HUBUNGAN ANTARA KUALITAS MAKANAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN JEPANG

SHIGERU

MUTHIAH ZAHRAH

5515134050

Skripsi ini Ditulis untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN VOKASI SENI KULINER

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

2018

i

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS MAKANAN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN DI RESTORAN JEPANG SHIGERU

MUTHIAH ZAHRAH

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara kualitas makanan

dengan kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru. Metode Penelitian yang

digunakan adalah metode survey, populasi yang digunakan adalah pelanggan di

Restoran Jepang Shigeru. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

dengan teknik Purposive sampling sebanyak 91 orang. Penelitian ini dilakukan di

Restoran Jepang Shigeru, selama 14 bulan terhitung sejak Januari 2017 Sampai

dengan Februari 2018. Uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas galat taksiran

regresi Y atas X dengan uji Liliefors menghasilkan Lhitung = 0,087, sedangkan

Ltabel pada taraf signifikan 0,05 adalah = 0,093. Koefisien korelasi product

moment dari pearson menghasilkan rxy = 0,658 selanjutnya dilakukan uji

keberartian koefisien korelasi dengan menggunakan uji t dan dihasilkan thitung =

8,24 dengan ttabel = 1,66 dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa koefisien

korelasi rxy = 0,658 adalah positif dan signifikan. Koefisien determinasi yang

diperoleh sebesar 0,4329 yang menunjukan 43,29% variabel kepuasan pelanggan

ditentukan oleh kualitas makanan. Uji Linearitas regresi menghasilkan Fhitung <

Ftabel yaitu 1,31 < 1,64, sehingga dapat disimpulkan bahwa, persamaan regresi

tersebut linear. Persamaan regresi yang dihasilkan antara X dan Y adalah Ŷ =

16,62 + 0,94X. Dari uji keberartian regresi menghasilkan Fhitung > Ftabel yaitu,

67,95 > 4,03, sehingga dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi tersebut

signifikan.

Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Makanan, Restoran Jepang.

ii

THE RELATIONSHIP BETWEEN FOOD QUALITY AND CUSTOMER

SATISFACTION AT SHIGERU JAPANESE RESTAURANT

MUTHIAH ZAHRAH

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the relationship between food quality

and customer satisfaction at Shigeru Japanese Restaurant. The research method

used is with survey, the population used is the customer in Shigeru Japanese

Restaurant. The sampling technique used is Purposive sampling technique of 91

people. This study was conducted at Shigeru Japanese Restaurant, for 14 months

starting from January 2017 until February 2018. Test requirement analysis is test

normality error estimation regression Y over X with Liliefors test yield Lcount =

0,087, while Ltable at significant level 0,05 is = 0,093. Coefficient of product

moment correlation from pearson resulted rxy = 0,658 subsequently tested

significance of correlation coefficient by using t test and produced tcount = 8,24

and ttable = 1,66 Thus, it can be concluded that the correlation coefficient rxy =

0.658 is positive and significant. Coefficient of determination obtained by 0.4329

which shows 43.29% variable of customer satisfaction is determined by the

quality of food. Linearity test of regression yield Fcount < Ftable is 1.31 < 1.64, so it

can be concluded that, the regression equation is linear. The regression equation

generated between X and Y is Ŷ = 16.62 + 0.94X. From regression significance

test yield Fcount > Ftable that is, 67,95> 4,03, so it can be concluded that the

regression equation is significant.

Keywords: Customer Satisfaction, Food Quality, Japanese Restaurant.

iii

H

iv

H

A

L

A

M

A

N

P

E

R

N

Y

A

T

A

A

N

D

e

n

g

a

n

i

n

i

v

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan karuniaNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan antara Kualitas Makanan dengan Kepuasan Pelanggan di Restoran Jepang Shigeru”. Skripsi ini disusun sebagai persyaratan untuk memenuhi siding skripsi.

Skripsi ini dapat diselesaikan karena dorongan dan bimbingan berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Rusilanti, M.Si, selaku Ketua Program Studi Pendidikan Vokasi Seni Kuliner, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Jakarta.

2. Dr. Ir. Ridawati, M.Si dan Dr. Ir. Mahdiyah, M.Kes, selaku Pembimbing Akademik.

3. Dr. Guspri Devi Artanti, M.Si dan Dr. Rina Febriana, M.Pd selaku Dosen Pembimbing materi yang senantiasa selalu memberi bimbingan dan motivasi.

4. Seluruh dosen Program Studi Pendidikan Vokasi Seni Kuliner yang telah memberi ilmu pendidikan materi maupun produk olahan masakan selama saya kuliah di Program Studi Pendidikan Vokasi Seni Kuliner, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Jakarta.

Terima kasih juga penulis ucapkan kepada orang tua yaitu Bapak Akhmad

Naser dan Ibu Deswita serta adik saya Deanita Zahrah yang selalu memberikan

doa dan tidak pernah bosan untuk selalu memberikan dukungannya bagi penulis

baik moril maupun materil. Terima kasih juga untuk semua teman – teman

angkatan 2013, Bars, Komunitas Nangka, BEF, dan Sandi N.P yang selalu

mendukung dan membantu saya.

Saya menyadari bahwa skripsi saya belum sempurna, untuk itu saya mohon maaf apabila terdapat kekurangan dan kesalahan baik dari isi maupun

tulisan. Akhir kata saya berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membacanya.

Penulis

Muthiah Zahrah

vi

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK i

ABSTRACT ii

HALAMAN PENGESAHAN iii

HALAMAN PERNYATAAN iv

KATA PENGANTAR v

DAFTAR ISI vi

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR ix

DAFTAR LAMPIRAN x

BAB I PENDAHULUAN 2

1.1 Latar Belakang Masalah 2

1.2 Identifikasi Masalah 5

1.3 Pembatasan Masalah 6

1.4 Perumusan Masalah 6

1.5 Kegunaan Penelitian 6

BAB II KERANGKA TEORITIS, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

HIPOTESIS PENELITIAN 8

2.1 Kerangka Teoritis 8

2.1.1 Kepuasan Pelanggan 8

2.1.2 Kualitas Makanan 11

2.1.3 Restoran Jepang Shigeru 15

2.2 Kerangka Pemikiran 20

2.3 Hipotesis Penelitian 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 22

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian 22

3.2 Metode Penelitian 22

3.3 Variabel Penelitian 23

3.4 Definisi Operasional 23

3.5 Instrumen Penelitian 25

3.6 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 27

3.7 Jenis dan Sumber Data 29

3.8 Teknik Pengumpulan Data 29

3.9 Hipotesis Statistik 30

3.10 Uji Persyaratan Instrumen 30

3.11 Teknik Analisis Data 32

vii

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 36

4.1 Deskripsi Data 36

4.2 Pengujian Hipotesis 41

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian 44

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 48

5.1 Kesimpulan 48

5.2 Saran 49

DAFTAR PUSTAKA 50

LAMPIRAN 52

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen Awal Kepuasan Pelanggan 25

Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Pelanggan 26

Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Awal Kualitas Makanan 26

Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Kualitas Makanan 27

Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 36

Tabel 4.2 Data Usia Responden 37

Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 37

Tabel 4.4 Rata-rata Hitung Skor Indikator Kepuasan Pelanggan 38

Tabel 4.5 Rata-rata Hitung Skor Indikator Kualitas Makanan 40

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Galat 42

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Satsuma Age 17

Gambar 2.2 Karaage 18

Gambar 2.3 Tempura 18

Gambar 2.4 Donburi 18

Gambar 2.5 Sushi 19

Gambar 2.6 Sashimi 19

Gambar 2.7 Bento 19

Gambar 2.8 Katsu 20

Gambar 2.9 Takoyaki 20

x

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Awal 52

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian 54

Lampiran 3 Skor Uji Coba Instrumen (Kepuasan Pelanggan) 58

Lampiran 4 Perhitungan Analisis Butir (Kepuasan Pelanggan) 59

Lampiran 5 Data Perhitungan Validitas (Kepuasan Pelanggan) 60

Lampiran 6 Data Uji Coba Validitas (Kepuasan Pelanggan) 61

Lampiran 7 Data Perhitungan Validitas (Kepuasan Pelanggan) 62

Lampiran 8 Perhitungan Varians Butir, Varians Total dan Uji Reliabilitas

(Kepuasan Pelanggan) 63

Lampiran 9 Uji Coba Instrumen (Kualitas Makanan) 64

Lampiran 10 Perhitungan Analisis Butir False 65

Lampiran 11 Data Perhitungan Validitas (Kualitas Makanan) 66

Lampiran 12 Data Uji Coba Validitas (Kualitas Makanan) 67

Lampiran 13 Data Perhitungan Validitas (Kualitas Makanan) 68

Lampiran 14 Perhitungan Varians Butir, Varians Total dan Uji Reliabilitas

(Kualitas Makanan) 69

Lampiran 15 Kuesioner Penelitian Final 70

Lampiran 16 Data Penelitian (Kepuasan Pelanggan) 74

Lampiran 17 Data Penelitian (Kualitas Makanan) 76

Lampiran 18 Hasil Data Mentah (Kualitas Makanan) dan

(Kepuasan Pelanggan) 78

Lampiran 19 Data Berpasangan Kualitas Makanan dan Kepuasan Pelanggan 80

Lampiran 20 Perhitungan Rata-rata, Varians, dan Simpangan Baku 82

Lampiran 21 Tabel Pehitungan Rata-rata, Varians dan Simpangan Baku 83

Lampiran 22 Perhitungan Uji Linieritas dengan Persamaan Regresi Linier 86

Lampiran 23 Grafik Persamaan Regresi 87

Lampiran 24 Tabel Untuk Menghitung 88

Lampiran 25 Tabel Perhitungan Rata-rata, Varians dan Simpangan Baku

Regresi 91

Lampiran 26 Perhitungan Rata-rata, Varians dan Simpangan Baku Regresi 94

Lampiran 27 Perhitungan Normalitas Galat Taksiran Y atas X Regresi 95

Lampiran 28 Langkah Perhitungan Uji Normalitas Galat Taksiran Regresi 97

Lampiran 29 Perhitungan JK (G) 98

Lampiran 30 Perhitungan Uji Keberartian Regresi 100

Lampiran 31 Perhitungan Uji Kelinieran Regresi 102

Lampiran 32 Tabel Anava untuk Uji Keberartian dan Uji Kelinieran Regresi 103

Lampiran 33 Perhitungan Koefisien Korelasi Product Moment 104

Lampiran 34 Perhitungan Uji Signifikansi 105

Lampiran 35 Perhitungan Uji Koefisien Determinasi 106

xi

Lampiran 36 Analisis Indikator (Kepuasan Pelanggan) 107

Lampiran 37 Analisis Indikator (Kualitas Makanan) 108

Lampiran 38 Tabel Nilai-nilai r Product Moment dari Pearson 109

Lampiran 39 Nilai Kritis L untuk Uji Liliefors 110

Lampiran 40 Tabel Kurva Normal Persentase 111

Lampiran 41 Nilai Persentil Untuk Distribusi t 112

Lampiran 42 Nilai Persentil untuk Distribusi F 113

Lampiran 43 Daftar Nama Uji Coba Pelanggan di Restoran Jepang Shigeru 116

Lampiran 44 Dokumentasi Pengambilan Data 119

2

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan

semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.

Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti

perilaku konsumen. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang

menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan

misinya, iklan, maupun public relation release (Tjiptono, 1995).

Menurut Riadi (2013) kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah penilaian

kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dengan membandingkan kinerja yang

dialami dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan yang telah terdapat dalam

benak atau pikiran konsumen. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju

terwujudnya konsumen yang loyal atau setia.

Pada zaman globalisasi ini, kebutuhan masyarakat pada makanan siap saji

sangatlah tinggi. Pada masyarakat kota modern di mana hampir semua orang

menghabiskan waktu dari pagi sampai sore di tempat kerja sudah tentu tidak

mempunyai banyak waktu untuk memasak makanan. Akibatnya akan berkembang

suatu kebiasaan makan yang baru yaitu kebiasaan makan di luar rumah seperti

antara lain di restoran-restoran fast food (Suhardjo, 1989).

Seiring berkembangnya ilmu pengetahuan manusia, turut berkembang pula

pola pikir yang tercipta, yaitu pola hidup masyarakat yang lebih mengutamakan

cita rasa makanan tetapi mulai mencoba memperhatikan kualitas kebaikan dari

3

makanan tersebut. Didasari dari pola hidup masyarakat yang berkembang, ikut

pula berkembang beragam jenis-jenis makanan yang ada di Indonesia. Makanan-

makanan modern menawarkan kondisi kebersihan dan kesehatan lingkungan yang

tinggi di tempat-tempat pelayanan makan, sehingga konsumen tidak perlu risau

mengenai keamanan makanan (Susanto, 1993).

Perkembangan dunia yang semakin maju dan modern, disertai dengan kian

maraknya mobilisasi manusia melakukan aktivitasnya di luar rumah,

mengakibatkan semakin suburnya industri jasa restoran. Saat ini, telah banyak

restoran yang memanfaatkan kesempatan ini untuk terus memenuhi kebutuhan

pelanggannya seperti restoran-restoran yang menggunakan sistem makanan cepat

saji, salah satunya adalah McDonald. Restoran tersebut memenuhi kebutuhan

pelanggan yang memiliki banyak aktivitas dengan penyajian makanan yang cepat.

Pelanggan tidak perlu menunggu lama karena makanan yang dipesan sudah

disiapkan dan akan langsung disajikan kepada pelanggan sesuai pesanan.

Selain makanan cepat saji, kebutuhan akan masyarakat semakin terpenuhi

dengan hadirnya street food. Street food adalah konsep restoran pinggir jalan yang

toko atau kiosnya mudah dibereskan dan dibersihkan. Street food hanya menjual

makanan saja dan tidak menyediakan area khusus untuk makan di restoran

tersebut. Salah satu contoh restoran Indonesia yang memiliki konsep street food

adalah Pasar Santa yang berada di daerah Blok M. Namun, street food tidak hanya

berada dipinggir jalan, kini konsep street food sudah banyak ditemui di pusat-

pusat perbelanjaan besar di Indonesia dan salah satunya adalah eat and eat.

Karena konsep tersebut mudah diterapkan, banyak restoran yang menggunakan

street food sebagai konsep restorannya, salah satunya adalah Restoran Jepang.

4

Restoran Jepang adalah salah satu usaha komersial yang menyediakan jasa

pelayanan makanan dan minuman khas Jepang bagi umum dan dikelola secara

profesional. Salah satu restoran Jepang yang sedang menarik perhatian

masyarakat modern saat ini, yaitu Restoran Shigeru.

Shigeru memberikan inovasi baru dari sebuah Restoran Jepang dengan

sistem street food, makanan dapat dipilih sesuai selera lalu dibawa ke kasir dan

makanan siap disantap. Makanan dijual per pieces dan khusus untuk sushi diwrap

plastik satu persatu secara rapih dengan menggunakan mesin khusus dan seperti

tempura, fishball, dan karaage hanya ditusuk menggunakan tusuk sate.

Berdasarkan survey awal peneliti pada 10 orang pelanggan Restoran Jepang

Shigeru bahwa 60% pelanggan sudah sering datang ke Restoran Jepang Shigeru,

30% pelanggan sudah >1 kali datang ke Restoran Jepang Shigeru, dan 10%

pelanggan baru 1 kali datang ke Restoran Jepang Shigeru. lalu pelanggan 70%

pada awalnya mengetahui mengenai Restoran Jepang Shigeru dari

teman/saudaranya, 20% pelanggan mengetahui mengenai Restoran Jepang

Shigeru dari media sosia, dan 10% pelanggan mengetahui mengenai Restoran

Jepang Shigeru dari poster. dan 80% alasan pelanggan datang ke Restoran Jepang

Shigeru dikarenakan makanannya, 10% alasan pelanggan datang ke Restoran

Jepang Shigeru dikarenakan harganya, dan 10% alasan pelanggan datang ke

Restoran Jepang Shigeru dikarenakan tempatnya. Berdasarkan survey awal

peneliti pada supervisor Restoran Jepang Shigeru bahwa Shigeru memilih bahan

makanan sesuai dengan standar yang telah ditentukan dan telah memiliki sertifikat

halal yang di keluarkan oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI).

5

Kualitas tidak hanya terdapat pada barang atau jasa saja, tetapi juga

termasuk dalam produk makanan. Pelanggan yang datang untuk mencari makanan

tentu ingin membeli makanan yang berkualitas.

Kualitas makanan sendiri memiliki beberapa faktor utama yang mendukung

syarat utama bagi sebuah makanan yaitu seperti warna, penampilan, porsi, bentuk,

temperatur, tekstur, yang terakhir dan yang terpaling penting ialah rasa.

Menurut Dita (2010) kualitas produk makanan memiliki pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, sehingga akan lebih baik bila dapat meningkatkan dan

mempertahankan kualitas produk makanan sebagai dasar strategi pemasaran.

Berdasarkan keadaan di atas, maka perlu diteliti lebih jauh lagi mengenai

hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan di restoran Jepang

Shigeru.

1.2. Identifikasi Masalah

Melihat latar belakang masalah di atas serta kenyataan-kenyataan yang ada,

maka dapat diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut :

1. Apa yang mendasari pelanggan untuk datang ke Restoran Jepang Shigeru?

2. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kualitas makanan terhadap

kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru?

3. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas makanan di

Restoran Jepang Shigeru?

4. Bagaimanakah kualitas makanan yang terdapat di Restoran Jepang Shigeru?

5. Bagaimanakah kualitas dari Restoran Jepang Shigeru?

6

6. Apakah Restoran Jepang Shigeru telah memenuhi syarat-syarat kepuasan

pelanggan?

7. Apakah terdapat hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan

pelanggan di Restoran Jepang Shigeru?

1.3. Pembatasan Masalah

Karena terbatasnya waktu, tenaga dan biaya maka penelitian ini hanya

dibatasi pada hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan pada

Restoran Jepang Shigeru (Bekasi), yang ditinjau dari aspek: warna, penampilan,

porsi, bentuk, tekstur, rasa dari makanan yang disajikan.

1.4. Perumusan Masalah

Sesuai dengan pembatasan masalah di atas, maka permasalahan yang akan

diteliti dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Apakah terdapat

hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan di Restoran

Jepang Shigeru?

1.5. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan berguna bagi:

1. Peneliti

Sebagai bahan pembelajaran di masa yang akan datang, yakni ketika bekerja

di suatu perusahaan. Selain itu, penelitian ini akan menambah wawasan,

serta pengetahuan peneliti mengenai hubungan antara kualitas makanan

dengan kepuasan pelanggan.

7

2. Program Studi Pendidikan Vokasi Seni Kuliner

Sebagai bahan bacaan ilmiah bagi mahasiswa di masa yang akan datang,

serta dapat menambah koleksi bacaan ilmiah di perpustakaan. Selain itu,

hasil penelitian ini nantinya mungkin dapat dijadikan sebagai referensi bagi

peneliti lainnya mengenai hubungan antara kualitas makanan dengan

kepuasan pelanggan.

3. Restoran Jepang Shigeru

Sebagai bahan pertimbangan dalam memberikan kualitas dari makanan.

Selain itu, dengan membaca hasil penelitian ini restoran akan mengetahui

faktor-faktor apa saja yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.

4. Masyarakat

Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pilihan makanan untuk di

konsumsi. Selain itu, masyarakat dapat mengetahui kualitas makanan dari

Restoran Jepang Shigeru.

8

BAB II

KERANGKA TEORITIS, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

2.1. Kerangka Teoritis

2.1.1. Kepuasan Pelanggan

A. Definisi Kepuasan Pelanggan

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat

badan/tinggi para nasabah tersebut. Data yang diperoleh bersifat subjektif, sesuai

dengan jawaban para responden menurut pengalaman mereka, dalam

menggunakan suatu jenis produk tertentu (Supranto, 2011).

Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang pelanggan rasakan

dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 1997).

Sedangkan dalam Webster’s 1928 Dictionary (Lupiyoadi, 2006)

mendefinisikan pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat

yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.

