hubungan bpjs terhadap kepuasan pasien
TRANSCRIPT
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
1/195
KARYA TULIS ILMIAH
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN
DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI
RAWAT INAP KELAS II RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH SEKAYU
TAHUN 2015
OLEH :
Agus Dim! S"#u$%
NIM& 120'&0(0'
AKADEMI KEPERAWATAN
PEMERINTAH KABUPATEN MUSI BANYUASIN
TAHUN 2015
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
2/195
KARYA TULIS ILMIAH
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN
DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI
RAWAT INAP KELAS II RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH SEKAYU
TAHUN 2015
Karya Tulis Ilmiah ini Diajukan
Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar AHLI MADYA
KEPERAWATAN
OLEH :
Agus Dim!
S"#u$% NIM&
120'&0(0'
AKADEMI KEPERAWATAN
PEMERINTAH KABUPATEN MUSI BANYUASIN
TAHUN 2015
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
3/195
i
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
4/195
AKADEMI KEPERAWATAN
PEMERINTAH KABUPATEN MUSI BANYUASIN
KARYA TULIS ILMIAH) AGUSTUS 2015
AGUS DIMAN SYAPUTRA
NIM& 120'&0(0'
Hu*u!g! Mu$u P+,"!! BPJS K+s+-$! .+!g! K+#us! Psi+!
.i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u
T-u! 2015
ii 3 45 -,m! 3 1 $*+, 3 ( *g! 3 15
,m#i%!
ABSTRAK
Mutu pelayanan adalah keseluruhan karakteristik jasa yangmenunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, danBPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan
program jaminan kesehatan, serta kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yangdiperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yangdiharapkannya Menurut DJS! setelah melakukan monitoring dan e"aluasi
program BPJS Kesehatan, banyak peserta mengeluhkan sistem pelayanan
rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan, khususnya di Instalasi#a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tujuan penelitian iniuntuk mengetahui hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan
pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah SekayuPenelitian ini menggunakan desain penelitian &nalitik 'ariabel
independen adalah mutu pelayanan BPJS Kesehatan dan "ariabel dependenadalah kepuasan pasien Sampel yang diambil menggunakan teknik
Proportional Stratified Random Sampling didapatkan ()* pasien di Instalasi#a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Instrumen penelitianmenggunakan lembar kuesioner Data dianalisis menggunakan uji statistik Chi
Square dengan tingkat kemaknaan p Value + ,-.asil penelitian menunjukkan sebanyak *- responden /)),-01
menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak *2 responden /)3,401 menyatakan tidak puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan .asil uji statistik Chi Square menyatakan adahubungan antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien diInstalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu / p Value 5,1
Implikasi hasil penelitian menunjukkan mutu pelayanan BPJSKesehatan memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kepuasan pasienDirekomendasikan bagi BPJS Kesehatan untuk memperbaiki mutu sistem
pelayanan rujukan berjenjangD6$% Pus$ : 27 8200 9
2015
K$ Ku!;i : Mu$u P+,"!!) BPJS K+s+-$!) K+#us!
Psi+!
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
5/195
ii
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
6/195
NURSING A MUSI BANYUASIN
A SCIENTIFIC PAPER, AUGUST 2015
AGUS DIMAN SYAPUTRA
NIM& 120'&0(0'
T-+ R+,$i?!s-i# ?6 BPJS H+,$-
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
7/195
iii
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
8/195
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
!
"
#
$
%
%
&
'
(
)
*
+
#
%
, -"Φ
Dan Barangsiapa yang bersungguh>sungguh, maka sesungguhnyakesungguhannya itu adalah untuk dirinya sendiri Sesungguhnya &llah
benar>benar Maha Kaya /tidak memerlukan sesuatu1 dari semestaalam /6S &l>&nkabut ?@2A *1
Φ Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada di ataskepala kita sendiri, tetapi selalu berada di atas kepala orang lain/Thomas .ardy1
Φ Tiada keyakinanlah yang membuat orang takut menghadapi tantangan dansaya per8aya pada diri saya sendiri Saya datang, saya bimbingan,saya ujian, saya re"isi, dan saya menang /&gus Diman Syaputra1
PERSEMBAHAN
Puji syukur kepada &llah SCT atas segala rahmat dan hidayah yang telahmemberikan kekuatan, kesehatan, dan kesabaran dalam menyusun karya tulisilmiah ini Shala$at dan salam selalu terlimpahkan keharibaan #asullahMuhammad S&C Dengan mengu8apkan &lhamdulillah karya tulis ilmiah ini
kupersembahkan untuk Φ Bapak dan Ibu ter8inta untuk do9a dan kasih sayang yang selalu mengalir
dalam setiap detak jantungkuΦ Kakakku ter8inta /Eeti, Flis, !alim, Sepri, Dedek1 yang selalu mendukung
dan membantukuΦ Bapak !s Samsul Bahri, SKep dan Ibu dr .j Sri$ijayani, MKes yang
telah membimbing dan mengarahkan saya dalam menyusun karyatulis ilmiah ini
Φ Seluruh dosen dan sta77 atas ilmu, didikan, dan pengalaman yang sangat
berartiΦ Bella &ristiani yang selalu menyayangiku, memoti"asi, membantuku,
mendoakan yang terbaik untukku, mendukungku dalam menyusunkarya tulis ilmiah ini sehingga karya tulis ilmiah ini dapat diselesaikandengan baik
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
9/195
Φ Teman>teman &ngkatan yang selalu berbagi ke8eriaan dan mele$atisetiap suka dan duka selama kuliah
Φ Semoga kalian semua selalu dalam lindungan &llah SCT &min ya#abbal
H&lamin
i"
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
10/195
PERNYATAAN PERSETUJUAN
KTI i!i $+,- .i#+%is .! .is+$uCui u!$u .iuCi .i-.#! :
Tim P+!guCi KTI A.+mi K+#+%/$! P+m* Musi B!"usi!
S+"u) 10 Agus$us 2015
P+m*im*i!g I P+m*im*i!g II
Ns& Smsu, B-%i) S&K+# .%& HC& S%i/iC"!i) M&K+s
NIP : 14(0'25 200212 2
001
M+!g+$-ui
Di%+$u% A#+% P+m* Mu*
.%& HC& S%i/iC"!i) M&K+s
NIP : 14(0'25 200212 2
001
"
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
11/195
PANITIA SIDANG KARYA TULIS ILMIAH
AKADEMI KEPERAWATAN
PEMERINTAH KABUPATEN MUSI BANYUASIN
S+"u) 17 Agus$us 2015
TIM
P+!guCi
K+$u
Ns& Smsu, B-%i) S&K+#
A!gg?$ I
.%& HC& S%i/iC"!i) M&K+s
NIP : 14(0'25 200212 2
001
A!gg?$ II
Yu,is R*i$i) SH) M&K+s
NIP : 14025 14'407 2
007
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
12/195
"i
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
13/195
DA>TAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI
Nm : Agus Dim! S"#u$%
T+m#$ T!gg, L-i% : M!gu! J") 1 Agus$us 144(
J+!is K+,mi! : Li9Li
Agm : Is,m
A,m$ : J,! M+%.+ Li!gu!g! II N?& 050 RT&
04 RW& 0( 8+& Sim#!g K?/i K+,u%-!
S+%s! J" K+;m$!
