1

PENDAHULUAN

Globalisasi merupakan produk perkembangan ilmu pengetahuan, daya

inovasi, dan teknologi yang semakin mengecilkan arti tapal batas politik dan

geografi. Pada tingkat yang fundamental, globalisasi didorong oleh sifat yang

inheren pada diri manusia untuk selalu ingin lebih tahu, lebih bebas, lebih maju

serta lebih mampu berhubungan dengan manusia- manusia lainnya di tempat yang

berbeda- beda. Hal ini memicu para inventor, desainer, produsen, dan distributor

saling bersaing mencoba memenuhi semua tuntutan masyarakat. Oleh sebab itu,

globalisasi juga bisa diartikan sebagai pergerakan bebas barang, jasa, buruh, dan

modal (Wolf, 2007).

Pergerakan bebas barang, jasa, buruh dan modal tersebut tentunya

membuat sumber daya manusia yang ada saling berkompetisi dalam menghadapi

tantangan. Ketika SDM menghadapi tantangan kehidupan masyarakat dalam era

globalisasi, maka SDM perlu memikirkan bagaimana cara memenuhi kepuasan

konsumen. Dalam kaitannya dengan organisasi, SDM merupakan penggerak

untuk mempertahankan dan mengembangkan suatu organisasi (Samsudin, 2006).

Tantangan dalam era globalisasi saat ini tidak terlepas dari berkembangnya

teknologi informasi di Indonesia. Teknologi informasi telah membuka mata dunia

akan sebuah dunia baru. Meningkatnya jumlah pelanggan internet yang ada

menunjukkan bahwa peluang pasar internet di Indonesia cukup besar sehingga

menimbulkan banyak perusahaan muncul untuk berlomba- lomba menyediakan

jasa layanan Internet Service Provider/ ISP (Prayitno, 2010).

2

Salah satu perusahaan yang menyediakan jasa layanan ISP adalah PT

Telkom. ISP yang dimiliki PT Telkom biasa dikenal dengan nama speedy. Speedy

banyak diminati oleh konsumen dikarenakan memiliki kecepatan mengakses

internet dan kemudahan dalam pengoperasian dibandingkan provider lainnya.

Selain speedy, PT Telkom memiliki produk- produk lain, seperti: TV

berlangganan (Indie Home, Telkom Vision), telepon rumah. PT Telkom melalui

speedy berusaha bersaing dengan produk lain dalam menarik, memenuhi

keinginan dan kepuasan konsumen untuk kebutuhan berinternet (berdasarkan

wawancara dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013).

PT Telkom mengalami berbagai tantangan untuk mewujudkan kepuasan

konsumen dalam hal menyediakan ISP karena konsumen yang ada berbeda-beda

karakteristiknya. Hal itu menjadi tantangan tersendiri bagi PT Telkom ditengah

ketatnya persaingan dalam era globalisasi seperti sekarang ini (berdasarkan

wawancara dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013). Dengan ketatnya

persaingan yang ada, penulis ingin melihat apakah PT Telkom mampu tetap

bersaing, sehingga konsumennya memilih untuk tetap mengandalkan produk-

produk Telkom dibandingkan produk lain.

Kepuasan konsumen adalah cakupan perbedaan antara harapan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2002). Teori Kepuasan Konsumen yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

3

a. Contrast Theory, dikemukakan oleh Hovland, Harvey & Sherif (1987) yang

berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja aktual dengan

ekspektasi pra pembelian.

b. Assimilation Theory, dikemukakan oleh Festinger’s (1957) yang menyatakan

bahwa evaluasi setalah pembelian merupakan fungsi positif dari ekspektasi

konsumen pra pembelian.

c. Assimilation Contrast Theory, dikemukakan oleh Anderson (1973) yang

menyatakan bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan

fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja

aktual.

Ada beberapa ciri-ciri konsumen yang menunjukkan adanya rasa puas. Hal

ini dapat diidentifikasi melalui munculnya loyalitas terhadap produk, adanya

komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif serta perusahaan menjadi

pertimbangan utama ketika memakai produk lain. Pada suatu kesempatan yang

berbeda, Kotler (2002) menjelaskan bahwa ciri-ciri konsumen yang tidak puas

adalah yang sebaliknya.

