i

HUBUNGAN ANTARA EMPATI PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RS WAVA HUSADA KEPANJEN

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh :

MOH. FU’AD MAS’UD

NIM. 201010420311177

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

ii

iii

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Moh.Fu’ad Mas’ud

NIM : 201010420311177

Program Studi : Ilmu Keperawatan

Judul Skripsi : Hubungan Antara Empati Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di RS

Wava Husada Kepanjen

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-

benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambil alih tulisan atau pikiran

orang lain yang saya akui sebagai tulisan saya sendiri.

Apabila kemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil

plagiasi ataupun menjiplak, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan

tersebut.

Malang, Juli 2017 Yang membuat pernyataan,

Moh.Fu’ad Mas’ud

NIM.201010420311177

v

MOTTO

“BARANG SIAPA YANG BERSUNGGUH – SUNGGUH,

INSHA ALLAH AKAN BERHASIL”

vi

LEMBAR PERSEMBAHAN

Bismillahirrohmanirrohim Dengan Rahmat Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang

Dengan ini saya persembahkan skripsi ini untuk

1. Kedua orang tua saya, bapakku Imam Mas’ud yang telah berjuang mati – matian

menafkahi keluarga dan membiayai pendidikan saya hingga bangku sarjana. Dan

ibuku Kholidatul Khoiroh yang selalu mendoakan dan selalu memberikan

dukungan ketika aku sedang down, maaf untuk saat ini saya sebagai anak belum

bisa membuat orang tua bangga dan bahagia, namun saya akan berusaha untuk

membalas apa yang telah bapak dan ibu berikan kepadaku selama ini. Walaupun

itu takkan bisa membalas semua jasa – jasa kalian.

2. Moh. Wildan Mas’ud dan Tsalitsa Mas’ud kedua adikku yang aku sayang, terima

kasih atas dukungannya. Maafkan kakakmu ini yang belum bisa menjadi panutan

yang baik untuk kalian. Dan saya yakin bahwa kalian berdua bisa jauh lebih baik

daripada saya. Semoga kita bertiga dapat membuat bapak dan ibu bangga dan

bahagia.

3. Kepada bapak dan ibu pembimbing dan penguji saya, terima kasih atas segala

bantuannya dari awal hingga akhir saya mengerjakan skripsi ini. Maaf apabila

selama bimbingan ada sikap dan tingkah laku yang salah.

4. Untuk LS ( Lembaga Survey / Lembaga Sesat) hahahhaha….

a. Priya : Wasem kamu nikah duluan mendahului aku hahahha… Meskipun dari

awal hingga akhir watak dan karaktermu gak pernah cocok denganku tapi

tetap aku ucapkan terima kasih, karena kamu juga merupakan orang yang

tanpa lelah selalu menceramahiku agar segera cepat ngelarin nih skripsi….

b. Aziz : Ini nih yang sohib dengan banyak kesamaan. Saranku ke kamu ziz agar

semakin giat berlatih agar gak kalah terus main FIFA maupun PES denganku

hahaha…. Cepet move on bro!!!!...

c. Rizky Udin : Kalo ngebahas ini orang sudah bosen banget karena tiap hari

masih selalu ketemu baik di pekerjaan maupun di luar itu wkwkkwkwkw…

Walaupun kita terpisah jarak dan waktu, tapi tetap saja LS bersatu tak bisa

dikalahkan wakakkakaka…. Tetep menjalin silaturahmi terus sampek akhir hayat

kita nanti. Seperti impian kita untuk mendirikan dinasti LS sampek ke anak cucu

kita. Dan yang terpenting dari itu semua, AKU LULUS REEKKKK !!!!!!

5. Semua Anak PSIK 2010 era Penghabisan. Akhirnya karena mempunyai

permasalahan yang sama, membuat kita yang sebelumnya gak kenal sama sekali

malah menjadi semakin akrab layaknya saudara yang saling peduli satu sama lain.

vii

6. Dodo Pujakarendra 2011 dan Septiana 2010. Terima kasih karena telah membantu

dalam penelitianku.