S+"u
RIWAYAT PENDIDIKAN
T-u! 2000 9 200 : SD N+g+%i S+"u
T-u! 200 9 2004 : SMP N+g+%i 1 S+"u
T-u! 2004 9 2012 : SMA N+g+%i 2 S+"u
T-u! 2012 9 2015 : A#+% P+m* Mu*
"ii
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
14/195
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat &llah SCT yang telah melimpahkan rahmat
dan hidayah>!ya sehingga dengan segala kekurangan yang ada penulis dapat
menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan judul .ubungan Mutu
Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap
Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
Penulisan Karya Tulis Ilmiah ini merupakan salah satu syarat yang
harus ditempuh untuk menyelesaikan studi program D III Kepera$atan di
&kademi Kepera$atan Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin
Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak leh karena itu, penulis
mengu8apkan terima kasih kepada
( Ibu dr .j Sri$ijayani, MKes selaku Direktur &kper Pemkab Muba dan
Pembimbing II dalam penyusunan Proposal Penelitian Karya Tulis Ilmiah
@ Ibu &rie Sri$idiyanti, SKM selaku Kepala ayanan perasional BPJS
Kesehatan Kabupaten Musi Banyuasin
4 Bapak dr . &;mi Dariusmansyah, MS, selaku Direktur #S%D
Sekayu
) Bapak !s Samsul Bahri, SKep, selaku pembimbing I dalam penyusunan
Proposal Penelitian Karya Tulis Ilmiah
Penulis menyadari bah$a penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini tidak
terlepas dari kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis
mengharapkan
"iii
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
15/195
kritik dan saran yang bersi7at membangun dari para pemba8a sehingga
penulis dapat memperoleh tambahan $a$asan yang berman7aat Penulis berharap
semoga Karya Tulis Ilmiah ini juga dapat berguna bagi masyarakat umum dan
rekan>rekan mahasis$a pada khususnya serta pihak>pihak yang berkepentingan
untuk menambah ilmu pengetahuan dan $a$asan terutama dalam bidang ilmu
kepera$atan
Sekayu, ( &gustus @(-
Penulis
i
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
16/195
DA>TAR ISI
Halaman
.&&M&! J%D%i& B ST#&K ii& B ST#&:T iiiFMB PF#SFMB&.&!i"PF#!E & T& & ! PF#SFT % J % & ! "FMB PF!GFS&.&!"iD & T # I C & E &T . I D %P "iiK & T& PF! G & ! T "iiiD & T I S I <D & T B & G & ! < i"D & T T & B F
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
17/195
@4@ P e n g uku r a n K e pu a s a n P a sien 4(@44 a ktor > a kt o r y a n g M e mpe n g a ruhi K e pu a s a n P a sien 4)@4) Me ka nisme K e pu a s a n P a sien 4-@4- T e o r i K e p u a s a n P a sien 43@4* . a l > . a l y a n g P e rlu D ipe r h a tik a n d a la m K e pu a s a n P a sien 43@43 S y a r a t > S y ar a t .ubung a n P a sie n > P e n y e l e ngg a ra y a n g F 7 e kti7 4L
@) #umah Sakit 42@)( P e n g e rtian 42@)@ J e ni s > J e nis #umah Sakit )
@- K e r a n g k a T e o ri )@
BAB III KERANGKA KONSEP) DE>INISI OPERASIONAL) DAN
HIPOTESIS )44( K e r a n g k a Kons e p )44@ D e 7inisi p e r a sional ))
44 .ipotesis )*
BAB I= M ETODE P ENELITIAN )3)( D e s a in P e n e liti a n )3)@ Populasi d a n S a mpel )3
)@( Populasi )3)@@ S a mpel )L)@4 K r it e ria S u bjek Pen e liti a n -
)4 T e mpat P e n e liti a n -()) C a ktu P e n e liti a n -(
)- P e n g umpul a n D a ta -()-( Sumber Data -()-@ T e knik P e n g umpul a n D a ta -@)-4 I nstru m e n P e n g umpul a n D a ta -@)-) %ji ' a lidit a s dan %ji # e li a bilit a s -4
)* P e n g ola h a n D a ta -))3 &n a lisa D a ta --
BAB = HASIL P ENELITIAN -3-( G a mbar a n %mum #umah Sakit %mum D a e r a h S e k a y u -3
-(( S e ja r a h P e r k e mba n g a n #um a h S a kit %mum D ae rah S e k a y u -3-(@ 'isi #umah Sakit %mum D a e r a h S e k a y u -2-(4 Misi # umah S a kit %mum D ae r a h S e k a y u -2-() B ud a y a #umah Sakit %mum D a e r a h S e k a y u -2-(- Motto #u m a h S a kit %mum D ae r a h S e k a y u *-(* a silit a s P e la y a n a n #um a h S a kit % m um D ae r a h S e k a y u *
-@ &n a lisa %ni" a ri a t *4-@( D a ta De m o g r a 7i *4-@@ D a ta Mutu P e la y a n a n B P J S K e s e h a tan **-@4 D a ta Ke p u a s a n P a sien *2
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
18/195
-4 &n a lisa B i" a ri a t 3-4( .ubungan Mutu Pelayanan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di
Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3-4@ .ubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di
Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3(-44 .ubungan Mutu Pelayanan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi
#a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 34-4) .ubungan Mutu Pelayanan Fmpati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi
#a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3)-4- .ubungan Mutu Pelayanan Bukti isik dengan Kepuasan Pasien di
Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3-
BAB =I P E M BAHAS A N 33
*( K e te r b a tas a n P e n e liti a n 33
*@ Gambaran Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi#a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 33*4 Gambaran Mutu Pelayanan Kehandalan di Instalasi #a$at Inap Kelas
II #S%D Sekayu Tahun @(- L*) Gambaran Mutu Pelayanan Daya Tanggap di Instalasi #a$at Inap Kelas
II #S%D Sekayu Tahun @(- L*- Gambaran Mutu Pelayanan Jaminan di Instalasi #a$at Inap Kelas
II #S%D Sekayu Tahun @(- L(** Gambaran Mutu Pelayanan Fmpati di Instalasi #a$at Inap Kelas
II #S%D Sekayu Tahun @(- L(*3 Gambaran Mutu Pelayanan Bukti isik di Instalasi #a$at Inap Kelas
II #S%D Sekayu Tahun @(- L@*L Gambaran Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D SekayuTahun @(- L4
*2 .ubungan Mutu Pelayanan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi#a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L)
*2( .ubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien diInstalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L*
*2@ .ubungan Mutu Pelayanan Jaminan dengan Kepuasan Pasien diInstalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L3*24 .ubungan Mutu Pelayanan Fmpati dengan Kepuasan Pasien diInstalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L2
*2) .ubungan Mutu Pelayanan Bukti isik dengan Kepuasan Pasien diInstalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 2
BAB =II SI M P ULAN D A N SAR A N 243( Simpulan 243@ S a r a n 2)
3@( B a g i B P J S K e s e h a tan 2)3@@ B a g i #um a h S a kit %mum D ae r a h S e k a y u 2)
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
19/195
3@4 Bagi Institusi Pendidikan &kademi Kepera$atan Pemkab Muba 2-3@) Bagi Masyrakat 2-
3@- B a g i P e n e li t i 2-
DA>TAR PUSTAKA
LAMPIRAN
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
20/195
DA>TAR BAGAN
Halaman
Bagan @( Siklus Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan (*Bagan @@ Konsep Kepuasan 4*Bagan @4 Kerangka Teori )@Bagan 4( Kerangka Konsep )4
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
21/195
DA>TAR TABEL
Halaman
Tabel -( asilitas dan Sarana Penunjang di #umah Sakit %mum DaerahSekayu *4
Tabel -@ Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJSKesehatan berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi #a$at InapKelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- *)
Tabel -4 Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJSKesehatan berdasarkan %mur di Instalasi #a$at Inap Kelas
II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- *)Tabel -) Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJS
Kesehatan berdasarkan Pendidikan di Instalasi #a$atInap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- *-
Tabel -- Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJSKesehatan berdasarkan Pekerjaan di Instalasi #a$atInap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- **
Tabel -* Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Kehandalan BPJSKesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit%mum Daerah Sekayu Tahun @(- *3
Tabel -3 Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Daya Tanggap BPJSKesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit%mum Daerah Sekayu Tahun @(- *L
Tabel -L Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Jaminan BPJS Kesehatandi Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mumDaerah Sekayu Tahun @(- *L
Tabel -2 Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Fmpati BPJS Kesehatandi Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mumDaerah Sekayu Tahun @(- *2
Tabel * Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Bukti isik BPJSKesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit
%mum Daerah Sekayu Tahun @(- *2Tabel *( Distribusi rekuensi Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan diInstalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum DaerahSekayu Tahun @(- 3
Tabel *@ Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Kehandalandengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II#umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3(
Tabel *4 Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan DayaTanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$atInap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3@
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
22/195
Tabel *) Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Jaminandengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II
#umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3)Tabel *- Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Fmpatidengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II#umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3-
Tabel ** Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Bukti isik dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II#umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3*
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
23/195
DA>TAR LAMPIRAN
ampiran ( Surat I;in Pengambilan Dataampiran @ Surat I;in Penelitianampiran 4 Surat Persetujuan Penelitianampiran ) Surat Keterangan Penelitianampiran - Surat Pernyataan Penelitianampiran * Surat Persetujuan #espondenampiran 3 embar Kuesioner
ampiran L %ji 'aliditas dan #eliabilitasKuesioner ampiran 2 embar .asil Penelitianampiran ( Master Data Karakteristik Pasienampiran (( Master Data Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan
dan Kepuasan Pasienampiran (@ embar Konsultasiampiran (4 Surat Pernyataan Keaslian Tulisanampiran () Surat #ekomendasi %jian KTIampiran (- ormulir Perbaikan Karya Tulis Ilmiah /KTI1
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
24/195
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
25/195
BAB I
PENDAHULUAN
1&1 L$% B+,!g
Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari tubuh, ji$a, serta sosial
yang sangat mungkin setiap indi"idu hidup produkti7 dengan 8ara sosial serta
ekonomis Dengan kesehatan ini setiap indi"idu dapat melaksanakan
akti"itas sebagai makhluk 8iptaan Tuhan Eang Maha Fsa sehingga dapat hidup
produkti7 baik se8ara sosial maupun ekonomis
Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus
yang bertanggung ja$ab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana
badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat
ter8apainya kepuasan pelayanan
rganisasi Kesehatan Dunia /C., @(1, mendorong seluruh negara
mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduknya /Universal
Health Coverage1 Dengan jaminan kesehatan tersebut semua penduduk di
negara yang mengembangkan jaminan kesehatan ini termasuk peserta jaminan
kesehatan /C., @(1
Di Indonesia, pada tanggal ( Januari @() telah didirikan suatu
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan
rganisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk
semua penduduk BPJS Kesehatan ini merupakan badan hukum yang
dibentuk untuk
(
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
26/195
@
menyelenggarakan program kesehatan /Peraturan BPJS Kesehatan !omor
( Tahun @()1
BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan pelayanan kesehatan
masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan 8ara yang paling e7ekti7
menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu Neithaml et al /dalam
#angkuti, @*1 menyatakan bah$a pelayanan yang bermutu terbentuk dari