Definisi Kepuasan pelanggan berdasarkan Discornfirmation

Paradigma dalam Fandy Tjiptono (2000): Kepuasan pelanggan dirumuskan

sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk

atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan setelah pembelian.

Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang

terjadi adalah ketidakpuasan.

9

B. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Menurut Garvin dalam Tjiptono (1997) dalam mengevaluasi kepuasan

terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu

pada berbagai faktor atau dimensi.

Menurut Irawan dalam Suharto (2009) bahwa ada lima faktor pendorong

utama yang membuat konsumen merasa puas, yaitu: kualitas produk, harga,

kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya dan kemudahan mendapatkan produk

atau jasa.

Namun dalam penelitian ini peneliti hanya akan membahas dua faktor utama

dari kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan dan harga.

1. Kualitas Pelayanan

a) Responsiveness (Ketanggapan)

Dimensi ini merujuk pada kemauan untuk menolong para pelanggan dan

menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu.

b) Reliability (Keandalan)

Dimensi ini merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan layanan

sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu kesalahan (konsisten) serta

akurat.

c) Empaty (Empati)

Dimensi ini merujuk pada sejauh mana tingkat pemahaman/simpati

(caring) serta perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan

kepada para pelanggannya.

10

d) Assurance (Jaminan)

Dimensi ini merujuk pada pengetahuan (knowledge) dan kesopanan dari

para karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya

(trust) dan yakin (confidence)

e) Tangibles (Bukti Nyata)

Dimensi ini merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari

para pelayan atau dari tempat.

Pelayanan yang baik adalah satu alat perang bagi industry yang ingin

tetap kompetitif di pasar. Produk dan jasa yang ditawarkan selain harus

memiliki keunggulan kualitas juga perlu didampingi cara-cara kreatif dan

inovatif dalam pelayanan yang baik.

2. Harga

a) Keterjangkauan harga

Harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk

jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa.

Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan pembelian.

Menurut Supranto (2011) untuk memenangkan persaingan, perusahaan

harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan

memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan

produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya.

Berdasarkan teori-teori di atas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah

seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama. Kepuasan pelanggan

adalah hasil dari harapan terhadap suatu produk atau jasa apakah telah memenuhi

atau tidak memenuhi. Terdapat 2 faktor pendorong utama konsumen merasa puas

11

yaitu faktor kualitas pelayanan dan faktor harga. Faktor kualitas pelayanan

mempunyai lima dimensi yaitu responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu layanan

dengan tepat waktu, reliability (keandalan) yaitu suatu layanan yang konsisten,

empaty (empati) yaitu tingkat simpati, assurance (jaminan) yaitu kemampuan

untuk menimbulkan rasa percaya dan yakin, tangibles (bukti nyata) yaitu merujuk

pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari para pelayan atau dari tempat.

Faktor harga mempunyai satu dimensi yaitu jumlah dari seluruh nilai dari suatu

barang dan jasa.

2.1.2. Kualitas Makanan

A. Definisi Kualitas Makanan

Kualitas tidak hanya terdapat pada barang atau jasa saja, tetapi juga

termasuk dalam produk makanan. Pelanggan yang datang untuk mencari makanan

tentu ingin membeli makanan yang berkualitas. Menurut Knight dan Kotschevar

(2000) kualitas makanan merupakan suatu tingkatan dalam konsistensi kualitas

menu yang dicapai dengan penetapan suatu standar produk dan kemudian

mengecek poin-poin yang harus dikontrol untuk melihat kualitas yang ingin

dicapai. Setiap produk makanan mempunyai standar sendiri, jadi terdapat banyak

standar dalam setiap menu makanan.

Menurut Irawan (2009) kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan

yang multidimensi. Produk yang ditawarkan setiap badan usaha akan berbeda dan

pasti mempunyai karakteristik yang membedakan produk itu dengan produk

pesaing walaupun jenis produknya sama sehingga produk itu memiliki keunikan,

keistimewaan, keunggulan dalam meraih pasar yang ditargetkan. Dalam hal ini,

12

makanan merupakan produk utama dari sebuah restoran. Menurut Margareta dan

Edwin (2012), kualitas makanan merupakan peranan penting dalam pemutusan

pembelian konsumen, sehingga dapat diketahui bila kualitas makanan meningkat,

maka keputusan pembelian akan meningkat juga. Terdapat 9 dimensi utama dari

kualitas makanan yaitu warna, penampilan, porsi, bentuk, temperatur, tekstur,

rasa, aroma, dan tingkat kematangan.

1. Dimensi Kualitas Makanan

Menurut Moehyi (1992) secara garis besar faktor-faktor yang

mempengaruhi food quality adalah sebagai berikut:

a. Warna

Warna makanan memegang peranan utama dalam penampilan makanan.

Betapapun lezatnya makanan, apabila penampilannya tidak menarik waktu

disajikan akan mengakibatkan selera orang yang akan memakannya menjadi

hilang. Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa

supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Warna yang disajikan

sesuai dengan ketentuan umum makanan Jepang seperti: katsu berwarna coklat

keemasan, tempura berwarna putih, takoyaki berwarna coklat keemasan, ocha

berwarna hijau, nasi pada sushi berwarna putih.

b. Penampilan

Penampilan makanan waktu disajikan akan merangsang indera terutama

indera penglihatan yang bertalian dengan cita rasa makanan itu. Perlakuan terakhir

dalam penyelenggaraan makanan adalah penyajian makanan untuk dikonsumsi.

Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting

yang akan mem1pengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati.

13

Penampilan yang disajikan sesuai dengan ketentuan umum makanan Jepang

seperti: ikan yang digunakan untuk sushi tampak segar, katsu dan tempura tampak

renyah, plastik yang digunakan untuk me wrap sushi tampak bersih.

c. Porsi

Pentingnya porsi makanan bukan saja berkenaan dengan penampilan

makanan waktu disajikan, tetapi juga berkaitan dengan perencanaan dan

perhitungan pemakaian bahan yang akan menentukan harga jual. Dalam setiap

penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard

portion size. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti untuk setiap porsi yang

disajikan di Shigeru menurut jenisnya ialah: katsu seberat 70gr, nigiri sushi

seberat 34gr, fishball seberat 49gr, donburi seberat 285gr, tempura seberat 57gr,

dan karaage 34gr.

d. Bentuk

Bentuk makanan yang serasi akan memberikan daya tarik tersendiri bagi

setiap makanan yang disajikan. Untuk membuat makanan menjadi lebih menarik

biasanya disajikan dalam bentuk-bentuk tertentu seperti: bentuk yang sesuai

dengan bentuk asli bahan makanan, bentuk yang menyerupai bentuk asli tetapi

bukan merupakan bahan makanan yang utuh, bentuk yang diperoleh dengan cara

memotong bahan makanan dengan teknik tertentu atau mengiris bahan makanan

dengan cara tertentu. Bentuk yang disajikan sesuai dengan ketentuan umum

makanan Jepang seperti: sushi yang memiliki bentuk persegi panjang. katsu,

tempura, fishball, fishcake memiliki bentuk bermacam-macam terkadang

mengikuti bentuk makanan aslinya. takoyaki memiliki bentuk bulat.

14

e. Temperatur

Temperatur makanan saat disajikan memegang peranan dalam penentuan

cita rasa makanan. Temperatur yang disajikan sesuai dengan ketentuan umum

makanan Jepang seperti: sushi dan minuman disajikan dengan suhu dingin. katsu,

tempura, karaage, donburi, bento, takoyaki, fishcake dan fishball disajikan

dengan suhu panas.

f. Tekstur

Tekstur makanan juga merupakan komponen yang turut menentukan cita

rasa makanan karena sensitivitas indera cita rasa dipengaruhi oleh konsistensi

makanan. Cara memasak, lama waktu memasak makanan akan menentukan pula

konsistensi makanan. Tekstur yang disajikan sesuai dengan ketentuan umum

makanan Jepang seperti: nasi pada sushi memiliki tekstur padat. katsu, karaage

dan tempura memiliki tekstur renyah. fishcake dan fishball memiliki tekstur

kenyal.

g. Rasa

Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis,

asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan sehingga

menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati. Rasa yang disajikan

sesuai dengan ketentuan umum makanan Jepang seperti: nasi pada sushi memiliki

rasa agak asam. katsu, tempura, karaage, fishball, fishcake, takoyaki memiliki

rasa asin gurih.

Berdasarkan teori-teori di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas makanan

adalah suatu tingkatan kualitas menu dengan penetapan suatu standar yang

kemudian dilakukan pengecekan poin untuk mendapatkan kualitas yang ingin

15

dicapai. Setiap jenis produk yang sama akan memiliki keistimewaan dan

keunggulan dalam meraih target pasar jika, produk yang ditawarkan memiliki

karakteristik yang berbeda dengan produk pesaing. Terdapat 7 faktor pendorong

utama yang mempengaruhi kualitas makanan yaitu warna adalah faktor utama

agar makanan terlihat lebih menarik dan dapat meningkatkan selera makan

seseorang, penampilan adalah faktor yang berfungsi untuk merangsang indera

penglihatan yang berikatan dengan rasa makanan, porsi adalah faktor yang

berkaitan dengan perencanaan dan perhitungan pemakaian bahan untuk

menentukan harga jual, bentuk adalah faktor dari bentuk-bentuk tertentu yang

serasi akan memberikan daya tarik tersendiri bagi setiap makanan yang disajikan,

temperatur dari cita rasa makanan dapat ditentukan dari temperatur makanan saat

disajikan, tekstur dari cita rasa makanan dipengaruhi oleh konsistensi makanan

dikarnakan tingkat sensitivitas indera, dan rasa dalam makanan tertentu terdapat 4

rasa yang dapat digabungkan sehingga menjadi rasa yang unik untuk dinikmat.

2.1.3. Restoran Jepang Shigeru

Restoran Jepang adalah salah satu usaha komersial yang menyediakan jasa

pelayanan makanan dan minuman khas Jepang bagi umum dan dikelola secara

professional. Bahan utama masakan Jepang adalah hasil laut, sayur-sayuran dan

beras. Mengkonsumsi hidangan laut mentah telah lama dibedakan dari hidangan

penduduk asli dan persiapannya adalah ikan yang dipakai harus segar dan

dipotong rapih dengan pisau yang sangat tajam (hocho).

