hasil indeks kepuasan masyarakat · dalam instrumen kuesioner survei ini terdapat satu (1) soal...

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik memiliki tugas utama

dalam memberikan pelayanan di berbagai bidang untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat. Aparatur Sipil Negara (ASN) sebagai subjek pemberi layanan harus

mengedepankan prinsip public oriented yang berarti bahwa kepentingan

masyarakat harus diutamakan. Sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat yang optimal dan tercapainya kepuasan masayrakat, menjadi hal

wajib bagi setiap instansi pemerintah untuk melakukan perbaikan dalam

pemberian layanan. Evaluasi dilakukan secara berkala untuk meningkatkan

kualitas pelayanan sekaligus juga menilai kinerja pemberi layanan itu sendiri.

Terdapat dua pendekatan dalam menilai kinerja pelayanan publik, yaitu

pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari sudut pandang pemberi layanan

dan dari sudut pandang pengguna layanan atau masyarakat. Menurut Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan

Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan kepada

seluruh instansi pemerintah, baik tingkat pusat maupun daerah untuk melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan

pelayanan.

Dalam dua peraturan tersebut menegaskan bahwa kepuasan masyarakat

merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak lanjut

dari dua peraturan tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi telah menetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan

Publik. Peraturan tersebut menjadi acuan bagi instansi pemerintah baik pusat

maupun daerah untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik

sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Oleh karena itu, Kantor Regional VIII Badan Kepegawaian Negara (BKN)

sebagai instansi penyelenggara layanan manajemen kepegawaian memandang

perlu melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan melalui

Pusat Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).

B. DASAR HUKUM

a. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

b. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;

c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik;

d. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/

/M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/

/M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

f. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit

Pelayanan Publik;

g. Peraturan Menteri Pembedayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Survey Kepuasan Masyarakat.

C. MAKSUD DAN TUJUAN

Hasil survei yang dilakukan untuk penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

sebagai acuan bagi Kantor Regional VIII BKN untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, hasil survey ini

juga dijadikan bahan pertimbangan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Sedangkan bagi masyarakat, hasil perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

ini dapat menjadi gambaran tentang kinerja pelayanan yang diberikan oleh

Kantor Regional VIII BKN.

D. RUANG LINGKUP

Kegiatan survei dalam rangka penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di

Kantor Regional VIII BKN mencakup keseluruhan pelayanan kepegawaian yang

diberikan oleh bagian/ bidang pada Pusat Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

di Kantor Regional VIII BKN yang terdiri dari Bagian Tata Usaha, Bidang Mutasi

dan Status Kepegawaian, Bidang Pengangkatan dan Pensiun, Bidang Informasi

Kepegawaian, serta Bidang Pengembangan dan Supervisi Kepegawaian. Nilai

dari kuesioner yang diberikan kepada publik dalam survei ini, merupakan data

utama yang digunakan sebagai evaluasi kinerja terhadap kualitas pelayanan

kepegawaian di Kantor Regional VIII BKN secara komprehensif.

E. SASARAN

Sasaran yang menjadi subjek dalam survei kepuasan masyarakat terhadap

layanan kepegawaian di Kantor Regional VIII BKN adalah seluruh tamu atau

masyarakat yang mengakses layanan kepegawaian pada Pusat Pelayanan Satu

Pintu (PTSP) Kantor Regional VIII BKN.

BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN

A. INDIKATOR PENILAIAN

Indikator penilaian dalam survei kepuasan masyarakat Kantor Regional VIII BKN

meliputi :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

Dalam instrumen kuesioner survei ini terdapat satu (1) soal pada nomor 1

yang menanyakan tentang kemudahan persyaratan pelayanan

kepegawaian.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya. Dalam instrumen kuesioner survei ini terdapat satu (1) soal

pada nomor 2 yang menanyakan tentang kesesuaian informasi persyaratan

pelayanan kepegawaian.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kejelasan identitas

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya).