lima dimensi Service Quality /Ser"=ual1 yaitu, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti 7isik /#angkuti, @*1
Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan
kesehatan merupakan 7aktor yang penting dalam men8apai kepuasan pasien
Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya /Pohan, @31
Berdasarkan data Kantor perasional BPJS Kesehatan pro"insi
Sumatera Selatan peserta BPJS Kesehatan yang terdiri dari Peserta PBI dan
!on PBI di pro"insi Sumatera Selatan yang ter8atat hingga bulan Maret
@(- berjumlah
4L2(-* ji$a /$ $ $s u mselpro" g oid , diakses ) &pril @(-1
Berdasarkan data Kantor perasional BPJS Kesehatan kabupaten
Musi Banyuasin peserta BPJS Kesehatan yang terdiri dari Peserta PBI dan !on
PBI di kabupaten Musi Banyuasin ter8atat hingga bulan Maret @(- berjumlah
@@L2 ji$a /Data Kantor perasional BPJS Kesehatan Musi Banyuasin, @(-1
Data rekam medis pasien di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
menunjukkan jumlah pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di
instalasi
http://www.sumselprov.go.id/http://www.sumselprov.go.id/http://www.sumselprov.go.id/
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
27/195
ra$at inap yang terhitung dari bulan Januari @() hingga Maret @(- berjumlah
433 ji$a Pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at
Inap Kelas II yang terdiri dari #uang Meranti dan #uang Meranti Kebidanan
Kelas II di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu yang terhitung dari bulan
Januari @() hingga Maret @(- berjumlah 33- ji$a /Data #ekam Medis
Pasien #S%D Sekayu, @(-1
Dengan banyaknya jumlah peserta BPJS Kesehatan se8ara nasional
dan sebagai suatu sistem yang besar dan baru berlangsung dalam tempo yang
relati7 singkat, De$an Jaminan Sosial !asional /DJS!1 melakukan monitoring
dan e"aluasi terhadap pelayanan BPJS Kesehatan, dimana terdapat
permasalahan dalam pengaplikasiannya, banyak masyarakat yang belum tahu
teknis mendapatkan pelayanan sesuai dengan aturan BPJS Kesehatan, sehingga
banyak peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem pelayanan
rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan
Sistem pelayanan rujukan berjenjang ini juga menjadi tantangan yang
kerap dihadapi pasien peserta BPJS Kesehatan di #umah Sakit %mum
Daerah Sekayu, dengan sistem ini pasien peserta BPJS Kesehatan sebelum
berobat ke rumah sakit atau dokter spesialis $ajib terlebih dahulu ke
asilitas Kesehatan Tingkat Pertama /KTP1 yang telah ditunjuk yaitu
puskesmas, dokter keluarga atau klinik untuk mendapatkan surat rujukan, hal
ini berpengaruh dalam mutu pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan
sangat dipengaruhi oleh proses pemberian pelayanan Setiap pasien memiliki
perspekti7 berbeda mengenai mutu pelayanan kesehatan, hal tersebut
dipengaruhi oleh karakteristik pasien yang
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
28/195
terdiri dari jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan Dengan adanya
BPJS Kesehatan, mutu pelayanan yang diberikan pada pasien sudah
ditentukan Sebagian besar hal tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
peserta BPJS Kesehatan
Data tersebut diperkuat dengan hasil studi pendahuluan yang
dilakukan oleh peneliti pada tanggal @2 Maret > ) &pril @(- di Instalasi #a$at
Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu terhadap ( pasien diperoleh
hasil 3 orang pasien mengeluh dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang
yang diterapkan BPJS Kesehatan karena dengan sistem ini pasien yang ingin
berobat ke 7asilitas kesehatan tingkat kedua seperti rumah sakit atau dokter
spesialis harus mendapatkan surat rujukan dari 7asilitas kesehatan tingkat pertama
terlebih dahulu seperti puskesmas, dokter keluarga atau klinik, dengan demikian
pasien tidak bisa langsung berobat ke rumah sakit atau dokter spesialis, dan
sisanya sebanyak 4 orang pasien merasa puas dengan adanya program BPJS
Kesehatan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh !ingrum /@()1 di
#umkital Dr #amelan Surabaya Bah$a terdapat hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien, hal tersebut didukung dari
hasil penelitiannya yaitu dari total *) responden yang diteliti, terdapat ))
responden /*L,L01 mengatakan pelayanan kesehatan BPJS kurang baik, dan
pada kepuasan pasien sebanyak 4* responden /-*,@01 mengatakan kurang puas
dengan pelayanan kesehatan BPJS /$ $ $stik e shan g tu a h > s b y a8 id, diakses (L
Maret @(-1
http://www.stikeshangtuah-sby.ac.id/http://www.stikeshangtuah-sby.ac.id/
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
29/195
Penelitian yang dilakukan oleh Desima$ati /@(41 di Puskesmas
Sumbersari Kabupaten Jember Bah$a mutu pelayanan mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien, hal tersebut ditunjukkan dari hasil penelitiannya
terhadap 4 responden yang diteliti, terdapat @- responden /L4,401
mengatakan pelayanan kepera$atan di Puskesmas Sumbersari kurang baik,
dan pada tingkat kepuasan pasien terdapat @4 responden /3*,*01 mengatakan
kurang puas dengan pelayanan kepera$atan /$ $ $ r e po s ito r y > u n e ja 8 i d , diakses
(L Maret @(-1
Berdasarkan data di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui
karakteristik pasien peserta BPJS Kesehatan, mutu pelayanan BPJS
Kesehatan, dan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah
Sakit %mum Daerah Sekayu, serta dengan belum pernah dilakukan penelitian
mengenai BPJS Kesehatan di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, maka
peneliti tertarik untuk meneliti hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan
dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit
%mum Daerah Sekayu
(@ Rumus! Ms,-
Dengan dibentuknya suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan diharapkan dapat melayani seluruh penduduk Indonesia yang
termasuk ke dalam peserta BPJS Kesehatan ini dengan pelayanan yang bermutu,
dari pelayanan yang bermutu tersebut akan mun8ul kepuasan peserta terhadap
pelayanan BPJS Kesehatan
De$an Jaminan Sosial !asional /DJS!1 melakukan monitoring dan
e"aluasi terhadap pelayanan BPJS Kesehatan, terdapat permasalahan
dalam
http://www.repository-unej.ac.id/http://www.repository-unej.ac.id/http://www.repository-unej.ac.id/
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
30/195
pengaplikasiannya, banyak masyarakat yang belum tahu teknis mendapatkan
pelayanan sesuai dengan aturan BPJS Kesehatan, sehingga banyak peserta
BPJS Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem pelayanan rujukan
berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan, khususnya di Instalasi #a$at Inap
Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, dengan sistem ini pasien peserta
BPJS Kesehatan sebelum berobat ke rumah sakit atau dokter spesialis $ajib
terlebih dahulu ke asilitas Kesehatan Tingkat Pertama /KTP1 yang telah
ditunjuk yaitu puskesmas, dokter keluarga atau klinik untuk mendapatkan surat
rujukan
Data tersebut diperkuat dengan hasil studi pendahuluan yang
dilakukan oleh peneliti di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum
Daerah Sekayu terhadap ( pasien diperoleh hasil 3 orang pasien mengeluh
dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan,
hal ini tentunya berpengaruh dalam mutu pelayanan BPJS Kesehatan Dari mutu
pelayanan BPJS Kesehatan tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
Berdasarkan in7ormasi di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui
karakteristik pasien peserta BPJS Kesehatan, mutu pelayanan BPJS
Kesehatan, dan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umahSakit %mum Daerah Sekayu, serta dengan belum pernah dilakukan penelitian
mengenai BPJS Kesehatan di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, maka
peneliti tertarik untuk meneliti adakah hubungan antara mutu pelayanan BPJS
Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap kelas II
#umah Sakit %mum Daerah Sekayu O
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
31/195
(4 TuCu! P+!+,i$i!
1&7&1 TuCu! Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan
BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II
#umah Sakit %mum Daerah Sekayu
(4@ TuCu! K-usus
Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut
( %ntuk mengetahui distribusi 7rekuensi karakteristik pasien /jenis
kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan1 yang dira$at di Instalasi
#a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
@ %ntuk mengetahui distribusi 7rekuensi kepuasan pasien di Instalasi
#a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
4 %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan
kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas
II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
) %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan daya
tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II
#umah Sakit %mum Daerah Sekayu
- %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan jaminan
dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah
Sakit %mum Daerah Sekayu
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
32/195
* %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan empati
dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah
Sakit %mum Daerah Sekayu
3 %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan bukti
7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II
#umah Sakit %mum Daerah Sekayu
() M!6$ P+!+,i$i!
Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat memberikan
man7aat sebagai berikut
()( Bgi BPJS K+s+-$!
.asil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bahan kajian
bagi BPJS Kesehatan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan BPJS
Kesehatan
()@ Bgi Rum- Si$ Umum D+%- S+"u
.asil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi rumah sakit dalam
meran8ang dan membuat kebijakan mengenai pelayanan BPJS Kesehatan
dalam memenuhi kebutuhan pasien agar ter8ipta kepuasan pasien
()4 Bgi I!s$i$usi P+!.i.i! A.+mi K+#+%/$! P+m* Mu*
.asil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
masukan yang berarti bagi peserta didik yang akan datang sehingga
meningkatkan kualitas proses belajar>mengajar
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
33/195
()) Bgi Ms"%$
.asil penelitian ini diharapkan dapat memberi in7ormasi bagi
masyarakat sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang berkaitan dengan
sistem pelayanan rujukan yang diterapkan oleh BPJS Kesehatan Masyarakat
dapat mengetahui mutu pelayanan BPJS Kesehatan yang ada di rumah sakit,
sehingga diharapkan masyarakat juga dapat memberikan masukan dan saran
dalam peningkatan mutu pelayanan BPJS Kesehatan sesuai harapan masyarakat
()- Bgi P+!+,i$i
Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan dalam
menyusun karya tulis ilmiah dan mampu mengembangkan penelitian selanjutnya
yang lebih mendalam terkait mutu pelayanan BPJS Kesehatan di rumah sakit
1&5 Ru!g Li!gu# P+!+,i$i!
Masalah yang diangkat dalam penelitian ini mengenai hubungan mutu
pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap
Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Penelitian ini dilaksanakan pada
tanggal 4 Juni 4 Juli @(-
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
34/195
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
35/195
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
@( Mu$u P+,"!!
@(( P+!g+%$i!
Menurut Imbalo S Pohan /@*1, mutu pelayanan adalah keseluruhan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam
memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan
maupun kebutuhan yang tersirat /F7endi dan Makh7udli, @21
Setiap indi"idu yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, seperti
pasien, masyarakat atau organisasi masyarakat, pro7esi pelayanan kesehatan,
dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai pandangan yang
berbeda tentang unsur apa yang penting dalam mutu pelayanan kesehatan
Perbedaan perspekti7 tersebut antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan
dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman,
lingkungan, dan kepentingan /Pohan, @31
@(@ P+%s#+$i6 Mu$u P+,"!!