Restoran Shigeru merupakan restoran yang mengusungkan tema Jepang

dengan konsep cafetaria yang dibuka pertama pada bulan Mei tahun 2016 di

16

MOI (Mall Of Indonesia) dan cabang pertamanya di GGP (Grand Galaxy Park)

tepatnya pada bulan November, lalu membuka cabangnya lagi di PIK (Pantai

Indah Kapuk), terakhir yang baru saja di buka lagi yaitu di City Plaza Jatinegara.

Restoran Shigeru ini memiliki jam operasional yaitu di buka pada pukul 08.00

pagi dan tutup pada pukul 10.00 malam. Target pasar dari restoran ini yaitu anak

sekolah, dikarenakan posisi Mall yang di kelilingi oleh banyak sekolah-sekolah.

Sushi Shigeru memiliki keunggulan dalam penyajiannya. Penyajian disusun

berdasarkan sistem buffet dimana konsumen dapat memilih sendiri sushi atau jenis

makanan lain yang tersedia (self service). Penyajian makanan ini disusun

sedemikian rupa sehingga tampak rapih dan cantik. Selain itu, kebersihan juga

terjaga dengan baik, hal ini tampak dari penyajian sushi yang di bungkus satu

persatu (wrap package). Harga dari makanan juga tertera langsung sehingga

konsumen tidak perlu khawatir dengan harga makanan yang akan dibeli.

Bahan baku yang digunakan untuk membuat sushi khususnya merupakan

bahan yang sama seperti pada umumnya dalam pembuatan sushi. Bahan baku ikan

di impor langsung dari Australia sementara beras yang digunakan merupakan

perpaduan antara beras lokal dan beras jepang. Bahan baku selalu diperbaharui

setiap dua hari sekali dan tidak pernah lebih. Jika lebih atau kualitas bahan telah

tidak layak di gunakan, maka bahan baku akan langsung di buang. Distribusi

bahan baku dilakukan selama 4x dalam 1 minggu, jika makanan yang disajikan

tidak habis terjual, maka sushi tersebut langsung di buang, hal ini guna menjaga

kualitas makanan yang disediakan agar tetap baik saat dikonsumsi. Setiap produk

makanan telah di timbang sebelum diletakan di dalam display dan setiap makanan

memiliki berat yang sama saat disajikan.

17

Jumlah karyawan di setiap cabangnya sebanyak 35 orang yang dibagi menjadi 2

shift :

a. Weekday ( senin-jumat )

Shift 1 dari jam 07.00-15.00

Shift 2 dari jam 15.00-23.00

b. Weekend ( sabtu-minggu )

Shift 1 dari jam 07.00-16.00

Shift 2 dari jam 14.00-23.00

Contoh hidangan yang terdapat di Restoran Jepang Shigeru

1. Satsuma Age atau yang biasa kita sebut fish cake atau fish ball merupakan

salah satu jenis goreng-gorengan yang disajikan dengan cara di tusuk

menggunakan tusuk sate dan dalam keadaan hangat.

Sumber: Dokumen Pribadi

Gambar 2.1 Satsuma Age

2. Karaage adalah hidangan ayam bagian paha yang dibuat dengan cara

dimasukkan terlebih dahulu ke dalam tepung lalu digoreng menggunakan

deep frying agar mendapatkan tekstur crispy yang sempurna.

18

Sumber: Dokumen Pribadi

Gambar 2.2 Karaage

3. Tempura dapat terbuat dari ikan segar, kerang, atau sayuran yang

dicelupkan kedalam butter yang terdiri dari campuran telur, tepung dan air

kemudian digoreng basah.

Sumber: Dokumen Pribadi

Gambar 2.3 Tempura

4. Donburi ialah hidangan yang dibuat dari nasi matang dan ditempatkan

dalam mangkuk (dombun) dan ditutupi dengan variasi bahan-bahan yang

telah dimasak.

Sumber: Dokumen Pribadi

Gambar 2.4 Donburi

19

5. Sushi adalah nasi yang diasamkan, ditutupi dan dikombinasikan dengan ikan

mentah atau telur matang. Disajikan di restoran-restoran serta dijual di

swalayan atau toko-toko yang menjual dengan cepat.

Sumber: Dokumen Pribadi

Gambar 2.5 Sushi

6. Sashimi merupakan jenis masakan Jepang berupa irisan filet ikan tipis yang

mentah dengan rasa menyegarkan. Sashimi tidak mengeluarkan rasa amis,

jika ikan yang digunakan sangat segar, dan diolah / diiris sesaat sebelum

disajikan.

Sumber: Dokumen Pribadi

Gambar 2.6 Sashimi

7. Bento merupakan istilah Bahasa Jepang untuk makanan yang dikemas

dalam kotak dan diisi dengan nasi, makanan berat contohnya seperti katsu

atau tempura atau karaage dan dilengkapi dengan side dish lainnya.

Sumber: Dokumen Pribadi

Gambar 2.7 Bento

20

8. Katsu yang paling umum digunakan daging yang diiris tebal, tidak seperti

cutlet yang tipis. Perbedaan lainnya, cutlet dari eropa hanya di shallow fried,

sedangkan katsu menggunakan deep fried.

Sumber: Dokumen Pribadi

Gambar 2.8 Katsu

9. Takoyaki merupakan variasi kue panekuk (pancake) Jepang yang berupa

adonan yang dibentuk menjadi bulatan kecil yang diisi dengan potongan

gurita dan dimasak dalam cetakan takoyaki. Takoyaki kemudian diberi

topping yang biasa digunakan pada pembuatan okonomiyaki, yaitu

katsuobushi (ikan cakalang asap khas Jepang).

Sumber: Dokumen Pribadi

Gambar 2.9 Takoyaki

2.2. Kerangka Pemikiran

Usaha restoran makanan kini semakin bersaing untuk mendapatkan

perhatian dari para pelanggan. Hal ini dipengaruhi oleh pengutamaan kepuasan

terhadap pelanggan. Kebutuhan pada makanan siap saji semakin meningkat di

21

karenakan semakin padatnya kesibukan kehidupan di tengah kota dan ditambah

lagi dengan waktu yang semakin di tuntut untuk serba cepat, yang pada akhirnya

mengharuskan masyarakat untuk mencari jalan pintas seperti mencari tempat yang

tidak menghabiskan banyak waktu. Tidak hanya membutuhkan kecepatan namun

juga membutuhkan sebuah kualitas yang memuaskan bagi para pelanggan yang di

kejar oleh urusannya masing-masing.

Sekarang telah banyak restoran-restoran yang menawarkan kecepatan waktu

namun kebanyakan dari restoran-restoran tersebut adalah restoran fast food yang

kita tidak tahu kualitas dari makanannya. Di mana industri makanan di Indonesia

sangat cepat berkembang dilihat dari sisi masyarakatnya yang konsumtif.

Pelanggan yang datang tentu saja mengharapkan tidak hanya sekedar

menghilangkan rasa lapar tetapi juga mencoba memperhatikan kualitas dari

makanan tersebut, karena kualitas dari sebuah makanan memiliki peranan penting

dalam pemutusan pembelian pelanggan.

Mengacu pada penelitian yang sedang dikaji, peneliti ingin melihat adanya

hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan.

2.3. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran maka hipotesis dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut : “Terdapat hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan

pelanggan di restoran Jepang Shigeru”.

22

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Restoran Jepang Shigeru, Bekasi, yang beralamat di

Jalan Grand Galaxy Boulevard No. 1, Jakasetia, Bekasi Selatan, Kota Bekasi,

Jawa Barat 17147. Waktu penelitian berlangsung pada bulan Desember 2016

sampai selesai.

3.2. Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei yaitu penelitian yang dilakukan

untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada serta mencari

keterangan-keterangan faktual dalam bidang ekonomi, dari kelompok pelanggan

di restoran Jepang Shigeru. Penelitian survei dilakukan dengan cara mengambil

sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat

pengumpul data pokok. Salah satu keuntungan utama dari penelitian ini adalah

mungkinnya pembuatan generalisasi untuk populasi yang besar. Dalam penelitian

survei, populasi penelitian biasanya besar jumlahnya, sehingga peneliti perlu

menentukan sampel penelitian dengan menggunakan teknik-teknik penentuan

sampel yang tersedia. Dari langkah-langkah metodologis tadi peneliti memperoleh

sejumlah informasi yang relevan untuk penelitiannya. Informasi itu disebut

observasi atau data. Observasi atau data yang dikumpulkan tadi kemudian diolah

dengan metode pengolahan data yang teliti (Effendi, 2008).

23

3.3. Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2013), variabel penelitian pada dasarnya adalah “Segala

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya”.

Dalam penelitian terdapat 2 (dua) variable sebagai objek penelitian yang

terdiri dari :

1. Variabel bebas/Variabel Independen (X)

X → Kualitas Makanan

2. Variabel tidak bebas/Variabel Dependen (Y)

Y → Kepuasan Pelanggan

3.4. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu

variable atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan

kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur

konstrak atau variabel tersebut (Nazir, 2011). Secara operasional, variabel-

variabel dalam penelitian ini dapat didefinisikan sebagai berikut:

(X)

Kualitas Makanan

(Y)

Kepuasan Pelanggan

24

a. Kualitas Makanan

Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan kualitas makanan adalah

penilaian pelanggan pada beberapa aspek yaitu warna adalah kombinasi warna

yang tercipta dari bahan-bahan makanan yang digunakan, penampilan makanan

pada saat disajikan, perhitungan pemakaian bahan yang akan menentukan porsi

standar dari setiap makanan, bentuk yang ditentukan sesuai dengan ketentuan

umum Restoran Jepang, temperatur atau suhu makanan pada saat disajikan,

tekstur atau konsistensi makanan, dan rasa makanan yang disajikan sesuai dengan

ketentuan umum Restoran Jepang.

b. Kepuasan Pelanggan

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah

penilaian puas atau tidak puasnya pelanggan pada aspek responsiveness

(ketanggapan) yaitu kepuasan pelanggan terhadap layanan yang tanggap atau tepat

waktu, reability (keandalan) yaitu kepuasan pelanggan terhadap layanan yang

sesuai dengan pesanan yang dilakukan oleh karyawan, empathy (empati) yaitu

kemampuan pelayan dalam memperlakukan pelanggan, assurance (jaminan) yaitu

kemampuan karyawan bersikap santun dan dipercaya oleh pelanggan, tangibles

(bukti nyata) yaitu kepuasan pelanggan dalam menilai fasilitas fisik yang ada di

Restoran Jepang Shigeru dan keterjangkauan harga yang mempengaruhi pilihan

pembelian.

