i

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA

SKRIPSI

Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Gizi

Disusun Oleh:

PUSPA CAHYANINGRUM J 310 111 001

PROGRAM STUDI TRANSFER S1 GIZI FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013

ii

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA

Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Gizi

Disusun Oleh:

PUSPA CAHYANINGRUM J 310 111 001

PROGRAM STUDI TRANSFER S1 GIZI FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013

iii

NUTRITION STUDY PROGRAM FACULTY OF HEALTH SCIENCE

MUHAMMADIYAH UNIVERSITY OF SURAKARTA RESEARCH PAPER

ABSTRACT

PUSPA CAHYANINGRUM. J 310 111 001

THE RELATIONSHIP BETWEEN THE QUALITY OF NUTRITION SERVICES WITH PATIENT SATISFACTION IN THE HOSPITAL OF PANTI WALUYO SURAKARTA

Background: Patient satisfaction is an indicator of the success of hospital foodservice. Patient satisfaction is associated with several quality dimensions. The main quality dimensions needed are reliability, responsiveness , assurance, empathy , and direct evidence/physical . The quality dimensions is known as service quality. The Panti Waluyo hospital is one private hospital in Surakarta.city Panti Waluyo hospital makes several effort to improve nutritional services Objective: To determine the relationship of quality nutrition services with patient satisfaction in the Hospital of Panti Waluyo Surakarta. Methods : The cross-sectional design was used in the research. The research was quantitative using questionnaire on 55 respondents. The data of perceptions, expectations and satisfactions of patients analysed using spearman rank correlation coefficient test. Results : The results showed that the service quality in general is related to patient satisfaction . The correlation coefficient of the data gave 0 . 833 and critical level 0 . 000 . Satisfaction of patient of reliability, assurance , and direct evidence/ physical indicated “satisfied” category. The responsiveness and empathy, however were ‘quite satisfied” category. Conclusion : There is a relationship between the quality of nutrition services with patient satisfaction in the Hospital of Panti Waluyo Surakarta .

Keywords : Nutrition Service Quality , Patient Satisfaction Reference : 22 (1992-2012)

iv

PROGRAM STUDI GIZI FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SKRIPSI

ABSTRAK

PUSPA CAHYANINGRUM. J 310 111 001

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA

Pendahuluan: Kepuasan pasien merupakan indikator dari keberhasilan pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien terkait dengan beberapa dimensi mutu pokok. Dimensi mutu pokok yang perlu dipenuhi adalah reliabilitas (kehandalan), daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung/fisik. Kelima dimensi mutu tersebut dikenal sebagai service quality. Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta merupakan salah satu rumah sakit swasta di Kota Surakarta. Rumah Sakit Panti Waluyo melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan gizi. Tujuan: Mengetahui hubungan mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta. Metode penelitian: Desain penelitian ini adalah studi cross-sectional. Jenis penelitian bersifat kuantitatif yang diambil menggunakan kuesioner serta wawancara terhadap 55 responden. Data terdiri dari penilaian mengenai persepsi, harapan pasien terhadap pelayanan gizi yang akan menghasilkan mutu pelayanan, serta data kepuasan berdasarkan aspek kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik/langsung. Data yang terkumpul diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman . Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan berhubungan dengan kepuasan pasien. Hasil uji analisis hubungan diperoleh dengan koefisien korelasi sebesar 0. 833 serta taraf kritik 0. 000. Kepuasan pasien te rhadap pelayanan gizi dari aspek kehandalan, jaminan, dan bukti langsung/fisik termasuk kategori “puas”, sedangkan untuk aspek daya tanggap dan empati adalah kategori “cukup puas” Kesimpulan : Ada hubungan antara mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.