7. Teman-teman kelas D walaupun kita g kompak seperti kelas lain, namun kalian

teman2 yg memiliki humor diatas rata2,,tiap ketemu pasti saja ketawa. Dika

(caisar), Alfan (pa’de), Agus (wedhus), Shandy (boyo), Bahry (PB), Gaguk terima

kasih telah membuat hari2 fuad selama ini menjadi penuh dengan kejengkelan

sekaligus tawa karena kalian. Tapi setidaknya tim Futsal kelas kita pernah jadi

“THE KING of PSIK” sebelum semua itu runtuh akibat kita digerogotin usia

hahahhaah…. Buat Eka dan Septi yang bisa dikatakan sebagai sahabatq dari

kalangan cewek, terima kasih untuk semuanya. Dan semua teman – teman PSIK

2010 D yang tidak bisa kusebutkan satu per satu saya ucapkan terima kasih.

8. Terima kasih buat adek adek tingkatku yang selalu bawel nyuruh agar aku cepet

lulus wkwkkwkwkwk. Dan tak lupa terima kasih kepada salah satu adik tingkatku

yang sering ngasih aku brem dan pecel, cepet lulus juga ya dek….

9. Terima kasih sekaligus permintaan maaf saya untuk mantan – mantan saya di

FIKES UMM. Terima kasih karena bagaimanapun juga kalian pernah menghiasi

hidupku. Semoga kalian bahagia dengan kehidupan kalian masing – masing.

Wakakakka ..

10. Terima kasih pula untuk IMM CARDIOVASCULAR FIKES, BEM FIKES, dan

JMKI yang telah memberikan banyak ilmu dan pengalaman yang tak terlupakan

selama di kampus.

11. Teman-teman KKN selama 1 bulan bersama merupakan pengalaman yang

menyenangkan.

12. Teman-teman P2KK Ibnu Shina selama 1 minggu bersama merupakan

pengalaman yang tidak akan terlupakan.

13. Buat seluruh pihak yang telah banyak membantu dalam kehidupan Fuad, yang

tidak bisa ditulis satu persatu, terima kasih atas saran, dukungan dan doa.

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan ridho -Nya

saya dapat menyusun dan menyeminarkan hasil skripsi dengan judul “Hubungan antara

Empati Perawat terhadap Kepuasan Pasien di RS Wava Husada Kepanjen”. Skripsi ini

merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada

Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah

Malang.

Bersamaan dengan ini perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada:

1. Yoyok Bekti Prasetyo, S.Kep., M.Kep., Sp.Kom. selaku Dekan Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Nurul Aini, S.Kep., Ns., M.Kep. selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep. selaku pembimbing I yang telah sabar dan

bijaksana memberikan bimbingan dan masukan yang sangat bermanfaat dalam

penyusunan skripsi ini.

4. Sri Sunaringsih Ika Wardojo, SKM., MPH selaku pembimbing II yang telah

memberikan ilmu dan menginspirasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Dosen dan staf TU Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang yang tidak dapat penulis sebutkan satu-

persatu, atas ilmu dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.

ix

6. Kedua orang tua saya yang selalu mencurahkan kasih sayang dan mendoakan

serta memotivasi dan menginspirasi Fuad dari lahir hingga sekarang dan adik –

adik tercinta atas doa serta dukungan dalam menempuh perkuliahan ini.

7. Sahabat-sahabat di PSIK angkatan 2010 khususnya PSIK-D yang turut serta

membantu dan memberikan dukungan.

Dan semua pihak yang membantu penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah SWT

senantiasa memudahkan setiap langkah-langkah kita menuju kebaikan dan selalu

menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua. Akhir kata penulis mohon maaf

apabila masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi semua pihak khususnya bidang keperawatan. Amin.

Malang, Juli 2017 Penulis,

Moh.Fu’ad Mas’ud

NIM.201010420311177

x

ABSTRAK

Hubungan Antara Empati Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di RS Wava Husada Kepanjen