25

3.5. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan alat bantu dalam penelitian yang bertujuan

untuk mengumpulkan data secara sistematis. Alat pengumpul data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Identitas responden

Data identitas responden meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan,

pekerjaan, status, penghasilan pribadi dan asal tinggal.

b. Faktor perilaku konsumen

Beberapa faktor yang dikutip antara lain sosial, personal, psikologi, dan

budaya (Kotler, 2006). Dari beberapa faktor tersebut, dapat dijadikan beberapa

aspek pertanyaan yang mencakup hal-hal yang mempengaruhi perilaku konsumen.

Tabel 3.1 Kisi-Kisi Instrumen Awal Kepuasan Pelanggan

Variabel Sub Variabel Indikator Sub Indikator Butir Drop

Kualitas

Layanan

Harga

Responsiveness

(Ketanggapan)

Reliability

(Keandalan)

Empathy

(Empati)

Assurance

(Jaminan)

Tangibles

(Bukti Nyata)

Keterjangkauan

harga

Kecepatan

Memberikan

Pelayanan

Sesuai

Dijanjikan

Perhatian

Kesopanan

Pramu saji

Dapat dipercaya

Fasilitas fisik

(toilet, wifi,ac,

kursi, gedung,

tempat parkir)

Pakaian Pramu

saji

Harga Murah

a. Tanggapan terhadap pelayanan

b. Harapan terhadap pelayanan.

c. Tanggap terhadap pelayanan.

d. Tertib terhadap pelayanan.

e. Kepercayaan terhadap pelayanan.

f. Kelebihan terhadap pelayanan.

g. Penampilan terhadap pelayanan.

h. Jaminan harga.

1,2,3

4

5,6,7

8,9,10

11

12,13,1

4,15,16

,17

18, 19

20,21

6

13,17

20

26

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Kepuasan Pelanggan

Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Awal Kualitas Makanan

Sub

Variabel

Komponen Indikator Sub Indikator Butir

Kualitas

Layanan

Harga

Responsiveness

(Ketanggapan)

Reliability

(Keandalan)

Empathy (Empati)

Assurance

(Jaminan)

Tangibles (Bukti

Nyata)

Keterjangkauan

harga

Kecepatan

Memberikan

Pelayanan Sesuai

Dijanjikan

Perhatian

Kesopanan Pramu

saji

Dapat dipercaya

Fasilitas fisik (toilet,

wifi,ac, kursi,

gedung, tempat

parkir)

Pakaian Pramu saji

Harga Murah

a. Tanggapan terhadap pelayanan

b. Harapan terhadap pelayanan.

c. Tanggap terhadap pelayanan.

d. Tertib terhadap pelayanan.

e. Kepercayaan terhadap

pelayanan.

f. Kelebihan terhadap pelayanan.

g. Penampilan terhadap

pelayanan.

h. Jaminan harga.

1,2,3

4

5,7

8,9,10

11

12,14,1

5,16

18,19

21

Indikator Sub Indikator Butir Drop

Warna

Penampilan

Porsi

Bentuk

Temperatur

Tekstur

Rasa

a. Warna makanan saat disajikan

b. Kesegaran makanan c. Kebersihan makanan

d. Porsi makanan saat disajikan

e. Bentuk makanan per jenis sajian f. Bentuk diperoleh dengan cara memotong bahan makanan

dengan teknik tertentu atau mengiris bahan makanan

dengan cara tertentu

g. Temperatur makanan dan minuman saat disajikan

h. Konsistensi makanan

i. Perasa (manis, asam, asin, pahit)

1,2

3,4,5,

16

6

7,8,14

9,10

11

12,13,15

8

10

15

27

Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Kualitas Makanan

3.6. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

3.6.1. Populasi

Populasi adalah objek atau subjek serta karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2010). Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan

di Restoran Jepang Shigeru. Sedangkan populasi terjangkau adalah 1050

orang/minggu di Restoran Jepang Shigeru.

3.6.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Sampel diambil melalui cara-cara tertentu,

jelas dan lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi. Dalam penelitian ini

yang menjadi sampel adalah pengunjung yang telah datang ke Restoran Jepang

Shigeru sebanyak minimal 2 kali. Berdasarkan sumber ahli yaitu supervisor

Indikator Sub Indikator Butir

Warna

Penampilan

Porsi

Bentuk

Temperatur

Tekstur

Rasa

a. Warna makanan saat disajikan

b. Kesegaran makanan c. Kebersihan makanan

d. Porsi makanan saat disajikan

e. Bentuk makanan per jenis sajian f. Bentuk diperoleh dengan cara memotong bahan makanan

dengan teknik tertentu atau mengiris bahan makanan

dengan cara tertentu

g. Temperatur makanan dan minuman saat disajikan

h. Konsistensi makanan

i. Perasa (manis, asam, asin, pahit)

1,2

3,4,5,

13

6

7,12

8

9

10,11

28

menyatakan bahwa rata-rata pelanggan yang datang ke Restoran Jepang Shigeru

sebanyak 150 pelanggan.

Perhitungan ukuran sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin

sebagai berikut :

𝑛 = 𝑁

1 + 𝑁𝑒2

𝑛 = 1050

1 + (1050𝑥(0,1)2)

𝑛 = 91,30 ~ dibulatkan menjadi 91

Keterangan :

n: jumlah sampel

N: jumlah populasi

e: taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

Dengan menggunakan rumus di atas, ditemukan jumlah ukuran sampel

adalah 91 responden dengan taraf kesalahan 10%.

3.6.3. Teknik Sampling

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan

sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling

yang digunakan (Sugiyono, 2013). Dalam penelitian ini tamu yang akan dijadikan

sampel bersifat homogeny dan tersebar di seluruh populasi. Sehingga untuk

mendapatkan sampel respresentatif, maka dalam penelitian ini digunakan

purposive sampling atau sampling pertimbangan dimana metode ini digunakan

untuk menetapkan responden yang akan dijadikan sampel berdasarkan pada

kriteria-kriteria tertentu (Siregar, 2013).

29

3.7. Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek dari mana data diperoleh.

Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data

disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi,

maka sumber data bisa berupa benda gerak atau proses sesuatu. Dalam penelitian

ini penulis menggunakan data primer untuk memperoleh sumber data.

Data primer adalah data yang secara langsung diambil dari objek penelitian

oleh peneliti perorangan maupun organisasi (Mahdiyah, 2014). Dalam penelitian

ini sumber data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah

responden yang sesuai dengan target pasar sasaran perusahaan dan dianggap

mewakili seluruh populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Restoran Jepang

Shigeru.

3.8. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2010), “Teknik pengumpulan data merupakan langkah

yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah

mendapatkan data”. Dalam penelitian ini, kuesioner dipilih sebagai teknik

pengumpulan data. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010).

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan

pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Item

kuesioner menggunakan lima skor pilihan jawaban yaitu sangat setuju, setuju,

30

agak setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Rentang penilaian dinyatakan dalam

bentuk skala dengan rentang nilai tertinggi 5 (lima) dan terendah 1 (satu).

3.9. Hipotesis Statistik

Hipotesis statistik yang akan diuji dalam penelitian yaitu hubungan antara

kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan di Restoran Jepang, yaitu :

H0 : ρ = 0

H1 : ρ ≠ 0

Keterangan :

Ho : Tidak terdapat hubungan positif kualitas makanan dengan kepuasan

pelanggan pada Restoran Jepang Shigeru

H1 : Terdapat hubungan positif kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan

pada Restoran Jepang Shigeru

3.10. Uji Persyaratan Instrumen

Uji persyaratan instrumen adalah persyaratan alat ukur dalam suatu

penelitian yang tujuannya untuk keabsahan suatu alat ukur instrumen sebelum alat

ukur tersebut digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data penelitian.

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah pengujian suatu alat untuk menentukan ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur, dalam hal ini adalah kuesioner yang disebar oleh

peneliti, dalam melakukan fungsi ukurnya. Indikator yang digunakan diuji

kevalidannya dengan menggunakan korelasi Product Moment yang rumusnya

sebagai berikut:

31

Rumus Product Moment dan Karl Pearson :

𝑟𝑥𝑦=

∑𝑥𝑦

√∑ 𝑥2∑𝑦2

(Sumber: Sugiyono, 2007)

Keterangan:

rxy = Tingkat keterkaitan hubungan

∑x = Jumlah skor dalam sebaran X

∑y = jumlah skor dalam sebaran Y

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner

Koefisien korelasi r hitung dibandingkan dengan nilai r tabel product

moment dengan tingkat signifikansi (angka kritis) sebesar 5%. Kriteria uji

validitas adalah:

─ Bila r hitung > r tabel maka dapat dikatakan item pertanyaan adalah valid.

─ Bila r hitung < r tabel maka dapat dikatakan item pertanyaan adalah tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Suatu data dikatakan reliabel apabila dua atau lebih penelitian dalam objek

yang sama menghasilkan data yang sama, atau penelitian dalam waktu yang

berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data apabila dipecah

menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda (Sugiyono, 2010).

Setelah dilakukan uji validitas langkah selanjutnya yaitu uji reliabilitas, uji

ini berfungsi untuk mengetahui tingkat keterandalan suatu instrumen. Suatu

kuesioner dianggap reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Dengan menggunakan rumus alpha cronbach

dalam uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada item-item yang telah valid. Dalam

32

penelitian ini dilakukan uji reliabilitas (koefisien cronbach alpha) dengan rumus

sebagai berikut:

𝑟𝑖𝑖 = 𝑘

𝑘 − 1 [1 −

∑𝑠𝑖2

𝑠𝑡2]

Keterangan:

rii = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pernyataan (yang valid)

∑𝑠𝑖2 = jumlah varian skor butir

𝑠𝑡2 = varian skor total

3.11. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah kegiatan setelah semua data dari responden atau sumber

data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data

berdasarkan mentabulasi data melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan

masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat.