Kata kunci : Mutu Pelayanan Gizi, Kepuasan Pasien Kepustakaan : 22 (1992-2012)

v

HALAMAN PERSETUJUAN

Judul Penelitian :

Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan

Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti

Waluyo Surakarta

Nama Mahasiswa : PUSPA CAHYANINGRUM

Nomor Induk Mahasiswa : J310111001

Telah diuji dan dinilai oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi S 1 Gizi

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta

pada tanggal 3 Agustus 2013

Dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan Tim Penguji

Sura karta, Agustus 2013

Menyetujui

Pembimbing I Pembimbing II

(Endang Nur W, M. Si) (Eni Purwani, M. Si) NIK. 717 NIK. 100. 1010

Mengetahui,

Ketua Program Studi Gizi

Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Dwi Sarbini, M.Kes NIK. 747

vi

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Penelitian :

Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan

Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti

Waluyo Surakarta

Nama Mahasiswa : PUSPA CAHYANINGRUM

Nomor Induk Mahasiswa : J310111001

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Skripsi

Program Studi Gizi Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Surakarta

pada tanggal 3 Agustus 2013

dan dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta, Agustus 2013

Penguji I : Endang Nur W, M. Si ( )

Penguji II : Rusdin Rauf, STP, MP ( )

Penguji III : Dyah Widowati ( )

Mengetahui,

Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Dekan

Arif Widodo A. Kep., M.Kes NIK. 630

vii

PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi dengan

judul: “Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah

Sakit Panti Waluyo Surakarta” yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya

sendiri yang belum pernah disampaikan pada program studi SI Gizi ini ataupun

pada lembaga pendidikan lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil

penerbitan maupun yang belum/tidak diterbitkan sumbernya dijelaskan di dalam

tulisan dan daftar pustaka.

Karya ini adalah milik saya sendiri, karena itu sepenuhnya akan saya

pertanggungjawabkan keasliannya.

Surakarta, Agustus 2013

Penulis

PUSPA CAHYANINGRUM

viii

MOTTO

Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku

(Filipi 4:13)

Karena masa depan depanmu sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang

(Amsal 23: 16)

Sesungguhnya aku ini hamba Tuhan, jadilah padaku menurut perkataanMu itu

(Lukas 1:38)

ix

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Tuhan, orang tua, kakak, dan adik-adikku.

x

RIWAYAT HIDUP

Nama : Puspa Cahyaningrum Tempat/Tanggal Lahir : Klaten, 02 Juni 1985 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Katolik Alamat : Ngabean Kulon RT/RW 007/036, Sinduharjo,

Ngaglik, Sleman, Yogyakarta

Riwayat Pendidikan : 1. Lulus SDN Bangunjiwo Bantul tahun 1997 2. Lulus SMP N I Yogyakarta tahun 2000 3. Lulus SMA N 9 Yogyakarta tahun 2003

4. Lulus Poltekkes Kesehatan Yogyakarta Jurusan Gizi tahun 2006

xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat dan rahmat yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul ” Hubungan Mutu Pelayanan Gizi

Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta”. Penelitian

ini merupakan pemenuhan syarat untuk menyelesaikan program sarjana (SI) Gizi

di Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, dan

tanpa adanya doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak

akan dapat terwujud. Oleh karena itu dengan kerendahan hati, perkenankanlah

penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Arif Widodo A. Kep, M. Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Ibu Dwi Sarbini, M. Kes selaku Ketua Program Studi Gizi Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

3. Ibu Endang Nur W., M. Si, Med selaku Pembimbing I, yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi

ini.

4. Ibu Eni Purwani, M. Si selaku Pembimbing II, yang telah memberikan

bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Rusdin Rauf, STP, MP dan ibu Dyah Widowati, SKM selaku Penguji

yang telah memberikan masukan selama penyusunan skripsi ini.

6. Bapak dr. T. Soebroto. M. Kes selaku Direktur Rumah Sakit Panti Waluyo

Surakarta yang telah memberikan ijin dalam studi lanjut dan dalam penelitian

ini.

7. Ibu Reny Josephine S., DCN selaku Kepala Instalasi Gizi Rumah Sakit Panti

Waluyo Surakarta atas motivasinya.

8. Ibu, bapak, kakak dan adik-adikku yang telah memberikan doa, dukungan

dan motivasinya sehingga penulis bisa menyelesaikan studi ini.

9. Staf Instalasi Gizi Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta yang telah

memberikan dukungan dan membantu kelancaran selama penyusunan

skripsi ini.

xii

10. Para pasien rawat inap RS Panti Waluyo Surakarta yang telah bersedia

menjadi responden dalam penelitian ini.