Di Plaza Telkom Salatiga terdapat bermacam-macam jenis konsumen

speedy, ada di antara mereka yang sudah puas dan tidak memiliki keluhan apapun.

Ada pula konsumen yang apabila kurang puas dengan pelayanan frontliner yang

ada di perusahaan tersebut akan langsung berbicara kepada petugas dan ada

konsumen yang walaupun mereka tidak puas terhadap pelayanan mereka

cenderung diam atau tidak menyampaikan keluhan (berdasarkan wawancara

4

dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013). Berikut merupakan data empiris

mengenai ketidakpuasan konsumen PT Telkom yang didapat melalui kotak saran

yang telah disediakan oleh PT Telkom dan diisi oleh konsumen, kemudian

dihitung oleh frontliner setiap senin pagi:

Tabel 1

Tabel ketidakpuasan konsumen Plaza Telkom Salatiga tahun

2013

No Bulan Lama

pemanggilan

antrian

Tidak sesuai

janji

Konsumen

tidak puas

1 Januari 1 30 31

2 Februari 0 19 19

3 Maret 2 22 24

4 April 0 33 33

5 Mei 1 27 28

6 Juni 0 35 35

7 Juli 3 26 29

TOTAL 199

Dari data empiris di atas terlihat bahwa ada masalah dengan kepuasan

konsumen PT Telkom. Konsumen mengeluhkan tentang lamanya pemanggilan

konsumen ke loket yang seringkali terjadi meskipun sudah tidak ada yang

mengantri. Selain itu juga, konsumen mengeluh mengenai lamanya tindakan

dalam memberikan solusi atau jalan keluar terhadap permasalahan mereka

5

ataupun juga deadline yang dijanjikan frontliner tidak sesuai dengan

kenyataannya, biasanya lebih dari 3 hari (berdasarkan data empiris dan

wawancara dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013). Jumlah keseluruhan

konsumen tidak puas merupakan 36,31% dari populasi yang ada yakni 548

konsumen speedy.

Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting untuk diteliti karena

kepuasan konsumen akan memberi dampak yang baik bagi perusahaan. Apabila

hal tersebut terjadi maka perusahaan dan konsumen akan sama-sama diuntungkan.

Penelitian mengenai kepuasan konsumen banyak dilakukan oleh peneliti, seperti:

Abdallat & Emam (2012), Dovaliene, Gadeikiene & Piligrimiene (2007),

Labarbera & Mazursky (1983), Giese & Cote (2002), Hanif, Hafeez & Riaz

(2010) yang mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen akan memberikan efek

positif terhadap perusahaan, seperti: loyalitas konsumen kepada perusahaan dan

promosi dari mulut ke mulut.

Menurut Kotler (2002), kepuasan konsumen terdiri dari beberapa aspek

yaitu:

a. Expectation dimana harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah

dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut

b. Performance (kinerja) yakni pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual

barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka

c. Comparison dimana setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen

akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum

membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut

6

d. Confirmation atau disconfirmation yakni harapan konsumen dipengaruhi oleh

pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang

berbeda atau dari pengalaman orang lain

e. Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja

dengan harapan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dikemukakan oleh

Kotler (2002), yakni:

a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumen.

e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk jasa tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diteliti karena salah

satu faktor yang dapat menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan

7

(Rangkuti, 2002). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan (Zeithaml & Bitner, 2003). Parasuraman, Zethaml & Berry (1998)

mengemukakan model kualitas pelayanan yang dikenal dengan SERVQUAL

(Service Quality). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan antara

persepsi pandangan yang secara real diterima oleh konsumen dan layanan yang

diinginkan oleh konsumen. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka

layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama

dengan yang diharapkan, maka layanan tersebut memuaskan. Perusahaan yang

ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk yang

berkualitas baik dan layanan yang prima.

Adapun lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml & Bitner

(2003) adalah:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

8

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk

menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono, 2002). Atau dengan kata lain

apabila perusahaan memahami apa yang diinginkan oleh konsumen dan

memenuhi keinginan tersebut, maka akan terjadi kepuasan konsumen.

