran yang baik

sebanyak 1 responden (1,9%),

reponden yang merasa tidak puas

dengan mutu pelayanan pendaftaran

yang cukup sebanyak 3 responden

(5,5%) dan responden yang merasa

tidak puas dengan mutu pelayanan

pendaftaran yang kurang sebanyak 2

responden (3,7%).

4. Analisis Data

Hasil uji statistik hubungan mutu

pelayanan pendaftaran dengan

kepuasan pasien di rumah sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar dengan

menggunakan uji statistik chi square

menggunakan program SPSS version

16 for windows diperoleh nilai

signifikan p sebesar 0,000 dan X²

hitung 17,082 yang kemudian

dibandingkan dengan X² tabel dengan

taraf signifikan 5% dan df=2 maka

diperoleh X² tabel 5,591.

Kriteria pengambilan kesimpulan

dilakukan dengan aturan H0 ditolak

apabila assymptom sign < 0,05 dan X2

hitung ≥ X2 tabel. Dimana nilai

signifikan p < 0,05 dan X² hitung lebih

besar dari X² tabel (17,082 ≥ 5,591)

maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Berdasarkan hasil uji statistik diatas

diketahui bahwa terdapat hubungan

antara mutu pelayanan pendaftaran

dengan kepuasan pasien rawat jalan di

rumah sakit PKU Muhammadiyah

Karanganyar.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Responden yang berpendapat bahwa

mutu pelayanan pendaftaran di rumah

sakit PKU Muhammadiyah

Karanganyar termasuk termasuk dalam



responden (53,7%), dan kategori

kurang berjumlah 2 responden (3,7%).

2. Responden yang merasa puas dengan





3. Responden yang merasa puas dengan

mutu pelayanan pendaftaran yang

cukup berjumlah 26 responden

(48,1%). Reponden yang merasa tidak

puas dengan mutu pelayanan

pendaftaran yang baik sebanyak 1

responden (1,9%), reponden yang

merasa tidak puas dengan mutu

pelayanan pendaftaran yang cukup

sebanyak 3 responden (5,5%) dan


dengan mutu pelayanan pendaftaran

yang kurang sebanyak 2 responden

(3,7%).

4. Terdapat hubungan antara mutu

pelayanan pendaftaran dengan

kepuasan pasien rawat jalan dengan

nilai signifikan p = 0,000 dan X2 hitung

= 17,082.


B. Saran

1. Sebaiknya Rumah Sakit

mempertahankan mutu pelayanan

pendaftaran dalam hal keramahan

petugas, keterampilan, kecepatan

pelayanan, dan kejelasan informasi

agar merasa puas, senang terhadap

pelayanan yang sudah diberikan oleh

petugas.

2. Sebaiknya Rumah Sakit menyediakan

leaflet, brosur, dan informasi yang

menampilkan profil rumah sakit sarana

dan prasarana agar mutu pelayanan

pendaftaran lebih meningkat.

DAFTAR PUSTAKA

Arief TQ. 2008. Metodologi Penelitian

Kedokteran dan Kesehatan CSGF

(community of self help group forum

). Klaten: LPP UNS & UNS Press

Arikunto S.2010. Prosedur penelitian Edisi

Revisi. Jakarta: Rineka Cipta

DepKes RI. 1997. Pedoman Pengelolaan

Rekam Medis Rumah Sakit Di

Indonesia. Revisi 1, Direktorat

Jenderal Pelayanan Medik

DepKes RI. 2006. Pedoman Pengelolaan

Rekam Medis Rumah Sakit Di

Indonesia. Revisi 1I, Direktorat

Jenderal Pelayanan Medik

Hatta G. 2008. Pedoman Manajemen

Informasi Kesehatan Di Sarana

Pelayanan Kesehatan. Universitas

Indonesia. Jakarta

Notoatmodjo S. 2005. Metodologi Penelitian

Kesehatan Edisi Revisi. Jakarta:

Rineka Cipta

Pohan I. 2002. Jaminan Mutu Pelayanan

Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran

ECG.

Shofari B. 2002. Pengelolaan Sistem Rekam

Medik 01. Perhimpunan Perekam

Medik dan Informasi Kesehatan

Indonesia. Semarang

Santoso S. 2005. Menggunakan SPSS dan

Excel untuk Mengetahui Hubungan

Mutu Pelayanan dan Kepuasan

Pasien. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo, Kelompok Gramedia

Sugiyono P. 2010. Metode Penelitian

Pendidikan (pendekatan kuantitatif,

kualitatif, dan R&D. Bandung:

alfabeta

Wijono Dj. 1999. Manajemen Mutu

Pelayanan Kesehatan. Teori, Strategi dan

Aplikasi Volume 1. Surabaya: A


hubungan mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien …

Documents