Menurut Pohan /@31 setiap indi"idu akan menilai mutu pelayanan
kesehatan berdasarkan standar atau karakteristik atau kriteria yang berbeda>
beda Perspekti7 mutu pelayanan kesehatan akan dijelaskan sebagai berikut
(
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
36/195
((
a Perspekti7 PasienQMasyarakat
PasienQmasyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai
suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dengan 8ara sopan dan santun, tepat $aktu,
tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta men8egah
berkembangnya atau meluasnya penyakit
b Perspekti7 Pemberi Pelayanan Kesehatan
Pemberi pelayanan kesehatan / provider 1 mengaitkan pelayanan kesehatan
yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau
proto8ol, kebebasan pro7esi dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan
sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran
/outcome1 atau hasil pelayanan kesehatan itu
8 Perspekti7 Penyandang Dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bah$a pelayanan
kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang e7isien
dan e7ekti7 Pasien diharapkan dapat sembuh dalam $aktu sesingkat mungkin
sehingga biaya pelayanan kesehatan dapat menjadi e7isien Kemudian
upaya promosi kesehatan dan pen8egahan penyakit akan digalakkan agar
penggunaan pelayanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang
d Perspekti7 Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan
Pemilik sarana pelayanan kesehatan berpandangan bah$a pelayanan
kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan kesehatan yang
menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
37/195
dengan tari7 pelayanan kesehatan yang masih terjangkau oleh
pasienQmasyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat
keluhan pasien dan masyarakat
e Perspekti7 &dministrator Pelayanan Kesehatan
&dministrator pelayanan kesehatan $alaupun tidak langsung memberikan
pelayanan kesehatan, ikut bertanggung ja$ab dalam masalah mutu
pelayanan kesehatan Kebutuhan akan super"isi, manajemen keuangan, dan
logistik akan memberikan suatu tantangan dan kadang>kadang administrator
pelayanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul
persoalan dalam pelayanan kesehatan Pemusatan perhatian terhadap
beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan tertentu, akan membantu
administrator pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam
menyediakan apa yang menjadikan kebutuhan dan harapan pasien serta
pemberi pelayanan kesehatan
@(4 P+!guu%! Mu$u P+,"!!
Dimensi Service Quality /Ser"=ual1 yaitu dimensi mutu untuk
perusahaan jasa, diperkenalkan oleh Neithaml dkk /dalam #angkuti, @*1
menyatakan bah$a pelayanan yang bermutu terbentuk dari dimensi Service
Quality /Ser"=ual1 yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
7isik Dengan memperhatikan dimensi tersebut, maka pemberi pelayanan
kesehatan dapat membentuk pelayanan kesehatan bermutu /#angkuti, @*1
Dimensi tersebut adalah sebagai berikut
a Kehandalan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan Dalam unsur ini, pemberi
jasa dituntut untuk menyediakan jasa yang handal Jasa yang diberikan jangan
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
38/195
sampai mengalami kegagalan, dengan kata lain jasa tersebut selalu baik
Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah
sehingga pelanggan tidak merasa ditipu
b Daya Tanggap adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik %nsur yang penting dalam
dimensi daya tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu
pelanggan &papun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu
memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan
8 Jaminan adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta si7atnya yang dapat
diper8aya sehingga pelanggan terbebas dari resiko Selain itu anggota
perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang
d Fmpati adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian se8ara indi"idual
kepada pelangan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi Dalam hal ini setiap anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola $aktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon atau bertemu
langsung &nggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya
pelanggan terkadang seperti anak ke8il yang menginginkan segala sesuatu atau
pelanggan terkadang seperti orang tua yang 8ere$et
e Bukti isik meliputi 7asilitas 7isik, perlengkapan karya$an, dan sarana
komunikasi Bukti 7isik merupakan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana 7isik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
39/195
@() S$!.% P+,"!! K+s+-$!
Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan
kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi
masalah mutu pelayanan kesehatan Se8ara luas, pengertian standar pelayanan
kesehatan adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan
menyangkut masukan, proses, dan keluaran sistem pelayanan kesehatan /Pohan,
@31
Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk
menjabarkan mutu pelayanan kesehatan ke dalam terminologi operasional
sehingga semua indi"idu yang terlibat dalam pelayanan kesehatan akan
terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia pelayanan kesehatan,
penunjang pelayanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi pelayanan
kesehatan, dan akan bertanggung>gugat dalam melaksanakan tugas dan
perannya masing>masing /Pohan, @31
@(- P+!"usu!! S$!.% P+,"!! K+s+-$!
:ara penyusunan standar pelayanan kesehatan yang akan dijelaskan
berikut ini merupakan suatu 8ara penyusunan yang bertahap meskipun dalam
praktek tidak perlu dilaksanakan demikian /Pohan, @31
a Pilih Satu ungsi atau Sistem yang Memerlukan Standar Pelayanan Kesehatan
Jika suatu organisasi pelayanan kesehatan ingin menyusun standar pelayanan
kesehatan, organisasi itu perlu mengenali sistem atau subsistem yang
membutuhkan standar pelayanan kesehatan
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
40/195
b Bentuk Tim atau Kelompok Pakar
Sampai langkah ini, keputusan penting tentang 7ungsi atau sistem yang
memerlukan standar pelayanan kesehatan biasanya dilakukan oleh para
kepala satuan kerja dan kepala bagian
8 Tentukan Masukan, Proses, dan Keluaran
Kelompok pakar harus dapat menentukan unsur>unsur masukan, proses,
dan keluaran dari setiap komponen 7ungsi atau sistem Masukan diperlukanagar dapat melakukan proses yang diperlukan, proses perlu untuk
menghasilkan keluaran yang diinginkan
d Tentukan Karakteristik Mutu
Karakteristik mutu adalah si7at atau atribut untuk membedakan masukan,
proses, dan keluaran yang penting dalam menentukan mutu pelayanan
kesehatan dan akan ditetapkan oleh kelompok atau organisasi pelayanan
kesehatan
e TentukanQSesuaikan Standar Pelayanan Kesehatan
Segera setelah kelompok memutuskan apa yang akan menjadi
karakteristik mutu dari setiap unsur 7ungsi atau sistem, karakteristik mutu
yang memerlukan standar harus dapat diputuskan, kemudian standar pun
disusun
7 !ilai Ketepatan Standar Pelayanan Kesehatan
Standar pelayanan kesehatan harus dinilai untuk memastikan apakah
standar tersebut tepat atau layak bagi organisasi pelayanan kesehatan
Kelompok pakar atau organisasi pelayanan kesehatan harus menentukan
apakah standar abash, dapat diper8aya, jelas, dan dapat diterapkan sebelum
disebarluaskan
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
41/195
@(* P+!i!g$! Mu$u S$!.% P+,"!! K+s+-$!
Quality Assurance Project /6&P1 yang dibiayai oleh %S&ID telah
menyusun ( langkah dalam siklus jaminan mutu pelayanan kesehatan Siklus
ini disusun berdasarkan pengalaman kerja di !egara berkembang dan beberapa
model di &merika Serikat yang digunakan oleh manajemen mutu pelayanan
kesehatan /Pohan, @31
%ntuk jelasnya, lihat siklus jaminan mutu pelayanan kesehatan dalam
Gambar @( Siklus ini disusun oleh Quality Assurance Project /6&P1
berdasarkan pengalaman dalam melakukan pelayanan kesehatan pada
beberapa !egara sedang membangun di &sia, &7rika, dan &merika atin
angkah (Pembuatan #en8ana
angkah (Peme8ahan Masalahdan
angkah @PenyusunanStandar
angkah 2PenyusunanPeme8ahan
angkah 4PenyebarluasanStandar
angkah L
&nalisis PenyebabMasalah
angkah )PemantauanMutu
angkah 3Penyusunan
Kelompok Peme8ahMasalah
angkah -Penetapan Masalahdan
Prioritas
angkah *Perumusan Masalah
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
42/195
Bagan @( Siklus Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan/Sumber Pohan, @31
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
43/195
@(3 P+!g%u- Mu$u P+,"!! T+%-.# K+#us! Psi+!
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Siddi=ui /@(1, bah$a
harapan pelanggan mempengaruhi mutu pelayanan .al tersebut dibuktikan
dengan penelitiannya yang berjudul Mengukur .arapan Pelanggan Terhadap
Mutu Pelayanan &suransi Ji$a / easuring the Customer Perceived Service
Quality for !ife "nsurance1 di Kota u8kno$, Delhi, Mumbai, Bangalore, dan
Kolkata, India .asil penelitian terhadap L*L responden bah$a harapan
pelanggan terhadap pelayanan mempengaruhi mutu pelayanan &suransi Ji$a
yang terdiri dari lima dimensi yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti 7isik /$ $ $8 8 s e n e t o r g , diakses @2 &pril @(-1
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh !ingrum
/@()1, bah$a mutu pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien .al tersebut
ditunjukkan dengan penelitiannya tentang .ubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
BPJS dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik T.T #umkital Dr #amelan
Surabaya .asil penelitian terhadap *) responden menunjukkan sebanyak ))
responden /*L,L01 mengatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS kurang baik,
dan pada kepuasan pasien sebanyak 4* responden /-*,@01 menyatakan kurang
puas dengan pelayanan kesehatan BPJS .asil uji statistik Spearman#s Rho
Correlation menyatakan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan
BPJS dengan kepuasan pasien di Poli Klinik T.T #umkital Dr #amelan
Surabaya /R5,@1 /$ $ $stik e sha n g tua h > s b y a 8 i d, diakses (L Maret @(-1
Penelitian yang dilakukan oleh Desima$ati /@(41 di Puskesmas
Sumbersari Kabupaten Jember Bah$a mutu pelayanan mempengaruhi
tingkat
http://www.ccsenet.org/http://www.ccsenet.org/http://www.stikeshangtuah-sby.ac.id/http://www.ccsenet.org/http://www.stikeshangtuah-sby.ac.id/
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
44/195
kepuasan pasien, hal tersebut ditunjukkan dari hasil penelitiannya terhadap
4 responden yang diteliti, terdapat @- responden /L4,401 mengatakan
pelayanan kepera$atan di Puskesmas Sumbersari kurang baik, dan pada
tingkat kepuasan pasien terdapat @4 responden /3*,*01 mengatakan kurang puas
dengan pelayanan kepera$atan /$ $ $ r e po s ito r y > u n e ja 8 i d , diakses (L Maret
@(-1
@@ BPJSK+s+-$!