Moh. Fu’ad Mas’ud 1, Sunardi2 , Sri Sunaringsih Ika Wardojo3

Latar Belakang : Pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor yang penting dalam pelayanan sebuah rumah sakit . Dalam pelayanan keperawatan sendiri, perawat sangat dianjurkan untuk selalu berempati terhadap pasien. Hal ini dikarenakan empati perawat merupakan cara perawat untuk memahami bagaimana perasaan yang dialami oleh pasien tanpa melibatkan emosi perawat terhadap emosi pasien dan melaksanakan serangkaian tindakan yang dibutuhkan dalam pelayanan kesehatan secara maksimal. Sehingga dengan berempati maka perawat bisa meningkatkan harapan kesembuhan pasien yang selanjutnya juga akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah hubungan antara empati perawat terhadap kepuasan pasien. Metode : Penelitian ini menggunakan jenis penelitian non-eksperimen yaitu studi korelasi dengan pendekatan cross sectional yang dilakukan di RS Wava Husada Kepanjen dan teknik pengambilan Sampel menggunakan Stratified Random Sampling dengan jumlah responden sebanyak 73 responden. Hasil : Hasil uji korelasi Pearson didapatkan hasil bahwa, besarnya korelasi antara empati perawat terhadap kepuasan pasien adalah 0,552 dimana dengan nilai tersebut, dapat disimpulkan bahwa empati perawat mempunyai korelasi yang sedang dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut dikarenakan nilai p-value sebesar 0,000 < α (0,05). Dan didapatkan pula hasil bahwa koefesien korelasi positif, maka kedua variabel mempunyai hubungan searah yang menyebabkan variabel empati perawat mempunyai hubungan yang selaras dengan variabel kepuasan pasien. .

Kesimpulan : Ada hubungan antara empati perawat terhadap kepuasan pasien di RS Wava Husada Kepanjen Kata Kunci : Empati Perawat, Kepuasan Pasien

1. Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang

xi

ABSTRACT

Relationship Between Empathy Nurses Against Patient Satisfaction at RS Wava Husada Kepanjen

Moh. Fu’ad Mas’ud 1, Sunardi2 , Sri Sunaringsih Ika Wardojo3

Background : Nursing service is one of the important factors in the service of a hospital. In the nursing service itself, nurses are encouraged to always empathize with patients. This is because nurse empathy is a nurse's way to understand how the feelings experienced by the patient without involving the emotions of the nurses to the patient's emotions and carry out a series of actions needed in the health services to the maximum. So with empathy, the nurse can increase the hope of healing the patient which furthermore will also affect patient satisfaction on health service at the hospital. The purpose of this study is to know whether there is a relationship between empathy nurses to patient satisfaction. Method : This research uses non-experimental research type which is correlation study with cross sectional approach done in RS Wava Husada Kepanjen and Sampling technique using Stratified Random Sampling with 73 respondents. Result : The results of this study based on Pearson correlation test results obtained results that, the level of correlation with the value of 0.552 where with the value, it can be concluded that empathy nurse has a moderate correlation and significant to patient satisfaction in RS Wava Husada Kepanjen. This is because the p-value of 0.000 is smaller than α = 0.05 so that H1 is accepted. And also obtained result that positive correlation coefficient, then the two variables have a direct relationship that causes the empathy variable nurse has a relationship that is consistent with the variable of patient satisfaction.

Conclusion : There is relationship between nurse empathy to patient satisfaction in RS Wava Husada Kepanjen Keywords : Empathy Nurse, Patient Satisfaction 1. Students of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of

Muhammadiyah Malang 2. Lecturer of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of

Muhammadiyah Malang 3. Lecturer of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of

Muhammadiyah Malang

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ..................................... iv

MOTTO ............................................................................................................. v

LEMBAR PERSEMBAHAN …………………………………………………...vi

KATA PENGANTAR…………………………………………………………..viii

ABSTRAK………………………………………………………………………....x

DAFTAR ISI …………………………………………………………………….xii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xv

DAFTAR TABEL . .......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................ 8

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................. 8

1.3.1 Tujuan Umum .................................................................................... 8

1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................................... 8

1.4 Manfaat ............................................................................................................. 9

1.4.1 Bagi Rumah Sakit ................................................................................ 9

1.4.2 Bagi Peneliti .......................................................................................... 9

1.4.2 Bagi Perawat ......................................................................................... 9

1.5 Keaslian Penelitian .......................................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 12

2.1 Konsep Empati ................................................................................................ 12

2.1.1 Definisi Empati ................................................................................... 12

2.1.2 Aspek Empati ...................................................................................... 13

2.1.3 Faktor – Faktor Empati ..................................................................... 14

2.1.4 Karakteristik Empati ............................................................................ 16

2.1.5 Mengukur Empati ............................................................................... .16

2.2 Konsep Kepuasan Pasien .............................................................................. 17

2.2.1 Definisi Kepuasan Pasien ................................................................... 17

2.2.2 Aspek – aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ................... 17

2.2.3 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien................ .18