Dalam instrumen kuesioner survey ini terdapat satu (1) soal pada nomor 3

yang menanyakan tentang kejelasan petugas dalam memberikan

pelayanan.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.


yang menanyakan tentang kedisplinan petugas dalam memberikan

pelayanan

5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.


yang menanyakan tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan

pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

mayarakat.


yang menanyakan tentang kemampuan petugas dalam memberikan

informasi maupun penjelasan pelayanan.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu kesesuaian target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan.


yang menanyakan tentang kecepatan pelayanan yang diberikan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.


yang menanyakan tentang keadilan pelayanan yang diberikan.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati.


yang menanyakan tentang perilaku sopan santun dan keramaahan petugas

saat memberikan pelayanan.

10. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Dalam instrumen kuesioner survei ini terdapat 2 (dua) soal pada nomor 10

dan 12 yang menanyakan tentang ketepatan target waktu penyelesaian

pelayanan kepegawaian yang diberikan.

11. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan.


yang menanyakan tentang kenyamanan ruangan pelayanan.

12. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


yang menanyakan tentang jaminan keamanan dalam ruang pelayanan.

B. KEGIATAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Kegiatan survei dilaksanakan sepanjang tahun 2019, yaitu mulai bulan Januari

s.d. Desember 2019, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:

1. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

Dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner

dengan model skala likert sebagai alat bantu pengumpulan data

kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Item pertanyaan kuesioner

ini disusun sesuai tujuan survei yaitu menghitung indeks tingkat

kepuasan masyarakat. Kuesioner kepuasan masyarakat terhadap

layanan kepegawaian di Kantor Regional VIII BKN sesuai pada lampiran

I laporan ini.

b. Data Kepuasaan pada Digital Screen

Selain bentuk kuesioner tertulis secara konvensional berdasarkan

Peraturan Menteri Pembedayaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Survei Kepuasan Masyarakat,

terdapat juga aplikasi kepuasan dalam bentuk tekonologi digital screen.

Tersedia layar sentuh pada PTSP Kantor Regional VIII BKN untuk

mendata kepuasan masyarakat setelah mendapatkan layanan

kepegawaian. Adanya pembaruan pendataan tingkat kepuasan

menggunakan teknologi menjadi lebih mudah dan menarik bagi

pengunjung.

c. Bagian dari kuesioner dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi tujuan keperluan, usia,

jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

Bagian II : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

d. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik

sampai dengan tidak baik, dengan persepsi numerik (angka) sebagai

berikut:

Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik

Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik

Angka 3 adalah nilai persepsi baik

Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

2. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden

Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM ditetapkan

minimal sebanyak 140 responden dengan ketentuan

Responden ditentukan secara acak pada tamu/ masyarakat yang datang

dengan cakupan PTSP Kantor Regional VIII BKN yang terdiri dari 5

(lima) Bidang, yaitu: Bagian Tata Usaha, Bidang Mutasi dan Status

Kepegawaian, Bidang Pengangkatan dan Pensiun, Bidang Informasi

Kepegawaian, Bidang Pengembangan dan Supervisi Kepegawaian.

b. Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi pengumpulan data di Pusat Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kantor Regional VIII BKN.

3. Pengolahan Data

a. Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalam pada aplikasi Kepuasan

Masyarakat milik Kantor Regional VIII BKN mengikuti rumus yang

berlaku sesuai PermenPAN-RB Nomor 16 Tahun 2014. Nilai IKM

dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan

S = (Jumlah Unsur Pertanyaan + 1) x 10

= (13 + 1) x10

= 140

masyarakat tehadap 13 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus

sebagai berikut :

= = = 0,0769

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang ( 0,0769 ) dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan intepretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata

tertimbang

Jumlah bobot

Jumlah unsur

1

13

Total dari Nilai Persepsi per unsur

x Nilai Penimbang

Total unsur yang diisi

IKM =

IKM Unit Pelayanan x 25

b. Hasil Penyusunan IKM

Dari 150 responden yang telah diminta pendapat mengenai

pengalamannya dalam memperoleh pelayanan kepegawaian di Kantor

Regional VIII BKN, nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut:

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Regional VIII BKN Tahun 2019

adalah NILAI INDEKS x NILAI DASAR = 3,264 x 25 = 86,150

Tabel 1.1 Nilai rata-rata unsur pelayanan

Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor Regional VIII BKN Tahun 2019

b. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

Nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 86,150

menunjukkan nilai interval IKM Kanreg VIII BKN pada posisi 3,26 – 4,00.