Penelitian tentang hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen dilakukan oleh banyak peneliti, beberapa diantaranya adalah Benlian

(2013), Hadiati & Rud (2009), Yusri (2013), Naik, Gantasala & Prabhakar (2010),

Fen & Lian (2005), Sivadas & Prewitt (2000), Wang & Shieh tahun (2006) yang

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berperan penting terhadap kepuasan

konsumen dan akan memberikan keuntungan bagi keduanya. Berbanding terbalik

dengan hal tersebut, Agbor (2011) yang melakukan penelitian di tiga tempat yakni

ICA Alidhem Centrum, Forex Bank dan Umea University menemukan hal yang

berbeda. Di dua tempat yakni ICA dan Forex, terdapat hubungan yang signifikan

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu di Umea

9

university, ditemukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Oleh karena pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen,

maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen speedy di Plasa Telkom Salatiga.

METODE PENELITIAN

Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data yang

berbentuk angka (Sugiyono, 2011).

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif korelasional yang

bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen.

Partisipan

Penelitian ini mengambil populasi konsumen aktif speedy Plasa Telkom

Salatiga yang berjumlah 548 konsumen. Dalam penelitian ini teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah Insidental Sampling. Teknik pengambilan sampel

ini dilakukan dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh peneliti

(Sugiyono, 2011). Sampel dalam penelitian ini berjumlah 90 orang konsumen.

10

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini ialah metode

skala psikologi. Skala ini terdiri dari dua jenis yaitu skala kepuasan konsumen dan

skala kualitas pelayanan.

Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan aspek kepuasan konsumen

menurut Kotler (2002) yakni Expectations (harapan), Performance (kinerja),

Comparison (perbandingan), Confirmation atau disconfirmation, Discrepancy

(ketidaksesuaian). Skala ini terdiri dari dari 31 item yang terbagi menjadi 2 jenis,

yaitu : 29 item favorable (item yang mendukung pernyataan) dan 2 item

unfavorable (item yang tidak mendukung pernyataan). Item dianggap memuaskan

dan memberikan kontribusi yang baik apabila memiliki koefisien r ≥ 0,30 (Azwar,

2010). Dari hasil analisis item pada skala kepuasan konsumen, terdapat 6 item

gugur yang diuji, sehingga tersisa 25 item. Hasil perhitungan reliabilitas

menunjukkan pada koefisien alpha cronbach 0,961 yang berarti bahwa alat ukur

dikatakan sangat baik (Azwar, 2010).

Skala kualitas pelayanan disusun berdasarkan dimensi kualitas pelayanan

menurut Parasuraman, Zeithml dan Bitner (1998) yakni: Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy.Skala ini terdiri dari dari 31 item yang

terbagi menjadi 2 jenis, yaitu : 22 item favorable (item yang mendukung

pernyataan) dan 9 item unfavorable (item yang tidak mendukung pernyataan).

Item dianggap memuaskan dan memberikan kontribusi yang baik apabila

memiliki koefisien r ≥ 0,30 (Azwar, 2010). Dari hasil analisis item pada skala

11

kualitas pelayanan, terdapat 7 item gugur yang diuji, sehingga tersisa 24 item.

Hasil perhitungan reliabilitas menunjukkan pada koefisien alpha cronbach 0,906

yang berarti bahwa alat ukur dikatakan sangat baik (Azwar, 2010).

Prosedur

Penelitian dilaksanakan di Plasa Telkom Salatiga pada tanggal 23 – 24 Juli

2014. Penyebaran angket dalam penelitian ini menggunakan metode try out

terpakai, yang artinya penyebaran angket sekaligus dilakukan langsung untuk

kepentingan penelitian. Cara pengambilan data adalah dengan membagikan

angket secara langsung kepada subyek yang merupakan konsumen aktif Speedy

Plasa Telkom Salatiga.

Proses pengambilan data dibantu oleh staf admin Plasa Telkom Salatiga

dimana peneliti bersama- sama dengan staf menunggu konsumen yang datang dan

meminta untuk mengisi angket. Untuk pengisian angket dilakukan selama 2 hari.

Pada hari pertama, peneliti bertemu dengan 47 konsumen aktif Speedy Plasa

Telkom Salatiga dan 43 konsumen ditemui pada hari berikutnya. Setelah

terkumpul 90 subyek, peneliti menemui pimpinan Plasa Telkom untuk

mengucapkan terimakasih dan meminta surat ijin telah melakukan penelitian.