2.2.4 Mengukur Kepuasan Pasien ............................................................. .19

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ............................................................. 21

3.1 Kerangka Konseptual ..................................................................................... 21

3.2 Hipotesis Penelitian...........................................................................................24

xiii

BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................... 25

4.1 Desain Penelitian ............................................................................................. 25

4.2 Kerangka Penelitian ...................................................................................... 26

4.3 Populasi, Teknik Sampling dan Sampel ......................................................... 27

4.3.1 Populasi ................................................................................................ 27

4.3.2 Teknik Sampling ................................................................................... 27

4.3.3 Sampel .................................................................................................... 27

4.4 Variabel Penelitian ......................................................................................... 28

4.4.1 Variabel Independen ........................................................................... 28

4.4.2 Variabel Dependen ............................................................................... 29

4.5 Definisi Operasional ....................................................................................... 29

4.6 Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................................... 30

4.7 Instrumen Penelitian ........................................................................................ 30

4.7.1 Kuesioner Empati Perawat……………………………………...30

4.7.2 Kuesioner Kepuasan Pasien………………………………..……31

4.8 Prosedur Pengumpulan Data ....................................................................... ...32

4.8.1 Tahap Persiapan ................................................................................. ...32

4.8.2 Tahap Pelaksanaan ............................................................................ ...32

4.8.3 Tahap Pengumpulan Data ................................................................ ...32

4.9 Tahap Pengolahan Data .................................................................................. ...33

4.9.1 Teknik Pengolahan Data ................................................................... ...33

4.10 Analisis Data Penelitian ................................................................................. ...34

4.10.1 Analisis Univariat ………………………...…………………….34

4.10.2 Analisis Bivariat .................................................................................. ...34

4.11.2.1 Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov…………………..34

4.11.2.2 Uji Korelasi Pearson…………………………………..34

4.11 Etika Penelitian .............................................................................................. ..35

BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA……………………….37

5.1 Data Umum………………………………………………………………37

5.1.1 Data Karakterisitik Responden Berdasarkan Usia………………..37

5.1.2 Data Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……...38

5.1.3 Data Karakterisitik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Terakhir……………………………………………… ...………38

5.1.4 Distribusi Empati Perawat di RS Wava Husada Kepanjen…..........39

5.1.5 Distribusi Kepuasan Pasien di RS Wava Husada Kepanjen…..…..39

5.2 Hasil Analisa Data…………………………………………………….... 40

5.2.1 Analisis Univariat ..………………………...…………………....40

5.2.2 Analisis Bivariat.. .................................................................................. .41

5.2.2.1 Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov……..………….....41

5.2.2.2 Uji Korelasi Pearson……..…………………………….42

xiv

AB VI PEMBAHASAN………………………………………………………….43

6.1 Interpretasi dan Diskusi Hasil………………………………………....43

6.1.1 Gambaran Empati Perawat di RS Wava Husada Kepanjen...…....43

6.1.2 Gambaran Kepuasan Pasien di RS Wava Husada Kepanjen….....45

6.1.3 Hubungan Antara Empati Perawat Terhadap Kepuasan

Pasien di RS Wava Husada Kepanjen…………………………...48

6.2 Keterbatasan Penelitian……………………………………………….50

6.3 Implikasi Keperawatan………………………………………………..51

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………….52

7.1 Kesimpulan……………………………………………………………52

7.2 Saran…………………………………………………………………..52

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 54

LAMPIRAN ..................................................................................................... 58

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Hubungan Antara Empati Perawat Terhadap

Kepuasan Pasien Di RS Wava Husada Kepanjen..………………..... 21

Gambar 4.1 Skema Hubungan Antara Empati Perawat Terhadap Kepuasan Pasien

Di RS Wava Husada Kepanjen…………………………..………… 25

Gambar 4.2 Kerangka Penelitian Hubungan Antara Empati Perawat Terhadap

Wava Husada Kepanjen ……………………...……………………..26

Gambar 51. Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien

Rawat Inap di RS Wava Husada Kepanjen………………………….38

Gambar 5.2 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pasien Rawat Inap di RS Wava Husada Kepanjen………………... ..38