Sesuai dengan tabel di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan

dan Mutu Pelayanan Kantor Regional VIII BKN pada Tahun 2019 adalah A

atau berpredikat “SANGAT BAIK”.

4. Hasil Data Media Digital Screen

Tabel 1.2 Nilai Persepsi Indeks Indeks Kepuasan Masyarakat

Kantor Regional VIII BKN Tahun 2019

Tampilan Survei Kepuasan Layanan pada Media Layar Sentuh

di PTSP Kantor Regional VIII BKN

No Bagian/ Bidang Tujuan Input

Sangat Puas

Puas Kurang Puas

Tidak Puas

1 Tata Usaha 39 10

2 Informasi Kepegawaian 161 25

3 Pengangkatan dan Pensiun

27 36

4 Mutas dan Status Kepegawaian

38 21

5 Pengembangan dan Supervisi Kepegawaian

13 9

10 15

Total Respon 278 101 10 15

Total Responden yang memberikan masukan terkait kepuasan layanan

kepegawaian di PTSP Kantor Regional VIII BKN tahun 2019 sebanyak 404.

Masih terdapat 25 responden yang merasa belum puas terhadap pelayanan

kepegawaian yang diberikan oleh Kantor Regional VIII BKN.

C. PERMASALAHAN

Berdasarkan pengalaman di lapangan (studi empiris) pelaksanaan survei IKM

di PTSP Kantor Regional VIII BKN pada tahun 2019 ada beberapa masalah

sebagai berikut:

1. Masih banyak masyarakat/responden yang menolak mengisi kuisioner yang

diberikan dengan berbagai alasan pribadi.

2. Masyarakat / responden masih kurang mengetahui sepenuhnya tujuan dan

dampak dari adanya survey IKM.

3. Responden ada kecenderungan memberikan penilaian yang merata pada

seluruh unsur penilaian.

4. Kurang meratanya kemampuan pegawai yang bertugas di PTSP pemberi

pada seluruh bagian/ bidang dalam memberikan pelayanan kepegawaian

yang jelas.

Tabel 1.3 Hasil Respon Kepuasan Pelayanan pada Media Digital Screen

PTSP Kantor Regional VIII BKN Tahun 2019

BAB III

ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH

A. ANALISA MASALAH

Faktor yang menimbulkan permasalahan dalam proses pengumpulan data

kuesioner survei IKM cukup beragam. Namun berdasarkan pengamatan yang

diperoleh di lapangan, penyebab yang dianggap paling dominan terhadap

timbulnya masalah tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Masalah masyarakat (responden) kurang respek/tidak bersungguh-sungguh

dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif).

Hal ini penyebabnya adalah:

- kurangnya pemahaman responden terkait respon yang diberikan guna

peningkatan pelayanan pada pelanggan.

- kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya

perubahan pelayanan publik.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) masih belum dianggap penting oleh

sebagian unit kerja dan pegawai, karena kurangnya kesadaran akan tugas

dan tanggung jawab terhadap pelayanan publik.

3. Perlunya pemahaman dan pelatihan lebih lanjut kepada pegawai yang

bertugas memberikan layanan kepegawaian di PTSP Kantor Regional VIII

BKN, sehingga layanan yang diberikan jelas, akurat, dan tepat.

4. Perlunya publikasi terkait standar operasional prosedur dan standar

pelayanan untuk seluruh layanan kepegawaian yang dapat di akses oleh

publik, sehingga masyarakat mendapatkan informasi awal yang jelas ketika

akan mengakses layanan di PTSP Kantor Regional VIII BKN.

B. PEMECAHAN MASALAH

Berdasarkan analisa permasalahan tersebut di atas maka solusi pemecahan

permasalahannya adalah sebagai berikut:

1. Perlunya diadakan sosialisasi kepada pegawai dan masyarakat tentang

pentingnya survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima (public

service) dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi

maupun penerima pelayanan.

2. Diperlukannya komitemen yang kuat dari seluruh pegawai sebagai

penyelenggara pelayanan publik di Kantor Regional VIII BKN untuk terus

menerus meningkatkan kemampuannya, keterampilan, kenyamanan,

keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan kesadaran

dalam melaksanakan pelayanan publik secara transparan, akuntabel, dan

profesional.

