HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS

KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE DI SALATIGA

OLEH

YUDHA WAHYU UTOMO

80 2007 122

TUGAS AKHIR

Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Dari Persyaratan Untuk

Mencapai Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2014

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS

KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE DI SALATIGA

Yudha Wahyu Utomo

Jusuf Tjahjo Purnomo

Heru Astikasari S. Murti

Program Studi Psikologi

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2014

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan

dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Kualitas

pelayanan merupakan variable terikat sedangkan loyalitas konsumen merupakan

variabel bebasnya. Penelitian ini dilakukan pada PT. Adira Quantum Multifinance yang

bergerak dalam bidang jasa kredit milik Bank Danamon di Salatiga. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif

dimana pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket yang diisi oleh

responden yang merupakan konsumen yang sudah menjadi nasabah dari PT. Adira

Quantum Multifinance. Pengambilan data menggunakan 70 responden yang di pilih

secara acak baik di rumah maupun di kantor Adira pada saat melakukan pembayaran

angsuran. Hasil yang diperoleh menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Hal tersebut dibuktikan dengan

diporolehnya skor 0.947 yang menunjukan adanya hubungan yang signifikan antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen

ABSTRACT

This study aimed to find out how the correlation between service quality and the

loyalty consumer from PT. Adira Quantum Multifinance in Salatiga. Quality of services

is the dependent variable, while customer loyalty is the independent variable. This

researched was taken in PT. Adira Quantum Multifinance which is engaged in credit

service and the Danamon bank is the owner of PT. Adira Quantum Multifinance. This is

descriptive method researched represents research that in quantitative involves

collecting data were obtained through questionnaire to the consumer from PT. Adira

Quantum Multifinance. The participants were 70 respondents that took by random while

the consumer paid the installment. These findings have explained that there is

correlation between services quality and the loyalty consumer. This research is proven

get the score 0.947 was showed how the correlation between service quality and the

loyalty costumers.

Keywords : Service Quality, Loyalty Costumer

PENDAHULUAN

Pada dasarnya, manusia merupakan homo economicus yang selalu berusaha untuk

dapat memenuhi kebutuhan hidup yang beraneka ragam. Kebutuhan tersebut sesuai

dengan harkatnya akan selalu meningkat, sedangkan kemampuan untuk mencapai

sesuatu yang diinginkannya itu terbatas. Hal tersebut menyebabkan manusia

membutuhkan bantuan untuk memenuhinya dan salah satu hal yang dilakukan adalah

dengan mencari bantuan dari Bank dalam bentuk tambahan modal yang sering disebut

dengan “kredit” (Suyatno, 2003).

Ada beberapa perusahaan bidang jasa keuangan yang memfasilitasi untuk

melakukan kredit yang terdapat di Indonesia, diantaranya adalah Columbia, Colombus,

Pareto, Kredit Plus, FIF Spektra dan Adira Quantum Multifinance. Setiap perusahaan

berusaha merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan produk mereka dengan

produk yang ditawarkan pesaingnya, sehingga memiliki ciri khas masing-masing yang

membedakan dengan produk pesaingnya (Kotler, 2002). Perbedaan tersebut terlihat

dalam perusahaan jasa keuangan yang berupaya memberikan pelayanan yang baik dan

berkualitas .

PT. Adira Quantum Multifinance merupakan salah satu perusahaan pembiayaan

terdepan di Indonesia yang bergerak di bidang pembiayaan barang-barang konsumen

seperti elektronik, komputer, furnitur dan peralatan rumah tangga

(www.adirakredit.co.id, 2014). Dibandingkan dengan perusahaan yang lain, PT. Adira