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Rincian Jumlah Tempat Tidur di Ruang Rawat Inap B,C,D RS Wava

Husada Kepanjen…………………………………………………...27

Tabel.4.2 Definisi Operasional Variabel…………………………………….... 29

Tabel 4.3 Kisi-Kisi Kuesioner Empati Perawat……………………………...... 30

Tabel 4.4 Kisi-Kisi Kuesioner Kepuasan Pasien……………………………... 31

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia...……………………..…... 37

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Empati Perawat di RS Wava Husada

Kepanjen…………………………………………………………....39

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien di RS Wava

Husada Kepanjen……...…………………………………………....39

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Empati Perawat RS Wava Husada Kepanjen….40

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien RS Wava Husada Kepanjen ...41

Tabel 5.6 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Empati Perawat… …...41

Tabel 5.7 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Kepuasan Pasien….….42

Tabel 5.8 Hasil Uji Korelasi Pearson………………………………………….42

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Izin Studi Pendahuluan dan Penelitian ......................................... 58

Lampiran 2 Surat Jawaban Permohonan Izin Studi Pendahuluan dan Penelitian. 59

Lampiran 3 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian……………………...60

Lampiran 4 Lembar Persetujuan Menjadi Responden .............................................. 61

Lampiran 5 Lembar Kuesioner……………………...………………………... 62

Lampiran 6 Lembar Konsultasi Bimbingan Skripsi …………………………... 65

Lampiran 7 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov ..……………………... 69

Lampiran 8 Hasil Uji Korelasi Pearson …...………………………... ………... 70

Lampiran 9 Dokumentasi Penelitian …...………...…………………………... 71

Lampiran 10 Tabulasi Data ………………...……...…………………………...74

Lampiran 11 Curiculum Vitae………………………………………………….75

54

DAFTAR PUSTAKA

Agus Efendi., Djafri.N. (2014). Manajemen Kecerdasan Emosi untuk Kepala sekolah. Gorontalo: Ideas Publishing.

Arianto,E. (2008). Diskusi Kepemimpinan Masih Adakah Rasa Empati Itu Dalam

Diri.Kita.!.(Online) Arikunto, Suharsimi (2006). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Asdi Mahasatya. Asri, Budiningsih, C.(2004). Belajar dan Pembelajaran. Yogyakarta: Rineka Cipta. Baron, R.A. dan Byrne. D.(2005). Psikologi sosial. Jilid 2. Edisi kesepuluh. Jakarta: Erlangga. Borba, M. (2008). Membangun Kecerdasan Moral. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. Decety, J., & Jackson, P. L. (2006). A social - neuroscience perspective on empathy. Current directions

in psychological science, 15(2), 54-58 Depkes RI.(2005).Buku Petunjuk Pengisian, Pengolahan,dan Penyajian Data Rumah Sakit.Jakarta:Depkes

RI

Djafri, N.(2014).Efektivitas Kepemimpinan Perempuan Dalam Karir. MUSAWA. Journal For Gender Studies. Vol. 6.

Efendi F, (2009). Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan Praktek Dalam Keperawatan. Jakarta :

Salemba Medika. Endang. (2010). Analisis Biaya per Kapita Sebagai Upaya Advokasi Pengendalian Biaya Progam

Jaminan Kesehatan Jembrana. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan . Vol 11.No 1. Fatimah, Veny Elita, Sri Wahyuni. (2010). Gambaran tipe Empati Perawat Jiwa di Rumah Sakit Jiwa

Tampan Pekan Baru. Jurnal Keperawatan Vol. 3 (2) : 88-97. Galih, Pita Ratna (2009).Hubungan Persepsi Perilaku Empati Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap

Kelas I Di RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta Tahun 2008. Yogyakarta : Tidak diterbitkan. Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro. Goleman, Daniel (2007). Kecerdasan Emosi (Emotional Intellegence). Gramedia Pustaka Utama.

55

Hatmodjosoewito, J. S. (2010). Pengaruh Empati Terhadap Kinerja Guru. Jurnal lmiah Manajemen

Bisnis. 10, (20), hal 101-114.