HASIL PENELITIAN

Analisis Deskriptif

a. Kepuasan Konsumen

12

Variabel kepuasan konsumen memiliki 25 item valid dengan jenjang skor

antara 1 sampai dengan 4. Pembagian skor tertinggi dan terendah adalah sebagai

berikut:

Skor tertinggi : 4 x 25 = 100

Skor terendah : 1 x 25 = 25

Pembagian interval dilakukan menjadi empat kategori yaitu sangat tinggi,

tinggi, rendah dan sangat rendah. Pembagian interval dilakukan dengan

mengurangi jumlah skor tertinggi dengan jumlah skor terendah dan membaginya

dengan jumlah kategori.

i =

i =

i = 18, 75

Berdasarkan hasil tersebut, dapat ditentukan interval dan kategori

kepuasan konsumen sebagai berikut:

Sangat Tinggi : 81,25 ≤ x ≤ 100

Tinggi : 62,5 ≤ x < 81,25

Rendah : 43,75 ≤ x < 62,5

Sangat Rendah : 25 ≤ x < 43,75

13

Berdasarkan hasil pembagian interval tersebut, maka didapati kriteria skor

kepuasan konsumen sebagai berikut :

Tabel 2

Kriteria Skor Kepuasan Konsumen

No. Interval Kategori Frekuensi Persentase Mean Standar

deviasi

1. 81,25 ≤ x ≤ 100 Sangat Tinggi 39 43,33%

76,81

12,79

2. 62,5 ≤ x < 81,25 Tinggi 40 44,44%

3. 43,75 ≤ x < 62,5 Rendah 8 8,88%

4. 25 ≤ x < 43,75 Sangat Rendah 3 3,33%

Data di atas menunjukkan tingkat kepuasan konsumen dari 90 subjek yang

berbeda-beda, mulai dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah. Pada

kategori sangat tinggi didapati sebesar 43,33%, kategori tinggi sebesar 44,44%,

kategori rendah sebesar 8,88 % dan kategori sangat rendah sebesar 3,33%. Mean

atau rata-rata yang diperoleh adalah 76,81 dengan standar deviasi sebesar 12,79.

Maka secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen speedy Plasa

Telkom Salatiga ini berada pada tingkat yang tinggi.

b. Kualitas Pelayanan

Variabel kualitas pelayanan memiliki 24 item valid dengan jenjang skor

antara 1 sampai dengan 4. Pembagian skor tertinggi dan terendah adalah sebagai

berikut:

Skor tertinggi : 4 x 24 = 96

Skor terendah : 1 x 24 = 24

14

Pembagian interval dilakukan menjadi empat kategori yaitu sangat tinggi,

tinggi, rendah, dan sangat rendah. Pembagian interval dilakukan dengan

mengurangi jumlah skor tertinggi dengan jumlah skor terendah dan membaginya

dengan jumlah kategori.

i =

i =

i = 18

Berdasarkan hasil tersebut, dapat ditentukan interval dan kategori kualitas

pelayanan sebagai berikut:

Sangat Tinggi : 78 ≤ x ≤ 96

Tinggi : 60 ≤ x < 78

Rendah : 42 ≤ x < 60

Sangat Rendah : 24 ≤ x < 42

Berdasarkan hasil pembagian interval tersebut, maka didapati kriteria skor

kualitas pelayanan sebagai berikut:

15

Tabel 3

Kriteria Skor Kualitas Pelayanan

No. Interval Kategori Frekuensi Persentase Mean Standar

deviasi

1. 78 ≤ x ≤ 96 Sangat Tinggi 50 55,55%

77,41

8,01 2. 60 ≤ x < 78 Tinggi 34 37,77%

3. 42 ≤ x < 60 Rendah 6 6,66%

4. 24 ≤ x < 42 Sangat Rendah 0 0%

Data di atas menunjukkan tingkat kualitas pelayanan yang diperoleh dari

90 subyek yang berbeda dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah. Pada

kategori sangat tinggi didapati prosentase sebesar 55,55%, kategori tinggi sebesar

37,77%, dan kategori rendah sebesar 6,66%. Mean atau rata-rata yang diperoleh

adalah 77,41 dengan standar deviasi sebesar 8,01. Maka secara umum dapat

dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen speedy Plasa

Salatiga ini berada pada tingkat yang sangat tinggi.