Quantum Multifinance memiliki beberapa keunggulan, diantaranya adalah kerja sama

dengan sejumlah toko elektronik dan furniture ternama di seluruh daerah sehingga

memiliki kelengkapan barang yang tidak perlu diragukan lagi, kemudian harga pokok

barang yang dapat di tawar terlebih dahulu di toko tersebut sehingga lebih murah di

bandingkan perusahaan pembiayaan yang lain. Selain itu, dalam pembiayaannya

terdapat ragam pilihan tenor yang fleksibel mulai dari jangka waktu enam bulan sampai

dengan tiga puluh enam bulan. Harga barang cenderung terjangkau, mulai dari tujuh

ratus lima puluh ribu rupiah hingga ratusan juta rupiah. Dalam pembayaran pertama di

awal juga jadi lebih ringan dikarenakan bisa dilakukan tanpa down payment atau tanda

jadi. PT. Adira Quantum Multifinance juga memberikan kemudahan kepada para

nasabah Reapet Order (RO) tersebut untuk melakukan pengajuan kembali tanpa survey

dan dengan bunga yang lebih ringan. Sebagian besar konsumen yang sudah menjadi

nasabah akan memilih untuk melakukan pengajuan kredit kembali tanpa melalui proses

yang memakan waktu lama. PT. Adira Quantum Multifinance juga menyediakan

pelayanan one day service, konsumen dapat langsung menerima barang pada hari itu

juga saat mereka melakukan pengajuan kredit. Selain itu, berbagai macam promo

diberikan seperti cashback untuk pembelian produk elektronik kemudian gratis dua kali

angsuran untuk pengajuan kredit barang dengan tenor waktu yang ditentukan, serta

promo-promo bagi konsumen yang bekerja pada profesi tertentu dimana belum pernah

ada untuk perusahaan kredit yang lainnya. Hal tersebut memunculkan loyalitas

konsumen untuk melakukan pengajuan kembali.

Tingkat persaingan yang semakin ketat dikalangan perusahaan jasa keuangan

membuat kalangan usaha kredit harus bersaing agar dapat memenangkan persaingan

yang ada. Salah satu bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha kredit adalah

kualitas layanan. Mereka harus berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan secara

terus menerus. Lebih lanjut Welch dalam Gunawan & Djati (2011) menyatakan bahwa

kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan

kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global.

Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima diemsi, yaitu

kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya

(switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation).

Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian Lewis & Soureli

(2006) didapati hasil bahwa loyalitas dari produk perbankan retail merupakan hasil

kognitif daripada proses afektif dimana pemikiran atau bayangan mengenai keuntungan

yang akan didapat di masa depan merupakan hasil dari produk jasa yang telah mereka

pergunakan sebelumnya. Apabila mereka merasa bahwa produk jasa tersebut

memberikan keuntungan seperti yang mereka inginkan maka akan ada perasaan

emosional yang mendorong mereka untuk mempergunakannya kembali. Responden

menunjukan loyalitas yang berbeda-beda. Ada yang menunjukan loyalitas palsu, dan

ada juga yang benar-benar menunjukan loyalitasnya. Sebagian memiliki ikatan

emosional yang rendah sehingga mudah untuk berpindah ke bank lain yang

menawarkan nilai atau keuntungan yang lebih tinggi. Sebagian lagi menunjukan

loyalitasnya yang tinggi dengan mau mereferensikan kepada orang lain dan memilih

bank tersebut sebagai pilihan utama di masa mendatang. Secara keseluruhan pelanggan

atau konsumen cenderung menunjukan loyalitas yang lebih tinggi. Namun mereka

menitikberatkan pada nilai dan kenyamanan yang ditawarkan oleh bank tersebut.

Antisenden yang terdapat di dalamnya adalah nilai, pelayanan yang mencakup kualitas

pelayanan, atribut pelayanan, kepuasan dari konsumen citra dari bank tersebut dan

kepercayaan dari konsumen. Selain itu mereka juga menyampaikan bahwa didalam

penelitiannya ada keterbatasan-keterbatasan seperti halnya penelitian yang hanya

dilakukan di daerah Greece Inggris sehingga kemungkinan juga akan mendapati hasil

yang berbeda apabila dilakukan di daerah atau di negara lain karena karakteristik atau

attitude konsumen juga akan berbeda terhadap loyalitasnya.