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner sebagai intrumen

penelitian dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah suatu

pernyataan yang sistematis untuk menunjukkan sikap. Dengan skala ini, variabel

yang akan diukur akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang dijadikan

sebagai tolak ukur untuk menyusun instrumen berupa pernyataan.

1. Uji Normalitas

Dalam penelitian ini akan digunakan analisis statistik parametrik, maka

syarat normalitas data harus dipenuhi. Uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki

33

distribusi normal atau tidak. Pada penelitian ini digunakan uji Lilliefors untuk

mengetahui apakah data terdistribusi normal atau tidak.

Pengambilan keputusan uji normalitas didasari hal sebagai berikut:

a. Jika nilai LhitungLtabel maka data tersebut tidak terdistribusi normal.

2. Uji Analisis Regresi Linear Sederhana

Regresi linier sederhana digunakan hanya untuk satu variabel bebas

(independent) terhadap satu variabel tak bebas (dependent) (Siregar, 2013). Hasil

dari analisis korelasi hanya untuk mengetahui seberapa besar tingkat keeratan atau

kekuatan hubungan linier antara variabel saja.

Penelitian ini menggunakan uji regresi linear sederhana terlebih dahulu

untuk menghitung pengaruh antara X terhadap Y.

( Sumber : Sugiyono, 2010)

Keterangan:

Y = variabel terikat

X = variabel bebas

a = konstanta (nilai Y apabila X1, X2, …,Xn = 0)

b = koefisien regresi variabel bebas

3. Uji Signifikansi (Keberartian) Persamaan Regresi

Uji keberartian dilakukan untuk meyakinkan diri apakah regresi yang

didapat berdasarkan penelitian ada artinya bila dipakai untuk membuat

kesimpulan mengenai hubungan sejumlah perubah yang sedang dipelajari.

Y = a + bX

34

a. Uji Signifikansi Secara Simultan (bersama-sama)

Uji signifikansi secara simultan diuji dengan uji F. Uji F-test adalah

pengujian serentak yaitu pengujian yang dilakukan untuk melihat apakah secara

bersama-sama koefisien regresi variabel bebas mempengaruhi variabel terikat.

Nilai taraf signifikansinya adalah 0,01 hingga 0,05.

H0 : tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan (bersama-sama)

antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan.

H1 : terdapat hubungan yang signifikan secara simultan (bersama-sama) antara

kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan.

Jika sig F>0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas dengan variabel terikat.

jika sig F

35

dipercaya antara variabel independen dengan variabel dependen, yang pada

akhirnya akan diambil suatu kesimpulan H0 ditolak atau H1 diterima dari

hipotesis yang telah dirumuskan. Rancangan hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. H0 : ρ = 0, tidak terdapat hubungan yang signifikan dari kualitas makanan

dengan kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru.

2. H1 : ρ ≠ 0, terdapat hubungan yang signifikan dari kualitas makanan dengan

kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru.

36

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Data

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini terletak di Restoran Jepang Shigeru Jl.Grand Galaxy

Boulevard No.1, Jakasetia, Bekasi Selatan, Kota Bekasi, Jawa Barat 16421.

4.1.2 Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin

Jenis kelamin merupakan faktor yang mempengaruhi gaya hidup yang

sesuai dengan lingkungan baik pekerjaan ataupun pergaulan.

Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah responden

n %

1 Pria 27 29,7

2 Wanita 64 70,3

Jumlah 91 100

Berdasarkan tabel 4.1, dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin

pria sebanyak 27 responden atau 29,7%, sedangkan wanita sebanyak 64

responden atau 70,3%. Berdasarkan data tersebut, maka responden yang paling

banyak adalah responden dengan jenis kelamin wanita sebanyak 64 orang atau

70,3%. Berdasarkan hasil penelitian bahwa wanita lebih menyukai makanan

Jepang dibandingkan dengan pria sehingga pelanggan yang datang ke Restoran

Jepang Shigeru juga didominasi dengan wanita, dilihat dari segi kesehatan dan

harga yang merupakan pandangan umum bagi setiap wanita.

37

2. Usia

Usia yang dijadikan sampel dalam penelitian termasuk kategori semua umur

yaitu umur di bawah 20 tahun hingga di atas 30 tahun seperti yang dijelaskan pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.2 Data Usia Responden

No. Usia Jumlah responden

n %

1 30 Tahun 5 5,5

Jumlah 91 100

Berdasarkan tabel 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa responden yang berusia

kurang dari 20 tahun sebanyak 9 responden atau 9,9%, yang berusia lebih dari 20

tahun sampai 30 tahun sebanyak 77 responden atau 84,6%, dan yang berusia lebih

dari 30 tahun sebanyak 5 responden atau 5,5%. Berdasarkan hasil penelitian

bahwa pada rentang usia 20-30 tahun merupakan usia yang paling banyak

menggemari makanan Jepang, dilihat dari tingkat keinginan untuk merasakan hal

yang baru.

3. Pendidikan Terakhir

Selain jenis kelamin, pendidikan terakhir juga termasuk salah satu faktor

yang mempengaruhi gaya hidup seseorang.

Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Terakhir Jumlah responden

n %

1 Pelajar 33 36,3

2 Diploma 9 9,9

3 Sarjana 49 53,8

4 Pascasarjana 0 0

Jumlah 91 100

38

Berdasarkan tabel 4.3 di atas menunjukkan komposisi responden

berdasarkan pendidikan terakhir, sebanyak 49 orang responden memiliki

pendidikan terakhir sebagai sarjana (53,8%), 33 orang responden memiliki

pendidikan terakhir sebagai pelajar (36,3%), dan 9 orang responden memiliki

pendidikan terakhir sebagai diploma (9,9%). Berdasarkan data tersebut, maka

pendidikan terakhir responden terbanyak adalah sarjana.

A. Data Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan memiliki 17 pernyataan dalam instrument penelitian

yang telah melalui proses validasi dan reliabilitas. Instrumen terbagi ke dalam dua

sub variabel. Variabel pertama adalah kualitas layanan dengan indikator,

kecepatan, memberikan pelayanan sesuai dijanjikan, perhatian, kesopanan pramu

saji, dapat dipercaya, fasilitas fisik, pakaian pramu saji. Variabel kedua adalah

harga dengan indikator, keterjangkauan harga. Data kepuasan pelanggan diperoleh

melalui pengisian instrumen penelitian, berupa kuesioner dengan model Skala

Likert yang diisi oleh 91 orang pelanggan di Restoran Jepang Shigeru.

Tabel 4.4 Rata-rata Hitung Skor Indikator Kepuasan Pelanggan

No. Indikator Total Item Total Skor Mean %

1 Kecepatan 3 1019 339,67 12,62

2 Memberikan pelayanan

sesuai dijanjikan 1 328 328,00 12,19

3 Perhatian 2 692 346,00 12,85

4 Kesopanan pramusaji 3 991 330,33 12,27

5 Dapat dipercaya 1 342 342,00 12,71

7 Fasilitas Fisik 4 1289 322,25 11,97

8 Pakaian Pramusaji 2 683 341,50 12,69

9 Harga Murah 1 342 342,00 12,71

Total 17 5686 2691,75 100%

39

Berdasarkan hasil rata-rata hitung skor masing-masing indikator dari

variabel kepuasan pelanggan terlihat bahwa indikator yang memiliki skor tertinggi

adalah variabel kualitas layanan dengan indikator perhatian dan sub indikator

tanggap terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,85%. Selanjutnya, indikator dapat

dipercaya dengan sub indikator kepercayaan terhadap pelayanan , yaitu sebesar

12,71%. Kemudian indikator harga murah dengan sub indikator jaminan harga,

yaitu sebesar 12,71%. Selanjutnya indikator pakaian pramu saji dengan sub

indikator penampilan terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,69%. Selanjutnya

indikator kecepatan dengan sub indikator tanggapan terhadap pelayanan, yaitu

sebesar 12,62%. Selanjutnya indikator kesopanan pramu saji dengan sub indikator

tertib terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,27%. Selanjutnya indikator

memberikan pelayanan sesuai dijanjikan dengan sub indikator harapan terhadap

pelayanan, yaitu sebesar 12,19%.

Selanjutnya indikator fasilitas fisik dengan sub indikator kelebihan terhadap

pelayanan, yaitu sebesar 11,97%.

B. Data Kualitas Makanan

Kualitas Makanan memiliki 13 pernyataan dalam instrumen penelitian yang

telah melalui proses validasi dan reliabilitas. Indikator pertama adalah warna

dengan sub indikator warna makanan saat disajikan, indikator kedua adalah

penampilan dengan sub indikator kesegaran makanan dan kebersihan makanan,

indikator ketiga adalah porsi dengan sub indikator porsi makanan saat disajikan,

indikator keempat adalah bentuk dengan sub indikator bentuk makanan per jenis

40

sajian dan bentuk diperoleh dengan cara memotong bahan makanan dengan teknik

tertentu atau mengiris bahan makanan dengan cara tertentu, indikator kelima

adalah temperatur dengan sub indikator temperatur makanan dan minuman saat

disajikan, indikator keenam adalah tekstur dengan sub indikator konsistensi

makanan, indikator ketujuh adalah rasa dengan sub indikator perasa.

Data kualitas makanan diperoleh melalui pengisian instrument penelitian,

berupa kuesioner dengan model Skala Likert yang diisi oleh 91 orang pelanggan

di Restoran Jepang Shigeru.