@@( P+!g+%$i!
BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan /Peraturan BPJS Kesehatan
!omor ( Tahun @() Pasal (1
@@@ =isi .!Misi
Dalam penyelenggaraannya BPJS Kesehatan memiliki 'isi dan Misi untuk
men8apai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh penduduk Indonesia
peserta jaminan kesehatan nasional ini /$ $ $bpjs > k e s e h a tan g oid , diakses (L
Maret @(-1
a 'isi BPJS Kesehatan
Paling lambat ( Januari @(2, seluruh penduduk Indonesia memiliki
jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh man7aat pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannyayang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul, dan
terper8aya
http://www.repository-unej.ac.id/http://www.repository-unej.ac.id/http://www.bpjs-kesehatan.go.id/http://www.repository-unej.ac.id/http://www.bpjs-kesehatan.go.id/
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
45/195
b Misi BPJS Kesehatan
( Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong
partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan
!asional /JK!1
@ Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang
e7ekti7, e7isien, dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang
optimal dengan 7asilitas kesehatan
4 Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS
Kesehatan se8ara e7ekti7, e7isien, transparan, dan akuntabel untuk
mendukung kesinambungan program
) Membangun BPJS Kesehatan yang e7ekti7 berlandaskan prinsip>prinsip
tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pega$ai
untuk men8apai kinerja unggul
- Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem peren8anaan dan
e"aluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen resiko atas seluruh
operasionalisasi BPJS Kesehatan
* Mengembangkan dan memantapkan teknologi in7ormasi dan komunikasi
untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan
@@4 K+#+s+%$!
Di dalam %ndang>%ndang !omor ) Tahun @) tentang Sistem
Jaminan Sosial !asional /SJS!1 diamanatkan bah$a seluruh penduduk $ajib
menjadi peserta jaminan kesehatan termasuk C!& yang tinggal di Indonesia
lebih dari enam bulan %ntuk menjadi peserta harus membayar iuran jaminan
kesehatan
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
46/195
Bagi yang mempunyai upah atau gaji, besaran iuran berdasarkan persentase
upah atau gaji dibayar oleh pekerja dan pemberi kerja Bagi yang tidak
mempunyai gaji atau upah besaran iurannya ditentukan dengan nilai nominal
tertentu, sedangkan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu membayar iuran
maka iurannya dibayari pemerintah /Peraturan Presiden #epublik Indonesia
!omor (@ Tahun @(4 Pasal (*1
Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun
@(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan kepesertaan
yang ter8antum dalam Pasal @ bah$a peserta Jaminan Kesehatan meliputi
a Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan
Peserta PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal huru7
a meliputi orang yang tergolong 7akir miskin dan orang tidak mampu
b Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan
Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal
@ huru7 b merupakan Peserta yang tidak tergolong 7akir miskin dan orang
tidak mampu yang terdiri atas
( Pekerja Penerima %pah dan anggota keluarganya, meliputi
a1 Pega$ai !egeri Sipil /P!S1
b1 &nggota T!I
81 &nggota Polri
d1 Pejabat !egara
e1 Pega$ai Pemerintah !on Pega$ai !egeri
71 Pega$ai S$asta dan
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
47/195
g1 Pekerja yang tidak termasuk huru7 a sampai huru7 7 yang menerima
upah
@ Pekerja Bukan Penerima %pah dan anggota keluarganya, meliputi
a1 Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri dan
b1 Pekerja yang tidak termasuk huru7 a yang bukan penerima upah
4 Bukan Pekerja dan anggota keluarganya, meliputi
a1 In"estor
b1 Pemberi Kerja
81 Penerima Pensiun
d1 'eteran
e1 Perintis Kemerdekaan dan
71 Bukan pekerja yang tidak termasuk huru7 a sampai dengan huru7 e
yang mampu membayar iuran
@@) P%?s+.u% P+!.6$%! P+s+%$
Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat *
/enam1 bulan di Indonesia, $ajib menjadi peserta program jaminan sosial,
termasuk di dalamnya BPJS Kesehatan /%ndang>%ndang !omor @) Tahun @((
tentang BPJS Pasal ()1
Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar
iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah &nggota keluarga peserta berhak
menerima man7aat jaminan kesehatan Setiap peserta dapat mengikutsertaan
anggota keluarga yang lain yang menjadi tanggungannya dengan
penambahan
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
48/195
iuran /%ndang>%ndang !omor ) Tahun @) tentang Sistem Jaminan
Sosial !asional Pasal @1
Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun
@(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab III tentang Penda7taran Peserta dan
Perubahan Data Kepesertaan yang ter8antum dalam Pasal ( bah$a
Prosedur Penda7taran Peserta, meliputi
a Pemerintah menda7tarkan PBI Jaminan Kesehatan sebagai Peserta kepada
BPJS Kesehatan
b Pemberi kerja menda7tarkan pekerjanya atau pekerja dapat menda7tarkan diri
sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan
8 Bukan pekerja dan peserta lainnya $ajib menda7tarkan diri dan keluarganya
sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan
@@- Iu%!
Iuran adalah sejumlah uang yang dibayar se8ara teratur oleh peserta,
pemberi kerja, danQatau pemerintah /%ndang>%ndang !omor ) Tahun @)
tentang Sistem Jaminan Sosial !asional Pasal (1
Besaran dan tata 8ara pembayaran iuran program jaminan kesehatan
diatur dalam Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun @(4
tentang Jaminan Kesehatan /%ndang>%ndang !omor @) Tahun @(( tentang
BPJS Pasal (21
Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun
@(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab I' tentang Iuran yang ter8antum
dalam Pasal (3 bah$a Iuran Peserta Jaminan Kesehatan !asional, meliputi
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
49/195
a Pemberi Kerja $ajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan seluruh Peserta yang
menjadi tanggung ja$abnya pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat
tanggal ( setiap bulan kepada BPJS Kesehatan &pabila tanggal ( jatuh
pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya
Keterlambatan pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dikenakan denda
administrasi sebesar @0 per bulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar
oleh Pemberi Kerja
b Peserta Pekerja Bukan Penerima %pah dan Peserta bukan Pekerja $ajib
membayar Iuran Jaminan Kesehatan pada setiap bulan yang dibayarkan paling
lambat tanggal ( setiap bulan kepada BPJS Kesehatan Pembayaran Iuran
Jaminan Kesehatan dapat dilakukan di a$al untuk lebih dari ( bulan
8 Pilihan iuran sesuai kelas pera$atan adalah sebagai berikut
( Kelas ( #p -2- per orang per bulan
@ Kelas @ #p )@- per orang per bulan
4 Kelas 4 #p @-- per orang per bulan
@@* M!6$
Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun
@(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab ' tentang Man7aat Jaminan Kesehatan
yang ter8antum dalam Pasal @( bah$a Man7aat Pelayanan Promoti7 dan
Pre"enti7, meliputi pemberian pelayanan
a Penyuluhan Kesehatan Perorangan Meliputi paling sedikit penyuluhan
mengenai pengelolaan 7aktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan
sehat
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
50/195
b Pelayanan Imunisasi Dasar Meliputi $accile Calmett %uerin /B:G1, &ifteri
Pertusis 'etanus dan .epatitis>B /DPT>.B1, Polio, dan :ampak yang
disediakan oleh Pemerintah danQatau Pemerintah Daerah
8 Pelayanan Keluarga Beren8ana Meliputi konseling, kontrasepsi dasar,
"asektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi
keluarga beren8ana yang disediakan oleh Pemerintah danQatau Pemerintah
Daerah
d Pelayanan Skrining Kesehatan Diberikan se8ara selekti7 yang ditujukan untuk
mendeteksi resiko penyakit dan men8egah dampak lanjutan dari resiko
penyakit tertentu
@@3 >si,i$s K+s+-$!
Setiap peserta berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang
men8akup pelayanan promoti7, pre"enti7, kurati7, dan rehalibitati7 termasuk
pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis
yang diperlukan /Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @() Pasal )31
Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @() Pasal
)3 tentang pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan yaitu terdiri
atas
a Pelayanan kesehatan pada 7asilitas kesehatan tingkat pertama
b Pelayanan kesehatan pada 7asilitas kesehatan tingkat lanjutan
8 Pelayanan ga$at darurat
d Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medik habis pakai
e Pelayanan ambulan8e
7 Pelayanan skrining kesehatan dan
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
51/195
g Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri
Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun
@(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab 'III tentang asilitas Kesehatan yang
ter8antum dalam Pasal 4* bah$a asilitas Kesehatan, meliputi
a asilitas Kesehatan milik Pemerintah dan Pemerintah Daerah yang memenuhi
persyaratan $ajib bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dengan membuat
perjanjian tertulis
b asilitas Kesehatan milik s$asta yang memenuhi persyaratan dapat menjalin
kerjasama dengan BPJS Kesehatan dengan membuat perjanjian tertulis
@@L Sis$+m RuCu!