Parasuraman (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang

terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

empaty. Lima dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas

pelanggan. Dimensi tampilan fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi

tingkat loyalitas pelanggan. Semakin konsumen merasakan nilai tangible yang

diberikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. Hasil

penelitian Loveloc & Wright (2005) menyimpulkan bahwa tampilan fisik (tangible)

memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan akan mempengaruhi pelanggan dalam

menilai jasa tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi pelanggan.

Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam

bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pata tingginya tingkat

loyalitas mereka terhadap produk perusahaan tersebut. Hal senada dikemukakan

Lovelock & Wright (2005) yang menyatakan perlu ada kesesuaian antara pelayanan

yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu.

Dimensi daya tanggap (responsiveness) para karyawan perusahaan dalam melayani

pelanggan. Ketika pelayanan yang baik yang diberikan oleh para karyawan akan

terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas

pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian Sabihaini (2002) menyimpulkan bahwa

dimensi responsiveness berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien.

Dimensi jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan

membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Cronin (2000) yang menyimpulkan

dimensi assurance mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas.

Dimensi empati (empathy) mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan

pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan

perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa

ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal ini akan membentuk tingkat

Loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Haryono (2006) menyimpulkan terdapat

hubungan yang searah antara dimensi empati terhadap loyalitas pasien.

Penelitian lain yang dilakukan oleh O’Loughlin & Szmigin (2006) mendapati hasil

bahwa kunci dari bentuk hubungan yang dilakukan konsumen terhadap suatu badan jasa

keuangan diidentifikasi dari pengalaman transaksional, kemudian pengeluaran yang

difokuskan dalam hubungan tersebut, hubungan interaktif dan hubungan personal.

Secara alami loyalitas konsumen akan terlihat dari konsumen memandang jenis dari

produk yang ditawarkan, pengalaman dalam bidang jasa keuangan dan pendapatan,

serta pola konsumen yang telah ditemui dan ditelusuri. O’Loughlin & Szmigin (2006)

menyelidiki akan pentingnya peran dan hubungan serta menguji sifat alami dari

loyalitas tersebut dalam kaitannya dengan pilihan, hubungan serta pengambilan

keputusan dalam konteks jasa keuangan. Mayoritas konsumen di Irlandia menunjukan

loyalitas yang palsu. Mereka hanya mempertimbangkan keuntungan finansial mereka

saja, dan memiliki kecenderungan mudah untuk berpindah ke jasa keuangan lain yang

lebih kompetitif. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah mengenai konsumen yang

menjadi nasabah hanyalah dari Irlandia saja yang memiliki sifat dan tekanan yang sama

dalam bidang ekonomi. Sehingga tidak menutup kemungkinana apabila penelitian ini

dilakukan di negara lain maka akan mendapati hasil yang berbeda juga.

Selain itu, ada juga penelitian yang dilakukan oleh Roig, Garcia, & Tena (2006)

yang mendapati hasil bahwa ada hubungan yang positif antara nilai yang dirasa dan

loyalitas konsumen pada jasa keuangan. Didalam penelitian tersebut diungkap enam

dimensi yang memengaruhi hubungan tersebut, diantaranya adalah : nilai fungsional

yang ditetapkan, nilai fungsional kepedulian pelanggan, nilai fungsional jasa layanan

yang diterima, nilai fungsional dari harga, nilai emosional dan nilai sosial. Dari keenam

dimensi tersebut mengungkap akan hubungan yang positif mengenai nilai yang diterima

dengan loyalitas konsumen. Pada saat konsumen sudah mendapatkan kepuasan baik dari

segi keuntungan yang didapat maupun dari segi pelayanannya, mereka memiliki

kecenderungan loyal terhadap jasa layanan tersebut dan adapun keterbatasan dari

penelitian tersebut adalah mengenai variabel yang hanya dari segi nilai yang diterima

sehingga variabel lain seperti kualitas pelayanan belum diungkapkan.

Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Rahmana (2008) menunjukkan hasil

bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Citra dari produk telah terbukti sebagai variabel moderasi

antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada saat kualitas

layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan

dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman dirasa sudah

memenuhi kebutuhan nasabah, maka mereka akan merasa puas yang kemudian akan

meningkatkan loyalitas mereka terhadap bank tersebut. Penelitian ini memiliki

keterbatasan dimana karakteristik responden yang heterogen dan saat pengisian angket

dengan waktu yang terbatas serta kurang memahaminya responden terhadap isi dari

materi yang ditanyakan, sehingga hasil dari penelitian belum tentu berlaku disaat dan

tempat yang berbeda.

Penelitian yang dilakukan oleh Ishak & Luthfi (2011) mendapati hasil bahwa

loyalitas konsumen tidak hanya ditentukan oleh kepuasan dan kepercayaan mereka

terhadap penyedia layanan tetapi juga ditentukan oleh adanya switching cost yang

merepresentasikn hambatan untuk pindah ke penyedia layanan lain. Eksistensi

hambatan untuk pindah tersebut membuat konsumen tidak terlalu memikirkan alternatif

lain yang tersedia di pasaran. Lebih jauh, membangun hambatan konsumen untuk

pindah ke penyedia layanan atau merek lain akan sangat bermanfaat dalam membuat

kosumen untuk tetap loyal khususnya pada saat mereka merasa kurang puas atau kurang

percaya terhadap penyedia layanan atau merek yang dikonsumsinya. Hambatan yang

dibangun yaitu melalui pengembangan hubungan emosional yang merupakan kualitas

dari layanan dan pengembangan deferensiasi produk yang bisa dirasakan manfaatnya

oleh konsumen baik secara ekonomis maupun emosional. Di dalam penelitian ini

terdapat kelemahan yang perlu diatasi bagi peneliti yang tertarik untuk meneliti loyalitas

pelanggan, khususnya berkenaan dengan pemilihan subjek penelitian.

Berdasarkan hasil beserta keterbatasan dari penelitian-penelitian diatas seperti

penelitian yang dilakukan pada satu daerah saja kemudian responden yang heterogen

dengan karakteristik masing-masing, dimana tidak menutup kemungkinan akan

mendapati hasil yang berbeda pula apa bila dilakukan di dalam penelitian ini maka

menarik minat penulis untuk meneliti apakah ada hubungan signifikan antara kualitas

layanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga.

KAJIAN TEORITIS

Teori pertama yang mendukung di dalam penelitian ini adalah teori kualitas

layanan oleh Parasuraman (1994) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki

lima dimensi, yaitu tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty).

Teori kedua yang mendukung di dalam penelitian ini adalah teori loyalitas

pelanggan oleh Baloglu, (2002) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki

lima dimensi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment),

perubahan biaya (switching cost), perilaku publisitas (word of mouth), dan kerjasama

(cooperation).

METODE PENELITIAN

Di dalam penelitian ini metode yang dipergunakan adalah dengan pendekatan

kuantitatif.

Partisipan

Di dalam penelitian ini populasi yang hendak diteliti adalah 128 konsumen yang

sudah menjadi nasabah PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga, dengan subjek

konsumen yang melakukan pembayaran angsuran.

Adapun sampel yang dipergunakan adalah sebagian dari konsumen PT. Adira

Quantum Multifinance yang berjumlah 70 responden diambil secara purposif yang

memiliki beberapa kriteria diantaranya adalah konsumen yang masih aktif atau masih

memiliki angsuran dan telah bebas dari daftar hitam (black list) di dalam perbankan dan

bisa melakukan pengajuan kembali pada saat melakukan pembayaran angsuran baik di

kasir maupun yang dikunjungi di rumah

Instrumen

Kualitas Layanan

Alat ukur yang dipergunakan untuk mengukur kualitas layanan merupakan

pengembangan dari aspek-aspek kualitas pelayanan dari The Classic SERVQUAL Scale

yang dibuat oleh Parasuraman dkk (2013) terdiri dari lima dimensi diantaranya adalah:

(1) Tangibles meliputi fasilitas fisik yang nampak pada penyediaan jasa, peralatan dan

penampilan karyawan dengan contoh pernyataan: saya rasa perusahaan ini sudah

mempunyai perlengkapan yang terbaru. (2) Kehandalan atau reliability adalah

kemampuan perusahaan jasa memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan

akurat dengan contoh pernyataan: saya rasa para saat perusahaan menjanjikan sesuatu

mereka akan menepatinya secara tepat waktu. (3) Daya tanggap atau responsiveness,

yaitu keinginan para karyawan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan

yang diharapkan dengan contoh pernyataan: menurut saya perusahaan ini tidak

memberitahukan konsumen mengenai waktu pelayanan akan mereka berikan. (4)

Jaminan atau assurance yang menunjukkan pada pengetahuan dan ketrampilan

karyawan perusahaan serta kemampuan mereka untuk memberikan atau

membangkitkan kepercayaan konsumen dengan contoh pernyataan: saya bisa

mempercayai perusahaan ini untuk kredit yang saya lakukan. (5) Empati atau empathy

adalah perhatian pribadi yang diberikan perusahaan jasa dan karyawan kepada setiap

konsumen dengan contoh pernyataan: menurut saya perusahaan ini tidak memberikan

perhatian khusus kepada saya.

Loyalitas

Alat ukur untuk melihat loyalitas konsumen merupakan pengembangan dari

kuisioner Baloglu (2002) yang terdiri dari: kepercayaan (trust) dengan contoh

pernyataan: saya percaya dengan manajemen perusahaan ini untuk tetap melakukan

pengajuan kembali. Kemudian yang kedua adalah komitmen psikologis secara

emosional dengan contoh pernyataan: saya merasa memiliki hubungan emosional

dengan perusahaan ini. Yang ketiga adalah perubahan biaya (switcing cost) dengan

contoh pernyataan: saya rasa perubahan biaya pada saat ini terlalu tinggi. Kemudian

yang keempat adalah perilaku publisitas (word of mouth) dengan contoh pernyataan:

ketika topik kredit barang muncul dalam percakapan, saya akan merekomendasikan

perusahaan ini. Kemudian yang kelima adalah kerjasama (cooperation) dengan contoh

pernyataan: jika saya memiliki suatu gagasan yang saya sukai dari perusahaan lain maka

saya akan memberitahukan gagasan ini kepada manajemen atau karyawan perusahaan

ini.

Alat ukur tersebut dikembangkan dengan skala Likert yang bersifat favourable dan

unfavourable. Dalam memberikan penilaian terhadap jawaban-jawaban yang ada akan

bernilai antara 4-1. Untuk menganalisa data tersebut menggunakan uji reliabilitas dan

uji validitas yang kemudian dikorelasikan menggunakan aplikasi SPSS 16.

HASIL PENELITIAN

Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke

waktu (Ghozali, 2011).

Tabel. 1.

Statistik Reliabilitas

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

.947 .948 38

Untuk mengukur reliabilitas di dalam tabel tersebut menggunakan uji statistik

Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Chronbach Alpha >0.70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011). Tampilan output SPSS

menunjukkan bahwa seluruh konstruk memiliki nilai Chronbach Alpha 0.947 (>0.70)

sehingga dapat dikatakan reliabel.

Uji Validitas

Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan menunjukkan bahwa korelasi antara

masing-masing indikator terhadap total skor konstruk baik dalam variabel kualitas

layanan maupu variabel loyalitas adalah signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

masing-masing indikator pernyataan adalah valid. Hal tersebut dapat dilihat sebagai

berikut :

a. Uji validitas Angket Kualitas Pelayanan

Dari hasil analisis item pada kualitas pelayanan diketahui 70 responden

yang diuji cobakan terdapat 21 item yang valid dan 1 item yang tidak valid.

Untuk uji validitas angket ini mempunyai koefisien validitas yang bergerak

antara 0.300 sampai 0.736.

b. Uji Validitas Angket Loyalitas

Dari hasil analisis item pada kualitas pelayanan diketahui 70 respnden

yang diuji cobakan terdapat 17 item yang valid dan 2 item yang tidak valid.