Heriandi (2006). Faktor - faktor yang Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan

RSOB Tahun 2005. Penelitian Kesehatan Seri 24. Program Pascasarjana sus Manajemen

Kesehatan Daerah Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Hidayat, A.A. (2008), Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah, Surabaya: Salemba Medika

Howe, David. (2015).Empati Makna dan Pentingnya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Irawan (2009). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo

Kessler, Daniel P. & Mylod, Deirdre (2009). Does patient satisfaction affect patient loyalty ?.

International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol. 24(4).

Ksykiewicz-Dorota A, Sierpińska L, Gorczyca R, dan Rogala-Pawelczyk G (2011). Patient

Satisfaction with Nursing Care Quality Questionnaire (PSNCQQ). Prog Health Sci. Vol 1,

No 1

Lamiri. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Penderita Rawat

Inap Di RSI Samarinda. Samarinda : Journal Management Pelayanan Kesehatan. Vol. 6 (2).

McDonald NM, Messinger DS. (2011). The development of empathy: How, when, and why. Moral

Behavior and Free Will: A Neurobiological and Philosophical Aprroach. Journal e-Biomedik

Vol. 4 (1).

Mubarak, W. H. (2006). Pengantar Keperawatan Komunitas 2. Jakarta: Sagung Seto

Mufid, Muhammad (2012). Etika dan Filsafat Komunikasi, Edisi 1. Jakarta : Kencana Renada Media

Group.

Nooria, Widoningsih.(2008). Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo. Fakultas Psikologi. Universitas Muhammadiyah

Surakarta

Notoatmodjo, S. (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

____________ , (2009). Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta : Rineka cipta

____________ , (2012). Promosi kesehatan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta : Rineka cipta

56

Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodelogi Penelitian dan Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika

_______. (2011). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Edisi II. Jakarta: Salemba

Medika. _______, (2013). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Edisi III. Jakarta: Salemba

Medika. Panuntun, J.G. (2012). Hubungan Pola Asuh Orang Tua dengan Empati pada Siswa Kelas X SMK 3 Salatiga

Tahun Pelajaran 2012/2013. Skripsi Sarjana pada FKIP UKSW. Salatiga: tidak diterbitkan. Pohan, Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan.

Jakarta : EGC. Potter, P.A, Perry, A.G.(2005). Buku Ajar Fundamental Keperawatan : Konsep, Proses, Dan Praktik.

Edisi 4.Volume 1. Jakarta : EGC Purwanto, Mesah Joko, Handoyo, Wuri Utami (2014). Hubungan Antara Kinerja Perawat Dengan

Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Cilacap. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 10, No. 3.

Safaria, T. (2005). Interpersonal Intelligence: Metode Pengembangan Kecerdasan Interpersonal Anak.

Yogyakarta: Amara Books. Sing-Ling Tsai, Sinkuo Chai, Hsiang Hwa Wang (2013). Patient-Perceived Empathy From Nurses In

Taiwan Acute Care Settings. Open Journal of Nursing. Vol. 3. Soraya (2005). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Keperawatan di Paviliun Khusus Ibnu

Sina Rumah Sakit Islam Khadijah Palembang Tahun 2005. Palembang : tidak diterbitkan. Spreng, R. N., McKinnon, M.C., Mar, R.A., & Levine, B. (2009). The Toronto Empathy

Questionnaire: Scale development and initial validation of a factor - analytic solution to multiple empathy measures. Journal Of Personality Assessment, 91(1), 62-71

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta ________(2011). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung :

Alfabeta. . ________. (2013). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Tasliyah, Lily Nur (2015). Komunikasi Interpersonal Perawat Dalam Penyembuhan Pasien Di

Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma Husada Mahakam. eJournal Ilmu Komunikasi. Vol. 3(3).

57

Taufik. (2012). Empati Pendekatan Psikologi Sosial. Jakarta: Rajawali Press.

Tjiptono, Fandy (2002). Strategi pemasaran . Yogyakarta : penerbit Andi.

Tony Wijaya, (2011), Manajemen Kualitas Jasa, Cetakan ke - 1, Kembangan - Jakarta Barat : PT.

Indeks.

Townsend.M,C. (2005). Essentias of psychiatric mental health nursing. Philadelphia: F.A Davis Gompany.