Sistem rujukan pelayanan kesehatan adalah penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung ja$ab
pelayanan kesehatan se8ara timbal balik , baik "ertikal maupun hori;ontal yang
$ajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau asuransi kesehatan
sosial, dan seluruh 7asilitas kesehatan Ketentuan umum pada sistem rujukan
BPJS Kesehatan ini adalah sebagai berikut /Panduan Praktis Sistem #ujukan
Berjenjang BPJS Kesehatan, @()1
a Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @() pelayanan
kesehatan perorangan terdiri dari 4 tingkatan yaitu
( Pelayanan kesehatan tingkat pertama /Puskesmas, Praktek Dokter %mum,
Praktek Dokter Gigi, askes Tingkat Pertama Milik T!IQPolri, dan #umah
Sakit Tipe D1
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
52/195
@ Pelayanan kesehatan tingkat kedua /#umah Sakit %mum, #umah Sakit
Tipe B, #umah Sakit Tipe :, dan #umah Sakit Spesialis1 dan
4 Pelayanan kesehatan tingkat ketiga /#umah Sakit Sub>Spesialistik1
b Pelayanan kesehatan tingkat pertama merupakan pelayanan kesehatan dasar
yang diberikan oleh 7asilitas kesehatan tingkat pertama
8 Pelayanan kesehatan tingkat kedua merupakan pelayanan kesehatan
spesialistik yang dilakukan oleh dokter spesialis atau dokter gigi spesialis
yang menggunakan pengetahuan dan teknologi kesehatan spesialistik
d Pelayanan kesehatan tingkat ketiga merupakan pelayanan kesehatan sub>
spesialistik yang dilakukan oleh dokter sub>spesialis atau dokter gigi sub>
spesialis yang menggunakan pengetahuan dan teknologi kesehatan sub>
spesialistik
e Dalam menjalankan pelayanan kesehatan, 7asilitas kesehatan tingkat pertama
dan tingkat lanjutan $ajib melakukan sistem rujukan dengan menga8u pada
peraturan perundang>undangan yang berlaku
7 Peserta yang ingin mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan sistem
rujukan dapat dimasukkan dalam kategori pelayanan yang tidak sesuai dengan
prosedur sehingga tidak dapat dibayarkan oleh BPJS Kesehatan
g asilitas Kesehatan yang tidak menerapkan sistem rujukan maka BPJS
Kesehatan akan melakukan recredentialing terhadap kinerja 7asilitas
kesehatan tersebut dan dapat berdampak pada kelanjutan kerjasama
h Pelayanan rujukan dapat dilakukan se8ara hori;ontal maupun "ertikal
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
53/195
i #ujukan hori;ontal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan kesehatan
dalam satu tingkatan apabila perujuk tidak dapat memberikan pelayanan
kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan 7asilitas,
peralatan danQatau ketenagaan yang si7atnya sementara atau menetap
j #ujukan "ertikal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan kesehatan
yang berbeda tingkatan, dapat dilakukan dari tingkat pelayanan yang lebih
rendah ke tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya
k #ujukan "ertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih rendah ke tingkatan
pelayanan yang lebih tinggi dilakukan apabila
(1 Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan spesialistik atau subspesialistik
@1 Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan
kebutuhan pasien karena keterbatasan 7asilitas, peralatan danQatau ketenagaan
l #ujukan "ertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih tinggi ke tingkatan
pelayanan yang lebih rendah dilakukan apabila
( Permasalahan kesehatan pasien dapat ditangani oleh tingkatan pelayanan
kesehatan yang lebih rendah sesuai dengan kompetensi dan
ke$enangannya
@ Kompetensi dan ke$enangan pelayanan tingkat pertama atau kedua lebih
baik dalam menangani pasien tersebut
4 Pasien membutuhkan pelayanan lanjutan yang dapat ditangani oleh
tingkatan pelayanan kesehatan yang lebih rendah dan untuk alasan
kemudahan, e7isiensi dan pelayanan jangka panjang danQatau
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
54/195
) Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan
kebutuhan pasien karena keterbatasan sarana, prasarana, peralatan danQatau
ketenagaan
m Tata 8ara pelaksanaan sistem rujukan berjenjang
( Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan se8ara berjenjang sesuai
kebutuhan medis, yaitu
a1 Dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh 7asilitas
kesehatan tingkat pertama
b1 Jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh spesialis, maka pasien dapat
dirujuk ke 7asilitas kesehatan tingkat kedua
81 Pelayanan kesehatan tingkat kedua di 7askes sekunder hanya dapat
diberikan atas rujukan dari 7askes primer
d1 Pelayanan kesehatan tingkat ketiga di 7askes tersier hanya dapat
diberikan atas rujukan dari 7askes sekunder dan 7askes primer
@ Pelayanan kesehatan di 7askes primer yang dapat dirujuk langsung ke
7askes tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan diagnosis dan
ren8ana terapinya, merupakan pelayanan berulang dan hanya tersedia di
7askes tersier
4 Ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dike8ualikan dalam kondisi
a1 Terjadi keadaan ga$at darurat
b1 Ben8ana
81 Kekhususan permasalahan kesehatan pasien
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
55/195
d1 Pertimbangan geogra7is dan
e1 Pertimbangan ketersediaan 7asilitas
) Pelayanan oleh bidan dan pera$at
a1 Dalam keadaan tertentu, bidan atau pera$at dapat memberikan
pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai ketentuan peraturan
perundang>undangan
b1 Bidan dan pera$at hanya dapat melakukan rujukan ke dokter danQatau
dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama ke8uali
dalam kondisi ga$at darurat dan kekhususan permasalahan kesehatan
pasien, yaitu kondisi di luar kompetensi dokter danQatau dokter gigi
pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama
- #ujukan Parsial
a1 #ujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke pemberi
pelayanan kesehatan lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau
pemberian terapi, yang merupakan satu rangkaian pera$atan pasien di
7askes tersebut
b1 #ujukan parsial dapat berupa
i Pengiriman pasien untuk dilakukan pemeriksaan penunjang atau
tindakan
ii Pengiriman spesimen untuk pemeriksaan penunjang
.ampir semua penyakit dapat ditanggung oleh BPJS Kesehatan dan
untuk berobat dengan BPJS Kesehatan peserta harus mengikuti prosedur
rujukan
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
56/195
berjenjang, artinya jika tidak bisa ditangani di puskesmas, klinik, dokter keluarga,
baru bisa dirujuk ke rumah sakit
@4 K+#us! Psi+!
@4( P+!g+%$i!
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan
yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya Berdasarkan uraian di
atas pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut Kepuasan
pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya /Pohan, @31
Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan,
kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan
jaminan mutu pelayanan kesehatan &rtinya, pengukuran tingkat kepuasan
pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran
mutu pelayanan kesehatan Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah
dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan
yang penting /Pohan, @31
Kepuasan pasien terhadap sistem pelayanan kesehatan dapat diukur
dengan indikator antara lain, angka berhenti kerja, angka mangkir,
penggunaan 8uti sakit yang berlebihan, dan mutu hasil kerja /Pohan, @31
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
57/195
@4@ P+!guu%! K+#us! Psi+!
Menurut Pohan /@31, tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik
se8ara kuantitati7 ataupun kualitati7 /dengan membandingkannya1 dan banyak
8ara mengukur tingkat kepuasan pasien
Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan,
pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan Melalui
pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi>dimensi mutu
pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien
/Pohan, @31
Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan
menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya
memenuhinya Jika kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada
suatu 7asilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti
akan selalu datang berobat ke 7asilitas pelayanan kesehatan tersebut Pasien akan
selalu men8ari pelayanan kesehatan di 7asilitas yang kinerja pelayanan
kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak menge8e$akan pasien /Pohan,
@31
Kenyataan lapangan menunjukkan bah$a umumnya 7asilitas pelayanan
kesehatan milik pemerintah masih kurangQtidak diman7aatkan oleh
masyarakat Salah satu penyebabnya adalah bah$a umumnya mutu pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh 7asilitas pelayanan kesehatan milik
pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien danQatau
masyarakat /Pohan, @31
Pengukuran kepuasan pasien merupakan hal yang penting bagi setiap
perusahaan pelayanan jasa khususnya di bidang kesehatan Dengan
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
58/195
mengetahui harapan pasien maka perusahaan dapat mempersiapkan
strategi dalam
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
59/195
memperbaiki mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah pada
kepuasan pasien /Pohan, @31
Menurut #angkuti /@*1, terdapat beberapa teknik mengukur
kepuasan, diantaranya sebagai berikut
a Teknik #ating
( Teknik Pengukuran angsung
Teknik ini mengukur respon pelanggan se8ara subjekti7 dan objekti7 terhadap pelayanan yang diterima menggunakan skala Skala standar
ditentukan terlebih dahulu berdasarkan nilai skala tengah dari
pengukuran dan dapat ditentukan oleh peneliti sendiri .asil ja$aban
dari indi"idu dihitung nilai rata>ratanya dengan 8ara menjumlahkan nilai
skala indi"idu yang diamati dibagi jumlah indi"idu &pabila nilai rata>
rata lebih besar dari nilai standar maka pelanggan puas terhadap
pelayanan
@ Metode #anking Sederhana
Pelanggan menentukan ranking dari objek yang ditanyakan dalam
urutan pilihan bobot kepentingan
4 Metode Berpasangan
Tersedia beberapa objek yang harus dinilai, kemudian pelanggan
dianjurkan memilih pasangan dari objek tersebut saat itu juga
b Pengukuran Kesenjangan
Kepuasan pelanggan merupakan hasil kesenjangan antara harapan dan
kenyataan pelayanan yang diterima Dua hal tersebut dibandingkan
kemudian dianalisis .arapan /.1 pelanggan dapat dinyatakan dengan skala
( sampai )
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
60/195
/skala ( 5 tidak berharap /T.1, skala @ 5 kurang berharap /K.1, skala 4
5 berharap /.1, dan skala ) 5 sangat berharap /S.11 Kenyataan /K1
dinyatakan dengan skala ( sampai ) /skala ( 5 tidak setuju /TS1, skala @ 5
kurang setuju /KS1, skala 4 5 setuju /S1, dan skala ) 5 sangat setuju /SS11
.asil analisis apabila didapatkan nilai K . adalah pelanggan sangat
puas, nilai K 5 . adalah puas dan nilai K . adalah pelanggan tidak
puas Berikut metode pengukuran kesenjangan
( Satisfaction (eeling )*valuation +verall,
a1 Tidak angsung
.asil dari metode ini dapat berupa Utidak puasV apabila nilai
harapan lebih besar dari kenyataan, UpuasV apabila nilai harapan
sama dengan nilai kenyataan dan Usangat puasV bila nilai harapan
lebih besar dari nilai kenyataan
b1 angsung
Dengan apa yang pernah &nda terima selama pelayanan
puaskah &nda akan pelayanan tersebut
SangatTidak
Puas
Tidak Puas
SedikitTidak
Puas
!etral SedikitPuas
Puas SangatPuas
( @ 4 ) - * 3
8 Indeks Kepuasan
Kepuasan diukur menggunakan 7aktor>7aktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yakni product- service- dan value. Tahap a$al diukur
terlebih dahulu rata>rata tingkat kepuasan product )QSS/Quality
Satisfaction Score,- P$S )Perceived $est Score,- dan VSS )Value
Satisfaction Score, Kemudian
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
61/195
menentukan bobot ketiga 7aktor dengan melakukan multiple regression.