Untuk uji validitas angket ini mempunyai koefisien validitas yang bergerak

antara 0.347 sampai 0.743

Uji Normalitas

Berdasarkan hasil dari uji normalitas diperoleh Kolmogorov Smirnov untuk

variable Kualitas Pelayanan adalah sebesar 0.696 dengan p> 0.05 hasil yang diperoleh

menunjukkan bahwa Varabel Kualitas Pelayanan data distribusi adalah normal. Begitu

juga dengan nilai Kolmogorov Smirnov untuk variable Loyalitas sebesar 0.721 dengan

p> 0.05 menunjukkan bahwa data juga berdistribusi normal. Hasil selengkapnya dapat

dilihat pada tabel di berikut ini :

Tabel. 2.

Pengujian Normalitas

SERVQUAL LOYALITY

N 70 70

Normal Parametersa Mean 2.310 2.333

Std. Deviation .492 .563

Most Extreme

Differences

Absolute .083 .086

Positive .083 .086

Negative -.064 -.050

Kolmogorov-Smirnov Z .696 .721

Asymp. Sig. (2-tailed) .717 .675

Uji Linieritas

Berdasarkan hasil uji linieritas dengan α = 5%, menunjukkan nilai sig-

Linearity=0.000 <0.05 dan sig-devinition from linearity=0.212 >0.05). Hal tersebut

mengartikan bahwa data yang dipergunakan dapat dijelaskan oleh regresi linear dengan

cukup baik.

Tabel. 3.

Uji Linieritas

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

LOYALITY *

SERVQUAL

Between

Groups

(Combined) 21.235 34 .625 33.119 .000

Linearity 20.416 1 20.416 1.083E3 .000

Deviation

from

Linearity

.820 33 .025 1.317 .212

Within Groups .660 35 .019

Tabel. 3.

Uji Linieritas

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

LOYALITY *

SERVQUAL

Between

Groups

(Combined) 21.235 34 .625 33.119 .000

Linearity 20.416 1 20.416 1.083E3 .000

Deviation

from

Linearity

.820 33 .025 1.317 .212

Within Groups .660 35 .019

Total 21.895 69

Analisa Deskriptif

Berdasarkan hasil uji statistik deskriptif menunjukkan jumlah responden (N) ada

70 orang, dimana lama menjadi nasabah paling sedikit 12 bulan dan paling lama 34

bulan. Jumlah responden tersebut terdiri dari 40 orang berjenis kelamin laki-laki dan 30

orang berjenis kelamin perempuan. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel. 4.

Deskripsi Responden

Lama Menjadi

Nasabah

(dalam bulan)

Jenis Kelamin

Total Laki-laki Perempuan

12 – 16 16 7 23

17 – 21 10 10 20

22 – 27 11 9 20

28 – 34 3 4 7

Total 40 30 70

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Instrumen yang dipergunakan untuk mengukur variabel kualitas

pelayanan mempunyai item sahih sebanyak 21 item dengan penilaian pada setiap

item dengan memberikan angka berjenjang dari nilai 1 hingga 4 menurut jenis

itemnya favourable dan unfavourable. Dalam penelitian ini diperoleh mean

sebesar 48.51 dalam kategori sedang dengan jumlah subyek (N) sebesar 70.

Diperoleh nilai minimal sebesar 21 dan nilai maksimal 84. Hal tersebut

dijelaskan dalam tabel berikut :

Tabel. 5.

Frekuensi dan Prosentase Hasil Pengukuran Variable Kualitas Pelayanan

Skor Kategori Frekuensi Persen % Mean Std. dev

73 ≤ x < 86 Sangat Tinggi 1 1%

48.51 10.330

60 ≤ x < 73 Tinggi 11 16%

47 ≤ x < 60 Sedang 25 35%

34 ≤ x < 47 Rendah 31 46%

21 ≤ x < 34 Sangat Rendah 2 2%

Dari tabel di atas dapat dilihat variabel kualitas pelayanan pada

kelompok subyek penelitian ini mempunyai skor 47 ≤ x < 60 dan rata-rata 48.51

berada pada kategori sedang, bervariasi dari kategori sangat rendah hingga

sangat tinggi dengan standar deviasi sebesar 10.330.