11. Teman-teman SI gizi transfer angkatan 2011/2012

12. Seluruh pihak-pihak yang terkait yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

yang telah banyak memberikan bantuan dan semangat dalam penyusunan

skripsi ini.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai

tambahan informasi bagi semua pihak yang memerlukan.

Surakarta, Agustus 2013

Penulis

Puspa Cahyaningrum

xiii

DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN SAMPUL DEPAN

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

ABSTRACT................................................................................................ iii

ABSTRAK .................................................................................................. iv

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... v

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... vi

PERNYATAAN KEASLIAN....................................................................... vii

MOTTO....................................................................................................... viii

PERSEMBAHAN ....................................................................................... ix

RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... x

PERSEMBAHAN ....................................................................................... xi

KATA PENGANTAR ................................................................................. xii

DAFTAR ISI ............................................................................................... xii

DAFTAR TABEL........................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvi

DAFTAR BAGAN ...................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Mutu Pelayanan ............................................................................ 6

B. Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Persepsi dan Harapan ......... 12

C. Pelayanan Gizi.............................................................................. 17

D. Kepuasan Pasien ......................................................................... 20

E. Perilaku Konsumen....................................................................... 25

F. Faktor - faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan ............... 27

G.Hubungan Mutu Pelayanan dan Kepuasan.................................. 29

xiv

H.Kerangka Teori .............................................................................. 32

I.Kerangka Konsep .......................................................................... 32

J.Hipotesis......................................................................................... 32

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian................................................. 33

B. Subjek Penelitian ......................................................................... 33

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 33

D. Populasi dan Sampel .................................................................. 33

E. Variabel Penelitian ....................................................................... 35

F. Definisi Opersional ....................................................................... 36

G. Pengumpulan Data....................................................................... 37

H. Langkah -langkah Penelitian ........................................................ 40

I. Pengolahan Data .......................................................................... 41

J. Analisa Data .................................................................................. 44

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................. 46

B. Karakteristik Responden ............................................................... 48

C. Mutu Pelayanan Gizi ..................................................................... 51

D. Kepuasan Pasien .......................................................................... 69

E. Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien........ 75

F. Keterbatasan Penelitian ............................................................... 78

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................... 79

B. Saran ............................................................................................. 79

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Definisi Operasional .............................................................................. 36

2. Penentuan Kode.................................................................................... 44

3. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ...................................... 48

4. Distribusi Responden Menurut Umur.................................................... 49

5. Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan ............................. 49

6. Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan .................................. 50

7. Distribusi Responden Menurut Kelas Perawatan ................................. 50

8. Distribusi Responden Menurut Jenis Diet............................................. 51

9. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Kehandalan ....... 64

10. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Daya Tanggap ... 65

11. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Jaminan ............ 66

12. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Empati................ 67

13. Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Bukti Langsung.. 68

14. Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien................ 75

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Persepsi................................ 13

2. Kerangka Teori Penelitian .............................................................. 32

3. Kerangka Konsep Penelitian .......................................................... 32

4. Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan......... 52

5. Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap ..... 53

6. Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan............. 55

7. Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Empati………...... 56

8. Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik………. 57

9. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan......... 58

10. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap..... 59

11. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan ............. 61

12. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Empati………...... 62

13. Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik………. 63

14. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan......... 70

15. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap..... 71

16. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan ............. 72

17. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Empati………...... 72

18. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik………. 74

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden

2. Formulir Identitas Responden

3. Formulir Kuesioner Persepsi Pasien

4. Formulir Kuesioner Kepuasan Pasien

5. Data Responden

6. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Be rdasarkan Aspek Kehandalan

7. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Daya Tanggap

8. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Jaminan

9. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Empati

10. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Bukti Fisik

11. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Kehandalan

12. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Daya Tanggap

13. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Jaminan

14. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Empati

15. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Bukti Fisik

16. Hasil Uji Statistik

17. Tabel Distribusi Mutu Pelayanan Gizi

18. Tabel Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien

19. Analisa Beban Kerja