Setelah menentukan bobot, langkah selanjutnya adalah menentukan
indeks 'SS )'otal Satisfaction Score, Indeks 5 C=S= W C"S" W CpSp
@44 >$?%9>$?% "!g M+m#+!g%u-i K+#us! Psi+!
Kepuasan pasien dide7inisikan sebagai respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian /#angkuti, @*1
Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh persepsi mutu pelayanan,
juga ditentukan oleh karakteristik produk, harga, dan 7aktor>7aktor yang bersi7at
pribadi serta yang bersi7at situasi sesaat /#angkuti, @*1 aktor>7aktor
tersebut yaitu sebagai berikut
a Karakteristik Produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan
kesehatan se8ara 7isik, seperti kebersihan ruang pera$atan beserta
perlengkapannya Pasien akan merasa puas dengan kebersihan ruangan
yang diberikan oleh pemberi pelayanan
b .arga
aktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien,
karena pasien 8enderung memiliki harapan bah$a semakin mahal biaya
pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima
8 aktor Pribadi
aktor yang berasal dari dalam indi"idu, dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi yang meliputi
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
62/195
( Jenis Kelamin
Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada laki>laki
menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang
lebih banyak
@ %mur
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin
meningkat seiring bertambahnya usia aktanya kebutuhan terhadap pelayanan kurati7 atau pengobatan semakin meningkat saat usia mulai
meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan pre"enti7
4 Pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi 8enderung meningkatkan kesadaran akan
status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan
kesehatan Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki
ke8enderungan yang berbeda dalam peman7aatan pelayanan kesehatan
) Pekerjaan
Se8ara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi
seseorang Seseorang yang berpenghasilan di atas rata>rata mempunyai
minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan
@4) M+!ism+ K+#us! Psi+!
Kepuasan pasien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan,
keinginan, atau harapannya dapat terpenuhi .arapan tersebut dapat terpenuhi
melalui jasa /pelayanan kesehatan1 yang diterima olehnya leh karena itu
kepuasan pasien
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
63/195
adalah selisih / gap1 antara pelayanan yang diterima oleh pasien dengan
harapan pasien pada pelayanan tersebut /#angkuti, @*1
.&P&!
Pelayanan yang Diharapkan
G&P
PF!G&&M&!Kenyataan Pelayanan
yang Diterima
Bagan @@ Konsep
Kepuasan /Sumber #angkuti, @*1
Kepuasan merupakan selisih antara harapan dengan kenyataan
pelayanan yang diterimaQpersepsi, artinya terdapat dua unsur penting dalam
menimbulkan suatu kepuasan pada pasien, antara lain
a .arapan Pasien
Menurut #angkuti /@*1, harapan merupakan keyakinan seseorang
sebelum men8oba atau membeli suatu produk, yang dapat dijadikan standar
atau a8uan dalam menilai kinerja suatu produk tersebut
b Kenyataan Pelayanan yang DiterimaQPersepsi Pasien
Menurut #angkuti /@*1, persepsi merupakan proses seseorang memilih,
merumuskan dan mena7sirkan masukan in7ormasi untuk men8iptakan
suatu
Kebutuhan Indi"idu
Keyakinan &payang &kan
Diperoleh
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
64/195
gambaran Persepsi terbentuk oleh apa yang diharapkan dan adanya suatu
pengalaman
@4- T+?%i K+#us!Psi+!
a Cognitif &issonance 'heory
Ketidaksesuaian terjadi ketika pasien memperoleh in7ormasi penting tentang
keper8ayaan atas satu produk yang bertentangan dengan keper8ayaan sebelumnya
b Attri0ution 'heory
Teori ini berusaha menjelaskan bagaimana seseorang merespons suatu
kejadian dengan menggunakan tolak ukur perilaku yang mereka miliki se8ara
relati7 dibandingkan dengan perilaku orang lain
@4* H,9H, "!g P+%,u Di#+%-$i! .,m K+#us!
Psi+!
Berikut akan dijelaskan beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam
kepuasan pasien /#angkuti, @*1
a Persepsi Ketidaklayakan
Penentuan tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien dapat diketahui
melalui riset !amun, manajemen mungkin menganggap tingkat kepentingan
dan kebutuhan pasien tersebut belum layak dipenuhi /misalnya karena
berkaitan dengan keterbatasan kemampuan perusahaan1 &gar tingkat
kepentingan dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi, perusahaan perlu
memperke8il semua kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kebutuhan
pasien se8ara kreati7 dan ino"ati7
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
65/195
b Standarisasi Tugas yang Tidak Memadai
Implementasi persepsi manajemen ke dalam standar mutu pelayanan
sangat tergantung pada sejauh mana tugas yang akan dilakukan dapat
distandarisasi Standarisasi dapat dilakukan apabila tugas tersebut bersi7at
rutin, namun sulit dilakukan jika tugas tersebut ditujukan untuk melayani
kebutuhan indi"idual
@43 S"%$9S"%$ Hu*u!g! Psi+!9P+!"+,+!gg% "!g E6+$i6
Kriteria ukuran hubungan pasien>penyelenggara yang e7ekti7 antara lain
a Pelayanan kesehatan puskesmas harus kompetiti7, artinya dapat memenuhi
baik kebutuhan ataupun keinginan pasien
b Penyelenggara pelayanan puskesmas harus dapat menyesuaikan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan terhadap kebutuhan unik pasien8 Penerapan jaminan mutu pelayanan kesehatan puskesmas merupakan hasil
kerjasama masyarakat dengan puskesmas
d Penyelenggara meningkatkan proses melalui lintas>organisasiQdengan 8ara
yang tepat atau memantau indikator kinerja yang terkait dengan pasien dan
indikator kepuasan
e Penyelenggara meman7aatkan umpan balik dari pasien danQatau masyarakat
untuk meningkatkan proses dan keluaran
7 Penyelenggara menjadikan kepuasan pasien sebagai salah satu tujuan
organisasi
g Penyelenggara menjadikan kepuasan pasien dan pengembangan hubungan
pasien>penyelenggara sebagai dua sisi mata uang yang harus di8apai se8ara
bersama>sama atau simultan
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
66/195
h Pasien danQatau masyarakat harus menerima dan melaksanakan tanggung ja$ab
baru untuk menjadikan kegiatan kerjasama kelompok sebagai suatu bagian
terpenting dari hubungan yang e7ekti7
Tujuan akhirnya adalah biaya pelayanan kesehatan yang semakin
e7isien, pemerataan dari sumber daya, peningkatan proses melalui lintas>
organisasi, dan tersusunnya tujuan jangka panjang dari peningkatan mutu
pelayanan kesehatan /Pohan, @31
@) Rum- Si$
@)( P+!g+%$i!