b. Variabel Loyalitas

Instrumen yang dipergunakan untuk mengukur variabel loyalitas

mempunyai item sahih sebanyak 19 item dengan penilaian pada setiap item

dengan memberikan angka berjenjang dari nilai 1 hingga 4 menurut jenis

itemnya favourable dan unfavourable. Dalam penelitian ini diperoleh mean

sebesar 39.66 dalam kategori sedang dengan jumlah subyek (N) sebesar 70.

Diperoleh nilai minimal sebesar 21 dan nilai maksimal 68. Hal tersebut

dijelaskan dalam tabel berikut :

Tabel. 6.

Frekuensi dan Prosentase Hasil Pengukuran Variabel Loyalitas

Skor Kategori Frekuensi Persen % Mean Std. dev

61 ≤ x < 72 Sangat Tinggi 1 1%

39.66 9.576

50 ≤ x < 61 Tinggi 11 16%

39 ≤ x < 50 Sedang 26 37%

28 ≤ x < 39 Rendah 27 38%

17 ≤ x < 28 Sangat Rendah 6 8%

Dari tabel di atas dapat dilihat variabel kualitas pelayanan pada

kelompok subyek penelitian ini mempunyai skor 39 ≤ x < 50 dan rata-rata 39.66

berada pada kategori sedang, bervariasi dari kategori sangat rendah hingga

sangat tinggi dengan standar deviasi sebesar 9.576.

Uji Korelasi

Setelah diuji validitasnya dan membuang beberapa data responden yang tidak

valid selanjutnya perhitungan korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

dilakukan dengan menggunakan bantuan pengolahan SPSS.

Diketahui bahwa distribusi kedua variabel penelitian adalah normal, maka uji

yang dipergunakan selanjutnya menggunakan model koefisien korelasi bivariate/

product moment Person. Hasil pengukuran korelasi antara Variabel Kualitas Pelayanan

dengan Variabel Loyalitas dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel. 7.

Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

SERVQUAL LOYALITY

SERVQUAL Pearson Correlation 1 .966**

Sig. (2-tailed) .000

N 70 70

LOYALITY Pearson Correlation .966** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 70 70

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pada bagian kedua output (kolom sig. (2-

tailed)) didapat serangkaian angka probabilitas 0.000 (< 0.05) yang berkorelasi secara

signifikan. Maka H0 ditolak dan dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas.

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa

konsumen PT. Adira Quantum Multifinance mempunyai rata-rata presepsi kualitas

pelayanan yang positif dan Loyalitas yang cukup. Hipotesis penelitian ini adalah ada

hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada

PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Setelah melakukan uji korelasi dengan

model koefisien korelasi bivariate/ product moment Person angka korelasi

menunjukkan 0.966 dengan probabilitas < 0.05, maka hipotesis penelitian (H1) diterima.

Hal tersebut menjelaskan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di

Salatiga. Dengan kata lain baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi

rendahnya loyalitas konsumen PT. Adira Quantum Multifinance. Hal tersebut tidak

lepas dari pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan maupun karyawannya. Dimensi

kualitas pelayanan (service quality) diantaranya adalah tampilan fisik (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati (emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas

konsumen.

Hal tersebut didukung oleh penelitian Gunawan dan Djati (2011) dimana

kualitas pelayanan yang meliputi tampilan fisik, empati, kehandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Apabila

konsumen merasa kualitas layanan yang telah disajikan oleh PT. Adira Quantum

Multifinance sudah cukup bagi mereka maka loyalitas untuk tetap memakai jasa

tersebut akan tetap tinggi. Hal di atas sejalan dengan penelitian Rahmana (2008) di

mana menunjukkan hasil bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada saat kualitas

layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan

dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman dirasa sudah

memenuhi kebutuhan nasabah, maka mereka akan merasa puas yang kemudian akan

meningkatkan loyalitas mereka terhadap bank tersebut.