3. Perlunya dibentuk tim penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kantor

Regional VIII BKN dan pelaksana Indeks Kepuasan Masyarakat sehingga

persiapan, pelaksanaan, analisa hasil hingga evaluasi survei dapat diolah

lebih baik serta memberikan dampak yang signifikan bagi perbaikan layanan

di PTSP secara berkesinambungan.

4. Perbaikan dalam pemanfaatan teknologi informasi untuk seluruh layanan

kepegawaian sehingga dapat mudah dan cepat diakses oleh masyarakat

luas.

5. Adanya publikasi yang terintegrasi terkait standar operasional prosedur dan

standar pelayanan sehingga masyarakat mendapatkan informasi awal yang

jelas terkait layanan kepegawaian yang akan di akses.

6. Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) harus ditindaklanjuti oleh

unit-unit kerja pemberi pelayanan teknis. Terutama pada unsur yang masih

mendapat nilai terendah yaitu dalam poin kecepatan layanan. Diharapkan

dengan adanya evaluasi yang terintegrasi antar bidang, pelayanan

kepegawaian yang diberikan lebih profesional dan memuaskan masyarakat.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) pada Kantor Regional VIII

BKN, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Dimana dari

hasil capaian indeks pada IKM meningkat dari Tahun 2018 meskipun sudah

berada pada kategori A (Sangat Baik) dengan nilai 81,600 sedangkan pada

Tahun 2019 nilai capiaan IKM meningkat yaitu 86,150 berada pada kategori A

(Sangat Baik)

2. Kecepatan pelayanan adalah unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata

terendah yaitu sebesar 3,333 maka perlu mendapatkan prioritas peningkatan

pelayanan di tahun berikutnya. Unsur pelayanan yang memiliki nilai tertinggi

3,580 adalah unsur kenyamanan tempat pelayanan, maka unsur ini harus

tetap dipertahankan dan dapat ditingkatkan lagi.

3. Hasil IKM selanjutnya diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi Kantor

Regional VIII BKN untuk memperbaiki pelayanan di segala sektor sehingga

layanan kepegawaian yang diberikan lebih profesional.

B. SARAN

1. Guna mewujudkan terlaksananya pelayanan prima maka diperlukan

komitmen yang kuat oleh pengambil keputusan, pimpinan unit pelaksana dan

pelaksana pelayanan publik untuk melaksanakan transparansi, akuntabilitas,

dan prosfesionalisme.

2. Petugas pelayanan hendaknya selalu berupaya memberikan pelayanan

secara cepat, tepat, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif. Di sisi lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu

dengan mengikuti peraturan yang ada diantaranya melengkapi

syarat/ketentuan layanan serta mentaati prosedur yang berlaku.

3. Peningkatan penggunaan teknologi dan pengembangan sistem informasi

juga diperlukan dalam rangka memberikan pelayanan yang prima kepada

masyarakat, langkah-langkah yang dapat dilakukan antara lain yaitu:

a. Adanya informasi terkait standar operasional prosedur dan standar

pelayanan kepegawaian yang jelas di PTSP Kantor Regional VIII BKN

sebagai informasi awal untuk masyarakat dalam mengakses layanan.

b. Komitmen seluruh pegawai terkait penyelesaian layanan harus sesuai

dengan standar prosedur yang berlaku, sehingga layanan yang diberikan

lebih cepat, tepat, dan akurat.

c. Pelatihan dan evaluasi secara berkala untuk petugas/ pegawai yang

terlibat dalam pemberian layanan, sehingga pelayanan yang diberikan

dapat diterima jelas oleh masyarakat.

d. Memberikan penghargaan kepada petugas yang memiliki kinerja

bagus dan memberikan sanksi/teguran sesuai peraturan kepegawaian

kepada petugas yang tingkat kedisiplinannya rendah yang mengakibatkan

pelayanan kepegawaian terhambat dan menjadi lamban.

e. Mensosialisasikan pentingnya pelayanan publik kepada seluruh pegawai

dalam upaya mendukung pelayanan publik yang transparan dan

akuntabel.

hasil indeks kepuasan masyarakat · dalam instrumen kuesioner survei ini terdapat satu (1) soal...

Documents