#umah Sakit adalah pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan se8ara paripurna yang menyediakan
pelayanan ra$at inap, ra$at jalan, dan ga$at darurat /%ndang>%ndang
#epublik Indonesia !omor )) Tahun @2 tentang #umah Sakit1
#umah Sakit adalah sebuah institusi pera$atan kesehatan pro7essional
yang pelayanannya diselenggarakan oleh dokter, pera$at, dan tenaga ahli
lainnya Di dalam #umah Sakit terdapat banyak akti"itas dan kegiatan yang
berlangsung se8ara berkaitan /.aliman X Culandari, @(@1 Kegiatan>kegiatan
tersebut menjadi bagian dari tugas serta 7ungsi #umah Sakit, yaitu
a Memberi pelayanan medis
b Memberi pelayanan penunjang medis
8 Memberi pelayanan kedokteran kehakiman
d Memberi pelayanan medis khusus
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
67/195
e Memberi pelayanan rujukan kesehatan
7 Memberi pelayanan kedokteran gigi
g Memberi pelayanan sosial
h Memberi penyuluhan kesehatan
i Memberi pelayanan ra$at jalan, ra$at inap, ra$at darurat, dan ra$at intensi7
j Memberi pendidikan medis se8ara umum dan khusus
k Memberi 7asilitas untuk penelitian dan pengembangan ilmu kesehatan dan
l Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi
@)@ J+!is J+!is Rum- Si$
Jenis>jenis #umah Sakit di Indonesia se8ara umum ada lima, yaitu #umah
Sakit %mum, #umah Sakit Khusus atau Spesialis, #umah Sakit Pendidikan dan
Penelitian, #umah Sakit embaga atau Perusahaan, dan Klinik /.aliman X
Culandari, @(@1 Berikut penjelasan dari lima jenis #umah Sakit tersebut
#umah Sakit %mum, biasanya #umah Sakit %mum melayani segala jenis
penyakit umum, memiliki institusi pera$atan darurat yang siaga @) jam /ruang
ga$at darurat1 untuk mengatasi bahaya dalam $aktu se8epat>8epatnya
dan memberikan pertolongan pertama Di dalamnya juga terdapat layanan ra$at
inap dan pera$atan intensi7, 7asilitas bedah, ruang bersalin, laboratorium, dan
sarana> prasarana lain
a #umah Sakit Khusus atau Spesialis, dari namanya sudah tergambar bah$a
#umah Sakit Khusus atau #umah Sakit Spesialis hanya melakukan pera$atan
kesehatan untuk bidang>bidang tertentu, misalnya, #umah Sakit untuk trauma
/trauma center 1, #umah Sakit untuk Ibu dan &nak, #umah Sakit Manula,
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
68/195
#umah Sakit Kanker, #umah Sakit Kanker, #umah Sakit Jantung, #umah
Sakit Gigi dan Mulut, #umah Sakit Mata, #umah Sakit Ji$a, #umah Sakit
Bersalin, dan lain>lain
b #umah Sakit Pendidikan dan Penelitian, #umah Sakit ini berupa #umah Sakit
%mum yang terkait dengan kegiatan pendidikan dan penelitian di akultas
Kedokteran pada suatu %ni"ersitas atau embaga Pendidikan Tinggi
8 #umah Sakit embaga atau Perusahaan, ini adalah #umah Sakit yang
didirikan oleh suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani pasien>pasien
yang merupakan anggota lembaga tersebut
d Klinik, merupakan tempat pelayanan kesehatan yang hampir sama dengan
#umah Sakit, tetapi 7asilitas medisnya lebih sederhana
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
69/195
@- K+%!g T+?%i
Se8ara sistematik, kerangka teori dalam penulisan ini dapat digambarkan
sebagai berikut
K%$+%is$i
Psi+! BPJS
K+s+-$! :
( Jenis Kelamin@ %mur
4 Pendidikan
) Pekerjaan
Dim+!si Mu$u P+,"!!
BPJS K+s+-$! :
( Kehandalan@ Daya Tanggap
4 Jaminan
) Fmpati- Bukti isik
.arapan Pasien BPJSKesehatan
Kenyataan PelayananBPJS Kesehatan yang
K+#us!
Psi+! BPJS
K+s+-$!
Bagan @4 Kerangka Teori/Sumber F7endi dan Makh7udli /@21, Pohan /@31, #angkuti /@*11
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
70/195
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
71/195
BAB III
KERANGKA KONSEP) DE>INISI OPERASIONAL) DAN
HIPOTESIS
7&1& K+%!g K?!s+#
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dikemukakan diketahui
bah$a Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan /'ariabel Independen1 dan
Karakteristik Pasien /'ariabel Independen1 mempengaruhi Kepuasan Pasien
/'ariabel Dependen1, maka kerangka konsep penelitian ini dapat disusun sebagai
berikut
=%i*+, I!.+#+!.+! =%i*+, D+#+!.+!
Mutu PelayananBPJS
Kesehatan ( Kehandalan@ Daya Tanggap4 Jaminan) Fmpati- Bukti isik
KarakteristikPasien BPJSKesehatan
( Jenis Kelamin@ %mur 4 Pendidikan) Pekerjaan
KepuasanPasien BPJSKesehatan
Keterangan Diteliti
Tidak Diteliti
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
72/195
Bagan 4( Kerangka Konsep
)4
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
73/195
))
4@ D+6i!isi O#+%si?!,
N?& =%i*+, D+6i!isi O#+%si?!, A,$Uu%
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
74/195
Fmpati Perhatian atau pemahaman se8ara
pribadi kepada pelanggan
Kuesioner Kuesioner terdiri dari
) pertanyaandengan
pilihan ja$aban B 5 @,TB 5 (
> Bi , jika
hasil ja$aban ->L
> Ti.Bi ,
jikahasil
ja$aba
rdinal
Bukti isik Penampakan 7asilitas, peralatan, personel,dan materikomunikasi se8ara7isik
Kuesioner Kuesioner terdiri dari)
pertanyaandengan
pilihan ja$aban B 5 @,TB 5 (
> Bi , jika
hasil ja$aban ->L
> Ti.Bi ,
jikahasila$aba
rdinal
N?& =%i*+, D+6i!isi O#+%si?!, A,$
Uu%
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
75/195
Menurut Dharma /@((1, hipotesis adalah ja$aban sementara dari
masalah penelitian .ipotesis penelitian /.a1 merupakan ja$aban sementara
terhadap masalah penelitian yang menunjukkan adanya hubungan antara
"ariabel independen dan "ariabel dependen /Dharma, @((1 &dapun hipotesis
penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
( &da hubungan antara mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di
Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
@ &da hubungan antara mutu pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien
di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
4 &da hubungan antara mutu pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien
di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
) &da hubungan antara mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di
Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
- &da hubungan antara mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di
Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
76/195
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
77/195
BAB I=
METODE PENELITIAN
)( D+si! P+!+,i$i!
Penelitian ini menggunakan desain penelitian &nalitik dengan
pendekatan Cross Sectional 'ariabel yang akan diteliti adalah mutu
pelayanan BPJS Kesehatan sebagai "ariabel independen dan kepuasan pasien
sebagai "ariabel dependen Penelitian dengan pendekatan Cross Sectional untuk
mengetahui hubungan antara 7aktor resiko sebagai penyebab dengan dampak
dari penyebab tersebut, pada penelitian ini mutu pelayanan BPJS Kesehatan
adalah penyebab dan dampaknya yaitu kepuasan pasien akan diidenti7ikasi pada
satu satuan $aktu /Dharma, @((1
)@ P?#u,si .! Sm#+,
)@( P?#u,si
Populasi menurut Dharma /@((1, merupakan unit dimana suatu hasil
penelitian akan diterapkan /digeneralisir1 Dalam penelitian ini yang menjadi
populasi adalah pasien peserta BPJS Kesehatan atau keluarga pasien peserta
BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit
%mum Daerah Sekayu, pemilihan keluarga pasien sebagai populasi
dikarenakan apabila pasien dengan keadaan yang tidak memungkinkan untuk
dijadikan responden
)3
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
78/195
)L
Populasi pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi
#a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu pada bulan Januari
> Maret @(- berjumlah @4( pasien peserta BPJS Kesehatan /Data #ekam
Medis Pasien #S%D Sekayu, @(-1
)@@ Sm#+,
Sampel menurut Dharma /@((1, adalah sekelompok indi"idu yang
merupakan bagian dari populasi terjangkau dimana peneliti langsung
mengumpulkan data atau melakukan pengamatanQpengukuran pada unit ini
Sampel pada penelitian ini adalah pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at
di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan
melalui perhitungan jumlah populasi Jumlah populasi dalam penelitian ini telah
diketahui sehingga pengambilan sampel yang diperlukan dalam penelitian ini
menggunakan rumus Slo"in sebagai berikut /!ursalam, @L1
n =
Keterangan
n Sampel yang diinginkan
! Jumlah populasi
d Tingkat signi7ikansi
Tingkat signi7ikansi /d1 dapat dihitung dengan rumus /( > a1 Peneliti menetapkan
tingkat keper8ayaan sebesar 2-0, maka dapat dihitung sebagai berikut
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
79/195
Keterangan
d Tingkat signi7ikansi
a Tingkat keper8ayaan
d / 1 2 a
d / 1 2 3-45
d / 3-35
n =
n =
n =
n = 146Jadi, jumlah sampel minimal yang diperlukan dalam penelitian ini adalah
berjumlah ()* responden Selanjutnya peneliti menentukan jumlah sampel
pada setiap ruangan instalasi ra$at inap kelas II berdasarkan proporsi dalam
populasinya
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan Proportional Stratified Random Sampling Teknik tersebut
digunakan dalam penelitian ini karena populasi penelitian ini tidak homogen
dan memiliki strata, serta digunakan proportional karena jumlah populasi pada
setiap stratanya tidak sama /Dharma, @((1 Populasi penelitian sebanyak @4(
pasien peserta BPJS Kesehatan dengan dua ruangan instalasi ra$at inap kelas
II, yaitu
-
8/19/2019 Hubungan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien
80/195
#uang Meranti sebanyak ()@ pasien peserta BPJS Kesehatan dan #uang
Meranti Kebidanan Kelas II sebanyak L2 pasien peserta BPJS Kesehatan Sampel
di setiap ruangan instalasi ra$at inap kelas II tersebut diambil berdasarkan
perhitungan proporsi
Sampel ruangan /n61 5 x n
n6 Meranti 5
n6 Meranti Kebidanan Kelas II 5
Jadi, jumlah sampel di dua ruangan instalasi ra$at inap kelas II
masing> masing yaitu, #uang Meranti sebanyak 2 pasien peserta BPJS
Kesehatan dan #uang Meranti Kebidanan Kelas II sebanyak -* pasien peserta
BPJS Kesehatan
)@4 K%i$+%i Su*C+ P+!+,i$i!
Kriteria responden penelitian dalam hal ini pasien peserta BPJS
Kesehatan adalah sebagai berikut
a Kriteria Inklusi
( #esponden yang bisa ba8a dan tulis
@ #esponden yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II
4 #esponden peserta BPJS Kesehatan