KESIMPULAN

Dari hasil penelitian ini, dapat ditemukan bahwa ada hubungan yang signifikan

antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum

Multifinance di Salatiga. Artinya semakin positif Kualitas pelayanan yang dilakukan

PT. Adira Quantum Multifinance maka semakin tinggi Loyalitas konsumennya dan

sebaliknya.

Selain itu penelitian ini juga mengungkap bahwa di dalam dimensi kualitas

layanan, khususnya jaminan (assurance) menunjukkan angka yang tinggi (0.951)

dibandingkan yang lain sehingga memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap

loyalitas konsumen. Sedangkan kehandalan (reliability) menunjukan nilai 0.503 yang

merupakan angka paling rendah. Untuk itu, pihak PT. Adira Quantum Multifinance

perlu memberikan pelayanan yang lebih untuk meyakinkan para nasabah didukung

karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dapat diandalkan sehingga

tetap dapat bersaing dengan perusahaan pembiayaan lain yang sejenis dan nasabah akan

tetap loyal untuk mempergunakan kembali jasa pembiayaan tersebut. Selain itu dengan

adanya kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen juga harus diperhatikan dan

ditindak lanjuti dengan memberikan ruang dan waktu kepada konsumen untuk bertatap

muka secara langsung supaya pendapat mereka sebagai nasabah mengenai pelayanan

tersebut benar-benar di dengarkan dan menjadikan perbaikan kedepannya. Dengan

demikian, dimensi ini harus dapat ditingkatkan dan dipertahankan secara berkelanjutan.

Adapun keterbatasan dari penelitian yang telah dilakukan ini adalah tempat yang

dilakukan hanya terbatas di satu perusahaan di Salatiga saja sehingga tidak menutup

kemungkinan apabila dilakukan penelitian sejenis di perusahaan dan di tempat lain akan

mendapati hasil yang berbeda pula.

DAFTAR PUSTAKA

Baloglu S. 2002. Dimensions of Customer Loyalty: SeperatingFriends from Well

Wishers. The Center for Hospitality Research of Cornell University. Sage

Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the

Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, page 811-

828.

Gozali Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19.

Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gunawan Ketut, Djati S. P, 2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada

Rumah Sakut Umum Swasta Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan

kewirausahaan Vol 13 No: 1. Hal 32-39

Haryono, Erwin, Kusnanto H, Nusyirwa M.S. 2006. Hubungan Persepsi terhadap

Kualitas Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap Puskesmas

dan Balai Pengobatan Swasta di Kabupaten Tapanuli Tengah, Working Paper

Series No.4, Universitas Gadjah Mada.

Ishak A, Luthfi Z. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap

Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15

No.1.Hal 55-66

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT

Prenhalindo.

Lewis B. R, Soureli M, 2006. The Antecendents of Consumer Loyalty in Retail Banking.

Journal of Consumer Behaviour. Vol 5: pp.15-31. Wiley InterScience

Lovelock, Cristopher & K. Lauren, Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa,

Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Indeks.

O’Loughlin D, Szmigin I. 2006. Customer Relationship Typologiesand the Nature of

Loyalty in Irish Financial Services. Journal of Marketing Management. Vol 22: pp

267-293. Westburn Publishers Ltd

Parasuraman A. 2013. SERVQUAL REVISITED: Finding Service Gaps in the Age of e-

commerce. Second Quarter IESE Insight

Parasuraman A, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1994. SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.

Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.12-40.

Rahmana M.A. Riza. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan kepuasan

Nasabah Pinjaman dan Pengaruhnya terhadap loyalitas Nasabah. Tesis tidak

dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.

Roig J. C. F, Garcia J. S, Tena M. A. M. 2009. Percived value and customer loyalty in

financial services. The Service Industries Journal. Vol 29, No.6, 775-789.Routledge

Taylor & Francis Group

Sabihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Kajian

Empirik, Usahawan, hal: 29-36.

Santoso S. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo

Suyatno, T. 2003. Dasar-Dasar Perkreditan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

www.adirakredit.co.id