Uji Asumsi

1. Uji Normalitas

Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov

Smirnov. Data dapat dikatakan berdistribusi normal apabila nilai p > 0,05 yang

didapat dari hasil analisa menggunakan program SPSS 20.0. Hasil uji normalitas

adalah sebagai berikut :

16

Tabel 4

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kepuasan Konsumen

Kualitas Pelayanan

N 90 90

Normal Parametersa,b Mean 76.8111 77.4111 Std. Deviation 12.79913 8.01529

Most Extreme Differences Absolute .177 .152 Positive .107 .083 Negative -.177 -.152

Kolmogorov-Smirnov Z 1.680 1.437 Asymp. Sig. (2-tailed) .007 .032

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Dari hasil perhitungan diperoleh hasil data kepuasan konsumen dan

kualitas pelayanan tidak berdistribusi normal yang dapat dilihat dari besarnya nilai

K-S-Z sebesar 1, 680 dengan nilai sign. = 0,007 (p < 0,05) dan besarnya nilai K-

S-Z sebesar 1, 437 dengan nilai sign. = 0,032 (p < 0,05).

2. Uji Linearitas

Pengujian linearitas diperlukan untuk mengetahui apakah dua variabel

yang sudah ditetapkan dalam hal ini satu variabel independen dan satu variabel

dependen memiliki hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Kedua

variabel dapat dikatakan linear bila memiliki nilai signifikansi < 0,05. Pengujian

linearitas kedua variabel tertera pada tabel di bawah ini.

17

Tabel 5

ANOVA Table

Model Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.

1

Regression

11665.297 1 11665.297 352.221 .000b

Residual 2914.492 88 33.119

Total 14579.789 89 a. Dependent Variable: kepuasan konsumen b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa

hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan adalah linear atau

sejajar karena dari hasil uji linearitas diperoleh F beda = 352.221 dan p < 0,05.

Uji Korelasi

Berdasarkan hasil perhitungan uji korelasi Spearman Rank dengan bantuan

SPSS 20.0 didapatkan hubungan sebesar 0,796 dengan sig. = 0,000 (p < 0,05).

Hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan korelasi positif yang signifikan

antara kepuasan konsumen speedy dengan kualitas pelayanan Plasa Telkom

Salatiga.

Tabel 6

18

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian di atas melalui perhitungan uji korelasi

Spearman Rank dengan bantuan SPSS 20.0 didapatkan hubungan sebesar 0,796

dan p < 0,05 sehingga terbukti ada hubungan positif signifikan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan konsumen. Oleh karena itu penelitian ini menerima

H1 dan H0 ditolak. Hal ini dikarenakan ada beberapa kemungkinan. Pertama,

sebagian besar konsumen menganggap bahwa Plasa Telkom Salatiga sudah

memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya sehingga mereka merasa

puas. Hal ini juga dapat dilihat melalui kriteria skor kualitas pelayanan yang

berada pada tingkat sangat tinggi dan kepuasan konsumen speedy berada di

tingkat yang tinggi dimana hal ini sesuai dengan perkiraan pada awal penelitian.

Tingginya nilai kepuasan konsumen speedy berarti bahwa konsumen puas atas apa

yang mereka peroleh. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berkaitan

sangat erat, konsumen akan menilai dan merasakan bagaimana kualitas pelayanan

yang mereka terima dari perusahaan. Apabila konsumen merasa bahwa mereka

tidak dilayani dengan baik atau tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan

beralih ke perusahaan lainnya. Kepuasan konsumen speedy yang tinggi dapat

memberikan dampak positif kepada perusahaan sehingga konsumen dan

perusahaan sama- sama diuntungkan. Hal ini sesuai dengan Assimilation Theory,

dikemukakan oleh Festinger’s (1997) yang menyatakan bahwa evaluasi setelah

pembelian merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra pembelian.

Kedua, Pada umumnya konsumen menganggap bahwa kualitas pelayanan

menjadi faktor utama yang membuat konsumen menjadi tertarik untuk

19

menggunakan jasa layanan yang ada sehingga kepuasan konsumen menjadi tinggi.

Selain itu juga konsumen menganggap bahwa mereka telah mendapatkan layanan

yang berkualitas sesuai dengan apa yang mereka harapkan dari Telkom sehingga

kepuasan mereka terpenuhi. Hal ini sesuai dengan Assimilation Contrast Theory,

dikemukakan oleh Anderson (1973) yang menyatakan bahwa terjadinya efek

asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara

kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.