Tabel 4.5 Rata-rata Hitung Skor Indikator Kualitas Makanan

No. Indikator Total Item Total Skor Mean %

1 Warna 2 709 354,5 14,99

2 Penampilan 4 1404 351 14,84

3 Porsi 1 349 349 14,76

4 Bentuk 2 671 335,5 14,19

5 Temperatur 1 323 323 13,66

6 Tekstur 1 301 301 12,73

7 Rasa 2 701 350,5 14,82

Total 13 4458 2364,5 100%

Berdasarkan hasil rata-rata hitung skor masing-masing indikator dari

variabel kualitas makanan terlihat bahwa indikator yang memiliki skor tertinggi

adalah indikator warna dengan sub indikator warna makanan saat disajikan, yaitu

sebesar 14,99%. Selanjutnya, indikator penampilan dengan sub indikator

kesegaran makanan dan kebersihan makanan, yaitu sebesar 14,84%. Kemudian

indikator rasa dengan sub indikator rasa, yaitu sebesar 14,82%. Lalu indikator

porsi dengan sub indikator porsi makanan saat disajikan, yaitu sebesar 14,76%.

Selanjutnya indikator bentuk dengan sub indikator bentuk makanan per jenis

sajian dan bentuk diperoleh dengan cara memotong bahan makanan dengan teknik

tertentu atau mengiris bahan makanan dengan cara tertentu, yaitu sebesar 14,19%.

41

Kemudian, indikator temperatur dengan sub indikator temperatur makanan dan

minuman saat disajikan, yaitu sebesar 13,66%. Dan yang terakhir indikator tekstur

dengan sub indikator konsistensi makanan, yaitu sebesar 12,73%.

4.2. Pengujian Hipotesis

1. Pengujian Persyaratan Instrumen

a. Uji Normalitas

Dalam perhitungan pengujian persyaratan analisis dilakukan untuk menguji

apakah regresi kepuasan pelanggan (Y) atas Kualitas Makanan (X) berdistribusi

normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan uji Liliefors pada taraf

signifikan (α = 0,05), untuk sampel sebanyak 91 pelanggan dengan kriteria

pengujian berdistribusi normal apabila Lhitung (L0) < Ltabel (Lt) dan jika sebaliknya,

maka galat taksiran regresi Y atas X tidak berdistribusi normal.

Hasil perhitungan Liliefors menyimpulkan bahwa taksiran regresi Y atas X

berdistribusi normal. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil perhitungan L0 =

0,087 sedangkan Lt = 0,093 ini berarti L0 < Lt (perhitungan terdapat pada lampiran

27 hal 95), artinya data berdistribusi normal.

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Galat Taksiran regresi Y atas X

No. Galat L0 Lt Keputusan Keterangan

1. Y atas X 0,087 0,093 Terima H0 Normal

42

b. Uji Persyaratan Linieritas

Penguji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah model regresi

bersifat linier atau tidak dengan kriteria pengujian Fhitung < Ftabel, maka regresi

dinyatakan linier.

Tabel distribusi F yang digunakan untuk mengukur linieritas regresi Y atas

X dengan dk pembilang (k-2) = 33 dan dk penyebut (n-k) 56 dengan taraf

signifikan 0,05, diperoleh Fhitung = 1,31 sedangkan Ftabel = 1,64. ini berarti Fhitung <

Ftabel, yang berarti regresi linier (perhitungan terdapat pada lampiran 31 hal 102).

2. Uji Hipotesis

a. Uji Koefisien Korelasi

Uji validitas adalah pengujian suatu alat untuk menentukan ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur. Penelitian ini menggunakan rumus koefisien korelasi

Product Moment dari Pearson.

Hasil perhitungan koefisien korelasi antara kualitas makanan dengan kepuasan

pelanggan diperoleh koefisien sederhana rxy = 0,658 (proses perhitungan dapat

dilihat pada lampiran 33 hal 104).

b. Uji Koefisien Determinasi

Analisis koefisien determinasi (r²) digunakan untuk mengukur seberapa besar

kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat.

Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi rxy = 0,658² = 0,433 yang

artinya bahwa sebesar 43,3% kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru

ditentukan oleh kualitas makanan (perhitungan terdapat pada lampiran 35 hal

106).

43

c. Uji Linieritas Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana terhadap pasangan data penelitian antara

kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan menghasilkan koefisien arah

regresi sebesar 0,94 dan menghasilkan konstanta sebesar 16,62 dengan demikian,

bentuk hubungan antara variabel kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan

memiliki persamaan regresi Ŷ = 16,62 + 0,94X. Selanjutnya, persamaan regresi

tersebut menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu skor kualitas makanan (X) akan

mengakibatkan kenaikan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,94 skor pada

konstanta 16,62 (proses perhitungan terdapat pada lampiran 22 hal 86).

Persamaan garis regresi Ŷ = 16,62 + 0,94X dapat digambarkan pada grafik berikut

ini:

Gambar 4.1 Grafik Hubungan antara Kualitas Makanan dengan Kepuasan

Pelanggan Persamaan Regresi Ŷ = 16,62 + 0,94X

d. Uji Signifikansi (keberartian) Persamaan regresi

Uji Signifikansi Secara Simultan (bersama-sama)

Uji keberartian regresi digunakan untuk mengetahui apakah model regresi

berarti atau tidak dengan kriteria pengujian H0 diterima jika Fhitung < Ftabel dan H0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 20 40 60 80 100

Ke

pu

asan

Pe

lan

ggan

(Y

)

Kualitas Makanan (X)

44

ditolak jika Fhitung > Ftabel, dimana model regresi dinyatakan berarti apabila

menolak H0. Pengujian ini dilakukan dengan tabel ANAVA.

Untuk perhitungan Y atas X diperoleh Fhitung sebesar 67,95 dan Ftabel sebesar

4,03. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Fhitung > Ftabel, yang artinya pengujian ini

dinyatakan bahwa memiliki regresi yang berarti (perhitungan terdapat pada

lampiran 30 hal 100).

Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji signifikansi parsial dilakukan untuk mengetahui apakah variabel

independen (X) mempunyai pengaruh yang nyata atau signifikan dengan variabel

dependen (Y), pengujian dilakukan dengan menggunakan uji t pada taraf

signifikansi 0,05. Kriteria pengujiannya adalah H0 diterima jika thitung > ttabel, maka

koefisien dinyatakan signifikan dan H0 ditolak jika thitung < ttabel, maka koefisien

dinyatakan tidak signifikan.

Berdasarkan pengujian signifikansi antara kualitas makanan dengan

kepuasan pelanggan diperoleh thitung 8,24 > ttabel = 1,66. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa koefisien adalah signifikan. Artinya, dapat dikatakan bahwa

terdapat hubungan yang positif antara kualitas makanan dengan kepuasan

pelanggan di Restoran Jepang Shigeru.

4.3. Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan data yang dihasilkan dari penyebaran kuesioner yang berisikan

30 butir pernyataan (17 pernyataan kepuasan pelanggan dan 13 pernyataan

kualitas makanan) kepada konsumen yang datang ke Restoran Jepang Shigeru,

maka penulis menjelaskan keadaan dan kondisi yang sebenarnya sesuai dengan

data yang diperoleh.

45

Hasil penelitian penulis yang telah dilakukan didapatkan bahwa kualitas

makanan terdapat hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

dibuktikan melalui hasil analisis regresi linier sederhana didapatkan nilai thitung

masing-masing variabel independen yakni kualitas makanan lebih besar jika

dibandingkan dengan nilai ttabel.

Variabel kualitas makanan secara parsial terdapat hubungan terhadap

kepuasan pelanggan, hal ini sesuai yang dikemukakan oleh Dita (2010) kualitas

produk makanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga akan

lebih baik bila dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk

makanan sebagai dasar strategi pemasaran. Hal ini juga berasal Irawan (2009)

yang menyatakan bahwa kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang

multidimensi. Produk yang ditawarkan setiap badan usaha akan berbeda dan pasti

mempunyai karakteristik yang membedakan produk itu dengan produk pesaing

walaupun jenis produknya sama sehingga produk itu memiliki keunikan,

keistimewaan, keunggulan dalam meraih pasar yang ditargetkan. Dalam hal ini,

makanan merupakan produk utama dari sebuah restoran.

Berdasarkan hasil rata-rata hitung skor masing-masing indikator dari

variabel kepuasan pelanggan terlihat bahwa indikator yang memiliki skor tertinggi

adalah variabel kualitas layanan dengan indikator perhatian dan sub indikator

tanggap terhadap pelayanan , yaitu sebesar 12,85%. Selanjutnya, indikator dapat

dipercaya dengan sub indikator kepercayaan terhadap pelayanan , yaitu sebesar

12,71%. Kemudian indikator harga murah dengan sub indikator jaminan harga,

yaitu sebesar 12,71%. Indikator pakaian pramu saji dengan sub indikator

penampilan terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,69%. Indikator kecepatan

46

dengan sub indikator tanggapan terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,62%.

Indikator kesopanan pramu saji dengan sub indikator tertib terhadap pelayanan,

yaitu sebesar 12,27%. Indikator memberikan pelayanan sesuai dijanjikan dengan

sub indikator harapan terhadap pelayanan, yaitu sebesar 12,19%. Indikator

fasilitas fisik dengan sub indikator kelebihan terhadap pelayanan, yaitu sebesar

11,97%.

Berdasarkan hasil rata-rata hitung skor masing-masing indikator dari

variabel kualitas makanan terlihat bahwa indikator yang memiliki skor tertinggi

adalah indikator warna dengan sub indikator warna makanan saat disajikan, yaitu

sebesar 14,99%. Indikator penampilan dengan sub indikator kesegaran makanan

dan kebersihan makanan, yaitu sebesar 14,84%. Kemudian indikator rasa dengan

sub indikator rasa, yaitu sebesar 14,82%. Lalu indikator porsi dengan sub

indikator porsi makanan saat disajikan, yaitu sebesar 14,76%. Indikator bentuk

dengan sub indikator bentuk makanan per jenis sajian dan bentuk diperoleh

dengan cara memotong bahan makanan dengan teknik tertentu atau mengiris

bahan makanan dengan cara tertentu, yaitu sebesar 14,19%. Kemudian, indikator

temperatur dengan sub indikator temperatur makanan dan minuman saat disajikan,

yaitu sebesar 13,66%. Indikator tekstur dengan sub indikator konsistensi

makanan, yaitu sebesar 12,73%.

Dengan demikian, hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu

menyatakan bahwa penelitian ini berhasil menguji hipotesis. Penelitian yang

dilakukan ini menunjukkan bahwa koefisien korelasi rxy = 0,658. Koefisien

tersebut menunjukkan arah kedua variabel adalah korelasi positif. Hasil ini

membuktikan bahwa terdapat korelasi positif yang signifikan antara kualitas

47

makanan dan kepuasan pelanggan dengan kata lain dapat di artikan bahwa setiap

kenaikan kualitas makanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kemudian

dari hasil perhitungan uji keberartian koefisien korelasi (uji-t) diperoleh thitung =

8,24 > ttabel = 1,66 dengan kriteria koefisien korelasi dinyatakan signifikan jika

thitung > ttabel. Koefisien korelasi diuji pada taraf signifikan (α = 0,05) dengan

derajat kebebasan (dk) = 89. jika H0 ditolak, maka koefisien korelasi signifikan,

sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang positif antara kualitas

makanan dengan kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi rxy = 0,658² = 0,433

hasil tersebut menjelaskan bahwa 43,3% kualitas makanan mempengaruhi nilai

kepuasan pelanggan. Analisis regresi linier sederhana terhadap pasangan data

penelitian antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan menghasilkan

koefisien arah regresi sebesar 0,94 dan menghasilkan konstanta sebesar 16,62

dengan demikian, bentuk hubungan antara variabel kualitas makanan dengan

kepuasan pelanggan memiliki persamaan regresi Ŷ = 16,62 + 0,94X. Hasil

persamaan regresi di atas membuktikan bahwa setiap kenaikan satu point kualitas

makanan maka akan meningkatkan 0,94 kali nilai kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian ini juga diperoleh nilai Fhitung sebesar 67,95.

Sedangkan Ftabel sebesar 4,03. Hal ini menyatakan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan secara simultan (bersama-sama) antara kualitas makanan dengan

kepuasan pelanggan.

48

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel kualitas makanan

mempunyai hubungan pada kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini variabel

bebas yang digunakan adalah variabel Kualitas Makanan (X) sedangkan variabel

terikat yang digunakan adalah Kepuasan Pelanggan (Y).

Berdasarkan pada perhitungan analisis regresi, dapat diketahui :

Hasil perhitungan koefisien korelasi antara kualitas makanan dengan

kepuasan pelanggan diperoleh koefisien sederhana rxy = 0,658. Hasil ini

membuktikan bahwa terdapat korelasi positif yang signifikan antara kualitas

makanan dan kepuasan pelanggan dengan kata lain dapat diartikan bahwa setiap

kenaikan kualitas makanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi rxy = 0,658² = 0,433 yang

artinya bahwa sebesar 43,3%. Hasil tersebut menjelaskan bahwa 43,3% kualitas

makanan mempengaruhi nilai kepuasan pelanggan.

Analisis regresi linier sederhana terhadap pasangan data penelitian antara

kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan menghasilkan koefisien arah

regresi sebesar 0,94 dan menghasilkan konstanta sebesar 16,62 dengan demikian,

bentuk hubungan antara variabel kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan

memiliki persamaan regresi Ŷ = 16,62 + 0,94X. Hasil persamaan regresi di atas

membuktikan bahwa setiap kenaikan satu point kualitas makanan maka akan

meningkatkan 0,94 kali nilai kepuasan pelanggan.

49

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan dan implikasi yang telah dikemukakan di atas,

maka peneliti memberikan beberapa saran yang mungkin dapat bermanfaat dalam

mengingkatkan kepuasan pelanggan di Restoran Jepang Shigeru, antara lain:

1. Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan menggunakan variabel

yang sama pada restoran yang berbeda dan lebih memperhatikan kepuasan

pelanggan, terutama dalam perihal fasilitas fisik.

2. Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan menggunakan variabel

yang sama pada restoran yang berbeda dan lebih memperhatikan kualitas

makanan, terutama dalam perihal tekstur.

50

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto.S. 2010. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta: Jakarta.

Baker,dan Umemura. 2009. The Sushi Lover’s CookBook. Tuttle Publishing:

Singapora.

Barton, dan Rufino. 2010. Tataboga Industri. Andi: Yogyakarta.

Donald.Richie. 1985. A Taste of Japan: Food Fact and Fable, What the People

Eat, Customs and Etiquette. Kodansha Amer Inc.

Edwin, dan Margareta. 2012. Food Service Intuitions. John Wiley and Sons, Inc:

New York.

Fadiati, Ari. 2011. Mengelola Usaha Jasa Boga yang Sukses. Bandung: Rosda.

Irawan. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Gramedia: Jakarta.

Japan Culture Institute. 1988. Discover Japan: Words, Customs, and Concepts

Vol.2. Kodansha Amer Inc.

Kotler, Philip, dan Amstrong G. 2006. Dasar-dasar Pemasaran. Prenhallindo:

Jakarta.

Mahdiyah. 2014. Statistik Pendidikan. Rosda Karya : Bandung.

Moehyi. 1992. Penyelenggaraan Makanan Institusi dan Jasa Boga. Bhratara:

Jakarta.

Riadi Muchlisin. 2013. Harapan dan Kepuasan Pelanggan. http://www.kajian

pustaka.com/2013/06/harapan-dan-kepuasan-pelanggan.html. Diakses 27

Februari 2017.

Rosidi.A. 1981. Mengenal Jepang. Dunia Pustaka Jaya: Jakarta.

Salat, Ono. 2013. Japanese Soul Cooking. Ten Speed Press.

Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif.

PT Bumi Aksara: Jakarta.

Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Kencana Prenadamedia

Group: Jakarta.

Sugianto Jimmy dan Sugiono Sugiharto. 2013. Analisa Pengaruh Service Quality,

Food Quality, dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho.

Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol.1,No.2. Surabaya.

http://www.kajian/

51

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta: Bandung.

Suhardjo. 1989. Sosio Budaya Gizi. Bogor: Departemen Pendidikan Dan

Kebudayaan, Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi, PAU, IPB: Bogor.

Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rinaka Cipta: Jakarta.

Susanto, Djoko. 1993. Prospek Perkembangan Makanan Tradisional Rakyat

Indonesia Prosiding. Seminar Pengembangan pangan tradisional dalam

rangka penganekaragaman pangan.

Thorpe Wendy. Everyday Bento.

Tjiptono.F. 1995. Strategi Pemasaran. Andi: Yogyakarta.

Umar.H. 2003. Metode Riset Bisnis. Gramedia: Jakarta.

Wulansari Wina. 2001. Daya terima konsumen terhadap ragam budaya makanan

di Restoran Jepang [Skripsi]. Jakarta: Fakultas Teknik, Universitas Negeri

Jakarta.

52

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian Awal

“Hubungan antara Kualitas Makanan dengan Kepuasan Pelanggan di Restoran

Jepang Shigeru”

Responden yang terhormat,

Sehubungan dengan penelitian ilmiah yang sedang saya lakukan, saya

berharap kesediaan anda untuk mengisi angket ini. Jawaban anda bukan salah atau

benar dan kerahasiaan identitas anda akan saya jaga.

Kemukakan pendapat anda mengenai pernyataan-pernyataan dibawah ini

dengan cara memberi tanda “X” pada salah satu pilihan di bawah :

Nama :……………………………...

No Responden :……………………(Diisi oleh Peneliti)

1. Sudah berapa kali anda datang ke Restoran Jepang Shigeru?

a. 1 kali

b. >1 kali

c. Sering

2. Dari mana anda mengetahui Restoran Jepang Shigeru?

a. Teman/saudara

b. Media Sosial

c. Poster

3. Kenapa anda mau datang ke Restoran Jepang Shigeru?(faktor apa)

a. Makanan

b. Harga

c. Tempat

Keterangan:

5 : Jika Jawaban Sangat Sesuai

4 : Jika Jawaban Sesuai

3 : Jika Jawaban Agak Sesuai

2 : Jika Jawaban Tidak Sesuai

1 : Jika Jawaban Sangat Tidak Sesuai

4. Bagaimana kualitas dari makanan Restoran Jepang Shigeru?

No. Kualitas Makanan Jawaban

5 4 3 2 1

1. Warna

2. Penampilan

3. Porsi

53

4. Bentuk

5. Temperatur

6. Tekstur

7. Aroma

8. Tingkat kematangan

9. Rasa

Jakarta,.........................,2017

54

Lampiran 2

Kuesioner Penelitian

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS MAKANAN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN DI RESTORAN JEPANG SHIGERU

No:

Berilah tanda chiecklist (√) pada jawaban yang sesuai dengan anda.

Tanggal pengisian : ……………………

A. Karakteristik Responden

(Saya Menjamin Kerahasiaan Informasi Anda serta tidak dimanfaatkan untuk

tujuan lain)

Nama :

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Usia : 30 Tahun

Status : Menikah Belum Menikah

Pendidikan Terakhir : Pelajar (SD, SMP, SMA) Diploma

Sarjana Pasca Sarjana

Lainnya…

Pendapatan Per Bulan : 10.000.000

55

Asal Tinggal : Jakarta Bekasi Lainnya…

B. Pengalaman Responden

Dari mana Anda mengetahui tentang Restoran Jepang Shigeru?

Teman/saudara Media Sosial

Poster Lainnya, Sebutkan…

Berapa kali sebelumnya pernah melakukan pembelian di Restoran Jepang

Shigeru?

1 Kali 2 Kali >2kali

Menu makanan yang sering dibeli di Restoran Jepang Shigeru?

Sushi Tempura Katsu

Donburi Bento Fish Cake/Fish Ball

Takoyaki Karaage

Berapa lama Anda menghabiskan waktu berada di Restoran Jepang Shigeru

setiap kali berkunjung?

0-30 menit 30-60 menit >60 menit

Berapa biaya yang dikeluarkan dalam satu kali berkunjung ke Restoran Jepang

Shigeru?

300.000

Alasan melakukan pembelian di Restoran Jepang Shigeru?

Kualitas Makanan Suasana Variasi Menu

Harga Kualitas Layanan

56

C. PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS MAKANAN DI

RESTORAN JEPANG SHIGERU

Keterangan:

SS : Jika Jawaban Sangat Setuju

S : Jika Jawaban Setuju

AS : Jika Jawaban Agak Setuju

TS : Jika Jawaban Tidak Setuju

STS : Jika Jawaban Sangat Tidak Setuju

1.