Hasil penelitian ini berarti semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan

semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah

kualitas pelayanan maka akan semakin rendah pula kepuasan konsumen dimana

hal tersebut sesuai dengan teori kepuasan konsumen Contrast Theory yang

dikemukakan oleh Hovland, Harvey & Sherif (1987) yang berasumsi bahwa

konsumen akan membandingkan kinerja aktual dengan ekspektasi pra pembelian.

Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan

akan puas.

Sumbangan efektif (R) dari penelitian ini adalah sebesar 63,36%, artinya

bahwa kualitas pelayanan menyumbang sebesar 63,36% terhadap kepuasan

konsumen dimana aspek tangibles menyumbang sebesar 15,58%, reliability

38,15%, responsiveness 0,15%, assurance 7,96% dan assurance 0,52%. Sisanya

yakni 36,64%, kepuasan konsumen diperoleh melalui kualitas produk, emosi,

harga dan biaya.

Penelitian ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Benlian

(2013), Hadiati & Rud (2009), Yusri (2013), Naik, Gantasala & Prabhakar (2010),

20

Sivadas & Prewitt tahun (2000), Peneliti Mosahab, Mahamad, Ramayah

(2010),Wang dan Shieh (2006), Fen & Lian (2005), yang mengungkapkan bahwa

kualitas pelayanan berperan penting dalam kepuasan konsumen karena

perusahaan dan konsumen akan diuntungkan.

Berdasarkan pada penelitian sebelumnya dan melalui penelitian ini dapat

menjawab bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif signifikan

terhadap kepuasan konsumen Plasa Telkom Salatiga.

21

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat

disimpulkan bahwa :

1. Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan

semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Begitu pula sebaliknya, semakin

rendah kualitas pelayanan maka akan semakin rendah pula kepuasan

konsumen.

2. Kualitas pelayanan Plasa Telkom Salatiga berada pada tingkatan sangat

tinggi dan kepuasan konsumen speedy berada pada tingkat yang tinggi.

3. Kualitas pelayanan menyumbang sebesar 63,36% terhadap kepuasan

konsumen dimana aspek tangibles menyumbang sebesar 15,58%,

reliability 38,15%, responsiveness 0,15%, assurance 7,96% dan assurance

0,52%. Sisanya yakni 36,64% kepuasan konsumen diperoleh melalui

kualitas produk, emosi, harga dan biaya.

SARAN

1. Bagi perusahaan

a. Menangani secara cepat dan tepat keluhan-keluhan pelanggan,

misalnya: teknisi harus melakukan pelayanan dengan segera atau tidak

ada penundaan, frontliner ataupun staf yang berwenang diharapkan

melakukan monitoring terhadap kinerja teknisi bagaimana sebelum

dan setelah melayani konsumen, menambah lagi jumlah teknisi dan

22

dibagi tiap daerah-daerah agar keluhan konsumen cepat ditangani

dengan baik

2. Menangani secara serius ketidakpuasan konsumen yang telah ditulis dan

dimasukkan di kotak saran

3. Penepatan janji yang diberikan dalam menangani keluhan yakni tidak lebih

dari 3 hari

4. Bagi peneliti selanjutnya

a. Menambah jumlah subjek

b. Melakukan penelitian dengan menggunakan teknik pengambilan

sampel yang berbeda

c. Melakukan penelitian di tempat lain

d. Meneliti variabel lain yang berperan dalam kepuasan konsumen,

yaitu: kualitas produk, emosi, harga, biaya

23

DAFTAR PUSTAKA

Abdallat, Muhannad M.A & Emam, Hesham El Sayed. (2012). Customer

Satisfaction. Diunduh pada tanggal 23 Maret 2014 (dalam

http://faculty.ksu.edu.sa/73944/DocLib/Customer%20satisfaction.PDF)

Agbor, Jenet Manyi and Jessica Ericsson.2011. The Relationship Between

Customer Satisfaction And Service Quality: A Study Of Three Service

Sectors In Umea. Diunduh pada 29 Januari 2014 (dalam

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&ei=I7tsU5LzCsKh

-uAStq4H4DQ&url=http://umu.diva-

portal.org/smash/get/diva2:448657/FULLTEXT02.pdf&cd=1&ved=0CDE

QFJAA&usg=AFQjCNG3aNHpEAxA3kgwWTrhlirFwan3rA)

Anderson. (1973). Customer Dissatisfaction: The Effect Of Dissconfirmation

Expectancy On Perceived Product Performance. Journal of Marketing

Research 10 (2)

Azwar, S. (2010). Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Benlian, Alexander. (2013). Effect Mechanisms of Perceptual Congruence

Between Information Systems Professionals and Users on Satisfaction

with Service. Diunduh pada 18 Juli 2013 (dalam

http://web.ebscohost.com/ehost/Results/Resultlist?sid=693dd73a-b211-

4e42-8808-de692b72d92b72d932%40sessionmgr198&vid=3)

Dovaliene, Aiste. Gadeikiene, Agne & Piligrimiene, Zaneta. (2007). Customer

Satisfaction And Its Importance For Long Term Relationships With

Service Provider: The Case Of Odontology Services. Journal of

Engineering Economics 55 (5)

Fen, Yap She Au & Lian Kew Mei. (2005). Service Quality And Customer

Satisfaction: Antecendents Of Customer’s Re-Patronage Intentions. KDU

College

Festinger, L. (1957). A Theory Of Cognitive Dissonance. Standford, CA:

Standford University Press

Giese, Joan & Cote, Joseph. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Diunduh

pada 21 Februari 2014 (dalam

http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf)

Hadiati, Sri dan Rud, Sarwi.2009. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area. Diunduh pada 20

24

Agustus 2013 (dalam http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/analisis-

kinerja-kualitas-pelayanan.html?=1)

Hanif. Hafeez, Muzammil Sehrish & Riaz Adnan. (2010). Factors Affecting

Customer Satisfaction. International Research Journal Of Finance And

Economics

Hovland, C. Harvey & M. Sherif. (1957). Assimilation And Contrast Effects In

Reaction To Communication And Attitude Change. Journal Of Abnormal

And Social Psychology 55 (7)

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT

Prenhalindo

_______ . (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat

Labarbera, Priscilla & Mazursky, David. (1983). A Longitudinal Assessment Of

Consumer Satisfaction/ Dissatisfaction: Yhe Dynamic Aspect Of The

Cognitive Process. Diunduh pada 22 Februari 2014 (dalam

http://www.jstor.org/stable/3151443

Naik, C.N Krisna. Gantasala, Swapna Bhargavi & Prabhakar, Gantasala. (2010).

Service Quality (Servqual) And Its Effect On Customer Satisfaction In

Retailing. European Journal Of Social Sciences 16 (2)

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. (1998). SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality. Journal of Retailing. Diunduh pada 19 Juli 2013 (dalam

http://www.google.com/=Parasuraman%2C+A.%2C+dan+L.L.+Berry%2

C+1998%2C+SERVQUAL%3A+A+A+Multiple+Consumer+Perception

+of+Service+Quality%2C+Journal+of+Retailing)

Prayitno. (2010). Newsletter. Diunduh pada tanggal 27 Agustus 2014 (dalam

www.goechi.com/newsletter.html)

Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama

Samsudin. (2006). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia.

Sivadas, Eugene & Prewitt Jamie. (2000). An Examination Of The Relationship

Between Service Quality, Customer Satisfaction, And Store Loyalty.

Journal of Retail & Distribution Management 28

Sugiyono. (2011). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

25

Tjiptono, Fandy. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Wang, I Ming & Shieh Chich Jen. (2006). The Relationship Between Service

Quality And Customer Satisfaction: The Example Of CJCU Library.

Journal of Information & Optimization Sciences 27 (1)

Wolf, Martin. (2007). Globalisasi Jalan Menuju Kesejahteraan. Jakarta: Yayasan

Obor Indonesia

Yusri, Muhammad.2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasa

Pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya. Diunduh pada 20 Juli

2013 (dalam

http://www.google.com/url?q=http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/

article/download/181/160&sa=U&ei=QcVHUuLnM4qW2gWogIHgBw&

ved=0CA8QFjAC&usg=AFQjCNHWyXKyEGunnHPW0588eeaZBDpfI

g)

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. (2003). Service Marketing. New York:

McGraw Hill Inc